JP2020177403A - 画面共有及び遠隔操作システム - Google Patents

Abstract

【課題】運営者と利用者の双方における情報伝達を視覚的に促進でき、利用者ブラウザに表示される画面を運営者ブラウザを通じて共有することを可能とし、運営者が利用者ブラウザに表示されたウェブページに対して遠隔操作を加えることができる画面共有及び遠隔操作システムを提供する。【解決手段】 画面共有及び遠隔操作システムは、ウェブページの内容が表示される利用者ブラウザ１０と、該利用者ブラウザ１０とネットワーク通信網を介して接続されている中継サーバ２０と、該中継サーバ２０とネットワーク通信網を介して接続されている運営者ブラウザ３０と、利用者ブラウザ１０及び運営者ブラウザ３０が有するＨＴＭＬ構造データを中継サーバ２０を介して送受信及び格納するための共有処理用データベース５０とを備えている。【選択図】 図１

Description

本発明は、一方の端末に表示されている画面を他方の端末に表示でき、異なる端末間で操作を可能とできる画面共有及び遠隔操作システムに関するものである。

近年、商品やサービスを提供する事業者（以下、「運営者」という。）の多くは、自らが提供する商品やサービスの販売又は宣伝等を目的としてウェブページを公開している。運営者のウェブページを閲覧する利用者（以下、「利用者」という。）は、ウェブページにおける記載内容や操作方法について不明点があった場合等、運営者が設置するフリーダイヤル等の電話回線を通じて、運営者に対して問い合わせを行うことが一般的である。

しかし、利用者からの問い合わせ内容もしくは運営者からの問い合わせ回答の中に、ウェブページにおける操作方法等の視覚的な情報が含まれる場合、電話回線を通じた音声のみの情報伝達だけでは、運営者は、利用者からの問い合わせ内容の把握に時間を要してしまうといった問題や、利用者は、運営者からの問い合わせ回答の理解に時間を要してしまうといった問題が生じる可能性がある。

上述の課題を解決する方法として、一般的に「リモートデスクトップ」と呼ばれる手法で、利用者の通信端末（以下、「利用者端末」という。）に遠隔操作を行うためのプログラムを利用者端末に予めインストールしておくことによって、利用者端末に表示された画面を運営者の通信端末（以下、「運営者端末」という。）に表示された画面に共有した上で、運営者が運営者端末を通じて利用者端末を遠隔操作する方法が挙げられる。しかしながら、この方法では、通信端末の操作に不慣れな利用者を想定した場合、利用者自身が予め上述のプログラムをインストールする行為が障壁となる可能性がある。

また、利用者端末に予めプログラムをインストールさせずに画面共有を実現する方法として、画面共有元となるウェブページに設置されたプログラムを介して、ＷｅｂＲＴＣ（Ｗｅｂ Ｒｅａｌ−Ｔｉｍｅ−Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ）等の双方向通信技術を使用し、利用者端末のウェブブラウザ（以下、「利用者ブラウザ」という。）に表示された画面を動画形式データに変換し、そのデータを運営者端末のウェブブラウザ（以下、「運営者ブラウザ」という。）に送信することにより、運営者ブラウザに表示された画面に共有するという方法もある。しかしながら、この方法では、運営者ブラウザに共有される画面の表示方法は動画形式となってしまうため、利用者端末もしくは運営者端末の接続するネットワークの帯域が安定していない場合、画質が劣化してしまったり、表示遅延が発生してしまったりする可能性がある。

他の方法でも画面を共有する方法は考えられるが、利用者からの問い合わせ内容がウェブページにおける操作方法に関する内容であった場合、運営者は利用者ブラウザに表示されたウェブページを遠隔操作することができないため、利用者からの問い合わせに対する回答は依然として音声のみの情報伝達で対応する必要がある（例えば、特許文献１参照）。

特開２０１８−１９７８９１号公報

本発明は、上記従来技術を考慮したものであり、運営者と利用者の双方における情報伝達を視覚的に促進でき、利用者ブラウザに表示される画面を運営者ブラウザを通じて共有することを可能とし、運営者が利用者ブラウザに表示されたウェブページに対して遠隔操作を加えることができる画面共有及び遠隔操作システムを提供することを目的とする。

前記目的を達成するため、本発明では、ウェブページの内容が表示される利用者ブラウザと、該利用者ブラウザとネットワーク通信網を介して接続されている中継サーバと、該中継サーバと前記ネットワーク通信網を介して接続されている運営者ブラウザと、前記利用者ブラウザ及び前記運営者ブラウザが有するＨＴＭＬ構造データを前記中継サーバを介して送受信及び格納するための共有処理用データベースとを備えたことを特徴とする画面共有及び遠隔操作システムを提供する。

好ましくは、前記共有処理用データベースは、前記利用者ブラウザにて行われた利用者操作データ及び前記運営者ブラウザにて行われた運営者操作データを前記中継サーバを介して送受信及び格納できる。

好ましくは、前記共有処理用データベースは、前記利用者ブラウザと前記運営者ブラウザとの間での前記ＨＴＭＬ構造データ、前記利用者操作データ、及び前記運営者操作データのやり取りを行う送受信の際に、前記中継サーバを介して必ず前記ＨＴＭＬ構造データ、前記利用者操作データ、及び前記運営者操作データを格納してから相手方のウェブブラウザに送信するためのものである。

好ましくは、前記中継サーバは、前記利用者ブラウザにて入力された情報について前記運営者ブラウザとの共有を禁止する部分が予め設定されている設定テーブルを有するサービス用データベースと接続されている。

本発明によれば、例えば、利用者と運営者が使用する利用者ブラウザと運営者ブラウザでの双方における情報伝達を視覚的に促進でき、利用者ブラウザに表示される画面を運営者ブラウザを通じて共有することを可能とする。このとき、互いの画面共有のためにＨＴＭＬ構造データを送受信しているので、送信データのサイズを大幅に減少させることで、利用者端末もしくは運営者端末の接続するネットワークの帯域が安定していない場合であっても、画質を劣化させずに、表示遅延が発生する可能性を減少させることができる。

また、利用者ブラウザ及び運営者ブラウザでの操作データを互いに送受信できるので、利用者ブラウザにおける利用者の操作を運営者ブラウザを通じて再現することができるため、例えば、利用者がスクロール操作をした場合、運営者ブラウザでは、利用者がスクロールした位置までスクロールされるため、運営者は、利用者ブラウザに表示されるウェブページの表示領域を正確に閲覧することができる。また、例えば、利用者がキーボード操作をした場合、運営者ブラウザでは、利用者が入力した内容が反映されるため、運営者は、利用者が入力した内容を確認しながら、利用者からの問い合わせに対して回答することができる。また、例えば、利用者がマウスカーソル操作をした場合、運営者ブラウザでは、利用者が移動したマウスカーソルの位置が表示されるため、運営者は、利用者がウェブページのどの部分を操作しようとしているのか把握することができる。

さらに、この操作データを互いに送受信できるということは、相手方の操作を自己の画面にて再現することができる。すなわち、運営者は、利用者ブラウザに表示されたウェブページを遠隔操作することができるため、利用者からの問い合わせ内容がウェブページにおける操作方法に関する内容であった場合でも、実際に利用者ブラウザに表示されたウェブページを遠隔操作しながら、利用者からの問い合わせに対して回答することが可能になる。これは、運営者が利用者ブラウザに表示されたウェブページに対して遠隔操作を加えることが可能になる技術を提供するということである。このように、運営者は、利用者ブラウザに表示されたウェブページに対して遠隔操作を加えることができるため、例えば、運営者は、利用者からの問い合わせ内容がウェブページにおける操作方法に関する内容であった場合、利用者ブラウザに表示されたウェブページを実際に遠隔操作を加えながら回答することができる。そのため、利用者は、ウェブページにおける操作方法に対する理解が促進される。

また、共有処理用データベースを用いて、利用者ブラウザもしくは運営者ブラウザに共有処理用データ（ＨＴＭＬ構造データ、利用者操作データ、及び運営者操作データ）を直接送信するのではなく、一旦、共有処理用データベースに共有処理用データを記録（格納）した上で、利用者ブラウザもしくは運営者ブラウザ（相手方のウェブブラウザ）に送信する。これにより、例えば、中継サーバに対して大きな処理負荷がかかった場合、中継サーバを増台することで処理負荷を分散させることが可能となる。すなわち、共有処理用データベースは共有処理用データを一旦記録（格納）するためのものである。共有処理用データベースという構成要件は、このような技術的思想を有することで効果を奏することになる。

また、サービス用データベースが設定テーブルを有しているので、運営者は、利用者ブラウザに表示されるＵＩ展開部のデザインを変更したり、また利用者のセキュリティを考慮して、利用者による秘密性の高いデータの入力操作の共有を禁止する設定を反映することが可能となる。

本発明に係る画面共有及び遠隔操作システムの概略図である。 利用者ブラウザで実行されるプログラムの機能構成の一例を示す図である。 中継サーバの機能構成の一例を示す図である。 運営者ブラウザで実行されるプログラムの機能構成の一例を示す図である。 サービス用データベースのデータ項目の一例を示す図である。 共有処理用データベースのデータ項目の一例を示す図である。 本発明に係る画面共有及び遠隔操作システムが行う処理手順の一例を示すシーケンス図である。 本発明に係る画面共有及び遠隔操作システムが行う処理手順の一例を示すシーケンス図である。 本発明に係る画面共有及び遠隔操作システムが行う処理手順の一例を示すシーケンス図である。 本発明に係る画面共有及び遠隔操作システムが行う処理手順の一例を示すシーケンス図である。 図７のＳ０５における利用者ブラウザでの画面の一例を示す概略図である。 図７のＳ０６における運営者ブラウザでの画面の一例を示す概略図である。 図８のＳ１１における運営者ブラウザでの画面の一例を示す概略図である。 図８のＳ１２における利用者ブラウザでの画面の一例を示す概略図である。 図９のＳ２１における運営者ブラウザでの画面の一例を示す概略図である。 図９のＳ２６における運営者ブラウザでの画面の一例を示す概略図である。 図１０のＳ３１における利用者ブラウザでの画面の一例を示す概略図である。

添付図面を参照して、本発明の好適な実施形態について説明する。なお、各図において、同一の符号を付したものは、同一または同様の構成を有する。
以下で説明する画面共有及び遠隔操作システムは、一般消費者向けに提供される生命保険サービスの支払金額の簡易的な試算ができるウェブページにおいて、利用者が使用する利用者ブラウザに表示された画面を運営者が使用する運営者ブラウザを通じて画面共有及び遠隔操作を行う前提で説明するが、本実施形態がこれに限定されることを意図しているのではない。本実施形態に係る画面共有及び遠隔操作システムは、通信端末のウェブブラウザに表示された画面を他の通信端末のウェブブラウザを通じて画面共有及び遠隔操作を行うのであれば、どのような利用形態にも適用することが可能である。

＜システム構成＞
図１に示すように、本システムは、利用者ブラウザ１０と、中継サーバ２０と、運営者ブラウザ３０と、サービス用データベース４０と、共有処理用データベース５０とを含む。利用者ブラウザ１０と中継サーバ２０との間、中継サーバ２０と運営者ブラウザ３０との間、中継サーバ２０とサービス用データベース４０との間、及び中継サーバ２０と共有処理用データベース５０との間にはそれぞれ、無線または有線、もしくは無線及び有線を組み合わせたネットワーク通信網で接続されている。

利用者ブラウザ１０は、利用者端末上で動作するウェブブラウジングを行うためのアプリケーションである。利用者ブラウザ１０は、例えば、パソコン、タブレットまたはスマートフォンのような通信端末に搭載もしくはインストールされるアプリケーションである。利用者ブラウザ１０は、画面共有元となるウェブページを展開している状態で、画面共有元となるウェブページに予め設置されたプログラムを介して、中継サーバ２０とデータの送受信を行うためのユーザーインターフェース（以下、「ＵＩ」という。）を展開する機能、画面共有元となるウェブページにおいてデータ取得等の各種処理を実行する機能、及び中継サーバ２０とデータの送受信を行う機能を有する。なお、画面共有元となるウェブページに予め設置されたプログラムには、運営者を特定するための一意な識別子（以下、「運営者ＩＤ」という。）が含まれている。

中継サーバ２０は、利用者ブラウザ１０とデータの送受信を行う機能、及び運営者ブラウザ３０とデータの送受信を行う機能を有する。

運営者ブラウザ３０は、運営者端末上で動作するウェブブラウジングを行うためのアプリケーションである。運営者ブラウザ３０は、例えば、パソコン、タブレットまたはスマートフォンのような通信端末に搭載もしくはインストールされるアプリケーションである。運営者ブラウザ３０は、画面共有先となるウェブページを展開している状態で、画面共有先となるウェブページに予め設置されたプログラムを介して、中継サーバ２０とデータの送受信を行うためのＵＩを展開する機能、画面共有先となるウェブページにおいてデータ取得等の各種処理を実行する機能、及び中継サーバ２０とデータの送受信を行う機能を有する。

サービス用データベース４０は、運営者を管理するための情報、画面共有及び遠隔操作サービスを提供する上での運営者別の設定を管理するための情報（以下、「運営者設定データ」という。）、及び利用者ブラウザ１０と運営者ブラウザ３０との接続を管理するための情報を記憶するデータベースである。

共有処理用データベース５０は、利用者ブラウザ１０と運営者ブラウザ３０との画面共有及び遠隔操作を処理するための情報を記憶するデータベースである。

＜機能構成＞
（利用者ブラウザ）
図２に示すように、利用者ブラウザ１０は、ＵＩ展開部１０１と、処理部１０２と、通信部１０３とを含む。これらの機能は、画面共有元となるウェブページに予め設置されたプログラムを介して実行される。

ＵＩ展開部１０１は、利用者ブラウザ１０が表示する画面共有元のウェブページにおいて展開されるＵＩである。ＵＩ展開部１０１は、通信部１０３を介して中継サーバ２０とデータの送受信を行うためのＵＩとして表示される。

処理部１０２は、画面共有元となるウェブページにおいてデータ取得等の各種処理を実行する機能を有する。処理部１０２は、運営者ＩＤ取得部１０２１と、運営者設定データ処理部１０２２と、ＨＴＭＬ構造データ取得部１０２３と、利用者操作データ取得部１０２４と、運営者操作データ処理部１０２５とを含む。

通信部１０３は、中継サーバ２０とデータの送受信を行う機能を有する。通信部１０３は、運営者ＩＤ送信部１０３１と、運営者設定データ受信部１０３２と、接続ＩＤ送信部１０３３と、ＨＴＭＬ構造データ送信部１０３４と、利用者操作データ送信部１０３５と、運営者操作データ受信部１０３６とを含む。

運営者ＩＤ取得部１０２１は、画面共有元となるウェブページに予め設置されたプログラムから運営者ＩＤを取得し、運営者ＩＤ送信部１０３１に運営者ＩＤを引き渡す機能を有する。

運営者設定データ処理部１０２２は、運営者設定データ受信部１０３２から引き渡された運営者設定データを元に、ＵＩ展開部１０１のデザイン（形状、配色、位置、またはサイズ等）を変更したり、利用者による入力操作（例えば、ログインパスワードやクレジットカード番号への入力操作等）の共有を禁止する設定（例えば、秘密情報に該当する入力項目を特定するためのセレクタ等）を利用者操作データ取得部１０２４に反映させる機能を有する。

ＨＴＭＬ構造データ取得部１０２３は、画面共有元となるウェブページのＨＴＭＬ構造（以下、「ＨＴＭＬ構造」といい、このデータを「ＨＴＭＬ構造データ」という。）に対する継続的な監視を行い、ＨＴＭＬ構造の変化を検知した場合、その都度、ＨＴＭＬ構造データ送信部１０３４にＨＴＭＬ構造データの全体または変更差分を引き渡す機能を有する。

利用者操作データ取得部１０２４は、画面共有元となるウェブページにおける利用者の操作（以下、「利用者操作」といい、このデータを「利用者操作データ」という。）に対する継続的な監視を行い、利用者操作を検知した場合、その都度、利用者操作データ送信部１０３５に利用者操作データを引き渡す機能を有する。利用者操作データ取得部１０２４は、運営者設定データ処理部１０２２から利用者による入力操作の共有禁止設定を受け取っていた場合、共有禁止の対象となる利用者操作データは送信しない。ここでいう操作とは、マウスまたはタッチスクリーンによる操作（クリック、タッチ、ホバー、スワイプ、スクロールやカーソル移動等）やキーボードによる操作（キー入力等）等、ウェブブラウザを通じて実現可能な操作全般を含む。

運営者操作データ処理部１０２５は、運営者操作データ受信部１０３６から引き渡された運営者操作データを元に、画面共有元となるウェブページにおいて、画面共有先となるウェブページにおける運営者の操作（以下、「運営者操作」といい、このデータを「運営者操作データ」という。）と同様の操作イベントを再現する機能を有する。

運営者ＩＤ送信部１０３１は、中継サーバ２０に対して、運営者ＩＤ取得部１０２１から引き渡された運営者ＩＤを送信する機能を有する。

運営者設定データ受信部１０３２は、中継サーバ２０から運営者設定データを受信し、運営者設定データ処理部１０２２に運営者設定データを引き渡す機能を有する。

利用者は、運営者に電話等の手段で問い合わせを行い、画面共有及び遠隔操作サポートを希望した場合、利用者ブラウザ１０と運営者ブラウザ３０との接続を特定するための任意な識別子（以下、「接続ＩＤ」という。）を運営者に確認した上で、ＵＩ展開部１０１を通じて接続ＩＤを入力する必要がある。接続ＩＤ送信部１０３３は、中継サーバ２０に対して、利用者がＵＩ展開部１０１を通じて入力した接続ＩＤを送信する機能を有する。

ＨＴＭＬ構造データ送信部１０３４は、中継サーバ２０に対して、ＨＴＭＬ構造データ取得部１０２３から引き渡されたＨＴＭＬ構造データを送信する機能を有する。

利用者操作データ送信部１０３５は、中継サーバ２０に対して、利用者操作データ取得部１０２４から引き渡された利用者操作データを送信する機能を有する。

運営者操作データ受信部１０３６は、中継サーバ２０から運営者操作データを受信し、運営者操作データ処理部１０２５に運営者操作データを引き渡す機能を有する。

（中継サーバ）
図３に示すように、中継サーバ２０は、利用者ブラウザ通信部２０１と、運営者ブラウザ通信部２０２とを含む。

利用者ブラウザ通信部２０１は、利用者ブラウザ１０とデータの送受信を行う機能を有する。利用者ブラウザ通信部２０１は、運営者ＩＤ中継部２０１１と、運営者設定データ中継部２０１２と、接続ＩＤ中継部２０１３と、ＨＴＭＬ構造データ受信部２０１４と、利用者操作データ受信部２０１５と、運営者操作データ送信部２０１６と、ウェブソケット通信切断部２０１７とを含む。

運営者ブラウザ通信部２０２は、運営者ブラウザ３０とデータの送受信を行う機能を有する。運営者ブラウザ通信部２０２は、接続ＩＤ中継部２０２１と、ＨＴＭＬ構造データ送信部２０２２と、利用者操作データ送信部２０２３と、運営者操作データ受信部２０２４と、ウェブソケット通信切断部２０２５とを含む。

運営者ＩＤ中継部２０１１は、利用者ブラウザ１０から運営者ＩＤを受信し、サービス用データベース４０に運営者ＩＤを送信する機能を有する。これにより、サービス用データベース４０の設定テーブル４０２において、運営者ＩＤに紐付いた運営者設定データを取得することが可能になる。

運営者設定データ中継部２０１２は、サービス用データベース４０から運営者設定データを受信し、利用者ブラウザ１０に運営者設定データを送信する機能を有する。

接続ＩＤ中継部２０１３は、利用者ブラウザ１０から接続ＩＤを受信し、サービス用データベース４０に接続ＩＤを送信する機能を有する。これにより、サービス用データベース４０の接続テーブル４０３において、接続ＩＤが運営者ブラウザ３０の指示によって発行されたものか確認し、接続ＩＤが運営者ブラウザ３０の指示によって発行されていた場合、接続ＩＤに紐付いたレコードに利用者ブラウザ１０を特定するための識別子（例えば、Ｃｏｏｋｉｅ等）を記録した上で、利用者ブラウザ１０と中継サーバ２０とのウェブソケット通信を開始する。

ＨＴＭＬ構造データ受信部２０１４は、利用者ブラウザ１０からＨＴＭＬ構造データを受信し、ＨＴＭＬ構造データ送信部２０２２にＨＴＭＬ構造データを引き渡す機能を有する。

利用者操作データ受信部２０１５は、利用者ブラウザ１０から利用者操作データを受信し、利用者操作データ送信部２０２３に利用者操作データを引き渡す機能を有する。

運営者操作データ送信部２０１６は、利用者ブラウザ１０に対して、運営者操作データ受信部２０２４から引き渡された運営者操作データを送信する機能を有する。

ウェブソケット通信切断部２０１７は、利用者ブラウザ１０と中継サーバ２０とのウェブソケット通信を切断する機能を有する。

接続ＩＤ中継部２０２１は、運営者ブラウザ３０から接続ＩＤの発行指示を受け、無作為な６桁の数字によって組み合わされた接続ＩＤを発行し、サービス用データベース４０に接続ＩＤを送信する機能を有する。これにより、サービス用データベース４０の接続テーブル４０３において、接続ＩＤが一意であるか確認し、接続ＩＤが一意であれば、接続テーブル４０３に新しいレコードとして、運営者ＩＤ、接続ＩＤ、及び運営者ブラウザ３０を特定するための識別子（例えば、Ｃｏｏｋｉｅ等）を記録し、運営者ブラウザ２０に接続ＩＤを送信した上で、中継サーバ２０と運営者ブラウザ３０とのウェブソケット通信を開始するが、接続ＩＤが一意でなければ、再度、接続ＩＤ中継部２０２１に接続ＩＤの発行を指示する。

ＨＴＭＬ構造データ送信部２０２２は、運営者ブラウザ３０に対して、ＨＴＭＬ構造データ受信部２０１４から引き渡されたＨＴＭＬ構造データを送信する機能を有する。

利用者操作データ送信部２０２３は、運営者ブラウザ３０に対して、利用者操作データ受信部２０１５から引き渡された利用者操作データを送信する機能を有する。

運営者操作データ受信部２０２４は、運営者ブラウザ３０から運営者操作データを受信し、運営者操作データ送信部２０１６に運営者操作データを引き渡す機能を有する。

ウェブソケット通信切断部２０２５は、中継サーバ２０と運営者ブラウザ３０とのウェブソケット通信を切断する機能を有する。

（運営者ブラウザ）
図４に示すように、運営者ブラウザ３０は、ＵＩ展開部３０１と、処理部３０２と、通信部３０３とを含む。これらの機能は、画面共有先となるウェブページに予め設置されたプログラムを介して実行される。

ＵＩ展開部３０１は、運営者ブラウザ３０が表示する画面共有先のウェブページにおいて展開されるＵＩである。ＵＩ展開部３０１は、通信部３０３を介して中継サーバ２０とデータの送受信を行うためのＵＩとして表示される。

処理部３０２は、画面共有先となるウェブページにおいてデータ取得等の各種処理を実行する機能を有する。処理部３０２は、ＨＴＭＬ構造データ処理部３０２１と、利用者操作データ処理部３０２２と、運営者操作データ取得部３０２３とを含む。

通信部３０３は、中継サーバ２０とデータの送受信を行う機能を有する。通信部３０３は、接続ＩＤ発行部３０３１と、接続ＩＤ受信部３０３２と、ＨＴＭＬ構造データ受信部３０３３と、利用者操作データ受信部３０３４と、運営者操作データ送信部３０３５とを含む。

ＨＴＭＬ構造データ処理部３０２１は、ＨＴＭＬ構造データ受信部３０３３から引き渡されたＨＴＭＬ構造データを元に、画面共有先となるウェブページにおいて、画面共有元となるウェブページのＨＴＭＬ構造と同一の表示内容を描画する機能を有する。

利用者操作データ処理部３０２２は、利用者操作データ受信部３０３４から引き渡された利用者操作データを元に、画面共有先となるウェブページにおいて、利用者操作と同様の操作イベントを再現する機能を有する。

運営者操作データ取得部３０２３は、運営者操作に対する継続的な監視を行い、運営者操作を検知した場合、その都度、運営者操作データ送信部３０３５に運営者操作データを引き渡す機能を有する。ここでいう操作とは、マウスまたはタッチスクリーンによる操作（クリック、タッチ、ホバー、スワイプ、スクロールやカーソル移動等）、キーボードによる操作（キー入力等）等、ウェブブラウザを通じて実現可能な操作全般を含む。

接続ＩＤ発行部３０３１は、中継サーバ２０に対して、ＵＩ展開部３０１を介して接続ＩＤの発行を指示する機能を有する。

接続ＩＤ受信部３０３２は、中継サーバ２０から接続ＩＤを受信し、ＵＩ展開部３０１に接続ＩＤを引き渡す機能を有する。

ＨＴＭＬ構造データ受信部３０３３は、中継サーバ２０からＨＴＭＬ構造データを受信し、ＨＴＭＬ構造データ処理部３０２１にＨＴＭＬ構造データを引き渡す機能を有する。

利用者操作データ受信部３０３４は、中継サーバ２０から利用者操作データを受信し、利用者操作データ処理部３０２２に利用者操作データを引き渡す機能を有する。

運営者操作データ送信部３０３５は、中継サーバ２０に対して、運営者操作データ取得部３０２３から引き渡された運営者操作データを送信する機能を有する。

＜データベース＞
（サービス用データベース）
図５では、データ項目をＥＲ（Ｅｎｔｉｔｙ−Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ）図として示しており、テーブル間の関係を「１：１」または「１：ｎ」として示している。サービス用データベース４０は、運営者テーブル４０１と、設定テーブル４０２と、接続テーブル４０３とを含む。

運営者テーブル４０１は、運営者に関する情報を記憶するテーブルである。運営者テーブル４０１は、運営者の名称を記憶する。

設定テーブル４０２は、運営者テーブル４０１の子テーブル（１：１）であり、画面共有及び遠隔操作サービスを提供する上での運営者別の設定を記憶するテーブルである。設定テーブル４０２は、運営者ＩＤと、利用者ブラウザ１０に展開されるＵＩのデザイン（形状、配色、位置、あるいはサイズ等）に関する設定（以下、「ＵＩ設定」という。）と、利用者による入力操作の共有を禁止する設定（以下、「共有禁止設定」という。）を記憶する。

接続テーブル４０３は、運営者テーブル４０１の子テーブル（１：ｎ）であり、利用者ブラウザ１０と運営者ブラウザ３０との接続を管理するためのテーブルである。接続テーブル４０３は、運営者ＩＤと、利用者ブラウザ１０と運営者ブラウザ３０との接続を特定するための接続ＩＤと、利用者ブラウザ１０及び運営者ブラウザ３０それぞれを特定するための識別子（例えば、Ｃｏｏｋｉｅ等）を記憶する。

（共有処理用データベース５０）
図６に示すように、共有処理用データベース５０は、共有処理テーブル５０１を含む。共有処理用データベース５０は、利用者ブラウザ１０と運営者ブラウザ３０との画面共有及び遠隔操作に関する処理の内容を全て記憶する必要があるため、データの読み込み及び書き込みが高速なインメモリ型データベースを採用するのが望ましい。

共有処理テーブル５０１は、利用者ブラウザ１０と運営者ブラウザ３０との画面共有及び遠隔操作に関する処理の内容（ＨＴＭＬ構造データ、利用者操作データ、及び運営者操作データ）を記憶する。

＜処理手順＞
本発明を用いた処理手順を図７、図８、図９、及び図１０を用いて説明する。

利用者ブラウザ１０は、一般消費者向けに提供される生命保険サービスの支払金額の簡易的な試算ができるウェブページを展開しているという前提で、本システムの処理手順について説明していく。まず、利用者ブラウザ１０では、画面共有元となるウェブページに予め設置されたプログラムが読み込み完了すると同時に、運営者ＩＤ取得部１０２１を通じて、前記プログラムから運営者ＩＤを取得し、運営者ＩＤ送信部１０３１に運営者ＩＤを引き渡し、運営者ＩＤ送信部１０３１を通じて、中継サーバ２０に運営者ＩＤを送信する（Ｓ０１）。

続いて、中継サーバ２０では、運営者ＩＤ中継部２０１１を通じて、利用者ブラウザ１０から運営者ＩＤを受信し、サービス用データベース４０に運営者ＩＤを送信することにより、サービス用データベース４０の設定テーブル４０２において、運営者ＩＤに紐付いた運営者設定データの取得要求を行う（Ｓ０２）。

続いて、サービス用データベース４０では、設定テーブル４０２において、中継サーバ２０から受信した運営者ＩＤに紐付いた運営者設定データがあった場合、中継サーバ２０に対して、運営者ＩＤに紐付いた運営者設定データを送信する（Ｓ０３）。

続いて、中継サーバ２０では、運営者設定データ中継部２０１２を通じて、サービス用データベース４０から運営者設定データを受信し、利用者ブラウザ１０に運営者設定データを送信する（Ｓ０４）。

続いて、利用者ブラウザ１０では、運営者設定データ受信部１０３２を通じて、中継サーバ２０から運営者設定データを受信し、運営者設定データ処理部１０２２に運営者設定データを引き渡し、運営者設定データ処理部１０２２を通じて、例えば、図１１に示すように、ＵＩ設定を元に、ＵＩを展開するためのボタン（Ｓ０５）を表示し、共有禁止設定がある場合は、利用者操作データ取得部１０２４に共有禁止設定を反映させる。

続いて、利用者が、運営者に電話等の手段で問い合わせを行い、画面共有及び遠隔操作サポートを希望した場合、例えば、図１２に示すように、運営者は、運営者ブラウザ３０のＵＩ展開部３０１を通じて表示された接続開始ボタン（Ｓ０６）をクリックまたはタッチすることにより、接続ＩＤ発行部３０３１が中継サーバ２０に接続ＩＤの発行を指示する（Ｓ０７）。

続いて、中継サーバ２０では、接続ＩＤ中継部２０２１を通じて、無作為な６桁の数字によって組み合わされた接続ＩＤを発行し、サービス用データベース４０に接続ＩＤを送信することにより、サービス用データベース４０の接続テーブル４０３において、接続ＩＤの記録要求を行う（Ｓ０８）。

続いて、サービス用データベース４０では、接続テーブル４０３において、中継サーバ２０から受信した接続ＩＤが一意であれば、接続テーブル４０３に新しいレコードとして、運営者ＩＤ、接続ＩＤ、及び運営者ブラウザ３０を特定するための識別子（例えば、Ｃｏｏｋｉｅ等）を記録し、中継サーバ２０に接続ＩＤを送信する（Ｓ０９）が、中継サーバ２０から受信した接続ＩＤが一意でなければ、中継サーバ２０に対して、Ｓ０８の処理手順に戻る指示を送る。

続いて、中継サーバ２０では、接続ＩＤ中継部２０２１を通じて、サービス用データベース４０から接続ＩＤを受信し、運営者ブラウザ３０に接続ＩＤを送信する（Ｓ１０）。この時点で、中継サーバ２０は、運理者ブラウザ３０とのウェブソケット通信によるセッションを確立する。

続いて、運営者ブラウザ３０では、接続ＩＤ受信部３０３２を通じて、中継サーバ２０から接続ＩＤを受信し、ＵＩ展開部３０１に接続ＩＤを引き渡し、ＵＩ展開部３０１を通じて、例えば、図１３が示すように、接続ＩＤを表示する（Ｓ１１）。続いて、運営者は、電話等の手段によって、ＵＩ展開部３０１に表示された接続ＩＤを利用者に伝達する。

続いて、利用者は、利用者ブラウザ１０のＵＩ展開部１０１を通じて、例えば、図１４が示すように、運営者から伝達された接続ＩＤの入力を行う（Ｓ１２）。

続いて、利用者ブラウザ１０では、ＵＩ展開部１０１から接続ＩＤ送信部１０３３に接続ＩＤを引き渡し、接続ＩＤ送信部１０３３を通じて、中継サーバ２０に接続ＩＤを送信する（Ｓ１３）。

続いて、中継サーバ２０では、接続ＩＤ中継部２０１３を通じて、利用者ブラウザ１０から接続ＩＤを受信し、サービス用データベース４０に接続ＩＤを送信することにより、サービス用データベース４０の接続テーブル４０３において、利用者ブラウザ１０から受信した接続ＩＤが運営者ブラウザ３０の指示によって発行された接続ＩＤであるか認証要求を行う（Ｓ１４）。

続いて、サービス用データベース４０では、接続テーブル４０３において、中継サーバ２０から受信した接続ＩＤが運営者ブラウザ３０の指示によって発行された接続ＩＤであれば、接続ＩＤに紐付いたレコードに利用者ブラウザ１０を特定するための識別子（例えば、Ｃｏｏｋｉｅ等）を記録し、中継サーバ２０に認証応答を行う（Ｓ１５）。

続いて、中継サーバ２０は、利用者ブラウザ１０とのウェブソケット通信によるセッションを確立する。この時点で、中継サーバ２０を介して、利用者ブラウザ１０と運営者ブラウザ３０とのウェブソケット通信が開始される（Ｓ１６）。

続いて、利用者ブラウザ１０では、ＨＴＭＬ構造データ取得部１０２３を通じて、画面共有元となるウェブページのＨＴＭＬ構造に対する継続的な監視を行い、ＨＴＭＬ構造の変化を検知した場合、その都度、ＨＴＭＬ構造データ送信部１０３４にＨＴＭＬ構造データの全体または変更差分を引き渡し、ＨＴＭＬ構造データ送信部１０３４を通じて、中継サーバ２０にＨＴＭＬ構造データを送信する（Ｓ１７）。

続いて、中継サーバ２０では、ＨＴＭＬ構造データ受信部２０１４を通じて、利用者ブラウザ１０からＨＴＭＬ構造データを受信し、ＨＴＭＬ構造データ送信部２０２２にＨＴＭＬ構造データを引き渡し、ＨＴＭＬ構造データ送信部２０２２を通じて、共有処理用データベース５０にＨＴＭＬ構造データを送信することにより、共有処理用データベース５０の共有処理テーブル５０１において、ＨＴＭＬ構造データの記録要求を行う（Ｓ１８）。

続いて、共有処理用データベース５０では、共有処理テーブル５０１において、中継サーバ２０から受信したＨＴＭＬ構造データを記録し、中継サーバ２０にＨＴＭＬ構造データを送信する（Ｓ１９）。

続いて、中継サーバ２０では、ＨＴＭＬ構造データ受信部２０１４を通じて、共有処理用データベース５０からＨＴＭＬ構造データを受信し、ＨＴＭＬ構造データ送信部２０２２にＨＴＭＬ構造データを引き渡し、ＨＴＭＬ構造データ送信部２０２２を通じて、運営者ブラウザ３０にＨＴＭＬ構造データを送信する（Ｓ２０）。

続いて、運営者ブラウザ３０では、ＨＴＭＬ構造データ受信部３０３３を通じて、中継サーバ２０からＨＴＭＬ構造データを受信し、ＨＴＭＬ構造データ処理部３０２１にＨＴＭＬ構造データを引き渡し、ＨＴＭＬ構造データ処理部３０２１を通じて、例えば、図１５が示すように、画面共有先となるウェブページにおいて、ＨＴＭＬ構造データを元に、画面共有元となるウェブページのＨＴＭＬ構造と同一の表示内容を描画する（Ｓ２１）。

ここで、ＨＴＭＬ構造データとは、ウェブページ上に描画をするためのＨＴＭＬタグの構造情報及び文字列情報を文字列に変換したデータである。ＨＴＭＬタグとは、ウェブページ上で表現される文書情報をタグ形式で記述するための構造的言語を指し、ＨＴＭＬ要素及び属性（属性名と属性値）によって構成される。画面共有の目的で一般的に用いられる動画形式データと比較して、ＨＴＭＬ構造データは、データサイズが軽量であるため、本システムにかかる処理負荷を軽減し、また本システムの処理速度を安定させるといった利点がある。

続いて、利用者ブラウザ１０は、利用者操作データ取得部１０２４を通じて、利用者操作に対する継続的な監視を行い、利用者操作を検知した場合、その都度、利用者操作データ送信部１０３５に利用者操作データを引き渡し、利用者操作データ送信部１０３５を通じて、中継サーバ２０に利用者操作データを送信する（Ｓ２２）。

続いて、中継サーバ２０では、利用者操作データ受信部２０１５を通じて、利用者ブラウザ１０から利用者操作データを受信し、利用者操作データ送信部２０２３に利用者操作データを引き渡し、利用者操作データ送信部２０２３を通じて、共有処理用データベース５０に利用者操作データを送信することにより、共有処理用データベース５０の共有処理テーブル５０１において、利用者操作データの記録要求を行う（Ｓ２３）。

続いて、共有処理用データベース５０では、共有処理テーブル５０１において、中継サーバ２０から受信した利用者操作データを記録し、中継サーバ２０に利用者操作データを送信する（Ｓ２４）。

続いて、中継サーバ２０では、利用者操作データ受信部２０１５を通じて、共有処理用データベース５０から利用者操作データを受信し、利用者操作データ送信部２０２３に利用者操作データを引き渡し、利用者操作データ送信部２０２３を通じて、運営者ブラウザ３０に利用者操作データを送信する（Ｓ２５）。

続いて、運営者ブラウザ３０では、利用者操作データ受信部３０３４を通じて、中継サーバ２０から利用者操作データを受信し、利用者操作データ処理部３０２２に利用者操作データを引き渡し、利用者操作データ処理部３０２２を通じて、例えば、図１６が示すように、画面共有先となるウェブページにおいて、選択項目（「性別」の項目）の選択操作や入力項目（「生年月日」の項目）の入力操作のような利用者操作データを元に、利用者操作と同様の操作イベントを再現する（Ｓ２６）。

続いて、運営者ブラウザ３０は、運営者操作データ取得部３０２３を通じて、運営者操作に対する継続的な監視を行い、運営者操作を検知した場合、その都度、運営者操作データ送信部３０３５に運営者データを引き渡し、運営者操作データ送信部３０３５を通じて、中継サーバ２０に運営者操作データを送信する（Ｓ２７）。

続いて、中継サーバ２０では、運営者操作データ受信部２０２４を通じて、運営者ブラウザ３０から運営者操作データを受信し、運営者操作データ送信部２０１６に運営者操作データを引き渡し、運営者操作データ送信部２０１６を通じて、共有処理用データベース５０に運営者操作データを送信することにより、共有処理用データベース５０の共有処理テーブル５０１において、運営者操作データの記録要求を行う（Ｓ２８）。

続いて、共有処理用データベース５０では、共有処理テーブル５０１において、中継サーバ２０から受信した運営者操作データを記録し、中継サーバ２０に運営者操作データを送信する（Ｓ２９）。

続いて、中継サーバ２０では、運営者操作データ受信部２０２４を通じて、共有処理用データベース５０から運営者操作データを受信し、運営者操作データ送信部２０１６に運営者操作データを引き渡し、運営者操作データ送信部２０１６を通じて、利用者ブラウザ１０に運営者操作データを送信する（Ｓ３０）。

続いて、利用者ブラウザ１０では、運営者操作データ受信部１０３６を通じて、中継サーバ２０から運営者操作データを受信し、運営者操作データ処理部１０２５に運営者操作データを引き渡し、運営者操作データ処理部１０２５を通じて、例えば、図１７が示すように、画面共有元となるウェブページにおいて、選択項目（「保険種別」の項目）の選択操作のような運営者操作データを元に、運営者操作と同様の操作イベントを再現する（Ｓ３１）。

ここで、利用者操作データ及び運営者操作データ、すなわち操作データとは、マウスまたはタッチスクリーンによる操作（クリック、タッチ、ホバー、スワイプ、スクロールやカーソル移動等）やキーボードによる操作（キー入力等）等、ウェブブラウザを通じて実現可能な操作イベントの情報を文字列に変換したものである。操作データは、操作イベントの名称（例えば、クリックの場合、「click」）及び操作イベントの内容（例えば、クリックの場合、クリックが発生した画面座標を示す「screenX」や「screenY」等）によって構成される。このとき、利用者がクリック等の操作をした結果、ＨＴＭＬ構造が書き換えられるケースもあり、その場合、本システムでは、利用者操作データ及びＨＴＭＬ構造データ（操作前との差分）の両方を相手方に送信する。

なお、Ｓ１７からＳ３１における処理手順については、画面共有及び遠隔操作サポートが終了されるまでの間、並行的かつ継続的に実行される。

そして、画面共有及び遠隔操作サポートを終了する場合、運営者は、例えば、図１２に示すように、運営者ブラウザ３０のＵＩ展開部３０１を通じて表示された接続終了ボタン（Ｓ３２）をクリックまたはタッチすることにより、中継サーバ２０に対して、利用者ブラウザ１０とのウェブソケット通信を切断する指示を行う（Ｓ３３）。

続いて、中継サーバ２０では、ウェブソケット通信切断部２０１７を通じて、利用者ブラウザ１０とのウェブソケット通信を切断する（Ｓ３４）。また、中継サーバ２０では、ウェブソケット通信切断部２０２５を通じて、運営者ブラウザ３０とのウェブソケット通信を切断する（Ｓ３５）。

以上に説明した処理手順によれば、利用者ブラウザ１０に表示される画面を運営者ブラウザ３０を通じて共有することを可能とし、運営者が利用者ブラウザ１０に表示されたウェブページに対して遠隔操作を加えることを可能とする。これにより、利用者からの問い合わせ内容もしくは運営者からの問い合わせ回答の中に、ウェブページにおける操作方法等の視覚的な情報が含まれる場合であっても、運営者は利用者からの問い合わせ内容を正確に把握することができ、利用者は運営者からの問い合わせ回答に対する理解を促進することができる。

また、本実施形態では、利用者ブラウザ１０及び運営者ブラウザ３０がそれぞれ展開するウェブページに予め設置されたプログラムを介して、画面共有及び遠隔操作サポートが提供できるため、利用者端末及び運営者端末に遠隔操作のためのプログラムを予めインストールさせておく必要は無い。

また、本実施形態では、動画形式データとしてではなく、ＨＴＭＬ構造データとして、利用者ブラウザ１０に表示された画面を運営者ブラウザ３０に共有することにより、送信データのサイズを大幅に減少させることで、利用者端末もしくは運営者端末の接続するネットワークの帯域が安定していない場合であっても、画質を劣化させずに、表示遅延が発生する可能性を減少させることを可能とする。また、運営者は、利用者ブラウザ１０に表示されたウェブページを遠隔操作することができるため、利用者からの問い合わせ内容がウェブページにおける操作方法に関する内容であった場合でも、実際に利用者ブラウザ１０に表示されたウェブページを遠隔操作しながら、利用者からの問い合わせに対して回答することが可能になる。

また、本実施形態では、中継サーバ２０から、利用者ブラウザ１０もしくは運営者ブラウザ３０に共有処理用データ（ＨＴＭＬ構造データ、利用者操作データ、及び運営者操作データ）を直接送信するのではなく、一旦、共有処理用データベースに共有処理用データを記録した上で、利用者ブラウザ１０もしくは運営者ブラウザ３０に送信するようにした。これにより、例えば、中継サーバ２０に対して大きな処理負荷がかかった場合、中継サーバ２０を増台することで処理負荷を分散させることが可能となる。すなわち、共有処理用データベース５０は共有処理用データを一旦記録（格納）するためのものである。

また、本実施形態では、サービス用データベース４０に設定テーブル４０２を加えることにより、運営者は、利用者ブラウザ１０に表示されるＵＩ展開部１０１のデザインを変更したり、また利用者のセキュリティを考慮して、利用者による秘密性の高いデータの入力操作の共有を禁止する設定を反映することが可能となる。但し、上述で説明した設定テーブル４０２のデータ項目はあくまで一例に過ぎず、本発明の理解を容易にするためのものであるため、設定テーブル４０２のデータ項目以外の設定を追加することにより、新たな設定を反映することも可能である。

１０：利用者ブラウザ、２０：中継サーバ、３０：運営者ブラウザ、４０：サービス用データベース、５０：共有処理用データベース

Claims (4)

1. ウェブページの内容が表示される利用者ブラウザと、
   該利用者ブラウザとネットワーク通信網を介して接続されている中継サーバと、
   該中継サーバと前記ネットワーク通信網を介して接続されている運営者ブラウザと、
   前記利用者ブラウザ及び前記運営者ブラウザが有するＨＴＭＬ構造データを前記中継サーバを介して送受信及び格納するための共有処理用データベースとを備えたことを特徴とする画面共有及び遠隔操作システム。
2. 前記共有処理用データベースは、前記利用者ブラウザにて行われた利用者操作データ及び前記運営者ブラウザにて行われた運営者操作データを前記中継サーバを介して送受信及び格納できることを特徴とする請求項１に記載の画面共有及び遠隔操作システム。
3. 前記共有処理用データベースは、前記利用者ブラウザと前記運営者ブラウザとの間での前記ＨＴＭＬ構造データ、前記利用者操作データ、及び前記運営者操作データのやり取りを行う送受信の際に、前記中継サーバを介して必ず前記ＨＴＭＬ構造データ、前記利用者操作データ、及び前記運営者操作データを格納してから相手方のウェブブラウザに送信するためのものであることを特徴とする請求項２に記載の画面共有及び遠隔操作システム。
4. 前記中継サーバは、前記利用者ブラウザにて入力された情報について前記運営者ブラウザとの共有を禁止する部分が予め設定されている設定テーブルを有するサービス用データベースと接続されていることを特徴とする請求項１〜３のいずれかに記載の画面共有及び遠隔操作システム。