JP2017033185A - インターネット接続維持管理システム、方法及びプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】インターネット回線・該回線に接続する機器に障害が生じた場合、通信事業者が提供する通信サービスに特化して、インターネット環境の維持管理に関する包括した情報を提供し、回線・該回線に接続する機器の保守を一括して行う。【解決手段】インターネット回線・該回線に接続する機器の保守に関するインターネット接続維持管理システムであって、ユーザからの問合せ情報を、前記回線・前記機器の保守を必要としない障害の問合せ情報と、前記回線・前記機器の保守を必要とする障害の問合せ情報と、に切り分けて障害の原因を特定する障害特定部と、前記障害特定部が特定した障害情報に基づいて、前記回線・前記機器の修理・買換の要否を判定するための判定部と、前記判定部が判定した情報に基づいて、通信事業者が提供する通信サービスに特化して、インターネット環境の維持管理に関する情報を出力する判定結果出力部と、を有することを特徴とする。【選択図】図２

Description

本発明は、インターネット回線・該回線に接続する機器の保守を一括して行うインターネット接続維持管理システム、方法及びプログラムに関する。

従来は、ユーザが使用している機器がインターネットに繋がらない場合、機器メーカーは機器メーカーの保守サービス、回線業者は回線業者の保守サービス、接続業者は接続業者の保守サービスでそれぞれ対応しており、ユーザが障害の原因がどこにあるのかわからない場合、どの業者の保守サービスを利用すればよいのかわからないことも多い。
そして、例えば回線業者の保守サービスのコールセンターに電話したとしても、前記コールセンターが障害の原因が回線にないものと判断した場合には、回線業者の保守サービスはそこで終了し、機器メーカーに問い合わせるよう促されてしまう。このように、ユーザは業者間でたらい回しにされる場合がある。このようにたらい回しにされた結果、ユーザが特に高齢者の場合にはインターネットの利用を断念してしまう場合や、ユーザ自身が勝手に機器が故障しているものと自己判断して新たな機器を購入し、新たに、別の回線業者によるサービスに乗り換える場合も生じる。
そして、障害の原因が機器にあったということが修理業者によって提示された場合、ユーザにとっては、別の業者からインターネット接続の継続利用に必要な特性をもつ以上の機器を提案された場合には、修理代を考慮すると、機器、回線ともに別の業者によるものに乗り換えることが往々にしてある。

以上のことから、インターネットに接続されている機器に障害が生じた場合、回線業者又はそのサポート業者（以下、通信事業者という）がユーザのインターネット接続の継続利用の維持を図るためには、ユーザにストレスを与えずスムーズに修理・買換を提案するということ、及び、同じ業者によるインターネット回線に接続する機器への買換えを提案すること、が重要となる。

特許文献１には、機器に障害が起こった場合に、ユーザビリティーの良い商品の買換を提案することが開示されている。

特開２０１２−１５９９５１

しかし、ユーザにストレスを与えずスムーズに修理又は買換を提案するということについては提案していない。

そこで本発明の目的は、インターネット回線・該回線に接続する機器に障害が生じた場合、ユーザに、通信事業者が提供する通信サービスに特化して、インターネット環境の維持管理に関する包括した情報を提供し、回線・該回線に接続する機器の保守を一括して行うインターネット接続維持管理システム、方法及びプログラムを提供することにある。

上記目的達成のため、本発明に係るインターネット接続維持管理システムは、インターネット回線・該回線に接続する機器の保守に関するインターネット接続維持管理システムであって、ユーザからの問合せ情報を、前記回線・前記機器の保守を必要としない障害の問合せ情報と、前記回線・前記機器の保守を必要とする障害の問合せ情報と、に切り分けて障害の原因を特定する障害特定部と、前記障害特定部が特定した障害情報に基づいて、前記回線・前記機器の修理・買換の要否を判定するための判定部と、前記判定部が判定した情報に基づいて、通信事業者が提供する通信サービスに特化して、インターネット環境の維持管理に関する情報を出力する判定結果出力部と、を有することを特徴とする。

前記障害特定部は、前記ユーザからの問合せ情報が前記回線・前記機器の保守を必要とする障害の問合せ情報である場合に、回線の保守を必要とする障害の問合せ情報と、機器の保守を必要とする障害の問合せ情報と、に切り分けて障害の原因を特定するものであることを特徴とする。

前記判定結果出力部は、前記判定部が前記機器の買換が必要であると判定した判定結果と、障害のある前記機器の情報と、に基づいて、前記通信サービスに特化して、構築されているインターネット環境の維持に少なくとも必要な買換機器情報を出力することを特徴とする。

前記判定結果出力部は、前記買換機器情報を出力する際に、前記機器の買換に要する費用情報を出力することを特徴とする。

前記判定結果出力部は、前記判定部が前記機器の保守が必要であると判定した判定結果に基づいて、前記機器の修理内容及びその修理に要する費用情報を出力することを特徴とする。

インターネット回線を利用するユーザの情報と、前記回線に接続する機器情報と、前記回線・前記機器の保守に関する保守契約情報と、を対応させて一括して管理する情報管理部を有することを特徴とする。

前記判定結果出力部は、前記判定部が判定した情報に、前記保守契約情報を紐づけて、インターネット環境の維持管理に関する情報を出力することを特徴とする。

インターネット回線・該回線に接続する機器の保守に関するインターネット接続維持管理方法であって、ユーザからの問合せ情報を、前記回線・前記機器の保守を必要としない障害の問合せ情報と、前記回線・前記機器の保守を必要とする障害の問合せ情報と、に切り分けて障害の原因を特定する障害特定ステップと、前記障害特定ステップが特定した障害情報に基づいて、前記回線・前記機器の修理・買換の要否を判定するための判定ステップと、前記判定ステップが判定した情報に基づいて、通信事業者が提供する通信サービスに特化して、インターネット環境の維持管理に関する情報を出力するステップと、を実行することを特徴とする。

前記障害特定ステップにおいて、前記ユーザからの問合せ情報が前記回線・前記機器の保守を必要とする障害の問合せ情報である場合に、回線の保守を必要とする障害の問合せ情報と、機器の保守を必要とする障害の問合せ情報と、に切り分けて障害の原因を特定するものであることを特徴とする。

インターネット回線・該回線に接続する機器の保守に関するインターネット接続維持管理プログラムであって、ユーザからの問合せ情報を、前記回線・前記機器の保守を必要としない障害の問合せ情報と、前記回線・前記機器の保守を必要とする障害の問合せ情報と、に切り分けて障害の原因を特定する障害特定機能と、前記障害特定機能が特定した障害情報に基づいて、前記回線・前記機器の修理・買換の要否を判定するための判定機能と、前記判定機能が判定した情報に基づいて、通信事業者が提供する通信サービスに特化して、インターネット環境の維持管理に関する情報を出力する機能と、をコンピュータに実行させることを特徴とする。

前記ユーザからの問合せ情報が前記回線・前記機器の保守を必要とする障害の問合せ情報である場合に、回線の保守を必要とする障害の問合せ情報と、機器の保守を必要とする障害の問合せ情報と、に切り分けて障害の原因を特定する障害特定機能を前記コンピュータに実行させることを特徴とする。

以上のように本発明によれば、ユーザからの問合せ情報を、回線・機器の保守を必要としない障害の問合せ情報と、回線・機器の保守を必要とする障害の問合せ情報と、に切り分けて障害の原因を特定する障害特定部と、障害特定部が特定した障害情報に基づいて、回線・機器の修理・買換の要否を判定するための判定部と、判定部が判定した情報に基づいて、通信事業者が提供する通信サービスに特化して、インターネット環境の維持管理に関する情報を出力する判定結果出力部と、を有することにより、インターネット回線・該回線に接続する機器に障害が生じた場合、前記機器を使用するユーザに、通信事業者が提供する通信サービスに特化して、インターネット環境の維持管理に関する包括した情報を提供し、回線・該回線に接続する機器の保守を一括して行うことができ、ユーザにストレスを与えずスムーズに修理・買換を提案することができることから、ユーザのインターネット接続の継続利用の維持を図ることができる、という効果を奏する。

本発明に係るインターネット接続維持管理システムの概念図である。 本発明に係るインターネット接続維持管理システムの機能ブロック図である。 本発明に係るインターネット接続維持管理システムの機器に障害が生じている場合にユーザが機器の修理を選択する場合におけるシーケンス図である。 本発明に係るインターネット接続維持管理システムの機器に障害が生じている場合にユーザが機器の修理を選択する場合におけるシーケンス図である。 本発明に係るインターネット接続維持管理システムの機器に障害が生じている場合にユーザが機器の買換を選択する場合におけるシーケンス図である。

以下、本発明の実施形態に係るインターネット接続維持管理システム１００を図に基づいて詳細に説明する。
先ず、本発明の実施形態に係るインターネット接続維持管理システム１００の基本構成を図１に基づいて説明する。図１に、本発明の実施形態に係るインターネット接続維持管理システム１００の概念図を示す。図１に示すように、本発明の実施形態は、インターネット回線・該回線に接続する機器の保守に関するものであって、ユーザ側入力装置１で取得するユーザからの問合せ情報を、前記回線・前記機器の保守を必要としない障害の問合せ情報と、前記回線・前記機器の保守を必要とする障害の問合せ情報と、に切り分けて障害の原因を特定し、前記特定した障害情報に基づいて、前記回線・前記機器の修理・買換の要否を判定し、前記判定した情報に基づいて、通信事業者が提供する通信サービスに特化して、インターネット環境の維持管理に関する情報を出力することを特徴とするものである。
これらの情報は、通信事業者サイト内のインターネット接続維持管理システム１００と、ユーザ側入力装置１、回線業者サイト２００、修理業者サイト３００、買換機器業者サイト４００、廃棄業者サイト５００でそれぞれ出入力される。
次に、図１に基づいて説明した本発明の具体的構成を図２に基づいて説明する。図２に、本発明の実施形態に係るインターネット接続維持管理システム１００の機能ブロック図を示す。インターネット接続維持管理システム１００は、ユーザからの問合せ情報を受け付ける受付部１１０と、前記ユーザの情報と、回線に接続する機器情報と、前記回線・前記機器の保守に関する保守契約情報と、を対応させて一括して管理する情報管理部１２０と、前記ユーザからの問合せ情報を、前記回線・前記機器の保守を必要としない障害の問合せ情報と、前記回線・前記機器の保守を必要とする障害の問合せ情報と、に切り分けて障害の原因を特定する障害特定部１３０と、障害特定部１３０が特定した障害情報に基づいて、前記回線・前記機器の修理・買換の要否を判定するための判定部１４０と、判定部１４０が判定した情報に基づいて、通信事業者が提供する通信サービスに特化して、インターネット環境の維持管理に関する情報を出力する判定結果出力部１５０と、を有している。

一般に、ユーザは、インターネット回線又は該回線に接続する機器に何らかの障害が生じ、インターネットサービスを利用できない場合、通信事業者又は機器メーカーの保守サービス業者のコールセンターへ問い合わせる。受付部１１０は、そのような回線・機器のどちらの障害の問合せに関する情報に対しても一括して受け付け、ユーザからの問合せ情報を取得する。

ここで、回線とは、インターネットサービスを利用するための通信回線でありインターネット回線であって、通信事業者から建物までに至る建物外部の通信回線である。

また、一般にユーザがインターネットサービスを利用しようとするときは、通信事業者と契約を行う。その際に、通信事業者は予めユーザにユーザＩＤを付与し、加入者情報を管理している場合が多い。情報管理部１２０は、予め取得しているユーザの情報を加入者情報として加入者情報データベース１２２に記憶している。

受付部１１０は、ユーザからの問合せ情報を受け付け、ユーザＩＤ、名前などのユーザ情報を取得する。ここで、取得するユーザ情報は、後述する情報管理部１２０でユーザＩＤ、加入者情報と紐づけができれば良く、これに限られるものではない。紐づけされたユーザＩＤと加入者情報は、予め付与されたユーザＩＤによって一元管理される。
受付部１１０は、ユーザからの問合せ情報を受け付ける際に、機器の障害の事象、内容、機器の症状や型番のなどの機器情報を取得し、情報管理部１２０は、前記機器情報に基づいて、機器情報データベースを更新する。

情報管理部１２０は、受付部１１０が取得したユーザ情報に基づいて、加入者情報と機器情報と、予め記憶している障害履歴情報を紐づける。

次に、障害特定部１３０は、情報管理部１２０で紐づけた加入者情報、障害履歴情報、機器情報から、ユーザからの問合せ情報を、回線・機器の保守を必要としない障害の問合せ情報と、回線・機器の保守を必要とする障害の問合せ情報と、に切り分けて障害の原因を特定する。
障害の原因は様々あるが、例えば、機器の電源コードのコンセントへの挿し忘れ、電源の入れ忘れ、モニタ画面の破損、キーボードなどへの水の浸入、落雷などによる回線の障害、等が挙げられる。大きく分類すると、コンセントへの挿し忘れや電源の入れ忘れ等のユーザ側の人為的な要因によるものであって、回線・機器の保守を必要としない障害と、モニタ画面の破損や落雷などによるものであって、回線・機器の保守を必要とする障害に分類される。そして、ユーザ側の人為的な要因によるもの、回線の障害、機器の障害に分類される。
障害特定部１３０では、まず、ユーザからの問合せ情報を、このような回線・機器の保守を必要としない障害の問合せ情報と、回線・機器の保守を必要とする障害の問合せ情報に切り分け、回線・機器の保守を必要とする障害の問合せ情報である場合に、回線の保守を必要とする障害の問合せ情報と、機器の保守を必要とする障害の問合せ情報と、に切り分けて障害の原因を特定する。

判定部１４０は、障害特定部１３０で特定した障害の原因や障害の程度などの障害情報と障害履歴情報に基づいて、回線・機器の修理・買換の要否を判定する。

判定結果出力部１５０は、判定部１４０が判定した判定情報に基づいて、通信事業者が提供する通信サービスに特化して、インターネット環境の維持管理に関する情報を出力する。具体的には、障害の原因が人為的な要因によるものであれば、保守を必要としない障害である旨の判定情報が出力され、回線の障害であれば回線の障害情報及び回線の修理の要否についての判定情報が出力され、機器の障害であれば機器の障害情報及び機器の修理・買換の要否についての判定情報が出力される。

以上の説明では、本発明の実施形態に係るインターネット接続維持管理システム１００の構成を説明したが、本発明の実施形態に係るインターネット接続維持管理システム１００は図２に示すように、上述した構成に加えて、回線修理部１６０、修理発注部１７０、買換発注部１８０を有している。さらに、本発明の実施形態では、インターネット接続維持管理システム１００に連携させて、図２に示すように、回線業者サイト２００、修理業者サイト３００、買換機器業者サイト４００を備えている。

回線修理部１６０は、情報管理部１２０から回線修理依頼情報、加入者情報を取得し、回線業者サイト２００に回線の修理を依頼する。
さらに、回線修理部１６０は、回線の修理を依頼した旨の回線修理依頼情報とユーザ情報を情報管理部１２０に出力し、情報管理部１２０は、保守契約情報データベース１２４に記録する。

回線の修理が完了した場合には、回線業者サイト２００は、回線修理完了情報とユーザ情報を情報管理部１２０に出力し、情報管理部１２０は、保守契約情報データベース１２４に記録する。

修理発注部１７０は、情報管理部１２０から修理選択情報、機器情報、加入者情報、保守契約情報を取得し、修理業者サイト３００に修理選択情報、機器情報、加入者情報、保守契約情報を出力する。
さらに、修理発注部１７０は、機器の修理の発注が完了した旨の修理発注完了情報とユーザＩＤを情報管理部１２０に出力し、情報管理部１２０は、保守契約情報データベース１２４を更新する。

機器の修理が完了し、修理した機器の発送が完了した場合には、修理業者サイト３００は、機器発送情報とユーザ情報を情報管理部１２０に出力し、情報管理部１２０は、保守サービスのステータスを記録し、保守契約情報データベース１２４を更新する。

買換発注部１８０は、情報管理部１２０から買換機器情報、加入者情報、保守契約情報を取得し、買換機器業者サイト４００に買換機器情報、加入者情報、保守契約情報を出力する。
さらに、買換発注部１８０は、買換機器の発注が完了した旨の買換機器発注完了情報とユーザＩＤを情報管理部１２０に出力し、情報管理部１２０は、保守契約情報データベース１２４を更新する。

買換機器の発送が完了した場合には、買換機器業者サイト４００は、買換発注部１８０は、買換機器発送完了情報とユーザ情報を情報管理部１２０に出力し、情報管理部１２０は、保守サービスのステータスを記録し、保守契約情報データベース１２４を更新する。

次に、本発明の実施形態に係るインターネット接続維持管理システム１００を用いて、通信事業者からユーザに向けて情報提供する場合の動作について説明する。
ユーザは判定結果出力部１５０が出力した情報に基づいて、保守の終了、回線の修理、機器の修理、機器の買換のいずれかを選択する。
図３Ａ及び図３Ｂに機器に障害が生じている場合にユーザが機器の修理を選択する場合におけるシーケンス図を、図４に機器に障害が生じている場合にユーザが機器の買換を選択する場合におけるシーケンス図を示す。

［機器の修理］
最初に、機器に障害が生じている場合にユーザが機器の修理を選択する場合におけるインターネット接続維持管理システム１００の動作を図３Ａ及び図３Ｂに基づいて詳細に説明する。
図２に基づいて上述した受付部１１０がユーザ側入力装置１からユーザからの問合せ情報を受け付け、判定結果出力部１５０が通信事業者が提供する通信サービスに特化して、インターネット環境の維持管理に関する情報を出力するまでのフローは、図３Ａに示すステップＳ１〜Ｓ１８に対応する。以下、ステップＳ１から順を追って説明する。

まず、受付部１１０は、ユーザ側入力装置１から、ユーザからの問合せ情報を取得する（ステップＳ１）。ユーザからの問合せ情報とは、少なくともインターネット回線に接続する機器についての機器情報及びユーザ情報であって、機器情報とは、機器に生じている障害の事象、内容、機器の症状や型番などについての情報であるが、障害特定部１３０が障害の原因を特定するに足る情報であれば、これに限られるものではない。また、ユーザ側入力装置１とは、電話機、携帯電話機、スマートフォン、パーソナルコンピュータ等をいうが、ユーザからの問合せ情報を受付部１１０に出力することができるものであればよく、これらに限られるものではない。
次に、受付部１１０は、取得した機器情報及びユーザ情報を、情報管理部１２０に出力する（ステップＳ２）。

情報管理部１２０は、取得した機器情報を機器情報データベース１２１に記録・更新するとともに、ユーザ情報に紐づけて予め記憶している加入者情報データベース１２２から加入者情報を、障害履歴情報データベース１２３から障害履歴情報を、それぞれ抽出する（ステップＳ３）。以下の情報の出入力に関しては、抽出した加入者情報のうち、ユーザＩＤを各情報と紐づけてユーザ側入力装置１で取得したユーザからの問合せ情報であるとして管理する。
次に、情報管理部１２０は、機器情報とともに、抽出した加入者情報と障害履歴情報を障害特定部１３０に出力する（ステップＳ４）。

ここで、障害履歴情報とは、予め障害履歴情報データベース１２３に記憶している情報であって、過去に生じた機器の障害に関する情報である。例えば、過去に障害のあった機器の機種、型番、障害の事象、障害の内容、障害の原因、障害のある機器の利用年数、修理・買換の要否などの情報であって、障害の事象から障害の原因を特定することができる情報である。なお、後述するように、障害特定部１３０が機器情報と紐づけてユーザからの問合せ情報を、回線・機器の保守を必要としない障害の問合せ情報と、回線・機器の保守を必要とする障害の問合せ情報と、に切り分けて障害の原因を特定することができる情報であれば、これらに限られるものではない。

障害特定部１３０は、障害のある機器情報と障害履歴情報を紐づけて、ユーザからの問合せ情報を、回線・機器の保守を必要としない障害の問合せ情報と、回線・機器の保守を必要とする障害の問合せ情報と、に切り分けて障害の原因を特定する（ステップＳ５）。
図３Ａ及び図３Ｂでは機器に障害が生じている場合にユーザが機器の修理を選択することを想定しているから、この場合には、障害特定部１３０は、ユーザからの問合せ情報は回線・機器の保守を必要とする障害の問合せ情報であって、障害の原因が回線にあることを特定する。障害特定部１３０は、障害の原因が回線にあるという障害情報と加入者情報を判定部１４０に出力する（ステップＳ６）。

判定部１４０は、前記障害情報、障害履歴情報に基づいて、機器の修理・買換が必要であることを判定する（ステップＳ７）。
ここで、障害情報とは、障害が生じている機器の部位、障害の原因、障害の程度、状態などを言うが、後述する判定結果出力部１５０が機器の修理内容、修理費用を算出するに足る情報であればよく、これらに限られるものではない。
そして、判定部１４０は、機器の修理・買換が必要であるという判定情報と、障害情報と加入者情報を判定結果出力部１５０に出力する（ステップＳ８）。

一方、情報管理部１２０は、ステップＳ２で取得したユーザ情報から、機器情報、加入者情報、保守契約情報、修理費用情報を紐づけて機器情報データベース１２１、加入者情報データベース１２２、保守契約情報データベース１２４、修理費用情報データベース１２５から抽出し（ステップＳ９）、判定結果出力部１５０に出力する（ステップＳ１０）。

ここで、保守契約情報とは、保守サービスに関する契約情報であって、例えば、保守サービスの保証期間は購入から３年、１年間で前記保守サービスを受けられる上限回数は２回、保証上限金額は４万円、前記保証サービスを受けられる利用間隔は３ヶ月等の情報である。
修理費用情報とは、想定される障害の原因や障害の程度に対応する修理費用の情報であって、情報管理部１２０の修理費用情報データベースに予め記憶されているものである。なお、判定結果出力部１５０が機器の修理費用を算出することができる情報であれば、これに限られるものではない。

判定結果出力部１５０は、ステップＳ８で取得した障害情報を出力する（ステップＳ１１）。
また、判定結果出力部１５０は、判定部１４０が判定した機器の修理・買換が必要であるという判定情報に、保守契約情報を紐づけて、ユーザが保守サービスを受けることが出来るユーザであるか否かの情報を含めた判定結果情報を出力する（ステップＳ１２）。例えば、保守サービスを受けることが出来る上限回数が１年間で２回、利用間隔が３ヶ月という契約であった場合、前記ユーザＩＤが付与されているユーザは、前記保守サービスの契約期間内で１回目の利用であるから前記保守サービスを受けることができるユーザである、などの判定を行い、その判定結果を、判定部１４０が判定した出力した判定情報とともに、判定結果情報として出力する。
なお、保守契約情報は、ユーザと通信事業者との間の契約に基づいて取り決められるものであるから、これに限られるものではない。
そして、判定結果出力部１５０は、機器の障害の原因などの障害情報と修理費用情報を紐づけて、機器の修理費用を算出する（ステップＳ１３）。
さらに、判定結果出力部１５０は、データベースから抽出した保守契約情報のうち、前記ユーザの保証上限金額の情報を抽出し、前記修理費用との差額を算出する（ステップＳ１４）。

例えば、判定結果出力部１５０が出力する修理に要する費用情報は、保証上限金額である４万円との差額情報である。なお、保守契約情報は、ユーザと通信事業者との間の契約に基づいて取り決められるものであるから、保証上限金額はこれに限られるものではない。

判定結果出力部１５０は、判定結果情報、障害情報、加入者情報を情報管理部１２０に出力し（ステップＳ１５）、情報管理部１２０は、機器情報データベース１２１、加入者情報データベース１２２、障害履歴情報データベース１２３を更新する（ステップＳ１６）。
判定結果出力部１５０は、判定部１４０が機器の修理が必要であると判定した判定結果に基づいて、機器の修理内容及びその修理に要する費用情報を出力し、障害情報、判定結果情報とともに受付部１１０に出力し（ステップＳ１７）、受付部１１０はユーザ側入力装置１に前記情報を提供する（ステップＳ１８）。
つまり、判定結果出力部１５０は、前記判定部１４０が判定した情報に、前記保守契約情報を紐づけて、インターネット環境の維持管理に関する情報を出力する。

なお、ステップＳ１〜Ｓ１８の動作の順番は、障害特定部１３０がユーザからの問合せ情報を、回線・機器の保守を必要としない障害の問合せ情報と、回線・機器の保守を必要とする障害の問合せ情報と、に切り分けて障害の原因を特定でき、判定部１４０が障害特定部１３０が特定した障害情報に基づいて、回線・機器の修理・買換の要否を判定でき、判定結果出力部１５０が判定部１４０が判定した情報に基づいて、通信事業者が提供する通信サービスに特化して、インターネット環境の維持管理に関する情報を出力できればよく、これに限られるものではない。

ユーザは、ユーザ側入力装置１から取得する機器の修理・買換が必要であるという判定情報を含む判定結果情報、修理内容及びその修理に要する費用情報などのインターネット環境の維持管理に関する情報を鑑みて、保守サービスを終了するか、機器の修理を依頼するか、機器の買換を依頼するか、を検討する。
修理・買換を検討するユーザに、保守サービスを受けることが出来るか否かの情報、保証上限金額以内で修理できるか否かの情報、修理に要する費用情報などを提供することによって、ユーザが修理又は買換の判断をしやすくし、スムーズに修理の依頼をしやすくなる。これによって、ユーザのインターネット接続の継続利用の維持を図ることができる。

ユーザが機器の修理を選択する場合には、ユーザ側入力装置１に機器の修理を依頼する旨の修理選択情報が入力され（ステップＳ１９）、受付部１１０は、前記修理選択情報とユーザ情報を取得する（ステップＳ２０）。受付部１１０は、ユーザ側入力装置１に修理業者サイト３００の所在地などの情報を出力し（ステップＳ２１）、情報管理部１２０に前記修理選択情報とユーザ情報を出力する（ステップＳ２２）。
情報管理部１２０は、ユーザ情報に紐づけて、機器情報を機器情報データベース１２１から、加入者情報を加入者情報データベース１２２から、それぞれ抽出するとともに、機器の修理という保守サービスに関する情報を、予め記憶している保守契約情報データベース１２４に記録し、保守契約情報を抽出する（ステップＳ２３）

情報管理部１２０は、修理発注部１７０に修理選択情報、機器情報、加入者情報、保守契約情報を出力し（ステップＳ２４）、保守契約情報データベース１２４を更新する（ステップＳ２５）。
そして、修理発注部１７０は、情報管理部１２０から修理選択情報、機器情報、加入者情報、保守契約情報を取得し、修理発注情報が入力され（ステップＳ２６）、修理業者サイト３００に修理選択情報、機器情報、加入者情報、保守契約情報を出力する（ステップＳ２７）。
さらに、修理発注部１７０は、機器の修理の発注が完了した旨の修理発注完了情報とユーザＩＤを情報管理部１２０に出力し（ステップＳ２８）、情報管理部１２０は、保守契約情報データベース１２４を更新する（ステップＳ２９）。

一方、ユーザは、ユーザ側入力装置１が受付部１１０から取得した修理業者サイト３００の情報に基づいて、障害が生じた機器を修理業者サイト３００の所在地に送付し、修理業者サイト３００に機器受領情報が入力される（ステップＳ３０）。修理業者サイト３００は、情報管理部１２０に機器受領情報とユーザＩＤを出力し（ステップＳ３１）、情報管理部１２０は、取得した情報に基づいて、保守サービスのステータスを記録し、保守契約情報データベース１２４を更新する（ステップＳ３２）。

そして、修理業者サイト３００に、機器の修理状況が機器修理情報として入力される（ステップＳ３３）。機器の修理が完了し、機器の発送が完了した場合には、修理業者サイト３００に機器発送情報が入力され（ステップＳ３４）、修理発注部１７０から取得した機器情報、加入者情報に基づいて、情報管理部１２０に機器発送情報を出力する（ステップＳ３５）。
情報管理部１２０は、保守契約情報データベース１２４を更新する（ステップＳ３６）。ここで、更新する保守契約情報は、例えば、１年間で当該保守サービスを受けられる上限回数２回のうち、１回分を利用した旨の記録などである。
受付部１１０は、情報管理部１２０から取得した機器発送情報とユーザＩＤに基づいて（ステップＳ３７）、ユーザ側入力装置１に機器発送情報を提供する（ステップＳ３８）。

以上のように、本発明の実施形態によれば、機器の修理・買換が必要である場合に、ユーザに機器の修理に関する情報などのインターネット環境の維持管理に関する情報を提供することによって、ユーザがスムーズに修理を依頼できることから、ユーザのインターネット接続の継続利用の維持を図ることができる。

また、図３Ａ及び図３ＢのステップＳ１〜Ｓ３８に示すように、インターネット接続維持管理システム１００における情報管理部１２０は各種情報を管理する際に、インターネットサービスを利用するユーザの加入者情報と、前記回線に接続する機器情報と、前記回線・前記機器の保守に関する保守契約情報と、を対応させて一括して管理している。
一般に、機器についての保守は機器メーカーの保守サービス業者、回線についての保守は回線業者の保守サービス業者でそれぞれ対応していることが多く、各業者によってユーザ情報は異なることが一般的である。さらに、機器メーカーと機器メーカーの保守サービス業者のユーザ情報もまた、異なることが多い。
このような場合には、ユーザ情報と機器情報を都度対応させなければならず、非効率であるとともに、機器の取り違えなどのリスクが生じる。
このように、情報管理部１２０が一括して管理することにより、回線業者の顧客情報と保守サービス業者の顧客情報、保守サービスの加入者情報などを一括して管理することができ、作業の効率化、機器の取り違い等のリスクを軽減することができる。

なお、ステップＳ１〜Ｓ３８の動作の順番は、情報管理部１２０が、インターネット回線を利用するユーザの情報と、回線に接続する機器情報と、回線・機器の保守に関する保守契約情報と、を対応させて一括して管理することができればよく、これに限られるものではない。

［機器の買換］
次に、機器に障害が生じている場合にユーザが機器の買換を選択する場合におけるインターネット接続維持管理システム１００の動作を図４に基づいて詳細に説明する。
図４に示す（Ａ）は、図３Ａに示す機器に障害が生じている場合にユーザが機器の修理を選択する場合のステップＳ１〜Ｓ１８の処理と同様であるから、説明を省略する。

ユーザは、ステップＳ１８でユーザ側入力装置１が取得した機器の修理・買換が必要であるという判定情報、機器の障害内容などの障害情報、修理に要する費用情報を鑑みて、保守サービスを終了するか、機器の修理を依頼するか、機器の買換を依頼するか、を検討する。
修理に要する費用を鑑みると買換を検討するユーザに、以下に示す買換機器情報を提供することによって、ユーザがスムーズに機器の買換を依頼しやすくなる。これによって、ユーザのインターネット接続の継続利用の維持を図ることができる。

図４に示すように、ユーザが機器の買換を選択する場合には、ユーザ側入力装置１に機器の買換を依頼する旨の買換選択情報が入力され（ステップＳ４０）、受付部１１０は、買換選択情報とユーザ情報を取得する（ステップＳ４１）。受付部１１０は、ユーザ側入力装置１に障害のある機器を廃棄するための廃棄業者サイト５００の所在地などの情報を出力し（ステップＳ４２）、情報管理部１２０に前記買換選択情報とユーザ情報を出力する（ステップＳ４３）。ユーザはユーザ側入力装置１から取得した廃棄業者サイト５００の所在地などの情報に基づいて、障害のある機器を廃棄業者サイト５００の所在地に送付する。

情報管理部１２０は、ユーザ情報に紐づけて、機器情報を機器情報データベース１２１から、加入者情報を加入者情報データベース１２２から、それぞれ抽出するとともに、機器の買換という保守サービスに関する情報を、予め記憶している保守契約情報データベース１２４に記録・更新し、保守契約情報を抽出する（ステップＳ４４）。
そして、廃棄業者サイト５００は、情報管理部１２０から買換選択情報、機器情報、加入者情報を取得する（ステップＳ４５）。

ユーザが送付した機器を受領し、機器の障害の内容や機器の型番などを確認した後に、廃棄業者サイト５００に機器受領情報と障害情報が入力される（ステップＳ４６）。そして、廃棄業者サイト５００は、情報管理部１２０に機器受領情報とユーザＩＤを出力し（ステップＳ４７）、情報管理部１２０は、取得した情報に基づいて、保守サービスのステータスを記録・更新し、保守契約情報データベース１２４を更新する（ステップＳ４８）。

機器受領情報に基づいて、判定結果出力部１５０は、情報管理部１２０から買換選択情報、機器情報、買換機器情報、加入者情報、保守契約情報（ステップＳ４９）を取得し、買換機器情報出力する（ステップＳ５０）。
ここで、買換機器情報とは、情報管理部１２０で管理する買換機器情報データベース１２６に記憶されている情報であって、買換機器の型番、費用、性能などが記憶されている。なお、買換機器情報は、判定結果出力部１５０がインターネット環境の維持管理に関する情報を出力することができる情報であれば良く、これらに限られるものではない。
また、買換機器情報とは、例えば、障害が生じた機器がパーソナルコンピュータである場合は、受付部１１０が取得した機器情報データベース１２１には機器がパーソナルコンピュータであること、機器の型番、機器の費用などの情報が記憶されている。判定結果出力部１５０は、当該機器情報とユーザの保守契約情報に基づいて、保証上限金額を鑑みた１台以上のパーソナルコンピュータの機器情報を出力する。
つまり、ユーザの保守契約の内容と、障害が生じた機器の種類、性能に合わせた買換機器情報が出力されることとなり、判定結果出力部１５０は、判定部１４０が判定した情報に、保守契約情報を紐づけて、インターネット環境の維持管理に関する情報を出力する。
情報管理部１２０は、判定結果出力部１５０から取得した買換機器情報に基づいて（ステップＳ５１）買換機器情報データベース１２６から当該買換機器の費用情報を抽出し（ステップＳ５２）、判定結果出力部１５０に出力する（ステップＳ５３）。

なお、本発明の実施形態では、障害のある機器、買換機器はパーソナルコンピュータを例示しているが、液晶モニタ、ルーター、ＬＡＮケーブルなど、インターネット回線に接続することができる機器であればよく、これらに限られるものではない。

判定結果出力部１５０は、当該買換機器情報に基づいて、買換機器費用を出力する（ステップＳ５４）。前記買換機器費用とユーザの保証上限金額の差額を算出することによって（ステップＳ５５）、判定結果出力部１５０は、機器の買換に要する費用情報を出力する。判定結果出力部１５０は、出力した買換に要する費用情報と買換機器情報とユーザＩＤを受付部１１０に出力し（ステップＳ５６）、受付部１１０はユーザ側入力装置１に買換に要する費用情報と買換機器情報を提供する（ステップＳ５７）。
例えば、保守契約情報の上限金額４万円以内で買換できるパーソナルコンピュータの機器情報、保証上限金額４万円以上のパーソナルコンピュータの費用との差額や機器情報などのインターネット環境の維持に少なくとも必要な買換機器情報を、ユーザ側入力装置１に提供することによって、ユーザが新たに別の買換機器を買いに行き一から選ぶという労力を軽減し、保守サービスも受けられることによるコスト削減を実現できることから、ユーザがラインナップから買換機器を購入しやすくなり、ユーザのインターネット接続の継続利用の維持を図ることができる。
つまり、判定結果出力部１５０は、判定部１４０が機器の買換が必要であると判定した判定結果と、障害のある機器の情報と、に基づいて、前記通信サービスに特化して、構築されているインターネット環境の維持に少なくとも必要な買換機器情報を出力し、買換機器情報を出力する際に、機器の買換に要する費用情報を出力することとなる。

なお、ステップＳ４０〜Ｓ５７の動作の順番は、判定結果出力部１５０が、判定部１４０が機器の買換が必要であると判定した判定結果と、障害のある機器の情報と、に基づいて、通信サービスに特化して、構築されているインターネット環境の維持に少なくとも必要な買換機器情報を出力できればよく、これに限られるものではない。

ユーザがユーザ側入力装置１から取得した１つ以上の買換機器に関する買換機器情報に基づいて買換機器を選択し、ユーザ側入力装置１にその情報が入力されると（ステップＳ５８）、受付部１１０は買換選択情報とユーザ情報を取得し（ステップＳ５９）、情報管理部１２０に前記情報を出力する（ステップＳ６０）。
情報管理部１２０は、取得した機器情報を機器情報データベース１２１に記録・更新するとともに、ユーザ情報に紐づけて予め記憶している加入者情報データベース１２２から加入者情報を抽出する（ステップＳ６１）。
次に、情報管理部１２０は、買換機器情報とともに、抽出した加入者情報と保守契約情報を買換発注部１８０に出力する（ステップＳ６２）。

買換機器情報に基づいて、買換機器の発注が完了すると、買換発注部１８０は、買換機器発注情報を入力し（ステップＳ６３）、買換機器業者サイト４００に買換機器情報、加入者情報、保守契約情報を出力する（ステップＳ６４）。そして、情報管理部１２０は買換発注部１８０から買換機器発注完了情報とユーザＩＤを取得し（ステップＳ６５）、保守サービスのステータスを記録し、保守契約情報データベース１２４を更新する（ステップＳ６６）。

機器の発送が完了した場合、買換機器業者サイト４００に買換機器発送情報が入力される（ステップＳ６７）。買換機器業者サイト４００は、情報管理部１２０に、買換機器の発送が完了した旨の買換機器発送情報とユーザＩＤを出力する（ステップＳ６８）。情報管理部１２０は、受付部１１０に買換機器発送情報とユーザＩＤを出力し（ステップＳ６９）、受付部１１０はユーザ側入力装置１に買換機器発送情報を提供する（ステップＳ７０）。一方、情報管理部１２０は、保守サービスのステータスを記録し、保守契約情報データベース１２４を更新する（ステップＳ７１）。

次に、買換機器発送情報に基づいて、情報管理部１２０は、廃棄業者サイト５００に、機器の廃棄依頼情報と機器情報、加入者情報を出力する（ステップＳ７２）。

機器廃棄依頼情報に基づいて、ステップＳ４６で受領確認している機器の廃棄が完了した場合には、廃棄業者サイト５００に機器廃棄完了情報が入力される（ステップＳ７３）。そして、情報管理部１２０は廃棄業者サイト５００から廃棄完了情報とユーザＩＤを取得し（ステップＳ７４）、保守サービスのステータスを記録し、保守契約情報データベース１２４を更新する（ステップＳ７５）。

なお、ステップＳ４０〜Ｓ７５の動作の順番は、判定結果出力部１５０が、判定部１４０が機器の買換が必要であると判定した判定結果と、障害のある前記機器の情報と、に基づいて、通信サービスに特化して構築されているインターネット環境の維持に少なくとも必要な買換機器情報を出力することができればよく、これに限られるものではない。
また、ステップＳ１〜Ｓ１８、Ｓ４０〜Ｓ７５の動作の順番は、情報管理部１２０が、インターネット回線を利用するユーザの情報と、回線に接続する機器情報と、回線・機器の保守に関する保守契約情報と、を対応させて一括して管理することができればよく、これに限られるものではない。

以上のように、本発明の実施形態によれば、機器の修理・買換が必要である場合に、ユーザに機器の買換に関する情報などのインターネット環境の維持管理に関する情報を提供することによって、ユーザがスムーズに買換を依頼できることから、ユーザのインターネット接続の継続利用の維持を図ることができる。

以上の説明では、本発明を装置としてのインターネット接続維持管理システムとして構築したが、これに限られるものではない。すなわち、コンピュータにアプリケーションソフトを実装し、そのアプリケーションソフトを実行することにより、ユーザからの問合せ情報を、回線・機器の保守を必要としない障害の問合せ情報と、前記回線・前記機器の保守を必要とする障害の問合せ情報と、に切り分けて障害の原因を特定する障害特定機能（障害特定部１３０）と、障害特定部１３０が特定した障害情報に基づいて、前記回線・前記機器の修理・買換の要否を判定するための判定機能（判定部１４０）と、前記判定した情報（前記判定部１４０が判定した情報）に基づいて、通信事業者が提供する通信サービスに特化して、インターネット環境の維持管理に関する情報を出力する判定結果出力機能（判定結果出力部１５０）と、をコンピュータに実行させるインターネット接続維持管理プログラムとして構築してもよいものである。

以上の通り、本発明の実施形態によれば、インターネット回線・該回線に接続する機器に障害が生じた場合、当該機器を使用するユーザに、通信事業者が提供する通信サービスに特化して、インターネット環境の維持管理に関する包括した情報を提供し、回線の修理、機器の修理、機器の買換のいずれに対しても、回線・該回線に接続する機器の保守を一括して行うことができる。
さらに、本発明の実施形態によれば、一括した保守サービスを提供し、すなわち通信事業者が提供する通信サービスに特化して、インターネット環境の維持管理に関する包括した情報をユーザに提供できることによって、ユーザにストレスを与えずスムーズに修理・買換を提案することができることから、ユーザのインターネット接続の継続利用の維持を図ることができる、という効果を奏する。

本発明は、その本質的特性から逸脱することなく数多くの形式のものとして具体化することができる。よって、上述した実施形態は専ら説明上のものであり、本発明を制限するものではないことは言うまでもない。

１ ユーザ側入力装置
１００ インターネット接続維持管理システム
１１０ 受付部
１２０ 情報管理部
１２１ 機器情報データベース
１２２ 加入者情報データベース
１２３ 障害履歴情報データベース
１２４ 保守契約情報データベース
１２５ 修理費用情報データベース
１２６ 買換機器情報データベース
１３０ 障害特定部
１４０ 判定部
１５０ 判定結果出力部
１６０ 回線修理部
１７０ 修理発注部
１８０ 買換発注部
２００ 回線業者サイト
３００ 修理業者サイト
４００ 買換機器業者サイト
５００ 廃棄業者サイト

Claims (11)

1. インターネット回線・該回線に接続する機器の保守に関するインターネット接続維持管理システムであって、
   ユーザからの問合せ情報を、前記回線・前記機器の保守を必要としない障害の問合せ情報と、前記回線・前記機器の保守を必要とする障害の問合せ情報と、に切り分けて障害の原因を特定する障害特定部と、
   前記障害特定部が特定した障害情報に基づいて、前記回線・前記機器の修理・買換の要否を判定するための判定部と、
   前記判定部が判定した情報に基づいて、通信事業者が提供する通信サービスに特化して、インターネット環境の維持管理に関する情報を出力する判定結果出力部と、
   を有することを特徴とするインターネット接続維持管理システム。
2. 前記障害特定部は、前記ユーザからの問合せ情報が前記回線・前記機器の保守を必要とする障害の問合せ情報である場合に、回線の保守を必要とする障害の問合せ情報と、機器の保守を必要とする障害の問合せ情報と、に切り分けて障害の原因を特定するものであることを特徴とする請求項１に記載のインターネット接続維持管理システム。
3. 前記判定結果出力部は、前記判定部が前記機器の買換が必要であると判定した判定結果と、障害のある前記機器の情報と、に基づいて、前記通信サービスに特化して、構築されているインターネット環境の維持に少なくとも必要な買換機器情報を出力することを特徴とする請求項１又は請求項２に記載のインターネット接続維持管理システム。
4. 前記判定結果出力部は、前記買換機器情報を出力する際に、前記機器の買換に要する費用情報を出力することを特徴とする請求項３に記載のインターネット接続維持管理システム。
5. 前記判定結果出力部は、前記判定部が前記機器の保守が必要であると判定した判定結果に基づいて、前記機器の修理内容及びその修理に要する費用情報を出力することを特徴とする請求項１又は請求項２に記載のインターネット接続維持管理システム。
6. インターネット回線を利用するユーザの情報と、
   前記回線に接続する機器情報と、
   前記回線・前記機器の保守に関する保守契約情報と、
   を対応させて一括して管理する情報管理部を有することを特徴とする請求項１乃至請求項５のいずれか１に記載のインターネット接続維持管理システム。
7. 前記判定結果出力部は、前記判定部が判定した情報に、前記保守契約情報を紐づけて、インターネット環境の維持管理に関する情報を出力することを特徴とする請求項６に記載のインターネット接続維持管理システム。
8. インターネット回線・該回線に接続する機器の保守に関するインターネット接続維持管理方法であって、
   ユーザからの問合せ情報を、前記回線・前記機器の保守を必要としない障害の問合せ情報と、前記回線・前記機器の保守を必要とする障害の問合せ情報と、に切り分けて障害の原因を特定する障害特定ステップと、
   前記障害特定ステップが特定した障害情報に基づいて、前記回線・前記機器の修理・買換の要否を判定するための判定ステップと、
   前記判定ステップが判定した情報に基づいて、通信事業者が提供する通信サービスに特化して、インターネット環境の維持管理に関する情報を出力するステップと、
   を実行することを特徴とするインターネット接続維持管理方法。
9. 前記障害特定ステップにおいて、前記ユーザからの問合せ情報が前記回線・前記機器の保守を必要とする障害の問合せ情報である場合に、回線の保守を必要とする障害の問合せ情報と、機器の保守を必要とする障害の問合せ情報と、に切り分けて障害の原因を特定するものであることを特徴とする請求項８に記載のインターネット接続維持管理方法。
10. インターネット回線・該回線に接続する機器の保守に関するインターネット接続維持管理プログラムであって、
    ユーザからの問合せ情報を、前記回線・前記機器の保守を必要としない障害の問合せ情報と、前記回線・前記機器の保守を必要とする障害の問合せ情報と、に切り分けて障害の原因を特定する障害特定機能と、
    前記障害特定機能が特定した障害情報に基づいて、前記回線・前記機器の修理・買換の要否を判定するための判定機能と、
    前記判定機能が判定した情報に基づいて、通信事業者が提供する通信サービスに特化して、インターネット環境の維持管理に関する情報を出力する機能と、
    をコンピュータに実行させることを特徴とするインターネット接続維持管理プログラム。
11. 前記ユーザからの問合せ情報が前記回線・前記機器の保守を必要とする障害の問合せ情報である場合に、回線の保守を必要とする障害の問合せ情報と、機器の保守を必要とする障害の問合せ情報と、に切り分けて障害の原因を特定する障害特定機能を前記コンピュータに実行させることを特徴とする請求項１０に記載のインターネット接続維持管理プログラム。

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