JP2006173710A

JP2006173710A - 電話の代理受信を行うコールセンターサービス提供方法及びコールセンターサービス提供システム。

Info

Publication number: JP2006173710A
Application number: JP2004359510A
Authority: JP
Inventors: Norihiro Nishimura; 西村典弘
Original assignee: Individual
Current assignee: Individual
Priority date: 2004-12-13
Filing date: 2004-12-13
Publication date: 2006-06-29

Abstract

【課題】コールセンターサービスにて、企業・組織・個人宅が利用する電話を受けることの代行サービスを行うことによって、振込め詐欺や物品販売の営業（アウトバウンドセールス）といった受け取り側には不必要な電話と必要な電話とにより分けることによって安全かつ便益の向上した電話通信が可能なシステムの提供を課題とする。また、企業・組織・個人宅といった利用者が新たな公衆回線利用料金を発生することと電話番号の変更を必要としないシステムを提供する。
【解決手段】利用者側の電話設置場所にインターネットを介する中継装置を設置することによって、コールセンターと企業・組織・個人宅で受け取った電話をコールセンターに転送することによりコールセンターの従事者が利用者に代わって電話を受信し、利用者への通話の可否を判断、または通話に介入しアドバイスなどする付加サービスに対応できるコールセンターシステムを提供する。
【選択図】図１

Description

この発明は、インターネットを利用した電話の代理受信を行うコールセンターサービス提供方法及びコールセンターサービス提供システムに関する。

コールセンターサービスとは、通信販売や顧客サポートなど電話受付業務（電話による顧客対応窓口業務）をいう。電話受付業務を行う企業又は組織は、電話受付業務を実現するためのハードウェア、ソフトウェアなどのコールセンターシステムを独自に備えるものである。
特開2004-304243号公報特開2004-129184号公報

そのコールセンターサービスにての人的労力を伴った業務が可能なシステムを利用し、企業・組織・個人宅が利用する電話を受けることの代行サービスを行うことによって、オレオレ詐欺や物品販売の営業（アウトバウンドセールス）といった受け取り側には不要、不便かつ、不利益な電話と必要な電話とにより分けることによって安全かつ便益の向上した電話通信が可能となるためのコールセンターサービスとコールセンターシステムの提供を課題とする。

又、コールセンターサービスを利用しようとする際に、電話設置場所からコールセンターサービス提供者のコールセンターに公衆回線（PSTN）を利用して転送をすると、電話設置場所からコールセンターまでの回線利用料金が新たに発生する。新たな料金発生をなくするために電話代行を行うコールセンターに直接電話をかけられるようにするには、電話設置場所と同一交換局内でない場合、電話番号の変更を行わなければならなかった。企業・組織・個人宅といった利用者が新たな公衆回線利用料金を発生することのなく、電話番号の変更を必要としないコールセンターシステムを提供する。

以上の課題を解決するために、第一発明は、インターネットで接続されたコールセンターを設置、コールセンターシステムがもつデータベースと人的労力によって、かかってくる電話の電話番号（PID）と、企業・組織・個人といった利用者側から提供された利用者情報を集積したデータベース、及びコールセンターでの人的労力（通話）による代理受付にて電話を選別し、又は接続前に利用者に確認する作業を行い、利用者への電話接続の可否を判断し処理を施し、なおかつ記録や音声録音、情報提供などコールセンターサービスを提供する。

また、第二発明は、前記企業・組織・個人宅の電話設置場所にインターネットを介する中継装置を設置することによって、前記コールセンターと企業・組織・個人宅間での通信はインターネットを利用し、前記課題の公衆回線による転送によることなく、電話を転送するコールセンターシステムを提供する。

また、第三発明は、第三者におけるインターネット上での通信の傍受を防止するためにTCP/IP通信において暗号処理を施す機能。又は、企業・組織・個人宅など利用者の通信の秘密を保全するために、前記企業・組織個人宅の電話設置場所に備えられた中継装置に接続された電話の全通信を企業・組織・個人宅などで利用者が直接モニターでき、又は中継装置を直接コントロール可能とすることによって、コールセンターを介さない従来からの電話通信への切り替えを可能とする機能をもつ前記企業・組織個人宅の電話設置場所に設置する中継装置を備えたコールセンターシステムを提供する。

また、第四発明は、前期中継装置に電話以外の外部装置との入出力を可能にすることにより、前記第一、第二、第三発明のシステムを利用し、ドアホンなどからの入力された信号をインターネットの通信に変換しコールセンターに送ることで、前記企業・組織個人宅の中継装置を設置した場所に不審者や訪問販売セールスなどが訪問した際においてもコールセンターの従事者から利用者に対応方法をアドバイスなどする付加サービスにも対応できるコールセンターシステムを提供する。

第一発明、または第二発明、または第三発明によれば、企業・組織・個人など利用者において不法行為を行う者からの電話を除外するため安全度が増大するとともに、不必要な電話への対応が軽減される効果がある。小規模の企業・組織（大企業においても部門、部、課、係などの組織単位を含む）においては大企業同様のコールセンターサービスを、コールセンターを備えることなく、又、電話番号を変更することなく、又、新たな公衆網利用料を発生することなく受けられる効果がある。又、通信の秘密を損なうことなくコールセンターサービスを提供できる効果がある。

電話や訪問者との会話をコールセンターで記録・音声録音することによって、商取引や契約の際などでの善意の第三者による確証を行うなどの付加的サービスをコールセンターサービス提供者が提供できる効果がある。電話や訪問者との会話にコールセンターから介入することによって、商取引や契約の際などにアドバイスをするなどの付加的サービスをコールセンターサービス提供者提供できる効果がある。

この発明の一実施形態を、図１に示す。電話１は、電話をかけた側の電話機を表す。電話１は公衆回線網（PSTN）又は通信網の一部にインターネットを利用することにより、電話設置場所に設置される中継装置に接続される。

中継装置は、電話１からの音声をデジタル符号化し、VoIP等のストリーミングデータに変換する機能及び、インターネットでのデータ傍受を防止する暗号化機能及び、電話１から送られてくる着信呼信号とPID（電話番号表示に関する信号)をインターネットでの通信に適した形式のデータに変換し、コールセンターに転送する機能が設けられている。

中継装置によって、電話１の着信呼信号とPIDが、インターネットを介し、コールセンターに送られる。コールセンターでは、送られてきたPIDを、コールセンターに備えてあるデータベース（DB）に記録するとともに、蓄積されたPIDに関するデータを企業・組織・個人宅より受け付けた情報とともに、コールセンターの従事者が使用するコンソールに表示する。中継装置は電話１からの電話をコールセンターに転送する。コールセンターにて、コールセンター従事者が中継装置により転送された電話１の電話を受け取り、電話１からかける者との人的労力による音声でのやりとり、またデータベースに蓄積された情報の参照、及び電話設置場所に設置の電話２へ中継装置を介して接続し、利用者を呼びだし、利用者との人的なやりとりによる確認作業を行う等して、電話１からのコール（呼）を電話２へ接続することを判断する。

コールセンターより電話２への接続を許可された電話１のコール（呼）は、コールセンターからの遠隔操作により中継装置が電話２へ接続される。

電話１と電話２の接続が完了した後において、中継装置がコールセンターに双方からの音声データを送り三者通話を行う。

中継装置にはモニターが備えられ、電話１からのコールが中継装置に接続された時点から、電話設置場所で着信内容と電話１とコールセンターとのやりとりが電話２側の利用者にて確認できる。

中継装置にはコマンド入力機能が備えられ、コールセンターを経ずして電話１との直接の接続、又はコールセンターの呼び出し、又はコールセンターとの接続の切断を行う。

「実施形態の効果」
この実施形態によれば、コールセンターシステムと中継装置の働きで、インターネットを利用したコールセンターサービスの提供が可能となる。

「他の実施形態」
図１の実施形態では、中継装置を設けているが、他の実施形態では、中継装置を内蔵した電話機又は中継装置の機能を備えたハードウェア又はソフトウェアからなるコンピュータ様のものでも良い。

電話又インターネット電話の受信を代理する役務を提供するコールセンターサービスでの利用可能性を有す。電話又インターネット電話による商取引、法的業務、契約行為を確証し当該行為に対する信用の担保を与える役務を提供するコールセンターサービスでの利用可能性を有す。電話又インターネット電話による商取引、法的業務、契約行為を記録、録音、録画し、保管する役務を提供するコールセンターサービスでの利用可能性。前記前記コールセンターサービス提供者にシステムを提供する機器及び装置製造においての利用可能性を有す。

この発明の一実施形態を示す図である。この発明の一実施形態を示すシステム図である。

Claims

コールセンター機能を実現するコールセンターシステムを備えたコールセンターサービス提供者が、コールセンターシステムを備えない企業・組織・個人宅などの代わりに電話を受ける際において、公衆電話回線網から受けたアナログによる音声をインターネットにて通信可能なデジタルストリーミングデータに変換し、インターネット上でのTcp/IP通信においては通信の秘密を確保しうるために暗号を施す機能をもつ中継装置を、企業・組織・個人宅などの電話設置場所に設置し、コールセンターサービス提供者が保有するコールセンターへインターネットを経由し接続することによって、発信者番号などのデータを送るとともに、音声データに変換した電話を転送することを特徴とするコールセンターサービス提供方法。
コールセンター機能を実現するコールセンターシステムを備えたコールセンターサービス提供者が、オペレータ端末も備え、前記企業・組織・個人宅に対する電話を受け、前記コールセンターシステムによって通話が転送されコールセンターサービス提供者が安全な者からの電話であると確認した後、前記コールセンターシステムに設置するオペレータ端末より遠隔操作で電話設置場所に設置した中継装置を操作し企業・組織・個人宅の電話に公衆網から受けた電話を接続することを特徴とするサービスの提供方法。
コールセンター機能を実現するコールセンターシステムを備えたコールセンターサービス提供者が、前記企業・組織・個人宅に対する電話を受け、電話を接続した後、前記コールセンターサービス提供者によって通話日時および発信者番号（PID）および通話時間の記録、通話の録音、コールセンターサービス提供者からの情報提供といった付加的サービスをコールセンターで行うことを特徴とするコールセンターサービス提供方法。
請求項１に記載の前記企業・組織・個人が電話設置場所に設置する装置へ、ドアホンなどの電話以外からの信号を入力し、請求項１記載の方法によってコールセンターへ接続し、請求項２、また請求項３記載のコールセンターサービス提供方法。
ネットワークは、インターネットを特徴とする請求項１、請求項２又は請求項３記載のコールセンターと、前記企業・組織・個人宅など電話設置場所に設置する装置またはその装置を組み込んだ電話機の組み合わせによるコールセンターサービス提供方法。
コールセンターサービス提供者側に設置され前記企業・組織・個人宅からの電話を受け、電話設置場所からのインターネットにて接続されるコールセンターと、電話設置場所に設置する請求項１に記載の装置またはその装置を組み込んだ電話機を組み合わせたコールセンターサービス提供システム。
コールセンターサービス提供者側に設置される請求項３記載のコールセンターサービス運用のためのデータベースと連携したシステム、および前記企業・組織・個人宅など電話設置場所に設置する装置又は、その装置を組み込んだ電話機を遠隔操作するシステム。
電話設置場所において、前記企業・組織・個人宅が電話設置場所に設置する装置またはその装置を組み込んだ電話機を直接操作し、かかってきた電話をコールセンターサービス提供者側に設置されたコールセンターを介さずに接続する、また、コールセンターサービス提供者側に設置されたコールセンターへの接続を切断する、もしくはコールセンターサービス提供者側に設置されたコールセンターへの接続するためのコマンド入力を可能とする入力装置をもち又は、前記企業・組織・個人宅の電話からトーンまたはパルス信号でコマンドを入力する装置をもつシステム。
請求項１、請求項５、請求項７に記載の前記企業・組織・個人が電話設置場所に設置する装置へドアホンなどの電話以外からの信号を入力又は出力し、請求項１記載の方法によってコールセンターへ接続する装置をもつシステム。