JP2014174691A - 情報処理システム、情報処理装置及びプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】蓄積済みの機器に関する情報をサービスに活用することができる情報処理システム、情報処理装置及びプログラムを提供する。
【解決手段】所定機器の機種を少なくとも示す機器情報を取得する機器情報取得部７５３と、管理対象の機器のうち機器情報が示す機種の機器に発生した障害に関する障害情報を取得する障害情報取得部７５４と、取得された障害情報に基づいて、所定機器に発生する障害を予測する予測部７５６と、予測された障害に応じたサービスマンに関するサービスマン情報を取得するサービスマン情報取得部７５７と、取得されたサービスマン情報を出力する出力部７５８と、を備える。
【選択図】図１２

Description

本発明は、情報処理システム、情報処理装置及びプログラムに関する。

従来から、ＭＰＳ（Managed Print Service）の分野において、顧客環境における機器の稼働率などの稼動情報や、障害数及び障害内容などの障害情報を管理し、当該機器の稼働状況をサービスレポートとして顧客に提供する技術が知られている（例えば、特許文献１参照）。

しかしながら、上述したような従来技術では、顧客との間で交わされた契約が守られているか否かを確認する目的でサービスレポートを用いているに過ぎず、例えば、顧客との間で交わす契約の内容を定めるために機器の稼働情報を利用するというように、機器の稼働状況を管理する上で日々蓄積されていく機器に関する情報を、ＭＰＳ等のサービスに活かすことができていなかった。

本発明は、上記事情に鑑みてなされたものであり、蓄積済みの機器に関する情報をサービスに活用することができる情報処理システム、情報処理装置及びプログラムを提供することを目的とする。

上述した課題を解決し、目的を達成するために、本発明の一態様にかかる情報処理システムは、所定機器の機種を少なくとも示す機器情報を取得する機器情報取得部と、管理対象の機器のうち前記機器情報が示す機種の機器に発生した障害に関する障害情報を取得する障害情報取得部と、取得された前記障害情報に基づいて、前記所定機器に発生する障害を予測する予測部と、予測された前記障害に応じた人物に関する人物情報を取得する人物情報取得部と、取得された前記人物情報を出力する出力部と、を備える。

本発明によれば、蓄積済みの機器に関する情報をサービスに活用することができるという効果を奏する。

図１は、本実施形態の情報処理システムの構成の一例を示すブロック図である。 図２は、本実施形態の顧客管理装置の構成の一例を示すブロック図である。 図３は、本実施形態の顧客情報の一例を示す図である。 図４は、本実施形態のグループ管理装置の構成の一例を示すブロック図である。 図５は、本実施形態のグループ情報の一例を示す図である。 図６は、本実施形態の機器管理装置の構成の一例を示すブロック図である。 図７は、本実施形態の機器情報の一例を示す図である。 図８は、本実施形態の障害管理装置の構成の一例を示すブロック図である。 図９は、本実施形態の障害情報の一例を示す図である。 図１０は、本実施形態のサービスマン管理装置の構成の一例を示すブロック図である。 図１１は、本実施形態のサービスマン情報の一例を示す図である。 図１２は、本実施形態の情報処理装置の構成の一例を示すブロック図である。 図１３は、本実施形態の顧客情報、グループ情報、機器情報、障害情報、及びサービスマン情報の階層構造の一例を示す図である。 図１４は、本実施形態のサービスマン情報の表示例を示す図である。 図１５は、本実施形態のサービスマン情報の表示例を示す図である。 図１６は、本実施形態の情報処理システムで実行される処理の一例を示すフローチャート図である。 図１７は、本実施形態の各装置のハードウェア構成の一例を示す図である。

以下、添付図面を参照しながら、本発明にかかる情報処理システム、情報処理装置及びプログラムの実施形態を詳細に説明する。

まず、本実施形態の情報処理システムの構成について説明する。

図１は、本実施形態の情報処理システム１の構成の一例を示すブロック図である。図１に示すように、情報処理システム１は、顧客管理装置１０と、グループ管理装置２０と、機器管理装置３０と、機器４０−１〜４０−ｎ（ｎ≧１）と、障害管理装置５０と、サービスマン管理装置６０と、情報処理装置７０と、ユーザ端末８０とを、備える。顧客管理装置１０、グループ管理装置２０、機器管理装置３０、機器４０−１〜４０−ｎ、障害管理装置５０、サービスマン管理装置６０、情報処理装置７０、及びユーザ端末８０は、ネットワーク２を介して接続されている。ネットワーク２は、例えば、インターネットやＬＡＮ（Local Area Network）などにより実現できる。

図２は、本実施形態の顧客管理装置１０の構成の一例を示すブロック図である。顧客管理装置１０は、顧客情報を管理するものであり、図２に示すように、通信部１１０と、操作部１２０と、表示部１３０と、記憶部１４０と、制御部１５０とを、備える。

通信部１１０は、ネットワーク２を介して、情報処理装置７０などの外部装置と通信するものであり、ＮＩＣ（Network Interface Card）などの通信装置により実現できる。

操作部１２０は、各種操作の入力を行うものであり、キーボード、マウス、タッチパッド、及びタッチパネルなどの入力装置により実現できる。

表示部１３０は、各種画面を表示するものであり、液晶ディスプレイ及びタッチパネル式ディスプレイなどの表示装置により実現できる。

記憶部１４０は、顧客管理装置１０で実行される各種プログラム、及び顧客管理装置１０で行われる各種処理に使用されるデータなどを記憶する。記憶部１４０は、例えば、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）、ＳＳＤ（Solid State Drive）、メモリカード、光ディスク、及びＲＡＭ（Random Access Memory）などの磁気的、光学的、及び電気的に記憶可能な記憶装置の少なくともいずれかにより実現できる。記憶部１４０は、顧客情報記憶部１４１を含む。

顧客情報記憶部１４１は、顧客に関する情報である顧客情報を記憶する。図３は、本実施形態の顧客情報の一例を示す図である。図３に示す例では、顧客情報は、ＧＵＩＤ（Globally Unique Identifier）と、ＣｕｓｔｏｍｅｒＩＤと、Ｎａｍｅと、を対応付けた情報となっている。ＧＵＩＤは、顧客情報のレコード（顧客情報のカラム）を識別する識別子である。ＣｕｓｔｏｍｅｒＩＤ（顧客識別情報の一例）は、顧客を識別する識別子である。Ｎａｍｅは、顧客の名前である。

制御部１５０は、顧客管理装置１０の各部を制御するものであり、ＣＰＵ（Central Processing Unit）などの制御装置により実現できる。制御部１５０は、顧客情報記憶部１４１に記憶されている顧客情報の入出力を管理する。

制御部１５０は、例えば、顧客管理装置１０の管理者などから操作部１２０を介して、新規の顧客情報が入力されたり、既存の顧客情報の更新情報が入力されたりすると、顧客情報記憶部１４１に記憶されている顧客情報を更新する。また制御部１５０は、例えば、情報処理装置７０から通信部１１０を介してＮａｍｅが入力されると、顧客情報記憶部１４１に記憶されている顧客情報から当該Ｎａｍｅを含む顧客情報のレコードを取得し、情報処理装置７０に返却する。なお、制御部１５０が取得する顧客情報のレコードには、少なくともＮａｍｅに対応付けられたＣｕｓｔｏｍｅｒＩＤが含まれていればよい。

図４は、本実施形態のグループ管理装置２０の構成の一例を示すブロック図である。グループ管理装置２０は、グループ情報を管理するものであり、図４に示すように、通信部２１０と、操作部２２０と、表示部２３０と、記憶部２４０と、制御部２５０とを、備える。

通信部２１０は、ネットワーク２を介して、情報処理装置７０などの外部装置と通信するものであり、ＮＩＣなどにより実現できる。

操作部２２０は、各種操作の入力を行うものであり、キーボード、マウス、タッチパッド、及びタッチパネルなどの入力装置により実現できる。

表示部２３０は、各種画面を表示するものであり、液晶ディスプレイ及びタッチパネル式ディスプレイなどの表示装置により実現できる。

記憶部２４０は、グループ管理装置２０で実行される各種プログラム、及びグループ管理装置２０で行われる各種処理に使用されるデータなどを記憶する。記憶部２４０は、例えば、ＨＤＤ、ＳＳＤ、メモリカード、光ディスク、及びＲＡＭなどの磁気的、光学的、及び電気的に記憶可能な記憶装置の少なくともいずれかにより実現できる。記憶部２４０は、グループ情報記憶部２４１を含む。

グループ情報記憶部２４１は、顧客のグループに関する情報であるグループ情報を記憶する。顧客のグループとは、顧客を細分化するものであればよく、例えば、大陸、国・地域、及び都市などの顧客のリージョン構成や顧客の組織構成などが該当するが、これに限定されるものではない。また、グループは、階層構造を成していてもよい。

図５は、本実施形態のグループ情報の一例を示す図である。図５に示す例では、グループ情報は、ＧＵＩＤと、ＧｒｏｕｐＩＤと、ＣｕｓｔｏｍｅｒＩＤと、親ＧｒｏｕｐＩＤと、Ｎａｍｅと、を対応付けた情報となっている。ＧＵＩＤは、グループ情報のレコード（グループ情報のカラム）を識別する識別子である。ＧｒｏｕｐＩＤ（グループ識別情報の一例）は、グループを識別する識別子である。ＣｕｓｔｏｍｅｒＩＤは、顧客を識別する識別子である。親ＧｒｏｕｐＩＤは、上位のグループを識別する識別子である。Ｎａｍｅは、グループの名前である。

図３及び図５に示す例では、ＣｕｓｔｏｍｅｒＩＤ“ＣＵＳＴＯＭＥＲ００１”のＡ社のグループ（リージョン構成）は、ＧｒｏｕｐＩＤ“ＧＲＯＵＰ１”の北米にＧｒｏｕｐＩＤ“ＧＲＯＵＰ２”のアメリカが属し、ＧｒｏｕｐＩＤ“ＧＲＯＵＰ２”のアメリカにＧｒｏｕｐＩＤ“ＧＲＯＵＰ３”の都市Ｃが属する階層構造となっている。

制御部２５０は、グループ管理装置２０の各部を制御するものであり、ＣＰＵなどの制御装置により実現できる。制御部２５０は、グループ情報記憶部２４１に記憶されているグループ情報の入出力を管理する。

制御部２５０は、例えば、グループ管理装置２０の管理者などから操作部２２０を介して、新規のグループ情報が入力されたり、既存のグループ情報の更新情報が入力されたりすると、グループ情報記憶部２４１に記憶されているグループ情報を更新する。また制御部２５０は、例えば、情報処理装置７０から通信部２１０を介してＣｕｓｔｏｍｅｒＩＤが入力されると、グループ情報記憶部２４１に記憶されているグループ情報から当該ＣｕｓｔｏｍｅｒＩＤを含むグループ情報のレコードを取得し、情報処理装置７０に返却する。なお、制御部２５０が取得するグループ情報のレコードには、少なくともＣｕｓｔｏｍｅｒＩＤに対応付けられたＧｒｏｕｐＩＤが含まれていればよい。

図６は、本実施形態の機器管理装置３０の構成の一例を示すブロック図である。機器管理装置３０は、機器４０−１〜４０−ｎ（管理対象の機器の一例）の機器情報を管理するものであり、図６に示すように、通信部３１０と、操作部３２０と、表示部３３０と、記憶部３４０と、制御部３５０とを、備える。

機器４０−１〜４０−ｎは、ネットワーク２に接続可能な機器であればよく、例えば、印刷装置、複写機、複合機（ＭＦＰ：Multifunction Peripheral）、スキャナ装置、及びファクシミリ装置等の画像形成装置、プロジェクタ、カメラ、エアコン、冷蔵庫、蛍光灯、自販機、及びハンドヘルド型端末等の各種電子機器、並びにＰＣやタブレットなどが挙げられる。複合機は、複写機能、印刷機能、スキャナ機能、及びファクシミリ機能のうち少なくとも２つの機能を有するものである。本実施形態では、機器４０−１〜４０−ｎは、複合機であるものとするが、これに限定されるものではない。

通信部３１０は、ネットワーク２を介して、機器４０−１〜４０−ｎや情報処理装置７０などの外部装置と通信するものであり、ＮＩＣなどにより実現できる。

操作部３２０は、各種操作の入力を行うものであり、キーボード、マウス、タッチパッド、及びタッチパネルなどの入力装置により実現できる。

表示部３３０は、各種画面を表示するものであり、液晶ディスプレイ及びタッチパネル式ディスプレイなどの表示装置により実現できる。

記憶部３４０は、機器管理装置３０で実行される各種プログラム、及び機器管理装置３０で行われる各種処理に使用されるデータなどを記憶する。記憶部３４０は、例えば、ＨＤＤ、ＳＳＤ、メモリカード、光ディスク、及びＲＡＭなどの磁気的、光学的、及び電気的に記憶可能な記憶装置の少なくともいずれかにより実現できる。記憶部３４０は、機器情報記憶部３４１を含む。

機器情報記憶部３４１は、機器４０−１〜４０−ｎの機器情報を記憶する。なお、機器情報は、機器管理に関する情報であれば、どのようなものであってもよい。図７は、本実施形態の機器情報の一例を示す図である。図７に示す例では、機器情報は、ＧＵＩＤと、ＳｅｒｉａｌＮｕｍｂｅｒと、ＭＡＣＡｄｄｒｅｓｓと、ＩＰＡｄｄｒｅｓｓと、Ｈｏｓｔ名と、Ｖｅｎｄｏｒ名と、Ｍｏｄｅｌ名と、ＦｉｒｍｗａｒｅＶｅｒｓｉｏｎと、設置日と、リース期限日と、初期導入費用と、ＧｒｏｕｐＩＤと、を対応付けた情報となっている。

ＧＵＩＤは、機器情報のレコード（機器情報のカラム）を識別する識別子である。ＳｅｒｉａｌＮｕｍｂｅｒは、機器を識別する識別子である。ＳｅｒｉａｌＮｕｍｂｅｒの機器は、ＧｒｏｕｐＩＤのグループ（詳細には、図５に示すグループ情報において、ＧｒｏｕｐＩＤが対応付けられたＣｕｓｔｏｍｅｒＩＤの顧客）に所有されている。ＭＡＣＡｄｄｒｅｓｓは、機器のＭＡＣアドレスである。ＩＰＡｄｄｒｅｓｓは、機器のＩＰアドレスである。Ｈｏｓｔ名は、機器のホスト名である。Ｖｅｎｄｏｒ名は、機器のベンダ名である。Ｍｏｄｅｌ名（機種情報の一例）は、機器の機種を示すモデル名である。ＦｉｒｍｗａｒｅＶｅｒｓｉｏｎは、機器にインストールされているファームウェアのバージョンである。設置日は、機器が顧客環境に設置（導入）された日である。リース期限日は、機器の顧客へのリース期限日である。初期導入費用は、機器を顧客環境に導入するのに必要な初期費用である。ＧｒｏｕｐＩＤは、グループを識別する識別子である。

制御部３５０は、機器管理装置３０の各部を制御するものであり、ＣＰＵなどの制御装置により実現できる。制御部３５０は、機器情報記憶部３４１に記憶されている機器情報の入出力を管理する。

制御部３５０は、例えば、機器４０−１〜４０−ｎから通信部３１０を介して機器情報を取得し、新規の機器の機器情報であれば機器情報記憶部３４１に記憶し、既存の機器の機器情報であれば機器情報記憶部３４１に記憶されている機器情報を更新する。具体的には、制御部３５０は、ＳＮＭＰ（Simple Network Management Protocol）など機器管理で一般的に用いられる汎用プロトコルを用いた通信を機器４０−１〜４０−ｎとの間で行い、機器情報を取得する。なお、機器情報の取得手法は、制御部３５０が機器４０−１〜４０−ｎから主体的に取得する手法であってもよいし、機器４０−１〜４０−ｎが機器情報を主体的に機器管理装置３０（制御部３５０）に通知する手法であってもよい。

また制御部３５０は、例えば、情報処理装置７０から通信部３１０を介してＧｒｏｕｐＩＤが入力されると、機器情報記憶部３４１に記憶されている機器情報から当該ＧｒｏｕｐＩＤを含む機器情報のレコードを取得し、情報処理装置７０に返却する。なお、制御部３５０が取得する機器情報のレコードには、少なくともＧｒｏｕｐＩＤに対応付けられたＭｏｄｅｌ名が含まれていればよい。

図８は、本実施形態の障害管理装置５０の構成の一例を示すブロック図である。障害管理装置５０は、機器４０−１〜４０−ｎに発生した障害の障害情報（チケット）を管理するものであり、図８に示すように、通信部５１０と、操作部５２０と、表示部５３０と、記憶部５４０と、制御部５５０とを、備える。

通信部５１０は、ネットワーク２を介して、情報処理装置７０などの外部装置と通信するものであり、ＮＩＣなどにより実現できる。

操作部５２０は、各種操作の入力を行うものであり、キーボード、マウス、タッチパッド、及びタッチパネルなどの入力装置により実現できる。

表示部５３０は、各種画面を表示するものであり、液晶ディスプレイ及びタッチパネル式ディスプレイなどの表示装置により実現できる。

記憶部５４０は、障害管理装置５０で実行される各種プログラム、及び障害管理装置５０で行われる各種処理に使用されるデータなどを記憶する。記憶部５４０は、例えば、ＨＤＤ、ＳＳＤ、メモリカード、光ディスク、及びＲＡＭなどの磁気的、光学的、及び電気的に記憶可能な記憶装置の少なくともいずれかにより実現できる。記憶部５４０は、障害情報記憶部５４１を含む。

障害情報記憶部５４１は、機器４０−１〜４０−ｎに発生した障害に関する障害情報を記憶する。図９は、本実施形態の障害情報の一例を示す図である。図９に示す例では、障害情報は、ＧＵＩＤと、ＴｉｃｋｅｔＩＤと、発生日と、解決日と、Ｃｌｏｓｅ時間と、障害カテゴリと、障害概要と、対応概要と、Ｍｏｄｅｌ名と、ＳｅｒｉａｌＮｕｍｂｅｒと、を対応付けた情報となっている。

ＧＵＩＤは、障害情報のレコード（障害情報のカラム）を識別する識別子である。ＴｉｃｋｅｔＩＤは、発生した障害を識別する識別子である。発生日は、障害の発生日である。解決日は、障害の解決日である。Ｃｌｏｓｅ時間は、障害が発生してから解決されるまでの時間であり、解決日−発生日となる。当該障害が発生した機器は、Ｃｌｏｓｅ時間の間、稼動が停止したものとみなされる。障害カテゴリ（障害の種別の一例）は、障害を分類するカテゴリであり、障害の種別を示す。障害概要は、障害の概要である。対応概要は、障害に対して行った対応内容の概要である。Ｍｏｄｅｌ名は、障害が発生した機器のモデル名である。ＳｅｒｉａｌＮｕｍｂｅｒは、障害が発生した機器を識別する識別子である。

制御部５５０は、障害管理装置５０の各部を制御するものであり、ＣＰＵなどの制御装置により実現できる。制御部５５０は、障害情報記憶部５４１に記憶されている障害情報の入出力を管理する。

制御部５５０は、例えば、障害管理装置５０の管理者などから操作部５２０を介して、新規の障害情報が入力され、チケットが起票されたり、既存の障害情報の更新情報が入力され、チケットがクローズされたりすると、障害情報記憶部５４１に記憶されている障害情報を更新する。また制御部５５０は、例えば、情報処理装置７０から通信部５１０を介してＭｏｄｅｌ名が入力されると、障害情報記憶部５４１に記憶されている障害情報から当該Ｍｏｄｅｌ名を含むグループ情報のレコードを取得し、情報処理装置７０に返却する。なお、制御部５５０が取得するグループ情報のレコードには、少なくともＭｏｄｅｌ名に対応付けられた障害カテゴリが含まれていればよい。

図１０は、本実施形態のサービスマン管理装置６０の構成の一例を示すブロック図である。サービスマン管理装置６０は、サービスマン情報（人物情報の一例）を管理するものであり、図１０に示すように、通信部６１０と、操作部６２０と、表示部６３０と、記憶部６４０と、制御部６５０とを、備える。

通信部６１０は、ネットワーク２を介して、情報処理装置７０などの外部装置と通信するものであり、ＮＩＣなどにより実現できる。

操作部６２０は、各種操作の入力を行うものであり、キーボード、マウス、タッチパッド、及びタッチパネルなどの入力装置により実現できる。

表示部６３０は、各種画面を表示するものであり、液晶ディスプレイ及びタッチパネル式ディスプレイなどの表示装置により実現できる。

記憶部６４０は、サービスマン管理装置６０で実行される各種プログラム、及びサービスマン管理装置６０で行われる各種処理に使用されるデータなどを記憶する。記憶部６４０は、例えば、ＨＤＤ、ＳＳＤ、メモリカード、光ディスク、及びＲＡＭなどの磁気的、光学的、及び電気的に記憶可能な記憶装置の少なくともいずれかにより実現できる。記憶部６４０は、サービスマン情報記憶部６４１を含む。

サービスマン情報記憶部６４１は、機器４０−１〜４０−ｎに発生した障害に対応したサービスマン（人物の一例）に関するサービスマン情報を記憶する。図１１は、本実施形態のサービスマン情報の一例を示す図である。図１１に示す例では、サービスマン情報は、ＧＵＩＤと、ＰｅｒｓｏｎＩＤと、Ｎａｍｅと、所属と、電話番号と、メールアドレスと、ＣｈａｔＩＤと、対応件数と、を対応付けた情報となっている。

ＧＵＩＤは、サービスマン情報のレコード（サービスマン情報のカラム）を識別する識別子である。ＰｅｒｓｏｎＩＤは、サービスマンを識別する識別子である。Ｎａｍｅは、サービスマンの名前である。所属は、サービスマンの所属先である。電話番号は、サービスマンの電話番号である。メールアドレスは、サービスマンのメールアドレスである。ＣｈａｔＩＤは、サービスマンのチャットＩＤである。対応件数は、Ｐａｐｅｒ ＪＡＭ、Ｎｅｔｗｏｒｋ ＥＲＲＯＲ、及びＨＤＤ ＥＲＲＯＲなど障害カテゴリ毎の対応件数である。

制御部６５０は、サービスマン管理装置６０の各部を制御するものであり、ＣＰＵなどの制御装置により実現できる。制御部６５０は、サービスマン情報記憶部６４１に記憶されているサービスマン情報の入出力を管理する。制御部６５０は、例えば、サービスマン管理装置６０の管理者などから操作部６２０を介して、新規のサービスマン情報が入力されたり、既存のサービスマン情報の更新情報が入力されたりすると、サービスマン情報記憶部６４１に記憶されているサービスマン情報を更新する。また制御部６５０は、例えば、情報処理装置７０から通信部６１０を介して障害カテゴリが入力されると、サービスマン情報記憶部６４１に記憶されているサービスマン情報のレコードを、入力された障害カテゴリの対応件数が多い順に並び替える。そして制御部６５０は、入力された障害カテゴリの対応件数が上位予め定められた数以内のレコード（例えば、最上位のレコード）、又は入力された障害カテゴリの対応件数が閾値以上のレコードを取得し、情報処理装置７０に返却する。なお、制御部６５０が取得するサービスマン情報のレコードには、入力された障害カテゴリの対応件数が少なくとも含まれていればよいが、Ｎａｍｅや所属が更に含まれていることが好ましい。

図１２は、本実施形態の情報処理装置７０の構成の一例を示すブロック図である。情報処理装置７０は、顧客管理装置１０から顧客情報、グループ管理装置２０からグループ情報、機器管理装置３０から機器情報、障害管理装置５０から障害情報を取得して、所定機器に発生する障害を予測し、当該障害への対応に適したサービスマンのサービスマン情報をサービスマン管理装置６０から取得する。所定機器は、所定顧客（但し、所定顧客のグループであってもよい）の顧客環境に導入されている機器である。情報処理装置７０は、図１２に示すように、通信部７１０と、操作部７２０と、表示部７３０と、記憶部７４０と、制御部７５０とを、備える。

図１３は、本実施形態の顧客情報、グループ情報、機器情報、障害情報、及びサービスマン情報の階層構造の一例を示す図であり、顧客情報としてＣｕｓｔｏｍｅｒＩＤ、グループ情報としてＧｒｏｕｐＩＤ、機器情報としてＭｏｄｅｌ名、障害情報として障害カテゴリ、サービスマン情報として対応件数を例示している。予測した障害への対応に適したサービスマンの抽出に用いられる情報は、図１３に示すように、ＣｕｓｔｏｍｅｒＩＤにＧｒｏｕｐＩＤが属し、ＧｒｏｕｐＩＤにＭｏｄｅｌ名が属し、Ｍｏｄｅｌ名に障害カテゴリが属し、障害カテゴリに対応件数が属する階層構造となっている。

通信部７１０は、ネットワーク２を介して、顧客管理装置１０、グループ管理装置２０、機器管理装置３０、障害管理装置５０、サービスマン管理装置６０、及びユーザ端末８０などの外部装置と通信するものであり、ＮＩＣなどにより実現できる。

操作部７２０は、各種操作の入力を行うものであり、キーボード、マウス、タッチパッド、及びタッチパネルなどの入力装置により実現できる。

表示部７３０は、各種画面を表示するものであり、液晶ディスプレイ及びタッチパネル式ディスプレイなどの表示装置により実現できる。

記憶部７４０は、情報処理装置７０で実行される各種プログラム、及び情報処理装置７０で行われる各種処理に使用されるデータなどを記憶する。記憶部７４０は、例えば、ＨＤＤ、ＳＳＤ、メモリカード、光ディスク、及びＲＡＭなどの磁気的、光学的、及び電気的に記憶可能な記憶装置の少なくともいずれかにより実現できる。

制御部７５０は、情報処理装置７０の各部を制御するものであり、ＣＰＵなどの制御装置により実現できる。制御部７５０は、顧客情報取得部７５１と、グループ情報取得部７５２と、機器情報取得部７５３と、障害情報取得部７５４と、予測部７５６と、サービスマン情報取得部７５７と、出力部７５８とを、含む。ここで、制御部７５０は、記憶部７４０に記憶されているプログラムを起動（実行）することにより、顧客情報取得部７５１、グループ情報取得部７５２、機器情報取得部７５３、障害情報取得部７５４、予測部７５６、サービスマン情報取得部７５７、及び出力部７５８をソフトウェアとして実現する。

顧客情報取得部７５１は、所定顧客の顧客情報を取得する。顧客情報取得部７５１は、例えば、ユーザ端末８０から通信部７１０を介して所定顧客の名前であるＮａｍｅ“Ａ社”が入力されると、通信部７１０を介して当該Ｎａｍｅを顧客管理装置１０に送信し、顧客管理装置１０から当該Ｎａｍｅを含む顧客情報のレコード（顧客情報のＧＵＩＤ“００００１”のレコード）を取得する（図３参照）。

グループ情報取得部７５２は、グループ情報を取得する。グループ情報取得部７５２は、例えば、顧客情報取得部７５１により取得された顧客情報のレコードに含まれるＣｕｓｔｏｍｅｒＩＤ“ＣＵＳＴＯＭＥＲ００１”を、通信部７１０を介してグループ管理装置２０に送信し、グループ管理装置２０から当該ＣｕｓｔｏｍｅｒＩＤを含むグループ情報のレコード（グループ情報のＧＵＩＤ“００００１〜００００３”のレコード）を取得する（図３及び図５参照）。

機器情報取得部７５３は、機器情報を取得する。機器情報取得部７５３は、例えば、グループ情報取得部７５２により取得されたグループ情報のレコードに含まれるＧｒｏｕｐＩＤ“ＧＲＯＵＰ１”、“ＧＲＯＵＰ２”、“ＧＲＯＵＰ３”を、通信部７１０を介して機器管理装置３０に送信し、機器管理装置３０から当該ＧｒｏｕｐＩＤのいずれかを含む機器情報のレコード（機器情報のＧＵＩＤ“００００１〜００００３”のレコード）を取得する（図５及び図７参照）。

これにより、機器情報取得部７５３は、所定顧客（但し、所定顧客のグループであってもよい）の顧客環境に導入されている所定機器の機器情報を取得する。なお、この例では、所定機器はＳｅｒｉａｌＮｕｍｂｅｒ“ＦＡ２２３３−０００”、“ＢＣ２２３３−１１１”、“ＦＡ２２３３−００１”の３台であり、ＳｅｒｉａｌＮｕｍｂｅｒ“ＦＡ２２３３−０００”、“ＦＡ２２３３−００１”の機器のＭｏｄｅｌ名は“Ｉｍａｇｉｏ ＭＰＣ ３５００”であり、ＳｅｒｉａｌＮｕｍｂｅｒ“ＢＣ２２３３−１１１”の機器のＭｏｄｅｌ名は“Ｉｍａｇｉｏ ＭＰＣ ２５００”である。但し、機器情報取得部７５３が取得する所定機器の機器情報は、これに限定されるものではない。

障害情報取得部７５４は、障害情報を取得する。障害情報取得部７５４は、例えば、機器情報取得部７５３により取得された機器情報のレコードに含まれるＭｏｄｅｌ名“Ｉｍａｇｉｏ ＭＰＣ ３５００”、“Ｉｍａｇｉｏ ＭＰＣ ２５００”を、通信部７１０を介して障害管理装置５０に送信し、障害管理装置５０から当該Ｍｏｄｅｌ名のいずれかを含む障害情報のレコード（障害情報のＧＵＩＤ“００００１〜００００４”のレコード）を取得する。

これにより、障害情報取得部７５４は、管理対象の機器のうち所定機器と同一機種の機器それぞれの障害情報を取得する。なお、この例では、障害情報取得部７５４は、Ｍｏｄｅｌ名“Ｉｍａｇｉｏ ＭＰＣ ３５００”の２台の機器から障害情報を取得するとともに、Ｍｏｄｅｌ名“Ｉｍａｇｉｏ ＭＰＣ ２５００”の２台の機器から障害情報を取得する。但し、障害情報取得部７５４が取得する所定機器と同一機種の機器の障害情報は、これに限定されるものではない。

予測部７５６は、障害情報取得部７５４により取得された障害情報に基づいて、所定機器に発生する障害を予測する。具体的には、予測部７５６は、障害情報取得部７５４により取得された障害情報に含まれる障害カテゴリを用いて、所定機器での発生が予測される障害の障害カテゴリの内訳を予測する。

以下、障害カテゴリの内訳の予測について具体的に説明する。

以下の説明では、顧客環境に導入されている所定機器は、前述のとおり、ＳｅｒｉａｌＮｕｍｂｅｒ“ＦＡ２２３３−０００”、“ＢＣ２２３３−１１１”、“ＦＡ２２３３−００１”の３台であり、機器情報取得部７５３は、これら３台の所定機器の機器情報を取得しているものとする（図７参照）。

なお、ＳｅｒｉａｌＮｕｍｂｅｒ“ＦＡ２２３３−０００”、“ＦＡ２２３３−００１”の機器のＭｏｄｅｌ名は“Ｉｍａｇｉｏ ＭＰＣ ３５００”であり、ＳｅｒｉａｌＮｕｍｂｅｒ“ＢＣ２２３３−１１１”の機器のＭｏｄｅｌ名は“Ｉｍａｇｉｏ ＭＰＣ ２５００”である（図７参照）。

また、管理対象の機器のうち所定機器と同一機種の機器の障害情報（障害情報のレコード数）は、前述の例では、Ｍｏｄｅｌ名“Ｉｍａｇｉｏ ＭＰＣ ３５００”の機器、Ｍｏｄｅｌ名“Ｉｍａｇｉｏ ＭＰＣ ２５００”の機器それぞれ２件ずつであったが（図９参照）、ここでは、Ｍｏｄｅｌ名“Ｉｍａｇｉｏ ＭＰＣ ３５００”の機器の障害情報は５６件、Ｍｏｄｅｌ名“Ｉｍａｇｉｏ ＭＰＣ ２５００”の機器の障害情報は１２８件である場合を例に取り説明する。

つまり、障害情報取得部７５４は、Ｍｏｄｅｌ名“Ｉｍａｇｉｏ ＭＰＣ ３５００”の機器の障害情報のレコードを５６件取得し、Ｍｏｄｅｌ名“Ｉｍａｇｉｏ ＭＰＣ ２５００”の機器の障害情報のレコードを１２８件取得しているものとする。

また、Ｍｏｄｅｌ名“Ｉｍａｇｉｏ ＭＰＣ ３５００”の機器の障害情報のレコードの管理期間（最新のレコードの発生日−最古のレコードの発生日）は２４ヶ月であり、Ｍｏｄｅｌ名“Ｉｍａｇｉｏ ＭＰＣ ２５００”の機器の障害情報のレコードの管理期間（最新のレコードの発生日−最古のレコードの発生日）は３６ヶ月であるものとする。

また、Ｍｏｄｅｌ名“Ｉｍａｇｉｏ ＭＰＣ ３５００”の機器の障害情報のレコード５６件の障害カテゴリの内訳は、Ｐａｐｅｒ ＪＡＭが１２件（２１％）、Ｎｅｔｗｏｒｋ ＥＲＲＯＲが２４件（４３％）、及びＨＤＤ ＥＲＲＯＲが２０件（３６％）であるものとする。また、Ｍｏｄｅｌ名“Ｉｍａｇｉｏ ＭＰＣ ２５００”の機器の障害情報のレコード１２８件の障害カテゴリの内訳は、Ｐａｐｅｒ ＪＡＭが３０件（２３％）、Ｎｅｔｗｏｒｋ ＥＲＲＯＲが５８件（４６％）、及びＨＤＤ ＥＲＲＯＲが４０件（３１％）であるものとする。

まず、予測部７５６は、機器情報取得部７５３により取得された機器情報より、所定機器は、Ｍｏｄｅｌ名“Ｉｍａｇｉｏ ＭＰＣ ３５００”の２台と、Ｍｏｄｅｌ名“Ｉｍａｇｉｏ ＭＰＣ ２５００”の１台との合計３台であると判断する。

次に、予測部７５６は、障害情報取得部７５４により取得された障害情報より、Ｍｏｄｅｌ名“Ｉｍａｇｉｏ ＭＰＣ ３５００”の機器の障害情報のレコードは、２４ヶ月で５６件であり、Ｍｏｄｅｌ名“Ｉｍａｇｉｏ ＭＰＣ ２５００”の機器の障害情報のレコードは、３６ヶ月で１２８件であると判断する。

次に、予測部７５６は、それぞれのＭｏｄｅｌ名の機種の単位期間あたりの障害情報の平均レコード数を算出する。例えば、予測部７５６は、Ｍｏｄｅｌ名“Ｉｍａｇｉｏ ＭＰＣ ３５００”の機器の１ヶ月あたりの障害情報の平均レコード数は、２．３（５６／２４）と算出し、Ｍｏｄｅｌ名“Ｉｍａｇｉｏ ＭＰＣ ２５００”の機器の１ヶ月あたりの障害情報の平均レコード数は、３．６（１２８／３６）と算出する。

次に、予測部７５６は、所定機器全体での発生が予測される単位期間あたりの平均障害発生件数を算出する。例えば、予測部７５６は、Ｍｏｄｅｌ名“Ｉｍａｇｉｏ ＭＰＣ ３５００”の２台及びＭｏｄｅｌ名“Ｉｍａｇｉｏ ＭＰＣ ２５００”の１台の合計３台の所定機器での発生が予測される１ヶ月あたりの平均障害発生件数は、２．３×２＋３．６×１＝８．２と算出する。

次に、予測部７５６は、所定機器それぞれでの発生が予測される単位期間あたりの障害の障害カテゴリの内訳を算出する。例えば、予測部７５６は、Ｍｏｄｅｌ名“Ｉｍａｇｉｏ ＭＰＣ ３５００”での発生が予測される１ヶ月あたりの障害の障害カテゴリの内訳は、Ｐａｐｅｒ ＪＡＭが０．４８３（２．３×０．２１）、Ｎｅｔｗｏｒｋ ＥＲＲＯＲが０．９８９（２．３×０．４３）、及びＨＤＤ ＥＲＲＯＲが０．８２８（２．３×０．３６）と算出する。また予測部７５６は、Ｍｏｄｅｌ名“Ｉｍａｇｉｏ ＭＰＣ ２５００”での発生が予測される１ヶ月あたりの障害の障害カテゴリの内訳は、Ｐａｐｅｒ ＪＡＭが０．８２８（３．６×０．２３）、Ｎｅｔｗｏｒｋ ＥＲＲＯＲが１．６５６（３．６×０．４６）、及びＨＤＤ ＥＲＲＯＲが１．１１６（３．６×０．３１）と算出する。

次に、予測部７５６は、所定機器全体での発生が予測される単位期間あたりの障害の障害カテゴリの内訳を算出する。例えば、予測部７５６は、Ｍｏｄｅｌ名“Ｉｍａｇｉｏ ＭＰＣ ３５００”の２台及びＭｏｄｅｌ名“Ｉｍａｇｉｏ ＭＰＣ ２５００”の１台の合計３台の所定機器での発生が予測される１ヶ月あたりの障害の障害カテゴリの内訳は、Ｐａｐｅｒ ＪＡＭが１．７９４（２×０．４８３＋１×０．８２８）、Ｎｅｔｗｏｒｋ ＥＲＲＯＲが３．６３４（２×０．９８９＋１×１．６５６）、及びＨＤＤ ＥＲＲＯＲが２．７７２（２×０．８２８＋１×１．１１６）と算出する。

サービスマン情報取得部７５７（人物情報取得部の一例）は、予測部７５６により予測された障害への対応に適したサービスマンに関するサービスマン情報を取得する。

具体的には、サービスマン情報取得部７５７は、予測部７５６により予測された障害カテゴリの内訳に占める数が上位予め定められた第１数以内の障害カテゴリの障害、又は当該内訳に占める割合が第１閾値以上の障害カテゴリの障害への対応に適したサービスマンのサービスマン情報を取得する。なお、予測された障害カテゴリの内訳に占める数は、例えば、件数や割合などが挙げられる。

本実施形態では、サービスマン情報取得部７５７は、予測部７５６により予測された障害カテゴリの内訳に占める件数が最上位の障害カテゴリの障害への対応に適したサービスマンのサービスマン情報を取得するものとするが、これに限定されるものではない。

また、障害への対応に適したサービスマンは、当該障害への対応件数が上位予め定められた第２数以内のサービスマン、又は当該障害への対応件数が第２閾値以上のサービスマンなどとすることができる。なお、上位予め定められた第１数と上位予め定められた第２数とは、同一の値であっても異なる値であってもよい。第１閾値と第２閾値とは、異なる値であることが好ましい。

本実施形態では、障害への対応に適したサービスマンは、当該障害への対応件数が１００件以上のサービスマンとするが、これに限定されるものではない。

例えば、Ｍｏｄｅｌ名“Ｉｍａｇｉｏ ＭＰＣ ３５００”の２台及びＭｏｄｅｌ名“Ｉｍａｇｉｏ ＭＰＣ ２５００”の１台の合計３台の所定機器での発生が予測される１ヶ月あたりの平均障害発生件数が８．２であり、その内訳は、Ｐａｐｅｒ ＪＡＭが１．７９４、Ｎｅｔｗｏｒｋ ＥＲＲＯＲが３．６３４、及びＨＤＤ ＥＲＲＯＲが２．７７２であるとする。

この場合、サービスマン情報取得部７５７は、予測された障害カテゴリの内訳に占める件数が最上位の障害カテゴリ“Ｎｅｔｗｏｒｋ ＥＲＲＯＲ”を、通信部７１０を介してサービスマン管理装置６０に送信する。そしてサービスマン情報取得部７５７は、サービスマン管理装置６０から、“Ｎｅｔｗｏｒｋ ＥＲＲＯＲ”の対応件数が多い順に並び替えられたサービスマン情報のレコードのうち、“Ｎｅｔｗｏｒｋ ＥＲＲＯＲ”の対応件数が１００件以上のレコード（サービスマン情報のＧＵＩＤ“００００１〜００００４”のレコード）を取得する（図１１参照）。

これにより、サービスマン情報取得部７５７は、障害カテゴリ“Ｎｅｔｗｏｒｋ ＥＲＲＯＲ”への対応に適したサービスマンのサービスマン情報を取得する。

出力部７５８は、予測部７５６により予測された障害に基づく情報を出力する。具体的には、出力部７５８は、サービスマン情報取得部７５７により取得されたサービスマン情報を出力する。例えば、出力部７５８は、サービスマン情報取得部７５７により取得されたサービスマン情報を、通信部７１０を介してユーザ端末８０に出力する。なお、出力部７５８は、サービスマン情報取得部７５７により取得されたサービスマン情報に加え、予測部７５６により予測された障害カテゴリの内訳等を、通信部７１０を介してユーザ端末８０に出力してもよい。

ユーザ端末８０は、図示せぬ表示装置に表示されたブラウザ上で情報処理装置７０に対して所定顧客のＮａｍｅを送り、所定機器に発生する障害の予測や当該障害への対応に適したサービスマンのサービスマン情報の取得等を要求する。そしてユーザ端末８０は、情報処理装置７０により取得されたサービスマン情報を取得し、取得したサービスマン情報をブラウザ上で表示する。

図１４及び図１５は、本実施形態のサービスマン情報の表示例を示す図であり、ユーザ端末８０により表示される。図１４に示す例では、“Ｎｅｔｗｏｒｋ ＥＲＲＯＲ”の対応件数が多い順にサービスマンのＮａｍｅを表示している。そして図１４に示す画面においてユーザ端末８０の操作者がサービスマンのＮａｍｅを選択することで、選択したサービスマンの連絡先を示す画面が表示される。図１５に示す例では、Ｎａｍｅ“ＣＣＣ”のサービスマンの連絡先（電話番号、メールアドレス、及びチャットＩＤ）を表示している。

次に、本実施形態の情報処理システムの動作について説明する。

図１６は、本実施形態の情報処理システム１で実行される処理の一例を示すフローチャート図である。

まず、情報処理装置７０の顧客情報取得部７５１は、ユーザ端末８０からネットワーク２を介して所定顧客のＮａｍｅが入力されると、ネットワーク２を介して当該Ｎａｍｅを顧客管理装置１０に送信し、顧客管理装置１０から当該Ｎａｍｅを含む顧客情報のレコードを取得する（ステップＳ１０１）。

続いて、情報処理装置７０のグループ情報取得部７５２は、顧客情報取得部７５１により取得された顧客情報のレコードに含まれるＣｕｓｔｏｍｅｒＩＤを、ネットワーク２を介してグループ管理装置２０に送信し、グループ管理装置２０から当該ＣｕｓｔｏｍｅｒＩＤを含むグループ情報のレコードを取得する（ステップＳ１０３）。

続いて、情報処理装置７０の機器情報取得部７５３は、グループ情報取得部７５２により取得されたグループ情報のレコードに含まれるＧｒｏｕｐＩＤを、ネットワーク２を介して機器管理装置３０に送信し、機器管理装置３０から当該ＧｒｏｕｐＩＤを含む機器情報のレコードを取得する（ステップＳ１０５）。

続いて、情報処理装置７０の障害情報取得部７５４は、機器情報取得部７５３により取得された機器情報のレコードに含まれるＭｏｄｅｌ名を、ネットワーク２を介して障害管理装置５０に送信し、障害管理装置５０から当該Ｍｏｄｅｌ名を含む障害情報のレコードを取得する（ステップＳ１０７）。

続いて、情報処理装置７０の予測部７５６は、機器情報取得部７５３により取得された機器情報、及び障害情報取得部７５４により取得された障害情報に含まれる障害カテゴリを用いて、所定機器での発生が予測される障害の障害カテゴリの内訳を予測する（ステップＳ１０９）。

続いて、情報処理装置７０のサービスマン情報取得部７５７は、予測部７５６により予測された障害カテゴリの内訳に占める件数が最上位の障害カテゴリの障害への対応に適したサービスマンのサービスマン情報を取得する（ステップＳ１１１）。

続いて、情報処理装置７０の出力部７５８は、サービスマン情報取得部７５７により取得されたサービスマン情報を、ネットワーク２を介してユーザ端末８０に出力する（ステップＳ１１３）。

以上のように、本実施形態では、障害管理装置５０が管理している障害情報を利用することで所定機器に発生する障害を予測し、当該障害への対応に適したサービスマンに関するサービスマン情報を取得する。例えば、上記実施形態では、所定顧客の所定機器において最も発生する可能性が高い障害の障害カテゴリは、“Ｎｅｔｗｏｒｋ ＥＲＲＯＲ”であり、“Ｎｅｔｗｏｒｋ ＥＲＲＯＲ”への対応に適したサービスマンのサービスマン情報を出力する。

このため本実施形態によれば、機器の稼働状況を管理する上で日々蓄積されていく機器に関する情報をＭＰＳに活用することができ、これにより、所定顧客との間でＳＬＡ（Service Level Agreement）契約を交わす際に、所定機器の合計稼働率として想定よりも高い稼動率を要求された場合であっても、所定機器に発生する可能性が高い障害の障害カテゴリへの対応に適したサービスマンのサービスマン情報を出力することができ、ＳＬＡ契約の内容を定める際に有用となる情報を提供することができる。この結果、所定機器に発生する可能性が高い障害の障害カテゴリへの対応に適したサービスマンを所定顧客用に配置することが可能となり、所定顧客が要求する稼動率を満たすことに寄与できる。

なお、所定機器は、新たに機器管理装置３０の管理対象となる機器であってもよいし、既に機器管理装置３０の管理対象となっている機器であってもよい。所定機器が新たに機器管理装置３０の管理対象となる機器である場合、障害への対応に適したサービスマンのサービスマン情報は、所定顧客との間で新規にＳＬＡ（Service Level Agreement）契約を交わす際に用いられることが想定される。この場合、障害管理装置５０は、所定機器の障害情報を管理していないため、所定機器以外の機器の障害情報を用いて、所定機器の予想稼働率を算出することになる。

一方、所定機器が既に機器管理装置３０の管理対象となっている機器である場合、障害への対応に適したサービスマンのサービスマン情報は、所定顧客との間でＳＬＡ契約を更新する際に用いられることが想定される。この場合、障害管理装置５０は、所定機器の障害情報も管理しているため、所定機器及び所定機器以外の機器の障害情報を用いて、所定機器の予想稼働率を算出することになる。予測部７５６は、障害カテゴリの内訳を予測する際、障害情報に重み付けを行い、所定機器の障害情報の比重を高くして、障害カテゴリの内訳を予測してもよい。

また、障害管理装置５０が管理している障害情報は、情報処理システム１のために構築されたものであってもよいし、機器の稼働状況のサービスレポートを作成するレポートシステムなどで管理している障害情報であってもよいし、レポートシステムなどで管理している障害情報を同期したものであってもよい。また、機器の稼働状況のサービスレポートを作成するレポートシステムなどの一機能として、本実施形態の情報処理システム１を実現してもよい。

また本実施形態では、顧客管理装置１０、グループ管理装置２０、機器管理装置３０、機器４０−１〜４０−ｎ、障害管理装置５０、サービスマン管理装置６０、情報処理装置７０、及びユーザ端末８０で情報処理システム１を構成する例について説明したが、これに限定されるものではなく、いずれかの装置の機能を他の装置で代替するようにすることもできる。例えば、顧客管理装置１０、グループ管理装置２０、機器管理装置３０、障害管理装置５０、及びサービスマン管理装置６０の機能を情報処理装置７０が更に備えるようにして、情報処理システム１を構成するようにしてもよい。

また本実施形態では、顧客管理装置１０が顧客情報を記憶し、グループ管理装置２０がグループ情報を記憶し、機器管理装置３０が機器情報を記憶し、障害管理装置５０が障害情報を記憶し、サービスマン管理装置６０がサービスマン情報を記憶する例について説明したが、これらの情報の少なくともいずれかを外部（例えば、クラウド上）に記憶するようにしてもよい。

（ハードウェア構成）
図１７は、本実施形態の顧客管理装置１０、グループ管理装置２０、機器管理装置３０、機器４０−１〜４０−ｎ、障害管理装置５０、サービスマン管理装置６０、情報処理装置７０、及びユーザ端末８０（以下、本実施形態の各装置と称する）のハードウェア構成の一例を示す図である。本実施形態の各装置は、ＣＰＵなどの制御装置１９０１と、ＲＯＭやＲＡＭなどの記憶装置１９０２と、ＨＤＤなどの外部記憶装置１９０３と、ディスプレイなどの表示装置１９０４と、キーボードやマウスなどの入力装置１９０５と、通信Ｉ／Ｆ（インタフェース）１９０６と、を備えており、通常のコンピュータを利用したハードウェア構成となっている。

本実施形態の各装置で実行されるプログラムは、インストール可能な形式又は実行可能な形式のファイルでＣＤ−ＲＯＭ、ＣＤ−Ｒ、メモリカード、ＤＶＤ（Digital Versatile Disk）、フレキシブルディスク（ＦＤ）等のコンピュータで読み取り可能な記憶媒体に記憶されて提供される。

また、本実施形態の各装置を、インターネット等のネットワークに接続されたコンピュータ上に格納し、ネットワーク経由でダウンロードさせることにより提供するようにしてもよい。また、本実施形態の各装置で実行されるプログラムを、インターネット等のネットワーク経由で提供または配布するようにしてもよい。また、本実施形態の各装置で実行されるプログラムを、ＲＯＭ等に予め組み込んで提供するようにしてもよい。

本実施形態の各装置で実行されるプログラムは、上述した各部をコンピュータ上で実現させるためのモジュール構成となっている。実際のハードウェアとしては、ＣＰＵがＨＤＤからプログラムをＲＡＭ上に読み出して実行することにより、上記各部がコンピュータ上で実現されるようになっている。

１ 情報処理システム
２ ネットワーク
１０ 顧客管理装置
２０ グループ管理装置
３０ 機器管理装置
４０−１〜４０−ｎ 機器
５０ 障害管理装置
６０ サービスマン管理装置
７０ 情報処理装置
８０ ユーザ端末
１１０ 通信部
１２０ 操作部
１３０ 表示部
１４０ 記憶部
１４１ 顧客情報記憶部
１５０ 制御部
２１０ 通信部
２２０ 操作部
２３０ 表示部
２４０ 記憶部
２４１ グループ情報記憶部
２５０ 制御部
３１０ 通信部
３２０ 操作部
３３０ 表示部
３４０ 記憶部
３４１ 機器情報記憶部
３５０ 制御部
５１０ 通信部
５２０ 操作部
５３０ 表示部
５４０ 記憶部
５４１ 障害情報記憶部
５５０ 制御部
６１０ 通信部
６２０ 操作部
６３０ 表示部
６４０ 記憶部
６４１ サービスマン情報記憶部
６５０ 制御部
７１０ 通信部
７２０ 操作部
７３０ 表示部
７４０ 記憶部
７５０ 制御部
７５１ 顧客情報取得部
７５２ グループ情報取得部
７５３ 機器情報取得部
７５４ 障害情報取得部
７５６ 予測部
７５７ サービスマン情報取得部
７５８ 出力部
１９０１ 制御装置
１９０２ 記憶装置
１９０３ 外部記憶装置
１９０４ 表示装置
１９０５ 入力装置
１９０６ 通信Ｉ／Ｆ

特開２０１１−１００２８３号公報

Claims (11)

1. 所定機器の機種を少なくとも示す機器情報を取得する機器情報取得部と、
   管理対象の機器のうち前記機器情報が示す機種の機器に発生した障害に関する障害情報を取得する障害情報取得部と、
   取得された前記障害情報に基づいて、前記所定機器に発生する障害を予測する予測部と、
   予測された前記障害に応じた人物に関する人物情報を取得する人物情報取得部と、
   取得された前記人物情報を出力する出力部と、
   を備える情報処理システム。
2. 前記障害情報は、発生した障害の種別を少なくとも示し、
   前記予測部は、前記障害情報を用いて、前記所定機器での発生が予測される障害の種別の内訳を予測する請求項１に記載の情報処理システム。
3. 前記人物情報取得部は、前記内訳に占める数が上位予め定められた第１数以内の種別の障害、又は前記内訳に占める割合が第１閾値以上の種別の障害への対応に適した人物に関する人物情報を取得する請求項２に記載の情報処理システム。
4. 前記障害への対応に適した人物は、当該障害への対応件数が上位予め定められた第２数以内の人物、又は当該障害への対応件数が第２閾値以上の人物である請求項３に記載の情報処理システム。
5. 前記人物情報は、障害の種別毎の対応件数を少なくとも示し、
   前記人物情報取得部は、予測された前記障害への対応件数が前記上位予め定められた第２数以内又は前記第２閾値以上となる人物情報を取得する請求項４に記載の情報処理システム。
6. 前記所定機器は、複数あり、
   前記複数の所定機器の少なくとも１つは、他の所定機器と機種が異なり、
   前記予測部は、前記複数の所定機器での発生が予測される障害の種別の内訳を予測する請求項２〜５のいずれか１つに記載の情報処理システム。
7. 所定顧客に関する顧客情報を取得する顧客情報取得部を更に備え、
   前記所定機器は、前記所定顧客の顧客環境に導入されている機器である請求項１〜６のいずれか１つに記載の情報処理システム。
8. 前記所定顧客を細分化するグループに関するグループ情報を取得するグループ情報取得部を更に備え、
   前記所定機器は、前記グループの顧客環境に導入されている機器である請求項７に記載の情報処理システム。
9. 前記顧客情報は、少なくとも前記所定顧客を識別する顧客識別情報を含み、
   前記グループ情報は、少なくとも前記グループを識別するグループ識別情報と前記顧客識別情報とを含み、
   前記グループ情報取得部は、前記グループ情報として、前記顧客情報取得部により取得された前記顧客情報に含まれる前記顧客識別情報を含むグループ情報を取得し、
   前記機器情報は、前記機種を示す機種情報と前記グループ識別情報とを含み、
   前記機器情報取得部は、前記機器情報として、前記グループ情報取得部により取得された前記グループ情報に含まれる前記グループ識別情報を含む機器情報を取得し、
   前記障害情報は、障害が発生した機器の機種を示す機種情報を更に含み、
   前記障害情報取得部は、前記障害情報として、前記機器情報取得部により取得された前記機器情報に含まれる前記機種情報を含む障害情報を取得する請求項８に記載の情報処理システム。
10. 所定機器の機種を少なくとも示す機器情報を取得する機器情報取得部と、
    管理対象の機器のうち前記機器情報が示す機種の機器に発生した障害に関する障害情報を取得する障害情報取得部と、
    取得された前記障害情報に基づいて、前記所定機器に発生する障害を予測する予測部と、
    予測された前記障害に応じた人物に関する人物情報を取得する人物情報取得部と、
    取得された前記人物情報を出力する出力部と、
    を備える情報処理装置。
11. 所定機器の機種を少なくとも示す機器情報を取得する機器情報取得部と、
    管理対象の機器のうち前記機器情報が示す機種の機器に発生した障害に関する障害情報を取得する障害情報取得部と、
    取得された前記障害情報に基づいて、前記所定機器に発生する障害を予測する予測部と、
    予測された前記障害に応じた人物に関する人物情報を取得する人物情報取得部と、
    取得された前記人物情報を出力する出力部と、
    してコンピュータを機能させるためのプログラム。

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