JP2017054202A - 情報処理装置、不具合原因特定方法及びプログラム - Google Patents

情報処理装置、不具合原因特定方法及びプログラム Download PDF

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Abstract

【課題】不具合判断を行う際に使用者に対する質問事項を削減させる。【解決手段】家電機器１０からサーバ３０へは、家電機器１０の稼動履歴情報や機器情報が送信される。家電機器１０に不具合が生じた際に、使用者が携帯端末２０を操作することにより、サーバへ不具合の原因や対策に関する情報を要求する。サーバ３０は、複数の質問の内、稼動履歴情報や機器情報から使用者に質問を行わなくとも回答が得られるものは携帯端末２０に質問を送信せずにその他の質問を送信し、使用者が回答した携帯端末２０からの回答に基づいて家電機器１０の不具合の原因や対策等に関する情報を携帯端末２０に送信する。【選択図】図１

Description

本発明は、機器の不具合原因または不具合原因に対する対策を特定するための情報処理装置、不具合原因特定方法及びプログラムに関するものである。
従来では、冷蔵庫やエアコン等の家電機器等が故障した際には、使用者が製造元のコールセンターに電話をかけ、故障に対する対処方法をオペレーターに聞いて、所定の操作を施して故障に対応するか或いは、家電機器を修理に出す等して対応していた。
また、故障診断をより効率的に行うための技術が公開特許にて提案されており、例えば、特許文献１には、使用者に複数の質問事項を問い合わせ、その応答に応じて故障の診断を行うシステムが開示されている。
具体的には、特許文献１の技術は、質問事項をツリー状に用意し、且つ、各々の質問事項に優先度を設けるものであり、例えば、帰結事象１が成立する場合には、優先度１からの３つの優先度の質問事項全ての質問が成立した場合であるが、優先度１から３の内１つでも質問が不要になると、それ以降の質問を行わないようにする技術である。
特開平６−１０３０７３号公報
しかしながら、故障診断を行う際に、ある質問事項の回答次第で次以降の質問事項を回答せずに故障診断を行える場合では、特許文献１に記載の技術でも対応できるかもしれないが、複数の質問事項に対して全て回答を得なければ故障診断を行えない場合には、特許文献１に記載の技術では対応できない。
また、引用文献１に記載の技術では、複数の質問事項の内、或る質問事項に関して如何にして使用者からのキー入力等による回答を要求せずに質問事項の回答を得るかについては何ら考慮されておらず、より効率よく故障診断、不具合原因の特定等を行えるようにする必要がある。
何らかの方法で或る質問事項に関する回答を自動的に取得し、その回答に関しては使用者に対して質問を行わないようにすることによって、使用者に対する質問事項の数を減らすことが好ましい。
本発明はこのような課題を解決するためのものであり、機器の不具合原因または不具合原因に対する対策を特定するための複数の質問を出力する質問提供部と、当該質問提供部が出力する質問に対する回答を受け付ける回答受付部と、当該回答受付部が受け付けた回答に基づいて前記機器の不具合原因または不具合原因に対する対策を特定する不具合原因特定部と、前記機器の稼動履歴情報を受け付ける稼動履歴情報受付部と、を備え、前記質問提供部は、前記稼動履歴情報受付部が受け付けた稼動履歴情報に基づいて、出力する質問を異ならせることを特徴とするものである。
本発明によれば、使用者に対する質問の回数を軽減することが可能であり、よって、不具合原因の特定または不具合原因に対する対策を特定するまでの時間を短縮させることが可能である。
また、使用者に対する質問の回数が軽減されるため、使用者が面倒な回答操作で不快に思うことをできるだけ低減させることが可能である。
本発明の実施の形態１におけるシステム構成図である。 本発明の実施の形態１における家電機器１０のブロック図である。 本発明の実施の形態１における携帯端末２０のブロック図である。 本発明の実施の形態１におけるサーバ３０のブロック図である。 本発明の実施の形態１における処理シーケンスを示す図である。 本発明の実施の形態１における稼動履歴情報を示す図である。 不具合原因を特定するための質問群ツリーの図である。 図７の質問群から質問不要部分を除いたツリーの図である。 本発明の実施の形態２におけるサーバ３０のブロック図である。 本発明の実施の形態２における処理フローを示す図である。 図７の質問群から構成し直した質問群ツリーの図である。 本発明の実施の形態３におけるサーバ３０のブロック図である。 本発明の実施の形態３における処理シーケンスを示す図である。 本発明の実施の形態４におけるシステム構成図である。 本発明の実施の形態４におけるサーバ３０のブロック図である。 本発明の実施の形態４における処理を示すシーケンス図である。 本発明の実施の形態４における稼動履歴情報を示す図である。
本発明の第１の実施態様は、機器の不具合原因または不具合原因に対する対策を特定するための複数の質問を出力する質問提供部と、当該質問提供部が出力する質問に対する回答を受け付ける回答受付部と、当該回答受付部が受け付けた回答に基づいて前記機器の不具合原因または不具合原因に対する対策を特定する不具合原因特定部と、前記機器の稼動履歴情報を受け付ける履歴情報受付部と、を備え、前記質問提供部は、前記履歴情報受付部が受け付けた稼動履歴情報に基づいて、出力する質問を異ならせることを特徴とする情報処理装置である。
これにより、質問提供部は、履歴情報受付部が受け付けた稼動履歴情報に基づいて、出力する質問を少なくすることが可能となり、使用者が回答すべき質問の数を減らすことが可能となる。
本発明の第２の実施態様は、前記履歴情報受付部が受け付けた稼動履歴情報に基づいて、前記質問提供部は、出力する質問の内不要な質問の出力を行わないことを特徴とする、第１の実施態様に記載の情報処理装置である。
これにより、稼動履歴に基づいて質問の回答が分かるものは自動的に出力する質問の中から除外することが可能となり、使用者が回答すべき質問の数を減らすことが可能となる。
本発明の第３の実施態様は、前記稼動履歴情報の内容に対応する質問を記憶する記憶部を備えることを特徴とする、第１または第２の実施態様に記載の情報処理装置である。
本発明の第４の実施態様は、ツリー状に表現可能な複数の質問を記憶する記憶部を備え、前記質問提供部は、前記履歴情報受付部が受け付けた稼動履歴情報に基づいて、前記記憶部に記憶されている複数の質問から回答結果が判定できる質問の出力は禁止し、残りの複数の質問を出力することを特徴とする、第１または第２の実施態様に記載の情報処理装置である。
これにより、稼動履歴に基づいて質問の回答が分かるものは自動的に出力する質問の中から除外することが可能となり、使用者が回答すべき質問の数を減らすことが可能となる。
本発明の第５の実施態様は複数の質問に対する回答に基づいて、機器の不具合原因または不具合原因に対する対策を特定する不具合原因特定方法であって、前記機器の稼動履歴情報に基づいて質問を行う質問ステップと、当該質問ステップで行った質問に対する回答を受け付ける受付ステップと、当該受付ステップで受け付けた回答内容に基づいて前記機器の不具合原因または不具合原因に対する対策を特定する特定ステップと、を行う不具合原因特定方法である。
これにより、稼動履歴に基づいて質問の回答が分かるものは自動的に出力する質問の中から除外することが可能となり、使用者が回答すべき質問の数を減らすことが可能となる。
本発明の第６の実施態様は、複数の質問に対する回答に基づいて、機器の不具合原因または不具合原因に対する対策を特定する不具合原因特定方法であって、前記機器の稼動履歴情報に基づいて、複数の質問から必要な質問のみ出力する出力ステップと、当該出力ステップで行った質問に対する回答を受け付ける受付ステップと、当該受付ステップで受け付けた回答内容に基づいて前記機器の不具合原因または不具合原因に対する対策を特定する特定ステップと、を行う不具合原因特定方法である。
これにより、稼動履歴に基づいて質問の回答が分かるものは自動的に出力する質問の中から除外することが可能となり、使用者が回答すべき質問の数を減らすことが可能となる。
本発明の第７の実施態様は、複数の質問に対する回答に基づいて、機器の不具合原因または不具合原因に対する対策を特定する不具合原因特定方法であって、複数の質問の内、前記機器の稼動履歴情報に基づいて質問を行わなくとも質問に対する回答を決定できる質問があるか否かを判定する判定ステップと、当該判定ステップで判定した、前記機器の稼動履歴情報に基づいて質問を行わなくとも質問に対する回答を決定できる質問を除いた質問を出力する出力ステップと、当該出力ステップで行った質問に対する回答を受け付ける受付ステップと、当該受付ステップで受け付けた回答内容に基づいて前記機器の不具合原因または不具合原因に対する対策を特定する特定ステップと、を行う不具合原因特定方法である。
これにより、稼動履歴に基づいて質問の回答が分かるものは自動的に出力する質問の中から除外することが可能となり、使用者が回答すべき質問の数を減らすことが可能となる。
本発明の第８の実施態様は、複数の質問に対する回答に基づいて、機器の不具合原因または不具合原因に対する対策を特定するためのプログラムであって、前記機器の稼動履歴情報に基づいて質問を行う質問ステップと、当該質問ステップで行った質問に対する回答を受け付ける受付ステップと、当該受付ステップで受け付けた回答内容に基づいて前記機器の不具合原因または不具合原因に対する対策を特定する特定ステップと、をコンピュータに実行させるプログラムである。
これにより、稼動履歴に基づいて質問の回答が分かるものは自動的に出力する質問の中から除外することが可能となり、使用者が回答すべき質問の数を減らすことが可能となる。
本発明の第９の実施態様は、複数の質問に対する回答に基づいて、機器の不具合原因または不具合原因に対する対策を特定するためのプログラムであって、前記機器の稼動履歴情報に基づいて、複数の質問から必要な質問のみ出力する出力ステップと、当該出力ステップで行った質問に対する回答を受け付ける受付ステップと、当該受付ステップで受け付けた回答内容に基づいて前記機器の不具合原因または不具合原因に対する対策を特定する特定ステップと、をコンピュータに実行させるプログラムである。
これにより、稼動履歴に基づいて質問の回答が分かるものは自動的に出力する質問の中から除外することが可能となり、使用者が回答すべき質問の数を減らすことが可能となる。
本発明の第１０の実施態様は、複数の質問に対する回答に基づいて、機器の不具合原因または不具合原因に対する対策を特定するためのプログラムであって、複数の質問の内、前記機器の稼動履歴情報に基づいて質問を行わなくとも質問に対する回答を決定できる質問があるか否かを判定する判定ステップと、当該判定ステップで判定した、前記機器の稼動履歴情報に基づいて質問を行わなくとも質問に対する回答を決定できる質問を除いた質問を出力する出力ステップと、当該出力ステップで行った質問に対する回答を受け付ける受付ステップと、当該受付ステップで受け付けた回答内容に基づいて前記機器の不具合原因または不具合原因に対する対策を特定する特定ステップと、をコンピュータに実行させるプログラムである。
これにより、稼動履歴に基づいて質問の回答が分かるものは自動的に出力する質問の中から除外することが可能となり、使用者が回答すべき質問の数を減らすことが可能となる。
以下本発明の実施の形態について、図面を参照しながら説明する。
（実施の形態１）
図１は、本発明の実施の形態１におけるシステムの構成図である。
図１において、家電機器１０は、例えば洗濯機、エアコン等の所謂白物家電であり、本実施の形態では洗濯機を一例として説明している。尚、家電機器１０は白物家電に限らず、自動車、自動販売機、コインランドリー等、他の電気機器でも同様に実施可能である。
携帯端末２０は、例えば、スマートフォン、携帯電話装置等の携帯端末である。尚、携帯端末２０に変わって、テレビやホームサーバ等の携帯しない電子機器としても良いし、携帯端末２０と家電機器１０とが一体とした構成としても良い。
家電機器１０と携帯端末２０は、無線通信により接続可能であり、例えば、ＮＦＣ（Ｎｅａｒ Ｆｉｅｌｄ Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ）のような無線通信技術を用いて接続可能である。このため、携帯端末２０の使用者は、携帯端末２０を家電機器１０の特定の場所にかざすことにより、携帯端末２０と家電機器１０間で無線通信を行うことが可能である。
尚、本実施の形態では、広義ではＮＦＣ技術の一つと考えられるかもしれないが、Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）やＲＦＩＤ（Ｒａｄｉｏ Ｆｒｅｑｕｅｎｃｙ Ｉｄｅｎｔｉｆｉｃａｔｉｏｎ）等の無線通信技術といった技術を用いても良い。
携帯端末２０は、公衆回線を使用したネットワークを介してサーバ３０（情報処理装置）と接続可能である。
図２は、家電機器１０のブロック図である。図２において、制御部１０１は例えばＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）のようなマイクロプロセッサからなり、各回路の制御を司る。
操作部１０２は、例えばタッチパネルや複数のキーからなり使用者からの操作を受け付ける。
センサ１０３は、例えば温度センサ１０３、電流センサ１０３、扉の開閉を検出するための開閉検出用センサ１０３等からなる。
履歴記憶部１０４は、例えばフラッシュメモリのような不揮発性メモリからなり、操作部１０２から入力した情報やセンサ１０３が検出した情報等と時刻の情報とを対応付けて複数記憶可能である。
通信部１０５は、携帯端末２０と無線通信を行うための機能を有しており、例えば先ほど説明したＮＦＣといった通信技術を用いて携帯端末２０と無線通信を行うことが可能である。
駆動部１０６は、ドラムを回転させるためのモータ（図示せず）等を駆動する回路である。
尚、図２では図示していないが、現在の家電機器１０の動作状態や使用者に対する操作指示等を表示する、例えば液晶表示装置からなる表示部等も搭載している。
図３は、携帯端末２０のブロック図である。図３において、制御部２０１は例えばＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）のようなマイクロプロセッサからなり、各回路の制御を司る。
操作部２０２は、例えばタッチパネルや複数のキー等からなり使用者からの操作を受け付ける。
表示部２０３は、例えば液晶表示装置からなり各種画像や文字等を表示する。
通信部２０４は、家電機器１０と無線通信を行うための機能を有しており、例えば先ほど説明したＮＦＣといった通信技術を用いて携帯端末２０と無線通信を行うことが可能である。
また、ＬＴＥ（Ｌｏｎｇ Ｔｅｒｍ Ｅｖｏｌｕｔｉｏｎ）やＷｉＦｉ（Ｗｉｒｅｌｅｓｓ Ｆｉｄｅｌｉｔｙ）（登録商標）といった無線通信規格に準じて送受信を行う機能も有している。
図４はサーバ３０の内部構成を示した図である。
図４において、通信部３０１は、ネットワークを介して携帯端末２０等と通信を行う。
履歴情報受付部３０２は、携帯端末２０から稼動履歴情報を受け付ける。
質問提供部３０３は、家電機器１０の不具合原因または不具合原因に対する対策を特定するための複数の質問（質問群）を作成する。尚、通信部３０１は、質問提供部３０３から入力した質問群を携帯端末２０へ送信することも可能である。
回答受付部３０４は、通信部１０５を介して携帯端末２０から入力した使用者からの回答を受信する。
不具合原因特定部３０５は、回答受付部３０４が受け付けた回答に基づいて機器の不具合原因または不具合原因に対する対策を特定する。
図５は、実施の形態１のシステムにおける動作を示すシーケンス図である。
図５のシーケンス図を用いて実施の形態１のシステムの動作を説明する。
図５において、使用者は家電機器１０に不具合が生じたと判断した際に、携帯端末２０の特定のアプリケーションを起動させた後に、携帯端末２０を家電機器１０にかざすことにより、携帯端末２０と家電機器１０間で近距離通信を行い、携帯端末２０が、家電機器１０から家電機器１０の稼働履歴情報と機器情報（家電の種類や品番等の情報）を取得すると同時にネットワークを介してサーバ３０に稼動履歴情報や機器情報等の情報を送信する。
サーバ３０側では、不具合の原因や対策等を特定するための複数の質問事項を作成するが、携帯端末２０から受信した稼動履歴情報に基づいて、質問に対する回答を特定できる質問については、携帯端末２０に送信せず、残るほかの質問のみを携帯端末２０に送信する。
携帯端末２０の使用者は、携帯端末２０を用いてその質問事項に対する回答を行い、その回答は携帯端末２０からサーバ３０に送信される。
サーバ３０は受信した回答に基づいて家電機器１０の不具合の原因や対策方法等を判定し、この情報を携帯端末２０に送信する。一方、携帯端末２０は受信した家電機器１０の不具合の原因や対策方法等の情報を表示部に表示する。携帯端末２０の使用者は表示部に表示されているこれら情報を見ることにより、家電機器１０の不具合の原因や対策方法といった内容を知ることができる。
図５に示すシステムの動作について具体的に説明すると、携帯端末２０の制御部１０１は、操作部１０２から特定のアプリの起動指示と稼動履歴情報の取得指示があると判定すると、通信部１０５を制御することにより、家電機器１０との無線接続を行い、通信部１０５が家電機器１０から稼動履歴情報等の情報を受信する（ステップＳ１０１）。
続いて、制御部１０１は、受信した稼動履歴情報等の情報をサーバ３０へ送信するように、通信部１０５を制御する（ステップＳ１０２）。
図６は家電機器１０から携帯端末２０を介してサーバ３０に伝送される稼動履歴情報の一例を示したものである。この例では、累計の動作回数などの稼動履歴情報に加え、たとえば前回家電機器１０が駆動した際の動作モードを示す情報や各駆動行程の所要時間、各種センサの温度情報などが含まれている。サーバ３０は受け付けた稼動履歴情報を解析し現在の機器の状態やこれまでの使われ方を特定することができる。
具体的には、例えば、累計動作回数とは、家電機器１０の電源がオンされた後にオフされた、所謂使用した回数であり、累計動作時間は、家電機器１０の電源がオンされてからオフされるまでの時間の累計の値である。前回の動作モードとは、例えば洗濯機であれば、洗濯の標準コースであり、工程１所用時間は、例えば洗濯物を洗うために使用した時間、工程２所用時間は、例えば選択物をすすぐために使用した時間、工程３所用時間は、例えば脱水するための所用時間である。
センサＡ温度は、例えば洗濯機のモーター近傍の温度であり、センサＢ温度は、例えば洗濯機の本体内部の温度である。
尚、図６では前回の動作モードが記憶されているが、過去の動作モードの履歴を記憶する形態としても良い。即ち、過去の履歴における様々な動作モードでの行程１〜３の所用時間や温度センサ１０３の温度等の情報を複数記憶可能としても良い。
図５において、サーバ３０の通信部３０１は、携帯端末２０からの稼動履歴情報を受信すると、質問提供部３０３が、履歴情報受付部３０２が通信部１０５から受け付けた稼動履歴情報に基づいて、使用者による回答が必要な質問のみ作成する（ステップＳ１０３）。
ここでの質問とは、ユーザーに不具合の症状やこれまでの使い方、設置場所や機器そのものの状態などの問合せであり、機器の種類、或いは品番ごとに複数の質問からなる質問群として構成されている。
図７はこの質問群の構成を示した一例である。質問群は個別の質問のツリーで構成されている。この場合、サーバ３０はユーザーに対して最初に質問１を出力して回答を取得する。サーバ３０は、得られた回答から次に質問すべき項目を確定し例えば質問１２を出力する。
サーバ３０はこの処理を繰り返し行うことで、例えば質問１２２、質問１２１２を出力しその回答を取得して不具合箇所特定１２１２２に行き着く。
この場合、サーバ３０は質問の出力とその回答の取得を４回行うことで、家電機器１０の不具合に関する情報、例えば対処方法を特定し、この結果を携帯端末２０に送信することができる。
ここで個別の質問について、サーバ３０は家電機器１０の稼動履歴情報の解析結果から質問に対する回答を特定することが可能な場合がある。例えば、使用を始めてからの期間を問い求める質問の回答は、図６に示した稼動履歴情報の例の累計動作時間から特定が可能であり、直前にどのようなモードで動作させたかの質問の回答は、稼動履歴情報の前回の動作モードから特定可能である。
したがって、サーバ３０が稼動履歴情報に基づいて回答を特定可能な質問に関しては、サーバ３０側で回答を自動的に作成し、回答が不要な質問は携帯端末２０に送信せず、回答が必要な質問のみ携帯端末２０に送信する。
図８は、図７で説明した質問群の中で、稼動履歴情報から回答が特定できる質問を削除したツリーの構成を示した１例である。
ここでの例では、稼動履歴情報から質問１２、質問１１２、質問１１１２、質問１２１２の回答が特定できる場合を示している。この場合において、図７の説明で述べた質問１、質問１２、質問１２２、質問１２１２を経由して不具合箇所の特定に至った場合を図８のツリーで行った場合、質問１、質問１２２に対しての回答を取得するだけで不具合箇所の特定に至ることが可能になる。つまり質問出力と回答取得を４回行っていたものを、２回に削減することができる。
このような構成とすることにより、携帯端末２０の使用者が回答する数を削減することが可能となり、スムーズに不具合箇所の特定が可能になる。
図５に戻り、サーバ３０の質問提供部３０３はこのようにして質問を作成し、通信部１０５が質問提供部３０３から受信した質問を、ネットワークを介して携帯端末２０に送信する（ステップＳ１０４）。
携帯端末２０では、制御部２０１は、通信部２０４がサーバ３０から質問を受信したと判定すると、この質問を表示部２０３に表示させ、操作部２０２から使用者の回答操作があると判定すると、その回答を、ネットワークを介してサーバ３０に送信するように通信部２０４を制御する（ステップＳ１０５）。
尚、操作部１０２から入力された回答は図示しない記憶部に順次格納され、複数の回答が揃った後に回答をサーバ３０に送信する構成としても良いし、上述したように操作部１０２から回答が入力される度に通信部１０５を介してサーバ３０に回答を送信する構成としても良い。本実施の形態では、サーバ３０側で質問に対する回答に応じて次の質問を判定しているため、操作部１０２から回答が入力される度に通信部１０５を介してサーバ３０に回答を送信する構成とした方が好ましい。
サーバ３０の通信部１０５は、携帯端末２０から受信した回答を回答受付部３０４に送信し、回答受付部３０４は受信した回答を不具合原因特定部３０５に送信する。
尚、回答受付部３０４から不具合原因特定部３０５には、１つ１つ回答を送信しても良いし、複数の回答のかたまりである回答群を送信しても良い。
また、本実施の形態では、回答と回答群と表記しているが、以下、回答は１つの回答或いは複数の回答として表記し、回答群は複数の回答からなるものとして表記する。
不具合原因特定部３０５は、受信した回答から家電機器１０の不具合原因や対処方法等を特定可能か否か判定し（ステップＳ１０６）、特定可能であればその結果を通信部１０５に送信する。通信部１０５は、受信した不具合原因や対処方法等の情報を、ネットワークを介して携帯端末２０に送信する（ステップＳ１０７）。一方、不具合原因特定部３０５は、ステップＳ１０６において、受信した回答から家電機器１０の不具合原因や対処方法等を特定ができないと判定すると、ステップＳ１０３に処理を戻し、異なる質問を生成する。
ステップＳ１０７において、携帯端末２０の制御部２０１は、通信部２０４が、ネットワークを介してサーバ３０から家電機器１０の不具合原因や対処方法等の情報を受信したと判定すると、受信したこれら情報を表示部２０３に表示する。
以上のように、サーバ３０の履歴情報受付部３０２が受け付けた稼動履歴情報に基づいて質問提供部３０３が不要な質問の出力を行わないようにすることで、回答するユーザーの負担を軽減することが可能になり同時に不具合原因の対処方法を出力表示するまでに要する時間を短縮することが可能になる。
尚、家電機器１０と携帯端末２０との間は無線接続ではなく、有線接続にする構成としても良い。
また、サーバ３０は稼動履歴情報のみで質問に対する回答を特定可能である場合には、質問を携帯端末２０に送信せず、家電機器１０の不具合原因や対処方法等の情報を携帯端末２０に送信する構成としても良い。
（実施の形態２）
次に実施の形態２について以下に説明する。システム構成と、家電機器１０及び携帯端末２０のブロック構成図については実施の形態１と同様の構成であるため説明を省略する。
サーバ３０については、実施の形態１と異なるため図９を用いて説明する。
図９はサーバ３０の内部構成を示した図である。
図９において、通信部４０１は、ネットワークを介して携帯端末２０等と通信を行う。
履歴情報受付部４０２は、携帯端末２０から稼動履歴情報を受け付ける。
図９において、サーバ３０は質問群データベース４０３を有している。この質問群データベース４０３は、図１に示す洗濯機だけでなく、冷蔵庫、電子レンジ等の複数の家電機器１０に対応する質問群を有している。
抽出部４０４は、履歴情報受付部４０２の稼動履歴情報に基づいて質問群データベース４０３に記憶されている質問群の中から、家電機器１０の不具合原因または不具合原因に対する対策を特定するための質問を選択し記憶する。通信部１０５は、抽出部４０４に記憶された質問を携帯端末２０へ送信する。
回答受付部４０５は、通信部１０５を介して携帯端末２０から入力した使用者からの回答を受信する。
不具合原因特定部４０６は、回答受付部４０５が受け付けた回答に基づいて機器の不具合原因または不具合原因に対する対策を特定する。
次に、実施の形態２におけるシステムの動作について説明する。図１０は、実施の形態２における動作を示すシーケンス図である。
図１０において、まずサーバ３０の質問群データベース４０３には、家電機器１０の種類毎の質問が複数記憶されている（ステップＳ２０１）。
携帯端末２０の制御部２０１は、操作部２０２から特定のアプリの起動指示と稼動履歴情報の取得指示があると判定すると、通信部２０４を制御することにより、家電機器１０との無線接続を行い、通信部２０４が家電機器１０から機器情報（例えば、洗濯機、エアコン等の情報や品番等）と稼動履歴情報等の情報を受信する（ステップＳ２０２）。続いて、制御部２０１は、受信した機器情報や稼動履歴情報等の情報をサーバ３０へ送信するように、通信部２０４を制御する（ステップＳ２０３）。
図１０において、サーバ３０の通信部４０１は、携帯端末２０からの機器情報と稼動履歴情報を受信すると、履歴情報受付部４０２が通信部４０１から受け付けた機器情報と稼動履歴情報に基づいて、抽出部４０４が、質問群データベース４０３から質問を抽出して記憶する。例えば、機器情報が洗濯機であれば、洗濯機に関する質問のみ抽出部４０４に記憶し、更に、洗濯機の質問の中から稼動履歴情報に基づいて不具合原因を特定するために必要な質問のみを選択して抽出部４０４に記憶する（ステップＳ２０４）。
図１１は、図７で説明した質問群の中で、稼動履歴情報から回答が特定できる質問を削除し抽出部４０４に記憶された質問群ツリーの構成を示した１例である。
ここでの例では、稼動履歴情報から質問１２、質問１１２、質問１１１２、質問１２１２の回答が特定できることから、質問群データベース４０３にある質問群ツリーから対象の質問を削除し不具合原因特定に必要な質問群ツリーを構成し直したものとなっている。
このような構成とすることにより、携帯端末２０の使用者が回答する数を削減することが可能となり、スムーズに不具合箇所の特定が可能になる。
図１０に戻り、サーバ３０側でこのようにして質問群ツリーを構成し、通信部１０５がネットワークを介して携帯端末２０に送信する（ステップＳ２０５）。
携帯端末２０では、制御部１０１は、通信部１０５がサーバ３０から質問を受信したと判定すると、この質問を表示部に表示させ、操作部１０２から使用者の回答操作があると判定すると、その回答を、ネットワークを介してサーバ３０に送信するように通信部１０５を制御する（ステップＳ２０６）。
サーバ３０の通信部４０１は、携帯端末２０から受信した回答を回答受付部４０５に送信し、回答受付部４０５は受信した回答を不具合原因特定部４０６に送信する。
尚、回答受付部４０５から不具合原因特定部４０６には、１つ１つ回答を送信しても良いし、複数の回答のかたまりである回答群を送信しても良い。
また、本実施の形態では、複数の回答からなるものを回答群としているが、回答は、１つの回答或いは複数の回答を意味するものとする。
不具合原因特定部４０６は、受信した回答から家電機器１０の不具合原因や対処方法等を特定可能か否か判定し（ステップＳ２０７）、特定可能であればその結果を通信部４０１に送信する。通信部４０１は、受信した不具合原因や対処方法等の情報を、ネットワークを介して携帯端末２０に送信する（ステップＳ２０８）。一方、不具合原因特定部４０６は、ステップＳ１０６において、受信した回答から家電機器１０の不具合原因や対処方法等を特定ができないと判定すると、ステップＳ１０３に処理を戻し、異なる質問を生成する。
ステップＳ２０７において、携帯端末２０の制御部２０１は、通信部２０４が、ネットワークを介してサーバ３０から家電機器１０の不具合原因や対処方法等の情報を受信したと判定すると、受信したこれら情報を表示部２０３に表示する。
以上のように、サーバ３０の履歴情報受付部４０２が受け付けた稼動履歴情報や機器情報等の情報に基づいて抽出部４０４が不要な質問の出力を行わないようにすることで、回答するユーザーの負担を軽減することが可能になり同時に不具合原因の対処方法を出力表示するまでに要する時間を短縮することが可能になる。
（実施の形態３）
次に実施の形態３について以下に説明する。システム構成と、家電機器１０及び携帯端末２０のブロック構成図については実施の形態１と同様の構成であるため説明を省略する。
サーバ３０については、実施の形態１と異なるため図１２を用いて説明する。
図１２はサーバ３０の内部構成を示した図である。
図１２において、通信部５０３は、ネットワークを介して携帯端末２０等と通信を行う。
履歴情報受付部５０１は、携帯端末２０から稼動履歴情報を受け付ける。
判断部５０２は、家電機器１０の不具合原因または不具合原因に対する対策を特定するための質問を作成する。通信部５０３は、判断部５０２から入力した質問を携帯端末２０へ送信する。
回答受付部５０４は、通信部５０３を介して携帯端末２０から入力した使用者からの回答を受信する。
不具合原因特定部５０５は、回答受付部５０４が受け付けた回答に基づいて機器の不具合原因または不具合原因に対する対策を特定する。
図１２において、サーバ３０は質問群データベース５０６を有している。この質問群データベース５０６は、図１に示す洗濯機だけでなく、冷蔵庫、電子レンジ等の複数の家電機器１０に対応する質問群を有している。
機器情報受付部５０７は、通信部１０５が携帯端末２０から受信した家電機器１０に関する情報、例えば、洗濯機、エアコン等の情報や品番等の機器情報を受信する。
抽出部５０８は、質問群データベース５０６に格納されている質問（質問群）から質問（質問群）を抽出する。
次に、実施の形態３におけるシステムの動作について説明する。図１３は、実施の形態３における動作を示すシーケンス図である。
図１３において、まずサーバ３０の質問群データベース５０６には、家電機器１０の種類毎の質問が複数記憶されている（ステップＳ３０１）。
携帯端末２０の制御部１０１は、操作部１０２から特定のアプリの起動指示と稼動履歴情報の取得指示があると判定すると、通信部１０５を制御することにより、家電機器１０との無線接続を行い、通信部１０５が家電機器１０から機器情報（例えば、洗濯機、エアコン等の情報や品番等）と稼動履歴情報等の情報を受信する（ステップＳ３０２）。続いて、制御部１０１は、受信した情報のうち、まず機器情報をサーバ３０へ送信するように、通信部１０５を制御する（ステップＳ３０３）。
サーバ３０の通信部５０３は、携帯端末２０から機器情報を受信すると、機器情報受付部５０７が通信部１０５から受け付けた機器情報に基づいて、抽出部５０８が、質問群データベース５０６に記憶されている質問の内、受信した機器情報（例えば、洗濯機、品番）に関係する質問を選択して記憶する。例えば、機器情報が洗濯機であれば、洗濯機に関する質問のみ抽出して記憶する。（ステップＳ３０４）。
続いて、サーバ３０の通信部５０３は、携帯端末２０から家電機器１０の稼動履歴情報を受信し（ステップＳ３０５）、履歴情報受付部５０１がその稼動履歴情報を記憶する（ステップＳ３０６）。
判断部５０２は、抽出部５０８に記憶されている質問が、履歴情報受付部５０１で受信し記憶した稼動履歴情報に基づいて回答可能であるか否かを判定し、回答可能であれば後述するステップＳ３１０へ処理を進め、そうでなければステップＳ３０８へ処理を進める（ステップＳ３０７）。
サーバ３０の通信部５０３は、使用者による回答が必要な質問を、ネットワークを介して携帯端末２０に送信する（ステップＳ３０８）。
携帯端末２０では、制御部２０１は、通信部２０４がサーバ３０から質問を受信したと判定すると、この質問を表示部２０３に表示させ、操作部２０２から使用者の回答操作があると判定すると、その回答を、ネットワークを介してサーバ３０に送信するように通信部２０４を制御する（ステップＳ３０９）。
サーバ３０の通信部５０３は、携帯端末２０から受信した回答を回答受付部５０４に送信し、回答受付部５０４は受信した回答を不具合原因特定部５０５に送信する。
尚、回答受付部５０４から不具合原因特定部５０５には、１つ１つ回答を送信しても良いし、複数の回答のかたまりである回答群を送信しても良いが、この実施の形態では１つ１つ回答を送信する形態で説明している。
不具合原因特定部５０５は、受信した回答から家電機器１０の不具合原因や対処方法等を特定可能か否か判定し（ステップＳ３１０）、特定可能であればその結果を通信部５０３に送信する。通信部５０３は、受信した不具合原因や対処方法等の情報を、ネットワークを介して携帯端末２０に送信する（ステップＳ３１１）。一方、不具合原因特定部５０５は、ステップＳ３１０において、受信した回答から家電機器１０の不具合原因や対処方法等を特定ができないと判定すると、ステップＳ３０４に処理を戻し、異なる質問を生成する。
ステップＳ３１０において、携帯端末２０の制御部２０１は、通信部５０３が、ネットワークを介してサーバ３０から家電機器１０の不具合原因や対処方法等の情報を受信したと判定すると、受信したこれら情報を表示部２０３に表示する。
以上のように、サーバ３０の履歴情報受付部５０１が受け付けた稼動履歴情報や機器情報受付部５０７が受け付けた機器情報に基づいて抽出部５０８と判断部５０２が不要な質問の出力を行わないようにすることで、回答するユーザーの負担を軽減することが可能になり同時に不具合原因の対処方法を出力表示するまでに要する時間を短縮することが可能になる。
（実施の形態４）
次に実施の形態４について説明する。実施の形態１では、家電機器１０とサーバ３０は接続されておらず、家電機器１０からサーバ３０へ情報を送信する際には、携帯端末２０を介していた。これに対して実施の形態４では、家電機器１０が公衆ネットワークに接続されているため、家電機器１０の稼動履歴情報を直接サーバ３０に記憶することが可能である。また、稼動履歴情報を所定時間ごとにサーバ３０に蓄積することが可能であるため、より長い時間の稼動履歴情報を取得でき特定結果の精度が向上する。
また、実施の形態４では、サーバ３０の構成と処理シーケンスは実施の形態１、２、３の実施形態と組み合わせることが可能である。
図１４は、本発明の実施の形態４におけるシステムの構成図である。
先ほど述べたように、図１４において、家電機器１０は有線或いは無線によりネットワークと接続可能であり、携帯端末２０とサーバ３０も同様にネットワークに接続可能である。
図１５は、サーバ３０の内部構成を示した図である。
図１５において、通信部６０１は、ネットワークを介して携帯端末２０等と通信を行う。
履歴情報蓄積部６０２は、携帯端末２０から稼動履歴情報を受け付け記憶する。
履歴情報選択部６０３は、履歴情報蓄積部６０２に記憶されている稼動履歴情報を選択する。
質問提供部６０４は、家電機器１０の不具合原因または不具合原因に対する対策を特定するための質問を作成する。
回答受付部６０５は、通信部１０５を介して携帯端末２０から入力した使用者からの回答を受信する。
不具合原因特定部６０６は、回答受付部６０５が受け付けた回答に基づいて機器の不具合原因または不具合原因に対する対策を特定する。
次に、実施の形態４におけるシステムの動作について説明する。図１６は、実施の形態４における動作を示すシーケンス図である。
図１６において、家電機器１０からサーバ３０に、家電機器１０が駆動した際や一定の時間周期で機器情報や稼動履歴情報が送信され、これらの情報はサーバ３０に記憶される（ステップＳ４０１）。
携帯端末２０の制御部２０１は、操作部２０２から特定のアプリの起動指示と所定の操作があると判定すると、家電機器１０の機器情報をサーバ３０に送信させる。続いて、サーバ３０は、記憶されている稼動履歴情報から受信した機器情報に対応する稼動履歴情報のみ抽出して記憶する（ステップＳ４０２）。
サーバ３０の質問提供部６０４が質問を生成して、通信部６０１がその質問を携帯端末２０に送信する（ステップＳ４０３、Ｓ４０４）。携帯端末２０は、制御部２０１は、通信部２０４がサーバ３０から質問を受信したと判定すると、この質問を表示部２０３に表示させ、操作部２０２から使用者の回答操作があると判定すると、その回答を、ネットワークを介してサーバ３０に送信するように通信部２０４を制御する（ステップＳ４０５）。サーバ３０の通信部６０１は、携帯端末２０から受信した回答を回答受付部６０５に送信し、回答受付部６０５は受信した回答を不具合原因特定部６０６に送信する。
尚、回答受付部６０５から不具合原因特定部６０６には、１つ１つ回答を送信しても良いし、複数の回答のかたまりである回答群を送信しても良いが、この実施の形態では１つ１つ回答を送信する形態で説明している。
不具合原因特定部６０６は、受信した回答から家電機器１０の不具合原因や対処方法等を特定可能か否か判定し（ステップＳ４０６）、特定可能であればその結果を通信部６０１に送信する。通信部６０１は、受信した不具合原因や対処方法等の情報を、ネットワークを介して携帯端末２０に送信する（ステップＳ４０７）。一方、不具合原因特定部６０６は、ステップＳ４０６において、受信した回答から家電機器１０の不具合原因や対処方法等を特定ができないと判定すると、ステップＳ４０３に処理を戻し、異なる質問を生成する。
ステップＳ４０７において、携帯端末２０の制御部２０１は、通信部２０４が、ネットワークを介してサーバ３０から家電機器１０の不具合原因や対処方法等の情報を受信したと判定すると、受信したこれら情報を表示部２０３に表示する。
図１７は、サーバに記憶される稼動履歴情報の一例である。サーバには、累計動作日数、庫内温度、扉の開閉回数、動作回数等が記憶される。
本発明は、家電機器等の不具合の診断或いは、家電機器の不具合に対する対策方法を使用者に提供するためのサーバ、システム等に広く適用可能である。
１０ 家電機器
２０ 携帯端末
３０ サーバ（情報処理装置）
１０１、２０１ 制御部
１０２、２０２ 操作部
１０３ センサ
１０４ 履歴記憶部
１０５、２０４、３０１、４０１、５０３、６０１ 通信部
１０６ 駆動部
２０３ 表示部
３０２、４０２、５０１ 履歴情報受付部
３０３、６０４ 質問提供部
３０４、４０５、５０４、６０５ 回答受付部
３０５、４０６、５０５、６０６ 不具合原因特定部
４０３、５０６ 質問群データベース
４０４、５０８ 抽出部
５０２ 判断部
５０７ 機器情報受付部
６０２ 履歴情報蓄積部
６０３ 履歴情報選択部

Claims (10)

  1. 機器の不具合原因または不具合原因に対する対策を特定するための複数の質問を出力する質問提供部と、
    当該質問提供部が出力する質問に対する回答を受け付ける回答受付部と、
    当該回答受付部が受け付けた回答に基づいて前記機器の不具合原因または不具合原因に対する対策を特定する不具合原因特定部と、
    前記機器の稼動履歴情報を受け付ける稼動履歴情報受付部と、を備え、
    前記質問提供部は、前記稼動履歴情報受付部が受け付けた稼動履歴情報に基づいて、出力する質問を異ならせる
    情報処理装置。
  2. 前記稼動履歴情報受付部が受け付けた稼動履歴情報に基づいて、前記質問提供部は、出力する質問の内不要な質問の出力を行わない、
    請求項１に記載の情報処理装置。
  3. 前記稼動履歴情報の内容に対応する質問を記憶する記憶部を備える、
    請求項１または２に記載の情報処理装置。
  4. ツリー状に表現可能な複数の質問を記憶する記憶部を備え、
    前記質問提供部は、前記稼動履歴情報受付部が受け付けた稼動履歴情報に基づいて、前記記憶部に記憶されている複数の質問から回答結果が判定できる質問の出力は禁止し、残りの複数の質問を出力する
    請求項１または２に記載の情報処理装置。
  5. 複数の質問に対する回答に基づいて、機器の不具合原因または不具合原因に対する対策を特定する不具合原因特定方法であって、
    前記機器の稼動履歴情報に基づいて質問を行う質問ステップと、
    当該質問ステップで行った質問に対する回答を受け付ける受付ステップと、
    当該受付ステップで受け付けた回答内容に基づいて前記機器の不具合原因または不具合原因に対する対策を特定する特定ステップと、
    を行う不具合原因特定方法。
  6. 複数の質問に対する回答に基づいて、機器の不具合原因または不具合原因に対する対策を特定する不具合原因特定方法であって、
    前記機器の稼動履歴情報に基づいて、複数の質問から必要な質問のみ出力する出力ステップと、
    当該出力ステップで行った質問に対する回答を受け付ける受付ステップと、
    当該受付ステップで受け付けた回答内容に基づいて前記機器の不具合原因または不具合原因に対する対策を特定する特定ステップと、
    を行う不具合原因特定方法。
  7. 複数の質問に対する回答に基づいて、機器の不具合原因または不具合原因に対する対策を特定する不具合原因特定方法であって、
    複数の質問の内、前記機器の稼動履歴情報に基づいて質問を行わなくとも質問に対する回答を決定できる質問があるか否かを判定する判定ステップと、
    当該判定ステップで判定した、前記機器の稼動履歴情報に基づいて質問を行わなくとも質問に対する回答を決定できる質問を除いた質問を出力する出力ステップと、
    当該出力ステップで行った質問に対する回答を受け付ける受付ステップと、
    当該受付ステップで受け付けた回答内容に基づいて前記機器の不具合原因または不具合原因に対する対策を特定する特定ステップと、
    を行う不具合原因特定方法。
  8. 複数の質問に対する回答に基づいて、機器の不具合原因または不具合原因に対する対策を特定するためのプログラムであって、
    前記機器の稼動履歴情報に基づいて質問を行う質問ステップと、
    当該質問ステップで行った質問に対する回答を受け付ける受付ステップと、
    当該受付ステップで受け付けた回答内容に基づいて前記機器の不具合原因または不具合原因に対する対策を特定する特定ステップと、
    をコンピュータに実行させるプログラム。
  9. 複数の質問に対する回答に基づいて、機器の不具合原因または不具合原因に対する対策を特定するためのプログラムであって、
    前記機器の稼動履歴情報に基づいて、複数の質問から必要な質問のみ出力する出力ステップと、
    当該出力ステップで行った質問に対する回答を受け付ける受付ステップと、
    当該受付ステップで受け付けた回答内容に基づいて前記機器の不具合原因または不具合原因に対する対策を特定する特定ステップと、
    をコンピュータに実行させるプログラム。
  10. 複数の質問に対する回答に基づいて、機器の不具合原因または不具合原因に対する対策を特定するためのプログラムであって、
    複数の質問の内、前記機器の稼動履歴情報に基づいて質問を行わなくとも質問に対する回答を決定できる質問があるか否かを判定する判定ステップと、
    当該判定ステップで判定した、前記機器の稼動履歴情報に基づいて質問を行わなくとも質問に対する回答を決定できる質問を除いた質問を出力する出力ステップと、
    当該出力ステップで行った質問に対する回答を受け付ける受付ステップと、
    当該受付ステップで受け付けた回答内容に基づいて前記機器の不具合原因または不具合原因に対する対策を特定する特定ステップと、
    をコンピュータに実行させるプログラム。
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