JP4086787B2 - サービス支援システム、サービス支援サーバ、サービス支援方法 - Google Patents

Description

本発明はサービス業務の支援に関し、特に、サービス業務の支援をするサービス支援システム、サービス支援サーバ、サービス支援方法に関する。

ホテル利用者の属性・嗜好などを選択アンケートし業務改善、サービス企画する方法が提案されている（例えば、特許文献１参照。）。また宿泊施設でのアンケートからマーケティング業務を行う方法も提案されている（例えば、特許文献２参照。）。

またホテル利用者へ適用できそうなホテル業務については、アンケートを取り、収集、分析しDM等を発送するなどの顧客管理することで、顧客を取り込むビジネス方法が提案されている（例えば、特許文献３参照。）。これは会員を家族ぐるみで管理し、その家族の利用実績をポイント管理し、実績に応じて後で払い戻しまたは景品進呈などで利用顧客に還元するものである。

このようなアンケート調査において、外観は同じ評価者にもかかわらず、異なる評価者であれば、アンケートの信頼性が損なわれる。このような外観と実態の不一致は、例えば、景品進呈が金券であり、その金券に評価者の情報が記載されている場合において、金券を受け取った本人が第三者に金券を譲渡し、第三者が当該金券を用いてホテルを利用してアンケートに答えた場合などに起こりえる。

従って、本人を特定することは、アンケート調査において重要なことである。そこで、特許文献４では、受付時に来訪者の名刺に記された個人的情報（書誌）と顔画像、マイクで音声、２台のビデオカメラで背丈、さらには生物学的センサで体重、体温、指紋、匂いまで記録するものが開示されている。

また特許文献５では、非特許文献１を参照し、訪問に先立ち訪問者の個人情報を事前通知したり、受付で訪問者の了解／非了解のもと顔映像をビデオ撮影すること、また宿泊ホテルの履歴を記録することが開示されている。

特許文献６では、来訪者が携帯するＩＤカードを作成するシステムが開示されている。特許文献７では、非特許文献２を引用し、個人を顔から特定する技術が開示されている。特許文献８では、「特徴点データとして数値化」して指紋照合を行う方法が開示されている。特許文献９では、顔画像から顔紋情報をとらえ、この情報をマッチングすることで顧客の特定を行う方法を提案している生態情報を顧客キーとした顧客管理システムが開示されている。
特開２００２−７３８８７号公報 特開２００２−１３３０６３号公報 特開２００２−１５７４９２号公報 特開２００１−２０２０９０号公報 特開２００２−３４２８０４号公報 特開２００３−１２２８７２号公報 特開２０００−１０５５８３号公報 特開平１１−２３２４５９号公報 特開２００２−７６８３号公報 特開平１１−１８４９３２号公報 特許第３２６７９５１号 特開２００１−４３２７５号公報 特開２００３−１３２４３５号公報 特開平１１−２２７３６９号公報 特開平１１−３２４４２７号公報 "Gait Extraction and Description by Evidence-Gathering" 国際学会名『Proceeding of the Second International Conference on Audio and Video-based Person Identification』, Washington, D.C. March 22-23,1999, p.43-48 映像情報メディア学会誌Vol.51,No.8,pp.1132〜1135(1997)

背景技術の第１段落における方法は、従来から行われている嗜好アンケートまたは利用アンケートをインターネットなどの通信手段を用い集計するものである。

また第２段落に記載されている方法は、家族属性とリンクした嗜好アンケートを行う点においてのみの提案と言える。

一般的に、サービス業は、そのサービス品質を常に一定にするために、サービス提供者がサービス機器（ファシリティ）のメンテナンスなどを当初の状態に維持するために、日常維持業務担当実施者とその出来具合を確認点検者で分担して、その品質維持を行っている。

またサービス企画部門では競争する同種同業他社のサービス内容とその価格を業界会合、専門誌、さらに直接利用体験調査し、競争力を維持することが当たり前となっている。例えば、ホテル業務における業務フローを示す図２６において、部屋の掃除、ベッドメイクを行う「清掃担当者」とその出来具合をチェックする「点検者」が存在し、また競合他店情報を調査分析する「調査担当者」を配置することが当たり前となっている。

この「点検者」の役割が重要で、例えば高価なサービス価格を提供する施設においては、点検者が空のバスタブの中にスーツ姿で寝転がり点検したり、トイレにすわり点検し、チェックシート記録簿に記入したり大変な労力と時間をかけていることは知られている。

また小規模な施設では「清掃担当者」がパート勤務の日替わり作業で凌ぎ、点検は経営者やその家族自ら行ったりしているのが実情である。

これらのサービスでは、利用者へのアンケートが実施されているが、積極的にアンケートに答える行為は利用者にあまり見られず、顧客ニーズや改善要望を利用者から効率よく回収する手段が望まれている。現在のアンケート実態は、まれに回収されるアンケートは目安箱に、殆どの場合、匿名で回収され、その集計に手間取り、真の利用者ニーズを得ることが困難とサービス業では考えられてきた。

その理由としてサービスを受ける立場の利用者には、リピータとしての利用を前提とした場合、人が提供するサービスに文句発言を告げ口すること、または改善提案するなどということはサービス提供する側の従業員の評価を行うことにつながり、結果として利用者に有益にならないと考えざるを得ない業務特質とも言える。

それ故、アンケート内容は設備一般への提案であったり、場合によっては、苦情ではなく、逆に従業員にお世話になったサービスの過度な賞賛内容があったり、または賞賛の中に隠れた文面のなかに、不愉快に感じた部分がほんのわずかに隠れている場合があったりし、その分析には熟練経験判断が必要である。

またアンケート回収で実名記入があり、有益な指摘内容の場合、サービス提供者は、丁重なアンケート御礼のお手紙などで答えなければ、有益情報の再入手は絶望となるなど集計には手間が掛かっていた。そして、これらの手間は全てサービス価格に転嫁される悪循環に陥っていることも事実である。まさにサービス業は、細やかな心配りの労力提供と機器、場所の提供業種であるといっても過言でない。

次に、本人を特定する背景技術であるが、特許文献４、５、６は企業への訪問者から当該企業を守るためのセキュリティ対策として有効であるが、不特定多数が利用するサービス業においては適用困難である。

これは、サービス業において（一部の地域または任意の営業施設を除き）利用者の身元確認は行わない、または身元確認はサービス提供側から当該地域の法令の定めに従い、最低限の申告を記録実施するという業務特性に起因するためである。

このように、サービス業は、サービスのために手間とコストがかかり、そのコストが顧客の利用料へ反映されることが多い。また、アンケートをとる上で、顧客の特定も大事である。

本発明は、このような問題点に鑑み、サービスの手間とコストを削減するとともに、顧客の利用料も削減し、顧客に関する正確な情報を確保するサービス支援システム、サービス支援サーバ、サービス支援方法を提供することを目的とする。

上記課題を解決するために、本発明は、顧客へのサービス運営を支援するサービス支援サーバと、該サービス支援サーバと通信可能な端末とを有するサービス支援システムにおいて、前記端末は、サービス運営に係るアンケートを表示させる表示手段と前記アンケートを入力させる入力手段と、入力されたアンケートを前記サービス支援サーバに送信するアンケート送信手段とを有し、前記サービス支援サーバは、受信したアンケートを解析するアンケート解析手段とを有することを特徴とする。

また、上記課題を解決するために、本発明は、前記入力手段は、タッチパネルであることを特徴とする。

また、上記課題を解決するために、本発明は、前記入力手段は、音声での入力が可能であることを特徴とする。

また、上記課題を解決するために、本発明は、前記アンケートを入力した顧客に対し、顧客へのサービスに係る情報を出力する端末であるサービス情報出力端末をさらに有することを特徴とする。

また、上記課題を解決するために、本発明は、前記サービス情報出力端末は、携帯端末であり、該携帯端末が有する表示画面に、前記サービス情報がバーコードまたは文字情報として表示されることを特徴とする。

また、上記課題を解決するために、本発明は、前記サービス情報出力端末は、印刷装置であり、該印刷装置から前記サービス情報がバーコードまたは文字情報として印刷されて出力されることを特徴とする。

また、上記課題を解決するために、本発明は、前記顧客へのサービスに係る情報は、利用料の割引情報であることを特徴とする。

また、上記課題を解決するために、本発明は、前記アンケートの内容は、サービスに対する評価の情報であることを特徴とする。

また、上記課題を解決するために、本発明は、前記アンケートの内容は、設備の故障に関する情報であることを特徴とする。

また、上記課題を解決するために、本発明は、前記設備の故障に関する情報により、設備の故障が前記アンケート結果解析手段により通知されると、故障した設備を管理する担当者の端末に、設備の故障を通知することを特徴とする。

また、上記課題を解決するために、本発明は、前記アンケートの内容は、前記サービスの内容が競合する他の者に関する情報であることを特長とする。

また、上記課題を解決するために、本発明は、顧客へのサービス運営を、通信可能な１つ以上の端末を用いて支援するサービス支援サーバにおいて、一の前記端末に、サービス運営に係るアンケートの入力を促す情報を表示させる入力促進情報表示手段と、前記一の端末に、前記アンケートを表示させるアンケート表示手段と、前記一の端末から受信したアンケートを解析するアンケート解析手段と、他の端末に顧客へのサービスに係る情報を出力するサービス情報出力手段とを有することを特徴とする。

また、上記課題を解決するために、本発明は、顧客へのサービス運営を、通信可能な１つ以上の端末を用いて支援するサービス支援サーバでのサービス支援方法であって、前記一の端末に、サービス運営に係るアンケートを表示させるアンケート表示段階と、前記一の端末から受信したアンケートを解析するアンケート解析段階と、他の端末に顧客へのサービスに係る情報を出力するサービス情報出力段階とを有することを特徴とする。

また、上記課題を解決するために、本発明は、顧客へのサービス運営を支援するサービス支援サーバと、該サービス支援サーバと通信可能な端末とを有するサービス支援システムにおいて、前記端末は、顧客を特定する手段と、サービス運営に係るアンケートを表示させる表示手段と、前記アンケートを入力させる入力手段と、入力されたアンケートを前記サービス支援サーバに送信するアンケート送信手段とを有し、前記サービス支援サーバは、受信したアンケートを解析するアンケート解析手段とを有することを特徴とする。

また、上記課題を解決するために、本発明は、顧客へのサービス運営を支援するサービス支援サーバと、該サービス支援サーバと通信可能な端末とを有するサービス支援システムにおいて、前記端末は、前記顧客の生体的特長を抽出する手段と、サービス運営に係るアンケートを表示させる表示手段と、前記アンケートを入力させる入力手段と、顧客の生体的特長と入力されたアンケートを前記サービス支援サーバに送信するアンケート送信手段とを有し、前記サービス支援サーバは、受信した顧客の生体的特長を顧客データベースから検索照合する手段とアンケートを解析するアンケート解析手段とを有することを特徴とする。

また、上記課題を解決するために、本発明は、顧客へのサービス運営を支援するサービス支援サーバと、該サービス支援サーバと通信可能な端末とを有するサービス支援システムにおいて、前記端末は、前記顧客の生体的特長を抽出する手段と、前記顧客が申告した書誌事項を入力する手段と、前記顧客の生体的特長と書誌事項をサービス支援サーバへ送信する手段とを有し、前記サービス支援サーバは、受信した前記顧客の生体的特長を顧客データベースから検索照合する手段と、検索照合結果を端末へ送信する手段とを有し、前記端末は、前記サービス支援サーバからの検索照合結果を表示する手段を備えたことを特徴とする。

また、上記課題を解決するために、本発明は、前記顧客の書誌事項を表示または印刷する手段を備えたことを特徴とする。

また、上記課題を解決するために、本発明は、前記顧客の利用履歴を表示または印刷する手段を備えたことを特徴とする。

また、上記課題を解決するために、本発明は、前記顧客の生体的特長は、人相、指紋、虹彩、声紋、身長のうち、いずれか１つ以上の生体的特徴であることを特徴とする。

以上説明したように、本発明によれば、サービスの手間とコストを削減するとともに、顧客の利用料も削減し、顧客に関する正確な情報を確保するサービス支援システム、サービス支援サーバ、サービス支援方法が得られる。

以下、本発明の２つの実施例を図面に基づいて説明する。実施例１は、アンケートの取得など、本発明を実施するにあたり基本的な実施例を示し、実施例２は、実施例１に、顧客を特定する処理を加えたものである。

本発明の実施例１における全体構成図を図１に示す。図１には、サービス支援サーバ１０と、顧客用端末１１と、フロント用端末１３と、プリンタ１２と、内線用基地局１７と、ネットワーク１４ａ、１４ｂと、携帯電話基地局１８と、従業員用携帯端末１５と、顧客の携帯端末１６とが示されている。

このうち、サービス支援サーバ１０は、サービスの運営に係る種々の処理を行う。顧客用端末１１は、例えば客室やフロントに備えられ、アンケートの入力や客室の案内などを行う。フロント用端末１３は、顧客の管理やアンケートの閲覧などを行う。サービス情報出力装置であるプリンタ１２は、後述する割引券の発行などを行う。内線用基地局１７は、従業員が携帯する従業員用携帯端末１５の基地局である。

この従業員用携帯端末１５はIEEE802.11の無線規格a,b,g,hやIEEE802.16aに代表される無線ＩＰ通信機能を備えたＰＤＡやパソコンまたは公衆携帯電話と無線ＰＤＡの複合端末である。さらに内線用基地局１７は顧客の無線ＰＤＡ通信機能を備えたＰＤＡやパソコンまたは公衆携帯電話と無線ＰＤＡの複合端末のローカルアクセス・ポイントにも利用される。

携帯電話基地局１８は、例えば第一種電気通信事業者が有する携帯電話の基地局である。携帯端末１６は、顧客個人の携帯電話であり、実施例１においてはサービス情報出力装置である。

ネットワーク１４ａは、例えば、全国チェーンのホテルであれば、それぞれのホテルの端末を接続するＶＰＮ（Virtual Private Network）や、１つのホテル内で通信を行うのであればＬＡＮなどとなる。ネットワーク１４ｂは公衆回線網などが挙げられる。

なお、図１において、サービス支援サーバ１０と、顧客用端末１１と、フロント用端末１３と、プリンタ１２と、内線用基地局１７などは１つずつ描かれているが、もちろん必要に応じてそれらの台数は異なる。例えば、全国チェーンであれば、少なくとも顧客用端末１１と、フロント用端末１３の台数は、それぞれのホテルに必要となるため、複数となる。

次に、サービス支援サーバ１０と、顧客用端末１１と、フロント用端末１３のハードウェア構成図を図２に示す。

図２に示されるハードウェア構成は、それぞれバスで相互に接続されている入力装置２２と，表示装置２３と，ドライブ装置２４と，記録媒体２５と，ＨＤＤ（Hard Disk Drive）２６と，メモリ２７と，ＣＰＵ２０と，Ｉ／Ｆ（インターフェース）２１とを含むように構成される。 入力手段に対応する入力装置２２は、コンピュータシステムの利用者が操作するキーボード、マウス、タッチパネル、マイク、バーコードリーダなどで構成され、コンピュータシステムに各種操作信号を入力するために用いられる。

表示装置２３は、コンピュータシステムを操作するのに必要な各種ウインドウやデータ等を表示する。インターフェース装置２１は、コンピュータシステムをネットワークに接続する為のインターフェースである例えばＮＩＣ（Network Interface Card）やモデム等や、スピーカへの接続端子などで構成される。

そして、上記コンピュータシステムを動作させるためのプログラムは、ＣＤ−ＲＯＭ等の記録媒体２５によって提供されるか、ネットワークを通じてダウンロードされる。また、記録媒体２５は、ドライブ装置２４にセットされ、データやプログラムが記録媒体２５からドライブ装置２４を介してＨＤＤ２６にインストールされる。

ＨＤＤ２６は、データやプログラムを格納すると共に、必要なファイル等を格納する。メモリ２７は、コンピュータシステムの起動時にＨＤＤ２６からプログラムを読み出して格納する。ＣＰＵ２０は、メモリ２７に読み出され格納されたプログラムに従って処理を実行する。

次に、サービス支援サーバ１０のソフトウェアブロックを、図３を用いて説明する。図３には、ＯＳ（Operating System）３０と、部屋案内処理部３１と、アンケート蓄積管理処理部３２と、予約管理処理部３３と、割引券発券処理部３４と、アンケート解析手段に対応するアンケート解析処理部３５と、緊急対処処理部３６と、音声合成／認識処理部３７と、部屋画像ＤＢ３８と、アンケートＤＢ３９と、予約ＤＢ４０と、担当ＤＢ４１とが示されている。

ＯＳ３０は、コンピュータのシステム管理と、基本的なユーザ操作環境を提供するソフトウェアである。アンケート表示手段に対応する部屋案内処理部３１は、顧客が選択した部屋に対応する画像データを、部屋画像ＤＢ３８から読み込み、顧客用端末１１に表示させる。また、部屋案内処理部３１は、アンケートも顧客用端末１１に表示させる。

アンケート蓄積管理処理部３２は、顧客からのアンケート結果をアンケートＤＢ３９に蓄積する。予約管理処理部３３は、予約に係る処理を、予約ＤＢ４０を用いながら行う。

サービス情報出力手段に対応する割引券発券処理部３４は、顧客へのサービスに係る情報として利用料を割引する割引券をプリンタ１２に出力したり、割引券に相当するバーコードまたは文字情報を公衆電話ネットワーク経由で携帯端末１６に送信したり、インターネット経由で顧客のメールアドレスへ送信する。

アンケート解析手段に対応するアンケート解析処理部３５は、顧客からのアンケート結果を解析と、必要であれば、緊急対策処理部３６が従業員用携帯端末１５に通報処理をするために、緊急対処処理部３６にメッセージの送信を行う。緊急対策処理部３６は、アンケート解析結果に応じて、故障した設備の修理など、急を要する仕事が発生した場合、その仕事を担当する従業員用携帯端末１５に通報処理を行う。

音声合成／認識処理部３７は、音声の合成や認識をソフトウェア若しくはハードウェアを用いて行う処理部である。音声は、顧客用端末１１からサービス支援サーバ１０に送信されるが、この場合、音声をソフトコーデックなどを用いて符号化して送信しても良い。

次に、図３に示される各種データベースの説明をする。まず、部屋画像ＤＢ３８について、図４を用いて説明する。部屋画像ＤＢ３８のデータ構造は、図４に示されるように、「部屋名」とそれに対応する「画像データ」で構成される。例えば、部屋名が部屋Ａ２には、部屋Ａ２画像データが対応する。

次に、アンケートＤＢ３９について、図５、６を用いて説明する。アンケートＤＢ３９は、図５に示されるように、個々のアンケート結果が並ぶ構造となっており、それぞれの内容は、図６のようになっている。

図６に示されるように、アンケートＤＢ３９のデータ構造は、「顧客ＩＤ」と、「部屋番号」と、「部屋」と、「風呂」と、「トイレ」と、「照明」と、「ベッド」と、「廊下」と、「故障」と、「満足」と、「部屋候補」とを有する。

このうち、「顧客ＩＤ」は、当該アンケートに答えた顧客のＩＤを示し、顧客ごとに一意的に定まる。「部屋番号」は、顧客が使用した部屋の番号を示す。

また、「部屋」、「風呂」、「トイレ」、「ベッド」、「廊下」は、サービスに対する評価の情報に対応し、それらがしっかりと掃除され、きれいであったかどうかを示す。そして、項目欄の数字は、「０」が汚れていたことを示し、「１」がまあまあであったことを示し、「２」がきれいであったことを示している。

また、「照明」、「故障」は、設備の故障に関する情報に対応し、照明または部屋に故障がなかったかどうかを示す項目である。このうち、「照明」の項目欄の数字は、「０」が照明が切れていなかったことを示し、「１」は、照明が切れていたことを示している。また、「故障」の項目欄の数字は、「０が」故障がなかったことを示し、「１」が風呂が故障していたことを示し、「２」がトイレが故障していたことを示し、「３」がテレビが故障していたことを示し、「４」がベッドが故障していたことを示している。

「満足度」は、サービスに対する評価の情報に対応し、サービスなどに対する満足度を示す。「満足度」の項目欄の数字は、「０」が満足であったことを示し、「１」がまあまあであったことを示し、「２」が不満であったことを示している。そして、「部屋候補」は、次回利用したい部屋の候補の部屋番号を示す。

以上より例えば、「顧客ＩＤ」が「10007」の顧客は、部屋番号Ａ２に宿泊し、部屋とトイレとベッドがきれいだと答え、風呂は汚れており廊下はまあまあと答えている。さらに、この顧客は、照明は切れてなく、ベッドが故障しており、満足度は不満であったと答えている。そして、顧客は、次回利用したい部屋候補を、部屋番号Ａ３の部屋と答えていることが分かる。

次に、予約ＤＢ４０を、図７を用いて説明する。予約ＤＢ４０のデータ構造は、図７に示されるように、「予約ＩＤ」と、「顧客ＩＤ」と、「宿泊日」と、「宿泊日数」と、「部屋番号」と、「住所」と、「電話」と、「氏名」と、「宿泊履歴」と、「関連情報」とで構成される。

このうち、「予約ＩＤ」は、予約ＤＢ４０を管理するためのＩＤである。「顧客ＩＤ」は、予約を入れた顧客のＩＤを示す。なお、新規顧客の場合は、新規の番号が割り振られる。

「宿泊日」は、宿泊を開始する日を示す。「宿泊日数」は、何日宿泊するかを示す。「部屋番号」は、宿泊する部屋の番号を示す。「住所」は、予約した顧客の住所を示す。「電話」は、予約した顧客の電話番号を示す。「氏名」は、予約した顧客の氏名を示す。「宿泊履歴」は、何回宿泊したかを示す。「関連情報」は、例えば以前答えたアンケート結果があるかどうかを示す。なお、以上の項目に、年齢などの利用者の情報を加えても良い。

次に、図８を用いて、担当ＤＢ４１について説明する。担当ＤＢ４１のデータ構造は、水回り担当と、電機担当と、リネン担当と３つの項目に分けられ、それぞれ、担当者の従業員用携帯端末の内線電話番号、携帯電話番号、メールアドレスとIP電話番号を有する構造となっている。
例えば、水回りの担当者の内線電話番号は、「１２３４」で携帯電話番号は「１３４５」でメールアドレスは「water_chief@tokyo.interhotel.com」（図示せず）でＩＰ電話番号は「202.33.14.182」（図示せず）であり、電機担当の担当者の内線電番号は、「２３４５」で携帯電話番号は「２４５６」でメールアドレスは「power_chief@tokyo.interhotel.com」（図示せず）でIP電話番号は「202.33.14.186」である。
このように、複数の番号が設けられているのは、話中であった場合に異なる通信手段で
連絡するためであるので、その必要がない場合は、ひとつの通信手段の番号でも良い。

なお、内線電話番号は従業員用コードレス内線電話携帯端末機用で、携帯電話番号は携帯電話用でメールアドレスは上述した無線ＩＰ通信機能を備えたＰＤＡやパソコンへのメール用であり、ＩＰ電話番号は無線ＩＰ通信機能を備えたＰＤＡやパソコンへの音声通話用である。

次に、上述したソフトウェアブロックにより行われる処理を説明する。まず、いかなる部屋かを顧客が見るための部屋案内表示について、図９を用いて説明する。

図９は、フロントに備わる顧客用端末１１のタッチパネル画面に表示される案内表示画面を示すものである。図９に示されるように、この画面には、部屋番号ボタンとアンケートボタンとが示される。そして、例えば、Ａ２ボタンを顧客が押下すると、図１０に示されるように部屋の写真が画面上に表示される。

このようにすることで、顧客は、部屋を写真で見ることが可能となる。次に、アンケートボタンを押下した場合の処理について説明する。

アンケートボタンを顧客が押下すると、図１１に示されるアンケート画面が表示される。このアンケート画面には、「アンケートにお答えいただきますと利用料の３割引券を差し上げます」という、アンケートの入力を促す情報５１が表示される。

また、顧客にアンケートを入力させる欄は、基本項目５２と、リネン清掃項目５３と、緊急対処項目５４と、顧客嗜好項目５５と項目ごとに分けられている。そして、それらの項目は、先ほど説明した項目にさらに分けられている。

以上の入力には、ラジオボタンで選択することにより入力することができる。

ラジオボタンでの入力の他に、コメントを手書きで入力する手書き欄５７もアンケート画面には設けられる。この手書き欄には、サービスの内容が競合する他の者に関する情報や、意見などが入力される。

以上の入力が終了すると、顧客は送信ボタン５６で、サービス支援サーバ１０にアンケート結果を送信することができる。また、アンケートの入力をキャンセルする場合は、キャンセルボタン５８を押下することでキャンセルすることが可能となる。なお、このアンケート入力画面は、Ｗｅｂブラウザで表示するようにしても良いし、専用のアプリケーションを用いて表示しても良い。

以上の処理の詳細を図１２のフローチャートを用いて説明する。この処理は、Ｗｅｂブラウザ上で動作するプログラムや、専用のアプリケーションなどであるので、以下、この処理を実行するものを、アンケート入力アプリとする。

アンケート表示段階に対応するステップＳ１００は、アンケートの表示が行われる処理である。ステップＳ１０１は、顧客のアンケートの入力待ちである。顧客がアンケートを入力し、送信ボタンを押下すると、アンケート入力アプリは、ステップＳ１０２へ処理を進める。

ステップＳ１０２で、アンケート入力アプリは、全項目がマークされたかどうかの判断を行う。全項目がマークされたと判断すると、アンケート入力アプリは、サービス支援サーバ１０へアンケートを送信する。

サービス支援サーバ１０は、アンケート解析段階に対応するステップＳ１０３で、緊急対策項目がマークされていないかどうか判断する。緊急対策項目がマークされている場合、サービス支援サーバ１０は、ステップＳ１０４で、緊急対処を行うプログラムを起動し、その処理の終了後、ステップＳ１０５の処理を実行する。

緊急対策項目がマークされていない場合、サービス支援サーバ１０は、サービス情報出力段階に対応するステップＳ１０５へ処理を進め、割引券発券処理部３４を起動し、割引券をプリンタ１２で発券したり、あるいは顧客の携帯端末１６にバーコードまたは文字情報として出力したりする（図１４参照）。このように出力した割引券と宿泊カードとの照合を行えば、図７で示した利用者の属性の管理も行うことができる。

次のステップＳ１０６で、サービス支援サーバ１０は、アンケート蓄積管理処理部３２を起動し、アンケートをアンケートＤＢ３８に蓄積する。

これらの処理が終了すると、サービス支援サーバ１０は、ステップＳ１０７で部屋案内処理部３１を起動し、顧客用端末１１に案内表示を行う。

ステップＳ１０２の分岐処理に戻る。ステップＳ１０２でアンケート入力アプリは、全項目にマークがされていないと判断した場合、ステップＳ１０８で、マークがされていない項目を顧客に明示するために、未マーク項目コメントを作成し、表示する。次に、アンケート入力アプリは、ステップＳ１０９で、タイマをセットする。このタイマは、アンケート入力画面を表示したままの状態を回避するためのタイマである。

次のステップＳ１１０で、アンケート入力アプリは、アンケートを再表示する。アンケートを再表示した後、アンケート入力アプリは、ステップＳ１１１で、キャンセルボタン５８を押下されるか、ステップＳ１１２で、先ほどセットしたタイマがオーバーとなった場合、ステップＳ１１３で、案内表示を起動し、処理を終了する。キャンセルボタン５８も押下されず、タイマーオーバーにもならない場合、アンケート入力アプリは、アンケート画面を表示し続ける。

以上説明した処理において、利用者がアンケートの入力を容易にするために、図２のハードウェア構成図で示したスピーカから案内を音声で流してもよいし、音声での入力も可能なようにしても良い。

次に、上述したステップＳ１０４の処理の詳細を、図１３のフローチャートを用いて説明する。ステップＳ２０１で、緊急対処処理部３６は、アンケート解析処理部３５から受信したメッセージに含まれるイベントにより、処理を分岐する。

風呂が故障している場合、緊急対処処理部３６は、ステップＳ２０２に分岐して水回り担当の登録情報を担当ＤＢ４１から読み出す。また、トイレが故障している場合も同様に、緊急対処処理部３６は、ステップＳ２０３で、水回り担当の登録情報を担当ＤＢ４１から読み出す。

テレビが故障している場合、緊急対処処理部３６は、ステップＳ２０４で電機担当の登録情報を担当ＤＢ４１から読み出す。

ベッドが故障している場合、緊急対処処理部３６は、ステップＳ２０５でリネン担当の登録情報を担当ＤＢ４１から読み出す。

以上のようにして故障の内容により担当ＤＢ４１から担当者の内線番号を読み出した緊急対処処理部３６は、ステップＳ２０６で、その内線番号に通報処理を行う。このようにして、サービス支援サーバ１０は、故障した設備を管理する担当者の端末に、設備の故障を通知する。

以上説明したように、実施例１は、ユーザーアンケートを通じて、例えばホテル業務の内部サービス実施前の点検業務を顧客に実施してもらうものであり、その対価としてサービス価格の割引を顧客に行うことが可能となる。

さらに、実施例１は、次の利用者に迷惑となる故障修理申告を、全顧客の利用終了時に通知してもらい、修理の迅速化とサービス稼働率向上を図るものである。

図１４は、実施例１における業務フローを示す図である。この業務フローでは、顧客がアンケートにインタラクティブに答えることにより、従来、点検業務担当者が行っていたリネン清掃品質評価、故障機器の発見、通報を行うことが出来、さらに利用者嗜好を収集できる。また同一利用者が繰り返し利用するリピータであることを利用しサービス嗜好も分析可能となる。

さらに、実施例１においては、競合する他の者に関する情報である競合他店情報は、単に蓄積しまとめてバッチ集計処理する方法と、競合他店情報の入力があれば即座に管理担当者用のコンピュータ表示装置や管理者の従業員用携帯端末に表示し、その内容や利用者の協力度合いの見極め具合によっては、管理担当者が直接顧客を呼び止め、より詳細な情報提供を求めることもできる。

以下、実施例１を引用しながら実施例２の説明をする。なお、実施例１で使用した符号と同一の符号は、特に必要のない限り説明を省略する。

実施例２の全体構成は、実施例１と同様に図１に示したものである。実施例１と異なるのは、サービス支援サーバ１０と、顧客用端末１１と、フロント用端末１３のハードウェア構成図であり、それを図１５に示す。なお、図１５に示されるハードウェア構成図の各構成要素の全てが、サービス支援サーバ１０、顧客用端末１１、フロント用端末１３に搭載されることを意味するものではなく、各構成要素は、必要に応じて搭載されるものである。

図１５に示されるように、入力装置２２のＲＦＩＤタグリーダと、生体検出装置６０が加わっている。ＲＦＩＤタグリーダは、部屋の鍵につけられたタグに格納されている情報を読み込むものである。

生体的特長を抽出する手段に対応する生体検出装置６０は、カメラ、床圧センサ、虹彩センサ、指紋スキャナ、ＤＮＡ分析のうち、いずれか１つ以上が設けられる。これらは、いずれも顧客の生態的特徴を抽出し、顧客の特定に用いられるものである。なお、以下の説明においては、抽出の他に検出や測定など、対象に応じた表現が用いられる。

これらのうち、カメラは、顧客の人相や身長を検出するものである。身長の検出は、特許文献５に開示されている公知技術で行われる。この場合、カメラは顧客の後方、および側方に配置するのが望ましい。

人相は、カメラで撮影した顧客の顔をデジタイズ処理し、顔の特徴分析を行うことで検出する。このカメラは顧客の前方に配置するのが望ましい。ここで、「人相」とは無意識にいる状態の顧客を撮影した画像から、フレーミング処理し、さらに背景抜きした人物の正面顔全体だけの生画像データである。さらに、鼻の高さが判別される横顔全体の生画像データを付加してもよい。これらの画像はカラー画像より白黒画像の方が撮影素子特性およびデータ量の観点から適している。

さらに顧客の性別を、特許文献７に開示されている公知技術で判定するようにしても良い。

床圧センサは、顧客の歩幅の検出や、アンケートを入力される顧客用端末１１が、顧客が接近したことを検出するために用いられる。

虹彩センサは、顧客が受付に立った位置で固定位置に設置されたデジタル・スチルカメラで上半身の全体画像を撮影し、この中から瞳部をフレーミング処理し、虹彩生画像データを取得する。顧客の照合は、虹彩生画像データと撮影した画像データのパターンマッチング手法とカラースペクトラム照合を補助手段として行われる。

指紋スキャナは、指紋スキャナを下方向から可視透過するパネルを備えた受付カウンター下部に設置される。この撮影された指紋画像からフレーミング処理し、背景落としするのは人相と同じである。

ＤＮＡ分析は、顧客が受付にて毛髪、唾液、つめまたは血液をＤＮＡ分析器にかけて、その結果スペクトラムを声紋分析と同様の手法にてパターンマッチング手法にて行う。

なお、図示されていないが、生体的特長として声紋を使う場合は、顧客が「予約者自身の名前」を申告する際にマイクで音声を採取し音声フレーズとする。その音声フレーズから外部騒音ノイズを除去する。さらに「予約」「リザベーション」「チェックイン」「プリーズ」の単語抽出を行う。そして各単語にタグ付けを行い、録音生データとして顧客ＤＢに蓄積する。顧客の照合は、蓄積録音生データと現録音生データの周波数スペクトラムのパターンマッチング手法により行う。

上述した生体検出装置６０以外にも、表示装置２３には、後述する宿泊者名簿を印刷するプリンタが設けられる。

次に、図１６を用いて、サービス支援サーバ１０のソフトウェアブロックを説明する。図３で説明したソフトウェアブロックに、ユーザ特定検索処理部６１と、ユーザ登録検索処理部６２が加わり、さらにデータベースとして、顧客ＤＢ６３が加わっている。

顧客の生体的特長を顧客ＤＢから検索照合する手段に対応するユーザ特定検索処理部６１は、顧客を特定するために、顧客ＤＢ６３を検索するものである。ユーザ登録検索処理部６２は、顧客がチェックインする際に、顧客が既に顧客ＤＢ６３に登録されている場合は検索し、登録されていない場合は、新規に顧客の登録を行うものである。

顧客ＤＢ６３は、顧客の管理に用いられるデータベースである。この顧客ＤＢ６３を、図１７を用いて説明する。顧客ＤＢ６３は、顧客ＩＤ番号７０と、個人情報７１と、施設利用情報７２と、割引ポイント７３と、生体情報７４とで構成される。

顧客ＩＤ番号７０は、データベースのキーに用いられる。個人情報７１は、氏名、自宅住所、職業、自宅電話、会社名、会社住所、会社電話、性別、年令で構成される一般的な情報である。

施設利用情報７２は、前利用施設、前利用終了日、現利用施設、現利用開始日で構成される。前利用施設は、現在の施設を利用する前に利用した施設である。前利用終了日は、前利用施設の利用を終了した日である。現利用施設は、現在利用する施設である。現利用開始日は、現利用施設の利用を開始する日である。

割引ポイント７３は、実施例１の割引券に相当するものである。生体情報７４は、身長、歩幅、人相エレメント、声紋エレメント、虹彩エレメント、指紋右親指、指紋左小指、ＤＮＡなどで構成される。これは、先ほど説明した各センサにより取得され、顧客ＤＢ６３に記録されるものである。

以上が実施例２における構成となっている。次に、実際の処理について説明する。まず、顧客がチェックインした際に行われるユーザ登録検索処理部６２による処理を、図１８のフローチャートを用いて説明する。

ステップＳ３０１は、顧客の身長の測定である。ステップＳ３０２は、顧客の性別の判定である。ステップＳ３０３は、顧客の生体特徴の抽出である。ステップＳ３０４は、顧客の照合である。

次のステップＳ３０５は、顧客の照合に成功したかの判断が行われる。照合に失敗した場合は、ステップＳ３０９へ処理が進む。照合に成功した場合、ステップＳ３０６で書誌が表示される。この書誌とは、顧客ＤＢ６３に記録されている情報である。

次に、ステップＳ３０７でチェックインかどうかの判断が行われる。チェックインでない場合は、処理が終了する。チェックインの場合、ステップＳ３０８で、カードの印刷処理が行われる。このカードは、一般的な宿泊者名簿であり、ステップＳ３０８の場合、顧客が特定できているので、書誌や履歴などに基づいて印刷される。このカードは後に説明する。なお、このとき顧客の利用履歴を表示または印刷することも可能である。

ステップＳ３０５の処理に戻り、ステップＳ３０５で照合が成功しなかった場合、ステップＳ３０９で、チェックインかどうかの判断が行われる。チェックインでない場合、処理は終了する。

チェックインの場合、新規の登録となるので、ステップＳ３１０で、まずＩＤ番号処理が行われる。これは、ＩＤ番号の付与である。次に、ステップＳ３１１で、先ほど取得した身長、性別、生体などの特徴登録処理が行われる。

登録が終了すると、ステップＳ３１２で、カードの印刷処理が行われる。この場合、顧客ＤＢ６３には、住所などが記録されていないので、ブランクのカードとして印刷される。なお、以上説明したカードの印刷には、顧客の利用履歴の日付が前日かを判断し、その場合に限り、「前宿泊地」を印刷するようにしても良い。

また、顧客ＤＢがサービス支援サーバに搭載されている場合、上記処理で顧客ＤＢに関する処理は、サービス支援サーバと通信しながら行われる。

次に、上述した処理で印刷されるカードを、図１９を用いて説明する。なお、図１９では、カードを宿泊者名簿として説明する。宿泊者名簿は、図に示されるように、書誌８１と前宿泊地８２と、バーコード８０で構成される。書誌８１は、投宿年月日時、出発年月日時、職業、住所、氏名、性別、年令で構成される。また、前宿泊地８２は、前宿泊地と行き先で構成される。

バーコード８０は、顧客ＩＤを示すものである。新規の顧客には、新たに割り振られた顧客ＩＤが、既に登録されている客には既に割り振られている顧客ＩＤがバーコードとして印刷される。

この宿泊者名簿の署名欄に顧客はサインし、受付担当者から部屋の鍵を受け取る。受付担当者は、のちに顧客がカードに記載した書誌を端末に備わるキーボードにより入力し、宿泊者名簿のバーコードを読み取り、仮格納した顧客情報を追加記録する要求をサービス支援サーバに送信する。

サービス支援サーバは、記録を要求された顧客情報のほかに「現利用施設」と「利用日」を付加し、新規顧客の登録が完了する。

このようにしてチェックインに関する処理は行われる。このチェックインで、顧客は、鍵を受け取るが、この鍵には、後にアンケートを入力する際に使用される無線ＩＣが組み込まれている。この無線ＩＣにより、顧客の宿泊した部屋を特定することができる。

この鍵の例としてキーホルダ型とカード型の２種類の鍵について説明する。まずキーホルダ型について説明する。図２０に示される鍵は、無線ＩＣチップタグがキーホルダとして付加されたシリンダ用鍵を示すものである。図２０には、鍵９０と、その鍵９０を拡大したシリンダ９１と、鍵９２と、無線ＩＣタグ９３とが示されている。

次に、図２１を用いて、カード型の鍵について説明する。図２１には、カードキー９４と、カードリーダ９５と、退出スイッチ９６と、電子錠９８と、コントローラ９７とが示されている。

カードキー９４は、無線ＩＣが組み込まれたものである。退出スイッチ９６は、退出する際に用いられるスイッチである。電子錠９８は、コントローラ９７の指示により動作する錠である。コントローラ９７は、カードリーダ９５と、退出スイッチ９６と、カードリーダ９５と、電子錠９８を制御するものである。

このように、鍵に無線ＩＣを組み込むことで、顧客の宿泊した部屋を特定するようになっている。

次に、顧客がアンケートを入力する際に、顧客用端末が顧客を特定する処理を、図２２を用いて説明する。この処理は、先ほど説明した鍵を持っている場合だけではなく、鍵がない場合にも対応することができる。これは、例えば顧客がチェックアウトし終わった後などにも対応できる。

ステップＳ４０１で、顧客を特定するためのタイマがセットされる。この時、画面には、鍵の提示を促す画面が表示されるか、音声で促される。次のステップＳ４０２で、顧客の特定をどのように行うかなどで処理が３つに分岐する。

まず、上述した鍵で顧客を特定する場合、ステップＳ４０３で鍵の照合が行われる。次のステップＳ４０４は、照合した顧客ＩＤで、顧客ＤＢの中から検索が行われる。そして、ステップＳ４１１でアンケートの表示処理が行われる。このとき、例えば「ＸＸＸＸ様ご利用はＡ６でした」などと表示する。

ステップＳ４０２の処理に戻る。顧客が鍵が「ない」と発音すると顧客用端末に備えられたマイクにより、感知された声が公知技術で認識され、生体特徴検出が開始される。この「ない」の発声にかわり、特開２００２−２７１７６３の図３４〜図３６に開示されたジェスチャーコマンドを用いてもよい。

ステップＳ４０２で、顧客が鍵を持っていない場合、ステップＳ４０５で生体特徴の検出が行われる。検出された生体特徴からステップＳ４０６で顧客が照合される。ステップＳ４０７で、照合が成功した場合、ステップＳ４１１でアンケートの表示処理が行われる。照合が成功しなかった場合、ステップＳ４０８で、誘導ガイドが提示される。この誘導ガイドは、再度顧客の生体特徴を検出するために、検出しやすい位置に顧客を誘導するためのガイドである。誘導ガイドとして、例えば「緑のライトへ向かい“アンケート”と言ってください」などと表示、あるいは音声で行われる。その後、再びステップＳ４０２の処理が行われる。

ステップＳ４０２の処理に戻る。ステップＳ４０２で、顧客が鍵を提示せず、さらに「ない」などの発音が無ければ、ステップＳ４０９で、タイマーオーバーとなる。この場合、ステップＳ４１０でお詫びを表示する処理が起動し、例えば「申し訳ございません。お客様がどなたか判りません」と表示され、処理が終了する。

以上の処理により表示されるのは、図２３に示されるアンケート画面である。実施例１での図１１と比較すると、部屋番号欄１０１に示されるように、部屋番号の入力に代わり、顧客を特定したことによる部屋の表示が自動で表示されている。また、先ほど説明した鍵の提示を促すとともに、「ない」と答えさせる旨の文が表示されている。

次に、図２４を用いてアンケート入力に係る処理について説明する。ステップＳ５０１で、顧客を特定するための案内表示が起動される。これは、例えば床圧センサなどにより顧客の接近を検出しても良い。

次のステップＳ５０２は、先ほど図２２で説明した顧客の特定処理が起動される。その処理で、アンケートが表示されるので、ステップＳ５０３は、アンケートの入力待ちとなる。顧客がアンケートを入力し、送信ボタンを押下すると、アンケート入力アプリは、ステップＳ５０４へ処理を進める。

ステップＳ５０４で、アンケート入力アプリは、全項目がマークされたかどうかの判断を行う。全項目がマークされたと判断すると、アンケート入力アプリは、サービス支援サーバ１０へアンケートを送信する。

サービス支援サーバ１０は、ステップＳ５０５で、緊急対策項目がマークされていないかどうか判断する。緊急対策項目がマークされている場合、サービス支援サーバ１０は、ステップＳ５０６で、緊急対処を行うプログラムを起動し、その処理の終了後、ステップＳ５０７の処理を実行する。

緊急対策項目がマークされていない場合、サービス支援サーバ１０は、ステップＳ５０７へ処理を進め、割引券発券処理部３４を起動し、バーチャル金券の登録を行う。

次のステップＳ５０８で、サービス支援サーバ１０は、アンケート蓄積管理処理部３２を起動し、アンケートをアンケートＤＢ３８に蓄積する。

ステップＳ５０４の分岐処理に戻る。ステップＳ５０４でアンケート入力アプリは、全項目にマークがされていないと判断した場合、ステップＳ５０９で、マークがされていない項目を顧客に明示するために、未マーク項目コメントを作成し、表示する。次に、アンケート入力アプリは、ステップＳ５１０で、タイマをセットする。このタイマは、アンケート入力画面を表示したままの状態を回避するためのタイマである。

次のステップＳ５１１で、アンケート入力アプリは、アンケートを再表示する。アンケートを再表示した後、アンケート入力アプリは、ステップＳ５１２で、キャンセルボタン５８を押下されるか、ステップＳ５１３で、先ほどセットしたタイマがオーバーとなった場合、ステップＳ５１４で、案内表示を起動し、処理を終了する。キャンセルボタン５８も押下されず、タイマーオーバーにもならない場合、アンケート入力アプリは、アンケート画面を表示し続ける。

図２５は、実施例２における業務フローを示す図である。この業務フローでは、実施例１に加え、顧客の特定を行うことが可能となる。それにより、宿泊者名簿を印刷することが可能となるとともに、顧客がアンケートを入力する際の、部屋番号の誤入力も防ぐことが可能となる。

また、実施例１と同様に、サービス業におけるサービス品質維持コストを利用者分担することにより、総コスト抑制が行える。そして、サービス業務、特にホテル業において、早く受付業務の提供ができる。さらにリピータ割引サービス用の「お客様カード」などの携帯が不要になる。また、不特定多数が利用する施設における保安業務を効率化できる。

以下、図面と共に本発明の実施例３について説明する。

実施例３は、サービス業務に適用する、サービス終了時の清算を早く終了することを目的とする実施例である。清算を早く終了する方策として少なくとも２つが採用され運用されている。その１つ目は、米国におけるレンタカーの返却方法として採用されているものであり、返却場のプールへ車を持ち込むとフロントガラスにあらかじめ貼り付けられたRFIDシールを係員がPDA端末で読み取り、顧客が自主申告したガソリン残量（但し、満タン、中間、空のさらに中間の計５段階）をグラフ記入し、そのガソリン残量とPDAで得た車両ID情報を無線LANでホストコンピュータへ送る。顧客の料金レートはチェックイン時に決定済みでホストコンピュータに登録されている。ホストコンピュータから返送された計算結果を「請求書兼レシート」としてPDA端末に備えたプリンタから印刷して顧客に手渡す。これで顧客は返却カウンターへ行く必要はない。

その２つ目は、同じく米国におけるホテル宿泊のチェックアウトで「Express Checkout Service」として行われている例である。ここでは顧客のチェックイン時に「Express Checkout Service」を利用すると申し出た場合に、チェックアウト当日の早朝（朝刊を各部屋へ無料配達するのと同時期だからAM４〜５時ごろ）にチェックアウト係員が、事前に打ち出した請求明細書と領収書を封筒に入れ、顧客の宿泊している部屋のドア下部のすきまから、投げ込み配送する。
顧客は朝の目覚め後、身支度を整えながら、この請求書の内容をチェックする。その内容に問題がなければ、顧客はチェックアウト時にフロントへ行き、フロント係りと面談する代わりに、フロント係りの近くの（ポスト形式で通常、Express Checkoutと表示されている）部屋のカギ返却箱にカギを投入してチェックアウトは完了する。

具体的な代金の支払い方法は以下の通りである。即ち、レンタカー利用の場合もホテルの利用の場合も、クレジットカードで支払いが行われ、かつ事前に請求料金がブランクのクレジットカード請求書に顧客承認サインが要求される。この料金欄ブランク部分にサービス提供者の係員がチェックアウト後に金額を書き込み、クレジット会社へ請求する。最近では多くのクレジット会社では、ホテルから送付されるクレジットカード請求書の替わりに電子決済情報で請求処理を受け付けている。つまり、料金欄ブランクの顧客承認サインの請求書は、顧客がホテルとクレジット会社間で電子決済することを承認したことと同じ意味を持つ。この商取引慣習を承認した顧客、つまり金額ブランクの請求書にサインする顧客が清算を早く終了することができるのである。もちろん、請求ミス発見のため、顧客へ請求明細書は別途、手渡されるものとする。

レンタカー利用の場合は、同一の返却プールでは全車同一手法がとられるため問題はさほどない。それはサービス規定がマイレージフリー（走行距離無制限）で使用日数間料金だけの請求であり、使用中の事故の有無は係員が目視点検でレシート発行前に発見できるからである。

しかし、ホテル利用の場合は事情が異なる。まず使用日数料金の単価がレンタカーの３〜10倍、場合によっては20倍、30倍と大きい。さらにホテル内レストラン、バーでの飲食代、付帯施設の利用料、例えば電話代、クリーニング代、さらに場合によっては、お土産屋の商品代金までがルームキーの提示で、部屋にチャージされており、明細書の分量は２、３泊で数ページにおよぶことがある。このため、顧客はチェックアウト時にカウンターでじっくり明細書内容を確かめ、その上でクレジットカード請求書にサインを行うのである。中には、どこかの販売員が間違えて過剰請求しているかも知れないのだから（まれに実際に過剰請求された経験者は念入りに確認する）。このような顧客心理があるのでホテルでは「Express Checkout Service」とは別に、顧客が客室内ＴＶリモコンで専用チャンネルを選択すると、顧客の当日までの請求明細をコンピュータ・サービス支援サーバの顧客ＤＢ内の顧客への請求明細データを映像信号に変換し、当該顧客のＴＶに送信し、顧客は（客室）部屋で確認できるサービスも行われている（これを「Bill View」と呼ぶ）。顧客は余裕時間のある時に、この「Bill View」で明細内容を事前確認し、そのトータル金額を記憶またはメモ書きしておき、チェックアウト時にトータル金額だけの照合を行えば、数ページに渡る明細書を忙しいチェックアウト時にフロントで見直す必要はない。

しかしながら「Express Checkout Service」と「Bill View」は共に導入の問題がある。即ち「Express Checkout Service」はホテル係員が早朝、清算書を配達しなければならない。これはサービス業の人件費がかさむ問題である。請求書を夜勤の警備員やルームメイドに配達させるわけには行かず、フロント担当者が直接、配達しなければ顧客のホテルへの信頼が低下するからである。清算書には顧客が使用した電話先、その時間、飲食内容など顧客のプライベート内容が全て記載されている。そのため「Express Checkout Service」を導入しているホテルでも、顧客の利用頻度は、さほど高くない。一方「Bill View」は設備導入費用がかさむ割に、顧客の利用頻度が少ない。

これらの状況から、ホテルのチェックアウト時間帯には「チェックアウト・ラッシュ」と呼ばれる現象が発生する。これはフロントでの「チェックアウト待ちの行列」のことである。特に他国からの旅行者は、当地のサービス料金、税金に不慣れなため、それを質問したい場合、フロント係員に特別なあいさつをしたい場合等、一人当たりの所要時間がかかる傾向がある。とにかく行列ができる時間帯があるのは事実であり、ラッシュ時にはフロント係りは総動員で対応する。これは高度な接客知識、技能を要するフロント係りのローテーション（勤務割）の制約になり、サービス・コストへ転嫁される。特にホテルのチェックアウトは、丁寧な、しかも高度の顧客扱いが必要である。

先に他国からの旅行者の場合の例を記述したが「Express Checkout Service」を導入しているホテルで「チェックアウト待ちの行列」に並んでいるのは、ほとんどが同国に居住していると思われる旅行者なのは、他国からの旅行者の気持ちと、大した違いはないと考えられる。このような背景に鑑み、本発明の実施例３では、ホテルのチェックアウト業務を、従来慣習に大幅な変更を加えることなく、顧客が自らすばやく行える方法を提供するものである。

この技術に関連する従来技術として、特許文献１０、１１、１３，１４，１５、並びに非特許文献１，２等がある。

その他、個人認証キーとして生体情報を使う技術を開示した文献として特許文献８，９がある。特許文献８では、「特徴点データとして数値化」して指紋照合を行う方法が提案されている。この技術では画像入力した画像から特徴点を抽出し数値化するとしているが数値化理論を開示していない。従来から行われている方法は、画像から特徴点を抽出し、その点分布をパターンマッチングする方法が広く実施されている。従来法はデータ量が多くなることが欠点であった。当該技術は記録保存するデータの軽量化を図るものと考えられる。

特許文献９では、顔画像から顔紋情報をとらえ、この情報をマッチングすることで顧客の特定を行う方法を採用した「生態情報を顧客キーとした顧客管理システム」が提案されている。この方法は顔紋の他、指紋、声紋、虹彩でも利用可能としている。

特許文献１０の技術によれば、顧客からの清算伝票の要求手段を、客室内の（内線）電話機から特番ダイヤルすることで行うものとされ、さらに伝票は電話内線を通して客室内ファクシミリで受信する内容が提案されている。

特許文献１１，１２では、チェックイン時に顧客に選択可能な部屋内部写真を一覧提示してタッチパネルで顧客に希望の部屋を選択させる構成とされている。

特許文献１３に技術はＲＦＩＤ無線タグをＩＣチップとアンテナを内蔵したカード形状のタグ、と想定し部屋の電子オートロック解除に使用するものである。またレストラン等での利用結果情報（請求金額）をレストランで同タグに追記してチェックアウト時に読み出し清算する。また顧客がホテル内の行きたい場所をタグに事前登録しておくと、顧客の（館内うろつき度合い）歩行に応じて、館内のガイダンスがその顧客向けに案内されるものである。この技術では、部屋に同タグを置き忘れて、顧客が誤って締め出されるのを警告する構成とされている。但し、館内ガイダンスを顧客の母国語言語で行うため「顧客の旅行のたのしみ」を奪いかねないとも考えられる。顧客にとってホテル内を探検するのも楽しみのひとつとしている顧客も多く存在する。技術手段のＲＦＩＤには「読み書き」が必須となっている。又、チェックアウトをすばやく行う適用には向かないと考えられる。更にこの技術では、客に非接触ICカード（パッシブＲＦＩＤのこと）を携帯させ、電子ロック錠の制御、レストランでの支払い金額を同カードに追記する。さらに内部の追記情報（金額のこと）を同カードに備えた「表示層」に表示させることを併設させている。しかしながらチェックアウト時には段落００４３に記載のごとく、宿泊客がフロントで表示機能付ＩＣカードの表示とホテル側が記録管理している利用情報をつきあわせることで、顧客に使用料金（請求内容）を確認させる。この場合、電話代に関する問題が残ると考えられる。又、ＩＣカードに「読み書き」が必須となっており、チェックアウトをすばやく行う適用には向かないと考えられる。

特許文献１４の技術では、ホテルなどのフロント業務のチェックイン、チェックアウトを完全無人化する、カギの物理搬送手段を設けている。前払い方式（デポジット方式）の一部のサービスには適用できる可能性がある。又カギの特定にＩＣチップやバーコード貼り付け（図２）などが提案されている。しかしながらこの技術では、以下の問題が考えられる。即ち、例えば、ほとんどの先進国の国内法において、宿泊カードに記名することはまったく考慮されていない。現金をにホテル専用のＡＴＭ機へデポジットするような利用形態は好ましくない。即ち、より、フレンドリーな顧客へのサービス指向が望ましい。

基本的にホテル・サービス提供者は、例え数日間であるにせよ、顧客の生命、所持財産を安全に提供施設で保護し、快適に利用して貰うことに日々努力に励んでいる。これらは決して全て機械化できるわけではなく、ホテル従業員が直接、顧客に笑顔で説明、サポートすることがサービスに含まれていると言える。特に所謂高級ホテルでは、そのサービス自体が商品と言える。

即ち、本発明の実施例３では、ホテルに特化したサービスの終了業務（チェックアウト）を顧客自らが行えるよう構成することにより、すばやいサービス終了時の退出を行えるようにすることを目的とする。その際、顧客が利用明細をセルフサービスで取り出せる手段を提供するものである。

具体的には本発明の実施例３では、顧客がサービス利用時にフロント等の受付から手渡されたルームキー、またはＩＤタグを、終了時に顧客がフロントなどに設置されたＫＩＯＳＫ端末（顧客端末）へ提示などをすることにより、顧客が使用しているルーム番号、ロッカー番号などが判別され、その顧客への請求明細がＫＩＯＳＫ端末からプリントアウトされる。

或いは、顧客自身が持つ生体特徴を抽出、認識して顧客を決定する方法を用いる。その顧客への請求明細がＫＩＯＳＫ端末（図１中、顧客端末１１）からプリントされるのは上記構成と同じである。

またＫＩＯＳＫ端末でプリントする請求明細書は電子文書にして、顧客宛てのメールアドレスに送信し、顧客は何日の連続したり、複数の利用施設の請求明細書を持ち歩く必要なく、自宅、または会社オフィスへ戻ってから、請求処理を経理処理したりすることが出来るようにする。

また、さらにメールで請求明細書を電子文書にしてメール送信する代わりに、サービス施設提供側で保管して、顧客の求めに応じて、ダウンロード提供することも可能である。

以下、本発明の実施例３につき、詳細に説明する。基本構成は上述の実施例１，２と同様であり、これら実施例１，２との相違は、これら実施例におけるアンケート処理技術を基に、チェックアウトの効率化を行なう構成を設けたものである。又、ユーザーの特定は、上記同様、ＩＤカード・キーなどが基本である。またこれらを保持しないユーザーに対しては、生体的特長から個人特定を行う。

即ち、利用ユーザー（顧客）がホテル受付時に一時貸与された図３０のＲＦ―ＩＤチップが内蔵されたカード・キーまたは図３１のＲＦ−ＩＤチップタグがキーホルダとして付加されたのシリンダ用キーを利用する。ユーザーはチェックアウト時にフロントに行列がある場合、図４５、左下部分に示すアンケート入力端末前に近づく。当該端末機は、その端末機に装着されたビデオカメラまたは床圧センサによりユーザー接近を検知する。その結果図４１のアンケート処理が起動され、図４４の画面表示例に示すごとく、「カギ（キー）」を提示することが促される。

ユーザーは図４５のアンケート入力端末のＲＦ―ＩＤタグリーダに図３１乃至３２に示す如くのキーをかざすことにより図４２に示すユーザー特定検索処理が実行され、その結果該当する「部屋番号」が特定される。さらに図７に示す予約ＤＢへ問い合わせタスクがＮＩＣ経由で送られ（図示せず）当該部屋を利用している顧客ＩＤ番号が検索される。

さらに顧客情報ＤＢへ問い合わせタスクが送られ、顧客ＩＤ番号からユーザー名検索が行われ、図２９に示すユーザー書誌事項から「ユーザー名」を得る。そして図４４のアンケート表示画面にて「ＸＸＸＸ様 ご利用はＡ６でした」と「部屋番号」と「ユーザー名」とが表示される。

その後の顧客が「超速清算」ボタン１５１をタッチパネルから押すと、以降は図４３の清算書発行処理が起動される。尚、図４１の処理では、その後、アンケートの入力を「全マークプリセット（デフォルト設定）」が行われるが、この処理は必須のものではない。設計実装上の都合により、すべてプリセットしても良い。

又、個人認証の手段として、「姿勢」の検出を加えている（図２９参照）。この技術は例えば、非特許文献１に開示されている。

以下、図面と共に実施例３について説明する。尚、上述の実施例１，２と共通の構成要素、処理ステップ等には共通の符号を付し、その説明を省略する。システムの全体構成は、図１に示す実施例１，２のものと同様とする。

図２７は各端末のハードウェア構成を示し、図示の如く、顧客の個人認証手段として、入力装置２２では、３Ｄカメラ、赤外線受光器等を備えている。又、生体検出装置６０では、手紋スキャナが設けられている。更に、表示装置２３には赤外線発行機が備えられ、顧客個人認証に適用される。

図２８に示す各端末のソフトウェアにおいては、請求金額算出部１３１が設けられている。又、顧客ＤＢ６３には、顧客が希望する電子請求書の保管場所が記録される。図２９に示す顧客ＤＢでは、電子請求明細蓄積部１７１が備えられている。更に、顧客の情報として、自宅電子メールアドレス、会社電子メールアドレス等が含められ、又、「請求レート」として、基本請求金額（単価）が顧客受付け時に入力、格納される。

図３０乃至３２は、図２０，２１と共に説明した、顧客の個人認証に利用可能なホテルルームキーとして、無線情報送受信手段としてのＲＦ−ＩＤタグを利用したキー構成を示す。図３３，３４は、同様に、顧客の個人認証に利用可能なホテルルームキーとして、更に管理ＩＤ番号を記載したバーコードを取り付けたキー構成を示す。図３５乃至３７は、上記と同様の目的に利用可能な更に、デュンプルキーによるルームキー構成を示す。更に図３８乃至４０は、三次元（３Ｄ）形状読み取り機能、２次元バーコード、赤外線ＩＤタグ付きルームキーの構成を、夫々示す。即ち、図３８の例では、顧客清算用端末装置にて、顧客のルームキーをカメラで３次元的に撮影し、その形状により顧客認証を行なう例を示す。図３９の２次元バーコードは図３３，３４のバーコードとして適用可能であり、図４０の構成はルームキーに赤外線ＩＤタグを設け、個人認証に利用する例を示す。

図４１に示すフローチャートは図２４と共に説明したものに対応するものであり、図１に示す顧客端末１１により、ステップＳ５２１ではユーザ特定の完了を確認し、その確認後、ステップＳ５２２では顧客が即チェックアウトを希望するか否かを確認する。即ち、図４４に示すアンケート画面にて顧客が「超速清算」ボタン１５１をクリックした場合には、ステップＳ５２３にて、請求書発行処理（図４３）を実行し、アンケート情報は仮に全マークをプリセットの内容に設定し（ステップＳ５２４）、ステップＳ５０５に移行する。又、ステップＳ５１３のタイムオーバ前には、更にアンケート入力待ち状態とし（ステップＳ５２０）、ステップＳ５０４に戻る。

図４２に示す顧客を特定する処理は図２２と共に上述の処理に対応し、ここでは、顧客の特定の手段として、ステップＳ４２１以下のＩＤ照合（図３０，３１、３２、３３、３４、３９、４０参照）による手段、ステップＳ４２４以降の３Ｄ鍵認識方法（図３５乃至図３８参照）による手段、及びステップＳ４０５以降の生体認識による手段とが選択可能とされる。夫々の手段において、照合失敗時のＩＤタグ、バーコード等の再提示指示表示処理（ステップＳ４２３）、置き直し指示表示（ステップＳ４２６）等の表示画面が顧客端末１１の画面に表示される。

図４３は顧客端末１１にて行なう清算書発行処理の動作フローチャートを示す。上記顧客ＤＢから、予め計上済みの顧客向け課金情報を読み出し（ステップＳ６０１）、更に顧客書誌情報を読み出す（ステップＳ６０２）。そして、この場合、予め顧客の希望により設定済みの請求書発行形態として、個人自宅宛の処理（ステップＳ６０４），会社宛の処理（ステップＳ６０５）とが選択される。更に、請求書書式として、所定の個人宛書誌形式（Ｓ６０４）、所定の勤務先宛書誌形式（Ｓ６０５）、顧客自由入力書誌形式（Ｓ６０６）とが選択される。更に、顧客が電子文書希望の場合（Ｓ６０８のＹｅｓ），更に顧客の希望により、電子メール送信（Ｓ６１０），顧客が保持するＰＤＡに対する赤外線送信（図２７に示す、表示装置２３に含まれる「赤外線発光器」による）（Ｓ６１２），或いは顧客ＤＢに蓄積保存（Ｓ６１１）がなされる。

図４５に示す業務フローは図２５と共の上述のフローに対応するものであり、この場合、特にチェックアウト時、顧客端末１１にて自動的に請求明細書が発行されるため、顧客はホテルフロントにて順番待ちを行なう手間が省ける。

図４６は、請求書の発行形態について説明するためのフローであり、上記の如く、顧客はホテル清算を行なう際、ホテル備えの顧客端末１１から請求書を印刷する発行させる方法以外にも、インターネット等の通信網を介して自宅或いは勤務先に直接電子情報として発行させる方法を選択可能である。

このように本発明の実施例３によれば、ホテル等のサービス業におけるチェックアウト時に、フロント等で行列待ちする必要がなくなる。尚、チェックアウトＫＩＯＳＫ（顧客端末１１）は数台設けることが望ましい。又、顧客が利用明細書を自宅、会社まで持ち歩く必要がなくなる。

本発明の実施例における全体構成図である。 ハードウェア構成図である。 ソフトウェアブロック図である。 部屋画像ＤＢを示す図である。 アンケートＤＢを示す図である。 アンケートＤＢを示す図である。 予約ＤＢを示す図である。 担当ＤＢを示す図である。 案内表示画面を示す図である。 部屋写真が表示された様子を示す図である。 アンケート画面を示す図である。 アンケート入力に係る処理を示すフローチャートである。 緊急対処処理部の処理を示すフローチャートである。 本実施例における業務フローを示す図である。 ハードウェア構成図である。 ソフトウェアブロック図である。 顧客ＤＢを示す図である。 ユーザ登録検索処理を示すフローチャートである。 宿泊者名簿を示す図である。 シリンダ用鍵を示す図である。 カード型の鍵を示す図である。 顧客を特定する処理を示すフローチャートである。 アンケート画面を示す図である。 アンケート入力に係る処理を示すフローチャートである。 本実施例における業務フローを示す図である。 従来の業務フローを示す図である。 本発明の実施例３における各端末装置のハードウェア構成を示す図である。 本発明の実施例３における各端末装置に実装されるソフトウェア構成を示す図である。 本発明の実施例３において適用される顧客ＤＢの内容を示す図である。 非接触ＲＦ−ＩＤカードキーを説明するための図である。 ＲＦ−ＩＤ他靴キーを説明するための図である。 接触カードキーを説明するための図である。 バーコードを付けたカードキーを説明するための図である。 バーコードを付けたシリンダキーを説明するための図である。 デュンプルキーを説明するための図である。 デュンプルキーを説明するための図（（ａ）、（ｂ）はシリンダにキー非挿入時を示し、（ｃ）、（ｄ）は挿入時を示す）である。 デュンプルキーシリンダを説明するための図である。 ３Ｄ形状読み取り機を説明するための図である。 ２次元バーコードを説明するための図である。 赤外線ＩＤタグを説明するための図である。 実施例３におけるアンケート入力に係る処理を示すフローチャートである。 実施例３における顧客を特定する処理を示すフローチャートである。 実施例３における清算書発行処理を示すフローチャートである。 実施例３におけるアンケート入力画面を説明するための図である。 実施例３による業務フローを示す図である。 実施例３による電子請求明細書利用例を示すフローである。

符号の説明

１０ サービス支援サーバ
１１ 顧客用端末
１２ プリンタ
１３ フロント用端末
１４ａ、１４ｂ ネットワーク
１５ 従業員用携帯端末
１６ 顧客の携帯端末
１７ 内線用基地局
１８ 携帯電話基地局
２０ ＣＰＵ
２１ Ｉ／Ｆ
２２ 入力装置
２３ 表示装置
２４ ドライブ装置
２５ 記録媒体
２６ ＨＤＤ
２７ メモリ
３０ ＯＳ
３１ 部屋案内処理部
３２ アンケート蓄積管理処理部
３３ 予約管理処理部
３４ 割引券発券処理部
３５ アンケート解析処理部
３６ 緊急対処処理部
３７ 音声合成／認識処理部
３８ 部屋画像ＤＢ
３９ アンケートＤＢ
４０ 予約ＤＢ
４１ 担当ＤＢ
５１ アンケートの入力を促す情報
５２ 基本項目
５３ リネン清掃項目
５４ 緊急対処項目
５５ 顧客嗜好項目
５６ 送信ボタン
５７ 手書き欄
５８ キャンセルボタン
６０ 生体検出装置
６１ ユーザ特定検索処理部
６２ ユーザ登録検索処理部
６３ 顧客ＤＢ
７０ 顧客ＩＤ番号
７１ 個人情報
７２ 施設利用情報
７３ 割引ポイント
７４ 生体情報
８０ バーコード
８１ 書誌
８２ 前宿泊地
９０、９２ 鍵
９１ シリンダ
９３ 無線タグ
９４ カードキー
９５ カードリーダ
９６ 退出スイッチ
９７ コントローラ
９８ 電子錠
１０１ 部屋番号欄

Claims (38)

1. 顧客へのサービス運営を支援するサービス支援サーバと、該サービス支援サーバと通信可能な端末とを有するサービス支援システムにおいて、
   前記端末は、
   サービス運営に係るアンケートを表示させる表示手段と
   前記アンケートを入力させる入力手段と、
   入力されたアンケートを前記サービス支援サーバに送信するアンケート送信手段と
   を有し、
   前記サービス支援サーバは、
   受信したアンケートを解析して当該アンケート中故障に関する緊急対策項目がマークされていないかどうかを判断する判断手段と、緊急対策項目がマークされている場合緊急対策処理手段に故障の内容を含むメッセージを送信する送信手段とを有するアンケート解析手段と、
   アンケート解析手段から受信したメッセージに含まれる故障の内容により処理を分岐する分岐手段と、分岐手段による分岐に応じて故障した設備を管理する担当の登録情報を読み出す読出手段と、当該設備の管理を担当する担当者の端末に設備の故障を通知するために読出手段により読み出された連絡先への通報処理を行う通報手段とを有する緊急対策処理手段と
   を有することを特徴とするサービス支援システム。
2. 前記入力手段は、タッチパネルであることを特徴とする請求項１に記載のサービス支援システム。
3. 前記入力手段は、音声での入力が可能であることを特徴とする請求項１または２に記載のサービス支援システム。
4. 前記アンケートを入力した顧客に対し、顧客へのサービスに係る情報を出力する端末であるサービス情報出力端末をさらに有することを特徴とする請求項１から３のいずれか１項に記載のサービス支援システム。
5. 前記サービス情報出力端末は、携帯端末であり、該携帯端末が有する表示画面に、前記サービス情報がバーコードまたは文字情報として表示されることを特徴とする請求項４に記載のサービス支援システム。
6. 前記サービス情報出力端末は、印刷装置であり、該印刷装置から前記サービス情報がバーコードまたは文字情報として印刷されて出力することを特徴とする請求項４に記載のサービス支援システム。
7. 前記顧客へのサービスに係る情報は、利用料の割引情報であることを特徴とする請求項４から６のいずれか１項に記載のサービス支援システム。
8. 前記アンケートの内容は、サービスに対する評価の情報であることを特徴とする請求項１から７のいずれか１項に記載のサービス支援システム。
9. 前記アンケートの内容は、前記サービスの内容が競合する他の者に関する情報であることを特徴とする請求項１から８のいずれか１項に記載のサービス支援システム。
10. 顧客へのサービス運営を、通信可能な１つ以上の端末を用いて支援するサービス支援サーバにおいて、
    一の前記端末に、サービス運営に係るアンケートの入力を促す情報を表示させる入力促進情報表示手段と、
    前記一の端末に、前記アンケートを表示させるアンケート表示手段と、
    前記一の端末から受信したアンケートを解析して当該アンケート中故障に関する緊急対策項目がマークされていないかどうかを判断する判断手段と、緊急対策項目がマークされている場合緊急対策処理手段に故障の内容を含むメッセージを送信する送信手段とを有するアンケート解析手段と、
    アンケート解析手段から受信したメッセージに含まれる故障の内容により処理を分岐する分岐手段と、分岐手段による分岐に応じて故障した設備を管理する担当の登録情報を読み出す読出手段と、当該設備の管理を担当する担当者の端末に設備の故障を通知するために読出手段により読み出された連絡先への通報処理を行う通報手段とを有する緊急対策処理手段と
    他の端末に顧客へのサービスに係る情報を出力するサービス情報出力手段と
    を有することを特徴とするサービス支援サーバ。
11. 顧客へのサービス運営を、通信可能な１つ以上の端末を用いて支援するサービス支援サーバでのサービス支援方法であって、
    前記一の端末に、サービス運営に係るアンケートを表示させるアンケート表示段階と、
    前記一の端末から受信したアンケートを解析して当該アンケート中故障に関する緊急対策項目がマークされていないかどうかを判断する判断段階と、緊急対策項目がマークされている場合に故障の内容を含むメッセージを送信する送信段階とを有するアンケート解析段階と、
    アンケート解析段階の送信段階で送信されたメッセージに含まれる故障の内容により処理を分岐する分岐段階と、分岐段階による分岐に応じて故障した設備を管理する担当の登録情報を読み出す読出段階と、当該設備の管理を担当する担当者の端末に設備の故障を通知するために読出段階にて読み出された連絡先への通報処理を行う通報段階とを有する緊急対策処理段階と
    他の端末に顧客へのサービスに係る情報を出力するサービス情報出力段階と
    を有することを特徴とするサービス支援方法。
12. 顧客へのサービス運営を支援するサービス支援サーバと、該サービス支援サーバと通信可能な端末とを有するサービス支援システムにおいて、
    前記端末は、
    顧客を特定する手段と、
    サービス運営に係るアンケートを表示させる表示手段と、
    前記アンケートを入力させる入力手段と、
    入力されたアンケートを前記サービス支援サーバに送信するアンケート送信手段とを有し、
    前記サービス支援サーバは、
    受信したアンケートを解析して当該アンケート中故障に関する緊急対策項目がマークされていないかどうかを判断する判断手段と、緊急対策項目がマークされている場合緊急対策処理手段に故障の内容を含むメッセージを送信する送信手段とを有するアンケート解析手段と、
    アンケート解析手段から受信したメッセージに含まれる故障の内容により処理を分岐する分岐手段と、分岐手段による分岐に応じて故障した設備を管理する担当の登録情報を読み出す読出手段と、当該設備の管理を担当する担当者の端末に設備の故障を通知するために読出手段により読み出された連絡先への通報処理を行う通報手段とを有する緊急対策処理手段と
    を有することを特徴とするサービス支援システム。
13. 顧客へのサービス運営を支援するサービス支援サーバと、該サービス支援サーバと通信可能な端末とを有するサービス支援システムにおいて、
    前記端末は、
    前記顧客の人相、身長を検出するカメラ、顧客の歩幅の検出を行う床上センサ、虹彩センサ、指紋スキャナ及びＤＮＡ分析器のうちの少なくともいずれか１つを含み、当該顧客の生体的特徴を抽出する手段と、
    サービス運営に係るアンケートを表示させる表示手段と、
    前記アンケートを入力させる入力手段と、
    前記顧客の生体的特徴と入力されたアンケートを前記サービス支援サーバに送信するアンケート送信手段とを有し、
    前記サービス支援サーバは、
    受信した前記顧客の生体的特徴を顧客データベースから検索照合する手段と
    アンケートを解析して当該アンケート中故障に関する緊急対策項目がマークされていないかどうかを判断する判断手段と、緊急対策項目がマークされている場合緊急対策処理手段に故障の内容を含むメッセージを送信する送信手段とを有するアンケート解析手段と、
    アンケート解析手段から受信したメッセージに含まれる故障の内容により処理を分岐する分岐手段と、分岐手段による分岐に応じて故障した設備を管理する担当の登録情報を読み出す読出手段と、当該設備の管理を担当する担当者の端末に設備の故障を通知するために読出手段により読み出された連絡先への通報処理を行う通報手段とを有する緊急対策処理手段と
    を有することを特徴とするサービス支援システム。
14. 顧客へのサービス運営を支援するサービス支援サーバと、該サービス支援サーバと通信可能な端末とを有するサービス支援システムにおいて、
    前記端末は、
    前記顧客の人相、身長を検出するカメラ、顧客の歩幅の検出を行う床上センサ、虹彩センサ、指紋スキャナ及びＤＮＡ分析器のうちの少なくともいずれか１つを含み、当該顧客の生体的特徴を抽出する手段と、
    前記顧客が申告した該顧客に関する情報である書誌を入力する手段と
    前記顧客の生体的特徴と前記書誌をサービス支援サーバへ送信する手段とを有し、
    前記サービス支援サーバは、
    受信した前記顧客の生体的特徴を顧客データベースから検索照合する手段と
    検索照合結果を端末へ送信する手段と
    アンケートを解析して当該アンケート中故障に関する緊急対策項目がマークされていないかどうかを判断する判断手段と、緊急対策項目がマークされている場合緊急対策処理手段に故障の内容を含むメッセージを送信する送信手段とを有するアンケート解析手段と、
    アンケート解析手段から受信したメッセージに含まれる故障の内容により処理を分岐する分岐手段と、分岐手段による分岐に応じて故障した設備を管理する担当の登録情報を読み出す読出手段と、当該設備の管理を担当する担当者の端末に設備の故障を通知するために読出手段により読み出された連絡先への通報処理を行う通報手段とを有する緊急対策処理手段と
    を有し、
    前記端末は、
    前記サービス支援サーバからの検索照合結果を表示する手段を備えたことを特徴とするサービス支援システム。
15. 前記顧客の前記書誌を表示または印刷する手段を備えたことを特徴とする請求項１４に記載のサービス支援システム。
16. 前記顧客の利用履歴を表示または印刷する手段を備えたことを特徴とする請求項１５に記載のサービス支援システム。
17. 前記顧客の生体的特徴は、人相、指紋、虹彩、声紋、身長のうち、いずれか１つ以上の生体的特徴であることを特徴とする請求項１３又は１４に記載のサービス支援システム。
18. 更に前記サービス支援サーバと通信可能なサービス運営者端末を有してなり、
    サービス運営者端末は、前記顧客が申告した該顧客に関する情報である書誌と前記顧客へのサービス対象とを入力する手段と、前記書誌とサービス内容とをサービス支援サーバへ送信する手段とを有し、
    前記端末としてのサービス利用者端末は、前記顧客が携帯するタグから利用対象IDを読み取る手段と、前記顧客のサービス利用終了意思を入力する手段と、前記利用対象IDと前記サービス終了意思とをサービス支援サーバへ送信する手段と、前記サービス支援サーバから受信する前記顧客への利用情報を表示または印刷する手段とを有し、
    前記サービス支援サーバは、サービス運営者端末から受信した前記顧客の書誌情報を顧客データベースに蓄積する手段と、前記顧客へのサービス対象を予約データベースに蓄積する手段と、サービス利用者端末から受信した前記利用対象IDから前記顧客を特定する手段と、サービス利用者端末から受信した前記顧客のサービス利用終了意思から当該顧客の利用情報を作成する手段と、前記顧客の利用情報をサービス利用者端末へ送信する手段とを有することを特徴とする請求項１に記載のサービス支援システム。
19. 更に前記サービス支援サーバと通信可能なサービス運営者端末を有してなり、
    サービス運営者端末は、前記顧客へのサービス対象を入力する手段と、前記サービス内容をサービス支援サーバへ送信する手段とを有し、
    前記端末としてのサービス利用者端末は、前記顧客が携帯するタグから利用対象IDを読み取り手段と、前記顧客のサービス利用終了意思を入力する手段と、前記利用対象IDと前記サービス終了意思をサービス支援サーバへ送信する手段と、前記サービス支援サーバから受信する前記顧客への利用情報を表示または印刷する手段とを有し、
    前記サービス支援サーバは、サービス運営者端末から受信した前記顧客へのサービス対象を予約データベースに蓄積する手段と、サービス利用者端末から受信した前記利用対象IDから前記顧客を特定する手段と、サービス利用者端末から受信した前記顧客のサービス利用終了意思から当該顧客の利用情報を作成する手段と、前記顧客の利用情報をサービス利用者端末へ送信する手段とを有することを特徴とする請求項１に記載のサービス支援システム。
20. 更に前記サービス支援サーバと通信可能なサービス運営者端末を有してなり、
    サービス運営者端末は、前記顧客へのサービス対象を入力する手段と、前記サービス内容をサービス支援サーバへ送信する手段とを有し、
    前記端末としてのサービス利用者端末は、前記顧客が携帯するタグから利用対象IDを読み取る手段と、前記顧客のサービス利用終了意思を入力する手段と、前記利用対象IDと前記サービス終了意思とをサービス支援サーバへ送信する手段と、前記サービス支援サーバから受信する前記顧客への利用情報を表示する手段と、前記顧客の書誌事項を入力する手段と、前記顧客への利用情報と前記顧客の書誌事項とを印刷する手段とを有し、
    前記サービス支援サーバは、サービス運営者端末から受信した前記顧客へのサービス対象を予約データベースに蓄積する手段と、サービス利用者端末から受信した前記利用対象IDから前記顧客を特定する手段と、サービス利用者端末から受信した前記顧客のサービス利用終了意思から当該顧客の利用情報を作成する手段と、前記顧客の利用情報をサービス利用者端末へ送信する手段とを有することを特徴とする請求項１に記載のサービス支援システム。
21. 前記顧客が携帯する利用対象IDは、前記利用者端末に備えた読み取り手段から電磁誘導により起動され、タグにあらかじめ記憶された利用対象ID情報を無線送信するRFIDチップとアンテナで構成されたRFIDタグであることを特徴とする請求項１８乃至２０のうちのいずれか１項に記載のサービス支援システム。
22. 前記顧客が携帯する利用対象IDは、前記利用者端末に備えた読み取り手段から電磁誘導により起動され、タグにあらかじめ記憶された利用対象ID情報を無線送信するRFIDチップとアンテナで構成されたカードであることを特徴とする請求項１８乃至２０のうちのいずれか１項に記載のサービス支援システム。
23. 前記顧客が携帯する利用対象IDは、前記利用者端末に備えた受信手段と、前記顧客のスイッチ操作により起動され、タグにあらかじめ記憶された利用対象ID情報を無線送信するICチップとLEDとで構成されたタグであることを特徴とする請求項１８乃至２０のうちのいずれか１項に記載のサービス支援システム。
24. 前記顧客が携帯する利用対象IDは、前記利用者端末に備えた読み取り手段と、タグにあらかじめバーコード記録された利用対象ID情報印刷物とよりなることを特徴とする請求項１８乃至２０のいずれか１項に記載のサービス支援システム。
25. 前記顧客が携帯する利用対象IDは、前記利用者端末に備えた読み取り手段と、タグにあらかじめ2次元バーコード記録された利用対象ID情報印刷物とよりなることを特徴とする請求項１８乃至２０のうちのいずれか１項に記載のサービス支援システム。
26. 前記顧客が携帯する利用対象IDは、前記利用者端末に備えた3次元形状読み取り手段と、前記顧客がサービス利用する際に用いる、対象のシリンダーカギを解除するカギ形状から利用対象IDを認識する手段とを備えたことを特徴とする請求項１８乃至２０のうちのいずれか１項に記載のサービス支援システム。
27. 前記顧客のサービス利用終了意思を入力する手段は、タッチパネル入力手段であることを特徴とする請求項１８乃至２０のうちのいずれか１項に記載のサービス支援システム。
28. 前記顧客のサービス利用終了意思を入力する手段は、音声入力と音声認識手段であることを特徴とする請求項１８乃至２０のうちのいずれか１項に記載のサービス支援システム。
29. 前記顧客への利用情報を電子文書に変換する手段を備えたことを特徴とする請求項１８乃至２０のうちのいずれか１項に記載のサービス支援システム。
30. 前記顧客への利用情報を電子文書に変換する手段と、前記顧客があらかじめ登録したメールアドレスに送信する手段とを備えたことを特徴とする請求項１８乃至２０のうちのいずれか１項に記載のサービス支援システム。
31. 前記顧客への利用情報を電子文書に変換する手段と、前記顧客用の電子文書を前記サービス支援サーバに蓄積する手段とを備えたことを特徴とする請求項１８乃至２０のいずれか１項に記載のサービス支援システム。
32. 更に前記サービス支援サーバと通信可能なサービス運営者端末を有してなり、
    サービス運営者端末は、前記顧客が申告した該顧客に関する情報である書誌と前記顧客へのサービス対象を入力する手段と、前記書誌とサービス内容をサービス支援サーバへ送信する手段とを有し、
    前記端末としてのサービス利用者端末は、前記顧客の人相、身長を検出するカメラ、顧客の歩幅の検出を行う床上センサ、虹彩センサ、指紋スキャナ及びＤＮＡ分析器のうちの少なくともいずれか１つを含み、当該顧客の生体的特徴を抽出する手段と、前記顧客のサービス利用終了意思を入力する手段と、前記利用対象IDと前記サービス終了意思をサービス支援サーバへ送信する手段と、前記サービス支援サーバから受信する前記顧客への利用情報を表示または印刷する手段とを有し、
    前記サービス支援サーバは、サービス運営者端末から受信した前記顧客の書誌情報を顧客データベースに蓄積する手段と、前記顧客へのサービス対象を予約データベースに蓄積する手段と、サービス利用者端末から受信した前記顧客の生体的特徴から前記顧客を特定する手段と、サービス利用者端末から受信した前記顧客のサービス利用終了意思から当該顧客の利用情報を作成する手段と、前記顧客の利用情報をサービス利用者端末へ送信する手段とを有することを特徴とする請求項１に記載のサービス支援システム。
33. 更に前記サービス支援サーバと通信可能なサービス運営者端末を有してなり、
    サービス運営者端末は、前記顧客へのサービス対象を入力する手段と、前記サービス内容をサービス支援サーバへ送信する手段とを有し、
    サービス利用者端末は、前記顧客の人相、身長を検出するカメラ、顧客の歩幅の検出を行う床上センサ、虹彩センサ、指紋スキャナ及びＤＮＡ分析器のうちの少なくともいずれか１つを含み、当該顧客の生体的特徴を抽出する手段と、前記顧客のサービス利用終了意思を入力する手段と、前記顧客の生体的特徴と前記サービス終了意思をサービス支援サーバへ送信する手段と、前記サービス支援サーバから受信する前記顧客への利用情報を表示または印刷する手段とを有し、
    前記サービス支援サーバは、サービス運営者端末から受信した前記顧客へのサービス対象を予約データベースに蓄積する手段と、サービス利用者端末から受信した前記顧客の生体的特徴から当該顧客を特定する手段と、サービス利用者端末から受信した前記顧客のサービス利用終了意思から当該顧客の利用情報を作成する手段と、前記顧客の利用情報をサービス利用者端末へ送信する手段とを有することを特徴とする請求項１に記載のサービス支援システム。
34. 更に前記サービス支援サーバと通信可能なサービス運営者端末を有してなり、
    サービス運営者端末は、前記顧客へのサービス対象を入力する手段と、前記サービス内容をサービス支援サーバへ送信する手段とを有し、
    前記端末としてのサービス利用者端末は、前記顧客の人相、身長を検出するカメラ、顧客の歩幅の検出を行う床上センサ、虹彩センサ、指紋スキャナ及びＤＮＡ分析器のうちの少なくともいずれか１つを含み、当該顧客の生体的特徴を抽出する手段と、前記顧客のサービス利用終了意思を入力する手段と、前記顧客の生体的特徴と前記サービス終了意思をサービス支援サーバへ送信する手段と、前記サービス支援サーバから受信する前記顧客への利用情報を表示する手段と、前記顧客の書誌事項を入力する手段と、前記顧客への利用情報と前記顧客の書誌事項を印刷する手段とを有し、
    前記サービス支援サーバは、サービス運営者端末から受信した前記顧客へのサービス対象を予約データベースに蓄積する手段と、サービス利用者端末から受信した前記顧客の生体的特徴から前記顧客を特定する手段と、サービス利用者端末から受信した前記顧客のサービス利用終了意思から当該顧客の利用情報を作成する手段と、前記顧客の利用情報をサービス利用者端末へ送信する手段とを有することを特徴とする請求項１に記載のサービス支援システム。
35. 前記顧客の生体的特徴は、人相、指紋、虹彩、声紋、身長、姿勢、ＤＮＡのうち、いずれか１つ以上の生体的特徴であることを特徴とする請求項３２乃至３４のいずれか１項に記載のサービス支援システム。
36. 前記顧客への利用情報を電子文書に変換する手段を備えたことを特徴とする請求項３２乃至３４のいずれか１項に記載のサービス支援システム。
37. 前記顧客への利用情報を電子文書に変換する手段と、前記顧客があらかじめ登録したメールアドレスに送信する手段とを備えたことを特徴とする請求項３２乃至３４のいずれか１項に記載のサービス支援システム。
38. 前記顧客への利用情報を電子文書に変換する手段と、前記顧客用の電子文書を前記サービス支援サーバに蓄積する手段とを備えたことを特徴とする請求項３２乃至３４のいずれか１項に記載のサービス支援システム。