JP2003162597A - ランク割当システム、ランク割当方法及びランク割当処理プログラム - Google Patents
ランク割当システム、ランク割当方法及びランク割当処理プログラムInfo
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Abstract
(57)【要約】
【課題】 クレームを処理する優先度を決定するために
重要度を適切に示すためのランクをクレームレポートに
割り当てる。 【解決手段】 ランク割り当てシステム１はインターネ
ットに接続された端末装置３にＳＩＰ部１１によりウェ
ブページを提供し、そのウェブページからクレームを受
け付け、ＰＣ部１７により受け付けたクレームを分析判
断する分析判断項目毎に、記憶している販売した製品に
関する製品情報を解析して得られる結果と予め設定され
たその結果に対する条件とに基づいてポイントを算出し
てその分析判断項目毎のポイントを合計し、ＰＲＣ部２
０によりその合計したポイントと予め設定されたランク
を割り当てるポイントの範囲とに基づいてクレームにラ
ンクを割り当てる。
重要度を適切に示すためのランクをクレームレポートに
割り当てる。 【解決手段】 ランク割り当てシステム１はインターネ
ットに接続された端末装置３にＳＩＰ部１１によりウェ
ブページを提供し、そのウェブページからクレームを受
け付け、ＰＣ部１７により受け付けたクレームを分析判
断する分析判断項目毎に、記憶している販売した製品に
関する製品情報を解析して得られる結果と予め設定され
たその結果に対する条件とに基づいてポイントを算出し
てその分析判断項目毎のポイントを合計し、ＰＲＣ部２
０によりその合計したポイントと予め設定されたランク
を割り当てるポイントの範囲とに基づいてクレームにラ
ンクを割り当てる。
Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、世界的に展開され
た技術サービス網で得られた自社製品に関する様々なク
レームにランクを割り当てるランク割当システム、ラン
ク割当方法及びランク割当処理プログラムに関する。
た技術サービス網で得られた自社製品に関する様々なク
レームにランクを割り当てるランク割当システム、ラン
ク割当方法及びランク割当処理プログラムに関する。
【０００２】
【従来の技術】近年では、多数の企業が製品販売拠点と
して海外に設立された現地法人を持つ。典型的な企業で
は、これら現地法人が例えば代理店及びディーラを経由
して最終ユーザに製品を販売する。また、販売した製品
の保守及び修理のような技術サービスはディーラ及びダ
イレクトサービス組織から最終ユーザに提供される。主
要現地法人は管轄市場内のディーラ及びダイレクトサー
ビス組織等から直接的、代理店、あるいは、一般現地法
人を介して間接的に報告される様々なクレームを本社の
技術サービス部門に報告する。
して海外に設立された現地法人を持つ。典型的な企業で
は、これら現地法人が例えば代理店及びディーラを経由
して最終ユーザに製品を販売する。また、販売した製品
の保守及び修理のような技術サービスはディーラ及びダ
イレクトサービス組織から最終ユーザに提供される。主
要現地法人は管轄市場内のディーラ及びダイレクトサー
ビス組織等から直接的、代理店、あるいは、一般現地法
人を介して間接的に報告される様々なクレームを本社の
技術サービス部門に報告する。
【０００３】この技術サービス部門は顧客となる現地法
人と工場または納入業者の製品技術部門との仲介役であ
り、現地法人から報告されたクレームに対する解決策を
製品技術部門の担当技術者に要求する。この解決策を要
求された担当技術者はクレームの内容を確認し、このク
レーム内容の原因を究明し、さらに、この原因を取り除
く解決策について検討するサポート作業を行う。技術サ
ービス部門はこのサポート作業後に担当技術者から通知
される解決策を確認し、市場毎に異なるサポート方針に
適合するように前記解決策に基づいてクレーム処理案を
作成し、これをクレームに対する回答書として上述の現
地法人に通知する。
人と工場または納入業者の製品技術部門との仲介役であ
り、現地法人から報告されたクレームに対する解決策を
製品技術部門の担当技術者に要求する。この解決策を要
求された担当技術者はクレームの内容を確認し、このク
レーム内容の原因を究明し、さらに、この原因を取り除
く解決策について検討するサポート作業を行う。技術サ
ービス部門はこのサポート作業後に担当技術者から通知
される解決策を確認し、市場毎に異なるサポート方針に
適合するように前記解決策に基づいてクレーム処理案を
作成し、これをクレームに対する回答書として上述の現
地法人に通知する。
【０００４】このようなディーラ、ダイレクトサービス
組織、代理店、現地法人、主要現地法人、技術サービス
部門、工場及び納入業者は、例えば、図１に示すような
階層構造を持つように専用回線またはインターネット回
線で接続され、情報伝達媒体として電子メールが利用さ
れている。
組織、代理店、現地法人、主要現地法人、技術サービス
部門、工場及び納入業者は、例えば、図１に示すような
階層構造を持つように専用回線またはインターネット回
線で接続され、情報伝達媒体として電子メールが利用さ
れている。
【０００５】クレームを解決するための解決策を検討す
るサポート作業において、各サービス層は常に下位サー
ビス層から電子メールで届いたクレームレポートに対す
る解決策をデータベース等で検索し、さらに、この検索
で見つからなかった解決策を上位サービス層に求めるよ
うになっている。したがって、クレームレポートの停滞
が最下位サービス層から最上位サービス層に向うエスカ
レーションにおいて発生しやすい。例えば、技術サービ
ス部門においては、異なる地域で様々な市場を管轄する
主要現地法人からのクレームレポートを全て受け付ける
ため、エスカレーションされたクレームレポートの停滞
が発生しやすくなる。
るサポート作業において、各サービス層は常に下位サー
ビス層から電子メールで届いたクレームレポートに対す
る解決策をデータベース等で検索し、さらに、この検索
で見つからなかった解決策を上位サービス層に求めるよ
うになっている。したがって、クレームレポートの停滞
が最下位サービス層から最上位サービス層に向うエスカ
レーションにおいて発生しやすい。例えば、技術サービ
ス部門においては、異なる地域で様々な市場を管轄する
主要現地法人からのクレームレポートを全て受け付ける
ため、エスカレーションされたクレームレポートの停滞
が発生しやすくなる。
【０００６】このように、技術サービス部門は限られた
労力の中で多くのクレームのサポート作業をする必要が
ある。このクレームのサポート作業を効率良く処理する
ために、技術サービス部門は、主要現地法人からクレー
ムレポートを受け付けるときに、市場において早期にク
レーム処理をする必要性の高い重要度のランク、例え
ば、重要度の高い順にＡ，Ｂ，Ｃのようにランクをつけ
るように通知している。この重要度のランクが割り当て
られたクレームレポートを受け付けた技術サービス部門
はランクＡのクレームから優先して順次サポート作業を
行う。
労力の中で多くのクレームのサポート作業をする必要が
ある。このクレームのサポート作業を効率良く処理する
ために、技術サービス部門は、主要現地法人からクレー
ムレポートを受け付けるときに、市場において早期にク
レーム処理をする必要性の高い重要度のランク、例え
ば、重要度の高い順にＡ，Ｂ，Ｃのようにランクをつけ
るように通知している。この重要度のランクが割り当て
られたクレームレポートを受け付けた技術サービス部門
はランクＡのクレームから優先して順次サポート作業を
行う。
【０００７】
【発明が解決しようとする課題】しかしながら、主要現
地法人は顧客満足度の向上を図るためクレームのサポー
ト作業を技術サービス部門に早期に行わることを希望
し、あるいは、主要現地法人は管轄地域の製品に関する
情報しか保持していないため重要度を判断することがで
きないなどの理由により、ほとんどのクレームレポート
をランクＡとして技術サービス部門にエスカレーション
している。したがって、技術サービス部門で受け付ける
クレームレポートはほとんどランクＡなので重要度の高
い順にサポート作業を行うためのランクの機能が発揮さ
れていない。
地法人は顧客満足度の向上を図るためクレームのサポー
ト作業を技術サービス部門に早期に行わることを希望
し、あるいは、主要現地法人は管轄地域の製品に関する
情報しか保持していないため重要度を判断することがで
きないなどの理由により、ほとんどのクレームレポート
をランクＡとして技術サービス部門にエスカレーション
している。したがって、技術サービス部門で受け付ける
クレームレポートはほとんどランクＡなので重要度の高
い順にサポート作業を行うためのランクの機能が発揮さ
れていない。
【０００８】本発明は上記事情に鑑みてなされたもので
あって、その目的は、クレームを処理する優先度を決定
するため下位サービス層からエスカレーションされるク
レームに重要度を適切に示すためのランクをクレームレ
ポートに割り当てるランク割当システム、ランク割当方
法及びランク割当処理プログラムを提供することにあ
る。
あって、その目的は、クレームを処理する優先度を決定
するため下位サービス層からエスカレーションされるク
レームに重要度を適切に示すためのランクをクレームレ
ポートに割り当てるランク割当システム、ランク割当方
法及びランク割当処理プログラムを提供することにあ
る。
【０００９】
【課題を解決するための手段】本発明は、複数のコンピ
ュータ装置が階層的に接続されたネットワークの下位の
コンピュータ装置にウェブページを提供し、そのウェブ
ページからクレームを受け付け、受け付けたクレームを
分析判断する分析判断項目毎に、記憶している販売した
製品に関する製品情報を解析して得られる結果と予め設
定されたその結果に対する条件とに基づいてポイントを
算出してその分析判断項目毎のポイントを合計し、その
合計したポイントと予め設定されたランクを割り当てる
ポイントの範囲とに基づいて階層の上位のコンピュータ
装置がクレームにランクを割り当てるものである。
ュータ装置が階層的に接続されたネットワークの下位の
コンピュータ装置にウェブページを提供し、そのウェブ
ページからクレームを受け付け、受け付けたクレームを
分析判断する分析判断項目毎に、記憶している販売した
製品に関する製品情報を解析して得られる結果と予め設
定されたその結果に対する条件とに基づいてポイントを
算出してその分析判断項目毎のポイントを合計し、その
合計したポイントと予め設定されたランクを割り当てる
ポイントの範囲とに基づいて階層の上位のコンピュータ
装置がクレームにランクを割り当てるものである。
【００１０】
【発明の実施の形態】以下、本発明の一実施例について
図面を参照して説明する。
図面を参照して説明する。
【００１１】このランク割り当てシステムは、例えば、
図１に示す技術サービスの階層構造の技術サービス部門
に配置されるサーバ（上位のコンピュータ装置）であ
る。このランク割り当てシステムは、例えば、コピー機
やファクシミリ等の製品の販売拠点となる世界中の主要
現地法人を顧客としてネットワーク網に接続され、技術
サービス部門の従業員のかわりにこれら顧客と工場、ま
たは、納入業者の製品技術部門との仲介役を果たしてい
る。
図１に示す技術サービスの階層構造の技術サービス部門
に配置されるサーバ（上位のコンピュータ装置）であ
る。このランク割り当てシステムは、例えば、コピー機
やファクシミリ等の製品の販売拠点となる世界中の主要
現地法人を顧客としてネットワーク網に接続され、技術
サービス部門の従業員のかわりにこれら顧客と工場、ま
たは、納入業者の製品技術部門との仲介役を果たしてい
る。
【００１２】図２は、ランク割り当てシステム１の構成
とこのランク割り当てシステム１に接続されるネットワ
ーク網を示す図である。ランク割り当てシステム１はネ
ットワーク網、例えば、インターネット２を介して顧客
である主要現地法人の端末装置３（下位のコンピュータ
装置）と接続されている。
とこのランク割り当てシステム１に接続されるネットワ
ーク網を示す図である。ランク割り当てシステム１はネ
ットワーク網、例えば、インターネット２を介して顧客
である主要現地法人の端末装置３（下位のコンピュータ
装置）と接続されている。
【００１３】このランク割り当てシステム１はサービス
情報受信手段としてのサービス情報ポータル（ＳＩＰ）
部１１、管理情報システム（ＭＩＳ）部１２、クレーム
ハンドリング（ＣＨ）部１３、ナレッジベース（ＫＢ）
部１４、マスターデータ記憶手段としてのマスターデー
タベース（ＭＤＢ）部１５、データウェアハウス（ＤＷ
Ｈ）部１６、通信インターフェース部２１を設けてい
る。また、ＣＨ部１３は、ポイント算出手段としてのポ
イント算出（ＰＣ）部１７、重みづけ設定手段としての
重みづけ設定（ＷＥ）部１８、ランク割り当て手段とし
てのランク割り当て部（ＲＡ）部１９、ポイント範囲変
更手段としてのポイント範囲変更（ＰＲＣ）部２０を含
んでいる。
情報受信手段としてのサービス情報ポータル（ＳＩＰ）
部１１、管理情報システム（ＭＩＳ）部１２、クレーム
ハンドリング（ＣＨ）部１３、ナレッジベース（ＫＢ）
部１４、マスターデータ記憶手段としてのマスターデー
タベース（ＭＤＢ）部１５、データウェアハウス（ＤＷ
Ｈ）部１６、通信インターフェース部２１を設けてい
る。また、ＣＨ部１３は、ポイント算出手段としてのポ
イント算出（ＰＣ）部１７、重みづけ設定手段としての
重みづけ設定（ＷＥ）部１８、ランク割り当て手段とし
てのランク割り当て部（ＲＡ）部１９、ポイント範囲変
更手段としてのポイント範囲変更（ＰＲＣ）部２０を含
んでいる。
【００１４】ＳＩＰ部１１、ＭＩＳ部１２、ＣＨ部１
３、ＫＢ部１４、ＭＤＢ部１５、ＤＷＨ部１６、通信イ
ンターフェース部２１は、例えば、共通のシステムバス
により接続される一つのサーバコンピュータにより構成
されているが、複数のサーバコンピュータによって構成
されても良い。
３、ＫＢ部１４、ＭＤＢ部１５、ＤＷＨ部１６、通信イ
ンターフェース部２１は、例えば、共通のシステムバス
により接続される一つのサーバコンピュータにより構成
されているが、複数のサーバコンピュータによって構成
されても良い。
【００１５】ＳＩＰ部１１は情報の入出力インターフェ
ースとしてインターネット２上で顧客端末３にウェブペ
ージを提供する。ＳＩＰ部１１は、このウェブページに
クレームレポートが入力されることにより、クレームを
受け付ける。このクレームレポートは、クレームを特定
するための、例えば、製品番号、故障個所などの情報を
入力することにより作成される。
ースとしてインターネット２上で顧客端末３にウェブペ
ージを提供する。ＳＩＰ部１１は、このウェブページに
クレームレポートが入力されることにより、クレームを
受け付ける。このクレームレポートは、クレームを特定
するための、例えば、製品番号、故障個所などの情報を
入力することにより作成される。
【００１６】ＭＩＳ部１２はＳＩＰ部１１を介して顧客
端末３にアクセスしてレポート情報の収集及び解析を行
う。このレポート情報は、例えば、顧客端末３側で蓄積
されたワランティレポートデータ、コールセンタデー
タ、セットアップレポートデータ、サービスパーツ使用
データ、クレームレポートデータ等である。
端末３にアクセスしてレポート情報の収集及び解析を行
う。このレポート情報は、例えば、顧客端末３側で蓄積
されたワランティレポートデータ、コールセンタデー
タ、セットアップレポートデータ、サービスパーツ使用
データ、クレームレポートデータ等である。
【００１７】ＣＨ部１３は新規クレームレポートをＫＢ
部１４に登録し、製品技術部門の技術者からの回答を必
要とする未解決のクレームを管理する。
部１４に登録し、製品技術部門の技術者からの回答を必
要とする未解決のクレームを管理する。
【００１８】ＫＢ部１４はＭＤＢ部１５にもバックアッ
プされるクレームレポート及びこのクレームレポートに
ついて製品技術部門の技術者から回答された解決策を保
持する。また、ＫＢ部１４は社内ＬＡＮから供給される
地域固有情報および技術サービス部門で保持する中央情
報についても保持する。
プされるクレームレポート及びこのクレームレポートに
ついて製品技術部門の技術者から回答された解決策を保
持する。また、ＫＢ部１４は社内ＬＡＮから供給される
地域固有情報および技術サービス部門で保持する中央情
報についても保持する。
【００１９】ＭＤＢ１５部は、ＭＩＳ部１２で収集され
たレポート情報及びその他の情報を製品情報として一括
して保持し、新たな情報が収集されると保持した製品情
報を更新する。ＭＤＢ部１５は、販売した製品毎の、例
えば、サービスパーツの出荷数量、製品の出荷台数、総
コピー枚数、サービスコール回数、報告（問い合わせ）
件数、保守結果報告件数、セットアップ報告件数、補償
費支払い総額、最近１ヶ月の販売台数実績、最近１ヶ月
の販売台数フォーキャスト、トータル期間の販売台数実
績、トータル期間の販売台数フォーキャスト、クレーム
に対応したファームウェア及びドライバーのダウンロー
ド回数を製品情報として保持する。さらに、ＭＤＢ部１
５は、販売した製品全体の、例えば、総コピー枚数、サ
ービスコール回数、報告（問い合わせ）件数、保守結果
報告件数、セットアップ報告件数も製品情報として保持
する。
たレポート情報及びその他の情報を製品情報として一括
して保持し、新たな情報が収集されると保持した製品情
報を更新する。ＭＤＢ部１５は、販売した製品毎の、例
えば、サービスパーツの出荷数量、製品の出荷台数、総
コピー枚数、サービスコール回数、報告（問い合わせ）
件数、保守結果報告件数、セットアップ報告件数、補償
費支払い総額、最近１ヶ月の販売台数実績、最近１ヶ月
の販売台数フォーキャスト、トータル期間の販売台数実
績、トータル期間の販売台数フォーキャスト、クレーム
に対応したファームウェア及びドライバーのダウンロー
ド回数を製品情報として保持する。さらに、ＭＤＢ部１
５は、販売した製品全体の、例えば、総コピー枚数、サ
ービスコール回数、報告（問い合わせ）件数、保守結果
報告件数、セットアップ報告件数も製品情報として保持
する。
【００２０】ＤＷＨ部１６は、ＭＩＳ部１２がＭＤＢ部
１５に保持される情報を解析するための解析ルールを保
持する。
１５に保持される情報を解析するための解析ルールを保
持する。
【００２１】ＰＣ部１７は、クレームレポートで特定さ
れるクレームを分析判断する。この分析判断をする項目
として、例えば、図３のテーブル３１には９つの分析判
断項目が設けられている。ＮＯ．（ナンバー）１はクレ
ームされたサービスパーツ出荷状況である。ＮＯ．２は
クレームされた製品の機体市場稼動信頼性である。Ｎ
Ｏ．３はクレームと同一クレームの発生状況のコールセ
ンターへの報告状況である。ＮＯ．４はクレームと同一
クレームの発生状況の保守サービス情報の同一問題報告
状況である。ＮＯ．５はクレームと同一クレームの発生
状況のセットアップレポート状況である。ＮＯ．６はク
レームされた製品の製品補償費状況である。ＮＯ．７は
クレームされた製品の最近1ヶ月の製品販売状況及び在
庫状況である。ＮＯ．８はクレームされた製品のトータ
ル期間の製品販売状況及び在庫状況である。ＮＯ．９は
クレームに対応したファームウェア及びドライバーダウ
ンロード状況である。
れるクレームを分析判断する。この分析判断をする項目
として、例えば、図３のテーブル３１には９つの分析判
断項目が設けられている。ＮＯ．（ナンバー）１はクレ
ームされたサービスパーツ出荷状況である。ＮＯ．２は
クレームされた製品の機体市場稼動信頼性である。Ｎ
Ｏ．３はクレームと同一クレームの発生状況のコールセ
ンターへの報告状況である。ＮＯ．４はクレームと同一
クレームの発生状況の保守サービス情報の同一問題報告
状況である。ＮＯ．５はクレームと同一クレームの発生
状況のセットアップレポート状況である。ＮＯ．６はク
レームされた製品の製品補償費状況である。ＮＯ．７は
クレームされた製品の最近1ヶ月の製品販売状況及び在
庫状況である。ＮＯ．８はクレームされた製品のトータ
ル期間の製品販売状況及び在庫状況である。ＮＯ．９は
クレームに対応したファームウェア及びドライバーダウ
ンロード状況である。
【００２２】ＰＣ部１７は、さらに、分析判断項目毎に
その対象となる市場での状況を以下で説明する計算式及
び分析判断項目毎に設定された前記計算式の計算結果か
らポイントを算出するテーブルを使用して、例えば、１
ポイントから５ポイントまでのポイントを算出する。こ
のポイントは、各分析判断項目において、市場において
クレームを早期に処理する重要度が大きいと高いポイン
トが算出される設定となっている。この各分析判断項目
を以下で説明する。
その対象となる市場での状況を以下で説明する計算式及
び分析判断項目毎に設定された前記計算式の計算結果か
らポイントを算出するテーブルを使用して、例えば、１
ポイントから５ポイントまでのポイントを算出する。こ
のポイントは、各分析判断項目において、市場において
クレームを早期に処理する重要度が大きいと高いポイン
トが算出される設定となっている。この各分析判断項目
を以下で説明する。
【００２３】分析判断項目ＮＯ．１で分析判断されるク
レームされたサービスパーツ出荷状況は、例えば、計算
式（当該サービスパーツ出荷数量／そのパーツを用いた
製品の出荷台数）×１００により求める。この計算式の
計算結果がＸ１％とすると、図４に示す数値Ｘ１から算
出されるポイントのテーブル３２に基づいて、ＰＣ部１
７はポイントを算出する。ＰＣ部１７は、Ｘ１≦４９の
ときは１ポイント、５０≦Ｘ１≦９９のときは２ポイン
ト、１００≦Ｘ１≦１４９のときは３ポイント、１５０
≦Ｘ１≦１９９のときは４ポイント、２００≦Ｘ１のと
きは５ポイントを算出する。
レームされたサービスパーツ出荷状況は、例えば、計算
式（当該サービスパーツ出荷数量／そのパーツを用いた
製品の出荷台数）×１００により求める。この計算式の
計算結果がＸ１％とすると、図４に示す数値Ｘ１から算
出されるポイントのテーブル３２に基づいて、ＰＣ部１
７はポイントを算出する。ＰＣ部１７は、Ｘ１≦４９の
ときは１ポイント、５０≦Ｘ１≦９９のときは２ポイン
ト、１００≦Ｘ１≦１４９のときは３ポイント、１５０
≦Ｘ１≦１９９のときは４ポイント、２００≦Ｘ１のと
きは５ポイントを算出する。
【００２４】分析判断項目ＮＯ．２で分析判断するクレ
ームされた製品の機体市場稼動信頼性は、例えば、平均
サービスコール発生間隔コピー枚数（ＭＣＢＳＣ）を全
機体の総コピー枚数／全サービスコールで算出し、その
算出した値をその他の製品の平均と比較することにより
求める。つまり、計算式（当該製品ＭＣＢＳＣ／その他
の製品の平均ＭＣＢＳＣ）×１００により求める。この
計算式の計算結果がＸ２％とすると、図５で示す数値Ｘ
２から算出されるポイントのテーブル３３に基づいて、
ＰＣ部１７はポイントを算出する。ＰＣ部１７は、Ｘ２
≧１００のときは１ポイント、９９≧Ｘ２≧７５のとき
は２ポイント、７４≧Ｘ２≧５０のときは３ポイント、
４９≧Ｘ２≧２５のときは４ポイント、２４≧Ｘ２のと
きは５ポイントを算出する。
ームされた製品の機体市場稼動信頼性は、例えば、平均
サービスコール発生間隔コピー枚数（ＭＣＢＳＣ）を全
機体の総コピー枚数／全サービスコールで算出し、その
算出した値をその他の製品の平均と比較することにより
求める。つまり、計算式（当該製品ＭＣＢＳＣ／その他
の製品の平均ＭＣＢＳＣ）×１００により求める。この
計算式の計算結果がＸ２％とすると、図５で示す数値Ｘ
２から算出されるポイントのテーブル３３に基づいて、
ＰＣ部１７はポイントを算出する。ＰＣ部１７は、Ｘ２
≧１００のときは１ポイント、９９≧Ｘ２≧７５のとき
は２ポイント、７４≧Ｘ２≧５０のときは３ポイント、
４９≧Ｘ２≧２５のときは４ポイント、２４≧Ｘ２のと
きは５ポイントを算出する。
【００２５】分析判断項目ＮＯ．３で分析判断するクレ
ームと同一クレーム発生状況のコールセンターへの報告
状況は、例えば、計算式｛当該クレームと同一の報告
（問い合わせ）件数／全体の報告（問い合わせ）件数｝
×１００により求める。この計算式の計算結果がＸ３％
とすると、図６で示す数値Ｘ３から算出されるポイント
のテーブル３４に基づいて、ＰＣ部１７はポイントを算
出する。ＰＣ部１７は、Ｘ３≦０．９ときは１ポイン
ト、１≦Ｘ３≦３のときは２ポイント、４≦Ｘ３≦６の
ときは３ポイント、７≦Ｘ３≦１０のときは４ポイン
ト、１１≦Ｘ３のときは５ポイントを算出する。
ームと同一クレーム発生状況のコールセンターへの報告
状況は、例えば、計算式｛当該クレームと同一の報告
（問い合わせ）件数／全体の報告（問い合わせ）件数｝
×１００により求める。この計算式の計算結果がＸ３％
とすると、図６で示す数値Ｘ３から算出されるポイント
のテーブル３４に基づいて、ＰＣ部１７はポイントを算
出する。ＰＣ部１７は、Ｘ３≦０．９ときは１ポイン
ト、１≦Ｘ３≦３のときは２ポイント、４≦Ｘ３≦６の
ときは３ポイント、７≦Ｘ３≦１０のときは４ポイン
ト、１１≦Ｘ３のときは５ポイントを算出する。
【００２６】分析判断項目ＮＯ．４で分析判断するクレ
ームと同一クレーム発生状況の保守サービス情報同一問
題報告状況は、例えば、計算式（当該クレームの保守結
果報告件数／全体の保守結果報告件数）×１００により
求める。この計算式の計算結果がＸ４％とすると、図７
で示す数値Ｘ４から算出されるポイントのテーブル３５
に基づいて、ＰＣ部１７はポイントを算出する。ＰＣ部
１７は、Ｘ４≦０．９のときは１ポイント、１≦Ｘ４≦
３のときは２ポイント、４≦Ｘ４≦６のときは３ポイン
ト、７≦Ｘ４≦１０のときは４ポイント、１１≦Ｘ４の
ときは５ポイントを算出する。
ームと同一クレーム発生状況の保守サービス情報同一問
題報告状況は、例えば、計算式（当該クレームの保守結
果報告件数／全体の保守結果報告件数）×１００により
求める。この計算式の計算結果がＸ４％とすると、図７
で示す数値Ｘ４から算出されるポイントのテーブル３５
に基づいて、ＰＣ部１７はポイントを算出する。ＰＣ部
１７は、Ｘ４≦０．９のときは１ポイント、１≦Ｘ４≦
３のときは２ポイント、４≦Ｘ４≦６のときは３ポイン
ト、７≦Ｘ４≦１０のときは４ポイント、１１≦Ｘ４の
ときは５ポイントを算出する。
【００２７】分析判断項目ＮＯ．５で分析するクレーム
と同一クレーム発生状況のセットアップレポート状況
は、例えば、計算式（当該クレームのセットアップ報告
件数／全体のセットアップ報告件数）×１００により求
める。この計算式の計算結果がＸ５％とすると、図８で
示す数値Ｘ５から算出されるポイントのテーブル３６に
基づいて、ＰＣ部１７はポイントを算出する。ＰＣ部１
７は、Ｘ５≦２．４のときは１ポイント、２．５≦Ｘ５
≦４．９のときは２ポイント、５．０≦Ｘ５≦７．４の
ときは３ポイント、７．５≦Ｘ５≦９．９のときはポイ
ント、１０．０≦Ｘ５のときは５ポイントを算出する。
と同一クレーム発生状況のセットアップレポート状況
は、例えば、計算式（当該クレームのセットアップ報告
件数／全体のセットアップ報告件数）×１００により求
める。この計算式の計算結果がＸ５％とすると、図８で
示す数値Ｘ５から算出されるポイントのテーブル３６に
基づいて、ＰＣ部１７はポイントを算出する。ＰＣ部１
７は、Ｘ５≦２．４のときは１ポイント、２．５≦Ｘ５
≦４．９のときは２ポイント、５．０≦Ｘ５≦７．４の
ときは３ポイント、７．５≦Ｘ５≦９．９のときはポイ
ント、１０．０≦Ｘ５のときは５ポイントを算出する。
【００２８】分析判断項目ＮＯ．６で分析判断するクレ
ームされた製品の製品補償費状況は、例えば、計算式
（当該製品の製品補償費支払い総額／全体製品の製品補
償費支払い総額）×１００により求める。この計算式の
計算結果がＸ６％とすると、図９で示す数値Ｘ６から算
出されるポイントのテーブル３７に基づいて、ＰＣ部１
７はポイントを算出する。ＰＣ部１７は、Ｘ６≦２．４
のときは１ポイント、２．５≦Ｘ６≦４．９のときは２
ポイント、５．０≦Ｘ６≦７．４のときは３ポイント、
７．５≦Ｘ６≦９．９のときは４ポイント、１０．０≦
Ｘ６のときは５ポイントを算出する。
ームされた製品の製品補償費状況は、例えば、計算式
（当該製品の製品補償費支払い総額／全体製品の製品補
償費支払い総額）×１００により求める。この計算式の
計算結果がＸ６％とすると、図９で示す数値Ｘ６から算
出されるポイントのテーブル３７に基づいて、ＰＣ部１
７はポイントを算出する。ＰＣ部１７は、Ｘ６≦２．４
のときは１ポイント、２．５≦Ｘ６≦４．９のときは２
ポイント、５．０≦Ｘ６≦７．４のときは３ポイント、
７．５≦Ｘ６≦９．９のときは４ポイント、１０．０≦
Ｘ６のときは５ポイントを算出する。
【００２９】分析判断項目ＮＯ．７で分析判断するクレ
ームされた製品の最近１か月の製品販売状況及び在庫状
況は、例えば、計算式（１ヶ月の当該製品の販売台数実
績／１ヶ月の当該製品販売台数フォーキャスト）×１０
０により求める。この計算式の計算結果がＸ７％とする
と、図１０で示す数値Ｘ７から算出されるポイントのテ
ーブル３８に基づいて、ＰＣ部１７はポイントを算出す
る。ＰＣ部１７は、Ｘ７≧１００のときは１ポイント、
９９≧Ｘ７≧７５のときは２ポイント、７４≧Ｘ７≧５
０のときは３ポイント、４９≦Ｘ７≧２５のときは４ポ
イント、２４≧Ｘ７のときは５ポイントを算出する。
ームされた製品の最近１か月の製品販売状況及び在庫状
況は、例えば、計算式（１ヶ月の当該製品の販売台数実
績／１ヶ月の当該製品販売台数フォーキャスト）×１０
０により求める。この計算式の計算結果がＸ７％とする
と、図１０で示す数値Ｘ７から算出されるポイントのテ
ーブル３８に基づいて、ＰＣ部１７はポイントを算出す
る。ＰＣ部１７は、Ｘ７≧１００のときは１ポイント、
９９≧Ｘ７≧７５のときは２ポイント、７４≧Ｘ７≧５
０のときは３ポイント、４９≦Ｘ７≧２５のときは４ポ
イント、２４≧Ｘ７のときは５ポイントを算出する。
【００３０】分析判断項目ＮＯ．８で分析判断するクレ
ームされた製品のトータル期間の製品販売状況及び在庫
状況は、例えば、計算式（トータル期間の当該製品の販
売台数実績／トータル期間の当該製品販売台数フォーキ
ャスト）×１００により求める。この計算式の計算結果
がＸ８％とすると、ＰＣ部１７は、上述した図１０に示
す最近１ヶ月のときの製品販売状況及び在庫状況と同様
な値の範囲でポイントを算出する。
ームされた製品のトータル期間の製品販売状況及び在庫
状況は、例えば、計算式（トータル期間の当該製品の販
売台数実績／トータル期間の当該製品販売台数フォーキ
ャスト）×１００により求める。この計算式の計算結果
がＸ８％とすると、ＰＣ部１７は、上述した図１０に示
す最近１ヶ月のときの製品販売状況及び在庫状況と同様
な値の範囲でポイントを算出する。
【００３１】分析判断項目ＮＯ．９で分析判断するクレ
ームに対応したファームウェア及びドライバーダウンロ
ード状況は、例えば、計算式（クレームに対応したファ
ームウェア及びドライバーダウンロード回数／当該製品
の出荷台数）×１００により求める。この計算式の計算
結果がＸ９％とすると、図１１で示す数値Ｘ９から算出
されるポイントのテーブル３９に基づいて、ＰＣ部１７
はポイントを算出する。ＰＣ部１７は、Ｘ９≦２４のと
きは１ポイント、２５≦Ｘ９≦４９のときは２ポイン
ト、５０≦Ｘ９≦７４のときは３ポイント、７５≦Ｘ９
≦９９のときは４ポイント、１００≦Ｘ９のときは５ポ
イントを算出する。
ームに対応したファームウェア及びドライバーダウンロ
ード状況は、例えば、計算式（クレームに対応したファ
ームウェア及びドライバーダウンロード回数／当該製品
の出荷台数）×１００により求める。この計算式の計算
結果がＸ９％とすると、図１１で示す数値Ｘ９から算出
されるポイントのテーブル３９に基づいて、ＰＣ部１７
はポイントを算出する。ＰＣ部１７は、Ｘ９≦２４のと
きは１ポイント、２５≦Ｘ９≦４９のときは２ポイン
ト、５０≦Ｘ９≦７４のときは３ポイント、７５≦Ｘ９
≦９９のときは４ポイント、１００≦Ｘ９のときは５ポ
イントを算出する。
【００３２】ＷＥ部１８は、上述のように算出されるポ
イントは分析判断項目毎に重みづけが設定できるように
なっている。この重みづけは、例えば、図１２に示すよ
うな重みづけ設定テーブル４０の設定を変更することに
より行う。この実施例においては、各分析判断項目は均
等な重みづけとなるように重みづけの設定が全て１に設
定されている。この重みづけの設定を、例えば、ＮＯ．
１の重みづけ設定を２に設定すれば、ＰＣ部１７は、そ
の分析判断項目から算出される１ポイントから５ポイン
トまでいずれかのポイントを２倍する。この重みづけの
変更は技術サービス部門のオペレータが行える。
イントは分析判断項目毎に重みづけが設定できるように
なっている。この重みづけは、例えば、図１２に示すよ
うな重みづけ設定テーブル４０の設定を変更することに
より行う。この実施例においては、各分析判断項目は均
等な重みづけとなるように重みづけの設定が全て１に設
定されている。この重みづけの設定を、例えば、ＮＯ．
１の重みづけ設定を２に設定すれば、ＰＣ部１７は、そ
の分析判断項目から算出される１ポイントから５ポイン
トまでいずれかのポイントを２倍する。この重みづけの
変更は技術サービス部門のオペレータが行える。
【００３３】ＰＣ部１７は、さらに、このようにして算
出された分析判断項目毎のポイントを合計して合計ポイ
ントを算出する。
出された分析判断項目毎のポイントを合計して合計ポイ
ントを算出する。
【００３４】ＲＡ部１９は、ＰＣ部１７で算出された合
計ポイントから図１３で示すランク割り当てテーブル４
１に基づいてランクをクレームレポートに割り当てる。
ランク割り当てテーブル４１で示すように、割り当てる
ランクを重要度の高いほうからＡ，Ｂ，Ｃとすると、Ｒ
Ａ部１９は、合計ポイントが４５ポイントから３１ポイ
ントのときはランクＡ、３０ポイントから１６ポイント
のときはランクＢ、１５ポイント以下のときはランクＣ
をクレームレポートに割り当てる。このランク割り当て
テーブル４１は、ランク数やランクを割り当てるポイン
トの範囲はオペレータの設定により自由に変更できるも
のである。この重みづけ設定で２以上を設定した場合、
最高ポイントは４５以上になる。
計ポイントから図１３で示すランク割り当てテーブル４
１に基づいてランクをクレームレポートに割り当てる。
ランク割り当てテーブル４１で示すように、割り当てる
ランクを重要度の高いほうからＡ，Ｂ，Ｃとすると、Ｒ
Ａ部１９は、合計ポイントが４５ポイントから３１ポイ
ントのときはランクＡ、３０ポイントから１６ポイント
のときはランクＢ、１５ポイント以下のときはランクＣ
をクレームレポートに割り当てる。このランク割り当て
テーブル４１は、ランク数やランクを割り当てるポイン
トの範囲はオペレータの設定により自由に変更できるも
のである。この重みづけ設定で２以上を設定した場合、
最高ポイントは４５以上になる。
【００３５】ＰＲＣ部２０は、オペレータが重みづけ設
定テーブル４０の設定を変更して重みづけを行ったとき
に、例えば、重みづけの設定の変更により得られる分析
判断項目毎に算出されるポイントを合計した総ポイント
を算出し、この総ポイントを設定したランク数で分割し
てランク割り当てテーブル４１のランクを割り当てるポ
イントの範囲を変更する処理を行う。
定テーブル４０の設定を変更して重みづけを行ったとき
に、例えば、重みづけの設定の変更により得られる分析
判断項目毎に算出されるポイントを合計した総ポイント
を算出し、この総ポイントを設定したランク数で分割し
てランク割り当てテーブル４１のランクを割り当てるポ
イントの範囲を変更する処理を行う。
【００３６】次に、ランク割り当てシステム１内のクレ
ームレポートの流れを説明する。端末装置３、すなわ
ち、ウェブユーザがクレームに関して問い合わせをする
と、これがクレームレポートとしてＳＩＰ部１１を介し
てＣＨ部１３に供給される。ＣＨ部１３はこの供給され
たクレームレポートのクレームに対する解決策について
ＫＢ部１４をチェックし、解決策があればＫＢ部１４に
保持された解決策を受け取る。このＫＢ部１４のチェッ
クで解決策が見つからないと、ＣＨ部１３は、このクレ
ームレポートをＰＣ部１７に供給する。ＰＣ部１７はク
レームレポートが供給されると、クレームレポートで特
定されるクレームを分析判断項目毎にＭＤＢ部１５に保
持される製品情報及びＷＥ部１８の重みづけ設定に基づ
いてポイントを算出し、分析判断項目毎に算出されたポ
イントを合計する。ＲＡ部１９はＰＣ部１７で算出され
た合計ポイントからランク割り当てテーブル４１に基づ
いてクレームレポートにランクを割り当てる。そして、
ランク割り当てシステム１は製品技術部門にランクを割
り当てたクレームレポートを供給する。
ームレポートの流れを説明する。端末装置３、すなわ
ち、ウェブユーザがクレームに関して問い合わせをする
と、これがクレームレポートとしてＳＩＰ部１１を介し
てＣＨ部１３に供給される。ＣＨ部１３はこの供給され
たクレームレポートのクレームに対する解決策について
ＫＢ部１４をチェックし、解決策があればＫＢ部１４に
保持された解決策を受け取る。このＫＢ部１４のチェッ
クで解決策が見つからないと、ＣＨ部１３は、このクレ
ームレポートをＰＣ部１７に供給する。ＰＣ部１７はク
レームレポートが供給されると、クレームレポートで特
定されるクレームを分析判断項目毎にＭＤＢ部１５に保
持される製品情報及びＷＥ部１８の重みづけ設定に基づ
いてポイントを算出し、分析判断項目毎に算出されたポ
イントを合計する。ＲＡ部１９はＰＣ部１７で算出され
た合計ポイントからランク割り当てテーブル４１に基づ
いてクレームレポートにランクを割り当てる。そして、
ランク割り当てシステム１は製品技術部門にランクを割
り当てたクレームレポートを供給する。
【００３７】以下、このように構成されるランク割り当
てシステムを図１に示す技術サービスの階層構造へ適用
した場合で説明する。この実施例においては、主要現地
法人のみがインターネット２を介してランク割り当てシ
ステム１にアクセスできるようになっている。図１４
は、顧客端末３に提供されるウェブページに主要現地法
人のオペレータにクレームレポートが入力されたときに
ランク割り当てシステム１がランクを割り当てる処理の
流れを示す図である。
てシステムを図１に示す技術サービスの階層構造へ適用
した場合で説明する。この実施例においては、主要現地
法人のみがインターネット２を介してランク割り当てシ
ステム１にアクセスできるようになっている。図１４
は、顧客端末３に提供されるウェブページに主要現地法
人のオペレータにクレームレポートが入力されたときに
ランク割り当てシステム１がランクを割り当てる処理の
流れを示す図である。
【００３８】ステップＳＴ１０１において、クレームレ
ポートを受け付けると、クレームレポートの内容の確認
を行い、ステップＳＴ１０２において、このクレームに
対する解決策の存在するか否かをチェックし、ステップ
ＳＴ１０３において、このチェックで解決策がデータベ
ースに存在する場合は、ステップＳＴ１０４において、
その解決策をＫＢ部１４から受け取る。
ポートを受け付けると、クレームレポートの内容の確認
を行い、ステップＳＴ１０２において、このクレームに
対する解決策の存在するか否かをチェックし、ステップ
ＳＴ１０３において、このチェックで解決策がデータベ
ースに存在する場合は、ステップＳＴ１０４において、
その解決策をＫＢ部１４から受け取る。
【００３９】一方、ステップＳＴ１０３の解決策のチェ
ックにおいて解決策が存在しない場合は、ステップＳＴ
１０５〜ＳＴ１１０において、クレームレポートのポイ
ントを算出する処理を行う。
ックにおいて解決策が存在しない場合は、ステップＳＴ
１０５〜ＳＴ１１０において、クレームレポートのポイ
ントを算出する処理を行う。
【００４０】先ず、ステップＳＴ１０５において、分析
判断項目のＮＯ（ナンバー）を示す変数Ｎを１に設定す
る。そして、ステップＳＴ１０６において、分析判断項
目ＮＯ．１に設定された重みづけ設定を読出し、ステッ
プＳＴ１０７において、この読出した重みづけ設定と前
記サービスパーツの出荷状況の分析判断とからポイント
を算出し、ステップＳＴ１０８において、算出したポイ
ントを、例えば、メモリに一時的に記憶する。
判断項目のＮＯ（ナンバー）を示す変数Ｎを１に設定す
る。そして、ステップＳＴ１０６において、分析判断項
目ＮＯ．１に設定された重みづけ設定を読出し、ステッ
プＳＴ１０７において、この読出した重みづけ設定と前
記サービスパーツの出荷状況の分析判断とからポイント
を算出し、ステップＳＴ１０８において、算出したポイ
ントを、例えば、メモリに一時的に記憶する。
【００４１】次に、ステップＳＴ１０９において、変数
Ｎが９以上か否かを判断する。このステップＳＴ１０９
の判断において変数Ｎが９より小さいと判断すると、ス
テップＳＴ１１０において、変数Ｎに１を加算する。そ
して、ステップＳＴ１０６〜ＳＴ１０９の処理を変数Ｎ
が９以上と判断するまで行う。これにより、分析判断項
目毎に全てのポイントを算出する（ポイントを算出する
手段）。
Ｎが９以上か否かを判断する。このステップＳＴ１０９
の判断において変数Ｎが９より小さいと判断すると、ス
テップＳＴ１１０において、変数Ｎに１を加算する。そ
して、ステップＳＴ１０６〜ＳＴ１０９の処理を変数Ｎ
が９以上と判断するまで行う。これにより、分析判断項
目毎に全てのポイントを算出する（ポイントを算出する
手段）。
【００４２】そして、ステップＳＴ１０９の判断におい
て、変数Ｎが９以上と判断すると、ステップＳＴ１１１
において、メモリに記憶されている分析判断項目毎のポ
イントを合計して合計ポイントを算出する（ポイントを
合計する手段）。続いて、ステップＳＴ１１２におい
て、この算出した合計ポイントとポイント割り当てテー
ブル４１とに基づいてクレームレポートにランクを割り
当て、ステップＳＴ１１３において、ランクを割り当て
たクレームレポートを製品技術部門のシステム機器に供
給する。また、合計ポイントの算出の出し方はステップ
ＳＴ１０５において、ＳＵＭ＝０とし、ステップＳＴ１
０７において、現在の合計ポイントに各分析判断項目の
ポイントを足すようにしても良い。この場合ステップＳ
Ｔ１１１は省略できる。
て、変数Ｎが９以上と判断すると、ステップＳＴ１１１
において、メモリに記憶されている分析判断項目毎のポ
イントを合計して合計ポイントを算出する（ポイントを
合計する手段）。続いて、ステップＳＴ１１２におい
て、この算出した合計ポイントとポイント割り当てテー
ブル４１とに基づいてクレームレポートにランクを割り
当て、ステップＳＴ１１３において、ランクを割り当て
たクレームレポートを製品技術部門のシステム機器に供
給する。また、合計ポイントの算出の出し方はステップ
ＳＴ１０５において、ＳＵＭ＝０とし、ステップＳＴ１
０７において、現在の合計ポイントに各分析判断項目の
ポイントを足すようにしても良い。この場合ステップＳ
Ｔ１１１は省略できる。
【００４３】製品技術部門の担当技術者は、ランクＡが
割り当てられたクレームレポートからサポート作業を行
う。そして、技術部門のシステム機器により技術サービ
ス部門に解決策が送信される。技術サービス部門におい
ては、この解決策に基づいて回答書が作成され、主要現
地法人に回答される。
割り当てられたクレームレポートからサポート作業を行
う。そして、技術部門のシステム機器により技術サービ
ス部門に解決策が送信される。技術サービス部門におい
ては、この解決策に基づいて回答書が作成され、主要現
地法人に回答される。
【００４４】この実施例によると、ランク割り当てシス
テム１は、顧客である主要現地法人から受け取るクレー
ムレポートに、分析判断項目毎にＭＤＢ部１５に保持さ
れる製品情報に基づいてポイントを算出し、全ての分析
判断項目のポイントを合計し、この合計したポイントと
ランク割り当てテーブル４１とに基づいてランクを割り
当てるので、エスカレーションされたクレームの重要度
を示すための適切なランクをクレームレポートに自動的
に割り当てることができる。
テム１は、顧客である主要現地法人から受け取るクレー
ムレポートに、分析判断項目毎にＭＤＢ部１５に保持さ
れる製品情報に基づいてポイントを算出し、全ての分析
判断項目のポイントを合計し、この合計したポイントと
ランク割り当てテーブル４１とに基づいてランクを割り
当てるので、エスカレーションされたクレームの重要度
を示すための適切なランクをクレームレポートに自動的
に割り当てることができる。
【００４５】したがって、技術サービス部門にエスカレ
ーションされたクレームの中から、市場において早期に
クレーム処理が望まれる重要度の高いクレームから優先
して製品技術部門の担当技術者がサポート作業を行うこ
とができる。
ーションされたクレームの中から、市場において早期に
クレーム処理が望まれる重要度の高いクレームから優先
して製品技術部門の担当技術者がサポート作業を行うこ
とができる。
【００４６】また、技術サービス網全体を統括し、提供
している全部の製品情報について集められている技術サ
ービス部門で処理を行うので、情報量が最大であること
から、客観的かつ適切なランク割り当てを行うことがで
きる。
している全部の製品情報について集められている技術サ
ービス部門で処理を行うので、情報量が最大であること
から、客観的かつ適切なランク割り当てを行うことがで
きる。
【００４７】また、オペレータはＷＥ部１８の重みづけ
設定を自由に変更することにより、オペレータが重要度
の高いと考える分析判断項目を全ての分析判断項目の中
から比重を高めてランク割り当てを行うことができる。
設定を自由に変更することにより、オペレータが重要度
の高いと考える分析判断項目を全ての分析判断項目の中
から比重を高めてランク割り当てを行うことができる。
【００４８】なお、上述の実施例では、ランク割り当て
システムがコピー機やファクシミリなどの製品に関する
クレームレポートのクレーム処理をするものとして説明
したが、本発明はこれに限定されるものではない。
システムがコピー機やファクシミリなどの製品に関する
クレームレポートのクレーム処理をするものとして説明
したが、本発明はこれに限定されるものではない。
【００４９】また、本発明は世界的に展開された技術サ
ービス網だけでなく、複数の市場地域が単一の国内に存
在する場合にも適用できる。さらに、ランク割り当てシ
ステム１のＳＩＰ部１１、ＭＩＳ部１２、ＣＨ部１３、
ＫＢ部１４、ＭＤＢ部１５、ＤＷＨ部１６、ＰＣ部１
７、ＷＥ部１８、ＲＡ部１９、ＰＲＣ部２０の少なくと
も１つが上述の実施例で説明した機能のアプリケーショ
ンソフトウェアを記録媒体からインストールまたは通信
インターフェースを介してダウンロードしたサーバコン
ピュータで構成されても良い。記録媒体としては、光デ
ィスク（ＣＤ−ＲＯＭ等）、光磁気ディスク（ＭＯ
等）、半導体メモリ等、プログラムを記憶でき、かつ、
コンピュータが読取り可能な記録媒体であれば、その形
態は何れの形態であっても良い。
ービス網だけでなく、複数の市場地域が単一の国内に存
在する場合にも適用できる。さらに、ランク割り当てシ
ステム１のＳＩＰ部１１、ＭＩＳ部１２、ＣＨ部１３、
ＫＢ部１４、ＭＤＢ部１５、ＤＷＨ部１６、ＰＣ部１
７、ＷＥ部１８、ＲＡ部１９、ＰＲＣ部２０の少なくと
も１つが上述の実施例で説明した機能のアプリケーショ
ンソフトウェアを記録媒体からインストールまたは通信
インターフェースを介してダウンロードしたサーバコン
ピュータで構成されても良い。記録媒体としては、光デ
ィスク（ＣＤ−ＲＯＭ等）、光磁気ディスク（ＭＯ
等）、半導体メモリ等、プログラムを記憶でき、かつ、
コンピュータが読取り可能な記録媒体であれば、その形
態は何れの形態であっても良い。
【００５０】さらに、ランク割り当てシステム１が主要
現地法人からクレームレポートを受け付ける場合につい
て説明したが、主要現地法人、一般現地法人、代理店、
ダイレクトサービス組織、ディーラなどから直接クレー
ムを受け付けるネットワーク網についても適用できる。
現地法人からクレームレポートを受け付ける場合につい
て説明したが、主要現地法人、一般現地法人、代理店、
ダイレクトサービス組織、ディーラなどから直接クレー
ムを受け付けるネットワーク網についても適用できる。
【００５１】
【発明の効果】以上説明したように本発明によれば、上
位のサービス層のコンピュータ装置は、クレームを処理
する優先度を決定するために下位サービス層のコンピュ
ータ装置からエスカレーションされるクレームに重要度
を適切に示すためのランクをクレームレポート割り当て
ることができる。
位のサービス層のコンピュータ装置は、クレームを処理
する優先度を決定するために下位サービス層のコンピュ
ータ装置からエスカレーションされるクレームに重要度
を適切に示すためのランクをクレームレポート割り当て
ることができる。
【図１】本発明の一実施例における技術サービスの階層
構造を示す図。
構造を示す図。
【図２】同実施例におけるランク割り当てシステムの構
成とこれに接続されるネットワーク網を示す図。
成とこれに接続されるネットワーク網を示す図。
【図３】同実施例におけるランク割り当てシステムの分
析判断項目を示すテーブル。
析判断項目を示すテーブル。
【図４】同実施例におけるクレームされたサービスパー
ツ出荷状況の分析判断から算出されるポイントを示すテ
ーブル。
ツ出荷状況の分析判断から算出されるポイントを示すテ
ーブル。
【図５】同実施例におけるクレームされた製品の機体市
場稼動信頼性の分析判断から算出されるポイントを示す
テーブル。
場稼動信頼性の分析判断から算出されるポイントを示す
テーブル。
【図６】同実施例におけるクレームと同一クレームの発
生状況のコールセンターへの報告状況の分析判断から算
出されるポイントを示すテーブル。
生状況のコールセンターへの報告状況の分析判断から算
出されるポイントを示すテーブル。
【図７】同実施例におけるクレームと同一クレームの発
生状況の保守サービス情報の同一性問題状況の分析判断
から算出されるポイントを示すテーブル。
生状況の保守サービス情報の同一性問題状況の分析判断
から算出されるポイントを示すテーブル。
【図８】同実施例におけるクレームと同一クレームの発
生状況のセットアップレポート状況の分析判断から算出
されるポイントを示すテーブル。
生状況のセットアップレポート状況の分析判断から算出
されるポイントを示すテーブル。
【図９】同実施例におけるクレームされた製品の製品補
償費状況の分析判断から算出されるポイントを示すテー
ブル。
償費状況の分析判断から算出されるポイントを示すテー
ブル。
【図１０】同実施例におけるクレームされた製品の最近
１ヶ月及びトータル期間の製品販売状況及び在庫状況の
分析判断から算出されるポイントを示すテーブル。
１ヶ月及びトータル期間の製品販売状況及び在庫状況の
分析判断から算出されるポイントを示すテーブル。
【図１１】同実施例におけるクレームに対応したファー
ムウェア及びドライバーのダウンロード状況の分析判断
から算出されるポイントを示すテーブル。
ムウェア及びドライバーのダウンロード状況の分析判断
から算出されるポイントを示すテーブル。
【図１２】同実施例における重みづけ設定テーブルを示
す図。
す図。
【図１３】同実施例におけるランク割り当てテーブルを
示す図。
示す図。
【図１４】同実施例におけるランク割り当てシステムが
実行する処理の流れを示す図。
実行する処理の流れを示す図。
１…ランク割り当てシステム
２…インターネット
３…端末装置
１１…サービス情報ポータル（ＳＩＰ）部
１２…管理情報システム（ＭＩＳ）部
１３…クレームハンドリング（ＣＨ）部
１４…ナレッジベース（ＫＢ）部
１５…マスターデータベース（ＭＤＢ）部
１６…データウェアハウス（ＤＷＨ）部
１７…ポイント算出（ＰＣ）部
１８…重みづけ設定（ＷＥ）部
１９…ランク割り当て部（ＲＡ）部
２０…ポイント範囲変更（ＰＲＣ）部
Claims (9)
- 【請求項１】 複数のコンピュータ装置が階層的に接続
されたネットワークの下位のコンピュータ装置から販売
した製品に関する修理及び保守を含む技術サービスに関
するクレームを受け付け、その受け付けたクレームの解
決策を保持していなければ、そのクレームを解決する部
署に配置されたコンピュータ装置に前記クレームを供給
する前記階層の上位のコンピュータ装置の処理のシステ
ムにおいて、 情報の入出力インターフェースとしてウェブページを提
供し、そのウェブページからクレームを受け付けるサー
ビス情報ポータル受信手段と、販売した製品に関する製
品情報を保持するマスターデータベース記憶手段と、前
記クレームを分析判断する分析判断項目毎に、前記製品
情報を解析して得られる結果と予め設定された前記結果
に対する条件とに基づいてポイントを算出し、その分析
判断項目毎のポイントを合計するポイント算出手段と、
前記ポイント算出部で合計したポイントと予め設定され
たランクを割り当てるポイントの範囲とに基づいて前記
クレームにランクを割り当てるランク割り当て手段とを
備えたことを特徴とするランク割当システム。 - 【請求項２】 前記製品情報を解析して得られる結果か
ら予め設定された前記結果に対する条件に基づいて算出
されるポイントを前記分析判断項目毎に重みづけを設定
する重みづけ設定手段を備えたことを特徴とする請求項
１記載のランク割当システム。 - 【請求項３】 前記分析判断項目の１つは、クレームさ
れたサービスパーツの出荷状況であることを特徴とする
請求項１記載のランク割当システム。 - 【請求項４】 複数のコンピュータ装置が階層的に接続
されたネットワークの下位のコンピュータ装置から販売
した製品に関する修理及び保守を含む技術サービスに関
するクレームを受け付け、その受け付けたクレームの解
決策を保持していなければ、そのクレームを解決する部
署に配置されたコンピュータ装置に前記クレームを供給
する前記階層の上位のコンピュータ装置の処理の方法に
おいて、 情報の入出力インターフェースとして提供するウェブペ
ージからクレームの入力を受け付け、前記クレームを分
析判断する分析判断項目毎に所定の記憶手段が保持する
販売した製品に関する製品情報を解析して得られる結果
と予め設定された前記結果に対する条件とに基づいてポ
イントを算出し、前記分析判断項目毎に算出したポイン
トを合計し、その合計したポイントと予め設定されたラ
ンクを割り当てるポイントの範囲とに基づいて前記クレ
ームにランクを割り当てることを特徴とするランク割当
方法。 - 【請求項５】 前記製品情報を解析して得られる結果か
ら予め設定された前記結果に対する条件に基づいて算出
されるポイントを前記分析判断項目毎に重みづけする設
定を変更することを特徴とする請求項４記載のランク割
当方法。 - 【請求項６】 前記分析判断項目の１つは、クレームさ
れたサービスパーツの出荷状況であることを特徴とする
請求項４記載のランク割当方法。 - 【請求項７】 複数のコンピュータ装置が階層的に接続
されたネットワークの下位のコンピュータ装置から販売
した製品に関する修理及び保守を含む技術サービスに関
するクレームを受け付け、その受け付けたクレームの解
決策を保持していなければ、そのクレームを解決する部
署に配置されたコンピュータ装置に前記クレームを供給
する前記階層の上位のコンピュータ装置を、 情報の入出力インターフェースとしてウェブページを提
供し、そのウェブページからクレームを受け付けるサー
ビス情報ポータル受信手段と、販売した製品に関する製
品情報を保持するマスターデータベース記憶手段と、前
記クレームを分析判断する分析判断項目毎に、前記製品
情報を解析して得られる結果と予め設定された前記結果
に対する条件とに基づいてポイントを算出する手段と、
その分析判断項目毎のポイントを合計する手段と、前記
ポイント算出部で合計したポイントと予め設定されたラ
ンクを割り当てるポイントの範囲とに基づいて前記クレ
ームにランクを割り当てるランク割り当て手段として機
能させるためのランク割当処理プログラム。 - 【請求項８】 前記上位のコンピュータ装置を、前記製
品情報を解析して得られる結果と予め設定された前記結
果に対する条件とに基づいて算出されるポイントを前記
分析判断項目毎に重みづけを設定する重みづけ設定手段
として機能させるための請求項７記載のランク割当処理
プログラム。 - 【請求項９】 前記上位のコンピュータ装置を、前記分
析判断項目の１つはクレームされたサービスパーツの出
荷状況のポイントを算出する手段として機能させるため
の請求項７記載のランク割当処理プログラム。
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