JP2008077605A - 業務支援管理システムおよびプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】業務の各進捗段階に於いて、円滑かつ迅速に適切な業務を遂行することのできる情報支援を可能にした業務支援管理システムを提供する。
【解決手段】マイポータル１０を介して受け付けた利用者からの要求に従い、検索手段１４が顧客データベース１１から抽出した情報から、情報生成手段１６にて、利用者の活動段階に沿った推奨度合いが高い有益な情報を抽出して、情報配信手段１７から利用者に対して自動配信を行う。
【選択図】 図１

Description

本発明は、例えば受注等の業務活動に適用して好適な業務支援管理システムおよびプログラムに関する。

営業情報を管理し当該情報をもとに営業支援を行うシステム技術として、従来では、営業担当者が入力した顧客情報をデータベースに蓄積して一元管理し、所望の顧客情報を情報共有ポータルサイトから参照できるようにしたシステム技術が存在する。また、営業案件が発生したとき発生した案件をデータベースに登録し、登録した案件に対し活動計画を作成して営業担当に配布するシステム技術も存在する。

これらの各システム技術は、営業活動の把握はできても、営業活動を遂行する上での指示、指針を提供するまでには至っておらず、営業活動については各担当が個々に人為的判断で遂行しなければならない。従って、従来のシステム技術に於いては、営業担当が実際に営業活動を遂行する上で、十分な期待に応えることができないという問題があった。
特開２００４−３８７２１号公報 特開２００４−４６４７２号公報

上述したように、従来の営業支援を行うシステム技術においては、営業活動の把握はできても、営業活動を遂行する上での指示、指針を提供するまでには至っておらず、営業担当が実際に営業活動を遂行する上で、十分な期待に応えることができないという問題があった。

本発明は上記実情に鑑みなされたもので、業務の各進捗段階に於いて、円滑かつ迅速に適切な業務を遂行することのできる情報支援を可能にした業務支援管理システムおよびプログラムを提供することを目的とする。

本発明は、業務を遂行する担当者を対象に、業務の遂行を支援する情報を授受するインターフェイス手段と、業務に係る活動事例を蓄積するデータベースと、前記インターフェイス手段が受け付けた業務に係る活動事例を業務活動の進捗段階を示す情報と共に前記データベースに登録し前記データベース上で管理する情報登録手段と、前記データベース上で管理している活動事例に対する進捗段階を管理する進捗管理手段と、前記インターフェイス手段を介して得られた担当者からの要求に基づき前記データベースを検索する検索手段と、進捗段階を特定した、推奨度の高い所定数の情報を選定して、業務支援情報を生成する情報生成手段と、この生成した業務支援情報を前記インターフェイス手段に送出する情報配信手段とを具備した業務活動支援システムを提供する。

さらに、本発明は、ポータルサイトを介して受けた業務活動における具体的なアクションの内容を登録し管理して、業務遂行者に業務の遂行支援情報を提供可能にしたシステムを実現するコンピュータに、業務に係る活動事例を蓄積するデータベースを備え、前記ポータルサイトを介して受け付けた業務に係る活動事例を、業務活動の進捗段階を示す情報と共に前記データベースに登録し、前記データベース上で管理する情報登録手段と、前記データベース上で管理している活動事例に対する進捗段階を管理する進捗管理手段と、前記ポータルサイトを介して得られた担当者からの要求に基づき前記データベースを検索する検索手段と、進捗段階を特定した、推奨度の高い所定数の情報を選定して、業務支援情報を生成する情報生成手段と、この生成した業務支援情報を前記ポータルサイトを介して提供する手段とを実現させるためのプログラムを提供する。

本発明によれば、業務の各進捗段階に於いて、円滑かつ迅速に適切な業務を遂行することのできる情報支援を可能にした業務活動支援システムを構築できる。

以下、本発明の実施形態を図面を用いて説明する。

本発明の実施形態に係る業務活動支援システムの要部の構成を図１に示す。

図１において、本発明の実施形態に係る業務活動支援システム１は、マイポータル１０と顧客データベース１１とマイポータルを介して入力された受注活動案件情報を顧客データベースに登録する情報登録手段１３と、顧客データベース１１に蓄積された受注活動案件情報の進捗段階を管理する進捗管理手段１４と、顧客データベース１１に蓄積された情報を検索する検索手段１４と、顧客データベース１１に蓄積された情報の役立ち度（推奨度）を計算する役立ち度計算手段１５と、顧客データベース１１に蓄積された情報の中から利用者に対して有益な情報を抽出、生成する情報生成手段１６と、有益な情報を配信する情報配信手段１７とを有して構成される。業務活動支援システム１は、業務を遂行する担当者となる利用者が操作する端末２と接続され、マイポータル１０を介して、メールの送受信を可能にしている。

端末２は利用者が操作するパソコン等の端末で、顧客データベース１１に登録するたの新規受注活動案件情報や蓄積した受注活動における成功例や失敗例等の事例等の各種情報を入力するための入力手段２１、顧客データベース１２に登録されている情報等の各種情報を表示する表示手段２２を備えている。

マイポータル１０は、利用者が操作する端末２とのインターフェイス機能の役割を備え、端末２との受注活動案件情報、事例、閲覧要求等の各種情報の送受信を行う入出力手段１０１、利用者の個人認証を行う認証手段１０２を備えている。尚、マイポータル１０はこの認証手段１０２による個人認証を経て登録できるコミュニティ・ポータルである。

顧客データベース１１は、マイポータル１０を介して収集した、端末２から入力された受注活動に係る情報を蓄積する。蓄積内容の具体例を図２に示す。

図２は顧客データベース１２に蓄積されている具体例を示す図である。端末２から入力された情報に基づき、各案件を一意に特定するための管理番号を示す「事例ＩＤ」、受注活動対象の物件を示す「活動案件名」、受注活動先を示す「顧客名」、受注活動の開始を示す「活動開始年月日」、各受注活動案件情報が実際の受注活動のどの段階に係る情報かを示す「進捗段階」、具体的な受注活動における活動内容等を示す「事例内容」、登録されている受注活動案件情報の利用者にとっての有益度合いを示す「役立ち度」、役立ち度の計算のもととなる参照度合いを示す「参照者数」を記録している。

「進捗段階」は例えば（１）顧客開拓（２）引合、（３）提案、（４）見積、（５）内示、（６）受注、（７）売上、（８）サポート中の８段階とする。尚、進捗段階はこれに限らず自由に設定することができる。

情報登録手段１２は、利用者が操作する端末２よりマイポータル１０の入出力手段１０１を介して入力された、新規受注活動案件情報や登録済みの情報に対する事例（受注活動における成功例や失敗例等の各種情報）を前記顧客データベース１１に登録する。

この処理で用いられるマイポータル１０を介して端末２に提供される入力画面の構成例を図４、図５に示している。図４の１０ａは、新規案件登録か事例登録かを選択させるメニュー画面の構成例を示し、１０ｂは、メニュー画面１０ａで新規案件登録を選択した際の新規案件登録画面の構成例を示し、１０ｃは、メニュー画面１０ａで事例登録を選択した際の事例登録画面を示し、図５の１０ｄは、メニュー画面１０aで情報閲覧を選択した際の検索画面の構成例を示している。

端末２から新規案件登録が選択された場合は、図４の１０ｂに示す新規登録画面が表示され、「開始日時」「案件名」「顧客名」を端末２の入力手段２１より入力すると、情報登録手段１２にて顧客データベース１１に、端末２から入力された案件情報が登録される。

事例登録を選択した場合は、図４の１０ｃに示す事例登録画面が端末２の表示手段２２に表示され、端末２からラジオボタンで表示された事例の進捗段階（（１）顧客開拓、（２）引合、（３）提案、（４）見積、（５）内示、（６）受注、（７）売上、（８）サポート中）を選択し、受注活動の成功例や失敗例等の事例をフリーワードで入力すると、顧客データベース１１に入力された内容が登録される。

進捗管理手段１３は、顧客データベース１１に登録した受注活動案件情報が実際の受注活動における、どの段階に関する情報かを示す「進捗段階」を管理する。新規の受注活動案件情報の登録に際しては、進捗段階を「顧客開拓」として登録するが、以降の進捗管理については次のように管理、更新を行う。

端末２からの要求に基づき、情報登録手段１２から顧客データベース１１への情報登録が完了すると、前記情報生成手段１６で生成された有益情報と共に前記情報配信手段１７から登録の完了を知らせる登録完了通知がポータルサイト１０を介して端末２に通知される。そして、この完了通知に対する利用者からの回答を受信することで、活動段階が進捗したと判断し、進捗段階を１段階更新する。つまり、利用者からの回答の受信回数に応じて進捗段階を更新する。よって、新規の受注活動案件情報の登録完了通知に対する回答の場合は、進捗段階を「顧客開拓」から「引き合い」に更新する。

端末２からの要求が事例登録の場合は、図４の１０ｃの画面より入力された進捗段階を参照し、該当する進捗段階を登録対象情報対して登録する。

検索手段１４は、マイポータル１０を介して入力された端末２からの情報閲覧要求や新規案件や事例登録時に入力された情報に基づき顧客データベース１１内の情報を検索する。

端末２からの要求が情報閲覧の場合は、入力画面１０ｄから入力された、「進捗段階」と「役立ち度」と「キーワード」を検索キーとして、検索手段１４にて顧客データベース１１を検索し、抽出された案件情報が情報配信手段１７からポータルサイト１０を介して端末２に配信される。

端末２からの要求が新規受注活動案件登録や事例登録の場合は、顧客データベース１１に情報登録手段１２から対象情報が登録された後、登録した対象情報に記載された「進捗段階」を検索キーとして検索手段１４にて顧客データベース１１を検索する。

役立ち度計算手段１５は、利用者の情報閲覧要求に対して、または新規案件登録または事例登録時に平行して利用者に提供した情報に対する、利用者からの評価情報に基づき役立ち度（推奨度）を計算し管理する。ここで計算された役立ち度は例えば、点数で管理し、点数に応じて「高」「低」に分類分けされ、該当情報と共に顧客データベース１１に登録される。

「役立ち度」は端末２からの情報の閲覧要求に対して情報配信手段１７から配信された情報、または端末２に、情報の登録完了通知と共に情報配信手段１７から配信される利用者にとって有益と思われる情報を閲覧した際に、それぞれ配信された情報が受注活動の役に立ったか否かの回答に基づき計算する。具体的には、事例を参照した利用者に、その事例が受注活動の役に立ったか否かを、例えばラジオボタンによる「Ｙｅｓ」「Ｎｏ」で選択させる。ここで設定した「Ｙｅｓ」の数を「役立ち度」とする。例えば、事例の参照者が１０人以上であり、かつ事例の参照者の７０％以上が事例を役に立つ（Ｙｅｓ）と回答しているとき、「役立ち度＝高」を参照事例に設定する。それ以外の事例は「役立ち度＝低」と参照事例に設定する。「役立ち度＝高」とする事例の設定（全参照者数と、Ｙｅｓ回答者の全体の割合）は変更することができる。

情報生成手段１６は、端末２からの新規案件登録または事例登録の要求に基づいて顧客データベース１１に情報を登録した後に、送信する登録完了通知に対する回答があった時に、利用者に対して有益と思われる情報を、顧客データベース１１に蓄積された情報の役立ち度を参照して抽出し、業務支援情報として生成して利用者へ提供する。

ここで業務支援情報として生成する情報は、例えば、役立ち度が「高」の上位３件等、予め設定された所定数とする。

情報配信手段１７は、情報生成手段１６で生成された業務支援情報をポータルサイト１０を介して端末２に配信する。以下に情報配信手段１７から配信される事例の表示例を示す。

＊＊＊事例の表示例１＊＊＊
［事例：×××（事例の名称）］
受注段階：見積
内容：○○○（事例の内容）
役立ち度：７（高）
参照者数：１０
＊＊＊事例の表示例２＊＊＊
［事例：△△△（事例の名称）］
受注段階：内示
内容：×××（事例の内容）
役立ち度：８（低）
参照者数：８
＊＊＊事例の表示例３＊＊＊
［事例：×××（事例の名称）］
受注段階：引合
内容：△△△△（事例の内容）
役立ち度：８（低）
参照者数：３５

次に業務活動支援システム１の処理手順を図を用いて説明する。図３は業務活動支援システム１の動作を示すフローチャートである。

営業担当者となる利用者は、受注活動を開始するときに、端末２を操作してマイポータル１０を起動する。起動に際して認証手段１０２は端末２から入力されたログイン情報に基づき個人認証を行う（ステップＳ１）。

認証手段１０２にて個人認証が完了するとマイポータル１０を介して端末２の表示手段２２に図４の１０ａに示す情報登録または情報閲覧を選択させるメニューを表示し、端末２より選択された情報に基づき、図４の１０ｂ、１０ｃ、図５の１０ｄに示す何れかの入力画面を表示する。端末２から入力画面を通して入力された利用者からの要求が情報登録の場合は、情報登録手段１２から顧客データベース１１へ入力された情報を登録する（ステップＳ２、ステップＳ３）。

一方、端末２から情報閲覧が選択された場合については後述する。

ステップＳ２で入力した新規案件情報または事例情報はマイポータル１０の入出力手段１０１を介して情報登録手段１２より顧客データベース１１に登録され、蓄積される。尚、ステップＳ２で新規登録案件メニューより入力された案件情報については、案件の進捗段階を「顧客開拓」として、進捗結果を「継続」として、登録する（ステップＳ３）。

ステップＳ３でデータの登録が完了した後、登録した案件情報の進捗段階と同一の進捗段階の案件情報を検索手段１４で検索し、検索結果から情報生成手段１６にて、役立ち度が「高」の案件を所定数（例えば上位３件）抽出し、業務支援情報を生成する。（ステップＳ４）。検索結果が３件未満だった場合は、得られた結果全てを業務支援情報とする。また、検索結果が０件の場合は業務支援情報を生成しない。ここでは、業務支援情報の生成を役立ち度が高い上位３件としたが、これに限らず自由に設定できる。

ステップＳ４で生成した業務支援情報を、情報配信部１７から案件情報登録完了メールとしてポータルサイト１０を介して利用者が操作する端末２に送信する（ステップＳ６）。

利用者は案件情報登録完了メールを受信し、送られてきた業務支援情報を参照して、次の進捗段階の受注活動を行う。受注活動終了後、進捗結果と、業務支援情報が役に立ったか否かを「Ｙｅｓ」か「Ｎｏ」で入力して、回答を業務活動支援システム１に返信するとポータルサイト１０を介して利用者からの回答を受信する（ステップＳ６）。

ステップＳ２において、端末２からの要求が情報閲覧の場合は、図５の１０ｄに示す情報検索画面が表示され、閲覧したい情報に対する「進捗段階」と「役立ち度」と「検索キー」が端末２から入力されると入力された情報に基づき、検索手段１２にて顧客データベース１１を検索して、事例情報抽出し(ステップＳ７)、ポータルサイト１０の入出力手段１０１を介して端末２の表示手段２２に検索結果を表示する(ステップＳ８)。

利用者はステップＳ８にて通知された閲覧要求に対する検索結果を参照した結果、閲覧した情報が役に立ったか否かを「Ｙｅｓ」か「Ｎｏ」で入力して、回答を業務システム１に返信するとポータルサイト１０を介して利用者からの回答を受信する（ステップＳ９）。

ポータルサイト１０を介して受信した業務支援情報または事例情報に対する端末２からの回答に基づき、役立ち度計算手段１３にて、案件情報に対する役立ち度を計算し顧客データベース１１の「役立ち度」の情報を更新する（ステップＳ１０）。

ステップＳ６における利用者からの回答に記載された進捗結果を確認し(ステップＳ１１)、進捗結果が「失注」の場合は、案件情報の進捗段階は変更せず、進捗結果を失注として、顧客データベース１１に登録する。また、送信された進捗結果が「継続」の場合は、進捗段階を一段階進め、進捗結果を「継続」として、顧客データベース１１に登録する（ステップＳ１２）。

ステップＳ１２で進捗段階を更新した後、更新した進捗段階を検索キーとして検索手段１４にて顧客データベース１１を検索し、情報生成手段１６で業務支援情報を生成し、生成した業務支援情報を案件情報登録完了メールとして再び利用者にポータルサイト１０を介して送信する（ステップＳ４〜Ｓ５）。利用者はメールを受信し業務支援情報の内容を確認して受注活動を行い、活動終了後、業務活動支援システム１に進捗結果をメールで送信する。業務活動支援システム１は利用者からの回答を受信し、（ステップＳ６この処理が、利用者からの回答結果に基づき配信した業務支援情報に対する役立ち度を計算して顧客データベース１１の役立ち度を更新する（ステップＳ１０）。そして、受注活動が失注するか、進捗段階が「完了」になるまで繰り返し行われる（ステップＳ４〜Ｓ６、Ｓ１０〜Ｓ１３）。

図６は本発明の実施形態における拡張例を示したもので、端末２を携帯端末や、任意の場所に於いて操作可能なパーソナルコンピュータ（ＰＣ）とすることで、業務活動支援システム１に対し、マイポータル１０を介さず、ダイレクトにアクセスして、受注活動の任意の進捗段階における業務支援情報をメールにより取得することができるシステムを構築している。

上記した本発明の実施形態に係る業務活動支援システム１は、顧客の懸案事項、折衝情報とともに、過去の受注活動の成功・失敗の事例を受注活動の進捗段階ごとに顧客情報データベース１１に登録し蓄積して、その蓄積された事例からアクションリストを自動生成し、さらに関連部門に自動配信する機能をもつことにより、受注活動で、実際に成功した事例、または失敗した事例から生成した業務支援情報を活用して受注につながる顧客対応を行うことができる。また、担当営業者が「役立ち度」で高い評価を付けた事例をもとに業務支援情報が生成されることから、顧客満足度の高い顧客対応が行える。また情報配信手段１７に生成した業務支援情報を、マイポータル１０、パーソナルコンピュータや携帯端末のメールなどに自動配信する機能をもつことで、担当営業者は、業務支援情報を作業エリア内においても、または外出先においても必要に応じて直ちに参照することができ、円滑かつ迅速に的確な顧客対応が行える。例えば、業務支援情報から、顧客の懸案事項、折衝情報と共に、顧客若しくは案件を特定した過去の受注活動の成功・失敗の事例を把握でき、さらに現在の受注活動における的確な交渉部署、交渉相手（顧客名）、間違い易い交渉相手（顧客名）、趣味、嗜好等の個人情報などを把握することが可能であることから、受注活動の各進捗段階に於いて、円滑かつ迅速に適切な受注活動を遂行することができる。

なお、上記した実施形態における業務活動支援システム１は、業務支援情報の自動生成・自動配信する機能を有するプログラムを、メールの送受信機能をもつパーソナルコンピュータに組み込むことで容易に実現可能である。すなわち、業務支援情報自動生成・自動配信機能を有するプログラムはプログラム単体で扱うことができる。

本発明の実施形態に係る業務支援システムの構成を示すブロック図。 上記実施形態に係る業務支援システムの顧客データベースを示す図。 上記実施形態に係る業務活動支援システムの処理手順を示すフローチャート。 上記実施形態に係る業務活動支援システムのマイポータル上の画面構成例を示す図。 上記実施形態に係る業務活動支援システムのマイポータル上の検索画面構成例を示す図。 上記実施形態に係る業務活動支援システムの拡張適用例を示す図。

符号の説明

１…業務活動支援システム、２…端末、１０…マイポータル、１１…顧客データベース、１２…情報登録手段、１３…進捗管理手段、１４…検索手段、１５…役立ち度計算手段、１６…情報生成手段、１７…情報配信手段。

Claims (5)

1. 業務を遂行する担当者を対象に、業務の遂行を支援する情報を授受するインターフェイス手段と、
   業務に係る活動事例を蓄積するデータベースと、
   前記インターフェイス手段が受け付けた業務に係る活動事例を業務活動の進捗段階を示す情報と共に前記データベースに登録し管理する情報登録手段と、
   前記データベース上で管理している活動事例に対する進捗段階を管理する進捗管理手段と、前記インターフェイス手段を介して得られた担当者からの要求に基づき前記データベースを検索する検索手段と、
   進捗段階を特定した、推奨度の高い所定数の情報を選定して、業務支援情報を生成する情報生成手段と、
   この生成した業務支援情報を前記インターフェイス手段に送出する情報配信手段と
   を具備したことを特徴とする業務活動支援システム。
2. 前記情報配信手段は、前記新規案件登録画面による新規案件の登録完了に伴い登録完了の通知を行う機能を備え、
   前記進捗管理手段は、前記通知に対する返信メールを受ける度に、前記業務の進捗段階を更新する機能を備え、
   前記情報生成手段は、前記進捗管理手段にて更新した進捗段階における業務支援情報を生成する機能を具備したことを特徴とする請求項２記載の業務活動支援システム。
3. 前記インターフェイス手段は、個人認証機能と、業務の新規案件を登録する新規案件登録画面、業務活動の成功例、若しくは失敗例の事例を業務の進捗段階ごとに登録する事例登録画面、業務の進捗段階を特定した前記業務支援情報を閲覧するための選択画面、および閲覧した情報の推奨度を入力する入力画面を提示する機能とを具備することを特徴とする請求項２に記載の業務活動支援システム。
4. 前記業務支援システムは、更に役立ち度計算手段を備え、前記推奨度を入力する入力画面による推奨度の入力内容と、事例の参照回数とをもとに、前記推奨度を決定することを特徴とする請求項３記載の業務活動支援システム。
5. インターフェイスを介して受けた業務活動における具体的なアクションの内容を登録し管理して、業務遂行者に業務の遂行支援情報を提供可能にしたシステムを実現するコンピュータに、
   業務に係る活動事例を蓄積するデータベースを備え、
   前記インターフェイスを介して受け付けた業務に係る活動事例を、業務活動の進捗段階を示す情報と共に前記データベースに登録し、管理する情報登録手段と、
   前記データベース上で管理している活動事例に対する進捗段階を管理する進捗管理手段と、前記インターフェイスを介して得られた担当者からの要求に基づき前記データベースを検索する検索手段と、
   進捗段階を特定した、推奨度の高い所定数の情報を選定して、業務支援情報を生成する情報生成手段と、
   この生成した業務支援情報を前記インターフェイスを介して提供する手段と、
   を実現させるためのプログラム。

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