JP4371118B2 - 作業依頼管理システム、方法、およびプログラム - Google Patents

Description

本発明は、メールを用いて作業依頼を行うための作業依頼メールを管理する作業依頼管理システム、方法、およびプログラムに関する。

従来より、作業依頼をメールで管理するシステムとして、電子メールの転送機能やメーリングリストを用いるものがある。

また、従来のシステムとして、ファイルに順序番号を付与して電子メールに添付し、電子メールを送信した後で、一定時間経過しても送信確認が受信されない時にその電子メールを再送するようにしたものがある（例えば、特許文献１参照）。

また、処理対象文書をユーザに転送する従来の文書管理装置として、ユーザの不在時に、所定の転送手順とは異なる転送手順でそのユーザに転送するようにしたものがある（例えば、特許文献２参照）。
特開２００２−２２２１４８号公報 特開２００４−１９２５０１号公報

しかしながら、上述した従来のシステムのように、電子メールの転送機能やメーリングリストを用いた作業依頼管理では、作業依頼を承認して作業しているのが誰なのかが、必ずしも明確でなくなってしまう問題がある。
また、メーリングリストを用いる場合、内容が同一の電子メールによるネットワークトラフィックの増大をもたらしてしまう。

このため、作業対象領域の拡大と共に電子メール管理が煩雑化する点、責任範囲が曖昧になる点が大きな問題となっていた。

また、上述した特許文献１、２のものも、上述のように、作業者の責任範囲を明確にするように作業を割り当てることについてまで考慮されたものではなかった。

本発明はこのような状況に鑑みてなされたものであり、作業者自信の意思表示を受けることで、作業依頼メールの作業をその作業者に割り当てることができるようにすることで、不要なトラフィックの増大を避けると共に、作業内容に対する責任の明確化を図ることができる作業依頼管理システム、方法、およびプログラムを提供することを目的とする。

かかる目的を達成するために、本発明の第１の態様としての作業依頼管理システムは、各作業者のメールアドレスそれぞれで受信されたメールを格納するメールボックスと、作業者のメールアドレスに作業依頼メールを送信するメール送信手段と、前記作業依頼メールにより依頼した作業の受託了承情報を受信する了承受信手段と、前記了承受信手段が前記受託了承情報を受信した場合、当該受託された作業依頼メールを送信済みであり当該受託した作業者のメールアドレス以外の全てのメールアドレスの前記メールボックスから、当該送信済みの作業依頼メールを削除するメール削除手段と、を備えたことを特徴とする。

上記メール送信手段は、作業依頼メールを送信後、予め定められた時間経過しても上記了承受信手段が上記受託了承情報を受信しない場合、他の作業者のメールアドレスに当該作業依頼メールを送信することが好ましい。

上記メール送信手段が作業依頼メールを送信する送信順序を作業依頼メールの送信元に関連付けて格納する送信順序格納手段を備えることが好ましい。

上記了承受信手段が上記受託了承情報を受信すると、当該受託された作業依頼メールを送信済みであるメールアドレスに対して、作業割り当て完了通知を送信する完了通知手段を備えることが好ましい。

作業依頼メールを外部から受信する依頼メール受信手段を備え、上記メール送信手段は、上記依頼メール受信手段が受信した作業依頼メールを作業者のメールアドレスに転送することが好ましい。

また、本発明の第２の態様としての作業依頼管理方法は、作業者に作業依頼を行う作業依頼管理システムにおける作業依頼管理方法であって、前記作業依頼管理システムは、各作業者のメールアドレスそれぞれで受信されたメールを格納するメールボックスを備え、作業者のメールアドレスに作業依頼メールを送信するメール送信工程と、前記作業依頼メールにより依頼した作業の受託了承情報を受信する了承受信工程と、前記了承受信工程で前記受託了承情報を受信した後、当該受託された作業依頼メールを送信済みであり当該受託した作業者のメールアドレス以外の全てのメールアドレスの前記メールボックスから、当該送信済みの作業依頼メールを削除するメール削除工程と、を備えたことを特徴とする。

上記メール送信工程では、作業依頼メールを送信後、予め定められた時間経過しても上記受託了承情報を受信しない場合、他の作業者のメールアドレスに当該作業依頼メールを送信することが好ましい。

上記メール送信工程で、他の作業者のメールアドレスに作業依頼メールを送信する場合、作業依頼メールを送信する送信順序を作業依頼メールの送信元に関連付けて格納する送信順序格納手段に格納された送信順序に従って順次送信することが好ましい。

上記了承受信工程で上記受託了承情報を受信した後、当該受託された作業依頼メールを送信済みであるメールアドレスに対して、作業割り当て完了通知を送信する完了通知工程を備えることが好ましい。

作業依頼メールを外部から受信する依頼メール受信工程を上記メール送信工程の前に備え、上記メール送信工程では、上記依頼メール受信工程で受信した作業依頼メールを作業者のメールアドレスに転送することが好ましい。

また、本発明の第３の態様としての作業依頼管理プログラムは、作業者に作業依頼を行う作業依頼管理システムにおける作業依頼管理プログラムであって、前記作業依頼管理システムは、各作業者のメールアドレスそれぞれで受信されたメールを格納するメールボックスを備え、前記作業依頼管理システムのコンピュータに、作業者のメールアドレスに作業依頼メールを送信するメール送信処理と、前記作業依頼メールにより依頼した作業の受託了承情報を受信する了承受信処理と、前記了承受信処理で前記受託了承情報を受信した後、当該受託された作業依頼メールを送信済みであり当該受託した作業者のメールアドレス以外の全てのメールアドレスの前記メールボックスから、当該送信済みの作業依頼メールを削除するメール削除処理と、を実行させることを特徴とする。

上記メール送信処理では、作業依頼メールを送信後、予め定められた時間経過しても上記受託了承情報を受信しない場合、他の作業者のメールアドレスに当該作業依頼メールを送信することが好ましい。

上記メール送信処理で、他の作業者のメールアドレスに作業依頼メールを送信する場合、作業依頼メールを送信する送信順序を作業依頼メールの送信元に関連付けて格納する送信順序格納手段に格納された送信順序に従って順次送信することが好ましい。

上記了承受信処理で上記受託了承情報を受信した後、当該受託された作業依頼メールを送信済みであるメールアドレスに対して、作業割り当て完了通知を送信する完了通知処理を上記コンピュータに実行させることが好ましい。

上記コンピュータに、作業依頼メールを外部から受信する依頼メール受信処理を上記メール送信処理の前に実行させ、上記メール送信処理では、上記依頼メール受信処理で受信した作業依頼メールを作業者のメールアドレスに転送することが好ましい。

以上のように、本発明によれば、作業者自信の意思表示を受けることで、作業依頼メールの作業をその作業者に割り当てることができるようにすることで、不要なトラフィックの増大を避けると共に、作業内容に対する責任の明確化を図ることができる。

次に、本発明に係る作業依頼管理システム、方法、およびプログラムを適用した一実施形態について、図面を用いて詳細に説明する。
本実施形態の作業依頼管理システムは、作業依頼メールの転送操作、削除操作により、作業依頼からタスク割当てまでのプロセスを効率化した好適なものを例示している。

まず、本実施形態の概略について、図１を参照して説明する。
メールサーバ２ではメールボックス管理機構２１が動作しており、サービスデスク３との通信において必要となるメール提供手段２３と了承通知受信手段２２、メールサーバ２は作業依頼メールを保管するための記憶部２４を含む。メールボックス管理機構２１は外部のメールサーバから作業依頼メールを受信する機能を有する。
サービスデスク３は、通信手段３１と了承通知発信手段３２を含む。対応要員ａ〜ｃ（作業者）は作業依頼の受け取り人（一般に、顧客から見た単一窓口に対して複数）を示している。図１の例では、対応要員の数を３名としているが、この人数に限定されるものではない。

次に、本実施形態としての作業依頼管理システムについて、図１を参照して詳細に説明する。
本実施形態としての作業依頼管理システムは、メールサーバ２とサービスデスク３とが接続されて構成され、外部メールサーバ１からの作業依頼メールを受信可能に構成されている。

メールサーバ２は、メールボックス管理機構２１と、了承通知受信手段２２と、メール提供手段２３と、記憶部２４とを備えて構成される。
メールボックス管理機構２１は、外部メールサーバ１やメール提供手段２３、了承通知受信手段２２からの通知を受け取り、記憶部２４に格納されているメールボックスを制御する機能を有する。

メール提供手段２３は、記憶部２４に格納されたメールをメールボックス管理機構２１やサービスデスク３の通信手段３１に送信する。
記憶部２４は、メールの転送規則を作業依頼送信元に関連付けて構成された転送規則テーブル２４１と、各対応要員のメールアドレスに対応するメールボックス２４２と、不図示のプログラムなどを格納する。

サービスデスク３は、通信手段３１と了承通知発信手段３２とを備えて構成される。
各対応要員は、通信手段３１を通して、自身のメールアドレス宛に送信された作業依頼メールを閲覧することとなる。ここで、送信された作業依頼メールによる作業依頼を自分が受託する作業として了承する場合、その対応要員は、了承を示すインタフェースや操作入力部により構成される了承通知発信手段３２を用いて、了承の旨を入力し、メールサーバ２へ受託了承情報を送信させる。

次に、本実施形態としての作業依頼管理システムの動作について説明する。
図２のフローチャートに、メールサーバ２におけるメールボックス管理機構２１の動作について示す。

外部メールサーバ１から作業依頼メールを受信したとき、図２のフローチャートに示される処理が開始される。この作業依頼メールの識別は、例えば予め定められた文言などの識別情報を作業依頼メールに含ませるなど、各種の方法を用いてよい。

メールボックス管理機構２１は、記憶部２４を参照し、デフォルトの配送先、例えば対応要員ａのメールアドレスに、受信した作業依頼メールの転送を行う（ステップＳ１）。

この転送先は、図３に例示する転送規則テーブル２４１を参照して決定される。転送規則テーブル２４１は、作業依頼メールの各送信元に、その送信元からの作業依頼メールを転送する転送先メールアドレスが、転送順序と共に関連付けられて構成される。
メールボックス管理機構２１は、記憶部２４からこの転送規則テーブル２４１を読込み、送信元に関連付けられた転送先メールアドレスを参照し、定義された順番に従って作業依頼メールの転送をその転送先メールアドレス宛に行うこととなる。

記憶部３のメールボックス２４２における対応要員ａのメールアドレスに、転送したメールが格納され（ステップＳ２）、その後、予め定められた一定時間ｔが経過しても対応要員ａからの受託了承情報が了承通知受信手段２２により受信されない場合（ステップＳ５；Ｙｅｓ）、メールボックス管理機構２１は、作業依頼メールの送信元に基づいて記憶部２４に格納された転送規則テーブル２４１を参照し、次の転送先を決定する。
こうして、ステップＳ１で転送された作業依頼メールが、その決定された次の対応要員のメールアドレスに転送される（ステップＳ６）。

このようにして、作業依頼メールを転送した後、転送先メールアドレスの対応要員からの受託了承情報が予め定められた一定時間ｔ経過しても受信されない場合、転送規則テーブル２４１の順番に従って、次の対応要員のメールアドレス宛にその作業依頼メールの転送が順次行われていくこととなる。

ここで、３番目に作業依頼メールを転送した対応要員ｃから、了承通知受信手段２２を通じて受託了承情報を受け取った場合、メールボックス管理機構２１は、すでに作業依頼メールを転送した他の全ての対応要員のメールボックス（この例では対応要員ａ，ｂのメールボックス）から、既に対応要員ｃが対応を開始している未読の転送メール（転送済みの作業依頼メール）を削除した上で、その対応要員ａ，ｂのメールアドレス宛に、作業依頼が受託されて作業割り当てが完了した旨の作業割り当て完了通知メールを送信する。

以上説明したように、本実施形態によれば、以下に記載するような効果を奏する。
第１の効果として、メールボックス管理機構２１による作業依頼メールの転送、削除機能により、多数の送信先にメールを送信するといった不要なトラフィックを発生させないようにすることができる。

また、第２の効果として、作業を受託する対応要員自身が了承通知発信手段３２により受託了承情報を発信するようになっていることで、依頼された作業を受託するという対応要員の意思を明確化できることである。このことにより、その対応要員自身が受託した作業内容に対する責任を明確化することができる。

また、第３の効果として、対応要員不在の際に送信元から適切な要員を自動選択することにより、作業の割当てを滞らせないようにすることができる。
すなわち、転送規則テーブル２４１で１番の順序とされた対応要員が不在であっても、作業依頼メールの転送後、予め定められた一定時間が経過すると、次の順番とされた対応要員のメールアドレス宛にその作業依頼メールが転送されるため、対応要員不在による作業割り当ての滞りを回避することができる。

また、第４の効果として、作業依頼メールを転送して依頼していた作業が一人の対応要員により受託された時点で、他の全ての対応要員のメールボックスからその作業依頼メールを削除すると共に、作業割り当て完了通知メールを送信することで、同一の作業に２人以上の対応要員がついてしまうことを確実に防止することができる。

なお、上述した各実施形態は本発明の好適な実施形態であり、本発明はこれに限定されることなく、本発明の技術的思想に基づいて種々変形して実施することが可能である。
例えば、外部メールサーバ１から作業依頼メールを受信することとして説明したが、作業依頼を本作業依頼管理システムに入力することができればこの方法に限定されず、他の方法により入力される場合であっても本発明は同様に適用することができる。
この場合、作業依頼が入力されることで、メールボックス管理機構２１が、記憶部２４に予め格納された作業依頼メールを対応要員のメールアドレス宛に送信するなどの処理で実現されることとなる。

また、上述した実施形態としての作業依頼管理システムを実現するための処理手順をプログラムとして記録媒体に記録することにより、本発明の各実施形態による上述した各機能を、その記録媒体から供給されるプログラムによって、システムを構成するコンピュータのＣＰＵに処理を行わせて実現させることができる。
この場合、上記の記録媒体により、あるいはネットワークを介して外部の記録媒体から、プログラムを含む情報群を出力装置に供給される場合でも本発明は適用されるものである。
すなわち、記録媒体から読み出されたプログラムコード自体が本発明の新規な機能を実現することになり、そのプログラムコードを記憶した記録媒体および該記録媒体から読み出された信号は本発明を構成することになる。
この記録媒体としては、例えば、フロッピー（登録商標）ディスク，ハードディスク，光ディスク，光磁気ディスク，ＣＤ−ＲＯＭ，ＣＤ−Ｒ，磁気テープ，不揮発性のメモリカード，ＲＯＭ，ＥＥＰＲＯＭ等を用いてよい。

この本発明に係るプログラムによれば、当該プログラムによって制御されるコンピュータに、上述した本発明に係る実施形態としての作業依頼管理システムにおける各機能を実現させることができる。

本発明の実施形態としての作業依頼管理システム周りの構成を示すブロック図である。 メールボックス管理機構２１の動作を示すフローチャートである。 転送規則テーブル２４１の構成例を示す図である。

符号の説明

１ 外部メールサーバ
２ メールサーバ
２１ メールボックス管理機構
２２ 了承通知受信手段
２３ メール提供手段
２４ 記憶部
２４１ 転送規則テーブル
２４２ メールボックス
３ サービスデスク
３１ 通信手段
３２ 了承通知発信手段

Claims (15)

1. 各作業者のメールアドレスそれぞれで受信されたメールを格納するメールボックスと、
   作業者のメールアドレスに作業依頼メールを送信するメール送信手段と、
   前記作業依頼メールにより依頼した作業の受託了承情報を受信する了承受信手段と、
   前記了承受信手段が前記受託了承情報を受信した場合、当該受託された作業依頼メールを送信済みであり当該受託した作業者のメールアドレス以外の全てのメールアドレスの前記メールボックスから、当該送信済みの作業依頼メールを削除するメール削除手段と、を備えたことを特徴とする作業依頼管理システム。
2. 前記メール送信手段は、作業依頼メールを送信後、予め定められた時間経過しても前記了承受信手段が前記受託了承情報を受信しない場合、他の作業者のメールアドレスに当該作業依頼メールを送信することを特徴とする請求項１記載の作業依頼管理システム。
3. 前記メール送信手段が作業依頼メールを送信する送信順序を作業依頼メールの送信元に関連付けて格納する送信順序格納手段を備えたことを特徴とする請求項２記載の作業依頼管理システム。
4. 前記了承受信手段が前記受託了承情報を受信すると、当該受託された作業依頼メールを送信済みであるメールアドレスに対して、作業割り当て完了通知を送信する完了通知手段を備えたことを特徴とする請求項２または３記載の作業依頼管理システム。
5. 作業依頼メールを外部から受信する依頼メール受信手段を備え、
   前記メール送信手段は、前記依頼メール受信手段が受信した作業依頼メールを作業者のメールアドレスに転送することを特徴とする請求項１から４の何れか１項に記載の作業依頼管理システム。
6. 作業者に作業依頼を行う作業依頼管理システムにおける作業依頼管理方法であって、
   前記作業依頼管理システムは、各作業者のメールアドレスそれぞれで受信されたメールを格納するメールボックスを備え、
   作業者のメールアドレスに作業依頼メールを送信するメール送信工程と、
   前記作業依頼メールにより依頼した作業の受託了承情報を受信する了承受信工程と、
   前記了承受信工程で前記受託了承情報を受信した後、当該受託された作業依頼メールを送信済みであり当該受託した作業者のメールアドレス以外の全てのメールアドレスの前記メールボックスから、当該送信済みの作業依頼メールを削除するメール削除工程と、を備えたことを特徴とする作業依頼管理方法。
7. 前記メール送信工程では、作業依頼メールを送信後、予め定められた時間経過しても前記受託了承情報を受信しない場合、他の作業者のメールアドレスに当該作業依頼メールを送信することを特徴とする請求項６記載の作業依頼管理方法。
8. 前記メール送信工程で、他の作業者のメールアドレスに作業依頼メールを送信する場合、作業依頼メールを送信する送信順序を作業依頼メールの送信元に関連付けて格納する送信順序格納手段に格納された送信順序に従って順次送信することを特徴とする請求項７記載の作業依頼管理方法。
9. 前記了承受信工程で前記受託了承情報を受信した後、当該受託された作業依頼メールを送信済みであるメールアドレスに対して、作業割り当て完了通知を送信する完了通知工程を備えたことを特徴とする請求項７または８記載の作業依頼管理方法。
10. 作業依頼メールを外部から受信する依頼メール受信工程を前記メール送信工程の前に備え、
    前記メール送信工程では、前記依頼メール受信工程で受信した作業依頼メールを作業者のメールアドレスに転送することを特徴とする請求項６から９の何れか１項に記載の作業依頼管理方法。
11. 作業者に作業依頼を行う作業依頼管理システムにおける作業依頼管理プログラムであって、
    前記作業依頼管理システムは、各作業者のメールアドレスそれぞれで受信されたメールを格納するメールボックスを備え、
    前記作業依頼管理システムのコンピュータに、
    作業者のメールアドレスに作業依頼メールを送信するメール送信処理と、
    前記作業依頼メールにより依頼した作業の受託了承情報を受信する了承受信処理と、
    前記了承受信処理で前記受託了承情報を受信した後、当該受託された作業依頼メールを送信済みであり当該受託した作業者のメールアドレス以外の全てのメールアドレスの前記メールボックスから、当該送信済みの作業依頼メールを削除するメール削除処理と、を実行させることを特徴とする作業依頼管理プログラム。
12. 前記メール送信処理では、作業依頼メールを送信後、予め定められた時間経過しても前記受託了承情報を受信しない場合、他の作業者のメールアドレスに当該作業依頼メールを送信することを特徴とする請求項１１記載の作業依頼管理プログラム。
13. 前記メール送信処理で、他の作業者のメールアドレスに作業依頼メールを送信する場合、作業依頼メールを送信する送信順序を作業依頼メールの送信元に関連付けて格納する送信順序格納手段に格納された送信順序に従って順次送信することを特徴とする請求項１２記載の作業依頼管理プログラム。
14. 前記了承受信処理で前記受託了承情報を受信した後、当該受託された作業依頼メールを送信済みであるメールアドレスに対して、作業割り当て完了通知を送信する完了通知処理を前記コンピュータに実行させることを特徴とする請求項１２または１３記載の作業依頼管理プログラム。
15. 前記コンピュータに、作業依頼メールを外部から受信する依頼メール受信処理を前記メール送信処理の前に実行させ、
    前記メール送信処理では、前記依頼メール受信処理で受信した作業依頼メールを作業者のメールアドレスに転送することを特徴とする請求項１１から１４の何れか１項に記載の作業依頼管理プログラム。

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