JP2001306789A - サービス管理システム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 サービス提供についての案内を適切に行う 【解決手段】 誘致計画コンピュータは、顧客データを
基に、サービス案内を行うべき顧客に対し郵送するダイ
レクトメール１６を出力する。この際、ダイレクトメー
ル１６に併せて進捗状況管理用のフォローカード１８も
出力する。そして、このフォローカード１８を進捗管理
ポスト２０に入れて管理する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、サービス案内情報
を顧客に提供するサービス管理システムに関する。

【０００２】

【従来の技術】従来より、予め登録されている顧客につ
いて、その顧客が必要とするサービスについての案内情
報を提供することが行われている。例えば、車両の定期
点検や、車検などは、車両を所有する顧客において、適
切な期間に受けなければならないサービスであり、顧客
の車両所有についての情報を持っているこれらサービス
の提供機関においては、顧客に対し、この案内を行って
いる。例えば、車検については、車検を受けられる期間
の１ヶ月前などに顧客に対し、ダイレクトメールを発送
し、そのサービス機関への車検のための入庫を則すとい
う案内が行われている。

【０００３】これによって、顧客は、車検などを忘れず
に受けることができ、またサービス機関は車検代行の仕
事を受注できるというメリットがある。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】上述したような管理で
は、コンピュータなどに登録されている顧客情報に基づ
いて、ダイレクトメールを発送する。しかし、その後の
フォローは担当者任せであり、システムとしては機能し
ていなかった。すなわち、ダイレクトメールの発送後
は、担当者が自己の責任で、その顧客とコンタクトする
等の作業を個別に行うだけで、これについての管理が行
われていなかった。

【０００５】特に、ダイレクトメールの発送などは、通
常１月に１回まとめて行われていたため、顧客のダイレ
クトメールを受け取るタイミングが適切でない場合も多
かった。すなわち、車検の期間に対し、ダイレクトメー
ルが早すぎたり、遅すぎたりするという問題もあった。

【０００６】本発明は、サービス提供についての案内を
適切に行うことができるシステムを提供することを目的
とする。

【０００７】

【課題を解決するための手段】本発明は、顧客情報に基
づいてその顧客に対するサービス案内情報を示す案内シ
ートを出力し、この案内シートを顧客に送付するととも
に、案内シート送付後における顧客へのフォローを補助
するための進捗フォローシートを前記案内シートととも
に出力する。従って、フォローシートを利用して担当者
が進捗状況を把握して処理が行える。

【０００８】また、前記サービス案内情報は、顧客がサ
ービスの提供を受けられる時期についての情報が含まれ
ることが好適である。これによって、顧客はいつサービ
スを受けるべきかを認識できる。

【０００９】また、前記案内シートは、出力タイミング
毎の枚数の変化があまり大きくならないように、平準化
して出力されることが好適である。これによって、その
後の活動がすべて平準化できることになり、効率的作業
が行える。

【００１０】また、進捗フォローシートは、顧客のアク
ション、およびサービス進捗状況の管理に利用されるこ
とが好適である。

【００１１】

【発明の実施の形態】以下、本発明の実施の形態（以下
実施形態という）について、図面に基づいて説明する。

【００１２】図１は、システムの概略構成を示す図であ
る。本実施形態のシステムは、車検や定期点検などのサ
ービスのためのサービス入庫の誘致活動をおこなうため
のシステムであり、下記において車検についての誘致活
動を例に取り説明する。

【００１３】このために、誘致計画コンピュータ１０
と、顧客管理コンピュータ１２を有している。顧客管理
コンピュータ１２は、顧客の住所、氏名、管轄営業所、
担当者氏名、所有車両についてのデータなどの顧客デー
タを管理する。

【００１４】誘致計画コンピュータ１０は、顧客管理コ
ンピュータ１２の顧客データを利用して、誘致のための
各種の処理を行う。誘致計画コンピュータ１０には、プ
リンタ１４が接続されており、このプリンタ１４からダ
イレクトメール（案内シート）１６およびフォローカー
ド（フォローシート）１８が出力される。ダイレクトメ
ール１６は顧客に郵送されるが、フォローカード１８
は、進捗管理ポスト２０に整理して差し込まれる。ま
た、誘致計画コンピュータ１０は、誘致タイミング確認
リストや、顧客データメンテナンスリストなども出力す
る。

【００１５】まず、誘致計画コンピュータ１０が行うダ
イレクトメール１６およびフォローカード１８の発行の
処理について図２に基づいて説明する。

【００１６】まず、誘致計画コンピュータ１０は、顧客
データを読み込む（Ｓ１１）。これは、顧客管理コンピ
ュータ１２から直接読み込んでもよいし、予めコピーし
たデータを利用してもよい。そして、この顧客データの
中からダイレクトメールを郵送する対象をピックアップ
する。

【００１７】ここで、車検を受けられる期間は、満了日
から満了日前４５日前までの期間である。このため、こ
の期間に顧客が車検を受けられるように、例えば満了日
前５０日をダイレクトメール発行の予定日にする。

【００１８】このようにして、ダイレクトメール発行の
対象者が決定できるが、本実施形態では、ダイレクトメ
ール発行枚数を平準化する。すなわち、満了日を含めそ
の日から１０日間が満了日である顧客、いいかえると当
日から５０日後〜５９日後に満了日を迎える車両を一旦
ピックアップする（Ｓ１２）。そして、ピックアップさ
れた車両台数を１／１０して台数の平均値を求める（Ｓ
１３）。

【００１９】この平均台数を満了日前５０日の台数と比
較する（Ｓ１４）。この比較は通常の場合、ＹＥＳとな
る。これは台数が多い日があると、その日の台数は、そ
れより前の日にある程度消化されてしまうからである。

【００２０】Ｓ１４の判定でＹＥＳであれば、満了日が
前のものから平均台数分をピックアップし（Ｓ１５）、
ダイレクトメール１６およびフォローカード１８を印刷
する（Ｓ１６）。一方、Ｓ１４においてＮＯであれば、
満了前５０日の車両をすべてピックアップし（Ｓ１
７）、Ｓ１６においてダイレクトメール１６およびフォ
ローカード１８を出力する。これによって、遅くとも満
了日の５０日前には、ダイレクトメールが発行され、か
つ１日の発行枚数が平準化される。

【００２１】なお、休日など考慮し、上述の日数（例え
ば、５０日、１０日）を営業日の日数とすることが好適
である。

【００２２】ここで、本実施形態では、ダイレクトメー
ル１６に併せてフォローカード１８を印刷出力する。す
なわち、ダイレクトメール１６は、顧客に対し、車検の
満了日、入庫すべき期間、連絡先等を通知するものであ
るが、これと一緒に出力されるフォローカード１８は誘
致活動の管理のために利用されるカードである。このフ
ォローカード１８には、誘致タイミング、顧客情報が記
載されているほか、結果報告欄、入庫履歴などの記入欄
が設けてある。なお、ダイレクトメール１６とフォロー
カード１８を一枚の紙に印刷し、これを切り離して利用
することも好適である。この場合には、用紙にミシン目
などを入れておくとよい。また、ダイレクトメール１６
は、往復はがきであることが好適である。

【００２３】そして、本例では、ダイレクトメール１６
とフォローカード１８が一緒に印刷出力され、ダイレク
トメール１６が発送され、フォローカード１８は、進捗
管理ポスト２０に入れられる。

【００２４】この進捗管理ポスト２０は、誘致活動の進
行状況別に区分けされている。例えば、ダイレクトメー
ル１６を発送した場合には１次誘致の区分に、フォロー
カード１８が入れられる。また、１次誘致を終了した場
合には２次誘致、予約がなされた場合には予約、誘致の
失敗が確定した場合には失敗の区分にフォローカード１
８が入れられる。そして、各区分は日付毎に区分されて
おり、フォローカード１８は該当の満了日の区分に入れ
る。このため、当日の表示が動くことによって、期限の
管理が行える。

【００２５】ここで、誘致の計画は、１次誘致を満了３
５日前、２次誘致を２１日前等に設定してあり、各フォ
ローカード１８にこれが記載されている。なお、１次誘
致の前のダイレクトメール１６が到着した直後のタイミ
ングで、最初の車検についての案内を行うことも好適で
ある。

【００２６】そして、担当者は、これらタイミングに従
って、顧客への電話、訪問などの誘致活動を行い、これ
を行った場合にフォローカード１８に必要事項を記入す
るとともに、区分を移動させる。

【００２７】従って、誘致活動を行わなかったり、フォ
ローカード１８の移動を忘れると、そのカードが期限切
れの場所にあることになり、一目でこれがわかる。

【００２８】なお、フォローカード１８および進捗管理
ポスト２０をすべてコンピュータ上で達成することもで
き、担当者にフォローカード１８がデータとして送付さ
れ、担当者がこれをコンピュータ上の進捗管理ポスト２
０に挿入する。そして、担当者が誘致活動を行った場合
にフォローカード１８をコンピュータ上で移動する。コ
ンピュータにより行えば、当日の移動などが容易であ
り、各区分における期限管理を自動的に行える。

【００２９】また、フォローカード１８が紙のシステム
においても、誘致計画コンピュータ１０による管理を行
う。元々、すべてのデータは誘致計画コンピュータ１０
に入力されており、誘致計画コンピュータ１０は、これ
らデータを利用して進捗状況管理を行う。すなわち、図
３に示すように、ダイレクトメールを発送済み（車検満
了または処理完了前のもの）のリストを読み込み（Ｓ２
１）、１次誘致作業が行われたことの入力があったかを
判定する（Ｓ２２）。この判定でＹＥＳあれば、２次誘
致についての作業が行われたか否かの判定を同様にして
行う。そして、最終処分の入力があったものについて
は、対象から除外する処理を行う。

【００３０】Ｓ２２の判定において、ＮＯであれば予め
設定された１次誘致作業の前期限に達しているかを判定
する（Ｓ２３）。そして、達していなかった場合には、
問題がないため終了する。一方、達していた場合には、
最終期限に達しているかを判定する（Ｓ２４）。この判
定で、ＮＯの場合には、警告を出力する（Ｓ２５）。こ
の警告は、１次誘致を行うことを則すものであり、画面
上でも、プリントアウトでもよい。

【００３１】また、Ｓ２４において、最終期限に達して
いた場合には、異常リストを出力する（Ｓ２６）。この
異常リストは、予定されて期間内に誘致作業が行われな
かったことを示すものであり、これを利用して各担当者
に作業の徹底を求めることができる。同様の処理は２次
誘致についても行われる。

【００３２】なお、所定の頻度で、図１に示される誘致
タイミング確認リストを出力し、各担当者が予定を立て
やすくすることも好適である。

【００３３】例えば、１次誘致の最終期限は、満了４０
日前、警告の期限は３５日前などに設定しておくことが
できる。さらに、２次誘致については、最終期限を満１
７日前、警告の期限は２１日前などに設定しておくこと
ができる。

【００３４】このような注意喚起の処理を行うことで、
担当者は、自分が行う処理を忘れずに行うことができ
る。そして、１次誘致を行ったことを入力すれば、２次
誘致のスケジュール管理に移り、ここでのスケジュール
管理が行われる。

【００３５】そして、失敗または予約の入力によって、
その物件が対象から除かれ、その誘致活動についての処
理を終了する。また、所定の期間までに、失敗または予
約が決定されなかった場合には、これについての異常リ
ストが出力され、これを基に理由の確認の作業が指示さ
れる。なお、異常についても、コンピュータ上で知らせ
てもよい。

【００３６】一方、予約が入った場合には、顧客と連絡
し、日程を調整するなどの入庫管理が行われる。なお、
フォローカード１８にバーコードなどを印刷しておき、
これを読みとることで、顧客等を特定できるようにする
とよい。例えば、各誘致について、ＩＤナンバーをつけ
ておき、これに基づいてコンピュータで誘致の管理を行
う。そして、そのＩＤナンバーに対応するバーコードを
フォローカード１８に印刷しておき、それを読みとるこ
とで、予約管理のコンピュータにおいて、顧客を認識す
る。また、フォローカード１８に顧客についてのＩＤナ
ンバーを印刷しておいてもよい。

【００３７】なお、車検や定期点検などを行った場合に
は、その結果を次回の車検や定期点検に利用することが
できる。例えば、次回がタイヤ交換や、バッテリ交換の
時期と推定された場合には、このデータをその車両のカ
ルテに記載するだけでなく、ダイレクトメール１６にこ
れを記載するようにすることも好適である。このため
に、サービスの結果についての情報のうち、誘致活動に
必要なデータは特別の欄に記憶しておき、誘致計画コン
ピュータ１０によるデータの読み出しの際には、この欄
からデータが自動的に読み出されるようにしておくとよ
い。

【００３８】また、誘致計画コンピュータ１０におい
て、顧客管理コンピュータ１２における顧客データのメ
ンテナンスを行うことも好適である。

【００３９】例えば、誘致計画コンピュータ１０は、顧
客管理コンピュータ１２の顧客データをコピーして自己
のデータベースとして利用する。そして、誘致計画コン
ピュータ１０では、分析画面を有している。この分析画
面により、顧客データをいろいろな切り口で、加工し、
内容をチェックすることができる。

【００４０】顧客データは、顧客の住所、氏名、車両に
ついてのデータなどの他に、販売担当者、車検や定期点
検などのフォローの担当者およびフォロー店舗、実際に
サービスを行うサービスの担当者およびサービス店舗等
のデータが記載されている。

【００４１】そして、ある店舗では、自己の店舗がフォ
ロー担当になっている件数、サービス担当になっている
件数、両方になっている件数などを打ち出し、両方にな
っていない顧客についてのデータをチェックして、両方
になるべきか否かをチェックすることができる。また、
店舗の形態により、フォローのみを行えるが実際の点検
サービスを行えないような店舗では、サービスの担当に
なっていないかをチェックすることもできる。

【００４２】また、地域をキーとして顧客を読み出し、
適切な担当に割り振られているかをチェックすることも
できる。また、転勤してしまった担当者についての担当
者の変更、移転した店舗などについての変更、顧客の引
っ越しについての処理などを行うことができる。

【００４３】このように、各店舗において、顧客データ
をコピーしてきて、処理を行うことで、その店舗におけ
る情報に基づいて、適切な顧客データのチェックが行え
る。そして、変更データがメンテナンスデータとして、
顧客管理コンピュータ１２に供給され、ここで承認を受
けた後、変更が反映される。

【００４４】なお、メンテナンスデータは、図１に示す
ように、メンテナンスリストを出力することが好適であ
る。

【００４５】また、実際に入庫される車両について各種
の情報はコンピュータ上にあるため、これを利用して入
庫日の平準化により負荷調整を行ってもよい。

【００４６】

【発明の効果】本発明では、案内シート送付後における
顧客へのフォローを補助するための進捗フォローシート
を前記案内シートとともに出力する。従って、フォロー
シートを利用して担当者が進捗状況を把握して処理が行
える。

【００４７】また、前記案内シートは、出力タイミング
毎の枚数の変化があまり大きくならないように、平準化
して出力されことで、その後の活動がすべて平準化でき
ることになり、効率的作業が行える。

【図面の簡単な説明】

【図１】 システム構成を示すブロック図である。

【図２】 印刷処理の動作を示すフローチャートであ
る。

【図３】 期限管理処理の動作を示すフローチャートで
ある。

【符号の説明】

１０ 誘致計画コンピュータ、１２ 顧客管理コンピュ
ータ、１４ プリンタ、１６ ダイレクトメール、１８
フォローカード、２０ 進捗管理ポスト。

フロントページの続き (72)発明者 西澤 英典 愛知県豊田市トヨタ町１番地 トヨタ自動 車株式会社内 Ｆターム(参考） 5B049 BB16 BB33 CC02 CC06 CC32 DD02 EE01 FF02

Claims (4)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 顧客情報に基づいてその顧客に対するサ
   ービス案内情報を示す案内シートを出力し、この案内シ
   ートを顧客に送付するとともに、案内シート送付後にお
   ける顧客へのフォローを補助するための進捗フォローシ
   ートを前記案内シートとともに出力するサービス管理シ
   ステム。
2. 【請求項２】 請求項１に記載のシステムにおいて、 前記サービス案内情報は、顧客がサービスの提供を受け
   られる時期についての情報が含まれるサービス管理シス
   テム。
3. 【請求項３】 請求項１または２に記載のシステムにお
   いて、 前記案内シートは、出力タイミング毎の枚数の変化があ
   まり大きくならないように、平準化して出力されるサー
   ビス管理システム。
4. 【請求項４】 請求項１または２に記載のシステムにお
   いて、 進捗フォローシートは、顧客のアクション、およびサー
   ビス進捗状況の管理に利用されるサービス管理システ
   ム。