JP2006184944A - コンテンツ配信システム、コンテンツ配信サーバ及びコンテンツ配信方法 - Google Patents
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Abstract
【課題】 ユーザ毎に異なるコンテンツを提供するウェブサイトにおいて容易にユーザサポートする。
【解決手段】 コンテンツ配信サーバ10は、プロファイル情報を記憶するユーザプロファイル情報記憶部13と、複数のコンテンツを記憶するコンテンツ記憶部16と、各ユーザのプロファイル情報に応じてクライアント端末20,30に送信するコンテンツを生成するコンテンツ生成部15と、生成されたコンテンツを対応するクライアント端末に送信する通信制御部11とを備えている。サーバ10は、コンテンツ送信要求を受信すると、エンドユーザのプロファイル情報に対応するコンテンツを生成し、該当ユーザに対応するE−CODEを生成されたコンテンツに付加する。サポート担当者は、このE−CODEをエンドユーザから聞き出すことにより、エンドユーザのページ閲覧やエンドユーザの簡易プロファイルの閲覧が可能となる。
【選択図】 図2
【解決手段】 コンテンツ配信サーバ10は、プロファイル情報を記憶するユーザプロファイル情報記憶部13と、複数のコンテンツを記憶するコンテンツ記憶部16と、各ユーザのプロファイル情報に応じてクライアント端末20,30に送信するコンテンツを生成するコンテンツ生成部15と、生成されたコンテンツを対応するクライアント端末に送信する通信制御部11とを備えている。サーバ10は、コンテンツ送信要求を受信すると、エンドユーザのプロファイル情報に対応するコンテンツを生成し、該当ユーザに対応するE−CODEを生成されたコンテンツに付加する。サポート担当者は、このE−CODEをエンドユーザから聞き出すことにより、エンドユーザのページ閲覧やエンドユーザの簡易プロファイルの閲覧が可能となる。
【選択図】 図2
Description
本発明は、コンテンツ配信システム、コンテンツ配信サーバ及びコンテンツ配信方法に関し、特に、ユーザ毎に異なるコンテンツを提供するウェブサイトにおけるユーザサポートを容易とするコンテンツ配信システム、コンテンツ配信方法に関する。
近年、大容量のデータ通信が可能な通信インフラ(インフラストラクチャー)が整備され、インターネットが急速に普及するとともに、さまざまな情報を提供するウェブサイトが立ち上げられ個人や企業、官公庁等幅広い分野において利用されてきている。これらのウェブサイトの一つとして、例えば、製品を製造・販売するメーカ−の製品サイトもあり、ユーザサポートの一環として大いに利用されている。
このようなサイトの中には、例えば、世界中に販売網を有するメーカーにおいて、そのメーカーの製品を広告宣伝する広告代理店や販売する販売代理店、その製品を用いた応用製品を販売するシステムメーカー、そのメーカーの製品を購入して使用する一般ユーザ等を製品サポートサイトの会員としてユーザ登録し、このサポートサイトを利用してこれらのユーザに製品に関する情報をコンテンツ配信するサイトもある。
このようなサイトでは、例えば、ユーザに対してID及びパスワードを発行し、ユーザがこのID及びパスワードを用いてサポートサイトにアクセスしてログインすることにより、ログインしたユーザにサポートサイト上の情報を提供する。このようなサポートサイトをウェブサイトとして構成することにより、例えば一般のユーザは、メーカーや販売代理店に対して電話や郵便等により問い合わせを行うことなく、サポートサイト上のウェブページにてマニュアルを参照したり、最新のユーティリティプログラムやドライバソフトウェア等をダウンロードしたりすることが可能である。
この種のウェブサイトを実現するために、例えば、特許文献1は、ウェブサイト上のデータに対し、許可がなければ閲覧またはデータのダウンロードができないようにする技術として、ウェブサイト上のデータに暗号化を施す技術を開示している。
また、この種のサポートサイトの中には、ログイン時のユーザのIDやパスワードからログインしたユーザを特定し、特定されたユーザのユーザプロファイル情報を参照して各ユーザに応じた情報を提供可能なように、ユーザ毎に異なるウェブページを表示させるものもある。例えば、ログインしたユーザが製品を実際に使用するエンドユーザであれば、製品の簡易マニュアルや最新のドライバを提供するウェブページを表示し、またログインしたユーザが、例えば製品関連のソフトウェアの開発に携わる開発者であれば、製品の詳細な仕様や動作環境等の開発情報を閲覧可能なウェブページを表示するように構成する。このように構成することにより、ユーザが必要とする情報に素早く到達することができるとともに、ユーザ毎にアクセス可能な範囲を制限し情報の不用意な漏洩を制限することもできる。
特開2004−220263号公報
しかしながら、上述のようにユーザ毎に異なるウェブページを提供すると、ユーザ以外の第三者は、このユーザが閲覧しているウェブページを容易に再現することが難しい。したがって、例えば、あるユーザがウェブページ中のコンテンツを閲覧中になんらかの疑問や不明点を感じ、ユーザがウェブページに表示された製品をサポートする例えば販売会社等に問い合わせを行った場合、販売会社のサポート担当者は、同一のサポートサイトにアクセスしてログインすることはできるが、質問を行ったユーザとサポート担当者のプロファイル情報が異なるため、ユーザが見ているウェブページと全く同一のページを閲覧することができない。すなわち、ユーザ以外の第三者は、一般にプロファイル情報が異なっているため、ユーザと完全に同一のコンテンツを閲覧することが難しい。したがって、状況によっては、サポート担当者がユーザの質問に対してうまく対応できないといった問題が生じる。
また、サポート担当者が、ユーザから電話等により相談が持ちかけられた場合、ユーザのスキルやレベルが様々であるため、サポート担当者の対応が難しい場合もある。例えば、サポート担当者は、ユーザからの電話を受けた時点で、このユーザのスキルやレベルがわからないため、ウェブページの案内を行う場合であっても、どのレベルにあわせて案内をすればよいかすぐに判断がつかない。したがって、高いスキルを有するユーザに逐一細かく案内をしてしまったり、レベルのさほど高くないユーザに専門用語を多用した会話をしてしまったりといった対応をしてしまう場合もあり、レベルにあわせたユーザサポートを行うための何らかの改善が求められていた。
本発明は、上記事情に鑑みてなされたものであり、ユーザ以外の第三者が、ユーザが閲覧しているウェブ閲覧環境と同一の環境を取得することにより、ユーザ毎に異なるコンテンツを提供するウェブサイトであっても、第三者によるユーザサポートを容易とするコンテンツ配信システム、コンテンツ配信サーバ及びコンテンツ配信方法を提供することにある。
本発明の目的は、以下の構成により達成される。
(1) ネットワークを介して互いに通信可能に接続されたコンテンツ配信サーバと、少なくとも第1のユーザによって使用される第1のクライアント端末及び第2のユーザによって使用される第2のクライアント端末とを備えたコンテンツ配信システムであって、
前記コンテンツ配信サーバは、
複数のユーザ毎のプロファイル情報を記憶するユーザプロファイル情報記憶部と、
複数のコンテンツを記憶するコンテンツ記憶部と、
各ユーザのプロファイル情報に応じて、各クライアント端末に送信すべきコンテンツを前記複数のコンテンツから抽出生成するコンテンツ生成部と、
生成された前記コンテンツを対応するクライアント端末に送信する通信制御部と、を備え、
前記第1のクライアント端末は、前記第1のユーザの固有情報を含むコンテンツ送信要求を前記コンテンツ配信サーバに送信し、
前記コンテンツ配信サーバは、前記コンテンツ送信要求を受信すると、前記コンテンツ生成部を介して前記第1のユーザの前記プロファイル情報に対応するコンテンツを生成するとともに前記第1のユーザに対応する所定のコードを前記コンテンツに付加して、前記第1のクライアント端末に前記コンテンツを送信し、
前記第1のクライアント端末は、受信した前記コンテンツに対応する画面を前記表示部に表示させるとともに、前記所定のコードを前記表示部に表示させ、
前記第2のユーザが前記第1のユーザから前記所定のコードを通知され、前記第2のクライアント端末に前記第1のユーザから通知された前記所定のコードが入力されると、前記第2のクライアント端末は、前記コンテンツ配信サーバに前記所定のコードを含むコード対応コンテンツ送信要求を送信し、
前記コンテンツ配信サーバの前記コンテンツ生成部は、前記コード対応コンテンツ送信要求に応じて前記所定のコードに対応する前記第1のユーザのプロファイル情報に応じたコンテンツを前記複数のコンテンツから生成するとともに、前記コンテンツ配信サーバの前記通信制御部は、前記第1のユーザのプロファイル情報に対応するコンテンツを前記第2のクライアント端末に送信し、
前記コンテンツ配信サーバの前記通信制御部は、前記所定のコードを含む前記第1のユーザのプロファイル情報閲覧要求に応じて前記第1のユーザのプロファイル情報を前記第2のクライアント端末に送信することを特徴とするコンテンツ配信システム。
(2) 前記第1のクライアント端末に送信されるコンテンツは、前記第1のユーザ向けに提供されるウェブ情報であることを特徴とする(1)記載のコンテンツ配信システム。
(3) 前記第2のクライアント端末に表示される前記第1のユーザのプロファイル情報に対応するコンテンツ内に、前記プロファイル情報閲覧要求を許可するリンクが設定されていることを特徴とする(2)に記載のコンテンツ配信システム。
(4) 前記第2のユーザは、前記第1のユーザから情報伝達手段を介して前記所定のコードを通知されることを特徴とする(1)〜(3)の何れか一項に記載のコンテンツ配信システム。
(5) 前記第2のユーザは、前記第1のユーザは前記所定のコードを含む問い合わせをウェブ経由で通知されることを特徴とする(1)〜(3)の何れか一項に記載のコンテンツ配信システム。
(6) ネットワークを介して少なくとも第1のユーザによって使用される第1のクライアント端末と第2のユーザによって使用される第2のクライアント端末と通信可能に接続されたコンテンツ配信サーバであって、
複数のユーザ毎のプロファイル情報を記憶するユーザプロファイル情報記憶部と、
複数のコンテンツを記憶するコンテンツ記憶部と、
各ユーザのプロファイル情報に応じて、各クライアント端末に送信すべきコンテンツを前記複数のコンテンツから生成するコンテンツ生成部と、
生成された前記コンテンツを対応するクライアント端末に送信する通信制御部と、を備え、
前記第1のクライアント端末から前記第1のユーザの固有情報を含むコンテンツ送信要求を受信すると、前記コンテンツ生成部を介して前記第1のユーザの前記プロファイル情報に対応するコンテンツを生成するとともに前記第1のユーザに対応する所定のコードを前記コンテンツに付加し、前記通信制御部を介して前記第1のクライアント端末に前記コンテンツを送信し、
前記第1のクライアント端末から前記所定のコードを含む前記第1のユーザのプロファイル情報閲覧要求を受信すると、前記コンテンツ配信サーバの前記通信制御部は、前記第1のユーザのプロファイル情報を前記第2のクライアント端末に送信することを特徴とするコンテンツ配信サーバ。
(7) 前記通信制御部が、前記第1のユーザから前記第2のユーザに通知された前記所定のコードとともに前記第2のクライアント端末からコード対応コンテンツ送信要求を受信すると、前記コンテンツ生成部は、前記コード対応コンテンツ送信要求に応じて前記所定のコードに対応するユーザのプロファイル情報に対応したコンテンツを前記複数のコンテンツから生成し、
前記通信制御部は、前記第1のユーザのプロファイル情報に対応するコンテンツを前記第2のクライアント端末に送信することを特徴とする(6)に記載のコンテンツ配信サーバ。
(8) 前記第1のクライアント端末に送信されるコンテンツは、前記第1のユーザ向けに提供されるウェブ情報であることを特徴とする(6)または(7)に記載のコンテンツ配信サーバ。
(9) 前記第2のクライアント端末に表示される前記第1のユーザのプロファイル情報に対応するコンテンツ内に、前記プロファイル情報閲覧要求を許可するリンクが設定されていることを特徴とする(8)に記載のコンテンツ配信サーバ。
(10) 前記第2のユーザは、前記第1のユーザから情報伝達手段を介して前記所定のコードを通知されることを特徴とする(6)〜(9)の何れか一項に記載のコンテンツ配信サーバ。
(11) 前記第2のユーザは、前記第1のユーザは前記所定のコードを含む問い合わせをウェブ経由で通知されることを特徴とする(6)〜(9)の何れか一項に記載のコンテンツ配信サーバ。
(12) ネットワークを介して互いに通信可能に接続されたサーバと、少なくとも第1のユーザによって使用される第1のクライアント端末及び第2のユーザによって使用される第2のクライアント端末との間のコンテンツ配信方法であって、
前記第1のクライアント端末から前記サーバに前記第1のユーザの固有情報を含むコンテンツ送信要求を送信するステップと、
前記コンテンツ送信要求に応じて、前記サーバにて前記第1のユーザの前記プロファイル情報に対応するコンテンツを生成するステップと、
前記サーバにて前記第1のユーザに対応する所定のコードを前記コンテンツに付加するステップと、
前記サーバから前記第1のクライアント端末に前記コンテンツを送信するステップと、
前記第1のクライアント端末にて受信した前記コンテンツに対応する画面を前記表示部に表示させるとともに、前記所定のコードを前記表示部に表示させるステップと、
前記第1のユーザから前記第2のユーザに前記所定のコードを通知するステップと、
前記第2のクライアント端末に前記第1のユーザから通知された前記所定のコードを入力するステップと、
前記サーバに前記所定のコードを含むコード対応コンテンツ送信要求を送信するステップと、
前記コード対応コンテンツ送信要求に応じて、前記サーバにて前記所定のコードに対応する前記第1のユーザのプロファイル情報に応じたコンテンツを前記複数のコンテンツから生成するステップと、
前記第1のユーザのプロファイル情報に対応するコンテンツを前記サーバから前記第2のクライアント端末に送信するステップと、
前記第2のクライアント端末から送信される前記所定のコードを含む前記第1のユーザのプロファイル情報閲覧要求に応じて前記第1のユーザのプロファイル情報を前記第2のクライアント端末に送信するステップと、を備えたことを特徴とするコンテンツ配信システム。
(13) 前記第1のクライアント端末に送信されるコンテンツは、前記第1のユーザ向けに提供されるウェブ情報であることを特徴とする(12)に記載のコンテンツ配信方法。
(14) 前記第2のクライアント端末に表示される前記第1のユーザのプロファイル情報に対応するコンテンツ内に、前記プロファイル情報閲覧要求を許可するリンクが設定されていることを特徴とする(13に記載のコンテンツ配信サーバ。
(15) 前記第2のユーザは、前記第1のユーザから情報伝達手段を介して前記所定のコードを通知されることを特徴とする(12)〜(14)の何れか一項に記載のコンテンツ配信方法。
(16) 前記第2のユーザは、前記第1のユーザは前記所定のコードを含む問い合わせをウェブ経由で通知されることを特徴とする(12)〜(14)の何れか一項に記載のコンテンツ配信方法。
(1) ネットワークを介して互いに通信可能に接続されたコンテンツ配信サーバと、少なくとも第1のユーザによって使用される第1のクライアント端末及び第2のユーザによって使用される第2のクライアント端末とを備えたコンテンツ配信システムであって、
前記コンテンツ配信サーバは、
複数のユーザ毎のプロファイル情報を記憶するユーザプロファイル情報記憶部と、
複数のコンテンツを記憶するコンテンツ記憶部と、
各ユーザのプロファイル情報に応じて、各クライアント端末に送信すべきコンテンツを前記複数のコンテンツから抽出生成するコンテンツ生成部と、
生成された前記コンテンツを対応するクライアント端末に送信する通信制御部と、を備え、
前記第1のクライアント端末は、前記第1のユーザの固有情報を含むコンテンツ送信要求を前記コンテンツ配信サーバに送信し、
前記コンテンツ配信サーバは、前記コンテンツ送信要求を受信すると、前記コンテンツ生成部を介して前記第1のユーザの前記プロファイル情報に対応するコンテンツを生成するとともに前記第1のユーザに対応する所定のコードを前記コンテンツに付加して、前記第1のクライアント端末に前記コンテンツを送信し、
前記第1のクライアント端末は、受信した前記コンテンツに対応する画面を前記表示部に表示させるとともに、前記所定のコードを前記表示部に表示させ、
前記第2のユーザが前記第1のユーザから前記所定のコードを通知され、前記第2のクライアント端末に前記第1のユーザから通知された前記所定のコードが入力されると、前記第2のクライアント端末は、前記コンテンツ配信サーバに前記所定のコードを含むコード対応コンテンツ送信要求を送信し、
前記コンテンツ配信サーバの前記コンテンツ生成部は、前記コード対応コンテンツ送信要求に応じて前記所定のコードに対応する前記第1のユーザのプロファイル情報に応じたコンテンツを前記複数のコンテンツから生成するとともに、前記コンテンツ配信サーバの前記通信制御部は、前記第1のユーザのプロファイル情報に対応するコンテンツを前記第2のクライアント端末に送信し、
前記コンテンツ配信サーバの前記通信制御部は、前記所定のコードを含む前記第1のユーザのプロファイル情報閲覧要求に応じて前記第1のユーザのプロファイル情報を前記第2のクライアント端末に送信することを特徴とするコンテンツ配信システム。
(2) 前記第1のクライアント端末に送信されるコンテンツは、前記第1のユーザ向けに提供されるウェブ情報であることを特徴とする(1)記載のコンテンツ配信システム。
(3) 前記第2のクライアント端末に表示される前記第1のユーザのプロファイル情報に対応するコンテンツ内に、前記プロファイル情報閲覧要求を許可するリンクが設定されていることを特徴とする(2)に記載のコンテンツ配信システム。
(4) 前記第2のユーザは、前記第1のユーザから情報伝達手段を介して前記所定のコードを通知されることを特徴とする(1)〜(3)の何れか一項に記載のコンテンツ配信システム。
(5) 前記第2のユーザは、前記第1のユーザは前記所定のコードを含む問い合わせをウェブ経由で通知されることを特徴とする(1)〜(3)の何れか一項に記載のコンテンツ配信システム。
(6) ネットワークを介して少なくとも第1のユーザによって使用される第1のクライアント端末と第2のユーザによって使用される第2のクライアント端末と通信可能に接続されたコンテンツ配信サーバであって、
複数のユーザ毎のプロファイル情報を記憶するユーザプロファイル情報記憶部と、
複数のコンテンツを記憶するコンテンツ記憶部と、
各ユーザのプロファイル情報に応じて、各クライアント端末に送信すべきコンテンツを前記複数のコンテンツから生成するコンテンツ生成部と、
生成された前記コンテンツを対応するクライアント端末に送信する通信制御部と、を備え、
前記第1のクライアント端末から前記第1のユーザの固有情報を含むコンテンツ送信要求を受信すると、前記コンテンツ生成部を介して前記第1のユーザの前記プロファイル情報に対応するコンテンツを生成するとともに前記第1のユーザに対応する所定のコードを前記コンテンツに付加し、前記通信制御部を介して前記第1のクライアント端末に前記コンテンツを送信し、
前記第1のクライアント端末から前記所定のコードを含む前記第1のユーザのプロファイル情報閲覧要求を受信すると、前記コンテンツ配信サーバの前記通信制御部は、前記第1のユーザのプロファイル情報を前記第2のクライアント端末に送信することを特徴とするコンテンツ配信サーバ。
(7) 前記通信制御部が、前記第1のユーザから前記第2のユーザに通知された前記所定のコードとともに前記第2のクライアント端末からコード対応コンテンツ送信要求を受信すると、前記コンテンツ生成部は、前記コード対応コンテンツ送信要求に応じて前記所定のコードに対応するユーザのプロファイル情報に対応したコンテンツを前記複数のコンテンツから生成し、
前記通信制御部は、前記第1のユーザのプロファイル情報に対応するコンテンツを前記第2のクライアント端末に送信することを特徴とする(6)に記載のコンテンツ配信サーバ。
(8) 前記第1のクライアント端末に送信されるコンテンツは、前記第1のユーザ向けに提供されるウェブ情報であることを特徴とする(6)または(7)に記載のコンテンツ配信サーバ。
(9) 前記第2のクライアント端末に表示される前記第1のユーザのプロファイル情報に対応するコンテンツ内に、前記プロファイル情報閲覧要求を許可するリンクが設定されていることを特徴とする(8)に記載のコンテンツ配信サーバ。
(10) 前記第2のユーザは、前記第1のユーザから情報伝達手段を介して前記所定のコードを通知されることを特徴とする(6)〜(9)の何れか一項に記載のコンテンツ配信サーバ。
(11) 前記第2のユーザは、前記第1のユーザは前記所定のコードを含む問い合わせをウェブ経由で通知されることを特徴とする(6)〜(9)の何れか一項に記載のコンテンツ配信サーバ。
(12) ネットワークを介して互いに通信可能に接続されたサーバと、少なくとも第1のユーザによって使用される第1のクライアント端末及び第2のユーザによって使用される第2のクライアント端末との間のコンテンツ配信方法であって、
前記第1のクライアント端末から前記サーバに前記第1のユーザの固有情報を含むコンテンツ送信要求を送信するステップと、
前記コンテンツ送信要求に応じて、前記サーバにて前記第1のユーザの前記プロファイル情報に対応するコンテンツを生成するステップと、
前記サーバにて前記第1のユーザに対応する所定のコードを前記コンテンツに付加するステップと、
前記サーバから前記第1のクライアント端末に前記コンテンツを送信するステップと、
前記第1のクライアント端末にて受信した前記コンテンツに対応する画面を前記表示部に表示させるとともに、前記所定のコードを前記表示部に表示させるステップと、
前記第1のユーザから前記第2のユーザに前記所定のコードを通知するステップと、
前記第2のクライアント端末に前記第1のユーザから通知された前記所定のコードを入力するステップと、
前記サーバに前記所定のコードを含むコード対応コンテンツ送信要求を送信するステップと、
前記コード対応コンテンツ送信要求に応じて、前記サーバにて前記所定のコードに対応する前記第1のユーザのプロファイル情報に応じたコンテンツを前記複数のコンテンツから生成するステップと、
前記第1のユーザのプロファイル情報に対応するコンテンツを前記サーバから前記第2のクライアント端末に送信するステップと、
前記第2のクライアント端末から送信される前記所定のコードを含む前記第1のユーザのプロファイル情報閲覧要求に応じて前記第1のユーザのプロファイル情報を前記第2のクライアント端末に送信するステップと、を備えたことを特徴とするコンテンツ配信システム。
(13) 前記第1のクライアント端末に送信されるコンテンツは、前記第1のユーザ向けに提供されるウェブ情報であることを特徴とする(12)に記載のコンテンツ配信方法。
(14) 前記第2のクライアント端末に表示される前記第1のユーザのプロファイル情報に対応するコンテンツ内に、前記プロファイル情報閲覧要求を許可するリンクが設定されていることを特徴とする(13に記載のコンテンツ配信サーバ。
(15) 前記第2のユーザは、前記第1のユーザから情報伝達手段を介して前記所定のコードを通知されることを特徴とする(12)〜(14)の何れか一項に記載のコンテンツ配信方法。
(16) 前記第2のユーザは、前記第1のユーザは前記所定のコードを含む問い合わせをウェブ経由で通知されることを特徴とする(12)〜(14)の何れか一項に記載のコンテンツ配信方法。
本発明によれば、ユーザプロファイル情報と対応した所定のコードを第1のクライアント端末に送信し、所定のコードを表示画面上に表示させるように構成されている。したがって、第2のユーザは、第1のユーザからプロファイル情報に関連した情報を聞き出すにあたり所定のコードを聞き出すだけで、第1のユーザのプロファイル情報に対応する情報を実質的に聞き出すことができる。
この所定のコードは、0〜9の数字を含む文字列からなり、ユーザの数に応じて設定される比較的少ない桁数であることが好ましい。このように所定のコードが数字からなり短いものであれば、例えば第2のユーザがe−mailアドレスを第1のユーザから聞き出す場合と比べて聞き取りが非常に容易であり、第2のユーザは短時間でプロファイル情報に対応する情報を入手することができる。
また本発明によれば、第2のユーザは、第1のユーザから聞き出した所定のコードを用いてコンテンツ配信サーバにアクセスすることにより、容易に第1のユーザが第1のクライアント端末で見ている画面とほぼ同一の画面を第2のクライアント端末にて再現することができる。したがって、第2のクライアント端末に表示された画面を元に、第1のユーザを案内したり、ユーザの質問に適切に答えたりすることが容易となる。
また、本実施形態によれば、第2のユーザは、第1のユーザとの対応中に第1のユーザの簡易ユーザプロファイルを閲覧できる。したがって、電話等により第1のユーザに対して各種問い合わせを行わなくても、第1のユーザのレベルやスキルの程を推測することができる。したがって、第2のユーザが高いスキルを有するユーザに逐一細かく案内をしてしまったり、レベルのさほど高くないユーザに専門用語を多用した会話をしてしまったりといった対応をしてしまうことなく、レベルにあわせた用語や説明をしながら、適切にユーザサポートを行うことが可能となる。
以下、本発明にかかるコンテンツ配信システム、コンテンツ配信サーバ及びコンテンツ配信方法の実施形態について、図面を参照しながら説明する。
図1は、本実施形態のコンテンツ配信システムの全体構成を示すブロック図である。本実施形態のコンテンツ配信システム1は、コンテンツ配信サーバ10と、このコンテンツ配信サーバ10とLAN、インターネット等のネットワーク50を介して接続された第1のクライアント端末20及び第2のクライアント端末30により構成される。実際のコンテンツ配信システム1では、2つのクライアント端末20,30のみならず、より多数のクライアント端末がコンテンツ配信サーバ10に接続されアクセス可能であるが、本実施形態では、説明の簡素化のため2つのクライアント端末20,30のみを用いて説明する。
コンテンツ配信サーバ10は、XMLファイル、HTMLファイル、画像ファイル、音声ファイル、各種ソフトウェアプログラムの実行ファイル等のコンテンツを配信するウェブサーバである。本実施形態では、このコンテンツ配信サーバ10は、メーカーの製品を広告宣伝する広告代理店や販売する販売代理店、その製品を用いた応用製品を販売するシステムメーカー、そのメーカーの製品を購入して使用する一般ユーザ等を製品サポートサイトの会員として登録されたユーザとし、メーカーの製品の製品情報や技術情報等を提供するサポートサイトを構成するサーバである。このサポートサイトには、このサーバに対応する所定のURLにウェブブラウザ等のアプリケーションを用いてアクセスすることにより、製品情報サイト内のウェブページを閲覧することが可能である。
第1のクライアント端末20は、コンテンツ配信サーバ10にアクセスするクライアント端末の一つである。本実施形態では、この第1のクライアント端末20は、製品メーカーの製品を使用する一般利用者、いわゆるエンドユーザ(第1のユーザ)が使用するクライアント端末として話を進める。
第2のクライアント端末30は、第1のクライアント端末20同様に、コンテンツ配信サーバ10にアクセスするクライアント端末の一つである。本実施形態では、エンドユーザである第1のユーザをサポートする製品の販売会社のサポート担当者が使用するクライアント端末として話を進める。実際には販売会社の他に、メーカーやサポート委託会社など製品の情報やサポート、サービスを提供する側も含まれている。
図2は、コンテンツ配信サーバ10の内部処理を示すブロック図である。
コンテンツ配信サーバ10は、通信制御部11と、ユーザ認証部12と、ユーザプロファイル情報記憶部13と、アクセス権限判定部14と、コンテンツ生成部15と、コンテンツ記憶部16と、を備えている。
コンテンツ配信サーバ10は、通信制御部11と、ユーザ認証部12と、ユーザプロファイル情報記憶部13と、アクセス権限判定部14と、コンテンツ生成部15と、コンテンツ記憶部16と、を備えている。
通信制御部11は、第1のクライアント端末20及び第2のクライアント端末30との通信を制御する制御部である。具体的に、通信制御部11は、第1のクライアント端末20または第2のクライアント端末30からの各種要求に応じて、後述するユーザ認証部12、アクセス権限判定部14、コンテンツ生成部15、コンテンツ記憶部16にリクエストを送信し、リクエストに応じて生成された各種コンテンツを含む送信データを第1のクライアント端末20または第2のクライアント端末30に送信する。
ユーザ認証部12は、サポートサイトにログインしようとする各種ユーザの認証を行う。具体的に、ユーザ認証部12は、第1のクライアント端末20及び第2のクライアント端末30から送信されたID,パスワード等のログイン情報を受け取り、このログイン情報をユーザプロファイル情報記憶部13に記憶されたユーザのプロファイル情報に対応するかどうかを確認する。一致するID,パスワードがユーザプロファイル情報記憶部13に記憶されていれば、ユーザ認証部12は、ログインを許可し、アクセス権限判定部14にログイン許可を通知する。また、ユーザ認証部12は、上記にあわせて、ウェブサイトに初めて訪れた訪問者に対するユーザ登録をサポートするように機能する。
ユーザプロファイル情報記憶部13は、サポートサイトにアクセスする各ユーザに関するプロファイル情報を記憶する記憶部である。各ユーザに関するプロファイル情報としては、例えば、"ログインID(login ID)","姓(Family Name)"、"名(First Name)"、"敬称(Prefix)"、"年齢(Age)または年齢層(Age Range)"、"e-mailアドレス"、"業種(Type of Business)"、"職種(Job Function)"、"所属会社名(Company Name)"、"会社住所(Company Address)"、"会社電話番号(Company Telephone)"、"地域(Region)"、"国籍(Country)"、アクセスレベル(Access Level)等がある。
アクセス権限判定部14は、サポートサイトにアクセスする各ユーザのユーザプロファイル情報を参照して、アクセス権限、すなわち情報開示範囲を判定する判定部である。アクセス権限判定部14は、具体的に、ユーザプロファイル情報記憶部13に記憶された各ユーザのユーザプロファイル情報中のアクセスレベル(情報開示レベル)及びその他の情報を参照し、ログインするユーザに対してどのレベルまで情報を開示すべきかを判定し、ユーザに提供する情報範囲を決定する。判定結果は、コンテンツ生成部15にて参照される。
コンテンツ生成部15は、アクセス権限判定部14により決定された情報範囲に応じて、ウェブページ提供用の各種コンテンツ情報を記憶するコンテンツ記憶部16から抽出し、ユーザプロファイル情報に応じたコンテンツ情報を編集生成する。具体的には、ユーザがサポートサイトにログインすると、まずアクセス権限判定部14によって定められた情報範囲に応じたウェルカムページに対応するコンテンツ情報を表示する。ログインしたユーザに提供されるウェルカムページ上の情報は、ユーザのプロファイル情報に応じて用意されており、ウェルカムページから別の画面に移るためのリンクも、ユーザのプロファイル情報に応じた範囲に設定される。
そして、コンテンツ生成部15は、ユーザがウェルカムページ上の文字やオブジェクトに設定されたハイパーリンクを選択すると、このハイパーリンクに応じて移動先のコンテンツに対応するコンテンツ情報を編集生成する。この場合にも、コンテンツ生成部15は、ユーザプロファイル情報に応じてコンテンツ記憶部16からコンテンツを適宜抽出する。生成されたコンテンツ情報は、通信制御部11を介して第1のクライアント端末20または第2のクライアント端末30に送信され、第1のクライアント端末20または第2のクライアント端末30上に表示される。これにより、ユーザは、ハイパーリンクを介してウェルカムページから別のページに画面表示を切り替えることができる。以後、この画面表示の切り替えを単に「ページを移動する」として説明する。
次に、本実施形態のコンテンツ配信システムにおけるユーザサポートについて詳細に説明する。
まず、あるエンドユーザが第1のクライアント端末20にてウェブブラウザを起動し、サポートサイトに対応するURLにネットワーク50を介してアクセスすると、コンテンツ配信サーバ10は、コンテンツ記憶部16からログインページを第1のクライアント端末20に送信する。このログインページは、例えば第1のクライアント端末20において、図3に示すように表示される。なお、このログインページは、どのユーザも共通に訪れるページであり、第2のクライアント端末30を用いてサポート担当者がコンテンツ配信サーバ10にアクセスした場合であっても、同様の画面が表示される。
まず、あるエンドユーザが第1のクライアント端末20にてウェブブラウザを起動し、サポートサイトに対応するURLにネットワーク50を介してアクセスすると、コンテンツ配信サーバ10は、コンテンツ記憶部16からログインページを第1のクライアント端末20に送信する。このログインページは、例えば第1のクライアント端末20において、図3に示すように表示される。なお、このログインページは、どのユーザも共通に訪れるページであり、第2のクライアント端末30を用いてサポート担当者がコンテンツ配信サーバ10にアクセスした場合であっても、同様の画面が表示される。
図3に示す画面100では、例えば、GUI(グラフィカルユーザインターフェース)環境下のウェブブラウザウインドウ101内にログインページ102が表示されている。
ログインページ102には、上部に言語選択用のボタン群103が配置されており、このボタン群103から何れかの言語をマウスクリック等により選択することで、以後表示される言語が決定される。
ログインページ102には、上部に言語選択用のボタン群103が配置されており、このボタン群103から何れかの言語をマウスクリック等により選択することで、以後表示される言語が決定される。
ログインページ102の中央左側には、ユーザのIDを入力するテキストボックス104と、パスワード(password)を入力するテキストボックス105が用意されている。サポートサイトへのログインを希望するユーザ(この場合は、エンドユーザ、以下エンドユーザと呼称する)は、この二つのテキストボックス104,105にID及びパスワードをそれぞれ入力し、下部のログイン(login)ボタン106をマウスクリック等により選択することで、エンドユーザのID及びパスワードが第1のクライアント端末20からコンテンツ配信サーバ10に送信される。
コンテンツ配信サーバ10は、ユーザ認証部12においてこのユーザのIDとパスワードをユーザプロファイル情報記憶部13に記憶されたユーザプロファイル情報と照合し、一致するユーザプロファイル情報があれば、ログインを許可し、図4に示すウェルカムページ112に対応するコンテンツがコンテンツ配信サーバ10から第1のクライアント端末20に送信され、第1のクライアント端末20に表示される。
なお、図3に示すログインページ102において、二つのテキストボックス104,105にID及びパスワードをそれぞれ入力し、下部のヴェリファイ(Verify)ボタン106をマウスクリック等により選択すると、ユーザプロファイル情報の変更・確認が行われる。
また、ID及びパスワード有していない新規のユーザは、登録(Register)ボタン108をマウスクリック等により選択することにより、ID及びパスワードを含むユーザプロファイル情報をコンテンツ配信サーバ10側に登録する登録画面に移動することができる。
また、ID及びパスワード有していない新規のユーザは、登録(Register)ボタン108をマウスクリック等により選択することにより、ID及びパスワードを含むユーザプロファイル情報をコンテンツ配信サーバ10側に登録する登録画面に移動することができる。
図4に示すウェルカムページ112では、中央のメイン表示部112aにウェルカムメッセージとともに本ホームページの簡単な使用方法の説明が為されるとともに、ユーザに注意を喚起するための最新の注意事項が表示される。メイン表示部112aの上方には、ウェルカムページ112から別のページに移動するためのリンクボタン113〜116と、複数の項目をプルダウン型で選択可能なリストボックス117と、リストボックス117で選択された対応するページに移動するためのリンクボタン118が設けられている。
具体的に、リンクボタン113は、ホーム(Home)、すなわちウェルカムページ112に戻るためのリンクボタンである。以下、リンクボタン114はソフトウェア(Software)のダウンロードを行うためのページに移動するためのリンクボタンであり、リンクボタン115は、ユーザマニュアルや仕様書等の技術文献(Technical Documents)を掲載するページに移動するためのリンクボタンであり、リンクボタン116はこのサポートサイトからログアウトするためのリンクボタンである。他にも、設置方法や使用方法などを、動画や音声などにより説明するページへのリンクボタンなどがあることが好ましい。 また、リストボックス117は、サポートサイトがサポートする複数の製品(以下、プリンタを例として説明する)の名称が型番毎に、または種別毎にリストアップされている。このリストボックス117にて、例えば、あるプリンタを選択し、リンクボタン118をマウスクリック等により選択すると、プリンタ毎に情報が用意されたページに移動することが可能である。
ログインしたエンドユーザは、図4に示すウェルカムページ112から所望のページに移動することにより、目的とする文書やソフトウェアを入手する。例えば、ウェルカムページ112において技術文書のダウンロードを行うリンクボタン115をマウスクリック等により選択すると、例えば図5に示す技術文書ダウンロードページ121に移動する。この技術文書ダウンロードページ121では、ページ中央にダウンロード可能な書類名が列記されたテーブル122が表示されており、書類名に設定されたハイパーリンクを適宜選択することにより、対応する書類をダウンロードすることができる。
ここで、図5に表示される技術文書ダウンロードページは、各ユーザのプロファイル情報によって異なる項目が表示される。
例えば、図5に表示されているのは、プリンタのエンドユーザに対して表示される画面である。この画面において、より下層のページに移動するためのリストボックス123には、"参照マニュアル(Reference Manual)"と"ユーザマニュアル(User's Manual)"の二つの下層のページに移動可能となっている。
例えば、図5に表示されているのは、プリンタのエンドユーザに対して表示される画面である。この画面において、より下層のページに移動するためのリストボックス123には、"参照マニュアル(Reference Manual)"と"ユーザマニュアル(User's Manual)"の二つの下層のページに移動可能となっている。
一方、図6は、例えばプリンタの別のエンドユーザに対して表示される画面である。この画面においては、図5同様に技術文書ダウンロードページ131が表示されているが、図5と図6を見比べるとわかるように、テーブルの中身が異なっている。また、より下層のページに移動するためのリストボックス133には、"参照マニュアル(Reference Manual)"と"ユーザマニュアル(User's Manual)"の二つのほかに、複数のリンク先が用意されており、図5に示される技術文書ダウンロードページから移動できるページよりもより多くの下層のページに移動可能となっており、より多くの情報を取得可能となっている。
このように、本実施形態のサポートサイトでは、ユーザ毎に、具体的にはユーザのプロファイル情報に応じて、表示されるページの内容が異なっている。このような状態であるため、例えば、あるユーザが販売会社のサポート担当者に対して、サポートサイトの内容についての質問を行っても、サポート担当者は、ユーザがどういったページを閲覧しているのかわからないため、的確に質問に対して答えられない場合がある。またセキュリティ上、サポート担当者が問合せのあったユーザの個人情報を得られず、情報開示レベルを特定できない場合もある。さらに電話のみの場合は、ユーザへ製品情報をどこまで開示してよいかを判断できないこともある。
本実施形態では、ログインしたエンドユーザが閲覧しているページの内容がどのレベルの情報を開示しているものであるかを第三者に伝えるための所定のコードとして「E−CODE(イーコード)」が用意されている。
E−CODEは、図4,5,6に示すウェブページの右上に表示されている数字80(図では4桁)である。この数字80は、各ユーザのプロファイル情報に応じてユニークに割り振られたユーザ固有の数字であり、コンテンツ配信サーバ10内のユーザプロファイル情報記憶部13内を検索すると、この数字80に対応するユーザのプロファイル情報が一つ抽出される。したがって、このE−CODEを用いてコンテンツ配信サーバ10に問い合わせを行うことにより、第三者であるサポート担当者は、エンドユーザのアクセスレベルに応じてエンドユーザが閲覧しているページの内容がどのようなものであるかを認識することができる。E−CODEは、数字を含むできるだけ短い文字列で生成され、ユーザが問合せを行う際、わかりやすく覚えやすいようにすることが好ましい。また各国の文字が含まれていてもよい。
E−CODEは、図4,5,6に示すウェブページの右上に表示されている数字80(図では4桁)である。この数字80は、各ユーザのプロファイル情報に応じてユニークに割り振られたユーザ固有の数字であり、コンテンツ配信サーバ10内のユーザプロファイル情報記憶部13内を検索すると、この数字80に対応するユーザのプロファイル情報が一つ抽出される。したがって、このE−CODEを用いてコンテンツ配信サーバ10に問い合わせを行うことにより、第三者であるサポート担当者は、エンドユーザのアクセスレベルに応じてエンドユーザが閲覧しているページの内容がどのようなものであるかを認識することができる。E−CODEは、数字を含むできるだけ短い文字列で生成され、ユーザが問合せを行う際、わかりやすく覚えやすいようにすることが好ましい。また各国の文字が含まれていてもよい。
コンテンツ配信サーバ10における具体的な処理を説明すると、コンテンツ配信サーバ10は、ログイン後あるページから他のページに移動するためのコンテンツ送信要求を第1のクライアント端末から受信すると、コンテンツ生成部15を介してログインしているエンドユーザのプロファイル情報に対応するページ情報をコンテンツを抽出するとともに、ログインしているエンドユーザに対応するE−CODEをこのページ情報中に付加して、第1のクライアント端末20にコンテンツを送信する。第1のクライアント端末20は、受信したコンテンツに対応する画面を表示させるときに、このE−CODEを表示されたページ中に表示させる。E−CODEは、ログイン後に表示される全てのページに表示され、ユーザはいつでもこのE−CODEを確認することができる。
以下、このE−CODEを用いたユーザからの問い合わせに対する対応方法について説明する。以下では、ユーザが、あるプリンタの最新ドライバを入手するために第1のクライアント端末を介してコンテンツ配信サーバ10にアクセスした場合を例に挙げる。
エンドユーザは、図3に示すログインページ102からサポートサイトにログインすると、図4に示すウェルカムページ112に移動する。そして、エンドユーザは、ドライバを入手するために、ソフトウェア関連のページに移動するリンクボタン114をマウスクリック等により選択すると、図7に示すソフトウェアページ142が画面に表示される。
ここで、エンドユーザは、自身が所有する「タイプ−Bプリンタ(Type-B Printer)」用のドライバを入手しようと考えているが、図7に示すソフトウェアページ142に表示されるテーブル143には最新情報のみが表示されており、このタイプ−Bプリンタ用のドライバが表示されていない。実際には、リストボックス144からドライバ(Driver)を選択し、このドライバ専用ページに移動すればよいのだが、エンドユーザは、このことが即座にわからない。
このような状態で、エンドユーザは、販売会社に電話をかけ、サポート担当者に質問を行うと、サポート担当者は、第2のクライアント端末30を介して図3に示すログインページ102からサポートサイトにログインする。サポート担当者は、サポート担当者としてのプロファイル情報がコンテンツ配信サーバ10のユーザプロファイル情報記憶部13内に記憶されており、図8にしめすサポート担当者用のウェルカムページ152が第2のクライアント端末30に表示される。
サポート担当者用のウェルカムページ152には、エンドユーザから問い合わせがあった場合の対応欄153が設けられている。この対応欄153には、エンドユーザのE−CODEを入力するテキストボックス154と、エンドユーザの使用する言語を選択するリストボックス155が設けられている。サポート担当者は、このページを開く前後にユーザからE―CODEと必要があればエンドユーザが使用している言語を聞き出し、テキストボックス154及びリストボックス155に入力して、移動(Go)ボタン155を選択する。
この移動ボタン155を選択すると、第2のクライアント端末30からコンテンツ配信サーバ10に対して、入力したE−CODE及び選択した言語に関する情報を含むコード対応コンテンツ送信要求が送信される。コンテンツ配信サーバ10は、このコード対応コンテンツ送信要求を第2のクライアント端末30から受信すると、アクセス権限判定部14を介してE−CODEに対応するユーザを特定し、そしてコンテンツ生成部15を介して問い合わせを行ったユーザのプロファイル情報に対応するコンテンツを抽出する。そして、コンテンツ配信サーバ10の通信制御部11は、第1のクライアント端末20を介してサポートサイトにアクセスしたユーザのプロファイル情報に対応するコンテンツを第2のクライアント端末30に送信する。
図9は、第2のクライアント端末30に移動ボタン155を選択後に表示されるウインドウ画面の例である。
この画面200は、新たに起動するウェブブラウザウインドウ201によって表示される。このウェブブラウザウインドウ201は、サポート担当者が既に起動しているウェブブラウザ画面と区別が付くように、例えば上部に設けられる各種ツールバーが表示されない状態のウインドウとなっている。このウェブブラウザウインドウ201には、第1のクライアント端末20を介してログインした後に、クライアント端末20に表示されるウェルカムページ112(図4参照)とほぼ同一の画面配置を有する疑似ウェルカムページ162となっている。この疑似ウェルカムページ162以降の各ページに設定されるリンクは、全て第1のクライアント端末20介してログインしたエンドユーザに対して設定されるリンクと同一となっており、すなわち疑似ウェルカムページ162から移動することによって提供される情報量は、第1のクライアント端末20介してログインしたエンドユーザに開示される情報量と同一である。
したがって、サポート担当者は、この疑似ウェルカムページ162からリンクを辿ることにより、ユーザが疑問や不明点を感じた画面に容易に行き着いたり、サポート担当者自身がユーザにリンクの辿り方を指示したりしながら電話応対することができる。
この画面200は、新たに起動するウェブブラウザウインドウ201によって表示される。このウェブブラウザウインドウ201は、サポート担当者が既に起動しているウェブブラウザ画面と区別が付くように、例えば上部に設けられる各種ツールバーが表示されない状態のウインドウとなっている。このウェブブラウザウインドウ201には、第1のクライアント端末20を介してログインした後に、クライアント端末20に表示されるウェルカムページ112(図4参照)とほぼ同一の画面配置を有する疑似ウェルカムページ162となっている。この疑似ウェルカムページ162以降の各ページに設定されるリンクは、全て第1のクライアント端末20介してログインしたエンドユーザに対して設定されるリンクと同一となっており、すなわち疑似ウェルカムページ162から移動することによって提供される情報量は、第1のクライアント端末20介してログインしたエンドユーザに開示される情報量と同一である。
したがって、サポート担当者は、この疑似ウェルカムページ162からリンクを辿ることにより、ユーザが疑問や不明点を感じた画面に容易に行き着いたり、サポート担当者自身がユーザにリンクの辿り方を指示したりしながら電話応対することができる。
一例として、サポート担当者は、疑似ウェルカムページ162にたどり着くと、エンドユーザからソフトウェア関連のページに移動するリンクボタン114をマウスクリック等により選択し、ソフトウェアページ142にて問題が生じた旨を電話で聞き出すと、エンドユーザが移動したように、疑似ウェルカムページ162のソフトウェア関連のページに移動するリンクボタン164をマウスクリック等により選択し、図7に示すソフトウェアページ142に対応する図10に示す疑似ソフトウェアページ172に移動する。
そしてサポート担当者は、この疑似ソフトウェアページ172を確認し、現在のページ上には最新情報しか掲載されておらず、左上のリストボックス174から他の種類のドライバを入手可能であることがわかると、サポート担当者は、エンドユーザにリストボックス174(ユーザの画面では、リストボックス144)からドライバを選択して、移動(Go)ボタン175(ユーザの画面では、移動(Go)ボタン145)をマウスクリック等により選択するよう指示する。
これにより、エンドユーザは、図11に示すドライバダウンロードページ182に到達することができる。後は、サポート担当者は、エンドユーザにドライバダウンロードページ182内の設けられたテーブル183内にあるタイプ−Bプリンタ(Type-B Printer)用のドライバをダウンロードするハイパーリンク184を選択するよう指示することにより、エンドユーザの目的を達成させサポートを完了することができる。
また、本実施形態では、サポート担当者が使用する第2のクライアント端末30に表示される疑似ウェルカムページ162以降の各疑似ウェブページに表示されるE―CODEにもリンクが設定されており、このリンクを選択してリンク先に移動することにより、E−CODEに対応するユーザの簡易プロファイル情報を閲覧することができる。
例えば、図9に示す疑似ウェルカムページ162において、サポート担当者がE−CODEの数字80をマウスクリック等により選択すると、第2のクライアント端末30からコンテンツ配信サーバ10に対して、対応するE−CODEを含むプロファイル情報閲覧要求が送信される。そして、コンテンツ配信サーバ10は、対応するE−CODEを含むプロファイル情報閲覧要求に応じて、ユーザプロファイル情報記憶部13からE−CODEに対応するユーザのプロファイル情報を選択的に抽出し、通信制御部11を介してエンドユーザのプロファイル情報の一部を簡易プロファイル情報として第2のクライアント端末30に送信する。このときサポート担当者のプロファイル情報を参照し、サポート担当者がより広い権限のある場合は、エンドユーザのプロファイル情報の全てを第2のクライアント端末30に送信してもよい。
図12は、受け取った簡易プロファイル情報に応じて第2のクライアント端末30に表示されるウェブページ190に表示される画面例である。
このウェブページ190には、ユーザの簡易プロファイル情報がまとめられたテーブル191が表示されている。このテーブルにまとめられたユーザの簡易プロファイル情報は、例えばユーザのログイン名、氏名、e-mailアドレス、業種、職種、会社名、会社住所、会社電話番号、居住地域、国、訪問回数などの情報が表示される。ここに表示されるユーザの簡易プロファイル情報は、ユーザプロファイル情報記憶部13に記憶された各ユーザのユーザプロファイル情報の中から、コンテンツ配信サーバを運営する企業のプライバシーポリシー等に沿って、選択的に抽出された情報のみが表示されることが好ましい。
このウェブページ190には、ユーザの簡易プロファイル情報がまとめられたテーブル191が表示されている。このテーブルにまとめられたユーザの簡易プロファイル情報は、例えばユーザのログイン名、氏名、e-mailアドレス、業種、職種、会社名、会社住所、会社電話番号、居住地域、国、訪問回数などの情報が表示される。ここに表示されるユーザの簡易プロファイル情報は、ユーザプロファイル情報記憶部13に記憶された各ユーザのユーザプロファイル情報の中から、コンテンツ配信サーバを運営する企業のプライバシーポリシー等に沿って、選択的に抽出された情報のみが表示されることが好ましい。
このような情報がサポート担当者の操作する第2のクライアント端末30に表示されると、サポート担当者は、この表示された簡易ユーザプロファイル情報からユーザのスキル、レベル等を推測して電話対応を取ることができ、ユーザのレベルに応じて適切かつきめ細かい対応を行うことができる。
以上、説明したように、本実施形態のコンテンツ配信システム1は、ネットワーク50を介して互いに通信可能に接続されたコンテンツ配信サーバ10と、少なくともエンドユーザによって使用される第1のクライアント端末20及びサポート担当者によって使用される第2のクライアント端末30とを備えている。
ここで、コンテンツ配信サーバ10は、複数のユーザ毎のプロファイル情報を記憶するユーザプロファイル情報記憶部13と、複数のコンテンツを記憶するコンテンツ記憶部16と、各ユーザのプロファイル情報に応じて、各クライアント端末20,30に送信すべきコンテンツを複数のコンテンツから抽出生成するコンテンツ生成部15と、生成されたコンテンツを対応するクライアント端末20,30に送信する通信制御部11と、を備えている。そして、第1のクライアント端末10は、エンドユーザの固有情報を含むコンテンツ送信要求をコンテンツ配信サーバ10に送信し、コンテンツ配信サーバ10は、コンテンツ送信要求を受信すると、コンテンツ生成部15を介してエンドユーザのプロファイル情報に対応するコンテンツを抽出生成するとともにエンドユーザに対応するE−CODEを生成されたコンテンツに付加して、第1のクライアント端末20にコンテンツを送信し、第1のクライアント端末20は、受信したコンテンツに対応する画面を表示させるとともに、E−CODEを表示させる。
このように、本実施形態では、ユーザプロファイル情報と対応したE−CODEを第1のクライアント端末20に送信し、E−CODEを表示画面上に表示させるように構成されている。したがって、サポート担当者は、エンドユーザからプロファイル情報に関連した情報を聞き出すにあたり、E−CODEを聞き出すだけで、そのユーザのプロファイル情報を聞き出すことができる。
E−CODEのような情報がない場合、そのユーザのプロファイル情報を聞き出すためには、例えばe−mailアドレスを聞き出すことも考えられるが、e−mailアドレスは、人によっては文字数が多いものもあり、聞き間違い等によってユーザからの聞き取りがうまくいかない場合もある。特に、サポート担当者が使用する母国語と異なる言語を使うユーザを対応する場合には、アルファベットの一文字一文字を聞き取るのに多大な時間と労力が必要となる場合がある。
しかしながら、本実施形態では、サポート担当者は、比較的短い数字からなるE−CODEを聞き出すことにより、ユーザのプロファイル情報に対応する情報に到達することができる。これは、e−mailアドレスを聞き出す場合と比べて非常に聞き取りが容易であり、サポート担当者は、短時間でプロファイル情報に対応する情報を入手することができる。
また、本実施形態では、サポート担当者がエンドユーザからE−CODEを通知され、第2のクライアント端末30にエンドユーザから通知されたE−CODEが入力されると、第2のクライアント端末30は、コンテンツ配信サーバ10にE−CODEを含むコード対応コンテンツ送信要求を送信する。そして、コンテンツ配信サーバ10のコンテンツ生成部15は、コード対応コンテンツ送信要求に応じてE−CODEに対応するユーザのプロファイル情報に応じたコンテンツを複数のコンテンツから抽出生成する。そして、コンテンツ配信サーバ10の通信制御部11は、エンドユーザのプロファイル情報に対応するコンテンツを第2のクライアント端末30に送信する。
したがって、本実施形態によれば、サポート担当者は、エンドユーザから聞き出したE−CODEを用いてコンテンツ配信サーバ10にアクセスすることにより、容易にエンドユーザが第1のクライアント端末20で見ている画面とほぼ同一の画面を第2のクライアント端末30にて再現することができる。したがって、第2のクライアント端末30に表示された画面を元に、エンドユーザをサポートサイト内を案内したり、ユーザの質問に適切に答えたりすることが容易となる。 また、エンドユーザと同じコンテンツからでは回答できない内容がある場合は、サポート担当者用のウェルカムページ152に切り替え、より詳細なリンク画面で情報を得て回答することも可能である。さらに回答内容によっては、サポート担当者用のウェルカムページ152にユーザへの回答用ウインドウが開くボタンを用意し、そこをマウスクリック等すると回答用ボックスが開き、回答を入力したりファイルを添付したりして、エンドユーザに送信することも可能である。
また、本実施形態によれば、エンドユーザとの対応中に、エンドユーザの簡易ユーザプロファイルを閲覧できるので、電話にてエンドユーザに対して問い合わせを行わなくても、ユーザのレベルやスキルの程を推測することができる。したがって、高いスキルを有するユーザに逐一細かく案内をしてしまったり、レベルのさほど高くないユーザに専門用語を多用した会話をしてしまったりといった対応をしてしまうことなく、レベルにあわせた用語や説明をしながら、適切にユーザサポートを行うことが可能となる。
なお、本実施形態では、エンドユーザからサポート担当者へのE−CODEの伝達は、電話を径有して行われるとして説明を行ったが、これに限られることなく、時間に余裕があれば郵便物やe−mailによって行われても良い。各クライアント端末20、30にマイクとスピーカ(ヘッドホン)が装備されていれば、通信回線により音声を送受信することも可能である。また、本実施形態では、電話の代わりにウェブ経由でE−CODEを通知することも可能である。
具体的に説明すると、エンドユーザが閲覧するウェルカム画面以降の各画面に表示されるE−CODEには、数字の下に下線が引かれている(図4〜図7参照)。これは、いわゆるハイパーリンクを示しており、この数字をマウスクリック等により選択することにより、図13に示すようなサポートへの問い合わせ用ウインドウ210が起動される。ユーザは、この問い合わせ用ウインドウ210内のテキストボックス211に質問事項等、サポート担当者に伝達する事項を記入して送信(Send)用のボタン212をマウスクリック等により選択する。一方、問い合わせをやめる場合には、ウインドウを閉じる(Close)ためボタン213をマウスクリック等により選択する。
ボタン212が選択されると、ユーザのIDとテキストボックス211内の文字情報ともに、E−CODEが自動的にサポート担当者に通知される。この通知を受けたサポート担当者は、サポートサイトにログインし、E−CODEを用いて疑似的にユーザのウェルカムページに入り、エンドユーザの要望や質問事項に対処した後に、エンドユーザと連絡をとり問題を解決することができる。
この場合であっても、E−CODEを用いることにより、簡単にエンドユーザとほぼ同一のページを再現することができるので、ユーザサポートが非常に容易となる。
なお、上記説明では、例としてエンドユーザとサポート担当者とのやりとりを例に挙げて説明を行ったが、これに限られることはなく、サポート担当者がサポートする様々なユーザに対して、サポート担当者はE−CODEを用いて同様のサポートを提供することが可能である。
1 コンテンツ配信システム
10 コンテンツ配信サーバ
20 第1のクライアント端末
30 第2のクライアント端末
50 ネットワーク
10 コンテンツ配信サーバ
20 第1のクライアント端末
30 第2のクライアント端末
50 ネットワーク
Claims (16)
- ネットワークを介して互いに通信可能に接続されたコンテンツ配信サーバと、少なくとも第1のユーザによって使用される第1のクライアント端末及び第2のユーザによって使用される第2のクライアント端末とを備えたコンテンツ配信システムであって、
前記コンテンツ配信サーバは、
複数のユーザ毎のプロファイル情報を記憶するユーザプロファイル情報記憶部と、
複数のコンテンツを記憶するコンテンツ記憶部と、
各ユーザのプロファイル情報に応じて、各クライアント端末に送信すべきコンテンツを前記複数のコンテンツから抽出生成するコンテンツ生成部と、
生成された前記コンテンツを対応するクライアント端末に送信する通信制御部と、を備え、
前記第1のクライアント端末は、前記第1のユーザの固有情報を含むコンテンツ送信要求を前記コンテンツ配信サーバに送信し、
前記コンテンツ配信サーバは、前記コンテンツ送信要求を受信すると、前記コンテンツ生成部を介して前記第1のユーザの前記プロファイル情報に対応するコンテンツを生成するとともに前記第1のユーザに対応する所定のコードを前記コンテンツに付加して、前記第1のクライアント端末に前記コンテンツを送信し、
前記第1のクライアント端末は、受信した前記コンテンツに対応する画面を表示部に表示させるとともに、前記所定のコードを前記表示部に表示させ、
前記第2のユーザが前記第1のユーザから前記所定のコードを通知され、前記第2のクライアント端末に前記第1のユーザから通知された前記所定のコードが入力されると、前記第2のクライアント端末は、前記コンテンツ配信サーバに前記所定のコードを含むコード対応コンテンツ送信要求を送信し、
前記コンテンツ配信サーバの前記コンテンツ生成部は、前記コード対応コンテンツ送信要求に応じて前記所定のコードに対応する前記第1のユーザのプロファイル情報に応じたコンテンツを前記複数のコンテンツから生成するとともに、前記コンテンツ配信サーバの前記通信制御部は、前記第1のユーザのプロファイル情報に対応するコンテンツを前記第2のクライアント端末に送信し、
前記コンテンツ配信サーバの前記通信制御部は、前記所定のコードを含む前記第1のユーザのプロファイル情報閲覧要求に応じて前記第1のユーザのプロファイル情報を前記第2のクライアント端末に送信することを特徴とするコンテンツ配信システム。 - 前記第1のクライアント端末に送信されるコンテンツは、前記第1のユーザ向けに提供されるウェブ情報であることを特徴とする請求項1記載のコンテンツ配信システム。
- 前記第2のクライアント端末に表示される前記第1のユーザのプロファイル情報に対応するコンテンツ内に、前記プロファイル情報閲覧要求を許可するリンクが設定されていることを特徴とする請求項2に記載のコンテンツ配信システム。
- 前記第2のユーザは、前記第1のユーザから情報伝達手段を介して前記所定のコードを通知されることを特徴とする請求項1〜3の何れか一項に記載のコンテンツ配信システム。
- 前記第2のユーザは、前記第1のユーザは前記所定のコードを含む問い合わせをウェブ経由で通知されることを特徴とする請求項1〜3の何れか一項に記載のコンテンツ配信システム。
- ネットワークを介して少なくとも第1のユーザによって使用される第1のクライアント端末と第2のユーザによって使用される第2のクライアント端末と通信可能に接続されたコンテンツ配信サーバであって、
複数のユーザ毎のプロファイル情報を記憶するユーザプロファイル情報記憶部と、
複数のコンテンツを記憶するコンテンツ記憶部と、
各ユーザのプロファイル情報に応じて、各クライアント端末に送信すべきコンテンツを前記複数のコンテンツから生成するコンテンツ生成部と、
生成された前記コンテンツを対応するクライアント端末に送信する通信制御部と、を備え、
前記第1のクライアント端末から前記第1のユーザの固有情報を含むコンテンツ送信要求を受信すると、前記コンテンツ生成部を介して前記第1のユーザの前記プロファイル情報に対応するコンテンツを生成するとともに前記第1のユーザに対応する所定のコードを前記コンテンツに付加し、前記通信制御部を介して前記第1のクライアント端末に前記コンテンツを送信し、
前記第1のクライアント端末から前記所定のコードを含む前記第1のユーザのプロファイル情報閲覧要求を受信すると、前記コンテンツ配信サーバの前記通信制御部は、前記第1のユーザのプロファイル情報を前記第2のクライアント端末に送信することを特徴とするコンテンツ配信サーバ。 - 前記通信制御部が、前記第1のユーザから前記第2のユーザに通知された前記所定のコードとともに前記第2のクライアント端末からコード対応コンテンツ送信要求を受信すると、前記コンテンツ生成部は、前記コード対応コンテンツ送信要求に応じて前記所定のコードに対応するユーザのプロファイル情報に対応したコンテンツを前記複数のコンテンツから生成し、
前記通信制御部は、前記第1のユーザのプロファイル情報に対応するコンテンツを前記第2のクライアント端末に送信することを特徴とする請求項6に記載のコンテンツ配信サーバ。 - 前記第1のクライアント端末に送信されるコンテンツは、前記第1のユーザ向けに提供されるウェブ情報であることを特徴とする請求項6または7に記載のコンテンツ配信サーバ。
- 前記第2のクライアント端末に表示される前記第1のユーザのプロファイル情報に対応するコンテンツ内に、前記プロファイル情報閲覧要求を許可するリンクが設定されていることを特徴とする請求項8に記載のコンテンツ配信サーバ。
- 前記第2のユーザは、前記第1のユーザから情報伝達手段を介して前記所定のコードを通知されることを特徴とする請求項6〜9の何れか一項に記載のコンテンツ配信サーバ。
- 前記第2のユーザは、前記第1のユーザは前記所定のコードを含む問い合わせをウェブ経由で通知されることを特徴とする請求項6〜9の何れか一項に記載のコンテンツ配信サーバ。
- ネットワークを介して互いに通信可能に接続されたサーバと、少なくとも第1のユーザによって使用される第1のクライアント端末及び第2のユーザによって使用される第2のクライアント端末との間のコンテンツ配信方法であって、
前記第1のクライアント端末から前記サーバに前記第1のユーザの固有情報を含むコンテンツ送信要求を送信するステップと、
前記コンテンツ送信要求に応じて、前記サーバにて前記第1のユーザの前記プロファイル情報に対応するコンテンツを生成するステップと、
前記サーバにて前記第1のユーザに対応する所定のコードを前記コンテンツに付加するステップと、
前記サーバから前記第1のクライアント端末に前記コンテンツを送信するステップと、
前記第1のクライアント端末にて受信した前記コンテンツに対応する画面を前記表示部に表示させるとともに、前記所定のコードを前記表示部に表示させるステップと、
前記第1のユーザから前記第2のユーザに前記所定のコードを通知するステップと、
前記第2のクライアント端末に前記第1のユーザから通知された前記所定のコードを入力するステップと、
前記サーバに前記所定のコードを含むコード対応コンテンツ送信要求を送信するステップと、
前記コード対応コンテンツ送信要求に応じて、前記サーバにて前記所定のコードに対応する前記第1のユーザのプロファイル情報に応じたコンテンツを前記複数のコンテンツから生成するステップと、
前記第1のユーザのプロファイル情報に対応するコンテンツを前記サーバから前記第2のクライアント端末に送信するステップと、
前記第2のクライアント端末から送信される前記所定のコードを含む前記第1のユーザのプロファイル情報閲覧要求に応じて前記第1のユーザのプロファイル情報を前記第2のクライアント端末に送信するステップと、を備えたことを特徴とするコンテンツ配信システム。 - 前記第1のクライアント端末に送信されるコンテンツは、前記第1のユーザ向けに提供されるウェブ情報であることを特徴とする請求項12に記載のコンテンツ配信方法。
- 前記第2のクライアント端末に表示される前記第1のユーザのプロファイル情報に対応するコンテンツ内に、前記プロファイル情報閲覧要求を許可するリンクが設定されていることを特徴とする請求項13に記載のコンテンツ配信サーバ。
- 前記第2のユーザは、前記第1のユーザから情報伝達手段を介して前記所定のコードを通知されることを特徴とする請求項12〜14の何れか一項に記載のコンテンツ配信方法。
- 前記第2のユーザは、前記第1のユーザは前記所定のコードを含む問い合わせをウェブ経由で通知されることを特徴とする請求項12〜14の何れか一項に記載のコンテンツ配信方法。
Priority Applications (1)
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JP2004374648A JP2006184944A (ja) | 2004-12-24 | 2004-12-24 | コンテンツ配信システム、コンテンツ配信サーバ及びコンテンツ配信方法 |
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Cited By (2)
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JP2009009506A (ja) * | 2007-06-29 | 2009-01-15 | Printpac Corp | オンラインプリントシステム及び制御方法並びにプログラム |
US8627356B2 (en) | 2009-03-13 | 2014-01-07 | Simulmedia, Inc. | Method and apparatus for television program promotion |
-
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- 2004-12-24 JP JP2004374648A patent/JP2006184944A/ja active Pending
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