JP2020071847A - 顧客管理システム - Google Patents
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Abstract
Description
<システム構成>
図1は、本実施形態に係る顧客管理システムのシステム構成図である。
なお、複数の外部サーバ3の各々は物理マシンである必要はなく、一つ又は複数の物理マシンの上で実行される仮想マシンでもよい。
一方、管理サーバ2は、後述のように顧客に対してポイントを付与する情報処理装置である。
<ハードウェア構成>
図2は、各サーバ2、3のハードウェア構成図である。
1と協働してオペレーティングシステムや各種のアプリケーションプログラムを実行する。
NIC13は、各サーバ2、3をネットワーク5に接続するデバイスである。
<機能構成>
次に、本実施形態に係る顧客管理システム1の機能構成について説明する。
図3は、本実施形態に係る顧客管理システム1の機能構成図である。
また、このように電子決済をしたときは、決済部21は、電子決済をしたことを知らせるイベント情報を検出部25に通知する。
なお、このように電子チケットを発行したときは、発行部22は、電子チケットを発行したことを知らせるイベント情報を検出部25に通知する。
送信部23は、管理サーバ2の検出部25にイベント情報を送信する。
そして、SNS用の外部サーバ3においては、顧客が特定の人物に関する情報をSNSで発信したことがイベント情報となる。
そして、管理サーバ2のメモリ11は、顧客データベース35を記憶する。
例えば、氏名「AAA」の顧客が、アーティストX、Y、Zの三人に関心があるとする。その場合には、氏名「AAA」の顧客は、三人のアーティストX、Y、Zのそれぞれについてポイント数35bを有することになる。
更新部26は、顧客が特定の人物に対するファン活動をしたことを検出部25が検出したときに、その顧客に対応するポイント数35bを更新する。
また、通知部27は、決定部30が決定した特典が得られる旨の通知を顧客に行う。通知の手段としては、例えば電子メールの送付がある。
ポイントの売買は、A顧客からC顧客への一対一の取引、A顧客とB顧客とからC顧客への多対一の取引であってもよい。この場合には、ポイントの売買に関与する管理サイトは、顧客対顧客(個人対個人)のポイントの売買の仲介又は貸借を仲介する機能を有する。
また、所定の取引所が、各々の人物に関連するポイントの相場を管理し、取引所を経由して、顧客間でポイントの売買が行えるようにしてもよい。この場合のポイントの売買は、通貨の授受によって行われてもよい。或いは、ポイントの売買は、通貨と同様に所定の物又サービスと交換できる特定のポイントの授受によって行われてもよい。
<ポイントの性質>
ポイントは、消費できるポイントでもよいし、株式のように、一定の期間、ポイントを保有していると、一定期間保有したポイントの数に比例した配当がつくポイントでもよい。
或いは、顧客Aが保有するポイント(及び/又は使用したポイント数)に応じて、顧客Aが特典を得たときに、顧客Aにポイントを付与してもよい。付与されたポイントは、顧客A本人が使用できるようにしてもよいし、顧客Aから顧客Bに転送(例えばプレゼント)できるようにしてもよい。このようにすることによって、ポイントを保有すること、あるいはポイントを使用することへのインセンティブを顧客Aに与えることができる。顧客Aから顧客Bへ転送できるこのようなポイントには、ポイントに転送元が分かるフラグを付すなどして、顧客A又は顧客Bが認識できるようにしてもよい。また、ポイントが顧客Aから顧客Bの端末に転送されたことが容易にわかるように、顧客Bの端末などに顧客Aから転送されたポイント数などを表示するようにしてもよい。
<ポイント更新の例>
図4は、更新部26によるポイント数35bの更新の一例を模式的に示す図である。
35bを増やす。そのような活動としては、例えば、ユーザアカウントへの新規登録、ユーザアカウントへのログイン、当該人物のファンクラブへの入会、ファンクラブの更新、当該人物のオフィシャルサイトへの訪問、当該人物に関連する商品の購入、当該人物に関連するインターネットコンテンツの閲覧、及び当該人物に関する情報のSNSでの発信等がある。
また、決済部21が電子決済をした場合や、発行部22が電子チケットを発行した場合も、更新部26がポイント数35bを増やしてもよい。
一方、特定の人物に対する興味が減退したことに起因した活動を顧客が行った場合には、更新部26はポイント数35bを減じてもよい。
加えて、ポイントをより的確に管理することで、ポイントに応じた特典を適切に提供することが可能となる。
更に、以下のようにポイント数35bの与え方が異なる複数のプランを顧客に提示し、これらのプランのうちの一つを顧客に選択させてもよい。
図5(a)〜(c)は、管理サーバ2が顧客4の端末に表示させたプラン選択画面の一例を示す図である。
図5(b)は、金銭の消費を伴わない活動ほどポイント数35bの増分を大きくするプランの一例である。
図5(c)は、特定の人物に関する情報を他人に拡散する活動に対してポイント数35bの増分を大きくするプランの一例である。
或いは、管理サーバ2の管理者により、特定のアーティストに対して、特定のプランが定められてもよい。例えば、年齢層の高いファインが多い場合には、グッズ購入などに多くのポイントが付与され、利用頻度が少ないと予想されるSNSなどに関する活動を重視しない図5(b)のプランをデフォルトのプランとすることにしてもよい。
<顧客管理方法>
次に、本実施形態に係る顧客管理方法について説明する。
図6は、本実施形態に係る顧客管理方法のフローチャートである。
まず、検出部25が、送信部23から送信されたイベント情報に基づいて、ファン活動等の行為を顧客がしたことを検出する(ステップS1)。
次いで、通知部27が、顧客が有するポイント数35bが、顧客に特典を与える基準となる所定値を超えているかを判断する(ステップS3)。ポイント数が所定値を超えていることは、所定の規則の一例である。このステップS3において、所定の規則に従って、得点を与え得る所定の顧客を出力するようにしてもよい。
一方、ステップS3において「所定値を超えていない(NO)」と判断された場合には処理を終了する。
<ポイント数35bの移転又は貸借>
図7は、ポイント数35bの移転や貸借の一例を示す模式図である。
なお、ポイント数35bの移転は無償で行われてもよいし、顧客Bから顧客Aへの金銭の支払いを前提として行われてもよい。
図8は、管理部28の機能を説明するためのシーケンス図である。
まず、顧客Aが、自身の端末4を操作することにより、ポイントの移転を要求する移転要求を管理部28に通知する(ステップS10)。
移転要求を受けた管理部28は、顧客Bの端末4に対して、顧客Bにポイントの移転を許可するように要求する許可要求を通知する(ステップS11)。
なお、その許可要求には、顧客Aを識別するための前述の移転元識別子も含まれる。
より、端末4が管理部28に許可通知を返す(ステップS12)。なお、顧客Bがポイントの移転を承認しない場合には、顧客Bが端末4を操作することにより、端末4が管理部28に拒否通知を返し(ステップS13)、処理を終える。
例えば、金銭の支払いを前提にして移転が行われる場合であって、顧客Bが金銭の額について不満があるときに、拒否通知を返すことが想定される。
上記の許可通知を受けた管理部28は、更新部26に対し、顧客データベース35を更新するように要求する更新要求を通知する(ステップS14)。
そして、更新部26が、データベース35の更新が完了したことを知らせる更新完了報告を管理部28に通知する(ステップS16)。
なお、この例ではポイント数35bの移転について説明したが、ポイント数35bの貸借についても同様の流れで処理をすることができる。貸借の場合には、例えば所定の顧客間(当事者間)で合意された期間又は予め設定されている期間が経過すると、貸借の対象となっているポイントは、元の所有者に戻す処理が行われる。また、金銭の授受が完了すると、ポイントの貸借が成立するようにしてもよい。
なお、対価は、金銭又は金銭と同様に物又はサービス等と交換できるような金銭的な価値を持つポイント又は仮想通貨などであってもよい。
<ポイント数35bの合算>
図9は、ポイント数35bの合算の一例を示す模式図である。
ポイント数35bのうちの10ポイントとを合算し、15ポイントを顧客Cに付与する場合を想定している。この場合の処理の流れを、図10を参照しながら説明する。
なお、ポイント数35bの合算は無償で行われてもよいし、顧客A、Bから顧客Cへの金銭の支払いを前提として行われてもよい。
図10は、合算部29の機能を説明するためのシーケンス図である。
これらの付与要求を受けた合算部29は、顧客Cに対して、ポイント数35bの付与に同意するように要求する同意要求を通知する(ステップS22)。
例えば、金銭の支払いを前提にして移転が行われる場合であって、顧客Cが金銭の額について不満があるときに、拒否通知を返すことが想定される。
上記の許可通知を受けた管理部28は、更新部26に対し、顧客データベース35の更新を要求する更新要求を通知する(ステップS25)。
そして、更新部26が、データベース35の更新が完了したことを知らせる更新完了報告を合算部29に通知する(ステップS27)。
Claims (12)
- メモリと、前記メモリにアクセス可能なプロセッサとを備え、
前記メモリは、
複数の顧客と、各々の前記顧客に付与されたポイント数であって特定の対象に対応するポイント数とを対応付けて記憶し、
前記プロセッサは、
前記顧客のユーザアカウントを登録し、
前記特定の対象に対する活動を前記顧客がしたことを検出し、
前記顧客が前記活動をしたことを検出したときに、前記顧客に対応する前記ポイント数を更新し、
あらかじめ定められた規則にしたがって、前記顧客の保有する前記ポイント数に応じて、前記特定の対象に関連する特典が得られる所定の顧客を決定し出力する、
顧客管理システム。 - 前記所定の顧客が得られる特典は、他の顧客の保有するポイント数に依存して決定される請求項1に記載の顧客管理システム。
- 前記所定の顧客が得られる特典は、前記顧客の保有するポイント数の金銭的価値に依存して決定される請求項1または2に記載の顧客管理システム。
- 前記金銭的価値は、前記複数の顧客の間で行われる前記ポイント数の売買における取引価格に基づいて決定される請求項3に記載の顧客管理システム。
- 前記活動が前記対象を応援する活動である場合には、前記プロセッサは、前記ポイント数を増やし、
前記活動は、前記ユーザアカウントへの新規登録、前記ユーザアカウントへのログイン、前記対象のファンクラブへの入会、前記ファンクラブの更新、前記対象のオフィシャルサイトへの訪問、前記対象に関連する商品の購入、前記対象に関連するインターネットコンテンツの閲覧、及び前記対象に関する情報の発信のいずれかを含む請求項1乃至請求項4のいずれかに記載の顧客管理システム。 - 前記プロセッサは、前記活動ごとに前記ポイント数の増分値を変える請求項5に記載の顧客管理システム。
- 前記活動が、前記対象に対する興味が減退したことにより行われた活動である場合には、前記プロセッサは、前記ポイント数を減じ、
前記活動は、前記対象のファンクラブからの退会、前記対象に関連する商品の購入のキャンセル、及び前記ユーザアカウントにアクセスしない時間が所定の期間を超えた状況の放置のいずれかを含む請求項1乃至請求項6のいずれかに記載の顧客管理システム。 - 前記プロセッサは、複数の前記顧客の間での前記ポイント数の移転又は貸借を管理する請求項1乃至請求項7のいずれかに記載の顧客管理システム。
- 前記プロセッサは、前記ポイント数の移転又は貸借のときに、前記顧客同士を秘匿にしながら、前記顧客同士を連絡可能にする請求項8に記載の顧客管理システム。
- 前記プロセッサは、複数の前記顧客の間で前記ポイント数を合算し、前記複数の顧客のうちの一人に合算後の前記ポイント数を付与する請求項1乃至請求項9のいずれかに記載の顧客管理システム。
- 前記プロセッサは、前記顧客が前記特典を得た場合でも、前記ポイント数を減じない請求項1乃至請求項10のいずれかに記載の顧客管理システム。
- 顧客のユーザアカウントを登録する登録部と、
特定の対象に対する活動を前記顧客がしたことを検出する検出部と、
複数の前記顧客と、各々の前記顧客に付与されたポイント数であって特定の対象に対応するポイント数とを対応付けて記憶する記憶部と、
前記顧客が前記活動をしたことを前記検出部が検出したときに、前記顧客に対応する前記ポイント数を更新する更新部と、
あらかじめ定められた規則にしたがって、前記顧客の保有する前記ポイント数に応じて、前記特定の対象に関連する特典が得られる所定の顧客を決定し出力する決定部と、
を有する顧客管理システム。
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