CN1893623B - 电视电话呼叫中心系统 - Google Patents

Abstract

电视电话呼叫中心系统本发明旨在提供操作员取得主导权而可任意选定向电视电话终端提供信息等的电视电话呼叫中心系统。本发明涉及一种包括多个操作终端和它们共用的呼叫中心服务器电视电话呼叫中心系统。各操作终端设有在与电视电话终端的通话状态下，切换指定发送到该电视电话终端的图像数据或声音数据之一的提供图像/声音指定部件。呼叫中心服务器设有存储可取代或叠加到来自操作终端的拍摄图像数据或捕获声音数据并发送的图像数据及声音数据的提供数据存储部件，以及根据来自上述提供图像/声音指定部件的切换指定，将发送到与该操作终端处于通话状态的电视电话终端的图像数据或声音数据之一切换到所指定的数据的下行数据切换部件。

Description

电视电话呼叫中心系统

技术领域

本发明涉及电视电话呼叫中心系统，尤其涉及在电视电话机的使用者与操作员进行通话时，操作员可控制发送到电视电话机的图像。 

背景技术

一直以来，在进行电视电话通话的期间，发送到对方电视电话机的图像或者是来自自己电视电话装置摄像机的图像，或者是预先在自己电视电话装置中保存的图像(例如，参照专利文献1)。 

有关电视电话通信在呼叫中心系统中的利用，也由专利文献2提出，但是发送到电视电话机的使用者的图像，或者是来自摄像机的拍摄图像，或者是预先存放在呼叫中心装置的图像。 

专利文献1：日本特开2001-218181号公报 

专利文献2：日本特开2005-064860号公报 

发明内容

但是，在传统方式中，通过电视电话呼叫中心装置，将操作员与电视电话机的声音和图像连接后，要从操作员向电视电话机(的使用者)发送以新信息为内容的图像时，必须预先将该图像信息与发送手续登录到电视电话呼叫中心装置，存在不能实时将新信息以图像方式发送，或者不能按新的发送手续(发送开始定时、发送结束定时、发送停止定时、发送再起动定时、发送顺序、发送契机)发送的问题。 

例如，在旅馆的预约系统上使用电视电话呼叫中心系统时，根据与顾客进行对话，操作员能够容易切换到附近风景图像，或者将不同级别的客房的图像切换数次，但在传统方式中，不能进行这样的操作。 

因此，期待操作员取得主导权，可任意选定向电视电话终端提供信息等的电视电话呼叫中心系统。

本发明提供一种电视电话呼叫中心系统，其中设有多个操作终端和它们共用的呼叫中心服务器，其特征在于：(1)上述各操作终端设有提供图像或声音指定部件，在与电视电话终端的通话状态下，该提供图像或声音指定部件切换指定发往上述电视电话终端的图像数据或声音数据，(2)上述呼叫中心服务器设有：提供数据存储部件，存储可取代或叠加到来自上述操作终端的拍摄图像数据或捕获声音数据并发送的图像数据及声音数据；下行数据切换部件，根据来自某一上述操作终端的上述提供图像或声音指定部件的切换指定，将发往与该操作终端处于通话状态的上述电视电话终端的图像数据或声音数据切换到所指定的数据；以及上行数据切换部件，当上述提供图像或声音指定部件的切换指定使与发往上述电视电话终端的数据相同的数据发送到上述操作终端时，该上行数据切换部件将发往上述操作终端的、来自上述电视电话终端的拍摄图像数据或捕捉声音数据切换到与上述下行数据切换部件切换并发送到上述电视电话终端的图像数据或声音数据相同的数据。 

 依据本发明，能够实现操作员取得主导权，可任意选定对电视电话终端的提供信息等的电视电话呼叫中心系统。 

附图说明

图1是表示实施例1的电视电话呼叫中心系统全体结构的框图。 

图2是表示实施例1的操作终端部的另一结构例的连接图。 

图3是表示实施例1的呼叫中心服务器的功能结构的框图。 

图4是实施例1的声音/图像数据控制部中类别管理数据的说明图。 

图5是表示实施例1的操作PC的功能结构的框图。 

图6是表示实施例1的电视电话机的呼叫时的动作的时序图。 

图7是表示从呼叫中心服务器向实施例1的电视电话机及操作PC同时发送同一图像数据时的动作及其解除动作的时序图。 

图8是表示从对实施例1的电视电话机及操作PC同时发送同一图像数据的状态，将图像数据的提供方法切换到特殊方法时的动作的时序图。 

图9是表示仅切断实施例1的操作员侧的呼叫时的动作的时序图。 

图10是表示从实施例1的电视电话的普通通话状态，转移到呼叫中心服务器仅对电视电话机发送特殊图像数据的状态时，以及从该状态恢复时的动作的时序图。 

图11是表示将呼叫中心服务器仅对实施例1的电视电话机发送的特殊图像数据的提供方法切换到特殊方法时的动作的时序图。 

图12是表示从呼叫中心服务器仅对实施例1的电视电话机发送特殊图像数据的状态，仅切断操作员侧的呼叫时的动作的时序图。 

图13是表示实施例2的将延迟呼叫的使用者的图像通知给操作PC的动作的时序图。 

(符号说明) 

1电视电话呼叫中心系统，2呼叫中心服务器，3操作终端部，4网关，5LAN，6、6A、6B电视电话机，7电视电话网，8IP电视电话机，9IP网，10操作个人计算机(操作PC)，11摄像机，12电话机，21通信控制部，22ACD控制部，23声音/图像数据控制部，24数据混合部，25提供数据存放部，31用户接口(UI)部，32通信控制部，33数据存放部。 

具体实施方式

(A)实施例1 

以下，参照附图说明本发明电视电话呼叫中心系统的实施例1。 

(A-1)实施例1的结构 

图1是表示实施例1的电视电话呼叫中心系统全体结构的框图。 

图1中，实施例1的电视电话呼叫中心系统1中呼叫中心服务器2、操作终端部3及网关4经由LAN5连接。呼叫中心服务器2被多个操作终端部3共用，呼叫中心服务器2通过操作终端部3提供呼叫中心功能。 

电视电话机6经由ISDN网等的电视电话网7，连接到电视电话呼叫中心系统1的网关4，从而能够利用电视电话呼叫中心，另外，IP电视电话机8经由IP网9，能够利用电视电话呼叫中心。 

操作终端部3例如由在操作个人计算机(以下称为操作PC)10上连接拍摄操作员的摄像机11以及操作员用于声音通信的电话机12而构成。该电话机12可以只是手提式或头带式的声音的输入输出装置，且呼叫控制的功能的执行部分也可设在操作PC10(所谓软电话(softphone))。 

还有，如图2所示，操作终端部3可为连接摄像机11的操作PC10和IP电话机12A分别连接到LAN5的结构。 

如图3所示，呼叫中心服务器2中包括通信控制部21、ACD控制部22、声音/图像数据控制部23、数据混合部24及提供数据存放部25等，具有与电视电话机/IP电视电话机的接口功能(GW功能)、自动声音应答(IVR)功能、统一功能等的信息处理功能、SIP服务器功能、自动呼叫分配(ACD)功能等。 

通信控制部21主要具有SIP服务器功能或与电视电话机/IP电视电话机的接口功能等，也在与电视电话机6或IP电视电话机8或操作终端部3之间，进行呼叫控制用或通话用的IP分组的收发。通信控制部21也进行IP分组的分解或组装。 

ACD控制部22响应电视电话机6或IP电视电话机8的呼叫，自动确定使空闲状态的某一操作终端部3对应。ACD控制部22利用IVR功能，可进行该确定用的预先的数据收发。 

声音/图像数据控制部23按通话状态的每个操作终端部3，并且按其各通信方向，管理以怎样的声音数据或图像数据进行通信的数据类别，并以此控制通信数据的形成。声音/图像数据控制部23的管理数据根据来自操作终端部3侧的指示而变更。

图4是表示声音/图像数据控制部23中类别管理数据的构成例的说明图。类别管理数据由操作终端ID(如图2所示结构的场合，各ID被登录)、电视电话机6或IP电视电话机8的ID即电视电话机ID、下行方向(由该服务器到电话机的方向)的图像数据及声音数据的类别及合成方法、上行方向(由该服务器到操作终端部的方向)的图像数据及声音数据的类别及合成方法等构成。图4所示类别管理数据在发送状态变化时被适当更新。 

图像数据或声音数据的类别字段中可描述多个类别，当描述了多个类别时，合成方法字段成为有效。图像数据不仅包括电视电话机6或IP电视电话机8的使用者的拍摄图像数据或操作员的拍摄图像数据，而且还包括存放在后述数据存放部25的图像数据。声音数据不仅包括电视电话机6或IP电视电话机8的使用者的声音数据或操作员的声音数据，而且还包括存放在后述数据存放部25的声音数据。 

作为合成方法，使并列记载或叠加等多个种类是容易的，可由操作员选择指定(另外，可根据种类的组合，自动规定合成方法)。 

数据混合部24在声音/图像数据控制部23的控制下，进行图像数据或声音数据合成。供合成的多个数据可为仅在数据存放部25中存放的数据，另外也可为来到的接收数据与数据存放部25中存放的数据。 

提供数据存放部25存放可向电视电话机6或IP电视电话机8(进而操作终端部3)侧提供的运动图像数据25a、静态图像数据25b及声音数据25c。 

如上所述，操作PC10上相关联地设置与作为IP电视电话机起作用的摄像机11或电话机12等，作为与操作员相关联的电视电话机起作用。操作PC10中的显示器作为电视电话机的显示器起作用，摄像机11作为电视电话机的摄像机起作用，电话机12作为电视电话机的声音输入输出装置起作用。操作PC10根据该PC10装载的呼叫控制用软件进行对外线/内线的来话或发送等呼叫控制。

另外，操作PC10还作为操作员操作的终端装置起作用。操作PC10例如响应操作员的操作，将下行方向或上行方向的图像数据或声音数据的选定信息或结束信息指示呼叫中心服务器2，或者读出该PC10中存储的数据，作为操作员的参考加以显示。作为这种存储数据，有存储在呼叫中心服务器2的数据存放部25的数据的类别清单(分等级也可)，使得容易指示图像数据的选择等(另外，这种清单数据也可为每次从服务器侧取出的结构)。 

如图5所示，操作PC10包括用户接口(UI)部31、通信控制部32、数据存放部33，以发挥上述电视电话功能以外的功能。 

UI部31控制对操作员的画面输出或键盘或鼠标的输入操作等。 

通信控制部32与呼叫中心服务器10进行通信。还有，若为利用IP分组的通信的场合，操作终端部3与电视电话机6或IP电视电话机8可进行不经由呼叫中心服务器10的通信，但在本实施例1的场合，说明常时经由呼叫中心服务器10进行的通信。在变形实施例中如后述那样可令操作终端部3与电视电话机6或IP电视电话机8直接通信。 

数据存放部33存放了操作员操作键盘等时必需的数据(例如，还包括呼叫中心服务器2的数据存放部25中存储的数据的类别清单的数据等)或者操作员向使用者以声音方式传送时所必需的数据等。 

(A-2)实施例1的动作 

接着，说明具有以上结构的实施例1的电视电话呼叫中心系统的各种动作。 

首先，参照图6的时序图，就电视电话打到呼叫中心服务器2时的动作进行说明。 

电视电话机6(或IP电视电话机8：以下在动作说明中设电视电话机6为对方装置并加以说明)要求呼叫连接的信号(IP分组：例如SIP中的INVITE)到达呼叫中心服务器2(S101)，呼叫中心服务器2(的通信控制部21)回复其接收应答(S102)。另外，电视电话机6与呼叫中心服务器2，通过电视电话机6-电视电话网7-网关4-呼叫中心服务器2的 通路进行连接。IP电视电话机8与呼叫中心服务器2，通过IP电视电话机8-IP网9-呼叫中心服务器2的通路进行连接。 

在呼叫中心服务器2中，实施视频IVR处理后(S103)，转移到操作员呼叫处理(S104～S106)。在视频IVR处理中，例如从通信控制部21接受呼叫的ACD控制部22经由声音/图像数据控制部23，从提供数据存放部25取出视频IVR用数据后传输到电视电话机6侧，并接收来自电视电话机6侧的PB信号等，判别关联的操作终端部3的群(例如旅馆的前台部门、会计部门、预约部门等)。另外，可为不具备视频IVR处理功能的呼叫中心服务器2。 

当识别到操作终端部3的群时，呼叫中心服务器2向电视电话机6发送用以通知操作员呼叫的操作员呼叫指导与图像的数据(S104)，在该发送期间，通过ACD处理等来进行操作终端部3的选择(S105)，向呼叫中心服务器2确定的操作终端部3(以下称为操作PC10并加以说明)通知来话(S106)。 

操作员利用操作PC10进行应答，若该操作被通知(S107)，则呼叫中心服务器2(的声音/图像数据控制部23)对内置的交换开关进行声音及图像分组的路由，在操作PC10与电视电话机6之间，出现声音及图像的数据交换的路由状态(S108)，转移到电视电话的普通通话状态(S109)。 

还有，声音数据及图像数据可作为个别的分组分别收发，另外，同一分组也可分场插入而同时收发。这种分组结构不仅在普通通话状态而且在后述的特殊通话状态中也相同。 

在这种普通通话状态下，呼叫中心服务器2的声音/图像数据控制部23形成管理数据，使得来自操作PC10的声音及图像的数据供给电视电话机6，且来自电视电话机6的声音及图像的数据供给操作PC10，根据该管理数据，对供给电视电话通信的数据进行路由控制。 

接着，图7示出在普通通话状态(S111：图6的S109)下操作员向电视电话机6及操作终端部3从呼叫中心服务器2发送同一种类的图像数 据时的动作。 

若操作员认识到通过与使用者经由电视电话的通话提供(再现)某一图像数据的必要性，则即便电视电话机6及操作PC10处于电视电话的普通通话状态(S111)，由操作PC10上执行的UI部31进行想要提供的图像数据种类的特定及其再现指示，从而，在操作PC10上执行的通信控制部32向呼叫中心服务器2传送其指示(S112)。还有，这里的再现指示双向供给图像数据，且声音数据直到现在为通话状态。 

这样的指示被呼叫中心服务器2的通信控制部21所接收并通知给声音/图像数据控制部23，这时，声音/图像数据控制部23在解除内置的图像数据侧的开关的交换状态后(S113：从而，中止电视电话机6及操作PC10间直接进行的图像数据的收发)，再现存放在提供数据存放部25中符合的图像数据(运动图像数据或静态图像数据)，通过通信控制部21，向电视电话机6及操作PC10两个发送(S114、S115)。这样作为图像数据双向发送存放在提供数据存放部25的数据的期间(1个通话状态)，声音数据继续在电视电话机6及操作PC10间直接地收发(S116)。即，继续在电视电话机6与操作PC10间确立声音通路。 

例如，操作员及使用者同时看到同一运动图像(例如级别A的房间的图像)或静态图像(收费表)，同时有利于操作员需要对使用者以声音方式说明的场合。 

以上，就呼叫中心服务器2向电视电话机6及操作PC10两个发送1种图像数据的场合进行了说明，但可向电视电话机6及操作PC10两个发送2种以上的图像数据。当指示2种以上的图像数据时，也指示其合成方法。在发送这种2种以上的图像数据的场合，进行与数据混合部24指示的合成方式对应的合成处理。作为合成方式，可为在背景上叠加前景而获得复合图像的方式，也可为使多种类图像的位置不同地并列记载方式。而且，作为供合成用的图像数据的1种，可为由操作PC10的摄像机1取得的操作员的图像数据(此时，合成接收的图像数据和从提供数据存放部25读出的图像数据等)，也可为从电视电 话机6发送的图像数据(此时，也合成接收的图像数据和从提供数据存放部25读出的图像数据等)。而且，供合成用的数据也可为操作PC10指示文本数据，展开该文本数据的图像数据(图像数据)。 

还有，向电视电话机6及操作PC10两个发送的，由操作PC10指示的1种图像数据，可为用操作PC10的摄像机11取得的操作员的图像数据，也可为从电视电话机6发送来的图像数据。 

在使对电视电话机6及操作PC10两个发送同一图像数据的状态恢复到普通通话状态时，操作员向操作PC10进行双向同一图像发送停止指示，识别这种指示操作的UI部31通过通信控制部32，向呼叫中心服务器2发送双向发送停止指示的呼叫控制用IP分组(S117)。 

这种双向发送停止指示由呼叫中心服务器2的通信控制部21接收并通知给声音/图像数据控制部23，这时，声音/图像数据控制部23形成管理数据，使来自操作PC10的声音及图像的数据供给电视电话机6，且使来自电视电话机6的声音及图像的数据供给操作PC10，根据该管理数据，对内置的交换开关进行路由控制(S118)，并恢复到普通通话状态(S119)。 

以上，就基于操作员对操作PC10的发送停止操作，恢复到普通通话状态的场合进行了说明，但双向发送的图像数据为1种而传播到其图像的最后时(2种以上的场合为全部传播到最后时：若为静态图像则指示的提供时间结束时)，可自动进行与上述同样的恢复到普通通话状态的动作。但是，可以不设自动恢复功能，恢复到普通通话状态的操作由操作员的操作限定。 

图8是从对电视电话机6及操作PC10两个发送同一图像数据的状态，到操作员将该图像数据的提供方法切换到特殊方法时的动作的时序图。还有，图8由图7的步骤S114～S116的状态示出。 

例如，在向使用者提供旅馆附近的风景图像时通过与使用者的会话，操作员感到提供图像的快进、倒退、暂停等图像的特殊提供方法的必要性时，从操作PC10上执行的UI部31，进行所期望的图像 的特殊提供方法的特定指示，从而，操作PC10上执行的通信控制部32向呼叫中心服务器2传送特殊提供方法的指示(S121)。 

这种特殊提供方法的指示被呼叫中心服务器2的通信控制部21所接收并通知声音/图像数据控制部23，这时，声音/图像数据控制部23将图像数据的提供方法变更为所指示的特殊提供方法，发送到电视电话机6及操作PC10两个(S122、S123)。还有，在这种情况下，声音数据在电视电话机6及操作PC10间继续直接的收发(S124)。 

例如特殊提供方法为快进时，声音/图像数据控制部23缩短来自提供数据存放部25的运动图像数据的帧读出周期，通过通信控制部21将在该短周期内读出的多个帧的图像数据的压缩数据插入同一IP分组，从而将快进图像数据同时发送到电视电话机6及操作PC10。另外，例如特殊提供方法为倒退时，声音/图像数据控制部23自接受指示的时刻开始反转来自提供数据存放部25的运动图像数据的帧的读出顺序(帧编号)，并通过读出各帧的图像数据，将倒退图像数据同时向电视电话机6及操作PC10发送。而且，例如特殊提供方法为暂停时，声音/图像数据控制部23将从提供数据存放部25的运动图像数据的帧读出固定为接受指示的时刻的帧编号，将暂停图像数据同时发送给电视电话机6及操作PC10。 

另外，虽然省略了时序图，但操作员对操作IP10进行特殊提供方法的解除操作时，解除指示由操作PC10传送到呼叫中心服务器2，这时，声音/图像数据控制部23将图像数据的提供方法从特殊提供方法变更为一般提供方法，并将该一般提供方法的图像数据发送到电视电话机6及操作PC10两个。这时，声音数据继续在电视电话机6及操作PC10间进行直接收发。 

另外，从特殊提供方法下将图像数据同时发送(提供)到电视电话机6及操作PC10的状态，操作员能够进行恢复到普通通话状态的操作，这时，通过与上述图7所示的大致相同的时序，可恢复到普通通话状态。

图9是表示仅切断操作员侧的呼叫时的动作的时序图。图9示出切断指示之前的状态为将图像数据同时发送到电视电话机6及操作PC10两个时的状态(S114～S116)的场合。 

例如操作员在判断后面不用通过自己就能利用指导声音及图像向使用者提供信息时，用声音向使用者说明该情况后，利用操作PC10上执行的UI部31进行操作员呼叫的切断操作，则在操作PC10上执行的通信控制部32向呼叫中心服务器2传送操作员呼叫的切断指示(S131)。例如，操作员呼叫的切断指示中包括供给电视电话机6的图像及声音数据的特定信息(但是，继续图像数据的发送的场合仅包括声音数据的特定信息)。 

被供给操作员呼叫的切断指示的呼叫中心服务器2中，声音/图像数据控制部23解除有关声音数据的电视电话机6及操作PC10间的交换开关(声音数据也通过切断而成为操作员呼叫被切断的状况)，在更新ACD控制部22的管理数据后(S132)，读出由切断指示特定的、提供数据存放部25的图像及声音数据，并发送到电视电话机6(S133)。还有，作为图像数据，也可使到现在为止发送的数据继续。 

虽然省略了图示，但是发送的图像及声音数据到达终端时(若为反复发送的服务器，则这种情况除外)，或者，电视电话机6的使用者进行挂机操作，且表示该情况的呼叫控制用的IP分组到达呼叫中心服务器2时，呼叫中心服务器2结束图像及声音数据的提供，并切断与电视电话机6的呼叫。 

还有，操作员可从作为电视电话通信的普通通话状态(参照图6的S109)，指示仅切断操作员呼叫，此时的动作大致与上述图9所示的动作相同。 

如上所述，能够切断操作PC10与呼叫中心服务器2间的呼叫并释放操作终端部3的通信信道，从而，操作员可接受其它来话。 

图10是表示从电视电话的普通通话状态(参照图6的S109)仅对电视电话机6转移到呼叫中心服务器2发送特殊图像数据的状态时，以 及从该状态恢复时的动作的时序图。 

操作员通过经由电视电话与使用者通话，认为有将某一图像数据提供(再现)给使用者的必要性，则从操作PC10上执行的UI部31指示提供包括图像数据的种类特定信息的电话机图像，从而，在操作PC10上执行的通信控制部32向呼叫中心服务器2传送该电话机图像提供指示(S141)。另外，这里的电话机图像提供指示向电视电话机6发送以呼叫中心服务器2为发送源的图像数据，并对操作PC10发送来自电视电话机6的提供图像数据，声音数据为现在的普通通话状态。 

这种电话机图像提供指示被呼叫中心服务器2的通信控制部21所接收并通知声音/图像数据控制部23，这时，声音/图像数据控制部23在解除电视电话机6侧的图像数据发送用的开关的交换状态后(S142：从而，从操作PC10到电视电话机6的拍摄图像数据的通路被遮断)，再现存放在提供数据存放部25的对应的图像数据(运动图像数据或静态图像数据)，并通过通信控制部21，发送到电视电话机6(S143)。另一方面，声音/图像数据控制部23使来自电视电话机6的拍摄图像数据发送到操作PC10的状态继续(S144)，另外，声音数据也继续到现在为止的通信状态(S145)。 

例如，将某一运动图像(例如级别A的房间的图像)或静态图像(收费表)提供给使用者，使操作员捕捉到该使用者的表情等，有利于操作员以声音方式向使用者说明的场合。 

这时，供给电视电话机6侧的图像数据也并不限于1种的图像数据，可为2种以上的图像数据，其合成方法也并不限定于1种。另外，作为供合成的图像数据的1种，可为由操作PC10的摄像机11取得的操作员的拍摄图像数据(此时也合成接收的图像数据和从提供数据存放部25读出的图像数据等)。而且，可将操作PC10指示文本数据，展开该文本数据的图像数据(图像数据)，作为发送到电视电话机6的图像数据本身或其1种。 

对电视电话机6发送呼叫中心服务器2成为发送源的图像数据的 状态恢复到普通通话状态时，操作员对操作PC10进行电话机图像提供发送的停止指示，识别出这种指示操作的UI部31，通过通信控制部32将该停止指示(的呼叫控制用IP分组)发送到呼叫中心服务器2(S146)。 

这种电话机图像提供发送的停止指示被呼叫中心服务器2的通信控制部21所接收并通知声音/图像数据控制部23，这时声音/图像数据控制部23更新内部管理数据，使来自操作PC10的声音及图像的数据供给电视电话机6，使来自电视电话机6的声音及图像的数据供给操作PC10，根据该管理数据，对内置的交换开关的路由进行控制(S147)，并恢复到普通通话状态(S148)。这里的开关操作成为将来自操作PC10的图像数据供给电视电话机6的开关操作。 

以上示出基于操作员的停止操作恢复到普通通话状态的场合，但对于电视电话机6的图像数据为1种而传播到其图像的最后时(2种以上的场合全部传播到最后时：若为静态图像则指示的提供时间结束时)，可自动进行与上述同样的恢复到普通通话状态的动作。但是，可以不设自动恢复功能，用操作员的操作限定恢复到普通通话状态的操作。 

图11是从呼叫中心服务器2仅对电视电话机6发送特殊图像数据的状态，到操作员将对电视电话机6的图像数据的提供方法切换到特殊方法时的动作的时序图。还有，图11由图10的步骤S143～S145的状态示出。 

例如，在向使用者提供旅馆附近的风景图像时通过与使用者的会话，操作员感到提供图像的快进、倒退、暂停等图像的特殊提供方法的必要性时，从操作PC10上执行的UI部31，进行对电视电话机6的图像数据的所期望的特殊提供方法的特定指示，从而，操作PC10上执行的通信控制部32向呼叫中心服务器2传送特殊提供方法的指示(S151)。 

这种特殊提供方法的指示被呼叫中心服务器2的通信控制部21所 接收并通知声音/图像数据控制部23，这时，声音/图像数据控制部23将对电视电话机6的图像数据的提供方法变更为所指示的特殊提供方法，并将根据该特殊提供方法作成的图像数据发送到电视电话机6(S152)。还有，在这种情况下，声音/图像数据控制部23继续从电视电话机6到操作PC10的拍摄图像数据的发送状态(S153)，另外，声音数据也继续到现在为止的通信状态(S154)。 

当特殊提供方法为快进、倒退、暂停的场合，将提供的图像数据加工成对应于该特殊提供方法的一例，如上所述。 

另外，虽然省略了时序图，但操作员对操作IP10进行对电视电话机6的图像数据的特殊提供方法的解除操作时，解除指示由操作PC10传送到呼叫中心服务器2，这时，声音/图像数据控制部23将图像数据的提供方法从特殊提供方法变更为一般提供方法，并将该一般提供方法的图像数据发送到电视电话机6。这时，继续从电视电话机6向操作PC10发送拍摄图像数据的状态，另外，声音数据也继续到现在为止的通信状态。 

另外，从特殊提供方法下将图像数据提供到电视电话机6的状态，操作员能够进行恢复到普通通话状态的操作，这时，通过与上述图10所示的大致相同的时序，可恢复到普通通话状态。 

图12是表示从呼叫中心服务器2仅对电视电话机6发送特殊图像数据的通话状态，仅切断操作员侧的呼叫时的动作的时序图。图12由图10的步骤S143～S145的状态(呼叫中心服务器2仅对电视电话机6发送特殊图像数据的通话状态)示出。 

例如操作员在判断后面不用通过自己就能利用指导声音及图像向使用者提供信息时，用声音向使用者说明该情况后，利用操作PC10上执行的UI部31进行操作员呼叫的切断操作，则在操作PC10上执行的通信控制部32向呼叫中心服务器2传送操作员呼叫的切断指示(S161)。例如，操作员呼叫的切断指示中包括供给电视电话机6的图像及声音数据的特定信息(但是，继续图像数据的发送的场合仅包括 声音数据的特定信息)。 

被供给操作员呼叫的切断指示的呼叫中心服务器2中，声音/图像数据控制部23解除有关声音数据的电视电话机6及操作PC10间的交换开关(声音数据也通过切断而成为操作员呼叫被切断的状况)，在更新ACD控制部22的管理数据后(S162)，读出由切断指示特定的、提供数据存放部25的图像及声音数据，并发送到电视电话机6(S163)。还有，作为图像数据，也可使发送到现在的数据继续。 

如上所述，由呼叫中心服务器2仅对电视电话机6发送特殊图像数据的通过状态，也能切断操作PC10与呼叫中心服务器2间的呼叫并释放操作终端部3的通信信道，从而，操作员可接受其它来话。 

(A-3)实施例1的效果 

依据实施例1的电视电话呼叫中心系统，可发挥以下效果。 

能够在电视电话机的使用者与操作员的通话过程中，按操作员指示的定时向电视电话机发送一个以上的图像的同时，将发送到电视电话机的图像也发送到操作PC。另外，操作员能够在与电视电话机的使用者以声音方式通话的状态下，再现指定的图像。从而，能够通过操作员指示发送使用电视电话机的使用者所期望的图像，并且操作员观看发送到电视电话机的图像，对应于使用者所期望的信息提供细致的服务。 

另外，能够在电视电话机的使用者与操作员的通话过程中，按操作员指示的定时向电视电话机发送一个以上的图像的同时，将电视电话机拍摄的图像发送给操作员。能够通过操作员指示发送使用电视电话机的使用者所期望的图像，且操作员观看使用者的反应加以应对。 

根据使用者的期望等，操作员可将发送到电视电话机的图像切换到特殊再现(快进、倒退、暂停等)的图像。 

另外，操作员可在进行电视电话的状态下，立即在图像上显示字幕等信息，因此可增加操作员的信息提供量。

而且，操作员可在电视电话上再现指定的声音及图像的状态下，切断呼叫中心服务器与操作员之间的通话，从而，可在向电视电话机再现并发送指定的图像的期间进行其它通话。 

(B)实施例2 

接着，参照附图，就本发明的电视电话呼叫中心系统的实施例2进行说明。 

上述实施例1中，操作员(操作终端3)如果不切断与某一电视电话机(包括IP电视电话机)的使用者的呼叫(在到呼叫中心服务器为止的通路上切断)，就不能与其它电视电话机的使用者进行通话。 

本实施例2的电视电话呼叫中心系统，在实施例1提供的功能上追加了虽然不能与其它电视电话机的使用者通话，但可使操作员看到待机中的其它电视电话机的使用者(延迟呼叫的使用者)的图像的功能。 

实施例2的电视电话呼叫中心系统其硬件结构也与实施例1大致相同，因此省略其说明。 

图13是表示在电视电话机或IP电视电话机(图中设为电视电话机)的使用者与操作员通话过程中，将延迟呼叫的使用者的图像通知操作PC的动作的时序图。还有，图13示出自某一电视电话机(用符号6A表示)与操作PC10处于普通通话状态(图6的S109)时开始的状态。 

当某一电视电话机6A与操作PC10处于普通通话状态时，若有新的其它电视电话机(用符号6B表示)的呼叫(S171)，则通过呼叫中心服务器2应答(S172)，将呼叫中的指导发送到电视电话机6B(S173)。另外，在发送呼叫中指导之前，可实施视频IVR的处理等。另外，在发送呼叫中指导的状态下，确立电视电话机6B与呼叫中心服务器2之间的呼叫，但呼叫中心服务器2撤消接收的来自电视电话机6B侧的图像数据或声音数据。 

操作员例如与电视电话机6A的使用者进行通话，接着，想要预先确认进行通话的预定使用者的状况时，利用操作PC10的UI部31指 示延迟呼叫的图像显示，该指示通过通信控制部32，发送到呼叫中心服务器2(S174)。还有，呼叫中心服务器2可以利用呼叫控制用分组等，向负责由ACD控制部22的功能确定的延迟呼叫的操作终端部3的操作PC10通知存在延迟呼叫，操作PC10与通话个别地显示该通知，根据该通知，操作员指示延迟呼叫的图像显示。 

经由通信控制部21被供给这种指示的呼叫中心服务器2的声音/图像数据控制部23，对图像数据的交换开关功能进行设定并控制，使得继续来自操作PC10的拍摄图像数据供给电视电话机6A的状态，同时使来自电视电话机6B的拍摄图像数据供给操作PC10(S175)，从而，切换到使来自操作PC10的拍摄图像数据供给电视电话机6A，来自电视电话机6B的拍摄图像数据供给操作PC10的状态(S176、S177)。另外，对于声音数据，继续电视电话机6A及操作PC10间到现在为止的通信状态(S178)。 

还有，在对操作PC10供给延迟呼叫的电视电话机6B的拍摄图像数据的期间，可向电视电话机6A供给存放在呼叫中心服务器2的图像数据等操作员指定的图像数据(其中，包括拍摄图像数据或拍摄图像数据与其它图像数据的合成数据)。 

当从延迟呼叫图像显示状态返回到与本来呼叫连接中的对方终端的电视电话机6A的普通通话状态时，操作员利用操作PC10的UI部3进行延迟呼叫显示的停止指示，从而，该指示从通信控制部32供给呼叫中心服务器2(S179)。经由通信控制部21被供给这种停止指示的呼叫中心服务器2的声音/图像数据控制部23，对图像数据的交换开关功能进行设定并控制，以返回到与电视电话机6A的普通通话状态(S180)，从而，电视电话机6A及操作PC10间恢复普通通话状态(S181)。 

依据实施例2，除了与实施例1同样的效果以外，还可起到以下效果。操作员还可以任意指定从呼叫中心服务器2发送到操作PC10的使用者侧的图像数据，因此能够将向呼叫中心打电视电话而等待操作员连接的延迟呼叫方的图像显示在操作PC10上。从而，操作员可 预先掌握使用者等待操作员连接的状况，因此可进行应答该使用者时的应对准备。 

(C)其它实施例 

在上述各实施例的说明中也说明了各种变形实施例，但还可举例如下变形实施例。 

在上述实施例1的说明中图10或图11的动作时序中，示出呼叫中心服务器2将存放在提供数据存放部25的符合的图像数据或者对该图像数据进行特殊提供方法(快进、倒退、暂停等)的加工的图像数据发送到电视电话机6，并将来自电视电话机6的拍摄图像数据供给操作PC10(S143～S145或者S152～S154)，但呼叫中心服务器2可以向操作PC10供给来自电视电话机6的拍摄图像数据，而且还可以并行地供给发送到电视电话机6的图像数据，操作PC10将这些数据合成显示。2种图像数据的差异例如可通过发送到操作PC的IP分组中有效负载标题或有效负载内的预定位置的位等区别。作为合成方法，只要得知发送到电视电话机6的图像数据为传播怎样的内容即可时，就可适用在操作PC10的显示画面一角上不妨碍电视电话机6的拍摄图像数据地显示的合成方法。 

例如，由于操作员能够掌握供给使用者的运动图像(例如级别A的房间的图像)或静态图像(收费表)的内容，因此有利于操作员捕捉到该使用者看到哪个运动图像、静态图像时展现怎样的表情等的同时以声音方式向使用者说明的情况。 

另外，例如操作员通过向使用者提供旅馆附近风景图像时的与使用者的对话，能够掌握提供图像根据快进、倒退、暂停等特殊提供方法作成的图像数据的内容，因此有利于操作员捕捉到该使用者看到何种图像时展现怎样的表情等的同时以声音方式向使用者说明的情况。 

上述各实施例中，说明呼叫中心服务器由1台构成，但可由多个服务器构成，也可对多个各服务器分散功能。

另外，在上述各实施例中，可与电视电话呼叫中心系统对应的电视电话终端，为利用ISDN线路(电视电话网7)的电视电话机6及利用IP网9的IP电视电话机8，也可构筑本发明的电视电话呼叫中心系统，仅与电视电话机6或IP电视电话机8中一方对应。 

还有，本发明对象的电视电话终端并不限于固定电话终端，也可为便携终端。本发明的电视电话终端可为具有图像及声音数据的发送与接收功能的电话终端，也包括带摄像机的便携电话等。 

另外，上述各实施例中，说明了维持电视电话终端与操作终端(操作终端部)之间的声音数据的通话状态，同时将图像数据的发送与接收变化到各种形态的场合，但相反地，可在维持电视电话终端与操作终端之间的图像数据的通话状态的情况下，将声音数据的发送与接收变化到各种形态。在这种情况下，呼叫中心服务器内的声音/图像数据控制部，对声音数据的交换开关功能部进行各种设定或解除。另外，从提供数据存放部按照指示了声音数据的方法等读出，或者合成多个声音数据。 

操作终端部的结构也并不限于上述结构。例如可为IP电视电话与仅在数据输入时使用的个人计算机的组合。

Claims (4)

1.一种电视电话呼叫中心系统，其中设有多个操作终端和它们共用的呼叫中心服务器，其特征在于：

上述各操作终端设有提供图像或声音指定部件，在与电视电话终端的通话状态下，该提供图像或声音指定部件切换指定发往上述电视电话终端的图像数据或声音数据，

上述呼叫中心服务器设有：

提供数据存储部件，存储可取代或叠加到来自上述操作终端的拍摄图像数据或捕获声音数据并发送的图像数据及声音数据，

下行数据切换部件，根据来自某一上述操作终端的上述提供图像或声音指定部件的切换指定，将发往与该操作终端处于通话状态的上述电视电话终端的图像数据或声音数据切换到所指定的数据，以及

上行数据切换部件，当上述提供图像或声音指定部件的切换指定使与发往上述电视电话终端的数据相同的数据发送到上述操作终端时，该上行数据切换部件将发往上述操作终端的、来自上述电视电话终端的拍摄图像数据或捕捉声音数据切换到与上述下行数据切换部件切换并发送到上述电视电话终端的图像数据或声音数据相同的数据。

2.如权利要求1所述的电视电话呼叫中心系统，其特征在于：

作为上述提供图像或声音指定部件的切换指定，指示提供包括快进、倒退或暂停的特殊形态下的数据，

上述下行数据切换部件在被供给指示提供特殊形态下的数据的切换指定时，向上述电视电话终端输出按照该形态的图像数据或声音数据。

3.如权利要求1所述的电视电话呼叫中心系统，其特征在于：

作为上述提供图像或声音指定部件的切换指定，指示经由上述呼叫中心服务器执行图像数据和/或声音数据间的通信的该操作终端与上述电视电话终端的通路中，切断上述呼叫中心服务器及该操作终端间的通路部分，同时提供包括切换并发送到上述电视电话终端的图像数据和/或声音数据的特定信息的数据，

上述呼叫中心服务器还设有操作呼叫切换部件，该操作呼叫切换部件在接收该切换指定时，切断上述呼叫中心服务器及该操作终端间的通路，并从上述下行数据切换部件输出指定的图像数据和/或声音数据。

4.如权利要求1所述的电视电话呼叫中心系统，其特征在于：

上述各操作终端设有延迟呼叫切换指定部件，该延迟呼叫切换指定部件在与某一上述电视电话终端的通话状态下，进行切换到等待与操作员的连接的其它上述电视电话终端的拍摄图像数据的切换指定，

上述呼叫中心服务器还设有延迟呼叫切换部件，该延迟呼叫切换部件在接收上述延迟呼叫切换指定部件的切换指定时，将发往上述操作终端的拍摄图像数据切换到来自等待与操作员的连接的上述电视电话终端的拍摄图像数据。

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