JP2008131277A

JP2008131277A - コールセンタ装置

Info

Publication number: JP2008131277A
Application number: JP2006313219A
Authority: JP
Inventors: Hiroshi Oshima; 浩大島
Original assignee: Oki Electric Industry Co Ltd
Current assignee: Oki Electric Industry Co Ltd
Priority date: 2006-11-20
Filing date: 2006-11-20
Publication date: 2008-06-05

Abstract

【課題】保存が必要な通話の録音データのみを保存しておくことが可能なコールセンタ装置を提供する。
【解決手段】複数のオペレータ端末と、オペレータ端末の各々に対応する電話装置と、電話装置を介した通話を録音する録音サーバと、外線電話装置からの着信呼を電話装置のいずれかに中継するＣＴＩサーバと、を含むコールセンタ装置であって、オペレータ端末は、録音サーバに向けて通話の録音を要求する録音開始要求及び通話の録音の終了を要求する録音終了要求を送出し、録音サーバは、録音開始要求及び録音終了要求に応じて録音開始要求及び録音終了要求の送出元のオペレータ端末に対応する電話装置を介した通話の録音の開始及び終了を行い、通話の録音データを保存するかどうかを判断し、録音データを保存すると判断した場合に録音データを保存する。
【選択図】図１

Description

本発明は、外線電話装置からの着信呼を受け付けて、オペレータによる応答を行うコールセンタ装置に関する。

顧客からの着信呼に対してオペレータが応答するコールセンタ装置では、顧客とオペレータとの間で行われる通話を録音することがある。特開２００１−２０３８０９号公報には、通話の開始及び終了を検出して、その通話の録音を行う装置の記載がある。この装置では、各電話回線で通話が行われているかどうかを確認し、通話の開始が検出された場合にその電話回線で行われている通話の録音を開始している。通話の終了が検出された場合には、通話の録音を終了している。
特開２００１−２０３８０９号公報

上記した装置においては、通話の開始及び終了に応じて自動で通話の録音を行っており、通話の内容に関係なく全ての通話の録音を行う。それ故、録音データの中には録音する必要のない通話の録音データも含まれることになる。また、コールセンタ装置では、録音データの保存期間の長期化の要望があり、保存している録音データの容量が増加し、コストの増大を招いている。

本発明は、上記した点に鑑みてなされたものであり、保存が必要な通話の録音データのみを保存しておくことが可能なコールセンタ装置を提供することを目的とする。

本発明によるコールセンタ装置は、複数のオペレータ端末と、前記オペレータ端末の各々に対応する電話装置と、前記電話装置を介した通話を録音する録音サーバと、外線電話装置からの着信呼を前記電話装置のいずれかに中継するＣＴＩサーバと、を含むコールセンタ装置であって、前記オペレータ端末は、前記録音サーバに向けて通話の録音を要求する録音開始要求を送出する録音開始要求手段と、前記録音サーバに向けて通話の録音の終了を要求する録音終了要求を送出する録音終了要求手段と、を有し、前記録音サーバは、前記録音開始要求に応じて前記録音開始要求の送出元のオペレータ端末に対応する電話装置を介した通話の録音を開始し前記録音終了要求に応じて前記録音終了要求の送出元のオペレータ端末に対応する電話装置を介した通話の録音を終了する録音手段と、前記録音手段によって録音された通話の録音データを保存するかどうかの判断をなす判断手段と、前記判断手段が通話の録音データを保存すると判断した場合に通話の録音データを保存する保存手段と、を有することを特徴とする。

本発明のコールセンタ装置によれば、通話内容を表す内容表示データや発呼元の顧客情報に基づいて、電話装置を介した通話の録音の停止及び録音データの保存の判断を行っているので保存が必要な通話の録音データのみを保存することが出来る。

以下、本発明の実施例について図面を用いて詳細に説明する。

図１は、本発明に係るコールセンタ装置の実施例を示す図である。コールセンタ装置１は、複数のオペレータ端末４ａ〜４ｎと、オペレータ端末４ａ〜４ｎの各々に対応する電話装置５ａ〜５ｎと、電話装置５ａ〜５ｎを介した通話を録音する録音サーバ３と、着信呼を電話装置５ａ〜５ｎのいずれかに中継するＣＴＩサーバ２と、から構成されている。オペレータ端末４ａ〜４ｎの各々は、ＬＡＮ６を介してＣＴＩサーバ２及び録音サーバ３と接続している。オペレータ端末４ａ〜４ｎの各々に対応する電話装置５ａ〜５ｎは、電話回線７を介してＣＴＩサーバ２及び録音サーバ３と接続している。また、コールセンタ装置１は、公衆網８と接続しており、公衆網８を介して外線電話装置９ａ〜９ｍからの着信呼を受け付ける。

ＣＴＩサーバ２は、外線電話装置９ａ〜９ｍからの着信呼を電話装置５ａ〜５ｎのいずれかに中継すると共に、中継先の電話装置に対応するオペレータ端末へ着信呼の発呼元の外線電話装置を使用している顧客の顧客情報を通知する。また、ＣＴＩサーバ２は、電話装置５ａ〜５ｎの各々を介した通話の開始及び終了を検出して、電話装置５ａ〜５ｎの各々に対応するオペレータ端末４ａ〜４ｎの各々へ通知する。ＣＴＩサーバ２には、顧客の情報が記録されている顧客情報テーブル２１が含まれている。図２は、顧客情報テーブル２１の例を示している。顧客情報テーブル２１は、電話番号と、顧客名と、顧客重要度の項目から構成されている。電話番号には、顧客が使用している外線電話装置の電話番号が記録されている。顧客名には、顧客の名前が記録されている。顧客重要度は、顧客の各々の重要度を表している。顧客重要度は、「Ｃ１」、「Ｃ２」、「Ｃ３」の３つの記号で表されている。「Ｃ１」は最も重要な顧客、「Ｃ２」は２番目に重要な顧客、「Ｃ３」は３番目に重要な顧客であることを表している。

録音サーバ３は、電話装置５ａ〜５ｎの各々を介した通話の録音を行うものであり、通話の録音を行う録音手段３１と、録音した通話の録音データを保存するかどうかの判断を行う判断手段３２と、録音データの保存を行う保存手段３３と、から構成されている。録音手段３１は、オペレータ端末４ａ〜４ｎの各々から送出される録音開始要求に応じて通話の録音を開始し、オペレータ端末４ａ〜４ｎの各々から送出される録音終了要求に応じて通話の録音を終了する。録音開始要求を受信すると、録音手段３１は、録音開始要求の送出元のオペレータ端末に対応する電話装置を介した通話の録音を開始する。録音終了要求を受信すると、録音手段３１は、録音終了要求の送出元のオペレータ端末に対応する電話装置を介した通話の録音を終了する。また、録音手段３１は、オペレータ端末から送出される通話内容を表す内容表示データや発呼元情報に基づいて、内容表示データや発呼元情報を送出したオペレータ端末に対応する電話装置を介した通話の録音を停止する。判断手段３２は、通話内容を表す内容表示データや発呼元情報に基づいて、内容表示データや発呼元情報の送出元のオペレータ端末に対応する電話装置を介した通話の録音データを保存するかどうかの判断を行う。保存手段３３は、判断手段３２が保存する必要があると判断した通話の録音データを保存する。保存手段３３としては、例えば、ハードディスクドライブやＤＶＤドライブ等が用いられる。

オペレータ端末４ａは、自身に対応する電話装置５ａを介した通話の録音の開始及び終了の要求を録音サーバ３に向けて送出する。また、オペレータ端末４ａは、録音サーバ３に向けて通話内容を表す内容表示データや発呼元情報の送出を行う。オペレータ端末４ａとしては、例えば、ＰＣ等が用いられる。図示しないが、オペレータ端末４ａには、表示を行うディスプレイと、操作を行うキーボードやマウスが接続している。録音開始要求手段４１は、ＣＴＩサーバ２から送られてくる通話の開始の通知に応じて、録音開始要求を録音サーバ３へ送出する。録音終了要求手段４２は、ＣＴＩサーバ２から送られてくる通話の終了の通知に応じて、録音終了要求を録音サーバ３へ送出する。通話内容入力手段４３は、オペレータ端末４ａに対応する電話装置５ａを介した通話内容を表す内容表示データを入力するものである。通話内容送出手段４４は、通話内容入力手段４３を介して入力された内容表示データを録音サーバ３へ送出する。発呼元情報送出手段４５は、ＣＴＩサーバ２から通知された着信呼の発呼元の外線電話装置を使用している顧客の顧客情報を発呼元情報として録音サーバ３へ送出する。図示しないが、他のオペレータ端末４ｂ〜４ｎもオペレータ端末４ａと同様の構成である。

図３は、コールセンタ装置１へ外線電話装置９ａから着信呼があった場合の動作を示している。ここで、外線電話装置９ａを使用している顧客は顧客重要度が「Ｃ１」であり、その顧客は「問い合わせ」のためにコールセンタ装置１へ電話をかけてきたとする。

ＣＴＩサーバ２は、外線電話装置９ａからの着信呼を受けると（ステップ３０１）、着信呼の中継先を電話装置５ａ〜５ｎのいずれかの中から選択する。ここで、外線電話装置９ａからの着信呼の中継先として電話装置５ａが選択されたとする。ＣＴＩサーバ２は、外線電話装置９ａからの着信呼を電話装置５ａへ中継する（ステップ３０２）。それと共に、ＣＴＩサーバ２は、中継先の電話装置５ａに対応するオペレータ端末４ａへ着信呼の発呼元の外線電話装置を使用している顧客の顧客情報を通知する（ステップ３０３）。顧客情報は、着信呼の発信者番号を基に顧客情報テーブルから抽出する。図４は、オペレータ端末へ通知する顧客情報の例を示している。オペレータ端末へ通知する顧客情報は、電話番号と、顧客名と、顧客重要度の項目から構成されている。電話番号には、着信呼を発した外線電話装置の電話番号が記録されている。顧客名には、着信呼を発した外線電話装置を使用している顧客の名前が記録されている。顧客重要度には、その顧客の重要度が記録されている。

着信呼を中継された電話装置５ａは、そのことをオペレータに通知する。また、顧客情報を通知されたオペレータ端末４ａは、通知された顧客情報の内容を表す表示を行う。オペレータが電話装置５ａへ中継された着信呼に応答すると、電話装置５ａは応答通知をＣＴＩサーバ２へ送出する（ステップ３０４）。電話装置５ａからの応答通知を受けたＣＴＩサーバ２は、着信呼の発呼元の外線電話装置９ａへ応答通知を送出する（ステップ３０５）。応答通知が外線電話装置９ａで受信されると、電話装置５ａと外線電話装置９ａとの間で通話が確立する。ＣＴＩサーバ２は、電話装置５ａで通話が開始されたことを検出すると、電話装置５ａに対応するオペレータ端末４ａへ通話が開始されたことを通知する（ステップ３０６）。

オペレータ端末４ａは、ＣＴＩサーバ２から通話が開始されたことの通知を受けると、録音サーバ３へ録音開始要求を送出する（ステップ３０７）。録音サーバ３は、録音開始要求を受信すると、録音開始要求の送出元のオペレータ端末４ａに対応する電話装置５ａを介した通話の録音を開始する。オペレータ端末４ａは、録音サーバ３へ録音開始要求を送出した後、ＣＴＩサーバ２から通知された顧客情報を発呼元情報として録音サーバ２へ送出する（ステップ３０８）。そして、オペレータ端末４ａは、通話内容を表す内容表示データを入力するための通話内容入力画面を表示する。図５は、通話内容入力画面の例を示している。タイトル５１は、この画面が通話内容入力画面であることを示している。発呼元情報表示領域５２には、ＣＴＩサーバ２より送出された顧客情報が表示されている。通話内容選択領域５３には、通話内容を表す内容表示データを選択するためのボタン５３１〜５３５が表示されている。内容表示データを選択するためのボタンには、契約ボタン５３１と、クレームボタン５３２と、問い合わせボタン５３３と、間違い電話ボタン５３４と、その他ボタン５３５の５つのボタンがある。オペレータは、通話内容入力画面に従い内容表示データを選択し操作を行う。オペレータが内容表示データを選択し操作を行うと、オペレータ端末４ａは、選択された内容表示データを録音サーバ３へ送出する。ここで、オペレータが内容表示データとして「問い合わせ」を選択し操作を行ったとする。オペレータ端末４ａは、オペレータが選択し操作を行った内容表示データ「問い合わせ」を録音サーバ３へ送出する（ステップ３０９）。尚、内容表示データを入力する手段としては、通話内容入力画面に表示された内容表示データを選択する手段に限らず、キーボードから内容表示データを入力する手段等もある。

録音サーバ３は、オペレータ端末４ａから発呼元情報や内容表示データを受信すると、電話装置５ａを介した通話の録音を停止するかどうかの判断及び録音データを保存するかどうかの判断を行う。録音を停止するかどうかの判断及び録音データを保存するかどうかの判断は、発呼元情報と内容表示データとをパラメータとして、例えば、予め設定されたマップに基づいて行う。図６に、マップの例を示す。図６のマップでは、内容表示データが「間違い電話」で発呼元情報の顧客重要度が「Ｃ１」以外の場合は、録音を停止するように決められている。また、顧客重要度が「Ｃ１」の場合、内容表示データに関係なく全ての録音データを保存するように決められている。顧客重要度が「Ｃ２」の場合、内容表示データが「間違い電話」と「その他」以外の場合は、録音データを保存するように決められている。顧客重要度が「Ｃ３」の場合、内容表示データが「契約」と「クレーム」の場合に、録音データを保存するように決められている。ここでは、オペレータ端末４ａから送出された容表示データが「問い合わせ」なので、この場合は通話の録音を停止しないと判断され、録音が継続される。また、オペレータ端末４ａから送出された内容表示データは「問い合わせ」で発呼元情報の顧客重要度は「Ｃ１」なので、この場合は通話の録音データを保存すると判断する。

オペレータは、通話が終了すると回線を切断する操作を行う。オペレータが回線を切断する操作を行うことにより、回線が切断される（ステップ３１０、ステップ３１１）。ＣＴＩサーバ２は、電話装置４ａの通話の終了を検出すると、電話装置５ａに対応するオペレータ端末４ａへ通話が終了したことを通知する（ステップ３１２）。オペレータ端末４ａは、ＣＴＩサーバ２から通話が終了したことの通知を受けると、録音サーバ３へ録音終了要求を送出する（ステップ３１３）。録音サーバ３は、録音終了要求を受信すると、録音終了要求の送出元のオペレータ端末４ａに対応する電話装置５ａを介した通話の録音を終了する。そして、録音サーバ３は、通話の録音データを保存すると判断しているので、通話の録音データを保存する処理を行う。

図７は、録音サーバ２による録音データ保存処理ルーチンの動作を示している。この録音データ保存処理ルーチンは、例えば、コントローラのメインルーチン（図示せず）に対する割り込みにより周期的に実行される。録音サーバ２は、録音中かどうかを確認し（ステップ７０１）、録音中の場合は、オペレータ端末から発呼元情報と内容表示データを受信したかどうかを確認する（ステップ７０２）。オペレータ端末から発呼元情報と内容表示データを受信すると、録音サーバ２は、発呼元情報と内容表示データの送出元のオペレータ端末に対応する電話装置を介した通話の録音を停止するかどうかの判断を行う（ステップ７０３）。録音を停止するかどうかの判断は、オペレータ端末から送出された発呼元情報と内容表示データをパラメータとして、例えば、予め設定されたマップに基づいて行う。録音を停止すると判断した場合は、録音動作を停止する処理を行う（ステップ７０４）。

録音を続行すると判断した場合は、発呼元情報と内容表示データを送出したオペレータ端末に対応する電話装置を介した通話の録音データを保存するかどうかの判断を行う（ステップ７０５）。録音データを保存するかどうかの判断は、オペレータ端末から送出された発呼元情報と内容表示データをパラメータとして、例えば、予め設定されたマップに基づいて行う。

録音データを保存すると判断した場合は、オペレータ端末からの録音終了要求を受信したかどうかを確認する（ステップ７０６）。録音サーバ２は、オペレータ端末からの録音終了要求を受信すると、録音終了要求の送出元のオペレータ端末に対応する電話装置を介した通話の録音を終了する（ステップ７０７）。そして、録音データを保存する処理を行う（ステップ７０８）。一方、録音データを保存しないと判断した場合は、録音終了要求を受信したかどうかを確認し（ステップ７０９）、録音終了要求を受信すると、録音終了要求の送出元のオペレータ端末に対応する電話装置を介した通話の録音を終了する（ステップ７１０）。

尚、録音データを保存すると判断した場合に、保存する録音データの音質を発呼元情報や内容表示データに基づいて決定するようにしてもよい。また、録音データを保存するかどうかを判断するときに、発呼元情報や内容表示データに加えてオペレータ端末からの指示に基づいて判断するようにしてもよい。

図８は、オペレータ端末による通話録音要求ルーチンの動作を示している。この通話録音要求ルーチンは、例えば、コントローラのメインルーチン（図示せず）に対する割り込みにより周期的に実行される。オペレータ端末は、ＣＴＩサーバ２から通話開始通知を受信したかどうかを確認する（ステップ８０１）。ＣＴＩサーバ２から通話開始通知を受信すると、オペレータ端末は、録音開始要求を録音サーバ３へ送出する（ステップ８０２）。録音開始要求を送出した後、オペレータ端末は、ＣＴＩサーバ２より通知された顧客情報を発呼元情報として録音サーバ２へ送出する（ステップ８０３）。発呼元情報を送出したあと、オペレータ端末は、通話内容入力画面を表示して（ステップ８０４）、オペレータにより通話内容を表す内容表示データが入力されたかどうかを確認する（ステップ８０５）。内容表示データが入力されると、オペレータ端末は、入力された内容表示データを録音サーバ３へ送出する（ステップ８０６）。

尚、ここでは、ＣＴＩサーバ２からの通話開始通知及び通話終了通知に応じて、オペレータ端末から録音サーバ３へ録音開始要求及び録音終了要求を送出するようにしているが、オペレータの操作により録音開始要求及び録音終了要求を送出するようにしてもよい。

上記説明したように、本発明のコールセンタ装置によれば、通話内容を表す内容表示データや発呼元の顧客情報に基づいて、電話装置を介した通話の録音の停止及び録音データの保存の判断を行っているので保存が必要な通話の録音データのみを保存することが出来る。

本発明の実施例であるコールセンタ装置を示すブロック図である。図１のコールセンタ装置の顧客情報テーブルの例を示す図である。図１のコールセンタ装置の動作を示すシーケンス図である。図１のコールセンタ装置の発呼元情報の例を示す図である。図１のコールセンタ装置の通話内容入力画面の例を示す図である。図１のコールセンタ装置のマップの例を示す図である。図１のコールセンタ装置の録音サーバによる録音データ保存処理ルーチンの動作を示すフローチャートである。図１のコールセンタ装置のオペレータ端末による通話録音要求ルーチンの動作を示すフローチャートである。

符号の説明

１コールセンタ装置
２ＣＴＩサーバ
３録音サーバ
４ａ〜４ｎオペレータ端末
５ａ〜５ｎ電話装置
６ＬＡＮ
７電話回線
８公衆網
９ａ〜９ｍ外線電話装置

Claims

複数のオペレータ端末と、前記オペレータ端末の各々に対応する電話装置と、前記電話装置を介した通話を録音する録音サーバと、外線電話装置からの着信呼を前記電話装置のいずれかに中継するＣＴＩサーバと、を含むコールセンタ装置であって、
前記オペレータ端末は、前記録音サーバに向けて通話の録音を要求する録音開始要求を送出する録音開始要求手段と、前記録音サーバに向けて通話の録音の終了を要求する録音終了要求を送出する録音終了要求手段と、を有し、
前記録音サーバは、前記録音開始要求に応じて前記録音開始要求の送出元のオペレータ端末に対応する電話装置を介した通話の録音を開始し前記録音終了要求に応じて前記録音終了要求の送出元のオペレータ端末に対応する電話装置を介した通話の録音を終了する録音手段と、前記録音手段によって録音された通話の録音データを保存するかどうかの判断をなす判断手段と、前記判断手段が通話の録音データを保存すると判断した場合に通話の録音データを保存する保存手段と、を有することを特徴とするコールセンタ装置。
前記オペレータ端末は、対応する電話装置を介した通話の発呼元情報を前記録音サーバへ送出する発呼元情報送出手段を有し、
前記判断手段は、前記オペレータ端末から送出された通話の発呼元情報に基づいて、前記判断をなすことを特徴とする請求項１記載のコールセンタ装置。
前記オペレータ端末は、対応する電話装置を介した通話の発呼元情報を前記録音サーバへ送出する発呼元情報送出手段と、対応する電話装置を介した通話内容を表す内容表示データをオペレータが入力することを可能にする通話内容入力手段と、前記通話内容入力手段を介して入力された内容表示データを前記録音サーバへ送出する通話内容送出手段を有し、
前記判断手段は、前記オペレータ端末から送出された通話の発呼元情報と内容表示データとに基づいて、前記判断をなすことを特徴とする請求項１記載のコールセンタ装置。
前記オペレータ端末は、対応する電話装置を介した通話の発呼元情報を前記録音サーバへ送出する発呼元情報送出手段を有し、
前記録音手段は、前記オペレータ端末から送出された通話の発呼元情報に基づいて、当該通話の録音を停止する録音停止手段を有することを特徴とする請求項１記載のコールセンタ装置。
前記オペレータ端末は、対応する電話装置を介した通話の発呼元情報を前記録音サーバへ送出する発呼元情報送出手段と、対応する電話装置を介した通話内容を表す内容表示データをオペレータが入力することを可能にする通話内容入力手段と、前記通話内容入力手段を介して入力された内容表示データを前記録音サーバへ送出する通話内容送出手段を有し、
前記録音手段は、前記オペレータ端末から送出された通話の発呼元情報と内容表示データとに基づいて、当該通話の録音を停止する録音停止手段を有することを特徴とする請求項１記載のコールセンタ装置。