JP2003108689A - 故障の問合せ処理システム、問合せ処理方法、及びプログラム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 ユーザが、担当員を介すことなく故障につい
て問合せ、入手した情報を基に自身で判断して修理を申
し込み受け付けられるようにしたこと。 【解決手段】 ユーザ端末１０と、修理センタ装置３０
と、受付センタ装置２０とをネットワーク５０で接続
し、受付センタ装置２０は、過去の故障事例を保持する
故障事例データベース２２と、部品の修理に必要な修理
価格を保持する部品情報データベース２１と、故障処理
部２４とを有し、故障処理部２４は、ユーザ端末１０か
ら故障の問合せを受信すると、故障事例データベース２
２を参照して該当する故障事例を抽出するとともに、故
障部品を特定して部品情報データベースを参照し修理価
格を取得し、故障事例と修理価格の情報をユーザ端末１
０に送信し、ユーザ端末から修理依頼を受信すると、修
理センタ装置３０へ送信し、修理センタ装置３０が修理
依頼の受付を行い修理案内をユーザに通知する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は故障の問合せ処理シ
ステム、問合せ処理方法、及びプログラムに関し、特に
ユーザからの故障や情報提供の問合せをネットワークを
介して受け付けて応答し合わせて修理依頼を受け付ける
ようにしたシステム、方法、及びプログラムに関する。

【０００２】

【従来の技術】従来、製品が故障した場合、ユーザは電
話等を用いて各サービスセンタ等へ直接連絡し、サービ
スセンタの担当員に対して不具合内容の説明をし、修理
を含めた対策について交渉していた。また修理依頼も電
話等で行っていた。

【０００３】従来の修理受付システムの一例は、図１４
に示すように、ユーザの問合せに応対する受付センタの
担当員が操作する受付センタ装置９２と、修理が必要な
場合修理センタ内に設置されている修理センタ装置９３
と、これらを相互に接続するインターネット等のネット
ワーク９５から構成されている。

【０００４】ユーザは故障問合せを行う場合、電話を介
して受付センタの担当員に故障内容を口頭で伝え、これ
を受けた故障受付オペレータが受付センタ装置９２に登
録されている故障や修理関連の情報を参照して故障内容
の確認、並びに登録を行っていた。

【０００５】修理が必要な場合、受付センタの担当員
が、ネットワーク９５を介して修理センタ装置９３へ修
理依頼情報を送信し、修理センタ装置９３はこれを受信
して保持する。修理センタの担当員は、修理センタ装置
９３から修理依頼情報を取り出して依頼のあったユーザ
に電話で修理費用の通知と修理日の確認を行っていた。

【０００６】

【発明が解決しようとする課題】しかし、この従来技術
においては、故障の問合せが可能な時間帯が制約される
という問題点があった。すなわち受付センタは２４時間
・３６５日いつでも受付業務を実行してるのではなく、
夜間や休日は営業していないことが多い。従って、ユー
ザは営業時間帯以外の夜間や休日に不具合が発生した場
合は受付センタの営業開始時間まで問合せを待たなけれ
ばならず、また、それまでは不具合が解決できず、修理
の申し込みもできなかった。

【０００７】本発明の目的は、ユーザが、担当員を介す
ことなく故障について問合せ、入手した情報を基に自身
で判断して修理を申し込み受け付けられるようにした問
合せ処理システム、問合せ処理方法、及びプログラムを
提供することにある。

【０００８】

【課題を解決するための手段】本発明の第１の問合せ処
理システムは、ユーザが使用するユーザ端末と、センタ
装置とをネットワークで接続した問合せ処理システムで
あって、前記センタ装置は、過去の故障事例を保持する
故障事例データベースと、部品の修理に必要な修理価格
を保持する部品情報データベースと、故障処理部とを有
し、前記故障処理部は、ユーザ端末から故障の機器や症
状を含む故障情報を伴う問合せを受信すると、故障事例
データベースを参照して該当する故障事例を抽出すると
ともに、受信した故障情報を基に故障部品を特定して部
品情報データベースを参照し修理価格を取得し、抽出し
た故障事例と取得した修理価格と修理依頼を受け付ける
画面情報とをユーザ端末に送信し、ユーザ端末から修理
依頼を受信すると、修理依頼の受付を行い修理の案内情
報とともに修理を受け付けたことをユーザ端末に送信す
ることを特徴とする。

【０００９】本発明の第２の問合せ処理システムは、ユ
ーザが使用するユーザ端末と、修理センタ装置と、受付
センタ装置とをネットワークで接続した問合せ処理シス
テムであって、前記受付センタ装置は、過去の故障事例
を保持する故障事例データベースと、部品の修理に必要
な修理価格を保持する部品情報データベースと、故障処
理部とを有し、前記故障処理部は、ユーザ端末から故障
の機器や症状を含む故障情報を伴う問合せを受信する
と、故障事例データベースを参照して該当する故障事例
を抽出するとともに、受信した故障情報を基に故障部品
を特定して部品情報データベースを参照し修理価格を取
得し、抽出した故障事例と取得した修理価格と修理依頼
を受け付ける画面情報とをユーザ端末に送信し、ユーザ
端末から修理依頼を受信すると、ユーザに関する情報、
故障部品、修理価格を含む修理手配情報を作成して前記
修理センタ装置へ送信し、前記修理センタ装置は修理手
配情報を受信して修理依頼の受付を行い修理の案内情報
とともに修理を受け付けたことをユーザ端末に送信する
ことを特徴とする。

【００１０】本発明の第３の問合せ処理システムは、ユ
ーザが使用するユーザ端末と、ユーザが決済の契約をし
た決済システムと、受付センタ装置とをネットワークで
接続した問合せ処理システムであって、前記受付センタ
装置は、無償の回答事例と有償の回答事例とを保持する
回答事例データベースと、質問処理部とを有し、前記質
問処理部は、ユーザ端末から問合せを受信すると問合せ
内容に基づいて回答事例データベースを参照して該当す
る回答事例を抽出して見出しと料金の一覧情報を作成し
ユーザ端末に送信し、ユーザ端末から回答事例の要求を
受信すると要求された回答事例が有償か判断して、無償
の場合は、ユーザ端末に回答事例の情報を送信し、有償
の場合は、代金を決済するための情報を入力する画面情
報をユーザ端末に送信し、ユーザが入力した決済のため
の情報を受信すると決済システム４０に対して決済を請
求する情報を作成して送信した後に、ユーザ端末に回答
事例の情報を送信することを特徴とする。

【００１１】本発明の第４の問合せ処理システムは、ユ
ーザが使用するユーザ端末と、ユーザが決済の契約をし
た決済システムと、センタ装置とをネットワークで接続
した問合せ処理システムであって、前記センタ装置は、
過去の故障事例を保持する故障事例データベースと、部
品の修理に必要な修理価格を保持する部品情報データベ
ースと、無償の回答事例と有償の回答事例とを保持する
回答事例データベースと、故障処理部と、質問処理部と
を有し、前記故障処理部は、ユーザ端末から故障の機器
や症状を含む故障情報を伴う問合せを受信すると、故障
事例データベースを参照して該当する故障事例を抽出す
るとともに、受信した故障情報を基に故障部品を特定し
て部品情報データベースを参照し修理価格を取得し、抽
出した故障事例と取得した修理価格と修理依頼を受け付
ける画面情報とをユーザ端末に送信し、ユーザ端末から
修理依頼を受信すると、修理依頼の受付を行い修理の案
内情報とともに修理を受け付けたことをユーザ端末に送
信し、前記質問処理部は、ユーザ端末から故障以外の問
合せを受信すると問合せ内容に基づいて回答事例データ
ベースを参照して該当する回答事例を抽出して見出しと
料金の一覧情報を作成しユーザ端末に送信し、ユーザ端
末から回答事例の要求を受信すると要求された回答事例
が有償か判断して、無償の場合は、ユーザ端末に回答事
例の情報を送信し、有償の場合は、代金を決済するため
の情報を入力する画面情報をユーザ端末に送信し、ユー
ザが入力した決済のための情報を受信すると決済システ
ム４０に対して決済を請求する情報を作成して送信した
後に、ユーザ端末に回答事例の情報を送信することを特
徴とする。

【００１２】本発明の第５の問合せ処理システムは、ユ
ーザが使用するユーザ端末と、修理センタ装置と、受付
センタ装置と、ユーザが決済の契約をした決済システム
とをネットワークで接続した問合せ処理システムであっ
て、前記受付センタ装置は、過去の故障事例を保持する
故障事例データベースと、部品の修理に必要な修理価格
を保持する部品情報データベースと、無償の回答事例と
有償の回答事例とを保持する回答事例データベースと、
故障処理部と、質問処理部を有し、前記故障処理部は、
ユーザ端末から故障の機器や症状を含む故障情報を伴う
問合せを受信すると、故障事例データベースを参照して
該当する故障事例を抽出するとともに、受信した故障情
報を基に故障部品を特定して部品情報データベースを参
照し修理価格を取得し、抽出した故障事例と取得した修
理価格と修理依頼を受け付ける画面情報とをユーザ端末
に送信し、ユーザ端末から修理依頼を受信すると、ユー
ザに関する情報、故障部品、修理価格を含む修理手配情
報を作成して前記修理センタ装置へ送信し、前記修理セ
ンタ装置は修理手配情報を受信して修理依頼の受付を行
い修理の案内情報とともに修理を受け付けたことをユー
ザ端末に送信し、前記質問処理部は、ユーザ端末から故
障以外の問合せを受信すると問合せ内容に基づいて回答
事例データベースを参照して該当する回答事例を抽出し
て見出しと料金の一覧情報を作成しユーザ端末に送信
し、ユーザ端末から回答事例の要求を受信すると要求さ
れた回答事例が有償か判断して、無償の場合は、ユーザ
端末に回答事例の情報を送信し、有償の場合は、代金を
決済するための情報を入力する画面情報をユーザ端末に
送信し、ユーザが入力した決済のための情報を受信する
と決済システム４０に対して決済を請求する情報を作成
して送信した後に、ユーザ端末に回答事例の情報を送信
することを特徴とする。

【００１３】本発明の第１の問合せ処理方法は、ネット
ワークに接続されユーザが使用するユーザ端末から故障
の機器や症状を含む故障情報を伴う問合せを受信する
と、過去の故障事例を保持する故障事例データベースを
参照して該当する故障事例を抽出するとともに、受信し
た故障情報を基に故障部品を特定し部品の修理に必要な
修理価格を保持する部品情報データベースを参照し修理
価格を取得する手順と、抽出した故障事例と取得した修
理価格と修理依頼を受け付ける画面情報とを前記ユーザ
端末に送信する手順と、前記ユーザ端末から修理依頼を
受信すると、修理依頼の受付を行い修理の案内情報とと
もに修理を受け付けたことを前記ユーザ端末に送信する
手順とを有する。

【００１４】本発明の第２の問合せ処理方法は、ネット
ワークに接続されユーザが使用するユーザ端末から故障
以外の問合せを受信すると問合せ内容に基づいて無償の
回答事例と有償の回答事例とを保持する回答事例データ
ベースを参照して該当する回答事例を抽出し、回答事例
に含まれる見出しと料金の一覧情報を作成して前記ユー
ザ端末に送信する手順と、前記ユーザ端末から回答事例
の要求を受信すると要求された回答事例が有償か判断し
て、無償の場合は、ユーザ端末に回答事例の情報を送信
し、有償の場合は、代金を決済するための情報を入力す
る画面情報を前記ユーザ端末に送信し、前記ユーザ端末
かユーザが入力した決済のための情報をら受信すると決
済システム４０に対して決済を請求する情報を作成して
送信した後に、ユーザ端末に回答事例の情報を送信する
する手順とを有する。

【００１５】本発明の第３の問合せ処理方法は、ネット
ワークに接続されユーザが使用するユーザ端末から故障
の機器や症状を含む故障情報を伴う問合せを受信する
と、過去の故障事例を保持する故障事例データベースを
参照して該当する故障事例を抽出するとともに、受信し
た故障情報を基に故障部品を特定し部品の修理に必要な
修理価格を保持する部品情報データベースを参照し修理
価格を取得する手順と、抽出した故障事例と取得した修
理価格と修理依頼を受け付ける画面情報とを前記ユーザ
端末に送信する手順と、前記ユーザ端末から修理依頼を
受信すると、修理依頼の受付を行い修理の案内情報とと
もに修理を受け付けたことを前記ユーザ端末に送信する
手順と、前記ユーザ端末から故障以外の問合せを受信す
ると問合せ内容に基づいて無償の回答事例と有償の回答
事例とを保持する回答事例データベースを参照して該当
する回答事例を抽出し、回答事例に含まれる見出しと料
金の一覧情報を作成して前記ユーザ端末に送信する手順
と、前記ユーザ端末から回答事例の要求を受信すると要
求された回答事例が有償か判断して、無償の場合は、ユ
ーザ端末に回答事例の情報を送信し、有償の場合は、代
金を決済するための情報を入力する画面情報を前記ユー
ザ端末に送信し、前記ユーザ端末かユーザが入力した決
済のための情報をら受信すると決済システム４０に対し
て決済を請求する情報を作成して送信した後に、ユーザ
端末に回答事例の情報を送信する手順とを有する。

【００１６】本発明の第１のプログラムは、ネットワー
クに接続されユーザが使用するユーザ端末から故障の機
器や症状を含む故障情報を伴う問合せを受信すると、過
去の故障事例を保持する故障事例データベースを参照し
て該当する故障事例を抽出するとともに、受信した故障
情報を基に故障部品を特定し部品の修理に必要な修理価
格を保持する部品情報データベースを参照し修理価格を
取得する手順と、抽出した故障事例と取得した修理価格
と修理依頼を受け付ける画面情報とを前記ユーザ端末に
送信する手順と、前記ユーザ端末から修理依頼を受信す
ると、修理依頼の受付を行い修理の案内情報とともに修
理を受け付けたことを前記ユーザ端末に送信する手順と
をコンピュータに実行させる。

【００１７】本発明の第２のプログラムは、ネットワー
クに接続されユーザが使用するユーザ端末から問合せを
受信すると問合せ内容に基づいて無償の回答事例と有償
の回答事例とを保持する回答事例データベースを参照し
て該当する回答事例を抽出し、回答事例に含まれる見出
しと料金の一覧情報を作成して前記ユーザ端末に送信す
る手順と、前記ユーザ端末から回答事例の要求を受信す
ると要求された回答事例が有償か判断して、無償の場合
は、ユーザ端末に回答事例の情報を送信し、有償の場合
は、代金を決済するための情報を入力する画面情報を前
記ユーザ端末に送信し、前記ユーザ端末かユーザが入力
した決済のための情報をら受信すると決済システム４０
に対して決済を請求する情報を作成して送信した後に、
ユーザ端末に回答事例の情報を送信する手順とをコンピ
ュータに実行させる。

【００１８】本発明の第３のプログラムは、ネットワー
クに接続されユーザが使用するユーザ端末から故障の機
器や症状を含む故障情報を伴う問合せを受信すると、過
去の故障事例を保持する故障事例データベースを参照し
て該当する故障事例を抽出するとともに、受信した故障
情報を基に故障部品を特定し部品の修理に必要な修理価
格を保持する部品情報データベースを参照し修理価格を
取得する手順と、抽出した故障事例と取得した修理価格
と修理依頼を受け付ける画面情報とを前記ユーザ端末に
送信する手順と、前記ユーザ端末から修理依頼を受信す
ると、修理依頼の受付を行い修理の案内情報とともに修
理を受け付けたことを前記ユーザ端末に送信する手順
と、前記ユーザ端末から故障以外の問合せを受信すると
問合せ内容に基づいて無償の回答事例と有償の回答事例
とを保持する回答事例データベースを参照して該当する
回答事例を抽出し、回答事例に含まれる見出しと料金の
一覧情報を作成して前記ユーザ端末に送信する手順と、
前記ユーザ端末から回答事例の要求を受信すると要求さ
れた回答事例が有償か判断して、無償の場合は、ユーザ
端末に回答事例の情報を送信し、有償の場合は、代金を
決済するための情報を入力する画面情報を前記ユーザ端
末に送信し、前記ユーザ端末かユーザが入力した決済の
ための情報をら受信すると決済システム４０に対して決
済を請求する情報を作成して送信した後に、ユーザ端末
に回答事例の情報を送信する手順とをコンピュータに実
行させる。

【００１９】

【発明の実施の形態】次に、本発明の実施の形態につい
て図面を参照して詳細に説明する。図１を参照すると、
本発明の問合せ処理システムは、ユーザ端末１０と、受
付センタ装置２０と、修理センタ装置３０と、決済シス
テム４０と、これらを相互に接続するインターネット等
のネットワーク５０により構成されている。

【００２０】ユーザが使用するパーソナルコンピュータ
等の情報処理装置であり、受付センタ装置２０がネット
ワーク５０上に提供している情報にアクセスする機能、
故障受付センタ装置２０から送られてくる情報を表示す
る機能、入力する機能を有している。

【００２１】例えば、ネットワーク５０がインターネッ
トの場合、ユーザ端末１０は、ＷＷＷ(World Wide Web)
ブラウザ等を搭載して、受付センタ装置２０がインター
ネット上に掲載する各種情報をアクセスし、表示画面中
に入力した情報を返信する機能を含む。図示しないが、
受付センタ装置２０におかれて、ユーザとの応対の際に
担当員が操作する端末も、ユーザ端末１０と同様の使い
方ができる。

【００２２】受付センタ装置２０は、故障修理や質問等
の問合せの応対をするためのサーバ等の情報処理装置に
よって構成され、部品情報データベース２１、故障事例
データベース２２、回答事例データベース２３、故障処
理部２４、質問処理部２５を有し、これらは図示しない
が受付センタ装置２０の記憶手段に置かれる。また、故
障処理部２４、質問処理部２５は、プログラムで実現さ
れ、図示しないが故障受付センタ装置２０のＣＰＵ等の
実行手段で実行される。

【００２３】部品情報データベース２１は、部品価格、
部品在庫等の情報を格納するデータベースである。故障
事例データベース２２は、機器ごとに故障の事例を格納
するデータベースである。回答事例データベース２３は
故障以外の質問に対する各種問合せの過去の事例を格納
するデータベースである。

【００２４】故障処理部２４は、ユーザ端末１０から送
られる故障情報を基に、故障事例データベース２２を参
照して特定した故障原因や故障箇所等の情報をユーザに
回答するとともに、ユーザの希望により故障修理を受け
付ける処理を実行する。

【００２５】質問処理部２５は、故障以外の質問の問合
せ要求を受け付けて、回答事例データベース２３を参照
して回答情報を作成しユーザ端末１０に回答する処理を
実行する。回答事例データベース２３に登録される回答
事例において、特に内容が高度で価値が高いものについ
ては有償として定義しておき、有償の回答に対してはユ
ーザの契約先の決済システム４０にて利用料金を自動的
に決済して回答する処理も実行する。

【００２６】修理センタ装置３０は、サーバ等の情報処
理装置であり、受付センタ装置２０から故障の機器、故
障の箇所、故障の内容、修理の費用及びユーザ情報等の
情報を含む修理手配情報を受け取り、修理の受付を行い
受付結果をユーザに返す。

【００２７】決済システム４０は、通常複数の情報処理
装置から構成されるシステムであり、ユーザが予め契約
したクレジット会社等に設けられ、受付センタ装置２０
からの決済の請求を受けて、決済処理を行う。

【００２８】次に、本発明の実施の形態の動作について
図面を参照して説明する。本発明では、故障の問合せに
応答して故障時例情報を提供し修理の受付までを行う故
障処理の動作と、故障以外の質問に対して回答する質問
処理の動作の２つの動作があり、それぞれについて説明
する。なお、以降の説明では、ネットワーク５０はイン
ターネットであるものとし、対象の機器はパーソナルコ
ンピュータを例に説明するが、本発明の適用範囲を限定
するものではない。

【００２９】まず、故障処理の動作について説明する。
図２は本発明の修理動作を示したフローチャートであ
る。図２を参照すると、ユーザはユーザ端末１０を操作
して、受付センタ装置２０がインターネット５０上に開
設しているパーソナルコンピュータの故障問合せホーム
ページにアクセスする（Ｓ６０１）。ホームページはウ
ェブページともいわれ、ＨＴＭＬ(Hyper Text Markup L
anguage)等の言語で記載された文書であり、ＷＷＷブラ
ウザ等で取得・表示が行われる。

【００３０】受付センタ装置２０の故障処理部２４は、
アクセスを受けると、問い合わせが故障か質問かを切り
分け、また故障の場合機種や症状を切り分けるための情
報を含んだ画面情報を送信する（Ｓ６０２）。図３と図
４はこれらの一例を示す故障問合せ画面を示した図であ
り、この画面を用いて説明していく。

【００３１】ユーザ端末１０は、情報を受けると、ま
ず、図３の故障問合せ画面を表示する（Ｓ６０３）。こ
こでユーザは、故障処理の場合“故障ですか？”をクリ
ックし、質問処理の場合“問合せですか？”をクリック
する。“問合せですか？”をクリックした場合は、これ
が受付センタ装置２０へ通知され（Ｓ６０４）、主に質
問処理部２５によって処理される図９へ続く。

【００３２】“故障ですか？”をクリックした場合は、
次に、故障機器を選択する。例えば“ディスプレイ”を
選択して送信をクリックすると、図４に示す画面を表示
する（Ｓ６０５）。ディスプレイ以外を選択した場合
は、図示しないが、選択に対応して図４に相当する画面
がそれぞれ表示される。

【００３３】ユーザが図４の画面で、例えば、症状とし
て“表示が真っ暗”を選択し、装置の型番として“ＰＣ
−ＫＭ１５３Ｒ２”を選択して送信をクリックすると、
ユーザ端末１０は、これらのユーザが入力した故障情報
を受付センタ装置２０へ送信する（Ｓ６０６）。

【００３４】故障処理部２４は、受信した故障情報を基
に故障事例データベース２２を参照して故障事例情報を
取得するとともに、受信した故障情報を基に故障部位と
故障部品を特定し、更に特定した故障部品を基に部品情
報データベース２１を参照して部品価格を含む修理価格
を取得する。取得した故障事例情報と、故障個所、故障
部品、修理価格等の故障分析情報を図５に示す故障事例
表示画面として作成し図６に示す修理依頼のための画面
情報とともにインターネット５０を介してユーザ端末１
０へ送出する（Ｓ６０７）。故障処理部２４は、故障分
析情報を故障情報に付加して保持する。

【００３５】ユーザ端末１０は、情報を受信すると、ま
ず故障事例表示画面を表示する（Ｓ６０８）。ユーザは
故障事例表示画面を確認して、“本体との信号ケーブル
は抜けていませんか？”や“ＯＳのドライバの設定は大
丈夫ですか？”等の対策を参考にして自身で確認を行う
ことができる。

【００３６】確認の結果に異常がなければ故障と判断
し、修理費用等を検討して修理するか否か決める。ただ
し、確認の結果、例えば、実際に本体との信号ケーブル
が抜けかかっていることが分かれば、ユーザはその場で
信号ケーブルをしっかり接続し直して不具合を解決で
き、すぐに使用できるようになる。ユーザは以降の処理
を続ける必要が無くなる。この場合、ユーザ端末１０
は、確認対象の機器とは別に必要である。

【００３７】ユーザが、修理を依頼しようとして“修理
を依頼しますか？”に対して“Ｙｅｓ”を選択すると、
ユーザ端末１０は図６の修理依頼画面を表示する（Ｓ６
０８）。ユーザが、修理依頼画面に各事項を入力して送
信をクリックすると、ユーザ端末１０は、ユーザが入力
した修理依頼情報を受付センタ装置２０へ送信する（Ｓ
６０９）。

【００３８】次に、故障処理部２４は保持している故障
情報と受信した修理依頼情報に基づいて修理手配情報を
作成し修理センタ装置３０に送信する（Ｓ６０８）。修
理手配情報は、故障情報から故障機器、症状、故障部
品、修理価格等の情報を抽出し、修理依頼情報からユー
ザ名や修理希望日等のユーザ情報を抽出して作成され、
修理センタで修理業務が進められる情報を含んでいる。

【００３９】修理センタ装置３０は、受信した修理手配
情報を蓄積して保持するとともに、受信した修理手配情
報に対して、修理受付を行い、ユーザが修理を受け付け
た内容を確認できるための情報と修理持ち込み先の情報
等を含んだ修理受付情報を表示する修理受付画面を作成
し、これをユーザ端末１０へ送信する（Ｓ６０９）。

【００４０】修理受付画面は、ユーザが図６に示す修理
依頼画面で出張修理を選択した場合は、図８に示すよう
にユーザ情報や修理費用等の情報が含まれた内容とな
り、出張修理を選択しなかった場合は図７に示すように
ユーザ情報や修理費用等の情報に加えて最寄りのサービ
ス拠点の情報が含まれる。

【００４１】次に、修理センタ装置３０は、予め決めら
れた日時か又は修理センタの担当員の要求に従って、蓄
積した修理手配情報を図示しないがディスプレイやプリ
ンタ等の出力装置に出力する（Ｓ６１１）。修理センタ
の担当員は出力された修理手配情報に従って担当部署へ
の依頼・指示を行う。

【００４２】一方、ユーザ端末１０は、図７或いは図８
に示す修理受付画面のいずれかを受信してこれを表示す
る（Ｓ６１０）。修理受付画面の内容を確認することに
より、ユーザは修理の受付が完了したことを確認でき
る。なお、出張修理の場合は、修理センタの担当員から
指示を受けた担当部署から、ユーザの希望日を参考にし
て修理日時についての連絡がなされる。

【００４３】以上のように、ユーザは、ユーザ端末１０
を操作し、受付センタ装置２０から提供される画面に従
って必要な情報を送信することにより、故障事例の情報
を入手し、修理依頼をすることができる。従って、受付
センタの営業時間内でなくても、受付センタ装置２０が
稼働中ならば、いつでも、故障についての問合せをする
ことができるので、ユーザの操作ミスのような原因であ
れば、故障事例情報（例えば図５の対処欄の、）を
参考に自身で問題を解決することも可能となる。

【００４４】次に質問処理の動作について説明する。図
９は質問処理の動作を示したフローチャートである。質
問処理の動作は、図２のステップＳ６０３において、ユ
ーザが、図３の故障問合せ画面で“問合せですか？”を
選択した場合に、これをＳ６０４が判断して受付センタ
装置２０へ送信する。図９を参照すると、“問合せです
か？”の選択通知を受けると、受付センタ装置２０は質
問処理部２５を起動し、質問処理部２５は、問合せ入力
画面の情報をユーザ端末１０へ送信する（Ｓ７０１）。

【００４５】ユーザ端末１０は、受信した問合せ入力画
面を表示し、ユーザが問合せに関するキーワードを入力
すると、ユーザ端末１０は、入力されたキーワードを問
合せ情報として受付センタ装置２０へ送信する（Ｓ７０
２）。

【００４６】受付センタ装置２０は、受信した問合せ情
報のキーワードを基に回答事例データベース２３を参照
して該当する回答事例を抽出し、抽出した回答事例の見
出しと料金の一覧を回答選択画面として作成し、ユーザ
端末１０へ送信する（Ｓ７０３）。回答事例データベー
スに保持される回答事例には、見出し情報と、料金情報
と、回答内容とが含まれている。

【００４７】図１１は、キーワードとして“ネットワー
ク、設定方法”が入力された場合の回答選択画面の一例
である。回答事例内容が特に高度で価値のある場合は、
故障受付センタでは、利用料金を取って回答内容をユー
ザに提供する。図１１では、“ネットワークの設計方
法”をネットワーク全体の構築に関する高度な情報とし
て有償としている。

【００４８】ユーザ端末１０は、受信した回答選択画面
を表示し、ユーザが画面に表示された回答の見出しち料
金を検討して、希望する回答事例を選択し入力すると、
ユーザ端末１０は回答の要求情報を受付センタ装置へ送
信する（Ｓ７０４）。

【００４９】質問処理部２５は回答の要求情報を受信す
ると、ユーザが要求した回答が有償か無償かを判断する
（Ｓ７０５）。無償の場合はステップＳ７０９へ進む。
有償の場合は、代金を決済する情報を入力するための決
済情報入力画面をユーザ端末１０へ送信する（Ｓ７０
６）。図１２は、決済情報入力画面の一例を示す図であ
る。ユーザは、画面に従って、ユーザが契約しているク
レジット・カード番号等の決済情報を入力する。

【００５０】次に、ユーザ端末１０は、受信した決済情
報入力画面を表示し、ユーザが入力した決済情報を受付
センタ装置２０へ送信する（Ｓ７０７）。質問処理部２
５は受信した決済情報と利用料金に基づいて請求情報を
作成して決済システム４０へ送信する（Ｓ７０８）。決
済システム４０は請求情報を受信して決済処理を行う
（Ｓ７１１）。

【００５１】図９のフローチャートでは、決済処理が問
題なく完了した場合を示しているが、決済処理において
は様々な認証や確認が行われ、条件を満足しない場合は
決済できない場合もある。この場合、図９には示さない
が、質問処理部２５が決済失敗の情報を決済システム４
０から受けて、ユーザ端末１０に、決済失敗を通知して
回答を拒否するようにしてもよい。

【００５２】次に、質問処理部２５は、ユーザが選択し
た回答事例の回答内容をユーザ端末１０へ送信する（Ｓ
７０９）。図１３は回答内容を表示する回答表示画面の
一例を示した図であり、“ネットワークの設計方法”を
有償で提供した場合の１画面目の回答内容を示してい
る。ユーザ端末１０は回答内容を受信して表示する（Ｓ
７１０）。

【００５３】このように、ユーザは受付センタが営業時
間外であっても、ユーザ端末１０から受付センタ装置２
０のホームページにアクセスし、以後提供される画面の
指示に従って操作することにより、ユーザの問合せに対
する回答を得ることができる。また、希望する回答内容
が有償のものであっても、ユーザは予め決済システム４
０のクレジット会社と契約しておくことにより、自動的
に決済することによりすぐに回答内容を入手することが
できる。

【００５４】以上の説明では、図１のように、受付セン
タと修理センタとを分割しているが、これらを１カ所に
まとめる構成であっても、本発明が適用できることは明
らかである。この場合は、受付センタ装置２０の機能と
修理センタ装置３０の機能を含んだセンタ装置を１カ所
に設置しセンタ装置で双方の機能を実行すればよい。特
に、規模の小さなシステムでは、１カ所にまとめた方が
経費が少なく実現できる。

【００５５】

【発明の効果】以上のように本発明によれば、ユーザは
受付センタの営業時間にかかわりなく、各種製品の故障
や質問について問い合わせて、故障に関する情報の入手
や修理の受付をし、また、質問に対する回答を入手する
ことができるという効果がある。その理由は、修理セン
タの担当員を介さずにユーザが直接システムとやりとり
して処理を進められるような機能を設けたためである。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の実施の形態のシステムの構成図であ
る。

【図２】本発明の実施の形態の故障修理に関する処理の
フローチャートである。

【図３】本発明の実施の形態の第１の故障問合せ画面で
ある。

【図４】本発明の実施の形態の第２の故障問合せ画面で
ある。

【図５】本発明の実施の形態の故障事例表示画面であ
る。

【図６】本発明の実施の形態の修理依頼画面である。

【図７】本発明の実施の形態の持込修理の修理受付画面
である。

【図８】本発明の実施の形態の出張修理の修理受付画面
である。

【図９】本発明の実施の形態の質問・回答に関する処理
のフローチャートである。

【図１０】本発明の実施の形態の問合せ内容入力画面で
ある。

【図１１】本発明の実施の形態の回答選択画面である。

【図１２】本発明の実施の形態の決済情報入力画面であ
る。

【図１３】本発明の実施の形態の回答表示画面である。

【図１４】従来のシステムを示す構成図である。

【符号の説明】

１０ ユーザ端末 ２０ 受付センタ装置 ２１ 部品情報データベース ２２ 故障事例データベース ２３ 回答事例データベース ２４ 故障処理部 ２５ 質問処理部 ３０ 修理センタ装置 ４０ 決済システム

Claims (11)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 ユーザが使用するユーザ端末と、センタ
   装置とをネットワークで接続した問合せ処理システムで
   あって、前記センタ装置は、過去の故障事例を保持する
   故障事例データベースと、部品の修理に必要な修理価格
   を保持する部品情報データベースと、故障処理部とを有
   し、前記故障処理部は、ユーザ端末から故障の機器や症
   状を含む故障情報を伴う問合せを受信すると、故障事例
   データベースを参照して該当する故障事例を抽出すると
   ともに、受信した故障情報を基に故障部品を特定して部
   品情報データベースを参照し修理価格を取得し、抽出し
   た故障事例と取得した修理価格と修理依頼を受け付ける
   画面情報とをユーザ端末に送信し、ユーザ端末から修理
   依頼を受信すると、修理依頼の受付を行い修理の案内情
   報とともに修理を受け付けたことをユーザ端末に送信す
   ることを特徴とする問合せ処理システム。
2. 【請求項２】 ユーザが使用するユーザ端末と、修理セ
   ンタ装置と、受付センタ装置とをネットワークで接続し
   た問合せ処理システムであって、前記受付センタ装置
   は、過去の故障事例を保持する故障事例データベース
   と、部品の修理に必要な修理価格を保持する部品情報デ
   ータベースと、故障処理部とを有し、前記故障処理部
   は、ユーザ端末から故障の機器や症状を含む故障情報を
   伴う問合せを受信すると、故障事例データベースを参照
   して該当する故障事例を抽出するとともに、受信した故
   障情報を基に故障部品を特定して部品情報データベース
   を参照し修理価格を取得し、抽出した故障事例と取得し
   た修理価格と修理依頼を受け付ける画面情報とをユーザ
   端末に送信し、ユーザ端末から修理依頼を受信すると、
   ユーザに関する情報、故障部品、修理価格を含む修理手
   配情報を作成して前記修理センタ装置へ送信し、前記修
   理センタ装置は修理手配情報を受信して修理依頼の受付
   を行い修理の案内情報とともに修理を受け付けたことを
   ユーザ端末に送信することを特徴とする問合せ処理シス
   テム。
3. 【請求項３】 ユーザが使用するユーザ端末と、ユーザ
   が決済の契約をした決済システムと、受付センタ装置と
   をネットワークで接続した問合せ処理システムであっ
   て、前記受付センタ装置は、無償の回答事例と有償の回
   答事例とを保持する回答事例データベースと、質問処理
   部とを有し、前記質問処理部は、ユーザ端末から問合せ
   を受信すると問合せ内容に基づいて回答事例データベー
   スを参照して該当する回答事例を抽出して見出しと料金
   の一覧情報を作成しユーザ端末に送信し、ユーザ端末か
   ら回答事例の要求を受信すると要求された回答事例が有
   償か判断して、無償の場合は、ユーザ端末に回答事例の
   情報を送信し、有償の場合は、代金を決済するための情
   報を入力する画面情報をユーザ端末に送信し、ユーザが
   入力した決済のための情報を受信すると決済システム４
   ０に対して決済を請求する情報を作成して送信した後
   に、ユーザ端末に回答事例の情報を送信することを特徴
   とする問合せ処理システム。
4. 【請求項４】 ユーザが使用するユーザ端末と、ユーザ
   が決済の契約をした決済システムと、センタ装置とをネ
   ットワークで接続した問合せ処理システムであって、前
   記センタ装置は、過去の故障事例を保持する故障事例デ
   ータベースと、部品の修理に必要な修理価格を保持する
   部品情報データベースと、無償の回答事例と有償の回答
   事例とを保持する回答事例データベースと、故障処理部
   と、質問処理部とを有し、前記故障処理部は、ユーザ端
   末から故障の機器や症状を含む故障情報を伴う問合せを
   受信すると、故障事例データベースを参照して該当する
   故障事例を抽出するとともに、受信した故障情報を基に
   故障部品を特定して部品情報データベースを参照し修理
   価格を取得し、抽出した故障事例と取得した修理価格と
   修理依頼を受け付ける画面情報とをユーザ端末に送信
   し、ユーザ端末から修理依頼を受信すると、修理依頼の
   受付を行い修理の案内情報とともに修理を受け付けたこ
   とをユーザ端末に送信し、前記質問処理部は、ユーザ端
   末から故障以外の問合せを受信すると問合せ内容に基づ
   いて回答事例データベースを参照して該当する回答事例
   を抽出して見出しと料金の一覧情報を作成しユーザ端末
   に送信し、ユーザ端末から回答事例の要求を受信すると
   要求された回答事例が有償か判断して、無償の場合は、
   ユーザ端末に回答事例の情報を送信し、有償の場合は、
   代金を決済するための情報を入力する画面情報をユーザ
   端末に送信し、ユーザが入力した決済のための情報を受
   信すると決済システム４０に対して決済を請求する情報
   を作成して送信した後に、ユーザ端末に回答事例の情報
   を送信することを特徴とする問合せ処理システム。
5. 【請求項５】 ユーザが使用するユーザ端末と、修理セ
   ンタ装置と、受付センタ装置と、ユーザが決済の契約を
   した決済システムとをネットワークで接続した問合せ処
   理システムであって、前記受付センタ装置は、過去の故
   障事例を保持する故障事例データベースと、部品の修理
   に必要な修理価格を保持する部品情報データベースと、
   無償の回答事例と有償の回答事例とを保持する回答事例
   データベースと、故障処理部と、質問処理部を有し、前
   記故障処理部は、ユーザ端末から故障の機器や症状を含
   む故障情報を伴う問合せを受信すると、故障事例データ
   ベースを参照して該当する故障事例を抽出するととも
   に、受信した故障情報を基に故障部品を特定して部品情
   報データベースを参照し修理価格を取得し、抽出した故
   障事例と取得した修理価格と修理依頼を受け付ける画面
   情報とをユーザ端末に送信し、ユーザ端末から修理依頼
   を受信すると、ユーザに関する情報、故障部品、修理価
   格を含む修理手配情報を作成して前記修理センタ装置へ
   送信し、前記修理センタ装置は修理手配情報を受信して
   修理依頼の受付を行い修理の案内情報とともに修理を受
   け付けたことをユーザ端末に送信し、前記質問処理部
   は、ユーザ端末から故障以外の問合せを受信すると問合
   せ内容に基づいて回答事例データベースを参照して該当
   する回答事例を抽出して見出しと料金の一覧情報を作成
   しユーザ端末に送信し、ユーザ端末から回答事例の要求
   を受信すると要求された回答事例が有償か判断して、無
   償の場合は、ユーザ端末に回答事例の情報を送信し、有
   償の場合は、代金を決済するための情報を入力する画面
   情報をユーザ端末に送信し、ユーザが入力した決済のた
   めの情報を受信すると決済システム４０に対して決済を
   請求する情報を作成して送信した後に、ユーザ端末に回
   答事例の情報を送信することを特徴とする問合せ処理シ
   ステム。
6. 【請求項６】 ネットワークに接続されユーザが使用す
   るユーザ端末から故障の機器や症状を含む故障情報を伴
   う問合せを受信すると、過去の故障事例を保持する故障
   事例データベースを参照して該当する故障事例を抽出す
   るとともに、受信した故障情報を基に故障部品を特定し
   部品の修理に必要な修理価格を保持する部品情報データ
   ベースを参照し修理価格を取得し、抽出した故障事例と
   取得した修理価格と修理依頼を受け付ける画面情報とを
   前記ユーザ端末に送信し、前記ユーザ端末から修理依頼
   を受信すると、修理依頼の受付を行い修理の案内情報と
   ともに修理を受け付けたことを前記ユーザ端末に送信す
   ることを特徴とする問合せ処理方法。
7. 【請求項７】 ネットワークに接続されユーザが使用す
   るユーザ端末から故障以外の問合せを受信すると問合せ
   内容に基づいて無償の回答事例と有償の回答事例とを保
   持する回答事例データベースを参照して該当する回答事
   例を抽出し、回答事例に含まれる見出しと料金の一覧情
   報を作成して前記ユーザ端末に送信し、前記ユーザ端末
   から回答事例の要求を受信すると要求された回答事例が
   有償か判断して、無償の場合は、ユーザ端末に回答事例
   の情報を送信し、有償の場合は、代金を決済するための
   情報を入力する画面情報を前記ユーザ端末に送信し、前
   記ユーザ端末かユーザが入力した決済のための情報をら
   受信すると決済システム４０に対して決済を請求する情
   報を作成して送信した後に、ユーザ端末に回答事例の情
   報を送信することを特徴とする問合せ処理方法。
8. 【請求項８】 ネットワークに接続されユーザが使用す
   るユーザ端末から故障の機器や症状を含む故障情報を伴
   う問合せを受信すると、過去の故障事例を保持する故障
   事例データベースを参照して該当する故障事例を抽出す
   るとともに、受信した故障情報を基に故障部品を特定し
   部品の修理に必要な修理価格を保持する部品情報データ
   ベースを参照し修理価格を取得し、抽出した故障事例と
   取得した修理価格と修理依頼を受け付ける画面情報とを
   前記ユーザ端末に送信し、前記ユーザ端末から修理依頼
   を受信すると、修理依頼の受付を行い修理の案内情報と
   ともに修理を受け付けたことを前記ユーザ端末に送信
   し、 前記ユーザ端末から故障以外の問合せを受信すると問合
   せ内容に基づいて無償の回答事例と有償の回答事例とを
   保持する回答事例データベースを参照して該当する回答
   事例を抽出し、回答事例に含まれる見出しと料金の一覧
   情報を作成して前記ユーザ端末に送信し、前記ユーザ端
   末から回答事例の要求を受信すると要求された回答事例
   が有償か判断して、無償の場合は、ユーザ端末に回答事
   例の情報を送信し、有償の場合は、代金を決済するため
   の情報を入力する画面情報を前記ユーザ端末に送信し、
   前記ユーザ端末かユーザが入力した決済のための情報を
   ら受信すると決済システム４０に対して決済を請求する
   情報を作成して送信した後に、ユーザ端末に回答事例の
   情報を送信することを特徴とする問合せ処理方法。
9. 【請求項９】 ネットワークに接続されユーザが使用す
   るユーザ端末から故障の機器や症状を含む故障情報を伴
   う問合せを受信すると、過去の故障事例を保持する故障
   事例データベースを参照して該当する故障事例を抽出す
   るとともに、受信した故障情報を基に故障部品を特定し
   部品の修理に必要な修理価格を保持する部品情報データ
   ベースを参照し修理価格を取得する手順と、抽出した故
   障事例と取得した修理価格と修理依頼を受け付ける画面
   情報とを前記ユーザ端末に送信する手順と、前記ユーザ
   端末から修理依頼を受信すると、修理依頼の受付を行い
   修理の案内情報とともに修理を受け付けたことを前記ユ
   ーザ端末に送信する手順とをコンピュータに実行させる
   プログラム。
10. 【請求項１０】 ネットワークに接続されユーザが使用
    するユーザ端末から問合せを受信すると問合せ内容に基
    づいて無償の回答事例と有償の回答事例とを保持する回
    答事例データベースを参照して該当する回答事例を抽出
    し、回答事例に含まれる見出しと料金の一覧情報を作成
    して前記ユーザ端末に送信する手順と、前記ユーザ端末
    から回答事例の要求を受信すると要求された回答事例が
    有償か判断して、無償の場合は、ユーザ端末に回答事例
    の情報を送信し、有償の場合は、代金を決済するための
    情報を入力する画面情報を前記ユーザ端末に送信し、前
    記ユーザ端末かユーザが入力した決済のための情報をら
    受信すると決済システム４０に対して決済を請求する情
    報を作成して送信した後に、ユーザ端末に回答事例の情
    報を送信する手順とをコンピュータに実行させるプログ
    ラム。
11. 【請求項１１】 ネットワークに接続されユーザが使用
    するユーザ端末から故障の機器や症状を含む故障情報を
    伴う問合せを受信すると、過去の故障事例を保持する故
    障事例データベースを参照して該当する故障事例を抽出
    するとともに、受信した故障情報を基に故障部品を特定
    し部品の修理に必要な修理価格を保持する部品情報デー
    タベースを参照し修理価格を取得する手順と、抽出した
    故障事例と取得した修理価格と修理依頼を受け付ける画
    面情報とを前記ユーザ端末に送信する手順と、前記ユー
    ザ端末から修理依頼を受信すると、修理依頼の受付を行
    い修理の案内情報とともに修理を受け付けたことを前記
    ユーザ端末に送信する手順と、 前記ユーザ端末から故障以外の問合せを受信すると問合
    せ内容に基づいて無償の回答事例と有償の回答事例とを
    保持する回答事例データベースを参照して該当する回答
    事例を抽出し、回答事例に含まれる見出しと料金の一覧
    情報を作成して前記ユーザ端末に送信する手順と、前記
    ユーザ端末から回答事例の要求を受信すると要求された
    回答事例が有償か判断して、無償の場合は、ユーザ端末
    に回答事例の情報を送信し、有償の場合は、代金を決済
    するための情報を入力する画面情報を前記ユーザ端末に
    送信し、前記ユーザ端末かユーザが入力した決済のため
    の情報をら受信すると決済システム４０に対して決済を
    請求する情報を作成して送信した後に、ユーザ端末に回
    答事例の情報を送信する手順とをコンピュータに実行さ
    せるプログラム。