JP2007161431A - 保守員の巡回スケジュール管理システム - Google Patents

Abstract

【課題】広域的な災害が発生した場合であっても、保守点検を可能な限り適切に行う。
【解決手段】監視センタ側で顧客からのカスタマコールを受信すると、その顧客が特定される（Ａ１１，Ａ１２）。監視センタにおいて、上記特定された顧客のコール回数が更新され（Ａ１４）、さらに、そのカスタマコールに対して保守員が出動した場合には出動回数が更新される（Ａ１５，Ａ１６）。監視センタでは、このコール回数と出動回数をカスタマコールの履歴情報として顧客別に管理し、広域的な災害が発生した場合に上記履歴情報に基づいて各顧客の優先順位を決定して保守点検の巡回スケジュールを設定する。これにより、各保守員を効率的に巡回させて保守点検を可能な限り適切に行うことができる。
【選択図】図９

Description

本発明は、各地に点在する例えばエレベータやエスカレータなどの保守点検作業に用いられる保守員の巡回スケジュール管理システムに関する。

例えば、昇降機（エレベータやエスカレータなど）を保守点検する保守員は、一般には、一日に複数の顧客の昇降機の設置現場を巡回して保守点検作業を行っている。この保守点検作業は、予めスケジュール化され、保守点検の巡回順路を所定の時間間隔で移動するように管理されているのが普通である。

一方、このような定期的な保守点検とは別に、顧客から監視センタに対して問い合わせがあると、オペレータが応対することで、必要に応じて保守員に連絡して現場に向かわせる。このような顧客からの問い合わせのことを「カスタマコール」と呼ぶ。

平常時における保守点検作業であれば、例えば保守点検の依頼を受けた順あるいは大きな物件の順に巡回することでも、特に点検遅れによる問題は生じない。また、顧客からのカスタマコールに対しても適切に対応することができる。

しかしながら、例えば地震等の広域的な災害が発生すると、多数のカスタマコールが監視センタに集中する。このような場合、限られた人数の保守員が多くの現場を巡回しなければならなくなるため、巡回の仕方によっては顧客が過剰な不満を持つなどの問題があった。

本発明は上記のような点に鑑みなされたもので、例えば広域的な災害が発生した場合であっても、保守点検を可能な限り適切に行うことのできる保守員の巡回スケジュール管理システムを提供することを目的とする。

本発明の巡回スケジュール管理システムは、各顧客からのカスタマコールを受信する受信手段と、この受信手段によって受信したカスタマコールの履歴情報を顧客別に管理する履歴管理手段と、この履歴管理手段によって管理されるカスタマコールの履歴情報に基づいて各顧客の優先順位を決定する優先順位決定手段と、この優先順位決定手段によって決定された優先順位に基づいて各保守員に対する保守点検の巡回スケジュールを設定するスケジュール設定手段とを具備して構成される。

本発明によれば、例えば広域的な災害が発生した場合であっても、保守点検を可能な限り適切に行うことができる。

以下、図面を参照して本発明の実施形態を説明する。

図１は本発明の一実施形態に係る保守員の巡回スケジュール管理システムの構成を示す図である。なお、本実施形態では、保守点検対象機器としてエレベータを想定しているが、エスカレータやその他の機器（昇降機に限定されない）の保守にも適用できる。

図１に示すように、今、多数の建物１１ａ〜１１ｅが予め顧客契約された物件として存在し、これらの建物１１ａ〜１１ｅには、少なくとも１台のエレベータ１２ａ〜１２ｅが設置されているものとする。保守員１４は、これらの建物１１ａ〜１１ｅを予め決められた作業スケジュールに従って巡回し、エレベータ１２ａ〜１２ｄの保守点検作業を行う。

端末装置１５は、例えば携帯電話などからなり、エレベータの監視センタ１６に設置された監視装置１７との通信機能を備える。

図２は端末装置１５の外観構成の一例を示す図である。

端末装置１５は、持ち運びが容易な小型軽量の筐体２０を有し、その筐体２０に無線電波を送受信するためのアンテナ２１の他、表示部２２、入力部２３などが設けられている。

表示部２２は、例えば液晶ディスプレイ装置からなり、画面上に各種データの表示を行う。入力部２３は、複数の操作ボタンなどからなり、例えば電話電号、メールアドレスなどの入力操作の他、各種指示操作を行うためのユーザインタフェースとして用いられる。

図３は端末装置１５の機能構成を示すブロック図である。

端末装置１５は、上述したアンテナ２１、表示部２２、入力部２３の他に、制御部３１、記憶部３２、通信インタフェース３３を備える。

制御部３１は、端末装置１５の全体の制御を司るＣＰＵからなる。この制御部３１は、記憶部３２に記憶されたプログラムを読み込むことで、そのプログラムに記述された手順に従って各種処理を実行する。

記憶部３２は、例えばＲＯＭ、ＲＡＭなどからなり、プログラムを含む各種データが記憶される。この記憶部３２には、端末装置１５に固有のＩＤ（端末ＩＤ）などが記憶されている。

通信インタフェース３３は、所定の通信プロトコルに従ってアンテナ２１を介して無線電波を送受信することで、監視センタ１６内の監視装置１７を含む外部装置との間の無線通信を実現する。

次に、監視センタ１６の構成について説明する。

監視センタ１６は、公衆回線等を利用して、図１に示したエレベータ１２ａ〜１２ｅを遠隔的に監視している。この監視センタ１６には、監視装置１７が設置されており、オペレータにより各種指示が行われる。また、保守員からの連絡を監視装置１７を介して受け付けると共に、相互に連絡を交わして適宜指示を与える。この監視装置１７は、所定のプログラム演算を行う計算機からなる。

図４は監視センタ１６内の監視装置１７の機能構成を示すブロック図である。

監視装置１７は、制御部４１、記憶部４２、通信インタフェース４３、入力部４５、表示部４６、カスタマコール録音部４７を備える。

制御部４１は、監視装置１７の全体の制御を司るＣＰＵからなる。この制御部４１は、記憶部４２に記憶されたプログラムを読み込むことで、そのプログラムに記述された手順に従って各種処理を実行する。記憶部４２は、例えばＲＯＭ、ＲＡＭなどからなり、プログラムを含む各種データが記憶される。また、この記憶部４２には、保守員テーブルＴ１、物件テーブルＴ２、カスタマコール履歴テーブルＴ３、作業テーブルＴ４が設けられている。

図５に示すように、保守員テーブルＴ１には、保守点検時に保守員１４が所持する端末装置１５の管理番号（端末ＩＤ）、保守員１４の識別番号（保守員ＩＤ）、氏名、所属先（営業所名，役職）、技能レベルなどの情報が登録されている。

なお、上記技能レベルとは、保守点検作業の技能力のことであり、これは保守員の経験年数などに応じて決められており、例えば「Ｌｅｖｅｌ．１」〜「Ｌｅｖｅｌ．３」の３段階に分かれ、「Ｌｅｖｅｌ．３」を最高レベルとする。

物件テーブルＴ２には、予め保守管理対象として顧客契約されている物件に関する情報が登録されている。詳しくは、図６に示すように、この物件テーブルＴ２には、各物件に割り当てられた管理番号（物件ＩＤ）と、各エレベータの設置建物の住所、そこに設置されたエレベータの台数、エレベータのタイプ（機種）および製造年月を示す製品情報、さらに、顧客名とその顧客の電話番号などの情報が登録されている。なお、ここで言う顧客とは、エレベータの所有者のことである。

カスタマコール履歴テーブルＴ３には、各顧客からのカスタマコールの履歴情報が管理登録されている。詳しくは、図７に示すように、物件ＩＤで示される顧客別に、所定期間（例えば１年）内でカスタマコールを受信した回数と、そのカスタマコールに対して実際に保守員が出動した回数が登録されている。

作業テーブルＴ４には、保守員１４の作業スケジュールが登録されている。詳しくは、図８に示すように、この作業テーブルＴ４には、保守員ＩＤと、保守管理対象の各エレベータの設置建物の住所、そこに設置されたエレベータの号機、作業開始時刻、作業終了時刻、作業ステータスといった情報が登録されている。なお、作業ステータスとは、当該号機のエレベータが保守点検の“作業前”であるのか、“作業中”であるのか、“作業後”であるのかを示す情報である。

また、図４において、通信インタフェース４３は、通信回線４４を介して端末装置１５を含む外部装置との間の通信処理を行うと共に、各顧客からのカスタマコールを受信する。入力部４５は、監視センタ１６のオペレータの入力操作手段として用いられるものであり、例えばキーボードからなる。表示部４６は、監視用のモニタ画面として用いられものであり、画面上にエレベータ監視に関わる各種データの表示を行う。また、カスタマコール録音部４７は、各顧客からのカスタマコールの内容を通話記録として保存するものである。

次に、本実施形態に係る保守員の巡回スケジュール管理システムの動作を、フローチャートを参照して説明する。なお、以下の各フローチャートで示される処理は、マイクロコンピュータである制御部４１が所定のプログラムを読み込むことにより実行される。

（ａ）カスタマコールの履歴更新処理
図９は監視センタ１６内の監視装置１７によるカスタマコールの履歴更新処理の動作を示すフローチャートである。

各顧客は、所有するエレベータに不具合や故障などが生じると、監視センタ１６に対してカスタマコールを行い、その状況を説明する。通常、カスタマコールには電話が用いられ、監視センタ１６内で待機しているオペレータがこれに対応する。

ここで、本システムにおいて、監視センタ１６側で顧客からのカスタマコールを受信すると（ステップＡ１１のＹｅｓ）、まず、監視センタ１６内の監視装置１７は、そのカスタマコールを行った顧客を特定する（ステップＡ１２）。

顧客の特定方法としては、例えば図６の物件テーブルＴ２に登録された各顧客の電話番号と監視センタ１６が受信した電話の電話番号とを照合する方法がある。また、他の方法として、例えば音声案内で予め各顧客に与えられた識別番号を入力してもらい、その識別番号から顧客を特定することでも良い。さらに、オペレータが顧客からのカスタマコールに対応した際に、所定の操作により顧客の識別番号を入力することでも良い。

その際、顧客からのカスタマコールの内容は、カスタマコール録音部４７に通話記録として顧客別に保存される（ステップＡ１３）。このカスタマコール録音部４７に保存された内容は、後にその会話内容を確認する必要が生じた場合の検証材料として使われる。

顧客が特定されると、監視装置１７は、その特定された顧客の物件ＩＤに基づいて、カスタマコール履歴テーブルＴ３内の当該顧客のコール回数を＋１更新する（ステップＡ１４）。

ここで、顧客からのカスタマコールの内容は、常に保守員１４の出動を要するものとは限らず、オペレータがその場で回答できるような簡単な問い合わせも多く、時には苦情や嫌がらせなどもある。監視センタ１６のオペレータは、そのときのカスタマコールの内容に応じて保守員１４の出動を要するものと判断した場合に当該顧客の現場への出動を指示する。

なお、別の方法として、例えば図１１に示すような音声応答サービスを利用してコール内容を判断することでも良い。すなわち、カスタマコールの受信に伴い、例えば「お問い合わせ内容を番号でお知らせ下さい」といった音声案内を流し、その後の顧客の番号入力に応じて処理方法を特定する。

図１１の例では、顧客が［２］番の［重故障］を選択すると、「エレベータは動作していますか？」といった問いが流れ、それに対して［２］番の［動作不可］を選択すると、自動的に保守員１４に出動指令がかかるようになっている。それ以外の場合には、それぞれのケースに応じてオペレータが詳しい状況を確認するなどを行い、必要に応じて保守員１４に出動を指示することになる。

ここで、顧客からのカスタマコールに対して保守員１４が出動した場合には（ステップＡ１５のＹｅｓ）、監視装置１７は、カスタマコール履歴テーブルＴ３内の当該顧客の出動回数を＋１更新する（ステップＡ１６）。

（ｂ）スケジュール設定処理
次に、保守点検作業を行う場合のスケジュール設定について説明する。
図１０は監視センタ１６内の監視装置１７によるスケジュール設定処理の動作を示すフローチャートである。

各物件の保守点検作業を行う場合において、監視装置１７では、まず、通常点検モードであるか否かを判断する（ステップＢ１１）。通常点検モードとは、定期的な通常の保守点検作業を行うモードである。通常点検モードであれば（ステップＢ１１のＹｅｓ）、監視装置１７は、予め決められた巡回順位に基づいて保守員１４の作業スケジュールを作成し、これを作業テーブルＴ４に設定する（ステップＢ１２）。作業スケジュールは、例えばカスタマコールを受けた順あるいは大きな物件の順などに設定される。

そして、監視装置１７は、この作業テーブルＴ４に設定された作業スケジュールを保守員１４が所持する端末装置１５に送信することで、保守点検作業を行うべき物件の住所や保守点検の順位などを保守員１４に通知する（ステップＢ１６）。

なお、この作業スケジュールは出動登録された複数の保守員１４のそれぞれの担当地域などを考慮して個別に作成され、各保守員１４が所持する端末装置１５のそれぞれに配信される。詳しくは、保守員テーブルＴ１を参照して各保守員１４のＩＤや所属などを認識すると共に、物件テーブルＴ２を参照して各物件の住所などを認識し、これらの情報を元にして各保守員１４の点検作業を定めたスケジュールデータを作成して作業テーブルＴ４に登録する。そして、各保守員１４が持つ端末装置１５のＩＤに基づいて、作業テーブルＴ４に登録された各保守員１４のスケジュールデータを送信する。なお、スケジュールデータの送信方法としては、例えば電子メールが利用される。

端末装置１５では、監視装置１７から送信された自身宛の作業スケジュールを取得することにより、その作業スケジュールを表示する。

このときの画面表示例を図１２に示す。図中の５１が作業スケジュール画面であり、当該保守員１４に割り当てられた担当エリアや巡回順番、物件などが所定の形式で表示されている。保守員１４は、この作業スケジュール画面５１を見て、自分に割り当てられた現場へ向かうことになる。

なお、保守員１４が現場に到着した際に、そこでの作業の開始や終了を監視センタ１６に通知することで、図８の作業テーブルＴ４の作業ステータスが更新される。この作業テーブルＴ４の更新方法については本発明とは直接関係しないため、その詳しい説明は省略するが、例えば監視センタ１６のオペレータが保守員１４からの作業の開始や終了の通知を受けて所定の操作により更新することでも良い。また、保守員１４が所持する端末装置１５から作業の開始や終了の通知信号を端末ＩＤと共に監視センタ１６内の監視装置１７に送信することで、監視装置１７の制御により作業テーブルＴ４を自動更新することも可能である。

一方、例えば地震等の広域的な災害が発生するなどして、多数の顧客からのカスタマコールが短時間に集中すると、特殊点検モードに切り替えられる。特殊点検モードでは（ステップＢ１１のＮｏ）、監視センタ１６にカスタマコールを行った顧客だけでなく、予め登録された各顧客に対し、以下のような手順で保守点検作業が行われる。

すなわち、監視装置１７は、まず、カスタマコール履歴テーブルＴ３に登録された各顧客のカスタマコールの履歴情報に基づいて、各顧客の物件を巡回するときの優先順位を決定する（ステップＢ１３）。

具体的には、カスタマコールの履歴情報に基づいて過去のコール回数の多い顧客の優先順位を高く設定する。これにより、コール回数の多い顧客に対する優先度を上げて早めに巡回することができる。

また、上述したように、カスタマコールの内容は様々であり、必ずしも保守員１４の出動を必要としないものもある。そこで、カスタマコールの履歴情報に基づいてカスタマコールに対する出動回数の多い顧客の優先順位を高く設定することでも良い。このようにすれば、実際に保守員１４の出動要請が多い顧客に対する優先度を上げて早めに巡回することができる。

また、コール回数と出動回数の両方を加味して優先順位を設定することでも良い。例えば、コール回数と出動回数を加算した合計値が高い顧客の優先順位を高く設定する。図７の例で言えば、物件ＩＤがＰ１１，Ｐ１２，Ｐ１３の顧客の中では、Ｐ１２の顧客が合計値「３５（＝１８＋１７）」で最も高いので、Ｐ１２→Ｐ１１→Ｐ１３の順となる。なお、コール回数と出動回数を加算する際に、それぞれに所定の重み付けを行うようにしても良い。

続いて、監視装置１７は、各物件の現場に向かわせる保守員１４を決定する（ステップＢ１４）。この場合、通常は各保守員１４の担当地域を基本にして決めるが、さらに、本システムでは、顧客の優先順位を加味して決定するものとする。

すなわち、優先順位の高い顧客はコール回数や出動回数に基づいて選定されるため、故障頻度の高いエレベータを所有していると考えられる。したがって、比較的技能レベルの高い保守員１４を割り当ることも考慮した方がいい。そこで、監視装置１７は、保守員テーブルＴ１に登録された各保守員１４の技能レベルを参照して、優先順位の高い顧客に対しては技能レベルの高い保守員１４を割り当てるように選択することもできるように構成されている。

このようにして、各顧客の物件を巡回するときの優先順位と現場に派遣する保守員１４が決まると、監視装置１７は、各保守員１４に対する保守点検のスケジュールを作成し、これを作業テーブルＴ４に設定する（ステップＢ１５）。そして、監視装置１７は、この作業テーブルＴ４に設定された作業スケジュールを各保守員１４が所持する端末装置１５に送信することで、保守点検作業を行うべき物件の住所や保守点検の順位などを通知する（ステップＢ１６）。端末装置１５では、監視装置１７から送信された作業スケジュールを取得することにより、その作業スケジュールを表示する。

図１３は特殊点検モード時に端末装置１５に表示される作業スケジュール画面の一例である。図中の５２がその作業スケジュール画面であり、保守点検作業を行うべき各現場の情報が優先順に表示されている。また、５３は監視装置１７から特殊点検モード時に作業スケジュールと共に送られてきたメッセージであり、例えば「特殊点検です。優先順に従って点検してください」といったように、特殊点検に関する具体的な指示などが含まれている。

以上のように、本システムによれば、各顧客からのカスタマコールの履歴情報に基づいて各顧客の優先順位を決めて保守点検を行う構成とした。これにより、例えば地震等の広域的な災害の発生に伴い、多数の顧客からのカスタマコールが集中的に入ってくる状況下であっても、保守員１４を効率的に巡回させて保守点検作業を可能な限り適切に行うことができる。

なお、上記実施形態では、各顧客からのカスタマコールの件数に応じて、通常点検モードから特殊点検モードに切り替えるものとして説明したが、その他の要因で特殊点検モードに切り替え、各顧客の優先順位を決めることでも良い。

また、保守員１４が所持する端末装置１５は、携帯電話に限定されず、監視装置１７との間でデータを送受信可能な機能を備えたものであれば、どのような端末装置であっても良い。

また、上記図１０のステップＢ１６において、保守員１４に作業スケジュールを通知する場合に、監視装置１７から自動送信する方法の他に、例えば監視センタ１６のオペレータがその作業スケジュールに従って、該当する保守員に音声等により連絡して現場に向かわせるようにしても良い。

さらに、上記実施形態では、昇降機の保守点検作業を例にとって説明したが、昇降機に限らず、各種機器の保守点検作業に適用することができる。また、昇降機としては、エレベータを例示したが、エスカレータなどであっても同様の効果を期待できる。

要するに、本発明は上記実施形態そのままに限定されるものではなく、実施段階ではその要旨を逸脱しない範囲で構成要素を変形して具体化できる。また、上記実施形態に開示されている複数の構成要素の適宜な組み合わせにより、種々の形態を形成できる。例えば、実施形態に示される全構成要素から幾つかの構成要素を省略してもよい。さらに、異なる実施形態にわたる構成要素を適宜組み合わせてもよい。

図１は本発明の一実施形態に係る保守員の巡回スケジュール管理システムの構成を示す図である。 図２は同実施形態における保守員が所持する端末装置の外観構成の一例を示す図である。 図３は同実施形態における保守員が所持する端末装置の機能構成を示すブロック図である。 図４は同実施形態における監視センタ内の監視装置の機能構成を示すブロック図である。 図５は同実施形態における監視装置に設けられた保守員テーブルの構成を示す図である。 図６は同実施形態における監視装置に設けられた物件テーブルの構成を示す図である。 図７は同実施形態における監視装置に設けられたカスタマコール履歴テーブルの構成を示す図である。 図８は同実施形態における監視装置に設けられた作業テーブルの構成を示す図である。 図９は同実施形態における監視センタ内の監視装置によるカスタマコールの履歴更新処理の動作を示すフローチャートである。 図１０は同実施形態における監視センタ内の監視装置によるスケジュール設定処理の動作を示すフローチャートである。 図１１は同実施形態における監視センタ内の監視装置による音声応答サービスの一例を示す図である。 図１２は同実施形態における端末装置に表示される作業スケジュール画面の一例を示す図である。 図１３は同実施形態における特殊点検モード時に端末装置に表示される作業スケジュール画面の一例を示す図である。

符号の説明

１１ａ〜１１ｅ…建物、１２ａ〜１２ｅ…エレベータ、１４…保守員、１６…監視センタ、１７…監視装置、２１…アンテナ、２２…表示部、２３…入力部、３１…制御部、３２…記憶部、３３…通信インタフェース、４１…制御部、４２…記憶部、４３…通信インタフェース、４４…通信回線、４５…入力部、４６…表示部、４７…カスタマコール録音部、５１，５２…作業スケジュール画面、５３…メッセージ、Ｔ１…保守員テーブル、Ｔ２…物件テーブル、Ｔ３…カスタマコール履歴テーブル、Ｔ４…作業テーブル。

Claims (7)

1. 各顧客からのカスタマコールを受信する受信手段と、
   この受信手段によって受信したカスタマコールの履歴情報を顧客別に管理する履歴管理手段と、
   この履歴管理手段によって管理されるカスタマコールの履歴情報に基づいて各顧客の優先順位を決定する優先順位決定手段と、
   この優先順位決定手段によって決定された優先順位に基づいて各保守員に対する保守点検の巡回スケジュールを設定するスケジュール設定手段と
   を具備したことを特徴とする保守員の巡回スケジュール管理システム。
2. 上記カスタマコールの履歴情報は、各顧客から受信したカスタマコールの回数を含み、
   上記優先順位決定手段は、上記カスタマコールの回数の多い顧客の優先順位を高く設定することを特徴とする請求項１記載の保守員の巡回スケジュール管理システム。
3. 上記カスタマコールの履歴情報は、各顧客から受信したカスタマコールに対して実際に保守員が現場に出動した出動回数を含み、
   上記優先順位決定手段は、上記出動回数の多い顧客の優先順位を高く設定することを特徴とする請求項１記載の保守員の巡回スケジュール管理システム。
4. 上記カスタマコールの履歴情報は、各顧客から受信したカスタマコールの回数とそのカスタマコールに対して実際に保守員が現場に出動した出動回数を含み、
   上記優先順位決定手段は、上記カスタマコールの回数と出動回数の両方を考慮して優先順位を設定することを特徴とする請求項１記載の保守員の巡回スケジュール管理システム。
5. 各保守員を保守点検の技能レベル別に管理する保守員管理手段を備え、
   上記スケジュール設定手段は、上記保守員管理手段を参照して、優先順位の高い顧客に対して割り当てる保守員の技能レベルを選択可能に構成されていることを特徴とする請求項１記載の保守員の巡回スケジュール管理システム。
6. 上記保守対象機器は、昇降機であることを特徴とする請求項１記載の保守員の巡回スケジュール管理システム。
7. 上記スケジュール設定手段によって設定されたスケジュールを当該保守員が所持する端末装置に送信する送信手段をさらに具備したことを特徴とする請求項１記載の保守員の巡回スケジュール管理システム。

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