JP2010073146A - 窓口端末 - Google Patents

Abstract

【課題】窓口係員による窓口業務の漏れが発生するのを防止する。
【解決手段】窓口端末１は、表示部２に処理作業領域１００と係員チェック領域１１０、端末チェック領域１２０を配した操作誘導画面を表示し、窓口係員の入力部３による係員チェック領域１１０の確認入力部への入力が行われないまま処理作業領域１００の表示を次の処理項目に切替える入力が行われたとき、確認入力部に対応する事務チェックリストについての実行を促す文言を処理作業領域１００に表示することを特徴とする。
【選択図】図１

Description

本発明は、金融機関の営業店の窓口で顧客の要求により現金の支払い等の取引を行う窓口端末に関し、特に窓口係員による確実な事務手続きの実施を促す仕組みに関する。

従来の窓口端末は、窓口係員が顧客から渡された取引依頼伝票を参照しながら表示部に表示された取引画面の案内に従い登録印影データを特定するためにキーとなる、例えば店番、科目、口座番号等の取引に必要なデータが入力されると、入力されたデータをもとにサーバから顧客の印影データを取得する。また窓口係員がスキャナ部に取引依頼伝票をセットしており、スキャナ部によって取引依頼伝票をイメージ画像化し、そのイメージ画像での顧客の印鑑が押印された印鑑データ部分とサーバから取得した印影データとを重ね合わせて表示する等の照合処理を行い、その後窓口取引における現金処理を行っている（例えば、特許文献１参照。）。
特開２００１−２５６３４７号公報（段落「００１３」−「００１８」、第２図）

近年、金融自由化、国際化、規制緩和による窓口業務の多様化、複雑化（投信、保険窓販など）の影響あるいは、業務のパート化（経験が浅い）、セキュリティやコンプライアンス強化の要請（個人情報保護法、金融商品取引法、金融検査マニュアルの改訂等）に対して窓口係員の事務取り扱い能力にばらつきが発生し、窓口業務でのミスによって窓口係員の手続きの誤りあるいは漏れ、顧客に対する説明不足、ルールの周知不徹底、役席者による承認漏れ等が起きている。これらの問題は窓口業務での作業はより窓口係員のスキルに依存することになり、窓口係員ごとの事務能力のばらつきが顕著となり、そのような事務ミスに伴う顧客への手数料の返還等が発生すると、顧客に対するサービス低下や金融機関側にとっての損失となるという問題がある。

本発明は、上記の問題点を解決するための手段を提供することを目的とする。

本発明は、上記課題を解決するために、金融機関の窓口取引で係員が使用する窓口端末であって、窓口業務で係員が確認する事務チェックリストおよびその事務チェックリストの確認を入力させる確認入力部の情報を取引種別毎の各処理項目に関連づけて記憶する記憶手段と、前記事務チェックリストと前記確認入力部とを読み出す手段とからなり、窓口取引を開始する際に、その取引種別の各処理項目に関連する事務チェックリストとその確認入力部の情報を前記記憶手段から読み出しておき、窓口取引の処理内容を入力する処理作業領域と、読み出した事務チェックリストおよび確認入力部の情報からなる係員チェック領域とを配した画面を表示部に表示することを特徴とする。

本発明は、係員による窓口業務の漏れが発生するのを防止でき、顧客に対するサービスの低下や金融機関側の損失等を防ぐことができるという効果が得られる。

以下に、図面を参照して本発明による窓口端末の実施例について説明する。

図１は実施例１の窓口端末を含む窓口システムを示すブロック図である。
図１において、１は窓口端末であり、金融機関の営業店の窓口に設置され、ＬＣＤやＣＲＴ等の表示部２やキーボードやマウス等の操作部３を備えており、窓口係員の操作によって顧客との間で窓口取引処理を行う。
４は窓口端末１の端末制御部であり、端末記憶部５に格納された制御プログラムに従って窓口端末１の各部を制御し窓口取引を遂行する他、専用回線等の通信回線１６を介してホストコンピュータ１５と通信可能に接続し、窓口取引の遂行に必要な情報の授受を行う。

５は端末記憶部であり、制御プログラムを格納する他、端末制御部４による処理結果等を記憶する。
端末記憶部５は、事務チェックリストと事務チェックポイントとを取引種別毎の処理項目に関連づけて記憶する。
事務チェックリストとは、窓口取引における事務処理に必要な項目の内、窓口係員がチェックする項目として列挙したリストであって、例えば免許証の内容確認や伝票の記入漏れ確認等である。

事務チェックポイントとは、事務処理で窓口端末が実施する項目の内、必須となる処理項目を列挙したものであって、例えば印鑑登録、本人確認撮影、印鑑照合である。
また、端末記憶部５は、実行中の窓口取引の取引種別に関する各事務チェックポイントの処理項目について実施の有無を示す実施有無情報を記憶する実施情報記憶エリアを有している。

６はプリンタ部であり、窓口取引の取引結果等を印字したレシートを印刷する機能を有すると共に、顧客の通帳印字を行う機能を有し通帳挿入排出口に挿入された通帳に取引結果を印字して排出する機能を有している。
７はスキャナ部であり、窓口取引で用いる伝票から顧客が記入した内容および顧客が押印した印鑑の印影等をイメージデータとして読取る機能を有する。

１０は現金処理機であり、ＬＡＮ等の通信回線を介して窓口端末１と通信可能に接続することで、その窓口端末１から受付けた指示に従って現金の入出金処理を行う機能を有する他、現金を金種毎に格納する現金カセットやその現金カセットに格納される現金の金種毎の枚数や金額を計数するための現金カウンタ等を備える。
１５はホストコンピュータであり、金融機関のセンタに設置されて顧客の氏名や口座番号、暗証番号、口座残高等の顧客口座情報を格納して管理する。

上述した構成の作用について、図２に示す実施例１の窓口取引処理を示すフローチャートを用い、Ｓで示すステップに従って説明する。
なお、本実施例の窓口端末１を用いた窓口取引では、１つの取引で実行する各処理についての画面を後述する操作誘導画面の処理作業領域に順次表示していくが、必ずしも順番通りに行わなくてもよく、例えば口座開設における入金処理の後に印鑑登録を行う場合、入金処理を飛ばして先に印鑑登録を実行することが可能である。

顧客は、窓口取引として定期預金口座を開設する場合、予め定期預金口座開設のための取引伝票に自身の氏名や住所、口座番号等を記入して、その取引伝票と身分証明書としての運転免許証を窓口にて窓口係員に渡す。
Ｓ１、窓口端末１の端末制御部４は、窓口係員が操作部３により定期預金口座開設を開始するための入力操作を行うと、その取引種別としての定期預金口座開設の取引を認識する。

Ｓ２、端末制御部４は、取引伝票の確認および伝票に記載された顧客情報を窓口係員に入力させる受付項目処理のため、端末記憶部５に記憶している定期預金口座開設に関する事務チェックリストおよび事務チェックポイントを読み出す。
なお、読み出した事務チェックリストは、印鑑がゴム印や訂正印で無いことを確認する印鑑種類確認、免許証の確認、伝票記入漏れ確認であり、読み出した事務チェックポイントは、口座開設に伴って新たな定期預金口座への入金処理の実行を示す入金処理確認、顧客の印鑑の印影データを登録したことを示す印鑑登録確認であるものとする。

図３は操作誘導画面例を示す説明図である。
Ｓ３、端末制御部４は、図３に示すように中央付近から左側にかけて広い範囲で窓口取引処理に必要な項目を入力させる処理作業領域１００と、事務チェックリストを表示する係員チェック領域１１０と、事務チェックポイントを表示する端末チェック領域１２０を配した操作誘導画面を表示する。

図３において、処理作業領域１００は、受付処理項目においての入力内容として顧客の氏名や住所、電話番号等の個人情報の入力欄や、各入力欄に入力した内容を確定して次の処理項目へと移るための“次へ”キー等が配置されている。
係員チェック領域１１０は、事務チェックリストの項目である印鑑種類確認、免許証の確認、伝票記入漏れ確認を示す表示と、各項目に関して係員が確認入力する確認入力部とを表示し、例えば係員が操作部３のマウスで表示部２に表示されるポインタを移動させ確認入力部に重ねてクリックすることで、確認入力部にチェック印が表示される。

端末チェック領域１２０は、入金処理確認、印鑑登録確認を示した表示と、当該表示内容に関する端末確認表示欄とを表示する。
端末確認表示欄は、端末制御部４による事務チェックポイントに係る処理項目を実施したときに、実施したことを示すチェック印が表示される欄である。
窓口係員は、顧客の取引伝票の氏名、住所を運転免許証の氏名、住所と比較することでその一致を確認し、処理作業領域１００の個人情報の入力欄に顧客の氏名、住所、電話番号を入力し、処理作業領域１００に次の処理項目に切替えて表示させるために“次へ”キーを押下する。

端末制御部４は“次へ”キーが押下された処理作業領域１００の処理項目をもとに係員チェック領域１１０に表示された事務チェックリストに関連する項目を検索し、該当する項目について確認入力の有無を判断する。この確認入力の有無の判断は、以降のステップで処理作業領域１００の表示を次の処理項目へと切替える場合において、常に行うものとする。

そのため、例えば表示されている事務チェックリストの印鑑種類確認、免許証の確認、伝票記入漏れ確認が受付処理項目に関連する項目である場合に、免許証の確認の確認入力部への確認入力が無いときは、処理作業領域１００の表示を切替えず、運転免許証の確認を行うように促す文言と、その文言を確認したことを入力する確認キー等を配した画面を表示部２の前面に表示することで窓口係員に対して注意を促す。

端末制御部４は、確認キーへの入力を認識したとき、処理作業領域１００の表示を次の処理項目の内容に切替える。
なお、端末制御部４は上記で入力された顧客の個人情報を窓口記憶部５に記憶する。
Ｓ４、端末制御部４は、操作誘導画面の処理作業領域１００に新たに開設する定期預金口座への入金を促す口座開設入金項目の内容を表示する。

そして、窓口係員が顧客から現金を受け取ってその現金を現金処理機１０に投入すると、端末制御部４は現金処理機１０から投入された現金の入金金額情報を受信して端末記憶部５に記憶する。
Ｓ５、端末制御部４は、端末チェック領域１２０の入金処理確認に関する端末確認表示欄にチェック印が表示されるように端末チェック領域１２０を更新すると共に、端末記憶部５の実施情報記憶エリアに入金処理確認の実施を示す情報を記憶し、処理作業領域１００に顧客の印鑑から印影のイメージデータを取得するように促す印鑑票コピー項目の内容を表示する。

窓口係員は、顧客から受け取った取引伝票をスキャナ部７にセットし、処理作業領域１００に表示された“次へ”キーを押下する。
Ｓ６、端末制御部４は、スキャナ部７によって取引伝票に押印された印鑑の印影をイメージデータとして読取り、そのイメージデータを窓口端末１の端末記憶部５に記憶する。
Ｓ７、端末制御部４は、記憶した個人情報と入金金額情報、印影のイメージデータを読み出し、それらを付した定期預金口座登録指示をホストコンピュータ１５に送信する。

ホストコンピュータ１５は、受信した定期預金口座登録指示に基づいて定期預金口座開設のための処理を実行し、その処理が済んだ旨の通知を窓口端末１に送信する。
Ｓ８、端末制御部４は、端末チェック領域１２０の印鑑登録確認に関する端末確認表示欄にチェック印が表示されるように端末チェック領域１２０を更新すると共に、端末記憶部５の実施情報記憶エリアに印鑑登録確認の実施を示す情報を記憶する。

これ以降は、定期預金口座開設の取引の完了処理として、通帳発行および取引カード発行の処理を行うが、その前に以下のステップＳ９で全体チェックを行う。
Ｓ９、端末制御部４は、係員チェック領域１１０の事務チェックリストの各確認入力部について確認入力の有無を判断すると共に、端末記憶部５の実施情報記憶エリアの実施有無情報から未処理の事務チェックポイントの有無を判断する全体チェックを行う。

そして、事務チェックリストに確認入力が無い項目がある、または未処理の事務チェックポイントがあり全体チェックに問題がある場合はステップＳ１０に進み、事務チェックリストの全ての項目に確認入力がなされ、かつ全ての事務チェックポイントが実施されていて全体チェックに問題が無い場合はステップＳ１１に移行する。
なお、本実施例では、事務チェックポイントについては全て実施しており、以下のステップＳ１０に進むのは、事務チェックリストの確認入力が無い項目があることによるものとするが、例えば窓口係員が途中の口座開設に伴う入金処理を行わないまま先に印鑑登録を実施し、入金処理が未処理のまま定期預金口座開設の取引を完了させようとした場合は、処理作業領域１００に入金処理項目を表示すると共に、入金処理項目が未処理である旨の画面を表示部２の前面に表示することで、窓口係員に未処理の事務チェックポイントを知らせる。

Ｓ１０、端末制御部４は、事務チェックリストに確認入力の無い項目を確認すると、該項目の事務チェックリストについての実行を促すメッセージと、そのメッセージを確認したことを示す確認キー等を配した確認画面を表示部２の前面に表示し、確認キーの押下を認識するとステップＳ１１に移行する。
Ｓ１１、端末制御部４は、完了処理として新たに開設する定期預金口座の通帳および取引カードを発行するための処理を通常通りに行い、定期預金口座開設の取引を終了する。

以上説明したように、本実施例では、操作誘導画面に係員チェック領域と端末チェック領域とを配し、確認入力部に確認入力が無いまま窓口取引が進んでいったときに表示部に確認入力が無かった事務チェックリストの内容を実施するように促すメッセージを表示するため、窓口係員が窓口業務での免許証の確認等の窓口係員が行う事務処理にミスが発生するのを防止し、顧客に対するサービスの低下等が起きるのを防止できる。

なお、上述した実施例１においては、事務チェックリストを免許証の確認、伝票記入漏れ確認としたが、これに限らず窓口取引が債権の投資商品に関する取引である場合には、投資商品に関する説明の確認を事務チェックリストとしてもよく、また窓口係員が窓口取引においてミスを起こし易い内容とするものであって、その内容が限定されるものではない。

また、確認入力部になされた入力をもとに係員のスキルを測定することも可能である。例えば、チェック欄への入力が少なくても窓口取引をエラー発生なしで終了させた、あるいは端末チェック領域に示された内容を飛ばさずに警告画面を表示させないで終了させている等を分析することで、窓口係員のスキルを測定するようにすればよい。

実施例１の窓口システムを示すブロック図 実施例１の窓口取引処理を示すフローチャート 操作誘導画面例を示す説明図

符号の説明

１ 窓口端末
２ 表示部
３ 操作部
４ 端末制御部
５ 端末記憶部
６ プリンタ部
７ スキャナ部
１０ 現金処理機
１５ ホストコンピュータ
１６ 通信回線

Claims (5)

1. 金融機関の窓口取引で係員が使用する窓口端末であって、
   窓口業務で係員が確認する事務チェックリストおよびその事務チェックリストの確認を入力させる確認入力部の情報を取引種別毎の各処理項目に関連づけて記憶する記憶手段と、
   前記事務チェックリストと前記確認入力部とを読み出す手段とからなり、
   窓口取引の処理内容を入力する処理作業領域と、読み出した事務チェックリストおよび確認入力部の情報からなる係員チェック領域とを配した画面を表示部に表示することを特徴とする窓口端末。
2. 請求項１に記載の窓口端末において、
   係員が前記確認入力部への入力を行わないまま処理作業領域を次の処理項目に切替える入力を行ったとき、前記確認入力部に対応する事務チェックリストの実行を促すためのメッセージを前記処理作業領域に表示することを特徴とする窓口端末。
3. 請求項１に記載の窓口端末において、
   各処理項目を示す事務チェックポイントを取引種別に関連づけて前記記憶手段に記憶し、
   窓口取引において、前記処理作業領域に事務チェックポイントに関する処理を行うための指示入力を促す内容を表示し、処理を実行した事務チェックポイントと、未処理の事務チェックポイントとを前記記憶手段に記憶することを特徴とする窓口端末。
4. 請求項３に記載の窓口端末において、
   窓口取引を開始する際に、取引種別に応じた事務チェックポイントを前記記憶手段から読み出し、その事務チェックポイントの実施を確認するための端末チェック領域を、前記処理作業領域と前記係員チェック領域と共に前記表示部に表示することを特徴とする窓口端末。
5. 請求項３に記載の窓口端末において、
   係員によって前記取引種別の完了処理を実施する際に、前記記憶手段に未処理の事務チェックポイントが有るとき、その未処理の事務チェックポイントを読み出してその実施を促す通知を行うことを特徴とする窓口端末。

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