JP2004112259A - コールセンタシステム - Google Patents

Abstract

【課題】顧客からの問い合わせに応答する際のコールセンタオペレータの手間の軽減および迅速な対応を図ることが可能なコールセンタシステムを提供する。
【解決手段】顧客から着信したＦＡＸイメージデータをＣＴＩサーバ２がイメージ管理サーバ５を介してイメージデータＤＢ６に自動的に記憶させる。そして、顧客から電話で問い合わせがあった場合には、ＣＴＩサーバ２がオペレータ端末４を介して該当顧客のＦＡＸイメージデータに関する情報をイメージ管理サーバ５に要求する。この要求を受けたイメージ管理サーバ５がイメージデータＤＢ６を検索して該当のＦＡＸイメージデータに関する情報をオペレータ端末４に送信し、オペレータ端末４はイメージ管理サーバ５からのＦＡＸイメージデータを自動的に表示する。
【選択図】　　　　図１

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、顧客の問い合わせを受け付け、その受け付けた内容に対する回答を提供するコールセンタシステムに関するもので、更に詳しくは、顧客からの問い合わせ受け付け時におけるコールセンタオペレータの迅速な対応を可能とするコールセンタシステムに関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
一般に、コールセンタでは、顧客からの問い合わせを受け付け、その受け付けた内容に対する回答を提供するといった業務を行っている。具体的には、例えば問い合わせに先立って郵送やＦＡＸといった紙媒体でコールセンタに送付された注文書に関し、その注文書を送付した顧客自身からの問い合わせに回答する等といった業務が該当する。
【０００３】
従来のこの種のコールセンタにおいて、郵送やＦＡＸといった紙媒体の顧客情報の取り扱い方法は、以下の何れかであった。
（ａ）紙媒体のまま保管し、顧客からの問い合わせ毎に必要な情報を紙媒体の保管庫（キャビネット等）から探し出す。
（ｂ）紙媒体を電子化（イメージデータ化）して保管し、顧客からの問い合わせがある度に、コールセンタオペレータが毎回キーワードを入力して必要な情報を専用端末もしくは専用画面から探し出す。
（ｃ）コールセンタオペレータが紙媒体を参照しながら専用端末に必要情報を入力し、すべてのデータを電子化（キャラクタデータ化）して保管し、コールセンタオペレータ業務画面から閲覧する。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
以上（ａ），（ｂ）のような顧客情報の取り扱い方法では、何れもコールセンタオペレータが必要な情報を探し出すために手間を要していた。さらに、電話の先にいるお客様を待たせたり、コールセンタオペレータがお客様に改めて電話をかけ直して回答するといったことが必要であった。
【０００５】
一方、（ｃ）のような顧客情報の取り扱い方法では、上記（ａ）や（ｂ）のように必要な情報を探し出す際の手間は軽減されるものの、顧客情報をキャラクタデータ化するための作業に膨大な手間と時間を要するため、顧客からの問い合わせに迅速に対応できない場合があるといった問題があった。さらに、手作業による入力であるため、入力漏れが発生する危険性があるといった問題があった。
【０００６】
このようなことから、顧客から送られてきた情報の登録処理を自動的に行うようにして入力漏れを排除し、且つ、顧客からの問い合わせに応答するための必要情報を問い合わせ着信時に自動的にオペレータ端末に表示するようにしてコールセンタオペレータの手間の軽減および迅速な対応を図ることが可能なコールセンタシステムの開発が望まれていた。
【０００７】
【課題を解決するための手段】
本発明に係るコールセンタシステムは、顧客側のＦＡＸ及び電話機に公衆回線網を介して接続され、電話機からの公衆回線網を介した通話要求を複数のオペレータ端末のいずれか１つに接続するＣＴＩサーバを備えたコールセンタシステムであって、顧客毎にその顧客が発信したＦＡＸイメージデータを記憶するイメージデータＤＢと、イメージデータＤＢをアクセスしてＦＡＸイメージデータの登録処理・検索処理を行うイメージ管理サーバとを備え、ＣＴＩサーバは、顧客側のＦＡＸから送付されたＦＡＸイメージデータを受信すると、そのＦＡＸイメージデータをイメージ管理サーバに送信してイメージデータＤＢに自動的に登録させ、顧客の電話機からの通話要求を着信した際には、通話要求発信元の顧客が以前に発信したＦＡＸイメージデータに関する情報をオペレータ端末を介してイメージ管理サーバに要求し、イメージ管理サーバで検索された該当のＦＡＸイメージデータに関する情報をオペレータ端末に送信させてオペレータ端末に自動表示させるものである。
【０００８】
本発明においては、顧客から着信したＦＡＸイメージデータをＣＴＩサーバがイメージ管理サーバを介してイメージデータＤＢに自動的に記憶させる。そして、顧客から電話で問い合わせがあった場合には、ＣＴＩサーバがオペレータ端末を介して該当顧客のＦＡＸイメージデータに関する情報をイメージ管理サーバに要求する。この要求を受けたイメージ管理サーバがイメージデータＤＢを検索して該当のＦＡＸイメージデータに関する情報をオペレータ端末に送信し、オペレータ端末はイメージ管理サーバからのＦＡＸイメージデータを自動的に表示する。
【０００９】
【発明の実施の形態】
実施の形態１．
図１は本発明の一実施の形態のコールセンタシステム１の概要を示す構成図である。
コールセンタシステム１は、例えば商品販売を行う業者のコールセンタに設けられており、顧客Ａが操作するＦＡＸ１１および電話機１２と公衆回線網を介して接続され、顧客Ａが操作するＦＡＸ１１から送信された例えば注文書などのＦＡＸ情報を受信して保存し、そのＦＡＸ情報に関する顧客からの問い合わせに対し、コールセンタオペレータが回答するシステムである。なお、図１中では、図示の都合上、顧客Ａが操作するＦＡＸ１１および電話機１２がそれぞれ１台ずつしか接続されていないが、通常、複数顧客のＦＡＸおよび電話機１２が接続されている。
【００１０】
このコールセンタシステム１は、コールセンタシステム１全体の制御を行うＣＴＩサーバ（ＣＴＩ：Ｃｏｍｐｕｔｅｒ　Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ　Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）２と、顧客情報ＤＢ３と、複数のオペレータ端末４と、顧客から送信されたＦＡＸ情報をイメージデータＤＢ６に登録する登録処理と、オペレータ端末４からのイメージデータ検索要求に応じた検索処理とを行うイメージ管理サーバ５と、顧客毎にその顧客が発信したＦＡＸイメージデータを登録するイメージデータＤＢ６と、イメージスキャナ７を利用し、郵送等による紙媒体の顧客情報をイメージデータ化するスキャナ操作端末８とを備え、これらが構内ネットワークで接続された構成となっている。
【００１１】
なお、このコールセンタシステム１では、顧客の氏名、住所、ＦＡＸ番号、電話番号等の顧客情報が予め顧客情報ＤＢ３に登録されており、その登録の際に、顧客ＩＤが発行されているものとする。また、顧客からＦＡＸ１１で受け付ける帳票用紙は予め顧客に配布されており、顧客はその帳票用紙を利用してコールセンターへ問い合わせを行う構成とする。なお、帳票用紙には、予めその帳票種別を判別可能なバーコード等の帳票種別判別マークが付加されている。
【００１２】
また、本実施の形態のコールセンタシステム１では、近年サービス化された発信者番号通知サービスを活用し、ＦＡＸ１１または電話機１２からコールセンタシステム１に接続してきた顧客のＦＡＸ番号、電話番号をコールセンタシステム１側で取得できるようになっているものとし、以下、コールセンタシステム１における主要な装置の構成について説明する。
【００１３】
図２はＣＴＩサーバの機能ブロック図である。
図において、２１は顧客が操作するＦＡＸ１１からのＦＡＸ情報を受信し、イメージデータ化（具体的にはＧＩＦなどの画像形式のデータとすることを指す）する処理と、そのＦＡＸ情報発信元のＦＡＸ番号を発信者番号通知により取得し、取得したＦＡＸ番号をキーとして顧客情報ＤＢ３を検索して該当顧客の顧客ＩＤを取得する処理と、ＦＡＸイメージデータ内の帳票種別マークから帳票種別ＩＤを取得し、受信したＦＡＸイメージデータと顧客ＩＤと帳票種別ＩＤとをイメージデータ登録要求としてイメージ管理サーバ５に送信する処理とを行うＦＡＸ情報処理部、２２は顧客が操作する電話機１２からの通話要求を受信し、その発信元の電話番号を発信者番号通知により取得し、取得した電話番号をキーとして顧客情報ＤＢ３を検索し、該当顧客の顧客情報を取得する処理と、通話要求を発信している顧客の電話機１２を、現在空いているオペレータ端末４の何れか１つに接続してそのオペレータ端末４に顧客情報を送信する処理とを行う通話要求処理部である。
【００１４】
図３はオペレータ端末の機能ブロック図である。
オペレータ端末４は、顧客の問い合わせに対し、コールセンタオペレータが応答する際に利用する補助ツールとしての端末で、顧客からの問い合わせに応じて、適宜、イメージ管理サーバ５にイメージデータ検索・照会要求を行うイメージデータ検索・照会要求部４１と、イメージデータ検索・照会要求に応じて送信されてきた情報の表示制御を行う表示制御部４２とを備えている。このオペレータは具体的にはパソコンなどのコンピュータで構成されたものであり、キーボードなどの入力部、ディスプレイなどの表示部を備えた構成のものである。
【００１５】
図４はイメージ管理サーバの機能ブロック図である。
イメージ管理サーバ５は、ＣＴＩサーバ２経由で顧客から取得したＦＡＸイメージデータの登録・管理や、オペレータ端末４からのイメージデータ検索・照会要求に対する応答を行うサーバであり、ＣＴＩサーバ２から送信されてきたＦＡＸイメージデータ登録要求としての顧客ＩＤ、帳票種別およびＦＡＸイメージデータをセットでイメージデータＤＢ６に登録するイメージ登録処理部５１と、オペレータ端末４からのイメージデータ検索要求・照会要求に応じてイメージデータＤＢ６を検索して該当のＦＡＸイメージデータをオペレータ端末４に返信するイメージデータ検索・照会処理部５２とを備えている。イメージデータＤＢ６は、上述したように顧客ＩＤ、帳票種別およびＦＡＸイメージデータをセットで登録するとともに、その各セット毎に、そのセットに含まれるＦＡＸイメージデータの参照回数を示す参照カウンタ値を管理している。
【００１６】
図５、図６は、本実施の形態の動作の流れを示すシーケンスチャートである。以下、本実施の形態の動作を図５、図６を参照しながら説明する。なお、本実施の形態のコールセンタシステム１は、顧客がコールセンタシステム１に送信したＦＡＸの内容に対し、顧客自身がコールセンタに問い合わせを行う利用形態を主とするもので、顧客からのＦＡＸを受信・登録する第１段階と、その受信したＦＡＸに対する顧客からの問い合わせを受付・応答する第２段階でなり、第１段階について図５を参照して説明し、第２段階について図６を参照して説明する。
【００１７】
＜ＦＡＸの受信・登録時のシーケンス＞
まず、顧客ＡはＦＡＸ１１を操作してコールセンタに接続し、所定のオペレーションを行い、予め配布された帳票用紙を利用してコールセンタにＦＡＸ送信を行う（Ｓ１）。コールセンタシステム１のＣＴＩサーバ２は、ＦＡＸ１１からの着信を受け取ると、ＦＡＸ情報処理部２１が起動し、ＦＡＸ１１からのＦＡＸイメージデータを受信する（Ｓ２）。ＦＡＸ情報処理部２１は、ＦＡＸイメージデータの帳票種別判別マークから帳票種別ＩＤを読み取る（Ｓ３）。ついで、ＣＴＩサーバ２のＦＡＸ情報処理部２１は、着信した顧客ＦＡＸ番号をキーとして顧客情報ＤＢ３を検索し、当該顧客Ａの顧客ＩＤを取得する（Ｓ４）。そして、Ｓ２〜Ｓ４の処理によってそれぞれ取得した顧客ＩＤ、帳票種別ＩＤおよびＦＡＸイメージデータをイメージデータ登録要求としてイメージ管理サーバ５へ送信する（Ｓ５）。
【００１８】
イメージ管理サーバ５のイメージ登録処理部５１は、ＣＴＩサーバ２からイメージデータ登録要求としての顧客ＩＤ、帳票種別ＩＤおよびＦＡＸイメージデータを受信すると、これらをセットでイメージデータＤＢ６に格納する（Ｓ６）。
【００１９】
以上がＦＡＸ１１の受信・登録時の動作である。次に顧客Ａがコールセンタに問い合わせを行った際の動作を説明する。
【００２０】
＜問い合わせ受付・応答時のシーケンス＞
顧客Ａは電話機１２を操作してコールセンタシステム１に通話要求を行い（Ｓ１１）、所定のオペレーションを行ってコールセンタオペレータと会話できる状態になるのを待つ。一方、ＣＴＩサーバ２は、電話機１２からの通話要求を着信すると（Ｓ１２）、通話要求発信元の顧客Ａが以前に発信したＦＡＸイメージデータに関する情報をオペレータ端末４を介してイメージ管理サーバ５に要求し、この要求に応じてイメージ管理サーバ５で検索された該当のＦＡＸイメージデータに関する情報をイメージ管理サーバ５からオペレータ端末４に送信させて当該オペレータ端末４に自動表示させる制御を行う。具体的には以下に説明するＳ１３〜Ｓ２０の処理となる。
【００２１】
すなわち、ＣＴＩサーバ２は、着信した顧客電話番号を通話要求処理部２２に渡す。通話要求処理部２２は、顧客電話番号をキーとして顧客情報ＤＢ３を検索し、顧客ＩＤと顧客情報を取得する（Ｓ１３）。さらに、通話要求処理部２２は、自動音声応答機能により問い合わせ内容の種別を顧客Ａに確認して帳票種別ＩＤを取得する（Ｓ１４）。具体的には、例えば問い合わせ内容種別を問い合わせるメッセージ、例えば「ＸＸＸについての問い合わせの場合には“１”を、ＹＹＹについての問い合わせについては“２”を入力してください」といったメッセージを電話機１２に流し、このメッセージに基づいて顧客Ａから番号が入力されると（Ｓ１４ａ）、その番号を識別して帳票種別ＩＤを取得するものである。通話要求処理部２２は、以上の処理により取得した顧客情報、顧客ＩＤおよび帳票種別ＩＤを、そのときに空いているオペレータ端末４の何れかに送信する（Ｓ１５）。
【００２２】
オペレータ端末４は、ＣＴＩサーバ２からの顧客情報、顧客ＩＤおよび帳票種別ＩＤを受信する（Ｓ１６）と、表示制御部４２が該顧客情報を表示部に表示させるとともに、イメージデータ検索・照会要求部４１が顧客ＩＤおよび帳票種別ＩＤをイメージデータ検索要求としてイメージ管理サーバ５に送信する（Ｓ１７）。
【００２３】
イメージ管理サーバ５のイメージデータ検索・照会処理部５２は、オペレータ端末４からのイメージデータ検索要求を受信し（Ｓ１８）、このイメージデータ検索要求に応答すべく顧客ＩＤおよび帳票種別ＩＤをキーとしてイメージデータＤＢ６を検索し、該当顧客Ａの該当帳票種別のＦＡＸイメージデータの一覧を作成し、該ＦＡＸイメージデータ一覧と、その一覧に含まれる各ＦＡＸイメージデータそれぞれの参照カウンタ値とをオペレータ端末４に返信する（Ｓ１９）。ここで、ＦＡＸイメージデータ一覧とは、ＦＡＸイメージデータのデータ名のリストである。
【００２４】
オペレータ端末４の表示制御部４２は、イメージ管理サーバ５からの返信（ＦＡＸイメージデータ一覧と、各ＦＡＸイメージデータそれぞれの参照カウンタ値）を受信し、次の図の画面１００に示すような画面を表示部上に表示させる（Ｓ２０）。
【００２５】
図７はオペレータ端末に表示される画面の一例を示す図である。
画面１００は、顧客情報が表示された顧客情報表示領域１０１と、ＦＡＸイメージデータの一覧（リスト）が表示されたイメージデータ一覧表示領域１０２とを備えている。なお、イメージデータ一覧表示領域１０２においては、ＦＡＸイメージデータのデータ名が参照カウンタ値の降順にリスト表示されている。この参照カウンタ値に基づくデータ名の降順表示は、表示制御部４２の制御により実現されるものである。
【００２６】
なお、ＣＴＩサーバ２は、Ｓ１５の処理にて顧客情報、顧客ＩＤおよび帳票種別ＩＤを、そのときに空いているオペレータ端末４の何れかに送信した後、そのオペレータ端末４に、接続待ちをしている顧客Ａの電話機１２を接続している（Ｓ２１）。この接続と平行してＳ１６〜２０の処理が行われており、コールセンタオペレータが顧客Ａからの問い合わせに対する応答を開始する際には図７に示す画面１００がオペレータ端末４の表示画面に表示された状態となっている。
【００２７】
コールセンタオペレータは、画面１００を参照し、顧客ＡとのやりとりによりＦＡＸイメージデータ一覧から問い合わせに対する応答に必要なＦＡＸイメージデータを入力部を操作して選択する。オペレータ端末４は、この選択入力を検知すると、選択されたＦＡＸイメージデータの識別情報をイメージ照会要求としてイメージ管理サーバ５に送信する（Ｓ２２）。イメージ管理サーバ５はオペレータ端末４からのイメージ照会要求を受信すると（Ｓ２３）、イメージデータＤＢ６を検索し、該当のＦＡＸイメージデータをオペレータ端末４に返信するとともに、イメージデータＤＢ６の該当参照カウンタを更新する（Ｓ２４）。ここでは、「注文書」が選択されたとすると、その注文書のＦＡＸイメージデータがオペレータ端末４に送信されることになる。
【００２８】
オペレータ端末４は、受信した注文書のＦＡＸイメージデータを図７の画面１０３に示すように画面１００に重ねて表示する（Ｓ２５）。コールセンタオペレータはこの表示画面を参照しながら顧客Ａとの対応業務を続けることになる。
【００２９】
以上説明したように、本実施の形態では、顧客から送信されたＦＡＸ情報をイメージデータのまま自動的にイメージデータＤＢ６に登録し、且つ顧客から電話で問い合わせがあった場合には、その電話の着信時の発信者番号（電話番号）を元に該当顧客の顧客情報およびその顧客が以前に送信してきたＦＡＸイメージデータを検索してオペレータ端末４に表示するようにしたため、オペレータは何ら操作をすることなく顧客に関わる各種情報を確認することができ、オペレータの手間の軽減、顧客からの問い合わせに対する迅速な応答が可能となる。これにより、従来のように電話の先にいる顧客を待たせたり、コールセンタ側からのかけ直しの電話を待つなどの待ち時間を削減でき、その結果、顧客満足を高めることが可能となる。
【００３０】
また、オペレータ端末４の表示画面上には、ＦＡＸイメージデータがその参照カウント数の降順に表示されるため、コールセンタオペレータは問い合わせ頻度の高いＦＡＸイメージデータを即座に判別することが可能となる。
【００３１】
また、顧客からのＦＡＸが、イメージデータＤＢ６に自動的に登録されるため、ＦＡＸ情報を参照しながら記載事項を入力する場合と比較して、ＦＡＸに記載された内容全てを漏れなく保管することが可能となる。
【００３２】
以上により、「発明が解決しようとする課題」の項で説明した課題が大幅に改善されたことが明らかである。
【００３３】
【発明の効果】
以上に説明したように、本発明によれば、顧客からのＦＡＸイメージデータを自動的に登録するようにしてＦＡＸに記載された内容全てを漏れなく保管し、且つ、顧客からの問い合わせに応答するためのＦＡＸイメージデータをコールセンタオペレータによる何らの操作入力なく自動的に表示するようにしたため、コールセンタオペレータの手間の軽減および迅速な対応が可能となる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の一実施の形態のコールセンタシステムの概要を示す構成図である。
【図２】ＣＴＩサーバの機能ブロック図である。
【図３】オペレータ端末の機能ブロック図である。
【図４】イメージ管理サーバの機能ブロック図である。
【図５】ＦＡＸの受信・登録時のシーケンスを示す図である。
【図６】問い合わせ受付・応答時のシーケンスを示す図である。
【図７】オペレータ端末に表示される画面の一例を示す図である。
【符号の説明】
１　コールセンタシステム
２　ＣＴＩサーバ
４　オペレータ端末
５　イメージ管理サーバ
６　イメージデータＤＢ
１１　ＦＡＸ
１２　電話機

Claims (4)

1. 顧客側のＦＡＸ及び電話機に公衆回線網を介して接続され、前記電話機からの前記公衆回線網を介した通話要求を複数のオペレータ端末のいずれか１つに接続するＣＴＩサーバを備えたコールセンタシステムであって、
   顧客毎にその顧客が発信したＦＡＸイメージデータを記憶するイメージデータＤＢと、
   該イメージデータＤＢをアクセスしてＦＡＸイメージデータの登録処理・検索処理を行うイメージ管理サーバとを備え、
   前記ＣＴＩサーバは、顧客側のＦＡＸから送付されたＦＡＸイメージデータを受信すると、そのＦＡＸイメージデータを前記イメージ管理サーバに送信して前記イメージデータＤＢに自動的に登録させ、顧客の電話機からの通話要求を着信した際には、通話要求発信元の顧客が以前に発信したＦＡＸイメージデータに関する情報を前記オペレータ端末を介して前記イメージ管理サーバに要求し、前記イメージ管理サーバで検索された該当のＦＡＸイメージデータに関する情報を前記イメージ管理サーバから前記オペレータ端末に送信させて当該オペレータ端末に自動表示させることを特徴とするコールセンタシステム。
2. ＦＡＸ送信時に利用される帳票用紙は予め顧客に配布されたものであり、前記帳票用紙には問い合わせ内容の種別を判別するための帳票種別マークが付加されており、前記ＣＴＩサーバは、受信したＦＡＸイメージデータの前記帳票種別マークから問い合わせ内容種別を判別し、前記イメージ管理サーバへのイメージデータ検索要求時に、顧客から取得した問い合わせ内容種別も含めて送信し、該当顧客の該当問い合わせ内容種別のＦＡＸイメージデータに関する情報がオペレータ端末に送信されるようにしたことを特徴とする請求項１記載のコールセンタシステム。
3. 前記オペレータ端末が前記イメージ管理サーバから受信するＦＡＸイメージデータに関する情報とは、ＦＡＸイメージデータのデータ名の一覧であり、前記オペレータ端末は、前記一覧に含まれるＦＡＸイメージデータの中から、コールセンタオペレータにより選択されたＦＡＸイメージデータを前記イメージ管理サーバに要求して取得し、前記一覧と共に表示することを特徴とする請求項１又は請求項２記載のコールセンタシステム。
4. 前記イメージデータＤＢは、各ＦＡＸイメージデータ毎にそのＦＡＸイメージデータがコールセンタオペレータにより選択された回数を示す参照カウンタ値を記憶しており、前記オペレータ端末は、前記一覧とともに、その一覧に含まれる各ＦＡＸイメージデータの参照カウンタ値を前記イメージ管理サーバから取得し、前記一覧を表示する際には、前記参照カウンタ値が降順となるように前記ＦＡＸイメージデータのデータ名を表示することを特徴とする請求項３記載のコールセンタシステム。

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