JP6215292B2 - 通信制御方法、情報処理装置、及びプログラム - Google Patents

通信制御方法、情報処理装置、及びプログラム Download PDF

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Description

本発明は、通信制御方法、情報処理装置、及びプログラムに関する。
ＳＮＳ（Ｓｏｃｉａｌ Ｎｅｔｗｏｒｋ Ｓｅｒｖｉｃｅ）のメッセンジャー機能や、電子メール等を用いた営業活動が普及しつつある。メッセンジャー機能等を用いると、顧客のスマートフォン等の端末に直接メッセージを送信できるというメリットがある。
ＳＮＳのメッセンジャー機能等を用いる場合、顧客と関係を有する営業担当者の端末からメッセージを送信することにより、顧客との密接なコミュニケーションを図ることが可能であるため、顧客の端末には、営業担当者の端末から営業担当者を送信元とするメッセージが送信されることが好ましい。この場合、営業担当者の所属先からメッセージは、まず営業担当者の端末に転送され、その後、営業担当者の端末から、顧客の端末に送信される。
営業担当者がメール等の送信元の情報を開示用アドレスを用いて使い分けることについては実施されているが（例えば、特許文献１）、これらの仕組みは、メッセージの受信先に表示される送信元の情報を使い分けることを目的としているものであり、この方法を適用しても、営業担当者の端末からメッセージを送信する必要がある。
特開２００５−１５７９５２号
上述したように、ＳＮＳのメッセンジャー機能等を用いると顧客に対する密接なコミュニケーションを図ることが可能であるため、顧客の端末には、営業担当者からのメッセージとしてメッセージが送信されることが好ましい。
しかしながら、営業担当者の端末を介して店舗等の営業に関する全てのメッセージを送信する場合、営業担当者の勤務状況等により、顧客の端末へのタイムリーなメッセージの送信が難しいという課題があった。
本発明は上記の課題を鑑みてされたものであって、端末に対して、タイムリーにメッセージを送信することを目的とする。
一つの態様では、情報処理装置が、第１ユーザと、前記第１ユーザと対応付けられている第２ユーザと、前記第２ユーザと対応付けられている第３ユーザとの対応関係を記憶するステップと、前記第１ユーザから前記第３ユーザへのメッセージを前記第１ユーザの端末から受信するステップと、前記第１ユーザの端末から受信した前記メッセージを、前記第２ユーザからのメッセージとして前記第３ユーザの端末に送信するステップと、を有し、前記送信するステップは、前記第１ユーザが、複数の前記第２ユーザと対応付けられており、前記第３ユーザが、複数の前記第２ユーザと対応付けられている場合において、複数の前記第２ユーザのうちの一のユーザからのメッセージとして、前記第１ユーザの端末から受信した前記メッセージを、前記第３ユーザの端末に送信する、通信制御方法、が提供される。
端末に対して、タイムリーにメッセージを送信することが可能となる。
第１の実施形態に係る情報処理システム１のシステム構成の一例を示す図である。 、第１の実施形態における管理者と、担当者と、顧客との関係を説明するための図である。 第１の実施形態に係るコンピュータのハードウェア構成の一例を示す図である。 第１の実施形態における端末のハードウェア構成の一例を示す図である。 第１の実施形態に係る情報処理装置の機能構成の一例を示す図である。 第１の実施形態に係る対応関係管理テーブル、及びユーザ属性管理テーブルの一例を示す図である。 第１の実施形態に係る状態管理テーブルの一例を示す図である。 第１の実施形態に係るメッセージ管理テーブルの一例を示す図である。 第１の実施形態に係る端末の機能構成の一例を示す図である。 第１の実施形態に係る動作手順の一例（その１）を示す図である。 第１の実施形態に係る動作手順の一例（その２）を示す図である。 第１の実施形態に係る動作手順の一例（その３）を示す図である。 第１の実施形態に係る動作手順の一例（その４）を示す図である。 第１の実施形態に係る動作手順の一例（その５）を示す図である。 第１の実施形態に係る動作手順の一例（その６）を示す図である。 第１の実施形態に係る動作手順の一例（その７）を示す図である。 第１の実施形態に係る動作手順の一例（その８）を示す図である。 第１の実施形態に係る動作手順の一例（その９）を示す図である。 第１の実施形態に係る動作手順の一例を示す図（その１０）である。 第１の実施形態に係る端末の画面表示の一例を示す図（その１）である。 第１の実施形態に係る端末の画面表示の一例を示す図（その２）である。 第１の実施形態に係る端末の画面表示の一例を示す図（その３）である。 第１の実施形態に係る端末の画面表示の一例を示す図（その４）である。 第１の実施形態に係る端末の画面表示の一例を示す図（その５）である。
［第１の実施形態］
＜概要＞
図１は、第１の実施形態に係る情報処理システム１のシステム構成の一例を示す図である。情報処理システム１は、情報処理装置１０と、複数の端末２０とを有する。情報処理装置１０と端末２０とはネットワーク２を介して接続される。ネットワーク２は、有線のネットワークと、無線のネットワークとを含む。
情報処理装置１０は、例えば、サーバにより実現される。端末２０は、スマートフォン、タブレット端末、ＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）、携帯電話機、ゲーム用コンソール、タッチパッド、電子書籍リーダ、又はウェアラブル端末等である。
情報処理装置１０は、端末２０のユーザにＳＮＳ（Ｓｏｃｉａｌ Ｎｅｔｗｏｒｋ Ｓｅｒｖｉｃｅ、ソーシャルネットワークサービス）を提供する。端末２０のユーザは、端末２０にＳＮＳのアプリケーションをインストールし、情報処理装置１０に接続することにより、情報処理装置１０からＳＮＳの提供を受けることができる。
なお、以下の実施形態については、ＳＮＳのユーザ間のチャットの交換サービス（チャットサービス）を使用する場合を中心に説明するが、ユーザの間で電子メールを送受信する場合等にも、適用可能である。また、チャットサービスで送受信されるメッセージは、テキストメッセージ以外にも、スタンプ、画像データ、及び映像データ等を含む。
端末２０は、ウェブブラウザ等を用いて、情報処理装置１０に接続し、ＳＮＳの提供を受けてもよい。
情報処理装置１０は、ＳＮＳのユーザ間のチャットサービス等を提供する。
図２を用いて第１の実施形態の概要について説明する。図２は、第１の実施形態における管理者と、担当者と、顧客との関係を説明するための図である。
以下では、管理者の端末を端末２０Ａ、担当者の端末を端末２０Ｂ、顧客の端末を端末２０Ｃとして説明を進める。端末２０と記載した場合には、端末２０Ａ、端末２０Ｂ、及び端末２０Ｃに共通する形態に関する記載である。
図２の（１）は、従来の顧客に対するメッセージの送信の様子を示している。従来の実施形態では、所属組織Ａに属する管理者が端末２０Ａを用いて顧客の端末２０Ｂに対して所属組織Ａの営業に関するメッセージを送信している。営業に関するメッセージとは、例えば、店舗の営業時間の案内、商品の紹介、及び店舗で使用可能なクーポン等である。
情報処理装置１０が、管理者と顧客との対応関係を管理し、情報処理装置１０を介して、管理者の端末２０Ａからのメッセージが顧客の端末２０Ｃに送信される。従来の実施形態では、管理者が全ての顧客の端末２０Ｂに対してメッセージを送信する必要があり、管理者の負担が大きい。また、美容室、不動産仲介、車や金融商品等のディーラー、コンシェルジュ等の顧客と密接な関係を築き、サービスの提案を行う職種では、付加価値の高いサービスを提供するのが難しいという課題があった。
図２の（２）は、第１の実施形態に係る顧客に対するメッセージの送信の様子を示している。第１の実施形態では、管理者の端末２０Ａから顧客へのメッセージの送信元が担当者に変更されて、顧客の端末２０Ｃに送信される。
図２の（２）に示すように、管理者と担当者と顧客との対応関係が、情報処理装置１０（図１参照）に記憶され、管理される。例えば、管理者Ａと、担当者Ａと、顧客＃１、顧客＃２、及び顧客＃３との対応関係が、情報処理装置１０に記憶される。また、例えば、管理者Ａと、担当者Ｂと、顧客＃４、顧客＃５、及び顧客＃６との対応関係が、情報処理装置１０に記憶される。
所属組織の営業に関する各種メッセージが、担当者の端末２０Ｂから情報処理装置１０を介して、顧客の端末２０Ｃに対して送信される。また、管理者Ａから顧客に対するメッセージは、管理者の端末２０Ａから情報処理装置１０を介して、顧客の端末２０Ｃに対して送信される。
この際に、情報処理装置１０は、管理者の端末２０Ａからのメッセージを受信すると、送信元の情報を、送信先の端末２０Ｃの顧客に対応する担当者に変更し、端末２０Ｃに送信する。例えば、情報処理装置１０は、顧客＃Ｎ宛てのメッセージの送信元の情報を、管理者Ａから担当者Ｚに変更し、送信元の情報が変更されたメッセージを端末２０Ｃに送信する。これにより、営業に関するメッセージを担当者を送信元としてタイムリーに送信することが可能となる。
メッセージの送信元の情報を変更するときに、情報処理装置１０が、担当者の端末２０Ｂに、変更の可否を問い合せてもよい。これにより、担当者が確認していないメッセージが顧客の端末２０に配信されるのを防止することができる。
また、管理者と、担当者と、顧客との対応関係が情報処理装置１０に記憶されている場合、情報処理装置１０は、管理者の端末２０Ａから担当者と顧客との間で送受信されたメッセージの閲覧要求を受けると、端末２０Ａに要求されたメッセージを表示させる。これにより、担当者の顧客との対応状況を管理者が把握することが可能となる。
＜ハードウェア構成＞
次に、情報処理システム１に含まれる各装置のハードウェア構成について説明する。
（１）情報処理装置
情報処理装置１０は、一般的なコンピュータの構成を有している。
図３は、第１の実施形態に係るコンピュータのハードウェア構成の一例を示す図である。図３において、コンピュータ３００は、例えば、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）３０１、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）３０２、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）３０３、ストレージ装置３０４、入力装置３０５、表示装置３０６、通信Ｉ／Ｆ（Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）３０７、外部Ｉ／Ｆ３０８、及びバス３０９等を有する。
ＣＰＵ３０１は、ＲＯＭ３０３やストレージ装置３０４等のメモリからプログラムやデータをＲＡＭ３０２上に読み出し、処理を実行することで、コンピュータ３００の制御や機能を実現する演算装置である。ＲＯＭ３０３は、コンピュータ３００の起動時に実行されるＢＩＯＳ（Ｂａｓｉｃ Ｉｎｐｕｔ／Ｏｕｔｐｕｔ Ｓｙｓｔｅｍ）、ＯＳ（Ｏｐｅｒａｔｉｎｇ Ｓｙｓｔｅｍ）の設定、及び各種設定等のプログラムやデータが格納されている。ＲＡＭ３０２は、プログラムやデータを一時保持する揮発性のメモリである。ストレージ装置３０４は、プログラムやデータを格納している大容量の記憶装置である。
入力装置３０５は、例えばキーボードやマウス等であり、ユーザが各種操作信号を入力するのに用いられる。表示装置３０６は、例えばディスプレイ等であり、コンピュータ３００による処理結果を表示する。なお、入力装置３０５又は／及び表示装置３０６は、必要なときに接続して利用する形態であってもよい。
通信Ｉ／Ｆ３０７は、コンピュータ３００をネットワーク２に接続するためのインタフェースである。外部Ｉ／Ｆ３０８は、外部装置とのインタフェースである。外部装置には、外部記憶媒体３０８ａ等がある。これにより、コンピュータ３００は外部Ｉ／Ｆ３０８を介して外部記憶媒体３０８ａの読み取り及び／又は書き込みを行うことができる。外部記憶媒体３０８ａには例えば、各種の光学ディスクや、各種のメモリカード等が含まれる。
ＣＰＵ３０１が、ＲＯＭ３０３等に格納されているプログラムを実行することにより、情報処理装置１０の各機能を実現することができる。
（２）端末
図４は、第１の実施形態における端末２０のハードウェア構成の一例を示す図である。
端末２０は、ＣＰＵ２０１、ＲＯＭ２０２、ＲＡＭ２０３、記憶装置２０４、入出力装置２０５、通信Ｉ／Ｆ２０６及びディスプレイ２０７（表示装置）を備える。なお、端末２０のハードウェアの各構成要素は、バス２０８を介して相互に接続される。
記憶装置２０４は各種プログラムを記憶する。ＣＰＵ２０１は、記憶装置２０４に記憶された各種プログラムを実行するコンピュータである。
ＲＯＭ２０２は不揮発性メモリである。ＲＯＭ２０２は、記憶装置２０４に記憶された各種プログラムをＣＰＵ２０１が実行するために必要な各種プログラムやデータ等を記憶する。
ＲＡＭ２０３は、ＤＲＡＭ（Ｄｙｎａｍｉｃ Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）やＳＲＡＭ（Ｓｔａｔｉｃ Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）等の主記憶装置である。ＲＡＭ２０３は、各種プログラムがＣＰＵ２０１によって実行される際に展開される作業領域として機能する。
入出力装置２０５は、端末２０に対する各種指示を入力する入力装置、及び端末２０で処理された処理結果を出力する出力装置の機能を含む。入出力装置２０５は、ディスプレイ２０７に接続される。本実施形態において、ディスプレイ２０７は、タッチ反応型ディスプレイ（タッチパネル）とすることができる。通信Ｉ／Ｆ２０６は、ネットワーク２を介して端末２０と情報処理装置１０との通信を行う。
ＣＰＵ２０１が、記憶装置２０４等に格納されているプログラムを実行することにより、端末２０の各機能を実現することができる。
＜機能構成＞
（１）情報処理装置の機能構成
図５を用いて情報処理装置１０の機能構成について説明する。図５は、第１の実施形態に係る情報処理装置の機能構成の一例を示す図である。情報処理装置１０は、通信制御部１１０、制御部１２０、及び情報記憶部１３０を有する。制御部１２０は、対応関係設定部１２１と、メッセージ処理部１２２と、表示制御部１２３と、状態更新部１２４とを有する。また、情報記憶部１３０は、対応関係管理テーブル１３１と、ユーザ属性管理テーブル１３２と、状態管理テーブル１３３と、メッセージ管理テーブル１３４と、サービス情報記憶テーブル１３５と、コンテンツ管理テーブル１３６とを有する。
通信制御部１１０は、端末２０から、メッセージ、及び対応付けの要求等の各種信号を受信する。また、制御部１２０からの指示を受けて、端末２０にメッセージや、問い合わせ等の各種信号を送信する。
制御部１２０は、情報処理装置１０の各機能に対して各種制御を実行する。
対応関係設定部１２１は、通信制御部１１０が端末２０から「管理者」、「担当者」及び「顧客」の対応関係の設定要求を受信したことに応じて、対応関係管理テーブル１３１に対応関係を登録する。対応付けの要求を受信したときに、対応関係設定部１２１は、対応付けられる端末２０のユーザに対応関係の設定を実行してもよいか問い合わせてもよい。例えば、担当者の端末２０Ｂから、対応付けの要求を受信したときに、対応関係の設定を実行してもよいか、対応付けられる管理者の端末２０Ａに、問い合わせてもよい。
対応関係設定部１２１は、ユーザ属性管理テーブル１３２を参照することにより、端末２０のユーザの属性が、「管理者」、「担当者」、「顧客」のいずれであるか判断する。
対応関係設定部１２１は、通信制御部１１０が端末２０から「管理者」、「担当者」及び「顧客」の対応関係の設定削除の要求を受信したことに応じて、対応関係管理テーブル１３１に記憶されている対応関係を削除する。対応関係が削除されると、担当者の端末２０Ｂから顧客と送受信したメッセージを閲覧できなくなる。
メッセージ処理部１２２は、通信制御部１１０が管理者の端末２０Ａからメッセージを受信すると、メッセージをメッセージ管理テーブル１３４に記憶させる。具体的には、メッセージ管理テーブル１３４には、送信元、宛先、送受信日時、及びメッセージの内容が記憶される。
メッセージ処理部１２２は、対応関係管理テーブル１３１を参照し、メッセージの送信先に応じて、メッセージの送信元の情報を変更する。例えば、管理者Ａから顧客＃１宛てのメッセージを受信すると、メッセージ処理部１２２は、対応関係管理テーブル１３１を参照し、顧客＃１に対応付けられている担当者は担当者Ｂであることを特定し、メッセージの送信元の情報に担当者Ｂの情報を設定する。送信元の情報とは、例えば担当者Ｂのユーザ識別子、ユーザ名、及びメールアドレス等である。
メッセージ処理部１２２は、送信元の情報が変更されたメッセージを宛先のユーザの端末２０に送信することを、通信制御部１１０に指示する。
表示制御部１２３は、通信制御部１１０が管理者の端末２０Ａから担当者のメッセージの閲覧要求を受信したことに応じて、管理者の端末２０Ａに指定された担当者のメッセージの送受信状況を閲覧させてもよいか判断する。表示制御部１２３は、対応関係管理テーブル１３１を参照し、管理者と担当者が対応付けられている場合、メッセージの送受信状況を閲覧させてもよいと判断する。
メッセージの送受信状況を閲覧させてもよいと判断された場合、表示制御部１２３は、管理者の端末２０Ａに、メッセージの送受信状況を表示させる。
状態更新部１２４は、通信制御部１１０が担当者の端末２０Ｂから状態の通知を受け付けたことに応じて、状態管理テーブル１３３で管理している担当者の状態を更新する。状態更新部１２４は、更新された状態を、管理者の端末２０Ａに通知することを通信制御部１１０に指示する。
ここで、「状態」とは、担当者の「勤務中」、「休憩中」、及び「休暇中」等の状態である。担当者が顧客からのメッセージに対応できない状態にある場合、状態更新部１２４は、管理者の端末２０Ａから、担当者の代理としてメッセージに応答するように設定してもよい。また、状態更新部１２４は、他の担当者を代理とする設定をしてもよい。この場合、通信制御部１１０が管理者の端末２０Ａから代理設定要求を受信したことに応じて、状態更新部１２４は、状態管理テーブル１３３に代理の設定を記憶する。代理設定要求には、代理となる担当者の識別子を含む。状態更新部１２４は、通信制御部１１０を介して、代理に設定された担当者の端末２０にその旨を通知する。
情報記憶部１３０は、制御部１２０からの指示に従って各種情報を記憶する。また、制御部１２０からの指示に従って各種情報を更新する。
（２）情報処理装置で記憶するテーブル
情報記憶部１３０は、対応関係管理テーブル１３１、ユーザ属性管理テーブル１３２、状態管理テーブル１３３、メッセージ管理テーブル１３４、サービス情報記憶テーブル１３５、及びコンテンツ管理テーブル１３６を記憶する。各テーブルが記憶する情報要素について図６乃至図８を用いて説明する。
図６の（１）は、第１の実施形態に係る対応関係管理テーブルの一例を示す図である。図６の（１）に示すように、対応関係管理テーブル１３１は、管理者の識別子と、担当者の識別子と、顧客の識別子とを対応付けて管理する。識別子は、例えばＳＮＳ上のユーザ名等である。対応関係管理テーブル１３１は、対応関係設定部１２１の指示を受けて、対応関係の登録、更新、及び削除を行う。図６の例では、一人の管理者が登録されているが、複数の管理者が登録されてもよいことは勿論である。
図６の（２）は、第１の実施形態に係るユーザ属性管理テーブルの一例を示す図である。図６の（２）に示すように、ユーザ属性管理テーブル１３２は、ユーザの識別子と、ユーザの属性と、ユーザの所属とが対応付けて管理する。ユーザの属性には、「管理者」、「担当者」、又は「一般」のいずれかが設定される。ユーザの属性が、「管理者」及び「担当者」の場合には、「所属」の欄に、ユーザの所属する組織の識別子が設定される。
図７は、第１の実施形態に係る状態管理テーブルの一例を示す図である。図７に示すように、状態管理テーブル１３３は、担当者の識別子と、担当者の状態と、代理担当者とを対応付けて管理する。状態更新部１２４が、通信制御部１１０を介して、担当者の端末２０Ｂから状態を受信したことに応じて、「担当者」の欄と、「担当者の状態」の欄に値が設定される。状態更新部１２４が、通信制御部１１０を介して、代理設定要求を受信したことに応じて、状態更新部１２４は、状態管理テーブル１３３に、「代理担当者」の欄に代理担当者の識別子を設定する。
図８は、第１の実施形態に係るメッセージ管理テーブルの一例を示す図である。図８に示すように、メッセージ管理テーブル１３４は、担当者ごとに、顧客と送受信されたメッセージが記録される。顧客の欄には、担当者と対応付けられている顧客の識別子が設定される。メッセージＩＤには、顧客と送受信されたメッセージの識別子が設定される。送受信日時には、担当者の端末２０Ｂがメッセージを送信した時間、又は担当者の端末２０Ｂがメッセージを受信した時間が設定される。送信元の欄には、メッセージの送信元の識別子が記憶される。メッセージの内容には、メッセージに含まれるテキスト、スタンプ、静止画、動画、及びこれらの組み合わせ等が記憶される。
送信元の欄には、顧客の識別子、担当者の識別子、又は管理者の識別子が設定される。管理者が送信元のメッセージは、メッセージ処理部１２２により、送信元の情報が担当者の情報に変更されるが、メッセージ管理テーブル１３４を参照することにより、管理者の端末２０Ａにより送信されたメッセージであるか、担当者の端末２０Ｂにより送信されたメッセージであるかを特定することができる。
サービス情報記憶テーブル１３５には、所属組織毎に、提供するサービス内容の情報が記憶される。端末２０からサービス内容の表示要求を受信すると、表示制御部１２３は、サービス情報記憶テーブル１３５を参照し、サービス内容を特定し、指定された端末２０の画面に表示させる。
コンテンツ管理テーブル１３６には、顧客、担当者、及び管理者が使用許可を有するコンテンツが記憶される。コンテンツは、顧客の識別子、担当者の識別子、及び管理者の識別子と対応付けられて記憶される。コンテンツは、スタンプ、静止画、及び動画等である。メッセージ処理部１２２は、端末２０からのコンテンツの配信要求を受けて、指定された宛先にコンテンツを配信する。顧客と担当者と管理者とが対応関係を有する場合、メッセージ処理部１２２は、管理者や担当者が使用許可を有するコンテンツを、顧客の端末２０Ｃに送信してもよい。
（３）端末
図９を用いて、第１の実施形態に係る端末２０の機能構成について説明する。図９は、第１の実施形態に係る端末の機能構成の一例を示す図である。
端末２０は、通信制御部２１０、受け付け部２２０、制御部２３０、及び情報記憶部２４０を有する。制御部２３０は、表示制御部２３１、及び設定要求部２３２を有する。情報記憶部２４０は、対応関係管理テーブル２４１、及びメッセージ管理テーブル２４２を有する。
通信制御部２１０は、情報処理装置１０から端末２０のユーザ向けのメッセージ、及び各種信号を受信する。また、通信制御部２１０は、制御部２３０の指示を受けて、メッセージ、及び各種信号を情報処理装置１０に送信する。
受け付け部２２０は、ユーザから端末２０に対するメッセージの入力、及び各種指示を受け付ける。
制御部２３０は、端末２０の各機能を制御する。表示制御部２３１は、端末２０の画面にメッセージ等を表示させる。設定要求部２３２は、受け付け部２２０がユーザから指示を受け付けたことに応じて、受け付けた指示に対応する設定要求を、情報処理装置１０に送信することを通信制御部２１０に指示する。設定要求とは、例えば、管理者、担当者、及び顧客の対応関係の設定要求や、代理設定要求等である。
情報記憶部２４０は、制御部２３０からの指示を受けて各種情報を記憶する。対応関係管理テーブル２４１と、メッセージ管理テーブル２４２は、端末２０のユーザが管理者、及び担当者の場合に端末２０に記憶される。対応関係管理テーブル２４１及びメッセージ管理テーブル２４２で管理される項目は、情報処理装置１０の対応関係管理テーブル１３１及びメッセージ管理テーブル１３４で管理される項目と同じである。担当者の端末２０Ｂの場合は、端末２０Ｂのユーザである担当者に関する情報と、担当者に対応付けられている管理者に関する情報が記憶され、管理者の端末２０Ａの場合は、端末２０Ａのユーザである管理者に関する情報と、管理者と対応付けられている担当者に関する情報とが記憶される。
＜動作手順＞
図１０乃至図１９を用いて第１の実施形態に係る動作手順について説明する。
（１）対応関係の記憶
図１０を用いて、管理者の端末２０Ａと、担当者の端末２０Ｂと、顧客の端末２０Ｃとの対応関係を記憶する動作手順について説明する。図１０は、第１の実施形態に係る動作手順の一例（その１）を示す図である。
管理者Ａの端末２０Ａと、担当者Ｂの端末２０Ｂとの対応付けを行うために、対応付け処理１又は対応付け処理２のいずれかが、情報処理装置１０を介して実行される。ここで、対応付け処理１は、管理者Ａの端末２０Ａが、新たに担当者用の識別子を生成し、担当者Ｂに割り当てることにより、管理者Ａと担当者Ｂとを対応付ける方法であり、対応付け処理２は、担当者Ｂの端末２０Ｂから担当者Ｂに既に割り当てられている識別子を通知し、管理者Ａと担当者Ｂとを対応付ける方法である。
ステップＳ１００１で、対応付け処理１が実行される。
具体的には、管理者Ａの端末２０Ａから、担当者用の識別子の生成要求を受信したことに応じて、情報処理装置１０の対応関係設定部１２１は、担当者用の識別子を生成し、生成された識別子を管理者Ａの識別子と対応付けて記憶する。対応関係設定部１２１は、通信制御部１１０を介して、生成された識別子を担当者に割り当てるための情報を、管理者Ａの端末２０Ａ又は担当者Ｂの端末２０Ｂに送信する。生成された識別子を担当者に割り当てるための情報は、例えば、ＱＲコード（登録商標）、又はＵＲＬ等の情報であり、担当者Ｂの端末２０Ｂが、この情報にアクセスすることにより、担当者Ｂに、管理者Ａと対応付けられた識別子が割り当てられる。担当者Ｂに識別子が割り当てられると、対応関係設定部１２１は、管理者Ａと担当者Ｂとを対応関係管理テーブル１３１に対応付けて記憶する。ここで、担当者Ｂに割り当てられる識別子には、管理者Ａが設定した文字列が含まれてもよい。例えば、担当者Ｂの所属組織を識別する情報、例えば、「ＡＢＣ＿Ｓａｌｏｎ」等の文字列が含まれてもよい。
ステップＳ１００２で、対応付け処理２が実行される。
具体的には、担当者Ｂの端末２０Ｂから担当者Ｂの識別子と、管理者Ａとの対応付けの要求を受信したことに応じて、情報処理装置１０の対応関係設定部１２１は、通信制御部１１０を介して、管理者Ａの端末２０Ａに、対応付けを承認するか否かを問い合わせる。承認する旨の応答を受信すると、対応関係設定部１２１は、管理者Ａと担当者Ｂとを対応関係管理テーブル１３１に対応付けて記憶する。ここで、ステップＳ１００２の処理の際に、管理者Ａが設定した文字列が、担当者Ｂの識別子に付加されてもよい。例えば、付加される文字列は、担当者の所属組織を識別する情報である。
ステップＳ１００３で、顧客Ｃの端末２０Ｃの受け付け部２２０が顧客Ｃからの指示を受け付けたことに応じて、通信制御部２１０は、担当者Ｂとの対応付けを要求する対応付け要求を情報処理装置１０に送信する。対応付け要求には、顧客Ｃを特定する識別子と、担当者Ｂを特定する識別子とを含む。情報処理装置１０の通信制御部１１０は、対応付け要求を受信する。
ステップＳ１００４で、情報処理装置１０の対応関係設定部１２１は、対応付け要求を承認するか否かを問い合わせる信号を担当者Ｂの端末２０Ｂに送信することを、通信制御部１１０に指示する。通信制御部１１０は、担当者Ｂの端末２０Ｂに、対応付け要求を承認するか否かを問い合わせる信号を送信する。
ステップＳ１００５で、対応付け要求を承認するか否かを問い合わせる信号を受信したことに応じて、担当者Ｂの端末２０Ｂの設定要求部２３２は、端末２０Ｂの画面に対応付け要求を承認するか否かの判断を促す表示をさせる。受け付け部２２０が承認する旨の入力を受け付けたことに応じて、設定要求部２３２は、承認する旨の応答を送信することを、通信制御部２１０に指示する。通信制御部２１０は、承認する旨の応答を、情報処理装置１０に送信する。
ステップＳ１００６で、情報処理装置１０の通信制御部１１０が承認する旨の応答を受信したことに応じて、対応関係設定部１２１は、対応関係管理テーブル１３１に、担当者Ｂと顧客Ｃとを対応付けて記憶する。
ステップＳ１００７で、情報処理装置１０の対応関係設定部１２１は、ユーザ属性管理テーブル１３２を参照し、担当者Ｂの所属組織の管理者を特定する。ここでは、担当者Ｂの所属組織は、所属組織Ａであり管理者は管理者Ａであるものとして説明を進める。情報処理装置１０の対応関係設定部１２１は、担当者ＢとユーザＣの対応付けを承認するか否かを問い合わせる信号を管理者Ａの端末２０Ａに送信することを、通信制御部１１０に指示する。
ステップＳ１００８で、管理者Ａの端末２０Ａの通信制御部２１０が、対応付けを承認するか否かを問い合わせる信号を受信したことに応じて、設定要求部２３２は、端末２０Ａの画面に対応付け要求を承認するか否かの判断を促す表示をさせる。受け付け部２２０が承認する旨の入力を受け付けたことに応じて、設定要求部２３２は、承認する旨の応答を送信することを、通信制御部２１０に指示する。通信制御部２１０は、承認する旨の応答を、情報処理装置１０に送信する。
ステップＳ１００９で、情報処理装置１０の通信制御部１１０が、承認する旨の応答を受信したことに応じて、対応関係設定部１２１は、対応関係管理テーブル１３１に、管理者Ａと、担当者Ｂと、顧客Ｃとの対応関係を記憶させる。
ステップＳ１０１０で、情報処理装置１０の対応関係設定部１２１は、担当者Ｂと顧客Ｃとの対応関係が設定されたことを、通信制御部１１０を介して、顧客Ｃの端末２０Ｃに通知する。顧客Ｃの端末２０Ｃの通信制御部１１０が通知を受信したことに応じて、設定要求部２３２は、対応関係管理テーブル２４１に通知された対応関係を記憶する。また、設定要求部２３２は、担当者Ｂと顧客Ｃとのチャットグループであるトークルーム（トークルーム＃１）を生成する。
ステップＳ１０１１で、情報処理装置１０の対応関係設定部１２１は、管理者Ａと、担当者Ｂと、顧客Ｃとの対応関係が設定されたことを、通信制御部１１０を介して、担当者Ｂの端末２０Ｂに通知する。担当者Ｂの端末２０Ｂの通信制御部１１０が通知を受信したことに応じて、設定要求部２３２は、対応関係管理テーブル２４１に通知された対応関係を記憶する。また、端末２０Ｃと同様に、設定要求部２３２は、担当者Ｂと顧客Ｃとのトークルーム（トークルーム＃１）を生成する。
ステップＳ１０１２で、管理者Ａの端末２０Ａに、ステップＳ１００９と同様に対応関係の通知がされ、対応関係の記憶と、トークルーム（トークルーム＃１）の生成がされる。
上述した動作手順では、顧客Ｃの端末２０Ｃから対応付け要求を受信したことをトリガに、管理者Ａと、担当者Ｂと、顧客Ｃとの対応付けの処理が実行されたが、担当者Ｂの端末２０Ｂから対応付け要求を受信した場合でも、管理者Ａの端末２０Ａから対応付け要求を受信した場合でも、同様の動作手順により、対応付けの処理を実行可能である。
担当者Ｂの端末２０Ｂから対応付け要求を受信した場合、情報処理装置１０から、対応付けを承認するか否かの問い合わせが、管理者Ａの端末２０Ａと、顧客Ｃの端末２０Ｃとに送信され、端末２０Ａ及び端末２０Ｃから承認を受信すると、管理者Ａと、担当者Ｂと、顧客Ｃとの対応関係が記憶される。
また、管理者Ａの端末２０Ａから対応付け要求を受信した場合、情報処理装置１０から、対応付けを承認するか否かの問い合わせが、担当者Ｂの端末２０Ｂと、顧客Ｃの端末２０Ｃとに送信され、端末２０Ｂ及び端末２０Ｃから承認を受信すると、管理者Ａと、担当者Ｂと、顧客Ｃとの対応関係が記憶される。
（２）管理者の端末からのメッセージの送信
図１１を用いて、管理者Ａの端末２０Ａから、顧客Ｃの端末２０Ｃへのメッセージの送信手順について説明する。図１１は、第１の実施形態に係る動作手順の一例を示す図（その２）である。図１１の動作手順は、図１０の動作手順で生成されたトークルーム＃１を用いて実行される。
ステップＳ１１０１で、管理者Ａの端末２０Ａの受け付け部２２０が顧客Ｃへのメッセージの入力を受け付けたことに応じて、設定要求部２３２は、情報処理装置１０にこのメッセージを送信することを、通信制御部１１０に指示する。通信制御部２１０は、指示を受けて、このメッセージを、情報処理装置１０に送信する。このメッセージは、例えば、所属組織Ａの営業に関するメッセージである。このメッセージと共にメッセージの送信元を顧客Ｃの担当者に変更する指示が送信されてもよい。
ステップＳ１１０２で、情報処理装置１０の通信制御部１１０がメッセージを受信したことに応じて、メッセージ処理部１２２は、対応関係管理テーブル１３１を参照し、管理者Ａ及び顧客Ｃに対応付けられている担当者を特定する。ここでは、担当者Ｂが特定されたものとして説明を進める。
ステップＳ１１０３で、情報処理装置１０のメッセージ処理部１２２は、メッセージの送信元の情報を担当者Ｂに変更してよいか否かを問い合わせる信号を送信することを、通信制御部１１０に指示する。通信制御部１１０は、問い合わせる信号を、担当者Ｂの端末２０Ｂに送信する。
ステップＳ１１０４で、担当者Ｂの端末２０Ｂが問い合わせる信号を受信すると、表示制御部２３１は、端末２０Ｂの画面に、「送信元の情報を担当者Ｂに変更してよいか否か」の判断を促すメッセージを表示する。
ステップＳ１１０５で、受け付け部２２０が、担当者Ｂから「変更してよい旨」の入力を受け付けたことに応じて、設定要求部２３２は、「変更してよい旨」の応答を情報処理装置１０に送信することを、通信制御部２１０に指示する。通信制御部２１０は、「変更してよい旨」の応答を、情報処理装置１０に送信する。
ステップＳ１１０６で、情報処理装置１０の通信制御部１１０が「変更してよい旨」の応答を受信したことに応じて、メッセージ処理部１２２は、メッセージの送信元の情報を担当者Ｂに変更する。また、メッセージ処理部１２２は、メッセージ管理テーブル１３４に送信されたメッセージの情報を記憶する。ここで、送信元の欄には、メッセージを実際に送信した端末２０Ａのユーザ、すなわち管理者Ａの識別子が設定される。
ステップＳ１１０７で、メッセージ処理部１２２は、送信元の情報が変更されたメッセージを顧客Ｃの端末２０Ｃに送信することを、通信制御部１１０に指示する。指示を受けて、通信制御部１１０は、送信元の情報が変更されたメッセージを顧客Ｃの端末２０Ｃに送信する。ここで、メッセージ処理部１２２は、メッセージと共に、このメッセージの表示形態を指示する信号を顧客Ｃの端末２０Ｃに送信してもよい。
ステップＳ１１０８で、顧客Ｃの端末２０Ｃの通信制御部２１０がメッセージを受信すると、表示制御部２３１は、受信したメッセージを端末２０Ｃの画面に表示させる。メッセージの表示形態を指示する信号を受信した場合、表示制御部２３１は、指示に従った表示形態で端末２０Ｃの画面にメッセージを表示させる。
ここで、メッセージの表示形態の指示とは、例えば、担当者Ｂの端末２０Ｂから送信されたメッセージとは異なる表示形態で表示することの指示である。これにより、顧客Ｃに、担当者Ｂからのメッセージと、管理者Ａからのメッセージとを区別させることができる。なお、顧客Ｃに担当者Ｂからのメッセージと、管理者Ａからのメッセージとを区別させたくない場合、例えば、担当者Ｂからのメッセージと顧客Ｃに認識させたい場合には、メッセージの表示形態を区別させない。
なお、上述した動作手順では、担当者Ｂから「変更してよい旨」の入力を受け付けたことに応じて、メッセージの送信元が変更される動作手順について説明したが、担当者Ｂの端末２０Ｂに問い合わせることなく、自動的に送信元の変更をしてもよい。この場合、ステップＳ１１０３乃至ステップＳ１１０５の手順は省略される。
（３）メッセージの一斉配信
図１２を用いて、メッセージの一斉配信に関する動作手順について説明する。図１２は、第１の実施形態に係る動作手順の一例について説明する図（その３）である。
図１２の（１）は、管理者Ａの端末２０Ａから、営業に関するメッセージ、例えば、キャンペーン情報等を、担当者に対応付けられている顧客の端末２０に、一斉配信する際の動作を示している。
管理者の端末２０から、担当者の端末２０を介して、顧客の端末２０にメッセージを送信するときに、顧客が複数の担当者と対応付けられて記憶されている場合、顧客の端末２０は、同一のメッセージを複数の担当者から受信することになり、好ましくない。このため、図１２の（１）の動作手順では、重複メッセージの送信を回避する。
ステップＳ１２０１で、管理者Ａの端末２０Ａの受け付け部２２０が、担当者が対応関係を有する顧客に対する一斉配信メッセージの入力を受け付けたことに応じて、通信制御部２１０が、情報処理装置１０に一斉配信メッセージの送信をする。
ステップＳ１２０２で、情報処理装置１０の通信制御部１１０が一斉配信メッセージを受信したことに応じて、メッセージ処理部１２２は、対応関係管理テーブル１３１を参照し、顧客Ｃ１、顧客Ｃ２、及び顧客Ｃ３と管理者Ａと対応関係を有する担当者を抽出する。ここでは、顧客Ｃ１、顧客Ｃ２及び顧客Ｃ３と対応関係を有する担当者として、担当者Ｂ１が抽出され、顧客Ｃ１と対応関係を有する担当者として担当者Ｂ２が抽出されたものとする。
顧客Ｃ１に複数の担当者が対応付けられているため、重複して一斉配信メッセージが送信されるのを回避するために、担当者を選択する処理が実行される。
ステップＳ１２０３で、メッセージ処理部１２２は、担当者Ｂ１、担当者Ｂ２のいずれかの担当者を顧客Ｃ１宛ての一斉配信メッセージの送信元として選択する。例えば、メッセージ処理部１２２は、メッセージ管理テーブル１３４を参照し、顧客Ｃ１との間で最も新しいメッセージの送受信をした担当者を特定し、特定された担当者を選択してもよい。
また、メッセージ処理部１２２は、メッセージ管理テーブル１３４を参照し、所定期間における、顧客Ｃ１と担当者Ｂ１のメッセージの送受信の頻度と、顧客Ｃ１と担当者Ｂ２のメッセージの送受信の頻度とを算出し、送受信の頻度の高い担当者を選択してもよい。
ここでは、担当者Ｂ１が選択されたものとする。
ステップＳ１２０４で、情報処理装置１０のメッセージ処理部１２２は、顧客Ｃ１、顧客Ｃ２、及び顧客Ｃ３宛ての一斉配信メッセージの送信の可否、及び送信元の情報の担当者Ｂ１への変更の可否を問い合わせる信号を送信することを、通信制御部１１０に指示する。通信制御部１１０は、問い合わせる信号を、担当者Ｂ１の端末２０Ｂ１に送信する。
ステップＳ１２０５で、担当者Ｂ１の端末２０Ｂ１が問い合わせる信号を受信すると、表示制御部２３１は、端末２０Ｂ１の画面に、「一斉配信メッセージを顧客Ｃ１、顧客Ｃ２、及び顧客Ｃ３に送信してよいか」、及び「送信元の情報を担当者Ｂに変更してよいか否か」の判断を促すメッセージを表示する。
ステップＳ１２０６で、受け付け部２２０が、担当者Ｂ１から、「顧客Ｃ１、顧客Ｃ２、及び顧客Ｃ３に一斉配信メッセージを送信してよい旨」の入力と、「送信元を変更してよい旨」の入力とを受け付けたことに応じて、設定要求部２３２は、これらの入力内容を応答として情報処理装置１０に送信することを、通信制御部２１０に指示する。通信制御部２１０は、応答を、情報処理装置１０に送信する。ここで、担当者Ｂ１は、一斉配信メッセージの送信先の顧客を選択してもよい。例えば、配信されるメッセージが不要な顧客を宛先として選択しないでもよい。
ステップＳ１２０７で、情報処理装置１０の通信制御部１１０が応答を受信したことに応じて、メッセージ処理部１２２は、顧客Ｃ１、顧客Ｃ２、及び顧客Ｃ３宛ての一斉配信メッセージの送信元の情報を担当者Ｂ１に変更する。また、メッセージ処理部１２２は、メッセージ管理テーブル１３４に送信されたメッセージの情報を記憶する。ここで、送信元の欄には、メッセージを実際に送信した端末２０Ａのユーザ、すなわち管理者Ａの識別子が設定される。
ステップＳ１２０８で、メッセージ処理部１２２は、送信元の情報が変更された一斉配信メッセージを顧客Ｃ１の端末２０Ｃ１に送信することを、通信制御部１１０に指示する。指示を受けて、通信制御部１１０は、送信元の情報が変更された一斉配信メッセージを顧客Ｃ１の端末２０Ｃ１に送信する。
ステップＳ１２０９で、顧客Ｃ１の端末２０Ｃ１の通信制御部２１０が一斉配信メッセージを受信すると、表示制御部２３１は、受信した一斉配信メッセージを端末２０Ｃ１の画面に表示させる。
ステップＳ１２１０乃至ステップＳ１２１３で、顧客Ｃ２の端末Ｃ２、及び顧客Ｃ３の端末Ｃ３に対して、ステップＳ１２０８及びステップＳ１２０９と同様の手順が実行される。
図１２の（１）では、管理者Ａの端末２０Ａから送信されたメッセージが、顧客の端末２０Ｃに一斉配信される動作手順について説明したが、担当者の端末２０Ｂから送信されたメッセージが一斉配信されてもよい。図１２の（２）に担当者の端末２０から送信されたメッセージが一斉配信される動作手順を示す。
ステップＳ１２２０で、担当者Ｂ１の端末２０Ｂ１の受け付け部２２０が、担当者が対応関係を有する顧客に対する一斉配信メッセージの入力を受け付けたことに応じて、通信制御部２１０が、情報処理装置１０に一斉配信メッセージの送信をする。
ステップＳ１２２１で、情報処理装置１０の通信制御部１１０が一斉配信メッセージを受信したことに応じて、メッセージ処理部１２２は、対応関係管理テーブル１３１を参照し、担当者Ｂ１が対応関係を有する管理者を特定する。ここでは、管理者Ａが特定されたものとする。
ステップＳ１２２２で、メッセージ処理部１２２は、通信制御部１１０を介して、一斉配信メッセージの送信可否を確認する信号を、管理者Ａの端末２０Ａに送信する。
ステップＳ１２２３で、管理者Ａの端末２０Ａの受け付け部２２０が、一斉配信メッセージの送信を許可する旨の入力を受け付ける。ここで、受け付け部２２０は、一斉配信メッセージの配信先を指定してもよい。
ステップＳ１２２４で、管理者Ａの端末２０Ａの通信制御部２１０は、一斉配信メッセージの送信を許可する旨の応答を、情報処理装置１０に送信する。
以降の手順については、ステップＳ１２０２乃至ステップＳ１２１３と同様である。
（４）閲覧に関する動作手順
図１３を用いて、管理者Ａの端末２０Ａから、担当者Ｂの端末２０Ｂと、顧客Ｃの端末２０Ｃとの間のメッセージを閲覧する動作手順について説明する。図１３は、第１の実施形態に係る動作手順の一例について説明する図（その４）である。
ステップＳ１３０１で、顧客Ｃの端末２０Ｃと、担当者Ｂ１の端末２０Ｂ１との間で、情報処理装置１０を介してメッセージの送受信がされる。送受信されたメッセージは、メッセージ管理テーブル１３４に記憶される。
ステップＳ１３０２で、管理者Ａの端末２０Ａの受け付け部２２０が、管理者Ａから担当者Ｂと顧客Ｃとの間のメッセージの閲覧の要求を受信すると、設定要求部２３２は、閲覧要求を情報処理装置１０に送信することを、通信制御部２１０に指示する。通信制御部２１０は、情報処理装置１０に閲覧要求を送信する。閲覧要求には、メッセージの閲覧対象となる担当者と顧客とを含む。ここでは、閲覧要求に担当者Ｂ１の識別子と、顧客Ｃの識別子とを含むものとする。
ステップＳ１３０３で、情報処理装置１０の通信制御部１１０が、閲覧要求を受信すると、表示制御部１２３は、メッセージ管理テーブル１３４を参照し、担当者Ｂ１と顧客Ｃとの間で送受信されたメッセージを特定する。
ステップＳ１３０４で、表示制御部１２３は、通信制御部１１０を介して、担当者Ｂと顧客Ｃとの間で送受信されたメッセージを表示することを、管理者Ａの端末２０Ａに指示する。管理者Ａの端末２０Ａの表示制御部２３１は、指示を受けて、端末２０Ａの画面に、担当者Ｂと顧客Ｃとの間で送受信されたメッセージを表示させる。
これにより、管理者は、顧客と担当者との間で送受信されたメッセージの内容を閲覧し、顧客との状況を確認することが可能となる。
管理者は、メッセージの内容を閲覧し、担当者に代わってメッセージに応答してもよい。この場合、ステップＳ１３０５及びステップＳ１３０６の手順が実行される（図１３のオプション１）。
ステップＳ１３０５で、管理者Ａの端末２０Ａの受け付け部２２０がメッセージの入力を受け付けると、通信制御部２１０は、入力されたメッセージを、情報処理装置１０に送信する。
ステップＳ１３０６で、情報処理装置１０の通信制御部１１０が、メッセージを受信したことに応じて、メッセージ処理部１２２は、メッセージの送信元の情報を担当者Ｂ１に変更する。また、メッセージ処理部１２２は、メッセージ管理テーブル１３４に送信されたメッセージの情報を記憶する。
ステップＳ１３０７で、メッセージ処理部１２２は、メッセージを顧客Ｃの端末２０Ｃに送信することを指示する。指示を受けて、通信制御部１１０は、メッセージを顧客Ｃの端末２０Ｃに送信する。
これにより、担当者が休暇、及び出張等により、顧客からのメッセージにタイムリーに応答できない場合でも、管理者の端末２０からメッセージを送信することが可能となる。
また、管理者は、担当者の代理として別の担当者を設定し、別の担当者からメッセージに応答してもよい。この場合、ステップＳ１３０８乃至ステップＳ１３１３の手順が実行される（図１３のオプション２）
ステップＳ１３０８で、管理者Ａの端末２０Ａの受け付け部２２０が代理設定の要求を受け付けると、設定要求部２３２は、代理設定要求を情報処理装置１０に送信することを、通信制御部２１０に指示する。代理設定要求には、代理の担当者を識別する情報を含む。ここでは、担当者Ｂ２が、担当者Ｂ１の代理に設定されるものとする。
ステップＳ１３０９で、情報処理装置１０の通信制御部１１０が、代理設定要求を受信すると、状態更新部１２４は、状態管理テーブル１３３の「代理担当者」の欄に、担当者Ｂ１の代理として、担当者Ｂ２を設定する。
ステップＳ１３１０で、情報処理装置１０の通信制御部１１０は、状態更新部１２４の指示を受けて、担当者Ｂ２の端末２０Ｂ２に、「担当者Ｂ１の代理として設定された旨」を通知する。
ステップＳ１３１１で、担当者Ｂ２の端末２０Ｂ２の受け付け部２２０が、担当者Ｂ１の代理として送信するメッセージの入力を受け付けると、通信制御部２１０は、受け付けたメッセージを情報処理装置１０に送信する。このメッセージには、宛先が顧客Ｃであること、及び担当者Ｂ１の代理で送信されたメッセージであることを含む。
ステップＳ１３１２で、情報処理装置１０の通信制御部１１０が、担当者Ｂ２の端末２０Ｂ２からメッセージを受信すると、状態更新部１２４は、状態管理テーブル１３３を参照し、担当者Ｂ２が担当者Ｂ１の代理として設定されていることを確認する。次に、メッセージ処理部１２２は、対応関係管理テーブル１３１を確認し、メッセージの送信元の情報を、担当者Ｂ１の情報に変更する。
ステップＳ１３１３で、メッセージ処理部１２２からの指示を受けて、通信制御部１１０は送信元が変更されたメッセージを顧客Ｃの端末２０Ｃに送信する。
これにより、担当者が休暇、及び出張等により、顧客からのメッセージにタイムリーに応答できない場合でも、別の担当者の端末２０からメッセージを送信することが可能となる。
（５）状態通知に関する動作手順
図１４を用いて、担当者Ｂ１の端末２０Ｂ１による状態通知の手順について説明する。図１４は、第１の実施形態に係る動作手順について説明する図（その５）である。
ステップＳ１４０１で、担当者Ｂ１の端末２０Ｂ１の受け付け部２２０は、担当者Ｂ１の状態を受け付ける。ここで、担当者の状態とは、勤務中、休憩中、又は休暇中等の状態である。
ステップＳ１４０２で、設定要求部２３２は、受け付けた状態を情報処理装置１０に通知することを、通信制御部２１０に指示する。指示を受けて、通信制御部２１０は、受け付けた状態を、情報処理装置１０に通知する。
ステップＳ１４０３で、情報処理装置１０の通信制御部１１０が、端末２０Ｂ１から状態の通知を受けたことに応じて、状態更新部１２４は、状態管理テーブル１３３に、受信した担当者Ｂ１の状態を記憶するように指示する。
ステップＳ１４０４で、状態更新部１２４は、管理者Ａの端末２０Ａに、担当者Ｂ１の状態を通知することを、通信制御部１１０に指示する。指示を受けて、通信制御部１１０は、管理者Ａの端末２０Ａに、担当者Ｂ１の状態を通知する。また、情報処理装置１０の表示制御部１２３は、管理者Ａの端末２０Ａの画面における担当者Ｂ１のアイコン等の表示形態を、担当者Ｂ１の状態に応じて変更してもよい。これにより、管理者は担当者の状況を適切に認識可能となる。
なお、担当者の状態は、管理者に許可された後に変更されてもよい。この場合、管理者Ａの端末２０Ａは、担当者Ｂ１の端末２０Ｂ１から状態変更要求を、情報処理装置１０を介して、受信する。管理者からの状態変更の許可を、管理者Ａの端末２０Ａの受け付け部２２０が受け付けた後、通信制御部２１０が、状態変更を許可する旨を情報処理装置１０に送信することにより、状態が変更される。
担当者Ｂ１の状態に応じて、管理者Ａは、自ら担当者Ｂ１の代わりに、担当者Ｂ１の顧客Ｃにメッセージを送信してもよいし、代理の担当者を設定してもよい。自ら担当者Ｂ１の代わりに、メッセージを送信する手順を図１４のオプション１（ステップＳ１４０５乃至ステップＳ１４０７）に示す。また、代理の担当者を設定して、メッセージを送信する手順を図１４のオプション２（ステップＳ１４０８乃至ステップＳ１４１３）に示す。これらの手順は、ステップＳ１３０５乃至ステップＳ１３１３の手順と同じであるため、説明を省略する。例えば、顧客Ｃからのメッセージに応答できない状態の場合に上述した、オプション１、又はオプション２の動作が実行される。
図１４の動作手順を用いることにより、管理者Ａの端末２０Ａには、担当者の状態の通知を受けることが可能となる。これにより、担当者が顧客の対応をできない場合、管理者Ａは、担当者Ａの端末２０Ａから担当者の代わりにメッセージを送信すること、及び担当者Ａの代理の担当者を設定することができる。
（６）担当者と管理者との対応関係の削除に関する動作手順
図１５を用いて、担当者と、管理者との対応関係の削除に関する動作手順について説明する。図１５の（１）は、第１の実施形態に係る動作手順の一例について説明する図（その６）である。
ステップＳ１５０１で、情報処理装置１０の通信制御部１１０は、管理者Ａの端末２０Ａから対応関係の削除要求を受信する。対応関係の削除要求には、管理者Ａとの対応関係が削除される担当者の識別子を含む。ここでは、担当者Ｂの識別子が、削除要求に含まれるものとして説明を進める。
ステップＳ１５０２で、対応関係設定部１２１は、対応関係管理テーブル１３１から、担当者Ｂと管理者Ａ及び顧客Ｃとの対応関係を削除する。この際に、管理者Ａと顧客Ｃとの対応関係については、対応関係管理テーブル１３１に引き続き記憶される。
対応関係が削除された、担当者宛てのメッセージの処理方法について説明する。
ステップＳ１５０３で、情報処理装置１０の通信制御部１１０は、顧客Ｃの端末２０Ｃから担当者Ｂ宛のメッセージを受信する。
ステップＳ１５０４で、メッセージ処理部１２２は、対応関係管理テーブル１３１は、担当者Ｂは、顧客Ｃと対応付けられていないこと、及び顧客Ｃと管理者Ａとが対応付けられていることを確認する。
ステップＳ１５０５で、メッセージ処理部１２２は、顧客Ｃの端末２０Ｃから受信したメッセージを、管理者Ａの端末２０Ａに転送することを、通信制御部１１０に指示する。また、メッセージ処理部１２２は、転送されるメッセージが、対応関係を削除された担当者Ｂ宛のメッセージである旨を併せて通知することを、通信制御部１１０に指示する。通信制御部１１０は、メッセージと、対応関係を削除された担当者Ｂ宛のメッセージである旨とを管理者Ａの端末２０Ａに送信する。
ステップＳ１５０６で、管理者Ａの端末２０Ａの通信制御部２１０が、メッセージと、対応関係を削除された担当者Ｂ宛のメッセージである旨とを受信したことに応じて、表示制御部２３１は、受信したメッセージ等を端末２０の画面に表示させる。これにより、管理者Ａは、担当者Ｂの代わりにメッセージへの応答をする等の適切な対応をすることが可能となる。
対応関係が削除された担当者の端末２０Ｂからのメッセージの処理方法について説明する。
ステップＳ１５０７で、情報処理装置１０の通信制御部１１０は、担当者Ｂの端末２０Ｂから顧客Ｃ宛のメッセージを受信する。
ステップＳ１５０８で、メッセージ処理部１２２は、対応関係管理テーブル１３１を参照し、担当者Ｂが顧客Ｃと対応関係を有さないことを確認する。
ステップＳ１５０９で、メッセージ処理部１２２は、対応関係を有さないためメッセージを送信できない旨の通知を送信することを、通信制御部１１０に指示する。指示を受けて、通信制御部１１０は、メッセージを送信できない旨の通知を、担当者Ｂの端末２０Ｂに送信する。
なお、担当者Ｂの端末２０Ｂにて、顧客Ｃとのメッセージの閲覧のためにトークルームが起動された場合にも同様に、情報処理装置１０は、対応関係を有さないため、メッセージを閲覧できない旨の通知を行う。
上述したように、情報処理装置１０は、対応関係を削除された担当者がメッセージを送受信することを許容しない。このため、担当者が、退職等により所属組織のメンバーではなくなった場合に、所属組織の営業秘密である顧客の連絡先、及びメッセージの送受信状況等を適切に保護することが可能となる。
なお、上述した動作手順では、ステップＳ１５０１で、管理者Ａの端末２０Ａが対応関係の削除要求を送信する方法について説明したが、削除要求は、担当者Ｂの端末２０Ｂから送信されてもよい。この場合でも、上述した動作手順と同様に、管理者Ａと担当者Ｂとの対応関係は削除され、担当者Ｂの端末２０Ｂは、顧客Ｃの端末２０Ｃとの間でメッセージの送受信ができなくなる。 次に、対応関係が削除された担当者の端末２０Ｂからメッセージを削除する方法について説明する。上述した動作手順では、対応関係が削除された担当者と顧客との間で、新たなメッセージが送受信されるのは防止できるものの、担当者の端末２０Ｂには顧客との間で既に送受信されたメッセージが記憶されたままであるため、営業秘密の管理等の観点から好ましくない場合がある。このため、管理者の端末２０Ａからの指示を受けて、担当者の端末２０Ｂからメッセージを削除する動作手順が実行されてもよい。
図１５の（２）を用いて、担当者の端末からメッセージを削除する動作手順について説明する。
ステップＳ１５２０で、情報処理装置１０の通信制御部１１０は、担当者Ｂの端末２０Ｂからのメッセージの削除の要求を、管理者Ａの端末２０Ａから受信する。
ステップＳ１５２１で、対応関係設定部１２１は、対応関係管理テーブル１３１を参照し、管理者Ａと担当者Ｂの対応関係が削除されていることを確認する。対応関係設定部１２１は、通信制御部１１０に、メッセージ削除用のプログラムを担当者Ｂの端末２０Ｂに送信することを指示する。メッセージ削除用のプログラムは、端末２０からメッセージを削除する機能を有する。ここでは、メッセージ削除用のプログラムに、管理者Ａと対応関係を有する顧客Ｃと、担当者Ｂとの間で送受信されたメッセージを削除する旨の設定がされているものとする。
ステップＳ１５２２で、通信制御部１１０は、メッセージ削除用のプログラムを担当者Ｂの端末２０Ｂに送信する。
ステップＳ１５２３で、担当者Ｂの端末２０Ｂの通信制御部２１０が、メッセージ削除用のプログラムを受信すると、メッセージ削除用のプログラムが端末２０Ｂで起動され、顧客Ｃと担当者Ｂとの間で送受信されたメッセージは削除される。
ここで、メッセージ削除用のプログラムを送信するタイミングは、情報処理装置１０が、管理者Ａの端末２０Ａからの指示を受けて設定されてもよい。例えば、担当者Ｂと新たな管理者との対応関係が設定されたタイミングで起動するように設定されてもよい。
メッセージを削除後に、情報処理装置１０の通信制御部２１０は、メッセージの削除が完了した旨の通知を、担当者Ｂの端末２０Ｂから受信する。
これにより、新たに対応関係が設定された管理者により、管理者Ａと対応関係を有していた期間に、担当者Ｂと顧客との間で送受信されたメッセージが閲覧されるのを防止することができる。
なお、ステップＳ１５２０の手順は、ステップＳ１５０１の手順と共に実行されてもよい。
上述した動作手順では、メッセージ削除用のプログラムを担当者の端末２０Ｂに送信し、メッセージを端末２０Ｂから削除させていたが、これらのメッセージを新たに対応関係が設定された管理者から閲覧できないようにしてもよい。
この場合、情報処理装置１０の対応関係設定部１２１は、対応関係管理テーブル１３１に新たな管理者との対応関係が設定された日時を記憶する。そして、表示制御部１２３は、新たな管理者の端末２０から閲覧の要求を受信したときに、対応関係が設定された日時以降のメッセージのみ、新たな管理者の端末２０に表示させる。
（７）所属組織の提供サービスの起動に関する動作手順
図１６を用いて、所属組織の提供サービスの起動に関する動作手順について説明する。
図１６は、第１の実施形態に係る動作手順の一例について説明する図（その７）である。
ステップＳ１６０１で、顧客Ｃの端末２０Ｃと、担当者Ｂの端末２０Ｂで、トークルーム＃１が起動され、メッセージの送受信がされる。
ステップＳ１６０２で、担当者Ｂの端末２０Ｂの受け付け部２２０が、所属組織の提供するサービス情報の表示の指示を受け付ける。表示の指示には、サービス情報を表示する端末２０を特定する情報を含む。ここでは、顧客Ｃの端末２０Ｃにサービス情報を表示する指示を受け付けたものとして説明を進める。
ステップＳ１６０３で、担当者Ｂの端末２０Ｂの設定要求部２３２は、受け付けたサービス情報の表示要求を情報処理装置１０に送信することを、通信制御部２１０に指示する。指示を受けて通信制御部２１０は、サービス情報の表示要求を、情報処理装置１０に送信する。サービス情報の表示要求には、表示先である顧客Ｃを特定する情報を含む。
ステップＳ１６０４で、情報処理装置１０の通信制御部１１０がサービス情報の表示要求を受け付けると、表示制御部１２３は、サービス情報記憶テーブル１３５を確認し、担当者Ｂの所属組織のサービス情報を特定する。
例えば、担当者が美容師で、所属組織が美容室の場合、美容室の予約メニュー、及びサービス料金等がサービス情報として、サービス情報記憶テーブル１３５に記憶されている。例えば、担当者が不動産の営業担当で、所属組織が不動産の仲介業の場合、取扱い物件の情報、及び見学予約メニュー等がサービス情報として、サービス情報記憶テーブル１３５に記憶されている。
ステップＳ１６０５で、表示制御部１２３は、通信制御部１１０を介して、特定されたサービス情報を顧客Ｃの端末２０Ｃに通知すると共に、サービス情報を表示させる。
ステップＳ１６０６で、顧客Ｃの端末２０Ｃの受け付け部２２０が、表示されたサービス情報に対する選択を受け付ける。
ステップＳ１６０７で、顧客Ｃの端末２０Ｃの通信制御部２１０は、選択されたサービス情報を情報処理装置１０に通知する。
ステップＳ１６０８で、選択されたサービス情報の通知に応じて、情報処理装置１０の制御部１２０は、対応するサービスを提供する。例えば、「サービス料金」が選択された場合、情報処理装置１０の表示制御部１２３は、詳細なサービス料金やクーポン等の情報を表示する。例えば、「予約」が選択された場合、情報処理装置１０の表示制御部１２３は、顧客Ｃの端末２０Ｃに、予約可能時間帯を選択可能な状態で表示させる。
他の情報処理装置により対応するサービスが提供される場合、他の情報処理装置に、選択されたサービスに関する情報を通知してもよいし、顧客Ｃの端末２０Ｃに他の情報処理装置の接続先を通知してもよい。
これにより、トークルームにおけるチャットから、情報処理装置１０におけるサービスの提供へのスムーズな移行を実現することができる。
なお、所属組織の提供するサービスは、管理者の提供するサービスと表現されてもよい。管理者が、所属組織の経営者や責任者の場合、所属組織の提供するサービスは、管理者の提供するサービスと実質的に変わりがないためである。
（８）メッセージの同時送受信に関する動作手順
図１３を用いて説明した「閲覧に関する動作手順」では、担当者と顧客との間で送受信されたメッセージを、情報処理装置１０のメッセージ管理テーブル１３４を用いて、管理者や、代理として設定された担当者が閲覧をしていた。図１７に示す動作手順では、担当者の端末２０Ｂと、管理者の端末２０Ａとが、メッセージを同時に送受信することを特徴としている。図１７は、第１の実施形態に係る動作手順の一例について説明する図（その８）である。
図１７の（１）は、顧客Ｃの端末２０Ｃと担当者Ｂの端末２０Ｂとの間で送受信されるメッセージが、同時に管理者Ａの端末２０Ａにも送信される動作手順を示している。
まず、顧客Ｃの端末２０Ｃが、担当者Ｂの端末２０Ｂ宛のメッセージを送信する動作手順について説明する。
ステップＳ１７０１で、情報処理装置１０の通信制御部１１０は、顧客Ｃの端末２０Ｃから担当者Ｂ宛のメッセージを受信する。
ステップＳ１７０２で、メッセージ処理部１２２は、対応関係管理テーブル１３１を参照し、担当者Ｂの管理者を特定する。ここでは、管理者Ａが特定されたものとする。メッセージ処理部１２２は、通信制御部１１０に、顧客Ｃから受信した担当者Ｂ宛のメッセージを、担当者Ｂの端末２０Ｂ、及び管理者Ａの端末２０Ａに送信することを指示する。
ステップＳ１７０３で、通信制御部１１０は、担当者Ｂの端末２０Ｂに顧客Ｃから担当者Ｂ宛のメッセージを送信する。
ステップＳ１７０４で、通信制御部１１０は、管理者Ａの端末２０Ａに顧客Ｃから担当者Ｂ宛のメッセージを送信する。
次に、担当者Ｂの端末２０Ｂが、顧客Ｃの端末２０Ｃにメッセージを送信する動作手順について説明する。
ステップＳ１７０５で、情報処理装置１０の通信制御部１１０は、担当者Ｂの端末２０Ｂから顧客Ｃ宛のメッセージを受信する。
ステップＳ１７０６で、メッセージ処理部１２２は、対応関係管理テーブル１３１を参照し、担当者Ｂの管理者を特定する。ここでは、管理者Ａが特定されたものとする。メッセージ処理部１２２は、通信制御部１１０に、担当者Ｂから受信した顧客Ｃ宛のメッセージを、顧客Ｃの端末２０Ｃ、及び管理者Ａの端末２０Ａに送信することを指示する。
ステップＳ１７０７で、通信制御部１１０は、顧客Ｃの端末２０Ｃに担当者Ｂから顧客Ｃ宛のメッセージを送信する。
ステップＳ１７０８で、通信制御部１１０は、管理者Ａの端末２０Ａに担当者Ｂから顧客Ｃ宛のメッセージを送信する。
これにより、管理者は、タイムリーに顧客と担当者とのメッセージの送受信状況を確認することができる。
図１７の（２）は、管理者に加えて、別の担当者にもメッセージが同時に送受信されるときの動作手順を示している。
ステップＳ１７２０で、情報処理装置１０の通信制御部１１０が、担当者Ｂ１の端末２０Ｂ１から、代理設定の要求を受信する。代理設定の要求には、代理として設定する担当者の識別子（担当者Ｂ２）を含む。
ステップＳ１７２１で、対応関係設定部１２１は、対応関係管理テーブル１３１を参照し、担当者Ｂ１の管理者を特定する。ここでは、管理者Ａが特定されたものとする。
ステップＳ１７２２で、通信制御部１１０は、対応関係設定部１２１の指示を受けて、代理設定の可否を問い合わせる信号を、管理者Ａの端末２０Ａに送信する。
ステップＳ１７２３で、管理者Ａの端末２０Ａの受け付け部２２０が、代理設定可能である旨の入力を受け付けると、通信制御部２１０は、代理設定可能である旨の応答を、情報処理装置１０に送信する。
ステップＳ１７２４で、通信制御部１１０は、対応関係設定部１２１の指示を受けて、代理設定の可否を問い合わせる信号を、顧客Ｃの端末２０Ｃに送信する。
ステップＳ１７２５で、顧客Ｃの端末２０Ｃの受け付け部２２０が、代理設定可能である旨の入力を受け付けると、通信制御部２１０は、代理設定可能である旨の応答を、情報処理装置１０に送信する。
ステップＳ１７２６で、対応関係設定部１２１は、対応関係管理テーブル１３１に、管理者Ａ、担当者Ｂ１、担当者Ｂ２、及び顧客Ｃの対応関係を記憶する。また、代理の設定については、状態更新部１２４により、状態管理テーブル１３３に記憶されてもよい。
ステップＳ１７２７で、情報処理装置１０の通信制御部１１０が、顧客Ｃの端末２０Ｃから、担当者Ｂ１宛てのメッセージを受信する。
ステップＳ１７２８で、メッセージ処理部１２２は、対応関係管理テーブル１３１を参照し、メッセージの送信先を特定する。
ステップＳ１７２９で、メッセージ処理部１２２の指示を受けて、通信制御部１１０は、担当者Ｂ１の端末２０Ｂ１に顧客Ｃから担当者Ｂ１宛てのメッセージを送信する。
ステップＳ１７３０で、メッセージ処理部１２２の指示を受けて、通信制御部１１０は、担当者Ｂ２の端末２０Ｂ２に顧客Ｃから担当者Ｂ１宛てのメッセージを送信する。
ステップＳ１７３１で、メッセージ処理部１２２の指示を受けて、通信制御部１１０は、管理者Ａの端末２０Ａに顧客Ｃから担当者Ｂ１宛てのメッセージを送信する。
図１７の（３）は、管理者の確認後に、担当者からのメッセージが顧客に送信されるときに動作手順を示している。 ステップＳ１７４０で、情報処理装置１０の通信制御部１１０は、担当者Ｂの端末２０Ｂから顧客Ｃ宛のメッセージを受信する。
ステップＳ１７４１で、メッセージ処理部１２２は、対応関係管理テーブル１３１を参照し、担当者Ｂの管理者を特定する。ここでは、管理者Ａが特定されたものとする。メッセージ処理部１２２は、顧客Ｃの端末２０Ｃにメッセージを送信する前に、管理者Ａからの送信許可が必要と判断し、メッセージの送信可否を問い合わせる信号を管理者Ａの端末２０Ａに送信することを、通信制御部１１０に指示する。
ステップＳ１７４２で、指示を受けて、通信制御部１１０は、メッセージの送信可否を問い合わせる信号を、管理者Ａの端末２０Ａに送信する。この信号には、メッセージの内容を含む。
ステップＳ１７４３で、管理者Ａの端末２０Ａの受け付け部２２０からメッセージの送信を許可する旨の入力を受け付けると、通信制御部２１０は、メッセージの送信を許可する旨の応答を、情報処理装置１０に送信する。
ステップＳ１７４４で、情報処理装置１０の通信制御部１１０は、メッセージ処理部１２２の指示を受けて、顧客Ｃの端末２０Ｃにメッセージを送信する。
図１７の（３）の手順を実行することにより、担当者から顧客へのメッセージを、管理者がメッセージの配信前に確認することができる。
図１７の（３）の手順は、メッセージを送受信するときの手順について示しているが、この手順を、担当者Ｂの端末２０Ｂから顧客Ｃの端末２０Ｃへのスタンプ、静止画、及び動画等のコンテンツを送信する場合に実行してもよい。これにより、管理者と、担当者とが所属する組織に、配信の権限があるコンテンツか否かを、コンテンツの配信前に、管理者Ａの端末２０Ａで確認し、権限がある場合にのみ配信を許可することが可能となる。
（９）コンテンツの送信
上述したように、管理者と、担当者と、顧客とが対応関係を有する場合、管理者や担当者が使用許可を有するコンテンツを、顧客と共有してもよい。例えば、管理者が所属組織のスタンプ等のコンテンツを有する場合、顧客と共有し、顧客に対する宣伝をすることができる。
図１８を用いて、コンテンツの送信の動作手順を説明する。図１８は、第１の実施形態に係る動作手順の一例を示す図（その９）である。
ステップＳ１８０１で、情報処理装置１０の通信制御部１１０が、顧客Ｃの端末２０Ｃからのコンテンツ一覧の表示要求を受信する。
ステップＳ１８０２で、情報処理装置１０の表示制御部１２３は、コンテンツ管理テーブル１３６を参照し、顧客Ｃ及び、顧客Ｃと対応関係を有する担当者Ｂ、及び管理者Ａが使用可能なコンテンツを特定する。表示制御部１２３は特定されたコンテンツの一覧を、表示させることを端末２０Ｃに、通信制御部１１０を介して指示する。
ステップＳ１８０３で、顧客Ｃの端末２０Ｃの通信制御部２１０が指示を受信したことに応じて、表示制御部２３１は、端末２０Ｃの画面にコンテンツの一覧を表示させる。
ステップＳ１８０４で、顧客Ｃの端末２０Ｃの受け付け部２２０が表示されたコンテンツの一覧からコンテンツの選択を受け付けたことに応じて、通信制御部２１０は、コンテンツの取得要求を、情報処理装置１０に送信する。
ステップＳ１８０５で、表示制御部１２３は、コンテンツの取得要求で指定されたコンテンツを特定し、通信制御部１１０にコンテンツを送信することを指示する。
ステップＳ１８０６で、通信制御部１１０は、顧客Ｃの端末２０Ｃにコンテンツを送信する。
（１０）担当者の選択
上述した実施形態では、顧客と担当者とが対応付けられている場合において、管理者との対応関係を設定する動作手順について説明した。管理者と顧客が対応付けられている場合において、担当者との対応関係を設定することも、同様の手順により実現できる。この手順は、例えば、顧客が管理者の所属組織の会員となった場合において、新たに担当者が設定される場合に実行されることが想定される。
図１９を用いて、担当者の選択の動作手順を説明する。図１９は、第１の実施形態に係る動作手順の一例を示す図（その１０）である。
ステップＳ１９０１で、情報処理装置１０の通信制御部１１０は、顧客Ｃの端末２０Ｃから対応関係の設定要求を受信する。
ステップＳ１９０２で、対応関係設定部１２１は、対応関係管理テーブル１３１を参照し、顧客Ｃが、管理者Ａと対応付けられていることを特定する。
ステップＳ１９０３で、対応関係設定部１２１は、管理者Ａと対応付けられている担当者を抽出する。対応関係設定部１２１は、顧客Ｃから対応関係の設定要求を受信した旨を、通信制御部１１０を介して、管理者Ａの端末２０Ａに通知する。また、抽出された担当者の一覧も、管理者Ａの端末２０Ａに通知される。
ステップＳ１９０４で、情報処理装置１０からの通知を受けて、管理者Ａの端末２０Ａの表示制御部２３１は、抽出された担当者の一覧を画面に表示すると共に、顧客Ｃから対応関係の設定要求を受信した旨を画面に表示する。受け付け部２２０は、対応関係の設定を許可する旨の入力と、抽出された担当者の一覧から、１以上の担当者の候補の選択とを受け付ける。
ステップＳ１９０５で、情報処理装置１０の通信制御部１１０は、対応関係の設定を許可する旨と、担当者の候補を管理者Ａの端末２０Ａから受信する。
ステップＳ１９０６で、情報処理装置１０の対応関係設定部１２１は、通信制御部１１０を介して、担当者の候補を顧客Ｃの端末２０Ｃに通知する。
ステップＳ１９０７で、顧客Ｃの端末２０Ｃの受け付け部２２０が、担当者の候補から担当者の選択を受け付けると、通信制御部１１０は、設定要求部２３２からの指示に基づいて、選択された担当者を、情報処理装置１０に通知する。
ステップＳ１９０８で、情報処理装置１０の通信制御部１１０が対応関係を受信したことに応じて、対応関係設定部１２１は、対応関係管理テーブル１３１に、顧客と、担当者と、管理者とを対応付けて記憶する。
上述した動作手順では、管理者Ａにより、担当者の候補が選択されていたが、この手順を省略し、情報処理装置１０により抽出された担当者の一覧を、顧客Ｃの端末２０Ｃに通知してもよい。また、担当者の一覧は、顧客Ｃの属性（年齢、性別等）に応じて、ソートされて、顧客Ｃの端末２０Ｃに表示されてもよい。
＜画面表示＞
図２０乃至図２４を用いて、第１の実施形態に係る端末２０の画面表示について説明する。
（１）トークルーム及びサービスメニューの画面表示
図２０を用いて、管理者Ａと、担当者Ｂと、顧客Ｃとが対応関係を有するトークルームにおいて、担当者Ｂの端末２０Ｂと、顧客Ｃの端末２０Ｃとの間でメッセージが送受信されるときの画面表示について説明する。図２０は、第１の実施形態に係る端末の画面表示の一例を示す図（その１）である。
図２０は、図１３の動作手順において、担当者Ｂの端末２０Ｂと顧客Ｃの端末２０Ｃとの間で送受信されるメッセージが、管理者Ａの端末２０Ａにより閲覧される際の、端末２０の画面表示を示している。
図２０の（１）は、管理者Ａの端末２０Ａの画面表示の一例を示す図である。トークルームで送受信されるメッセージが表示される。担当者Ｂから送信されたメッセージ（４００Ｂ、４０１Ｂ）は、担当者Ｂのアイコン３０Ｂ及びユーザ名（担当Ｂ）と共に表示される。また、顧客Ｃから送信されたメッセージと静止画コンテンツ（４００Ｃ、４０１Ｃ、４０２Ｃ）とは、顧客Ｃのアイコン３０Ｃ及びユーザ名（顧客Ｃ）と共に表示される。管理者から送信されたメッセージ（４００Ａ、４０１Ａ）は、自ら送信したメッセージであるため、アイコン及びユーザ名（管理者Ａ）と共に表示されない。
担当者Ｂのメッセージと顧客Ｃのメッセージとは、アイコン３０及びユーザ名と共に表示され、管理者Ａのメッセージはアイコン及びユーザ名と共に表示されないため、管理者Ａは、メッセージの送信者を容易に確認することができる。
端末２０の画面には、所属組織が提供するサービスの情報であるサービスメニュー５０が表示される。トークルームのタイトルとして「ＸＸＸ美容院：担当者Ｂ〜顧客Ｃ（７０Ａ）」と設定されている。
図２０の（２）は、担当者Ｂの端末２０Ｂの画面表示の一例を示す図である。図２０の（１）と異なる部分を中心に説明する。顧客Ｃから送信されたメッセージと静止画コンテンツ（４００Ｃ、４０１Ｃ、４０２Ｃ）は、顧客Ｃのアイコン３０Ｃ及びユーザ名（顧客Ｃ）と共に表示される。図２０の（２）では、管理者Ａから送信されたメッセージ（４００Ａ、４０１Ａ）は、アイコン及びユーザ名と共に表示されていないが、アイコン等と共に表示されてもよい。
図２０の（３）は、顧客Ｃの端末２０Ｃの画面表示の一例を示す図である。図２０の（１）及び（２）と異なる部分を中心に説明する。担当者Ｂからのメッセージ（４００Ｂ、４０１Ｂ）、及び管理者Ａからのメッセージ（４００Ａ、４０１Ａ）は画面の左側に表示される。顧客Ｃからのメッセージ及び静止画コンテンツ（４００Ｃ、４０１Ｃ、４０２Ｃ）は、画面の右側に表示される。図２０の（３）の表示画面の例では、担当者Ｂからのメッセージと、管理者Ａからのメッセージは区別して表示されない。これらのメッセージは、顧客Ｃからは、担当者Ｂからのメッセージと認識される。
図２０の例では、管理者Ａからのメッセージは、所属組織ＸＸＸ美容院に関する一般的な情報（メッセージ４０１Ａ）や、来店を促す定型文（メッセージ４００Ａ）が送信され、担当者Ｂからのメッセージは、顧客Ｃからの問い合わせに対する具体的な回答となっている（メッセージ４００Ｂ、４０１Ｂ）。このように、管理者Ａの端末２０Ａから送信するメッセージと、担当者Ｂの端末２０Ｂから送信するメッセージとを、管理者Ａと担当者Ｂとが分担して作成することにより、両者の負担を減らしつつ、顧客にきめ細やかなアドバイス等を行うことが可能となる。
図２０の（３）に示すように、顧客Ｃの端末２０Ｃの下部に、サービスメニュー５０が表示される。端末２０Ｃの受け付け部２２０が、サービスメニュー５０の選択を受け付けると、サービスメニューを提供する情報処理装置１０に、顧客Ｃの端末２０Ｃは接続され、選択したサービスの提供を受けることが可能となる。図２０の（３）でサービスメニュー５０から「予約」が選択されたものとして説明を進める。
図２１は、第１の実施形態に係る端末の画面表示の一例を示す図（その２）である。図２１は、顧客Ｃの端末２０Ｃにより選択されたサービスメニュー５０を提供するときの、端末２０Ｃの表示画面を示している。図２１は、図１６に示す所属組織の提供サービスの起動に関する動作手順を実行するときに、端末２０Ｃの画面に表示される。
図２１は、予約のメニューが端末２０Ｃの画面に表示されている様子を示している。端末２０Ｃの受け付け部２２０が希望の日時の選択を受け付けると、通信制御部２１０から予約要求が、情報処理装置１０に送信され、予約に関する処理が実行される。
（２）閲覧先選択のときの画面表示
図２２は、第１の実施形態に係る端末の画面表示の一例を示す図（その３）である。図２２を用いて、閲覧先を選択するときの管理者Ａの端末２０Ａの画面表示について説明する。
図１３のステップＳ１３０２にて、管理者Ａの端末２０Ａの受け付け部２２０が、管理者Ａから閲覧するトークルームの選択を受け付ける手順について説明したが、この際に選択可能なトークルームの一覧を端末２０Ａの画面に表示させてもよい。
図２２の（１）では、端末２０Ａの管理者Ａが閲覧可能なトークルーム一覧が、管理者Ａが対応付けられている担当者の順に表示される様子を示している。各トークルームは、担当者名、担当者のアイコン３０Ｂ、顧客名、顧客のアイコン３０Ｃ、及び最新のメッセージと共に表示される。最新のメッセージは送受信された日時と共に表示される。
図２２の（２）では、端末２０Ａの管理者Ａが閲覧可能なトークルーム一覧が、管理者Ａが対応付けられているメッセージが送受信された時系列に沿って、表示される様子を示している。各トークルームの一覧に表示される情報は、図２２の（１）と同じである。
（３）担当者の選択の画面表示
図２３は、第１の実施形態に係る端末の画面表示の一例を示す図（その４）である。図２３を用いて、顧客Ｃに担当者を対応付けるときの、管理者Ａの端末２０Ａの画面表示について説明する。
図１９のステップＳ１９０４で、管理者Ａの端末２０Ａの表示制御部２３１が、端末２０Ａの画面に抽出された担当者の一覧を表示する動作について説明した。図２３はこのときの端末２０Ａの画面表示の一例を示している。対象顧客として、対応付け要求を送信した端末２０Ｃのユーザである顧客Ｃのユーザ名と、アイコン３０Ｃとが表示される。また、担当者の候補として担当者Ａ、担当者Ｂ、及び担当者Ｃのユーザ名と、アイコン３０Ｂとが表示される。
（４）管理者の端末の画面表示
図２４は、第１の実施形態に係る端末の画面表示の一例を示す図（その５）である。図２４は、管理者の端末２０の画面に表示される担当者の管理メニューの一例を示す図である。
管理者Ａが端末２０Ａで、担当者Ｂと顧客Ｃとのメッセージを閲覧している場合、メッセージ表示欄７０に、担当者Ｂと顧客との間で送受信されたメッセージが表示される。
トークルームメニュー７５の選択を受け付け部２２０が受け付けると、表示制御部２３１は、端末２０Ａの画面に選択されたトークルームを表示する。例えば、トークルームメニュー７５Ａの選択を受け付けると、顧客「ＹＹ ＹＹ」と「ＸＸＸ美容院」とのトークルームが、端末２０Ａに表示される。
また、担当者Ｂの状態が変更された場合、変更された状態が表示される。例えば、休暇７７は、担当者Ｂ２の状態が休暇中であることを示している。
［その他］
管理者は、第１ユーザの一例である。担当者は、第２ユーザの一例である。顧客は第３ユーザの一例である。情報記憶部１３０は、記憶部の一例である。通信制御部１１０は、送信部、及び受信部の一例である。
上述した実施の形態の機能を実現するソフトウェアのプログラムコードを記憶した記憶媒体を、情報処理装置１０に供給してもよい。そして、情報処理装置１０が、記憶媒体に格納されたプログラムコードを読み出し実行することによっても、上述の実施形態が、達成されることは言うまでもない。この場合、記憶媒体には、上述した表示制御方法を、情報処理装置１０に実行させるプログラムが記憶される。
具体的には、第１ユーザと、前記第１ユーザと対応付けられている第２ユーザと、前記第２ユーザと対応付けられている第３ユーザとの対応関係を記憶するステップと、前記第１ユーザから前記第３ユーザへのメッセージを前記第１ユーザの端末から受信するステップと、前記第１ユーザの端末から受信した前記メッセージを、前記第２ユーザからのメッセージとして前記第３ユーザの端末に送信するステップと、を情報処理装置に実行させるプログラムが、記憶媒体に記憶される。
そして、記憶媒体から読み出されたプログラムコード自体が前述した実施形態の機能を実現することになる。
また、コンピュータ装置が読み出したプログラムコードを実行することにより、前述した実施形態の機能が実現されるだけではない。そのプログラムコードの指示に従って、コンピュータ装置上で動作しているオペレーティングシステム（ＯＳ）等が実際の処理の一部または全部を行ってもよい。さらに、その処理によって前述した実施形態の機能が実現されてもよいことは言うまでもない。
以上、本発明の好ましい実施形態について説明したが、本発明はこうした実施形態に限定されるものではなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲内において種々の変形及び置換を加えることができる。
１ 情報処理システム
２ ネットワーク
１０ 情報処理装置
２０ 端末
１１０ 通信制御部（情報処理装置）
１２０ 制御部（情報処理装置）
１２１ 対応関係設定部
１２２ メッセージ処理部
１２３ 表示制御部（情報処理装置）
１２４ 状態更新部
１３０ 情報記憶部
１３１ 対応関係管理テーブル（情報処理装置）
１３２ ユーザ属性管理テーブル
１３３ 状態管理テーブル
１３４ メッセージ管理テーブル（情報処理装置）
１３５ サービス情報記憶テーブル
１３６ コンテンツ管理テーブル
２１０ 通信制御部（端末）
２２０ 受け付け部
２３０ 制御部（端末）
２３１ 表示制御部（端末）
２３２ 設定要求部
２４０ 情報記憶部
２４１ 対応関係管理テーブル（端末）
２４２ メッセージ管理テーブル（端末）

Claims (16)

  1. 情報処理装置が、
    第１ユーザと、前記第１ユーザと対応付けられている第２ユーザと、前記第２ユーザと対応付けられている第３ユーザとの対応関係を記憶するステップと、
    前記第１ユーザから前記第３ユーザへのメッセージを前記第１ユーザの端末から受信するステップと、
    前記第１ユーザの端末から受信した前記メッセージを、前記第２ユーザからのメッセージとして前記第３ユーザの端末に送信するステップと、を有し、
    前記送信するステップは、前記第１ユーザが、複数の前記第２ユーザと対応付けられており、前記第３ユーザが、複数の前記第２ユーザと対応付けられている場合において、
    複数の前記第２ユーザのうちの一のユーザからのメッセージとして、前記第１ユーザの端末から受信した前記メッセージを、前記第３ユーザの端末に送信する、通信制御方法。
  2. 情報処理装置が、
    第１ユーザと、前記第１ユーザと対応付けられている第２ユーザと、前記第２ユーザと対応付けられている第３ユーザとの対応関係を記憶するステップと、
    前記第１ユーザから前記第３ユーザへのメッセージを前記第１ユーザの端末から受信するステップと、
    前記第１ユーザの端末から受信した前記メッセージを、前記第２ユーザからのメッセージとして前記第３ユーザの端末に送信するステップと、
    前記第２ユーザの端末と、前記第３ユーザの端末とが通信中に、前記第１ユーザの提供するサービスの情報を、前記第３ユーザの端末に表示させるステップと、
    表示された前記サービスの情報が選択されたことに応じて、選択された前記サービスを、前記第３ユーザの端末に提供するステップと、を有する通信制御方法。
  3. 情報処理装置が、
    第１ユーザと、前記第１ユーザと対応付けられている第２ユーザと、前記第２ユーザと対応付けられている第３ユーザとの対応関係を記憶するステップと、
    前記第１ユーザから前記第３ユーザへのメッセージを前記第１ユーザの端末から受信するステップと、
    前記第１ユーザの端末から受信した前記メッセージを、前記第２ユーザからのメッセージとして前記第３ユーザの端末に送信するステップと、
    前記第１ユーザの端末、又は前記第２ユーザの端末から、前記第１ユーザと前記第２ユーザとの対応の削除要求を受信するステップと、
    前記第２ユーザと前記第３ユーザとの間のメッセージを、前記第２ユーザの端末から削除するステップとを、有する通信制御方法。
  4. 前記第１ユーザと前記第２ユーザとの対応付けの要求を、前記第１ユーザの端末から受信するステップと、
    前記第１ユーザと前記第２ユーザとの対応付けを記憶するステップと、を有する請求項１乃至３のいずれか一項に記載の通信制御方法。
  5. 前記第２ユーザと前記第３ユーザとの対応付けの要求を、前記第３ユーザの端末から受信するステップと、
    前記第２ユーザと前記第３ユーザとの対応付けを記憶するステップと、を有し、
    前記第２ユーザと前記第３ユーザとの対応付けが記憶された後に、前記対応関係が記憶される、ことを特徴とする請求項４に記載の通信制御方法。
  6. 前記第１ユーザの端末から受信した前記メッセージを、前記第２ユーザからのメッセージとして送信してよいか否かを、前記第２ユーザの端末に問い合わせるステップと、
    前記問い合わせに対して承認する旨の応答を、前記第２ユーザの端末から受信するステップと、を有し、
    前記送信するステップは、前記応答を受信した後に、実行されることを特徴とする請求項１乃至５のいずれか一項に記載の通信制御方法。
  7. 前記第３ユーザの端末に、前記第１ユーザからの前記メッセージを受信させるステップと、
    前記第３ユーザの端末に、前記第１ユーザからの前記メッセージを表示させるステップと、を有し、
    前記第１ユーザからの前記メッセージは、前記第２ユーザからのメッセージと同一の表示形態で、表示されることを特徴とする、請求項１乃至６のいずれか一項に記載の通信制御方法。
  8. 前記第１ユーザの端末からのメッセージの閲覧要求を受信するステップと、
    前記第２ユーザと前記第３ユーザとの間のメッセージを前記第１ユーザの端末に表示させるステップと、を有する請求項１乃至７のいずれか一項に記載の通信制御方法。
  9. 前記情報処理装置が、前記第２ユーザの状態を前記第２ユーザの端末から受信するステップと、
    前記情報処理装置が、受信した前記第２ユーザの状態を、前記第１ユーザの端末に通知するステップと、を有する請求項１乃至８のいずれか一項に記載の通信制御方法。
  10. 前記第２ユーザの端末から、前記第２ユーザがメッセージに応答できない状態である旨の通知を受けた場合、前記情報処理装置が、前記第３ユーザから前記第２ユーザ宛てのメッセージを、前記第１ユーザの端末に送信するステップ、を有する請求項９に記載の通信制御方法。
  11. 第１ユーザと、前記第１ユーザと対応付けられている第２ユーザと、前記第２ユーザと対応付けられている第３ユーザとの対応関係を記憶する記憶部と、
    前記第１ユーザから前記第３ユーザへのメッセージを前記第１ユーザの端末から受信する受信部と、
    前記第１ユーザの端末から受信した前記メッセージを、前記第２ユーザからのメッセージとして前記第３ユーザの端末に送信する送信部と、を有し、
    前記送信部は、前記第１ユーザが、複数の前記第２ユーザと対応付けられており、前記第３ユーザが、複数の前記第２ユーザと対応付けられている場合において、
    複数の前記第２ユーザのうちの一のユーザからのメッセージとして、前記第１ユーザの端末から受信した前記メッセージを、前記第３ユーザの端末に送信する、情報処理装置。
  12. 第１ユーザと、前記第１ユーザと対応付けられている第２ユーザと、前記第２ユーザと対応付けられている第３ユーザとの対応関係を記憶する記憶部と、
    前記第１ユーザから前記第３ユーザへのメッセージを前記第１ユーザの端末から受信する受信部と、
    前記第１ユーザの端末から受信した前記メッセージを、前記第２ユーザからのメッセージとして前記第３ユーザの端末に送信する送信部と、を有し、
    前記第２ユーザの端末と、前記第３ユーザの端末とが通信中に、前記第１ユーザの提供するサービスの情報を、前記第３ユーザの端末に表示させ、表示された前記サービスの情報が選択されたことに応じて、選択された前記サービスを、前記第３ユーザの端末に提供する表示制御部と、を有する情報処理装置。
  13. 第１ユーザと、前記第１ユーザと対応付けられている第２ユーザと、前記第２ユーザと対応付けられている第３ユーザとの対応関係を記憶する記憶部と、
    前記第１ユーザから前記第３ユーザへのメッセージを前記第１ユーザの端末から受信する受信部と、
    前記第１ユーザの端末から受信した前記メッセージを、前記第２ユーザからのメッセージとして前記第３ユーザの端末に送信する送信部と、
    前記第１ユーザの端末、又は前記第２ユーザの端末から、前記第１ユーザと前記第２ユーザとの対応の削除要求を受信し、前記第２ユーザと前記第３ユーザとの間のメッセージを、前記第２ユーザの端末から削除する対応関係設定部とを、有する情報処理装置。
  14. 情報処理装置に、
    第１ユーザと、前記第１ユーザと対応付けられている第２ユーザと、前記第２ユーザと対応付けられている第３ユーザとの対応関係を記憶するステップと、
    前記第１ユーザから前記第３ユーザへのメッセージを前記第１ユーザの端末から受信するステップと、
    前記第１ユーザの端末から受信した前記メッセージを、前記第２ユーザからのメッセージとして前記第３ユーザの端末に送信するステップと、を実行させ、
    前記送信するステップは、前記第１ユーザが、複数の前記第２ユーザと対応付けられており、前記第３ユーザが、複数の前記第２ユーザと対応付けられている場合において、
    複数の前記第２ユーザのうちの一のユーザからのメッセージとして、前記第１ユーザの端末から受信した前記メッセージを、前記第３ユーザの端末に送信する、プログラム。
  15. 情報処理装置に、
    第１ユーザと、前記第１ユーザと対応付けられている第２ユーザと、前記第２ユーザと対応付けられている第３ユーザとの対応関係を記憶するステップと、
    前記第１ユーザから前記第３ユーザへのメッセージを前記第１ユーザの端末から受信するステップと、
    前記第１ユーザの端末から受信した前記メッセージを、前記第２ユーザからのメッセージとして前記第３ユーザの端末に送信するステップと、
    前記第２ユーザの端末と、前記第３ユーザの端末とが通信中に、前記第１ユーザの提供するサービスの情報を、前記第３ユーザの端末に表示させるステップと、
    表示された前記サービスの情報が選択されたことに応じて、選択された前記サービスを、前記第３ユーザの端末に提供するステップと、を実行させるプログラム。
  16. 情報処理装置に、
    第１ユーザと、前記第１ユーザと対応付けられている第２ユーザと、前記第２ユーザと対応付けられている第３ユーザとの対応関係を記憶するステップと、
    前記第１ユーザから前記第３ユーザへのメッセージを前記第１ユーザの端末から受信するステップと、
    前記第１ユーザの端末から受信した前記メッセージを、前記第２ユーザからのメッセージとして前記第３ユーザの端末に送信するステップと、
    前記第１ユーザの端末、又は前記第２ユーザの端末から、前記第１ユーザと前記第２ユーザとの対応の削除要求を受信するステップと、
    前記第２ユーザと前記第３ユーザとの間のメッセージを、前記第２ユーザの端末から削除するステップと、を実行させるプログラム。
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