JP2014174838A - 情報処理システム、情報処理装置及びプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】機器に生じてしまった現象を原因とする停止時間を抑えることを可能とする。
【解決手段】保守対象機器に生じた現象と同一の現象が発生した１以上の機器を抽出する抽出部２５１と、保守対象機器の機器状態に関する機器情報を取得して指標値を算出するとともに、１以上の機器の機器状態に関する機器情報を取得して指標値を算出する指標値算出部２５３と、保守対象機器の指標値と１以上の機器の指標値との第１類似度を算出する第１類似度算出部２５５と、保守対象機器及び１以上の機器の利用環境に関する環境情報を取得し、保守対象機器の環境情報と１以上の機器の環境情報との第２類似度を算出する第２類似度算出部２５７と、第１類似度及び第２類似度に基づいて、１以上の機器の中から１以上の参照機器を決定し、当該１以上の参照機器が現象の解消に使用した交換部品に基づいて、保守対象機器の交換部品を推定する推定部２５９と、を備える。
【選択図】図４

Description

本発明は、情報処理システム、情報処理装置及びプログラムに関する。

従来から、顧客の業務を停滞させないため、画像形成装置や画像投影装置など顧客環境に導入されている機器の停止時間（ダウンタイム）を短くすることが求められている。

例えば特許文献１には、画像形成装置の故障の発生を予測し、事前に保守作業を行うことで、ダウンタイムを低減する技術が開示されている。

上述したような従来技術は、故障の発生を回避することで、機器の停止時間を低減するものであるが、故障が発生してしまった場合など当該故障を原因とする停止時間の低減には寄与できない。

本発明は、上記事情に鑑みてなされたものであり、機器に生じてしまった現象を原因とする停止時間を抑えることが可能な情報処理システム、情報処理装置及びプログラムを提供することを目的とする。

上述した課題を解決し、目的を達成するために、本発明の一態様にかかる情報処理システムは、複数の管理対象機器の中から、保守対象機器に生じた現象と同一の現象が発生した１以上の機器を抽出する抽出部と、前記保守対象機器の機器状態に関する機器情報を取得し、前記保守対象機器の機器状態に関する指標値を算出するとともに、前記１以上の機器それぞれの機器状態に関する機器情報を取得し、前記１以上の機器それぞれの機器状態に関する指標値を算出する指標値算出部と、前記保守対象機器の指標値と前記１以上の機器それぞれの指標値との第１類似度を算出する第１類似度算出部と、前記保守対象機器の利用環境に関する環境情報を取得するとともに、前記１以上の機器それぞれの利用環境に関する環境情報を取得し、前記保守対象機器の環境情報と前記１以上の機器それぞれの環境情報との第２類似度を算出する第２類似度算出部と、前記第１類似度及び前記第２類似度に基づいて、前記１以上の機器の中から１以上の参照機器を決定し、当該１以上の参照機器が前記現象の解消に使用した交換部品に基づいて、前記保守対象機器の交換部品を推定する推定部と、を備える。

本発明によれば、機器に生じてしまった現象を原因とする停止時間を抑えることが可能という効果を奏する。

図１は、第１実施形態の情報処理システムの構成の一例を示すブロック図である。 図２は、第１実施形態の機器管理装置の構成の一例を示すブロック図である。 図３は、第１実施形態の機器情報の一例を示す図である。 図４は、第１実施形態の保守管理装置の構成の一例を示すブロック図である。 図５は、第１実施形態の保守情報の一例を示す図である。 図６は、第１実施形態の環境情報の一例を示す図である。 図７は、第１実施形態の推定された交換部品の表示例を示す図である。 図８は、第１実施形態の情報処理システムで実行される処理の一例を示すフローチャート図である。 図９は、第２実施形態の情報処理システムの構成の一例を示すブロック図である。 図１０は、第２実施形態の在庫管理装置の構成の一例を示すブロック図である。 図１１は、第２実施形態の在庫情報の一例を示す図である。 図１２は、第２実施形態の保守管理装置の構成の一例を示すブロック図である。 図１３は、第２実施形態の推定された交換部品の在庫の表示例を示す図である。 図１４は、第３実施形態の保守管理装置の構成の一例を示すブロック図である。 図１５は、変形例２の情報処理システムの構成の一例を示すブロック図である。 図１６は、変形例２の保守管理装置の構成の一例を示すブロック図である。 図１７は、上記各実施形態及び各変形例の各装置のハードウェア構成の一例を示す図である。

以下、添付図面を参照しながら、本発明にかかる情報処理システム、情報処理装置及びプログラムの実施形態を詳細に説明する。

（第１実施形態）
まず、第１実施形態の情報処理システムの構成について説明する。

図１は、第１実施形態の情報処理システム１の構成の一例を示すブロック図である。図１に示すように、情報処理システム１は、機器１０−１〜１０−Ｎ（Ｎ≧２）と、機器管理装置１００と、保守管理装置２００とを、備える。機器１０−１〜１０−Ｎ、機器管理装置１００、及び保守管理装置２００は、ネットワーク２を介して接続されている。ネットワーク２は、例えば、インターネットやＬＡＮ（Local Area Network）などにより実現できる。

第１実施形態では、機器管理装置１００及び保守管理装置２００は、機器管理サービスを提供するサービス提供会社のサービスセンタに設けられており、機器１０−１〜１０−Ｎは、サービス拠点に設けられているものとする。サービス拠点は、管理対象の機器が設置されているエリアであり、例えば、機器管理サービスを受ける会社の事業所やオフィスなどが該当する。

但し、機器管理装置１００の設置場所は、サービスセンタに限定されず、サービス拠点などであってもよい。また、機器管理装置１００と保守管理装置２００とは、異なるサービスセンタに設けられていてもよい。また、機器１０−１〜１０−Ｎは、全てが同一のサービス拠点に設けられている必要はなく、異なるサービス拠点に設けられていてもよい。

機器１０−１〜１０−Ｎは、ネットワーク２に接続可能な機器であればよく、例えば、印刷装置、複写機、複合機（ＭＦＰ：Multifunction Peripheral）、スキャナ装置、及びファクシミリ装置等の画像形成装置、プロジェクタ、カメラ、エアコン、冷蔵庫、蛍光灯、自販機、及びハンドヘルド型端末等の各種電子機器、並びにＰＣやタブレットなどが挙げられる。複合機は、複写機能、印刷機能、スキャナ機能、及びファクシミリ機能のうち少なくとも２つの機能を有するものである。第１実施形態では、機器１０−１〜１０−Ｎは、複合機であるものとするが、これに限定されるものではない。

機器管理装置１００は、管理対象の機器である機器１０−１〜１０−Ｎの機器情報を管理するものであり、機器管理プログラムがインストールされたコンピュータなどにより実現できる。

図２は、第１実施形態の機器管理装置１００の構成の一例を示すブロック図である。図２に示すように、機器管理装置１００は、通信部１１０と、操作部１２０と、表示部１３０と、記憶部１４０と、制御部１５０とを、備える。

通信部１１０は、ネットワーク２を介して、機器１０−１〜１０−Ｎや保守管理装置２００などの外部装置と通信するものであり、ＮＩＣ（Network Interface Card）などの通信装置により実現できる。

操作部１２０は、各種操作の入力を行うものであり、キーボード、マウス、タッチパッド、及びタッチパネルなどの入力装置により実現できる。

表示部１３０は、各種画面を表示するものであり、液晶ディスプレイ及びタッチパネル式ディスプレイなどの表示装置により実現できる。

記憶部１４０は、機器管理装置１００で実行される機器管理プログラムなど各種プログラム、及び機器管理装置１００で行われる各種処理に使用されるデータなどを記憶する。記憶部１４０は、例えば、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）、ＳＳＤ（Solid State Drive）、メモリカード、光ディスク、及びＲＡＭ（Random Access Memory）などの磁気的、光学的、及び電気的に記憶可能な記憶装置の少なくともいずれかにより実現できる。記憶部１４０は、機器情報記憶部１４１を含む。

機器情報記憶部１４１は、機器１０−１〜１０−Ｎの機器情報を記憶する。機器情報は、機器の機器状態に関する情報であればどのようなものであってもよいが、印刷枚数及び稼動日数を少なくとも含んでいることが好ましい。

図３は、第１実施形態の機器情報の一例を示す図である。図３に示す例では、機器情報は、製品名、シリアルナンバー、印刷枚数、及び稼動日数などを対応付けたレコード（カラム）の集合となっている。製品名は、機器の名称である。シリアルナンバーは、機器を識別する識別子である。印刷枚数は、機器での印刷の枚数である。稼動日数は、機器の設置後の稼動した日数である。

制御部１５０は、機器管理装置１００の各部を制御するものであり、ＣＰＵ（Central Processing Unit）などの制御装置により実現できる。制御部１５０は、機器情報記憶部１４１を用いて、機器１０−１〜１０−Ｎの機器情報を管理する。

制御部１５０は、例えば、機器１０−１〜１０−Ｎから通信部１１０を介して機器情報を取得し、新規の機器の機器情報であれば機器情報記憶部１４１に記憶し、既存の機器の機器情報であれば機器情報記憶部１４１に記憶されている機器情報を更新する。

具体的には、制御部１５０は、ＳＮＭＰ（Simple Network Management Protocol）など機器管理で一般的に用いられる汎用プロトコルを用いた通信を機器１０−１〜１０−Ｎとの間で行い、機器情報を取得する。なお、機器情報の取得手法は、制御部１５０が機器１０−１〜１０−Ｎから主体的に取得する手法であってもよいし、機器１０−１〜１０−Ｎが機器情報を主体的に機器管理装置１００（制御部１５０）に通知する手法であってもよい。

また制御部１５０は、保守管理装置２００から機器１０−１〜１０−Ｎのいずれかの機器情報が要求されると、要求された機器情報を機器情報記憶部１４１から取得し、保守管理装置２００に返却する。例えば、制御部１５０は、保守管理装置２００から通信部１１０を介してシリアルナンバーが入力されると、機器情報記憶部１４１に記憶されている機器情報から当該シリアルナンバーを含む機器情報のレコードを取得し、保守管理装置２００に返却する。

保守管理装置２００は、機器１０−１〜１０−Ｎに対して行われた保守の保守情報を管理するものであり、保守管理プログラムがインストールされたＰＣなどにより実現できる。

図４は、第１実施形態の保守管理装置２００の構成の一例を示すブロック図である。図４に示すように、保守管理装置２００は、通信部２１０と、操作部２２０と、表示部２３０と、記憶部２４０と、制御部２５０とを、備える。

通信部２１０は、ネットワーク２を介して、機器管理装置１００などの外部装置と通信するものであり、ＮＩＣなどにより実現できる。

操作部２２０は、各種操作の入力を行うものであり、キーボード、マウス、タッチパッド、及びタッチパネルなどの入力装置により実現できる。

表示部２３０は、各種画面を表示するものであり、液晶ディスプレイ及びタッチパネル式ディスプレイなどの表示装置により実現できる。

記憶部２４０は、保守管理装置２００で実行される保守管理プログラムなど各種プログラム、及び保守管理装置２００で行われる各種処理に使用されるデータなどを記憶する。記憶部２４０は、例えば、ＨＤＤ、ＳＳＤ、メモリカード、光ディスク、及びＲＡＭなどの磁気的、光学的、及び電気的に記憶可能な記憶装置の少なくともいずれかにより実現できる。記憶部２４０は、保守情報記憶部２４１と、環境情報記憶部２４３と、を含む。

保守情報記憶部２４１は、機器１０−１〜１０−Ｎに対して行われた保守の保守情報（チケット）を記憶する。保守情報は、機器の保守に関する情報であればどのようなものであってもよいが、機器を識別する機器識別情報と、当該機器に生じた現象を示す現象情報と、当該現象の解消に使用した交換部品を識別する交換部品識別情報とを少なくとも含んでいることが好ましい。

図５は、第１実施形態の保守情報の一例を示す図である。図５に示す例では、保守情報は、製品名、シリアルナンバー、確認日、作業日、分類、現象、原因、箇所、及び交換部品ＩＤなどを対応付けたレコード（カラム）の集合となっている。製品名は、保守が行われた機器の名称である。シリアルナンバー（機器識別情報の一例）は、保守が行われた機器を識別する識別子である。確認日は、保守により後述の現象が確認された日である。作業日は、保守により確認された現象を解消するための作業が行われた日である。分類は、保守の分類であり、故障や定期点検などが挙げられる。現象（現象情報の一例）は、保守により確認された現象の内容である。原因は、保守により確認された現象の発生原因である。箇所は、保守により確認された現象が発生した機器の箇所である。交換部品ＩＤ（交換部品識別情報の一例）は、保守により確認された現象を解消するために部品交換を行った場合の交換部品のＩＤである。

環境情報記憶部２４３は、機器１０−１〜１０−Ｎの利用環境の環境情報を記憶する。環境情報は、機器の利用環境に関する情報であればどのようなものであってもよいが、利用環境の温度及び湿度の少なくとも一方を少なくとも含んでいることが好ましい。

図６は、第１実施形態の環境情報の一例を示す図である。図６に示す例では、環境情報は、製品名、シリアルナンバー、場所、温度（℃）、湿度（％）、及び業種などを対応付けたレコード（カラム）の集合となっている。製品名は、機器の名称である。シリアルナンバーは、機器を識別する識別子である。場所は、機器の設置場所である。温度（℃）は、機器の設置場所の温度である。湿度（％）は、機器の設置場所の湿度である。業種は、機器を所有する顧客の業種である。

制御部２５０は、保守管理装置２００の各部を制御するものであり、ＣＰＵなどの制御装置により実現できる。

制御部２５０は、保守情報記憶部２４１を用いて機器１０−１〜１０−Ｎの保守情報を管理する。例えば、制御部２５０は、保守管理装置２００の管理者などから操作部２２０を介して、新規の保守情報が入力され、チケットが起票されたり、既存の保守情報の更新情報が入力され、チケットがクローズされたりすると、保守情報記憶部２４１に記憶されている保守情報を更新する。

また制御部２５０は、環境情報記憶部２４３を用いて機器１０−１〜１０−Ｎの環境情報を管理する。例えば、制御部２５０は、保守管理装置２００の管理者などから操作部２２０を介して、新規の環境情報が入力されたり、既存の環境情報の更新情報が入力されたりすると、環境情報記憶部２４３に記憶されている環境情報を更新する。

そして制御部２５０は、保守情報記憶部２４１に記憶されている保守情報、環境情報記憶部２４３に記憶されている環境情報、機器管理装置１００で管理されている機器情報を用いて、保守対象機器に発生した故障を解消するための交換部品を推定する。なお保守対象機器は、管理対象の機器である機器１０−１〜１０−Ｎのいずれかである。制御部２５０は、抽出部２５１と、指標値算出部２５３と、第１類似度算出部２５５と、第２類似度算出部２５７と、推定部２５９と、表示制御部２６１とを、含む。制御部２５０は、記憶部２４０に記憶されている保守管理プログラムを起動（実行）することにより、抽出部２５１、指標値算出部２５３、第１類似度算出部２５５、第２類似度算出部２５７、推定部２５９、及び表示制御部２６１をソフトウェアとして実現する。

抽出部２５１は、管理対象の機器である機器１０−１〜１０−Ｎの中から、保守対象機器に生じた現象と同一の現象が発生した１以上の機器を抽出する。具体的には、抽出部２５１は、保守情報記憶部２４１に記憶されている保守情報を参照して、保守対象機器に生じた現象と同一の現象を示す現象情報が対応付けられた機器識別情報が示す機器を１以上の機器として抽出する。

例えば、抽出部２５１は、保守管理装置２００の管理者などから操作部２２０を介して保守対象機器に生じた現象が入力されると、保守情報を参照して、入力された現象と同一の現象を含むレコードを取得し、取得したレコードに含まれるシリアルナンバーを抽出する。これにより、抽出部２５１は、保守対象機器に生じた現象と同一の現象が発生した１以上の機器を抽出する。

指標値算出部２５３は、保守対象機器の機器情報を取得し、保守対象機器の機器状態に関する指標値を算出する。同様に指標値算出部２５３は、抽出部２５１により抽出された１以上の機器それぞれの機器情報を取得し、当該１以上の機器それぞれの機器状態に関する指標値を算出する。

具体的には、指標値算出部２５３は、機器管理装置１００の機器情報記憶部１４１から、保守対象機器の機器情報及び１以上の機器それぞれの機器情報を取得する。例えば、指標値算出部２５３は、保守管理装置２００の管理者などから操作部２２０を介して入力された保守対象機器のシリアルナンバー及び抽出部２５１により抽出された１以上の機器のシリアルナンバーを、通信部２１０を介して機器管理装置１００に送信し、機器管理装置１００から当該シリアルナンバーを含む機器情報のレコードを取得する。

指標値の算出には、例えば、特許文献１に開示された手法など公知の手法を適用できる。例えば、指標値算出部２５３は、機器情報に含まれる各要素（特に、印刷枚数及び稼動日数）に対して互いに異なる座標軸を設定した多次元空間を定義し、当該多次元空間での距離を指標値として算出すればよい。

第１類似度算出部２５５は、指標値算出部２５３により算出された保守対象機器の指標値と１以上の機器それぞれの指標値との類似度である第１類似度を算出する。第１類似度は、保守対象機器と１以上の機器それぞれとの機器状態の類似度を示す。第１類似度の算出手法としては、ユークリッド距離を用いた手法など公知の類似度算出手法が挙げられる。

第２類似度算出部２５７は、保守対象機器の環境情報を取得するとともに、１以上の機器それぞれの環境情報を取得し、保守対象機器の環境情報と１以上の機器それぞれの環境情報との類似度である第２類似度を算出する。

具体的には、第２類似度算出部２５７は、環境情報記憶部２４３から、保守対象機器の環境情報及び１以上の機器それぞれの環境情報を取得する。例えば、第２類似度算出部２５７は、環境情報記憶部２４３から、保守管理装置２００の管理者などから操作部２２０を介して入力された保守対象機器のシリアルナンバーを含む環境情報のレコード、及び抽出部２５１により抽出された１以上の機器それぞれのシリアルナンバーを含む環境情報のレコードを取得する。

第２類似度は、保守対象機器と１以上の機器それぞれとの利用環境の類似度を示す。第２類似度の算出手法としては、ユークリッド距離を用いた手法など公知の類似度算出手法が挙げられる。なお、第２類似度算出部２５７は、環境情報に含まれる温度や湿度などに特化して第２類似度を算出するようにしてもよいし、上述したような手法で環境情報から指標値を算出し、指標値の類似度として第２類似度を算出するようにしてもよい。

推定部２５９は、第１類似度算出部２５５により算出された第１類似度及び第２類似度算出部２５７により算出された第２類似度に基づいて、１以上の機器の中から１以上の参照機器を決定する。そして推定部２５９は、決定した１以上の参照機器が保守対象機器に生じた現象と同一の現象の解消に使用した交換部品に基づいて、保守対象機器の交換部品を推定する。具体的には、推定部２５９は、保守情報を参照して、１以上の参照機器それぞれを示す機器識別情報に対応付けられた交換部品識別情報が示す交換部品に基づいて、保守対象機器の交換部品を推定する。

本実施形態では、推定部２５９は、第１類似度と第２類似度との重み付け平均値に基づいて、１以上の機器の中から１以上の参照機器を決定する。具体的には、推定部２５９は、１以上の機器のうち重み付け平均値が高い順に予め定められた数の機器を１以上の参照機器に決定する。

なお第１類似度の重みは、第２類似度の重みよりも大きいものとする。これは、機器状態と機器の利用環境とを比べた場合、機器に生じる現象への影響度は、機器状態の方が大きいためである。このため本実施形態では、機器状態の類似度（第１類似度）の重みを、機器の利用環境の類似度（第２類似度）の重みよりも大きくしている。例えば、第１類似度の重みが０．７、第２類似度の重みが０．３であれば、第１類似度と第２類似度との重み付け平均値は、第１類似度×０．７＋第２類似度×０．３となる。

但し、１以上の参照機器の決定に用いる情報は、第１類似度と第２類似度との重み付け平均値に限定されるものではなく、第１類似度と第２類似度との平均値や合計値など第１類似度及び第２類似度に基づく種々の値を用いることができる。

なお本実施形態では、第１類似度の重み及び第２類似度の重みは、保守管理プログラムで定義されていたり、記憶部２４０に記憶されていたりするなど予め定義されていることを想定しているが、操作部２２０からの入力などに基づいて、変更できるようにしてもよい。

そして推定部２５９は、決定した１以上の参照機器が保守対象機器に生じた現象と同一の現象の解消に使用した交換部品のうち登場回数が多い順に予め定められた数の交換部品を、保守対象機器の交換部品に推定する。

例えば、推定部２５９は、保守情報を参照して、１以上の参照機器のシリアルナンバーを含むレコードを取得し、取得したレコードに含まれる交換部品ＩＤの値毎に、値が一致するレコードの数をカウントし、カウント値の大きい順に交換部品ＩＤをランキングする（並べる）。なお、１以上の参照機器のシリアルナンバーは、抽出部２５１により抽出された１以上の機器のシリアルナンバーから特定できる。

これにより、１以上の参照機器が保守対象機器に生じた現象と同一の現象の解消に使用した交換部品の交換部品ＩＤが、登場回数の多い順に並べられるので、推定部２５９は、交換部品ＩＤの登場回数の多い順に予め定められた数の交換部品ＩＤが示す交換部品を、保守対象機器の交換部品に推定する。

表示制御部２６１は、推定部２５９により推定された交換部品に関する情報を表示部２３０に表示させる。これにより、推定された保守対象機器の交換部品を、保守管理装置２００の管理者などに知らせることができる。

なお、交換部品に関する情報は、交換部品ＩＤや交換部品の部品名など交換部品を特定可能な情報であることが好ましい。更に、１以上の参照機器が保守対象機器に生じた現象と同一の現象の解消に使用した交換部品全体に占める推定された交換部品の割合などを交換部品に関する情報に含めてもよい。

図７は、第１実施形態の推定された交換部品の表示例を示す図である。図７に示す例では、表示制御部２６１は、交換部品ＩＤの登場回数の順位、交換部品ＩＤ、交換部品の部品名、及び交換部品全体に占める推定された交換部品の割合などを、推定部２５９により推定された交換部品に関する情報として表示部２３０に表示させている。

次に、第１実施形態の情報処理システムの動作について説明する。

図８は、第１実施形態の情報処理システム１で実行される処理の一例を示すフローチャート図である。

まず、抽出部２５１は、保守管理装置２００の管理者などから操作部２２０を介して入力された保守対象機器に生じた現象及びシリアルナンバーなどを受け付ける（ステップＳ１０１）。

続いて、抽出部２５１は、保守情報記憶部２４１に記憶されている保守情報を参照して、入力された現象と同現象を含むレコードを取得し、取得したレコードに含まれるシリアルナンバーを抽出する。これにより、抽出部２５１は、保守対象機器に生じた現象と同現象が発生した１以上の機器を抽出する（ステップＳ１０３）。

続いて、指標値算出部２５３は、機器管理装置１００から、保守対象機器及び抽出部２５１により抽出された１以上の機器それぞれの機器情報を取得し、保守対象機器及び抽出された１以上の機器それぞれの機器状態に関する指標値を算出する（ステップＳ１０５）。

続いて、第１類似度算出部２５５は、指標値算出部２５３により算出された保守対象機器の指標値と抽出された１以上の機器それぞれの指標値との第１類似度を算出する（ステップＳ１０７）。

続いて、第２類似度算出部２５７は、環境情報記憶部２４３から、保守対象機器及び１以上の機器それぞれの環境情報を取得し、取得した保守対象機器の環境情報と抽出された１以上の機器それぞれの環境情報との第２類似度を算出する（ステップＳ１０９）。

続いて、推定部２５９は、第１類似度算出部２５５により算出された第１類似度と第２類似度算出部２５７により算出された第２類似度との重み付け平均値に基づいて、抽出された１以上の機器の中から１以上の参照機器を決定する（ステップＳ１１１）。

続いて、推定部２５９は、決定した１以上の参照機器が保守対象機器に生じた現象と同一の現象の解消に使用した交換部品に基づいて、保守対象機器の交換部品を推定する（ステップＳ１１３）。

続いて、表示制御部２６１は、推定部２５９により推定された交換部品に関する情報を表示部２３０に表示させる（ステップＳ１１５）。

以上のように第１実施形態では、保守対象機器との機器状態の類似度（第１類似度）及び保守対象機器との機器の利用環境の類似度（第２類似度）に基づいて、保守対象機器に生じた現象と同一の現象が発生した１以上の機器の中から１以上の参照機器を決定し、決定した１以上の参照機器が当該現象の解消に使用した交換部品に基づいて、保守対象機器の交換部品を推定する。

このように第１実施形態では、保守対象機器に生じた現象と同一の現象が発生した１以上の機器の中から、保守対象機器との機器状態及び利用環境が類似する１以上の参照機器を決定し、決定した１以上の参照機器が当該現象の解消に使用した交換部品に基づいて、保守対象機器の交換部品を推定するので、保守対象機器に生じた現象を解消するための交換部品を高精度で推定することが可能となる。

このため第１実施形態によれば、保守対象機器に生じた現象のサービスマンによる詳細な解析を行わなくても保守対象機器に生じた現象を解消するための交換部品を高精度で推定でき、保守対象機器の早期復旧が可能となるため、保守対象機器に生じてしまった現象を原因とする停止時間（ダウンタイム）を抑えることができる。

一般的には、機器に故障等が発生した場合、サービスマンがサービス拠点に出向き、故障等が発生した機器の現象確認、原因の特定、及び処置の決定を行い、部品交換が必要な場合は、再度サービス拠点に出向き、部品交換を行うことになる。特に、複合機などの画像形成装置の場合、交換部品は、感光体、現像ユニット、及び定着ローラなど大きくてかさばるものが多いため、考えられる全ての交換部品をサービスマンが携行してサービス拠点に出向くことは現実的ではない。

これに対し、第１実施形態では、サービスマンによる詳細な解析を行わなくても機器に生じた故障を解消するための交換部品を高精度で推定できるので、推定された交換部品をサービスマンが当初から携行してサービス拠点に出向けば、サービスマンがサービス拠点に出向く回数を削減できる。この結果、機器の早期復旧が可能となるため、機器に生じてしまった現象を原因とする停止時間（ダウンタイム）を抑えることができるとともに、サービスマンの作業負荷を削減することができる。

（第２実施形態）
第２実施形態では、更に在庫情報を用いて交換部品を推定する例について説明する。以下では、第１実施形態との相違点の説明を主に行い、第１実施形態と同様の機能を有する構成要素については、第１実施形態と同様の名称・符号を付し、その説明を省略する。

図９は、第２実施形態の情報処理システム１００１の構成の一例を示すブロック図である。図９に示すように、情報処理システム１００１は、在庫管理装置１３００を更に備えている点、及び保守管理装置１２００が第１実施形態と相違する。

在庫管理装置１３００は、交換部品の在庫を管理するものであり、在庫管理プログラムがインストールされたコンピュータなどにより実現できる。在庫管理装置１３００は、ネットワーク２を介して保守管理装置１２００と接続されている。

図１０は、第２実施形態の在庫管理装置１３００の構成の一例を示すブロック図である。図１０に示すように、在庫管理装置１３００は、通信部１３１０と、操作部１３２０と、表示部１３３０と、記憶部１３４０と、制御部１３５０とを、備える。

通信部１３１０は、ネットワーク２を介して、保守管理装置１２００などの外部装置と通信するものであり、ＮＩＣなどにより実現できる。

操作部１３２０は、各種操作の入力を行うものであり、キーボード、マウス、タッチパッド、及びタッチパネルなどの入力装置により実現できる。

表示部１３３０は、各種画面を表示するものであり、液晶ディスプレイ及びタッチパネル式ディスプレイなどの表示装置により実現できる。

記憶部１３４０は、在庫管理装置１３００で実行される在庫管理プログラムなど各種プログラム、及び在庫管理装置１３００で行われる各種処理に使用されるデータなどを記憶する。記憶部１３４０は、例えば、ＨＤＤ、ＳＳＤ、メモリカード、光ディスク、及びＲＡＭなどの磁気的、光学的、及び電気的に記憶可能な記憶装置の少なくともいずれかにより実現できる。記憶部１３４０は、在庫情報記憶部１３４１を含む。

在庫情報記憶部１３４１は、交換部品の在庫情報を記憶する。図１１は、第２実施形態の在庫情報の一例を示す図である。図１１に示す例では、在庫情報は、部品名、部品ＩＤ、及び在庫数などを対応付けたレコード（カラム）の集合となっている。部品名は、交換部品の名称である。部品ＩＤは、交換部品のＩＤである。在庫数は、交換部品の在庫数であり、営業所毎の在庫数及び全営業所の合計在庫数を表す。

制御部１３５０は、在庫管理装置１３００の各部を制御するものであり、ＣＰＵなどの制御装置により実現できる。

制御部１３５０は、在庫情報記憶部１３４１を用いて、交換部品の在庫情報を管理する。例えば、制御部１３５０は、在庫管理装置１３００の管理者などから操作部１３２０を介して、新規の在庫情報が入力されたり、既存の在庫情報の更新情報が入力されたりすると、在庫情報記憶部１３４１に記憶されている在庫情報を更新する。

また制御部１３５０は、保守管理装置１２００から交換部品の在庫情報が要求されると、要求された在庫情報を在庫情報記憶部１３４１から取得し、保守管理装置１２００に返却する。例えば、制御部１３５０は、保守管理装置１２００から通信部１３１０を介して在庫ＩＤが入力されると、在庫情報記憶部１３４１に記憶されている在庫情報から当該在庫ＩＤを含む在庫情報のレコードを取得し、保守管理装置１２００に返却する。

図１２は、第２実施形態の保守管理装置１２００の構成の一例を示すブロック図である。図１２に示すように、保守管理装置１２００は、制御部１２５０の推定部１２５９が第１実施形態と相違する。

推定部１２５９は、部品の在庫を示す在庫情報を参照し、１以上の参照機器が保守対象機器に生じた現象と同一の現象の解消に使用した交換部品かつ在庫がある交換部品に基づいて、保守対象機器の交換部品のうち、登場回数が多い順に予め定められた数の交換部品を、保守対象機器の交換部品に推定する。

例えば、推定部１２５９は、保守情報を参照して、１以上の参照機器のシリアルナンバーを含むレコードを取得し、取得したレコードに含まれる交換部品ＩＤの値毎に、値が一致するレコードの数をカウントし、カウント値の大きい順に交換部品ＩＤをランキングする（並べる）。更に、推定部１２５９は、取得したレコードに含まれる交換部品ＩＤを、通信部２１０を介して在庫管理装置１３００に送信し、在庫管理装置１３００から当該交換部品ＩＤを含む在庫情報のレコードを取得することで、全営業所の合計在庫数を取得する。そして、推定部１２５９は、ランキングした（並べた）交換部品ＩＤから、合計在庫数が０の交換部品ＩＤを削除する。

これにより、１以上の参照機器が保守対象機器に生じた現象と同一の現象の解消に使用した交換部品かつ在庫がある交換部品の交換部品ＩＤが登場回数の多い順に並べられるので、推定部１２５９は、交換部品ＩＤの登場回数の多い順に予め定められた数の交換部品ＩＤが示す交換部品を、保守対象機器の交換部品に推定する。

なお表示制御部２６１は、推定部１２５９により推定された交換部品に関する情報に加え、推定された交換部品の在庫情報を表示部２３０に表示させるようにしてもよい。図１３は、第２実施形態の推定された交換部品の在庫の表示例を示す図である。図１３に示す例では、表示制御部２６１は、交換部品ＩＤ、交換部品の部品名、在庫数、及び在庫数の詳細などを、推定部１２５９により推定された交換部品の在庫情報として表示部２３０に表示させている。在庫数の詳細では、営業所毎の在庫数を表示しているが、保守対象機器が配置されたサービス拠点に近い営業所から順に在庫数を表示することが好ましい。なお、図１３に示す画面は、例えば、図７に示す画面において、交換部品ＩＤや交換部品の部品名が選択されると表示される。

以上のように第２実施形態では、在庫がある交換部品の中から、保守対象機器に生じた現象を解消するための交換部品を推定するため、サービスマンは、推定された交換部品の在庫を確認する必要がなく、サービスマンの作業負荷を削減することができる。

（第３実施形態）
第３実施形態では、環境情報に重み付けを行う例について説明する。以下では、第１実施形態との相違点の説明を主に行い、第１実施形態と同様の機能を有する構成要素については、第１実施形態と同様の名称・符号を付し、その説明を省略する。

図１４は、第３実施形態の情報処理システム２００１の保守管理装置２２００の構成の一例を示すブロック図である。図１４に示すように、保守管理装置２２００は、制御部２２５０が重付部２２５８を更に備える点で第１実施形態と相違する。

重付部２２５８は、保守対象機器及び抽出部２５１により抽出された１以上の機器それぞれの環境情報に重み付けを行う。具体的には、重付部２２５８は、保守管理装置２２００の管理者などから操作部２２０を介して入力された環境情報に含まれるそれぞれの要素（温度や湿度など）に対する重みに基づいて、第２類似度算出部２５７により取得された保守対象機器及び１以上の機器それぞれの環境情報に含まれるそれぞれの要素に重み付けを行う。

なお、環境情報に含まれるそれぞれの要素に対する重みとしては、例えば、要素が標準よりも高い、低いなど特異な値を取るようであれば重みを大きくするなどが挙げられる。このようにすれば、特異な環境状態をより強調することができる。

そして第２類似度算出部２５７は、保守対象機器の環境情報と重み付けされた１以上の機器それぞれの環境情報との類似度である第２類似度を算出する。

以上のように第３実施形態では、環境情報に含まれる各要素に重み付けができるため、例えば、高温、低温、多湿、及び低湿など特異な環境の環境情報であることをより強調でき、第２類似度の算出精度をより高めることができる。

（変形例）
なお、本発明は、上記各実施形態に限定されるものではなく、種々の変形が可能である。

（変形例１）
例えば、上記各実施形態において、抽出部２５１が抽出する機器を、保守対象機器に生じた現象と同一の現象が現時点から予め定められた期間（例えば、現時点から１ヶ月以内）内に発生した機器などとしてもよい。

また例えば、上記各実施形態において、機器情報は、一定期間（例えば、１ヶ月）毎の印刷枚数及び稼動日数を含み、指標値算出部２５３は、１以上の機器それぞれの指標値を算出する際に、保守対象機器に生じた現象と同一の現象が発生した時点での印刷枚数及び稼動日数を用いるようにしてもよい。

このようにすれば、現象発生時の機器情報と現時点の機器情報とのタイムラグの影響を排除することができる。

（変形例２）
上記第１実施形態及び第３実施形態では、機器、機器管理装置、及び保守管理装置で情報処理システムを構成し、上記第２実施形態では、機器、機器管理装置、保守管理装置、及び在庫管理装置で情報処理システムを構成する例について説明したが、これに限定されるものではなく、いずれかの装置の機能を他の装置で代替して情報処理システムを構成するようにすることもできる。

例えば、図１５に示す情報処理システム３００１のように、機器管理装置の機能を保守管理装置３２００が代替し、図１６に示すように保守管理装置３２００の記憶部３２４０が機器情報記憶部３２４２を含み、制御部３２５０が、機器１０−１〜１０−Ｎから機器情報を取得して機器情報記憶部３２４２に記憶し、指標値算出部３２５３が、機器情報記憶部３２４２から保守対象機器及び抽出部２５１により抽出された１以上の機器の機器情報を取得するようにしてもよい。

また上記各実施形態では、機器管理装置が機器情報を記憶し、保守管理装置が保守情報及び環境情報を記憶し、在庫管理装置が在庫情報を記憶する例について説明したが、これらの情報の少なくともいずれかを外部（例えば、クラウド上）に記憶するようにしてもよい。

（ハードウェア構成）
図１７は、上記各実施形態及び各変形例の機器管理装置、保守管理装置、及び在庫管理装置（以下、上記各実施形態及び各変形例の各装置と称する）のハードウェア構成の一例を示す図である。

上記各実施形態及び各変形例の各装置は、ＣＰＵなどの制御装置３８０１と、ＲＯＭやＲＡＭなどの記憶装置３８０２と、ＨＤＤなどの外部記憶装置３８０３と、ディスプレイなどの表示装置３８０４と、キーボードやマウスなどの入力装置３８０５と、通信Ｉ／Ｆ（インタフェース）などの通信装置３８０６と、を備えており、通常のコンピュータを利用したハードウェア構成となっている。

上記各実施形態及び各変形例の各装置で実行されるプログラムは、インストール可能な形式又は実行可能な形式のファイルでＣＤ−ＲＯＭ、ＣＤ−Ｒ、メモリカード、ＤＶＤ（Digital Versatile Disk）、フレキシブルディスク（ＦＤ）等のコンピュータで読み取り可能な記憶媒体に記憶されて提供される。

また、上記各実施形態及び各変形例の各装置を、インターネット等のネットワークに接続されたコンピュータ上に格納し、ネットワーク経由でダウンロードさせることにより提供するようにしてもよい。また、上記各実施形態及び各変形例の各装置で実行されるプログラムを、インターネット等のネットワーク経由で提供または配布するようにしてもよい。また、上記各実施形態及び各変形例の各装置で実行されるプログラムを、ＲＯＭ等に予め組み込んで提供するようにしてもよい。

上記各実施形態及び各変形例の各装置で実行されるプログラムは、上述した各部をコンピュータ上で実現させるためのモジュール構成となっている。実際のハードウェアとしては、ＣＰＵがＨＤＤからプログラムをＲＡＭ上に読み出して実行することにより、上記各部がコンピュータ上で実現されるようになっている。

１、１００１、２００１、３００１ 情報処理システム
２ ネットワーク
１０−１〜１０−Ｎ 機器
１００ 機器管理装置
１１０ 通信部
１２０ 操作部
１３０ 表示部
１４０ 記憶部
１４１、３２４２ 機器情報記憶部
１５０ 制御部
２００、１２００、２２００、３２００ 保守管理装置
２１０ 通信部
２２０ 操作部
２３０ 表示部
２４０、３２４０ 記憶部
２４１ 保守情報記憶部
２４３ 環境情報記憶部
２５０、１２５０、２２５０、３２５０ 制御部
２５１ 抽出部
２５３、３２５３ 指標値算出部
２５５ 第１類似度算出部
２５７ 第２類似度算出部
２５９、１２５９ 推定部
２６１ 表示制御部
１３００ 在庫管理装置
１３１０ 通信部
１３２０ 操作部
１３３０ 表示部
１３４０ 記憶部
１３４１ 在庫情報記憶部
１３５０ 制御部
２２５８ 重付部
３８０１ 制御装置
３８０２ 記憶装置
３８０３ 外部記憶装置
３８０４ 表示装置
３８０５ 入力装置
３８０６ 通信装置

特開２００５−０１７８７４号公報

Claims (15)

1. 複数の管理対象機器の中から、保守対象機器に生じた現象と同一の現象が発生した１以上の機器を抽出する抽出部と、
   前記保守対象機器の機器状態に関する機器情報を取得し、前記保守対象機器の機器状態に関する指標値を算出するとともに、前記１以上の機器それぞれの機器状態に関する機器情報を取得し、前記１以上の機器それぞれの機器状態に関する指標値を算出する指標値算出部と、
   前記保守対象機器の指標値と前記１以上の機器それぞれの指標値との第１類似度を算出する第１類似度算出部と、
   前記保守対象機器の利用環境に関する環境情報を取得するとともに、前記１以上の機器それぞれの利用環境に関する環境情報を取得し、前記保守対象機器の環境情報と前記１以上の機器それぞれの環境情報との第２類似度を算出する第２類似度算出部と、
   前記第１類似度及び前記第２類似度に基づいて、前記１以上の機器の中から１以上の参照機器を決定し、当該１以上の参照機器が前記現象の解消に使用した交換部品に基づいて、前記保守対象機器の交換部品を推定する推定部と、
   を備える情報処理システム。
2. 前記推定部は、前記第１類似度と前記第２類似度との重み付け平均値に基づいて、前記１以上の機器の中から前記１以上の参照機器を決定する請求項１に記載の情報処理システム。
3. 前記第１類似度の重みは、前記第２類似度の重みよりも大きい請求項２に記載の情報処理システム。
4. 前記推定部は、前記１以上の機器のうち前記重み付け平均値が高い順に予め定められた数の機器を前記１以上の参照機器に決定する請求項２又は３に記載の情報処理システム。
5. 前記推定部は、前記１以上の参照機器が前記現象の解消に使用した交換部品のうち登場回数が多い順に予め定められた数の交換部品を、前記保守対象機器の交換部品に推定する請求項１〜４のいずれか１つに記載の情報処理システム。
6. 前記推定部は、部品の在庫を示す在庫情報を参照し、前記１以上の参照機器が前記現象の解消に使用した交換部品かつ在庫がある交換部品に基づいて、前記保守対象機器の交換部品を推定する請求項１〜４のいずれか１つに記載の情報処理システム。
7. 前記推定部は、前記１以上の参照機器が前記現象の解消に使用した交換部品かつ在庫がある交換部品のうち、登場回数が多い順に予め定められた数の交換部品を、前記保守対象機器の交換部品に推定する請求項６に記載の情報処理システム。
8. 前記保守対象機器及び前記１以上の機器それぞれの環境情報に重み付けを行う重付部を更に備える請求項１〜７のいずれか１つに記載の情報処理システム。
9. 機器を識別する機器識別情報と、当該機器に生じた現象を示す現象情報と、当該現象の解消に使用した交換部品を識別する交換部品識別情報と、を対応付けた保守情報を記憶する保守情報記憶部を更に備え、
   前記抽出部は、前記保守情報を参照して、前記保守対象機器に生じた現象と同一の現象を示す現象情報が対応付けられた機器識別情報が示す機器を前記１以上の機器として抽出し、
   前記推定部は、前記保守情報を参照して、前記１以上の参照機器それぞれを示す機器識別情報に対応付けられた交換部品識別情報が示す交換部品に基づいて、前記保守対象機器の交換部品を推定する請求項１〜８のいずれか１つに記載の情報処理システム。
10. 前記保守対象機器及び前記１以上の機器の機器情報を記憶する機器情報記憶部を更に備え、
    前記指標値算出部は、前記機器情報記憶部から、前記保守対象機器の機器情報及び前記１以上の機器それぞれの機器情報を取得する請求項１〜９のいずれか１つに記載の情報処理システム。
11. 前記保守対象機器及び前記１以上の機器の環境情報を記憶する環境情報記憶部を更に備え、
    前記第２類似度算出部は、前記環境情報記憶部から、前記保守対象機器の環境情報及び前記１以上の機器それぞれの環境情報を取得する請求項１〜１０のいずれか１つに記載の情報処理システム。
12. 前記保守対象機器及び前記１以上の機器は、画像形成装置であり、
    前記機器情報は、印刷枚数及び稼動日数を少なくとも示す請求項１〜１１のいずれか１つに記載の情報処理システム。
13. 前記環境情報は、利用環境の温度及び湿度の少なくとも一方を示す請求項１〜１２のいずれか１つに記載の情報処理システム。
14. 複数の管理対象機器の中から、保守対象機器に生じた現象と同一の現象が発生した１以上の機器を抽出する抽出部と、
    前記保守対象機器の機器状態に関する機器情報を取得し、前記保守対象機器の機器状態に関する指標値を算出するとともに、前記１以上の機器それぞれの機器状態に関する機器情報を取得し、前記１以上の機器それぞれの機器状態に関する指標値を算出する指標値算出部と、
    前記保守対象機器の指標値と前記１以上の機器それぞれの指標値との第１類似度を算出する第１類似度算出部と、
    前記保守対象機器の利用環境に関する環境情報を取得するとともに、前記１以上の機器それぞれの利用環境に関する環境情報を取得し、前記保守対象機器の環境情報と前記１以上の機器それぞれの環境情報との第２類似度を算出する第２類似度算出部と、
    前記第１類似度及び前記第２類似度に基づいて、前記１以上の機器の中から１以上の参照機器を決定し、当該１以上の参照機器が前記現象の解消に使用した交換部品に基づいて、前記保守対象機器の交換部品を推定する推定部と、
    を備える情報処理装置。
15. 複数の管理対象機器の中から、保守対象機器に生じた現象と同一の現象が発生した１以上の機器を抽出する抽出部と、
    前記保守対象機器の機器状態に関する機器情報を取得し、前記保守対象機器の機器状態に関する指標値を算出するとともに、前記１以上の機器それぞれの機器状態に関する機器情報を取得し、前記１以上の機器それぞれの機器状態に関する指標値を算出する指標値算出部と、
    前記保守対象機器の指標値と前記１以上の機器それぞれの指標値との第１類似度を算出する第１類似度算出部と、
    前記保守対象機器の利用環境に関する環境情報を取得するとともに、前記１以上の機器それぞれの利用環境に関する環境情報を取得し、前記保守対象機器の環境情報と前記１以上の機器それぞれの環境情報との第２類似度を算出する第２類似度算出部と、
    前記第１類似度及び前記第２類似度に基づいて、前記１以上の機器の中から１以上の参照機器を決定し、当該１以上の参照機器が前記現象の解消に使用した交換部品に基づいて、前記保守対象機器の交換部品を推定する推定部と、
    してコンピュータを機能させるためのプログラム。

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