JP2018142805A - 情報処理システム、画像形成装置とその制御方法、及びプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】画像形成装置と情報処理装置との間でリモートメンテナンスを行う際、オペレータまたは複合機のユーザを煩わせることなく、使用する回線の切り替えを行うための技術を提供する。【解決手段】画像形成装置と情報処理装置とが接続され、前記情報処理装置から前記画像形成装置のリモート支援を行う情報処理システムであって、画像形成装置は、電話網に接続して前記情報処理装置と通話を行うとともに、その通話が所定の接続であるか否かを判定し、前記所定の接続と判定すると情報処理装置との通信をＨＴＴＴＰメディアによる通話に切り替える。【選択図】 図３

Description

本発明は、情報処理システム、画像形成装置とその制御方法、及びプログラムに関するものである。

製品の使用方法やトラブル対応の処置が複雑になるにつれて、製品のユーザが直接メーカーのコールセンタに質問し、トラブルに対する回答を得るということが頻繁に行われている。コピー／プリンタ／ＦＡＸ等の機能を搭載した複合機においても、トラブル対応の処置を適切かつ迅速に行うために、音声や動画通信、遠隔操作によるリモート支援サービスが提案されている。このリモート支援サービスにより、トラブルを解決するためにサービスマンが現地に赴くことなく、音声や動画通信を利用して使用方法を伝えたり、遠隔操作を利用してトラブルの原因を調査し必要な処置を行うことが可能となる。

このようなリモート支援サービスを行う複合機では、電話機やＰＣ等の複合機以外の装置を使用することなく、複合機の通信機能を使用してコールセンタとの接続を実現することが効果的である。

一般的に、オフィスに導入されているファイアウォールにより、直接、複合機とコールセンタのＰＣがセッションを確立することは難しい場合が多い。そこでファイアウォールと親和性の高いＨＴＴＰ（Hyper Text Transfer Protocol）を使用し、情報端末間でセッションを確立する技術が提案されている。一般的に、ファイアウォールに遮られた情報端末に対するインターネット側からの接続は制限される。一方、ファイアウォールの中にある情報端末からインターネットへの接続は、ファイアウォールとの親和性の高いＨＴＴＰであれば許可される。

特許文献１には、ファイアウォールで遮られた２つの情報端末が、ＨＴＴＰクライアントとして接続できる中継サーバに、それぞれの接続することで、それら情報端末間のセッションを確立して通信することが提案されている。このようなシステムでは、中継サーバ上で複合機とコールセンタの通信を関連付ける識別子が必要となる。このため中継サーバは、この識別子となる受付番号を、先に接続した複合機又はコールセンタへ発行する。先に接続したのがコールセンタならば、コールセンタのオペレータは、複合機のユーザに受付番号を音声通話で伝えて、複合機のユーザはこの受付番号を複合機の操作部から手動で入力することにより、リモートメンテナンスが開始される。また、このリモート支援サービスでは、複合機のユーザとコールセンタのオペレータとの間では、トラブル発生時の情報伝達やリモートメンテナンス中の意思疎通を行う手段として音声通話が用いられる。

電話による音声通話で、公衆電話網を経由した場合には課金され通話料金が発生するが、イントラネット又は専用線等で接続されたネットワーク内に設置され内線電話だけで通話する場合には、公衆電話網を経由しないため課金されず通話料金は発生しない。また近年は、インターネットやイントラネット等の普及によって、ＳＩＰ（Session Initiation Protocol）及びＲＴＰ（Realtime Transfer Protocol）のプロトコルを利用したＩＰ電話が、イントラネットやＮＧＮ網（ＮＴＴの公衆ＩＰ電話網）で広く利用されている。

ユーザは、複合機の使用方法が不明な場合やトラブルが発生してユーザ自身で解決できないような場合に、最初に電話でコールセンタに問合せを行う。コールセンタのオペレータは、ユーザから聞き出した情報からリモートメンテナンスが必要と判断した場合、コールセンタのＰＣと複合機とを中継サーバを介して接続しリモートメンテナンスを開始する。このときコールセンタのオペレータは、必要に応じて、設定／操作方法の伝達及び確認を音声通話を行いながらリモートメンテナンスを進める。このように音声通話は、ユーザにとって不慣れなリモートメンテナンス中にオペレータと意思疎通を行う通信手段の１つであり、必要に応じ随時通話が可能であることが望ましい。

特開２０１５−３２２２４号公報

しかしながら、このリモートメンテナンス中における複合機のユーザとコールセンタのオペレータとの通話が、イントラ内での内線電話や専用回線、或いはインターネット回線を利用した電話を利用できる場合は通話料金が発生しない。しかし、その通話が公衆電話網を経由する場合には、その通話時間に応じた通話料金がかかってしまう。従って、リモートメンテナンスに長時間を要する場合は、通話料金の負担が大きくなるという問題がある。

そこで、公衆電話網から内線電話、専用回線、或いは、インターネット電話を介した電話に切り替えることが望まれる。しかし、回線の切り替えを手動によって行うのは、オペレータまたは複合機のユーザにとって手間となる。

本発明の目的は、画像形成装置と情報処理装置との間でリモートメンテナンスを行う際、オペレータまたは複合機のユーザを煩わせることなく、使用する回線の切り替えを行うための技術を提供することにある。

上記目的を達成するために本発明の一態様に係る情報処理システムは以下のような構成を備える。即ち、
画像形成装置と情報処理装置とが接続され、前記情報処理装置から前記画像形成装置のリモート支援を行う情報処理システムであって、
前記画像形成装置は、
電話網に接続して前記情報処理装置と通話を行う第１電話手段と、
前記第１電話手段による通話が所定の接続であるか否かを判定する判定手段と、
前記判定手段が前記所定の接続と判定すると、前記情報処理装置との通信をＨＴＴＴＰメディアによる通話に切り替える制御手段と、を有し、
前記情報処理装置は、
前記電話網に接続して前記画像形成装置と通話を行う第２電話手段と、
前記画像形成装置との間でＨＴＴＴＰメディアによる通話を行う第１通信手段と、を有することを特徴とする。

本発明によれば、画像形成装置と情報処理装置との間でリモートメンテナンスを行う際、通信回線を切り替えるための負担を軽減できる効果がある。

本発明のその他の特徴及び利点は、添付図面を参照とした以下の説明により明らかになるであろう。尚、添付図面においては、同じ若しくは同様の構成には、同じ参照番号を付す。

添付図面は明細書に含まれ、その一部を構成し、本発明の実施形態を示し、その記述と共に本発明の原理を説明するために用いられる。
本発明の実施形態に係るリモート支援システムの構成を説明する図。 実施形態に係るリモート支援システムの画像形成装置、ＰＣ及び中継サーバのハードウェア構成を説明するブロック図。 実施形態に係る画像形成装置とコールセンタのＰＣが、中継サーバを介して通信を行うシーケンスを説明するシーケンス図。 実施形態に係る画像形成装置が中継サーバを介してコールセンタのＰＣとＨＴＴＰ接続する処理を説明するフローチャート。 実施形態に係るコールセンタのＰＣが中継サーバを介して画像形成装置とＨＴＴＰ接続する処理を説明するフローチャート。

以下、添付図面を参照して本発明の実施形態を詳しく説明する。尚、以下の実施形態は特許請求の範囲に係る本発明を限定するものでなく、また本実施形態で説明されている特徴の組み合わせの全てが本発明の解決手段に必須のものとは限らない。

図１は、本発明の実施形態に係るリモート支援システム（情報処理システム）の構成を説明する図である。

この支援システムは、画像形成装置１０１，１０２、オペレータにより操作される情報処理装置であるＰＣ１０３、及びＨＴＴＰ中継サーバ１０４を含んでいる。画像形成装置１０１，１０２及びＰＣ１０３は、本実施形態を適用する装置として、互いの通信相手として動作する。ＰＣ１０３は、コールセンタに設置されていて、そのコールセンタのオペレータにより操作される。

画像形成装置１０１，１０２及びＰＣ１０３は、ＨＴＴＰにより呼制御を実行してデータ通信を行うデータ通信機能を備える。画像形成装置１０１は、ネットワーク１０５、ファイアウォール（ＦＷ）１０７を介してインターネット１０９に接続されている。またインターネット１０９には、ＦＷ１０８、ネットワーク１０６を介してコールセンタ側のＰＣ１０３が接続されている。また画像形成装置１０２は、コールセンタ側のイントラネットに設置されており、画像形成装置１０１と同様の装置である。加えて、ＨＴＴＰ中継サーバ１０４がインターネット１０９に接続されている。

ＨＴＴＰによるデータ通信では、クライアントノード同士はＨＴＴＰ中継サーバ１０４から提供されるＵＲＩ（Uniform Resource Identifier）にＰＯＳＴ／ＧＥＴリクエストを行うことでデータ通信を実施する。これにより、クライアントノード同士がプライベートアドレスエリアやＦＷに遮られてもデータ通信を行うことができる。

また画像形成装置１０１及びＰＣ１０３は、ハンドセットやヘッドセット等の音声入出力装置を利用して、ＳＩＰの呼制御やＲＴＰプロトコルを実行して音声通話を行う音声通信機能を備える。また画像形成装置１０１は、ネットワーク１０５、ホームゲートウェイ（ＨＧＷ）１１０を介して公衆電話網（ＮＧＮ：Next Generation Network）１１２に接続されている。また公衆電話網１１２には、ＨＧＷ１１１、ネットワーク１０６を介してコールセンタ側のＰＣ１０３が接続されている。公衆電話網１１２は、電話、データ通信、ストリーミング放送を融合した通信が可能なインターネットプロトコル（ＩＰ）技術を利用する公衆ＩＰネットワークである。

図２は、実施形態に係るリモート支援システムの画像形成装置１０１、ＰＣ１０３及び中継サーバ１０４のハードウェア構成を説明するブロック図である。

画像形成装置１０１は、制御部２００、操作パネル２１２、画像入力装置２１３、音声入出力装置２１４、スキャナ２１５及びプリンタ２１６を備える。制御部２００は、スキャナＩ／Ｆ２０１、ＣＰＵ２０２、ＲＯＭ２０３、ＲＡＭ２０４、ＨＤＤ２０５、プリンタＩ／Ｆ２０７、操作パネルＩ／Ｆ２０８、画像入力Ｉ／Ｆ２０９、音声入出力Ｉ／Ｆ２１０、及びネットワークＩ／Ｆ２１１を備える。これら各デバイスはシステムバス２０６を介して相互に接続され、システムバス２０６を介してデータを送受信することができる。

ＣＰＵ２０２は、ＲＯＭ２０３に記憶されたブートプログラムを実行して、ハードディスク（ＨＤＤ）２０５に記憶された制御プログラムをＲＡＭ２０４に展開する。そして、その展開したプログラム実行して、システムバス２０６に接続される各種のデバイスを統括的に制御する。ＲＯＭ２０３は、ＣＰＵ２０２により実行されるブートプログラムや各種データを記憶している。ＲＡＭ２０４は、主としてＣＰＵ２０２の主メモリ、ワークエリア等として機能し、不図示の増設ポートに接続されるオプションＲＡＭによりメモリ容量を拡張することができる。ハードディスク（ＨＤＤ）２０５は、制御プログラム、各種のアプリケーションプログラム、フォントデータ、ユーザファイル、編集ファイル等を記憶する。尚、実施形態では、記憶デバイスとしてＨＤＤ２０５を用いたが、ＨＤＤ２０５の他にＳＤカードや、フラッシュメモリなどを外部記憶装置として利用してもよい。

スキャナＩ／Ｆ２０１は、スキャナ２１５からの画像データの入力を制御する。プリンタＩ／Ｆ２０７は、プリンタ２１６への画像データの出力を制御する。操作パネルＩ／Ｆ２０８は、操作パネル２１２の表示制御、及び操作パネル２１２から入力される各種設定情報の入力を制御する。画像入力Ｉ／Ｆ２０９は、カメラ等の画像入力装置２１３からの画像入力を制御する。音声入出力Ｉ／Ｆ２１０は、ハンドセットやヘッドセット等の音声入出力装置２１４との音声入出力を制御する。ネットワークＩ／Ｆ２１１は、ネットワークケーブルを経由して外部ネットワークとデータ通信を行う。

ＰＣ１０３は、制御部２２０、キーボード２３１、表示部２３２、画像入力装置２３３、及び音声入出力装置２３４を備える。制御部２２０は、ＣＰＵ２２１、ＲＯＭ２２２、ＲＡＭ２２３、ＨＤＤ２２４、ネットワークＩ／Ｆ２２６、キーボードＩ／Ｆ２２７、表示部Ｉ／Ｆ２２８，画像入力Ｉ／Ｆ２２９、及び音声入出力Ｉ／Ｆ２３０を備える。

ＣＰＵ２２１は、ＲＯＭ２２２に記憶されているブートプログラムを実行して、ハードディスク（ＨＤＤ）２２４に記憶された制御プログラムをＲＡＭ２２３に展開し、その展開したプログラムを実行する。そしてそのプログラムに従ってシステムバス２２５に接続される各種のデバイスを統括的に制御する。ＲＯＭ２２２は、ＣＰＵ２２１により実行されるブートプログラムや各種データを記憶している。ＲＡＭ２２３は、主としてＣＰＵ２２１の主メモリ、ワークエリア等として機能し、不図示の増設ポートに接続されるオプションＲＡＭによりメモリ容量を拡張することができる。ハードディスク（ＨＤＤ）２２４は、制御プログラム、各種アプリケーションプログラム、フォントデータ、ユーザファイル、及び編集ファイル等を記憶する。尚、実施形態では、プログラムの記憶媒体としてＨＤＤ２２４を用いたが、ＨＤＤ２２４の他にＳＤカードや、フラッシュメモリなどを外部記憶として利用してもよい。

ネットワークＩ／Ｆ２２６は、ネットワークケーブルを経由してネットワークに接続されている機器とデータ通信を行う。キーボードＩ／Ｆ２２７は、キーボード２３１や不図示のポインティングデバイスからのキー入力を制御する。表示部Ｉ／Ｆ２２８は、表示部２３２への表示を制御する。画像入力Ｉ／Ｆ２２９は、カメラ等の画像入力装置２３３からの画像データの入力を制御する。音声入出力Ｉ／Ｆ２３０は、ハンドセットやヘッドセット等の音声入出力装置２３４との音声入出力を制御する。

ＨＴＴＰ中継サーバ１０４は、ＣＰＵ２４１、ＲＯＭ２４２、ＲＡＭ２４３、ＨＤＤ２４４、及びネットワークＩ／Ｆ２４６を備える。ＣＰＵ２４１は、ＲＯＭ２４２に記憶されたブートプログラムを実行して、ハードディスク（ＨＤＤ）２４４に記憶された制御プログラムをＲＡＭ２４３に展開する。そして、その展開したプログラムを実行してシステムバス２４５に接続される各種のデバイスを統括的に制御する。ＲＯＭ２４２は、ＣＰＵ２４１により実行されるブートプログラムや各種データを記憶している。ＲＡＭ２４３は、主としてＣＰＵ２４１の主メモリ、ワークエリア等として機能し、不図示の増設ポートに接続されるオプションＲＡＭによりメモリ容量を拡張することができる。ハードディスク（ＨＤＤ）２４４は、制御プログラム、各種のアプリケーション、フォントデータ、ユーザファイル、及び編集ファイル等を記憶する。尚、実施形態では、プログラムの記憶媒体としてＨＤＤ２４４を用いたが、ＨＤＤ２４４の他にＳＤカードや、フラッシュメモリなどを外部記憶装置として利用してもよい。ネットワークＩ／Ｆ２４６は、ネットワークケーブルを経由して外部ネットワークとデータ通信を行う。

図３は、実施形態に係る画像形成装置１０１とコールセンタのＰＣ１０３が、中継サーバ１０４を介して通信を行うシーケンスを説明するシーケンス図である。ここでは、画像形成装置１０１とＰＣ１０３がＳＩＰにより呼接続を開始して通話状態となった後、中継サーバ１０４を介してＨＴＴＰトンネルによる接続を行い、ＳＩＰによる通話からＨＴＴＰメディア通信による通話に切り替える様子を表している。

画像形成装置１０１のユーザ３３０は、画像形成装置１０１に接続されたハンドセット又はヘッドセット等の音声入出力装置２１４を利用して、コールセンタへＩＰ電話をする。これにより画像形成装置１０１は、３０１で、セッションの確立要求であるＩＮＶＩＴＥをコールセンタへ送出する。そして、ＰＣ１０３にＩＮＶＩＴＥが着信し、オペレータ３３１が、そのＰＣ１０３に搭載されたリモートメンテナンス・システムの一部であるＩＰ電話アプリケーションで応答すると、３０２で、２００ ＯＫが返信される。これにより画像形成装置１０１は、３０３で、２００ ＯＫに対してＡＣＫを返信する。これにより３０４で、画像形成装置１０１とＰＣ１０３との間にＳＩＰによるセッションが確立し、通話状態となる。

通話中は、ＶｏＩＰ（Voice over Internet Protocol）技術を利用して音声を各種符号化・圧縮し、ＩＰパケットに変換して公衆電話網１１２をＲＴＰを利用してリアルタイムで伝送することにより通話処理を行う。そして、画像形成装置１０１のユーザ３３０とコールセンタのオペレータ３３１との通話で、リモートメンテナンスが必要と判断されると、オペレータ３３１は、３０５で、中継サーバ１０４にＨＴＴＰ接続する。そして３０６で、ＰＣ１０３は、中継サーバ１０４のアドレスと、中継サーバ１０４で画像形成装置１０１からのＨＴＴＰ接続とを関連付ける識別子である受付番号を取得する。

次にＰＣ１０３は、３０７で、その取得した中継サーバ１０４のアドレスと、受付番号をｒｅＩＮＶＩＴＥで画像形成装置１０１へ送信する。これにより画像形成装置１０１は、受信したｒｅＩＮＶＩＴＥから中継サーバ１０４のアドレスと受付番号を取得すると３０８で、２００ ＯＫをＰＣ１０３に返信する。

次に画像形成装置１０１は３０９で、３０７で取得したアドレスで指定された中継サーバ１０４へＨＴＴＰ接続する。そして３１０で、画像形成装置１０１は取得した受付番号で指定された相手先であるＰＣ１０３と中継サーバ１０４で接続し、中継サーバ１０４から２００ ＯＫが返信される。

そして画像形成装置１０１はＰＣ１０３との通話経路が課金接続（所定の接続）と判断し、ＰＣ１０３とＨＴＴＰメディア通信による通話を行うために、上述の３０５〜３０６及び３０９〜３１０で生成されたＨＴＴＰトンネルを介してＳＩＰによる通話セッションを生成する。これを３１１で示す。そして画像形成装置１０１は、ＨＴＴＰメディア通信による通話セッションが確立されると、それ以降は、課金接続の通話からＨＴＴＰメディア通信による通話に切り替えるために、３１２でＢＹＥを送信する。そして３１３で２００ ＯＫを受信すると、課金接続の回線を開放する。

図４は、実施形態に係る画像形成装置１０１が中継サーバ１０４を介してコールセンタのＰＣ１０３とＨＴＴＰ接続する処理を説明するフローチャートである。尚、この処理は、ＣＰＵ２０２がＨＤＤ２０５に格納されているプログラムをＲＡＭ２０４に展開し、その展開したプログラムを実行することにより達成される。

この処理は、画像形成装置１０１のユーザ３３０がコールセンタへ問合せを行うために画像形成装置１０１に接続されたハンドセット又はヘッドセット等の音声入出力装置２１４で電話発信操作を行うことにより開始される。まずＳ４０１でＣＰＵ２０２は、コールセンタへＩＮＶＩＴＥを送信する。次にＳ４０２に進みＣＰＵ２０２は、ＩＮＶＩＴＥに対する肯定応答である２００ ＯＫを受信したかどうか判定し、２００ ＯＫを受信するとＳ４０３に進み、コールセンタへＡＣＫを送信する。これによりＳ４０４に進み、ＣＰＵ２０２はコールセンタのＰＣ１０３と通話セッションを開始して通話が可能となる。

次にＳ４０５に進みＣＰＵ２０２は、中継サーバ１０４のアドレスと受付番号の接続情報が記載されたｒｅＩＮＶＩＴＥを受信したか否かを判定する。ここでｒｅＩＮＶＩＴＥを受信せず中継サーバへの接続情報を取得できなかった場合はＳ４０６に進み、通話を行っている回線への接続を継続して通話のみのサポートを受ける。そしてＳ４０６でＣＰＵ２０２は、通話のみのサポートが終了したかどうか判定し、終了したと判定するとＳ４０７に進みＣＰＵ２０２は、ＢＹＥを送信して通話セッションを終了する。

一方、Ｓ４０５でＣＰＵ２０２は、中継サーバ１０４のアドレスと受付番号の接続情報が記載されたｒｅＩＮＶＩＴＥを受信したと判定するとＳ４０８に進み、肯定応答である２００ ＯＫを送信する。次にＳ４０９に進みＣＰＵ２０２は、その接続情報に基づいて中継サーバ１０４へユーザの手を介すること無く自動接続を行う。これにより、ＨＴＴＰメディア通信を介してリモートメンテナンスが開始される。

次にＳ４１０に進みＣＰＵ２０２は、通話を行っている回線接続が課金される接続か、課金されない接続かを判定する。ここでは、Ｓ４０１で発信した電話番号が市外局番を含む外線の電話番号の場合は、公衆電話網１１２を経由する課金される接続と判定する。一方、内線番号等を含む電話番号の場合は、公衆電話網１１２を経由しない非課金の接続と判定する。Ｓ４１０でＣＰＵ２０２は、通話が非課金の接続であると判定するとＳ４０６に進み、リモートメンテナンス中もＩＰ電話による通話を継続する。一方、通話が課金接続であると判定するとＳ４１１に進みＣＰＵ２０２は、ＨＴＴＰトンネルを介したＨＴＴＰメディア通信による通話を開始するために、中継サーバ１０４を介してＰＣ１０３にＩＮＶＩＴＥを送信する。そしてＳ４１２に進みＣＰＵ２０２は、ＰＣ１０３から２００ ＯＫを受信したか否かを判定し、２００ ＯＫを受信するとＳ４１３に進んでＡＣＫを送信する。そしてＳ４１４に進みＣＰＵ２０２は、ＨＴＴＰメディア通信による通話セッションを開始する。

次にＳ４１５に進み、ＨＴＴＰメディアセッションの開始と同時に、今までの課金接続の通話の回線を開放するためにＢＹＥを送信する。そしてＳ４１６でＣＰＵ２０２は、ＢＹＥに対する２００ ＯＫを受信したかどうか判定し、２００ ＯＫを受信するとＳ４１７に進み、課金接続の通話回線の開放を確認する。そしてＨＴＴＰメディア通信による通話や、リモートメンテナンスのための静止画や動画などの他のメディア通信の処理を行う。そしてＳ４１８に進みＣＰＵ２０２は、リモートメンテナンスが終了したかどうか判定して、終了したと判定するとＳ４１９に進みＣＰＵ２０２は、ＨＴＴＰメディア通信処理を終了して、この処理を終了する。

このように画像形成装置１０１のユーザは、中継サーバ１０４を介してコールセンタのオペレータのＰＣ１０３と接続してリモートメンテナンスを行うことができる。このとき画像形成装置１０１のユーザとＰＣ１０のオペレータとを接続している回線が通話料金が発生する回線であれば、自動的に、ＨＴＴＰメディア通信による通話に切替えることができるため、ユーザの通話料金の負担を軽減できるという効果がある。

図５は、実施形態に係るコールセンタＰＣ１０３が中継サーバ１０４を介して画像形成装置１０１とＨＴＴＰ接続する処理を説明するフローチャートである。尚、この処理は、ＣＰＵ２２１がＨＤＤ２２４に格納されているプログラムをＲＡＭ２２３に展開し、その展開したプログラムを実行することにより達成される。この処理は、コールセンタのＰＣ１０３に搭載されたリモートメンテナンス・システムの一部であるＩＰ電話アプリケーションは、画像形成装置１０１のユーザからの通話着信を待ち受けている状態で開始される。

先ずＳ５０１でＣＰＵ２２１は、ＩＮＶＩＴＥを受信したかどうかを判定し、ＩＮＶＩＴＥを受信するとＳ５０２に進みＣＰＵ２２１は、通話可能である場合に、肯定応答である２００ ＯＫを画像形成装置１０１に送信する。次にＳ５０３に進みＣＰＵ２２１は、２００ ＯＫに対するＡＣＫを画像形成装置１０１から受信したかどうか判定し、ＡＣＫを受信するとＳ５０４に進み、画像形成装置１０１との間で通話セッションを生成して通話状態となる。

コールセンタのオペレータ３３１は、画像形成装置１０１のユーザから聴き取った情報を基にリモートメンテナンスが必要か否かを判断し、リモートメンテナンスの要否をキーボード２３１などから入力する。Ｓ５０５でＣＰＵ２２１は、リモートメンテナンスの要否が入力され、リモートメンテナンスが必要かどうか判定する。ここでＣＰＵ２２１が、リモートメンテナンスを必要としないと判定した場合はＳ５０６に進み、通話のみで対応する。そしてＳ５０６で通話による対応が終了したか判定し、通話が終了したと判定するとＳ５０７に進みＣＰＵ２２１は、ＢＹＥを送信して、通話セッションの終了処理を行って、この処理を終了する。

一方、Ｓ５０５でＣＰＵ２２１が、リモートメンテナンスが必要と判定するとＳ５０８に進んで、中継サーバ１０４に接続する。そしてＳ５０９に進みＣＰＵ２２１は、中継サーバ１０４から、画像形成装置１０１とＨＴＴＰメディア通信を行うための接続情報として受付番号と中継サーバ１０４のアドレスを取得し、ＰＣ１０３と中継サーバ１０４の間でＨＴＴＰメディア通信を開始する。

次にＳ５１０に進みＣＰＵ２２１は、取得した接続情報である中継サーバ１０４のアドレスと受付番号を、通話状態にあるＩＰ電話アプリからｒｅＩＮＶＩＴＥで画像形成装置１０１へ送信する。次にＳ５１１に進みＣＰＵ２２１は、ＨＴＴＰメディア通信による通話セッションの接続要求であるＩＮＶＩＴＥを受信したか判定する。ここでＩＮＶＩＴＥを受信して通話が可能になるとＳ５１２に進み、ＣＰＵ２２１は肯定応答である２００ ＯＫを送信する。次にＳ５１３に進みＣＰＵ２２１は、２００ ＯＫに対するＡＣＫを受信したかどうか判定し、ＡＣＫを受信するとＳ５１４に進む。Ｓ５１４でＣＰＵ２２１は、ＨＴＴＰメディア通信による通話を開始する。次にＳ５１５に進みＣＰＵ２２１は、ＨＴＴＰメディアセッションの通話開始と同時に、今までの課金接続の通話の回線を開放するＢＹＥを受信したかどうか判定する。ここでＢＹＥを受信したと判定するとＳ５１６に進みＣＰＵ２２１は、ＢＹＥに対する２００ ＯＫを送信して、課金接続の通話回線を開放する。そしてＳ５１７に進みＣＰＵ２２１は、ＨＴＴＰメディア通信による通話や、リモートメンテナンスのための静止画や動画などの他のメディア通信の処理を行う。そしてＳ５１８でＣＰＵ２２１は、リモートメンテナンスが終了したかどうか判定し、終了したと判定するとＳ５１９に進み、ＨＴＴＰメディア通信処理を終了して、この処理を終了する。

以上説明したように実施形態によれば、画像形成装置と情報処理装置との間でリモートメンテナンスを行う際、通信回線を切り替えるための負担を軽減できる。また、画像形成装置からコールセンタへの問合せ通話が課金接続の場合は、その課金接続を開放してＨＴＴＴＰメディア通信手段による通話に切り替えることにより、ユーザの通話料金の負担を軽減することができる。

またエラーが発生した画像形成装置１０１からコールセンタを電話で呼出す際、画像形成装置１０１は、そのエラー情報をＳＩＰで通知する。これによりコールセンターのＰＣ１０３は、そのエラー情報を表示するとともに、ＰＣ１０３は、そのエラー情報がリモートメンテナンスの必要性が高いエラーであると判断すると、リモートメンテナンスを行うようオペレータに促す表示を行っても良い。

（その他の実施形態）
本発明は、上述の実施形態の１以上の機能を実現するプログラムを、ネットワーク又は記憶媒体を介してシステム又は装置に供給し、そのシステム又は装置のコンピュータにおける１つ以上のプロセッサーがプログラムを読出し実行する処理でも実現可能である。また、１以上の機能を実現する回路（例えば、ＡＳＩＣ）によっても実現可能である。

本発明は上記実施形態に制限されるものではなく、本発明の精神及び範囲から離脱することなく、様々な変更及び変形が可能である。従って、本発明の範囲を公にするために、以下の請求項を添付する。

１０１，１０２…画像形成装置、１０３…ＰＣ、１０４…中継サーバ、２０２…画像形成装置のＣＰＵ、２２１…ＰＣのＣＰＵ

Claims (12)

1. 画像形成装置と情報処理装置とが接続され、前記情報処理装置から前記画像形成装置のリモート支援を行う情報処理システムであって、
   前記画像形成装置は、
   電話網に接続して前記情報処理装置と通話を行う第１電話手段と、
   前記第１電話手段による通話が所定の接続であるか否かを判定する判定手段と、
   前記判定手段が前記所定の接続と判定すると、前記情報処理装置との通信をＨＴＴＴＰメディアによる通話に切り替える制御手段と、を有し、
   前記情報処理装置は、
   前記電話網に接続して前記画像形成装置と通話を行う第２電話手段と、
   前記画像形成装置との間でＨＴＴＴＰメディアによる通話を行う第１通信手段と、
   を有することを特徴とする情報処理システム。
2. 前記画像形成装置は、中継サーバを介して前記情報処理装置と接続し、更に、
   前記中継サーバとの間にＨＴＴＰトンネルを設定する第１設定手段と、
   前記ＨＴＴＰトンネルを経由して前記情報処理装置との間でメディア通信を行う第２通信手段を有することを特徴とする請求項１に記載の情報処理システム。
3. 前記情報処理装置は、中継サーバを介して前記画像形成装置と接続し、更に
   前記中継サーバとの間にＨＴＴＰトンネルを設定する第２設定手段を有し、
   前記第１通信手段は、前記ＨＴＴＰトンネルを経由して前記画像形成装置との間でメディア通信を行うことを特徴とする請求項１に記載の情報処理システム。
4. 前記所定の接続は課金接続であり、
   前記判定手段は、前記第１電話手段による通話の相手先の電話番号、或いは当該相手先のＵＲＩに基づいて、前記通話が課金接続であるか否かを判定することを特徴とする請求項１乃至３のいずれか１項に記載の情報処理システム。
5. 前記判定手段は、前記相手先の電話番号が市外局番を含む場合に、前記通話が課金接続であると判定することを特徴とする請求項４に記載の情報処理システム。
6. 前記制御手段は、前記情報処理装置から受信した前記中継サーバのアドレスと接続情報とに基づいて、前記情報処理装置との通信を前記中継サーバを介したＨＴＴＴＰメディアによる通話に切り替えることを特徴とする請求項１に記載の情報処理システム。
7. 前記第１電話手段及び前記第２電話手段による通話は、ＳＩＰ（Session Initiation Protocol）による通話であることを特徴とする請求項１乃至６のいずれか１項に記載の情報処理システム。
8. 情報処理装置からリモート支援を行うことができる画像形成装置であって、
   電話網に接続して前記情報処理装置と通話を行う電話手段と、
   前記電話手段による通話が所定の接続であるか否かを判定する判定手段と、
   前記判定手段が前記所定の接続と判定すると、前記情報処理装置との通信をＨＴＴＴＰメディアによる通話に切り替える制御手段と、
   を有することを特徴とする画像形成装置。
9. 前記画像形成装置は、中継サーバを介して前記情報処理装置と接続し、
   前記中継サーバとの間にＨＴＴＰトンネルを設定する設定手段と、
   前記ＨＴＴＰトンネルを経由して前記情報処理装置との間でメディア通信を行う通信手段を、更に有することを特徴とする請求項８に記載の画像形成装置。
10. 前記所定の接続は課金接続であり、
    前記判定手段は、前記電話手段による通話の相手先の電話番号、或いは当該相手先のＵＲＩに基づいて、前記通話が課金接続であるか否かを判定することを特徴とする請求項８又は９に記載の画像形成装置。
11. 情報処理装置からリモート支援を行うことができる画像形成装置を制御する制御方法であって、
    電話手段が、電話網に接続して前記情報処理装置と通話を行う電話工程と、
    判定手段が、前記電話工程による通話が所定の接続であるか否かを判定する判定工程と、
    制御手段が、前記判定工程が前記所定の接続と判定すると、前記情報処理装置との通信をＨＴＴＴＰメディアによる通話に切り替える制御工程と、
    を有することを特徴とする画像形成装置の制御方法。
12. コンピュータに、請求項１１に記載の制御方法の各工程を実行させるためのプログラム。

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