JP2007049397A - 発信制御プログラム - Google Patents
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Abstract
【課題】 特定のオペレータの端末から電話をかけるアウトバウンド業務を効率化する発信制御プログラムを提供する。
【解決手段】 発信先ごとに、履歴データを計測する計測処理と、発信先IDに対応付けて、履歴データを記憶する記憶処理と、履歴データに基づき、発信先ごとに、タイムシェアリングし易さを示すタイムシェアリング値の順位を算出する算出処理と、2つの配列処理により得られた順序データに従い、オペレータの作業時間と次の発信の発信処理時間とを重複させて発信する発信処理と、発信処理により発信先に接続された呼をオペレータの端末に接続する接続処理と、をコンピュータに実行させる。
【選択図】 図1
【解決手段】 発信先ごとに、履歴データを計測する計測処理と、発信先IDに対応付けて、履歴データを記憶する記憶処理と、履歴データに基づき、発信先ごとに、タイムシェアリングし易さを示すタイムシェアリング値の順位を算出する算出処理と、2つの配列処理により得られた順序データに従い、オペレータの作業時間と次の発信の発信処理時間とを重複させて発信する発信処理と、発信処理により発信先に接続された呼をオペレータの端末に接続する接続処理と、をコンピュータに実行させる。
【選択図】 図1
Description
本発明は、アウトバウンドシステムにおいて、発信先に順次発信する発信制御プログラムに関する。
従来、コールセンターから顧客端末へ発信してモーニングコール等を行なうアウトバウンドサービスにおいては、単一のコールセンターにより不特定のオペレータ端末に呼を接続することにより、登録されている顧客端末への発信が順次処理されていた。そのようなアウトバウンドシステムには、CTI(Computer Telephony Integration)により、構内交換機等をパソコンやワークステーション等のコンピュータ端末を用いて制御し、回線の接続又は接続した回線における音声/FAXメッセージの蓄積/再生を制御するものもある。(たとえば、特許文献1参照)。
特許文献1に記載されているCTI制御システムでは、電話機の操作により編集されるキャンプオン依頼情報が、CTIサーバに転送される。CTIサーバは、受信したキャンプオン依頼情報に対応するスケジュールに基づいて、構内交換機を制御することにより、各事務所間のキャンプオン制御を実行する。キャンプオンサービスとは、所定の交換機に接続された電話端末等の端末間で、通信相手が不在又は使用中の場合等において、指定されたスケジューリング(帰社時、所定時刻等の設定)に基づいて通信接続の再試行等を可能にするサービスである。
また、上記のようなアウトバウンドシステムには、顧客の発信順序に優先順位を付け、優先順位をもとに顧客の電話番号を順次ダイヤルして発信するものもある(たとえば、特許文献2参照)。
特許文献2に記載されているアウトバウンドシステムは、あらかじめ登録された複数の顧客の電話番号に優先順位を付け、優先順位をもとに顧客の電話番号を順次ダイヤルして発信し、顧客の電話番号に接続できなかった場合、あるいは、接続できても顧客と連絡がとれなかった場合には、当該顧客の発信順序の優先順位を一つ下げ、優先順位の高い顧客に対する発信が終了したなら、引き続いて再発信する。このようにして、アウトバウンドによる自動発信において、再発信を行なう場合に、時間を空けることなく再発信処理をできるようにしている。
特開平10−322735号公報
特開2004−266598号公報
しかしながら、上記のようなCTIを用いたシステムにおいては、不特定のオペレータの端末に接続するサービスを行なうことはできるが、特定のオペレータの端末に接続しなければ提供できないサービスを行なうことはできない。たとえば、一般利用者にとってモーニングコール等は誰からの電話でもよいが、運送会社への点呼サービス等では、事情を知る特定のオペレータから電話を受けたい場合がある。上記のようなCTIを用いたシステムでは、特定のオペレータから電話を受けたいという要求に対応することができない。
また、従来のアウトバウンドサービスでは、利用者ごとに発信処理時間やオペレータの作業時間がそれぞれ異なっているため、オペレータが待機する時間が長くなったり、付帯工数が増加したりすることがある。その結果、サービス全体の業務効率が低下し、費用も増加してしまう。
本発明は、このような事情に鑑みてなされたものであり、特定のオペレータの端末から電話をかけるアウトバウンド業務を効率化する発信制御プログラムを提供することを目的とする。
上記の目的を達成するため、本発明の発信制御プログラムは、あらかじめ記憶された発信先に順次発信し、発信先に接続された呼をオペレータの端末に接続する発信制御プログラムであって、発信先ごとに、発信先の不在率、通信時間、接続後の待機時間および通話時間を含む履歴データを計測する計測処理と、前記発信先の識別情報である発信先IDに対応付けて、前記履歴データを記憶する記憶処理と、前記履歴データに基づき、前記発信先ごとに、オペレータの作業時間および発信処理時間の重複について、オペレータの作業時間の重複させる容易さを示す作業側タイムシェアリング値、および発信処理時間の重複させる容易さを示す処理側タイムシェアリング値を算出し、前記発信先ごとに前記作業側タイムシェアリング値の順位および前記処理側タイムシェアリング値の順位を算出する算出処理と、未配列の発信先の中で前記処理側タイムシェアリング値の小さい発信先を最先に配列する第1の配列処理と、直前に配列された発信先の前記作業側タイムシェアリング値の順位と同じ前記処理側タイムシェアリング値の順位を有する発信先を次の順番に配列する第2の配列処理と、前記2つの配列処理により得られた順序データに従い、前記オペレータの作業時間と次の発信の発信処理時間とを重複させて発信する発信処理と、前記発信処理により発信先に接続された呼をオペレータの端末に接続する接続処理と、をコンピュータに実行させることを特徴としている。
このように、発信制御プログラムは、顧客の発信処理時間やオペレータの作業時間をもとに算出された値により配列に従い、順次、発信処理を行なう。その結果、サービス全体の業務効率を向上させ、費用を低減することができる。また、特定のオペレータの端末から電話をかけるアウトバウンド業務を効率化することができる。
本発明の発信制御プログラムによれば、サービス全体の業務効率を向上させ、費用を低減することができる。また、特定のオペレータの端末から電話をかけるアウトバウンド業務を効率化することができる。
次に、本発明の実施の形態について、図面を参照しながら説明する。説明の理解を容易にするため、各図面において同一の構成要素に対しては同一の参照番号を附し、重複する説明は省略する。
図1は、アウトバウンドシステム1を模式的に示す構成図である。アウトバウンドシステム1は、発信制御システム2、オペレータ端末OP1および発信先の顧客端末C1〜Cmから構成されており、発信制御システム2および各顧客端末C1〜Cmは、それぞれ電気通信網5に接続されている。なお、図1では、各顧客端末C1〜Cmは模式的に固定電話機として表わされているが、携帯電話機であってもよい。
図1に示すように、発信制御システム2は、サーバ7およびデータベース8から構成されており、サーバ7は、VPNまたはVOIPによりオペレータ端末OP1に接続されている。オペレータ端末OP1は、表示部、入力部およびマイク付きヘッドフォンを備えている。表示部は、オペレータが認証手続を行なう際に必要な情報を表示する。また、顧客端末C1〜Cmに呼が接続されたときに、表示部に呼が接続されたことを表示してもよい。なお、「呼」とはサービス資源(=電気通信網)に対する時間的な占有のことで、トラフィックともいう。表示部は、液晶ディスプレイ、CTRディスプレイ等の一般的なディスプレイである。入力部は、キーボードおよびマウス等である。マイク付きヘッドフォンは、オペレータが顧客にメッセージを伝える際に用いられる一般的なマイク付きヘッドフォンである。
一方、顧客端末C1〜Cmは、それぞれ電気通信網5に接続されている。アウトバウンドシステム1は、顧客端末Cmから発信制御システム2への設定に対して、発信制御システム2が、顧客端末C1〜Cmへの発信の順番を決定し、その順番にしたがってオペレータ端末OP1と顧客端末C1〜Cmとを接続する。なお、以下では簡潔に説明するため、オペレータ端末が1つ(OP1のみ)で、オペレータ端末OP1に割り当てられる案件の顧客端末が顧客端末C1〜Cmの集合である場合を一例として記載する。
図2は、発信制御システム2の電気的構成を示すブロック図である。発信制御システム2は、サーバ7およびデータベース8から構成されている。サーバ7は、記憶部10、制御部11、算出部13、配列部14、発信部16および計測部17から構成されている。データベース8は、記憶部10により構成されている。各部は、模式的に示す制御バスLを介して情報の送受を行っている。
記憶部10は、各顧客の識別情報である顧客ID(発信先ID)および顧客IDに対応付けられた、電話番号、個別の設定情報、履歴データを記憶する。また、記憶部10は、数値の算出および顧客への発信の順序の配列のためのプログラムやタイムシェアリング値を算出するための数式を記憶している。記憶部10は、RAM、ROM等のメモリ、またはハードディスク等の外部記憶装置により構成されている。
制御部11は、外部との入出力の制御その他の制御を行ない、制御バスLを介して各部の制御を行なう。また、制御部11は、顧客端末C1〜Cmへの発信処理を行なう。制御部11は、CPUにより構成されている。
算出部13は、各顧客の顧客IDおよび顧客IDに対応付けられた個別の設定情報、履歴データおよびタイムシェアリング値を算出するための数式を読み出し、各顧客に固有の作業側タイムシェアリング値xおよび処理側タイムシェアリング値yを算出する。また、作業側タイムシェアリング値xおよび処理側タイムシェアリング値yから、各顧客IDに対応する作業側タイムシェアリング値xおよび処理側タイムシェアリング値yの順位データをそれぞれ算出する。そして、各顧客に固有の作業側タイムシェアリング値xおよび処理側タイムシェアリング値yならびにそれぞれの順位データを記憶部10に記憶させる。算出部13は、CPUにより構成されている。
なお、作業側タイムシェアリング値xは、顧客の不在率をa、設定された最大の待機時間をwmax、待機時間の平均値をwave、設定された最大の通話時間をtmax、通話時間の平均値をtaveとすると、以下の式により求められる。
設定された最大の通話時間tmaxとは、顧客が契約時に設定した最大の通話時間である。通話が始まってから、最大の通話時間を経過すると、接続は自動的に遮断される。通話時間の平均値taveとは、履歴データにより得られた通話時間の平均値である。
処理側タイムシェアリング値yとは、通信処理時間を前の顧客へのオペレータの作業時間に重複(タイムシェアリング)させるための容易さを示す値である。発信までに理論上必要な内部処理時間をpとは、顧客の電話番号を読み出し、発信部16が発信を始めるまでの処理時間である。発信から着信までの通信時間の平均値をcaveは、履歴データにより得られた発信から顧客端末への着信までにかかる平均の通信時間である。
配列部14は、各顧客に固有の作業側タイムシェアリング値および処理側タイムシェアリング値を記憶部10から読み出し、後述の順序データの作成基準に従って各顧客への発信の順序を配列して順序データを作成し、順序データを記憶部10に記憶させる。配列部14は、CPUにより構成されている。
発信部16は、制御部11の発信処理により、顧客端末C1〜Cmへの発信を行なう。発信部16は、電気通信網5に接続されたインターフェースである。
計測部17は、時計を備え、各顧客について費やされる各処理および各作業の時間を計測する。計測部17は、CPUにより構成されている。
次に、上記のように構成されたアウトバウンドシステム1の動作について、特に発信制御システム2の動作を中心に説明する。図3は、発信制御システム2の特徴的な動作を示すフローチャートである。
まず、アウトバウンドシステム1の動作が開始すると、発信制御システム2は、顧客からの設定データを受け付ける(ステップS1)。設定データは、顧客端末から電気通信網5を介して入力されてもよいし、顧客の受注を受ける管理者により直接入力されてもよい。たとえば、携帯電話機(顧客端末)のWEB機能により入力可能にすることもできる。制御部11は、入力された設定データを記憶部10に記憶させる(ステップS2)。なお、記憶部10は、以前の動作の際に蓄積された履歴データを、あらかじめ記憶しているものとする。
次に、算出部13は、各数値の計算式、設定データおよび履歴データを記憶部10から読み出し、作業側タイムシェアリング値および処理側タイムシェアリング値を算出する(ステップS3)。そして、配列部14が記憶部10に記憶されている配列基準を参照して、各タイムシェアリング値に基づき、顧客への発信の順番の配列を行なう(ステップS4)。すなわち、順序データを作成し、記憶部10に記憶させる。なお、順序データを作成して記憶させることなく、配列と発信処理を同時に行なってもよい。
次に、発信制御システム2の制御部11は、記憶部10に記憶される順序データを参照して発信処理を行なう(ステップS5)。なお、発信処理の一連の動作については、後述の通りである。次に、計測部17は、履歴データとして、各作業時間および各処理時間等を計測する(ステップS6)。そして、計測部17は、各処理時間および作業時間を履歴データとして、各顧客IDに対応付けて記憶部10に記憶させる(ステップS7)。
ここで、上記のステップS4の配列処理について詳細を説明する。図4は、配列処理の際の配列部14の動作を示すフローチャートである。まず、記憶部10に記憶された顧客端末ごとのタイムシェアリング値を参照し、未配列の発信先の中で処理側タイムシェアリング値yの小さい発信先を最先の順番に配列する(ステップP1)。配列された発信先の作業側タイムシェアリング値xについての順位と同じ処理側タイムシェアリング値yについての順位を有する発信先が、未配列の顧客端末のデータであるか否かを判定する(ステップP2)。未配列の顧客端末のデータでない場合には、ステップP1に戻る。未配列の顧客端末のデータである場合には、配列された発信先の作業側タイムシェアリング値xについての順位と同じ処理側タイムシェアリング値yについての順位を有する発信先を次の順番に配列する(ステップP3)。次に、すべての顧客端末について配列処理を終えたか否かを判定する(ステップP4)。すべての顧客端末について配列処理を終えていない場合には、ステップP2に戻る。すべての顧客端末について配列処理を終えた場合には、終了する。
このように、発信制御システム2は、顧客の発信処理時間やオペレータの作業時間をもとに算出された値により配列に従い、順次、発信処理を行なう。その結果、サービス全体の業務効率を向上させ、費用を低減することができる。また、特定のオペレータの端末OP1から電話をかけるアウトバウンド業務を効率化することができる。
図4に示す配列処理により順序データの作成を行なう例を以下に説明する。図5は、顧客データのテーブルの一例を示す図である。図5に示す図において、まず、処理側タイムシェアリング値yの最も小さい顧客端末(顧客ID0007)が、最先の順番に配置される。次に、顧客端末(顧客ID0007)の作業側タイムシェアリング値xの順位が7位であるため、処理側タイムシェアリング値yの順位が7位の顧客端末(顧客ID0010)を次の順番に選択する。次に、顧客端末(顧客ID0010)の作業側タイムシェアリング値xの順位が2位であるため、処理側タイムシェアリング値yの順位が2位の顧客端末(顧客ID0009)を次の順番に選択する。このようにして、顧客端末のデータを、顧客ID0007、顧客ID0010、顧客ID0009、顧客ID0003、顧客ID0008、顧客ID0001の順番で並べていく。顧客ID0001の作業側タイムシェアリング値xの順位は10位であり、処理側タイムシェアリング値yの順位が10位の顧客端末(顧客ID0007)はすでに配列済みであるため、未配列のデータの中で、処理側タイムシェアリング値yの最も小さい顧客端末(顧客ID0005)を次の順番に配置する。このようにして、残りの配列は、顧客ID0005、顧客ID0006、顧客ID0002、顧客ID0004、の順番となる。
さらに、ステップS5の発信処理について詳細に説明する。図6は、発信処理の際に行なわれる発信制御システム2の動作を示すフローチャートである。
まず、制御部11は、配列された順序データの最先の2つの顧客端末を選択し、顧客データを読み出す(ステップT1)。そして、後の順番の顧客端末への発信処理開始から、両者の顧客端末の処理側タイムシェアリング値yの差の時間後に先の順番の顧客端末への発信処理を開始する(ステップT2)。
次に、顧客端末の一方に接続したか否かを判定する(ステップT3)。顧客端末のどちらにも接続していない場合には、あらかじめ設定されている所定時間が経過したか否かを判定する(ステップT4)。所定時間を経過していないときには、ステップT3に戻る。所定時間を経過しているときには、ステップT17に進む。
一方の顧客端末に接続(着信)されている場合には、他方の顧客端末への発信を遮断する(ステップT5)。それとともに、制御部11は、オペレータ端末OP1へ発信の接続を行なう(ステップT6)。そして、発信制御システム2は、顧客への呼び出しを続ける(ステップT7)。このとき、顧客端末は着信音が鳴っている状態である。一方の顧客端末への接続が完了して(着信)から、他方の顧客端末についての最大の待機時間wmaxと接続した顧客端末の処理側タイムシェアリング値yとの差の時間(待ち時間)が経過したか否かを判定する(ステップT8)。待ち時間が経過していないときには、ステップ10に進む。待ち時間が経過したときには、他方の顧客端末への発信処理を開始する(ステップT9)。
次に、制御部11は、顧客が電話に出たか否かを判定する(ステップT10)。顧客が電話に出なかった場合には、制御部11は、あらかじめ設定されている所定時間が経過したか否かを判定する(ステップT11)。所定時間経過していなかったときには、ステップT8に戻る。所定時間経過したときには、ステップT17に進む。なお、電話に出るとは、顧客による受話器に出たり、受話ボタンを押したりする操作があることをいう。
一方、顧客が電話に出たときには、オペレータと顧客との通話が始まる。そして、通話していない他方の顧客端末への発信を遮断する(ステップT12)。一方の顧客端末への通話開始から、他方の顧客端末についての最大の通話時間tmaxと接続した顧客端末の処理側タイムシェアリング値yとの差の時間(待ち時間)が経過したか否かを判定する(ステップT13)。待ち時間が経過していないときには、ステップ15に進む。待ち時間が経過したときには、他方の顧客端末への発信処理を開始する(ステップT14)。次に、制御部11は、この通話が終わったか否かを判定する(ステップT15)。通話が終わったときには、あらかじめ設定されている所定時間が経過したか否かを判定する(ステップT16)。所定時間経過していなかったときには、ステップT13に戻る。所定時間経過したときには、ステップT17に進む。一方、顧客が通話を終了する操作をしたときには、呼を遮断する(ステップT17)。
次に、制御部11は、順序データの最後の顧客への発信が終了したか否かを判定する(ステップT18)。順序データの最後の顧客への発信が終了していなかったときには、さらに次の順番の顧客端末へ発信処理を行なう(ステップT19)。そして、ステップT3に戻る。また、順序データの最後の顧客への発信が終了したときには、発信処理を終了する。このような処理により、オペレータにとっては、接続された顧客端末との処理を従来どおり行なうだけであるが、作業時間が短縮され効率が上がる。以上のような発信制御システム2の動作は、コンピュータにプログラムを実行させることにより行なわれる。なお、上記の所定時間は、各ステップにおいて、それぞれ接続を遮断されない最大の時間として設定されている。
上記の実施形態では、オペレータは一人であるが、発信制御システムは、案件ボックスごとに顧客データを管理し、案件ボックスを複数のオペレータや録音音声に割り当てるシステムとしてもよい。
その場合には、以下のようなアウトバウンドシステムの構成および動作が必要となる。すなわち、発信制御システムは、CPUにより構成される割当部、再割当部、認証部をさらに備えている。各案件ボックスの顧客の順番データが確定すると、発信制御システムは、割当部により各オペレータに案件ボックスを割り当て、オペレータ端末はオペレータに案件ボックスの割り当てがあったことを表示部に表示してオペレータに報知する。所定時間の間、オペレータ端末はオペレータからの認証作業の入力を待つ。認証の入力信号を発信制御システムが受信しない場合には、再割当部により録音音声へ案件の再割り当てを行なう。オペレータの認証作業があり、発信制御システムが認証信号を受信したときには、認証部がオペレータの認証を行なう。その後は、発信制御システムが案件ごとに上記の発信処理を行なうことになる。
なお、本発明を適用可能なアウトバウンドサービスには、モーニングコールサービス、秘書サービス、開局通知サービス、点呼サービス、ショートレッスンサービス、アナログリマインダーサービス、タイムスタンプサービス等が含まれるが、これらに限定されない。本発明は、特に電話をかける目的が明確で、時間のかからない業務に適用した場合に効果が大きいが、必ずしもこのような業務に限定されるものではない。また、上記のアウトバウンドシステムでは、一度に2つの顧客端末へ発信するが、3つ以上へ発信する場合であっても本発明の応用は可能である。
1 アウトバウンドシステム
2 発信制御システム
5 電気通信網
7 サーバ
8 データベース
10 記憶部
11 制御部
13 算出部
14 配列部
16 発信部
17 計測部
L 制御バス
C1〜Cm 顧客端末(発信先)
OP1 オペレータ端末
a 不在率
tave 平均値
tmax 最大の通話時間
wave 平均値
wmax 最大の待機時間
p 内部処理時間
cave 通信時間の平均値
x 作業側タイムシェアリング値
y 処理側タイムシェアリング値
2 発信制御システム
5 電気通信網
7 サーバ
8 データベース
10 記憶部
11 制御部
13 算出部
14 配列部
16 発信部
17 計測部
L 制御バス
C1〜Cm 顧客端末(発信先)
OP1 オペレータ端末
a 不在率
tave 平均値
tmax 最大の通話時間
wave 平均値
wmax 最大の待機時間
p 内部処理時間
cave 通信時間の平均値
x 作業側タイムシェアリング値
y 処理側タイムシェアリング値
Claims (1)
- あらかじめ記憶された発信先に順次発信し、発信先に接続された呼をオペレータの端末に接続する発信制御プログラムであって、
発信先ごとに、発信先の不在率、通信時間、接続後の待機時間および通話時間を含む履歴データを計測する計測処理と、
前記発信先の識別情報である発信先IDに対応付けて、前記履歴データを記憶する記憶処理と、
前記履歴データに基づき、前記発信先ごとに、オペレータの作業時間および発信処理時間の重複について、オペレータの作業時間の重複させる容易さを示す作業側タイムシェアリング値、および発信処理時間の重複させる容易さを示す処理側タイムシェアリング値を算出し、前記発信先ごとに前記作業側タイムシェアリング値の順位および前記処理側タイムシェアリング値の順位を算出する算出処理と、
未配列の発信先の中で前記処理側タイムシェアリング値の小さい発信先を最先に配列する第1の配列処理と、
直前に配列された発信先の前記作業側タイムシェアリング値の順位と同じ前記処理側タイムシェアリング値の順位を有する発信先を次の順番に配列する第2の配列処理と、
前記2つの配列処理により得られた順序データに従い、前記オペレータの作業時間と次の発信の発信処理時間とを重複させて発信する発信処理と、
前記発信処理により発信先に接続された呼をオペレータの端末に接続する接続処理と、
をコンピュータに実行させることを特徴とする発信制御プログラム。
Priority Applications (1)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
---|---|---|---|
JP2005231254A JP2007049397A (ja) | 2005-08-09 | 2005-08-09 | 発信制御プログラム |
Applications Claiming Priority (1)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
---|---|---|---|
JP2005231254A JP2007049397A (ja) | 2005-08-09 | 2005-08-09 | 発信制御プログラム |
Publications (1)
Publication Number | Publication Date |
---|---|
JP2007049397A true JP2007049397A (ja) | 2007-02-22 |
Family
ID=37851869
Family Applications (1)
Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
---|---|---|---|
JP2005231254A Withdrawn JP2007049397A (ja) | 2005-08-09 | 2005-08-09 | 発信制御プログラム |
Country Status (1)
Country | Link |
---|---|
JP (1) | JP2007049397A (ja) |
-
2005
- 2005-08-09 JP JP2005231254A patent/JP2007049397A/ja not_active Withdrawn
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Legal Events
Date | Code | Title | Description |
---|---|---|---|
A300 | Withdrawal of application because of no request for examination |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A300 Effective date: 20081104 |