JP2007004694A - コンタクトセンター・システム、個人情報配信装置、配信方法、および配信プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】データベース２に記憶された個人情報のうち支援端末５の表示器３４に表示許可する項目９を簡単に変更、設定、解除可能とする。
【解決手段】各顧客の個人情報を記憶したデータベース２が設けられたデータベースサーバ３に、個人情報の各項目９の表示可否を含む開示条件を記憶する開示条件メモリ１０が設けられている。そして、個人情報における開示条件が表示不可と指定された項目をマスクした表示用個人情報４２ａ、４２ｂが作成されて、各支援端末５へ送信され、この支援端末の表示器３４に表示される。
【選択図】図２

Description

本発明は、企業や団体等において各顧客との間で各種の情報交換を行うコンタクトセンター・システムに係わり、特に、コンタクトセンター・システム、および、このコンタクトセンター・システムに組込まれた個人情報配信装置、個人情報配信方法、個人情報配信プログラムに関する。

一般に、商品の製造、販売を行っている企業や、興行や旅行や運輸、金融等の各種サービスを提供する企業や団体等においては、自社が提供する商品やサービスに対して、市場がどのような評価を与えているかを把握するために、また、市場がどのような商品やサービスを自社に要求しているのかを把握するためにコンタクトセンター・システムが設けられている。

このコンタクトセンター・システムにおいては、各顧客の住所、氏名、年齢、性別、電話番号、家族構成、概略年収、購入商品、提供サービス等の複数項目からなる個人情報を記憶したデータベースを有する管理サーバと、各オペレータ（顧客に対する電話応対者）が顧客に対してキャンペーンや質問を行ったり、顧客からの質問や苦情を受付けるための複数の電話機と、各オペレータが顧客と電話で応対するときに、該当顧客の住所、氏名、電話番号等の個人情報の表示や質問項目の表示や応対結果の記憶保持等の応対支援を行うための複数のコンピュータからなる支援端末と、各支援端末と管理サーバとを接続する通信回線（通信ネットワーク）で構成されている。

このようなコンタクトセンター・システムにおいて、各オペレータは、自己の支援端末を操作して、管理サーバに自己が担当する各顧客の個人情報の送信要求を送信する。管理サーバはデータベースから該当する各顧客の個人情報を読出して、送信要求元の支援端末へ配信する。各顧客の個人情報を受信した支援端末は、受信した各顧客の個人情報を表示器に表示出力する。オペレータは、この表示された個人情報を参照しながら、電話機を用いて各顧客に対する応対業務を行う。

近年、個人情報の管理を厳格に実施することが要求されている。このコンタクトセンター・システムにおいても、各顧客に対する応対業務を行うオペレータが参照する支援端末の表示器に表示された個人情報の管理を厳格に実施することが要求されている。より具体的には、個人情報を構成する複数項目のうちの応対業務に直接必要ない住所、年齢、性別、家族構成、概略年収等の項目の表示を抑制する必要がある。

データベースに記憶されたテキストデータ化された書類の一部に守秘項目が存在するときに、書類テキストデータとは別に守秘項目のテキストを削除した検索テキストデータを生成して、この検索テキストデータを検索に用いる書類管理システムが特許文献１に報告されている。このような書類管理システムにおいては、検索テキストデータに対して、たとえ全文検索を実施したとしても、守秘項目が検索されることはない。
特開２００１―３２５２５８号公報

しかしながら、上述した書類管理システムにおいては、守秘項目が存在する書類テキストデータと守秘項目を削除した検索テキストデータとの２種類のテキストデータを記憶保持する必要があるので、書類管理システム全体の必要記憶容量が増大する。

また、検索テキストデータは簡単に変更できないので、守秘項目を簡単に変更、設定、解除できない。

本発明はこのような事情に鑑みてなされたものであり、システム全体の必要記憶容量を大幅に増加することなく、データベースに記憶された個人情報のうち支援端末の表示器に表示許可する項目を簡単に変更、設定、解除でき、さらに、必要に応じて、表示器に表示許可する項目とプリンタに印刷許可する項目とを異ならせることができ、さらに、支援端末の操作者の属性に応じて表示器に表示許可する項目を変更でき、使用目的、使用環境に応じた個人情報管理が実施でき、使い勝手を向上できるコンタクトセンター・システム、およびこのコンタクトセンター・システムに組込まれた個人情報配信装置、個人情報配信方法、個人情報配信プログラムを提供することを目的とする。

上記課題を解決するために、本発明は、各顧客における複数項目からなる個人情報を記憶するデータベースを有するデータベースサーバと、各顧客に対する応対支援を行う複数の支援端末と、個人情報を各支援端末に配信する配信サーバとを備えたコンタクトセンター・システムにおいて、
データベースサーバは、個人情報の各項目の表示可否を含む開示条件を記憶する開示条件メモリと、この開示条件メモリに記憶された開示条件及びデータベースに記憶された個人情報を配信サーバへ送信する送信手段とを有する。配信サーバは、データベースサーバから受信した個人情報から、この個人情報における開示条件が表示不可と指定された項目をマスクした表示用個人情報を作成する表示用個人情報作成手段と、この表示用個人情報作成手段で作成した表示用個人情報を各支援端末へ送信する表示用個人情報送信手段とを有する。各支援端末は、配信サーバから受信した、表示不可と指定された項目がマスクされた表示用個人情報を応対支援用の個人情報として表示器に表示する個人情報表示手段を有する。

このように構成されたコンタクトセンター・システムにおいては、データベースサーバに、個人情報の各項目の表示可否を含む開示条件を記憶する開示条件メモリが設けられている。そして、配信サーバにおいて、個人情報における開示条件が表示不可と指定した項目をマスクした表示用個人情報が作成されて、各支援端末へ送信され、この支援端末の表示器に表示される。

したがって、開示条件メモリに記憶されている開示条件を変更するのみで、各顧客に対する応対業務を行うオペレータが参照する支援端末の表示器に表示する個人情報を構成する各項目を任意に選択設定でき、任意に変更でき、任意に取消しできる。

また、別の発明においては、上述した発明のコンタクトセンター・システムにおいて、データベースサーバの開示条件メモリに記憶された開示条件は、個人情報の各項目の表示可否の他に、この表示可否で表示可能と指定された各項目の印刷の可否情報を含む。配信サーバは、各支援端末へ表示用個人情報の他に開示条件を送信する。そして、各支援端末は、配信サーバから受信した表示用個人情報における受信した開示条件が印刷可能と指定された項目以外の項目をマスクした印刷用個人情報を作成する印刷用個人情報作成手段と、この印刷用個人情報作成手段で作成した印刷用個人情報をプリンタで印刷出力する個人情報印刷手段を有する。

このように構成されたコンタクトセンター・システムにおいては、データベースサーバに設けられた開示条件メモリに記憶された開示条件は、個人情報の各項目の表示可否の他に、この表示可否で表示可能と指定された各項目の印刷可否を含む。そして、支援端末の表示器に表示された表示用個人情報のなかの開示条件が印刷可能と指定した項目以外の項目をマスクした印刷用個人情報が支援端末で作成されて表示器に表示される。

このように、表示された個人情報の各項目のなかから、さらに限定された項目のみがプリンタで印刷される。すなわち、個人情報の表示は許可するが、印刷は許可しないという制御を実施可能となる。

また、別の発明においては、上述した発明のコンタクトセンター・システムにおいて、データベースサーバの開示条件メモリに記憶された開示条件は、個人情報の各項目の表示可否の他に、この表示可否で表示可能と指定された各項目の表示桁数を含む。配信サーバの表示用個人情報作成手段は、データベースサーバから受信した個人情報から、開示条件が表示不可と指定された項目、および開示条件が表示可能と指定した項目における表示桁数を超える桁をマスクした表示用個人情報を作成する。

このように構成されたコンタクトセンター・システムにおいては、支援端末の表示器に表示する個人情報の各項目の表示桁数を指定可能である。したがって、例えば氏名の項目において、「２桁表示」と指定された場合、例えば、「山田太郎」の表示は、「山田××」となる。このように、個人情報の項目の一部のみを表示することにより、第３者に正確な個人情報が漏れることを防止でき、かつ各顧客に対する応対業務を行うオペレータにおいては、該当顧客に対する応対業務を実施できる。

また、別の発明においては、上述した発明のコンタクトセンター・システムにおいて、データベースサーバの開示条件メモリに記憶された開示条件は、個人情報の各項目の表示可否の他に、各支援端末の操作者の属性に応じた個人情報の指定項目に対する強制表示又は強制非表示を含む。各支援端末は、ログオン時に入力された操作者の属性を配信サーバへ送信する属性送信手段を有する。配信サーバは、受信した属性に基づき、強制表示項目、強制非表示項目を指定する強制表示非表示指定手段を有する。そして、配信サーバの表示用個人情報作成手段は、データベースサーバから受信した個人情報から、この個人情報における強制非表示項目、および強制表示項目以外の開示条件が表示不可と指定された項目をマスクした表示用個人情報を作成する。

このように構成されたコンタクトセンター・システムにおいては、支援端末の操作者は、上述した各顧客に対する応対業務を行うオペレータ以外に、このコンタクトセンター・システムの管理者や、オペレータの指示に基づいて、各顧客の質問に対する調査を行う調査員がある。したがって、支援端末の操作者の例えば与えられた権限に基づく属性に応じて個人情報における各項目に対する強制表示、強制非表示を指定できる。

また、別の発明は、各顧客における複数項目からなる個人情報を記憶するデータベースを有し個人情報を管理する管理サーバと、各顧客に対する応対支援を行う複数の支援端末とを備えたコンタクトセンター・システムにおいて、
管理サーバは、個人情報の各項目の表示可否を含む開示条件を記憶する開示条件メモリと、データベースに記憶された個人情報を検索する個人情報検索手段と、この個人情報検索手段で検索された個人情報から、この個人情報における前記開示条件が表示不可と指定された項目をマスクした表示用個人情報を作成する表示用個人情報作成手段と、この表示用個人情報作成手段で作成された表示用個人情報を各支援端末へ送信する表示用個人情報送信手段とを有する。各支援端末は、管理サーバから受信した表示不可と指定された項目がマスクされた表示用個人情報を応対支援用の個人情報として表示器に表示する個人情報表示手段を有する。

このように構成されたコンタクトセンター・システムにおいては、先の発明のコンタクトセンター・システムにおけるデータベースサーバと配信サーバとを１台の管理サーバで置換えている。したがって、先の発明のコンタクトセンター・システムとほぼ同じ作用効果を奏することが可能である。

また、別の発明においては、上述した発明のコンタクトセンター・システムにおいて、管理サーバの開示条件メモリに記憶された開示条件は、個人情報の各項目の表示可否の他に、この表示可否で表示可能と指定された各項目の印刷の可否情報を含む。管理サーバは、各支援端末へ表示用個人情報の他に、開示条件を送信する。各支援端末は、管理サーバから受信した表示用個人情報における受信した開示条件が印刷可能と指定された項目以外の項目をマスクした印刷用個人情報を作成する印刷用個人情報作成手段と、この印刷用個人情報作成手段で作成した印刷用個人情報をプリンタで印刷出力する個人情報印刷手段を有する。

このように構成されたコンタクトセンター・システムにおいても、先の発明のコンタクトセンター・システムとほぼ同じ作用効果を奏する。

また、別の発明は、各顧客における複数項目からなる個人情報を記憶するデータベースを有し、各顧客に対する応対支援を行う複数の支援端末に対して表示用の個人情報を配信する個人情報配信装置である。

そして、この個人情報配信装置は、個人情報の各項目の表示可否を含む開示条件を記憶する開示条件メモリと、データベースに記憶された個人情報を検索する個人情報検索手段と、この個人情報検索手段で検索された個人情報から、この個人情報における開示条件が表示不可と指定された項目をマスクした表示用個人情報を作成する表示用個人情報作成手段と、この表示用個人情報作成手段で作成された表示用個人情報を各支援端末へ送信して、当該各支援端末に対して、表示不可と指定された項目がマスクされた表示用個人情報を応対支援用の個人情報として表示器に表示させる支援端末制御手段とを備えている。

このように構成された個人情報配信装置は、先の発明のコンタクトセンター・システムにおける管理サーバに相当するので、コンタクトセンター・システムとほぼ同じ作用効果を奏する。

また、別の発明は、各顧客における複数項目からなる個人情報を記憶するデータベースを有し、各顧客に対する応対支援を行う複数の支援端末に対して表示用の個人情報を配信する個人情報配信方法である。

そして、この個人情報配信方法は、個人情報の各項目の表示可否を含む開示条件を記憶する開示条件メモリを形成するメモリ形成工程と、データベースに記憶された個人情報を検索する個人情報検索工程と、この個人情報検索工程で検索された個人情報から、この個人情報における開示条件が表示不可と指定された項目をマスクした表示用個人情報を作成する表示用個人情報作成工程と、この表示用個人情報作成工程で作成された表示用個人情報を前記各支援端末へ送信して、当該各支援端末に対して、表示不可と指定された項目がマスクされた表示用個人情報を応対支援用の個人情報として表示器に表示させる支援端末制御工程とを備えている。

このように構成された個人情報配信方法は、先の発明における個人情報配信装置とほぼ同様の作用効果を奏することが可能である。

また、別の発明は、各顧客における複数項目からなる個人情報を記憶するデータベースを有し、各顧客に対する応対支援を行う複数の支援端末に対して表示用の個人情報を配信するコンピュータに以下の各工程を実行させるための個人情報配信プログラムである。

すなわち、個人情報配信プログラムは、コンピュータに、個人情報の各項目の表示可否を含む開示条件を記憶する開示条件メモリを形成するメモリ形成工程、データベースに記憶された個人情報を検索する個人情報検索工程、個人情報検索工程で検索された個人情報から、この個人情報における開示条件が表示不可と指定された項目をマスクした表示用個人情報を作成する表示用個人情報作成工程、この表示用個人情報作成工程で作成された表示用個人情報を前記各支援端末へ送信して、当該各支援端末に対して、表示不可と指定された項目がマスクされた表示用個人情報を応対支援用の個人情報として表示器に表示させる支援端末制御工程を実行させる。

このように構成された個人情報配信プログラムにおいては、先の発明における個人情報配信装置とほぼ同様の作用効果を奏することが可能である。

本発明においては、個人情報の各項目の表示可否を含む開示条件を記憶する開示条件メモリが設けられている。そして、個人情報における開示条件が表示不可と指定した項目をマスクした表示用個人情報が作成されて、各支援端末へ送信され、この支援端末の表示器に表示される。

したがって、システム全体の必要記憶容量を大幅に増加することなく、データベースに記憶された個人情報のうち支援端末の表示器に表示許可する項目を簡単に変更、設定、解除でき、使用目的、使用環境に応じた個人情報管理が実施でき、コンタクトセンター・システムの使い勝手を向上できる。

以下、本発明の各実施形態を図面を用いて説明する。

（第１実施形態）
図１は本発明の第１実施形態に係わるコンタクトセンター・システムの概略構成図である。例えばＬＡＮ等の通信ネットワーク１に、データベース２を有するデータベースサーバ３、配信サーバ４、原則として各顧客に対する応対業務を行うオペレータが操作する複数の支援端末５、および１台のプリンタ６が接続されている。各支援端末５の近傍位置に、オペレータが顧客に対する応対業務を行うための電話機７が配設されている。各電話機７は公衆電話回線網８を介して顧客の電話機に接続される。

図２はコンピュータで構成されたデータベースサーバ３の概略構成を示すブロック図である。このデータベースサーバ３内には、各顧客における複数の項目９からなる個人情報を記憶するデータベース２と、データベース２に記憶された個人情報の各項目９に対する図４に示す各支援端末５の表示器３４に対する表示可否を含む個人情報の開示条件を記憶する開示条件メモリ１０が設けられている。

データベース２に記憶された、住所、氏名、年齢、性別、電話番号、家族構成、概略年収、購入商品、提供サービス等の顧客の個人情報の各項目９は、複数のテーブル１１に仕分けられている。

開示条件メモリ１０は、個人情報の項目９毎に表示可能（表示フラグ＝１）、表示不可（表示フラグ＝０）、印刷可能（印刷フラグ＝１）、印刷不可（印刷フラグ＝０）の開示条件をフラグで示した表示印刷可否テーブル１２と、権限テーブル１３とで構成されている。

例えば、表示印刷可否テーブル１２内における「テーブルＡ」の「データＡ１」の項目９は、表示可能（表示フラグ＝１）であり、かつ印刷可能（印刷フラグ＝１）であることを示す。また、表示印刷可否テーブル１２内における「テーブルＡ」の「データＡ２」の項目９は、表示可能（表示フラグ＝１）であるが、印刷不可（印刷フラグ＝０）であることを示す。

権限テーブル１３内には、「全て表示印刷」、「表示可／印刷不可」、「表示不可／印刷不可」の３つの表示印刷条件１４に対して、各支援端末５の操作者の「管理者」１５、「オペレータ」１６、「調査員」１７の各属性の権限行使（権限フラグ＝１）、権限非行使（権限フラグ＝０）が設定されている。すなわち、各支援端末５は、通常の顧客に対する応対業務実施中はオペレータ１６が操作するが、システムのメンテナンス等の管理業務実施中は管理者１５が操作する。また調査員１７が操作する場合もある。

「全て表示印刷」の表示印刷条件１４は、各支援端末５から検索要求された個人情報の各項目９を表示印刷可否テーブル１２の設定内容に拘わらず強制的に表示器３４に表示し、支援端末５で印字指示された場合は検索要求された個人情報の各項目９を表示印刷可否テーブル１２の設定内容に拘わらず強制的にプリンタ６で印刷することを示す。この実施形態においては、この「全て表示印刷」の表示印刷条件１４の権限は管理者１５に与えられている。

「表示可／印刷不可」の表示印刷条件１４は、各支援端末５から検索要求された個人情報の各項目９を表示印刷可否テーブル１２の設定内容に拘わらず強制的に支援端末５の表示器３４に表示し、支援端末５で印字指示された場合は検索要求された個人情報の各項目９を表示印刷可否テーブル１２の設定内容に拘わらずプリンタ６での印刷を禁止することを示す。この実施形態においては、この「表示可／印刷不可」の権限は誰にも与えられていない。

「表示不可／印刷不可」の表示印刷条件１４は、各支援端末５から検索要求された個人情報の各項目９を表示印刷可否テーブル１２の設定内容に拘わらず表示を禁止し、支援端末５で印字指示された場合は検索要求された個人情報の各項目９を表示印刷可否テーブル１２の設定内容に拘わらずプリンタ６での印刷を禁止することを示す。この実施形態においては、この「表示不可／印刷不可」の権限は調査員１７に与えられている。言い換えれば、調査員１７は支援端末５を操作して個人情報を表示器３４に表示することも、プリンタ６で印刷することもできない。

この開示条件メモリ１０の各フラグの設定内容は、このコンタクトセンター・システムの管理者１５が必要に応じて任意に設定、変更可能である。

各支援端末５から、通信ネットワーク１、配信サーバ４、通信ネットワーク１を介して検索要求入力部１８へ顧客グループを指定した検索要求が入力されると、情報検索部１９がデータベース２を検索して、指定された顧客グループに所属する各顧客の複数項目９からなる個人情報を検索する。情報送信部２０は、検索した個人情報を通信ネットワーク１を介して配信サーバ４へ送信する。

配信サーバ４から開示条件の送信要求が開示条件送信要求入力部２１へ入力されると、開示条件送信部２２が開示条件メモリ１０の内容を読出して、要求元の配信サーバ４へ送信する。

図３はコンピュータで構成された配信サーバ４の概略構成を示すブロック図である。各支援端末５から通信ネットワーク１を介して検索要求受信部２３へ顧客グループを指定した検索要求が入力されると、検索要求送信部２４は、この検索要求をデータベースサーバ３へ転送する。

検索結果受信部２５は、データベースサーバ３から送信された個人情報を受信して、個人情報メモリ２６へ書込む。開示条件取得部２７は、データベースサーバ３へ開示条件の送信要求を送信し、データベースサーバ３から開示条件を受信すると、この開示条件を開示条件メモリ１０ａに書込む。したがって、この開示条件メモリ１０ａの記憶内容はデータベースサーバ３の開示条件メモリ１０の記憶内容に等しい。

個人情報表示要求受信部２７が、各支援端末５から通信ネットワーク１を介して、先に検索した個人情報に対する表示要求を受信すると、操作者属性判定部２８が、先に入力された検索要求に付加された、当該支援端末５の操作者の属性（管理者１５、オペレータ１６、調査員１７のいずれか１つ）を判定して、表示マスク作成部２９へ送信する。

表示マスク作成部２９は、操作者の属性が開示条件メモリ１０ａの権限テーブル１３内における表示印刷条件１４を指示しているか否か、指示している場合はどの表示印刷条件１４を指示しているかを各権限フラグの設定状態から調べる。

そして、表示マスク作成部２９は、「全て表示印刷」および「表示可／印刷不可」の場合は、全部の項目９に対するマスクを設定しない表示マスクを作成する。「表示不可／印刷不可」の場合は、全部の項目９に対するマスクを設定した表示マスクを作成する。表示印刷条件１４を指示していない場合は、表示印刷可否テーブル１２における表示不可（表示フラグ＝０）の項目９に対するマスクを設定した表示マスクを作成する。表示マスク作成部２９は、作成した表示マスクを表示データ作成部３０へ送信する。

表示データ作成部３０は、個人情報メモリ３６に記憶された検索された複数の項目９からなる個人情報に対して表示マスク作成部２９で作成された表示マスクでマスキング処理を行い、表示用個人情報としての表示データを作成する。表示データ送信部３１は、作成した表示データを、表示要求元の支援端末５へ送信する。

個人情報印刷要求受信部３２が、各支援端末５から通信ネットワーク１を介して、表示器３４に表示された個人情報に対する印刷要求を受信すると、開示条件送信部３３が属性および開示条件メモリ１０ａの内容を印刷要求元の支援端末５へ送信する。

図４はコンピュータで構成された各支援端末５の概略構成を示すブロック図である。キーボード等の操作部３５で操作者が、自己のＩＤコードでログイン操作３６を行うと、操作者の属性が操作者メモリ３７に登録される。操作者の操作により、操作部３５から顧客グループを指定した検索要求が検索要求入力部３８へ入力されると、検索要求送信部３９が、この検索要求に操作者の属性を付して、配信サーバ４へ送信する。

操作部３５から検索要求した個人情報に対する表示器３４への表示要求が入力されると、表示データ取得部４０が、表示要求を配信サーバ４へ送信し、配信サーバ４から表示データを受信する。個人情報表示部４１は、図５（ａ）又は図５（ｂ）に示すように、表示データ４２ａ、又は４２ｂを表示器３４に表示する。

図５（ａ）は表示印刷条件１４が指示されていない状態における表示マスクが採用された個人情報の表示データ４２ａを示す。図示するように表示印刷可否テーブル１２における表示不可（表示フラグ＝０）の項目９はマスクされ、「×××××」で表示される。

図５（ｂ）は「全て表示印刷」の表示印刷条件１４が指示された状態における表示マスクが採用された個人情報の表示データ４２ｂを示す。図示するように、検索された個人情報における全部の項目９がマスクされずに正常に表示される。

さらに、表示データ取得部４０は、配信サーバ４から受信した表示データを個人情報メモリ４３へ書込む。

操作部３５から表示器３４に表示された個人情報（表示データ）に対するプリンタ６への印刷要求が印刷要求入力部４４へ入力されると、個人情報印刷要求送信部４５が配信サーバ４へ印刷要求を送信する。開示条件受信部４６が配信サーバ４から属性および開示条件メモリ１０ａの内容を受信すると、受信した属性および開示条件メモリ１０ａの内容を印刷マスク作成部４７へ送信する。

印刷マスク作成部４７は、操作者の属性が開示条件メモリ１０ａの権限テーブル１３内における表示印刷条件１４を指示しているか否か、指示している場合はどの表示印刷条件１４を指示しているかを調べる。

そして、印刷マスク作成部４７は、「全て表示印刷」の場合は、全部の項目９に対するマスクを設定しない印刷マスクを作成する。「表示不可／印刷不可」および「表示可／印刷不可」の場合は、全部の項目９に対するマスクを設定した印刷マスクを作成する。表示印刷条件１４を指示していない場合は、表示印刷可否テーブル１２における印刷不可（印刷フラグ＝０）の項目９に対するマスクを設定した印刷マスクを作成する。印刷マスク作成部４８は、作成した印刷マスクを印刷データ作成部４８へ送信する。

印刷データ作成部４８は、個人情報メモリ４３に記憶された表示データに対して印刷マスク作成部４７で作成された印刷マスクでマスキング処理を行い、印刷用個人情報としての印刷データを作成する。印刷指示部４９は、図６に示すように、作成した印刷データ５０をプリンタ６へ送信して印刷させる。

図６は表示印刷条件１４が指示されていない状態における印刷マスクが採用された個人情報の印刷データ５０を示す。図示するように表示印刷可否テーブル１２における印刷不可（印刷フラグ＝０）の項目９はマスクされ、「×××××」で印刷される。

このように構成された第１実施形態のコンタクトセンター・システムにおいては、データベース２を有するデータベースサーバ３に、個人情報の各項目９の表示、印刷を含む開示条件を記憶する開示条件メモリ１０が設けられている。そして、この開示条件メモリ１０は、項目９毎に表示可能、表示不可、印刷可能、印刷不可をフラグで示した表示印刷可否テーブル１２と、管理者１５、オペレータ１６、調査員１７の各属性が有する「全て表示印刷」、「表示可／印刷不可」、「表示不可／印刷不可」の３つの各表示印刷条件１４とが組込まれている。

そして、データベース２に記憶されている個人情報を検索して、支援端末５の表示器３４に表示したりプリンタ６に印刷する際に、表示印刷可否テーブル１２で指示された項目９の表示フラグや印刷フラグに基づいて、表示、印刷、マスキングされる。

さらに、支援端末５の操作者の属性の相異に対して、表示、印刷、マスキングの全体を強制的に表示、非表示、印刷、非印刷を指定できる。

このように、システム全体の必要記憶容量を大幅に増加することなく、データベース２に記憶された個人情報のうち、開示条件メモリ１０に記憶されている開示条件を変更するのみで、各顧客に対する応対業務を行うオペレータ１６が参照する支援端末５の表示器３４に表示したりプリンタ６で印刷する個人情報を構成する各項目９を任意に選択設定でき、任意に変更でき、任意に取消しでき、コンタクトセンター・システムの使い勝手を向上できる。

（第２実施形態）
図７は本発明の第２実施形態に係わるコンタクトセンター・システムにおけるデータベースサーバ３ａの概略構成を示すブロック図である。図２に示す第１実施形態のデータベースサーバ３と同一部分には、同一符号を付して重複する部分の詳細説明は省略する。コンタクトセンター・システムの全体構成図、配信サーバ４の構成図、支援端末５の構成図は、図１、図３、図４に示す第１実施形態のコンタクトセンター・システムの全体構成図、配信サーバ４の構成図、支援端末５の構成図に近似しているので、省略する。

この第２実施形態のデータベースサーバ３ａ内に形成された開示条件メモリ１０の表示印刷可否テーブル１２には、個人情報の各項目９毎に、表示可能（表示フラグ＝１）、表示不可（表示フラグ＝０）、印刷可能（印刷フラグ＝１）、印刷不可（印刷フラグ＝０）の各フラグの他に、表示可能および印刷可能の場合における表示、印刷の桁数５１が設定されている。

例えば、表示印刷可否テーブル１２内における「テーブルＡ」の「データＡ２」の項目９は表示可能（表示フラグ＝１）であるが、印刷不可（印刷フラグ＝０）であり、さらに、表示する場合は、項目９の文字列又は数字列の先頭から「３桁」のみを表示することを示す。また、「０桁」は、項目９の文字列又は数字列全部を非表示にすることを示す。

この表示印刷可否テーブル１２内における桁数５１の表示、印字制御は、表示印刷可否テーブル１２内の各フラグによる各項目９の表示、印字制御に比較して優先度が低い。開示条件メモリ１０における権限テーブル１３の構成は、図２に示す第１実施形態のデータベースサーバ３の権限テーブル１３の構成と同じである。

したがって、データベース２より検索された個人情報の各項目９の表示器３４、プリンタ６に対する表示、印字制御の優先順序は、権限テーブル１３内に設定された「全て表示印刷」、「表示可／印刷不可」、「表示不可／印刷不可」の３つの表示印刷条件１４が最も高く、次に、表示印刷可否テーブル１２内の各フラグによる各項目９の表示、印字制御が高く、表示印刷可否テーブル１２内における桁数５１の表示、印字制御が最も優先順位が低い。

配信サーバ４の表示マスク作成部２９、および支援端末５の印刷マスク作成部４７は、上述した桁数５１を含む表示、印字制御に基づいて表示マスク、印刷マスクを作成する。表示データ作成部３０、および印刷データ作成部４８は、表示マスク、印刷マスクを用いて表示データ４２ｃ、印刷データ５０ａを作成して、図８（ａ）の表示器３４に表示し、図８（ｂ）のプリンタ６で印刷する。

図８（ａ）、図８（ｂ）に示すように、表示された表示データ４２ｃおよび印刷された一部の項目９の文字列又は数字列の先頭から「３桁」のみが表示、印刷されている。

このように構成された第２実施形態のコンタクトセンター・システムにおいては、支援端末５の表示器３４、プリンタ６に表示、印刷する個人情報の各項目９の表示、印字桁数５１を指定可能である。このように、個人情報の項目９の一部のみを表示することにより、第３者に正確な個人情報が漏れることを防止でき、各顧客に対する応対業務を行うオペレータにおいては、該当顧客に対する応対業務を実施できる。

（第３実施形態）
図９は本発明の第３実施形態に係わるコンタクトセンター・システムの概略構成図である。図１に示す第１実施形態に係わるコンタクトセンター・システムと同一部分には同一符号を付して、重複する部分の詳細説明を省略する。

この第３実施形態に係わるコンタクトセンター・システムにおいては、例えばＬＡＮ等の通信ネットワーク１に、データベース２を有する管理サーバ５２、複数の支援端末５、および１台のプリンタ６が接続されている。各支援端末５の近傍位置に、オペレータが顧客に対する応対業務を行うための電話機７が配設されている。各電話機７は公衆電話回線網８を介して顧客の電話機に接続される。

すなわち、この第３実施形態に係わるコンタクトセンター・システムにおいては、第１実施形態のコンタクトセンター・システムにおけるデータベースサーバ３、配信サーバ４の機能を１台の管理サーバ５２で実現している。

本発明の一実施例としての個人情報配信方法が採用され、個人情報配信プログラムで動作制御される個人情報配信装置としてコンピュータで構成された管理サーバ５２は、図１０に示すように構成されている。図２、図３に示す第１実施形態のデータベースサーバ３、配信サーバ４と同一部分には同一符号を付してある。

図１０において、各支援端末５から、通信ネットワーク１を介して検索要求入力部１８へ顧客グループを指定した検索要求が入力されると、情報検索部１９がデータベース２を検索して、指定された顧客グループに所属する各顧客の複数項目９からなる個人情報を検索して、個人情報メモリ２６へ一旦書込む。

個人情報表示要求受信部２７が、各支援端末５から通信ネットワーク１を介して、先に検索した個人情報に対する表示要求を受信すると、操作者属性判定部２８が、先に入力された検索要求に付加された、当該支援端末５の操作者の属性（管理者１５、オペレータ１６、調査員１７のいずれか１つ）を判定して、表示マスク作成部２９へ送信する。

表示マスク作成部２９は、操作者の属性が開示条件メモリ１０の権限テーブル１３内における表示印刷条件１４を指示しているか否か、指示している場合はどの表示印刷条件１４を指示しているかを各権限フラグの設定状態から調べる。

そして、表示マスク作成部２９は、「全て表示印刷」および「表示可／印刷不可」の場合は、全部の項目９に対するマスクを設定しない表示マスクを作成する。「表示不可／印刷不可」の場合は、全部の項目９に対するマスクを設定した表示マスクを作成する。表示印刷条件１４を指示していない場合は、表示印刷可否テーブル１２における表示不可（表示フラグ＝０）の項目９に対するマスクを設定した表示マスクを作成する。表示マスク作成部２９は、作成した表示マスクを表示データ作成部３０へ送信する。

表示データ作成部３０は、個人情報メモリ３６に記憶された検索された複数の項目９からなる個人情報に対して表示マスク作成部２９で作成された表示マスクでマスキング処理を行い、表示用個人情報としての表示データを作成する。表示データ送信部３１は、作成した表示データを、表示要求元の支援端末５へ送信する。

個人情報印刷要求受信部３２が、各支援端末５から通信ネットワーク１を介して、表示器３４に表示された個人情報に対する印刷要求を受信すると、開示条件送信部３３が属性および開示条件メモリ１０ａの内容を印刷要求元の支援端末５へ送信する。

なお、開示条件メモリ１０の権限テーブル１３および表示印刷可否テーブル１２の各フラグは、管理者１５が支援端末５を操作して、予め設定しておく。

この第３実施形態のコンタクトセンター・システムにおける各支援端末５の構成及び動作は、先に説明した第１実施形態のコンタクトセンター・システムにおける各支援端末５の構成及び動作とほぼ同じである。

したがって、このように構成された第３実施形態のコンタクトセンター・システムは、先に説明した第１実施形態のコンタクトセンター・システムとほぼ同じ作用効果を奏することができる。

本発明の第１実施形態に係わるコンタクトセンター・システムの概略構成図。 同実施形態のコンタクトセンター・システムに組込まれたデータベースサーバの概略構成を示すブロック図。 同実施形態のコンタクトセンター・システムに組込まれた配信サーバの概略構成を示すブロック図。 同実施形態のコンタクトセンター・システムに組込まれた支援端末の概略構成を示すブロック図。 同支援端末の表示器に表示された表示データを示す図。 プリンタで印刷された印刷データを示す図。 本発明の第２実施形態に係わるコンタクトセンター・システムの概略構成図。 同第２実施形態のコンタクトセンター・システムに組込まれた支援端末の表示器に表示された表示データおよびプリンタで印刷された印刷データを示す図。 本発明の第３実施形態に係わるコンタクトセンター・システムの概略構成図。 同実施形態のコンタクトセンター・システムに組込まれた配信サーバの概略構成を示すブロック図。

符号の説明

１…通信ネットワーク、２…データベース、３，３ａ…データベースサーバ、４…配信サーバ、５…支援端末、６…プリンタ、９…項目、１０…開示条件メモリ、１２…表示印刷可否テーブル、１３…権限テーブル、１４…表示印刷条件、１５…管理者、１６…オペレータ、１７…調査員、１９…情報検索部、２０…情報送信部、２１…開示条件送信要求入力部、２２…開示条件送信部、２５…検索結果受信部、２７…個人情報表示要求受信部、２８…操作者属性判定部、２９…表示マスク作成部、３０…表示データ作成部、３１…表示データ送信部、３４…表示器、３５…操作部、３６…ログイン操作、３７…操作者属性メモリ、３８…検索要求入力部、３９…検索要求送信部、４１…個人情報表示部、４２ａ，４２ｂ…表示データ、４４…印刷要求入力部、４７…印刷マスク作成部、４８…印刷データ作成部、５０…印刷データ、５１…桁数、５２…管理サーバ

Claims (9)

1. 各顧客における複数項目からなる個人情報を記憶するデータベースを有するデータベースサーバと、前記各顧客に対する応対支援を行う複数の支援端末と、前記個人情報を前記各支援端末に配信する配信サーバとを備えたコンタクトセンター・システムにおいて、
   前記データベースサーバは、前記個人情報の各項目の表示可否を含む開示条件を記憶する開示条件メモリと、この開示条件メモリに記憶された開示条件及び前記データベースに記憶された個人情報を前記配信サーバへ送信する送信手段とを有し、
   前記配信サーバは、前記データベースサーバから受信した個人情報から、この個人情報における前記開示条件が表示不可と指定された項目をマスクした表示用個人情報を作成する表示用個人情報作成手段と、この表示用個人情報作成手段で作成した表示用個人情報を前記各支援端末へ送信する表示用個人情報送信手段とを有し、
   前記各支援端末は、前記配信サーバから受信した、表示不可と指定された項目がマスクされた表示用個人情報を応対支援用の個人情報として表示器に表示する個人情報表示手段を有する
   ことを特徴とするコンタクトセンター・システム。
2. 前記データベースサーバの前記開示条件メモリに記憶された開示条件は、前記個人情報の各項目の表示可否の他に、この表示可否で表示可能と指定された各項目の印刷の可否情報を含み、
   前記配信サーバは、各支援端末へ前記表示用個人情報の他に前記開示条件を送信し、
   前記各支援端末は、前記配信サーバから受信した表示用個人情報における前記受信した開示条件が印刷可能と指定された項目以外の項目をマスクした印刷用個人情報を作成する印刷用個人情報作成手段と、この印刷用個人情報作成手段で作成した印刷用個人情報をプリンタで印刷出力する個人情報印刷手段を有する
   ことを特徴とする請求項１記載のコンタクトセンター・システム。
3. 前記データベースサーバの前記開示条件メモリに記憶された開示条件は、前記個人情報の各項目の表示可否の他に、この表示可否で表示可能と指定された各項目の表示桁数を含み、
   前記配信サーバの表示用個人情報作成手段は、前記データベースサーバから受信した個人情報から、前記開示条件が表示不可と指定された項目、および前記開示条件が表示可能と指定された項目における表示桁数を超える桁をマスクした表示用個人情報を作成する
   ことを特徴とする請求項１記載のコンタクトセンター・システム。
4. 前記データベースサーバの前記開示条件メモリに記憶された開示条件は、前記個人情報の各項目の表示可否の他に、前記各支援端末の操作者の属性に応じた前記個人情報の指定項目に対する強制表示又は強制非表示を含み、
   前記各支援端末は、ログオン時に入力された操作者の属性を前記配信サーバへ送信する属性送信手段を有し、
   前記配信サーバは、受信した属性に基づき、強制表示項目、強制非表示項目を指定する強制表示非表示指定手段を有し、
   前記配信サーバの表示用個人情報作成手段は、前記データベースサーバから受信した個人情報から、この個人情報における前記強制非表示項目、および前記強制表示項目以外の前記開示条件が表示不可と指定された項目をマスクした表示用個人情報を作成する
   ことを特徴とする請求項１記載のコンタクトセンター・システム。
5. 各顧客における複数項目からなる個人情報を記憶するデータベースを有し個人情報を管理する管理サーバと、前記各顧客に対する応対支援を行う複数の支援端末とを備えたコンタクトセンター・システムにおいて、
   前記管理サーバは、
   前記個人情報の各項目の表示可否を含む開示条件を記憶する開示条件メモリと、
   前記データベースに記憶された個人情報を検索する個人情報検索手段と、
   この個人情報検索手段で検索された個人情報から、この個人情報における前記開示条件が表示不可と指定された項目をマスクした表示用個人情報を作成する表示用個人情報作成手段と、
   この表示用個人情報作成手段で作成された表示用個人情報を前記各支援端末へ送信する表示用個人情報送信手段とを有し、
   前記各支援端末は、前記管理サーバから受信した表示不可と指定された項目がマスクされた表示用個人情報を応対支援用の個人情報として表示器に表示する個人情報表示手段を有する
   ことを特徴とするコンタクトセンター・システム。
6. 前記管理サーバの前記開示条件メモリに記憶された開示条件は、前記個人情報の各項目の表示可否の他に、この表示可否で表示可能と指定された各項目の印刷の可否情報を含み、
   前記管理サーバは、各支援端末へ前記表示用個人情報の他に、前記開示条件を送信し、
   前記各支援端末は、前記管理サーバから受信した表示用個人情報における前記受信した開示条件が印刷可能と指定された項目以外の項目をマスクした印刷用個人情報を作成する印刷用個人情報作成手段と、この印刷用個人情報作成手段で作成した印刷用個人情報をプリンタで印刷出力する個人情報印刷手段を有する
   ことを特徴とする請求項５記載のコンタクトセンター・システム。
7. 各顧客における複数項目からなる個人情報を記憶するデータベースを有し、前記各顧客に対する応対支援を行う複数の支援端末に対して表示用の個人情報を配信する個人情報配信装置において、
   前記個人情報の各項目の表示可否を含む開示条件を記憶する開示条件メモリと、
   前記データベースに記憶された個人情報を検索する個人情報検索手段と、
   この個人情報検索手段で検索された個人情報から、この個人情報における前記開示条件が表示不可と指定された項目をマスクした表示用個人情報を作成する表示用個人情報作成手段と、
   この表示用個人情報作成手段で作成された表示用個人情報を前記各支援端末へ送信して、当該各支援端末に対して、表示不可と指定された項目がマスクされた表示用個人情報を応対支援用の個人情報として表示器に表示させる支援端末制御手段と
   を備えたことを特徴とする個人情報配信装置。
8. 各顧客における複数項目からなる個人情報を記憶するデータベースを有し、前記各顧客に対する応対支援を行う複数の支援端末に対して表示用の個人情報を配信する個人情報配信方法において、
   前記個人情報の各項目の表示可否を含む開示条件を記憶する開示条件メモリを形成するメモリ形成工程と、
   前記データベースに記憶された個人情報を検索する個人情報検索工程と、
   この個人情報検索工程で検索された個人情報から、この個人情報における前記開示条件が表示不可と指定された項目をマスクした表示用個人情報を作成する表示用個人情報作成工程と、
   この表示用個人情報作成工程で作成された表示用個人情報を前記各支援端末へ送信して、当該各支援端末に対して、表示不可と指定された項目がマスクされた表示用個人情報を応対支援用の個人情報として表示器に表示させる支援端末制御工程と
   を備えたこと特徴とする個人情報配信方法。
9. 各顧客における複数項目からなる個人情報を記憶するデータベースを有し、前記各顧客に対する応対支援を行う複数の支援端末に対して表示用の個人情報を配信するコンピュータに、
   前記個人情報の各項目の表示可否を含む開示条件を記憶する開示条件メモリを形成するメモリ形成工程、
   前記データベースに記憶された個人情報を検索する個人情報検索工程、
   この個人情報検索工程で検索された個人情報から、この個人情報における前記開示条件が表示不可と指定された項目をマスクした表示用個人情報を作成する表示用個人情報作成工程、
   この表示用個人情報作成工程で作成された表示用個人情報を前記各支援端末へ送信して、当該各支援端末に対して、表示不可と指定された項目がマスクされた表示用個人情報を応対支援用の個人情報として表示器に表示させる支援端末制御工程
   を実行させるための個人情報配信プログラム。

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