JP2010073119A - 顧客管理業務支援システムと連絡先情報表示制御方法とプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】コンタクトセンターにおける顧客管理情報に係る担当者の作業負担を軽減し、なり、コンタクトセンターの利便性の向上を図る。
【解決手段】データベース処理部３１１により、各顧客毎に、当該顧客とのコンタクトに用いた複数の連絡先情報を少なくとも含む利用者情報を記憶しておき、活性度処理部３０８により、利用者情報を参照して、処理対象となる顧客とのコンタクトに用いた複数の連絡先情報のそれぞれの使用回数を含む活用度を算出し、算出した活用度を当該顧客の利用者情報の連絡先情報に対応付けて記録し、高活用度情報抽出処理部３０９により、処理対象の顧客に対して活用度処理部３０８が記録した活性度の高い順に連絡先情報を抽出し、表示系処理部３０７により、高活用度情報抽出処理部３０９が抽出した活性度に応じた優先度で連絡先情報を選択して表示出力する。
【選択図】図１

Description

本発明は、ＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）機能を利用して顧客管理を行うコンタクトセンター等での業務を支援する技術に係り、特に、顧客管理情報を構成する各情報の検索キーとなる連絡先情報（電話番号やメールアドレスなど）が複数登録されている場合にも、当該コンタクト情報（顧客管理情報）の検索を効率的に行うのに好適な技術に関するものである。

一般的なＣＴＩ機能を利用したコンタクトセンター等でのコンタクト情報（電話や電子メール、Ｗｅｂ、ＦＡＸ等の様々なチャネルから寄せられる問合せとその対応状況の情報)やナレッジ情報（顧客からの問合せの対応に用いる情報）を含む顧客情報の管理においては、電話番号やメールアドレスなどの連絡先情報を、顧客管理に用いる各情報の検索キーとして用いている。

コンタクトセンターの運営においては、サービス内容の増加や、提供時期を経ることにより、同じ顧客に対して複数の連絡先情報を登録する必要が生じてくる。このような場合、単に項目を追加することで、同じ顧客に対しての複数の連絡先情報を登録することは容易であるが、この場合、登録した複数の連絡先情報を利用する際に、担当者による選択操作が必要となる。

コンタクトセンターでは、顧客管理ＤＢ（データベース）において顧客情報を記憶・管理しているが、このようなＤＢにおいて顧客情報の検索に用いるキー情報としての連絡先情報の登録は、主に、次の（１）、（２）のようにして行われる。

（１）利用者（顧客）の連絡先情報を、例えば最新情報のみを、単一で登録して利用する。このような技術は、例えば、特許文献１等に記載されている。

（２）利用者の連絡先情報を、幾つか登録し、利用時に担当者が利用する連絡先情報を選択する。このような技術は、例えば、特許文献２等に記載されている。

このように、コンタクトセンターでは、問合せをする利用者に関係する情報を、問い合わせの都度、あるいは別途用意された情報を事前に、顧客管理情報としてＤＢに登録しておき、対応業務作業時には、この顧客管理情報を参照しながら行う。この際、この顧客管理情報の検索には、利用者の連絡先情報を検索キーとして用いる。

対応業務作業においては、顧客に回答を伝える場合、あるいは、営業的な目的で連絡先情報を利用して顧客に連絡をとる場合など、幾つかの状況での、連絡先情報の利用が考えられる。また、企業向けのサービス提供を行っているケースなどでは、１つの顧客管理情報内で複数の連絡先を登録することや、時間経過とともに担当者が増えることもある。

このような連絡先情報の管理に係わる従来の技術においては、次の（Ａ），（Ｂ）などのような問題がある。

（Ａ）利用者との連絡用情報として、単一の連絡先情報のみを有効なものとして登録する技術においては、連絡先情報が唯一の場合は問題ないが、別の連絡先が確認された場合に問題となる。

すなわち、新しい連絡先の情報が取得された場合、通常は、この新たな連絡先を有効なものとして連絡先情報の更新を行うことになる。この際、以前の連絡先情報が更新された場合や破棄された場合など、不要と判断できる場合は、削除して新規に更新登録することは問題ないが、以前の情報を削除しても良いと判断できないケースでは問題となる。

この問題を回避する技術として、例えば、コンタクト履歴情報など、連絡先情報とは別の情報として登録することも考えられる。しかし、連絡先情報として登録されていない情報は、通常の探し方（検索方法）ではなく、担当者等の経験等に左右されることとなり、容易な利用とは言えず問題がある。

（Ｂ）利用者のコンタクト情報において、複数の連絡先を登録する技術では、連絡先情報として全てを確認できることにはなるが、複数の情報から、今、必要な情報を選び出して確認することとなり、操作者の個人の判断に依存する部分があり、活用のし易さ（利便性）の点で問題がある。

このように、顧客情報における連絡先情報の利用に関して、上述の（１）の従来技術では、多くの情報を必要としないが、不要でない情報を削除する作業負荷がかかり、また、上述の（２）の従来技術では、多くの情報を登録し参照できるようにしても、利用する前の選択作業負荷が必要となり、どちらも、担当者の使い勝手（作業負荷）を考えた場合には一長一短がある。

特開２０００−２０１２２５号公報 特開２００１−１６０９８０号公報

解決しようとする問題点は、従来の技術、例えば上述の（１）の技術のように、最新の連絡先情報のみを単一で登録して利用する技術では情報不足となり、信頼性・品質の面で劣り、また、上述の（２）の技術のように、複数の連絡先情報を登録しておき利用時に選択する技術では、適切な連絡先の選択ができない恐れがあり、利便性で劣り、それぞれ、連絡先情報の利用時における担当者の使い勝手を考えた場合に一長一短がある点である。

本発明の目的は、これら従来技術の課題を解決し、例えばコンタクトセンターでの業務の効率性の向上を図ることである。

上記目的を達成するため、本発明では、顧客の連絡先情報（固定電話番号、携帯電話番号、電子メールアドレスなど）を複数登録しておき、当該顧客の連絡先情報を利用する際には、各連絡先情報の過去における利用状況情報を参照して、優先順位を決め、優先順位の高い連絡先情報を優先的に選択する。例えば、顧客とのコンタクト内容が記録されたコンタクト情報の管理業務を支援するシステムであって、プログラムされたコンピュータ処理を実行する処理機能として、各顧客毎に、当該顧客とのコンタクトに用いた複数の連絡先情報を少なくとも含む利用者情報を記憶装置に記憶する記憶処理部と、この利用者情報を参照し、処理対象となる顧客とのコンタクトに用いた複数の連絡先情報のそれぞれの使用回数を含む活用度を算出し、算出した活用度を、記憶装置において当該顧客の利用者情報の連絡先情報に対応付けて記録する活用度処理部と、処理対象の顧客に対して活用度処理部が記録した活性度の高い順に連絡先情報を抽出する高活用度情報抽出処理部と、この高活用度情報抽出処理部が抽出した活性度に応じた優先度で連絡先情報を選択して表示出力する表示系処理部とを設けた構成とする。尚、表示系処理部は、高活用度情報抽出処理部が抽出した活性度が最も高い連絡先情報のみを選択し、もしくは、高活用度情報抽出処理部が抽出した活性度が高い順に全ての連絡先情報を選択して表示出力する。

本発明によれば、顧客管理情報における複数の連絡先情報を、利用状況に応じて効率的に使い分けすることができ、例えば、利用する際に、優先度が高い連絡先情報を優先的に選択することができ、担当者の作業負担を軽減することが可能となり、利便性の向上を図ることができる。

以下、図を用いて本発明を実施するための最良の形態例を説明する。図１は、本発明に係る業務支援システムを設けたコンタクトセンターの構成例を示すブロック図であり、図２は、図１における本発明に係る業務支援システムの構成例を示すブロック図、図３は、図２における利用者コンタクト情報識別機能の構成例を示すブロック図、図４は、図２における担当者端末の画面に表示されるコンタクト情報例を示す説明図である。

また、図５は、本発明に係る業務支援システムの処理動作例を示すフローチャートであり、図６は、図３における利用者コンタクト情報識別機能の第１の処理動作例を示すフローチャート、図７は、図３における利用者コンタクト情報識別機能の第２の処理動作例を示すフローチャート、図８は、図３における利用者コンタクト情報識別機能の第３の処理動作例を示すフローチャート、図９は、図８における利用者コンタクト情報識別機能の第３の処理動作の流れを示す説明図である。

また、図１０は、図３におけるコンタクト履歴情報ＤＢの構成例を示す説明図であり、図１１は、図３におけるコンタクト履歴情報ＤＢの具体例を示す説明図、図１２は、図３における従業員情報の構成例ＤＢを示す説明図、図１３は、図３における従業員情報ＤＢの具体例を示す説明図、図１４は、図３における利用者情報ＤＢの構成例を示す説明図、図１５は、図３における利用者情報ＤＢの具体例を示す説明図、図１６は、図３における営業時間帯情報ＤＢの構成例を示す説明図、図１７は、図３における営業時間帯情報ＤＢの具体例を示す説明図、図１８は、図３における営業日情報ＤＢの構成例を示す説明図、
図１９は、図３における営業日情報ＤＢの具体例を示す説明図、図２０は、図３におけるケースロジックＤＢの構成例を示す説明図、図２１は、図３におけるケースロジックＤＢの具体例を示す説明図である。

図１において、１０１は携帯電話や固定電話、ファクシミリ、ＰＤＡ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｄｉｇｉｔａｌ Ａｓｓｉｓｔａｎｔ）、パーソナルコンピュータ等の通信機能を具備した利用者端末、１０２は担当者（１次窓口）端末１０４や担当者（２次窓口）端末１０５および運用管理者端末１０６と本発明に係るセンター業務支援システム１０７等のコンピュータ処理装置からなるコンタクトセンター、１０３は販売店や修理店等に設けられた通信用端末（図中「販売店、修理窓口端末」と記載）である。

利用者端末１０１と通信用端末１０３、および、コンタクトセンター１０２を構成する担当者（１次窓口）端末１０４と担当者（２次窓口）端末１０５および運用管理者端末１０６とセンター業務支援システム１０７は、それぞれ、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）や主メモリ、表示装置、入力装置、外部記憶装置等を具備したコンピュータ装置からなり、光ディスク駆動装置等を介してＣＤ−ＲＯＭ等の記憶媒体に記録されたプログラムやデータを外部記憶装置内にインストールした後、この外部記憶装置から主メモリに読み込みＣＰＵで処理することにより、プログラムされたコンピュータ処理機能を実行する。

コンタクトセンター１０２におけるサービスを享受する利用者（顧客）は、電話、ＦＡＸやメール等からなる利用者端末１０１を用いて、サービスの提供窓口となるコンタクトセンター１０２とコンタクトする。また、コンタクトセンター１０２側から、営業的な目的で、利用者端末１０１を介して利用者（顧客）にコンタクトすることもある。

コンタクトセンター１０２では、担当者（１次窓口）端末１０４を操作する１次窓口の担当者と、担当者（２次窓口）端末１０５を操作して、１次窓口の担当者では対応できない問合せや、より専門的な対応が必要な場合に対応できる２次窓口の担当者、および、運用管理者端末１０６を操作して、コンタクトセンター１０２の利用状況や担当者の稼動状況を把握するなど、業務を遂行する上での管理者としての作業を行う運用管理者等の、主な役割が存在する。

利用者端末１０１を介して利用者（顧客）からの問合せがあった場合、窓口担当者である、担当者（１次窓口）端末１０４で受け付ける。担当者（１次窓口）端末１０４の担当者で対応可能な場合は、利用者（顧客）に回答をして該当の問合せに対する処理は終了する。

しかし、回答するにあたり専門的な知識が必要な場合では、担当者（２次窓口）１０５の回答を得てから、利用者（顧客）へ返信する。

いずれの担当者（１次窓口、２次窓口）も、センター業務支援システム１０７での処理を介して得られるコンタクト情報（寄せられた問合せとその対応状況の情報など）を確認しながら、センター業務を遂行する。

通信端末１０３は、提供サービスを遂行する上で作業を依頼するために、販売店や修理店等の外部の組織に設けられている。

以下、図２を用いて、センター業務支援システム１０７の構成と動作について説明する。図２において、利用者端末２０１、コンタクトセンター２０２、担当者端末２０３、センター業務支援システム２０５のそれぞれは、図１における利用者端末１０１、コンタクトセンター１０２、担当者（１，２次窓口、管理者）端末１０４〜１０６、センター業務支援システム１０７のそれぞれに実質的に相当する。

図２におけるセンター業務支援システム２０５は、プログラムされたコンピュータ処理を実行する手段として、関連情報ＤＢ利用機能２０６、利用者情報管理機能２０７、対応履歴管理機能２０８、問題解決支援機能２０９、業務フロー支援機能２１０、ＣＴＩ連携機能２１１、および、本発明に係る利用者コンタクト情報識別機能２１２を有している。

センター業務支援システム２０５が具備する、利用者コンタクト情報識別機能２１２を除く、関連情報ＤＢ利用機能２０６、利用者情報管理機能２０７、対応履歴管理機能２０８、問題解決支援機能２０９、業務フロー支援機能２１０、ＣＴＩ連携機能２１１のそれぞれは、従来から、センター業務支援システム２０５が一般的に具備する機能であり、各機能の詳細は、ここでは詳述しない。

コンタクトセンター２０２の規模や対応するサービス内容によっては、センター業務支援システム２０５において、これ以外の機能が実装されることもあり、また、少ない機能で運用するケースもある。

利用者端末２０１を介してサービスを享受する利用者（顧客）への対応は、コンタクトセンター２０２における担当者が、担当者端末２０３を操作し、センター業務支援システム２０５の機能を利用して対応する。担当者は、担当者端末２０３の担当者用確認画面２０４を通して、センター業務支援システム２０５との情報の確認および入力を行う。

すなわち、コンタクトセンター２０２において、担当者は、業務を遂行するにあたり、対応履歴管理機能２０８や利用者情報管理機能２０７等を有するセンター業務支援システム２０５を利用する際、担当者用確認画面２０４を通じてセンター業務支援システム２０５を利用し、対応中、あるいはこれから対応しようとしている利用者（顧客）の情報および関係する情報を画面で確認する。

この利用者（顧客）の情報（顧客管理情報）を利用する際には、着信時は利用者（顧客）側の連絡先情報（固定電話番号や携帯電話番号など）を検索キーとして用い、自動的に当該利用者（顧客）に関しての顧客管理情報（コンタクト情報を含む）を検索して表示する機能を利用することが多い。

また、アウトバンド（外注による電話等を用いたアンケート調査など）で顧客管理情報利用する際には、利用者（顧客）の別の属性情報、例えば、名前や特定するためのフラグなどから、顧客情報を特定し、顧客情報に含まれる連絡先情報を確認して連絡することになる。

このような、コンタクト情報を含む顧客管理情報の特定や連絡先情報の確認を効率的に行うための機能として本例のセンター業務支援システム２０５には、利用者コンタクト情報識別機能２１２が設けられている。

以下、図３を用いて、この利用者コンタクト情報識別機能２１２の構成と動作について説明する。図３において、利用者端末３０１、コンタクトセンター３０２、担当者端末３０３、担当者用確認画面３０４、センター業務支援システム３０５、利用者コンタクト情報識別機能３０６のそれぞれは、図２における利用者端末２０１、コンタクトセンター２０２、担当者端末２０３、担当者用確認画面２０４、センター業務支援システム２０５、利用者コンタクト情報識別機能２０６のそれぞれに実質的に相当する。

利用者コンタクト情報識別機能３０６は、プログラムされたコンピュータ処理を実行する手段として、表示系処理部３０７、活用度処理部３０８、高活用度情報抽出処理部３０９、事前定義済処理部３１０、および、データベース処理部（図中「ＤＢ」と記載）３１１を有し、図４に詳細を示すコンタクト情報（連絡先情報を含む）の表示形態を、利用状況を基に制御する。

データベース処理部３１１においては、コンタクト履歴情報３１２、利用者情報３１３、従業員情報３１４、営業時間帯情報３１５、営業日情報３１６、ケースロジック３１７等の各情報を記憶装置に記憶し管理する処理を実行する。

コンタクト履歴情報３１２は、担当者が対応時等に入力設定するものであり、図１０においてコンタクト履歴情報３１２ａとしてその詳細を示すように、コンタクト情報の履歴管理用のユニークな番号を示す「コール番号」と、利用者（顧客）を特定するための顧客管理用のユニークな番号を示す「利用者番号」、利用者（顧客）の氏名を示す「利用者」、利用者（顧客）の連絡先情報としての「利用者連絡先（電話番号）」、受け付けた窓口担当者の氏名を示す「窓口受付者」、対応する担当者の氏名を示す「対応者」、受け付けた日付を示す「対応日」、受け付けた時刻を示す「対応時刻」、受け付けた内容を示す「対応内容」、受け付けた内容に関連する製品やサービス内容を示す「製品・サービス」、他の問い合わせ先などのエスカレーション先（管理者や責任者等、問い合わせに対する対応内容に応じて連絡する先）の情報を示す「エスカレーション先」、対応の進捗状態を示す「進捗状態」、対応に対する優先度を示す「優先度」、対応状況が通常であるか緊急であるかを示す「対応状況」の各項目名からなり、図１１においてコンタクト履歴情報３１２ｂとして示すような具体的なデータが登録される。

また、従業員情報３１４は、予め管理者等により入力設定されるものであり、図１２において従業員情報３１４ａとしてその詳細を示すように、コンタクトセンター担当者（図中「コンタクトセンタ担当者」と記載）の特定に用いるユニークな識別情報である「社員番号」と、コンタクトセンター担当者にシステムへのログイン用にユニークに与えられた識別情報である「ログインＩＤ」、ログイン時にログインＩＤと対で用いられる暗証番号である「パスワード」、コンタクトセンター担当者の氏名を示す「氏名」、コンタクトセンター担当者の所属部署を示す「所属」、コンタクトセンター担当者の役責を示す「担当グループ」、コンタクトセンター担当者の職制（主に管理者であるか否か）を示す「職位」、コンタクトセンター担当者が担当したコール（問い合わせ）において、活用度試算の対象とするか否かを示す「カウント対象者」の各項目名からなり、図１３において従業員情報３１４ｂとして示すような具体的なデータが登録される。

また、利用者情報３１３は、担当者等が対応時あるいは対応後に入力設定するものであり、図１４において利用者情報３１３ａとしてその詳細を示すように、当該利用者情報を特定するためにユニークに付与される「エントリーＩＤ」と、顧客（利用者）を管理するためにユニークに付与される「利用者番号」、利用者（顧客）の氏名を示す「利用者」、第１の連絡情報を示す「連絡先情報（ＴＥＬ）−１」、第１の連絡情報の過去の利用状況を示す「活用度（連絡−１）」、第２の連絡情報を示す「連絡先情報（ＴＥＬ）−２」、第２の連絡情報の過去の利用状況を示す「活用度（連絡−２）」、利用者（顧客）の会社名を示す「会社名」、利用者（顧客）の所属を示す「所属」、顧客（利用者）が加入しているサービスの名称を示す「加入サービス」、指定された次回連絡先を示す「次回連絡先」、緊急時の連絡先を示す「緊急連絡先」、時間外での連絡先を示す「時間外連絡先」、利用者（顧客）側の定時の稼働時間帯を示す「定常時間帯」の各項目名からなり、図１５において利用者情報３１３ｂとして示すような具体的なデータが登録される。

また、営業時間帯情報３１５は、予め管理者等により入力設定されるものであり、図１６において営業時間帯情報３１５ａとしてその詳細を示すように、顧客（利用者）へ提供するサービスを特定する「製品・サービス」と、各サービスの提供が可能な時間帯を示す「サービス時間帯」、当該サービスの提供において活用度試算の対象とする時間帯を示す「カウント対象時間帯」の各項目名からなり、図１７において営業時間帯情報３１５ｂとして示すような具体的なデータが登録される。

また、営業日情報３１６は、予め管理者等により入力設定されるものであり、図１８において営業日情報３１６ａとしてその詳細を示すように、カレンダー情報の日付を示す「日付」と、各サービスの提供可能な日を示す「種別」、必要な補足説明が付与される「備考」の各項目名からなり、図１９において営業日情報３１６ｂとして示すような具体的なデータが登録される。

また、ケースロジック３１７は、予め管理者や担当者等が入力設定するものであり、各問い合わせ事案（ケース）に対する対応の仕方（ロジック）を示唆する情報（事前定義情報）を格納したものであり、図２０においてケースロジック３１７ａとしてその詳細を示すように、ケースロジックの管理用にユニークに付与される「ＩＤ」と、当該ケースロジックの名称を示す「ケース名」、当該ケースロジックの利用の可否を示す「Ａｃｔｉｖｅ」、緊急連絡先情報を顧客連絡先として表示するか否かを特定する「緊急連絡先表示要否」、緊急連絡先情報を通常の連絡先として利用するか否かを特定する「緊急連絡先流用可否」、時間外連絡先情報を顧客連絡先として表示するか否かを特定する「時間外連絡先表示要否」、時間外連絡先情報を通常の連絡先として利用するか否かを特定する「時間外連絡先流用可否」、通常連絡先情報を複数表示するか否かを特定する「通常連絡先表示複数要」の各項目名からなり、図２１においてケースロジック３１７ｂとして示すような具体的なデータが登録される。

また、利用者コンタクト情報識別機能３０６における表示系処理部３０７は、発信時などにおいて利用者情報の確認処理時における支援機能として、利用者情報の表示を制御する利用者情報表示支援制御機能を具備し、内部のロジックによって情報の表示形式を制御する。

また、活用度処理部３０８は、度数を計数（カウントアップ）するための利用者情報活用度数更新処理機能を具備し、連絡先情報を含むコンタクト情報の活用度数をカウントアップする。

また、高活用度情報抽出処理部３０９は、着信時および発信時に活用度の高い連絡先を決定するためのインシデントグループ活用度情報判定処理機能を具備し、過去着信情報から活用度の高い連絡先情報を決定する。

そして、事前定義済処理部３１０は、図示していない記憶装置に予め登録された事前定義済情報に従って、表示する顧客情報の選定を行うための顧客情報表示選定処理機能を具備し、事前定義済情報に基づき各要因の影響度や表示方式を反映させる。

このような機能構成からなる利用者コンタクト情報識別機能３０６を具備したコンタクトセンター３０２では、利用者端末３０１を用いてサービスを享受する利用者（顧客）への対応時、担当者端末３０３を操作する担当者が、センター業務支援システム３０５を利用して対応する。

担当者は、担当者端末３０３を操作し、担当者用確認画面３０４を通して、センター業務支援システム３０５との、情報の確認および情報の入力を行う。担当者用確認画面３０４の詳細を図４に示す。

図４では、担当者用確認画面４０１における連絡先情報の表示イメージを示しており、コンタクト履歴情報（図中「コンタクト情報」と記載）４０２においては、利用者情報４０３として、一人の利用者（顧客）に対しての複数の「利用者連絡先情報」が登録されており、かつ、各利用者連絡先情報の活用度の度数に応じて、当該利用者連絡先情報の活用度が大きいか小さいかが容易に識別できるように登録・管理されている。図４中、上側にある連絡先情報が下側の連絡先情報よりも活用度が大きくなっている。

担当者用確認画面４０１においては、表示例４０４に示される条件（ケース条件が、既存利用者、通常対応、連絡先表示は１箇所のみ（拡張情報なし））に従って、図３における表示系処理部３０７によって、最も活用度が大きい「利用者連絡先（電話番号）＊」が１つ選択されて表示されている。

以下、このような担当者用確認画面４０１を表示する際の、図３に示すセンター業務支援システム３０５における利用者コンタクト情報識別機能３０６による処理動作を、以下に説明する。

データベース処理部３１１は、利用者情報３１３（３１３ａ，３１３ｂ）において、各顧客（利用者）毎に、当該顧客とのコンタクトに用いた複数の連絡先情報を少なくとも含む利用者情報を記憶しており、活用度処理部３０８は、利用者情報３１３（３１３ａ，３１３ｂ）を参照し、処理対象となる顧客とのコンタクトに用いた複数の連絡先情報のそれぞれの使用回数を含む活用度を算出し、算出した活用度を、利用者情報３１３（３１３ａ，３１３ｂ）における連絡先情報に対応付けて記録する。

高活用度情報抽出処理部３０９は、例えば、顧客の連絡先情報を表示する際に、当該顧客に対して活用度処理部３０８が記録した活性度の高い順に連絡先情報を抽出し、表示系処理３０７は、高活用度情報抽出処理部３０９が抽出した活性度に応じた優先度で連絡先情報を選択して、表示装置の画面上に担当者用確認画面４０１として表示出力する。

尚、表示系処理部３０７は、担当者操作画面としての担当者用確認画面４０１を表示出力する場合、高活用度情報抽出処理部３０９が抽出した活性度が最も高い連絡先情報のみを、もしくは、高活用度情報抽出処理部３０９が抽出した活性度が高い順に全ての連絡先情報を、選択して表示出力する。

さらに、図１０〜図２１に示すようにして、データベース処理部３１１は、予め定められた、表示系処理部３０７が表示する連絡先情報を含む担当者操作画面としての担当者用確認画面４０１の構成を定義する条件情報を記憶装置に記憶しており、表示系処理部３０７は、記憶装置に記録された各条件情報を読み込み、読み込んだ条件情報に従った構成の担当者用確認画面４０１を表示装置に表示出力する。

例えば、第１の条件情報として、表示対象のコンタクト情報（コンタクト履歴情報３１２，３１２ａ，３１２ｂ）の対応状況として緊急指定の設定があり、かつ、利用者情報（３１３，３１３ａ，３１３ｂ）において表示対象の顧客の連絡先情報として予め緊急用の連絡先情報が登録されていれば、表示系処理部３０７は当該連絡先情報を選択して表示する。

また、第２の条件情報として、利用者情報（３１３，３１３ａ，３１３ｂ）において表示対象の顧客の連絡先情報として当該顧客と操作中の担当者（コンタクト履歴情報３１２，３１２ａ，３１２ｂにおいて登録された窓口受付者、対応者など）との組に対して予め定められた連絡先情報が登録されていれば、表示系処理部３０７は当該連絡先情報を選択して表示する。

また、第３の条件情報として、表示対象のコンタクト情報（コンタクト履歴情報３１２，３１２ａ，３１２ｂ）にエスカレーション先の設定があり、かつ、利用者情報（３１３，３１３ａ，３１３ｂ）において表示対象の顧客の連絡先情報として、当該エスカレーション先に対して予め定められた連絡先情報が登録されていれば、表示系処理部３０７は当該連絡先情報を選択して表示する。

また、第４の条件情報として、利用者情報（３１３，３１３ａ，３１３ｂ）において表示対象の顧客の連絡先情報として、予め当該顧客から指定された連絡先情報（次回連絡先、緊急連絡先、時間外連絡先など）が登録されていれば、表示系処理部３０７は当該連絡先情報を選択して表示する。

また、第５の条件情報として、表示対象のコンタクト情報（コンタクト履歴情報３１２，３１２ａ，３１２ｂ）に優先度の設定があり、かつ、利用者情報（３１３，３１３ａ，３１３ｂ）において表示対象の顧客の連絡先情報として、予め優先度に対応して定められた連絡先情報があれば、表示系処理部３０７は当該連絡先情報を選択して表示する。

さらに、データベース処理部３１１は、ケースロジック３１７において、上述の第１〜第５の条件情報を含む各条件情報の有効無効を指定するフラグ情報を記録し、表示系処理部３０７は、ケースロジック３１７に記録されたフラグ情報を参照して各条件情報を選択し、選択した条件情報に従った構成の担当者用確認画面４０１を表示装置に表示出力する。

また、データベース処理部３１１は、活性度処理部３０８による活用度の算出を制御するための制御情報として、ケースロジック３１７において、顧客とのコンタクトが通常対応であること、および、顧客とのコンタクトが通常対応でなくとも緊急時の連絡先情報がないことを特定する第１の制御情報と、コンタクト時間が予め定められたカウント対象の時間帯であることを特定する第２の制御情報と、コンタクトする担当者が予め定められたカウント対象の担当者であることを特定する第３の制御情報とを記録し、活性度処理部３０８は、ケースロジック３１７において記録された第１〜第３の制御情報を読み出し、顧客とのコンタクトが通常対応である、もしくは、顧客とのコンタクトが通常対応でなくとも緊急時の連絡先情報がなく、かつ、コンタクト時間が予め定められたカウント対象の時間帯であり、コンタクトする担当者が予め定められたカウント対象の担当者であれば、当該コンタクトに用いた連絡先情報の活用度を加算する。

また、高活用度情報抽出処理部３０９は、顧客との過去のコンタクト情報（コンタクト履歴情報３１２，３１２ａ，３１２ｂ）を読み込み、コンタクト内容に応じて、予め定められた期間における当該顧客との各コンタクト情報を、インシデントグループとしてグループ化し、インシデントグループ内のコンタクト情報に含まれる連絡先情報の活用度が最も大きな連絡先情報を当該インシデントグループにおける代表連絡先情報として特定し、各インシデントグループの代表連絡先情報から、予め定められた数だけ、活用度が大きい順に抽出する機能を有する。

以下、図５〜図９をこのような処理を行う構成の利用者コンタクト情報識別機能３０６による担当者用確認画面４０１を表示する際の処理手順を用いて説明する。

図５においては、図４に示す担当者用確認画面４０１を表示する際の、図３に示すセンター業務支援システム３０５の処理手順の概略を示しており、顧客からの電話連絡があった場合（着信時）（ステップＳ５０１）、発信者番号を確認し（ステップＳ５０２）、当該発信者番号を連絡先情報として用いて、表示系処理部３０７による処理と（ステップＳ５０３）、活用度処理部３０８による処理（ステップＳ５０４）、および、高活用度情報抽出処理部３０９による処理を行う（ステップＳ５０５）。

ステップＳ５０３における表示系処理部３０７による処理では、確認した発信者番号（連絡先情報）を検索キーに用いて、コンタクト履歴情報３１２（３１２ａ，３１２ｂ）と利用者情報３１３（３１３ａ，３１３ｂ）およびケースロジック（事前定義情報）３１７（３１７ａ，３１７ｂ）などを検索し、検索結果で得た当該情報に応じて表示内容と表示形式を変化させて、例えば図４に示す担当者用確認画面４０１を表示する。

ステップＳ５０４における活用度処理部３０８による処理では、確認した発信者番号（連絡先情報）を検索キーに用いて、利用者情報３１３（３１３ａ，３１３ｂ）を検索し、利用者情報３１３（３１３ａ，３１３ｂ）における当該利用者（顧客）の活性度情報をカウントアップして、当該利用者（顧客）の活性度を大きくする（高める）。

ステップＳ５０５における高活用度情報抽出処理部３０９による処理では、活用度処理部３０８のカウントアップ処理結果が反映された利用者情報３１３（３１３ａ，３１３ｂ）を参照して、活性度情報が最大となった連絡先情報を抽出し、例えば、当該連絡先情報を検索キーに用いてコンタクト履歴情報３１２（３１２ａ，３１２ｂ）を検索して該当するコンタクト情報における「優先度」を最上位に設定する。

図６においては、図３に示す利用者コンタクト情報識別機能３０６における表示系処理部３０７の処理例を示している。表示系処理部３０７では、対応状態の相違に応じて、表示する情報の選択処理制御を行う。

すなわち、表示系処理部３０７は、発信者番号（連絡先情報）を検索キーに用いてコンタクト履歴情報３１２（３１２ａ，３１２ｂ）を参照し、問い合わせ内容が緊急要件であるか否かを判別し（ステップＳ６０１）、緊急要件であれば、緊急連絡先情報を優先して表示する（ステップＳ６０２）。

また、緊急要件でなければ、発信者番号（連絡先情報）を検索キーに用いてコンタクト履歴情報３１２（３１２ａ，３１２ｂ）と従業員情報３１４（３１４ａ，３１４ｂ）を参照して、操作担当者が管理者であるか否かを判別し（ステップＳ６０３）、管理者であれば、担当者権限表示可能な連絡先情報を全て表示する（ステップＳ６０４）。

管理者でなければ、エスカレーション状態であるか否かを判別し（ステップＳ６０５）、エスカレーション状態であれば、エスカレーション先に関連する連絡先情報を優先して表示する（ステップＳ６０６）。

さらに、エスカレーション状態でなければ、通常の対応状態と判断し、まず、連絡先指定の有無を判別し（ステップＳ６０７）、有れば、次回連絡時指定連絡先情報を優先して表示し（ステップＳ６０８）、無ければ、連絡先活用度の判定を使用するか否かを判別し（ステップＳ６０９）、使用するのであれば、累積情報を用いて連絡先情報の優先度を決め（ステップＳ６１０）、使用しないのであれば、個別ケースロジックの指定があるか否かを判別し（ステップＳ６１１）、あれば、個別ケースロジック指定内容に従った表示を行う（ステップＳ６１２）。

図７においては、図３に示す利用者コンタクト情報識別機能３０６における活用度処理部３０８の処理例を示している。活用度処理部３０８は、対応が通常対応であり、対応が緊急の場合でも緊急連絡先情報が無い場合であり、対応時間帯がカウント対応時間帯であり、利用担当者がカウント対象である場合に、着信時に得られた連絡先情報に対し、その活用度のカウントを＋１とする。

すなわち、活用度処理部３０８では、対応が通常対応であり（ステップＳ７０１）、もしくは、通常対応でなく且つ緊急連絡先情報がなく（ステップＳ７０２）、さらに、対応時間帯がカウント対象で（ステップＳ７０３）、担当者がカウント対象である（ステップＳ７０４）ことを条件として、連絡先情報の活用度を「１」カウントアップする（ステップＳ７０５）。

このように、活用度処理部３０８は、データベース処理部３１１が活性度処理部３０８による活用度の算出を制御するためにケースロジック３１７において記録した制御情報（顧客とのコンタクトが通常対応であること、および、顧客とのコンタクトが通常対応でなくとも緊急時の連絡先情報がないことを特定する第１の制御情報、コンタクト時間が予め定められたカウント対象の時間帯であることを特定する第２の制御情報、コンタクトする担当者が予め定められたカウント対象の担当者であることを特定する第３の制御情報）を読み出し、顧客とのコンタクトが通常対応である、もしくは、顧客とのコンタクトが通常対応でなくとも緊急時の連絡先情報がなく、かつ、コンタクト時間が予め定められたカウント対象の時間帯であり、コンタクトする担当者が予め定められたカウント対象の担当者であれば、当該コンタクトに用いた連絡先情報の活用度を加算する。

図８においては、図３に示す利用者コンタクト情報識別機能３０６における高活用度情報抽出処理部３０９の処理例を示している。

高活用度情報抽出処理部３０９は、最新のインシデントグループを、処理対象となる試算インシデントグループとして（ステップＳ８０１）、カウント対象として特定する（ステップＳ８０２）。ここで、図９を用いて、このインシデントグループについて説明する。

図９においては、図３に示すコンタクトセンター３０２における利用者コンタクト情報識別機能３０６の高活用度情報抽出処理部３０９により特定する、インシデントグループとカウント対象期間を示しており、本例では、カウント対象期間に過去３つのインシデントグループがあった例を示している。

インシデントグループとは、対応毎のコール単位に管理するコンタクト履歴において、同じ案件あるいは関連する事象についてのコンタクト履歴である場合に、同一のグループで管理する単位を示す。

各インシデントグループには、１件または２件以上のコール毎に連絡先情報が存在し、各々の連絡先情報は、図３における活用度処理部３０８が設定した活用度情報を持つ。

１つのインシデントグループの中で、コールで利用した連絡先が２種類以上ある場合には、活用度情報が高い連絡先情報を、当該インシデントグループの「第一候補」の連絡先とし、また、コールで利用した連絡先が１種類の場合は、その連絡先情報を、当該インシデントグループの「第一候補」の連絡先とする。

すなわち、高活用度情報抽出処理部３０９は、図８において、そのステップＳ８０３で、ステップＳ８０１においてカウント対象として特定したインシデントグループにおける連絡先候補数が１つであるか複数であるかを判別し、１つであれば、活用度の高い連絡先を第一候補とし（ステップＳ８０４）、複数あれば、活用度の高い候補から順に候補とする（ステップＳ８０５）。

そして、以前のインシデントグループが、カウント対象期間内に有るか否かを判別し（ステップＳ８０６，Ｓ８０７）、有れば、当該インシデントグループを試算インシデントグループとし（ステップＳ８０８）、この試算インシデントグループをカウント対象とし（ステップＳ８０９）、活用度の高い連絡先をインシデントグループ代表とする（ステップＳ８１０）。

ステップＳ８０６，Ｓ８０７の判別処理で、以前のインシデントグループが、カウント対象期間内に無い状態になれば、ステップＳ８０８〜Ｓ８１０で求めた、カウント対象の全てのインシデントグループの各代表連絡先のうち、活用度の最も高い連絡先を第一候補として特定する（ステップＳ８１１）。

このようにして、高活用度情報抽出処理部３０９は、顧客との過去のコンタクト情報（コンタクト履歴情報３１２，３１２ａ，３１２ｂ）を読み込み、コンタクト内容に応じて、予め定められた期間における当該顧客との各コンタクト情報を、インシデントグループとしてグループ化し、インシデントグループ内のコンタクト情報に含まれる連絡先情報の活用度が最も大きな連絡先情報を当該インシデントグループにおける代表連絡先情報として特定し、各インシデントグループの代表連絡先情報から、予め定められた数だけ、活用度が大きい順に抽出する。

以上、図１〜図２１を用いて説明したように、本例では、データベース処理部３１１により、各顧客毎に、当該顧客とのコンタクトに用いた複数の連絡先情報を少なくとも含む利用者情報を記憶しておき、活性度処理部３０８により、利用者情報を参照して、処理対象となる顧客とのコンタクトに用いた複数の連絡先情報のそれぞれの使用回数を含む活用度を算出し、算出した活用度を当該顧客の利用者情報の連絡先情報に対応付けて記録し、高活用度情報抽出処理部３０９により、処理対象の顧客に対して活用度処理部３０８が記録した活性度の高い順に連絡先情報を抽出し、表示系処理部３０７により、高活用度情報抽出処理部３０９が抽出した活性度に応じた優先度で連絡先情報を選択して、担当者用確認画面４０１上に表示出力する。

このことにより、本例によれば、コンタクトセンターの顧客管理情報における複数の連絡先情報を、利用状況に応じて効率的に使い分けすることができ、例えば、利用する際に、優先度が高い連絡先情報を優先的に選択することができ、コンタクトセンターにおいて顧客管理情報に携わる担当者の作業負担を軽減することが可能となり、コンタクトセンターの利便性の向上を図ることができる。

尚、本発明は、図１〜図２１を用いて説明した例に限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲において種々変更可能である。例えば、本例ではコンタクトセンターにおける顧客管理業務の支援を例に説明したが、コンタクトセンターに限らず、他の顧客管理業務に係る支援に適用可能である。

また、各条件情報や制御情報の記憶管理に管理しても、本例では１つのデータベース処理部３１１で行う構成としているが、複数のデータベース処理部を用いて各情報を個別に記憶管理する構成としても良い。また、各情報の各項目の格納箇所も、適宜変更することが可能である。

また、本例のコンピュータ構成例に関しても、キーボードや光ディスクの駆動装置の無いコンピュータ構成としても良い。また、本例では、光ディスクを記録媒体として用いているが、ＦＤ（Ｆｌｅｘｉｂｌｅ Ｄｉｓｋ）等を記録媒体として用いることでも良い。また、プログラムのインストールに関しても、通信装置を介してネットワーク経由でプログラムをダウンロードしてインストールすることでも良い。

本発明に係る業務支援システムを設けたコンタクトセンターの構成例を示すブロック図である。 図１における本発明に係る業務支援システムの構成例を示すブロック図である。 図２における利用者コンタクト情報識別機能の構成例を示すブロック図である。 図２における担当者端末の画面に表示されるコンタクト情報例を示す説明図である。 本発明に係る業務支援システムの処理動作例を示すフローチャートである。 図３における利用者コンタクト情報識別機能の第１の処理動作例を示すフローチャートである。 図３における利用者コンタクト情報識別機能の第２の処理動作例を示すフローチャートである。 図３における利用者コンタクト情報識別機能の第３の処理動作例を示すフローチャートである。 図８における利用者コンタクト情報識別機能の第３の処理動作の流れを示す説明図である。 図３におけるコンタクト履歴情報ＤＢの構成例を示す説明図である。 図３におけるコンタクト履歴情報ＤＢの具体例を示す説明図である。 図３における従業員情報の構成例ＤＢを示す説明図である。 図３における従業員情報ＤＢの具体例を示す説明図である。 図３における利用者情報ＤＢの構成例を示す説明図である。 図３における利用者情報ＤＢの具体例を示す説明図である。 図３における営業時間帯情報ＤＢの構成例を示す説明図である。 図３における営業時間帯情報ＤＢの具体例を示す説明図である。 図３における営業日情報ＤＢの構成例を示す説明図である。 図３における営業日情報ＤＢの具体例を示す説明図である。 図３におけるケースロジックＤＢの構成例を示す説明図である。 図３におけるケースロジックＤＢの具体例を示す説明図である。

符号の説明

１０１，２０１，３０１：利用者端末、１０２：コンタクトセンター、１０３：販売店・修理窓口端末、１０４：担当者（１次窓口）端末、１０５：担当者（２次窓口）端末、１０６：運用管理者端末、１０７：センター業務支援システム、２０２，３０２：コンタクトセンター（利用者コンタクト部門）、２０３，３０３：担当者端末、２０４，３０４，４０１：担当者用確認画面、２０５，３０５：センター業務支援システム、２０６：関連情報ＤＢ利用機能、２０７：利用者情報管理機能、２０８：対応利敵管理機能、２０９：問題解決支援機能、２１０：業務フロー支援機能、２１１：ＣＴＩ連携機能、２１２，３０６：利用者コンタクト情報識別機能、３０７：表示系処理部、３０８：活性度処理部、３０９：高活性度情報抽出処理部、３１０：事前定義済処理部３１０、３１１：データベース処理部、３１２，３１２ａ，３１２ｂ：コンタクト履歴情報、３１３，３１３ａ，３１３ｂ：利用者情報、３１４，３１４ａ，３１４ｂ：従業員情報、３１５，３１５ａ，３１５ｂ：営業時間帯情報、３１６，３１６ａ，３１６ｂ：営業日情報、３１７，３１７ａ，３１７ｂ：ケースロジック、４０２：コンタクト履歴情報、４０３：利用者情報、４０４：表示例。

Claims (11)

1. プログラムされたコンピュータ処理によって、顧客とのコンタクト内容が記録されたコンタクト情報の管理業務を支援するシステムであって、
   プログラムされたコンピュータ処理を実行する手段として、
   各顧客毎に、当該顧客とのコンタクトに用いた複数の連絡先情報を少なくとも含む利用者情報を記憶装置に記憶する記憶処理手段と、
   該記憶処理手段が記憶装置に記憶した利用者情報を参照し、処理対象となる顧客とのコンタクトに用いた複数の連絡先情報のそれぞれの使用回数を含む活用度を算出し、算出した活用度を、上記記憶装置において当該顧客の利用者情報の連絡先情報に対応付けて記録する活用度処理手段と、
   処理対象の顧客に対して上記活用度処理手段が記録した活性度の高い順に連絡先情報を抽出する高活用度情報抽出処理手段と、
   該高活用度情報抽出処理手段が抽出した活性度に応じた優先度で連絡先情報を選択して表示出力する表示系処理手段と
   を有することを特徴とする顧客管理業務支援システム。
2. 請求項１に記載の顧客管理業務支援システムであって、
   上記表示系処理手段は、
   上記高活用度情報抽出処理手段が抽出した活性度が最も高い連絡先情報のみを選択することを特徴とする顧客管理業務支援システム。
3. 請求項１に記載の顧客管理業務支援システムであって、
   上記表示系処理手段は、
   上記高活用度情報抽出処理手段が抽出した活性度が高い順に全ての連絡先情報を選択することを特徴とする顧客管理業務支援システム。
4. 請求項１から請求項３のいずれかに記載の顧客管理業務支援システムであって、
   プログラムされたコンピュータ処理を実行する手段として、
   予め定められた、上記表示系処理手段が表示する上記連絡先情報を含む担当者操作画面の構成を定義する条件情報を記憶装置に記憶する条件情報記憶処理手段を有し、
   上記表示系処理手段は、
   上記記憶装置に記録された条件情報を読み込み、読み込んだ条件情報に従った構成の担当者操作画面を表示装置に表示出力する
   ことを特徴とする顧客管理業務支援システム。
5. 請求項４に記載の顧客管理業務支援システムであって、
   上記条件情報は、
   表示対象のコンタクト情報に緊急指定の設定があり、かつ、上記利用者情報において表示対象の顧客の連絡先情報として予め緊急用の連絡先情報が登録されていれば、上記表示系処理手段は当該連絡先情報を選択して表示するとの第１の条件情報と、
   上記利用者情報において表示対象の顧客の連絡先情報として、当該顧客と操作中の担当者との組に対して予め定められた連絡先情報が登録されていれば、上記表示系処理手段は当該連絡先情報を選択して表示するとの第２の条件情報と、
   表示対象のコンタクト情報にエスカレーション先の設定があり、かつ、上記利用者情報において表示対象の顧客の連絡先情報として、当該エスカレーション先に対して予め定められた連絡先情報が登録されていれば、上記表示系処理手段は当該連絡先情報を選択して表示するとの第３の条件情報と、
   上記利用者情報において表示対象の顧客の連絡先情報として、予め当該顧客から指定された連絡先情報が登録されていれば、上記表示系処理手段は当該連絡先情報を選択して表示するとの第４の条件情報と、
   表示対象のコンタクト情報に優先度の設定があり、かつ、表示対象の顧客の連絡先情報として、予め優先度に対応して定められた連絡先情報があれば、上記表示系処理手段は当該連絡先情報を選択して表示するとの第５の条件情報と、
   の少なくともいずれか１つを含むことを特徴とする顧客管理業務支援システム。
6. 請求項５に記載の顧客管理業務支援システムであって、
   上記条件情報記憶処理手段は、
   上記第１〜第５の条件情報を含む各条件情報の有効無効を指定するフラグ情報を記憶装置に記録し、
   上記表示系処理手段は、
   上記記憶装置に記録されたフラグ情報を参照して各条件情報を選択し、選択した条件情報に従った構成の担当者操作画面を表示装置に表示出力する
   ことを特徴とする顧客管理業務支援システム。
7. 請求項１から請求項６のいずれかに記載の顧客管理業務支援システムであって、
   上記活性度処理手段による活用度の算出を制御する制御情報として、
   顧客とのコンタクトが通常対応であること、および、顧客とのコンタクトが通常対応でなくとも緊急時の連絡先情報がないことを特定する第１の制御情報と、
   コンタクト時間が予め定められたカウント対象の時間帯であることを特定する第２の制御情報と、
   コンタクトする担当者が予め定められたカウント対象の担当者であることを特定する第３の制御情報と
   を記憶装置に記録する制御情報記憶処理手段をプログラムされたコンピュータ処理を実行する手段として設け、
   上記活性度処理手段は、記憶装置に記録された上記第１〜第３の制御情報を読み出し、
   顧客とのコンタクトが通常対応である、もしくは、顧客とのコンタクトが通常対応でなくとも緊急時の連絡先情報がなく、
   かつ、コンタクト時間が予め定められたカウント対象の時間帯であり、コンタクトする担当者が予め定められたカウント対象の担当者であれば、
   当該コンタクトに用いた連絡先情報の活用度を加算することを特徴とする顧客管理業務支援システム。
8. 請求項１から請求項７のいずれかに記載の顧客管理業務支援システムであって、
   上記高活用度情報抽出処理手段は、
   顧客との過去のコンタクト情報を読み込み、コンタクト内容に応じて、予め定められた期間における当該顧客との各コンタクト情報を、インシデントグループとしてグループ化する手段と、
   インシデントグループ内のコンタクト情報に含まれる連絡先情報の活用度が最も大きな連絡先情報を当該インシデントグループにおける代表連絡先情報として特定する手段と、
   各インシデントグループの代表連絡先情報から、予め定められた数だけ、活用度が大きい順に抽出する手段と
   を有することを特徴とする顧客管理業務支援システム。
9. 請求項１から請求項８のいずれかに記載の顧客管理業務支援システムであって、
   ＣＴＩ機能を利用して顧客管理を行うコンタクトセンターの業務を支援することを特徴とする顧客管理業務支援システム。
10. プログラムされたコンピュータ処理によって、顧客とのコンタクト情報の管理業務を支援するシステムの連絡先情報表示制御方法であって、
    プログラムされたコンピュータ処理手順として、請求項１から請求項９のいずれかに記載の顧客管理業務支援システムにおける各手段が実行する処理手順を含み、
    該各手段の処理手順により、顧客の連絡先情報を表示することを特徴とする連絡先情報表示制御方法。
11. コンピュータを、請求項１から請求項９のいずれかに記載の顧客管理業務支援システムにおける各手段として機能させるためのプログラム。

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