JP2011103685A - コールセンタシステム及びその制御方法 - Google Patents
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Abstract
【解決手段】 本発明のコールセンタシステムは、通信装置に送信する第1及び第2画像情報を記憶する記憶部と、通信制御部とを備える。通信制御部は、通信装置から呼接続を要求する第1信号を受信すると、自動応答に関する第1画像情報を有する第2信号を通信装置に送信し、第2信号に基づいて選択された情報を有する第3信号を通信装置から受信すると、第2画像情報を有する第4信号を通信装置に送信すると共に、第3信号に関連するオペレータ通信装置を選択して、通信装置とオペレータ通信装置との間で、画像情報と音声情報が送受信されるように制御する。
【選択図】 図6
Description
以下、本発明によるコールセンタシステム及びその制御方法の第1の実施形態を、図面を参照しながら説明する。第1の実施形態のコールセンタシステムは、テレビ電話コールセンタシステムである。
図1は、第1の実施形態のテレビ電話コールセンタシステムの全体構成を示すブロック図である。
次に、以上のような構成を有する第1の実施形態のテレビ電話コールセンタシステムの各種の動作を説明する。
第1の実施形態のテレビ電話コールセンタシステムによれば、以下の効果を奏することができる。
次に、本発明によるコールセンタシステム及びその制御方法の第2の実施形態を、図面を参照しながら説明する。
上記各実施形態の説明においても、種々変形実施形態に言及したが、さらに、以下に例示するような変形実施形態を挙げることができる。
Claims (36)
- 画像情報と音声情報とを送受信する第1通信装置と、複数のオペレータ通信装置のいずれか1つのオペレータ通信装置とを接続するコールセンタシステムにおいて、
上記第1通信装置に送信する画像情報を記憶する記憶部と、
上記第1通信装置と上記オペレータ通信装置との通信を制御する通信制御部とを備え、
上記通信制御部は、
上記第1通信装置から、呼接続を要求する第1信号を受信する第1処理部と、
上記第1通信装置に、上記記憶部に記憶されている画像情報であって、自動応答に関する第1画像情報を有する第2信号を送信する第2処理部と、
上記第1通信装置から、上記第2信号に基づいて選択された情報を有する第3信号を受信する第3処理部と、
上記第1通信装置に、上記記憶部に記憶されている第2画像情報を有する第4信号を送信する第4処理部と、
上記第3信号に関連する上記オペレータ通信装置を選択して、上記第1通信装置と上記オペレータ通信装置との間で、画像情報と音声情報が送受信されるように制御する第5処理部とを備える
ことを特徴とするコールセンタシステム。 - 上記第4処理部は、上記第1通信装置に、上記記憶部に記憶されているガイダンス画像情報を有する第5信号を送信することを特徴とする請求項1に記載のコールセンタシステム。
- 上記通信制御部は、さらに、
上記第1通信装置と上記オペレータ通信装置との間で、画像情報と音声情報が送受信されるように制御して通話状態となった後、
上記オペレータ通信装置から、上記第1の通信装置との通話を切断する操作情報を有する第6信号を受信する第6処理部と、
上記第6信号を受信したとき、上記第1通信装置と上記オペレータ通信装置との通話を切断処理した後、上記記憶部に記憶されている第3画像情報を有する第7信号を上記第1通信装置に送信する第7処理部とを備える
ことを特徴とする請求項1に記載のコールセンタシステム。 - 上記通信制御部は、さらに、上記第7信号が有する上記第3画像情報が終端に達したとき、又は、上記第1の通信装置から切断情報を有する第8信号を受信したとき、上記第1の通信装置との呼を切断する第8処理部を備えることを特徴とする請求項3に記載のコールセンタシステム。
- 上記記憶部は、さらに、上記第1通信装置に送信する音声情報を記憶し、
上記第7信号は、上記第3画像情報と、上記記憶部に記憶されている第1音声情報を有することを特徴とする請求項3又は請求項4に記載のコールセンタシステム。 - 上記通信制御部は、さらに、
上記記憶部に記憶されている第4画像情報を有する第9信号を上記第1通信装置に送信する第9処理部と、
上記オペレータ通信装置から、上記第1通信装置との通話を切断する操作情報を有する第10信号を受信する第10処理部と、
上記第10信号の受信したとき、上記第1通信装置と上記オペレータ通信装置との通話を切断処理した後、上記第9信号を上記第1の通信装置に継続送信する第11処理部とを備える
ことを特徴とする請求項1に記載のコールセンタシステム。 - 上記通信制御部は、さらに、上記第9信号が有する上記第4画像情報が終端に達したとき、又は、上記第1通信装置から切断情報を有する第11信号を受信したとき、上記第1通信装置との呼を切断する第12処理部を備えることを特徴とする請求項6に記載のコールセンタシステム。
- 上記記憶部は、さらに、上記第1通信装置に送信する音声情報を記憶し、
上記第9信号は、上記第4画像情報と、上記記憶部に記憶されている第2音声情報を有することを特徴とする請求項6又は請求項7に記載のコールセンタシステム。 - 上記通信制御部は、さらに、
上記オペレータ通信装置から、上記第1通信装置に対して、上記記憶部に記憶されている第5画像情報を送信する情報を有する第12信号を受信する第13処理部と、
上記第12信号を受信したとき、上記オペレータ通信装置から上記第1通信装置に、画像情報を送信する制御を、上記第1通信装置に、上記第5画像情報を有する第13信号を送信する制御に切り換える第14処理部とを備える
ことを特徴とする請求項1に記載のコールセンタシステム。 - 上記通信制御部は、さらに、
上記オペレータ通信装置から、上記第1通信装置に対して、上記記憶部に記憶されている第5画像情報の送信を停止する情報を有する第14信号を受信する第15処理部と、
上記第14信号を受信したとき、上記第1通信装置に、上記第5画像情報を有する第13信号を送信する制御を、上記オペレータ通信装置から上記第1通信装置に、画像情報を送信する制御に切り換える第16処理部とを備える
ことを特徴とする請求項9に記載のコールセンタシステム。 - 上記通信制御部は、さらに、上記第13信号が有する上記第5画像情報が終端に達したとき、上記第1通信装置に、上記第5画像情報を有する第13信号を送信する制御を、上記オペレータ通信装置から上記第1通信装置に、画像情報を送信する制御に切り換える第17処理部を備えることを特徴とする請求項9に記載のコールセンタシステム。
- 上記通信制御部は、さらに、
上記オペレータ通信装置から上記第1通信装置に、上記第5画像情報を早送り、巻き戻し、一時停止等の特殊態様で送信する情報を有する第15信号を受信する第18処理部と、
上記第15信号を受信して、上記第1通信装置に、上記第13信号を送信する制御を、上記第1通信装置に、上記第13信号を特殊態様で送信する制御に切り換える第19処理部とを備える
ことを特徴とする請求項9に記載のコールセンタシステム。 - 上記通信制御部は、さらに、
上記オペレータ通信装置から、上記第1通信装置に対して、上記第5画像情報を上記特殊態様で送信することを解除する情報を有する第16信号を受信する第20処理部と、
上記第16信号の受信時に、上記第1通信装置に、上記第13信号を特殊態様で送信する制御を解除する第21処理部とを備える
ことを特徴とする請求項12に記載のコールセンタシステム。 - 上記通信制御部は、さらに、
上記オペレータ通信装置から、上記第1通信装置との通話を切断する操作情報を有する第17信号を受信する第22処理部と、
上記第17信号を受信したとき、上記第1通信装置と上記オペレータ通信装置との通話を切断処理した後、上記第1通信装置に、上記記憶部に記憶されている第6画像情報を有する第18信号を送信する第23処理部とを備える
ことを特徴とする請求項9又は請求項12に記載のコールセンタシステム。 - 上記通信制御部は、さらに、
上記オペレータ通信装置から、上記第1通信装置との通話を切断する操作情報を有する第19信号を受信する第24処理部と、
上記第19信号の受信したとき、上記第1通信装置と上記オペレータ通信装置との通話を切断処理した後、上記第1通信装置に、上記第1通信装置と上記オペレータ通信装置との通話を切断処理する前から送信されていた上記第13信号を継続して送信する制御を行う第25処理部とを備える
ことを特徴とする請求項9又は請求項12に記載のコールセンタシステム。 - 上記通信制御部は、さらに、
上記オペレータ通信装置から、待機中の第2通信装置からの画像を要求する情報を有する第20信号を受信する第26処理部と、
上記第20信号を受信したとき、上記第1通信装置から上記オペレータ通信装置に、画像情報を送信する制御を、上記第2通信装置から上記オペレータ通信装置に、画像を送信する制御に切り換える第27処理部とを備える
ことを特徴とする請求項9に記載のコールセンタシステム。 - 上記通信制御部は、さらに、
上記オペレータ通信装置から、上記第2通信装置からの画像の提供を停止する情報を有する第21信号を受信する第28処理部と、
上記第21信号を受信したとき、上記待機中の通信装置から上記オペレータ通信装置に、画像を送信する制御を、上記第1通信装置から上記オペレータ通信装置に、画像情報を送信する制御に切り換える第29処理部とを備える
ことを特徴とする請求項16に記載のコールセンタシステム。 - 当該コールセンタシステムは、上記複数のオペレータ通信装置を備えることを特徴とする請求項1に記載のコールセンタシステム。
- 画像情報と音声情報とを送受信する第1通信装置と、複数のオペレータ通信装置のいずれか1つのオペレータ通信装置とを接続するコールセンタシステムにおいて、
上記コールセンタシステムは、上記第1通信装置に送信する画像情報を記憶する記憶部と、上記第1通信装置と上記オペレータ通信装置との通信を制御する通信制御部とを備え、
上記通信制御部は、
上記第1通信装置から、呼接続を要求する第1信号を受信し、
上記第1通信装置に、上記記憶部に記憶されている情報であって、自動応答に関する第1画像情報を有する第2信号を送信し、
上記第1通信装置から、上記第2信号に基づいて選択された情報を有する第3信号を受信し、
上記第1通信装置に、上記記憶部に記憶されている第2画像情報を有する第4信号を送信し、
上記第3信号に関連する上記オペレータ通信装置を選択して、上記第1通信装置と上記オペレータ通信装置との間で、画像情報と音声情報が送受信されるように制御する
ことを特徴とするコールセンタシステムの制御方法。 - 上記第4処理部は、上記第1通信装置に、上記記憶部に記憶されているガイダンス画像情報を有する第5信号を送信することを特徴とする請求項19に記載のコールセンタシステムの制御方法。
- 上記通信制御部は、
上記第1通信装置と上記オペレータ通信装置との間で、画像情報と音声情報が送受信されるように制御して通話状態となった後、
上記オペレータ通信装置から、上記第1通信装置との通話を切断する操作情報を有する第6信号を受信したとき、
上記第1通信装置と上記オペレータ通信装置との通話を切断処理した後、上記記憶部に記憶されている第3画像情報を有する第7信号を上記第1の通信装置に送信する
ことを特徴とする請求項19に記載のコールセンタシステムの制御方法。 - 上記通信制御部は、上記第7信号が有する上記第3画像情報が終端に達したとき、又は、上記第1通信装置から切断情報を有する第8信号を受信したときに、上記第1通信装置との呼を切断することを特徴とする請求項21に記載のコールセンタシステムの制御方法。
- 上記記憶部は、さらに、上記第1通信装置に送信する音声情報を記憶し、
上記第7信号は、上記第3画像情報と、上記記憶部に記憶されている第1音声情報を有することを特徴とする請求項21又は請求項22に記載のコールセンタシステムの制御方法。 - 上記通信制御部は、
上記記憶部に記憶されている第4画像情報を有する第9信号を上記第1通信装置に送信中に、上記オペレータ通信装置から、上記第1通信装置との通話を切断する操作情報を有する第10信号を受信したとき、
上記第1通信装置と上記オペレータ通信装置との通話を切断処理した後、上記第9信号を上記第1の通信装置に継続送信する
ことを特徴とする請求項19に記載のコールセンタシステムの制御方法。 - 上記通信制御部は、上記第9信号が有する上記第4画像情報が終端に達したとき、又は、上記第1通信装置から切断情報を有する第11信号を受信したとき、上記第1通信装置との呼を切断することを特徴とする請求項24に記載のコールセンタシステムの制御方法。
- 上記記憶部は、さらに、上記第1通信装置に送信する音声情報を記憶し、
上記第9信号は、上記第4画像情報と、上記記憶部に記憶されている第2音声情報を有することを特徴とする請求項24又は請求項25に記載のコールセンタシステムの制御方法。 - 上記通信制御部は、
上記オペレータ通信装置から、上記第1通信装置に対して、上記記憶部に記憶されている第5画像情報を送信する情報を有する第12信号を受信したとき、
上記オペレータ通信装置から上記第1通信装置に、画像情報を送信する制御を、上記第1通信装置に、上記第5画像情報を有する第13信号を送信する制御に切り換える
ことを特徴とする請求項19に記載のコールセンタシステムの制御方法。 - 上記通信制御部は、
上記オペレータ通信装置から、上記第1通信装置に対して、上記記憶部に記憶されている第5画像情報の送信を停止する情報を有する第14信号を受信したとき、
上記第1通信装置に、上記第5画像情報を有する第13信号を送信する制御を、上記オペレータ通信装置から上記第1通信装置に、画像情報を送信する制御に切り換える
ことを特徴とする請求項27に記載のコールセンタシステムの制御方法。 - 上記通信制御部は、上記第13信号が有する上記第5画像情報が終端に達したとき、上記第1通信装置に、上記第5画像情報を有する第13信号を送信する制御を、上記オペレータ通信装置から上記第1通信装置に、画像情報を送信する制御に切り換えることを特徴とする請求項27に記載のコールセンタシステムの制御方法。
- 上記通信制御部は、
上記オペレータ通信装置から上記第1通信装置に、上記第5画像情報を早送り、巻き戻し、一時停止等の特殊態様で送信する情報を有する第15信号を受信したとき、
上記第1通信装置に、上記第13信号を送信する制御を、上記第1通信装置に、上記第13信号を特殊態様で送信する制御に切り換える
ことを特徴とする請求項27に記載のコールセンタシステムの制御方法。 - 上記通信制御部は、
上記オペレータ通信装置から、上記第1通信装置に対して、上記第5画像情報を上記特殊態様で送信することを解除する情報を有する第16信号を受信したとき、
上記第1通信装置に、上記第13信号を特殊態様で送信する制御を解除する
ことを特徴とする請求項30に記載のコールセンタシステムの制御方法。 - 上記通信制御部は、
上記オペレータ通信装置から、上記第1通信装置との通話を切断する操作情報を有する第17信号を受信したとき、
上記第1通信装置と上記オペレータ通信装置との通話を切断処理した後、上記第1通信装置に、上記記憶部に記憶されている第6画像情報を有する第18信号を送信する
ことを特徴とする請求項27又は請求項30に記載のコールセンタシステムの制御方法。 - 上記通信制御部は、
上記オペレータ通信装置から、上記第1通信装置との通話を切断する操作情報を有する第19信号を受信したとき、
上記第1通信装置と上記オペレータ通信装置との通話を切断処理した後、上記第1通信装置に、上記第1通信装置と上記オペレータ通信装置との通話を切断処理する前から送信されていた上記第13信号を継続して送信する
ことを特徴とする請求項27又は請求項30に記載のコールセンタシステムの制御方法。 - 上記通信制御部は、
上記オペレータ通信装置から、待機中の第2通信装置からの画像を要求する情報を有する第20信号を受信したとき、
上記第1通信装置から上記オペレータ通信装置に、画像情報を送信する制御を、上記第2通信装置から上記オペレータ通信装置に、画像を送信する制御に切り換える
ことを特徴とする請求項27に記載のコールセンタシステムの制御方法。 - 上記通信制御部は、
上記オペレータ通信装置から、上記第2通信装置からの画像の提供を停止する情報を有する第21信号を受信したとき、
上記第2通信装置から上記オペレータ通信装置に、画像を送信する制御を、上記第1通信装置から上記オペレータ通信装置に、画像情報を送信する制御に切り換える
ことを特徴とする請求項35に記載のコールセンタシステムの制御方法。 - 上記コールセンタシステムは、上記複数のオペレータ通信装置を備えることを特徴とする請求項19に記載のコールセンタシステムの制御方法。
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