JP3608168B2 - 顧客サービスの情報管理システム - Google Patents

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
この発明は、顧客サービスの情報管理システムに関するものであって、より詳しくは、自動車販売代理店などように新車販売、車検、保険更新など、多種多様なサービスを多数の顧客に対して提供する際に利用される顧客サービスの情報管理システムに関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
自動車販売代理店などにおける、車検・定期点検、保険、クレジット、リースなど、満了日などの期限を有するサービスでは、満了日において引き続き新たなサービスを提供できるか否かが、中長期間に渡る安定的な営業展開に必要不可欠な事項である。
【０００３】
そのため、従来は、このような継続的なサービス提供を行うため、各サービスの満了日を入力した顧客データベースを構築して、定期又は不定期に近日中に満了日を迎える顧客リストを出力して、別途作成した顧客情報カード（紙やコンピュータデータ）を利用して、顧客へ訪問・電話等のアプローチを行っている。
【０００４】
また、例えば、定期点検や保険更新においては、１〜２ヶ月前に電話、葉書などの手段によって、時期の到来を知らせ、数週間程度前に、電話または電子メールで確認を促す、また、車検やリース満了においては、２〜３ヶ月前に訪問、電話、手紙、または電子メール等により、時期の到来のお知らせや新車情報を提供し、新車購入の感触があると判断されると、１〜２ヶ月前には訪問を中心に営業活動するというように、顧客へのアプローチ時期や方法も各種サービスにより異なり、しかも、対応すべき顧客数も多いことから、円滑な営業活動に際しては、営業員の長年の経験に基づくスケジュール計画作りが不可欠であった。
【０００５】
さらに、営業活動を行った際には、その結果を日報報告として、顧客情報カードに記録・入力することがデータの更新には必要であり、このため多くの顧客に営業活動を行えば行うほど、雑務も増加し、営業員の負担増、営業活動意欲の減退などを引き起こしていた。
【０００６】
【発明が解決しようとする課題】
この発明はかかる現状に鑑み、上述したような問題を解消し、多種多様なサービスを多数の顧客に対して円滑かつ効率的に提供するため、複数の担当者でサービス毎に適切な対応を可能とする顧客サービスの情報管理システムを提供することである。
【０００７】
【課題を解決するための手段】
前記の課題を解決するため、この発明の請求項１に記載の発明は、
顧客情報を蓄積した顧客情報データベースと、少なくとも過去のサービス内容及び提供時期を前記顧客情報に関連付けて蓄積するサービス履歴情報データベースとを有する顧客サービスの情報管理システムにおいて、
前記サービス履歴情報データベースに基づき、サービス予定情報の内、少なくとも次回以降のサービス内容及び顧客へのアプローチ時期を決定するサービス決定手段と、
このサービス決定手段で決められたサービス予定情報を前記顧客情報に関連付けて蓄積するサービス予定情報データベースとを備え、
前記サービス決定手段は、各種サービスの内容と該サービスの対応時期とを蓄積した対応パターンデータベースを有し、前記サービス履歴情報データベースの過去のサービス内容及び提供時期と、前記対応パターンデータベースと基に、次回以降のサービス内容及び顧客へのアプローチ時期を決定することを
特徴とする顧客サービスの情報管理システムである。
【０００８】
この請求項１に係る発明によれば、顧客サービス情報管理システムが、次回以降の顧客へのサービス内容及びアプローチ時期を予め決め、これらの情報をサービス予定情報データベースとして蓄積しているため、このサービス予定情報データベースにアクセスするだけで、誰でも容易に次に行うべき顧客へのサービス内容及びアプローチ時期を把握・実行することが可能となる。しかも、サービス決定手段で用いられる対応パターンデータとして、熟練した営業員のノウハウなどを参考にしたサービス内容及び顧客へのアプローチ時期を蓄積することにより、全ての担当者において、熟練者に近い、質の高いサービス提供が可能となる。
【０００９】
また、この発明の請求項２に記載の発明は、
請求項１に記載された顧客サービス情報の管理システムにおいて、
前記サービス予定情報データベースは、
次回以降のサービスを提供する担当者を指定する担当者指定手段を有し、この担当者指定手段によって指定された担当者を、サービス予定情報の一部として蓄積すること
を特徴とするものである。
【００１０】
かかる請求項２に記載の発明によれば、顧客サービス情報の管理システムが設定した、次回以降の顧客へのサービス内容やアプローチ時期などを参考に、店舗の管理者などが、当該サービスの担当者を指定し、効率的に顧客へのサービス提供を可能とする。
【００１１】
また、この発明の請求項３に記載の発明は、
請求項１に記載された顧客サービス情報の管理システムにおいて、
前記サービス履歴情報データベースは、
サービスを提供した担当者を含み、前記サービス決定手段は、前記担当者に基づき、次回以降のサービスを提供する担当者を決定する機能を有すること
を特徴とするものである。
【００１２】
請求項３に係る発明によれば、サービス決定手段自体が、次回以降のサービスの担当者を自動的に決定するため、担当者への仕事の振り分け等の煩雑な作業を軽減でき、担当者未決定などによるサービス提供の滞りを排除し、円滑なサービスの提供が可能となる。
【００１３】
なお、担当者の決定方法としては、
１）前回の担当者を優先的に当て嵌める方法
２）サービス毎に複数の担当者の中から、当該時期に業務が少ない者を選定し当て嵌める方法
３）前回の担当者の後任者を当て嵌める方法
など、必要に応じて各種の設定が可能である。
【００１６】
また、この発明の請求項４に係る発明は、
請求項１に記載された顧客サービス情報の管理システムにおいて、
前記対応パターンデータを修正可能な調整手段を有すること
を特徴とするものである。
【００１７】
請求項４に係る発明によれば、各店舗や担当者の実情に応じて対応パターンを調整することで、各店舗や担当者に合ったサービスを容易に提供することが可能となる。
【００１８】
また、この発明の請求項５に係る発明は、
請求項１に記載された顧客サービス情報の管理システムにおいて、
前記サービス予定情報データベースは、顧客情報に関連付けて蓄積するサービス内容別、アプローチ時期別、又は担当者別の少なくともいずれか一つに関連するデータを抽出し、表示することが可能な表示手段を有すること
を特徴とするものである。
【００１９】
請求項５に係る発明によれば、次回以降に提供すべきサービスに関し、サービス内容別、アプローチ時期別、又は担当者別にサービス予定情報を表示（ディスプレイなどによる表示に限らず、プリンタ等に出力する場合も含む）することを可能としているため、例えば、サービス毎にサービス状況、１カ月間単位のサービス状況、担当者別のサービス状況など、各種、用途に応じたサービス状況を把握することができ、この状況に応じて、店舗の管理者や担当者などはより適切な判断が可能となる。
【００２０】
また、この発明の請求項６に係る発明は、
請求項１に記載された顧客サービス情報の管理システムにおいて、
前記顧客情報データベース又はサービス履歴情報データベースは、蓄積された情報の修正又は追加するための情報入力手段を有すること
を特徴とするものである。
【００２１】
請求項６に係る発明によれば、担当者などが得た情報により、顧客情報を修正（顧客の転居などによる住所変更や、店舗担当区域からの転出による顧客情報削除など）、あるいは、担当者が提供したサービスの内容及び提供時期、担当者名（複数店舗にかかる情報を管理する場合は、店舗名も含む）をサービス履歴情報データベースに追加することが可能となり、最新情報に基づく顧客へのサービスが提供できると共に、一人の担当者が得た情報を複数の担当者で瞬時に共有することも可能となる。
【００２２】
また、この発明の請求項７に係る発明は、
請求項２又は３に記載された顧客サービス情報の管理システムにおいて、
前記サービス予定情報データベースは、サービス予定情報データに蓄積される担当者には、電話を中心とした顧客対応を行うコールセンターが含まれること
を特徴とするものである。
【００２３】
請求項７に係る発明によれば、電話を中心とした顧客対応を行うコールセンターと協働して、顧客へのサービス提供が可能となり、担当者はより必要なサービスに特化することができ、また、コールセンターは、顧客を訪問する等の時間の無駄を排除しているため、より多くの顧客に効率よくアプローチでき、顧客情報や顧客が求めるサービスに係る情報を、円滑に入手することが可能となる。
【００２４】
さらに、この発明の請求項８に係る発明は、
請求項１に記載された顧客サービス情報の管理システムにおいて、
前記顧客情報データベースとサービス履歴情報データベースは、各情報データに含まれる情報の中から必要最低限な情報を予め設定し、各担当者が利用する端末を用いて、当該情報を照会可能とすること
を特徴とするものである。
【００２５】
請求項８に係る発明によれば、担当者にとって初めて接する顧客であっても、例えば、顧客に係る必要最低限の情報を速やかに照会することで、サービスを提供する際の顧客へのアプローチを円滑に行うことが可能となる。
【００２６】
【発明の実施の形態】
つぎに、この発明に係る顧客サービス情報の管理システムの好適例について説明するが、この発明は、以下の実施例に限定されるものではなく、当該技術分野における種々の周知技術を付加したり、または、同様の効果が期待できる既存の技術と代替したものも含むものである。
【００２７】
図１は、この発明に係る顧客サービス情報の管理システム（以下、単に「管理システム」という。）の概略図を示すものであって、この管理システムは、顧客情報データベースと、サービス履歴情報データベースと、サービス決定手段および、サービス予定情報データベースを主要な構成要素としている。
【００２８】
前記顧客情報データベースには、顧客の氏名、連絡先である住所、電話番号、ＦＡＸ番号、電子メールアドレスなど顧客に関する情報が蓄積されたもので、特に、他のデータベースと関連付けを容易にするため、店舗等で統一的に付与される顧客コードを利用して、顧客の特定を可能にしている。
【００２９】
また、前記のサービス履歴情報データベースには、これまでに顧客に対して提供してきたサービスの内容と、このサービスの提供時期、さらには、そのサービスを提供した担当者（複数店舗に係る情報を共通に管理する場合は、店舗名及び担当者名を記入する方が望ましい。）、また必要に応じて、顧客の対応状況などに顧客コードを付してデータベースとして蓄積されている。
【００３０】
なお、この発明において「サービス」とは、車検整備・手続き代行サービス、保険手続き代行サービス、車リース・サービス、定期点検整備サービス、クレジット契約仲介サービス、車訪問販売サービスなど、自動車販売代理店で提供されるサービスの他に、他の業種の担当者が提供・仲介できるサービスも含むものであって、特に、顧客に対して提供するサービスの内容やアプローチ時期を適切に選択することにより、効果的な営業が期待できるサービスは、この発明を適用する上で好ましいものである。
【００３１】
また、サービス予定情報データベースには、次回以降に顧客に提供するサービス内容及び顧客へのアプローチ時期、さらには、担当者に係る情報を、顧客コードを付してデータベースに蓄積されている。
【００３２】
このサービス予定情報データベースは、基本的に、サービス履歴情報データベースを基に、以下に示すようなサービス決定手段により決定される。
【００３３】
このサービス決定手段の基本的な考え方は、どのようなサービスの提供においても、「営業のプロ」と呼ばれるような当該サービス分野に精通した営業員が提供するサービスのように、顧客及び店舗側の双方にとって好ましい、サービス内容及び顧客へのアプローチ時期があり、これを顧客への対応パターンとしてパターン化し、このパターン化された対応パターンのデータベースにしたがって、次回以降の提供すべきサービス内容や時期を決定していくものである。
【００３４】
例えば、図２に示すように、新車を購入した顧客に対しては、番号１の新車購入後、番号２のように２週間後に新車の調子伺いを行い、顧客のニーズ把握だけでなく、店舗側のアフターケアの充実をＰＲする。番号３では１ヶ月点検を自店で受けて貰えるように、事前案内を、電話または葉書で行う。以下、顧客に対しては、各種サービスを各々の時期に提供することとなる。
【００３５】
従来は、このような一連のサービスを主に一人の営業員が担当してきたが、一人の営業員で多くの顧客を管理し、サービスを提供することは、現実的に困難な状況となっている。
【００３６】
この発明においては、図２に示すような対応形態の特徴的事項である、サービス内容、対応時期、対応方法、対応者などを対応パターンとしてデータベース化する。仮に、現在、番号１６の任意保険の更新までのサービスが完了しているとするなら、次の顧客へのサービスは、番号１７の営業担当者による車の買い替え伺いを、次の車検期限が来る半年前頃に行うことである。整備担当者においては番号１８の車検の案内が、また、保険担当者においては番号１９の任意保険の更新案内が、各々、次のサービスとなることがわかる。
【００３７】
これを一般的に表示したものが、図３である。
図３中の各表の意味について説明すると、例えば、サービス１ａは、サービス１を担当する担当者が最初に行うサービスである。サービス１ｂは、サービス１を担当する担当者がつぎに行うサービスである。サービス２ａは、サービス１とは別のサービス２を担当する担当者が最初に行うサービスである。以下同様に解釈する。
【００３８】
参考までに、サービス１は、営業担当者が行うサービス、サービス２は、整備担当者が行うサービス、サービス３は、保険担当者が行うサービスと例えることができる。
【００３９】
対応パターンデータベースの対応時期は、例えば、サービス１ａについては、ある基準（この場合は、サービス１ａに先立って行われたサービスであり、図２の新車購入のように起点となるサービスである。）から、Δ１ａ期間経過後に行うことを意味している。サービス２ａ，３ａについても同様である。
【００４０】
つぎに、サービス１ｂについては、前回のサービス１ａの実施からΔ１ｂ期間経過後に行うこと意味している。なお、対応時期の標記は、上述した標記方法に限らず、図２に示すように、車検時期、保険更新時期など基点となる時期からの差分で表現することも可能である、サービスを提供する時期が一義的に定まるなら、如何なる標記を採用しても良い。
【００４１】
ここで、現在、サービス履歴情報データベースのように、サービス１ａが時期Ｐ１ａに提供されていた場合、この対応パターンデータベースを利用すると、つぎにサービス１の担当者が行うべきサービス内容はサービス１ｂであり、その実施時期（顧客へのアプローチ時期）Ｆ１ｂは、Ｆ１ｂ＝Ｐ１ａ＋Δ１ｂで算出される時期となる。
以下同様に、サービス２ｂ，３ｂについても決定することができる。
【００４２】
なお、対応時期については、数日後〜１ヶ月後のように幅を持たせることも可能であり、また、算出されたアプローチ時期が休業日に該当するときは、その前後の実働日に、結果が移動するように構成することも可能である。
さらに、サービス決定手段で利用される、対応パターンデータベースは、図１に示した調整手段により、店舗や担当者などの事情により適宜設定変更可能に構成されている。
【００４３】
つぎに、サービス予定情報データベースの担当者の設定方法について説明すると、この発明では、担当者を自動的に設定できる場合もあるが、店舗等の運営管理を総合的に勘案して担当者の業務量を決定する必要もあることから、店舗の管理者などによる直接指定も可能としている。
【００４４】
自動的な設定方法としては、
１）最新の同様なサービスを行った前回の担当者を、次回の担当者として優先的に当て嵌める方法や、
２）サービス毎に予め複数の担当者を決めて置き、その中から当該時期に業務が少ない者を選定し当て嵌める方法、さらには、
３）前回の担当者の後任者を当て嵌める方法
など、必要に応じて各種の設定が可能である。なお、担当者の選択・置換を行う場合には、担当者設定用のデータテーブルが別途設けられていることは、言うまでもない。
【００４５】
図１に示すように、サービス予定情報データベースに基づいて、サービス内容別、アプローチ時期別、又は担当者別の少なくともいずれか一つに関連するデータを抽出し、ディスプレイ表示又はプリンタ等に出力することを可能としているので、これにより、店舗の管理者やサービス担当者などに、各種多様な情報を把握・利用し易い形態で提供することが可能となる。
【００４６】
また、顧客情報データベース又はサービス履歴情報データベースに対し、情報修正又は情報追加するための情報入力手段が設けられているので、担当者などが得た情報により、顧客の転居などによる住所変更や、店舗担当区域からの転出による顧客情報削除など顧客情報データベースを修正し、あるいは、担当者が提供したサービスの内容及び提供時期、担当者名（複数店舗にかかる情報を管理する場合は、店舗名も含む。）を、サービス履歴情報データベースに追加することが可能であるため、最新情報に基づく顧客へのサービスが提供できると共に、一人の担当者が得た情報を複数の担当者で瞬時に共有することも可能となる。
【００４７】
図４は、上述した管理システムを用いて、新たにコールセンターを付加した実施例を示すものであって、図４の中央に描かれているサーバーは、図１に示した管理システムの本体で、図１中の、顧客情報データベース、サービス履歴情報データベース、サービス予定情報データベースなどのデータベース機能と、コールセンターや営業店舗等とネットワークを形成するサーバー機能も有している。
【００４８】
ここでは、新車・中古車販売、整備入庫、保険契約など、店舗の各担当者により各種サービスが提供されるもので、図１の担当者指定手段を利用することにより、各サービスの提供と合わせて、継続する各サービスの担当者を入力することができる。
【００４９】
例えば、新車・中古車販売に際しては、顧客への納車までに、利用を希望する整備工場を確認し、併せて全てのフォロー担当者（新車フォロー、整備フォロー、保険フォローの各担当者）を設定する。特に、中古車販売については、顧客住所により整備工場や担当者を自動設定するように構成しても良い。
整備入庫においては、入庫受付時に自店舗の整備フォロー担当者を設定し、また、保険契約完了時には、契約獲得者を保険フォロー担当者に設定することもできる。
【００５０】
この管理システムには、図４の管理システムの下側に表示された店舗毎の担当者データテーブルが組み込まれており、担当者を指定する際に、この管理システムから適宜呼び出し、入力画面等に表示させたり、管理システムが自動的に担当者を設定する際には担当者に係る情報源として、利用される。
また、管理システム内のサービス予定情報データベースを加工処理することにより、図４の右側に示すような、担当者毎の表示出力を得ることが可能となる。
【００５１】
たとえば、新車フォローベース（主として営業マンが利用する）の表示出力としては、営業担当者毎のアプローチ先リストの他に、車リースやクレジットの満期到来が近い顧客のリスト、車のモデルチェンジに合わせて顧客にアプローチするための「車名・年式」を条件に顧客を抜き出したリスト、営業担当者が訪問予定地域の住所に居住する顧客のリストなどを出力することもできる。
【００５２】
また、整備フォローベース（主として整備担当者が利用する）の表示出力としては、整備担当者毎のアプローチ先リストの他に、車検の到来が近い顧客のリスト、定期点検が近い顧客のリスト、車検等の入庫案内用のダイレクトメールなども出力することができる。
【００５３】
さらに、保険フォローベース（主として保険担当者が利用する）の表示出力としては、保険担当者毎のアプローチ先リストの他に、自動車保険の満期が近い顧客のリスト、その他の火災保険、傷害保険などの保険満期が近い顧客のリストなどを出力することができる。
なお、これらのリストは、単に、紙に印字したものだけでなく、モバイルパソコンなどの携帯端末機などのディスプレイに表示させるものも含む。
【００５４】
これらのリストを利用し、各フォロー担当者は顧客へのアプローチを開始し、得られた情報は、担当者自ら管理システムにアクセスして、図１の入力手段を利用してデータ入力・訂正などを行うことができる。また、図４のように、コールセンターを設け、各フォロー担当者が集めた各種情報を、集約し、データメンテナンスを行うことも可能である。
【００５５】
また、管理システムのサービス予定情報データベースに蓄積される担当者の一種として、電話を中心とした顧客対応を行うコールセンターを設定し、例えば、図２の番号２の「調子伺い」や、番号１０の「任意保険の更新案内」など、電話で対応可能なサービスについては、コールセンターを担当とすることも可能である。また、各フォロー担当者の顧客へのアプローチに先立ち（例えば、アプローチの１週間前に）、コールセンターから予め電話で顧客の要望を確認するように構成することも可能である。
【００５６】
また、この管理システムにおいて、顧客情報データベースとサービス履歴情報データベースに含まれる情報の中から、必要最低限な情報を予め設定し、各担当者が利用する端末を用いて、当該情報を照会可能とすることを特徴とする。例えば、必要最低限な情報としては、顧客氏名、住所、電話番号、車種・年式、新車・中古車の区別、購入時期、前回車検日、任意保険契約日、保険契約内容などが挙げられる。
【００５７】
これらの情報は、必要に応じて、管理システム内に別途データベース領域を確保して、格納してもよく、このような情報を有することにより、担当者にとって初めて接する顧客であっても、該情報を照会することで、顧客へのアプローチに際して留意すべき事項が容易に把握でき、サービス提供をより円滑に行うことが可能となる。
【００５８】
【発明の効果】
この発明の顧客サービス情報の管理システムによれば、複数の担当者でサービス毎に適切な顧客への対応が可能となるため、多種多様なサービスを多数の顧客に対して円滑かつ効率的に提供することが実現できる。
【図面の簡単な説明】
【図１】この発明に係る顧客サービス情報の管理システムの概要図である。
【図２】新車販売後の顧客への対応パターンの例を示す説明図である。
【図３】サービス決定手段の説明図である。
【図４】顧客サービス情報の管理システムの利用例を示す説明図である。
【符号の説明】
なし

Claims (8)

1. 顧客情報を蓄積した顧客情報データベースと、少なくとも過去のサービス内容及び提供時期を前記顧客情報に関連付けて蓄積するサービス履歴情報データベースとを有する顧客サービスの情報管理システムにおいて、
   前記サービス履歴情報データベースに基づき、サービス予定情報の内、少なくとも次回以降のサービス内容及び顧客へのアプローチ時期を決定するサービス決定手段と、
   このサービス決定手段で決められたサービス予定情報を前記顧客情報に関連付けて蓄積するサービス予定情報データベースとを備え、
   前記サービス決定手段は、各種サービスの内容と該サービスの対応時期とを蓄積した対応パターンデータベースを有し、前記サービス履歴情報データベースの過去のサービス内容及び提供時期と、前記対応パターンデータベースと基に、次回以降のサービス内容及び顧客へのアプローチ時期を決定することを
   特徴とする顧客サービスの情報管理システム。
2. 前記サービス予定情報データベースは、
   次回以降のサービスを提供する担当者を指定する担当者指定手段を有し、この担当者指定された担当者をサービス予定情報の一部として蓄積すること
   を特徴とする請求項１に記載の顧客サービスの情報管理システム。
3. 前記サービス履歴情報データベースは、
   サービスを提供した担当者を含み、前記サービス決定手段は、前記担当者に基づき、次回以降のサービスを提供する担当者を決定する機能を有すること
   を特徴とする請求項１に記載の顧客サービスの情報管理システム。
4. 前記対応パターンデータベースは、
   対応パターンデータを修正可能な調整手段を有すること
   を特徴とする請求項１に記載の顧客サービスの情報管理システム。
5. 前記サービス予定情報データベースは、
   顧客情報に関連付けて蓄積するサービス内容別、アプローチ時期別、又は担当者別の少なくともいずれか一つに関連するデータを抽出し、表示することが可能な表示手段を有すること
   を特徴とする請求項１に記載の顧客サービスの情報管理システム。
6. 前記顧客情報データベース又はサービス履歴情報データベースは、
   蓄積された情報の修正又は追加するための情報入力手段を有すること
   を特徴とする請求項１に記載の顧客サービスの情報管理システム。
7. 前記サービス予定情報データベースは、
   サービス予定情報データとして蓄積される担当者に、電話を中心とした顧客対応を行うコールセンターが含まれること
   を特徴とする請求項２又は３に記載の顧客サービスの情報管理システム。
8. 前記顧客情報データベースとサービス履歴情報データベースは、
   各情報データに含まれる情報の中から必要最低限な情報を予め設定し、各担当者が利用する端末を用いて、当該情報を照会可能とすること
   を特徴とする請求項１に記載の顧客サービスの情報管理システム。

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