JP6402488B2 - 情報処理装置、情報処理システム、提案方法及びプログラム - Google Patents

Description

本発明は、情報処理装置、情報処理システム、提案方法及びプログラムに関する。

従来から、ＭＰＳ（Managed Print Service）の分野において、顧客環境における機器の稼働率、障害数、及び障害内容などの機器の稼働状況を管理し、当該機器の稼働状況をサービスレポートとして顧客に提供する技術が知られている（例えば、特許文献１参照）。

しかしながら、上述したような従来技術では、顧客との間で交わされた契約が守られているか否かを確認する目的でサービスレポートを用いているに過ぎず、機器の稼働状況を管理する上で日々蓄積されていく機器に関する情報を、機器の稼働状況を改善するために利用するなどＭＰＳのサービスに活かすことができていなかった。

本発明は、上記事情に鑑みてなされたものであり、蓄積済みの機器に関する情報をサービスに活用することができる情報処理装置、情報処理システム、提案方法及びプログラムを提供することを目的とする。

上述した課題を解決し、目的を達成するために、本発明の一態様にかかる情報処理装置は、管理対象の複数の機器のうち、所定顧客かつ所定機種の機器である１以上の第１の機器に発生した障害に関する障害情報である１以上の第１の障害情報を取得するとともに、前記複数の機器のうち、前記所定機種の機器である１以上の第２の機器に発生した障害に関する障害情報である１以上の第２の障害情報を取得する障害情報取得部と、前記１以上の第１の障害情報を用いて前記１以上の第１の機器の稼動情報である第１の稼動情報を算出するとともに、前記１以上の第２の障害情報を用いて前記１以上の第２の機器の稼動情報である第２の稼動情報を算出する算出部と、前記第１の稼動情報と前記第２の稼動情報とに基づく提案を示す提案情報を出力する出力部と、を備える。

本発明によれば、蓄積済みの機器に関する情報をサービスに活用することができるという効果を奏する。

図１は、本実施形態の情報処理システムの構成の一例を示すブロック図である。 図２は、本実施形態の顧客管理装置の構成の一例を示すブロック図である。 図３は、本実施形態の顧客情報の一例を示す図である。 図４は、本実施形態のグループ管理装置の構成の一例を示すブロック図である。 図５は、本実施形態のグループ情報の一例を示す図である。 図６は、本実施形態の機器管理装置の構成の一例を示すブロック図である。 図７は、本実施形態の機器情報の一例を示す図である。 図８は、本実施形態の障害管理装置の構成の一例を示すブロック図である。 図９は、本実施形態の障害情報の一例を示す図である。 図１０は、本実施形態の情報処理装置の構成の一例を示すブロック図である。 図１１は、本実施形態の顧客情報、グループ情報、機器情報、及び障害情報の階層構造の一例を示す図である。 図１２は、本実施形態の情報処理システムで実行される提案情報出力処理の一例を示すフローチャート図である。 図１３は、本実施形態の各装置のハードウェア構成の一例を示す図である。

以下、添付図面を参照しながら、本発明にかかる情報処理装置、情報処理システム、提案方法及びプログラムの実施形態を詳細に説明する。

図１は、本実施形態の情報処理システム１の構成の一例を示すブロック図である。図１に示すように、情報処理システム１は、顧客管理装置１０と、グループ管理装置２０と、機器管理装置３０と、機器４０−１〜４０−ｎ（ｎ≧１）と、障害管理装置５０と、情報処理装置６０と、ユーザ端末８０とを、備える。顧客管理装置１０、グループ管理装置２０、機器管理装置３０、機器４０−１〜４０−ｎ、障害管理装置５０、情報処理装置６０、及びユーザ端末８０は、ネットワーク２を介して接続されている。ネットワーク２は、例えば、インターネットやＬＡＮ（Local Area Network）などにより実現できる。

図２は、本実施形態の顧客管理装置１０の構成の一例を示すブロック図である。顧客管理装置１０は、顧客情報を管理するものであり、図２に示すように、通信部１１０と、操作部１２０と、表示部１３０と、記憶部１４０と、制御部１５０とを、備える。

通信部１１０は、ネットワーク２を介して、情報処理装置６０などの外部装置と通信するものであり、ＮＩＣ（Network Interface Card）などの通信装置により実現できる。

操作部１２０は、各種操作の入力を行うものであり、キーボード、マウス、タッチパッド、及びタッチパネルなどの入力装置により実現できる。

表示部１３０は、各種画面を表示するものであり、液晶ディスプレイ及びタッチパネル式ディスプレイなどの表示装置により実現できる。

記憶部１４０は、顧客管理装置１０で実行される各種プログラム、及び顧客管理装置１０で行われる各種処理に使用されるデータなどを記憶する。記憶部１４０は、例えば、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）、ＳＳＤ（Solid State Drive）、メモリカード、光ディスク、及びＲＡＭ（Random Access Memory）などの磁気的、光学的、及び電気的に記憶可能な記憶装置の少なくともいずれかにより実現できる。記憶部１４０は、顧客情報記憶部１４１を含む。

顧客情報記憶部１４１は、顧客に関する情報である顧客情報を記憶する。図３は、本実施形態の顧客情報の一例を示す図である。図３に示す例では、顧客情報は、ＧＵＩＤ（Globally Unique Identifier）と、ＣｕｓｔｏｍｅｒＩＤと、Ｎａｍｅと、を対応付けた情報となっている。ＧＵＩＤは、顧客情報のレコード（顧客情報のカラム）を識別する識別子である。ＣｕｓｔｏｍｅｒＩＤ（顧客識別情報の一例）は、顧客を識別する識別子である。Ｎａｍｅは、顧客の名前である。

制御部１５０は、顧客管理装置１０の各部を制御するものであり、ＣＰＵ（Central Processing Unit）などの制御装置により実現できる。制御部１５０は、顧客情報記憶部１４１に記憶されている顧客情報の入出力を管理する。

制御部１５０は、例えば、顧客管理装置１０の管理者などから操作部１２０を介して、新規の顧客情報が入力されたり、既存の顧客情報の更新情報が入力されたりすると、顧客情報記憶部１４１に記憶されている顧客情報を更新する。また制御部１５０は、例えば、情報処理装置６０から通信部１１０を介してＮａｍｅが入力されると、顧客情報記憶部１４１に記憶されている顧客情報から当該Ｎａｍｅを含む顧客情報のレコードを取得し、情報処理装置６０に返却する。なお、制御部１５０が取得する顧客情報のレコードには、少なくともＮａｍｅに対応付けられたＣｕｓｔｏｍｅｒＩＤが含まれていればよい。

図４は、本実施形態のグループ管理装置２０の構成の一例を示すブロック図である。グループ管理装置２０は、グループ情報を管理するものであり、図４に示すように、通信部２１０と、操作部２２０と、表示部２３０と、記憶部２４０と、制御部２５０とを、備える。

通信部２１０は、ネットワーク２を介して、情報処理装置６０などの外部装置と通信するものであり、ＮＩＣなどにより実現できる。

操作部２２０は、各種操作の入力を行うものであり、キーボード、マウス、タッチパッド、及びタッチパネルなどの入力装置により実現できる。

表示部２３０は、各種画面を表示するものであり、液晶ディスプレイ及びタッチパネル式ディスプレイなどの表示装置により実現できる。

記憶部２４０は、グループ管理装置２０で実行される各種プログラム、及びグループ管理装置２０で行われる各種処理に使用されるデータなどを記憶する。記憶部２４０は、例えば、ＨＤＤ、ＳＳＤ、メモリカード、光ディスク、及びＲＡＭなどの磁気的、光学的、及び電気的に記憶可能な記憶装置の少なくともいずれかにより実現できる。記憶部２４０は、グループ情報記憶部２４１を含む。

グループ情報記憶部２４１は、顧客のグループに関する情報であるグループ情報を記憶する。顧客のグループとは、顧客を細分化するものであればよく、例えば、大陸、国・地域、及び都市などの顧客のリージョン構成や顧客の組織構成などが該当するが、これに限定されるものではない。また、グループは、階層構造を成していてもよい。

図５は、本実施形態のグループ情報の一例を示す図である。図５に示す例では、グループ情報は、ＧＵＩＤと、ＧｒｏｕｐＩＤと、ＣｕｓｔｏｍｅｒＩＤと、親ＧｒｏｕｐＩＤと、Ｎａｍｅと、を対応付けた情報となっている。ＧＵＩＤは、グループ情報のレコード（グループ情報のカラム）を識別する識別子である。ＧｒｏｕｐＩＤ（グループ識別情報の一例）は、グループを識別する識別子である。ＣｕｓｔｏｍｅｒＩＤは、顧客を識別する識別子である。親ＧｒｏｕｐＩＤは、上位のグループを識別する識別子である。Ｎａｍｅは、グループの名前である。

図３及び図５に示す例では、ＣｕｓｔｏｍｅｒＩＤ“ＣＵＳＴＯＭＥＲ００１”のＡ社のグループ（リージョン構成）は、ＧｒｏｕｐＩＤ“ＧＲＯＵＰ１”の北米にＧｒｏｕｐＩＤ“ＧＲＯＵＰ２”のアメリカが属し、ＧｒｏｕｐＩＤ“ＧＲＯＵＰ２”のアメリカにＧｒｏｕｐＩＤ“ＧＲＯＵＰ３”の都市Ｃが属する階層構造となっている。

制御部２５０は、グループ管理装置２０の各部を制御するものであり、ＣＰＵなどの制御装置により実現できる。制御部２５０は、グループ情報記憶部２４１に記憶されているグループ情報の入出力を管理する。

制御部２５０は、例えば、グループ管理装置２０の管理者などから操作部２２０を介して、新規のグループ情報が入力されたり、既存のグループ情報の更新情報が入力されたりすると、グループ情報記憶部２４１に記憶されているグループ情報を更新する。また制御部２５０は、例えば、情報処理装置６０から通信部２１０を介してＣｕｓｔｏｍｅｒＩＤが入力されると、グループ情報記憶部２４１に記憶されているグループ情報から当該ＣｕｓｔｏｍｅｒＩＤを含むグループ情報のレコードを取得し、情報処理装置６０に返却する。なお、制御部２５０が取得するグループ情報のレコードには、少なくともＣｕｓｔｏｍｅｒＩＤに対応付けられたＧｒｏｕｐＩＤが含まれていればよい。

図６は、本実施形態の機器管理装置３０の構成の一例を示すブロック図である。機器管理装置３０は、機器４０−１〜４０−ｎ（管理対象の複数の機器の一例）の機器情報を管理するものであり、図６に示すように、通信部３１０と、操作部３２０と、表示部３３０と、記憶部３４０と、制御部３５０とを、備える。

機器４０−１〜４０−ｎは、ネットワーク２に接続可能な機器であればよく、例えば、印刷装置、複写機、複合機（ＭＦＰ：Multifunction Peripheral）、スキャナ装置、及びファクシミリ装置等の画像形成装置、プロジェクタ、カメラ、エアコン、冷蔵庫、蛍光灯、自販機、及びハンドヘルド型端末等の各種電子機器、並びにＰＣやタブレットなどが挙げられる。複合機は、複写機能、印刷機能、スキャナ機能、及びファクシミリ機能のうち少なくとも２つの機能を有するものである。本実施形態では、機器４０−１〜４０−ｎは、画像形成装置であるものとするが、これに限定されるものではない。

通信部３１０は、ネットワーク２を介して、機器４０−１〜４０−ｎや情報処理装置６０などの外部装置と通信するものであり、ＮＩＣなどにより実現できる。

操作部３２０は、各種操作の入力を行うものであり、キーボード、マウス、タッチパッド、及びタッチパネルなどの入力装置により実現できる。

表示部３３０は、各種画面を表示するものであり、液晶ディスプレイ及びタッチパネル式ディスプレイなどの表示装置により実現できる。

記憶部３４０は、機器管理装置３０で実行される各種プログラム、及び機器管理装置３０で行われる各種処理に使用されるデータなどを記憶する。記憶部３４０は、例えば、ＨＤＤ、ＳＳＤ、メモリカード、光ディスク、及びＲＡＭなどの磁気的、光学的、及び電気的に記憶可能な記憶装置の少なくともいずれかにより実現できる。記憶部３４０は、機器情報記憶部３４１を含む。

機器情報記憶部３４１は、機器４０−１〜４０−ｎの機器情報を記憶する。なお、機器情報は、機器管理に関する情報であれば、どのようなものであってもよい。図７は、本実施形態の機器情報の一例を示す図である。図７に示す例では、機器情報は、ＧＵＩＤと、ＳｅｒｉａｌＮｕｍｂｅｒと、ＭＡＣＡｄｄｒｅｓｓと、ＩＰＡｄｄｒｅｓｓと、Ｈｏｓｔ名と、Ｖｅｎｄｏｒ名と、Ｍｏｄｅｌ名と、ＦｉｒｍｗａｒｅＶｅｒｓｉｏｎと、設置日と、リース期限日と、初期導入費用と、ＧｒｏｕｐＩＤと、を対応付けた情報となっている。

ＧＵＩＤは、機器情報のレコード（機器情報のカラム）を識別する識別子である。ＳｅｒｉａｌＮｕｍｂｅｒ（機器識別情報の一例）は、機器を識別する識別子である。ＳｅｒｉａｌＮｕｍｂｅｒの機器は、ＧｒｏｕｐＩＤのグループ（詳細には、図５に示すグループ情報において、ＧｒｏｕｐＩＤが対応付けられたＣｕｓｔｏｍｅｒＩＤの顧客）に所有されている。ＭＡＣＡｄｄｒｅｓｓは、機器のＭＡＣアドレスである。ＩＰＡｄｄｒｅｓｓは、機器のＩＰアドレスである。Ｈｏｓｔ名は、機器のホスト名である。Ｖｅｎｄｏｒ名は、機器のベンダ名である。Ｍｏｄｅｌ名（機種識別情報の一例）は、機器の機種を示すモデル名である。ＦｉｒｍｗａｒｅＶｅｒｓｉｏｎは、機器にインストールされているファームウェアのバージョンである。設置日は、機器が顧客環境に設置（導入）された日である。リース期限日は、機器の顧客へのリース期限日である。初期導入費用は、機器を顧客環境に導入するのに必要な初期費用である。ＧｒｏｕｐＩＤは、グループを識別する識別子である。

制御部３５０は、機器管理装置３０の各部を制御するものであり、ＣＰＵなどの制御装置により実現できる。制御部３５０は、機器情報記憶部３４１に記憶されている機器情報の入出力を管理する。

制御部３５０は、例えば、機器４０−１〜４０−ｎから通信部３１０を介して機器情報を取得し、新規の機器の機器情報であれば機器情報記憶部３４１に記憶し、既存の機器の機器情報であれば機器情報記憶部３４１に記憶されている機器情報を更新する。具体的には、制御部３５０は、ＳＮＭＰ（Simple Network Management Protocol）など機器管理で一般的に用いられる汎用プロトコルを用いた通信を機器４０−１〜４０−ｎとの間で行い、機器情報を取得する。なお、機器情報の取得手法は、制御部３５０が機器４０−１〜４０−ｎから主体的に取得する手法であってもよいし、機器４０−１〜４０−ｎが機器情報を主体的に機器管理装置３０（制御部３５０）に通知する手法であってもよい。

また制御部３５０は、例えば、情報処理装置６０から通信部３１０を介してＧｒｏｕｐＩＤが入力されると、機器情報記憶部３４１に記憶されている機器情報から当該ＧｒｏｕｐＩＤを含む機器情報のレコードを取得し、情報処理装置６０に返却する。なお、制御部３５０が取得する機器情報のレコードには、少なくともＧｒｏｕｐＩＤに対応付けられたＳｅｒｉａｌＮｕｍｂｅｒ及びＭｏｄｅｌ名が含まれていればよい。

図８は、本実施形態の障害管理装置５０の構成の一例を示すブロック図である。障害管理装置５０は、機器４０−１〜４０−ｎに発生した障害の障害情報（チケット）を管理するものであり、図８に示すように、通信部５１０と、操作部５２０と、表示部５３０と、記憶部５４０と、制御部５５０とを、備える。

通信部５１０は、ネットワーク２を介して、情報処理装置６０などの外部装置と通信するものであり、ＮＩＣなどにより実現できる。

操作部５２０は、各種操作の入力を行うものであり、キーボード、マウス、タッチパッド、及びタッチパネルなどの入力装置により実現できる。

表示部５３０は、各種画面を表示するものであり、液晶ディスプレイ及びタッチパネル式ディスプレイなどの表示装置により実現できる。

記憶部５４０は、障害管理装置５０で実行される各種プログラム、及び障害管理装置５０で行われる各種処理に使用されるデータなどを記憶する。記憶部５４０は、例えば、ＨＤＤ、ＳＳＤ、メモリカード、光ディスク、及びＲＡＭなどの磁気的、光学的、及び電気的に記憶可能な記憶装置の少なくともいずれかにより実現できる。記憶部５４０は、障害情報記憶部５４１を含む。

障害情報記憶部５４１は、機器４０−１〜４０−ｎに発生した障害に関する障害情報を記憶する。図９は、本実施形態の障害情報の一例を示す図である。図９に示す例では、障害情報は、ＧＵＩＤと、ＴｉｃｋｅｔＩＤと、発生日と、解決日と、Ｃｌｏｓｅ時間と、障害カテゴリと、障害概要と、対応概要と、Ｍｏｄｅｌ名と、ＳｅｒｉａｌＮｕｍｂｅｒと、を対応付けた情報となっている。

ＧＵＩＤは、障害情報のレコード（障害情報のカラム）を識別する識別子である。ＴｉｃｋｅｔＩＤは、発生した障害を識別する識別子である。発生日は、障害の発生日である。解決日は、障害の解決日である。Ｃｌｏｓｅ時間（停止時間情報の一例）は、発生した障害に基づく停止時間、即ち、障害が発生してから解決されるまでの時間であり、解決日−発生日となる。当該障害が発生した機器は、Ｃｌｏｓｅ時間の間、稼動が停止したものとみなされる。障害カテゴリ（障害種別識別情報の一例）は、発生した障害の種別を識別するものであり、例えば、障害内容のカテゴリである。障害概要は、障害内容の概要である。対応概要は、障害に対して行った対応内容の概要である。Ｍｏｄｅｌ名は、障害が発生した機器のモデル名である。ＳｅｒｉａｌＮｕｍｂｅｒは、障害が発生した機器を識別する識別子である。

制御部５５０は、障害管理装置５０の各部を制御するものであり、ＣＰＵなどの制御装置により実現できる。制御部５５０は、障害情報記憶部５４１に記憶されている障害情報の入出力を管理する。

制御部５５０は、例えば、障害管理装置５０の管理者などから操作部５２０を介して、新規の障害情報が入力され、チケットが起票されたり、既存の障害情報の更新情報が入力され、チケットがクローズされたりすると、障害情報記憶部５４１に記憶されている障害情報を更新する。また制御部５５０は、例えば、情報処理装置６０から通信部５１０を介してＳｅｒｉａｌＮｕｍｂｅｒやＭｏｄｅｌ名が入力されると、障害情報記憶部５４１に記憶されている障害情報から当該ＳｅｒｉａｌＮｕｍｂｅｒや当該Ｍｏｄｅｌ名を含む障害情報のレコードを取得し、情報処理装置６０に返却する。なお、制御部５５０が取得する障害情報のレコードには、少なくともＳｅｒｉａｌＮｕｍｂｅｒ及びＭｏｄｅｌ名に対応付けられたＣｌｏｓｅ時間が含まれていればよいが、更に、障害カテゴリが含まれていることが好ましい。

図１０は、本実施形態の情報処理装置６０の構成の一例を示すブロック図である。情報処理装置６０は、顧客管理装置１０から顧客情報、グループ管理装置２０からグループ情報、機器管理装置３０から機器情報、障害管理装置５０から障害情報を取得して、所定顧客かつ所定機種の機器である１以上の第１の機器に対する提案を示す提案情報を出力する。情報処理装置６０は、図１０に示すように、通信部６１０と、操作部６２０と、表示部６３０と、記憶部６４０と、制御部６５０とを、備える。

図１１は、本実施形態の顧客情報、グループ情報、機器情報、及び障害情報の階層構造の一例を示す図であり、顧客情報としてＣｕｓｔｏｍｅｒＩＤ、グループ情報としてＧｒｏｕｐＩＤ、機器情報としてＳｅｒｉａｌＮｕｍｂｅｒ／Ｍｏｄｅｌ名、障害情報としてＣｌｏｓｅ時間／障害カテゴリを例示している。１以上の第１の機器に対する提案に用いられる情報は、図１１に示すように、ＣｕｓｔｏｍｅｒＩＤにＧｒｏｕｐＩＤが属し、ＧｒｏｕｐＩＤにＳｅｒｉａｌＮｕｍｂｅｒ／Ｍｏｄｅｌ名が属し、ＳｅｒｉａｌＮｕｍｂｅｒ／Ｍｏｄｅｌ名にＣｌｏｓｅ時間／障害カテゴリが属する階層構造となっている。

本実施形態では、所定顧客がＡ社であり（図３参照）、所定機種がＭｏｄｅｌ名“ＭＰＣ ３５００”である場合（図７参照）、即ち、第１の機器が、Ａ社の環境（但し、Ａ社のグループの環境であってもよい）に導入されているＭｏｄｅｌ名“ＭＰＣ ３５００”の機器である場合を例に取り説明するが、これに限定されるものではない。

通信部６１０は、ネットワーク２を介して、顧客管理装置１０、グループ管理装置２０、機器管理装置３０、障害管理装置５０、及びユーザ端末８０などの外部装置と通信するものであり、ＮＩＣなどにより実現できる。

操作部６２０は、各種操作の入力を行うものであり、キーボード、マウス、タッチパッド、及びタッチパネルなどの入力装置により実現できる。

表示部６３０は、各種画面を表示するものであり、液晶ディスプレイ及びタッチパネル式ディスプレイなどの表示装置により実現できる。

記憶部６４０は、情報処理装置６０で実行される各種プログラム、及び情報処理装置６０で行われる各種処理に使用されるデータなどを記憶する。記憶部６４０は、例えば、ＨＤＤ、ＳＳＤ、メモリカード、光ディスク、及びＲＡＭなどの磁気的、光学的、及び電気的に記憶可能な記憶装置の少なくともいずれかにより実現できる。

制御部６５０は、情報処理装置６０の各部を制御するものであり、ＣＰＵなどの制御装置により実現できる。制御部６５０は、顧客情報取得部６５１と、グループ情報取得部６５２と、機器情報取得部６５３と、障害情報取得部６５４と、算出部６５５と、比較部６５６と、出力部６５７とを、含む。ここで、制御部６５０は、記憶部６４０に記憶されているプログラムを起動（実行）することにより、顧客情報取得部６５１、グループ情報取得部６５２、機器情報取得部６５３、障害情報取得部６５４、算出部６５５、比較部６５６、及び出力部６５７をソフトウェアとして実現する。

顧客情報取得部６５１は、所定顧客の顧客情報を取得する。顧客情報取得部６５１は、例えば、ユーザ端末８０から通信部６１０を介して所定顧客の名前であるＮａｍｅ“Ａ社”が入力されると、通信部６１０を介して当該Ｎａｍｅを顧客管理装置１０に送信し、顧客管理装置１０から当該Ｎａｍｅを含む顧客情報のレコード（顧客情報のＧＵＩＤ“００００１”のレコード）を取得する（図３参照）。これにより、顧客情報取得部６５１は、ＣｕｓｔｏｍｅｒＩＤが“ＣＵＳＴＯＭＥＲ００１”（Ａ社）を示す顧客情報、即ち、所定顧客であるＡ社の顧客情報を取得する。

グループ情報取得部６５２は、グループ情報を取得する。グループ情報取得部６５２は、例えば、顧客情報取得部６５１により取得された顧客情報のレコードに含まれるＣｕｓｔｏｍｅｒＩＤ“ＣＵＳＴＯＭＥＲ００１”を、通信部６１０を介してグループ管理装置２０に送信し、グループ管理装置２０から当該ＣｕｓｔｏｍｅｒＩＤを含むグループ情報のレコード（グループ情報のＧＵＩＤ“００００１〜００００３”のレコード）を取得する（図３及び図５参照）。これにより、グループ情報取得部６５２は、所定顧客であるＡ社のグループ情報を取得する。

機器情報取得部６５３は、機器情報を取得する。機器情報取得部６５３は、例えば、グループ情報取得部６５２により取得されたグループ情報のレコードに含まれるＧｒｏｕｐＩＤ“ＧＲＯＵＰ１”、“ＧＲＯＵＰ２”、“ＧＲＯＵＰ３”を、通信部６１０を介して機器管理装置３０に送信し、機器管理装置３０から当該ＧｒｏｕｐＩＤのいずれかを含む機器情報のレコード（機器情報のＧＵＩＤ“００００１〜００００４”のレコード）を取得する（図５及び図７参照）。これにより、機器情報取得部６５３は、所定顧客であるＡ社の環境に導入されている機器の機器情報を取得する。

障害情報取得部６５４は、障害情報を取得する。本実施形態では、障害情報取得部６５４は、機器４０−１〜４０−ｎのうち、所定顧客かつ所定機種の機器である１以上の第１の機器に発生した障害の障害情報（以下、「１以上の第１の障害情報」と称する場合がある）を取得する。

障害情報取得部６５４は、例えば、機器情報取得部６５３により取得されたＡ社の環境に導入されている機器の機器情報のレコード（機器情報のＧＵＩＤ“００００１〜００００４”のレコード）に含まれるＳｅｒｉａｌＮｕｍｂｅｒのうち、所定機種であるＭｏｄｅｌ名“ＭＰＣ ３５００”に対応付けられたＳｅｒｉａｌＮｕｍｂｅｒ“ＦＡ２２３３−０００”、“ＦＡ２２３３−００１”、“ＦＡ２２３３−００２”を（図７参照）、通信部６１０を介して障害管理装置５０に送信する。そして障害情報取得部６５４は、障害管理装置５０から当該ＳｅｒｉａｌＮｕｍｂｅｒのいずれかを含む障害情報のレコード（障害情報のＧＵＩＤ“００００１〜００００６”のレコード）を取得する（図９参照）。

これにより、障害情報取得部６５４は、Ａ社の環境に導入されているＭｏｄｅｌ名“ＭＰＣ ３５００”の機器である１以上の第１の機器に発生した１以上の第１の障害情報を取得する。なお、所定機種のＭｏｄｅｌ名“ＭＰＣ ３５００”は、例えば、ユーザ端末８０から通信部６１０を介して入力されることで、特定されればよい。

また本実施形態では、障害情報取得部６５４は、機器４０−１〜４０−ｎのうち、所定機種の機器である１以上の第２の機器に発生した障害の障害情報（以下、「１以上の第２の障害情報」と称する場合がある）を取得する。

障害情報取得部６５４は、例えば、所定機種であるＭｏｄｅｌ名“ＭＰＣ ３５００”
を（図７参照）、通信部６１０を介して障害管理装置５０に送信し、障害管理装置５０から当該Ｍｏｄｅｌ名を含む障害情報のレコード（障害情報のＧＵＩＤ“００００１〜０００１１”のレコード）を取得する（図９参照）。

これにより、障害情報取得部６５４は、顧客管理装置１０により管理されている全ての顧客（図３に示す例では、Ａ社、Ｂ社、及びＣ社）の環境に導入されているＭｏｄｅｌ名“ＭＰＣ ３５００”の機器である１以上の第２の機器に発生した１以上の第２の障害情報を取得する。

なお本実施形態では、後述の算出部６５５が、１以上の第１の障害情報を用いて１以上の第１の機器の１ヶ月当たりの稼働情報及び障害種別情報を算出し、１以上の第２の障害情報を用いて１以上の第２の機器の１ヶ月当たりの稼働情報及び障害種別情報を算出する場合を例に取り説明する。このため、障害情報取得部６５４は、１以上の第１の障害情報、１以上の第２の障害情報として、それぞれ、１ヶ月分の障害情報を取得するものとするが、取得対象期間はこれに限定されるものではない。なお、稼働情報及び障害種別情報については、後述する。

算出部６５５は、障害情報取得部６５４により取得された１以上の第１の障害情報を用いて１以上の第１の機器の稼動情報（以下、「第１の稼動情報」と称する場合がある）を算出する。本実施形態では、第１の稼動情報は、１以上の第１の機器の平均稼働率（以下、「第１の平均稼働率」と称する場合がある）であるものとするが、これに限定されるものではない。

具体的には、算出部６５５は、１以上の第１の機器の合計稼動時間から、１以上の第１の障害情報それぞれに含まれるＣｌｏｓｅ時間の合計時間を減算した時間を、１以上の第１の機器の合計稼動時間で除算して第１の平均稼働率を算出する。但し、１台の第１の機器の稼動時間から、１以上の第１の障害情報それぞれに含まれるＣｌｏｓｅ時間の合計時間を１以上の第１の機器の台数で除算した時間で減算した時間を、１台の第１の機器の稼動時間で除算して第１の平均稼働率を算出してもよい。

また算出部６５５は、障害情報取得部６５４により取得された１以上の第１の障害情報を用いて、障害カテゴリが示す障害のカテゴリ毎に、当該カテゴリの障害に関する情報（以下、「第１の障害種別情報」と称する場合がある）を更に算出する。本実施形態では、第１の障害種別情報は、該当するカテゴリの障害の発生確率（以下、「第１の発生確率」と称する場合がある）及び該当するカテゴリの障害の平均停止時間（以下、「第１の平均停止時間」と称する場合がある）であるものとするが、これに限定されるものではない。また第１の障害種別情報は、第１の発生確率だけであってもよいし、第１の平均停止時間だけであってもよい。

具体的には、算出部６５５は、障害カテゴリが示す障害のカテゴリ毎に、当該カテゴリの障害を含む第１の障害情報の件数を前記１以上の第１の機器の台数で除算して、障害カテゴリが示す障害のカテゴリ毎の第１の発生確率を算出する。また算出部６５５は、障害カテゴリが示す障害のカテゴリ毎に、当該カテゴリの障害を含む第１の障害情報に含まれるＣｌｏｓｅ時間の合計時間を、当該カテゴリの障害を含む第１の障害情報の件数で除算して、障害カテゴリが示す障害のカテゴリ毎の第１の平均停止時間を算出する。

以下、第１の平均稼働率、第１の発生確率、及び第１の平均停止時間の算出について具体的に説明する。ここでは、１以上の第１の機器が、ＳｅｒｉａｌＮｕｍｂｅｒ“ＦＡ２２３３−０００”、“ＦＡ２２３３−００１”、“ＦＡ２２３３−００２”の３台であり（図７参照）、１以上の第１の障害情報が、障害情報のＧＵＩＤ“００００１〜００００６”のレコード（図９参照）であるとする。また、第１の平均稼働率、第１の発生確率、及び第１の平均停止時間は、前述のとおり、１ヶ月当たりの値とするが、これに限定されるものではない。

まず、第１の平均稼働率の算出について説明する。なお、機器１台当たりの１ヶ月間の予定稼動時間は１６０時間（８時間×２０日）であるものとする。本例の場合、１以上の第１の機器の合計稼動時間は、４８０時間（３台×１６０時間）、１以上の第１の障害情報それぞれに含まれるＣｌｏｓｅ時間の合計時間は、３９時間（４時間＋５時間＋１７時間＋４時間＋２時間＋７時間）であるため（図９参照）、第１の平均稼働率は、９１．９％（１００％×（４８０時間−３９時間）／４８０時間）となる。

次に、第１の発生確率の算出について説明する。本例の場合、障害カテゴリが示す障害のカテゴリは、“Ｐａｐｅｒ ＪＡＭ”、“Ｎｏ Ｔｏｎｅｒ”、及び“Ｎｅｔｗｏｒｋ ＥＲＲＯＲ”の３種類であり、“Ｐａｐｅｒ ＪＡＭ”を含む第１の障害情報の件数は３件、“Ｎｏ Ｔｏｎｅｒ”を含む第１の障害情報の件数は２件、“Ｎｅｔｗｏｒｋ ＥＲＲＯＲ”を含む第１の障害情報の件数は１件である（図９参照）。このため、“Ｐａｐｅｒ ＪＡＭ”の第１の発生確率は、１００％（１００％×３件／３台）、“Ｎｏ Ｔｏｎｅｒ”の第１の発生確率は、６７％（１００％×２件／３台）、“Ｎｅｔｗｏｒｋ ＥＲＲＯＲ”の第１の発生確率は、３３％（１００％×１件／３台）となる。

次に、第１の平均停止時間の算出について説明する。障害カテゴリが示す障害のカテゴリは、前述のとおり、“Ｐａｐｅｒ ＪＡＭ”、“Ｎｏ Ｔｏｎｅｒ”、及び“Ｎｅｔｗｏｒｋ ＥＲＲＯＲ”の３種類である。“Ｐａｐｅｒ ＪＡＭ”を含む第１の障害情報の件数は３件、“Ｎｏ Ｔｏｎｅｒ”を含む第１の障害情報の件数は２件、“Ｎｅｔｗｏｒｋ ＥＲＲＯＲ”を含む第１の障害情報の件数は１件である。“Ｐａｐｅｒ ＪＡＭ”を含む第１の障害情報に含まれるＣｌｏｓｅ時間の合計時間は、１０時間（４時間＋４時間＋２時間）、“Ｎｏ Ｔｏｎｅｒ”を含む第１の障害情報に含まれるＣｌｏｓｅ時間の合計時間は、１２時間（５時間＋７時間）、“Ｎｅｔｗｏｒｋ ＥＲＲＯＲ”を含む第１の障害情報に含まれるＣｌｏｓｅ時間の合計時間は、１７時間である（図９参照）。このため、“Ｐａｐｅｒ ＪＡＭ”の第１の平均停止時間は、３．３３時間（１０時間／３件）、“Ｎｏ Ｔｏｎｅｒ”の第１の平均停止時間は、６時間（１２時間／２件）、“Ｎｅｔｗｏｒｋ ＥＲＲＯＲ”の第１の平均停止時間は、１７時間（１７時間／１件）となる。

また算出部６５５は、障害情報取得部６５４により取得された１以上の第２の障害情報を用いて１以上の第２の機器の稼動情報（以下、「第２の稼動情報」と称する場合がある）を算出する。本実施形態では、第２の稼動情報は、１以上の第２の機器の平均稼働率（以下、「第２の平均稼働率」と称する場合がある）であるものとするが、これに限定されるものではない。

具体的には、算出部６５５は、１以上の第２の機器の合計稼動時間から、１以上の第２の障害情報それぞれに含まれるＣｌｏｓｅ時間の合計時間を減算した時間を、１以上の第２の機器の合計稼動時間で除算して第２の平均稼働率を算出する。但し、１台の第２の機器の稼動時間から、１以上の第２の障害情報それぞれに含まれるＣｌｏｓｅ時間の合計時間を１以上の第２の機器の台数で除算した時間で減算した時間を、１台の第２の機器の稼動時間で除算して第２の平均稼働率を算出してもよい。

また算出部６５５は、障害情報取得部６５４により取得された１以上の第２の障害情報を用いて、障害カテゴリが示す障害のカテゴリ毎に、当該カテゴリの障害に関する情報（以下、「第２の障害種別情報」と称する場合がある）を更に算出する。本実施形態では、第２の障害種別情報は、該当するカテゴリの障害の発生確率（以下、「第２の発生確率」と称する場合がある）及び該当するカテゴリの障害の平均停止時間（以下、「第２の平均停止時間」と称する場合がある）であるものとするが、これに限定されるものではない。また第２の障害種別情報は、第２の発生確率だけであってもよいし、第２の平均停止時間だけであってもよい。

具体的には、算出部６５５は、障害カテゴリが示す障害のカテゴリ毎に、当該カテゴリの障害を含む第２の障害情報の件数を前記１以上の第２の機器の台数で除算して、障害カテゴリが示す障害のカテゴリ毎の第２の発生確率を算出する。また算出部６５５は、障害カテゴリが示す障害のカテゴリ毎に、当該カテゴリの障害を含む第２の障害情報に含まれるＣｌｏｓｅ時間の合計時間を、当該カテゴリの障害を含む第２の障害情報の件数で除算して、障害カテゴリが示す障害のカテゴリ毎の第２の平均停止時間を算出する。

以下、第２の平均稼働率、第２の発生確率、及び第２の平均停止時間の算出について具体的に説明する。ここでは、１以上の第２の障害情報が、障害情報のＧＵＩＤ“００００１〜０００１１”のレコードであり、１以上の第２の機器が、ＳｅｒｉａｌＮｕｍｂｅｒ“ＦＡ２２３３−０００”、“ＦＡ２２３３−００１”、“ＦＡ２２３３−００２”、“ＦＡ２２３３−０１０”、“ＦＡ２２３３−０１１”、及び“ＦＡ２２３３−０１２”の６台であるものとする（図９参照）。また、第２の平均稼働率、第２の発生確率、及び第２の平均停止時間は、前述のとおり、１ヶ月当たりの値とするが、これに限定されるものではない。

まず、第２の平均稼働率の算出について説明する。なお、機器１台当たりの１ヶ月間の予定稼動時間は、前述の通り、１６０時間（８時間×２０日）であるものとする。本例の場合、１以上の第２の機器の合計稼動時間は、９６０時間（６台×１６０時間）、１以上の第２の障害情報それぞれに含まれるＣｌｏｓｅ時間の合計時間は、７３時間（４時間＋５時間＋１７時間＋４時間＋２時間＋７時間＋２時間＋４時間＋５時間＋１０時間＋１３時間）であるため（図９参照）、第２の平均稼働率は、９２．４％（１００％×（９６０時間−７３時間）／９６０時間）となる。

次に、第２の発生確率の算出について説明する。本例の場合、障害カテゴリが示す障害のカテゴリは、“Ｐａｐｅｒ ＪＡＭ”、“Ｎｏ Ｔｏｎｅｒ”、及び“Ｎｅｔｗｏｒｋ ＥＲＲＯＲ”の３種類である。但し、“ＵＮＫＮＯＷＮ”については、対象外としている（図９参照）。“Ｐａｐｅｒ ＪＡＭ”を含む第２の障害情報の件数は５件、“Ｎｏ Ｔｏｎｅｒ”を含む第２の障害情報の件数は３件、“Ｎｅｔｗｏｒｋ ＥＲＲＯＲ”を含む第２の障害情報の件数は２件である（図９参照）。このため、“Ｐａｐｅｒ ＪＡＭ”の第２の発生確率は、８３％（１００％×５件／６台）、“Ｎｏ Ｔｏｎｅｒ”の第２の発生確率は、５０％（１００％×３件／６台）、“Ｎｅｔｗｏｒｋ ＥＲＲＯＲ”の第２の発生確率は、３３％（１００％×２件／６台）となる。

次に、第２の平均停止時間の算出について説明する。障害カテゴリが示す障害のカテゴリは、前述のとおり、“Ｐａｐｅｒ ＪＡＭ”、“Ｎｏ Ｔｏｎｅｒ”、及び“Ｎｅｔｗｏｒｋ ＥＲＲＯＲ”の３種類である。“Ｐａｐｅｒ ＪＡＭ”を含む第２の障害情報の件数は５件、“Ｎｏ Ｔｏｎｅｒ”を含む第２の障害情報の件数は３件、“Ｎｅｔｗｏｒｋ ＥＲＲＯＲ”を含む第２の障害情報の件数は２件である。“Ｐａｐｅｒ ＪＡＭ”を含む第２の障害情報に含まれるＣｌｏｓｅ時間の合計時間は、１９時間（４時間＋４時間＋２時間＋４時間＋５時間）、“Ｎｏ Ｔｏｎｅｒ”を含む第２の障害情報に含まれるＣｌｏｓｅ時間の合計時間は、２２時間（５時間＋７時間＋１０時間）、“Ｎｅｔｗｏｒｋ ＥＲＲＯＲ”を含む第２の障害情報に含まれるＣｌｏｓｅ時間の合計時間は、３０時間（１７時間＋１３時間）である（図９参照）。このため、“Ｐａｐｅｒ ＪＡＭ”の第２の平均停止時間は、３．８時間（１９時間／５件）、“Ｎｏ Ｔｏｎｅｒ”の第２の平均停止時間は、７．３３時間（２２時間／３件）、“Ｎｅｔｗｏｒｋ ＥＲＲＯＲ”の第２の平均停止時間は、１５時間（３０時間／２件）となる。

比較部６５６は、算出部６５５により算出された第１の平均稼働率と第２の平均稼働率とを比較する。そして比較部６５６は、第１の平均稼働率が第２の平均稼働率よりも低い場合、障害カテゴリが示す障害のカテゴリ毎に、算出部６５５により算出された第１の発生確率と第２の発生確率との比較、及び第１の平均停止時間と第２の平均停止時間との比較を行う。但し、比較部６５６は、第１の発生確率と第２の発生確率との比較だけを行ってもよいし、第１の平均停止時間と第２の平均停止時間との比較だけを行ってもよい。

例えば、前述したように、第１の平均稼働率が９１．９％であり、第２の平均稼働率が９２．４％であれば、第１の平均稼働率が第２の平均稼働率よりも低いため、比較部６５６は、障害カテゴリが示す障害のカテゴリ毎に、算出部６５５により算出された第１の発生確率と第２の発生確率との比較、及び第１の平均停止時間と第２の平均停止時間との比較を行う。

ここで、前述したように、“Ｐａｐｅｒ ＪＡＭ”の第１の発生確率が１００％、“Ｐａｐｅｒ ＪＡＭ”の第２の発生確率が８３％、“Ｎｏ Ｔｏｎｅｒ”の第１の発生確率が６７％、“Ｎｏ Ｔｏｎｅｒ”の第２の発生確率が５０％、“Ｎｅｔｗｏｒｋ ＥＲＲＯＲ”の第１の発生確率が３３％、“Ｎｅｔｗｏｒｋ ＥＲＲＯＲ”の第２の発生確率が３３％、“Ｐａｐｅｒ ＪＡＭ”の第１の平均停止時間が３．３３時間、“Ｐａｐｅｒ ＪＡＭ”の第２の平均停止時間が３．８時間、“Ｎｏ Ｔｏｎｅｒ”の第１の平均停止時間が６時間、“Ｎｏ Ｔｏｎｅｒ”の第２の平均停止時間が７．３３時間、“Ｎｅｔｗｏｒｋ ＥＲＲＯＲ”の第１の平均停止時間が１７時間、“Ｎｅｔｗｏｒｋ ＥＲＲＯＲ”の第２の平均停止時間が１５時間であるとする。

この場合、比較部６５６は、“Ｐａｐｅｒ ＪＡＭ”及び“Ｎｏ Ｔｏｎｅｒ”の第１の発生確率が第２の発生確率よりも高く、“Ｎｅｔｗｏｒｋ ＥＲＲＯＲ”の第１の平均停止時間が第２の平均停止時間よりも長いと判断する。

出力部６５７は、算出部６５５により算出された第１の稼動情報と第２の稼動情報とに基づく提案を示す提案情報を出力する。具体的には、出力部６５７は、算出部６５５により算出された第１の稼動情報、第２の稼動情報、第１の障害種別情報、及び第２の障害種別情報に基づく提案を示す提案情報を、通信部６１０を介してユーザ端末８０に出力する。

本実施形態では、出力部６５７は、第１の平均稼働率が第２の平均稼働率よりも低い場合に、提案情報として、１以上の第１の機器のうち、第１の発生確率が第２の発生確率よりも高い種別の障害が発生した機器、及び第１の平均停止時間が第２の平均停止時間よりも長い種別の障害が発生した機器の保守及び入替の少なくともいずれかを提案する情報を出力する。

但し、出力部６５７は、提案情報として、１以上の第１の機器のうち、第１の発生確率が第２の発生確率よりも高い種別の障害が発生した機器の保守を提案する情報だけを出力してもよいし、１以上の第１の機器のうち、第１の発生確率が第２の発生確率よりも高い種別の障害が発生した機器の入替を提案する情報だけを出力してもよいし、１以上の第１の機器のうち、第１の平均停止時間が第２の平均停止時間よりも長い種別の障害が発生した機器の保守を提案する情報だけを出力してもよいし、１以上の第１の機器のうち、第１の平均停止時間が第２の平均停止時間よりも長い種別の障害が発生した機器の入替を提案する情報だけを出力してもよい。

例えば、前述したように、比較部６５６が、“Ｐａｐｅｒ ＪＡＭ”及び“Ｎｏ Ｔｏｎｅｒ”の第１の発生確率が第２の発生確率よりも高く、“Ｎｅｔｗｏｒｋ ＥＲＲＯＲ”の第１の平均停止時間が第２の平均停止時間よりも長いと判断したとする。１以上の第１の機器のうち、“Ｐａｐｅｒ ＪＡＭ”は、ＳｅｒｉａｌＮｕｍｂｅｒ“ＦＡ２２３３−０００”、“ＦＡ２２３３−００１”、“ＦＡ２２３３−００２”の機器で発生し、“Ｎｏ Ｔｏｎｅｒ”は、“ＦＡ２２３３−０００”、“ＦＡ２２３３−００２”の機器で発生し、“Ｎｅｔｗｏｒｋ ＥＲＲＯＲ”は、ＳｅｒｉａｌＮｕｍｂｅｒ“ＦＡ２２３３−０００”の機器で発生している（図９参照）。このため、出力部６５７は、提案情報として、ＳｅｒｉａｌＮｕｍｂｅｒ“ＦＡ２２３３−０００”、“ＦＡ２２３３−００１”、“ＦＡ２２３３−００２”の機器の保守及び入替の少なくともいずれかを提案する情報を出力する。

なお、出力部６５７は、第１の平均稼働率が第２の平均稼働率よりも低い場合に、提案情報として、１以上の第１の機器の保守及び入替の少なくともいずれかを提案する情報を出力してもよい。但し、出力部６５７は、提案情報として、１以上の第１の機器の保守を提案する情報だけを出力してもよいし、１以上の第１の機器の入替を提案する情報だけを出力してもよい。

ユーザ端末８０は、図示せぬ表示装置に表示されたブラウザ上で情報処理装置６０に対して所定顧客のＮａｍｅや所定機種のＭｏｄｅｌ名を入力し、１以上の第１の機器に対する提案を示す提案情報の出力を要求する。そしてユーザ端末８０は、情報処理装置６０により出力された提案情報を取得し、取得した提案情報をブラウザ上で表示する。

図１２は、本実施形態の情報処理システム１で実行される提案情報出力処理の一例を示すフローチャート図である。

まず、情報処理装置６０の顧客情報取得部６５１は、ユーザ端末８０からネットワーク２を介して所定顧客のＮａｍｅが入力されると、ネットワーク２を介して当該Ｎａｍｅを顧客管理装置１０に送信し、顧客管理装置１０から当該Ｎａｍｅを含む顧客情報のレコードを取得し、所定顧客の顧客情報を取得する（ステップＳ１０１）。

続いて、情報処理装置６０のグループ情報取得部６５２は、顧客情報取得部６５１により取得された顧客情報のレコードに含まれるＣｕｓｔｏｍｅｒＩＤを、ネットワーク２を介してグループ管理装置２０に送信し、グループ管理装置２０から当該ＣｕｓｔｏｍｅｒＩＤを含むグループ情報のレコードを取得し、所定顧客のグループ情報を取得する（ステップＳ１０３）。

続いて、情報処理装置６０の機器情報取得部６５３は、グループ情報取得部６５２により取得されたグループ情報のレコードに含まれるＧｒｏｕｐＩＤを、ネットワーク２を介して機器管理装置３０に送信し、機器管理装置３０から当該ＧｒｏｕｐＩＤを含む機器情報のレコードを取得し、所定顧客の機器情報を取得する（ステップＳ１０５）。

続いて、情報処理装置６０の障害情報取得部６５４は、機器情報取得部６５３により取得された機器情報のレコードに含まれるＳｅｒｉａｌＮｕｍｂｅｒのうち、所定機種のＭｏｄｅｌ名に対応付けられたＳｅｒｉａｌＮｕｍｂｅｒを、ネットワーク２を介して障害管理装置５０に送信し、障害管理装置５０から当該ＳｅｒｉａｌＮｕｍｂｅｒを含む障害情報のレコードを取得し、所定顧客の所定機種の機器である１以上の第１の機器の１以上の障害情報を取得する（ステップＳ１０７）。

続いて、障害情報取得部６５４は、所定機種のＭｏｄｅｌ名を、ネットワーク２を介して障害管理装置５０に送信し、障害管理装置５０から当該Ｍｏｄｅｌ名を含む障害情報のレコードを取得し、所定機種と同一機種の機器である１以上の第２の機器の１以上の第２の障害情報を取得する（ステップＳ１０９）。

続いて、情報処理装置６０の算出部６５５は、障害情報取得部６５４により取得された１以上の第１の機器の１以上の障害情報を用いて、１以上の第１の機器の平均稼働率を算出するとともに、障害のカテゴリ毎の発生確率及び平均停止時間を算出する（ステップＳ１１１）。

続いて、算出部６５５は、障害情報取得部６５４により取得された１以上の第２の機器の１以上の障害情報を用いて、１以上の第２の機器の平均稼働率を算出するとともに、障害のカテゴリ毎の発生確率及び平均停止時間を算出する（ステップＳ１１３）。

続いて、情報処理装置６０の比較部６５６は、算出部６５５により算出された１以上の第１の機器の平均稼働率と１以上の第２の機器の第２の平均稼働率とを比較し、１以上の第１の機器の平均稼働率が１以上の第２の機器の平均稼働率よりも低いか否かを判断する（ステップＳ１１５）。

１以上の第１の機器の平均稼働率が１以上の第２の機器の平均稼働率よりも低い場合（ステップＳ１１５でＹｅｓ）、情報処理装置６０の出力部６５７は、１以上の第１の機器のうち、第１の機器の発生確率が第２の機器の発生確率よりも高い種別の障害が発生した機器、及び第１の機器の平均停止時間が第２の機器の平均停止時間よりも長い種別の障害が発生した機器の保守及び入替の少なくともいずれかを提案する提案情報を、ネットワーク２を介してユーザ端末８０に出力する（ステップＳ１１７）。

一方、１以上の第１の機器の平均稼働率が１以上の第２の機器の平均稼働率よりも高い場合（ステップＳ１１５でＮｏ）、処理は終了となるが、提案情報がない旨を、ネットワーク２を介してユーザ端末８０に出力してもよい。

以上のように、本実施形態では、障害管理装置５０が管理している障害情報を利用することで、所定顧客の所定機種の機器の稼働情報と全ての顧客の所定機種の機器の稼働情報とに基づく提案を行う。従って本実施形態によれば、機器の稼働状況を管理する上で日々蓄積されていく機器に関する情報をＭＰＳに活用することができ、例えば、所定顧客の所定機種の機器の稼働情報と全ての顧客の所定機種の機器の稼働情報との比較結果から、所定顧客の所定機種の機器に対する保守や入替を提案し、所定顧客の所定機種の機器の稼働率改善につなげることができる。

特に本実施形態では、所定顧客の所定機種の機器の稼働情報と全ての顧客の所定機種の機器の稼働情報との比較結果だけでなく、所定顧客の所定機種の機器の障害のカテゴリ毎の障害種別情報と全ての顧客の所定機種の機器の障害のカテゴリ毎の障害種別情報との比較結果も用いているため、所定顧客の所定機種の機器に対して、適切な保守や入替を提案することができ、所定顧客の所定機種の機器の稼働率改善につなげることができる。

なお、機器管理装置３０が管理している機器情報や障害管理装置５０が管理している障害情報は、情報処理システム１のために構築されたものであってもよいし、機器の稼働状況のサービスレポートを作成するレポートシステムなどで管理している情報であってもよいし、レポートシステムなどで管理している情報を同期したものであってもよい。また、機器の稼働状況のサービスレポートを作成するレポートシステムなどの一機能として、本実施形態の情報処理システム１を実現してもよい。

（変形例）
上記実施形態では、顧客管理装置１０、グループ管理装置２０、機器管理装置３０、機器４０−１〜４０−ｎ、障害管理装置５０、情報処理装置６０、及びユーザ端末８０で情報処理システム１を構成する例について説明したが、これに限定されるものではなく、いずれかの装置の機能を他の装置で代替するようにすることもできる。例えば、顧客管理装置１０、グループ管理装置２０、機器管理装置３０、及び障害管理装置５０の機能を情報処理装置６０が更に備えるようにして、情報処理システム１を構成するようにしてもよい。

また上記実施形態では、顧客管理装置１０が顧客情報を記憶し、グループ管理装置２０がグループ情報を記憶し、機器管理装置３０が機器情報を記憶し、障害管理装置５０が障害情報を記憶する例について説明したが、これらの情報の少なくともいずれかを外部（例えば、クラウド上）に記憶するようにしてもよい。

（ハードウェア構成）
図１３は、本実施形態の顧客管理装置１０、グループ管理装置２０、機器管理装置３０、機器４０−１〜４０−ｎ、障害管理装置５０、情報処理装置６０、及びユーザ端末８０（以下、本実施形態の各装置と称する）のハードウェア構成の一例を示す図である。本実施形態の各装置は、ＣＰＵなどの制御装置２９０１と、ＲＯＭやＲＡＭなどの記憶装置２９０２と、ＨＤＤなどの外部記憶装置２９０３と、ディスプレイなどの表示装置２９０４と、キーボードやマウスなどの入力装置２９０５と、通信Ｉ／Ｆ（インタフェース）２９０６と、を備えており、通常のコンピュータを利用したハードウェア構成となっている。

本実施形態の各装置で実行されるプログラムは、インストール可能な形式又は実行可能な形式のファイルでＣＤ−ＲＯＭ、ＣＤ−Ｒ、メモリカード、ＤＶＤ（Digital Versatile Disk）、フレキシブルディスク（ＦＤ）等のコンピュータで読み取り可能な記憶媒体に記憶されて提供される。

また、本実施形態の各装置を、インターネット等のネットワークに接続されたコンピュータ上に格納し、ネットワーク経由でダウンロードさせることにより提供するようにしてもよい。また、本実施形態の各装置で実行されるプログラムを、インターネット等のネットワーク経由で提供または配布するようにしてもよい。また、本実施形態の各装置で実行されるプログラムを、ＲＯＭ等に予め組み込んで提供するようにしてもよい。

本実施形態の各装置で実行されるプログラムは、上述した各部をコンピュータ上で実現させるためのモジュール構成となっている。実際のハードウェアとしては、ＣＰＵがＨＤＤからプログラムをＲＡＭ上に読み出して実行することにより、上記各部がコンピュータ上で実現されるようになっている。

１ 情報処理システム
２ ネットワーク
１０ 顧客管理装置
２０ グループ管理装置
３０ 機器管理装置
４０−１〜４０−ｎ 機器
５０ 障害管理装置
６０ 情報処理装置
８０ ユーザ端末
１１０ 通信部
１２０ 操作部
１３０ 表示部
１４０ 記憶部
１４１ 顧客情報記憶部
１５０ 制御部
２１０ 通信部
２２０ 操作部
２３０ 表示部
２４０ 記憶部
２４１ グループ情報記憶部
２５０ 制御部
３１０ 通信部
３２０ 操作部
３３０ 表示部
３４０ 記憶部
３４１ 機器情報記憶部
３５０ 制御部
５１０ 通信部
５２０ 操作部
５３０ 表示部
５４０ 記憶部
５４１ 障害情報記憶部
５５０ 制御部
６１０ 通信部
６２０ 操作部
６３０ 表示部
６４０ 記憶部
６５０ 制御部
６５１ 顧客情報取得部
６５２ グループ情報取得部
６５３ 機器情報取得部
６５４ 障害情報取得部
６５５ 算出部
６５６ 比較部
６５７ 出力部
２９０１ 制御装置
２９０２ 記憶装置
２９０３ 外部記憶装置
２９０４ 表示装置
２９０５ 入力装置
２９０６ 通信Ｉ／Ｆ

特開２０１１−１００２８３号公報

Claims (21)

1. 管理対象の複数の機器のうち、所定顧客かつ所定機種の機器である１以上の第１の機器に発生した障害に関する障害情報である１以上の第１の障害情報を取得するとともに、前記複数の機器のうち、前記所定機種の機器である１以上の第２の機器に発生した障害に関する障害情報である１以上の第２の障害情報を取得する障害情報取得部と、
   前記１以上の第１の障害情報を用いて前記１以上の第１の機器の稼動情報である第１の稼動情報を算出するとともに、前記１以上の第２の障害情報を用いて前記１以上の第２の機器の稼動情報である第２の稼動情報を算出する算出部と、
   前記第１の稼動情報と前記第２の稼動情報とに基づく提案を示す提案情報を出力する出力部と、
   を備える情報処理装置。
2. 前記１以上の第１の障害情報は、それぞれ、発生した障害に基づく停止時間を示す停止時間情報を含み、
   前記１以上の第２の障害情報は、それぞれ、前記停止時間情報を含み、
   前記第１の稼動情報は、前記１以上の第１の機器の平均稼働率である第１の平均稼働率であり、
   前記第２の稼動情報は、前記１以上の第２の機器の平均稼働率である第２の平均稼働率である請求項１に記載の情報処理装置。
3. 前記算出部は、前記１以上の第１の機器の合計稼動時間から、前記１以上の第１の障害情報それぞれに含まれる前記停止時間情報が示す停止時間の合計時間を減算した時間を、前記１以上の第１の機器の合計稼動時間で除算して前記第１の平均稼働率を算出するとともに、前記１以上の第２の機器の合計稼動時間から、前記１以上の第２の障害情報それぞれに含まれる前記停止時間情報が示す停止時間の合計時間を減算した時間を、前記１以上の第２の機器の合計稼動時間で除算して前記第２の平均稼働率を算出する請求項２に記載の情報処理装置。
4. 前記第１の平均稼働率と前記第２の平均稼働率とを比較する比較部を更に備え、
   前記出力部は、前記第１の平均稼働率が前記第２の平均稼働率よりも低い場合、前記提案情報として、前記１以上の第１の機器の保守を提案する情報を出力する請求項２又は３に記載の情報処理装置。
5. 前記第１の平均稼働率と前記第２の平均稼働率とを比較する比較部を更に備え、
   前記出力部は、前記第１の平均稼働率が前記第２の平均稼働率よりも低い場合、前記提案情報として、前記１以上の第１の機器の入替を提案する情報を出力する請求項２又は３に記載の情報処理装置。
6. 前記第１の平均稼働率と前記第２の平均稼働率とを比較する比較部を更に備え、
   前記出力部は、前記第１の平均稼働率が前記第２の平均稼働率よりも低い場合、前記提案情報として、前記１以上の第１の機器の保守及び入替の少なくともいずれかを提案する情報を出力する請求項２又は３に記載の情報処理装置。
7. 前記１以上の第１の障害情報は、それぞれ、発生した障害の種別を識別する障害種別識別情報を更に含み、
   前記１以上の第２の障害情報は、それぞれ、前記障害種別識別情報を更に含み、
   前記算出部は、前記１以上の第１の障害情報を用いて、前記障害種別識別情報が示す障害の種別毎に当該種別の障害に関する情報である第１の障害種別情報を更に算出するとともに、前記１以上の第２の障害情報を用いて、前記障害種別識別情報が示す障害の種別毎に当該種別の障害に関する情報である第２の障害種別情報を更に算出し、
   前記提案情報は、前記第１の障害種別情報と前記第２の障害種別情報とに更に基づく請求項２又は３に記載の情報処理装置。
8. 前記第１の障害種別情報は、該当する種別の障害の発生確率である第１の発生確率であり、
   前記第２の障害種別情報は、該当する種別の障害の発生確率である第２の発生確率である請求項７に記載の情報処理装置。
9. 前記第１の障害種別情報は、該当する種別の障害の平均停止時間である第１の平均停止時間であり、
   前記第２の障害種別情報は、該当する種別の障害の平均停止時間である第２の平均停止時間である請求項７に記載の情報処理装置。
10. 前記第１の障害種別情報は、該当する種別の障害の発生確率である第１の発生確率及び該当する種別の障害の平均停止時間である第１の平均停止時間の少なくともいずれかであり、
    前記第２の障害種別情報は、該当する種別の障害の発生確率である第２の発生確率及び該当する種別の障害の平均停止時間である第２の平均停止時間の少なくともいずれかである請求項７に記載の情報処理装置。
11. 前記算出部は、前記障害種別識別情報が示す障害の種別毎に、当該種別を示す障害種別識別情報を含む第１の障害情報の件数を前記１以上の第１の機器の台数で除算して、前記障害種別識別情報が示す障害の種別毎の前記第１の発生確率を算出するとともに、前記障害種別識別情報が示す障害の種別毎に、当該種別を示す障害種別識別情報を含む第２の障害情報の件数を前記１以上の第２の機器の台数で除算して、前記障害種別識別情報が示す障害の種別毎の前記第２の発生確率を算出する請求項８又は１０に記載の情報処理装置。
12. 前記算出部は、前記障害種別識別情報が示す障害の種別毎に、当該種別を示す障害種別識別情報を含む第１の障害情報に含まれる停止時間情報が示す停止時間の合計時間を、当該種別を示す障害種別識別情報を含む第１の障害情報の件数で除算して、前記障害種別識別情報が示す障害の種別毎の前記第１の平均停止時間を算出するとともに、前記障害種別識別情報が示す障害の種別毎に、当該種別を示す障害種別識別情報を含む第２の障害情報に含まれる停止時間情報が示す停止時間の合計時間を、当該種別を示す障害種別識別情報を含む第２の障害情報の件数で除算して、前記障害種別識別情報が示す障害の種別毎の前記第２の平均停止時間を算出する請求項９又は１０に記載の情報処理装置。
13. 前記第１の平均稼働率と前記第２の平均稼働率とを比較し、前記第１の平均稼働率が前記第２の平均稼働率よりも低い場合、前記障害種別識別情報が示す障害の種別毎に、前記第１の発生確率と前記第２の発生確率とを比較する比較部を更に備え、
    前記出力部は、前記提案情報として、前記１以上の第１の機器のうち、前記第１の発生確率が前記第２の発生確率よりも高い種別の障害が発生した機器の保守を提案する情報を出力する請求項８、１０、又は１１に記載の情報処理装置。
14. 前記第１の平均稼働率と前記第２の平均稼働率とを比較し、前記第１の平均稼働率が前記第２の平均稼働率よりも低い場合、前記障害種別識別情報が示す障害の種別毎に、前記第１の発生確率と前記第２の発生確率とを比較する比較部を更に備え、
    前記出力部は、前記提案情報として、前記１以上の第１の機器のうち、前記第１の発生確率が前記第２の発生確率よりも高い種別の障害が発生した機器の入替を提案する情報を出力する請求項８、１０、又は１１に記載の情報処理装置。
15. 前記第１の平均稼働率と前記第２の平均稼働率とを比較し、前記第１の平均稼働率が前記第２の平均稼働率よりも低い場合、前記障害種別識別情報が示す障害の種別毎に、前記第１の平均停止時間と前記第２の平均停止時間とを比較する比較部を更に備え、
    前記出力部は、前記提案情報として、前記１以上の第１の機器のうち、前記第１の平均停止時間が前記第２の平均停止時間よりも長い種別の障害が発生した機器の保守を提案する情報を出力する請求項９、１０、又は１２に記載の情報処理装置。
16. 前記第１の平均稼働率と前記第２の平均稼働率とを比較し、前記第１の平均稼働率が前記第２の平均稼働率よりも低い場合、前記障害種別識別情報が示す障害の種別毎に、前記第１の平均停止時間と前記第２の平均停止時間とを比較する比較部を更に備え、
    前記出力部は、前記提案情報として、前記１以上の第１の機器のうち、前記第１の平均停止時間が前記第２の平均停止時間よりも長い種別の障害が発生した機器の入替を提案する情報を出力する請求項９、１０、又は１２に記載の情報処理装置。
17. 前記第１の平均稼働率と前記第２の平均稼働率とを比較し、前記第１の平均稼働率が前記第２の平均稼働率よりも低い場合、前記障害種別識別情報が示す障害の種別毎に、前記第１の発生確率と前記第２の発生確率との比較、及び前記第１の平均停止時間と前記第２の平均停止時間との比較の少なくともいずれかを行う比較部を更に備え、
    前記出力部は、前記提案情報として、前記１以上の第１の機器のうち、前記第１の発生確率が前記第２の発生確率よりも高い種別の障害が発生した機器、及び前記第１の平均停止時間が前記第２の平均停止時間よりも長い種別の障害が発生した機器の少なくともいずれかの保守及び入替の少なくともいずれかを提案する情報を出力する請求項１０に記載の情報処理装置。
18. 顧客を識別する顧客識別情報を少なくとも含み、前記顧客識別情報が前記所定顧客を示す顧客情報を取得する顧客情報取得部と、
    前記取得された顧客情報を用いて、前記顧客識別情報と、顧客を細分化するグループを識別するグループ識別情報と、を少なくとも含み、前記顧客識別情報が前記所定顧客を示す１以上のグループ情報を取得するグループ情報取得部と、
    前記取得された１以上のグループ情報を用いて、機器を識別する機器識別情報と、当該機器の機種を識別する機種識別情報と、前記グループ識別情報と、を少なくとも含み、前記グループ識別情報が前記所定顧客のグループを示す１以上の機器情報を取得する機器情報取得部と、を更に備え、
    前記１以上の第１の障害情報は、それぞれ、前記機器識別情報及び前記機種識別情報を更に含み、
    前記１以上の第２の障害情報は、それぞれ、前記機種識別情報を更に含み、
    前記障害情報取得部は、前記取得された１以上の機器情報に含まれる前記１以上の機器識別情報のうち、前記所定機種を示す機種識別情報に対応付けられた１以上の機種識別情報を用いて、前記１以上の第１の障害情報を取得するとともに、前記所定機種を示す前記機種識別情報を用いて、前記１以上の第２の障害情報を取得する請求項１〜１７のいずれか１つに記載の情報処理装置。
19. 管理対象の複数の機器に発生した障害に関する複数の障害情報を記憶する障害情報記憶部と、
    前記複数の機器のうち、所定顧客かつ所定機種の機器である１以上の第１の機器に発生した障害に関する障害情報である１以上の第１の障害情報を前記障害情報記憶部から取得するとともに、前記複数の機器のうち、前記所定機種の機器である１以上の第２の機器に発生した障害に関する障害情報である１以上の第２の障害情報を前記障害情報記憶部から取得する障害情報取得部と、
    前記１以上の第１の障害情報を用いて前記１以上の第１の機器の稼動情報である第１の稼動情報を算出するとともに、前記１以上の第２の障害情報を用いて前記１以上の第２の機器の稼動情報である第２の稼動情報を算出する算出部と、
    前記第１の稼動情報と前記第２の稼動情報とに基づく提案を行う提案情報を出力する出力部と、
    を備える情報処理システム。
20. 管理対象の複数の機器のうち、所定顧客かつ所定機種の機器である１以上の第１の機器に発生した障害に関する障害情報である１以上の第１の障害情報を取得するとともに、前記複数の機器のうち、前記所定機種の機器である１以上の第２の機器に発生した障害に関する障害情報である１以上の第２の障害情報を取得する障害情報取得ステップと、
    前記１以上の第１の障害情報を用いて前記１以上の第１の機器の稼動情報である第１の稼動情報を算出するとともに、前記１以上の第２の障害情報を用いて前記１以上の第２の機器の稼動情報である第２の稼動情報を算出する算出ステップと、
    前記第１の稼動情報と前記第２の稼動情報とに基づく提案を行う提案情報を出力する出力ステップと、
    を含む提案方法。
21. 管理対象の複数の機器のうち、所定顧客かつ所定機種の機器である１以上の第１の機器に発生した障害に関する障害情報である１以上の第１の障害情報を取得するとともに、前記複数の機器のうち、前記所定機種の機器である１以上の第２の機器に発生した障害に関する障害情報である１以上の第２の障害情報を取得する障害情報取得ステップと、
    前記１以上の第１の障害情報を用いて前記１以上の第１の機器の稼動情報である第１の稼動情報を算出するとともに、前記１以上の第２の障害情報を用いて前記１以上の第２の機器の稼動情報である第２の稼動情報を算出する算出ステップと、
    前記第１の稼動情報と前記第２の稼動情報とに基づく提案を行う提案情報を出力する出力ステップと、
    をコンピュータに実行させるためのプログラム。

Images