JP6817649B2 - コミュニケーション支援装置、方法、及びコンピュータプログラム - Google Patents

Description

本発明は、複数の端末同士を容易に関連付けると共に、関連付けられた端末間におけるウェブページを共有したコミュニケーションを可能とする技術に関する。

リアルタイムにウェブページやコンテンツを共有し、当該ウェブページやコンテンツに基づいて商談や会議を行うためのシステムが広く提供されている。しかしながら、これらのシステムの多くでは、専用のソフトウェアあるいはアプリケーションの導入を必要とするため、商談や会議を行う者すべてに、そのようなシステムの利用環境の導入を要求することになる。

この点、特許文献１では、複数の端末装置間上で閲覧されているウェブページをリアルタイムに共有するシステムであって、ウェブページの更新を検出する検出スクリプトと、ウェブページを更新する更新スクリプトとを送信する手段と、所定の端末装置から送信されて来た、ウェブページの更新を通知する更新情報を、前記所定の端末装置と同一のウェブページを閲覧している他の端末装置に送信する手段とを有するサーバと、前記サーバから送信されて来る検出スクリプト及び更新スクリプトを受信する受信手段と、前記受信手段で受信した検出スクリプトに、閲覧しているウェブページの更新を検出させ、更新があった場合に更新結果を通知する更新情報を生成させて前記サーバに送信する手段と、前記受信手段で受信した更新情報に基づいて、更新スクリプトにウェブページを更新させる手段とを有する端末装置とを有することを特徴とするリアルタイムウェブ共有システムが提案されている。
また、特許文献２では、動画カタログ情報を蓄積した動画映像サーバおよび静止画カタログ情報を蓄積したファイルサーバとを備えたデータベースと、前記データベースにネットワーク結合された端末装置とを有し、前記端末装置は表示画面に動画表示部と静止画表示部を同時に表示させる手段を具備することを特徴とする電子カタログシステムが提案されている。
さらに、特許文献３では、情報を一時的に保持するテンポラリサーバにアップロードする手段と、前記情報のＵＲＬを通信相手端末に送信する手段と、該相手通話端末からのダウンロード完了通知を受信する手段と、前記相手端末からのダウンロード完了通知を受信すると前記テンポラリサーバの前記アップロードした情報を削除する指示を行う手段とを有することを特徴とする通信端末が提案されている。

特開２００４−１７８２６８号公報 特開２００１−３４４２７９号公報 特開２００７−１７４２５３号公報

しかし、上記特許文献１〜３記載のシステム等では、顧客とオペレータの間に通信を確立させるために、オペレータ側は、顧客から接続要求を受けるための専用のウェブページを用意しなくてはならない。また、これらのシステム等は、一の顧客に対して複数のオペレータのうちのいずれかのオペレータが応答するためのものであり、特定の顧客に対して特定のオペレータが応答するように設計されたものではなく、そのための手段を有していない。

そこで、本発明は、所定のユーザと、当該所定のユーザの顧客とが簡易に関連付けられると共に、専用のソフトウェアやアプリケーションを組み込むことなく、ウェブページを共有したコミュニケーションをとることができるようにすることを目的とする。

上記目的を達成するため、本発明の一の観点に係るコミュニケーション支援装置は、ユーザが利用するユーザ端末、及び当該ユーザの顧客が利用する顧客端末と、ネットワークを介して通信可能に構成され、上記ユーザ端末と上記顧客端末とを関連付け、ウェブページを共有したコミュニケーションを行うための装置であって、上記顧客端末から、上記コミュニケーションごとに固有なコミュニケーション識別情報の発行要求を受信する発行要求受信手段と、上記コミュニケーション識別情報を発行する識別情報発行手段と、上記顧客端末から、上記顧客端末を識別可能な顧客識別情報を取得する顧客情報取得手段と、上記顧客識別情報と上記コミュニケーション識別情報とを関連付けて記憶するコミュニケーション情報記憶手段と、上記顧客端末に対し、上記コミュニケーション識別情報を送信するコミュニケーション識別情報送信手段と、上記ユーザ端末から、所定のコミュニケーション識別情報と関連付けられた顧客識別情報によって識別される顧客端末とのコミュニケーションの開始要求を受信する開始要求受信手段と、上記コミュニケーション情報記憶手段を参照して、上記ユーザ端末と、上記所定のコミュニケーション識別情報と関連付けられた顧客識別情報によって識別される顧客端末との関連付けを設定する設定処理手段と、互いに関連付けられた上記ユーザ端末及び顧客端末上に展開される画面を同期させる同期処理手段と、を有することを特徴とする。

また、上記ユーザ端末から、所定のコミュニケーション識別情報の検索要求を受信する検索要求受信手段と、上記コミュニケーション情報記憶手段を参照して、上記所定のコミュニケーション識別情報と関連付けられた顧客識別情報によって識別される顧客端末を検索する検索処理手段と、上記ユーザ端末に対し、検索結果を送信する検索結果送信手段と、をさらに有し、上記開始要求受信手段は、上記ユーザ端末から、上記検索結果において示された顧客端末とのコミュニケーションの開始要求を受信するものとしてもよい。

また、互いに関連付けられた上記ユーザ端末と上記顧客端末によるウェブページを共有したコミュニケーションの終了に応じて、上記コミュニケーション情報記憶手段を参照して、上記ユーザ端末と上記顧客端末のコミュニケーションに対して発行されていたコミュニケーション識別情報を削除する第一のコミュニケーション識別情報削除手段、をさらに有するものとしてもよい。

また、上記ユーザ端末と上記顧客端末の関連付けが設定された際に、上記コミュニケーション情報記憶手段を参照して、上記ユーザ端末と上記顧客端末のコミュニケーションに対して発行されていたコミュニケーション識別情報を削除する第二のコミュニケーション識別情報削除手段、をさらに有するものとしてもよい。

また、上記コミュニケーション識別情報は、四桁の数字によって構成されるものとしてもよい。

また、本発明の別の観点に係るコミュニケーション支援方法は、ユーザが利用するユーザ端末、及び当該ユーザの顧客が利用する顧客端末と、ネットワークを介して通信可能に構成されたコンピュータにより、上記ユーザ端末と上記顧客端末とを関連付け、ウェブページを共有したコミュニケーションを行う方法であって、上記顧客端末から、上記コミュニケーションごとに固有なコミュニケーション識別情報の発行要求を受信する処理と、上記コミュニケーション識別情報を発行する処理と、上記顧客端末から、上記顧客端末を識別可能な顧客識別情報を取得する処理と、上記顧客識別情報と上記コミュニケーション識別情報とを関連付けてコミュニケーション情報記憶手段に記憶する処理と、上記顧客端末に対し、上記コミュニケーション識別情報を送信する処理と、上記ユーザ端末から、所定のコミュニケーション識別情報と関連付けられた顧客識別情報によって識別される顧客端末とのコミュニケーションの開始要求を受信する処理と、上記コミュニケーション情報記憶手段を参照して、上記ユーザ端末と、上記所定のコミュニケーション識別情報と関連付けられた顧客識別情報によって識別される顧客端末との関連付けを設定する処理と、互いに関連付けられた上記ユーザ端末及び顧客端末上に展開される画面を同期させる処理と、を実行することを特徴とする。

また、本発明のさらに別の観点に係るコンピュータプログラムは、ユーザが利用するユーザ端末、及び当該ユーザの顧客が利用する顧客端末と、ネットワークを介して通信可能に構成されたコンピュータを、上記ユーザ端末と上記顧客端末とを関連付け、ウェブページを共有したコミュニケーションを行うためのコミュニケーション支援装置として機能させるためのコンピュータプログラムであって、上記コンピュータに対し、上記顧客端末から、上記コミュニケーションごとに固有なコミュニケーション識別情報の発行要求を受信する処理と、上記コミュニケーション識別情報を発行する処理と、上記顧客端末から、上記顧客端末を識別可能な顧客識別情報を取得する処理と、上記顧客識別情報と上記コミュニケーション識別情報とを関連付けてコミュニケーション情報記憶手段に記憶する処理と、上記顧客端末に対し、上記コミュニケーション識別情報を送信する処理と、上記ユーザ端末から、所定のコミュニケーション識別情報と関連付けられた顧客識別情報によって識別される顧客端末とのコミュニケーションの開始要求を受信する処理と、上記コミュニケーション情報記憶手段を参照して、上記ユーザ端末と、上記所定のコミュニケーション識別情報と関連付けられた顧客識別情報によって識別される顧客端末との関連付けを設定する処理と、互いに関連付けられた上記ユーザ端末及び顧客端末上に展開される画面を同期させる処理と、を実行させる。

本発明によれば、所定のユーザと、当該所定のユーザの顧客とが簡易に関連付けられると共に、専用のソフトウェアやアプリケーションを組み込むことなく、ウェブページを共有したコミュニケーションをとることができる。

本発明の実施形態に係るコミュニケーション支援装置によって提供されるサービスの概要を説明する概要図である。 本実施形態に係るコミュニケーション支援装置が備える機能を示した機能ブロック図である。 本実施形態に係るコミュニケーション支援装置において、ユーザ情報記憶部に記憶されるデータの一例を示した図である。 本実施形態に係るコミュニケーション支援装置において、コミュニケーション情報記憶部に記憶されるデータの一例を示した図である。 本実施形態に係るコミュニケーション支援装置によって実行される処理の流れを示したシーケンス図である。 本実施形態に係るコミュニケーション支援装置による処理の結果、顧客端末上に表示される画面の一例を示した図である。 本実施形態に係るコミュニケーション支援装置による処理の結果、顧客端末上に表示される画面の一例を示した図である。 本実施形態に係るコミュニケーション支援装置によって実行される処理の流れを示したシーケンス図である。 本実施形態に係るコミュニケーション支援装置による処理の結果、ユーザ端末上において、ユーザが指定したコミュニケーションＩＤによって識別される顧客に関する情報が表示された画面の一例を示した図である。 本実施形態に係るコミュニケーション支援装置によって実行される処理の流れを示した処理フロー図である。

以下、本発明の実施形態に係るコミュニケーション支援装置について、図を参照して説明する。
まず、本実施形態に係るコミュニケーション支援装置によって提供されるサービス（以下、「本サービス」と称することがある）の概要について、図１を参照して説明する。

本サービスは、本サービスのユーザと当該ユーザの顧客に対し、ウェブページを共有したコミュニケーションの場を提供するものであり、ユーザがウェブページ上に説明資料等を展開し、これを顧客と共有しながら商談や商品説明等を行う。

本サービスの流れを説明すると、まず、顧客と電話機による通話によってコミュニケーションをとっていたユーザは、本サービスの利用について顧客から承諾を得る。承諾を得たユーザは顧客に対し、所定のウェブページから、他者間のコミュニケーションから当事者間のコミュニケーションを識別するコミュニケーションＩＤの取得を要求する（Ｓ１）。これに応じて顧客は、コミュニケーション支援装置にコミュニケーションＩＤを発行してもらい（Ｓ２）、コミュニケーションＩＤを取得する（Ｓ４）。このとき、コミュニケーション支援装置では、コミュニケーション顧客の顧客端末とコミュニケーションＩＤとが相互に関連付けて記憶される（Ｓ３）。

顧客は電話によってユーザにコミュニケーションＩＤを通知する（Ｓ５）。コミュニケーションＩＤを聞いたユーザは、ユーザ端末により、コミュニケーション支援装置に対し、当該コミュニケーションＩＤと関連付けられた顧客端末とのコミュニケーションの開始を要求する（Ｓ６）。
これに応じてコミュニケーション支援装置は、コミュニケーションＩＤと関連付けられている顧客端末を特定した上、ユーザ端末と顧客端末を同期させてウェブページを共有させる（Ｓ７）。

続いて、図２を参照して、本実施形態に係るコミュニケーション支援装置１が備える機能について詳述する。
コミュニケーション支援装置１は、ユーザが利用するユーザ端末２と当該ユーザの顧客が利用する顧客端末３とを関連付け、ウェブページを共有したコミュニケーションを行うための装置であって、当該ユーザ端末２及び顧客端末３と、インターネット等のネットワークＮＷを介して通信可能に構成されている。

このコミュニケーション支援装置１は、CPU（Central Processing Unit）などの演算装置、CPUによって実行されるコンピュータプログラム、RAM（Random Access Memory）やROM（Read Only Memory）等の内部メモリ等を備え、ＩＤ発行部１１、顧客情報取得部１２、設定処理部１４、検索処理部１３、同期処理部１５、ＩＤ削除部１６、通信処理部１７、ユーザ情報記憶部１Ａ、コミュニケーション情報記憶部１Ｂからなる機能ブロックを構成する。

ＩＤ発行部１１は、コミュニケーションごとに固有なコミュニケーションＩＤを発行する処理部である。このコミュニケーションＩＤは、ユーザと顧客の間で展開されるコミュニケーションを個別に識別するために発行され、ユーザ端末２を介してユーザに通知される。
本実施形態では、このコミュニケーションＩＤは四桁の数字によって構成されている。このように桁数が抑えられた数字のみによって構成されていることで、ユーザや顧客が容易に覚えることができると共に、顧客がユーザにコミュニケーションＩＤを伝える際に、間違いにくくなっている。

顧客情報取得部１２は、顧客端末３から、コミュニケーションごとに固有なコミュニケーションＩＤの発行要求を受信した際、顧客端末３を識別可能な顧客識別情報として、顧客アドレスを取得する処理を実行する。
ここで、顧客アドレスは、顧客端末３をネットワークＮＷ上で識別可能な情報であって、例えばＩＰアドレスとして構成される。
また、顧客情報取得部１２はこのほか、顧客端末３の利用環境に係る情報として、顧客端末３のOS（Operating System）に係る情報や、ウェブカメラ等のデバイスを顧客端末３が備えているか否かといった情報なども取得する。

検索処理部１３は、ユーザ端末２から、所定のコミュニケーションＩＤの検索要求を受信した際、コミュニケーション情報記憶部１Ｂを参照して、当該所定のコミュニケーションＩＤと関連付けられた顧客アドレスによって識別される顧客端末３を検索する処理を実行する。
検索の結果はユーザ端末２に対して提供され、これによりユーザは、コミュニケーション支援装置１に対し、検索結果において示された顧客端末３とのコミュニケーションの開始を要求する。

設定処理部１４は、ＩＤ発行部１１においてコミュニケーションＩＤが発行された際、コミュニケーション情報記憶部１Ｂを参照して、当該発行されたコミュニケーションＩＤと、当該コミュニケーションＩＤの発行を要求した顧客端末３との関連付けを設定する。
また、設定処理部１４は、ユーザ端末２から、所定のコミュニケーションＩＤと関連付けられた顧客アドレスによって識別される顧客端末３とのコミュニケーションの開始要求を受信した際、コミュニケーション情報記憶部１Ｂを参照して、当該ユーザ端末２と、当該所定のコミュニケーションＩＤと関連付けられた顧客アドレスによって識別される顧客端末３との関連付けを設定する。

同期処理部１５は、設定処理部１４により、コミュニケーション情報記憶部１Ｂにおいて互いに関連付けられたユーザ端末２及び顧客端末３について、両端末とセッションを確立すると共に、両端末上で展開される画面の同期処理を実行する。

この同期処理においては、コミュニケーション支援装置１と、互いに関連付けられているユーザ端末２及び顧客端末３との間にセッションが確立された上、各端末におけるウェブページの参照履歴や、ユーザ又は顧客による端末操作に応じたマウス座標やスクロール位置等の操作情報が定期的なポーリングによって収集される。そして、一方の端末において何らかのアクションあるいは変化が検知された場合に、他方端末に対して当該検知されたアクションあるいは変化を同期させる。
これにより、ユーザ端末２と顧客端末３が同じウェブページを共有することができると共に、当該ウェブページ上で行われたユーザあるいは顧客による端末操作が各端末の画面上に反映される。その結果、常に同じウェブページを参照すると共に、相手の端末操作を把握しながら、コミュニケーションを図ることができる。

ＩＤ削除部１６は、互いに関連付けられたユーザ端末２と顧客端末３によるウェブページを共有したコミュニケーションの終了に応じて、コミュニケーション情報記憶部１Ｂを参照して、当該ユーザ端末２と顧客端末３のコミュニケーションに対して発行されていたコミュニケーションＩＤを削除する処理を実行する。

ここで、コミュニケーションは例えば、互いに関連付けられたユーザ端末２と顧客端末３とを同期させるために両端末と確立していたセッションについて、少なくともいずれかの端末とのセッションが終了したことをもって、終了とみなすことができる。また、コミュニケーションの終了をユーザ端末２あるいは顧客端末３から通知する情報の受信に応じて、コミュニケーションが終了したものとみなすこともできる。
これにより、削除されたコミュニケーションＩＤはその後に発生したコミュニケーションに対して発行可能となるため、コミュニケーションの増加に伴うコミュニケーションＩＤの増加を抑制することができる。

通信処理部１７は、ユーザ端末２や顧客端末３との間で、インターネット等のネットワークＮＷを介したデータの送受信処理を実行する。
この通信処理部１７により、顧客端末３に対してコミュニケーションＩＤを送信したり、ユーザ端末２から顧客端末３とのコミュニケーションの開始要求を受信したりすることができる。また、ユーザ端末２及び顧客端末３との間でセッションを確立し、両端末との同期をとるのに必要なデータの送受信が可能となっている。

ユーザ情報記憶部１Ａは、本実施形態に係るコミュニケーション支援装置１によって提供されるサービスのユーザに関する情報を記憶した記憶部である。
このユーザ情報記憶部１Ａには例えば、図３に示されるように、ユーザを識別するためのユーザＩＤに関連付けて、ユーザを認証するための認証情報、ユーザの名称や連絡先等に関するその他の詳細情報、ユーザが顧客とのコミュニケーションにおいて利用する文書データ等が記憶されている。
なお、文書データは、PDFやパワーポイント等の形式からなるデータであった場合、ウェブページを共有する本サービスの利用時において、ウェブページに変換されて、ユーザと顧客によって共有される。ウェブページへの変換は、共有の都度、行われるものであってもよいし、予め行われていてもよい。

コミュニケーション情報記憶部１Ｂは、ユーザと顧客によるコミュニケーションごとに、当該コミュニケーションを図るユーザと顧客を把握可能な情報を記憶した記憶部である。
このコミュニケーション情報記憶部１Ｂには例えば、図４に示されるように、コミュニケーションごとに固有なコミュニケーションＩＤに関連付けて、顧客アドレスとユーザＩＤとが記憶されている。

コミュニケーション情報記憶部１Ｂにおいては、ＩＤ発行部１１においてコミュニケーションＩＤが発行された際、設定処理部１４により、当該発行されたコミュニケーションＩＤと、当該コミュニケーションＩＤの発行を要求した顧客端末３とが関連付けて記憶される。そして、ユーザ端末３からコミュニケーションの開始要求を受信した際、当該ユーザ端末３のユーザＩＤがさらに当該コミュニケーションＩＤに関連付けられる。さらに、ユーザ端末２又は顧客端末３によるコミュニケーションの終了操作、あるいはユーザ端末２及び顧客端末３を同期させるべく両端末と確立していたセッションの終了により、所定のコミュニケーションＩＤに係るコミュニケーションが終了すると、当該所定のコミュニケーションＩＤに関連付けられた情報が削除される。

なお、本実施形態ではさらに、顧客情報取得部１２によって取得された顧客アドレスと共に、顧客端末３の利用環境に係る情報が記憶されている。

ユーザ端末２は、本実施形態に係るコミュニケーション支援装置１によって提供されるサービスのユーザが利用する端末であって、当該ユーザが顧客とコミュニケーションを図るための端末である。
このユーザ端末２は、所謂パーソナルコンピュータやタブレット端末などによって構成され、ディスプレイ、スピーカ、キーボード、タッチパネル、ポインティングデバイス、ヘッドセット等によって実現される入出力処理部、データの送受信を行うためのブラウザ等の通信処理部といった機能部を備える。

顧客端末３は、ユーザの顧客が利用する端末である。
この顧客端末３は、所謂パーソナルコンピュータやタブレット端末、データ通信が可能な携帯型電話機端末などによって構成され、ディスプレイ、スピーカ、キーボード、タッチパネル、ポインティングデバイス等によって実現される入出力処理部、データの送受信を行うためのブラウザ等の通信処理部といった機能部を備える。

次に、本実施形態に係るコミュニケーション支援装置１によって実行される処理の流れについて、図５を参照して説明する。
まず、電話によってコミュニケーションをとっていた本サービスのユーザはそのまま電話によって、当該ユーザの顧客に対し、本サービスを利用した商談あるいは商品説明等を行うべく、コミュニケーションＩＤの取得を要求する（Ｓ１０１）。

当該コミュニケーションＩＤの取得要求においては、所定のウェブページに顧客を誘導し、当該ウェブページにおける操作の実行を求める。
ここで、顧客端末３上に表示されるそのようなウェブページの一例を図５に示す。
ウェブページ１０１上には、コミュニケーション支援装置１に対してコミュニケーションＩＤの取得を要求する「オンライ商談を開始」ボタン１０１ａのみが設けられている。
なお、本例においては、商談が行われる場合を例にとり、ボタンの表示を「オンライン商談を開始」としたが、本発明の実施においてはこれに限られず、他の表示とすることもできる。

顧客がウェブページ１０１上において、「オンライン商談を開始」ボタン１０１ａを押下すると、顧客端末３からコミュニケーション支援装置１に対して、コミュニケーションＩＤの発行要求が送信される（Ｓ１０２）。

顧客端末２からコミュニケーションＩＤの発行要求を受信したコミュニケーション支援装置１は、ＩＤ発行部１１により、コミュニケーションＩＤを識別可能なコミュニケーションＩＤを発行する（Ｓ１０３）。
ここでＩＤ発行部１１は、新たに発行するコミュニケーションＩＤが、発行中の他のコミュニケーションＩＤと重複することがないように、コミュニケーション情報記憶部１Ｂを参照して、重複しないコミュニケーションＩＤを発行する。
また、本実施形態におけるコミュニケーションＩＤは、四桁の数字によって構成され、顧客が覚えやすく、顧客からユーザに間違えることなく伝えやすいものとなっている。

また、コミュニケーション支援装置１は、顧客端末３からコミュニケーションＩＤの発行要求を受信したタイミングで、顧客情報取得部１２により、顧客端末３の顧客アドレスを取得する（Ｓ１０４）。
そして、ＩＤ発行部１１によって発行されたコミュニケーションＩＤと、顧客情報取得部１２によって取得された顧客アドレスは、設定処理部１４によって互いに関連付けられてコミュニケーション情報記憶部１Ｂに記憶される（Ｓ１０５）。

顧客端末３に対しては、コミュニケーションＩＤが通知される。
ここで、顧客端末３上において、コミュニケーション支援装置１からコミュニケーションＩＤが通知される際の画面の一例を図７に示す。
図７に示されるように、顧客がコミュニケーションＩＤの発行を要求する「オンライン商談を開始」ボタン１０１ａを押下したことに伴い、新たなポップアップウィンドウ１０２が立ち上がっている。当該ポップアップウィンドウ１０２内には、コミュニケーションＩＤ表示欄１０２ａが設けられており、当該コミュニケーションＩＤ表示欄１０２ａに、顧客からの発行要求に応じて発行されたコミュニケーションＩＤが表示されている。

コミュニケーション支援装置１からコミュニケーションＩＤの発行を受けた顧客は、ユーザに対し、電話によって口頭でコミュニケーションＩＤを通知する（Ｓ１０７）。

続いて、顧客からユーザにコミュニケーションＩＤが通知されて以降の処理について、図８を参照して説明する。
なお、ユーザは予め、本サービスのユーザ向けに用意されたウェブサイトにログインし、当該ウェブサイト上においてコミュニケーション支援装置１に所定の処理を要求する。

まず、ユーザはユーザ端末２によって、コミュニケーション支援装置１に対し、顧客から聞いたコミュニケーションＩＤに基づく顧客の検索要求を送信する（Ｓ２０１）。
これに応じてコミュニケーション支援装置１は、検索処理部１３により、当該コミュニケーションＩＤに基づき、コミュニケーション情報記憶部１Ｂの検索を実行する（Ｓ２０２）。

検索が行われた結果、ユーザによって指定されたコミュニケーションＩＤに関連付けられた顧客端末３に関する情報が抽出されると、ユーザ端末２に対し、かかる情報が検索結果として送信される（Ｓ２０３）。

ここで、ユーザ端末２において、検索結果が表示された画面の一例を図９に示す。
検索結果では、ユーザが指定したコミュニケーションＩＤと共に、コミュニケーションＩＤに関連付けられている顧客アドレスのほか、顧客利用環境やアクセス開始日時といった情報が表示されている。

顧客利用環境は、顧客端末３のOS（Operating System）に係る情報、ウェブカメラ等のデバイスを顧客端末３が備えているか否かといった情報であり、アクセス開始日時は、顧客がコミュニケーションＩＤの発行を要求するためにコミュニケーション支援装置１に対してアクセスした日時に係る情報である。
これらの情報は適宜、コミュニケーション支援装置１が顧客端末３からアクセスを受け付けた際に取得され、顧客アドレスと共にコミュニケーション情報記憶部１Ｂに記憶されたものである。

また、検索結果として示されたコミュニケーションＩＤに関連付けて、顧客端末３と本サービスによるコミュニケーションの開始を要求するための「Connect」ボタン１１１が設けられている。
ユーザが「Connect」ボタン１１１を押下すると、ユーザ端末２からコミュニケーション支援装置１に対し、検索結果として示されているコミュニケーションＩＤを指定して、当該コミュニケーションＩＤと関連付けられた顧客端末３とのコミュニケーションの開始要求が送信される（Ｓ２０４）。

これに対してコミュニケーション支援装置１では、設定処理部１４により、コミュニケーション情報記憶部１Ｂを参照して、コミュニケーションの開始を要求したユーザ端末２と、ユーザによって指定されたコミュニケーションＩＤと関連付けられた顧客アドレスによって識別される顧客端末３との関連付けが設定される（Ｓ２０５）。

ユーザ端末２と顧客端末３の関連付けと同時に、ユーザは、顧客と共有する最初のウェブページを選択する（Ｓ２０６）。
本実施形態において、選択されるウェブページは例えば、ユーザがユーザ情報記憶部１Ａに予め登録している文書データの中から、ユーザが選択したものをウェブページに変換したものである。

ユーザと顧客が最初に共有するウェブページが選択されると、同期処理部１５によって、ユーザ端末２と顧客端末３は同期させられ、ユーザ端末２と顧客端末３の双方の端末に同じウェブページが展開される（Ｓ２０７）。

これ以降は、図１０に示されるように、互いに関連付けられたユーザ端末２あるいは顧客端末３によるコミュニケーションの終了操作が実行されるまで、同期処理部１５によってユーザ端末２と顧客端末３は同期させられ、ウェブページを共有したコミュニケーションが提供される（Ｓ３０１）。

ユーザ端末２あるいは顧客端末３によってコミュニケーションの終了操作が行われた場合には、当該終了操作に応じて、あるいは終了操作によってそれまでユーザ端末２及び顧客端末３と確立していたセッションが終了したのに応じて、ＩＤ削除部１６がコミュニケーション情報記憶部１Ｂを参照して、当該コミュニケーションに対して発行されていたコミュニケーションＩＤを削除する（Ｓ３０２）。
なお、コミュニケーションＩＤの削除に応じて適宜、コミュニケーション情報記憶部１Ｂにおいて当該コミュニケーションＩＤと関連付けられてユーザや顧客に関する情報も削除される。

以上の本実施形態に係るコミュニケーション支援装置１によれば、特定のユーザ端末２と顧客端末３とが一対一で簡易に関連付けられると共に、専用のソフトウェアやアプリケーションを組み込むことなく、ブラウザプログラムの機能によって、ウェブページを共有したコミュニケーションをとることができる。
また、顧客は所定のウェブページからコミュニケーションＩＤの発行を受け、これをユーザに伝えるだけで、ユーザとウェブページを共有したコミュニケーションが可能となるため、端末操作に不慣れな顧客等であっても利用しやすい。

なお、以上の本実施形態において、ＩＤ削除部１６は、互いに関連付けられたユーザ端末２と顧客端末３によるウェブページを共有したコミュニケーションの終了に応じて、コミュニケーション情報記憶部１Ｂを参照して、当該ユーザ端末２と顧客端末３のコミュニケーションに対して発行されていたコミュニケーションＩＤを削除した。一方で、他の実施形態においては、ＩＤ削除部１６は、ユーザ端末２と顧客端末３の関連付けが設定された際に、コミュニケーション情報記憶部１Ｂを参照して、ユーザ端末２と顧客端末３のコミュニケーションに対して発行されていたコミュニケーションＩＤを削除するものとしてもよい。
ユーザ端末２と顧客端末３との関連付けが設定されてしまえば、コミュニケーションＩＤは基本的には不要となるので、コミュニケーションの終了を待たずにコミュニケーションＩＤを削除することによって、コミュニケーションＩＤの増加をさらに抑えることができる。

また、本実施形態では、検索処理部１３により、ユーザ端末２から所定のコミュニケーションＩＤの検索要求を受け付けると共に、ユーザが検索結果を参照した上で、コミュニケーション支援装置１に対して顧客端末３との関連付け及びコミュニケーションの開始要求を送信するものとした。
一方で、他の実施形態においては、検索結果を示すことなく、ユーザ端末２から所定の入力フォーム等を介してコミュニケーションＩＤを受信した際に、当該コミュニケーションＩＤの受信を、当該コミュニケーションＩＤと関連付けられた顧客端末３とのコミュニケーションの開始要求とみなして、ユーザ端末２と顧客端末３の関連付けを行い、コミュニケーションを開始するようにしてもよい。
また、ユーザ端末２に対して、コミュニケーション情報記憶部１Ｂに記憶されている情報を一覧的に提示し、その中から、ユーザが所定のコミュニケーションＩＤを選択して、当該コミュニケーションＩＤと関連付けられた顧客端末３とのコミュニケーションの開始を要求するようにすることもできる。

また、本実施形態では、コミュニケーションＩＤは四桁の数字によって構成されるものとした。桁数を少なくすると共に、数字のみによって構成すれば、顧客も覚えやすく、ユーザへ伝え間違えることもなくなるため好適ではあるが、五桁以上の英数字で構成した場合でも、本発明の実施は可能である。また、逆に三桁以下とした場合、発行可能なコミュニケーションＩＤの数量が少なくはなるが、この場合でも、本発明の実施は可能である。

また、本実施形態において、ユーザ端末２と顧客端末３について同期がとられ、ウェブページを共有したコミュニケーションが図られる場合、一方の端末におけるウェブページの遷移やマウス操作等が他方の端末に同期させられるが、必ずしも全く同一の画面としなければならないわけではなく、任意の設定によって異なる表示がなされていてもよい。例えば、一方の端末におけるカーソルについて、他方の端末では、自端末によるカーソルと区別可能となるように色分けを設定してもよい。また、ユーザがウェブカメラを利用するような場合であれば、ウェブカメラの映像は顧客端末３のほうにのみ表示されるものとしてもよい。

１ コミュニケーション支援装置
１１ ＩＤ発行部
１２ 顧客情報取得部
１３ 検索処理部
１４ 設定処理部
１５ 同期処理部
１６ ＩＤ削除部
１７ 通信処理部
１Ａ ユーザ情報記憶部
１Ｂ コミュニケーション情報記憶部
２ ユーザ端末
３ 顧客端末
ＮＷ ネットワーク

Claims (4)

1. ユーザが利用するユーザ端末、及び当該ユーザの顧客が利用する顧客端末と、ネットワークを介して通信可能に構成され、
   上記ユーザ端末と上記顧客端末とを関連付け、ウェブページを共有したコミュニケーションを行うための装置であって、
   上記コミュニケーションごとに固有なコミュニケーション識別情報の取得を要求するボタンが設けられたウェブページを介して、上記顧客端末から、当該コミュニケーション識別情報の発行要求を受信する発行要求受信手段と、
   上記コミュニケーション識別情報を発行する識別情報発行手段と、
   上記顧客端末から、上記顧客端末を識別可能な顧客識別情報と顧客端末の利用環境情報を取得する顧客情報取得手段と、
   上記顧客識別情報、上記利用環境情報、及び上記コミュニケーション識別情報を関連付けて記憶するコミュニケーション情報記憶手段と、
   上記顧客端末に対し、上記コミュニケーション識別情報を送信するコミュニケーション識別情報送信手段と、
   上記ユーザ端末に対し、上記コミュニケーション識別情報と、上記コミュニケーション識別情報と関連付けられた顧客端末の利用環境情報を送信する顧客端末情報送信手段と、
   上記ユーザ端末から、上記顧客端末とのコミュニケーションの開始要求を受信する開始要求受信手段と、
   上記コミュニケーション情報記憶手段を参照して、上記ユーザ端末と、上記所定のコミュニケーション識別情報と関連付けられた顧客識別情報によって識別される顧客端末との関連付けを設定する設定処理手段と、
   互いに関連付けられた上記ユーザ端末及び顧客端末上において、ウェブページを同期させる同期処理手段と、を有する、
   ことを特徴とするコミュニケーション支援装置。
2. 上記コミュニケーション識別情報は、四桁の数字によって構成される、
   請求項１記載のコミュニケーション支援装置。
3. ユーザが利用するユーザ端末、及び当該ユーザの顧客が利用する顧客端末と、ネットワークを介して通信可能に構成されたコンピュータにより、
   上記ユーザ端末と上記顧客端末とを関連付け、ウェブページを共有したコミュニケーションを行う方法であって、
   上記コミュニケーションごとに固有なコミュニケーション識別情報の取得を要求するボタンが設けられたウェブページを介して、上記顧客端末から、当該コミュニケーション識別情報の発行要求を受信する処理と、
   上記コミュニケーション識別情報を発行する処理と、
   上記顧客端末から、上記顧客端末を識別可能な顧客識別情報と顧客端末の利用環境情報を取得する処理と、
   上記顧客識別情報、上記利用環境情報、及び上記コミュニケーション識別情報を関連付けてコミュニケーション情報記憶手段に記憶する処理と、
   上記顧客端末に対し、上記コミュニケーション識別情報を送信する処理と、
   上記ユーザ端末に対し、上記コミュニケーション識別情報と、上記コミュニケーション識別情報と関連付けられた顧客端末の利用環境情報を送信する処理と、
   上記ユーザ端末から上記顧客端末とのコミュニケーションの開始要求を受信する処理と、
   上記コミュニケーション情報記憶手段を参照して、上記ユーザ端末と、上記所定のコミュニケーション識別情報と関連付けられた顧客識別情報によって識別される顧客端末との関連付けを設定する処理と、
   互いに関連付けられた上記ユーザ端末及び顧客端末上において、ウェブページを同期させる処理と、を実行する、
   ことを特徴とするコミュニケーション支援方法。
4. ユーザが利用するユーザ端末、及び当該ユーザの顧客が利用する顧客端末と、ネットワークを介して通信可能に構成されたコンピュータを、
   上記ユーザ端末と上記顧客端末とを関連付け、ウェブページを共有したコミュニケーションを行うためのコミュニケーション支援装置として機能させるためのコンピュータプログラムであって、
   上記コンピュータに対し、
   上記コミュニケーションごとに固有なコミュニケーション識別情報の取得を要求するボタンが設けられたウェブページを介して、上記顧客端末から、当該コミュニケーション識別情報の発行要求を受信する処理と、
   上記コミュニケーション識別情報を発行する処理と、
   上記顧客端末から、上記顧客端末を識別可能な顧客識別情報と顧客端末の利用環境情報を取得する処理と、
   上記顧客識別情報、上記利用環境情報、及び上記コミュニケーション識別情報を関連付けてコミュニケーション情報記憶手段に記憶する処理と、
   上記顧客端末に対し、上記コミュニケーション識別情報を送信する処理と、
   上記ユーザ端末に対し、上記コミュニケーション識別情報と、上記コミュニケーション識別情報と関連付けられた顧客端末の利用環境情報を送信する処理と、
   上記ユーザ端末から、上記顧客端末とのコミュニケーションの開始要求を受信する処理と、
   上記コミュニケーション情報記憶手段を参照して、上記ユーザ端末と、上記所定のコミュニケーション識別情報と関連付けられた顧客識別情報によって識別される顧客端末との関連付けを設定する処理と、
   互いに関連付けられた上記ユーザ端末及び顧客端末上において、ウェブページを同期させる処理と、を実行させる、
   コンピュータプログラム。

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