JP4627281B2 - 通信支援システム、通信支援方法および通信支援プログラム - Google Patents

Description

本発明は、複数のユーザ間での通信制御を支援する通信支援システム、通信支援方法および通信支援プログラムに関する。

従来、電話による通信システムにおいて、通信の開始時に、発信元の電話番号を基に、発信ユーザの情報を予め設けられたサーバから取得し、着信側のユーザに表示する通信システムが提案されている（例えば、特許文献１参照）。一例として、あるビジネスにおける顧客と営業担当者が、上記通信システムを利用して通信を行う場合を想定する。例えば、１人の顧客に対して複数の営業担当者が存在する場合、複数の営業担当者がそれぞれ別個に顧客に関する情報をサーバに登録する。複数の営業担当者のうち１人が顧客からの電話を着信すると、通信システムは、サーバに登録された顧客の情報を、当該顧客の電話番号に基づいて取得し、取得した顧客の情報を着信した営業担当者に表示する。これにより、複数の営業担当者が別個に取得された顧客情報を共有することができる。
特開平４−５６５５８号公報

しかしながら、上記従来の通信システムでは、通信開始要求を発信した発信ユーザが、受信ユーザに関する未確認の情報があるにも関わらず、確認せずに発信してしまう事態が生じるという課題があった。例えば、従来の通信システムでは、顧客からの着信を受けて、営業担当者が応対する場合には、顧客情報を確認して対応することが可能である。一方、営業担当者から顧客へ連絡を行う場合には、顧客情報を記録したサーバにアクセスして顧客情報を参照してから連絡するべきである。しかし、上記通信システムでは、営業担当者が顧客情報を確認しないまま顧客に連絡してしまう事態が生じうる。このような事態は、例えば、営業担当者が出張しておりサーバにアクセスが困難な場合や、うっかりミスでサーバの顧客情報を参照することを忘れた場合等に生じる。そのため、顧客との意思疎通に失敗したり、営業担当者間の連携不足が顧客に露呈して顧客満足度の低下を招いたりする恐れがある。

本発明は、発信ユーザが確認すべき受信ユーザに関する情報があるか否かによって、受信ユーザと発信ユーザとの通信を開始するか否かを制御することができる通信支援システム、通信支援方法、通信支援プログラムを提供することを目的としている。

本発明にかかる通信支援システムは、複数のユーザがそれぞれ使用するユーザ端末間での通信を可能にするネットワークに接続された通信支援システムであって、前記複数のユーザのうちの少なくとも１のユーザに関する情報であって、前記複数のユーザの少なくとも一部のユーザからアクセス可能な共有情報と、前記共有情報にアクセス済みであるユーザを示すアクセス情報とを記録したユーザ情報記録部へアクセス可能であり、複数のユーザ端末のいずれかからの通信開始要求を取得して、開始が要求されている通信の発信ユーザと受信ユーザとを特定するユーザ特定部と、前記ユーザ情報記録部に記録された共有情報およびアクセス情報を参照して、前記受信ユーザに関する共有情報であって前記発信ユーザが未だアクセスしていない共有情報が存在するか否かを判断する検索部と、前記検索部における判断の結果に基づいて、前記発信ユーザのユーザ端末と前記受信ユーザのユーザ端末と間の通信を開始するか否かを判定し、判定結果を出力する制御部とを備える。

制御部は、検索部による判断の結果に基づいて通信を開始するか否かを判定するので、発信ユーザが未アクセスの受信ユーザに関する共有情報が存在するか否かによって、前記発信ユーザと受信ユーザとの通信を開始するか否かを判定することができる。さらに制御部は、判定結果を出力するので、出力された判定結果により通信を開始するか否かを制御することが可能になる。その結果、受信ユーザに関する情報であって発信ユーザが確認すべき情報があるか否かによって受信ユーザと発信ユーザとの通信を開始するか否かを制御することが可能になる。

本発明にかかる通信支援システムにおいて、前記検索部が、前記受信ユーザに関する共有情報であって前記発信ユーザが未だアクセスしていない共有情報が前記ユーザ情報記録部に存在すると判断した場合に、前記制御部は、前記発信ユーザのユーザ端末と前記受信ユーザのユーザ端末との間の通信を開始しないと判定することが好ましい。

これにより、受信ユーザに関する共有情報であって、発信ユーザが未だアクセスしていない共有情報が存在する場合には、前記発信ユーザのユーザ端末と前記受信ユーザのユーザ端末との間の通信の開始が抑止される。その結果、発信ユーザは、受信ユーザに関して確認すべき情報があるにも関わらず、受信ユーザとの通信を開始してしまうことを防ぐことができる。

本発明にかかる通信支援システムにおいて、前記検索部が、前記受信ユーザに関する共有情報であって前記発信ユーザが未だアクセスしていない共有情報が前記ユーザ情報記録部に存在すると判断した場合に、前記制御部は、前記発信ユーザのユーザ端末と前記受信ユーザのユーザ端末との間の通信を開始しないと判定し、判定結果として、予め記録された転送先端末を示すデータを出力することが好ましい。

これにより、受信ユーザに関する共有情報であって、発信ユーザが未だアクセスしていない共有情報が存在する場合には、転送先端末を示すデータが出力されるので、発信ユーザのユーザ端末と転送先端末との通信の開始が可能になる。その結果、発信ユーザは、受信ユーザとの通信を開始する前に、転送先端末のユーザとの通信を開始することができる。これにより、発信ユーザは、受信ユーザに関して確認すべき情報がある場合、その情報を確認せずに受信ユーザとの通信を開始することを防ぎ、かつ所定の転送先との通信を開始することができる。

本発明にかかる通信支援システムは、前記制御部が、判定結果として、予め記録された転送先端末を示すデータを出力した場合に、前記発信ユーザが前記共有情報にアクセス済みであるユーザであることが示されるようにアクセス情報を更新する更新部をさらに備えることが好ましい。

これにより、前記転送先データが示すユーザのユーザ端末と、前記発信ユーザのユーザ端末との間での通信が開始される場合、ユーザ情報記録部のアクセス情報が、発信ユーザが受信ユーザの共有情報にアクセスしたことを示すように、自動的に更新される。

本発明にかかる通信支援システムは、前記検索部が、前記受信ユーザに関する共有情報であって前記発信ユーザが未だアクセスしていない共有情報が前記ユーザ情報記録部に存在すると判断した場合に、前記発信ユーザが未だアクセスしていない共有情報が前記発信ユーザのユーザ端末に送信されるようにする情報提供部をさらに備えることが好ましい。

これにより、受信ユーザに関する共有情報であって、発信ユーザが未だアクセスしていない共有情報が存在する場合には、発信ユーザは、その共有情報を取得することができる。

本発明にかかる通信支援システムは、前記情報提供部が、前記発信ユーザが未だアクセスしていない共有情報が前記発信ユーザのユーザ端末に送信されるようにした場合に、前記発信ユーザが前記共有情報にアクセス済みであるユーザであることが示されるようにアクセス情報を更新する更新部をさらに備えることが好ましい。

これにより、未アクセスの受信ユーザの共有情報が発信ユーザのユーザ端末に送信される場合、発信ユーザが受信ユーザの共有情報にアクセスしたことを示すようにアクセス情報が自動的に更新される。

本発明にかかる通信支援システムにおいて、前記ユーザ特定部は、さらに、複数のユーザ端末のいずれかにおいて通信が終了したことを示す通信終了通知を取得して、前記終了した通信における発信ユーザと受信ユーザとを特定し、通信支援システムは、前記ユーザ情報記録部に、前記終了した通信の履歴を含む情報を、前記終了した通信における前記発信ユーザおよび前記受信ユーザのうち少なくとも一方の共有情報として登録する登録部をさらに備えることが好ましい。

登録部は、終了した通信に関する情報を、その通信の発信ユーザおよび受信ユーザのうち少なくとも一方の共有情報としてユーザ情報記録部に登録するので、ユーザ情報記録部には、終了した通信の履歴を含む情報が共有情報として蓄積される。これにより、終了した通信に関する情報を共有情報に登録する操作をユーザが行わなくても、自動的に通信に関する情報が蓄積される。

本発明にかかる通信支援システムは、前記複数のユーザがそれぞれ使用するユーザ端末間の通信を制御する通信制御サーバに接続されてもよい。その場合、通信支援システムは、複数のユーザ端末のいずれかから前記通信制御サーバへ送信された通信開始要求を、前記通信制御サーバから受信して前記ユーザ特定部へ通知する受信部をさらに備え、前記制御部は、前記通信制御サーバに対して、前記判定結果を出力することが好ましい。

これにより、通信制御サーバは、ユーザ端末から受信した通信制御要求により開始が要求されている通信について、その通信を開始するか否かを制御部から出力された判定結果に基づいて制御する。そのため、制御部は、通信制御サーバを介して発信ユーザと受信ユーザとの通信を開始するか否かを制御することができる。

本発明にかかる通信支援システムは、複数のユーザ端末のいずれかからの通信開始要求を前記ユーザ特定部よりも先に取得して、前記通信開始要求に特定のデータが含まれているか否かを判定し、前記判定に基づいて、前記通信開始要求を前記ユーザ特定部へ通知するか否かを決定する処理判定部をさらに備えることが好ましい。

処理判定部により通信開始要求がユーザ特定部へ通知されないと決定された場合、前記通信開始要求はユーザ特定部へ通知されない。その場合、ユーザ特定部、検索部および制御部は、前記通信開始要求についての処理を行わない。したがって、処理判定部は、特定のデータが通信開始要求に含まれている否かによって、その通信開始要求について、通信支援システムによる処理を行うか否かを決定することになる。そのため、発信ユーザは、通信開始要求に特定のデータを含ませるか否かによって、通信支援システムによる通信の処理の有無を操作できる。

本発明にかかる通信支援システムにおいて、前記制御部は、前記受信ユーザに関する共有情報であって前記発信ユーザが未だアクセスしていない共有情報が前記ユーザ情報記録部に存在しないと判断した場合に、前記通信開始要求に特定のデータが含まれているか否かをさらに判断し、特定のデータが含まれている場合には、前記発信ユーザのユーザ端末と前記受信ユーザのユーザ端末との間の通信を開始しないと判定することが好ましい。

これにより、通信開始要求に特定のデータが含まれていると、発信ユーザが未だアクセスしていない共有情報が存在しない場合であっても、前記発信ユーザのユーザ端末と前記受信ユーザのユーザ端末との間の通信は開始されない。一方、発信ユーザが未だアクセスしていない共有情報が存在する場合は、転送先と発信ユーザとの通話が開始されるか、または、発信ユーザ端末に共有情報が送信される。したがって、発信ユーザは、通信開始要求の発信時に特定のデータを通信開始要求に付加することによって、発信ユーザが未だアクセスしていない受信ユーザの共有情報が存在するか否かの確認だけを行うことができる。

本発明にかかる通信支援方法は、複数のユーザがそれぞれ使用するユーザ端末間での通信を可能にするネットワークに接続されたコンピュータを用いた通信支援方法であって、前記コンピュータのユーザ特定部が、複数のユーザ端末のいずれかからの通信開始要求を取得して、開始が要求されている通信の発信ユーザと受信ユーザとを特定する工程と、前記コンピュータの検索部が、前記複数のユーザのうちの少なくとも１のユーザに関する情報であって、前記複数のユーザの少なくとも一部のユーザからアクセス可能な共有情報と、前記共有情報にアクセス済みであるユーザを示すアクセス情報とを記録したユーザ情報記録部へアクセスし、前記受信ユーザに関する共有情報であって前記発信ユーザが未だアクセスしていない共有情報が存在するか否かを判断する検索工程と、前記コンピュータの制御部が、前記検索工程における判断の結果に基づいて、前記発信ユーザのユーザ端末と前記受信ユーザのユーザ端末と間の通信を開始するか否かを判定し、判定結果を出力する工程と含む。

本発明にかかる通信支援プログラムは、複数のユーザがそれぞれ使用するユーザ端末間での通信を可能にするネットワークに接続されたコンピュータに処理を実行させる通信支援プログラムであって、複数のユーザ端末のいずれかからの通信開始要求を取得して、開始が要求されている通信の発信ユーザと受信ユーザとを特定する処理と、前記複数のユーザのうちの少なくとも１のユーザに関する情報であって、前記複数のユーザの少なくとも一部のユーザからアクセス可能な共有情報と、前記共有情報にアクセス済みであるユーザを示すアクセス情報とを記録したユーザ情報記録部へアクセスして、前記受信ユーザに関する共有情報であって前記発信ユーザが未だアクセスしていない共有情報が存在するか否かを判断する検索処理と、前記検索処理における判断の結果に基づいて、前記発信ユーザのユーザ端末と前記受信ユーザのユーザ端末と間の通信を開始するか否かを判定し、判定結果を出力する処理とをコンピュータに実行させる。

本発明によれば、発信ユーザが確認すべき受信ユーザに関する情報があるか否かによって、受信ユーザと発信ユーザとの通信を開始するか否かを制御することができる通信支援システム、通信支援方法、通信支援プログラムを提供することができる。

［第１の実施形態］
図１は、本実施形態にかかる通信支援システムを含む通信システム全体の構成を示す機能ブロック図である。図１に示す通信支援システム１は、電話網１３における通話制御サーバ６に接続されている。電話網１３には、ユーザ端末１２ａ、１２ｂを含む複数のユーザ端末が接続されている。通話制御サーバ６は、電話網１３における交換機の役割を果たす。例えば、ユーザ端末１２ａが、ユーザ端末１２ｂとの間で通話を開始しようとする場合、通話開始要求を通話制御サーバ６に送信する。通話制御サーバ６は、通話開始要求を受信すると、ユーザ端末１２ａ、１２ｂ間の通話が可能な状態にする。なお、通話制御サーバ６は、本発明における通信制御サーバの１実施形態である。

通話制御サーバ６は、さらに、ユーザ端末１２ａ，１２ｂから受信した通話開始要求を通信支援システム１へ送信する。例えば、ユーザ端末１２ａが通話開始要求を通話制御サーバ６に送信した場合、通話制御サーバ６は、ユーザ端末１２ａからの通話開始要求を通信支援システム１へ送信する。なお、通話制御サーバ６は、ユーザ端末から受信した通話開始要求をそのまま通信支援システムに送信する必要は必ずしもない。

また、通話制御サーバ６は、ユーザ端末間の通話が終了すると、通話が終了したことを示す通話終了通知を通信支援システム１へ送信する。この通話終了通知は、ユーザ端末から送信されたデータでもよいし、通話制御サーバ６が生成したデータでもよい。

通信支援システム１は、受信部２、ユーザ特定部３、検索部４、制御部５、更新部９および登録部１１を備える。また、通信支援システム１は、識別情報記録部７およびユーザ情報記録部８にアクセス可能である。

通信支援システム１は、例えば、パーソナルコンピュータ、ワークステーション、サーバ等のコンピュータにより実現することができる。受信部２、ユーザ特定部３、検索部４、制御部５、更新部９および登録部１１の各機能は、コンピュータのＣＰＵが所定のプログラムに従って動作することにより実現される。なお、上記各機能に対応する別個のハードウエアが必ずしも存在するわけではない。

識別情報記録部７およびユーザ情報記録部８は、コンピュータの内蔵記憶装置またはこのコンピュータからアクセス可能な記憶装置によって具現化される。なお、受信部２、ユーザ特定部３、検索部４、制御部５、更新部９および登録部１１の機能をコンピュータで実現するためのプログラムまたはそれを記録した記録媒体も本発明の一実施態様である。

受信部２は、電話網１３に接続された複数のユーザ端末のいずれかから通話制御サーバ６へ送信された通話開始要求および通話終了通知を、通話制御サーバ６から受信してユーザ特定部３へ通知する。

通話開始要求および通話終了通知には、例えば、発信ユーザ端末の電話番号と、受信ユーザ端末の電話番号とが含まれる。発信ユーザ端末は、通話開始要求を発信したユーザ端末である。受信ユーザ端末は、通話開始要求によって発信ユーザ端末との通話の開始を要求されるユーザ端末である。

ユーザ特定部３は、受信部２から通知された通話開始要求または通話終了通知から、開始しようとする通信における発信ユーザ端末の電話番号と受信ユーザ端末の電話番号とを抽出する。ユーザ特定部３は、識別情報記録部７を参照することにより、抽出した電話番号から発信ユーザを示すデータと受信ユーザを示すデータとを取得する。これにより、発信ユーザと受信ユーザが特定される。識別情報記録部７には、ユーザ端末の電話番号と、ユーザを示すデータとが対応付けられて記録されている。

図２は、識別情報記録部７に記録されるデータの具体例を示す図である。本実施形態では、図２に示すような営業担当者テーブル７１および顧客テーブル７２が識別情報記録部７に記録される場合について説明する。

営業担当者テーブル７１には、ユーザ端末の電話番号と、そのユーザ端末のユーザである営業担当者の名前とが対応付けられて記録される。顧客テーブル７２には、ユーザ端末の電話番号と、そのユーザ端末のユーザである顧客の名前とが対応付けられて記録される。なお、図２に示す営業担当者テーブル７１と顧客テーブル７２は、一例であり、識別情報記録部７に記録されるデータはこれに限られない。

検索部４は、ユーザ情報記録部８に記録された共有情報およびアクセス情報を参照して、ユーザ特定部３によって特定された受信ユーザに関する共有情報であって発信ユーザが未だアクセスしていない共有情報が存在するか否かを判断する。検索部４は、ユーザ特定部３が特定した発信ユーザと受信ユーザを表すデータを用いて、発信ユーザが未だアクセスしていない受信ユーザに関する共有情報の検索を行う。なお、共有情報は、電話網１３にアクセス可能なユーザのうち１または複数のユーザに関する情報であって、複数のユーザの少なくとも一部からアクセス可能なデータである。

ユーザ情報記録部８には、共有情報と、その共有情報にアクセス済みであるユーザを示すアクセス情報とが各ユーザについて記録されている。１人のユーザについての共有情報には、例えば、そのユーザが行った通話の履歴に関する情報や、そのユーザが行った通話の内容に関する情報等が含まれる。

ユーザ情報管理システム２１は、ユーザからの共有情報の入力を受け付けて、入力された共有情報をユーザ情報記録部８に登録する。すなわち、ユーザは、ユーザ情報管理システム２１を介してユーザ情報記録部８に共有情報を登録することができる。また、ユーザ情報管理システム２１は、ユーザからの閲覧要求に応じて、ユーザ情報記録部８に記録された共有情報をユーザに表示する。すなわち、ユーザは、ユーザ情報管理システム２１を介してユーザ情報記録部８に記録された共有情報にアクセスすることができる。

図３は、ユーザ情報記録部８に記録されるデータの具体例を示す図である。本実施形態では、一例としてユーザ情報記録部８に、図３に示すようなユーザ情報テーブル８１、８２が記録される場合について説明する。ユーザ情報テーブル８１、８２それぞれには、各顧客について、顧客の名前、共有情報、アクセス情報が、記録されている。共有情報には、顧客情報、登録者および登録日時が含まれている。登録者は共有情報を登録した者、登録日時は共有情報を登録した日付および時間をそれぞれ示すデータである。アクセス情報は、共有情報にアクセス済みか否かを営業担当者ごとに示すデータである。「既読」はアクセス済みであることを表しており、「未読」は未アクセスであることを表している。

アクセス情報は、複数の営業担当者について、共有情報にアクセス済みか否かを示すデータを含んでいる。この複数の営業担当者は、例えば、顧客の共有情報にアクセスする可能性のある営業担当者である。例えば、顧客テーブル８１では、顧客「鈴木」を担当する営業担当者「高木」「佐藤」について、それぞれ、共有情報にアクセス済みか否かを示すデータが記録されている。アクセス済みか否かを示すデータを、どのユーザ（営業担当者）について記録するかは、例えば、ユーザ情報管理システム２１を介してユーザが予め設定して決めてもよい。あるいは、ユーザ情報管理システム２１が、共有情報にアクセスした営業担当者のデータを、自動的にアクセス情報に記録するようにしてもよい。

なお、図３に示すデータは一例であり、ユーザ情報記録部８に記録されるデータは、これに限られない。例えば、アクセス情報および共有情報は、異なるテーブルに記録されてもよいし、テーブルではなくファイルに記録されてもよい。また、図３に示すデータは、電話網１３を利用して通話を行うユーザのうち、あるビジネスにおける顧客についての共有情報およびアクセス情報であるが、他のユーザについての共有情報およびアクセス情報がユーザ情報記録部８に記録されてもよい。

制御部５は、検索部４における判断の結果に基づいて、発信ユーザのユーザ端末と受信ユーザのユーザ端末と間の通信を開始するか否かを判定し、判定結果を通話制御サーバ６へ出力する。判定結果の例として、例えば、発信ユーザ端末と受信ユーザ端末と間の通話を開始することを指示するデータ、発信ユーザ端末と受信ユーザ端末と間の通話の開始を抑止することを指示するデータ、または、発信ユーザ端末の発信した通話開始要求の転送先を示すデータ等が挙げられる。通話制御サーバ６は、制御部５から受信した制御データに基づいて通話の開始の是非を決定する。

更新部９は、制御部５による処理に応じて、ユーザ情報記録部８のデータを更新する。登録部１１は、受信部２が通話終了通知を受信した場合に、終了した通信の履歴を含む情報をユーザ情報記録部８に登録する。その際、登録部１１は、終了した通信の履歴を含む情報を、その通信における前記発信ユーザおよび前記受信ユーザのうち少なくとも一方の共有情報としてユーザ情報記録部８に登録する。通信の履歴を示す情報と例として、例えば、通信の日時、通話時間、通話内容、通話したユーザ等が挙げられる。

次に、通信支援システム１の動作の具体例について説明する。図４は、通信支援システム１が、通話制御サーバ６から通話開始要求を受信した場合の動作例を示すフローチャートである。

図４に示す処理において、受信部２は、ユーザ端末からの通話開始要求を、通話制御サーバ６を介して受信したか否かを判断する（Ｏｐ１）。受信部２は、通話開始要求を受信したと判断すると、受信した通話開始要求をユーザ特定部３へ通知する。受信部２は、通話開始要求を受信しなければ、待機状態となる。

ユーザ特定部３は、受信部２から通話開始要求を通知されると、通話開始要求に含まれている発信ユーザ端末の電話番号（以下、発番号と称する）と受信ユーザ端末の電話番号（以下、着番号と称する）とを抽出する。その後、ユーザ特定部３は、発番号を用いて、識別情報記録部７から発信ユーザを示すデータを取得する（Ｏｐ２）。さらに、ユーザ特定部３は、着番号を用いて、識別情報記録部７から受信ユーザを示すデータを取得する（Ｏｐ３）。

Ｏｐ２およびＯｐ３の処理の具体例について図２を参照して説明する。Ｏｐ２において、ユーザ特定部３は、営業担当者テーブル７１を検索して、発番号（例えば “０００１”とする）＝電話番号であるレコードの営業担当者の名前「高木」を取得する。この場合、「高木」が発信ユーザを示すデータである。また、Ｏｐ３において、ユーザ特定部３は、顧客テーブル７２を検索して、着番号（例えば “１０００”とする）＝電話番号であるレコードの営業担当者の名前「鈴木」を取得する。この場合、「鈴木」が、受信ユーザを示すデータである。

Ｏｐ２、Ｏｐ３で発信ユーザを示すデータおよび受信ユーザを示すデータが取得されると、検索部４は、それらのデータを用いて、ユーザ情報記録部８に対して、先ユーザに関する共有情報であって発信ユーザが未だアクセスしていない共有情報を検索する（Ｏｐ４）。そして、検索部４は、そのような共有情報が存在するか否かを判断する（Ｏｐ５）。

例えば、発信ユーザを示すデータが「高木」であり、受信ユーザを示すデータが「鈴木」である場合、検索部４は、名前が「鈴木」である顧客のユーザ情報テーブル８１（図３参照）のアクセス情報を参照する。さらに、検索部４は、名前が「高木」の営業担当者について「未読」を示すデータが前記アクセス情報に存在するか否かを判定する。ユーザ情報テーブル８１のアクセス情報には、名前が「高木」の営業担当者について「未読」を示すデータが存在する。この場合、検索部４は、顧客「鈴木」の共有情報の中に、営業担当者「高木」が未アクセスである共有情報が存在すると判断する。

Ｏｐ４における検索の結果、検索部４が、受信ユーザに関する共有情報であって発信ユーザが未だアクセスしていない共有情報が存在すると判断した場合（Ｏｐ５でｙｅｓ）、制御部５は、発信ユーザ端末と受信ユーザ端末との間の通話の開始を抑止することを指示する制御データを生成し、通話制御サーバ６に送信する（Ｏｐ７）。制御部５から制御データを受信した通話制御サーバ６は、通話を開始できない旨を、発信ユーザ端末に応答する。その結果、発信ユーザ端末と受信ユーザ端末との通話は開始されない。

一方、Ｏｐ４における検索の結果、検索部４が、前記共有情報は存在しないと判断した場合（Ｏｐ５でｎｏ）、制御部５は、発信ユーザ端末と受信ユーザ端末との間の通話の開始を指示する制御データを生成し、通話制御サーバ６に送信する（Ｏｐ６）。制御部５から制御データを受信した通話制御サーバ６は、発送元ユーザ端末からの通話開始要求を、受信ユーザ端末に転送する。通話制御サーバ６は、受信ユーザ端末から通話開始可能である旨の応答を得ると、発信ユーザ端末と受信ユーザ端末との間で通話が可能な状態にする。

以上、図４に示した処理によって、発信ユーザが未アクセスの受信ユーザに関する共有情報が存在する場合には、発信ユーザは受信ユーザとの通話を開始しないように、通信支援システム１によって制御されることになる。

次に、図５を参照して、通信支援システム１が、通話制御サーバ６から通話終了通知を受信した場合の動作例について説明する。図５に示す処理において、受信部２は、通話制御サーバ６からの通話終了通知を受信したか否かを判断する（Ｏｐ１０１）。受信部２は、通話制御サーバ６から通話終了通知を受信したと判断すると、受信した通話終了通知をユーザ特定部３へ渡す。

ユーザ特定部３は、受信部２から通話終了通知を渡されると、通話終了通知に含まれている発番号と着番号とを抽出する。その後のＯｐ２およびＯｐ３の処理は、図４に示すＯｐ２およびＯｐ３と同じである。

Ｏｐ３の後、登録部１１は、ユーザ情報記録部８に、終了した通信の履歴を含む情報を、発信ユーザおよび受信ユーザのうち少なくとも一方の共有情報として登録する（Ｏｐ１０４）。

ここで、登録される終了した通信の履歴を含む情報の具体例を説明する。図３のユーザ情報テーブル８２の顧客情報「通話しました」は、例えば、発信ユーザが営業担当者の「高木」であり、受信ユーザが顧客の「片山」である場合に通話の履歴を示す情報として登録される顧客情報の例である。さらに、通話の履歴を示す情報として、共有情報の登録者に「高木」、共有情報の登録日時に「２／１８ １６:００」が登録される。また、「高木」のアクセス情報として「既読」、「荒井」のアクセス情報として「未読」が登録される。なお、図３に示すユーザ情報記録部８のデータの例では、共有情報およびアクセス情報は顧客についてのみ記録されており、営業担当者等やその他のユーザについては記録されていない。そのため、登録部１１は、顧客である「片山」についての共有情報およびアクセス情報を登録し、「高木」については登録しないことにしてもよい。

以上のように、図５に示す処理により、受信部２が通話終了通知を受信した場合に、終了した通信の履歴に関する情報がユーザ情報記録部８に蓄積される。これにより、ユーザが登録操作を行わなくても、終了した通信の履歴に関する情報が自動的にユーザ情報記録部８に蓄積される。そのため、例えば、営業担当者が顧客との通話を終了した後、通話したことをユーザ情報記録部８に登録し忘れて、他の営業担当者がその顧客に同じ要件で再度電話をかけてしまうという事態の発生を防ぐことができる。

次に、通信支援システム１の動作の変形例について説明する。図６は、通信支援システム１が、通話制御サーバ６から通話開始要求を受信した場合の動作の変形例を示すフローチャートである。

図６に示す処理において、Ｏｐ１〜Ｏｐ６は、図４に示すＯｐ１〜Ｏｐ６と同じである。Ｏｐ５でｙｅｓの場合、検索部４は、検索の結果見つかった共有情報の登録者を示す情報をユーザ情報記録部８から取得し、その登録者が、発信ユーザであるか否かを判断する（Ｏｐ８）。登録者が発信ユーザである場合（Ｏｐ８でｙｅｓの場合）、制御部５は、通話制御サーバ６に通話開始を指示する制御データを送信する（Ｏｐ６）。

登録者が発信ユーザとは異なる場合（Ｏｐ８でｎｏの場合）、制御部５は、登録者のユーザ端末の電話番号を転送先ユーザ端末の電話番号として識別情報記録部７から取得する（Ｏｐ９）。例えば、発信ユーザが営業担当者「高木」であり、受信ユーザが顧客の「片山」である場合、図３のユーザ情報テーブル８２に示すように、「高木」が「未読」である共有情報の登録者は「荒井」である。この場合、制御部５は、登録者「荒井」のユーザ端末の電話番号“０００３”を図２に示す営業担当者テーブル７１から取得する。

ここで、もし、発信ユーザが未アクセスの共有情報が複数存在する場合、制御部５は、複数の共有情報のうち、最近に登録された共有情報の登録者の電話番号を取得する。これにより、最も新しい情報を持つ者を転送先ユーザとすることができる。

そして、制御部５は、受信ユーザ端末からの通話開始要求を、前記転送先ユーザのユーザ端末へ転送することを指示する制御データを生成して、通話制御サーバ６へ送信する（Ｏｐ１０）。この転送を指示する制御データには、転送先ユーザ端末の電話番号（すなわち、Ｏｐ９で取得した登録者「荒井」のユーザ端末の電話番号“０００３”）が含まれる。

この制御データを受信した通話制御サーバ６は、受信ユーザ端末からの通話開始要求を、前記転送先ユーザのユーザ端末へ転送する。その結果、転送先ユーザ端末の電話番号が示す登録者「荒井」のユーザ端末と、発信ユーザ「高木」のユーザ端末との間の通話が開始される。この通話が終了すると、通話制御サーバ６は、通話終了通知を受信部２へ送信する。

Ｏｐ１０の後、制御部５は、受信ユーザ端末と転送先ユーザ端末との間の通話が終了したか否かを判断する（Ｏｐ１１）。このＯｐ１１において、制御部５は、受信部２が通話制御サーバ６から通話終了通知を受信したか否かによって上記の判断をすることができる。

制御部５が、通話が終了したと判断した場合、更新部９は、受信ユーザの共有情報にアクセス済みのユーザに、発信ユーザが含まれるようにユーザ情報記録部８のアクセス情報を更新する（Ｏｐ１２）。更新部９は、例えば、図３のユーザ情報テーブル８２のアクセス情報において、「高木」が未アクセスを示す「未読」を、アクセス済みを示す「既読」に更新する（Ｏｐ１２）。

以上、図６に示した処理により、発信ユーザが未アクセスの受信ユーザに関する共有情報が存在する場合は、発信ユーザは受信ユーザとの通話を開始しないで、共有情報の登録者と通話を開始するように、通信支援システム１によって制御されることになる。これにより、発信ユーザは、未アクセスの共有情報の登録者と通話をすることができる。その結果、発信ユーザは、ユーザ情報記録部８に記録されていない情報についても共有情報の登録者から得られる可能性がある。さらに、発信ユーザと共有情報の登録者との通話が終了すると、共有情報が自動的にアクセス済みに更新される。

なお、図６に示す例では、共有情報に含まれる登録者を転送先としているが、転送先は登録者に限られない。例えば、制御部５は、共有情報とは別に予め記録されている転送先を示すデータを用いて転送先を決定してもよい。図７は、予め記録される転送先を示すデータの具体例を示す図である。図７に示すデータは、顧客の名前とその主営業担当者の名前とが対応付けられて記録されている。例えば、受信ユーザが顧客の「片山」である場合、制御部５は、Ｏｐ９の処理の代わりに、図７に示すデータを参照して、転送先ユーザを示すデータとして、主営業担当者の「荒井」を得ることができる。図７に示すように、受信ユーザごとに転送先を示すデータを予め記録しておくことで、受信ユーザについて詳しい情報を持っているユーザを転送先に設定することができる。

以上、第１の実施形態について説明したが、通信支援システム１が適用可能な通信システムは、上記実施形態で説明した電話網１３による通信システムに限られない。例えば、インターネットまたはイントラネットにおけるメール通信システム、ＩＭ（ｉｎｓｔａｎｔ ｍｅｓｓａｇｉｎｇ）システム等にも本発明にかかる通信支援システム１を適用することができる。

［第２の実施形態］
図８は、本実施形態にかかる通信支援システムを含む通信システム全体の構成を示す機能ブロック図である。図８において、図１と同じ部分には、同じ番号を付し、説明を省略する。図８に示す通信支援システム１０は、図１に示す通信支援システム１に処理判定部１６をさらに付加した構成である。

処理判定部１６は、受信部２ａが、ユーザ端末から通話制御サーバ６を介して受信した通話開始要求に、特定の番号が含まれているか否かを判断する。そして、処理判定部１６は、その判断結果に基づいて、通話開始要求をユーザ特定部３に通知するか、または、通知せずに通話制御サーバ６へ通話開始処理の継続を指示するかいずれかを行う。

ここで、特定の番号は、ユーザ端末が通話開始要求を発信する際に付加される。ユーザがユーザ端末に通話開始要求を発信させる操作を行う際、通話をしたい相手のユーザ端末の電話番号を入力する。この入力時にユーザは、前記電話番号に加えて特定の番号を入力してもよい。

次に、通信支援システム１０の動作の具体例について説明する。図９は、通信支援システム１０が、通話制御サーバ６から通話開始要求を受信した場合の動作例を示すフローチャートである。図９において、Ｏｐ１〜Ｏｐ７は、図４に示すＯｐ１〜Ｏｐ７と同じ処理である。

受信部２は、Ｏｐ１でユーザ端末からの通話開始要求を通話制御サーバ６から受信したと判断すると、受信した通話開始要求を処理判定部１６へ通知する。処理判定部１６は、通話開始要求に特定の番号が含まれているか否かを判断する（Ｏｐ１７）。ここで、特定の番号は、通信支援システム１０による制御をしないことを表す番号として、予め決められた番号である。

処理判定部１６は、通話開始要求に特定の番号が含まれていると判断した場合（Ｏｐ１７でｙｅｓの場合）、通話制御サーバ６に、通話開始要求にかかる通話を開始する処理を継続することを指示するデータを送信する（Ｏｐ１８）。このデータを受信した通話制御サーバ６は、通話を開始する処理を継続する。なお、受信部２ａが受信した通話開始要求は、ユーザ特定部３へは通知されない。

一方、処理判定部１６は、通話開始要求に特定の番号が含まれていないと判断した場合（Ｏｐ１７でｎｏの場合）、通話開始要求をユーザ特定部３に通知する。その後のＯｐ２〜Ｏｐ７の処理は、図４に示すＯｐ２〜Ｏｐ７と同様である。

以上、図９に示した処理により、通話開始要求に特定の番号が含まれている場合には、その通話開始要求について、通信支援システム１０による通信の制御を行わないようにすることができる。このため、通話開始要求を発信する発信ユーザは、予め決められた特定の番号を、通話を開始したい相手の電話番号に付加して入力することにより、通信支援システム１０による通話制御を行わせないようにすることができる。

なお、本実施形態において、処理判定部１６は、通話開始要求に特定の番号が含まれている場合に、通信支援システム１０による通信の制御をしないようにしているが、これとは逆に、通話開始要求に特定の番号が含まれていない場合に、通信支援システム１０による通信の制御をしないようにしてもよい。

また、処理判定部１６は、通話制御サーバ６に設けられてもよい。その場合、処理判定部１６は、ユーザ端末から通話開始要求を取得して、特定の番号が含まれているか否かによって、受信部２ａへその通話開始要求を送信するか否かを決定する。そして、処理判定部１６は、送信すると決定した場合に、通話開始要求を受信部２ａへ送信する。すなわち、処理判定部１６は、通信支援システム１０で処理する必要のある通話開始要求のみを受信部２ａへ送信する。

また、通信支援システム１０を、上記の通話制御サーバ６を含む電話網１３による通信システムではなく、例えば、インターネットまたはイントラネットにおけるメール通信システムまたはＩＭシステム等に適用する場合は、上記特定の番号の代わりに特定のキーワードを用いることができる。すなわち、上記特定の番号は、特定の処理を行うことを示す特定のデータの一例である。

また、上記特定の番号は、ユーザごとに異なる番号としてもよい。この場合、例えば、識別情報記録部７に、ユーザごとに設定された特定の番号を記録しておくことができる。処理判定部１６は、通話開始要求に含まれる着番号から受信ユーザを特定し、受信ユーザについて設定された特定の番号を、識別情報記録部７から取得することができる。処理判定部１６は、取得した特定の番号が通話開始要求に含まれているかを判断する。

図１０は、ユーザごとに設定された特定の番号を記録するデータの具体例を示す図である。図１０に示す顧客テーブル７２ａは、図２に示す顧客テーブル７２に、ユーザ（顧客）ごとに設定された特定の番号を追加した構成を有する。例えば、通話開始要求に含まれる着番号が示す受信ユーザが、顧客「鈴木」である場合、上記Ｏｐ１７において処理判定部１６は、その通話開始要求に「鈴木」の特定の番号“＃１１１１”を顧客テーブル７２から取得する。そして、処理判定部１６は、取得した特定の番号“＃１１１１”が通話開始要求に含まれるか否かを判断する。

［第３の実施形態］
図１１は、本実施形態にかかる通信支援システムの動作を示すフローチャートである。図１１において、Ｏｐ１〜Ｏｐ５およびＯｐ８〜Ｏｐ１２は、図６におけるＯｐ１〜Ｏｐ５およびＯｐ８〜Ｏｐ１２と同じ処理である。また、本実施形態にかかる通信支援システムの構成は、図１に示す通信支援システム１と同様の構成とすることができる。

図１１において、Ｏｐ５でｎｏの場合、すなわち、検索部４は、発信ユーザが未アクセスである受信ユーザの共有情報が存在しないと判断した場合、制御部５は、通話開始要求に特定の番号が含まれるか否かを判断する（Ｏｐ２６）。また、Ｏｐ８でｙｅｓの場合も、Ｏｐ２６の処理が行われる。ここで、特定の番号は、通信の開始を抑止することを表す番号である。

制御部５は、特定の番号が含まれると判断した場合（Ｏｐ２６でｎｏの場合）、通話開始要求にかかる通信を開始する処理を継続することを指示する制御データを生成し、通話制御サーバ６へ送信する（Ｏｐ２７）。

制御部５は、特定の番号が含まれると判断した場合（Ｏｐ２６でｙｅｓの場合）、通話開始要求にかかる通信の開始を抑止することを指示する制御データを生成し、通話制御サーバ６へ送信する（Ｏｐ２８）。

以上、図１１に示した処理により、発信ユーザが未アクセスの受信ユーザに関する共有情報が存在しない場合であっても、通話開始要求に特定の番号が含まれている場合には、受信ユーザとの通話を開始しないようにすることができる。一方で、発信ユーザが未アクセスの受信ユーザに関する共有情報が存在する場合は、発信ユーザと共有情報の登録者との通話が開始される。すなわち、発信ユーザは、通話開始要求に特定の番号を付加して発信すると、未アクセスの共有情報がある場合にはその登録者へ転送され、未アクセスの共有情報がない場合には通話の開始が抑止される。すなわち、発信ユーザは、未アクセスの共有情報の有無の確認だけ行うことが可能になる。

なお、本実施形態では、特定の番号が含まれるか否かで、通話の開始を抑止するか否かが決定されているが、特定の番号に基づく制御部５の制御はこの例に限られない。例えば、特定の番号が含まれるか否かによって、登録者への転送を行うか否かを決定することもできる。

また、本実施形態を、例えば、メール通信システムやＩＭシステム等に適用した場合は、特定の番号の代わりに特定のキーワードを用いることができる。

［第４の実施形態］
図１２は、本実施形態にかかる通信支援システムを含む通信システム全体の構成を示す機能ブロック図である。図１２に示す通信支援システム１００において、図１と同じ部分には、同じ番号を付し、説明を省略する。

図１２に示す通信支援システム１００は、情報提供部１４をさらに備える。また、通信支援システム１００は、電話網１３における通話制御サーバ６および音声読上げサーバ１５に接続されている。音声読上げサーバ１５は、音声データを再生し、再生した音声を、電話網１３を介してユーザ端末１２ａ、１２ｂへ伝える機能を有する。

本実施形態では、ユーザ情報記録部８に記録される共有情報に、音声データが含まれている場合について説明する。共有情報には、例えば、過去の通話を録音したデータが、音声データとして記録される。音声データを含む共有情報は、上記第１の実施形態と同様に、登録部１１またはユーザ情報管理システム２１によってユーザ情報記録部８に記録される。

情報提供部１４は、発信ユーザが未アクセスである共有情報がユーザ情報記録部８に存在すると検索部４が判断した場合、その共有情報を、発信ユーザ端末に送信することを通話制御サーバ６へ指示する。

具体的には、情報提供部１４は、発信ユーザが未アクセスの共有情報が存在すると検索部４が判断した場合、発信ユーザ端末が発信した通話開始要求を音声読上げサーバ１５へ転送することを、通話制御サーバ６に指示する。また、情報提供部１４は、発信ユーザに対して読上げるべき音声データを音声読上げサーバ１５へ指示する。音声読上げサーバ１５は、通話制御サーバ６から通話開始要求を受信すると、発信ユーザとの通話を開始し、開始した通話において、情報提供部１４から指示された音声データを再生する。これにより、音声読上げサーバ１５は、再生した音声を発信ユーザ端末へ伝えることができる。

次に、通信支援システム１００の動作の具体例について説明する。図１３は、通信支援システム１００が、通話制御サーバ６から通話開始要求を受信した場合の動作例を示すフローチャートである。図１３に示す処理において、Ｏｐ１〜Ｏｐ６は、図４に示すＯｐ１〜Ｏｐ６と同じである。

図１３において、Ｏｐ５でｙｅｓの場合、すなわち、発信ユーザが未アクセスである受信ユーザの共有情報が存在すると検索部４が判断した場合、情報提供部１４は、音声読上げサーバ１５に、その発信ユーザに対して読上げるべき音声データを音声読上げサーバ１５へ指示する（Ｏｐ１３）。この際、情報提供部１４は、Ｏｐ４で検索結果として見つかった共有情報に含まれる音声データを読上げるように音声読上げサーバ１５へ指示する。

さらに、情報提供部１４は、発信ユーザ端末が発信した通話開始要求を音声読上げサーバ１５へ転送することを指示する制御データを生成し、通話制御サーバ６へ送信する（Ｏｐ１４）。すなわち、情報提供部１４は、音声読上げサーバ１５と発信ユーザとの通話を開始することを指示する制御データを、通話制御サーバ６へ送信する。この制御データには、例えば、音声読上げサーバ１５の電話番号が含まれる。

情報提供部１４から制御データを受信した通話制御サーバ６は、通話開始要求を音声読上げサーバ１５に転送する。音声読上げサーバ１５は、通話制御サーバ６から通話開始要求を受信すると、発信ユーザとの通話を開始する。通話において音声読上げサーバ１５は、Ｏｐ１３で情報提供部１４に指示された音声データを再生する。このようにして、共有情報が読上げられる（Ｏｐ１５）。

音声読上げサーバ１５は、再生が終了すると発信ユーザ端末との通話を終了して、再生終了を通話制御サーバ６に通知する。通知を受けた通話制御サーバ６は、その再生終了を制御部５ａにも通知する。制御部５ａは、通知を受けると、発信ユーザと受信ユーザとの通話を開始することを指示する制御データを生成し、通話制御サーバ６に送信する（Ｏｐ１６）。

このように、制御部５ａは、発信ユーザが未アクセスの共有情報が存在する場合であっても、未アクセスの共有情報が発信ユーザへ送信されることを条件として、通話の開始を指示してもよい。

以上、図１３に示した処理により、通話開始要求を発信した発信ユーザは、未アクセスの受信ユーザに関する共有情報が存在する場合は、受信ユーザとの通話を開始する前に、読上げられた共有情報を取得することができる。

上記実施形態では、共有情報に音声データが含まれている場合について説明した。共有情報がテキストデータであり、音声データが含まれていない場合、音声読上げサーバ１５は、例えば、テキストデータを音声データに変換して、変換後の音声データを再生してもよい。

また、上記実施形態では、音声読上げサーバ１５に共有情報を読上げさせることで、共有情報を発信ユーザへ送信する場合について説明した。しかし、共有情報を発信ユーザへ送信する方法は、上記の音声読上げに限られない。例えば、音声読上げサーバ１５の代わりにメールサーバまたはＩＭサーバを用いて、メールまたはＩＭにより共有情報を発信ユーザに送信することができる。

［第５の実施形態］
図１４は、本実施形態にかかる通信支援システムを含む通信システム全体の構成を示す機能ブロック図である。図１４に示す通信支援システム１０１において、図１と同じ部分には、同じ番号を付し、説明を省略する。

図１４に示す通信支援システム１０１は、パケット通信網２３に接続されている。パケット通信網２３には、ユーザ端末１２ｃ、１２ｄが接続されている。そのため、ユーザ端末１２ｃ、１２ｄは、パケット通信網２３を介して通信支援システム１０１にアクセス可能である。

本実施形態において、ユーザ端末１２ｃは、発信部１７と発信確認部１８を備える。ユーザ端末１２ｄもユーザ端末１２ｃと同様の構成であるので、以下、ユーザ端末１２ｃのみについて説明する。発信部１７は、ユーザがユーザ端末１２ｃに対して発信操作を行った場合に、通話制御サーバ６に対して発信するための通話開始要求を生成する。

発信部１７は、生成した通話開始要求を、通話制御サーバ６へ発信する前に、発信確認部１８へ通知する。通話開始要求の通知を受けた発信確認部１８は、その通話開始要求を発信するべきか否かを判断する。具体的には、発信確認部１８は、通話開始要求を通信支援システム１０１へ送信し、その応答として制御データを受信する。発信確認部１８は、受信した制御データに基づいて、発信するべきか否かを決定する。

通信支援システム１０１の受信部２ｂは、パケット通信網２３に接続された複数のユーザ端末のうちいずれか（ここでは一例として、ユーザ端末１２ｃとする）から通話開始要求を受信して、ユーザ特定部３へ通知する。ユーザ特定部３、検索部４、更新部９の機能は、第１の実施形態と同様である。制御部５ｂは、検索部４の判断結果に基づいて、ユーザ端末１２ｃの発信を制御するための制御データを生成し、ユーザ端末１２ｃへ送信する。

次に、通信支援システム１０１およびユーザ端末１２ｃの動作の具体例について説明する。図１５は、ユーザ端末１２ｃがユーザから発信操作を受け付けた場合の、通信支援システム１０１およびユーザ端末１２ｃの動作例を示すフローチャートである。

図１５において、ユーザ端末１２ｃの発信部１７は、ユーザから発信操作がなされたか否かを判断する（Ｏｐ２０１）。発信部１７は、発信操作がなされたと判断すると、発信操作に基づいて、通話開始要求を生成する（Ｏｐ２０２）。発信部１７は、生成した通話開始要求を、発信確認部１８へ通知する。なお、発信操作がされなければ、発信部１７は待機状態となる。

発信操作は、例えば、ユーザが通話したい相手の電話番号を入力する操作である。発信部１７が生成する通話開始要求には、例えば、ユーザ端末１２ｃの電話番号（発信ユーザ端末の電話番号：発番号）と、発信操作で入力された電話番号（受信ユーザ端末の電話番号：着番号）とが含まれる。

図１６は、ユーザ端末１２ｃが備えるディスプレイに表示される画面の遷移の具体例を示す図である。図１６中の画面Ｇ１は、ユーザが発信操作を行う際に表示される画面の例である。画面Ｇ１には、通話の相手となるユーザの名前と電話番号が表示される。ユーザは、通話を開始したい相手の名前と電話番号を選択することで、発信操作を行うことができる。例えば、画面Ｇ１において、ユーザは、「鈴木 １０００」を選択することで、電話番号が“１０００”であるユーザ端末のユーザである「鈴木」への発信を指示する。この場合、発信部１７が生成する通話開始要求には、ユーザ端末１２ｃの電話番号と「鈴木」の電話番号“１０００”が含まれる。

発信部１７から通話開始要求の通知を受けた発信確認部１８は、その通話開始要求を発信するべきか否かを、通信支援システム１０１へ問い合わせる（Ｏｐ２０３）。この際、発信確認部１８は、パケット通信網２３を介して通話開始要求を通信支援システム１０１へ送信する。また、発信確認部１８は、例えば、図１６の画面Ｇ２に示すように、問い合わせ中である旨のメッセージをユーザ端末１２ｃのディスプレイに表示する。

ユーザ端末１２ｃから通話開始要求を受信した通信支援システム１０１の受信部２ｂは、ユーザ特定部３へ通知する。その後のＯｐ２〜Ｏｐ５の処理は、図４に示したＯｐ２〜Ｏｐ５の処理と同様である。

Ｏｐ５でｎｏの場合、すなわち、発信ユーザが未アクセスである受信ユーザの共有情報が存在しないと検索部４が判断した場合、制御部５ｂは、発信を継続することを指示する制御データを生成し、ユーザ端末１２ｃの発信確認部１８に送信する（Ｏｐ２０５）。制御データを受信した発信確認部１８は、制御データを発信部１７へ通知する。制御データを通知された発信部１７は、発信処理を継続する（Ｏｐ２０６）。すなわち、発信部１７は、Ｏｐ２０２で生成した通話開始要求を、電話網１３を介して通話制御サーバ６へ送信する。

一方、Ｏｐ５でｙｅｓの場合、制御部５ｂは、発信を中止することを指示する制御データを生成し、ユーザ端末１２ｃの発信確認部１８に送信する（Ｏｐ２０７）。制御データを受信した発信確認部１８は、制御データを発信部１７へ通知する。制御データを通知された発信部１７は、発信処理を中止する（Ｏｐ２０８）。すなわち、発信部１７は、Ｏｐ２０２で生成した通話開始要求を破棄する。その際、発信部１７は、例えば、図１６の画面Ｇ３に示すように、発信処理を中止した旨のメッセージをユーザ端末１２ｃのディスプレイに表示してもよい。

以上、図１５に示した処理により、通話制御サーバ６を介さなくても、ユーザ端末１２ｃからの発信を制御することができる。なお、通信支援システム１０１とユーザ端末１２ｃとの通信は、パケット通信網２３を介して行われる場合に限られない。また、制御部５は、発信の中止または発信の継続を指示する制御データ以外にも、例えば、転送先ユーザへの転送を指示する制御データを生成してもよい。

以上、上記第１〜第５の実施形態では、一例として、あるビジネスにおける顧客と営業担当者が、電話網１３を介して通話を行う場合に、通信支援システム１がその通話を制御する場合を例にあげて説明した。しかし、通信支援システム１が制御することができる通話は、顧客と営業担当者との通話に限られない。

なお、上記実施形態における電話網１３の具体例として公衆交換電話網、ＩＰ電話網、移動体通信網、またはそれらの組み合わせ等を挙げることできる。電話網１３が公衆交換電話網である場合は、通話制御サーバ６として例えば、交換機を用いることができる。電話網１３がＩＰ電話網である場合は、通話制御サーバ６として例えば、ＳＩＰサーバを用いることができる。

なお、上記実施形態において、ユーザ特定部３は、ユーザの名前によって発信ユーザと受信ユーザとを特定しているが、発信ユーザと受信ユーザとを特定するためのデータは、ユーザの名前に限られない。例えば、ユーザの電話番号、メールアドレス、ＩＤ等で発信ユーザと受信ユーザとを特定してもよい。

以上の実施の形態に関し、更に以下の付記を開示する。
（付記１）
複数のユーザがそれぞれ使用するユーザ端末間での通信を可能にするネットワークに接続された通信支援システムであって、
前記複数のユーザに含まれる１または複数のユーザに関する情報であって、前記複数のユーザの少なくとも一部からアクセス可能な共有情報と、前記共有情報にアクセス済みであるユーザを示すアクセス情報とを記録したユーザ情報記録部へアクセス可能であり、
複数のユーザ端末のいずれかからの通信開始要求を取得して、開始が要求されている通信の発信ユーザと受信ユーザとを特定するユーザ特定部と、
前記ユーザ情報記録部に記録された共有情報およびアクセス情報を参照して、前記受信ユーザに関する共有情報であって前記発信ユーザが未だアクセスしていない共有情報が存在するか否かを判断する検索部と、
前記検索部における判断の結果に基づいて、前記発信ユーザのユーザ端末と前記受信ユーザのユーザ端末と間の通信を開始するか否かを判定し、判定結果を出力する制御部とを備える、通信支援システム。
（付記２）
前記検索部が、前記受信ユーザに関する共有情報であって前記発信ユーザが未だアクセスしていない共有情報が前記ユーザ情報記録部に存在すると判断した場合に、前記制御部は、前記発信ユーザのユーザ端末と前記受信ユーザのユーザ端末との間の通信を開始しないと判定する、付記１に記載の通信支援システム。
（付記３）
前記検索部が、前記受信ユーザに関する共有情報であって前記発信ユーザが未だアクセスしていない共有情報が前記ユーザ情報記録部に存在すると判断した場合に、前記制御部は、前記発信ユーザのユーザ端末と前記受信ユーザのユーザ端末との間の通信を開始しないと判定し、判定結果として、予め記録された転送先端末を示すデータを出力する、付記１に記載の通信支援システム。
（付記４）
前記制御部が、判定結果として、予め記録された転送先端末を示すデータを出力した場合に、前記発信ユーザが前記共有情報にアクセス済みであるユーザであることが示されるようにアクセス情報を更新する更新部をさらに備える、付記３に記載の通信支援システム。
（付記５）
前記検索部が、前記受信ユーザに関する共有情報であって前記発信ユーザが未だアクセスしていない共有情報が前記ユーザ情報記録部に存在すると判断した場合に、前記発信ユーザが未だアクセスしていない共有情報が前記発信ユーザのユーザ端末に送信されるようにする情報提供部をさらに備える、付記１に記載の通信支援システム。
（付記６）
前記情報提供部が、前記発信ユーザが未だアクセスしていない共有情報が前記発信ユーザのユーザ端末に送信されるようにした場合に、前記発信ユーザが前記共有情報にアクセス済みであるユーザであることが示されるようにアクセス情報を更新する更新部をさらに備える、付記５に記載の通信支援システム。
（付記７）
前記ユーザ特定部は、さらに、複数のユーザ端末のいずれかにおいて通信が終了したことを示す通信終了通知を取得して、前記終了した通信における発信ユーザと受信ユーザとを特定し、
前記ユーザ情報記録部に、前記終了した通信の履歴を含む情報を、前記終了した通信における前記発信ユーザおよび前記受信ユーザのうち少なくとも一方の共有情報として登録する登録部をさらに備える、付記１に記載の通信支援システム。
（付記８）
前記複数のユーザがそれぞれ使用するユーザ端末間の通信を制御する通信制御サーバに接続され、
複数のユーザ端末のいずれかから前記通信制御サーバへ送信された通信開始要求を、前記通信制御サーバから受信して前記ユーザ特定部へ通知する受信部をさらに備え、
前記制御部は、前記通信制御サーバに対して、前記判定結果を出力する、付記１に記載の通信支援システム。
（付記９）
複数のユーザ端末のいずれかからの通信開始要求を前記ユーザ特定部よりも先に取得して、前記通信開始要求に特定のデータが含まれているか否かを判定し、前記判定に基づいて、前記通信開始要求を前記ユーザ特定部へ通知するか否かを決定する処理判定部をさらに備える、付記１に記載の通信支援システム。
（付記１０）
前記制御部は、前記受信ユーザに関する共有情報であって前記発信ユーザが未だアクセスしていない共有情報が前記ユーザ情報記録部に存在しないと判断した場合に、前記通信開始要求に特定のデータが含まれているか否かをさらに判断し、特定のデータが含まれている場合には、前記発信ユーザのユーザ端末と前記受信ユーザのユーザ端末との間の通信を開始しないと判定する、付記１に記載の通信支援システム。
（付記１１）
複数のユーザがそれぞれ使用するユーザ端末間での通信を可能にするネットワークに接続されたコンピュータを用いた通信支援方法であって、
前記コンピュータのユーザ特定部が、複数のユーザ端末のいずれかからの通信開始要求を取得して、開始が要求されている通信の発信ユーザと受信ユーザとを特定する工程と、
前記コンピュータの検索部が、前記複数のユーザに含まれる１または複数のユーザに関する情報であって、複数のユーザの少なくとも一部からアクセス可能な共有情報と、前記共有情報にアクセス済みであるユーザを示すアクセス情報とを記録したユーザ情報記録部へアクセスし、前記受信ユーザに関する共有情報であって前記発信ユーザが未だアクセスしていない共有情報が存在するか否かを判断する検索工程と、
前記コンピュータの制御部が、前記検索工程における判断の結果に基づいて、前記発信ユーザのユーザ端末と前記受信ユーザのユーザ端末と間の通信を開始するか否かを判定し、判定結果を出力する工程と含む、通信支援方法。
（付記１２）
複数のユーザがそれぞれ使用するユーザ端末間での通信を可能にするネットワークに接続されたコンピュータに処理を実行させる通信支援プログラムであって、
複数のユーザ端末のいずれかからの通信開始要求を取得して、開始が要求されている通信の発信ユーザと受信ユーザとを特定する処理と、
前記複数のユーザに含まれる１または複数のユーザに関する情報であって、複数のユーザの少なくとも一部からアクセス可能な共有情報と、前記共有情報にアクセス済みであるユーザを示すアクセス情報とを記録したユーザ情報記録部へアクセスして、前記受信ユーザに関する共有情報であって前記発信ユーザが未だアクセスしていない共有情報が存在するか否かを判断する検索処理と、
前記検索処理における判断の結果に基づいて、前記発信ユーザのユーザ端末と前記受信ユーザのユーザ端末と間の通信を開始するか否かを判定し、判定結果を出力する処理とをコンピュータに実行させる、通信支援プログラム。

本発明は、複数のユーザがそれぞれ使用するユーザ端末間での通信を制御して、発信ユーザと受信ユーザとのが円滑に意思疎通できるように支援する通信支援システムとして利用可能である。

第１の実施形態にかかる通信支援システムを含む通信システム全体の構成を示す機能ブロック図 識別情報記録部に記録されるデータの具体例を示す図 ユーザ情報記録部に記録されるデータの具体例を示す図 通信支援システムが、通話開始要求を受信した場合の動作例を示すフローチャート 通信支援システムが、通話終了通知を受信した場合の動作例を示すフローチャート 通信支援システムが、通話開始要求を受信した場合の動作の変形例を示すフローチャート 予め記録される転送先を示すデータの具体例を示す図 第２の実施形態にかかる通信支援システムを含む通信システム全体の構成を示す機能ブロック図 通信支援システムが、通話開始要求を受信した場合の動作例を示すフローチャート ユーザごとに設定された番号を記録するデータの具体例 第３の実施形態にかかる通信支援システムの動作を示すフローチャート 第４の実施形態にかかる通信支援システムを含む通信システム全体の構成を示す機能ブロック図 通信支援システムが、通話開始要求を受信した場合の動作例を示すフローチャート 第５の実施形態にかかる通信支援システムを含む通信システム全体の構成を示す機能ブロック図 第５の実施形態における通信支援システムおよびユーザ端末の動作例を示すフローチャート ユーザ端末が備えるディスプレイに表示される画面の遷移の具体例を示す図

符号の説明

１、１０、１００、１０１通信支援システム
２、２ａ、２ｂ 受信部
３ ユーザ特定部
４ 検索部
５、５ａ、５ｂ 制御部
６ 通話制御サーバ
７ 識別情報記録部
８ ユーザ情報記録部
９ 更新部
１１ 登録部
１２ａ、１２ｂ、１２ｃ、１２ｄ ユーザ端末
１３ 電話網
１４ 情報提供部
１５ 音声読上げサーバ
１６ 処理判定部
１７ 発信部
１８ 発信確認部
２１ ユーザ情報管理システム
２３ パケット通信網
７１ 営業担当者テーブル
７２、７２a 顧客テーブル
８１、８２ ユーザ情報テーブル

Claims (10)

1. 複数のユーザがそれぞれ使用するユーザ端末間での通信を可能にするネットワークに接続された通信支援システムであって、
   前記複数のユーザのうちの少なくとも１のユーザに関する情報であって、前記複数のユーザの少なくとも一部のユーザからアクセス可能な共有情報と、前記共有情報にアクセス済みであるユーザを示すアクセス情報とを記録したユーザ情報記録部へアクセス可能であり、
   複数のユーザ端末のいずれかからの通信開始要求を取得して、開始が要求されている通信の発信ユーザと受信ユーザとを特定するユーザ特定部と、
   前記ユーザ情報記録部に記録された共有情報およびアクセス情報を参照して、前記受信ユーザに関する共有情報であって前記発信ユーザが未だアクセスしていない共有情報が存在するか否かを判断する検索部と、
   前記検索部における判断の結果に基づいて、前記発信ユーザのユーザ端末と前記受信ユーザのユーザ端末と間の通信を開始するか否かを判定し、判定結果を出力する制御部とを備える、通信支援システム。
2. 前記検索部が、前記受信ユーザに関する共有情報であって前記発信ユーザが未だアクセスしていない共有情報が前記ユーザ情報記録部に存在すると判断した場合に、前記制御部は、前記発信ユーザのユーザ端末と前記受信ユーザのユーザ端末との間の通信を開始しないと判定する、請求項１に記載の通信支援システム。
3. 前記検索部が、前記受信ユーザに関する共有情報であって前記発信ユーザが未だアクセスしていない共有情報が前記ユーザ情報記録部に存在すると判断した場合に、前記制御部は、前記発信ユーザのユーザ端末と前記受信ユーザのユーザ端末との間の通信を開始しないと判定し、判定結果として、予め記録された転送先端末を示すデータを出力する、請求項１に記載の通信支援システム。
4. 前記検索部が、前記受信ユーザに関する共有情報であって前記発信ユーザが未だアクセスしていない共有情報が前記ユーザ情報記録部に存在すると判断した場合に、前記発信ユーザが未だアクセスしていない共有情報が前記発信ユーザのユーザ端末に送信されるようにする情報提供部をさらに備える、請求項１に記載の通信支援システム。
5. 前記情報提供部が、前記発信ユーザが未だアクセスしていない共有情報が前記発信ユーザのユーザ端末に送信されるようにした場合に、前記発信ユーザが前記共有情報にアクセス済みであるユーザであることが示されるようにアクセス情報を更新する更新部をさらに備える、請求項４に記載の通信支援システム。
6. 前記ユーザ特定部は、さらに、複数のユーザ端末のいずれかにおいて通信が終了したことを示す通信終了通知を取得して、前記終了した通信における発信ユーザと受信ユーザとを特定し、
   前記ユーザ情報記録部に、前記終了した通信の履歴を含む情報を、前記終了した通信における前記発信ユーザおよび前記受信ユーザのうち少なくとも一方の共有情報として登録する登録部をさらに備える、請求項１に記載の通信支援システム。
7. 前記複数のユーザがそれぞれ使用するユーザ端末間の通信を制御する通信制御サーバに接続され、
   複数のユーザ端末のいずれかから前記通信制御サーバへ送信された通信開始要求を、前記通信制御サーバから受信して前記ユーザ特定部へ通知する受信部をさらに備え、
   前記制御部は、前記通信制御サーバに対して、前記判定結果を出力する、請求項１に記載の通信支援システム。
8. 複数のユーザ端末のいずれかからの通信開始要求を前記ユーザ特定部よりも先に取得して、前記通信開始要求に特定のデータが含まれているか否かを判定し、前記判定に基づいて、前記通信開始要求を前記ユーザ特定部へ通知するか否かを決定する処理判定部をさらに備える、請求項１に記載の通信支援システム。
9. 複数のユーザがそれぞれ使用するユーザ端末間での通信を可能にするネットワークに接続されたコンピュータを用いた通信支援方法であって、
   前記コンピュータのユーザ特定部が、複数のユーザ端末のいずれかからの通信開始要求を取得して、開始が要求されている通信の発信ユーザと受信ユーザとを特定する工程と、
   前記コンピュータの検索部が、前記複数のユーザのうちの少なくとも１のユーザに関する情報であって、前記複数のユーザの少なくとも一部のユーザからアクセス可能な共有情報と、前記共有情報にアクセス済みであるユーザを示すアクセス情報とを記録したユーザ情報記録部へアクセスし、前記受信ユーザに関する共有情報であって前記発信ユーザが未だアクセスしていない共有情報が存在するか否かを判断する検索工程と、
   前記コンピュータの制御部が、前記検索工程における判断の結果に基づいて、前記発信ユーザのユーザ端末と前記受信ユーザのユーザ端末と間の通信を開始するか否かを判定し、判定結果を出力する工程と含む、通信支援方法。
10. 複数のユーザがそれぞれ使用するユーザ端末間での通信を可能にするネットワークに接続されたコンピュータに処理を実行させる通信支援プログラムであって、
    複数のユーザ端末のいずれかからの通信開始要求を取得して、開始が要求されている通信の発信ユーザと受信ユーザとを特定する処理と、
    前記複数のユーザのうちの少なくとも１のユーザに関する情報であって、前記複数のユーザの少なくとも一部のユーザからアクセス可能な共有情報と、前記共有情報にアクセス済みであるユーザを示すアクセス情報とを記録したユーザ情報記録部へアクセスして、前記受信ユーザに関する共有情報であって前記発信ユーザが未だアクセスしていない共有情報が存在するか否かを判断する検索処理と、
    前記検索処理における判断の結果に基づいて、前記発信ユーザのユーザ端末と前記受信ユーザのユーザ端末と間の通信を開始するか否かを判定し、判定結果を出力する処理とをコンピュータに実行させる、通信支援プログラム。

Images