JP2004295579A - 評価装置 - Google Patents

Abstract

【課題】サービス提供システムにおいて、担当者の評価を自動的に行うことができる装置を提供する。
【解決手段】評価装置は、ワークフローを利用した業務を処理する共通の部門を集中化して、申請された業務を担当者が処理するサービス提供システムに適用される。評価装置は、担当者が処理した業務について、業務内容の重要度とワークフローにおける決済の重要度とを取得し、取得した業務内容の重要度と決済の重要度とに基づいて、業務ごとに、その業務を処理した担当者の評価点数を計算する。この評価点数に基づいて、担当者の報酬額等の評価がされ、また、担当者のスキルレベルが決定される。
【選択図】 図１

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、サービス提供システムにおいて提供されるサービスの評価を自動的に行う評価装置に関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
サービス提供システムとして、シェアードサービスセンタ（以下、「ＳＳＣ」と言う。）がある。ＳＳＣは、関連する複数の会社の共通部門を集中化させたものである。
各会社は、ワークフローを利用して、業務の処理をＳＳＣに申請する。申請された業務は、ＳＳＣ内の担当者により処理され、申請をした会社に返送される。
【０００３】
なお、ＳＳＣは、ワークフローを利用した業務だけでなく、電話による問合せに回答をする業務、ＱＡをウェブページに登録し、閲覧に供する業務を行う。さらに、業務処理に要する物品などを取引先から購買する業務を行う。
このように、共通の業務を集中化することで、大幅な効率化とサービスレベルの向上を同時に実現している。
【０００４】
ＳＳＣが提供するサービスに対して利用者に請求する対価は、ＳＳＣで発生するコストを積み上げることにより算出している。この対価が、ＳＳＣが提供するサービス内容に見合って妥当かどうかを判断する仕組みは現状ではない。
また、担当者のスキルレベルを自動的に評価する仕組みも現状ではない。このため、スキルを要求される業務をスキルレベルの低い担当者が処理するケースが発生し、申請者の満足度を下げることがあった。
【０００５】
なお、オペレータに対する評価をして、最適なオペレータにジョブを割り当て、利用者に最適なサービスを提供できるようにする方法は、従来も提案されている（例えば、特許文献１、特許文献２、特許文献３参照。）。
【０００６】
【特許文献１】
特開２００３−２２３８２号公報
【特許文献２】
特開平１０−２６２１１７号公報
【特許文献３】
特開２００１−３３１６５５号公報
【０００７】
【発明が解決しようとする課題】
上記従来技術はオペレータの評価に関するもので、多種多様な業務を処理するサービス提供システムの担当者の評価に適するものではなかった。
本発明は、サービス提供システムにおいて、担当者の評価を自動的、かつ適正に行うことができる評価装置を提供することを目的とするものである。
【０００８】
【課題を解決するための手段】
本発明は、上記目的を達成するためになされたものである。本発明の評価装置は、ワークフローを利用した業務を処理する共通の部門を集中化して、申請された業務を担当者が処理するサービス提供システムに適用される。
本発明の評価装置は、担当者が処理した業務について、業務内容の重要度とワークフローにおける決済の重要度とを取得し、取得した業務内容の重要度と決済の重要度とに基づいて、業務ごとに、その業務を処理した担当者の評価点を計算する。
【０００９】
本発明の評価装置は、この評価点に基づいて、担当者の報酬額の決定をし、また、担当者のスキルレベルを決定することができる。
また、本発明の評価装置は、申請された業務について、業務内容の重要度とワークフローにおける決済の重要度とを取得し、取得した業務内容の重要度及び決済の重要度に基づいて当該業務に必要なスキルレベルを決定し、この業務に対するスキルレベルと担当者のスキルレベルとに基づいて、申請された業務の担当者を決定する。
【００１０】
本発明によれば、サービス提供システムにおける、多種多様な業務を処理する担当者の評価を、自動的かつ適正に行うことができる。
また、これにより、担当者の報酬額を適正に決めることができる。
さらに、業務の処理に必要なスキルレベルを有する担当者が処理をすることができるようになるので、申請者の満足度を向上させることができる。
【００１１】
【発明の実施の形態】
本発明の評価装置をＳＳＣシステムに適用した例について、図を用いて説明する。
図１はＳＳＣシステムの全体構成を示す。
ＳＳＣ（シェアードサービスセンタ）２に配置されたＳＳＣ端末３と、複数のグループ会社４に配置された申請端末５と、ＳＳＣ評価装置１が専用回線６を介して接続される。また、ＳＳＣ２に配置された電話機７と各会社に配置された電話機７も専用回線６を介して接続される。
【００１２】
ＳＳＣ２は、複数の会社４の共通部門、例えば、人事、経理、総務などの間接部門を集中化させたもので、各会社４から申請されたワークフローを利用した業務を集中化して行う。さらに、各会社４からの問合せに、ウェブページ又は電話機７を利用した問合せに応えるコールセンタとしての機能も具備する。
【００１３】
ＳＳＣ評価装置１は、コンピュータシステムにより構成され、サーバとしての機能を有する。本実施形態における特有の構成として、ＳＳＣ評価装置１は、担当者データベース（以下、「ＤＢ」と言う。）８を具備する。担当者ＤＢ８の構造については後述する。
なお、ＳＳＣ評価装置１は、必ずしもＳＳＣ２内に配置される必要はない。
【００１４】
ＳＳＣ２による各種業務の流れを、図を用いて説明する。
図２は、ワークフローを利用した業務の流れを示す。
申請者は、ワークフローの手順に従って、業務依頼の申請をする。この業務の例としては、社員の住所変更、氏名変更、交通費精算、本購買の精算、残業時間計算などがある。
【００１５】
業務の申請に当っては、申請者は電子伝票を起こし（Ｓ１）、上司の承認（決済）を得る（Ｓ２）。電子伝票は、申請端末５からＳＳＣ評価装置１に送信される。
ＳＳＣ評価装置１では、受信した電子伝票に基づいて、業務の重要度を自動的に判定し、その重要度に合致したスキルを有する担当者を選択する。そして、担当者を指定して、業務処理依頼をＳＳＣ２のＳＳＣ端末３に回送する（Ｓ３）。
【００１６】
指定された担当者は業務を処理し、処理が終了する（Ｓ４）とＳＳＣ端末３からＳＳＣ評価装置１に対して業務の処理結果を送信する。ＳＳＣ評価装置１では、処理に要した日数を含む処理データを、担当者ＤＢ８に保存する（Ｓ５）。
【００１７】
図３は、電話対応業務の流れを示す。
申請者は、業務に関する質問を電話によりＳＳＣ２に問い合わせることができる（Ｓ１１）。担当者は、電話問合せの対応が終了すると、ＳＳＣ端末３からＳＳＣ評価装置１に処理結果を送信する（Ｓ１２）。
ＳＳＣ評価装置１では、コール応答時間（単位：秒）を含む処理データを、担当者ＤＢ８に保存する（Ｓ１３）。
【００１８】
図４は、ＱＡ関連業務の流れを示す。
ＳＳＣ２は、業務に関して高頻度で問い合わせられる質問（ＦＡＱ）を、あらかじめ、ここでは図示しないが、ウェブページにアップしておく（Ｓ２１）。ＦＡＱとしては、例えば、年末調整の仕方などがある。ＳＳＣ評価装置１では、ＱＡを登録した回数を含むデータを、担当者ＤＢ８に保存する（Ｓ２２）。
【００１９】
申請者は、質問をするときは最初にウェブページを検索して、質問に合致するＱＡが検出できれば、そのＱＡを使用する（Ｓ２３）。所望のＱＡが検出できない場合は、電話によりＳＳＣの担当者に問合せをする。
ＳＳＣ評価装置１では、ＱＡが使用されると、使用回数を含むデータを、担当者ＤＢ８に保存する（Ｓ２４）。
【００２０】
図５は、購買関連業務の流れを示す。
ＳＳＣ２の担当者は、購買をするとき、複数の取引先に対して見積依頼をする（Ｓ３１）。見積回答が得られる（Ｓ３２）と、複数の見積回答を比較して見積査定を行い（Ｓ３３）、単価を決定し（Ｓ３４）、取引先に発注をする。
決定した単価は、ＳＳＣ端末３からＳＳＣ評価装置１に送信され、ＳＳＣ評価装置１では、購買単価を含むデータを担当者ＤＢ８に保存する（Ｓ３５）。
【００２１】
担当者ＤＢ９の構成を説明する。
図６は、日々の蓄積データを示す。図２から図５に示した業務が処理される都度、データが担当者ごと、業務ごとに蓄積されていく。
図６には、ワークフローによる業務の内の１つ（１−１）と、電話対応による業務の内の１つ（２−１）が示されている。
【００２２】
業務ごとに、伝票番号と、評価用データとが蓄積されていく。
ワークフローによる業務（１−１）については、処理に要した日数、業務内容の重要度、決済の重要度が評価用データとして蓄積される。
図７を用いて、業務の重要度と決済の重要度とについて説明をする。
業務ごとに業務の重要度が決められる。例えば、会社の戦略、重点プロジェクト案件であるか否かにより決定される。業務の重要度は数値により電子伝票に記録されている。
【００２３】
申請者から業務処理の申請が出されると、ワークフローにより所定の決済手続が取られる。図７（１）は、２人の上司の承認が必要な場合で、重要度が大である。（２）は、１人の上司の承認が必要な場合で、重要度は中である。（３）は、上司の承認が不必要な場合で、重要度が小である。
申請者、上司ごとに決済の重要度が数値で付与され、電子決済を受ける都度、決済の重要度が加算されていく。
【００２４】
図６に示すように、電話対応業務（２−１）については、伝票番号と、通話時間が評価用データとして蓄積される。
図示は省略するが、ＱＡ関連業務の内、ウェブページ登録業務については、ＱＡを登録した回数が評価用データとして蓄積される。ウェブページの使用については、ＱＡが使用された回数が評価用データとして蓄積される。購買業務については、購買品ごとに業務が設定され、購買価格が評価用データとして蓄積される。
【００２５】
以上説明した、担当者ＤＢ８に保存された日々のデータは、担当者のサービスレベル評価と、担当者のスキルレベル判定に使用される。サービスレベルは、担当者の報酬額の選定に利用される。スキルレベルは、申請された処理を適正な担当者に割り当てるために利用される。
【００２６】
図８のフローチャートは、ＳＳＣ評価装置１による、担当者のサービスレベル評価と、担当者のスキルレベル判定の動作を示す。図示の処理は、所定期間ごと（例えば、１ヶ月ごと）に実施される。
ステップＳ４１で、日々蓄積したデータから、業務ごとの基準値を算出し、担当者ＤＢ８に保存する。
【００２７】
図９に、担当者ＤＢ８に記録された基準値データを示す。
図６の担当者ＤＢ８の日々蓄積された業務ごとに、全担当者の評価点を集計し、その集計に基づいて基準値を計算する。
基準値は任意の方法で計算することができる。例えば、所定期間内の全担当者の平均値を計算し（図６の最下段参照）、この平均値をそのまま基準値とするか、あるいは、平均値に所定の係数を掛けたものを基準値とする。
【００２８】
図８のステップ４２で、担当者ごとの報酬額の算出を行う。その結果は、担当者ＤＢ８に保存される。
図１０は、担当者ごとの評価を記録したテーブルを示す。
サービスレベル評価、スキルレベル判定の結果のデータは、担当者ごと、業務ごとに、テーブルに記録される。
【００２９】
図１０に示すテーブルは、ワークフローによる業務（１−１、１−２、１−３…）を処理した結果、得られたデータを示す。評価用データの処理日数、業務の重要度、計算の重要度について、担当者の所定期間における平均値（図６の最下段参照）が計算され、この平均値と基準値との差分が記録される。さらに、スキルポイントとスキルレベルと報酬額が記録されているが、これらの算出方法については後述する。
【００３０】
差分について説明をすると、処理日数が基準値より小さい場合、処理が迅速にされたことになるので、差分が正で表示される。電話応答時間は、短い場合に正となる。ＱＡの登録回数及び閲覧回数は多い場合に正となる。購買単価は、基準値より安い場合に正となる。
【００３１】
図１１に示す報酬額テーブルを用いて報酬額が計算される。このテーブルは、全担当者に対して共通に適用される。業務ごとに、差分の基準値と報酬額の基準値が記録されている。各基準値は、あらかじめＳＳＣ２における管理者が設定しておく。図１１には、ワークフローを利用した業務（１−１〜１−３）の例が示されている。
【００３２】
差分の基準値は、図１０の評価データの差分１点に対して付与される評価点数を示す。ワークフローを利用した業務の場合、処理日数の差分×業務の重要度の差分×決済の重要度の差分＝差分として計算される。ほかの業務における差分は、通話時間、ＱＡ登録回数、ＱＡ使用回数、購買単価、それぞれ単独の差分が使用される。
【００３３】
報酬額の基準値は、計算された評価点数１に対して付与される金額を示す。なお、報酬額の計算においては、差分は正の場合のみ採用され、差分が負の場合は評価点数０として扱われる。
【００３４】
図１０、図１１に示した例を用いて、担当者Ａのワークフローを利用した業務１−１による報酬額の算出例を説明する。担当者Ａの処理日数の差分は０．２日で、業務の重要度の差分は１．０で、決済の重要度の差分は１．０あるから、全体の差分は、０．２×１．０×１．０＝０．２となる。差分１に対して評価点数は１であるから、評価点数は０．２になる。
【００３５】
業務１−１の報酬額は、１評価点数当り２５０円であるから、２５０×０．２＝５０円、が業務１−１に対する報酬額となる。図１０に示すように、担当者の各業務ごとに報酬額が記録されていく。
全担当者について、業務ごとの報酬額の計算が終了すると、図８のステップＳ４３に進み、業務ごとに、各担当者のスキルレベルの更新がされる。
【００３６】
ステップＳ４３で、差分が正、０、負のいずれであるかが判定される。図１０のスキルポイントの欄には、以前の評価により計算されたスキルポイントが記録されている。正であれば、ステップＳ４４で、スキルポイントに所定値が加算される。負であれば、ステップＳ４５で、所定値が減算される。０の場合は、スキルポイントの更新はない。
【００３７】
ステップＳ４６で、スキルレベルの更新がされる。
図１２に、スキルレベルの更新に用いられるテーブルを示す。スキルレベルは、更新されたスキルポイントに応じて、Ａ、Ｂ、Ｃの３段階に分けられる。Ａが最高レベル、Ｃが最低レベルに設定される。更新されたスキルレベルは、図１０のテーブルに保存される。
【００３８】
図１０の担当者別の評価は、ＳＳＣ端末３に送信されることにより、ＳＳＣ２に通知される（Ｓ４７）。ＳＳＣ２では、この評価に基づいて、各担当者の報酬を決定する。
このように、ＳＳＣ２の担当者の報酬額は、提供したサービス内容により決められる。利用者に請求する対価は、これらの報酬額を積み上げたものであるので、提供するサービス内容に見合ったものとなる。
【００３９】
また、担当者の処理の結果に基づく評価点により、担当者のスキルレベルを更新していくことで、担当者に対するフィードバックが可能となる。
なお、上記の例では、ワークフローを利用した業務についての担当者のサービス評価は、処理に要した日数、業務の重要度、決済の重要度に基づいて行っているが、更にそのほかの評価要素を加えることもできる。
【００４０】
例えば、契約期日、締め日に遅れた、あるいは遅れそうになったほかの担当者の処理を手伝った場合を、報酬額がアップになる要素として使用する。逆に、契約期日、締め日に遅れた、あるいは遅れそうになってほかの担当者に手伝ってもらった場合を、報酬額をダウンさせる要素として使用する。
【００４１】
図１０のテーブル中のスキルレベルは、図２に示した業務の振り分けに利用される。
図２のＳ３で、業務処理の申請を受信する都度、受信した業務のデータから、業務の重要度と決済の重要度（図６参照）とを取得する。取得した業務の重要度と決済の重要度とから、この業務を処理するのに必要なスキルレベルを判定する。
【００４２】
必要なスキルレベルが決まると、担当者ＤＢ８に記録された図１０のテーブルから、該当する業務のスキルレベルを検索し、その業務が必要とするスキルレベル以上のスキルレベルを有する担当者を選択する。
このように、高いスキルを要する業務については高いスキルを有する担当者が処理することになるので、申請者の満足度を向上させることができる。
【００４３】
（付記１）ワークフローを利用した業務を処理する共通の部門を集中化して、申請された業務を担当者が処理するサービス提供システムに対する評価装置であって、
担当者が処理した業務について、業務内容の重要度とワークフローにおける決済の重要度とを取得する取得手段と、
取得した業務内容の重要度と決済の重要度とに基づいて、業務ごとに、その業務を処理した担当者の評価点を計算する手段と、
を具備することを特徴とする評価装置。
（付記２）前記評価点計算手段は、業務内容の重要度とワークフローにおける決済の重要度とに加えて処理に要した日数に基づいて前記評価点を計算する付記１に記載の評価装置。
（付記３）前記計算した評価点に基づき、担当者に対する報酬額を計算する手段を具備する付記１又は付記２に記載の評価装置。
（付記４）前記計算した評価点に基づき、担当者のスキルレベルを決定する手段を具備する付記１又は付記２に記載の評価装置。
（付記５） 前記計算した評価点に基づき、担当者のスキルレベルを決定する手段と、
申請された業務について、業務内容の重要度とワークフローにおける決済の重要度とを取得する取得手段と、
取得した業務内容の重要度及び決済の重要度に基づいて当該業務に必要なスキルレベルを決定する手段と、
この業務に必要なスキルレベルと担当者のスキルレベルとに基づいて、申請された業務の担当者を決定する手段と、
を具備する付記１に記載の評価装置。
【００４４】
【発明の効果】
本発明によれば、サービス提供システムにおいて、担当者の評価を自動的に行う装置を提供することができる。
このように担当者の評価をすることにより、担当者に対する報酬額を適正に決定することができる。
また、このように担当者の評価をすることにより、サービスを提供する業務を十分なスキルレベルを有する担当者に処理させることができ、利用者に最適なサービスを提供ことができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明を適用したＳＳＣシステムの構成を示す図である。
【図２】図１のＳＳＣによる、ワークフローを利用した業務の流れを示す図である。
【図３】図１のＳＳＣによる、電話対応業務の流れを示す図である。
【図４】図１のＳＳＣによる、ＱＡ関連業務の流れを示す図である。
【図５】図１のＳＳＣによる、購買関連業務の流れを示す図である。
【図６】図１の担当者ＤＢの構成を示す図である。
【図７】図６の担当者ＤＢにおける重要度を説明する図である。
【図８】本発明におけるサービスレベルの評価及びスキルレベル判定を説明するフローチャートである。
【図９】図８の処理に用いる基準値データを示す図である。
【図１０】本発明における担当者ごとのサービスレベル評価、スキルレベル判定を記録したテーブルを示す図である。
【図１１】本発明における報酬額テーブルの例を示す図である。
【図１２】本発明におけるスキルポイントとスキルレベルとの対応関係を示すテーブルである。
【符号の説明】
１…ＳＳＣ評価装置
２…ＳＳＣ
３…ＳＳＣ端末
４…グループ会社
５…申請端末
６…専用回線
７…電話機
８…担当者ＤＢ

Claims (3)

1. ワークフローを利用した業務を処理する共通の部門を集中化して、申請された業務を担当者が処理するサービス提供システムに対する評価装置であって、
   担当者が処理した業務について、業務内容の重要度とワークフローにおける決済の重要度とを取得する取得手段と、
   取得した業務内容の重要度と決済の重要度とに基づいて、業務ごとに、その業務を処理した担当者の評価点を計算する手段と、
   を具備することを特徴とする評価装置。
2. 前記計算した評価点に基づき、担当者に対する報酬額を計算する手段を具備する請求項１に記載の評価装置。
3. 前記計算した評価点に基づき、担当者のスキルレベルを決定する手段と、
   申請された業務について、業務内容の重要度とワークフローにおける決済の重要度とを取得する取得手段と、
   取得した業務内容の重要度及び決済の重要度に基づいて当該業務に必要なスキルレベルを決定する手段と、
   この業務に必要なスキルレベルと担当者のスキルレベルとに基づいて、申請された業務の担当者を決定する手段と、
   を具備する請求項１に記載の評価装置。

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