JP2005293235A - 市場品質問題処理支援システム - Google Patents

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Abstract

【課題】
製品製造業者に対する製品の不具合報告書を作成した販売側が、その報告書に対する製品の解析に係る進捗状況を逐次確認でき、クレームが発生した部品に対する解析処理の結果、特にそのクレームに対応する返却金が存在する場合、その返却金が迅速にクレーム発生元に到達するシステムを提供する。
【解決手段】
市場に供給した部品に発生した不具合に関する情報を受信し、前記情報を仮登録データとして格納し、所定の処理を実行した後に本登録データベースに本登録を行う。その本登録完了に応答して、前記検討実行部に対策を実行するように要求する検討実行要求メッセージを生成し、前記検討実行部に送信する。その後、所定の手順による処理を行い、特定規則に基づいて、最終的な金額を決定する。
【選択図】 図1

Description

本発明は、製造業者が販売業者に納品した製品に問題が発生した場合の苦情処理を適切に処理する市場品質問題処理支援システムに関する。
工業製品を製造するメーカは、その製造した製品に対する責任を負う必要がある。そのためメーカは製造した製品に市場品質問題(故障や、予想外の性能の低下など)が発生した場合に適切な処理を行うことを求められている。市場品質問題が発生した場合の処理の一例としては、その市場品質問題が発生した部品の問題発生状況を製造側に報告するための報告書(以下、クレームレポートと呼ぶ。)を作成し、製造側にその問題の解析を依頼するというものがある。クレームレポートにはその部品に関連する書類(保証書など)を添付して製造側に送付することが通常である。また、同時に販売業者は解析対象の部品を製造側のサービス技術部門(以下、解析部門と呼ぶ。)に搬送し実際の部品の解析も行い市場問題の原因をつきとめるというものもある。
製造業者側と地理的に近接する販売側で作成されたクレームレポートは、迅速に製造業者側に到達し、販売側は速やかにクレームレポートに対する回答を得ることが可能である。しかしながら、地理的条件の悪い場所(例えば離島など)に拠点を構える販売側は、作成したクレームレポートに対する回答を速やかに受け取ることが困難なことがある。また、販売側は、一旦クレームレポートを作成し製造業者側に発送してしまうと、その進捗状況を把握することが困難であった。製造した製品に市場品質問題が発生した場合に適切な処理を行うために、その市場品質問題が発生した部品の問題発生状況を製造側に報告するシステムは、市場に流通する製品の信頼性の向上を考えた場合、非常に優れたものである。
地理的条件以外にも、販売側が迅速にクレームレポートの回答を受け取ることができない場合もある。その中には販売側に落ち度があり、クレームレポート記載すべき情報を記載しなかったり、記載した情報が間違っている場合などである。そのような場合、適切な解析部門を選択するのに時間がかかり、解析作業の時間短縮の妨げになる。
販売側が作成したクレームレポートの記載事項の確認が、製造業者側によって適切且つ迅速に行えるシステムが望まれる。
更に、そのようなシステムを維持しつつ、地理的条件の良い悪いにかかわらず、クレームが発生した部品に対する解析処理の結果、特にそのクレームに対応する返却金が存在する場合、その返却金が迅速にクレーム発生元に到達するシステムが望まれる。
また、クレームレポートを作成した販売側が、そのレポートに対する部品の解析に係る進捗状況を、逐次確認できるシステムが望まれる。
特開2002−366689号公報
本発明が解決しようとする課題は、クレームレポートを作成した販売側が、そのレポートに対する部品の解析に係る進捗状況を、逐次確認できるシステムを提供することにある。
本発明が解決しようとするさらなる課題は、地理的条件の良い悪いにかかわらず、クレームが発生した部品に対する解析処理の結果、特にそのクレームに対応する返却金が存在する場合、その返却金が迅速にクレーム発生元に到達するシステムを提供することにある。
本発明が解決しようとするさらなる課題は、販売側が作成したクレームレポートの記載事項の確認が、製造業者側によって適切且つ迅速に行えるシステムを提供することにある。
以下に、[発明を実施するための最良の形態]で使用される番号を用いて、課題を解決するための手段を説明する。これらの番号は、[特許請求の範囲]の記載と[発明を実施するための最良の形態]との対応関係を明らかにするために付加されたものである。ただし、それらの番号を、[特許請求の範囲]に記載されている発明の技術的範囲の解釈に用いてはならない。
市場に供給した部品に発生した不具合に関する情報を受信し、前記情報を仮登録データとして格納する仮登録データベースと、
前記不具合を特定するために用いられる複数のクレームコードデータを格納するクレームコードデータベース(52a)と、
前記仮登録データベースから読み出された前記仮登録データに含まれる仮登録済クレームコードを抽出し、前記仮登録済クレームコードの抽出完了に応答して前記クレームコードデータベース(52a)を検索し、前記クレームコードデータベース(52a)に格納された前記複数のクレームコードデータの中に、前記仮登録済クレームコードに対応するクレームコードデータが格納されているかどうか判断するクレームコード照合部(53a)と、
前記不具合が発生した部品を特定するために用いられる複数の部品番号データを格納する部品番号データベース(52b)と、
前記仮登録済クレームコードに対応するクレームコードデータが、前記クレームコードデータベース(52a)に格納されていたときに、前記仮登録データに含まれる仮登録済部品番号データを抽出し、前記仮登録済部品番号データの抽出完了に応答して前記部品番号データベース(52b)を検索し、前記部品番号データベース(52b)に格納された複数の部品番号データの中に、前記仮登録済部品番号データに対応する部品番号データが格納されているかどうか判断する部品番号照合部(53b)と、
前記仮登録済部品番号データに対応する部品番号データが格納されているとき、かつ、前記仮登録データが添付画像データが必要な情報だった場合、前記添付画像データが前記電子メールの添付ファイルとして添付されているかどうかを確認する添付ファイル検索部(53c)と、
前記クレームコード照合部(53a)による前記クレームコードの照合と、前記部品番号照合部(53b)による前記部品番号データの照合とが完了したことに応答して、前記仮登録データを抽出し、前記仮登録データが示す情報が適切なものであるかどうかを判断する仮登録データ判断部(53d)と、
複数の部品番号データの各々と、クレーム履歴データとを対応付けて格納するクレーム履歴データベース(52c)と、
前記仮登録データ判断部(53d)での判断の結果、前記仮登録データが適切なものであることに応答して、前記クレーム履歴データベース(52c)を検索し、前記クレーム履歴データベース(52c)に、前記仮登録済部品番号データに対応するクレーム履歴データが格納されているかどうか判断するクレーム履歴データ判断部(53e)と、
複数の部品データに対応する部品が出荷された実績を示す出荷実績データを格納する出荷実績データベース(52d)と、
前記仮登録済部品番号データに対応するクレーム履歴データが格納されている場合、前記出荷実績データベース(52d)を検索して、前記仮登録済部品番号データに対応する部品が出荷された実績を示す対応出荷実績データが格納されているかどうかを判断する出荷実績検索部(53f)と、
前記出荷実績検索部(53f)の判断の結果、前記出荷実績データベース(52d)に前記出荷実績データが格納されている場合、前記クレームコード照合部(53a)によって抽出された前記仮登録済クレームコードに基づいて、仮登録データ判断部(53d)で適切であると判断された前記仮登録データに対応する不具合の発生要因を分類して、分類データを生成する分類データ生成部(53g)と、
複数の検討実行部の中から、前記分類データに基づいて、前記仮登録データに対応する不具合の発生要因に対する対策を検討する検討実行部を決定する検討実行部決定部と、
前記分類データ生成部(53g)による分類データの生成と、前記検討実行部決定部による決定と、が完了したことに応答して前記仮登録データを、本登録データベース(52e)に本登録データとして本登録する本登録実行部(53h)と、
前記本登録完了に応答して、前記検討実行部に対策を実行するように要求する検討実行要求メッセージを生成し、前記検討実行部に送信する検討実行要求メッセージ生成部(53i)と、
前記部品に対する過去の不具合の対策状況を示す対策状況データを格納する対策状況データベース(52f)と、
受信した前記対策実行要求メッセージに応答して、前記本登録データベース(52e)から本登録データを抽出し、本登録データ抽出完了に応答して、前記対策状況データを検索し、前記本登録データに含まれる不具合に関する情報である不具合データと同様の不具合データに対して、以前に対策を行ったことがあるか判断する過去状況判断部(53j)と、
前記過去状況判断部(53j)での判断の結果、以前に前記不具合データに対する対策を行ったことがある場合、前記不具合データが継続的故障に関する情報を含むデータであるかどうかを判断する継続故障判断部(53k)と、
前記過去状況判断部(53j)での判断結果と、前記継続故障判断部(53k)での判断結果と、前記本登録データとを対応付けた処理済データを生成する処理済データ生成部(53t)と、前記処理済データ生成部(53t)は、前記処理済データを本登録データベース(52e)に格納させ、
前記処理済データに基づいて、瑕疵責任率を算出する瑕疵責任率算出部(53m)と、
前記複数の部品番号データに対応する部品の市場供給価格を示す部品価格データを格納する価格データベース(52g)と、
前記複数の部品番号データに対応する部品が、市場に供給されるときの経費を示す経費データを格納する経費データベース(52h)と、
前記瑕疵責任率の算出完了に応答して、前記価格データベース(52g)を検索し、前記処理済データに含まれる部品番号に対応する部品の部品価格を示す部品価格データを抽出する価格データ抽出部(53n)と、
前記瑕疵責任率の算出完了に応答して、前記経費データベース(52h)を検索し、前記処理済データに含まれる部品番号に対応する部品が、市場に供給されるときの経費を示す経費データを抽出する経費データ抽出部(53u)と、
前記瑕疵責任率算出部(53m)により決定された瑕疵責任率と、前記価格データ抽出部(53n)により抽出された部品価格データおよび前記経費データ抽出部(53u)により抽出された経費データとに基づいて、所定の対価データを算出する対価算出部(53p)と、
前記対価算出部(53p)により算出された対価データから、支払いを実行する通貨の通貨単位に対応する金額を算出する支払い金額決定部(53r)と、
前記支払い金額決定部(53r)により算出された金額を通知する金額通知メッセージを生成し、前記電子メール送信者に対応するメールアドレスに対して前記金額通知メッセージを含む電子メールを送信する金額情報送信部(53s)とを具備する市場品質問題処理支援システムによって市場品質問題を処理する。
その市場品質問題処理支援システムにおいて、
前記仮登録データ判断部(53d)は、前記仮登録データが示す情報が不適切なものであると判断した場合、前記情報送信元に送信する不適切メッセージを生成し、前記不適切メッセージを前記電子メール送信者に対応するメールアドレスに対して送信する
市場品質問題処理支援システムによって市場品質問題を処理する。
更に、その市場品質問題処理支援システムにおいて、
前記過去状況判断部(53j)または前記継続故障判断部(53k)の少なくとも一方は、前記不具合データと同様の不具合データに対して、以前に対策を行ったことが無い場合、対策済みを示す対策済データを生成し、前記対策済データと前記本登録データに含まれる部品番号データとを対応付けて前記対策状況データベース(52f)に格納させる
市場品質問題処理支援システムによって市場品質問題を処理する。
さらに、上記課題をコンピュータに搭載されたコンピュータプログラムによって解決しようとする場合、市場に供給された部品に発生した不具合に関する情報である仮登録データを仮登録データベースから読み出す(a)ステップと、
前記仮登録データベースから読み出された前記仮登録データに含まれる仮登録済クレームコードを抽出し、前記仮登録済クレームコードの抽出完了に応答してクレームコードデータベース(52a)を検索し、前記クレームコードデータベース(52a)に格納された前記複数のクレームコードデータの中に、前記仮登録済クレームコードに対応するクレームコードデータが格納されているかどうかを検索することによって、前記仮登録済クレームコードの正誤を判断する(b)ステップと、
前記仮登録済クレームコードに対応するクレームコードデータが、クレームコードデータベース(52a)に格納されていたときに、前記仮登録データに含まれる仮登録済部品番号データを抽出し、前記仮登録済部品番号データの抽出完了に応答して前記部品番号データベース(52b)を検索し、前記部品番号データベース(52b)に格納された複数の部品番号データの中に、前記仮登録済部品番号データに対応する対応部品番号データが格納されているかどうかを検索することによって、前記仮登録済部品番号データの正誤を判断する(c)ステップと、
前記対応部品番号データが格納されているとき、かつ、前記仮登録データが添付画像データが必要な情報だった場合、前記添付画像データが前記電子メールの添付ファイルとして添付されているかどうかを確認する(d)ステップと、
前記(b)ステップによる前記クレームコードデータの照合と、前記(c)ステップによる前記部品番号データの照合とが完了したことに応答して、前記仮登録データが示す情報が適切なものであるかどうかを判断する(e)ステップと、
前記(e)ステップでの判断の結果、前記仮登録データが適切なものであることに応答して、複数の部品番号データの各々とクレーム履歴データとを対応付けて格納するクレーム履歴データベース(52c)を検索し、前記クレーム履歴データベース(52c)に、前記仮登録済部品番号データに対応するクレーム履歴データが格納されているかどうか判断する(f)ステップと、
前記仮登録済部品番号データに対応するクレーム履歴データが格納されている場合、前記複数の部品データに対応する部品が出荷された実績を示す出荷実績データを格納する出荷実績データベース(52d)を検索して、前記仮登録済部品番号データに対応する部品が出荷された実績を示す対応出荷実績データが格納されているかどうかを判断する(g)ステップと、
前記(g)ステップでの判断の結果、前記出荷実績データベース(52d)に前記対応出荷実績データが格納されている場合、前記(b)ステップによって抽出された前記仮登録済クレームコードに基づいて、前記(e)ステップで適切であると判断された前記仮登録データに対応する不具合の発生要因を分類して分類データを生成する(h)ステップと、
複数の検討実行部の中から、前記分類データに基づいて、前記仮登録データに対応する不具合の発生要因に対する対策を検討する検討実行部を決定する(i)ステップと、
前記(h)ステップによる前記分類データの生成と、前記(i)ステップによる前記検討実行部の決定とが完了したことに応答して、前記仮登録データを、本登録データベース(52e)に本登録データとして本登録する(j)ステップと、
前記本登録完了に応答して、前記検討実行部に対策を実行するように要求する検討実行要求メッセージを生成し、前記本登録実行部(53h)に送信する(k)ステップと、
受信した前記対策実行要求メッセージに応答して、前記本登録データベース(52e)から本登録データを抽出し、本登録データ抽出完了に応答して、前記部品に対する過去の不具合の対策状況を示す対策状況データを格納する対策状況データベース(52f)から前記対策状況データを検索し、前記本登録データに含まれる不具合に関する情報である不具合データと同様の類似不具合データに対して、以前に対策を行ったことがあるか判断する(l)ステップと、
前記(l)ステップでの判断の結果、以前に前記類似不具合データに対する対策を行ったことがある場合、前記不具合データが継続的故障に関する情報を含むデータであるかどうかを判断する(m)ステップと、
前記(l)ステップでの判断結果と、前記(m)ステップでの判断結果と、前記本登録データとを対応付けた処理済データを生成し、前記処理済データを本登録データベース(52e)に格納させる(n)ステップと、
前記処理済データに基づいて、瑕疵責任率を算出する(o)ステップと、
前記瑕疵責任率の算出完了に応答して、前記複数の部品番号データに対応する部品の市場供給価格を示す部品価格データを格納する価格データベース(52g)を検索し、前記処理済データに含まれる部品番号に対応する部品の部品価格を示す部品価格データを抽出する(p)ステップと、
前記瑕疵責任率の算出完了に応答して、前記複数の部品番号データに対応する部品が、市場に供給されるときの経費を示す経費データを格納する経費データベース(52h)を検索し、前記処理済データに含まれる部品番号に対応する部品が、市場に供給されるときの経費を示す経費データを抽出する(q)ステップと、
前記(o)ステップにより決定された瑕疵責任率と、前記(p)ステップにより抽出された部品価格データおよび前記(q)ステップにより抽出された経費データとに基づいて、所定の対価データを算出する(r)ステップと、
前記(r)ステップにより算出された対価データから、支払いを実行する通貨の為替レートに対応する金額を算出する(s)ステップと、
前記(s)ステップにより算出された金額を通知する金額通知メッセージを生成し、前記電子メール送信者に対応するメールアドレスに対して前記金額通知メッセージを含む電子メールを送信する(t)ステップと、
前記(e)ステップでの判断の結果、前記仮登録データが示す情報が不適切なものであると判断した場合、前記情報送信元に送信する不適切メッセージを生成する(u)ステップと、
前記不適切メッセージを前記電子メール送信者に対応するメールアドレスに対して送信する(v)ステップ
前記(l)ステップまたは(m)ステップの少なくとも一方の判断の結果、前記類似不具合データに対して、以前に対策を行ったことが無い場合、対策済みを示す対策済データを生成する(w)ステップと、
前記対策済データと前記本登録データに含まれる部品番号データとを対応付けて前記対策状況データベース(52f)に格納させる(x)ステップ
を具備する市場品質問題処理方法によって市場品質問題を処理する。
更に、上記課題を解決するために、ネットワークを使用して、そのネットワークに接続された複数のコンピュータに機能を分散させる場合、ネットワーク(10)に接続され、前記ネットワーク(10)を介して製品情報(20)を送信する販売側端末(7、8)と、前記ネットワーク(10)に接続するシステム内ネットワーク(9)と、前記システム内ネットワーク(9)に接続され、前記システム内ネットワーク(9)を介して前記製品情報(20)を受信し、前記受信に応答して前記製品情報(20)を格納する第1サーバ(3)と、前記第1サーバ(3)は前記製品情報(20)の格納に対応して製品情報テーブルを生成し、前記システム内ネットワーク(9)に接続され、前記第1サーバ(3)から出力された製品情報テーブルを格納するデータベースを備えるメインサーバ(2)と、前記システム内ネットワーク(9)に接続され、前記第1サーバ(3)に格納された前記製品情報(20)に基づいて、前記製品情報(20)の解析指示を出力する管理側端末(5)と、前記システム内ネットワーク(9)に接続され、前記解析指示に応答して前記データベースから前記解析指示に対応する製品情報テーブルを抽出し、前記抽出した製品情報テーブルに基づいて、前記製品情報(20)の示す内容を解析する複数の解析側端末(6)とを具備し、
前記販売側端末(7、8)は、前記製品情報(20)の送信に応答して前記送信を通知する情報送信通知を前記管理側端末(5)に送信し、前記管理側端末(5)は、前記情報送信完了通知に応答して前記第1サーバ(3)から前記製品情報(20)を読み込み、読み込んだ前記製品情報(20)に対応して少なくとも一つの解析側端末(6)を決定し、前記決定した解析側端末(6)に前記解析指示を出力し、前記解析指示の出力に応答して前記第1サーバ(3)に前記製品情報テーブルの送信指示を出力し、前記第1サーバ(3)は、前記送信指示に応答して前記製品情報テーブルを前記メインサーバ(2)に送信し、前記メインサーバ(2)は、受信した前記製品情報テーブルに解析状況を示すフラグ(50b)を付与し前記データベースに格納し、前記販売側端末(7、8)は、前記製品情報(20)の解析状況の通知を要求する解析状況要求を前記メインサーバ(2)に送信し、前記メインサーバ(2)は、前記解析状況要求に応答して前記データベースを検索し、前記フラグ(50b)に対応する解析状況を前記販売側端末(7、8)に送信する市場品質問題処理支援システムによって市場から発せられるクレームに対応する。
このような構成のシステムを構築することで、解析処理が必要な製品に関する情報を製造業者に送信した販売業者は、その解析処理がどの程度行われているかを逐次把握することが可能なる。
その市場品質問題処理支援システムにおいて、前記管理側端末(5)は前記解析指示の出力に応答して前記メインサーバ(2)に解析開始を通知する解析開始通知信号を送信し、前記メインサーバ(2)は、前記解析開始通知信号の受信に対応して前記データベースに格納された前記解析開始通知に対応する前記製品情報テーブルに解析実行中を示すフラグ(50b)を付与し、前記付与に応答して前記データベースに格納された前記製品情報テーブルを解析中データに更新する。そして、前記解析側端末(6)は解析完了に応答して前記メインサーバ(2)に解析完了を通知する解析完了通知信号を送信し、前記メインサーバ(2)は、前記解析完了通知信号の受信に対応して前記データベースに格納された前記解析完了通知信号に対応する前記解析中データに解析完了を示すフラグ(50b)を付与し、前記付与に応答して前記データベースに格納された前記解析中データを解析完了データに更新する市場品質問題処理支援システムによって市場から発せられるクレームに対応する。そのうえで、前記解析側端末(6)は解析完了に応答して前記管理側端末(5)に解析完了を通知する解析完了通知信号を送信し、前記管理側端末(5)は、前記解析完了通知信号に応答して前記メインサーバ(2)から前記解析完了通知信号に対応する解析完了データを読み込み、読み込んだ前記解析完了データに対応して解析が適性に実行されたかを判断し、前記判断の結果、前記解析が適性に実行されていた場合、前記メインサーバ(2)に解析結果確認信号を送信し、前記メインサーバ(2)は、前記解析結果確認信号の受信に対応して前記データベースに格納された前記解析結果確認信号に対応する前記解析完了データに情報処理完了を示すフラグ(50b)を付与し、前記付与に応答して前記データベースに格納された前記解析完了データを情報処理完了データに更新し、前記管理側端末(5)は、前記データベース更新に対応して前記販売側端末(7、8)に前記製品情報(20)の処理が全て完了したことを通知する情報処理完了通知を送信し、前記販売側端末(7、8)は、前記情報処理完了通知に対応して前記情報処理完了データを読み込む市場品質問題処理支援システムによって市場から発せられるクレームに対応する。
このような構成のシステムを構築することで、販売側から要求されたステータスに対する返信をリアルタイムで行うことが可能になり、さらに販売側は常時適切な進捗状況を知ることが可能になる。
また、その市場品質問題処理支援システムにおいて、前記製品情報(20)は製品を識別するための製品番号(20e)を含み、前記メインサーバ(2)は、前記製品番号(20e)と前記製品の製品名との対応を示す製品テーブルを格納し、前記管理側端末(5)は、前記情報送信完了通知に応答して前記第1サーバ(3)から前記情報を読み込み、読み込んだ前記製品情報(20)に含まれる製品番号(20e)を抽出し、前記製品番号(20e)に基づいて前記製品番号(20e)に対応する製品名を前記製品テーブルから検索し、前記製品番号(20e)に対応する製品名が検出されない場合、前記製品情報(20)の再入力を前記販売側端末(7、8)に要求する市場品質問題処理支援システムによって市場から発せられるクレームに対応する。そして、前記販売側端末(7、8)は、製品を販売する複数の販売業者に設置され、前記製品情報(20)は前記販売業者に納品された製品の不具合を示す不具合情報(42)を含み、前記解析側端末(6)は、前記不具合情報(42)に対応して前記製品に発生した不具合の原因を解析する市場品質問題処理支援システムによって市場から発せられるクレームに対応する。そのうえで、前記解析側端末(6)は解析完了に応答して前記管理側端末(5)に解析完了を通知する解析完了通知信号を送信し、前記管理側端末(5)は、前記解析完了通知信号に応答して前記メインサーバ(2)から前記解析完了通知信号に対応する解析完了データを読み込み、読み込んだ前記解析完了データに対応して解析が適性に実行されたかを判断した判断結果の入力を要求し、前記要求に応答して再解析要求が入力された場合、前記解析完了データの再解析を前記解析側端末(6)に出力する市場品質問題処理支援システムによって市場から発せられるクレームに対応する。
このような構成のシステムを構築することで、販売側から送信された製品情報に不備が存在していた場合に、速やかに情報の再入力を要求することが可能になる。入力された情報の不備は製品番号だけとは限らないため、製品テーブル以外にも複数のテーブルを参照することで、より確実な入力情報の確認が行える。また、このような構成のシステムを構築することで、解析側はその不具合情報に基づいた解析を集中的に行えばよいことになり、解析処理の正確性と処理速度が向上する。また、販売側から送信された製品情報に不備が存在していた場合に、速やかに情報の再入力を要求することが可能になる。入力された情報の不備は製品番号だけとは限らないため、製品テーブル以外にも複数のテーブルを参照することで、より確実な入力情報の確認が行える。また、このような構成のシステムを構築することで、解析側はその不具合情報に基づいた解析を集中的に行えばよいことになり、解析処理の正確性と処理速度が向上する。さらには、このような構成のシステムを構築することで、解析が適切に行われたかどうかを販売側に通知する前に確認することが可能になり、さらに,適切な解析が行われていないようならば、再解析を実行するのでより正確な製品情報の分析が可能になる。
それらの市場品質問題処理支援システムにおいて、前記管理側端末(5)は、前記解析指示の出力に応答して前記製品情報テーブルの解析完了時期を指定し、前記解析完了時期に対応する解析完了時期データを前記メインサーバ(2)に送信し、前記メインサーバ(2)は、前記解析完了時期データの受信に応答して前記フラグ(50b)の監視を開始し、前記解析完了を示すフラグ(50b)が付与される以前に前記解析完了時期が到来した前記製品情報テーブルに警告表示情報を付与し、前記解析側端末(6)または前記管理側端末(5)は、前記メインサーバ(2)から前記製品情報テーブルを読み込む時に前記警告情報を検索し、前記警告情報を検出した場合、解析完了時期経過を端末画面に表示する市場品質問題処理支援システムによって市場から発せられるクレームに対応する。そして、前記システム内ネットワーク(9)に接続され、前記ネットワーク(10)を介してシステムにアクセスする利用者の各々に付与されたユーザID(31)とパスワード(33)を格納するアクセス管理データベース(30)を備える認証サーバ(4)を具備し、前記認証サーバ(4)は、前記販売側端末(7、8)から入力されたユーザID(31)とパスワード(33)を前記ネットワーク(10)を介して受信し、前記ユーザID(31)とパスワード(33)が入力された前記販売側端末(7、8)にアクセス権を与えるかどうかの判断を行う市場品質問題処理支援システムによって市場から発せられるクレームに対応する。そのうえで、前記メインサーバ(2)は、特定期間を定め、前記特定期間内に更新された前記情報処理完了データを監視し、前記特定期間の経過に応答して前記更新された前記の一覧を生成し、前記一覧を前記販売側端末(7、8)に出力する市場品質問題処理支援システムによって市場から発せられるクレームに対応する。
このような構成のシステムを構築することで、販売側から送られた情報の解析が遅れた場合に警告を発生することが可能になり、迅速な処理業務を遂行することが可能になる。また、このような構成のシステムを構築することで、外部ネットワーク(例えば、インターネット)を介してアクセス要求が発せられた場合でも、システム内のセキュリティレベルを一定に保つことが可能になる。さらに、このような構成のシステムを構築することで、所定の期間内にどれぐらいの量の製品情報(製品に対する苦情など)が寄せられたかどうかを把握することが可能になり、特定期間毎に処理を行うことが必要な業務(例えば、請求書発行業務など)を適切に行うことが可能になる。
上記課題を解決するために、コンピュータプログラムを使用して市場品質問題処理支援システムを動作させ、それにより、販売側から送られた製品情報に対する処理を迅速、且つ適切に行うことも可能である。
本発明はクレームレポートを作成した販売側が、そのレポートに対する部品の解析に係る進捗状況を、逐次確認できるという効果がある。
本発明は更に、地理的条件の良い悪いにかかわらず、クレームが発生した部品に対するクレームレポートを速やかに受領し、解析処理を開始することが可能になり、その解析処理の結果、特にそのクレームに対応する返却金が存在する場合、その返却金を迅速にクレーム打ち上げ元に到達させることができるという効果がある。
以下に図面を用いて本発明を実施するための最良の形態について述べる。
[第1の実施の形態の構成]
図1は、本発明の第1の実施の形態の構成を示すブロック図である。図1を参照すると、第1の実施の形態に述べる市場品質問題処理支援システムは、市場に流通する製品の部品の販売、保守、交換等を実際に顧客に対して行う販売側と、その販売側から送られてきたクレームレポートに対する解析作業などを行う管理・解析側とで構成され、その管理・解析側に備えられた第1サーバ3と管理部門端末5とを接続し、所定の情報処理を実行することで、所望の処理結果を得る。
第1サーバ3は、市場に供給した部品に発生した不具合に関する情報が送信されたときに、その送信された情報を一時的に仮登録データベースに格納するサーバである。第1サーバ3は記憶部3aと処理部3bとを有する。記憶部3aは第1サーバ3に備えられた情報記憶機能ブロックである、第1サーバ3に内蔵または外部接続されている。記憶部3aは磁気記憶媒体または半導体メモリなどの情報記憶機能を備え、その受信した情報などを仮登録データベースに記憶する。処理部3bは第1サーバ3に備えられた演算処理機能ブロックである。CPU(中央演算処理装置)を備え、送信された情報の入力に応答して情報処理を行う。
管理部門端末5は、入力された情報に対する電子的な処理が可能な情報処理端末である。管理部門は、販売側から送信されたクレームレポートに関する形式的なチェックや、そのクレームレポートを実際に解析する解析部門の決定などを行う。また、管理部門端末5は、形式的なチェックなどを行った後、送られてきた複数のクレームレポートに対応して解析作業を行う。管理部門端末5は入力部51と記憶部52と処理部53と表示部54と通信部55を有する。
入力部51は、管理部門端末5に備えられた情報入力機能ブロックである。文字入力が可能なキーボード、音声入力が可能な集音装置(マイク)、表示画面に備えられたタッチパネルなどの情報入力機能を備える。入力部51は処理部53と接続し、入力部51から入力された情報は処理部53へ出力される。また、入力部51は記憶部52と接続し、入力部51から入力された情報は記憶部52へも出力される。
記憶部52は、管理部門端末5に備えられた情報記憶機能ブロックである。管理部門端末5に内蔵または外部接続されている。記憶部52は磁気記憶媒体または半導体メモリなどの情報記憶機能を備え、入力部51を用いて入力された情報やネットワークや専用回線を介して受信した情報などを記憶する。
処理部53は、管理部門端末5に備えられた演算処理機能ブロックである。CPU(中央演算処理装置)を備え、ネットワークまたは専用回線を介して送信された情報の入力に応答して情報処理を行う。また処理部53は入力部51から入力された情報の入力に応答して情報処理を行う。処理部53は処理部53自身が行った情報処理に対応して記憶部52に対して情報の更新を指示し、記憶部52はその指示に対応して格納された情報の更新をする。
表示部54は管理部門端末5に備えられた情報表示機能ブロックである。表示画面を備えるディスプレイや音声出力を行うスピーカなどを備える。管理部門端末5は表示部54を介して管理部門端末5を使用している管理部門の担当者に所定の情報を通知する。
通信部55は管理部門端末5に備えられた通信制御機能ブロックである。情報通信を行うための通信インターフェースを備える。通信部55は無線または有線通信を使用して送受信される情報を、その通信インターフェースから入出力する。また通信部55は、ネットワークまたは専用回線を介して送信された情報を、その通信インターフェースで受信する。また通信部55はシステム内に設置されたシステム内ネットワークに接続され、そのシステム内ネットワークを介して情報通信をする。
図2は、記憶部52の内部構成を示す図である。図2を参照すると、記憶部52は、不具合を特定するために用いられる複数のクレームコードデータを格納するクレームコードデータベース52aと、不具合が発生した部品を特定するために用いられる複数の部品番号データを格納する部品番号データベース52bと、複数の部品番号データの各々と、クレーム履歴データとを対応付けて格納するクレーム履歴データベース52cと、複数の部品データに対応する部品が出荷された実績を示す出荷実績データを格納する出荷実績データベース52dと、仮登録データベースから転送された情報を本登録データとして格納する本登録データベース52eと、部品に対する過去の不具合の対策状況を示す対策状況データを格納する対策状況データベース52fと、部品の市場供給価格を示す部品価格データを格納する価格データベース52gと、部品が市場に供給されるときの経費を示す経費データを格納する経費データベース52hとを備える。
図3は処理部53に内蔵される複数の処理プログラムを示す図である。図3を参照すると、処理部53は、特定のファイルに含まれるコードに対応するコードがデータベースに格納されているかどうか比較するクレームコード照合プログラム53aと、特定のファイルに含まれる部品番号に対応する部品番号がデータベースに格納されているかどうか比較する部品番号照合プログラム53bと、特定のファイルが必要な添付ファイルが実際に添付されているかどうか判断する添付ファイル検索プログラム53cと、特定のファイル内容が、所定のルールに対応しているかどうか判断する仮登録データ判断プログラム53dと、特定のファイルに含まれるコードに対する情報処理が、過去に行われたかどうかを判断するクレーム履歴データ判断プログラム53eと、特定のファイルに含まれるコードに対応する何らかの実績が存在するかどうかを判断する出荷実績検索プログラム53fと、特定のファイルに含まれるコードを所定の分類規則に対応させて分類する分類データ生成プログラム53gと、本登録実行プログラム53hと、ネットワークを介して送信するためのメッセージを生成する検討実行要求メッセージ生成プログラム53iと、特定のファイルに対する情報処理が、過去に行われたかどうかを判断する過去状況判断プログラム53jと、特定のファイルが通知する不具合が継続故障かどうか判断する継続故障判断プログラム53kと、処理済データ生成プログラム53tと、特定のファイルが通知する不具合に対する瑕疵責任率を算出する瑕疵責任率算出プログラム53mと、価格データを抽出する価格データ抽出プログラム53nと、経費データを抽出する経費データ抽出プログラム53uと、価格データと経費データとから対価を算出する対価算出プログラム53pと、為替レートに対応する金額を算出する金額算出プログラム53qと、実際の支払い金額を決定する支払い金額決定プログラム53rと、上記の金額に関する情報の少なくとも一つを所定のメールアドレスに送信する金額情報送信プログラム53sとを備える。
[第1の実施の形態の動作]
以下に、図面を使用して本発明の第1の実施の形態の動作について述べる。図4Aから図4Dは、第1の実施の形態の動作を示すフローチャートである。ステップS701において、市場に供給した部品に発生した不具合に関する情報を電子メールで受信する。ステップS702において、電子メール受信に応答して仮登録データベースにアクセスし、仮登録データを読み出す。ステップS703において、登録データからクレームコードと部品番号を読み出す。
ステップS704において、不具合を特定するために用いられる複数のクレームコードデータを格納するクレームコードデータベース52aにアクセスし、仮登録データベースから読み出された仮登録データに含まれる仮登録済クレームコードを抽出し、仮登録済クレームコードの抽出完了に応答してクレームコードデータベース52aを検索する。
ステップS705において、クレームコードデータベース52aに格納された複数のクレームコードデータの中に、仮登録済クレームコードに対応するクレームコードデータが格納されているかどうかをクレームコード照合プログラム53aで判断する。その処理は対応するクレームコードを引き出すまで行われる。対応するクレームコードを抽出した場合、処理はステップS706に進む。ステップS706において、不具合が発生した部品を特定するために用いられる複数の部品番号データを格納する部品番号データベース52bにアクセスし、仮登録データに含まれる仮登録済部品番号データを抽出し、仮登録済部品番号データの抽出完了に応答して部品番号データベース52bを検索する。
ステップS707において、部品番号データベース52bに格納された複数の部品番号データの中に、仮登録済部品番号データに対応する部品番号データが格納されているかどうかを部品番号照合プログラム53bで判断する。ステップS707での判断の結果、仮登録済部品番号データに対応する部品番号データが格納されているとき、かつ、仮登録データが添付画像データが必要な情報だった場合、添付画像データが電子メールの添付ファイルとして添付されているかどうかを確認する(ステップS708)。
ステップS709において、クレームコード照合プログラム53aによるクレームコードの照合と、部品番号照合プログラム53bによる部品番号データの照合とが完了したことに応答して、仮登録データを抽出し、仮登録データが示す情報が適切なものであるかどうかを仮登録データ判断プログラム53dで判断する。仮登録データ判断プログラム53dが、仮登録データが示す情報が不適切なものであると判断した場合、情報送信元に送信する不適切メッセージを生成し、不適切メッセージを電子メール送信者に対応するメールアドレスに対して送信する(ステップS710)。
ステップS711において、仮登録データ判断プログラム53dでの判断の結果と、仮登録データが適切なものであることに応答して、複数の部品番号データの各々とクレーム履歴データとを対応付けて格納するクレーム履歴データベース52cを検索する。クレーム履歴データに対応付けられる部品番号データは、クレーム履歴データベース内では、15桁の番号によって示されている。複数の部品の各々には、それぞれその番号が付与されており、したがって、各部品はその15桁の番号で特定される。その15桁の番号の前半の7桁は、複数の派生部品を含む部品の特定に使用される番号であり、その15桁の番号の後半の部分は、その部品の派生部品の特定に使用される番号である。
ステップS712において、クレーム履歴データ判断プログラム53eによって、クレーム履歴データベース52cに仮登録済部品番号データに対応するクレーム履歴データが格納されているかどうかが判断される。その判断は、まず、派生部品(実際の部品)そのものに対するクレーム履歴が存在するかどうかを把握するために、仮登録済部品番号データが示す15桁の数に対応するクレーム履歴を検索することによって行われる(ステップS712)。その15桁に対応するクレーム履歴データが検索できなかった場合、その15桁の先頭から7桁部分を使用して検索が実行される。それにより、検索する範囲を広げ、関連する派生部品を含む部品番号データに対応するクレーム履歴データが格納されているかどうかの判断が実行される(ステップS713)。
その先頭7桁でも、対応するクレーム履歴データが引き当てられなかった場合、クレーム履歴データ判断プログラム53eは、代替可能な部品同士のデータを格納する部品データベースを検索し、その部品が代替されたものであるかどうかの情報を抽出し、その情報に基づいて、クレーム履歴データ検索を実行する(ステップS714)。ステップS712からステップS714の処理の結果、対応するクレーム履歴データを引き当てなかった場合、それ以上の処理を行わない(ステップS715)。
ステップS712からステップS714の処理の結果、そのどれかでクレーム履歴データを引き当てた場合、処理はステップS716に進む。ステップS716において、複数の部品データに対応する部品が、実際に出荷された実績を示す出荷実績データを格納する出荷実績データベース52dを検索し(ステップS716)、ステップS717において、仮登録済部品番号データに対応する部品が出荷された実績を示す対応出荷実績データが格納されているかどうかを出荷実績検索プログラム53fで判断する。
ステップS717の判断の結果、対応する出荷実績データが格納されていた場合、ステップS719に進み、対応する出荷実績データが格納されていなかった場合、それ以上の処理を行わない(ステップS718)。ステップS719において、クレームコード照合プログラム53aによって抽出された仮登録済クレームコードに基づいて、仮登録データ判断プログラム53dで適切であると判断された仮登録データに対応する不具合の発生要因を分類して、分類データ生成プログラム53gによって分類データを生成する。
ステップS720において、検討実行部決定部は、分類データに基づいて、仮登録データに対応する不具合の発生要因に対する対策を検討する検討実行部を決定する。ステップS721において、分類データ生成プログラム53gによる分類データの生成と、検討実行部決定部による決定と、が完了したことに応答して仮登録データを、本登録データベース52eに本登録データとして本登録する。検討実行要求メッセージ生成プログラム53iは、本登録完了に応答して、検討実行部に対策を実行するように要求する検討実行要求メッセージを生成し、本登録実行部に送信する。
ステップS722において、受信した対策実行要求メッセージに応答して、本登録データベース52eから本登録データを抽出し、本登録データ抽出完了に応答して、部品に対する過去の不具合の対策状況を示す対策状況データを格納する対策状況データベース52fを検索する。ステップS723において、過去状況判断プログラム53jは、本登録データに含まれる不具合に関する情報である不具合データと同様の不具合データに対して、以前に対策を行ったことがあるか判断する。その判断の結果、不具合データと同様の不具合データに対して、以前に対策を行ったことが無い場合、対策済みを示す対策済データを生成し、対策済データと本登録データに含まれる部品番号データとを対応付けて対策状況データベース52fに格納させる(ステップS724)。
ステップS725において、継続故障判断プログラム53kは、過去状況判断プログラム53jでの判断の結果、以前に不具合データに対する対策を行ったことがある場合、不具合データが継続的故障に関する情報を含むデータであるかどうかを判断する。継続故障判断プログラム53kは、不具合データと同様の不具合データに対して、以前に対策を行ったことが無い場合、対策済みを示す対策済データを生成し、対策済データと本登録データに含まれる部品番号データとを対応付けて対策状況データベース52fに格納させる(ステップS726)。
ステップS727において、瑕疵責任率算出プログラム53mは、過去状況判断プログラム53jでの判断結果と、継続故障判断プログラム53kでの判断結果と、本登録データとを対応付けた処理済データを生成する処理済データ生成部と、処理済データ生成部は、処理済データを本登録データベース52eに格納させ、処理済データに基づいて、瑕疵責任率を算出する(ステップS728)。ここで、瑕疵責任率とは、不具合の発生した部品に対する部品供給元の責任の率である。一般的に、損害発生側の過失割合や、物流側の過失割合に対応して算出される。
ステップS729において、瑕疵責任率に基づいて、基になる現地支払い金額を決定する。ステップS730において、価格データ抽出プログラム53nは、瑕疵責任率の算出完了に応答して、複数の部品番号データに対応する部品の市場供給価格を示す部品価格データを格納する価格データベース52gを検索し、処理済データに含まれる部品番号に対応する部品の部品価格を示す部品価格データを抽出する。同様にステップS731において、経費データ抽出プログラム53uは、瑕疵責任率の算出完了に応答して、複数の部品番号データに対応する部品が、市場に供給されるときの経費を示す経費データを格納する経費データベース52hを検索し、処理済データに含まれる部品番号に対応する部品が、市場に供給されるときの経費を示す経費データを抽出する。
対価算出プログラム53pは、瑕疵責任率算出プログラム53mにより決定された瑕疵責任率と、価格データ抽出プログラム53nにより抽出された部品価格データおよび経費データ抽出プログラム53uにより抽出された経費データとに基づいて、所定の対価データを算出する(ステップS732)。その後、支払い金額決定プログラム53rは、対価算出プログラム53pにより算出された対価データから、通貨単位の変更が必要な場合、為替レートに基づいて支払いを実行する通貨の通貨単位に対応する金額を算出する(ステップS733)。
ステップS736において、金額情報送信プログラム53sは、支払い金額算出プログラム53qにより算出された金額を通知する金額通知メッセージを生成し、電子メール送信者に対応するメールアドレスに対して金額通知メッセージを含む電子メールをクレームレポートを作成した販売側に送信する。クレームレポートを作成した販売側は、その金額情報に同意する場合承認を入力し承認メールを電子伝票システムに送信する(ステップS737、ステップS740)。クレームレポートを作成した販売側は、その金額情報に同意しない場合、非承認を入力し、非承認メールを送信する(ステップS738、ステップS739)。
ステップS741において、承認メールを受信した電子伝票システムは、クレーム費の登録処理と支払い処理を実行し、クレームレポートを作成した販売側に送金処理を行う(ステップS742)。
[第2の実施の形態の構成]
図5は、本発明を実施するための最良の形態の構成を示すブロック図である。図5を参照すると、本実施の形態に述べる市場品質問題処理支援システムは、市場に流通する製品の部品の販売、保守、交換等を実際に顧客に対して行う販売側と、その販売側から送られてきたクレームレポートに対する解析作業などを行う管理・解析側1とで構成される。販売側はネットワーク10を介して管理・解析側1と接続する第1販売側端末7、および専用回線を介して管理・解析側1と接続する第2販売側端末8とで構成される。管理・解析側1はメインサーバ2と第1サーバ3と認証サーバ4と管理部門端末5と解析部門端末6とで構成され、それらは互いにシステム内ネットワーク9を介して接続する。
メインサーバ2は、システムに備えられた情報処理装置である。記憶部2aと処理部2bとを有し、記憶部2aはメインデータベースを格納する。記憶部2aはメインサーバ2に備えられた情報記憶機能ブロックである。メインサーバ2に内蔵または外部接続されている。記憶部2aは磁気記憶媒体または半導体メモリなどの情報記憶機能を備え、システム内ネットワーク9を介して入力された情報やネットワーク10や専用回線を介して受信した情報などを記憶する。処理部2bはメインサーバ2に備えられた演算処理機能ブロックである。CPU(中央演算処理装置)を備え、ネットワーク10または専用回線を介して送信された情報の入力に応答して情報処理を行う。またシステム内ネットワーク9を介して入力された情報の入力に応答して情報処理を行う。処理部2bは処理部2b自身が行った情報処理に対応して記憶部2aに対して情報の更新を指示し、記憶部2aはその指示に対応して格納された情報の更新をする。
第1サーバ3は、第1販売側端末7又は第2販売側端末8から送信された情報を一時的に格納するサーバである。第1サーバ3は記憶部3aと処理部3bとを有する。記憶部3aは第1サーバ3に備えられた情報記憶機能ブロックである。第1サーバ3に内蔵または外部接続されている。記憶部3aは磁気記憶媒体または半導体メモリなどの情報記憶機能を備え、システム内ネットワーク9を介して入力された情報やネットワーク10や専用回線を介して受信した情報などを記憶する。処理部3bは第1サーバ3に備えられた演算処理機能ブロックである。CPU(中央演算処理装置)を備え、ネットワーク10または専用回線を介して送信された情報の入力に応答して情報処理を行う。またシステム内ネットワーク9を介して入力された情報の入力に応答して情報処理を行う。処理部3bは処理部3b自身が行った情報処理に対応して記憶部3aに対して情報の更新を指示し、記憶部3aはその指示に対応して格納された情報の更新をする。
認証サーバ4は、システムに対するアクセス要求に応答して、アクセス許可を発行するかどうかの認証を行うための情報を格納するサーバである。記憶部4aと処理部4bとを有し、記憶部4aはユーザ認証を行うときに使用されるデータベースを格納する。記憶部4aは認証サーバ4に備えられた情報記憶機能ブロックである。認証サーバ4に内蔵または外部接続されている。記憶部4aは磁気記憶媒体または半導体メモリなどの情報記憶機能を備え、システム内ネットワーク9を介して入力された情報やネットワーク10や専用回線を介して受信した情報などを記憶する。処理部4bは認証サーバ4に備えられた演算処理機能ブロックである。CPU(中央演算処理装置)を備え、ネットワーク10または専用回線を介して送信された情報の入力に応答して情報処理を行う。またシステム内ネットワーク9を介して入力された情報の入力に応答して情報処理を行う。処理部4bは処理部4b自身が行った情報処理に対応して記憶部4aに対して情報の更新を指示し、記憶部4aはその指示に対応して格納された情報の更新をする。
管理部門端末5は管理部門に備えられて情報処理端末である。管理部門は、販売側から送信されたクレームレポートに関する形式的なチェックや、そのクレームレポートを実際に解析する解析部門の決定などを行う。管理部門端末5は管理・解析側1に複数の管理部署が存在する場合、その各々に少なくとも一つ設置され、各々の管理部門端末5は情報の共有が可能である。管理部門端末5は入力部51と記憶部52と処理部53と表示部54と通信部55を有する。
入力部51は、管理部門端末5に備えられた情報入力機能ブロックである。文字入力が可能なキーボード、音声入力が可能な集音装置(マイク)、表示画面に備えられたタッチパネルなどの情報入力機能を備える。入力部51は処理部53と接続し、入力部51から入力された情報は処理部53へ出力される。また、入力部51は記憶部52と接続し、入力部51から入力された情報は記憶部52へも出力される。
記憶部52は、管理部門端末5に備えられた情報記憶機能ブロックである。管理部門端末5に内蔵または外部接続されている。記憶部52は磁気記憶媒体または半導体メモリなどの情報記憶機能を備え、入力部51を用いて入力された情報やネットワーク10や専用回線を介して受信した情報などを記憶する。
処理部53は、管理部門端末5に備えられた演算処理機能ブロックである。CPU(中央演算処理装置)を備え、ネットワーク10または専用回線を介して送信された情報の入力に応答して情報処理を行う。また処理部53は入力部51から入力された情報の入力に応答して情報処理を行う。処理部53は処理部53自身が行った情報処理に対応して記憶部52に対して情報の更新を指示し、記憶部52はその指示に対応して格納された情報の更新をする。
表示部54は管理部門端末5に備えられた情報表示機能ブロックである。表示画面を備えるディスプレイや音声出力を行うスピーカなどを備える。管理部門端末5は表示部54を介して管理部門端末5を使用している管理部門の担当者に所定の情報を通知する。
通信部55は管理部門端末5に備えられた通信制御機能ブロックである。システム内ネットワーク9またはネットワーク10を介して情報通信を行うための通信インターフェースを備える。通信部55は無線または有線通信を使用して送受信される情報を、その通信インターフェースから入出力する。また通信部55は、ネットワーク10または専用回線を介して送信された情報をその通信インターフェースで受信する。また通信部55はシステム内に設置されたシステム内ネットワーク9に接続され、そのシステム内ネットワーク9を介して解析部門端末6と情報通信をする。
解析部門端末6は解析部門に備えられた情報処理端末である。解析部門は、販売側から送られてきた複数のクレームレポートに対応して解析作業を行う。解析部門端末6は管理・解析側1に複数の解析部署が存在する場合、その各々に少なくとも一つ設置され、各々の解析部門端末6は情報の共有が可能である。解析部門端末6は入力部61と記憶部62と処理部63と表示部64と通信部65を有する。
入力部61は解析部門端末6に備えられた情報入力機能ブロックである。管理部門端末5の入力部51と同様の情報入力機能を備える。記憶部62は解析部門端末6に備えられた情報記憶機能ブロックである。管理部門端末5の記憶部52と同様の情報記憶機能を備える。処理部63は解析部門端末6に備えられた演算処理機能ブロックである。処理部63は管理部門端末5の処理部53と同様の機能を備える。表示部64は、解析部門端末6に備えられた情報表示機能ブロックである。表示部64は管理部門端末5の表示部54と同様の情報表示機能を備える。通信部65は解析部門端末6に備えられた通信制御機能ブロックである。通信部65は管理部門端末5の通信部55と同様の情報通信機能を備える。通信部65はシステム内に設置されたシステム内ネットワーク9に接続され、そのシステム内ネットワーク9を介して管理部門端末5と情報通信をする。
第1販売側端末7は管理・解析側1との間に専用回線を備えていない販売業者に設置された情報処理端末である。第1販売側端末7は入力部71と記憶部72と処理部73と表示部74と通信部75を有する。入力部71は第1販売側端末7に備えられた情報入力機能ブロックである。管理部門端末5の入力部51と同様の情報入力機能を備える。記憶部72は第1販売側端末7に備えられた情報記憶機能ブロックである。管理部門端末5の記憶部52と同様の情報記憶機能を備える。処理部73は第1販売側端末7に備えられた演算処理機能ブロックである。処理部73は管理部門端末5の処理部53と同様の機能を備える。表示部74は、第1販売側端末7に備えられた情報表示機能ブロックである。表示部74は管理部門端末5の表示部54と同様の情報表示機能を備える。通信部75は第1販売側端末7に備えられた通信制御機能ブロックである。通信部75は管理部門端末5の通信部55と同様の情報通信機能を備える。通信部75はネットワーク10に接続され、そのネットワーク10を介して管理・解析側1と情報通信をする。
第2販売側端末8は管理・解析側1との間に専用回線を備える販売業者に備えられた情報処理端末である。第2販売側端末8は入力部81と記憶部82と処理部83と表示部84と通信部85を有する。入力部81は第2販売側端末8に備えられた情報入力機能ブロックである。管理部門端末5の入力部51と同様の情報入力機能を備える。記憶部82は第2販売側端末8に備えられた情報記憶機能ブロックである。管理部門端末5の記憶部52と同様の情報記憶機能を備える。処理部83は第2販売側端末8に備えられた演算処理機能ブロックである。処理部83は管理部門端末5の処理部53と同様の機能を備える。表示部84は、第2販売側端末8に備えられた情報表示機能ブロックである。表示部84は管理部門端末5の表示部54と同様の情報表示機能を備える。通信部85は第2販売側端末8に備えられた通信制御機能ブロックである。通信部85は管理部門端末5の通信部55と同様の情報通信機能を備える。通信部85は管理・解析側1と接続する専用回線に接続され、その専用回線を介して管理・解析側1と情報通信をする。
システム内ネットワーク9は、管理・解析側1に備えられたシステム内ネットワークである。所定のセキュリティレベルを有する通信回線によって構成され、システムに備えられた複数の装置同士の情報交換に用いられる。またシステム内ネットワーク9はネットワーク10(または専用回線)と接続し、販売側に設置された複数の第1販売側端末7、第2販売側端末8はそのネットワーク10(又は専用回線)とシステム内ネットワーク9とを介して管理・解析側1と情報通信を行う。
ネットワーク10は、管理・解析側1と販売側の各々に接続された情報通信ネットワークである。インターネットに代表される広域通信回線を備え、管理・解析側1と接続する複数の販売業者の地理的不利を解消する。
図6は、第1サーバ3に格納されるクレームレポート20を示す図である。図6を参照するとクレームレポート20はクレームレポートNO.20aとクレームレポート発行日20bと請求書番号20cと契約番号20dと部品番号20eとクレームコード20fと数量20gと部品単価20hとで構成される。クレームレポートNO.20aは第1販売側端末7または第2販売側端末8で作成されたクレームレポートの整理番号を示す。クレームレポートは作成された順に適切な番号がシステムから自動的に付与される。クレームレポートNO.20aはその付与された番号を示す。クレームレポート発行日20bはそのクレームレポートが作成された日時を示す。クレームレポート発行日20bには通常、そのクレームレポートの作成に応答してシステムが備える時計に対応する日時が書込まれる。請求書番号20cはそのクレームレポートの作成の原因になった部品に付属する請求書の番号を示す。そのクレームレポートが、販売業者が注文した注文品に対する苦情であった場合、その注文に対応して行われた納品には請求書が付属する。請求書番号20cはその請求書に付与された整理番号を示す。
契約番号20dは販売業者と製造業者との契約時に発効された契約関係を示す整理番号である。販売業者と製造業者との間で部品の売買契約が交わされたときなどに付与され、販売業者に一意に定められる。製造業者はその契約番号20dによってそのクレームレポートを作成した販売業者と特定することができる。部品番号20eは、発生した不具合の状態をコードで示す。販売業者は請け負った苦情がどのような要因に起因して発生した不具合なのかを部品番号20eを使用して分類し、製造業者に通知する。販売業者はその部品番号20eによってそのクレームがどのようなクレームなのかを把握する。クレームコード20fは不具合が発生している部品の数量を示す。通常、部品の発注は複数個単位で行われる。クレームコード20fはその複数個のなかでどれだけの数量の部品に不具合が発生したのかを示す。部品単価20hは製造業者が販売業者に実際に部品を卸した場合の卸売り単価を示す。システムはその部品単価20hに対応して新たな請求金額を算出することができる。それによって苦情に対応した適切な販売金額を設定することが可能になる。
図7は、認証サーバ4に格納される認証用テーブル30の構成を示す図である。図7を参照すると認証用テーブル30はユーザID31とユーザ名32とパスワード33と所属34とで構成され、所属34は部門34aと担当34bとを含む。ユーザID31はシステムにアクセス可能なユーザのIDを示す。システムは複数のユーザの各々に一対一に対応するIDを付与する。認証用テーブル30はそのIDをユーザ毎にユーザID31に格納する。ユーザ名32はシステムにアクセス可能なユーザの名前を示す。システムはユーザの各々に対して、その各々のユーザを識別するためのシステム利用上の名前を付与する。ユーザ名32はシステム利用者に一対一に対応するように付与される。またユーザID31とユーザ名32は一対一に対応する。パスワード33はシステム利用者がシステムのログインする場合に用いられる鍵の役割を有するキーワードである。システム管理者による設定変更によってパスワード33は変更される。また、パスワード33の変更権限を有するユーザは、パスワード33を任意に変更することも可能である。認証用テーブル30はその各々のパスワード33を暗号化して格納する。所属34は各々のユーザが所属する組織を示す。所属34はさらに部門34aと担当34bとに分けて情報を格納する。部門34aは各々のユーザが所属する組織の名前を示す。担当34bはその組織の中で更に専門とする分野が存在する場合、その専門分野の情報を格納する。
図8は、メインサーバ2に格納されたクレーム解析テーブル40を示す図である。図8を参照するとクレーム解析テーブル40は解析部門41とクレームコード42とクレーム種類43とで構成される。解析部門41は不具合の発生原因を解析する解析部署を示す。クレームコード42はコード化されたクレームの種類を示す。43は発生した不具合を具体的に示す。解析部門41は更に、品質解析部門44、物流解析部門45、在庫解析部門46、仕様管理解析部門47、その他48に分類される。品質解析部門44は発生した不具合が部品の品質に関するものの場合の解析を行う解析部門を示す。物流解析部門45は発生した不具合が物流が要因になった場合の解析を行う解析部門を示す。物流解析部門45は更に包装仕様45aと流通45bに分けられる。包装仕様45aは発生した不具合が部品の包装に関するものの場合の解析を行う解析部門を示す。流通45bは発生した不具合が部品の流通に関するものの場合の解析を行う解析部門を示す。在庫解析部門46は発生した不具合が部品の在庫状態に関するもの場合の解析を行う解析部門を示す。仕様管理解析部門47は発生した不具合が部品の仕様管理に関するもの場合の解析を行う解析部門を示す。クレーム解析テーブル40は各々の解析部門に対応したクレームコード42とクレーム種類43を格納する。
図9は、メインサーバ2に格納されるクレームレポート管理テーブル50の構成を示す図である。図9を参照するとクレームレポート管理テーブル50はクレームレポートNO.20aとクレームレポート発行日20bと請求書番号20cと契約番号20dと部品番号20eとクレームコード20fと数量20gと部品単価20hと解析部門50aと進捗状況50bとで構成される。クレームレポートNO.20aから部品単価20hは第1サーバ3から送信されたクレームレポート20に対応して格納される。クレームレポート管理テーブル50は複数のクレームレポート20をテーブルにして格納する。解析部門50aは特定のクレームレポートを実際に解析する解析部門名を示す。進捗状況50bはその特定のクレームレポートの解析がどの程度行われているかなどの情報を示す。
図10は、メインサーバ2に格納される解析結果テーブル60の構成を示す図である。解析結果テーブル60は解析部門端末6から送信される解析データの受信に応答して更新(または新規作成)される。図10を参照すると、解析結果テーブル60はクレームレポートNO.20aとクレームレポート発行日20bと契約番号20dと部品番号20eとクレームコード20fと解析部門50aと解析担当者60aと解析結果60bと詳細情報60cとで構成される。クレームレポートNO.20aから解析部門50aまではクレームレポート管理テーブル50に対応して同様の値が格納される。解析担当者60aから詳細情報60cは解析部門端末6から送信された解析データに基づいて格納され、解析担当者60aにはその解析データを送信した解析担当者を特定するための情報が記載される。解析結果60bは送信された解析結果が格納される。詳細情報60cには、その解析結果に対して更に詳細な情報が付与されていた場合に、その情報が格納される。
[第2の実施の形態の動作]
図11および図12は、本実施の形態におけるシステムの動作を示すシーケンス図である。システムの動作は販売業者(ディーラー)に製品のクレームが発生することで開始する。図11および図12に示すシーケンスは、本実施の形態の動作において、フィードバックが発生しない場合を示している。図11は動作の前半部分を示し図12は動作の後半部分を示す。図11を参照するとステップS101において、販売業者は、ネットワーク10または専用回線を介してシステムにログインする。ログイン作業は販売業者の担当者が第1販売側端末7(または第2販売側端末8)を使用して自分自身のユーザIDとパスワードを入力する。入力されたユーザIDとパスワードはネットワーク10または専用回線を介して認証サーバ4に送信される。
ステップS102において、認証サーバ4は入力されたユーザIDとパスワードが正しいかどうか認証を行い、正しいユーザIDとパスワードが入力された場合に端末に対してシステムへのログインを許可する。ステップS103において、販売業者の担当者はクレーム情報を入力する。情報の入力はそのシステムにログインが完了した第1販売側端末7(または第2販売側端末8)から行われる。第1販売側端末7(または第2販売側端末8)は入力が完了したクレーム情報をクレームレポート20として第1サーバ3に送信する。
ステップS104において、第1サーバ3は送信されたクレームレポート20を仮登録データとして記憶部3aに格納し、クレームレポート20の格納完了を管理部門端末5に通知する。
ステップS106において、管理部門端末5はその格納完了通知に応答して第1サーバ3に格納されたクレームレポート20の確認を行う。その確認によってクレームレポート20に形式的な不備が認められなかった場合、そのクレームレポート20の解析を行う解析部門の選択・決定作業が行われる。ステップS107において、管理部門端末5は選択・決定作業によって決められた解析部門に、そのクレームレポート20に対する解析指示を送信する。また同時に管理部門端末5は第1サーバ3に対して第1サーバ3からメインサーバ2に仮登録データを送信するように指示を出す。さらに、この時点で期限設定がおこなわれ、解析完了通知出力までの期限が設定される。
ステップS108において、管理部門端末5から仮登録データの送信指示を受信した第1サーバ3は、記憶部3aに格納する仮登録データをメインサーバ2に送信する。ステップS109において、メインサーバ2はその仮登録データを受信し、その受信に応答してデータベースの更新を行う。このときメインサーバ2はクレームレポート管理テーブル50の進捗状況50bを解析継続中を示す情報に更新する。
ステップS110において、解析指示を受信した解析部門端末6はその指示に対応するクレームレポート情報をメインサーバ2に要求する。メインサーバ2はその要求の受信に応答してデータベースを検索し、格納するクレームレポート情報を返信する。解析部門端末6は返信されたクレームレポート情報に対応して解析作業を行う。
ステップS111において、解析部門端末6は解析完了に応答して解析完了通知を管理部門端末5に送信する。また、解析部門端末6はそのクレームレポート解析に関する解析データをメインサーバ2に送信する。ステップS112において、メインサーバ2は送信された解析データを受信する。メインサーバ2はその受信に応答してデータベースに格納された解析結果テーブル60を更新する。このときメインサーバ2はクレームレポート管理テーブル50の進捗状況50bに解析完了を示す情報に更新する。
ステップS113において、管理部門端末5は受信した解析完了通知に対応してメインサーバ2にその解析データを要求する。メインサーバ2はその要求に応答してクレーム処理結果を60から抽出し管理部門端末に送信する。管理部門端末5はその要求に応答してメインサーバ2から送信された処理結果を受信し、解析作業が適正に行われたかの確認を行う。ステップS114において、管理部門端末5は第1販売側端末7(または第2販売側端末8)に解析完了を通知する。また、管理部門端末5は処理結果に対する確認が完了したこと知らせるメッセージをメインサーバ2に送信する。
ステップS115において、メインサーバ2は管理部門端末5から送信されたメッセージを受信し、その受信に応答してデータベースの更新を行う。この更新によってそのクレームレポート20に対する全ての処理が完了したことになる。解析完了通知を受信した第1販売側端末7(または第2販売側端末8)は、その通知に対応したクレームレポート20の最終結果の出力をメインサーバ2に要求する。その要求を受信したメインサーバ2は要求された情報を出力し、第1販売側端末7(または第2販売側端末8)に送信する。
ステップS116において、メインサーバ2は特定期間の経過に対応して、その期間内に記憶部2aに格納されたクレームレポート20をクレームレポート管理テーブル50から抽出し管理部門端末5に送信する。ステップS117において、管理部門端末5は送信されたクレームレポートの基づいて、項目毎にどのようなクレームが発生したかを確認できるリストを生成し、記憶部52に格納する。このリストは例えば一旦納品した部品にクレームが発生したために、経理処理に時間が必要な場合などに使用される。ステップS118において、そのリストを要求する他の管理部門端末5に対して、記憶部52に格納するリストを出力する。各解析部門の担当者などは、このリストを参照することで他の部門の状況を即座に把握することが可能になる。
ステップS119からステップS122の動作(点線で囲まれた部分)は、第1販売側端末7(または第2販売側端末8)がネットワーク10を介してクレームレポートの解析に係る進捗状況を確認する場合のシーケンスを示している。ステップS119において、販売業者は、ネットワーク10または専用回線を介してシステムにログインする。ログイン作業は販売業者の担当者が第1販売側端末7(または第2販売側端末8)を使用して自分自身のユーザIDとパスワードを入力する。入力されたユーザIDとパスワードはネットワーク10または専用回線を介して認証サーバ4に送信される。
ステップS120において、認証サーバ4は入力されたユーザIDとパスワードが正しいかどうか認証を行い、正しいユーザIDとパスワードが入力された場合に端末に対してシステムのログインを許可する。
ステップS121において、システムにログインした第1販売側端末7(または第2販売側端末8)は所定のクレームレポートのステータス出力要求をメインサーバ2に送信する。メインサーバ2はその要求に含まれるクレームレポートNO.等の情報に基づいて対応するクレームレポートの進捗状況をクレームレポート管理テーブル50から抽出し返信する。ステップS122において、ステータスの確認が完了したユーザはシステムからログアウトする。
これによって、クレームレポートの処理速度が向上し、処理遅延による問題発生を防止することが可能になる。また。発行されたクレームレポートに対するステータスの確認が容易に行えるようになる。ステータスの確認は第1販売側端末7からいつでも実行することが可能なので、販売業者はクレームレポート作成以降の業務予定を適切に作成することができる。
図13はネットワーク10または専用回線に接続された販売業者に部品のクレームが発生し、そのクレームを送信してから解析完了を販売業者に通知するまでの動作を示す流れ図である。図13に示す動作は販売側の第1販売側端末7(または第2販売側端末8)を使用するユーザが自分自身に付与されたユーザID31とパスワード33とを入力すると開始する。以下では、ネットワーク10に接続された第1販売側端末7と管理・解析側1との間で情報通信が行われた場合を例にとって述べる。
ステップS201において、第1販売側端末7を使用するユーザはシステムにログインするための画面を表示部74に表示させ、入力部71からユーザID31とパスワード33を入力する。
ステップS202において、認証サーバ4は入力完了に応答してパスワード認証を実行する。パスワード認証はクレーム解析テーブル40に基づいて行われ、認証サーバ4は入力されたユーザID31とパスワード33から対応するユーザが存在するかどうかの判断を行う。その結果、正しいユーザID31とパスワード33が入力されなかった場合、ステップS203に進むエラーである旨のを出力する。
正しいユーザID31とパスワード33が入力された場合、処理はステップS204に進む。ステップS204において、ユーザはシステムにログインした第1販売側端末7を用いてクレーム情報の入力を行う。ステップS205において、情報の入力が完了した第1販売側端末7から入力完了通知(クレーム発生通知)が管理部門端末5に送信される。
ステップS206において、管理部門端末5は入力完了通知の受信に対応してクレーム発生を確認し、第1サーバ3のデータベースからその通知に対応するクレームレポート20を読み込む。管理部門端末5を使用する管理担当者は、読み込んだクレームレポート20に適切な情報が含まれてるかどうかや、情報不足が発生していないかなどの判断を行う。その結果、適切な情報が第1販売側端末7から送信されていない場合、情報の再入力要求をネットワーク10を介して第1販売側端末7に送信する(ステップS204に戻る。)。適切な情報が入力されていた場合、ステップS207に進み解析部門の決定作業が行われる。ステップS207において解析部門の決定作業の結果、解析を行う部門が決定した場合、管理部門端末5はクレームレポート20に解析部門の情報を付加させてメインサーバ2に送信する。また同時に解析部門端末6に解析指示を出す。解析部門はその指示に応答してメインサーバ2のクレームレポート管理テーブル50から対応するクレームレポートを出力し解析作業を実行する。
ステップS208において、解析作業が完了した解析部門端末6はそのクレームレポートの解析完了を管理部門端末5に通知する。またその解析データをメインサーバ2に送信する。メインサーバ2は送信されたデータに対応してクレームレポート管理テーブル50の更新を行う。またメインサーバ2は送信された解析結果に対応して解析結果テーブル60を生成し格納する。
ステップS209において、解析完了通知を受信した管理部門端末5はメインサーバ2に格納された解析結果テーブル60から対応する解析結果を出力する。管理部門端末5を使用する管理担当者は、出力された解析結果が適切かどうかの判断を行う。その結果、不適切な解析結果の場合(例えば、明らかな誤解が存在する場合など)はステップS207に処理を差し戻し、解析部門の再検討処理を実行する。解析が適切に行われていた場合、ステップS210に進む。ステップS210において、管理部門端末5はクレームレポートに対する最終的な処理結果をメインサーバ2に送信する。同時に管理部門端末5はそのクレームレポートを作成した第1販売側端末7に解析完了を通知する。ステップS211において、管理部門端末5から送信された通知を受信した第1販売側端末7はシステムにログインしメインサーバ2から対応する最終処理結果を出力する。
これによって、クレームレポートに対する処理業務に必要な時間を大幅に減少させることが可能になる。処理業務に必要な時間を減少させることで、これまで費やしていた人件費などの費用を削減することができる。
以下に、図13のステップS204に述べる情報入力の動作を詳細に説明する。図14は販売業者の顧客対応の担当者がクレーム情報を第1販売側端末7に入力する場合の動作を示すフローチャートである。図14に示す情報入力の動作は第1販売側端末7を起動し、システムにログインした後に開始する。ステップS301において、担当者は第1販売側端末7を使用してクレーム情報入力画面を呼び出す。
ステップS302において、クレーム情報入力画面を出力した第1販売側端末7はシステムに備えられた時計を使用してそのクレームレポート作成日時を決定し、入力されるクレーム情報にクレームレポート発行日20bとして付与する。また、一定のルールにしたがってクレームレポートNO.を発番し、その番号をクレームレポート発行日20bと同様にクレームレポートNO.20aとして付与する。
ステップS303において、クレーム情報の入力を行う。クレーム情報入力画面はクレームレポート20に対応した入力欄を備え、先の項目の入力完了に応答して次項目の入力欄がアクティブになる。これによって、項目の入力不足を防止することが可能になる。ステップS304において、クレームコード20fに選択を行う。このときクレーム情報入力画面はクレーム解析テーブル40のクレームコード42・クレーム種類43に対応する画面を表示する。クレームコード20fの入力はこの画面からコードを選択しチェックをすることで完了する。これによって、入力者の負担を軽減し誤った部品番号20eの入力を防止することができる。
ステップS305において、入力されたクレームコード20fに添付書類が必要かどうかの判断を行う。添付書類が必要ない場合、処理はステップS307に進む。入力されたクレーム情報が添付書類が必要なクレームであった場合、クレーム情報入力画面はクレームコード20fの入力完了に応答して必要添付書類の一覧を表示する(ステップS306)。これによって、必要な書類が添付されていないなどの事故を防止することができる。
ステップS307において、第1販売側端末7は情報の入力が完了したかどうかの判断を行う。担当者は情報の入力が完了したときにそのクレーム情報を第1サーバ3に送信するための送信動作を行う。第1販売側端末7はその送信動作に応答して入力項目の確認を行い、入力項目に不備があった場合、再入力を要求する。図14に示す動作では、ステップS304に戻っている場合の動作を示すが、これは再入力要求動作を限定するものではない。
ステップS308において、入力されたクレーム情報に不備がない場合、第1販売側端末7はクレームレポートが作成されたことを管理部門に通知する。また、第1販売側端末7はそのクレーム情報をクレームレポートとして第1サーバ3に送信する。ステップS309において、第1サーバ3は第1販売側端末7から送信されたクレームレポートを記憶部3aに格納する。
以上の動作によって、クレームレポート作成に係る時間と手間を大幅に減少させることが可能になる。また、端末はデータベースを参照しながら入力項目を表示するので、入力に係る誤りを減少させることが可能になる。
以下に、図13のステップS207に述べるの動作を詳細に説明する。図15は、管理部門の担当者が解析部門を決定する場合の動作を示すフローチャートである。図15に示す解析部門決定の動作は管理部門端末5を起動し、システムにログインした後に開始する。ステップS401において、管理部門端末5にクレーム発生通知を受信した担当者は管理部門端末5を使用して解析部門選択画面を呼び出す。
ステップS402において、管理部門端末5はそのクレーム発生通知に対応するクレームレポート20を第1サーバ3の記憶部3aから読み込み、そのクレームレポート20に記載されてるクレームコード20fを抽出する。クレームコード20fを抽出した管理部門端末5はメインサーバ2に格納されたクレーム解析テーブル40にも基づいて解析部門41の選択を仮に実行する。
ステップS403において、管理部門端末5はクレームレポート20に記載されている部品番号20eを抽出する。ステップS404において、管理部門端末5はその抽出された部品番号20eに対応する品名を検索する。部品番号20eとその部品番号20eに対応する品名とで構成されたテーブルはメインサーバ2に格納され、管理部門端末5はメインサーバ2からそのテーブルを参照することで検索を実行する。
ステップS406において、抽出された部品番号に対応して複数の品名が検出されたかどうかの判断を行う。その結果、単一の品名が検出された場合処理はステップS408に進む。複数の品名が検出された場合、管理部門端末5はその複数の品名を一覧表示する(ステップS407)。また、対応する品名が検出されなかった場合、管理部門端末5はそのことを示すエラーメッセージを表示する。ステップS408において、管理部門端末5は抽出した部品番号に対応する品名を選択する。
ステップS409において、管理部門端末5は選択した品名と、クレームコード20fとから解析部門41を最終的に解析指示を出す解析部門を決定する。ステップS410において、管理部門端末5はその解析部門に第1サーバ3から読み出したクレームレポート20を解析する専門担当者が存在するかどうかの判断を行う。その判断は認証サーバ4に格納された認証用テーブル30とクレーム解析テーブル40とに基づいて行われる。その判断の結果、専門担当者が存在しない場合、解析部門の責任者に通知は発せられる(ステップS411)。専門担当者が存在する場合、処理はステップS412に進み、担当者の決定が行われる。
ステップS413において、管理部門端末5はそのその担当者にクレームレポートが発行されたことと、そのクレームレポートの解析指示を送信する。ステップS414において、管理部門端末5は解析指示の送信に応答して自動的に第1サーバ3のクレームレポート20をメインサーバ2に登録するための動作を実行する。メインサーバ2は第1サーバ3から送信されたクレームレポート20の受信に応答してクレームレポート管理テーブル50を更新する。
以上の動作によって、管理部門の担当者は迅速に解析部門を指定することが可能になり、クレームレポート処理業務に係る時間を大幅に削減することが可能になる。
以下に、図12のステップS119からステップS122に述べるの動作を詳細に説明する。図16は、販売業者の顧客対応の担当者などが、解析依頼が完了しているクレームレポートのステータス(進捗状況)を確認する場合の動作を示すフローチャートである。図に示す進捗状況確認の動作はステータスの確認が必要になった場合に開始する。ステップS501において、その担当者は第1販売側端末7を使用してステータス確認画面を呼び出す。ステップS502においてステータス確認画面はユーザID31とパスワード33の入力欄を表示する。担当者はシステムにログインするために入力部71からユーザID31とパスワード33を入力する。
ステップS503において、第1販売側端末7は入力されたユーザID31とパスワード33が正しいものであるかどうかの判断を行う。第1販売側端末7はユーザID31とパスワード33の入力完了に応答して認証サーバ4の認証用テーブル30に対応するデータが登録されているか検索を行う。その結果、入力されたデータに対応するユーザIDとパスワードが検出できなかった場合、エラーメッセージを出力する(ステップS504)。
ステップS506において、正しいユーザID31とパスワード33が入力されていた場合、第1販売側端末7はステータスの確認要求を行うクレームレポートを特定するための情報を入力する画面を表示する。クレームレポートを特定するための情報は通常、クレームレポートNO.20aが用いられる。クレームレポートNO.20aを特定することが困難な場合、クレームレポート発行日20bと請求書番号20cとを組合せて入力するなど、他の手段によってクレームレポートを特定する。
ステップS507において、第1販売側端末7は入力されたクレームレポート情報に対応するクレームレポートの検索を実行するためにメインサーバ2にアクセスする。ステップS508において、第1販売側端末7はクレームレポート管理テーブル50にそのクレームレポート情報に対応するクレームレポートが格納されているかどうかの判断を行う。その結果、対応するクレームレポートが検出できなかった場合エラーメッセージを出力する(ステップS509)。
ステップS510において、第1販売側端末7は対応するクレームレポートの進捗状況50bをメインサーバ2に要求する。メインサーバ2はその要求に応答してクレームレポート管理テーブル50から進捗状況50b抽出し出力する。ステップS511において、メインサーバ2は第1販売側端末7に出力した進捗状況50bを送信する。第1販売側端末7は受信した進捗状況50bを表示部74に表示する。
このステータス確認動作は、クレームレポート作成から最終処理結果受信までの間の任意の時期に行うことが可能である。これによって販売業者はクレームレポート作成以降の業務予定を適切に作成することができるようになる。
図17は、本実施の形態のおける期限管理の動作を示すフローチャートである。本システムは、クレームレポートの受領から解析完了までに必要な日数を指定し、解析処理完了以前にその日数が経過した場合、管理担当者や解析担当者に警告を発する。これによって、解析処理に係る時間を略一定に保つことが可能になる。解析処理に係る日数を一定に保つことにより、処理完了日時の見積もりが可能になり顧客満足度を向上させることができる。
ステップS601において、管理部門端末5が第1販売側端末7からのクレームレポートを受信すると、システムは期限設定を行い、警告を発生させる日時を決定する。ステップS602において、システムは設定された期限が経過したかどうかの監視を行う。監視は常時行われ、期限が経過していた場合警告表示を行う(ステップS603)。
ステップS604において、解析処理が完了したかの判断を行う。その判断はメインサーバ2のクレームレポート管理テーブル50に基づいてれ、クレームレポート管理テーブル50の進捗状況50bに解析完了の情報が格納されていた場合に解析処理完了と判断する。処理が完了していなかった場合、ステップS602に戻る。その判断の結果、解析処理が完了していた場合、期限管理動作は終了する。
これによって、業務が滞っていないかどうかを逐次確認することが可能なり、円滑なクレームレポート処理が行えるようになる。期限設定は任意のクレームに対応して変更することもでき、例えば解析処理に時間が必要な事件の場合、設定する期限を延長したものを登録することで複数の異なるクレームレポート処理を機敏に行うことが可能になる。
図1は、第1の実施の形態における構成を示すブロック図である。 図2は、第1の実施の形態における記憶部52の構成を示すブロック図である。 図3は、第1の実施の形態における処理部53の構成を示すブロック図である。 図4Aは、第1の実施の形態におけるシステムの動作を示すフローチャートである。 図4Bは、第1の実施の形態におけるシステムの動作を示すフローチャートである。 図4Cは、第1の実施の形態におけるシステムの動作を示すフローチャートである。 図4Dは、第1の実施の形態におけるシステムの動作を示すフローチャートである。 図5は、第2の実施の形態における構成を示すブロック図である。 図6は、第2の実施の形態におけるクレームレポート20を示す図である。 図7は、第2の実施の形態における認証用テーブル30の構成を示す図である。 図8は、第2の実施の形態におけるクレーム解析テーブル40を示す図である。 図9は、第2の実施の形態におけるクレームレポート管理テーブル50の構成を示す図である。 図10は、第2の実施の形態における解析結果テーブル60の構成を示す図である。 図11は、第2の実施の形態におけるシステムの動作を示すシーケンス図である。 図12は、第2の実施の形態におけるシステムの動作を示すシーケンス図である。 図13は、第2の実施の形態におけるシステムの動作を示すフローチャートである。 図14は、第2の実施の形態におけるクレーム情報を入力する場合の動作を示すフローチャートである。 図15は、第2の実施の形態における解析部門を決定する場合の動作を示すフローチャートである。 図16は、第2の実施の形態におけるステータスを確認する場合の動作を示すフローチャートである。 図17は、第2の実施の形態における期限管理の動作を示すフローチャートである。
符号の説明
1…管理・解析側
2…メインサーバ、 2a…記憶部、 2b…処理部
3…第1サーバ、 3a…記憶部、 3b…処理部、
4…認証サーバ、 4a…記憶部、 4b…処理部
5…管理部門端末、 51…入力部、 52…記憶部
52a…クレームコードデータベース、52b…部品番号データベース、
52c…クレーム履歴データベース、52d…出荷実績データベース、
52e…本登録データベース、52f…対策状況データベース、
52g…価格データベース、52h…経費データベース、
53…処理部、
53a…クレームコード照合プログラム、53b…部品番号照合プログラム、
53c…添付ファイル検索プログラム、53d…仮登録データ判断プログラム、
53e…クレーム履歴データ判断プログラム、53f…出荷実績検索プログラム、
53g…分類データ生成プログラム、53h…本登録実行プログラム
53i…検討実行要求メッセージ生成プログラム、53j…過去状況判断プログラム、
53k…継続故障判断プログラム、53t…処理済データ生成プログラム
53m…瑕疵責任率算出プログラム、53n…価格データ抽出プログラム、
53u…経費データ抽出プログラム、53p…対価算出プログラム、
53q…金額算出プログラム、53r…支払い印額決定プログラム
53s…金額情報送信プログラム、
54…表示部、 55…通信部
6…解析部門端末
61…入力部、 62…記憶部、 63…処理部、 64…表示部、 65…通信部
7…第1販売側端末
71…入力部、 72…記憶部、 73…処理部、 74…表示部、 75…通信部
8…第2販売側端末
81…入力部、 82…記憶部、 83…処理部、 84…表示部、 85…通信部
9…システム内ネットワーク
10…ネットワーク
20…クレームレポート
20a…クレームレポートNO.、 20b…クレームレポート発行日、
20c…請求書番号、 20d…契約番号、 20e…部品番号
20f…クレームコード、 20g…数量、 20h…部品単価
30…認証用テーブル
31…ユーザID、 32…ユーザ名、 33…パスワード
34…所属、 34a…部門、 34b…担当
40…クレーム解析テーブル
41…解析部門
42…クレームコード
43…クレーム種類
44…品質解析部門
45…物流解析部門
45a…包装仕様、 45b…流通
46…在庫解析部門
47…仕様管理解析部門
48…その他
50…クレームレポート管理テーブル
50a…解析部門、 50b…進捗状況
60…解析結果テーブル
60a…解析担当者、 60b…解析結果
60c…詳細情報

Claims (4)

  1. 市場に供給した部品に発生した不具合に関する情報を受信し、前記情報を仮登録データとして格納する仮登録データベースと、
    前記不具合を特定するために用いられる複数のクレームコードデータを格納するクレームコードデータベースと、
    前記仮登録データベースから読み出された前記仮登録データに含まれる仮登録済クレームコードを抽出し、前記仮登録済クレームコードの抽出完了に応答して前記クレームコードデータベースを検索し、前記クレームコードデータベースに格納された前記複数のクレームコードデータの中に、前記仮登録済クレームコードに対応するクレームコードデータが格納されているかどうか判断するクレームコード照合部と、
    前記不具合が発生した部品を特定するために用いられる複数の部品番号データを格納する部品番号データベースと、
    前記仮登録済クレームコードに対応するクレームコードデータが、前記クレームコードデータベースに格納されていたときに、前記仮登録データに含まれる仮登録済部品番号データを抽出し、前記仮登録済部品番号データの抽出完了に応答して前記部品番号データベースを検索し、前記部品番号データベースに格納された複数の部品番号データの中に、前記仮登録済部品番号データに対応する部品番号データが格納されているかどうか判断する部品番号照合部と、
    前記仮登録済部品番号データに対応する部品番号データが格納されているとき、かつ、前記仮登録データが添付画像データが必要な情報だった場合、前記添付画像データが前記電子メールの添付ファイルとして添付されているかどうかを確認する添付ファイル検索部と、
    前記クレームコード照合部による前記クレームコードの照合と、前記部品番号照合部による前記部品番号データの照合とが完了したことに応答して、前記仮登録データを抽出し、前記仮登録データが示す情報が適切なものであるかどうかを判断する仮登録データ判断部と、
    複数の部品番号データの各々と、クレーム履歴データとを対応付けて格納するクレーム履歴データベースと、
    前記仮登録データ判断部での判断の結果、前記仮登録データが適切なものであることに応答して、前記クレーム履歴データベースを検索し、前記クレーム履歴データベースに、前記仮登録済部品番号データに対応するクレーム履歴データが格納されているかどうか判断するクレーム履歴データ判断部と、
    複数の部品データに対応する部品が出荷された実績を示す出荷実績データを格納する出荷実績データベースと、
    前記仮登録済部品番号データに対応するクレーム履歴データが格納されている場合、前記出荷実績データベースを検索して、前記仮登録済部品番号データに対応する部品が出荷された実績を示す対応出荷実績データが格納されているかどうかを判断する出荷実績検索部と、
    前記出荷実績検索部の判断の結果、前記出荷実績データベースに前記出荷実績データが格納されている場合、前記クレームコード照合部によって抽出された前記仮登録済クレームコードに基づいて、仮登録データ判断部で適切であると判断された前記仮登録データに対応する不具合の発生要因を分類して、分類データを生成する分類データ生成部と、
    複数の検討実行部の中から、前記分類データに基づいて、前記仮登録データに対応する不具合の発生要因に対する対策を検討する検討実行部を決定する検討実行部決定部と、
    前記分類データ生成部による分類データの生成と、前記検討実行部決定部による決定と、が完了したことに応答して前記仮登録データを、本登録データベースに本登録データとして本登録する本登録実行部と、
    前記本登録完了に応答して、前記検討実行部に対策を実行するように要求する検討実行要求メッセージを生成し、前記検討実行部に送信する検討実行要求メッセージ生成部と、
    前記部品に対する過去の不具合の対策状況を示す対策状況データを格納する対策状況データベースと、
    受信した前記対策実行要求メッセージに応答して、前記本登録データベースから本登録データを抽出し、本登録データ抽出完了に応答して、前記対策状況データを検索し、前記本登録データに含まれる不具合に関する情報である不具合データと同様の不具合データに対して、以前に対策を行ったことがあるか判断する過去状況判断部と、
    前記過去状況判断部での判断の結果、以前に前記不具合データに対する対策を行ったことがある場合、前記不具合データが継続的故障に関する情報を含むデータであるかどうかを判断する継続故障判断部と、
    前記過去状況判断部での判断結果と、前記継続故障判断部での判断結果と、前記本登録データとを対応付けた処理済データを生成する処理済データ生成部と、前記処理済データ生成部は、前記処理済データを本登録データベースに格納させ、
    前記処理済データに基づいて、瑕疵責任率を算出する瑕疵責任率算出部と、
    前記複数の部品番号データに対応する部品の市場供給価格を示す部品価格データを格納する価格データベースと、
    前記複数の部品番号データに対応する部品が、市場に供給されるときの経費を示す経費データを格納する経費データベースと、
    前記瑕疵責任率の算出完了に応答して、前記価格データベースを検索し、前記処理済データに含まれる部品番号に対応する部品の部品価格を示す部品価格データを抽出する価格データ抽出部と、
    前記瑕疵責任率の算出完了に応答して、前記経費データベースを検索し、前記処理済データに含まれる部品番号に対応する部品が、市場に供給されるときの経費を示す経費データを抽出する経費データ抽出部と、
    前記瑕疵責任率算出部により決定された瑕疵責任率と、前記価格データ抽出部により抽出された部品価格データおよび前記経費データ抽出部により抽出された経費データとに基づいて、所定の対価データを算出する対価算出部と、
    前記対価算出部により算出された対価データから、支払いを実行する通貨の通貨単位に対応する金額を算出する支払い金額算出部と、
    前記支払い金額算出部により算出された金額を通知する金額通知メッセージを生成し、前記電子メール送信者に対応するメールアドレスに対して前記金額通知メッセージを含む電子メールを送信する金額情報送信部
    とを具備する市場品質問題処理支援システム。
  2. 請求項1に記載の市場品質問題処理支援システムにおいて、
    前記仮登録データ判断部は、前記仮登録データが示す情報が不適切なものであると判断した場合、前記情報送信元に送信する不適切メッセージを生成し、前記不適切メッセージを前記電子メール送信者に対応するメールアドレスに対して送信する
    市場品質問題処理支援システム。
  3. 請求項1または2に記載の市場品質問題処理支援システムにおいて、
    前記過去状況判断部または前記継続故障判断部の少なくとも一方は、前記不具合データと同様の不具合データに対して、以前に対策を行ったことが無い場合、対策済みを示す対策済データを生成し、前記対策済データと前記本登録データに含まれる部品番号データとを対応付けて前記対策状況データベースに格納させる
    市場品質問題処理支援システム。
  4. 市場に供給された部品に発生した不具合に関する情報である仮登録データを、仮登録データベースから読み出す(a)ステップと、
    前記仮登録データベースから読み出された前記仮登録データに含まれる仮登録済クレームコードを抽出し、前記仮登録済クレームコードの抽出完了に応答してクレームコードデータベースを検索し、前記クレームコードデータベースに格納された前記複数のクレームコードデータの中に、前記仮登録済クレームコードに対応するクレームコードデータが格納されているかどうかを検索することによって、前記仮登録済クレームコードの正誤を判断する(b)ステップと、
    前記仮登録済クレームコードに対応するクレームコードデータが、クレームコードデータベースに格納されていたときに、前記仮登録データに含まれる仮登録済部品番号データを抽出し、前記仮登録済部品番号データの抽出完了に応答して前記部品番号データベースを検索し、前記部品番号データベースに格納された複数の部品番号データの中に、前記仮登録済部品番号データに対応する対応部品番号データが格納されているかどうかを検索することによって、前記仮登録済部品番号データの正誤を判断する(c)ステップと、
    前記対応部品番号データが格納されているとき、かつ、前記仮登録データが添付画像データが必要な情報だった場合、前記添付画像データが前記電子メールの添付ファイルとして添付されているかどうかを確認する(d)ステップと、
    前記(b)ステップによる前記クレームコードデータの照合と、前記(c)ステップによる前記部品番号データの照合とが完了したことに応答して、前記仮登録データが示す情報が適切なものであるかどうかを判断する(e)ステップと、
    前記(e)ステップでの判断の結果、前記仮登録データが適切なものであることに応答して、複数の部品番号データの各々とクレーム履歴データとを対応付けて格納するクレーム履歴データベースを検索し、前記クレーム履歴データベースに、前記仮登録済部品番号データに対応するクレーム履歴データが格納されているかどうか判断する(f)ステップと、
    前記仮登録済部品番号データに対応するクレーム履歴データが格納されている場合、前記複数の部品データに対応する部品が出荷された実績を示す出荷実績データを格納する出荷実績データベースを検索して、前記仮登録済部品番号データに対応する部品が出荷された実績を示す対応出荷実績データが格納されているかどうかを判断する(g)ステップと、
    前記(g)ステップでの判断の結果、前記出荷実績データベースに前記対応出荷実績データが格納されている場合、前記(b)ステップによって抽出された前記仮登録済クレームコードに基づいて、前記(e)ステップで適切であると判断された前記仮登録データに対応する不具合の発生要因を分類して分類データを生成する(h)ステップと、
    複数の検討実行部の中から、前記分類データに基づいて、前記仮登録データに対応する不具合の発生要因に対する対策を検討する検討実行部を決定する(i)ステップと、
    前記(h)ステップによる前記分類データの生成と、前記(i)ステップによる前記検討実行部の決定とが完了したことに応答して、前記仮登録データを、本登録データベースに本登録データとして本登録する(j)ステップと、
    前記本登録完了に応答して、前記検討実行部に対策を実行するように要求する検討実行要求メッセージを生成し、前記検討実行部に送信する(k)ステップと、
    受信した前記対策実行要求メッセージに応答して、前記本登録データベースから本登録データを抽出し、本登録データ抽出完了に応答して、前記部品に対する過去の不具合の対策状況を示す対策状況データを格納する対策状況データベースから前記対策状況データを検索し、前記本登録データに含まれる不具合に関する情報である不具合データと同様の類似不具合データに対して、以前に対策を行ったことがあるか判断する(l)ステップと、
    前記(l)ステップでの判断の結果、以前に前記類似不具合データに対する対策を行ったことがある場合、前記不具合データが継続的故障に関する情報を含むデータであるかどうかを判断する(m)ステップと、
    前記(l)ステップでの判断結果と、前記(m)ステップでの判断結果と、前記本登録データとを対応付けた処理済データを生成し、前記処理済データを本登録データベースに格納させる(n)ステップと、
    前記処理済データに基づいて、瑕疵責任率を算出する(o)ステップと、
    前記瑕疵責任率の算出完了に応答して、前記複数の部品番号データに対応する部品の市場供給価格を示す部品価格データを格納する価格データベースを検索し、前記処理済データに含まれる部品番号に対応する部品の部品価格を示す部品価格データを抽出する(p)ステップと、
    前記瑕疵責任率の算出完了に応答して、前記複数の部品番号データに対応する部品が、市場に供給されるときの経費を示す経費データを格納する経費データベースを検索し、前記処理済データに含まれる部品番号に対応する部品が、市場に供給されるときの経費を示す経費データを抽出する(q)ステップと、
    前記(o)ステップにより決定された瑕疵責任率と、前記(p)ステップにより抽出された部品価格データおよび前記(q)ステップにより抽出された経費データとに基づいて、所定の対価データを算出する(r)ステップと、
    前記(r)ステップにより算出された対価データから、支払いを実行する通貨の為替レートに対応する金額を算出する(s)ステップと、
    前記(s)ステップにより算出された金額を通知する金額通知メッセージを生成し、前記電子メール送信者に対応するメールアドレスに対して前記金額通知メッセージを含む電子メールを送信する(t)ステップと、
    前記(e)ステップでの判断の結果、前記仮登録データが示す情報が不適切なものであると判断した場合、前記情報送信元に送信する不適切メッセージを生成する(u)ステップと、
    前記不適切メッセージを前記電子メール送信者に対応するメールアドレスに対して送信する(v)ステップ
    前記(l)ステップまたは(m)ステップの少なくとも一方の判断の結果、前記類似不具合データに対して、以前に対策を行ったことが無い場合、対策済みを示す対策済データを生成する(w)ステップと、
    前記対策済データと前記本登録データに含まれる部品番号データとを対応付けて前記対策状況データベースに格納させる(x)ステップ
    を具備する市場品質問題処理方法。
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