JP3866675B2 - 顧客からの連絡要求受付システム，方法，受付サーバおよびプログラム - Google Patents

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、顧客からの連絡要求受付システム，方法，受付サーバおよびプログラムに関し、特に顧客からの要求により対応する担当者に連絡をとる場合における顧客からの連絡要求受付システム，方法，受付サーバおよびプログラムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来、顧客からの要求を基に顧客に関わる担当者に対して連絡を行う方法としては、例えば、顧客の要求内容に基づくキーワード検索や顧客対応の担当者データベースの検索により担当者を決定し、その担当者宛に連絡要求のあった旨を電子メールで通知することが行われている（例えば、特許文献１参照。）。
【０００３】
【特許文献１】
特開２００２−２３０２６９号公報（請求項１、段落[００１７]、図１）
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
しかし、上述した従来の技術においては、顧客から連絡要求があったときに、担当者が出張，外出等で医療機関や空港等の携帯端末使用禁止場所に居て携帯端末の電源を切っている場合や、携帯端末の通信圏外の場所に居る場合等にはすぐに連絡がとれず、顧客の要求に迅速に応えることができないという問題がある。
【０００５】
本発明は、以上の問題を解決し担当者への迅速な連絡を可能にする顧客からの連絡要求受付システム，方法，受付サーバおよびプログラムを提供することを目的とする。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
本発明の第１の顧客からの連絡要求受付方法は、顧客端末と、担当者が携帯する携帯端末と、受付サーバと、これらを相互に接続するインターネットと、前記受付サーバに企業内ネットワークにより接続される代替連絡対応端末とを備えたシステムにおける顧客からの連絡要求受付方法であって、
前記顧客端末からの連絡要求を受信した前記受付サーバが顧客の担当者を検索し、優先順位の最も高い担当者の携帯端末に連絡要求通知をメールにて送信し、連絡可能応答の返信が無い場合に、優先順位順に各担当者の携帯端末に連絡要求通知を順次送信し、前記顧客対応に登録された全ての担当者から連絡可能応答の返信が無い場合に、予め登録された各担当者のスケジュール情報から連絡先を特定するとともに、各担当者の携帯端末の位置情報を取得して予め登録された連絡先の位置情報と照合することにより連絡先を特定し、これら連絡先を代替連絡先通知情報として前記代替連絡対応端末に送信することを特徴とする。
【０００７】
本発明の第２の顧客からの連絡要求受付方法は、顧客端末と、担当者が携帯する携帯端末と、受付サーバと、これらを相互に接続するインターネットと、前記受付サーバに企業内ネットワークにより接続される代替連絡対応端末とを備えたシステムにおける顧客からの連絡要求受付方法であって、
前記顧客端末からの連絡要求を受信した前記受付サーバが顧客の担当者を検索し、優先順位の最も高い担当者の携帯端末に連絡要求通知をメールにて送信し、連絡可能応答の返信が無い場合に、優先順位順に各担当者の携帯端末に連絡要求通知を順次送信し、前記顧客対応に登録された全ての担当者から連絡可能応答の返信が無い場合に、前記代替連絡対応端末に対して顧客情報，担当者情報を送信して代替連絡要求を行い、前記代替連絡対応端末のオペレータから入力された担当者の代替連絡先検索要求を受信した前記受付サーバが、予め登録された前記担当者のスケジュール情報から連絡先を特定するとともに、前記担当者の携帯端末の位置情報を取得して予め登録された連絡先の位置情報と照合することにより連絡先を特定し、これら連絡先を代替連絡先通知情報として前記代替連絡対応端末に送信することを特徴とする。
【０００８】
本発明の第３の顧客からの連絡要求受付方法は、本発明の第１または第２の顧客からの連絡要求受付方法において、前記連絡要求通知を担当者の携帯端末に送信したときに、それまでに前記連絡要求通知を送信済みの担当者の携帯端末に対して、前記連絡要求通知を送信した担当者名を知らせる連絡要求履歴通知をさらに送信するとともに、前記連絡可能応答の返信が有った場合に、それまでに前記連絡要求通知を送信済みの担当者の携帯端末に対して、前記連絡可能応答を送信した担当者名を知らせる連絡可能者通知をさらに送信することを特徴とする。
【０００９】
本発明の第４の顧客からの連絡要求受付方法は、本発明の第１，第２または第３の顧客からの連絡要求受付方法において、前記連絡要求通知を送信して一定時間内に連絡可能応答を受信しなかった場合に、連絡可能応答の返信が無いと判断することを特徴とする。
【００１０】
本発明の第１の顧客からの連絡要求受付システムは、顧客端末と、担当者が携帯する携帯端末と、受付サーバと、これらを相互に接続するインターネットと、前記受付サーバに企業内ネットワークにより接続される代替連絡対応端末とを備えた顧客からの連絡要求受付システムであって、
前記顧客端末および前記携帯端末は電子メールの送受信手段を有し、
前記受付サーバは、
顧客情報と各顧客に対応する複数の担当者の担当者情報が担当者の選択優先順位とともに予め登録，格納されている顧客・担当者データベースと、
各担当者のスケジュール情報が予め登録，格納されている担当者スケジュールデータベースと、
前記スケジュール情報に含まれる連絡先に対応して位置情報と電話番号が予め登録，格納されている担当者連絡先候補位置情報データベースと、
前記顧客端末から連絡要求を受けて前記顧客・担当者データベースから顧客対応の担当者を検索する手段と、最も優先順位の高い担当者の携帯端末に連絡要求通知をメール送信する手段と、前記携帯端末から連絡可能応答の返信が無い場合に登録された優先順位順に各担当者の携帯端末に連絡要求通知を順次メール送信する手段と、登録された全ての担当者から連絡可能応答の返信が無い場合に、前記スケジュール情報から各担当者の第１の連絡先を特定するとともに、各担当者の携帯端末の位置情報を取得して前記担当者連絡先候補位置情報データベースに登録された連絡先の位置情報と照合することにより第２の連絡先を特定する手段と、前記第１および第２の連絡先を代替連絡先通知情報として前記代替連絡対応端末に送信する手段とを備えた制御部とを有し、
前記代替連絡対応端末は、前記受付サーバから送信される代替連絡先通知情報を受信，表示する手段とを有する。
【００１１】
本発明の第２の顧客からの連絡要求受付システムは、顧客端末と、担当者が携帯する携帯端末と、受付サーバと、これらを相互に接続するインターネットと、前記受付サーバに企業内ネットワークにより接続される代替連絡対応端末とを備えた顧客からの連絡要求受付システムであって、
前記顧客端末および前記携帯端末は電子メールの送受信手段を有し、
前記受付サーバは、
顧客情報と各顧客に対応する複数の担当者の担当者情報が担当者の選択優先順位とともに予め登録，格納されている顧客・担当者データベースと、
各担当者のスケジュール情報が予め登録，格納されている担当者スケジュールデータベースと、
前記スケジュール情報に含まれる連絡先に対応して位置情報と電話番号が予め登録，格納されている担当者連絡先候補位置情報データベースと、
前記顧客端末から連絡要求を受けて前記顧客・担当者データベースから顧客対応の担当者を検索する手段と、最も優先順位の高い担当者の携帯端末に連絡要求通知をメール送信する手段と、前記携帯端末から連絡可能応答の返信が無い場合に登録された優先順位順に各担当者の携帯端末に連絡要求通知を順次メール送信する手段と、登録された全ての担当者から連絡可能応答の返信が無い場合に、前記代替連絡対応端末に対して顧客情報，担当者情報を送信して代替連絡要求を行う手段と、前記代替連絡対応端末のオペレータから入力された担当者の代替連絡先検索要求を受信し、前記担当者のスケジュール情報から第１の連絡先を特定するとともに、前記担当者の携帯端末の位置情報を取得して前記担当者連絡先候補位置情報データベースに登録された連絡先の位置情報と照合することにより第２の連絡先を特定する手段と、前記第１および第２の連絡先を代替連絡先通知情報として前記代替連絡対応端末に送信する手段とを備えた制御部とを有し、
前記代替連絡対応端末は、前記受付サーバから前記代替連絡要求を受信して表示する手段と、オペレータから担当者名を入力され代替連絡先検索要求を受付サーバに送信する手段と、前記受付サーバから送信される代替連絡先通知情報を受信，表示する手段とを有する。
【００１２】
本発明の第３の顧客からの連絡要求受付システムは、本発明の第１または第２の顧客からの連絡要求受付システムにおいて、前記制御部は、前記連絡要求通知を担当者の携帯端末に送信したときに、それまでに前記連絡要求通知を送信済みの担当者の携帯端末に対して、前記連絡要求通知を送信した担当者名を知らせる連絡要求履歴通知を送信する手段と、前記連絡可能応答の返信が有った場合に、それまでに前記連絡要求通知を送信済みの担当者の携帯端末に対して、前記連絡可能応答を送信した担当者名を知らせる連絡可能者通知を送信する手段と、をさらに有する。
【００１３】
本発明の第４の顧客からの連絡要求受付システムは、本発明の第１，第２または第３の顧客からの連絡要求受付システムにおいて、前記連絡要求通知を送信して一定時間内に連絡可能応答を受信しなかった場合に、連絡可能応答の返信が無いと判断することを特徴とする。
【００１４】
本発明の第１の受付サーバは、顧客端末と、担当者が携帯する携帯端末と、受付サーバと、これらを相互に接続するインターネットと、前記受付サーバに企業内ネットワークにより接続される代替連絡対応端末とを備えたシステムにおける受付サーバであって、
顧客情報と各顧客に対応する複数の担当者の担当者情報が担当者の選択優先順位とともに予め登録，格納されている顧客・担当者データベースと、
各担当者のスケジュール情報が予め登録，格納されている担当者スケジュールデータベースと、
前記スケジュール情報に含まれる連絡先に対応して位置情報と電話番号が予め登録，格納されている担当者連絡先候補位置情報データベースと、
前記顧客端末から連絡要求を受けて前記顧客・担当者データベースから顧客対応の担当者を検索する手段と、最も優先順位の高い担当者の携帯端末に連絡要求通知をメール送信する手段と、前記携帯端末から連絡可能応答の返信が無い場合に登録された優先順位順に各担当者の携帯端末に連絡要求通知を順次メール送信する手段と、登録された全ての担当者から連絡可能応答の返信が無い場合に、前記スケジュール情報から各担当者の第１の連絡先を特定するとともに、各担当者の携帯端末の位置情報を取得して前記担当者連絡先候補位置情報データベースに登録された連絡先の位置情報と照合することにより第２の連絡先を特定する手段と、前記第１および第２の連絡先を代替連絡先通知情報として前記代替連絡対応端末に送信する手段とを備えた制御部とを有する。
【００１５】
本発明の第２の受付サーバは、顧客端末と、担当者が携帯する携帯端末と、受付サーバと、これらを相互に接続するインターネットと、前記受付サーバに企業内ネットワークにより接続される代替連絡対応端末とを備えたシステムにおける受付サーバであって、
顧客情報と各顧客に対応する複数の担当者の担当者情報が担当者の選択優先順位とともに予め登録，格納されている顧客・担当者データベースと、
各担当者のスケジュール情報が予め登録，格納されている担当者スケジュールデータベースと、
前記スケジュール情報に含まれる連絡先に対応して位置情報と電話番号が予め登録，格納されている担当者連絡先候補位置情報データベースと、
前記顧客端末から連絡要求を受けて前記顧客・担当者データベースから顧客対応の担当者を検索する手段と、最も優先順位の高い担当者の携帯端末に連絡要求通知をメール送信する手段と、前記携帯端末から連絡可能応答の返信が無い場合に登録された優先順位順に各担当者の携帯端末に連絡要求通知を順次メール送信する手段と、登録された全ての担当者から連絡可能応答の返信が無い場合に、前記代替連絡対応端末に対して顧客情報，担当者情報を送信して代替連絡要求を行う手段と、前記代替連絡対応端末のオペレータから入力された担当者の代替連絡先検索要求を受信し、前記担当者のスケジュール情報から第１の連絡先を特定するとともに、前記担当者の携帯端末の位置情報を取得して前記担当者連絡先候補位置情報データベースに登録された連絡先の位置情報と照合することにより第２の連絡先を特定する手段と、前記第１および第２の連絡先を代替連絡先通知情報として前記代替連絡対応端末に送信する手段とを備えた制御部とを有する。
【００１６】
本発明の第３の受付サーバは、本発明の第１または第２の受付サーバにおいて、前記制御部は、前記連絡要求通知を担当者の携帯端末に送信したときに、それまでに前記連絡要求通知を送信済みの担当者の携帯端末に対して、前記連絡要求通知を送信した担当者名を知らせる連絡要求履歴通知を送信する手段と、前記連絡可能応答の返信が有った場合に、それまでに前記連絡要求通知を送信済みの担当者の携帯端末に対して、前記連絡可能応答を送信した担当者名を知らせる連絡可能者通知を送信する手段と、をさらに有する。
【００１７】
本発明の第４の受付サーバは、本発明の第１，第２または第３の受付サーバにおいて、前記連絡要求通知を送信して一定時間内に連絡可能応答を受信しなかった場合に、連絡可能応答の返信が無いと判断することを特徴とする。
【００１８】
本発明の第１のプログラムは、本発明の第１，第２，第３または第４の顧客からの連絡要求受付方法をコンピュータに実行させる。
【００１９】
本発明の第２のプログラムは、本発明の第１，第２，第３または第４の受付サーバとしてコンピュータを機能させる。
【００２０】
【発明の実施の形態】
本発明の実施の形態について図面を参照して詳細に説明する。
【００２１】
図１は、本発明の一実施の形態の構成を示す図であり、担当者携帯端末１０と、顧客端末２０と、受付サーバ３０と、これらを相互に接続するインターネット１００と、受付サーバ３０とＬＡＮ等のネットワークにより接続される代替連絡対応端末４０とを備えている。
【００２２】
担当者携帯端末１０は、例えば携帯電話機，ＰＨＳ（Ｐersonal Ｈandyphone Ｓystem）等の、各担当者が保持している携帯情報処理端末であり、インターネット１００を介して電子メールの送受信を行う機能を備えている。
【００２３】
顧客端末２０は、例えばパーソナルコンピュータやインターネット接続機能付き携帯端末等の、企業や個人の顧客が有する情報処理装置であり、インターネット１００を介して電子メールの送受信を行う機能を備えている。
【００２４】
受付サーバ３０は、例えば企業等に備えられるワークステーション・サーバ等の情報処理装置であり、制御部３１と、顧客・担当者データベース３２と、担当者スケジュールデータベース３３と、担当者連絡先候補位置情報データベース３４と、地図情報データベース３５と、対応状況管理データベース３６とを備えている。
【００２５】
制御部３１は、プログラムによりその動作を制御されるＣＰＵ等の制御装置であり、顧客から連絡要求を受けて顧客対応の担当者を検索し、担当者携帯端末１０に連絡要求通知をメール送信する手段と、担当者携帯端末１０からの連絡可能応答がなかった場合に登録された優先順位の順に各担当者の担当者携帯端末１０に連絡要求通知を順次メール送信する手段と、登録された全ての担当者から連絡可能応答がなかった場合に、各担当者の担当者携帯端末１０の位置情報を取得する手段と、取得した位置情報近辺の代替連絡先名および電話番号を担当者連絡先候補位置情報データベース３４から取得する手段と、現在時刻から担当者スケジュールデータベース３３に格納された各担当者の代替連絡先名および電話番号を取得する手段と、取得した代替連絡先名および電話番号を代替連絡対応端末４０に送信する手段とを備えている。
【００２６】
顧客・担当者データベース３２には、顧客情報と各顧客に対応する担当者情報が予め登録，格納されている。図２は顧客・担当者データベース３２に格納されるデータの一例を示す図であり、顧客名，顧客のメールアドレス（または顧客企業のドメイン），顧客電話番号，契約期間や、各顧客の担当者名，選択の優先順位，携帯電話番号，携帯メールアドレス等が含まれている。
【００２７】
担当者スケジュールデータベース３３には、各担当者のスケジュール情報が予め各担当者により登録，格納されている。図３は担当者スケジュールデータベース３３に格納されるデータの一例を示す図であり、日時に対応する行動予定，代替連絡先，代替連絡先の電話番号等が含まれている。
【００２８】
担当者連絡先候補位置情報データベース３４には、図４（担当者連絡先候補位置情報データベース３４に格納されるデータの一例を示す図）に示すように、図３の担当者スケジュールデータベース３３に格納されている代替連絡先や各担当者の自宅等、担当者の立ち寄る可能性のある場所の位置情報と電話番号が予め登録，格納されている。
【００２９】
地図情報データベース３５には、各施設，建物等の位置情報，電話番号等の情報が格納されており、例えば図４の連絡先等の位置情報，電話番号をこの地図情報データベース３５を検索して取得する。この地図情報の検索は担当者が代替連絡先をスケジュール登録したときに連動して自動検索させてもよいし、各担当者が個々に検索するようにしてもよい。
【００３０】
対応状況管理データベース３６には、顧客から受け付けた連絡要求毎の対応状況が登録，格納されている。図６は対応状況管理データベース３６に格納されるデータの一例を示す図であり、受付番号，連絡要求のあった顧客名，担当者指定時の担当者名，受信時刻，担当者が応答した応答時刻，応答者名，顧客に連絡した顧客連絡時刻，連絡者名等が含まれている。
【００３１】
代替連絡対応端末４０は、例えばパーソナルコンピュータ等の情報処理装置であり、ＬＡＮ等のネットワークにより受付サーバ３０に接続されている。この代替連絡対応端末４０は、代替連絡対応用の端末であり、登録された全ての担当者から連絡可能応答がなかった旨の通知を受付サーバ３０から受信，表示する手段と、担当者名による代替連絡先検索要求を受付サーバ３０に送信する手段と、代替連絡先名および電話番号を受付サーバ３０から受信，表示する手段とを備えている。
【００３２】
次に、本発明の一実施の形態の動作について図７〜図９を参照して詳細に説明する。
【００３３】
図７は、顧客からの連絡要求を受信して担当者携帯端末１０に通知メールを送信する動作を示すフローチャートであり、図８は、いずれの担当者携帯端末１０からも通知メールに対する連絡可能応答がなかった場合の第１の動作を示すフローチャート、図９は、いずれの担当者携帯端末１０からも通知メールに対する連絡可能応答がなかった場合の第２の動作を示すフローチャートである。
【００３４】
まず、顧客から連絡要求を受信して担当者携帯端末１０に通知メールを送信する動作について図７を参照して説明する。
【００３５】
顧客が担当者に連絡を取りたい場合、顧客端末２０からの電子メールによって受付サーバ３０に連絡要求を行う（ステップＡ１）。要求を受信した受付サーバ３０の制御部３１は、顧客のメールアドレスをキーとして顧客・担当者データベース３２を検索し、要求元の顧客が契約している顧客かを確認する。契約されていない顧客の場合はその旨返信して処理を終了する（ステップＡ２）。顧客の確認後、制御部３１は対応状況管理データベース３６に受付番号，顧客名，受信時刻，指定担当者名を登録する（ステップＡ３）。
【００３６】
次に、制御部３１は連絡要求通知を生成するとともに、顧客・担当者データベース３２から顧客対応の担当者情報を読み出し、優先順位の最も高い担当者Ａの担当者携帯端末１０に連絡要求通知をメール送信する。この連絡要求通知には、例えば顧客からの電子メール本文に記載された要件と、顧客・担当者データベース３２から取得した受付番号，顧客名，連絡先電話番号，メール番号とを含んでいる。なお、特定の個人を指定した要求であった場合は、優先順位に関わらず顧客の要求する担当者のみに要求を送信する（ステップＡ４）。
【００３７】
担当者Ａの担当者携帯端末１０は連絡要求通知を受信し（ステップＡ５）、担当者Ａは受信したことを確認して、自分が連絡できる場合は受付サーバ３０に連絡可能応答を返信する（ステップＡ６）。例えば、担当者が外出先の医療機関等に居て担当者携帯端末１０の電源を切っていたり、通信圏外の場所に居た場合等には連絡可能応答を一定時間内に返せないことになる。受付サーバ３０の制御部３１は、連絡要求通知を送信して予め定めた一定時間内に連絡可能応答を受信した場合は、対応状況管理データベース３６に応答時刻（連絡可能応答を受信した時刻）と応答者名（担当者Ａ）を登録する（ステップＡ７→ステップＡ１７）。
【００３８】
一定時間内に担当者Ａから連絡可能応答を受信しなかった場合は、制御部３１は顧客・担当者データベース３２から次の優先順位の担当者Ｂの情報を取得し、担当者Ｂの担当者携帯端末１０に連絡要求通知をメール送信する。このとき、顧客・担当者データベース３２に次の優先順位の担当者が登録されていなかった場合は、後述する図８の動作に進む（ステップＡ７→ステップＡ８→Ａ９）。また、制御部３１は連絡要求履歴通知を生成し、担当者Ａおよび担当者Ｂの担当者携帯端末１０に送信する。この連絡要求履歴通知は、連絡可能応答を受信しなかったために複数の担当者に連絡要求通知を送信した場合に、どの担当者に連絡要求が送信されているかを各担当者に知らせるものであり、受付番号，顧客名，連絡先電話番号，メール番号と連絡要求通知を送信した担当者名とを含んでいる（ステップＡ１０）。担当者Ｂの担当者携帯端末１０は連絡要求通知を受信し（ステップＡ１１）、担当者ＡおよびＢの担当者携帯端末１０は連絡要求履歴通知を受信する（ステップＡ１２）。
【００３９】
連絡要求通知を受信した担当者Ｂは、自分が連絡できる場合は受付サーバ３０に連絡可能応答を担当者携帯端末１０から返信する（ステップＡ１３）。受付サーバ３０の制御部３１は、担当者Ｂに連絡要求通知を送信して予め定めた一定時間内に連絡可能応答を受信した場合は、連絡可能者通知を生成して担当者ＡおよびＢの担当者携帯端末１０に送信し（ステップＡ１４→ステップＡ１５）、担当者ＡおよびＢの担当者携帯端末１０は連絡可能者通知を受信する（ステップＡ１６）。この連絡可能者通知は、複数の担当者に順次連絡要求通知を送信した後にいずれかの担当者から連絡可能応答を受信した場合に、連絡要求通知を送信した各担当者に対して誰が連絡することになったかを知らせるものであり、受付番号，顧客名，連絡先電話番号，メール番号と連絡可能応答を送信した担当者名とを含んでいる。
【００４０】
なお、ステップＡ１４において、担当者Ｂに連絡要求通知を送信して一定時間内に連絡可能応答を受信しなかった場合はステップＡ８に戻り、次の優先順位の担当者を検索してステップＡ８〜ステップＡ１４の動作を繰り返す。
【００４１】
ステップＡ１５に引き続き、受付サーバ３０の制御部３１は対応状況管理データベース３６に応答時刻（連絡可能応答を受信した時刻）と応答者名（担当者Ｂ）を登録する（ステップＡ１７）。
【００４２】
連絡可能応答を返信した担当者は、別途顧客に連絡を取り連絡が終了すると、担当者携帯端末１０から連絡終了通知を受付サーバ３０に送信する。この連絡終了通知には受付番号，顧客名，連絡した担当者名，連絡時刻が含まれており、受付サーバ３０の制御部３１はこれらのデータを対応状況管理データベース３６に登録する（ステップＡ１８→ステップＡ１９）。
【００４３】
次に、いずれの担当者携帯端末１０からも通知メールに対する連絡可能応答がなかった場合の第１の動作について、図８および図５を参照して説明する。図５は、代替連絡先通知情報の一例を示す図である。
【００４４】
全ての担当者に連絡要求通知を送信したにも関わらず、いずれの担当者からも連絡可能応答がなかった場合、受付サーバ３０の制御部３１は予めアドレスが設定された代替連絡対応端末４０に対してその旨通知する。このとき制御部３１は、図７のステップＡ１０で生成した連絡要求履歴通知（受付番号，顧客名，連絡先電話番号，メール番号と連絡要求通知を送信した担当者名とを含む）を併せて代替連絡対応端末４０に送信する（ステップＢ１）。
【００４５】
通知を受けたオペレータは、受付サーバ３０にアクセスし、担当者名を入力して代替連絡先の検索メニューを起動する（ステップＢ２）。受付サーバ３０の制御部３１は、担当者名から顧客・担当者データベース３２を参照して該当担当者の携帯電話番号を取得する。そして、制御部３１は図示しない外部の位置情報提供サービス業者サーバにインターネット１００を介してアクセスして携帯電話番号を送信し、位置情報提供サービス業者サーバから該当担当者の担当者携帯端末１０の位置情報を取得する（ステップＢ３）。
【００４６】
次に、制御部３１は、取得した位置情報と担当者連絡先候補位置情報データベース３４に格納されている位置情報との照合を行い、同じ位置情報および近くの位置情報の連絡先と電話番号を取得する。なお、近くの位置情報とは、予め定めた範囲以内の位置情報を意味している。また、制御部３１は、担当者スケジュールデータベース３３を参照し、その日時の担当者の連絡先と電話番号を取得する。そして、担当者の位置情報およびスケジュールから取得した連絡先情報により図５に示すような代替連絡先通知情報を生成し、代替連絡対応端末４０に送信する（ステップＢ４）。
【００４７】
オペレータは、代替連絡対応端末４０が受信した代替連絡先通知情報を参照し、担当者に電話連絡を試みる（ステップＢ５）。連絡が取れ（ステップＢ６）、担当者の対応が可能な場合は（ステップＢ７）、処理を終了する。この後、連絡を受けた担当者が担当者携帯端末１０から連絡可能応答や連絡終了通知を受付サーバ３０に返したときの動作は、図７で説明した通りである。
【００４８】
ステップＢ６において連絡が取れなかった場合、または連絡は取れたものの担当者の対応が不可能であった場合には、ステップＢ２に戻り、オペレータは他の担当者名を代替連絡対応端末４０から入力し、ステップＢ２〜Ｂ８の動作を繰り返す。ステップＢ８で未検索の他の担当者がいなくなれば処理を終了する（ステップＢ８）。
【００４９】
次に、いずれの担当者携帯端末１０からも通知メールに対する連絡可能応答がなかった場合の第２の動作について、図９および図５を参照して説明する。
【００５０】
全ての担当者に連絡要求通知を送信したにも関わらず、いずれの担当者からも連絡可能応答がなかった場合、受付サーバ３０の制御部３１は、各担当者名から顧客・担当者データベース３２を参照して各担当者の携帯電話番号を取得する。そして、制御部３１は図示しない外部の位置情報提供サービス業者サーバにインターネット１００を介してアクセスして携帯電話番号を送信し、位置情報提供サービス業者サーバから各担当者の担当者携帯端末１０の位置情報を取得する（ステップＣ１）。
【００５１】
次に、制御部３１は、取得した各担当者の位置情報と担当者連絡先候補位置情報データベース３４に格納されている位置情報との照合を行い、同じ位置情報および近くの位置情報の連絡先と電話番号を取得する。なお、近くの位置情報とは、予め定めた範囲以内の位置情報を意味している。また、制御部３１は、担当者スケジュールデータベース３３を参照し、その日時の各担当者の連絡先と電話番号を取得する。そして、各担当者の位置情報およびスケジュールから取得した連絡先情報により図５に示すような各担当者毎の代替連絡先通知情報を生成する（ステップＣ２）。
【００５２】
制御部３１は、いずれの担当者にも連絡が取れない旨を予めアドレスが設定された代替連絡対応端末４０に対して通知する。このとき制御部３１は、図７のステップＡ１０で生成した連絡要求履歴通知（受付番号，顧客名，連絡先電話番号，メール番号と連絡要求通知を送信した担当者名とを含む）と、ステップＣ２で取得した各担当者の代替連絡先通知情報とを併せて代替連絡対応端末４０に送信する（ステップＣ３）。オペレータは、代替連絡対応端末４０が受信した代替連絡先通知情報を参照し、担当者に電話連絡を試みる（ステップＣ４）。この後、連絡を受けた担当者が担当者携帯端末１０から連絡可能応答や連絡終了通知を受付サーバ３０に返したときの動作は、図７で説明した通りである。
【００５３】
なお、図９を用いて説明した、いずれの担当者携帯端末１０からも通知メールに対する連絡可能応答がなかった場合の第２の動作においては、各担当者の代替連絡先を受付サーバ３０が自動検索して代替連絡対応端末４０に送信するため、図８による第１の動作に比べ、オペレータの負担を軽減できる効果が得られる。
【００５４】
また、以上説明した実施の形態においては、顧客対応の担当者が複数の場合について説明したが、一人の場合にも本発明が適用可能なことは明らかである。
【００５５】
また、以上説明した実施の形態においては、地図情報データベース３５を受付サーバ３０に備えているが、受付サーバ３０には備えず、インターネット１００を介して外部に備えられた地図情報提供装置にアクセスするようにしてもよい。
【００５６】
【発明の効果】
本発明は、顧客からの連絡要求があったときに、顧客に関わる担当者の携帯端末に対して連絡を行い、担当者の応答確認がとれない場合に担当者近辺の代替の連絡先に通知するようにしたため、担当者が出張，外出等で医療機関や空港等の携帯端末使用禁止場所に居て携帯端末の電源を切っている場合や、携帯端末の通信圏外の場所に居る場合等にはすぐに連絡がとれず、顧客の要求に迅速に応えることができないという問題を解決し、担当者への迅速な連絡が可能になるという効果が得られる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の一実施の形態の構成を示す図である。
【図２】顧客・担当者データベース３２に格納されるデータの一例を示す図である。
【図３】担当者スケジュールデータベース３３に格納されるデータの一例を示す図である。
【図４】担当者連絡先候補位置情報データベース３４に格納されるデータの一例を示す図である。
【図５】代替連絡先通知情報の一例を示す図である。
【図６】対応状況管理データベース３６に格納されるデータの一例を示す図である。
【図７】顧客からの連絡要求を受信して担当者携帯端末１０に通知メールを送信する動作を示すフローチャートである。
【図８】いずれの担当者携帯端末１０からも通知メールに対する連絡可能応答がなかった場合の第１の動作を示すフローチャートである。
【図９】いずれの担当者携帯端末１０からも通知メールに対する連絡可能応答がなかった場合の第２の動作を示すフローチャートである。
【符号の説明】
１０ 担当者携帯端末
２０ 顧客端末
３０ 受付サーバ
３１ 制御部
３２ 顧客・担当者データベース
３３ 担当者スケジュールデータベース
３４ 担当者連絡先候補位置情報データベース
３５ 地図情報データベース
３６ 対応状況管理データベース
４０ 代替連絡対応端末
１００ インターネット

Claims (14)

1. 顧客端末と、担当者が携帯する携帯端末と、受付サーバと、これらを相互に接続するインターネットと、前記受付サーバに企業内ネットワークにより接続される代替連絡対応端末とを備えたシステムにおける顧客からの連絡要求受付方法であって、
   前記顧客端末からの連絡要求を受信した前記受付サーバが顧客の担当者を検索し、優先順位の最も高い担当者の携帯端末に連絡要求通知をメールにて送信し、連絡可能応答の返信が無い場合に、優先順位順に各担当者の携帯端末に連絡要求通知を順次送信し、前記顧客対応に登録された全ての担当者から連絡可能応答の返信が無い場合に、予め登録された各担当者のスケジュール情報から連絡先を特定するとともに、各担当者の携帯端末の位置情報を取得して予め登録された連絡先の位置情報と照合することにより連絡先を特定し、これら連絡先を代替連絡先通知情報として前記代替連絡対応端末に送信することを特徴とする顧客からの連絡要求受付方法。
2. 顧客端末と、担当者が携帯する携帯端末と、受付サーバと、これらを相互に接続するインターネットと、前記受付サーバに企業内ネットワークにより接続される代替連絡対応端末とを備えたシステムにおける顧客からの連絡要求受付方法であって、
   前記顧客端末からの連絡要求を受信した前記受付サーバが顧客の担当者を検索し、優先順位の最も高い担当者の携帯端末に連絡要求通知をメールにて送信し、連絡可能応答の返信が無い場合に、優先順位順に各担当者の携帯端末に連絡要求通知を順次送信し、前記顧客対応に登録された全ての担当者から連絡可能応答の返信が無い場合に、前記代替連絡対応端末に対して顧客情報，担当者情報を送信して代替連絡要求を行い、前記代替連絡対応端末のオペレータから入力された担当者の代替連絡先検索要求を受信した前記受付サーバが、予め登録された前記担当者のスケジュール情報から連絡先を特定するとともに、前記担当者の携帯端末の位置情報を取得して予め登録された連絡先の位置情報と照合することにより連絡先を特定し、これら連絡先を代替連絡先通知情報として前記代替連絡対応端末に送信することを特徴とする顧客からの連絡要求受付方法。
3. 請求項１または２において、前記連絡要求通知を担当者の携帯端末に送信したときに、それまでに前記連絡要求通知を送信済みの担当者の携帯端末に対して、前記連絡要求通知を送信した担当者名を知らせる連絡要求履歴通知をさらに送信するとともに、前記連絡可能応答の返信が有った場合に、それまでに前記連絡要求通知を送信済みの担当者の携帯端末に対して、前記連絡可能応答を送信した担当者名を知らせる連絡可能者通知をさらに送信することを特徴とする顧客からの連絡要求受付方法。
4. 請求項１，２または３において、前記連絡要求通知を送信して一定時間内に連絡可能応答を受信しなかった場合に、連絡可能応答の返信が無いと判断することを特徴とする顧客からの連絡要求受付方法。
5. 顧客端末と、担当者が携帯する携帯端末と、受付サーバと、
   これらを相互に接続するインターネットと、前記受付サーバに企業内ネットワークにより接続される代替連絡対応端末とを備えた顧客からの連絡要求受付システムであって、
   前記顧客端末および前記携帯端末は電子メールの送受信手段を有し、
   前記受付サーバは、
   顧客情報と各顧客に対応する複数の担当者の担当者情報が担当者の選択優先順位とともに予め登録，格納されている顧客・担当者データベースと、
   各担当者のスケジュール情報が予め登録，格納されている担当者スケジュールデータベースと、
   前記スケジュール情報に含まれる連絡先に対応して位置情報と電話番号が予め登録，格納されている担当者連絡先候補位置情報データベースと、
   前記顧客端末から連絡要求を受けて前記顧客・担当者データベースから顧客対応の担当者を検索する手段と、最も優先順位の高い担当者の携帯端末に連絡要求通知をメール送信する手段と、前記携帯端末から連絡可能応答の返信が無い場合に登録された優先順位順に各担当者の携帯端末に連絡要求通知を順次メール送信する手段と、登録された全ての担当者から連絡可能応答の返信が無い場合に、前記スケジュール情報から各担当者の第１の連絡先を特定するとともに、各担当者の携帯端末の位置情報を取得して前記担当者連絡先候補位置情報データベースに登録された連絡先の位置情報と照合することにより第２の連絡先を特定する手段と、前記第１および第２の連絡先を代替連絡先通知情報として前記代替連絡対応端末に送信する手段とを備えた制御部とを有し、
   前記代替連絡対応端末は、前記受付サーバから送信される代替連絡先通知情報を受信，表示する手段とを有することを特徴とする顧客からの連絡要求受付システム。
6. 顧客端末と、担当者が携帯する携帯端末と、受付サーバと、
   これらを相互に接続するインターネットと、前記受付サーバに企業内ネットワークにより接続される代替連絡対応端末とを備えた顧客からの連絡要求受付システムであって、
   前記顧客端末および前記携帯端末は電子メールの送受信手段を有し、
   前記受付サーバは、
   顧客情報と各顧客に対応する複数の担当者の担当者情報が担当者の選択優先順位とともに予め登録，格納されている顧客・担当者データベースと、
   各担当者のスケジュール情報が予め登録，格納されている担当者スケジュールデータベースと、
   前記スケジュール情報に含まれる連絡先に対応して位置情報と電話番号が予め登録，格納されている担当者連絡先候補位置情報データベースと、
   前記顧客端末から連絡要求を受けて前記顧客・担当者データベースから顧客対応の担当者を検索する手段と、最も優先順位の高い担当者の携帯端末に連絡要求通知をメール送信する手段と、前記携帯端末から連絡可能応答の返信が無い場合に登録された優先順位順に各担当者の携帯端末に連絡要求通知を順次メール送信する手段と、登録された全ての担当者から連絡可能応答の返信が無い場合に、前記代替連絡対応端末に対して顧客情報，担当者情報を送信して代替連絡要求を行う手段と、前記代替連絡対応端末のオペレータから入力された担当者の代替連絡先検索要求を受信し、前記担当者のスケジュール情報から第１の連絡先を特定するとともに、前記担当者の携帯端末の位置情報を取得して前記担当者連絡先候補位置情報データベースに登録された連絡先の位置情報と照合することにより第２の連絡先を特定する手段と、前記第１および第２の連絡先を代替連絡先通知情報として前記代替連絡対応端末に送信する手段とを備えた制御部とを有し、
   前記代替連絡対応端末は、前記受付サーバから前記代替連絡要求を受信して表示する手段と、オペレータから担当者名を入力され代替連絡先検索要求を受付サーバに送信する手段と、前記受付サーバから送信される代替連絡先通知情報を受信，表示する手段とを有することを特徴とする顧客からの連絡要求受付システム。
7. 請求項５または６において、前記制御部は、前記連絡要求通知を担当者の携帯端末に送信したときに、それまでに前記連絡要求通知を送信済みの担当者の携帯端末に対して、前記連絡要求通知を送信した担当者名を知らせる連絡要求履歴通知を送信する手段と、前記連絡可能応答の返信が有った場合に、それまでに前記連絡要求通知を送信済みの担当者の携帯端末に対して、前記連絡可能応答を送信した担当者名を知らせる連絡可能者通知を送信する手段と、をさらに有することを特徴とする顧客からの連絡要求受付システム。
8. 請求項５，６または７において、前記連絡要求通知を送信して一定時間内に連絡可能応答を受信しなかった場合に、連絡可能応答の返信が無いと判断することを特徴とする顧客からの連絡要求受付システム。
9. 顧客端末と、担当者が携帯する携帯端末と、受付サーバと、
   これらを相互に接続するインターネットと、前記受付サーバに企業内ネットワークにより接続される代替連絡対応端末とを備えたシステムにおける受付サーバであって、
   顧客情報と各顧客に対応する複数の担当者の担当者情報が担当者の選択優先順位とともに予め登録，格納されている顧客・担当者データベースと、
   各担当者のスケジュール情報が予め登録，格納されている担当者スケジュールデータベースと、
   前記スケジュール情報に含まれる連絡先に対応して位置情報と電話番号が予め登録，格納されている担当者連絡先候補位置情報データベースと、
   前記顧客端末から連絡要求を受けて前記顧客・担当者データベースから顧客対応の担当者を検索する手段と、最も優先順位の高い担当者の携帯端末に連絡要求通知をメール送信する手段と、前記携帯端末から連絡可能応答の返信が無い場合に登録された優先順位順に各担当者の携帯端末に連絡要求通知を順次メール送信する手段と、登録された全ての担当者から連絡可能応答の返信が無い場合に、前記スケジュール情報から各担当者の第１の連絡先を特定するとともに、各担当者の携帯端末の位置情報を取得して前記担当者連絡先候補位置情報データベースに登録された連絡先の位置情報と照合することにより第２の連絡先を特定する手段と、前記第１および第２の連絡先を代替連絡先通知情報として前記代替連絡対応端末に送信する手段とを備えた制御部とを有することを特徴とする受付サーバ。
10. 顧客端末と、担当者が携帯する携帯端末と、受付サーバと、これらを相互に接続するインターネットと、前記受付サーバに企業内ネットワークにより接続される代替連絡対応端末とを備えたシステムにおける受付サーバであって、
    顧客情報と各顧客に対応する複数の担当者の担当者情報が担当者の選択優先順位とともに予め登録，格納されている顧客・担当者データベースと、
    各担当者のスケジュール情報が予め登録，格納されている担当者スケジュールデータベースと、
    前記スケジュール情報に含まれる連絡先に対応して位置情報と電話番号が予め登録，格納されている担当者連絡先候補位置情報データベースと、
    前記顧客端末から連絡要求を受けて前記顧客・担当者データベースから顧客対応の担当者を検索する手段と、最も優先順位の高い担当者の携帯端末に連絡要求通知をメール送信する手段と、前記携帯端末から連絡可能応答の返信が無い場合に登録された優先順位順に各担当者の携帯端末に連絡要求通知を順次メール送信する手段と、登録された全ての担当者から連絡可能応答の返信が無い場合に、前記代替連絡対応端末に対して顧客情報，担当者情報を送信して代替連絡要求を行う手段と、前記代替連絡対応端末のオペレータから入力された担当者の代替連絡先検索要求を受信し、前記担当者のスケジュール情報から第１の連絡先を特定するとともに、前記担当者の携帯端末の位置情報を取得して前記担当者連絡先候補位置情報データベースに登録された連絡先の位置情報と照合することにより第２の連絡先を特定する手段と、前記第１および第２の連絡先を代替連絡先通知情報として前記代替連絡対応端末に送信する手段とを備えた制御部とを有することを特徴とする受付サーバ。
11. 請求項９または１０において、前記制御部は、前記連絡要求通知を担当者の携帯端末に送信したときに、それまでに前記連絡要求通知を送信済みの担当者の携帯端末に対して、前記連絡要求通知を送信した担当者名を知らせる連絡要求履歴通知を送信する手段と、前記連絡可能応答の返信が有った場合に、それまでに前記連絡要求通知を送信済みの担当者の携帯端末に対して、前記連絡可能応答を送信した担当者名を知らせる連絡可能者通知を送信する手段と、をさらに有することを特徴とする受付サーバ。
12. 請求項９，１０または１１において、前記連絡要求通知を送信して一定時間内に連絡可能応答を受信しなかった場合に、連絡可能応答の返信が無いと判断することを特徴とする受付サーバ。
13. 請求項１，２，３または４記載の顧客からの連絡要求受付方法をコンピュータに実行させるためのプログラム。
14. 請求項９，１０，１１または１２記載の受付サーバとしてコンピュータを機能させるためのプログラム。

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