JP2007065755A - 顧客サービスシステムと方法、携帯端末、受付システム、及びプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】従来の電話による障害受付や問い合わせ方法では受付者が型番等商品を識別する情報を顧客に問い合わせるので、応対処理に手間どり、顧客の負担にもなっている。
【解決手段】商品を特定するキー情報とＵＲＬが記録されたＩＣタグ１０と、これを読み取り含まれるＵＲＬに自動アクセスする手段、受付ページを受信しこれに従って所定の装置にキー情報と自装置電話番号を送信し受信した代表電話番号にコールし発信元電話番号を通知し通話する手段とを有する携帯端末２と、携帯端末２に受付ページを送信しキー情報と発信元電話番号の取得と代表電話番号の通知を行う手段、キー情報を発信元電話番号に対応付け時刻と共にＤＢに格納する手段、コールを自動着信し発信元電話番号を得て着信回線の担当者電話への接続を指示し前記番号でＤＢを検索し受信時刻が直前のキー情報があればそれと関連情報を担当者端末に表示させる手段を有する受付システム３を含む。
【選択図】 図１

Description

本発明は顧客サービスシステムと方法、携帯端末、受付システム、及びプログラムに関し、特に、携帯電話等の携帯端末とＩＣタグを用いＵＲＬ（Ｕｎｉｆｏｒｍ Ｒｅｓｏｕｃｅ Ｌｏｃａｔｏｒ）に直近に登録された情報を、問い合わせや依頼の音声通信の接続機能により検索し、直近に登録された情報やこれの関連情報を受付担当端末に表示する受付システムや携帯端末、これらのプログラム、これを含む顧客サービスシステムと方法に関する。

従来より、パーソナルコンピュータに代表されるＯＡ機器等の障害受付や、増設等の問い合わせは電話で一括受付窓口で受け付け、受付者等が機器の型番等を顧客に問い合わせ入手している。

一方、ＩＣタグに記録された情報と携帯電話を使用して、顧客サービス（顧客が購入した商品等に関する情報提供サービス）を行う例として下記の商品またはサービス情報提供システムがある。

このシステムは、読み取り機能を有する携帯電話等の通信端末で、ＩＣタグに記録された商品またはサービスを特定する情報を読み取り、この情報を通信ネットワーク網を介して商品またはサービス情報が予め蓄積されているサーバに送信すると、この情報に符合する商品またはサービス情報を上記サーバで検索して読み出し、上記通信端末に表示する（特許文献１参照）。

特開２００５−１０８１３４号公報（第１ページ）

上記従来の電話による、障害受付や、問い合わせ方法では、受付者等が機器の型番等商品を識別する情報を顧客に問い合わせており、応対処理に手間が掛かり、また顧客に負担を掛けているという課題がある。

上記、ＩＣタグに記録された情報と携帯電話を使用したシステムは、顧客が携帯電話でサーバにアクセスし必要な情報を検索するシステムである。

従って、障害状況等の詳細を伝え、費用見込み等を確認してから障害の対応を依頼する場合、或いはインタラクテイブな問い合わせをするには、リアルタイムで対話できる電話音声通信が適しており、この様なシステムとしては上記システムは利用できない。

本発明の目的は、上記課題を解決した、顧客サービスシステムと方法、携帯端末、受付システム、及びプログラムを提供することにある。

本発明の第１の顧客サービスシステムは、商品を特定するキー情報とＵＲＬが記録されたＩＣタグと、これを読み取り含まれるＵＲＬに自動アクセスする手段、受付ページを受信しこれに従って指定される装置に前記キー情報と自装置電話番号を送信する手段、受信した代表電話番号にコールし発信元電話番号を通知し通話する手段とを有する携帯端末と、携帯端末からのアクセスに応答し受付ページを送信し、前記キー情報と発信元電話番号の取得と代表電話番号の通知を行う手段、キー情報を発信元電話番号に対応付け受信時刻と共に受付データベース格納部に格納する手段、前記コールを自動着信し発信元電話番号を得て着信した回線の担当者電話への接続を指示し、前記発信元電話番号で受付データベース格納部を検索し、受信時刻が所定時間以上離れていないキー情報があればそれとその関連情報とを担当者端末に送信し表示させる手段を有する受付システムとを含む。

本発明の第２の顧客サービスシステムは、商品を特定するキー情報とＵＲＬが記録されたＩＣタグと、顧客の携帯端末と、電話回線及びインターネットのそれぞれに接続されサービス要求を受け付ける受付システムとを含む顧客サービスシステムであって、前記携帯端末は、音声通信手段と、インターネットアクセス手段と、ＩＣタグ読み取り手段とを備え、前記ＩＣタグ読み取り手段は、前記ＩＣタグ情報に記録された情報を読み取りそれに含まれるＵＲＬ情報をインターネットアクセス手段に渡す手段を有し、インターネットアクセス手段はＵＲＬにアクセスし、受付ページを受信し、これに従って指定される装置にキー情報と自装置電話番号を送信する手段と、受信した受付システムの代表電話番号にコールし発信元電話番号を通知し通話する手段を有し、前記受付システムは、受付データベース格納部と、受付ページと、前記携帯端末からのアクセスに応答し受付ページを送信し、前記キー情報と発信元電話番号の取得と代表電話番号通知を行う手段と、取得したキー情報を発信元電話番号に対応付けて、受信時刻と共に受付データベース格納部に格納する手段と、前記コールを自動着信し、発信元電話番号を受信し、着信した回線の担当者電話への接続を指示する手段と、前記発信元電話番号を検索キーとして前記受付データベース格納部を検索し、受信時刻が所定時間以上離れていないキー情報があれば、そのキー情報を前記担当者の端末に送信し表示させる受付処理手段とを有する。

本発明の第３の顧客サービスシステムは、前記第２の顧客サービスシステムであって、前記受付システムが、前記キー情報に対応付けてこれに関連する情報が格納された関連情報データベース格納部を有し、前記受付処理手段が、前記受付データベース格納部を検索し受信時刻が所定時間以上離れていないキー情報があればそのキー情報を用いて関連情報データベース格納部を検索し、対応する関連情報を取得し、これとキー情報を前記担当者の端末に送信し表示させる。

本発明の第４の顧客サービスシステムは、前記第３の顧客サービスシステムであって、前記ＩＣタグには、区分の異なる複数のキー情報が記録され、前記受付システムが、各区分のキー情報ごとの関連情報データベース格納部を有し、前記受付処理手段が、前記受付データベース格納部を検索し受信時刻が所定時間以上離れていない複数のキー情報があれば各区分のキー情報を用いて対応する関連情報データベース格納部を検索し、複数の関連情報を取得し、これらと各区分のキー情報を前記担当者の端末に送信し表示させる。

本発明の第５の顧客サービスシステムは、前記第１〜第４の顧客サービスシステムであって、前記携帯端末を携帯電話機とする。

本発明の携帯端末は、音声通信手段と、インターネットアクセス手段と、ＩＣタグ読み取り手段とを備え、前記ＩＣタグ読み取り手段は、ＩＣタグに記録された情報を読み取りそれに含まれるＵＲＬ情報をインターネットアクセス手段に渡す手段を有し、インターネットアクセス手段はＵＲＬにアクセスし、受付ページ情報を受信し、これに従って指定された装置にキー情報と自装置電話番号を送信し、前記代表電話番号にコールし、発信元電話番号を通知し通話する手段を有する。

本発明の第１の受付システムは、受付データベース格納部と、受付ページと、インターネットを通じた携帯端末からのアクセスに応答し受付ページを送信し、キー情報と発信元電話番号の取得と代表電話番号の通知を行う手段と、取得したキー情報を発信元電話番号に対応付け受信時刻と共に受付データベース格納部に格納する手段と、前記携帯端末からのコールを自動着信し、発信元電話番号を受信し、着信した回線の担当者電話への接続を指示する手段と、前記発信元電話番号を検索キーとして前記受付データベース格納部を検索し、受信時刻が所定時間以上離れていないキー情報があれば、そのキー情報を前記担当者の端末に送信し表示させる受付処理手段とを有する。

本発明の第２の受付システムは、前記第１の受付システムであって、前記キー情報に対応付けてこれに関連する情報が格納された関連情報データベース格納部を有し、前記受付処理手段が、前記受付データベース格納部を検索し受信時刻が所定時間以上離れていないキー情報があればそのキー情報を用いて関連情報データベース格納部を検索し、対応する関連情報を取得し、これとキー情報を前記担当者の端末に送信し表示させる。

本発明の第１のプログラムは、音声通信部とＩＣタグリーダを備えた携帯端末に、ＩＣタグに記録された情報を読み取り、それに含まれるＵＲＬに自動アクセスし、対応する受付ページ情報を受信する手順と、前記ページ情報に従って指定される装置にＩＣタグから読み取ったキー情報と自装置電話番号を送信する手順と、受信した受付システムの代表電話番号にコールし、発信元電話番号を通知し通話する手順とを実行させる。

本発明の第２のプログラムは、インターネットを通じた携帯端末からのアクセスに応答し、受付ページを送信し、キー情報と発信元電話番号の取得と代表電話番号の通知を行う手順と、取得したキー情報を発信元電話番号に対応付け受信時刻と共に受付データベース格納部に格納する手順と、前記携帯端末からのコールを自動着信し、発信元電話番号を受信し、着信した回線の担当者電話への接続を指示する手順と、前記発信元電話番号を検索キーとして前記受付データベース格納部を検索し、受信時刻が所定時間以上離れていないキー情報があれば、そのキー情報を前記担当者の端末に送信し表示させる受付処理手順とをサーバに実行させる。

本発明の第３のプログラムは、インターネットを通じた携帯端末からのアクセスに応答し受付ページを送信し、キー情報と発信元電話番号の取得と代表電話番号の通知を行う手順と、取得したキー情報を発信元電話番号に対応付け受信時刻と共に受付データベース格納部に格納する手順と、前記携帯端末からのコールを自動着信し、発信元電話番号を受信し、着信した回線の担当者電話への接続を指示する手順と、前記発信元電話番号を検索キーとして前記受付データベース格納部を検索し、受信時刻が所定時間以上離れていないキー情報があれば、そのキー情報により関連情報データベース格納部を検索し、対応する関連情報とキー情報を前記担当者の端末に送信し表示させる受付処理手順とをサーバに実行させる。

本発明の第１の顧客サービス方法は、商品を特定するためのキー情報と受付システムのＵＲＬが記録されたＩＣタグと、顧客の携帯端末と、電話回線及びインターネットのそれぞれに接続されサービス要求を受け付ける受付システムとを含む顧客サービス方法であって、前記携帯端末は、前記ＩＣタグに記録された情報を読み取り、それに含まれるＵＲＬにアクセスし、受付ページ情報を受信する手順、受付ページ情報に従って指定された装置にキー情報と自装置の電話番号を送信し、受信した受付システムの代表電話番号にコールし、発信元電話番号を通知し通話する手順とを有し、前記受付システムは、前記携帯端末からのＵＲＬアクセスに応答し受付ページを送信し、前記キー情報と発信元電話番号の取得と代表電話番号の通知を行う手順と、取得したキー情報を発信元電話番号に対応付けて、受信時刻と共に受付データベース格納部に格納する手順と、前記コールを自動着信し、発信元電話番号を受信し、着信した回線の担当者電話への接続を指示する手順と、前記発信元電話番号を検索キーとして前記受付データベース格納部を検索し、受信時刻が所定時間以上離れていないキー情報があれば、そのキー情報を前記担当者の端末に送信し表示させる受付処理手順とを有する。

本発明の第２の顧客サービス方法は、前記第１の顧客サービス方法であって、前記受付処理手順が、前記受付データベース格納部を検索し受信時刻が所定時間以上離れていないキー情報があればそのキー情報を用いて関連情報データベース格納部を検索し、対応する関連情報を取得し、これとキー情報を前記担当者の端末に送信し表示させる。

本発明の第３の顧客サービス方法は、前記第１、または第２の顧客サービス方法であって、前記携帯端末を携帯電話機とする。

本発明により企業側受付窓口は顧客から音声回線で連絡を受け付けたとき、直前に顧客から送られてきたＩＣタグ情報に基づき、データベース情報を担当者端末のディスプレイに即時に表示することが出来るようになる。

このことにより受付対応初期の商品や顧客を特定するためのやり取りを省略することが出来るため的確かつ敏速な受付対応が可能となる。

次に、本発明を実施するための最良の形態について図面を参照して詳細に説明する。本発明の顧客サービスシステムは図１に示す通りＩＣタグ１０、ＩＣタグ読み取り機能付携帯端末２、受付システム３より構成される。

商品１に添付或いは貼付されたＩＣタグ１０に記録された情報（ＩＣタグ情報）の例を図４に示す。

ＩＣタグ情報は、ＩＣタグ識別子、受付システム３の受付ページ３１２のＵＲＬ、商品を特定するためのキー情報を含む。例えば、キー（１）として商品１の型番である「ＰＣ−ＭＡ２５」が、キー（２）として商品１の製造番号である「２５００１」が格納されている。

図１に戻り、携帯端末２は、音声チャネルは携帯電話網２００を介し受付システム３の電話部に接続され、データチャネルは携帯電話網２００とＡＰ（アクセスポイント）１０１とインターネット１００とを介して受付システム３のＵＲＬに接続されている。

携帯端末２は顧客が所有する携帯型の通信端末であり、プログラム制御で動作する。好適には音声通信機能の他、ブラウザ等のインターネットアクセス機能、ＩＣタグ読み取り機能を備えた携帯電話機である。

受付システム３は、プログラム制御で動作するサーバ装置やＣＴＩ（ＣｏｍｐｕｔｅｒＴｅｌｅｐｈｏｎｙ−Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）サーバを含み構成される。

携帯端末２のブラウザからインターネットを通じアクセスされると、これからＩＣタグ情報と発信元電話番号を取得し、ＩＣタグ情報とその受信時刻を発信元電話番号に対応付けて受付ＤＢ（データベース）格納部３２１に登録する。

携帯端末２の音声通信チャネルからの発呼（コール）を受け、着信処理をし発信元電話番号を得て、着信した電話回線の担当電話への接続を指示し、発信元電話番号を検索キーとして受付ＤＢ格納部３２１から事前登録された情報を読み出し、これと関連情報を担当端末に表示させる。

図２は、携帯端末２の構成を示したブロック図である。携帯端末２は、音声通信部２４、基地局と無線通信する無線通信部２５、非接触型ＩＣタグリーダ２２、表示部２６、キー入力部２７、制御部２１を含む。

制御部２１は、プロセッサとＲＡＭやＲＯＭから構成され、非接触型ＩＣタグリーダ２２、表示部２６、キー入力部２７をプログラム制御し、また、インターネットアクセス部２１１、音声通信制御部２１２，リーダ制御部２１３を含む。

非接触型ＩＣタグリーダ２２は、ＩＣタグ１０に記録されたＩＣタグ情報を読み取る装置である。リーダ制御部２１３は、非接触型ＩＣタグリーダ２２を制御しこれより読み取りデータを受け、配下エリアに一時記憶し、解析するプログラムである。

音声通信部２４は、マイクやスピーカ、音声をディジタル信号化後符号化する手段、符号化音声信号を再生する手段を含む。音声通信制御部２１２は、音声通信部２４を制御し、ブラウザ２１１１から渡された電話番号に音声通信チャネルを通じ発呼する機能を含む。

インターネットアクセス部２１１は、ブラウザ２１１１、ＨＴＴＰＳ等の通信処理部２１１２を含む。

ブラウザ２１１１は、読み取ったＩＣタグ情報（受付ページ３１２のＵＲＬを含む）を受け、携帯電話網２００、インターネット１００を介して受付システム３の受付ページ３１２にアクセスし、受付ページを受信し、これを解釈し実行することで情報を授受する機能を含む。

無線通信部２５は、音声通信部２４やインターネットアクセス部２１１からの送信信号を音声チャネルやデータチャネルの信号として変調し基地局に送信し、基地局からの信号を受信し、復調し、音声チャネルの信号を音声通信部２４に渡し、データチャネルの信号をインターネットアクセス部２１１に渡す。

図３は受付システム３の構成を示すブロック図である。受付システム３は、ウェブサーバ３１、ＤＢサーバ３２、ＣＴＩサーバ３３、複数の担当者端末３５−１〜３５−４、複数の担当者電話３６−１〜３６−４、交換機３４を含む。

ウェブサーバ３１はルータ等３８を介しインターネット１００に接続され、ウェブサーバ３１にはＤＢサーバ３２がＬＡＮ３９等で接続されている。また、ＤＢサーバ３２、ＣＴＩサーバ３３、複数の担当者端末３５−１〜３５−４はＬＡＮ３９等で接続されている。

交換機３４には、受付システム３の複数の代表電話番号に対応した複数の電話回線２０１が入力され、複数の担当者電話３６−１〜３６−４の電話線が接続されている。また、複数の電話回線２０１の分岐線のそれぞれがＣＴＩサーバ３３の対応する代表電話部３３１に接続されている。

ウェブサーバ３１は、ＣＰＵやメモリを備え、プログラム制御で動作する装置であり、ウェブサービス手段３１１、受付ページ３１２、受付ＤＢ登録処理手段３１３を有している。

ウェブサービス手段３１１は、受付ページのＵＲＬの通信アドレス部分に対応したＩＰアドレスを自アドレスとして保持しており、携帯端末２よりインターネット１００を通じ自アドレス宛のアクセスを受けると、付帯しているサーバ内の指定が受付ページを指定していればこれを要求元の携帯端末２に送信する。

受付ページは、携帯端末用のＭＬ（Ｍａｒｋｕｐ−Ｌａｎｇｕａｇｅ）等で記述された手続きや、代表電話番号等の表示情報を含むページである。

携帯端末２に送信する表示情報の例を図５に示す。

受付ＤＢ登録処理手段３１３は、携帯端末２から送信されたＩＣタグ情報、発信元電話番号を受け、ＩＣタグ情報を発信元電話番号に対応付けて受付ＤＢ格納部３２１に登録する。

ウェブサービス手段３１１、受付ＤＢ登録処理手段３１３はプログラム制御で動作する。

ＤＢサーバ３２は、ＣＰＵやメモリや大容量の外部記憶装置を備え、プログラム制御で動作する装置であり、受付ＤＢ格納部３２１、キー（１）関連情報ＤＢ格納部３２２、キー（２）関連情報ＤＢ格納部３２３を有している。

受付ＤＢ格納部３２１には、携帯端末２からのＩＣタグ情報が受信時刻と共に発信元電話番号に対応付けて格納されている。図６の（１）に示す様に、例えば、最初のレコードには、キー（１）として商品の型番である「ＰＣ−ＭＡ２５」が、キー（２）として商品の製造番号である「２５００１」が格納されている。

キー（１）関連情報ＤＢ格納部３２２には、関連情報がキー（１）のキー情報に対応付けて格納されている。図６の（２）に示す様に、あるレコードには「ＰＣ−ＭＡ２５」に対応して、これの仕様情報が格納されている。

キー（２）関連情報ＤＢ格納部３２３には、関連情報がキー（２）のキー情報に対応付けて格納されている。図６の（３）に示す様に、あるレコードには「２５００１」に対応して、２５００１号機の関連情報が格納されている。

ＣＴＩサーバ３３は、ＣＰＵやメモリを備え、プログラム制御で動作する装置であり、また電話機の自動着信機能、接続替え指示機能も備え、複数の代表電話部３３１−１〜３３１−４、受付処理手段３３３を有している。

代表電話部３３１のそれぞれは、コールされると着信応答（オフフック相当）し、発信元電話番号を受信し、これをその時の時刻（タイマー値）と共に記憶する。また、担当者管理情報３３２を参照し、空いている電話機を選択し、着信している音声回線を空いている担当者電話機に接続替えするよう交換機３４に指示し、受付処理手段３３３を呼び出す。

受付処理手段３３３は、プログラム制御で動作する手段で、発信元電話番号、受付時刻、担当者識別（番号等）を受取り、発信元電話番号を検索キーとして受付ＤＢ格納部３２１からＩＣタグ情報が登録されてないか検索し、該当情報があり、かつ受信時刻が受付時刻より所定時間（例えば３分）以上離れていなければ、そのキー（１）情報、キー（２）情報で関連情報をキー（１）関連情報ＤＢ格納部３２２，キー（２）関連情報ＤＢ格納部３２３より取得し、担当者識別対応の端末に送信し、表示させる。

次に、本発明を実施するための最良の形態の動作について図面を参照して説明する。図７のフロチャートを参照し、携帯端末２が、顧客の操作入力に呼応して、ＩＣタグ情報による連絡モードフラグをＯＮ設定する（ステップ１）。

非接触ＩＣタグ読み取り手段（非接触ＩＣタグリーダ及びリーダ制御部）がＩＣタグ情報全てを読込み（ステップ２）、ＩＣタグ識別子が該当するか判定する（ステップ３）。

該当すれば、連絡モードフラグがＯＮしているのでブラウザ２１１１を自動起動しＵＲＬ情報（受付ページのＵＲＬ）を引き渡す。

ブラウザ２１１１が受付ページのＵＲＬにアクセスし（ステップ４）、ウェブサーバ３１が、受付ページを送信する（ステップ５）。

ブラウザ２１１１は受付ページを受信し、これを解釈実行し、ＩＣタグ１０の情報をウェブサーバ３１送信する（ステップ６）。ウェブサーバ３１はＩＣタグ情報のキー（１）情報、キー（２）情報を受信し、受付システム代表電話番号他の情報を送信する（ステップ７）。

ブラウザ２１１１は受付システム代表電話番号他の情報を受信し、表示する（ステップ８）。

ブラウザ２１１１が発信元電話番号通知モードをＯＮとし、発信元電話番号をウェブサーバ３１に送信する（ステップ９）。ウェブサーバ３１は発信元電話番号を受信し、これをキーとして、商品キー情報を、受信時刻と共に受付ＤＢ格納部３２１に登録する（ステップ９）。

ブラウザ２１１１は情報の受け渡しが正常に完了しなければ（ステップ１１）、「ＩＣタグ情報の読み取りからやり直して下さい」等を表示し、読み込み操作を行わせステップ２からステップ１１までが繰り返される。

ブラウザ２１１１は情報の受け渡しが正常に完了すれば（ステップ１１）、発信電話番号通知モードをＯＮのままで、受付システム代表電話番号の一つを選択し、これを音声通信制御部２１２に渡し、音声チャネルを代表電話番号に接続（発呼）する（ステップ１２）。

ＣＴＩサーバ３３は着信応答し、発信元電話番号を受信し、受付時刻を記憶する（ステップ１３）。ＣＴＩサーバ３３は、空いている担当者電話機を選択し、着信した電話回線をこれに接続する様交換機に指示する（ステップ１４）。

ＣＴＩサーバ３３は発信元電話番号をキーとし受付ＤＢ格納部を検索し（ステップ１５）、該当データがあれば取得し、その受信時刻が受付時刻より所定時間（例えば３分）以上離れているか判定する（ステップ１６）。

例えば３分以内というつい最近に登録されたＩＣタグ情報（キー（１）、キー（２））で、関連情報をキー（１）関連情報ＤＢ格納部３２２，キー（２）関連情報ＤＢ格納部３２３より取得し（ステップ１７）、選択した担当者対応の端末に送信し、キー情報と共に表示させる（ステップ１８）。

担当者は、表示された内容を参照して、音声で、依頼／問い合わせ内容を確認する。この時商品識別情報を訊ねることは省略できる。依頼／問い合わせ内容（障害対応依頼、修理依頼、ハードウェアのオプション等の問い合わせ、ソフトウェアの問い合わせ等の範疇）を確認し、音声応答をうけて回答を作成し送信する（ステップ１９，２０）。

担当者は最近に登録されたＩＣタグ情報がなければ（ステップ１６）、商品の識別や購入年月も含めて問い合わせ、回答を作成し送信するという従来の対応を行う（ステップ２１）。

受付システム３の具体的装置構成としては、ＤＢサーバ３２を設けず、受付ＤＢ格納部３２１，キー（１）関連情報ＤＢ格納部３２２、キー（２）関連情報ＤＢ格納部３２３をウェブサーバ３１の外部記憶装置で実現する構成もある。

更に、このウェブサーバ３１の各手段や、ページをＣＴＩサーバにふくめて一つのＣＴＩサーバで構成してもよい。

この様に、顧客が企業側の受付システムに連絡をするとき、企業側が事前に配布したＩＣタグ情報を送信したあとに音声回線が接続されることが可能になる。この機能により受付窓口においては音声回線受信時に、発信者から直前に送られてきたＩＣタグ情報により即時に関連するＤＢの検索が可能となり受付業務の利便性が著しく向上する。

また、商品の識別や購入年月等を調べて答えなくてよいので顧客の負担も軽減される。

本発明の活用例としては下記のようなものがある。
（１）コンピュータ等のＯＡ機器において、機器の型番や製造番号、オプション型番を記録したＩＣタグを工場出荷時に機器に貼付或いは添付し、出荷した機器の障害受付、或いは機器に関する問い合わせの受付を前記受付システムで行ない、通知は前記携帯端末により行う。

効果としては、受付業務の利便性が著しく向上し、顧客に装置型番やオプション機器を聞く必要がなくなる。

（２）薬のビンに貼り付けられているラベルに、薬名、製造ロットＮＯ、有効期限容量等を記録したＩＣタグを工場出荷時に貼付し、出荷した薬品に関する問い合わせの受付を前記受付システムで行ない、通知は前記携帯端末により行う。

効果としては、子供が飲み込んだ場合や体調不良の問い合わせには即座に状況が把握できる。

これらの情報を元に受付システムでは関連する情報をディスプレイに即座に表示可能となり、的確で早い対応が可能となる。社会で標準化すると企業受付窓口への問い合わせや連絡時の利便性が著しく向上する。

顧客に販売或いはリースした商品についての障害対応依頼の受付や、問い合わせの受付を行うシステム等に適用できる。

本発明の顧客サービスシステムの全体構成を示すブロック図。 図１の携帯端末２の構成を示したブロック図。 図１の受付システム３の構成を示すブロック図。 図１のＩＣタグ１０に記録された情報（ＩＣタグ情報）の例を示す図。 携帯端末２に送信する表示情報の例を示す図。 （１）は受付ＤＢの構造を示す図、（２）はキー（１）関連情報ＤＢの構造を示す図、（３）はキー（２）関連情報ＤＢの構造を示す図。 本発明の動作を示すフローチャート。 本発明の動作を示すフローチャート。

符号の説明

１ 商品
１０ ＩＣタグ
２ 携帯端末
２１ 制御部
２１１ インターネットアクセス部
２１１１ ブラウザ
２１１２ 通信処理部
２１２ 音声通信制御部
２１３ リーダ制御部
２２ 非接触型ＩＣタグリーダ
２４ 音声通信部
２５ 無線通信部
２６ 表示部
２７ キー入力部
３ 受付システム
３１ ウェブサーバ
３１１ ウェブサービス手段
３１２ 受付ページ
３１３ 受付ＤＢ登録処理手段
３２ ＤＢサーバ
３２１ 受付ＤＢ格納部
３２２ キー（１）関連情報ＤＢ格納部
３２３ キー（２）関連情報ＤＢ格納部
３３ ＣＴＩサーバ
３３１−１〜３３１−４ 代表電話部
３３２ 担当者管理情報
３３３ 受付処理手段
３４ 交換機
３５−１〜３５−４ 担当者端末
３６−１〜３６−４ 担当者電話機
３８ ルータ等
３９ ＬＡＮ
１００ インターネット
１０１ アクセスポイント
２００ 携帯電話網
２０１ 電話回線

Claims (14)

1. 商品を特定するキー情報とＵＲＬが記録されたＩＣタグと、
   これを読み取り含まれるＵＲＬに自動アクセスする手段、受付ページを受信しこれに従って指定される装置に前記キー情報と自装置電話番号を送信する手段、受信した代表電話番号にコールし発信元電話番号を通知し通話する手段とを有する携帯端末と、
   携帯端末からのアクセスに応答し受付ページを送信し、前記キー情報と発信元電話番号の取得と代表電話番号の通知を行う手段、キー情報を発信元電話番号に対応付け受信時刻と共に受付データベース格納部に格納する手段、前記コールを自動着信し発信元電話番号を得て着信した回線の担当者電話への接続を指示し、前記発信元電話番号で受付データベース格納部を検索し、受信時刻が所定時間以上離れていないキー情報があればそれとその関連情報とを担当者端末に送信し表示させる手段を有する受付システムとを含むことを特徴とする顧客サービスシステム。
2. 商品を特定するキー情報とＵＲＬが記録されたＩＣタグと、顧客の携帯端末と、電話回線及びインターネットのそれぞれに接続されサービス要求を受け付ける受付システムとを含む顧客サービスシステムであって、
   前記携帯端末は、音声通信手段と、インターネットアクセス手段と、ＩＣタグ読み取り手段とを備え、前記ＩＣタグ読み取り手段は、前記ＩＣタグ情報に記録された情報を読み取りそれに含まれるＵＲＬ情報をインターネットアクセス手段に渡す手段を有し、インターネットアクセス手段はＵＲＬにアクセスし、受付ページを受信し、これに従って指定される装置にキー情報と自装置電話番号を送信する手段と、受信した受付システムの代表電話番号にコールし発信元電話番号を通知し通話する手段を有し、
   前記受付システムは、受付データベース格納部と、受付ページと、前記携帯端末からのアクセスに応答し受付ページを送信し、前記キー情報と発信元電話番号の取得と代表電話番号通知を行う手段と、取得したキー情報を発信元電話番号に対応付けて、受信時刻と共に受付データベース格納部に格納する手段と、
   前記コールを自動着信し、発信元電話番号を受信し、着信した回線の担当者電話への接続を指示する手段と、前記発信元電話番号を検索キーとして前記受付データベース格納部を検索し、受信時刻が所定時間以上離れていないキー情報があれば、そのキー情報を前記担当者の端末に送信し表示させる受付処理手段とを有することを特徴とする顧客サービスシステム。
3. 前記受付システムが、前記キー情報に対応付けてこれに関連する情報が格納された関連情報データベース格納部を有し、
   前記受付処理手段が、前記受付データベース格納部を検索し受信時刻が所定時間以上離れていないキー情報があればそのキー情報を用いて関連情報データベース格納部を検索し、対応する関連情報を取得し、これとキー情報を前記担当者の端末に送信し表示させることを特徴とする請求項２記載の顧客サービスシステム。
4. 前記ＩＣタグには、区分の異なる複数のキー情報が記録され、
   前記受付システムが、各区分のキー情報ごとの関連情報データベース格納部を有し、
   前記受付処理手段が、前記受付データベース格納部を検索し受信時刻が所定時間以上離れていない複数のキー情報があれば各区分のキー情報を用いて対応する関連情報データベース格納部を検索し、複数の関連情報を取得し、これらと各区分のキー情報を前記担当者の端末に送信し表示させることを特徴とする請求項３記載の顧客サービスシステム。
5. 前記携帯端末を携帯電話機とすることを特徴とする請求項１〜４記載の顧客サービスシステム。
6. 音声通信手段と、インターネットアクセス手段と、ＩＣタグ読み取り手段とを備え、前記ＩＣタグ読み取り手段は、ＩＣタグに記録された情報を読み取りそれに含まれるＵＲＬ情報をインターネットアクセス手段に渡す手段を有し、インターネットアクセス手段はＵＲＬにアクセスし、受付ページ情報を受信し、これに従って指定された装置にキー情報と自装置電話番号を送信し、前記代表電話番号にコールし、発信元電話番号を通知し通話する手段を有することを特徴とする携帯端末。
7. 受付データベース格納部と、受付ページと、インターネットを通じた携帯端末からのアクセスに応答し受付ページを送信し、キー情報と発信元電話番号の取得と代表電話番号の通知を行う手段と、取得したキー情報を発信元電話番号に対応付け受信時刻と共に受付データベース格納部に格納する手段と、
   前記携帯端末からのコールを自動着信し、発信元電話番号を受信し、着信した回線の担当者電話への接続を指示する手段と、前記発信元電話番号を検索キーとして前記受付データベース格納部を検索し、受信時刻が所定時間以上離れていないキー情報があれば、そのキー情報を前記担当者の端末に送信し表示させる受付処理手段とを有することを特徴とする受付システム。
8. 前記キー情報に対応付けてこれに関連する情報が格納された関連情報データベース格納部を有し、
   前記受付処理手段が、前記受付データベース格納部を検索し受信時刻が所定時間以上離れていないキー情報があればそのキー情報を用いて関連情報データベース格納部を検索し、対応する関連情報を取得し、これとキー情報を前記担当者の端末に送信し表示させることを特徴とする請求項７記載の受付システム。
9. 音声通信部とＩＣタグリーダを備えた携帯端末に、
   ＩＣタグに記録された情報を読み取り、それに含まれるＵＲＬに自動アクセスし、対応する受付ページ情報を受信する手順と、前記ページ情報に従って指定される装置にＩＣタグから読み取ったキー情報と自装置電話番号を送信する手順と、受信した受付システムの代表電話番号にコールし、発信元電話番号を通知し通話する手順とを実行させるためのプログラム。
10. インターネットを通じた携帯端末からのアクセスに応答し、受付ページを送信し、キー情報と発信元電話番号の取得と代表電話番号の通知を行う手順と、取得したキー情報を発信元電話番号に対応付け受信時刻と共に受付データベース格納部に格納する手順と、
    前記携帯端末からのコールを自動着信し、発信元電話番号を受信し、着信した回線の担当者電話への接続を指示する手順と、前記発信元電話番号を検索キーとして前記受付データベース格納部を検索し、受信時刻が所定時間以上離れていないキー情報があれば、そのキー情報を前記担当者の端末に送信し表示させる受付処理手順とをサーバに実行させるためのプログラム。
11. インターネットを通じた携帯端末からのアクセスに応答し受付ページを送信し、キー情報と発信元電話番号の取得と代表電話番号の通知を行う手順と、取得したキー情報を発信元電話番号に対応付け受信時刻と共に受付データベース格納部に格納する手順と、
    前記携帯端末からのコールを自動着信し、発信元電話番号を受信し、着信した回線の担当者電話への接続を指示する手順と、前記発信元電話番号を検索キーとして前記受付データベース格納部を検索し、受信時刻が所定時間以上離れていないキー情報があれば、そのキー情報により関連情報データベース格納部を検索し、対応する関連情報とキー情報を前記担当者の端末に送信し表示させる受付処理手順とをサーバに実行させるためのプログラム。
12. 商品を特定するためのキー情報と受付システムのＵＲＬが記録されたＩＣタグと、顧客の携帯端末と、電話回線及びインターネットのそれぞれに接続されサービス要求を受け付ける受付システムとを含む顧客サービス方法であって、
    前記携帯端末は、前記ＩＣタグに記録された情報を読み取り、それに含まれるＵＲＬにアクセスし、受付ページ情報を受信する手順、受付ページ情報に従って指定された装置にキー情報と自装置の電話番号を送信し、受信した受付システムの代表電話番号にコールし、発信元電話番号を通知し通話する手順とを有し、
    前記受付システムは、前記携帯端末からのＵＲＬアクセスに応答し受付ページを送信し、前記キー情報と発信元電話番号の取得と代表電話番号の通知を行う手順と、取得したキー情報を発信元電話番号に対応付けて、受信時刻と共に受付データベース格納部に格納する手順と、
    前記コールを自動着信し、発信元電話番号を受信し、着信した回線の担当者電話への接続を指示する手順と、前記発信元電話番号を検索キーとして前記受付データベース格納部を検索し、受信時刻が所定時間以上離れていないキー情報があれば、そのキー情報を前記担当者の端末に送信し表示させる受付処理手順とを有することを特徴とする顧客サービス方法。
13. 前記受付処理手順が、前記受付データベース格納部を検索し受信時刻が所定時間以上離れていないキー情報があればそのキー情報を用いて関連情報データベース格納部を検索し、対応する関連情報を取得し、これとキー情報を前記担当者の端末に送信し表示させることを特徴とする請求項１２記載の顧客サービス方法。
14. 前記携帯端末を携帯電話機とすることを特徴とする請求項１２、または１３記載の顧客サービス方法。
    

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