JP2004236081A - 問い合わせ振分システムおよび問い合わせ振分方法 - Google Patents
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Abstract
【課題】本発明は、ＦＡＸデータとして送られてくる問い合わせを、問い合わせ内容に応じて問い合わせに回答する回答部署に簡単に振り分けることができる問い合わせ振分システムおよび問い合わせ振分方法を提供することを課題とする。
【解決手段】ＦＡＸデータの受信に伴って問い合わせを管理するための情報連絡票を作成する情報連絡票作成部３２と、情報連絡票作成部３２によって作成された情報連絡票を記憶する情報連絡票記憶部３３と、情報連絡票に問い合わせ内容を入力するための問い合わせ内容入力領域を含むブラウザ画面を管理者端末７に提供すると共に、問い合わせ内容の入力に応じた回答者端末５ａ〜５ｃを設定し、情報連絡票に回答コメントを入力するための回答コメント入力領域含むブラウザ画面を、問い合わせ内容の入力によって設定された回答者端末５ａ〜５ｃに提供する情報連絡管理部３５とで構成される。
【選択図】 図１
【解決手段】ＦＡＸデータの受信に伴って問い合わせを管理するための情報連絡票を作成する情報連絡票作成部３２と、情報連絡票作成部３２によって作成された情報連絡票を記憶する情報連絡票記憶部３３と、情報連絡票に問い合わせ内容を入力するための問い合わせ内容入力領域を含むブラウザ画面を管理者端末７に提供すると共に、問い合わせ内容の入力に応じた回答者端末５ａ〜５ｃを設定し、情報連絡票に回答コメントを入力するための回答コメント入力領域含むブラウザ画面を、問い合わせ内容の入力によって設定された回答者端末５ａ〜５ｃに提供する情報連絡管理部３５とで構成される。
【選択図】 図１
Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、ＦＡＸ装置を用いた問い合わせを回答部署に振り分ける問い合わせ振分システムおよび問い合わせ振分方法に関し、特にＦＡＸ装置を用いた補修部品の品質不具合および部品仕様に関する問い合わせを回答部署に振り分ける問い合わせ振分システムおよび問い合わせ振分方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来、自動車等の補修部品を注文した販売店からの品質不具合の問い合わせや部品仕様に対する問い合わせと、問い合わせに対する回答とは、ＦＡＸ装置および電話により情報伝達を行っていた。すなわち、販売店から補修部品を発送したパーツセンターにＦＡＸ装置や電話で品質不具合もしくは部品仕様に対する問い合わせを行い、さらにパーツセンターから問い合わせを受け付ける管理部署にＦＡＸ装置や電話で品質不具合もしくは部品仕様に対する問い合わせを行う。管理部署では、受信したＦＡＸに基づいて問い合わせを管理する情報管理票に記入すると共に、回答を担当する回答部署を選択して、選択した担当部署にＦＡＸ装置や電話で品質不具合もしくは部品仕様に対する問い合わせを行っていた。
【０００３】
ちなみに、特許文献１には、１通信にて受信される１群のＦＡＸ装置文書の各々に、ＦＡＸ装置文書の一部として含まれる識別情報に対応するキーワードを対応付けることにより、ＦＡＸ装置文書を分類するＦＡＸ装置文書分類装置であり、１群のＦＡＸ装置文書が１枚ずつ順次表示画面上のイメージ表示領域に表示され、表示されるＦＡＸ装置文書の各々に対して、文字入力領域への表示が伴われつつキーワードの入力が受け付けられ、入力されたキーワードと表示されるＦＡＸ装置文書の各々を特定するイメージファイル名との対応付けが記憶されるＦＡＸ装置文書分類装置が開示されている。
【０００４】
【特許文献１】
特開２００１−２８２８１４号公報
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、従来技術では、品質不具合もしくは部品仕様に対する問い合わせをＦＡＸデータとして受け付けた際には、その都度用紙にＦＡＸ文書として出力すると共に、出力したＦＡＸ文書に基づいて情報管理票に記入し、問い合わせに回答する回答部署を選択した後、ＦＡＸ文書と情報管理票とを各回答部署にＦＡＸ送信しているため、回答部署への振り分け作業が繁雑になってしまうという問題点があった。
【０００６】
本発明は斯かる問題点を鑑みてなされたものであり、その目的とするところは、品質不具合もしくは部品仕様に対する問い合わせをＦＡＸデータとして受け付けた際に、ＦＡＸデータとして送られてくる問い合わせを、問い合わせ内容に応じて問い合わせに回答する回答部署に簡単に振り分けることができる問い合わせ振分システムおよび問い合わせ振分方法を提供する点にある。
【０００７】
【課題を解決するための手段】
本発明は上記課題を解決すべく、以下に掲げる構成とした。
請求項１記載の発明の要旨は、ＦＡＸデータとして受信した問い合わせを当該問い合わせに回答する回答部署に振り分ける問い合わせ振分システムであって、前記ＦＡＸデータの受信に伴って前記問い合わせを管理するための情報連絡票を作成する情報連絡票作成手段と、該情報連絡票作成手段によって作成された前記情報連絡票を記憶する情報連絡票記憶手段と、前記情報連絡票記憶手段に記憶されている前記情報連絡票に問い合わせ内容を入力するための問い合わせ内容入力領域を含むブラウザ画面を管理者端末に提供すると共に、問い合わせ内容の入力に応じた回答者端末を設定する起票画面提供手段と、該情報連絡票記憶手段に記憶されている前記情報連絡票に回答コメントを入力するための回答コメント入力領域含むブラウザ画面を、問い合わせ内容の入力によって設定された回答者端末に提供する問い合わせ回答画面提供手段とを具備することを特徴とする問い合わせ振分システムに存する。
また請求項２記載の発明の要旨は、前記情報連絡票作成手段は、前記情報連絡票を作成したことを知らせる情報連絡票作成通知を前記管理者端末に送信することを特徴とする請求項１記載の問い合わせ振分システムに存する。
また請求項３記載の発明の要旨は、前記起票画面提供手段は、前記管理者端末から問い合わせ指示を受けると問い合わせ依頼通知を前記回答者端末に送信することを特徴とする請求項１又は２記載の問い合わせ振分システムに存する。
また請求項４記載の発明の要旨は、前記回答画面提供手段は、前記回答者端末から前記問い合わせに対する回答の指示を受けると回答完了通知を問い合わせ元端末に送信することを特徴とする請求項１乃至３のいずれかに記載の問い合わせ振分システムに存する。
また請求項５記載の発明の要旨は、ＦＡＸデータとして受信した問い合わせを当該問い合わせに回答する回答部署に振り分ける問い合わせ振分方法であって、前記ＦＡＸデータの受信に伴って前記問い合わせを管理するための情報連絡票を作成し、該作成した前記情報連絡票を記憶し、該記憶している前記情報連絡票に問い合わせ内容を入力するための問い合わせ内容入力領域を含むブラウザ画面を管理者端末に提供し、問い合わせ内容の入力に応じた回答者端末を設定し、前記記憶している前記情報連絡票に回答コメントを入力するための回答コメント入力領域含むブラウザ画面を、問い合わせ内容の入力によって設定された回答者端末に提供することを特徴とする問い合わせ振分システムに存する。
また請求項６記載の発明の要旨は、前記情報連絡票を作成したことを知らせる情報連絡票作成通知を前記管理者端末に送信することを特徴とする請求項５記載の問い合わせ振分方法に存する。
また請求項７記載の発明の要旨は、前記管理者端末から問い合わせ指示を受けると問い合わせ依頼通知を前記回答者端末に送信することを特徴とする請求項５又は６記載の問い合わせ振分方法に存する。
また請求項８記載の発明の要旨は、前記回答者端末から前記問い合わせに対する回答の指示を受けると回答完了通知を問い合わせ元端末に送信することを特徴とする請求項５乃至７のいずれかに記載の問い合わせ振分方法に存する。
【０００８】
【発明の作用効果】
本発明の問い合わせ振分システムおよび問い合わせ振分方法は、情報連絡票に問い合わせ内容を入力するための問い合わせ内容入力領域を含むブラウザ画面を管理者端末に提供すると共に、問い合わせ内容の入力に応じた回答者端末を設定するように構成することにより、品質不具合もしくは部品仕様に対する問い合わせをＦＡＸデータとして受け付けた際に、ＦＡＸデータとして送られてくる問い合わせを、問い合わせ内容に応じて問い合わせに回答する回答部署に簡単に振り分けることができ、問い合わせ管理業務、特に回答部署への振り分け作業を効率化することができるという効果を奏する。
【０００９】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施の形態を図面に基づいて詳細に説明する。
【００１０】
図１は、本発明に係る問い合わせ振分システムの実施の形態の構成を示すブロック図であり、図２は、図１に示すＦＡＸ装置から送信される問い合わせ用紙例を示す図であり、図３は、図１に示す管理連絡票作成部で作成される情報連絡票例を示す図であり、図４は、図１に示す情報連絡票管理部によって提供される起票画面例を示す図であり、図５は、図１に示す情報連絡票管理部に記憶されている問い合わせ先対照表例を示す図であり、図６は、図１に示す情報連絡票管理部によって表示部に表示される問い合わせ指示画面例を示す図であり、図７は、図１に示す情報連絡票管理部によって提供される問い合わせ回答画面例を示す図である。
【００１１】
本実施の形態は、図１を参照すると、補修部品を注文した販売店や補修部品を発送したパーツセンター等の問い合わせ元に設置され、アナログ回線網やディジタル回線網等の公衆回線網２に接続されているＦＡＸ装置１ａ〜１ｃと、公衆回線網２とインターネット等のネットワーク４とに接続されている問い合わせ管理装置３と、問い合わせに回答する回答部署に設置され、ネットワーク４に接続されている回答者端末５ａ〜５ｃと、問い合わせ元に設置され、ネットワーク４に接続されている問い合わせ元端末６ａ〜６ｃと、問い合わせを管理する管理部署に設置され、ネットワーク４に接続されている管理者端末７とからなる。
【００１２】
ＦＡＸ装置１ａ〜１ｃは、アナログ回線網を利用してデータ通信を行うＧ３ファクシミリやＩＳＤＮ等のディジタル回線網を利用してデータ通信を行うＧ４ファクシミリである。ＦＡＸ装置１ａ〜１ｃからＦＡＸ送信する問い合わせ用紙８には、図２を参照するように、管理番号記入欄と、拠点コード記入欄と、問い合わせ者の氏名記入欄と、イラスト記入欄とが設けられており、問い合わせ者が必要事項を記入の上、問い合わせ管理装置３にＦＡＸ送信する。
【００１３】
問い合わせ管理装置３は、図１を参照すると、ＦＡＸ受信部３１と、情報連絡票作成部３２と、情報連絡票記憶部３３と、ＦＡＸ画像データ記憶部３４と、情報連絡票管理部３５と、情報送受信部３６とからなり、Ｗｅｂサーバとしての機能を有する。
【００１４】
ＦＡＸ受信部３１は、公衆回線網２を介してＦＡＸ装置１ａ〜１ｃからのＦＡＸデータを受信する機能を有し、受信したＦＡＸデータをＷｅｂブラウザで閲覧することができるＴＩＦＦ（Ｔａｇｇｅｄ Ｉｍａｇｅ Ｆｉｌｅ Ｆｏｒｍａｔ）、ＰＮＧ（Ｐｏｒｔａｂｌｅ Ｎｅｔｗｏｒｋ Ｇｒａｐｈｉｃｓ）等の画像フォーマットに変換し、変換した画像データをＦＡＸ画像データとして情報連絡票作成部３２に出力する。また、ＦＡＸ受信部３１は、発信者番号と、ＦＡＸデータに含まれるＦＡＸヘッダとをＦＡＸ画像データと共に情報連絡票作成部３２に出力する。
【００１５】
情報連絡票作成部３２は、ＦＡＸ受信部３１からＦＡＸ画像データを受信すると、図３に示すような、問い合わせ内容と、起票情報と、部品情報と、ＦＡＸ画像データと、打上コメントと、回答コメントとからなる情報連絡票を作成し、問い合わせ内容、起票情報、部品情報、打上コメントおよび回答コメントを情報連絡票記憶部３３に、ＦＡＸ画像データをＦＡＸ画像データ記憶部３４にそれぞれ関連づけて記憶させる。起票情報は、作成した情報連絡票を特定すると共に問い合わせ元を特定する情報であり、起票情報の項目は、例えば、システム管理番号、問い合わせ受付日、担当者、拠点コード、拠点名、拠点電話番号、拠点ＦＡＸ番号等からなる。また、部品情報は、問い合わせ対象の補修部品を特定するための情報であり、部品情報の項目は、例えば、部品番号、部品名、機種・適用モデル、年式等からなる。
【００１６】
また、情報連絡票作成部３２は、発信者番号およびＦＡＸヘッダに基づいて、作成した情報連絡票の起票情報の該当項目に入力を行う。すなわち、情報連絡票作成部３２には、発信者番号およびＦＡＸヘッダに対応する情報が予め定義されており、受信した発信者番号およびＦＡＸヘッダに対応する情報が起票情報の該当箇所に入力される。情報連絡票作成部３２によって入力される情報としては、問い合わせ受付日、担当者、拠点コード、拠点名、拠点電話番号、拠点ＦＡＸ番号等が考えられる。なお、情報連絡票は、発信者番号およびＦＡＸヘッダに基づいて入力された項目およびＦＡＸ画像データ以外の項目、部品情報、打上コメントおよび回答コメントについては、空欄（未入力）で作成される。
【００１７】
なお、情報連絡票作成部３２によって作成される情報連絡票には、起票情報、部品情報、ＦＡＸ画像データ、打上コメントおよび回答コメント以外に、問い合わせに関連する各種管理情報を加えるようにしても良く、加える管理情報としては、問い合わせ内容の解析に関する情報、問い合わせのあった補修部品の品質に関連する情報、問い合わせのあった補修部品の返品に関連する情報等が考えられる。
【００１８】
さらに、情報連絡票作成部３２は、情報連絡票の作成時に、情報送受信部３６およびネットワーク４を介して問い合わせ元からの問い合わせ（ＦＡＸ受信）によって情報連絡票が作成されたことを知らせる情報連絡票作成通知を管理者端末７に送信する。情報連絡票作成通知は、例えば、電子メールによって行われる。なお、情報連絡票作成通知の送信は、情報連絡票の作成時に随時行うのではなく、定期的、例えば１日に１回行うようにしても良く、この場合には、情報連絡票作成通知に作成された情報連絡票の数を含めると好適である。
【００１９】
情報連絡票管理部３５は、情報連絡票記憶部３３に記憶されている情報連絡票へのアクセスを管理する手段であり、情報連絡票への入力画面を提供すると共に、情報連絡票の検索および閲覧を管理する。情報連絡票管理部３５による情報連絡票への入力画面の提供は、情報連絡票に起票情報、部品情報および打ち上げコメントの入力を行うための起票画面１００と、問い合わせ指示するための問い合わせ指示画面２００とを管理者端末７に提供すると共に、情報連絡票に回答コメントを入力するための問い合わせ回答画面３００を回答者端末５ａ〜５ｃに提供する。なお、起票画面１００、問い合わせ指示画面２００および問い合わせ回答画面３００は、Ｗｅｂブラウザで閲覧することができるブラウザ画面である。
【００２０】
情報連絡票管理部３５によって提供される起票画面１００は、図４に示すように、前画面に戻ることを指示するキャンセルボタン１０１と、入力したデータの一時保存を指示する保存ボタン１０２と、入力したデータに関連するデータの入力を指示する問い合わせ確認ボタン１０３と、問い合わせ内容を入力する問い合わせ内容入力領域１０４と、起票情報を入力する起票情報入力領域１０５と、部品情報を入力する部品情報入力領域１０６と、打上コメントを入力する打上コメント入力領域１０７と、ＦＡＸ画像データが表示されるＦＡＸ画像データ表示領域１０８とからなる。
【００２１】
情報連絡票管理部３５には、図５に示すような、予め設定された問い合わせ内容の複数の項目と回答部署とを対応させた問い合わせ先対照表が記憶されており、問い合わせ内容入力領域１０４への入力は、予め設定された複数の項目のいずれかを選択することによって問い合わせ内容の入力が行われ、当該入力によって回答部署が決定される。
【００２２】
起票画面１００において、問い合わせ内容入力領域１０４、起票情報入力領域１０５、部品情報入力領域１０６および打上コメント入力領域１０７に入力を行い、問い合わせ確認ボタン１０３をクリックすると、情報連絡票管理部３５は、起票情報入力領域１０５および部品情報入力領域１０６に入力されているデータに関連するデータを図示しないデータベースから読み出して未入力の項目に入力し、問い合わせ指示画面２００を提供する。問い合わせ確認ボタン１０３のクリックによる未入力の項目への入力は、例えば、起票情報入力領域１０５に入力された拠点コードから拠点名、拠点電話番号等が入力され、部品情報入力領域１０６に入力された部品番号から部品名等が入力される。
【００２３】
情報連絡票管理部３５によって提供される問い合わせ指示画面２００は、キャンセルボタン１０１と、保存ボタン１０２と、入力された内容の削除を指示する削除ボタン２０１と、回答部署への問い合わせの実行を指示する問い合わせボタン２０２と、問い合わせ内容入力領域１０４と、起票情報入力領域１０５と、部品情報入力領域１０６と、打上コメント入力領域１０７と、ＦＡＸ画像データが表示されるＦＡＸ画像データ表示領域１０８とからなる。また、問い合わせ指示画面２００において、情報連絡票記憶部３３に記憶されている情報連絡票に同一の部品番号のものが存在している場合には、過去実績参照２０３という文字列が表示され、当該文字列をクリックすることにより、同一の部品番号である過去分の情報連絡票を参照することができる。
【００２４】
情報連絡票管理部３５によって提供される問い合わせ回答画面３００は、キャンセルボタン１０１と、問い合わせに対する回答を指示する回答ボタン３０１と、問い合わせ内容表示領域３０２と、起票情報表示領域３０３と、部品情報表示領域３０４と、打上コメント表示領域３０５と、回答コメント入力領域３０６と、ＦＡＸ画像データ表示領域１０８とからなる。
【００２５】
また、情報連絡票管理部３５は、問い合わせ指示画面２００において、問い合わせボタン２０２がクリックされると、入力された問い合わせ内容に応じて設定された回答部署に設置されている回答者端末５ａ〜５ｃに問い合わせ依頼通知を送信すると共に、問い合わせ回答画面３００において、回答ボタン３０１がクリックされると、問い合わせ元に設置されている問い合わせ元端末６ａ〜６ｃに回答完了通知を送信する。問い合わせ依頼通知および回答完了通知は、例えば、電子メールによって行われる。なお、問い合わせ依頼通知および回答完了通知の送信は、問い合わせボタン２０２および回答ボタン３０１がクリックされる度に随時行うのではなく、定期的、例えば１日に１回行うようにしても良い。
【００２６】
なお、起票画面１００、問い合わせ指示画面２００および問い合わせ回答画面３００において、ＦＡＸ画像データは、起票画面に予め表示するのではなく、ＦＡＸ画像データを表示する指示を受けて表示するようにしても良い。
【００２７】
情報送受信部３６は、ネットワーク４を介してＨＴＴＰ（ＨｙｐｅｒＴｅｘｔ ＴｒａｎｓｆｅｒＰｒｏｔｏｃｏｌ）によって回答者端末５ａ〜５ｃ、問い合わせ元端末６ａ〜６ｃおよび管理者端末７と情報通信を行う機能を有する。
【００２８】
回答者端末５ａ〜５ｃ、問い合わせ元端末６ａ〜６ｃおよび管理者端末７は、Ｗｅｂブラウザおよび電子メールソフトがインストールされているパーソナルコンピュータ等の情報処理装置であり、ネットワーク４を介してＨＴＴＰ（ＨｙｐｅｒＴｅｘｔ Ｔｒａｎｓｆｅｒ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）によって情報送受信部３６と情報通信を行う機能を有する。
【００２９】
次に、本実施の形態の動作について図８を参照して詳細に説明する。
図８は、本発明に係る問い合わせ振分システムの実施の形態の動作を説明するための説明図である。
【００３０】
まず、販売店やパーツセンターに設置されているＦＡＸ装置１から問い合わせ用紙８を問い合わせ管理装置３にＦＡＸ送信する（ステップ１）。
【００３１】
ＦＡＸ受信部３１は、公衆回線網２を介してＦＡＸ装置１からのＦＡＸデータを受信し、受信したＦＡＸデータをＴＩＦＦ（Ｔａｇｇｅｄ Ｉｍａｇｅ Ｆｉｌｅ Ｆｏｒｍａｔ）、ＰＮＧ（Ｐｏｒｔａｂｌｅ Ｎｅｔｗｏｒｋ Ｇｒａｐｈｉｃｓ）等の画像フォーマットに変換し、変換した画像データをＦＡＸ画像データとして情報連絡票作成部３２に出力する。ＦＡＸ画像データを受信した情報連絡票作成部３２は、問い合わせ内容、起票情報、部品情報、ＦＡＸ画像データ、打上コメントおよび回答コメントとからなる情報連絡票を作成し、問い合わせ内容、起票情報、部品情報、打上コメントおよび回答コメントを情報連絡票記憶部３３に、ＦＡＸ画像データをＦＡＸ画像データ記憶部３４にそれぞれ関連づけて記憶させると共に、情報送受信部３６およびネットワーク４を介して問い合わせ元からの問い合わせ（ＦＡＸ受信）によって情報連絡票が作成されたことを知らせる情報連絡票作成通知を管理者端末７に送信する（ステップ２）。
【００３２】
次に、情報連絡票作成通知を受けて情報連絡票が作成されたことを知った管理者は、管理者端末７から問い合わせ管理装置３にネットワーク４を介してアクセスし、情報連絡票管理部３５によって提供される起票画面１００において、問い合わせ内容、起票情報、部品情報および打上コメントを入力して問い合わせ確認ボタン１０３をクリックし、問い合わせ指示画面２００において、入力した内容を確認した後、問い合わせボタン２０２をクリックする（ステップ３）。
【００３３】
情報連絡票管理部３５は、問い合わせ指示画面２００において、問い合わせボタン２０２がクリックされると、入力された問い合わせ内容に応じて決定された回答部署に設置されている回答者端末５ａ〜５ｃに問い合わせ依頼通知を送信する（ステップ４）。
【００３４】
次に、問い合わせ依頼通知を受けて問い合わせ依頼がきたことを知った回答者は、管理者端末７から問い合わせ管理装置３にネットワーク４を介してアクセスし、情報連絡票管理部３５によって提供される回答者端末５において、回答コメントを入力して問い合わせ回答ボタン３０１をクリックする（ステップ５）。
【００３５】
情報連絡票管理部３５は、問い合わせ回答画面３００において、回答ボタン３０１がクリックされると、問い合わせ元に設置されている問い合わせ元端末６ａ〜６ｃに回答完了通知を送信する（ステップ６）。
【００３６】
次に、問い合わせ依頼通知を受けて問い合わせ依頼がきたことを知った問い合わせ者は、問い合わせ元端末６から問い合わせ管理装置３にネットワーク４を介してアクセスし、情報連絡票を閲覧することで問い合わせに対する回答を得ることができる。
【００３７】
以上説明したように、本実施の形態によれば、情報連絡票に問い合わせ内容を入力するための問い合わせ内容入力領域を含むブラウザ画面を管理者端末に提供すると共に、問い合わせ内容の入力に応じた回答者端末を設定するように構成することにより、品質不具合もしくは部品仕様に対する問い合わせをＦＡＸデータとして受け付けた際に、ＦＡＸデータとして送られてくる問い合わせを、問い合わせ内容に応じて問い合わせに回答する回答部署に簡単に振り分けることができ、問い合わせ管理業務、特に回答部署への振り分け作業を効率化することができるという効果を奏する。
【００３８】
なお、本発明が上記各実施の形態に限定されず、本発明の技術思想の範囲内において、各実施の形態は適宜変更され得ることは明らかである。また、上記構成部材の数、位置、形状等は上記実施の形態に限定されず、本発明を実施する上で好適な数、位置、形状等にすることができる。なお、各図において、同一構成要素には同一符号を付している。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明に係る問い合わせ振分システムの実施の形態の構成を示すブロック図である。
【図２】図１に示すＦＡＸ装置から送信される問い合わせ用紙例を示す図である。
【図３】図１に示す管理連絡票作成部で作成される情報連絡票例を示す図である。
【図４】図１に示す情報連絡票管理部によって提供される起票画面例を示す図である。
【図５】図１に示す情報連絡票管理部に記憶されている問い合わせ先対照表例を示す図である。
【図６】図１に示す情報連絡票管理部によって提供される問い合わせ指示画面例を示す図である。
【図７】図１に示す情報連絡票管理部によって提供される問い合わせ回答画面例を示す図である。
【図８】本発明に係る問い合わせ振分システムの実施の形態の動作を説明するための説明図である。
【符号の説明】
１、１ａ〜１ｃ ＦＡＸ装置
２ 公衆回線網
３ 問い合わせ管理装置
４ ネットワーク
５、５ａ〜５ｃ 回答者端末
６、６ａ〜６ｃ 問い合わせ元端末
７ 管理者端末
８ 問い合わせ用紙
３１ ＦＡＸ受信部
３２ 情報連絡票作成部
３３ 情報連絡票記憶部
３４ ＦＡＸ画像データ記憶部
３５ 情報連絡票管理部
３６ 情報送受信部
１００ 起票画面
１０１ キャンセルボタン
１０２ 保存ボタン
１０３ 問い合わせ確認ボタン
１０４ 問い合わせ内容入力領域
１０５ 起票情報入力領域
１０６ 部品情報入力領域
１０７ 打上コメント入力領域
１０８ ＦＡＸ画像データ表示領域
２００ 問い合わせ指示画面
２０１ 削除ボタン
２０２ 問い合わせボタン
２０３ 過去実績参照
３００ 問い合わせ回答画面
３０１ 回答ボタン
３０２ 問い合わせ内容表示領域
３０３ 起票情報表示領域
３０４ 部品情報表示領域
３０５ 打上コメント表示領域
３０６ 回答コメント入力領域
【発明の属する技術分野】
本発明は、ＦＡＸ装置を用いた問い合わせを回答部署に振り分ける問い合わせ振分システムおよび問い合わせ振分方法に関し、特にＦＡＸ装置を用いた補修部品の品質不具合および部品仕様に関する問い合わせを回答部署に振り分ける問い合わせ振分システムおよび問い合わせ振分方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来、自動車等の補修部品を注文した販売店からの品質不具合の問い合わせや部品仕様に対する問い合わせと、問い合わせに対する回答とは、ＦＡＸ装置および電話により情報伝達を行っていた。すなわち、販売店から補修部品を発送したパーツセンターにＦＡＸ装置や電話で品質不具合もしくは部品仕様に対する問い合わせを行い、さらにパーツセンターから問い合わせを受け付ける管理部署にＦＡＸ装置や電話で品質不具合もしくは部品仕様に対する問い合わせを行う。管理部署では、受信したＦＡＸに基づいて問い合わせを管理する情報管理票に記入すると共に、回答を担当する回答部署を選択して、選択した担当部署にＦＡＸ装置や電話で品質不具合もしくは部品仕様に対する問い合わせを行っていた。
【０００３】
ちなみに、特許文献１には、１通信にて受信される１群のＦＡＸ装置文書の各々に、ＦＡＸ装置文書の一部として含まれる識別情報に対応するキーワードを対応付けることにより、ＦＡＸ装置文書を分類するＦＡＸ装置文書分類装置であり、１群のＦＡＸ装置文書が１枚ずつ順次表示画面上のイメージ表示領域に表示され、表示されるＦＡＸ装置文書の各々に対して、文字入力領域への表示が伴われつつキーワードの入力が受け付けられ、入力されたキーワードと表示されるＦＡＸ装置文書の各々を特定するイメージファイル名との対応付けが記憶されるＦＡＸ装置文書分類装置が開示されている。
【０００４】
【特許文献１】
特開２００１−２８２８１４号公報
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、従来技術では、品質不具合もしくは部品仕様に対する問い合わせをＦＡＸデータとして受け付けた際には、その都度用紙にＦＡＸ文書として出力すると共に、出力したＦＡＸ文書に基づいて情報管理票に記入し、問い合わせに回答する回答部署を選択した後、ＦＡＸ文書と情報管理票とを各回答部署にＦＡＸ送信しているため、回答部署への振り分け作業が繁雑になってしまうという問題点があった。
【０００６】
本発明は斯かる問題点を鑑みてなされたものであり、その目的とするところは、品質不具合もしくは部品仕様に対する問い合わせをＦＡＸデータとして受け付けた際に、ＦＡＸデータとして送られてくる問い合わせを、問い合わせ内容に応じて問い合わせに回答する回答部署に簡単に振り分けることができる問い合わせ振分システムおよび問い合わせ振分方法を提供する点にある。
【０００７】
【課題を解決するための手段】
本発明は上記課題を解決すべく、以下に掲げる構成とした。
請求項１記載の発明の要旨は、ＦＡＸデータとして受信した問い合わせを当該問い合わせに回答する回答部署に振り分ける問い合わせ振分システムであって、前記ＦＡＸデータの受信に伴って前記問い合わせを管理するための情報連絡票を作成する情報連絡票作成手段と、該情報連絡票作成手段によって作成された前記情報連絡票を記憶する情報連絡票記憶手段と、前記情報連絡票記憶手段に記憶されている前記情報連絡票に問い合わせ内容を入力するための問い合わせ内容入力領域を含むブラウザ画面を管理者端末に提供すると共に、問い合わせ内容の入力に応じた回答者端末を設定する起票画面提供手段と、該情報連絡票記憶手段に記憶されている前記情報連絡票に回答コメントを入力するための回答コメント入力領域含むブラウザ画面を、問い合わせ内容の入力によって設定された回答者端末に提供する問い合わせ回答画面提供手段とを具備することを特徴とする問い合わせ振分システムに存する。
また請求項２記載の発明の要旨は、前記情報連絡票作成手段は、前記情報連絡票を作成したことを知らせる情報連絡票作成通知を前記管理者端末に送信することを特徴とする請求項１記載の問い合わせ振分システムに存する。
また請求項３記載の発明の要旨は、前記起票画面提供手段は、前記管理者端末から問い合わせ指示を受けると問い合わせ依頼通知を前記回答者端末に送信することを特徴とする請求項１又は２記載の問い合わせ振分システムに存する。
また請求項４記載の発明の要旨は、前記回答画面提供手段は、前記回答者端末から前記問い合わせに対する回答の指示を受けると回答完了通知を問い合わせ元端末に送信することを特徴とする請求項１乃至３のいずれかに記載の問い合わせ振分システムに存する。
また請求項５記載の発明の要旨は、ＦＡＸデータとして受信した問い合わせを当該問い合わせに回答する回答部署に振り分ける問い合わせ振分方法であって、前記ＦＡＸデータの受信に伴って前記問い合わせを管理するための情報連絡票を作成し、該作成した前記情報連絡票を記憶し、該記憶している前記情報連絡票に問い合わせ内容を入力するための問い合わせ内容入力領域を含むブラウザ画面を管理者端末に提供し、問い合わせ内容の入力に応じた回答者端末を設定し、前記記憶している前記情報連絡票に回答コメントを入力するための回答コメント入力領域含むブラウザ画面を、問い合わせ内容の入力によって設定された回答者端末に提供することを特徴とする問い合わせ振分システムに存する。
また請求項６記載の発明の要旨は、前記情報連絡票を作成したことを知らせる情報連絡票作成通知を前記管理者端末に送信することを特徴とする請求項５記載の問い合わせ振分方法に存する。
また請求項７記載の発明の要旨は、前記管理者端末から問い合わせ指示を受けると問い合わせ依頼通知を前記回答者端末に送信することを特徴とする請求項５又は６記載の問い合わせ振分方法に存する。
また請求項８記載の発明の要旨は、前記回答者端末から前記問い合わせに対する回答の指示を受けると回答完了通知を問い合わせ元端末に送信することを特徴とする請求項５乃至７のいずれかに記載の問い合わせ振分方法に存する。
【０００８】
【発明の作用効果】
本発明の問い合わせ振分システムおよび問い合わせ振分方法は、情報連絡票に問い合わせ内容を入力するための問い合わせ内容入力領域を含むブラウザ画面を管理者端末に提供すると共に、問い合わせ内容の入力に応じた回答者端末を設定するように構成することにより、品質不具合もしくは部品仕様に対する問い合わせをＦＡＸデータとして受け付けた際に、ＦＡＸデータとして送られてくる問い合わせを、問い合わせ内容に応じて問い合わせに回答する回答部署に簡単に振り分けることができ、問い合わせ管理業務、特に回答部署への振り分け作業を効率化することができるという効果を奏する。
【０００９】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施の形態を図面に基づいて詳細に説明する。
【００１０】
図１は、本発明に係る問い合わせ振分システムの実施の形態の構成を示すブロック図であり、図２は、図１に示すＦＡＸ装置から送信される問い合わせ用紙例を示す図であり、図３は、図１に示す管理連絡票作成部で作成される情報連絡票例を示す図であり、図４は、図１に示す情報連絡票管理部によって提供される起票画面例を示す図であり、図５は、図１に示す情報連絡票管理部に記憶されている問い合わせ先対照表例を示す図であり、図６は、図１に示す情報連絡票管理部によって表示部に表示される問い合わせ指示画面例を示す図であり、図７は、図１に示す情報連絡票管理部によって提供される問い合わせ回答画面例を示す図である。
【００１１】
本実施の形態は、図１を参照すると、補修部品を注文した販売店や補修部品を発送したパーツセンター等の問い合わせ元に設置され、アナログ回線網やディジタル回線網等の公衆回線網２に接続されているＦＡＸ装置１ａ〜１ｃと、公衆回線網２とインターネット等のネットワーク４とに接続されている問い合わせ管理装置３と、問い合わせに回答する回答部署に設置され、ネットワーク４に接続されている回答者端末５ａ〜５ｃと、問い合わせ元に設置され、ネットワーク４に接続されている問い合わせ元端末６ａ〜６ｃと、問い合わせを管理する管理部署に設置され、ネットワーク４に接続されている管理者端末７とからなる。
【００１２】
ＦＡＸ装置１ａ〜１ｃは、アナログ回線網を利用してデータ通信を行うＧ３ファクシミリやＩＳＤＮ等のディジタル回線網を利用してデータ通信を行うＧ４ファクシミリである。ＦＡＸ装置１ａ〜１ｃからＦＡＸ送信する問い合わせ用紙８には、図２を参照するように、管理番号記入欄と、拠点コード記入欄と、問い合わせ者の氏名記入欄と、イラスト記入欄とが設けられており、問い合わせ者が必要事項を記入の上、問い合わせ管理装置３にＦＡＸ送信する。
【００１３】
問い合わせ管理装置３は、図１を参照すると、ＦＡＸ受信部３１と、情報連絡票作成部３２と、情報連絡票記憶部３３と、ＦＡＸ画像データ記憶部３４と、情報連絡票管理部３５と、情報送受信部３６とからなり、Ｗｅｂサーバとしての機能を有する。
【００１４】
ＦＡＸ受信部３１は、公衆回線網２を介してＦＡＸ装置１ａ〜１ｃからのＦＡＸデータを受信する機能を有し、受信したＦＡＸデータをＷｅｂブラウザで閲覧することができるＴＩＦＦ（Ｔａｇｇｅｄ Ｉｍａｇｅ Ｆｉｌｅ Ｆｏｒｍａｔ）、ＰＮＧ（Ｐｏｒｔａｂｌｅ Ｎｅｔｗｏｒｋ Ｇｒａｐｈｉｃｓ）等の画像フォーマットに変換し、変換した画像データをＦＡＸ画像データとして情報連絡票作成部３２に出力する。また、ＦＡＸ受信部３１は、発信者番号と、ＦＡＸデータに含まれるＦＡＸヘッダとをＦＡＸ画像データと共に情報連絡票作成部３２に出力する。
【００１５】
情報連絡票作成部３２は、ＦＡＸ受信部３１からＦＡＸ画像データを受信すると、図３に示すような、問い合わせ内容と、起票情報と、部品情報と、ＦＡＸ画像データと、打上コメントと、回答コメントとからなる情報連絡票を作成し、問い合わせ内容、起票情報、部品情報、打上コメントおよび回答コメントを情報連絡票記憶部３３に、ＦＡＸ画像データをＦＡＸ画像データ記憶部３４にそれぞれ関連づけて記憶させる。起票情報は、作成した情報連絡票を特定すると共に問い合わせ元を特定する情報であり、起票情報の項目は、例えば、システム管理番号、問い合わせ受付日、担当者、拠点コード、拠点名、拠点電話番号、拠点ＦＡＸ番号等からなる。また、部品情報は、問い合わせ対象の補修部品を特定するための情報であり、部品情報の項目は、例えば、部品番号、部品名、機種・適用モデル、年式等からなる。
【００１６】
また、情報連絡票作成部３２は、発信者番号およびＦＡＸヘッダに基づいて、作成した情報連絡票の起票情報の該当項目に入力を行う。すなわち、情報連絡票作成部３２には、発信者番号およびＦＡＸヘッダに対応する情報が予め定義されており、受信した発信者番号およびＦＡＸヘッダに対応する情報が起票情報の該当箇所に入力される。情報連絡票作成部３２によって入力される情報としては、問い合わせ受付日、担当者、拠点コード、拠点名、拠点電話番号、拠点ＦＡＸ番号等が考えられる。なお、情報連絡票は、発信者番号およびＦＡＸヘッダに基づいて入力された項目およびＦＡＸ画像データ以外の項目、部品情報、打上コメントおよび回答コメントについては、空欄（未入力）で作成される。
【００１７】
なお、情報連絡票作成部３２によって作成される情報連絡票には、起票情報、部品情報、ＦＡＸ画像データ、打上コメントおよび回答コメント以外に、問い合わせに関連する各種管理情報を加えるようにしても良く、加える管理情報としては、問い合わせ内容の解析に関する情報、問い合わせのあった補修部品の品質に関連する情報、問い合わせのあった補修部品の返品に関連する情報等が考えられる。
【００１８】
さらに、情報連絡票作成部３２は、情報連絡票の作成時に、情報送受信部３６およびネットワーク４を介して問い合わせ元からの問い合わせ（ＦＡＸ受信）によって情報連絡票が作成されたことを知らせる情報連絡票作成通知を管理者端末７に送信する。情報連絡票作成通知は、例えば、電子メールによって行われる。なお、情報連絡票作成通知の送信は、情報連絡票の作成時に随時行うのではなく、定期的、例えば１日に１回行うようにしても良く、この場合には、情報連絡票作成通知に作成された情報連絡票の数を含めると好適である。
【００１９】
情報連絡票管理部３５は、情報連絡票記憶部３３に記憶されている情報連絡票へのアクセスを管理する手段であり、情報連絡票への入力画面を提供すると共に、情報連絡票の検索および閲覧を管理する。情報連絡票管理部３５による情報連絡票への入力画面の提供は、情報連絡票に起票情報、部品情報および打ち上げコメントの入力を行うための起票画面１００と、問い合わせ指示するための問い合わせ指示画面２００とを管理者端末７に提供すると共に、情報連絡票に回答コメントを入力するための問い合わせ回答画面３００を回答者端末５ａ〜５ｃに提供する。なお、起票画面１００、問い合わせ指示画面２００および問い合わせ回答画面３００は、Ｗｅｂブラウザで閲覧することができるブラウザ画面である。
【００２０】
情報連絡票管理部３５によって提供される起票画面１００は、図４に示すように、前画面に戻ることを指示するキャンセルボタン１０１と、入力したデータの一時保存を指示する保存ボタン１０２と、入力したデータに関連するデータの入力を指示する問い合わせ確認ボタン１０３と、問い合わせ内容を入力する問い合わせ内容入力領域１０４と、起票情報を入力する起票情報入力領域１０５と、部品情報を入力する部品情報入力領域１０６と、打上コメントを入力する打上コメント入力領域１０７と、ＦＡＸ画像データが表示されるＦＡＸ画像データ表示領域１０８とからなる。
【００２１】
情報連絡票管理部３５には、図５に示すような、予め設定された問い合わせ内容の複数の項目と回答部署とを対応させた問い合わせ先対照表が記憶されており、問い合わせ内容入力領域１０４への入力は、予め設定された複数の項目のいずれかを選択することによって問い合わせ内容の入力が行われ、当該入力によって回答部署が決定される。
【００２２】
起票画面１００において、問い合わせ内容入力領域１０４、起票情報入力領域１０５、部品情報入力領域１０６および打上コメント入力領域１０７に入力を行い、問い合わせ確認ボタン１０３をクリックすると、情報連絡票管理部３５は、起票情報入力領域１０５および部品情報入力領域１０６に入力されているデータに関連するデータを図示しないデータベースから読み出して未入力の項目に入力し、問い合わせ指示画面２００を提供する。問い合わせ確認ボタン１０３のクリックによる未入力の項目への入力は、例えば、起票情報入力領域１０５に入力された拠点コードから拠点名、拠点電話番号等が入力され、部品情報入力領域１０６に入力された部品番号から部品名等が入力される。
【００２３】
情報連絡票管理部３５によって提供される問い合わせ指示画面２００は、キャンセルボタン１０１と、保存ボタン１０２と、入力された内容の削除を指示する削除ボタン２０１と、回答部署への問い合わせの実行を指示する問い合わせボタン２０２と、問い合わせ内容入力領域１０４と、起票情報入力領域１０５と、部品情報入力領域１０６と、打上コメント入力領域１０７と、ＦＡＸ画像データが表示されるＦＡＸ画像データ表示領域１０８とからなる。また、問い合わせ指示画面２００において、情報連絡票記憶部３３に記憶されている情報連絡票に同一の部品番号のものが存在している場合には、過去実績参照２０３という文字列が表示され、当該文字列をクリックすることにより、同一の部品番号である過去分の情報連絡票を参照することができる。
【００２４】
情報連絡票管理部３５によって提供される問い合わせ回答画面３００は、キャンセルボタン１０１と、問い合わせに対する回答を指示する回答ボタン３０１と、問い合わせ内容表示領域３０２と、起票情報表示領域３０３と、部品情報表示領域３０４と、打上コメント表示領域３０５と、回答コメント入力領域３０６と、ＦＡＸ画像データ表示領域１０８とからなる。
【００２５】
また、情報連絡票管理部３５は、問い合わせ指示画面２００において、問い合わせボタン２０２がクリックされると、入力された問い合わせ内容に応じて設定された回答部署に設置されている回答者端末５ａ〜５ｃに問い合わせ依頼通知を送信すると共に、問い合わせ回答画面３００において、回答ボタン３０１がクリックされると、問い合わせ元に設置されている問い合わせ元端末６ａ〜６ｃに回答完了通知を送信する。問い合わせ依頼通知および回答完了通知は、例えば、電子メールによって行われる。なお、問い合わせ依頼通知および回答完了通知の送信は、問い合わせボタン２０２および回答ボタン３０１がクリックされる度に随時行うのではなく、定期的、例えば１日に１回行うようにしても良い。
【００２６】
なお、起票画面１００、問い合わせ指示画面２００および問い合わせ回答画面３００において、ＦＡＸ画像データは、起票画面に予め表示するのではなく、ＦＡＸ画像データを表示する指示を受けて表示するようにしても良い。
【００２７】
情報送受信部３６は、ネットワーク４を介してＨＴＴＰ（ＨｙｐｅｒＴｅｘｔ ＴｒａｎｓｆｅｒＰｒｏｔｏｃｏｌ）によって回答者端末５ａ〜５ｃ、問い合わせ元端末６ａ〜６ｃおよび管理者端末７と情報通信を行う機能を有する。
【００２８】
回答者端末５ａ〜５ｃ、問い合わせ元端末６ａ〜６ｃおよび管理者端末７は、Ｗｅｂブラウザおよび電子メールソフトがインストールされているパーソナルコンピュータ等の情報処理装置であり、ネットワーク４を介してＨＴＴＰ（ＨｙｐｅｒＴｅｘｔ Ｔｒａｎｓｆｅｒ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）によって情報送受信部３６と情報通信を行う機能を有する。
【００２９】
次に、本実施の形態の動作について図８を参照して詳細に説明する。
図８は、本発明に係る問い合わせ振分システムの実施の形態の動作を説明するための説明図である。
【００３０】
まず、販売店やパーツセンターに設置されているＦＡＸ装置１から問い合わせ用紙８を問い合わせ管理装置３にＦＡＸ送信する（ステップ１）。
【００３１】
ＦＡＸ受信部３１は、公衆回線網２を介してＦＡＸ装置１からのＦＡＸデータを受信し、受信したＦＡＸデータをＴＩＦＦ（Ｔａｇｇｅｄ Ｉｍａｇｅ Ｆｉｌｅ Ｆｏｒｍａｔ）、ＰＮＧ（Ｐｏｒｔａｂｌｅ Ｎｅｔｗｏｒｋ Ｇｒａｐｈｉｃｓ）等の画像フォーマットに変換し、変換した画像データをＦＡＸ画像データとして情報連絡票作成部３２に出力する。ＦＡＸ画像データを受信した情報連絡票作成部３２は、問い合わせ内容、起票情報、部品情報、ＦＡＸ画像データ、打上コメントおよび回答コメントとからなる情報連絡票を作成し、問い合わせ内容、起票情報、部品情報、打上コメントおよび回答コメントを情報連絡票記憶部３３に、ＦＡＸ画像データをＦＡＸ画像データ記憶部３４にそれぞれ関連づけて記憶させると共に、情報送受信部３６およびネットワーク４を介して問い合わせ元からの問い合わせ（ＦＡＸ受信）によって情報連絡票が作成されたことを知らせる情報連絡票作成通知を管理者端末７に送信する（ステップ２）。
【００３２】
次に、情報連絡票作成通知を受けて情報連絡票が作成されたことを知った管理者は、管理者端末７から問い合わせ管理装置３にネットワーク４を介してアクセスし、情報連絡票管理部３５によって提供される起票画面１００において、問い合わせ内容、起票情報、部品情報および打上コメントを入力して問い合わせ確認ボタン１０３をクリックし、問い合わせ指示画面２００において、入力した内容を確認した後、問い合わせボタン２０２をクリックする（ステップ３）。
【００３３】
情報連絡票管理部３５は、問い合わせ指示画面２００において、問い合わせボタン２０２がクリックされると、入力された問い合わせ内容に応じて決定された回答部署に設置されている回答者端末５ａ〜５ｃに問い合わせ依頼通知を送信する（ステップ４）。
【００３４】
次に、問い合わせ依頼通知を受けて問い合わせ依頼がきたことを知った回答者は、管理者端末７から問い合わせ管理装置３にネットワーク４を介してアクセスし、情報連絡票管理部３５によって提供される回答者端末５において、回答コメントを入力して問い合わせ回答ボタン３０１をクリックする（ステップ５）。
【００３５】
情報連絡票管理部３５は、問い合わせ回答画面３００において、回答ボタン３０１がクリックされると、問い合わせ元に設置されている問い合わせ元端末６ａ〜６ｃに回答完了通知を送信する（ステップ６）。
【００３６】
次に、問い合わせ依頼通知を受けて問い合わせ依頼がきたことを知った問い合わせ者は、問い合わせ元端末６から問い合わせ管理装置３にネットワーク４を介してアクセスし、情報連絡票を閲覧することで問い合わせに対する回答を得ることができる。
【００３７】
以上説明したように、本実施の形態によれば、情報連絡票に問い合わせ内容を入力するための問い合わせ内容入力領域を含むブラウザ画面を管理者端末に提供すると共に、問い合わせ内容の入力に応じた回答者端末を設定するように構成することにより、品質不具合もしくは部品仕様に対する問い合わせをＦＡＸデータとして受け付けた際に、ＦＡＸデータとして送られてくる問い合わせを、問い合わせ内容に応じて問い合わせに回答する回答部署に簡単に振り分けることができ、問い合わせ管理業務、特に回答部署への振り分け作業を効率化することができるという効果を奏する。
【００３８】
なお、本発明が上記各実施の形態に限定されず、本発明の技術思想の範囲内において、各実施の形態は適宜変更され得ることは明らかである。また、上記構成部材の数、位置、形状等は上記実施の形態に限定されず、本発明を実施する上で好適な数、位置、形状等にすることができる。なお、各図において、同一構成要素には同一符号を付している。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明に係る問い合わせ振分システムの実施の形態の構成を示すブロック図である。
【図２】図１に示すＦＡＸ装置から送信される問い合わせ用紙例を示す図である。
【図３】図１に示す管理連絡票作成部で作成される情報連絡票例を示す図である。
【図４】図１に示す情報連絡票管理部によって提供される起票画面例を示す図である。
【図５】図１に示す情報連絡票管理部に記憶されている問い合わせ先対照表例を示す図である。
【図６】図１に示す情報連絡票管理部によって提供される問い合わせ指示画面例を示す図である。
【図７】図１に示す情報連絡票管理部によって提供される問い合わせ回答画面例を示す図である。
【図８】本発明に係る問い合わせ振分システムの実施の形態の動作を説明するための説明図である。
【符号の説明】
１、１ａ〜１ｃ ＦＡＸ装置
２ 公衆回線網
３ 問い合わせ管理装置
４ ネットワーク
５、５ａ〜５ｃ 回答者端末
６、６ａ〜６ｃ 問い合わせ元端末
７ 管理者端末
８ 問い合わせ用紙
３１ ＦＡＸ受信部
３２ 情報連絡票作成部
３３ 情報連絡票記憶部
３４ ＦＡＸ画像データ記憶部
３５ 情報連絡票管理部
３６ 情報送受信部
１００ 起票画面
１０１ キャンセルボタン
１０２ 保存ボタン
１０３ 問い合わせ確認ボタン
１０４ 問い合わせ内容入力領域
１０５ 起票情報入力領域
１０６ 部品情報入力領域
１０７ 打上コメント入力領域
１０８ ＦＡＸ画像データ表示領域
２００ 問い合わせ指示画面
２０１ 削除ボタン
２０２ 問い合わせボタン
２０３ 過去実績参照
３００ 問い合わせ回答画面
３０１ 回答ボタン
３０２ 問い合わせ内容表示領域
３０３ 起票情報表示領域
３０４ 部品情報表示領域
３０５ 打上コメント表示領域
３０６ 回答コメント入力領域
Claims (8)
- ＦＡＸデータとして受信した問い合わせを当該問い合わせに回答する回答部署に振り分ける問い合わせ振分システムであって、
前記ＦＡＸデータの受信に伴って前記問い合わせを管理するための情報連絡票を作成する情報連絡票作成手段と、
該情報連絡票作成手段によって作成された前記情報連絡票を記憶する情報連絡票記憶手段と、
前記情報連絡票記憶手段に記憶されている前記情報連絡票に問い合わせ内容を入力するための問い合わせ内容入力領域を含むブラウザ画面を管理者端末に提供すると共に、問い合わせ内容の入力に応じた回答者端末を設定する起票画面提供手段と、
該情報連絡票記憶手段に記憶されている前記情報連絡票に回答コメントを入力するための回答コメント入力領域含むブラウザ画面を、問い合わせ内容の入力によって設定された回答者端末に提供する問い合わせ回答画面提供手段とを具備することを特徴とする問い合わせ振分システム。 - 前記情報連絡票作成手段は、前記情報連絡票を作成したことを知らせる情報連絡票作成通知を前記管理者端末に送信することを特徴とする請求項１記載の問い合わせ振分システム。
- 前記起票画面提供手段は、前記管理者端末から問い合わせ指示を受けると問い合わせ依頼通知を前記回答者端末に送信することを特徴とする請求項１又は２記載の問い合わせ振分システム。
- 前記回答画面提供手段は、前記回答者端末から前記問い合わせに対する回答の指示を受けると回答完了通知を問い合わせ元端末に送信することを特徴とする請求項１乃至３のいずれかに記載の問い合わせ振分システム。
- ＦＡＸデータとして受信した問い合わせを当該問い合わせに回答する回答部署に振り分ける問い合わせ振分方法であって、
前記ＦＡＸデータの受信に伴って前記問い合わせを管理するための情報連絡票を作成し、
該作成した前記情報連絡票を記憶し、
該記憶している前記情報連絡票に問い合わせ内容を入力するための問い合わせ内容入力領域を含むブラウザ画面を管理者端末に提供し、
問い合わせ内容の入力に応じた回答者端末を設定し、
前記記憶している前記情報連絡票に回答コメントを入力するための回答コメント入力領域含むブラウザ画面を、問い合わせ内容の入力によって設定された回答者端末に提供することを特徴とする問い合わせ振分システム。 - 前記情報連絡票を作成したことを知らせる情報連絡票作成通知を前記管理者端末に送信することを特徴とする請求項５記載の問い合わせ振分方法。
- 前記管理者端末から問い合わせ指示を受けると問い合わせ依頼通知を前記回答者端末に送信することを特徴とする請求項５又は６記載の問い合わせ振分方法。
- 前記回答者端末から前記問い合わせに対する回答の指示を受けると回答完了通知を問い合わせ元端末に送信することを特徴とする請求項５乃至７のいずれかに記載の問い合わせ振分方法。
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Publications (1)
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Cited By (2)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| CN106476423A (zh) * | 2015-08-31 | 2017-03-08 | 上海合印包装服务有限公司 | 一种可判断入库产品类型的印刷质量监测系统 |
| US9654664B2 (en) | 2014-08-13 | 2017-05-16 | Ricoh Company, Ltd. | Facsimile device configured to detect an identification image in a received fax, non-transitory storage medium, communication system configured to perform same |
-
2003
- 2003-01-31 JP JP2003023350A patent/JP2004236081A/ja active Pending
Cited By (2)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| US9654664B2 (en) | 2014-08-13 | 2017-05-16 | Ricoh Company, Ltd. | Facsimile device configured to detect an identification image in a received fax, non-transitory storage medium, communication system configured to perform same |
| CN106476423A (zh) * | 2015-08-31 | 2017-03-08 | 上海合印包装服务有限公司 | 一种可判断入库产品类型的印刷质量监测系统 |
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