JP3955272B2 - 評価装置 - Google Patents

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Description

【0001】
【発明の属する技術分野】
本発明は、サービス提供システムにおいて提供されるサービスの評価を自動的に行う評価装置に関するものである。
【0002】
【従来の技術】
サービス提供システムとして、シェアードサービスセンタ(以下、「SSC」と言う。)がある。SSCは、関連する複数の会社の共通部門を集中化させたものである。
各会社は、ワークフローを利用して、業務の処理をSSCに申請する。申請された業務は、SSC内の担当者により処理され、申請をした会社に返送される。
【0003】
なお、SSCは、ワークフローを利用した業務だけでなく、電話による問合せに回答をする業務、QAをウェブページに登録し、閲覧に供する業務を行う。さらに、業務処理に要する物品などを取引先から購買する業務を行う。
このように、共通の業務を集中化することで、大幅な効率化とサービスレベルの向上を同時に実現している。
【0004】
SSCが提供するサービスに対して利用者に請求する対価は、SSCで発生するコストを積み上げることにより算出している。この対価が、SSCが提供するサービス内容に見合って妥当かどうかを判断する仕組みは現状ではない。
また、担当者のスキルレベルを自動的に評価する仕組みも現状ではない。このため、スキルを要求される業務をスキルレベルの低い担当者が処理するケースが発生し、申請者の満足度を下げることがあった。
【0005】
なお、オペレータに対する評価をして、最適なオペレータにジョブを割り当て、利用者に最適なサービスを提供できるようにする方法は、従来も提案されている(例えば、特許文献1、特許文献2、特許文献3参照。)。
【0006】
【特許文献1】
特開2003−22382号公報
【特許文献2】
特開平10−262117号公報
【特許文献3】
特開2001−331655号公報
【0007】
【発明が解決しようとする課題】
上記従来技術はオペレータの評価に関するもので、多種多様な業務を処理するサービス提供システムの担当者の評価に適するものではなかった。
本発明は、サービス提供システムにおいて、担当者の評価を自動的、かつ適正に行うことができる評価装置を提供することを目的とするものである。
【0008】
【課題を解決するための手段】
本発明は、上記目的を達成するためになされたものである。本発明の評価装置は、ワークフローを利用した業務を処理する共通の部門を集中化して、申請された業務を担当者が処理するサービス提供システムに適用される。
本発明の評価装置は、担当者が処理した業務について、業務内容の重要度とワークフローにおける決済の重要度とを取得し、取得した業務内容の重要度と決済の重要度とに基づいて、業務ごとに、その業務を処理した担当者の評価基準値を計算する。
【0009】
本発明の評価装置は、この評価基準値に基づいて、担当者の報酬額決定することができる。
また、本発明の評価装置は、申請された業務について、業務内容の重要度とワークフローにおける決済の重要度とを取得し、取得した業務内容の重要度及び決済の重要度に基づいて当該業務に必要なスキルレベルを決定するのに役立ち、この業務に対するスキルレベルと担当者のスキルレベルとによれば、申請された業務に係る担当者の決定についても参考になる。
【0010】
本発明によれば、サービス提供システムにおける、多種多様な業務を処理する担当者の評価を、自動的かつ適正に行うことができる。
また、これにより、担当者の報酬額を適正に決めることができる。
さらに、業務の処理に必要なスキルレベルを有する担当者が処理をすることができるようになるので、申請者の満足度を向上させることができる。
【0011】
【発明の実施の形態】
本発明の評価装置をSSCシステムに適用した例について、図を用いて説明する。
図1はSSCシステムの全体構成を示す。
SSC(シェアードサービスセンタ)2に配置されたSSC端末3と、複数のグループ会社4に配置された申請端末5と、SSC評価装置1が専用回線6を介して接続される。また、SSC2に配置された電話機7と各会社に配置された電話機7も専用回線6を介して接続される。
【0012】
SSC2は、複数の会社4の共通部門、例えば、人事、経理、総務などの間接部門を集中化させたもので、各会社4から申請されたワークフローを利用した業務を集中化して行う。さらに、各会社4からの問合せに、ウェブページ又は電話機7を利用した問合せに応えるコールセンタとしての機能も具備する。
【0013】
SSC評価装置1は、コンピュータシステムにより構成され、サーバとしての機能を有する。本実施形態における特有の構成として、SSC評価装置1は、担当者データベース(以下、「DB」と言う。)8を具備する。担当者DB8の構造については後述する。
なお、SSC評価装置1は、必ずしもSSC2内に配置される必要はない。
【0014】
SSC2による各種業務の流れを、図を用いて説明する。
図2は、ワークフローを利用した業務の流れを示す。
申請者は、ワークフローの手順に従って、業務依頼の申請をする。この業務の例としては、社員の住所変更、氏名変更、交通費精算、本購買の精算、残業時間計算などがある。
【0015】
業務の申請に当っては、申請者は電子伝票を起こし(S1)、上司の承認(決済)を得る(S2)。電子伝票は、申請端末5からSSC評価装置1に送信される。
SSC評価装置1では、受信した電子伝票に基づいて、業務の重要度を自動的に判定し、その重要度に合致したスキルを有する担当者を選択する。そして、担当者を指定して、業務処理依頼をSSC2のSSC端末3に回送する(S3)。
【0016】
指定された担当者は業務を処理し、処理が終了する(S4)とSSC端末3からSSC評価装置1に対して業務の処理結果を送信する。SSC評価装置1では、処理に要した日数を含む処理データを、担当者DB8に保存する(S5)。
【0017】
図3は、電話対応業務の流れを示す。
申請者は、業務に関する質問を電話によりSSC2に問い合わせることができる(S11)。担当者は、電話問合せの対応が終了すると、SSC端末3からSSC評価装置1に処理結果を送信する(S12)。
SSC評価装置1では、コール応答時間(単位:秒)を含む処理データを、担当者DB8に保存する(S13)。
【0018】
図4は、QA関連業務の流れを示す。
SSC2は、業務に関して高頻度で問い合わせられる質問(FAQ)を、あらかじめ、ここでは図示しないが、ウェブページにアップしておく(S21)。FAQとしては、例えば、年末調整の仕方などがある。SSC評価装置1では、QAを登録した回数を含むデータを、担当者DB8に保存する(S22)。
【0019】
申請者は、質問をするときは最初にウェブページを検索して、質問に合致するQAが検出できれば、そのQAを使用する(S23)。所望のQAが検出できない場合は、電話によりSSCの担当者に問合せをする。
SSC評価装置1では、QAが使用されると、使用回数を含むデータを、担当者DB8に保存する(S24)。
【0020】
図5は、購買関連業務の流れを示す。
SSC2の担当者は、購買をするとき、複数の取引先に対して見積依頼をする(S31)。見積回答が得られる(S32)と、複数の見積回答を比較して見積査定を行い(S33)、単価を決定し(S34)、取引先に発注をする。
決定した単価は、SSC端末3からSSC評価装置1に送信され、SSC評価装置1では、購買単価を含むデータを担当者DB8に保存する(S35)。
【0021】
担当者DB9の構成を説明する。
図6は、日々の蓄積データを示す。図2から図5に示した業務が処理される都度、データが担当者ごと、業務ごとに蓄積されていく。
図6には、ワークフローによる業務の内の1つ(1−1)と、電話対応による業務の内の1つ(2−1)が示されている。
【0022】
業務ごとに、伝票番号と、評価用データとが蓄積されていく。
ワークフローによる業務(1−1)については、処理に要した日数、業務内容の重要度、決済の重要度が評価用データとして蓄積される。
図7を用いて、業務の重要度と決済の重要度とについて説明をする。
業務ごとに業務の重要度が決められる。例えば、会社の戦略、重点プロジェクト案件であるか否かにより決定される。業務の重要度は数値により電子伝票に記録されている。
【0023】
申請者から業務処理の申請が出されると、ワークフローにより所定の決済手続が取られる。図7(1)は、2人の上司の承認が必要な場合で、重要度が大である。(2)は、1人の上司の承認が必要な場合で、重要度は中である。(3)は、上司の承認が不必要な場合で、重要度が小である。
申請者、上司ごとに決済の重要度が数値で付与され、電子決済を受ける都度、決済の重要度が加算されていく。
【0024】
図6に示すように、電話対応業務(2−1)については、伝票番号と、通話時間が評価用データとして蓄積される。
図示は省略するが、QA関連業務の内、ウェブページ登録業務については、QAを登録した回数が評価用データとして蓄積される。ウェブページの使用については、QAが使用された回数が評価用データとして蓄積される。購買業務については、購買品ごとに業務が設定され、購買価格が評価用データとして蓄積される。
【0025】
以上説明した、担当者DB8に保存された日々のデータは、担当者のサービスレベル評価と、担当者のスキルレベル判定に使用される。サービスレベルは、担当者の報酬額の選定に利用される。スキルレベルは、申請された処理を適正な担当者に割り当てるために利用される。
【0026】
図8のフローチャートは、SSC評価装置1による、担当者のサービスレベル評価と、担当者のスキルレベル判定の動作を示す。図示の処理は、所定期間ごと(例えば、1ヶ月ごと)に実施される。
ステップS41で、日々蓄積したデータから、業務ごとの基準値を算出し、担当者DB8に保存する。
【0027】
図9に、担当者DB8に記録された基準値データを示す。
図6の担当者DB8の日々蓄積された業務ごとに、全担当者の評価点を集計し、その集計に基づいて基準値を計算する。
基準値は任意の方法で計算することができる。例えば、所定期間内の全担当者の平均値を計算し(図6の最下段参照)、この平均値をそのまま基準値とするか、あるいは、平均値に所定の係数を掛けたものを基準値とする。
【0028】
図8のステップ42で、担当者ごとの報酬額の算出を行う。その結果は、担当者DB8に保存される。
図10は、担当者ごとの評価を記録したテーブルを示す。
サービスレベル評価、スキルレベル判定の結果のデータは、担当者ごと、業務ごとに、テーブルに記録される。
【0029】
図10に示すテーブルは、ワークフローによる業務(1−1、1−2、1−3…)を処理した結果、得られたデータを示す。評価用データの処理日数、業務の重要度、計算の重要度について、担当者の所定期間における平均値(図6の最下段参照)が計算され、この平均値と基準値との差分が記録される。さらに、スキルポイントとスキルレベルと報酬額が記録されているが、これらの算出方法については後述する。
【0030】
差分について説明をすると、処理日数が基準値より小さい場合、処理が迅速にされたことになるので、差分が正で表示される。電話応答時間は、短い場合に正となる。QAの登録回数及び閲覧回数は多い場合に正となる。購買単価は、基準値より安い場合に正となる。
【0031】
図11に示す報酬額テーブルを用いて報酬額が計算される。このテーブルは、全担当者に対して共通に適用される。業務ごとに、差分の基準値と報酬額の基準値が記録されている。各基準値は、あらかじめSSC2における管理者が設定しておく。図11には、ワークフローを利用した業務(1−1〜1−3)の例が示されている。
【0032】
差分の基準値は、図10の評価データの差分1点に対して付与される評価点数を示す。ワークフローを利用した業務の場合、処理日数の差分×業務の重要度の差分×決済の重要度の差分=差分として計算される。ほかの業務における差分は、通話時間、QA登録回数、QA使用回数、購買単価、それぞれ単独の差分が使用される。
【0033】
報酬額の基準値は、計算された評価点数1に対して付与される金額を示す。なお、報酬額の計算においては、差分は正の場合のみ採用され、差分が負の場合は評価点数0として扱われる。
【0034】
図10、図11に示した例を用いて、担当者Aのワークフローを利用した業務1−1による報酬額の算出例を説明する。担当者Aの処理日数の差分は0.2日で、業務の重要度の差分は1.0で、決済の重要度の差分は1.0あるから、全体の差分は、0.2×1.0×1.0=0.2となる。差分1に対して評価点数は1であるから、評価点数は0.2になる。
【0035】
業務1−1の報酬額は、1評価点数当り250円であるから、250×0.2=50円、が業務1−1に対する報酬額となる。図10に示すように、担当者の各業務ごとに報酬額が記録されていく。
全担当者について、業務ごとの報酬額の計算が終了すると、図8のステップS43に進み、業務ごとに、各担当者のスキルレベルの更新がされる。
【0036】
ステップS43で、差分が正、0、負のいずれであるかが判定される。図10のスキルポイントの欄には、以前の評価により計算されたスキルポイントが記録されている。正であれば、ステップS44で、スキルポイントに所定値が加算される。負であれば、ステップS45で、所定値が減算される。0の場合は、スキルポイントの更新はない。
【0037】
ステップS46で、スキルレベルの更新がされる。
図12に、スキルレベルの更新に用いられるテーブルを示す。スキルレベルは、更新されたスキルポイントに応じて、A、B、Cの3段階に分けられる。Aが最高レベル、Cが最低レベルに設定される。更新されたスキルレベルは、図10のテーブルに保存される。
【0038】
図10の担当者別の評価は、SSC端末3に送信されることにより、SSC2に通知される(S47)。SSC2では、この評価に基づいて、各担当者の報酬を決定する。
このように、SSC2の担当者の報酬額は、提供したサービス内容により決められる。利用者に請求する対価は、これらの報酬額を積み上げたものであるので、提供するサービス内容に見合ったものとなる。
【0039】
また、担当者の処理の結果に基づく評価点により、担当者のスキルレベルを更新していくことで、担当者に対するフィードバックが可能となる。
なお、上記の例では、ワークフローを利用した業務についての担当者のサービス評価は、処理に要した日数、業務の重要度、決済の重要度に基づいて行っているが、更にそのほかの評価要素を加えることもできる。
【0040】
例えば、契約期日、締め日に遅れた、あるいは遅れそうになったほかの担当者の処理を手伝った場合を、報酬額がアップになる要素として使用する。逆に、契約期日、締め日に遅れた、あるいは遅れそうになってほかの担当者に手伝ってもらった場合を、報酬額をダウンさせる要素として使用する。
【0041】
図10のテーブル中のスキルレベルは、図2に示した業務の振り分けに利用される。
図2のS3で、業務処理の申請を受信する都度、受信した業務のデータから、業務の重要度と決済の重要度(図6参照)とを取得する。取得した業務の重要度と決済の重要度とから、この業務を処理するのに必要なスキルレベルを判定する。
【0042】
必要なスキルレベルが決まると、担当者DB8に記録された図10のテーブルから、該当する業務のスキルレベルを検索し、その業務が必要とするスキルレベル以上のスキルレベルを有する担当者を選択する。
このように、高いスキルを要する業務については高いスキルを有する担当者が処理することになるので、申請者の満足度を向上させることができる。
【0043】
(付記1)ワークフローを利用した業務を処理する共通の部門を集中化して、申請された業務を担当者が処理するサービス提供システムに対する評価装置であって、
担当者が処理した業務について、業務内容の重要度とワークフローにおける決済の重要度とを取得する取得手段と、
取得した業務内容の重要度と決済の重要度とに基づいて、業務ごとに、その業務を処理した担当者の評価点を計算する手段と、
を具備することを特徴とする評価装置。
(付記2)前記評価点計算手段は、業務内容の重要度とワークフローにおける決済の重要度とに加えて処理に要した日数に基づいて前記評価点を計算する付記1に記載の評価装置。
(付記3)前記計算した評価点に基づき、担当者に対する報酬額を計算する手段を具備する付記1又は付記2に記載の評価装置。
(付記4)前記計算した評価点に基づき、担当者のスキルレベルを決定する手段を具備する付記1又は付記2に記載の評価装置。
(付記5) 前記計算した評価点に基づき、担当者のスキルレベルを決定する手段と、
申請された業務について、業務内容の重要度とワークフローにおける決済の重要度とを取得する取得手段と、
取得した業務内容の重要度及び決済の重要度に基づいて当該業務に必要なスキルレベルを決定する手段と、
この業務に必要なスキルレベルと担当者のスキルレベルとに基づいて、申請された業務の担当者を決定する手段と、
を具備する付記1に記載の評価装置。
【0044】
【発明の効果】
本発明によれば、サービス提供システムにおいて、担当者の評価を自動的に行う装置を提供することができる。
このように担当者の評価をすることにより、担当者に対する報酬額を適正に決定することができる。
また、このように担当者の評価をすることにより、サービスを提供する業務を十分なスキルレベルを有する担当者に処理させることができ、利用者に最適なサービスを提供ことができる。
【図面の簡単な説明】
【図1】本発明を適用したSSCシステムの構成を示す図である。
【図2】図1のSSCによる、ワークフローを利用した業務の流れを示す図である。
【図3】図1のSSCによる、電話対応業務の流れを示す図である。
【図4】図1のSSCによる、QA関連業務の流れを示す図である。
【図5】図1のSSCによる、購買関連業務の流れを示す図である。
【図6】図1の担当者DBの構成を示す図である。
【図7】図6の担当者DBにおける重要度を説明する図である。
【図8】本発明におけるサービスレベルの評価及びスキルレベル判定を説明するフローチャートである。
【図9】図8の処理に用いる基準値データを示す図である。
【図10】本発明における担当者ごとのサービスレベル評価、スキルレベル判定を記録したテーブルを示す図である。
【図11】本発明における報酬額テーブルの例を示す図である。
【図12】本発明におけるスキルポイントとスキルレベルとの対応関係を示すテーブルである。
【符号の説明】
1…SSC評価装置
2…SSC
3…SSC端末
4…グループ会社
5…申請端末
6…専用回線
7…電話機
8…担当者DB

Claims (3)

  1. ワークフローを利用した業務を処理する共通の部門を集中化して、送信された該業務を処理するサービス提供システムに対する評価装置であって、
    前記業務を処理する端末から取得した業務処理情報に基づいて、少なくとも、業務種別毎の電子伝票に記録された当該業務内容の重要度と、前記ワークフローにおける当該業務に係る電子決済を受けた都度、決済レベルに応じた数値が加算された当該業務に係る決済の重要度とを取得する取得手段と、
    取得した前記業務内容の重要度と前記決済の重要度とを、業務を処理する担当者毎に業務処理テーブルに格納する格納手段と、
    前記業務処理テーブルから取得した全担当者に係る前記業務内容の重要度と前記決済の重要度とに基づいて、前記業務毎に、前記業務内容の重要度と前記決済の重要度の各々の平均値を計算し、該業務内容の重要度と該決済の重要度に係る評価基準値として基準値テーブルに格納する基準値計算手段と、
    を備えたことを特徴とする評価装置。
  2. 前記評価テーブルから取得された所定期間内の前記評価基準値に基づき、前記担当者毎に、担当者に対する該所定期間内の報酬額を計算する計算手段を備えたことを特徴とする請求項1に記載の評価装置。
  3. 前記計算手段は、担当者毎に、前記業務処理テーブルから取得した前記所定期間内の当該業務に係る前記業務内容の重要度と前記決済の重要度との各平均値を計算し、該業務内容の重要度平均値及び該決済の重要度平均値と、前記基準値テーブルから取得した前記業務内容の重要度評価基準値及び前記決済の重要度評価基準値との各々の差分を計算して評価テーブルに格納し、業務毎に差分基準値と報酬額基準値とが記録された報酬額テーブルを参照して、計算された前記差分に応じた前記報酬額を求めることを特徴とする請求項2に記載の評価装置。
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