JP2019201322A - 遠隔メンテナンスシステム及び情報処理方法 - Google Patents

Abstract

【課題】再接続に係る手間を減少させることを目的とする。【解決手段】画像形成装置は、ユーザログイン情報と再接続時に中断した箇所から再開するための第１の中断画面とを画像形成装置のメモリに保存し、再起動処理のあと、ユーザログイン情報に基づきユーザの自動ログインを行い、携帯端末との無線通信の接続が完了した場合、画像形成装置の画面を第１の中断画面に遷移する。携帯端末は、画像形成装置との無線通信の認証情報と再接続時に中断した箇所から再開するための第２の中断画面とを携帯端末のメモリに保存し、再接続ボタンが選択された場合、認証情報に基づき画像形成装置と無線通信の接続を行い、携帯端末の画面を第２の中断画面に遷移する。【選択図】図４

Description

本発明は、遠隔メンテナンスシステム及び情報処理方法に関する。

製品の使用方法やトラブル対応の処置が複雑になるにつれて、ユーザが直接メーカーのコールセンターに質問し、回答を得るということが頻繁に行われている。画像形成装置においても、トラブル対応の処置を適切、かつ、迅速に行うために、コールセンターの情報処理装置とネットワークを介して接続して音声や動画通信を行ったり、コールセンターの情報処理装置から遠隔操作を受けたりしてトラブルを解消するリモート支援サービスが提案されている。このリモート支援サービスでは、トラブル発生時に保守のためにサービスマンが現地に赴くことなく、音声や動画通信を利用して使用方法を伝えたり、遠隔操作を利用してトラブル原因を調査したりして、設定の変更やソフトウエアの更新等の必要な処置を行うことができる。
画像形成装置のリモート支援サービスでは、ユーザとコールセンターのオペレータとの意思疎通を正確に効率よく行うために、音声や画像・動画を扱える携帯情報端末と連携した機能が提案されている。ユーザが画像形成装置の確認のために背面に移動したりＰＣ操作のために画像形成装置から離れたりしても、画像形成装置を介してオペレータとの音声通話を行う機能がある（特許文献１）。また、画像や動画を利用してユーザが視認している画像形成装置の状態をオペレータに伝えたり、ユーザに操作してもらいたい画像形成装置の操作箇所・手順を伝えたりする機能がある。
また、携帯情報端末を、画像形成装置を介してネットワークに接続する技術が知られている（特許文献２）。

特開２０１５−３２２２４号公報 特開２００７−２２１７０９号公報

特許文献１に記載の遠隔支援システムにおいても、特許文献２に記載のように画像形成装置に携帯情報端末を接続させて遠隔支援を行うことが想定される。
しかしながら、画像形成装置の設定値変更やソフトウエア更新を伴うリモート支援作業を行った場合に、画像形成装置の再起動が必要な場合や、調査等のために一時的にリモート支援のための通信セッションを切断する場合が発生する。
このような再起動やセッション切断した後に、リモート支援サービスを再開するためにはコールセンター及び携帯情報端末と再接続しなければならない。初回接続時に行った煩雑な接続手順を最初からやり直さなければならないのは、ユーザやオペレータにとっても煩わしく手間である。

本発明は、画像形成装置とコールセンターの情報処理装置と携帯端末とを含み、前記携帯端末と前記情報処理装置とは、前記画像形成装置を介して接続された遠隔メンテナンスシステムであって、前記画像形成装置は、ユーザログイン情報と再接続時に中断した箇所から再開するための第１の中断画面とを前記画像形成装置のメモリに保存する第１の保存手段と、再起動処理のあと、前記ユーザログイン情報に基づきユーザの自動ログインを行うログイン手段と、前記携帯端末との無線通信の接続が完了した場合、前記画像形成装置の画面を前記第１の中断画面に遷移する第１の表示制御手段と、を有し、前記携帯端末は、前記画像形成装置との無線通信の認証情報と再接続時に中断した箇所から再開するための第２の中断画面とを前記携帯端末のメモリに保存する第２の保存手段と、再接続ボタンが選択された場合、前記認証情報に基づき前記画像形成装置と無線通信の接続を行う接続手段と、前記携帯端末の画面を前記第２の中断画面に遷移する第２の表示制御手段と、を有する。

本発明によれば、再接続に係る手間を減少させることができる。

リモート支援システムのシステム構成の一例を示す図である。 リモート支援システムのハードウェア構成の一例を示す図である。 リモート支援サービスの初回接続時時のシーケンス図である。 リモート支援サービスを再開する様子を表したシーケンス図である。 画像形成装置の情報処理の一例を示すフローチャートである。 携帯情報端末の情報処理の一例を示すフローチャートである。 リモート支援サービスを再開する様子を表したシーケンス図である。 画像形成装置の情報処理の一例を示すフローチャートである。 携帯情報端末の情報処理の一例を示すフローチャートである。

以下、本発明の実施形態について図面に基づいて説明する。

＜実施形態１＞
（システム構成）
図１は、リモート支援システムのシステム構成の一例を示す図である。リモート支援システムは、画像形成装置１０１、オペレータＰＣ１０２、中継サーバ１０３、携帯情報端末１０４を含んで構成される。画像形成装置１０１、オペレータＰＣ１０２及び携帯情報端末１０４は、互いの通信相手として動作する。携帯情報端末１０４は、携帯端末の一例である。リモート支援システムは、遠隔メンテナンスシステムの一例である。
画像形成装置１０１及びオペレータＰＣ１０２は、ＨＴＴＰ（ＨｙｐｅｒＴｅｘｔ Ｔｒａｎｓｆｅｒ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）により呼制御を実行してデータ通信を行うデータ通信機能を備える。画像形成装置１０１は、ファイアウォール（ＦＷ）１０７を通じてインターネット１０９に接続されている。また、インターネット１０９には、ＦＷ１０８を通じてコールセンター側にオペレータＰＣ１０２が接続されている。また、中継サーバ１０３がインターネット１０９に接続されている。ＨＴＴＰによるデータ通信においては、クライアントノード同士は中継サーバ１０３から提供されるＵＲＬ（Ｕｎｉｆｏｒｍ Ｒｅｓｏｕｒｃｅ Ｌｏｃａｔｏｒ）にＰＯＳＴ／ＧＥＴリクエストを行うことでデータ通信を実施する。これにより、クライアントノード同士がプライベートアドレスエリアやＦＷに遮られてもデータ通信を行うことができる。
また、オペレータＰＣ１０２は、ヘッドセット等の音声入出力装置を利用して、ＳＩＰ（Ｓｅｓｓｉｏｎ Ｉｎｉｔｉａｔｉｏｎ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）の呼制御やＲＴＰ（Ｒｅａｌ−ｔｉｍｅ Ｔｒａｎｓｐｏｒｔ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）を実行して音声通話を行う音声通信機能を備える。画像形成装置１０１は、ホームゲートウェイ（ＨＧＷ）１１０を通じて公衆ＩＰ電話網（ＮＧＮ：Ｎｅｘｔ Ｇｅｎｅｒａｔｉｏｎ Ｎｅｔｗｏｒｋ）１１２に接続されている。公衆ＩＰ電話網１１２には、ＨＧＷ１１１を通じてコールセンター側にオペレータＰＣ１０２が接続されている。公衆ＩＰ電話網１１２は、電話・データ通信・ストリーミング放送を融合した通信が可能なインターネットプロトコル（ＩＰ）技術を利用する公衆ＩＰネットワークである。携帯情報端末１０４は、通話機能、カメラによる写真撮影や動画撮影、画像表示や動画再生機能を有するスマートフォン等の端末である。

（ハードウェア構成）
図２は、リモート支援システムのハードウェア構成の一例を示す図である。
画像形成装置１０１は、システム制御部２００、オペレーションパネル２１２、画像入力装置２１３、音声入出力装置２１４、スキャナ２１５、及びプリンタ２１６を備える。システム制御部２００は、スキャナＩ／Ｆ２０１、ＣＰＵ２０２、ＲＯＭ２０３、ＲＡＭ２０４、ＨＤＤ２０５、プリンタＩ／Ｆ２０７、パネル操作Ｉ／Ｆ２０８、画像入力Ｉ／Ｆ２０９、音声入出力Ｉ／Ｆ２１０、有線ネットワークＩ／Ｆ２１１、無線ネットワークＩ／Ｆ２１７を備える。各デバイスは、システムバス２０６を介して相互にデータを送受信することができる。
ＣＰＵ２０２は、ＲＯＭ２０３又はハードディスク（ＨＤＤ）２０５に記憶されたプログラムに基づいてシステムバス２０６に接続される各種のデバイスとのアクセスを統括的に制御する。ＲＯＭ２０３は、ＣＰＵ２０２において実行可能なプログラム等を記憶している。ＲＡＭ２０４は、主としてＣＰＵ２０２の主メモリ、ワークエリア等として機能し、増設ポートに接続されるオプションＲＡＭによりメモリ容量を拡張することができる。ハードディスク（ＨＤＤ）２０５は、ブートプログラム、各種のアプリケーションのプログラム、フォントデータ、ユーザファイル、編集ファイル等を記憶する。本実施形態ではＨＤＤ２０５を用いたが、ＨＤＤ２０５の他にＳＤカードや、フラッシュメモリ等を外部記憶装置として利用してもよい。ＣＰＵ２０２がＲＯＭ２０３、又はＨＤＤ２０５に記憶されたプログラムに基づき処理を実行することにより、後述する図３、図４、図７のシーケンス図の画像形成装置１０１の機能、後述する図５、図８のフローチャートの処理が実現される。
スキャナＩ／Ｆ２０１は、スキャナ２１５からの画像入力を制御する。プリンタＩ／Ｆ２０７は、プリンタ２１６への画像出力を制御する。パネル操作Ｉ／Ｆ２０８は、オペレーションパネル２１２の表示制御、及びオペレーションパネル２１２で設定される各種設定情報の入力を制御する。画像入力Ｉ／Ｆ２０９は、カメラ等の画像入力装置２１３からの画像入力を制御する。音声入出力Ｉ／Ｆ２１０は、ハンドセットやヘッドセット等の音声入出力装置２１４との音声入出力を制御する。有線ネットワークＩ／Ｆ２１１は、ネットワークケーブルを経由して外部ネットワークとデータ通信を行う。無線ネットワークＩ／Ｆ２１７は、ワイヤレスで内部ネットワーク（ＬＡＮ）に接続したり、他の無線ネットワーク対応機器を接続して画像形成装置を操作させたり、アクセスポイントして外部ネットワークへのデータ通信の中継転送を行う。

オペレータＰＣ１０２は、制御部２２０、キーボード２３１、ディスプレイ２３２、画像入力装置２３３、及び音声入出力装置２３４を備える。制御部２２０は、ＣＰＵ２２１、ＲＯＭ２２２、ＲＡＭ２２３、ＨＤＤ２２４、ネットワークＩ／Ｆ２２６、キーボードＩ／Ｆ２２７、ディスプレイＩ／Ｆ２２８、画像入力Ｉ／Ｆ２２９、及び音声入出力Ｉ／Ｆ２３０を備える。
ＣＰＵ２２１は、ＲＯＭ２２２又はハードディスク（ＨＤＤ）２２４に記憶されたプログラムに基づいてシステムバス２２５に接続される各種のデバイスとのアクセスを統括的に制御する。ＲＯＭ２２２は、ＣＰＵ２２１が実行可能なプログラム等を記憶している。ＲＡＭ２２３は、主としてＣＰＵ２２１の主メモリ、ワークエリア等として機能し、増設ポートに接続されるオプションＲＡＭによりメモリ容量を拡張することができる。ハードディスク（ＨＤＤ）２２４は、ブートプログラム、各種のアプリケーション、フォントデータ、ユーザファイル、及び編集ファイル等を記憶する。本実施形態ではＨＤＤ２２４を用いたが、ＨＤＤ２２４の他にＳＤカードや、フラッシュメモリ等を外部記憶として利用してもよい。ＣＰＵ２２１がＲＯＭ２２２、又はＨＤＤ２２４に記憶されたプログラムに基づき処理を実行することにより、後述する図３、図４、図７のシーケンス図のオペレータＰＣ１０２の機能が実現される。
ネットワークＩ／Ｆ２２６は、ネットワークケーブルを経由して外部ネットワークとデータ通信を行う。キーボードＩ／Ｆ２２７は、キーボード２３１やポインティングデバイスからのキー入力を制御する。ディスプレイＩ／Ｆ２２８は、ディスプレイ２３２の表示を制御する。画像入力Ｉ／Ｆ２２９は、カメラ等の画像入力装置２３３からの画像入力を制御する。音声入出力Ｉ／Ｆ２３０は、ハンドセットやヘッドセット等の音声入出力装置２３４との音声入出力を制御する。

中継サーバ１０３は、ＣＰＵ２４１、ＲＯＭ２４２、ＲＡＭ２４３、ＨＤＤ２４４、及びネットワークＩ／Ｆ２４６を備える。ＣＰＵ２４１は、ＲＯＭ２４２又はハードディスク（ＨＤＤ）２４４に記憶されたプログラムに基づいてシステムバス２４５に接続される各種のデバイスとのアクセスを統括的に制御する。ＲＯＭ２４２は、ＣＰＵ２４１が実行可能なプログラム等を記憶している。ＲＡＭ２４３は、主としてＣＰＵ２４１の主メモリ、ワークエリア等として機能し、増設ポートに接続されるオプションＲＡＭによりメモリ容量を拡張することができる。ハードディスク（ＨＤＤ）２４４は、ブートプログラム、各種のアプリケーション、フォントデータ、ユーザファイル、及び編集ファイル等を記憶する。本実施形態ではＨＤＤ２４４を用いたが、ＨＤＤ２４４の他にＳＤカードや、フラッシュメモリ等を外部記憶装置として利用してもよい。ネットワークＩ／Ｆ２４６は、ネットワークケーブルを経由して外部ネットワークとデータ通信を行う。ＣＰＵ２４１がＲＯＭ２４２、又はＨＤＤ２４４に記憶されたプログラムに基づき処理を実行することにより、後述する図３、図４、図７のシーケンス図の中継サーバ１０３の機能が実現される。

携帯情報端末１０４は、ＣＰＵ２５１、ＲＯＭ２５２、ＲＡＭ２５３、フラッシュメモリ２５４、無線ネットワークＩ／Ｆ２５５、タッチパネルＩ／Ｆ２５７、ディスプレイＩ／Ｆ２５８、画像入力Ｉ／Ｆ２５９、音声入出力Ｉ／Ｆ２６０を備える。また、携帯情報端末１０４は、タッチパネル２６１、ディスプレイ２６２、カメラ２６３、音声入出力装置２６４を備える。
ＣＰＵ２５１は、ＲＯＭ２５２又はフラッシュメモリ２５４に記憶されたプログラムに基づいてシステムバス２５６に接続される各種のデバイスとのアクセスを総括的に制御する。ＲＯＭ２５２は、ＣＰＵ２５１が実行可能なプログラム等を記憶している。ＲＡＭ２５３は、主としてＣＰＵ２５１の主メモリ、ワークエリア等として機能する。フラッシュメモリ２５４は、ブートプログラム、各種のアプリケーション、フォントデータ、ユーザファイル、編集ファイル等を記憶する。本実施形態ではフラッシュメモリ２５４を用いたが、フラッシュメモリ２５４の他にＳＤカード等を外部記憶装置として利用してもよい。無線ネットワークＩ／Ｆ２５５は、画像形成装置１０１と無線通信を実行する。
タッチパネルＩ／Ｆ２５７は、タッチパネル２６１からの入力を制御する。ディプレイＩ／Ｆ２５８は、ディスプレイ２６２の表示を制御する。画像入力Ｉ／Ｆ２５９は、カメラ２６３からの画像入力を制御する。音声入出力Ｉ／Ｆ２６０は、マイクやスピーカ等の音声入出力装置２６４との音声入出力を制御する。ＣＰＵ２５１がＲＯＭ２５２、又はフラッシュメモリ２５４に記憶されたプログラムに基づき処理を実行することにより、後述する図３、図４、図７のシーケンス図の携帯情報端末１０４の機能、後述する図６、図９のフローチャートの処理が実現される。

（シーケンス図の説明）
図３は、画像形成装置１０１が、コールセンターのオペレータＰＣ１０２と中継サーバ１０３を介してＨＴＴＰトンネリングによる接続を行った後、携帯情報端末１０４とワイファイダイレクト（Ｗｉ−Ｆｉ Ｄｉｒｅｃｔ）により接続を行い、携帯情報端末１０４と連携しながらリモート支援サービスが開始されるまでの様子を表した初回接続時時のシーケンス図である。
携帯情報端末１０４は、画像形成装置１０１のユーザによる操作に基づいて、コールセンターへ問合せを行うために、オペレータに電話を行う（３０１）。そして、ユーザは、コールセンターのオペレータからリモート支援サービスに接続するように指示される。
画像形成装置１０１は、ユーザによる操作に基づいて中継サーバ１０３にＨＴＴＰ接続する（３０２）。
中継サーバ１０３は、この画像形成装置１０１とのＨＴＴＰ接続を識別するための識別子である受付番号を画像形成装置１０１へ通知する（３０３）。
携帯情報端末１０４は、コールセンターのオペレータと通話中であるユーザの発音に応じて、音声で中継サーバ１０３から取得した受付番号をオペレータに通知する（３０４）。

オペレータＰＣ１０２は、オペレータによって入力された受付番号を中継サーバ１０３に送信し、中継サーバ１０３とＨＴＴＰ接続を行う（３０５、３０６）。
中継サーバ１０３は、通知された受付番号に対応する既に中継サーバ１０３とＨＴＴＰ接続している画像形成装置１０１とＨＴＴＰトンネリングによるＨＴＴＰメディア通信を開始する（３０７）。
画像形成装置１０１は、アクセスポイントとして動作するためのＷｉ−Ｆｉ Ｄｉｒｅｃｔ接続待ち受け状態となる（３０８）。
ユーザは、携帯情報端末１０４にインストールされた、リモート支援サービス・アプリを起動させ、リモート支援サービスに係る利用規約の認証操作を行う。携帯情報端末１０４は、この認証操作を受け付ける（３０９）。ユーザは、リモート支援サービス・アプリを用いて画像形成装置１０１がアクセスポイントとなるネットワークを選択し、ＳＳＩＤとパスワードを入力する。携帯情報端末１０４は、この入力を受け付ける（３１０）。
ＳＳＩＤとパスワードとを入力された携帯情報端末１０４は、画像形成装置へＷｉ−Ｆｉ Ｄｉｒｅｃｔ接続するためにＷＦＤ接続要求を通知する（３１１）。

画像形成装置１０１は、接続を許可し、ＷＦＤ接続応答を通知する（３１２）。
このことにより、携帯情報端末１０４と画像形成装置１０１との間にＷｉ−Ｆｉ Ｄｉｒｅｃｔ接続が確立される（３１３）。
Ｗｉ−Ｆｉ Ｄｉｒｅｃｔ接続が確立されると、リモート支援サービスを受ける画像形成装置１０１と携帯情報端末１０４とで、音声通話や動画といった保守機能をどちらの端末で担当するかの分担を行う（３１４）。
画像形成装置１０１は、オペレータＰＣ１０２から受信したデータを自機で処理するか携帯情報端末１０４で処理するかを振り分けるルーティング処理を開始する（３１５）。
音声通話や動画再生は携帯情報端末１０４で処理する場合、オペレータＰＣ１０２からＶＮＣ／音声／動画のデータが送られてきたら（３１６）、画像形成装置１０１は、音声／動画のデータだけを携帯情報端末１０４へ振り分ける（３１７）。

図４は、図３からの続きとなり、リモート支援サービスが行われている最中に再起動指示がなされ、再起動後に再接続を行い、リモート支援サービスを再開する様子を表したシーケンス図である。
リモート支援サービス中に、携帯情報端末１０４は、ＳＳＩＤやパスワードといったＷｉ−Ｆｉ Ｄｉｒｅｃｔ接続の認証情報を保存する（４０１）。
画像形成装置１０１は、ユーザのログイン情報とＩＰ中継サーバのＩＰアドレスや受付番号等の接続情報を保存する（４０２）。
オペレータＰＣ１０２は、設定変更に伴う再起動指示を画像形成装置１０１に通知する（４０３）。
通知を受け取ると、画像形成装置１０１は、再起動することを携帯情報端末に通知し（４０４）、再接続時に中断した箇所から再開するために中断箇所の画面（中断画面）と、携帯情報端末と分担している保守機能分担情報と、を記憶する（４０５）。
再起動通知を受けた携帯情報端末１０４は、再接続時に中断した箇所から再開するために中断箇所の画面（中断画面）を記憶する（４０６）。
画像形成装置１０１が再起動処理を開始すると（４０７）、中継サーバ１０３との接続及び携帯情報端末１０４との接続は切断される（４０８）。

画像形成装置１０１は、再起動後に記憶したユーザログイン情報により自動ログインし（４１０）する。
そして、画像形成装置１０１は、保存したＩＰアドレスや受付番号等の中継サーバ接続情報を使用して中継サーバ１０３とＨＴＴＰ接続を行う（４１１）。
そして、画像形成装置１０１は、中継サーバ１０３を介してオペレータＰＣ１０２とＨＴＴＰトンネリングによるＨＴＴＰメディア通信を再開する（４１２）。
画像形成装置１０１は、アクセスポイントと動作するためのＷｉ−Ｆｉ Ｄｉｒｅｃｔ接続待ち受け状態となる（４１３）。
携帯情報端末１０４は、「再起動後にこのボタンを選択してくだい」と表記された再接続ボタンをディスプレイ２６２に表示する（４０９）。
この再接続ボタンが選択されると、携帯情報端末１０４は、保存しておいたＳＳＩＤとパスワードとを使用して、画像形成装置１０１へＷｉ−Ｆｉ Ｄｉｒｅｃｔ接続するためにＷＦＤ接続要求を通知する（４１４）。
ＷＦＤ接続要求を受け取ると、画像形成装置１０１は、接続を許可しＷＦＤ接続応答を通知する（４１５）。
これにより携帯情報端末１０４と画像形成装置１０１との間にＷｉ−Ｆｉ Ｄｉｒｅｃｔ接続が再確立される（４１６）。
Ｗｉ−Ｆｉ Ｄｉｒｅｃｔ接続が再確立されると、携帯情報端末１０４と画像形成装置１０１とは、保存した中断画面に遷移する（４１７、４１８）。
また、画像形成装置１０１は、保存された保守機能分担情報に利用してルーティング処理を再開する（４１９）。
音声通話や動画再生は携帯情報端末１０４で処理する場合、オペレータＰＣ１０２からＶＮＣ／音声／動画のデータが送られてきたら（４２０）、画像形成装置１０１は、音声／動画のデータだけを携帯情報端末１０４へ振り分ける（４２１）。

（処理手順）フローチャートの説明
図５は、画像形成装置１０１の再起動時の情報処理の一例を示すフローチャートである。
リモート支援サービス中に、Ｓ５０２において、ＣＰＵ２０２は、再起動後に自動ログイン及び中継サーバへ自動再接続するためにユーザログイン情報と中継サーバ接続情報とを保存しておく。
Ｓ５０３において、ＣＰＵ２０２は、設定変更やソフトウエア更新等の再起動を伴う遠隔操作が行われたかを判定する。ＣＰＵ２０２は、再起動を伴う遠隔操作が行われたと判定した場合（Ｓ５０３においてＹＥＳ）、Ｓ５０４に進み、再起動を伴う遠隔操作が行われていないと判定した場合（Ｓ６０３においてＮＯ）、Ｓ５０３の処理を繰り返す。
Ｓ５０４において、ＣＰＵ２０２は、中断画面と保守機能分担情報とを保存する。
Ｓ５０５において、ＣＰＵ２０２は、シャットダウン及び電源オンによる再起動処理を行う。
再起動後に、Ｓ５０６において、ＣＰＵ２０２は、Ｓ５０２で保存したユーザログイン情報でユーザの自動ログインを行う。
また、Ｓ５０７において、ＣＰＵ２０２は、Ｓ５０２で保存した中継サーバ接続情報を利用して、中継サーバ１０３との再接続を行う。
Ｓ５０８において、ＣＰＵ２０２は、アクセスポイントとして動作するためのＷｉ−Ｆｉ Ｄｉｒｅｃｔ接続待ち受け状態になる。
Ｓ５０９において、ＣＰＵ２０２は、Ｗｉ−Ｆｉ Ｄｉｒｅｃｔ接続が完了したかを判定する。ＣＰＵ２０２は、Ｗｉ−Ｆｉ Ｄｉｒｅｃｔ接続が完了したと判定した場合（Ｓ５０９においてＹＥＳ）、Ｓ５１０に進み、Ｗｉ−Ｆｉ Ｄｉｒｅｃｔ接続が完了していないと判定した場合（Ｓ５０９においてＮＯ）、Ｓ５０９の処理を繰り返す。
Ｓ５１０において、ＣＰＵ２０２は、Ｓ５０４で保存した中断画面へオペレーションパネル２１２の画面を遷移させる。
Ｓ５１１において、ＣＰＵ２０２は、保存していた保守機能の分担情報にしたがってルーティング処理を再開する。

図６は、携帯情報端末１０４の再起動時の情報処理の一例を示すフローチャートである。
リモート支援サービス中に、Ｓ６０２において、ＣＰＵ２５１は、再起動後にＷｉ−Ｆｉ Ｄｉｒｅｃｔの再接続を行うためにＳＳＩＤ及びパスワード等のＷＦＤ認証情報を保存しておく。
Ｓ６０３において、ＣＰＵ２５１は、画像形成装置１０１から再起動を開始する通知を受信したか否かを判定する。ＣＰＵ２５１は、再起動を開始する通知を受信したと判定した場合（Ｓ６０３においてＹＥＳ）、Ｓ６０４に進み、再起動を開始する通知を受信していないと判定した場合（Ｓ６０３においてＮＯ）、Ｓ６０３の処理を繰り返す。
Ｓ６０４において、ＣＰＵ２５１は、中断画面を保存する。
Ｓ６０５において、ＣＰＵ２５１は、画像形成装置１０１の再起動が完了し、携帯情報端末１０４が再接続するための処理を開始する再接続ボタンをディスプレイ２６２に表示する。
Ｓ６０６において、ＣＰＵ２５１は、再接続ボタンが選択されたかを判定する。ＣＰＵ２５１は、再接続ボタンが選択されたと判定した場合には（Ｓ６０６においてＹＥＳ）、Ｓ６０７に進み、再接続ボタンが選択されていないと判定した場合には（Ｓ６０６においてＮＯ）、Ｓ６０６の処理を繰り返す。
Ｓ６０７において、ＣＰＵ２５１は、Ｓ６０２で保存したＷＦＤ認証情報を使用してＷｉ−Ｆｉ Ｄｉｒｅｃｔの再接続を行う。
Ｓ６０８において、ＣＰＵ２５１は、Ｓ６０４で保存した中断画面へ遷移する。
そして、ＣＰＵ２５１は、リモート支援を再開する。

以上、本実施形態の処理によれば、再接続に係る手間を減少させることができる。

＜実施形態２＞
図７は、図３からの続きとなり、リモート支援サービスが行われている最中に調査等のオペレータの都合により一旦中断し、リモート支援サービスを再開する様子を表したシーケンス図である。
リモート支援サービス中に、リモート支援サービスを中断する問題が発生すると、オペレータＰＣ１０２から画像形成装置１０１に再接続先情報が通知される（７０１）。再接続先情報は、担当オペレータ、中断された保守情報、中継サーバ上で接続を再開するための受付番号等を含んでいる。再接続先情報が通知されると、画像形成装置１０１は、これからセッションが切断されることを認識することができる。
画像形成装置１０１は、再接続先情報の通知を受けると、再接続先情報を携帯情報端末１０４へ転送する（７０２）。再接続先情報が通知されると、携帯情報端末１０４は、これからセッションが切断されることを認識することができる。
携帯情報端末１０４は、通知された再接続先情報、中断画面情報、ユーザのログイン情報、中継サーバへの接続情報、自機と携帯情報端末１０４とで分担する保守機能の情報を記憶する（７０３）。
オペレータＰＣ１０２と中継サーバ１０３と画像形成装置１０１と携帯情報端末１０４との接続が切断される（７０５）。

問題が解決されると、オペレータＰＣ１０２は、コールセンターのオペレータの操作に基づいて、電話網等を利用してリモート支援サービスを再開する旨を携帯情報端末１０４へ通知する（７０６）。
また、オペレータＰＣ１０２は、中継サーバ１０３と再接続する（７０７）。
リモート支援サービスの再開を連絡されたユーザが、画像形成装置１０１にログインすると、画像形成装置１０１は、再接続ボタンをオペレーションパネル２１２に表示し、ユーザの再接続ボタンの選択を受け付ける（７０８）。
すると、画像形成装置１０１は、７０３で記憶した中継サーバ接続情報、再接続先情報を利用して、中継サーバ１０３とＨＴＴＰ接続を行う（７０９）。
そして、画像形成装置１０１は、中継サーバ１０３を介してオペレータＰＣ１０２とＨＴＴＰトンネリングによるＨＴＴＰメディア通信を再開する（７１０）。
画像形成装置１０１は、アクセスポイントと動作するためのＷｉ−Ｆｉ Ｄｉｒｅｃｔ接続の待ち受け状態となる（７１１）。

携帯情報端末１０４は、再接続ボタンをディスプレイ２６２に表示する（７１２）。
この再接続ボタンが選択されると、携帯情報端末１０４は、保存しておいたＳＳＩＤとパスワードとを使用して、画像形成装置１０１へＷｉ−Ｆｉ Ｄｉｒｅｃｔ接続するためにＷＦＤ接続要求を通知する。
ＷＦＤ接続要求を受け取ると、画像形成装置１０１は、接続を許可しＷＦＤ接続応答を通知する（７１４）。
これにより携帯情報端末１０４と画像形成装置１０１との間にＷｉ−Ｆｉ Ｄｉｒｅｃｔ接続が再確立される（７１５）。
Ｗｉ−Ｆｉ Ｄｉｒｅｃｔ接続が再確立されると、携帯情報端末１０４と画像形成装置１０１とは、保存しておいた中断画面に遷移する（７１６、７１７）。
また、画像形成装置１０１は、保存された保守機能分担情報に利用してルーティング処理を再開する（７１８）。
音声通話や動画再生は携帯情報端末１０４で処理する場合、オペレータＰＣ１０２からＶＮＣ／音声／動画のデータが送られてきたら（７１９）、音声／動画のデータだけを携帯情報端末１０４へ振り分ける（７２０）。

＜処理手順＞フローチャートの説明
図８は、画像形成装置１０１の再接続時の情報処理の一例を示すフローチャートである。
リモート支援サービス中に、Ｓ８０２において、ＣＰＵ２０２は、リモート支援サービスを中断する問題が発生した場合に通知される再接続先情報がオペレータＰＣ１０２から通知されたかを判定する。ＣＰＵ２０２は、再接続先情報が通知されたと判定した場合（Ｓ８０２においてＹＥＳ）、Ｓ８０３に進み、再接続先情報が通知されていないと判定した場合（Ｓ８０２においてＮＯ）、Ｓ８０２の処理を繰り返す。
Ｓ８０３において、ＣＰＵ２０２は、リモート支援サービスを再開するための再接続先情報、ユーザログイン情報、中継サーバ接続情報、中断画面、保守機能分担情報を保存する。
Ｓ８０４において、ＣＰＵ２０２は、再接続先情報を携帯情報端末１０４へ通知する。
Ｓ８０５において、ＣＰＵ２０２は、オペレータＰＣ１０２、中継サーバ１０３、画像形成装置１０１、携帯情報端末１０４の間で行っていたメンテナンス通信を終了し、セッションを切断する。

オペレータから電話等によりリモート支援再開が連絡されると、ユーザがリモート支援を受けるために画像形成装置１０１に再ログインする。再ログインされると、Ｓ８０６において、ＣＰＵ２０２は、オペレーションパネル２１２に再接続ボタンを表示する。
Ｓ８０７において、ＣＰＵ２０２は、再接続ボタンが選択されたか否かを判定する。ＣＰＵ２０２は、再接続ボタンが選択されたと判定した場合（Ｓ８０７においてＹＥＳ）、Ｓ８０８に進み、再接続ボタンが選択されていないと判定した場合（Ｓ８０７においてＮＯ）、Ｓ８０７の処理を繰り返す。
Ｓ８０８において、ＣＰＵ２０２は、Ｓ８０３で保存した中継サーバ接続情報、再接続先情報を基に中継サーバ１０３と再接続する。
中継サーバ１０３との再接続が行われると、Ｓ８０９において、ＣＰＵ２０２は、アクセスポイントとして動作するためのＷｉ−Ｆｉ Ｄｉｒｅｃｔ接続待ち受け状態になる。
Ｓ８１０において、ＣＰＵ２０２は、Ｗｉ−Ｆｉ Ｄｉｒｅｃｔの接続が完了したか否かを判定する。ＣＰＵ２０２は、Ｗｉ−Ｆｉ Ｄｉｒｅｃｔの接続が完了したと判定した場合（Ｓ８１０においてＹＥＳ）、Ｓ８１１に進み、Ｗｉ−Ｆｉ Ｄｉｒｅｃｔの接続が完了していないと判定した場合（Ｓ８１０においてＮＯ）、Ｓ８１０の処理を繰り返す。
Ｓ８１１において、ＣＰＵ２０２は、Ｓ８０３で保存した中断画面へ画面を遷移させる。
Ｓ８１２において、ＣＰＵ２０２は、保存していた保守機能の分担情報にしたがってルーティング処理を再開する。

図９は、携帯情報端末１０４の再接続時の情報処理の一例を示すフローチャートである。
リモート支援サービス中に、Ｓ９０２において、ＣＰＵ２５１は、リモート支援サービスを中断する問題が発生した場合に通知される再接続先情報が画像形成装置１０１から通知されたかを判定する。ＣＰＵ２５１は、再接続先情報が通知されたと判定した場合（Ｓ９０２においてＹＥＳ）、Ｓ９０３に進み、再接続先情報が通知されていないと判定した場合（Ｓ９０２においてＮＯ）、Ｓ９０２の処理を繰り返す。
Ｓ９０３において、ＣＰＵ２５１は、画像形成装置１０１とＷｉ−Ｆｉ Ｄｉｒｅｃｔの再接続を行うためにＳＳＩＤ及びパスワード等のＷＦＤ認証情報、通知された再接続先情報、中断画面を保存する。
オペレータから電話等によりリモート支援再開が連絡され、所定の操作等が行われると、Ｓ９０４において、ＣＰＵ２５１は、携帯情報端末１０４を再接続するための処理を開始する再接続ボタンをディスプレイ２６２等に表示する。
Ｓ９０５において、ＣＰＵ２５１は、再接続ボタンが選択されたか否かを判定する。ＣＰＵ２５１は、再接続ボタンが選択されたと判定した場合（Ｓ９０５においてＹＥＳ）、Ｓ９０６に進み、再接続ボタンが選択されていないと判定した場合（Ｓ９０５においてＮＯ）、Ｓ９０５の処理を繰り返す。
Ｓ９０６において、ＣＰＵ２５１は、Ｓ９０３で保存したＷＦＤ認証情報を使用してＷｉ−Ｆｉ Ｄｉｒｅｃｔ再接続を行う。
Ｓ９０７において、ＣＰＵ２５１は、Ｓ９０３で保存した中断画面へ遷移して、リモート支援を再開する。

＜その他の実施形態＞
本発明は、上述の実施形態の１以上の機能を実現するプログラムを、ネットワーク又は記憶媒体を介してシステム又は装置に供給する。そして、そのシステム又は装置のコンピュータにおける１つ以上のプロセッサーがプログラムを読み出し実行する処理でも実現可能である。また、１以上の機能を実現する回路（例えば、ＡＳＩＣ）によっても実現可能である。

以上、本発明の実施形態の一例について詳述したが、本発明は係る特定の実施形態に限定されるものではない。

以上、上述した各実施形態によれば、再接続に係る手間を減少させることができる。

１０１ 画像形成装置
１０２ オペレータＰＣ
１０３ 中継サーバ
１０４ 携帯情報端末

Claims (13)

1. 画像形成装置とコールセンターの情報処理装置と携帯端末とを含み、前記携帯端末と前記情報処理装置とは、前記画像形成装置を介して接続された遠隔メンテナンスシステムであって、
   前記画像形成装置は、
   ユーザログイン情報と再接続時に中断した箇所から再開するための第１の中断画面とを前記画像形成装置のメモリに保存する第１の保存手段と、
   再起動処理のあと、前記ユーザログイン情報に基づきユーザの自動ログインを行うログイン手段と、
   前記携帯端末との無線通信の接続が完了した場合、前記画像形成装置の画面を前記第１の中断画面に遷移する第１の表示制御手段と、
   を有し、
   前記携帯端末は、
   前記画像形成装置との無線通信の認証情報と再接続時に中断した箇所から再開するための第２の中断画面とを前記携帯端末のメモリに保存する第２の保存手段と、
   再接続ボタンが選択された場合、前記認証情報に基づき前記画像形成装置と無線通信の接続を行う接続手段と、
   前記携帯端末の画面を前記第２の中断画面に遷移する第２の表示制御手段と、
   を有する遠隔メンテナンスシステム。
2. 前記第１の保存手段は、メンテナンス通信か開始されると、前記ユーザログイン情報を前記画像形成装置のメモリに保存し、前記情報処理装置より再起動を伴う遠隔操作がなされると、前記第１の中断画面を前記画像形成装置のメモリに保存し、
   前記第２の保存手段は、メンテナンス通信か開始されると、前記認証情報を前記携帯端末のメモリに保存し、前記画像形成装置より再起動通知を受け取ると、前記第２の中断画面を前記携帯端末のメモリに保存する請求項１記載の遠隔メンテナンスシステム。
3. 前記第１の保存手段は、前記情報処理装置より再起動を伴う遠隔操作がなされると、遠隔メンテナンスシステムの保守機能の分担情報を前記画像形成装置のメモリに保存し、
   前記画像形成装置は、
   前記携帯端末との無線通信の接続が完了した場合、前記分担情報に基づき、前記遠隔メンテナンスシステムのルーティング処理を開始する制御手段を更に有する請求項２記載の遠隔メンテナンスシステム。
4. 前記遠隔メンテナンスシステムは、前記画像形成装置と前記情報処理装置とを中継する中継サーバを含み、
   前記第１の保存手段は、前記中継サーバとの接続情報を前記画像形成装置のメモリに保存し、
   前記画像形成装置は、
   前記自動ログインのあと、前記接続情報に基づき前記中継サーバと再接続を行う再接続手段を更に有する請求項１乃至３何れか１項記載の遠隔メンテナンスシステム。
5. 前記第１の保存手段は、メンテナンス通信か開始されると、前記接続情報を前記画像形成装置のメモリに保存する請求項４記載の遠隔メンテナンスシステム。
6. 前記携帯端末と前記画像形成装置との無線通信は、Ｗｉ−Ｆｉ Ｄｉｒｅｃｔである請求項１乃至５何れか１項記載の遠隔メンテナンスシステム。
7. 画像形成装置とコールセンターの情報処理装置と携帯端末とを含み、前記携帯端末と前記情報処理装置とは、前記画像形成装置を介して接続された遠隔メンテナンスシステムであって、
   前記画像形成装置は、
   セッションが切断される場合、再接続時に中断した箇所から再開するための前記画像形成装置の第１の中断画面を前記画像形成装置のメモリに保存する第１の保存手段と、
   前記携帯端末との無線通信の接続が完了した場合、前記画像形成装置の画面を前記第１の中断画面に遷移する第１の表示制御手段と、
   を有し、
   前記携帯端末は、
   セッションが切断される場合、前記画像形成装置との無線通信の認証情報と再接続時に中断した箇所から再開するための前記携帯端末の第２の中断画面とを前記携帯端末のメモリに保存する第２の保存手段と、
   再接続ボタンが選択された場合、前記認証情報に基づき前記画像形成装置と無線通信の接続を行う接続手段と、
   前記携帯端末の画面を前記第２の中断画面に遷移する第２の表示制御手段と、
   を有する遠隔メンテナンスシステム。
8. 前記第１の保存手段は、遠隔メンテナンスシステムの保守機能の分担情報を前記画像形成装置のメモリに保存し、
   前記画像形成装置は、
   前記携帯端末との無線通信の接続が完了した場合、前記分担情報に基づき、前記遠隔メンテナンスシステムのルーティング処理を開始する制御手段を更に有する請求項７記載の遠隔メンテナンスシステム。
9. 前記遠隔メンテナンスシステムは、前記画像形成装置と前記情報処理装置とを中継する中継サーバを含み、
   前記第１の保存手段は、前記中継サーバとの接続情報と前記中継サーバで接続を再開するための受付番号を含む再接続先情報とを前記画像形成装置のメモリに保存し、
   前記画像形成装置は、
   再接続ボタンが選択された場合、前記接続情報と前記再接続先情報とに基づき前記中継サーバと再接続を行う再接続手段を更に有する請求項７又は８記載の遠隔メンテナンスシステム。
10. 前記携帯端末と前記画像形成装置との無線通信は、Ｗｉ−Ｆｉ Ｄｉｒｅｃｔである請求項７乃至９何れか１項記載の遠隔メンテナンスシステム。
11. 画像形成装置とコールセンターの情報処理装置と携帯端末とを含み、前記携帯端末と前記情報処理装置とは、前記画像形成装置を介して接続された遠隔メンテナンスシステムにおける情報処理方法であって、
    前記画像形成装置が、ユーザログイン情報と再接続時に中断した箇所から再開するための第１の中断画面とを前記画像形成装置のメモリに保存する第１の保存工程と、
    前記携帯端末が、前記画像形成装置との無線通信の認証情報と再接続時に中断した箇所から再開するための第２の中断画面とを前記携帯端末のメモリに保存する第２の保存工程と、
    前記画像形成装置が、再起動処理のあと、前記ユーザログイン情報に基づきユーザの自動ログインを行うログイン工程と、
    前記携帯端末が、再接続ボタンが選択された場合、前記認証情報に基づき前記画像形成装置と無線通信の接続を行う接続工程と、
    前記画像形成装置が、前記携帯端末との無線通信の接続が完了した場合、前記画像形成装置の画面を前記第１の中断画面に遷移する第１の表示制御工程と、
    前記携帯端末が、前記携帯端末の画面を前記第２の中断画面に遷移する第２の表示制御工程と、
    を含む情報処理方法。
12. 画像形成装置とコールセンターの情報処理装置と携帯端末とを含み、前記携帯端末と前記情報処理装置とは、前記画像形成装置を介して接続された遠隔メンテナンスシステムにおける情報処理方法あって、
    前記画像形成装置が、セッションが切断される場合、再接続時に中断した箇所から再開するための前記画像形成装置の第１の中断画面を前記画像形成装置のメモリに保存する第１の保存工程と、
    前記携帯端末が、セッションが切断される場合、前記画像形成装置との無線通信の認証情報と再接続時に中断した箇所から再開するための前記携帯端末の第２の中断画面とを前記携帯端末のメモリに保存する第２の保存工程と、
    前記携帯端末が、再接続ボタンが選択された場合、前記認証情報に基づき前記画像形成装置と無線通信の接続を行う接続工程と、
    前記画像形成装置が、前記携帯端末との無線通信の接続が完了した場合、前記画像形成装置の画面を前記第１の中断画面に遷移する第１の表示制御工程と、
    前記携帯端末が、前記携帯端末の画面を前記第２の中断画面に遷移する第２の表示制御工程と、
    を含む情報処理方法。
13. 前記携帯端末と前記画像形成装置との無線通信は、Ｗｉ−Ｆｉ Ｄｉｒｅｃｔである請求項１１又は１２記載の情報処理方法。

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