JP2001265889A - 修理依頼対処方法及び修理依頼対処装置 - Google Patents

修理依頼対処方法及び修理依頼対処装置

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JP2001265889A JP2000076978A JP2000076978A JP2001265889A JP 2001265889 A JP2001265889 A JP 2001265889A JP 2000076978 A JP2000076978 A JP 2000076978A JP 2000076978 A JP2000076978 A JP 2000076978A JP 2001265889 A JP2001265889 A JP 2001265889A
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Abstract

(57)【要約】 【課題】 簡単に修理依頼ができ、新製品を購入する希
望があればそれに対処することもでき、またメーカにと
っても修理業務や修理作業が迅速に遂行できる。 【解決手段】 修理依頼対処装置は、ホームページを使
用してクライアント端末に修理対象となる各種製品を特
定するための情報の選択入力を促す表示を行わせ（Ｓ
２，Ｓ３）、修理対象製品を特定するための情報の選択
入力があると、続いて、その特定した修理対象製品の故
障状態を確認するための設問表示を行わせ（Ｓ４）、ク
ライアント端末から設問に対する回答があると故障情報
データベース２２に格納されている故障情報に基づいて
故障の特定を行い、この故障の特定によって故障の修理
に掛かる費用の見積もりと納期を算出してクライアント
端末に算出した見積もりと納期の表示を行わせる（Ｓ
６）とともに修理依頼の有無及び新製品購入をクライア
ントに選択させる表示を行わせる（Ｓ８）。

Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、インターネット等
を使用してクライアント端末からの修理依頼を受付けて
修理に対応した処理を行う修理依頼対処方法及び修理依
頼対処装置に関する。
【０００２】
【従来の技術】従来、例えば家電製品等の修理をメーカ
等に依頼する場合は、クライアントが電話等でサービス
センタに問い合わせ、サービスセンタからサービスマン
に来てもらいその場で故障製品の故障診断を行って修理
を行うか、あるいはサービスセンタに故障製品を送りこ
のサービスセンタにて故障診断を行って修理を行うかで
ある。この場合サービスセンタでは必要に応じて故障部
品の在庫等を確認して費用の見積もりと納期をクライア
ントに電話等で連絡するというシステムになっていた。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】しかしながら、このよ
うなシステムではクライアントに大きな負担がかかり、
また、修理に時間がかかりクライアントに対して十分な
サービスを実現できなかった。
【０００４】そこで、請求項１乃至１１記載の発明は、
クライアントにとって簡単に修理依頼ができるとともに
クライアントが故障を期に新製品を購入する希望があれ
ばそれに対処することができ、従って、クライアントに
対するサービスを十分に高めることができ、また、メー
カにとって修理業務や修理作業を迅速に遂行できる修理
依頼対処方法を提供する。
【０００５】また、請求項１２記載の発明は、クライア
ントにとって簡単に修理依頼ができるとともにクライア
ントが故障を期に新製品を購入する希望があればそれに
対処することができ、従って、クライアントに対するサ
ービスを十分に高めることができ、また、メーカにとっ
て修理業務や修理作業を迅速に遂行できる修理依頼対処
装置を提供する。
【０００６】
【課題を解決するための手段】請求項１記載の発明は、
クライアント端末に修理対象となる各種製品を特定する
ための情報の選択入力を促す表示を行わせ、修理対象製
品を特定するための情報の選択入力があると、続いて、
クライアント端末にその特定した修理対象製品の故障状
態を確認するための設問表示を行わせ、クライアント端
末から設問に対する回答があると、その回答と故障情報
データベースに格納されている故障情報に基づいて故障
の特定を行い、この故障の特定によって故障の修理に掛
かる費用の見積もりと納期を算出し、クライアント端末
に算出した見積もりと納期の表示を行わせるとともに修
理依頼の有無及び新製品購入をクライアントに選択させ
る表示を行わせる修理依頼対処方法にある。
【０００７】請求項２記載の発明は、請求項１記載の修
理依頼対処方法において、クライアント端末から修理依
頼の選択入力があるとそのクライアント端末にクライア
ント名等のクライアント情報の入力を促す表示を行わ
せ、クライアント端末から所定のクライアント情報の入
力があると修理依頼の受付の確定を行うことにある。
【０００８】請求項３記載の発明は、クライアント端末
に修理対象となる各種製品を特定するための情報の選択
入力を促す表示を行わせ、修理対象製品を特定するため
の情報の選択入力があると、続いて、クライアント端末
にその特定した修理対象製品の故障状態を確認するため
の設問表示を行わせ、クライアント端末から設問に対す
る回答があると、その回答と故障情報データベースに格
納されている故障情報に基づいて故障の特定を行い、こ
の故障の特定によって故障の修理に掛かる費用の見積も
りと納期を算出し、クライアント端末に算出した見積も
りと納期の表示を行わせるとともに修理依頼の有無及び
新製品購入をクライアントに選択させる表示を行わせ、
かつ、新製品情報データベースから修理対象製品と同種
製品の新製品情報を読み出して表示させる修理依頼対処
方法にある。
【０００９】請求項４記載の発明は、請求項３記載の修
理依頼対処方法において、新製品情報データベースから
修理対象製品と同等価格帯で同種製品の新製品情報を読
み出してクライアント端末に表示させることにある。
【００１０】請求項５記載の発明は、請求項３記載の修
理依頼対処方法において、新製品情報データベースから
修理対象製品の見積もり金額と同等価格帯で同種製品の
新製品情報を読み出してクライアント端末に表示させる
ことにある。
【００１１】請求項６記載の発明は、請求項３、４又は
５記載の修理依頼対処方法において、修理対象製品の購
入日が特定期間内のときにはクライアント端末への新製
品情報の表示を禁止させることにある。
【００１２】請求項７記載の発明は、クライアント端末
に修理対象となる各種製品を特定するための情報の選択
入力を促す表示を行わせ、修理対象製品を特定するため
の情報の選択入力があると、続いて、クライアント端末
にその特定した修理対象製品の故障状態を確認するため
の設問表示を行わせ、クライアント端末から設問に対す
る回答があると、その回答と故障情報データベースに格
納されている故障情報に基づいて故障の特定を行い、こ
の故障の特定によって故障の修理に掛かる費用の見積も
りと納期を算出し、クライアント端末に算出した見積も
りと納期の表示を行わせるとともにクライアントに修理
依頼の有無及び新製品購入を選択させる表示を行わせ、
クライアント端末から修理依頼の選択入力があるとその
クライアント端末にクライアント名等のクライアント情
報の入力を促す表示を行わせ、クライアント端末から所
定のクライアント情報の入力があると修理依頼の受付の
確定を行い、また、クライアント端末から新製品購入の
選択入力があるとそのクライアント端末にクライアント
名等のクライアント情報の入力を促す表示を行わせ、ク
ライアント端末から所定のクライアント情報の入力があ
ると新製品購入の受付の確定を行う修理依頼対処方法に
ある。
【００１３】請求項８記載の発明は、請求項２又は７記
載の修理依頼対処方法において、修理依頼の受付を確定
するとクライアントからの修理対象製品の回収を指示す
ることにある。
【００１４】請求項９記載の発明は、請求項２又は７記
載の修理依頼対処方法において、修理依頼の受付を確定
するとクライアントからの修理対象製品の回収を指示す
るとともに無線携帯端末に集金情報を無線送信すること
にある。
【００１５】請求項１０記載の発明は、請求項１乃至９
のいずれか１記載の修理依頼対処方法において、故障の
特定を行うと、この特定した故障に基づいて故障情報デ
ータベースの故障情報を更新することにある。
【００１６】請求項１１記載の発明は、請求項１乃至１
０のいずれか１記載の修理依頼対処方法において、修理
依頼の選択入力、修理不要の選択入力又は新製品購入の
選択入力に基づいてクライアント端末にそれぞれ異なる
内容の設問選択式アンケートを表示させ、クライアント
端末からアンケートに対する回答を取り込むことにあ
る。
【００１７】請求項１２記載の発明は、クライアント端
末に修理対象となる各種製品を特定するための情報の選
択入力を促す表示を行わせる第１の表示制御手段と、ク
ライアント端末から修理対象製品を特定するための情報
の選択入力があると、そのクライアント端末にその特定
した修理対象製品の故障状態を確認するための設問表示
を行わせる第２の表示制御手段と、各種故障情報を格納
した故障情報データベースと、クライアント端末から故
障状態を確認するための設問に対する回答があると、そ
の回答と故障情報データベースに格納されている故障情
報に基づいて故障の特定を行う故障特定手段と、この故
障特定手段にて特定した故障に基づいて故障の修理に掛
かる費用の見積もりと納期を算出する手段と、各種新製
品情報を格納した新製品情報データベースと、クライア
ント端末に算出した見積もりと納期の表示を行わせると
ともに修理依頼の有無及び新製品購入をクライアントに
選択させる表示を行わせ、かつ、新製品情報データベー
スから修理対象製品と同種製品の新製品情報を読み出し
て表示させる第３の表示制御手段とを備えた修理依頼対
処装置にある。
【００１８】
【発明の実施の形態】図１は修理依頼対処システム全体
の構成を示すブロック図で、インターネット１にメーカ
側が有するメインサーバを備えた修理依頼対処装置２を
接続し、この修理依頼対処装置２にＬＡＮ（ローカル・
エリア・ネットワーク）３を介して営業部門端末４、製
造部門端末５、企画・開発部門端末６、修理部門端末
７、配送部門端末８、品質管理部門端末９等を接続して
いる。前記配送部門端末８は中継局１０にも接続され、
この中継局１０を経由して無線携帯端末１１と無線通信
ができるようになっている。また、前記インターネット
１にはパーソナルコンピュータからなる多数のクライア
ント端末１２が接続されている。
【００１９】図２は前記クライアント端末１２から前記
修理依頼対処装置２にアクセスが行われたときの修理依
頼対処装置２の処理を説明するための図で、クライアン
ト端末１２から修理依頼対処装置２のメインサーバに設
定されているホームページにアクセスがあると、そのク
ライアント端末１２に、先ず、Ｓ１にて、アクセスのあ
ったクライアント端末１２に設問選択方式のメインメニ
ューを表示させる。このメインメニューでは図３に示す
ように新製品紹介、修理受付、使い方問い合わせのいず
れを行うのかクライアントに選択させる表示が行われ
る。
【００２０】この状態でクライアントが修理受付を選択
入力すると、クライアント端末１２に、次に、Ｓ２に
て、図４に示すように修理対象製品がどの製品か、すな
わち、電気掃除機なのかジューサミキサーなのかオーブ
ン・トースタなのかなどを選択させる表示を行う。この
状態で、クライアント端末１２から、例えば、電気掃除
機の選択入力があると修理依頼対処装置２は、電気掃除
機データベース２１から電気掃除機の機種名及び製品名
を読み出してクライアント端末１２に図５に示すように
機種名、製品名を選択させる表示を行う。（第１の表示
制御手段）そして、Ｓ３にて、クライアント端末１２か
ら機種名、製品名の選択入力があると、クライアント端
末１２に図６に示すように故障診断や使用状態を確認す
るための設問選択方式の表示を行う。（第２の表示制御
手段）そして、Ｓ４にて、クライアント端末１２から設
問に対する選択入力があると、各種の故障情報が格納さ
れている故障情報データベース２２の故障情報に基づい
て故障の特定を行い（故障特定手段）、部品交換が必要
か、部品交換が不要か、それとも修理不要かを判断す
る。また、特定された故障情報は前記故障情報データベ
ース２２に集計され、情報の更新が行われる。なお、こ
の場合すでに登録されている故障情報と同一の故障情報
の場合はその回数が計数される。前記故障データベース
２２に集計された故障情報は主に前記品質管理部門端末
９によって読み出され品質管理部門において製品の品質
管理に利用される。
【００２１】修理が不要なときには、Ｓ５にて、クライ
アント端末１２に故障に対応する提示を行う。この提示
は、「紙パックの交換」、「１時間放置」、「ゴミの除
去」、「ブラシのお手入れ」などクライアントが簡単に
対処できる内容を提示してクライアント自身に作業を行
ってもらう。たとえば、「紙パックの交換」の提示の場
合は図７に示すように表示を行ってその結果「直った」
のか、「直らなかった」のかを回答してもらうことにな
る。もし、直らなかったときには再度故障診断や使用状
態を確認するための設問選択方式の表示を行い、故障情
報データベース２２の故障情報に基づいて部品交換が必
要か、部品交換が不要か、それとも修理不要かを判断す
る。
【００２２】部品交換要又は部品交換不要が判断された
ときには、Ｓ６にて、故障の特定に基づいて修理にかか
る費用の見積もりと納期を算出してクライアント端末１
２に提示する。（見積もりと納期の算出手段）このと
き、部品交換要と判断されたときにはサービス部品在庫
データベース２３への問い合わせを行い、交換部品の在
庫状況を確認する。
【００２３】交換部品が量産部品であれば量産部品在庫
データベース２４に問い合わせを行う。交換部品がサー
ビス部品在庫データベース２３にも量産部品在庫データ
ベース２４にも在庫データとして無ければ、生産計画デ
ータベース２５に交換部品の生産計画を問い合わせる。
【００２４】なお、前記サービス部品在庫データベース
２３、量産部品在庫データベース２４及び生産計画デー
タベース２５は主に前記製造部門端末５から入力される
情報によって更新され、常に最新の情報を修理依頼対処
装置２に供給できるようになっている。
【００２５】そして、クライアント端末１２に修理にか
かる費用の見積もりと納期を表示させると、続いて、修
理対象製品が購入されてから例えば２年以上経過してい
るような場合や生産を中止してからある程度期間が経過
しているような場合には、Ｓ７にて、新製品データベー
ス２６から修理対象製品と同種製品の新製品情報を読み
出してクライアント端末１２に表示させる。この場合に
表示する新製品情報としては、修理対象製品と同等価格
帯の新製品情報であっても、また、修理対象製品の修理
見積もり金額と同等価格帯の新製品情報であってもよ
い。
【００２６】前記新製品データベース２６の新製品価格
は常に市場価格データベース２７から最新の市場価格を
受け取って新製品価格を調整するようになっている。前
記新製品データベース２６及び市場価格データベース２
７の情報は前記営業部門端末４によって更新されるよう
になっている。また、修理対象製品が無償修理期間中な
ど比較的新しい場合はこの新製品情報の表示は禁止す
る。
【００２７】そして、Ｓ８にて、図８に示すようにクラ
イアント端末１２にクライアントに修理を依頼するのか
否か及び新製品購入を希望する選択を行わせる表示を行
う。（第３の表示制御手段）この状態でクライアント端
末１２から修理依頼の選択入力があると、Ｓ９にて、そ
のクライアント端末１２に対してクライアント情報等の
入力を促す表示を行わせる。
【００２８】クライアント情報としては図９に示すよう
にクライアントの住所及び氏名、さらに電話番号の入力
を促す表示を行い、クライアントに入力してもらうこと
になる。続いて、図１０に示すように修理依頼製品をク
ライアントが預ける希望日の入力を促す表示を行い、ク
ライアントに入力してもらうことになる。続いて、図１
１に示すように修理依頼製品の修理後の配達希望日の入
力を促す表示を行い、クライアントに入力してもらうこ
とになる。
【００２９】修理依頼対処装置２は、クライアント端末
１２からのクライアント情報、修理依頼製品を預ける希
望日、修理完了製品の配達希望日の各情報の入力を確認
すると修理依頼の受付けを確定する。そして、受付けた
クライアント情報、修理依頼製品を預ける希望日、修理
完了製品の配達希望日の各情報とともに見積もり金額、
納期の情報を前記修理部門端末７に送信し修理の指示を
行う。また、クライアント情報及び修理部品の情報を製
造部門端末５に送信する。これにより製造部門では前記
サービス部品在庫データベース２３のサービス部品在庫
データ、量産部品在庫データベース２４の量産部品在庫
データ、生産計画データベース２５の生産計画を確認し
て修理部品を確保し修理部門端末７に知らせる。また、
クライアント情報、修理依頼製品を預ける希望日、修理
完了製品の配達希望日の各情報を配送部門端末８に送信
する。これにより、配送部門では希望日にクライアント
の自宅へ行って修理依頼製品を受け取り、その受け取っ
た依頼製品を修理部門へ搬送する。なお、配送部門の代
わりに外部の宅配業者がこの業務を行ってもよい。
【００３０】修理部門では修理依頼製品の修理個所を改
めて確認し、修理部門端末７によって製造部門から知ら
された修理部品の在庫状況を確認すると修理作業計画を
立てる。このとき実際の修理にかかる費用が見積もり金
額と違っていれば、事前に修理部門端末７から修理依頼
対処装置２にＬＡＮ３を経由して連絡し、修理依頼対処
装置２から該当するクライアント端末１２に連絡して改
めてクライアントの了解を受けることになる。
【００３１】こうして修理部門にて最終的に修理に価格
費用が確定し、この金額と共にクライアント情報、修理
依頼製品を預ける希望日、修理完了製品の配達希望日の
各情報が集配情報・集金情報データベース２８に集計さ
れる。このとき前記集配情報・集金情報データベース２
８に集計される集配情報としては、例えば、図１３に示
すように預かり日、クライアントの氏名、住所、修理依
頼製品の名前等を一覧表としてまとめた内容で記憶され
る。
【００３２】そして、製造部門から修理部品の提供を受
けた修理部門は修理依頼製品の修理を行い、修理が完了
すると、修理部門端末７から配送部門端末８に連絡さ
れ、配送部門はクライアントの配達希望日に従って修理
依頼製品を修理部門から受け取ってクライアントに配達
することになる。このとき、配達部門の配達担当者は無
線携帯端末１１を所持し、クライアントから集金を行う
ときに配達部門端末８から無線携帯端末１１に集金情報
が中継局１０を介して無線送信される。配達担当者はこ
の集金情報に従ってクライアントから集金を行うことに
なる。
【００３３】なお、クライアントの支払の方法としては
現金の他デビットカードやクレジットカードがあり、デ
ビットカードやクレジットカードの場合は無線携帯端末
１１にそれらのカードを読み込むカードリーダを備えて
おくことで対処できる。
【００３４】また、クライアント端末１２から新製品購
入の選択入力があると、このときはＳ９にてそのクライ
アント端末１２に対してクライアント情報等の入力を促
す表示を行わせる。そして、クライアントに住所、氏
名、電話番号のクライアント情報を入力してもらい、ま
た、配達希望日の入力してもらうことで修理依頼対処装
置２は新製品購入の受付けを確定する。この場合は新製
品購入の情報とクライアント情報及び配達希望日を配送
部門の配送部門端末８に送信し、配送部門に新製品を配
達希望日にクライアントに配送して集金してもらうこと
になる。
【００３５】また、クライアント端末１２から修理依頼
をしない選択入力があると、このときにはクライアント
端末１２に新製品情報を見るか見ないかの選択を促す表
示を行わせ、新製品情報を見るという選択入力がある
と、Ｓ１０にて、新製品データベース２６から修理対象
製品と同種製品の新製品情報を読み出してクライアント
端末１２に表示させるとともに購入を希望するか購入不
要であるかを選択させる表示も行う。この場合も表示す
る新製品情報としては、修理対象製品と同等価格帯の新
製品情報であっても、また、修理対象製品の修理見積も
り金額と同等価格帯の新製品情報であってもよい。
【００３６】そして、クライアント端末１２から新製品
購入を希望する選択入力があると、このときもＳ９にて
そのクライアント端末１２に対してクライアント情報等
の入力を促す表示を行わせる。そして、クライアントに
住所、氏名、電話番号のクライアント情報を入力しても
らい、また、配達希望日の入力してもらうことで修理依
頼対処装置２は新製品購入の受付けを確定する。この場
合は新製品購入の情報とクライアント情報及び配達希望
日を配送部門の配送部門端末８に送信し、配送部門に新
製品を配達希望日にクライアントに配送して集金しても
らうことになる。この場合も配送部門の代わりに外部の
宅配業者がこの業務を行ってもよい。
【００３７】修理依頼及び新製品購入の受付け時にクラ
イアント端末１２から入力されたクライアント情報、修
理依頼製品、新製品購入の各情報は前記集配情報・集金
情報データベース２８に送られ記憶される。
【００３８】そして、クライアント端末１２からの選択
入力による受付けが確定すると、Ｓ１１にてクライアン
ト端末１２に対して設問選択式のアンケートを表示させ
てクライアントにアンケートに対する回答の入力を促
す。また、Ｓ１０にて新製品の購入不要を選択したとき
にはＳ１１にてクライアント端末１２に対して設問選択
式のアンケートを表示させてクライアントにアンケート
に対する回答の入力を促す。さらに、Ｓ８にてクライア
ント端末１２から修理依頼をしない選択入力があり、続
いて新製品情報を見ない選択入力があると、このときに
は直ちにＳ１１にてクライアント端末１２に対して設問
選択式のアンケートを表示させてクライアントにアンケ
ートに対する回答の入力を促す。
【００３９】Ｓ１１における設問選択式のアンケート
は、クライアントが修理の依頼を行ったか、新製品購入
を希望したか、修理も依頼せず新製品の購入も希望しな
かったかによってその内容が異なり、クライアント端末
１２からのアンケートに対する回答があると、修理依頼
対処装置２はそれを取り込んで顧客情報データベース２
９及びクライアント要望データベース３０に集計する。
また、前記故障情報データベース２２にも集計する。
【００４０】前記顧客情報データベース２９は情報を例
えば図１２に示すような形式の顧客データとして集計
し、このデータベース２９に集計された情報は主に前記
営業部門端末４によって読み出され利用されることにな
る。前記クライアント要望データベース３０は情報を要
望別に集計し、このデータベース３０に集計された情報
は主に前記企画・開発部門端末６によって読み出され利
用されることになる。
【００４１】このような構成の修理依頼対処システムに
ついて図１４に示す流れ図に従って動きを説明する。先
ず、Ｓ２１にてクライアント端末１１は修理依頼対処装
置２のメインサーバのホームページにアクセスする。こ
れによりクライアント端末１２には新製品の購入を希望
するか、修理依頼を行うのか、製品の使い方を知りたい
のかを選択する画面が表示され、修理依頼を希望するク
ライアントは修理の依頼を希望する項目を選択する。こ
れにより画面は修理依頼のための画面になり、クライア
ントはホームページの画面を操作して故障した製品の修
理依頼に必要な情報を入力する。この情報入力によって
修理依頼対処装置２はＳ２２にて修理依頼を受付けるこ
とになる。
【００４２】修理依頼を受付けた修理依頼対処装置２は
Ｓ２３にて故障情報データベース２２の故障情報を使用
して修理依頼製品の故障診断を行って故障を特定し、Ｓ
２４にて故障個所の推定及び見積もり金額や納期の算定
を行い、Ｓ２５にてサービス部品在庫データベース２
３、量産部品在庫データベース２４、生産計画データベ
ース２５の情報を使用して交換部品の在庫状況や生産計
画を確認する。そして、Ｓ２６にて修理依頼製品の修理
納期を決定する。故障を特定することで新たな故障デー
タを故障情報データベース２２に格納しこのデータベー
スを更新する。
【００４３】続いて、修理依頼対処装置２はホームペー
ジ上に見積もり金額、修理納期の提示及び新製品紹介を
行ってクライアントに修理を行うか否か、あるいは新製
品を購入希望するかの選択を促す。これに従ってクライ
アントがホームページ上で選択操作すると、Ｓ２７にて
修理の要否か新製品購入かを確定する。なお、修理要の
場合はクライアント情報、修理依頼製品の預け希望日、
配達希望日の入力が必要となり、また、新製品購入の場
合はクライアント情報、製品の配達希望日の入力が必要
となる。
【００４４】修理の要否あるいは新製品購入の確定が行
われると、Ｓ２８にてホームページ上に設問選択式のア
ンケートを表示してクライアントにアンケートに対する
回答を促し、アンケートに対する回答があると、Ｓ２９
にてその回答結果を故障情報データベース２２、顧客情
報データベース２９、クライアント要望データベース３
０に集計する。
【００４５】また、修理の要否あるいは新製品購入の確
定が行われると、修理要の場合は、Ｓ３０にてクライア
ント情報、修理依頼製品の預け希望日、配達希望日を集
配情報・集金情報データベース２８に記憶させると共に
配送部門端末８に送信して修理依頼製品の回収を指示す
る。修理要の場合は、また、Ｓ３１にてクライアント情
報及び修理部品情報を製造部門端末５に送信する。これ
により製造部門では製造部門端末５によってサービス部
品在庫データベース２３のサービス部品在庫データ、量
産部品在庫データベース２４の量産部品在庫データ、生
産計画データベース２５の生産計画データを確認して修
理部品を確保する。
【００４６】修理部門ではＳ３２にて配送部門から修理
依頼製品を受け取ると改めて修理個所を確認して現品調
査見積もりを算出する。そして、Ｓ３３にて算出した見
積もりを修理依頼対処装置２に送信し提示する。
【００４７】修理依頼対処装置２ではＳ３４にて修理部
門からの現品調査見積もり金額を確認し、当初の見積も
り金額と違いが無ければ見積もり金額を修理代金として
確定し、Ｓ３５にて修理を受付ける。そして、修理部門
ではＳ３６にて製造部門から受け取った修理部品を使用
して修理依頼製品の修理を行い、修理が完了すると修理
完了製品を配送部門に手渡し、配送部門では、Ｓ３７に
てクライアントの希望日に修理製品を配送し、Ｓ３８に
てクライアントから集金して一連の作業が終了すること
になる。
【００４８】また、修理部門において修理個所を確認し
た結果当初予想していた修理と異なる場合は改めて修理
部門端末７から製造部門の製造部門端末５に修理部品情
報が送信され、製造部門は改めて修理部品を確保するこ
とになる。そして、修理部門ではＳ３２にて改めて現品
調査見積もりを算出し、Ｓ３３にて算出した見積もりを
修理依頼対処装置２に送信し提示する。
【００４９】修理依頼対処装置２ではＳ３４にて修理部
門からの現品調査見積もり金額を確認し、当初の見積も
り金額と違っているので該当するクライアント端末１２
に実際の修理代金が当初の見積もり金額と異なっている
ことを連絡して改めてクライアントの了解を受けること
になる。
【００５０】そして、クライアントの了解を受けたこと
が修理依頼対処装置２から修理部門端末７に知らされる
と、修理部門ではＳ３５にて修理を受付け、Ｓ３６にて
製造部門から受け取った修理部品を使用して修理対象製
品の修理を行い、修理が完了すると修理完了製品を配送
部門に手渡し、配送部門では、Ｓ３７にてクライアント
の希望日に修理製品を配送し、Ｓ３８にてクライアント
から集金して一連の作業が終了することになる。
【００５１】また、実際の修理代金が当初の見積もり金
額と異なっているためクライアントの了解を得られず、
クライアントが修理依頼を取りやめた場合は、Ｓ３５に
て修理の受付けは行わず、Ｓ３７にて修理対象製品の返
却を行って一連の作業が終了することになる。
【００５２】また、新製品購入が確定した場合は、クラ
イアント情報、配達希望日を集配情報・集金情報データ
ベース２８に記憶させると共に配送部門端末８に送信し
て新製品の配送と集金を指示する。これにより、配送部
門ではクライアントが購入を求めた新製品を配達希望日
にクライアントに届け集金を行うことになる。
【００５３】このようにクライアントは自己の端末１２
を操作してメーカ側の修理依頼対処装置２のメインサー
バにアクセスしてホームページを開き、そのホームペー
ジ上で修理依頼の操作を指示に従って行えばよく、クラ
イアントにとって簡単に修理依頼ができる。
【００５４】また、ホームページ上で修理依頼の操作を
行っているときに修理対象製品と同等価格帯あるいは修
理見積もり金額と同等価格帯の新製品情報をそのホーム
ページ上に表示してクライアントに購入を促すようにし
ているので、クライアントが故障を期に新製品を購入す
る希望があればそれに対処することができる。すなわ
ち、クライアントから新製品の購入を受付けて配送する
ことができる。これにより、クライアントに対するサー
ビスを十分に高めることができる。
【００５５】また、メーカ側ではクライアントからの修
理依頼を修理依頼対処装置２で受付けると製造部門への
修理部品の手配、配送部門への修理依頼製品の受け取り
希望日及び配達希望日の指示、修理部門への見積もり金
額及び納期の提示がそれぞれの端末５，８，７によって
直ちにでき、修理業務や修理作業を迅速に遂行できる。
【００５６】
【発明の効果】請求項１乃至１１記載の発明によれば、
クライアントにとって簡単に修理依頼ができるとともに
クライアントが故障を期に新製品を購入する希望があれ
ばそれに対処することができ、従って、クライアントに
対するサービスを十分に高めることができ、また、メー
カにとって修理業務や修理作業を迅速に遂行できる修理
依頼対処方法を提供できる。
【００５７】また、請求項１２記載の発明によれば、ク
ライアントにとって簡単に修理依頼ができるとともにク
ライアントが故障を期に新製品を購入する希望があれば
それに対処することができ、従って、クライアントに対
するサービスを十分に高めることができ、また、メーカ
にとって修理業務や修理作業を迅速に遂行できる修理依
頼対処装置を提供できる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施の形態を示す図で、修理依頼対処
システム全体の構成を示すブロック図。
【図２】同実施の形態におけるクライアント端末からの
アクセスに対する修理依頼対処装置の処理を説明するた
めの図。
【図３】同実施の形態におけるホームページの一画面を
示す図。
【図４】同実施の形態におけるホームページの他の一画
面を示す図。
【図５】同実施の形態におけるホームページの他の一画
面を示す図。
【図６】同実施の形態におけるホームページの他の一画
面を示す図。
【図７】同実施の形態におけるホームページの他の一画
面を示す図。
【図８】同実施の形態におけるホームページの他の一画
面を示す図。
【図９】同実施の形態におけるホームページの他の一画
面を示す図。
【図１０】同実施の形態におけるホームページの他の一
画面を示す図。
【図１１】同実施の形態におけるホームページの他の一
画面を示す図。
【図１２】同実施の形態におけるホームページの他の一
画面を示す図。
【図１３】同実施の形態におけるホームページの他の一
画面を示す図。
【図１４】同実施の形態における修理依頼時の動作を説
明するための流れ図。
【符号の説明】
２…修理依頼対処装置 １２…クライアント端末 ２２…故障情報データベース ２６…新製品データベース
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 大島 郁夫 神奈川県秦野市堀山下43番地 東芝テック 株式会社秦野工場内 (72)発明者 野中 哲夫 神奈川県秦野市堀山下43番地 東芝テック 株式会社秦野工場内 Ｆターム(参考） 5B049 AA01 AA06 BB00 BB11 CC05 CC11 CC32 DD01 EE02 EE05 FF03 GG03 GG04 GG06 GG07

Claims (12)

    【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】 クライアント端末に修理対象となる各種
    製品を特定するための情報の選択入力を促す表示を行わ
    せ、修理対象製品を特定するための情報の選択入力があ
    ると、続いて、前記クライアント端末にその特定した修
    理対象製品の故障状態を確認するための設問表示を行わ
    せ、前記クライアント端末から設問に対する回答がある
    と、その回答と故障情報データベースに格納されている
    故障情報に基づいて故障の特定を行い、この故障の特定
    によって故障の修理に掛かる費用の見積もりと納期を算
    出し、前記クライアント端末に算出した見積もりと納期
    の表示を行わせるとともに修理依頼の有無及び新製品購
    入をクライアントに選択させる表示を行わせることを特
    徴とする修理依頼対処方法。
  2. 【請求項２】 クライアント端末から修理依頼の選択入
    力があるとそのクライアント端末にクライアント名等の
    クライアント情報の入力を促す表示を行わせ、前記クラ
    イアント端末から所定のクライアント情報の入力がある
    と修理依頼の受付の確定を行うことを特徴とする請求項
    １記載の修理依頼対処方法。
  3. 【請求項３】 クライアント端末に修理対象となる各種
    製品を特定するための情報の選択入力を促す表示を行わ
    せ、修理対象製品を特定するための情報の選択入力があ
    ると、続いて、前記クライアント端末にその特定した修
    理対象製品の故障状態を確認するための設問表示を行わ
    せ、前記クライアント端末から設問に対する回答がある
    と、その回答と故障情報データベースに格納されている
    故障情報に基づいて故障の特定を行い、この故障の特定
    によって故障の修理に掛かる費用の見積もりと納期を算
    出し、前記クライアント端末に算出した見積もりと納期
    の表示を行わせるとともに修理依頼の有無及び新製品購
    入をクライアントに選択させる表示を行わせ、かつ、新
    製品情報データベースから修理対象製品と同種製品の新
    製品情報を読み出して表示させることを特徴とする修理
    依頼対処方法。
  4. 【請求項４】 新製品情報データベースから修理対象製
    品と同等価格帯で同種製品の新製品情報を読み出して前
    記クライアント端末に表示させることを特徴とする請求
    項３記載の修理依頼対処方法。
  5. 【請求項５】 新製品情報データベースから修理対象製
    品の見積もり金額と同等価格帯で同種製品の新製品情報
    を読み出して前記クライアント端末に表示させることを
    特徴とする請求項３記載の修理依頼対処方法。
  6. 【請求項６】 修理対象製品の購入日が特定期間内のと
    きにはクライアント端末への新製品情報の表示を禁止さ
    せることを特徴とする請求項３、４又は５記載の修理依
    頼対処方法。
  7. 【請求項７】 クライアント端末に修理対象となる各種
    製品を特定するための情報の選択入力を促す表示を行わ
    せ、修理対象製品を特定するための情報の選択入力があ
    ると、続いて、前記クライアント端末にその特定した修
    理対象製品の故障状態を確認するための設問表示を行わ
    せ、前記クライアント端末から設問に対する回答がある
    と、その回答と故障情報データベースに格納されている
    故障情報に基づいて故障の特定を行い、この故障の特定
    によって故障の修理に掛かる費用の見積もりと納期を算
    出し、前記クライアント端末に算出した見積もりと納期
    の表示を行わせるとともにクライアントに修理依頼の有
    無及び新製品購入を選択させる表示を行わせ、前記クラ
    イアント端末から修理依頼の選択入力があるとそのクラ
    イアント端末にクライアント名等のクライアント情報の
    入力を促す表示を行わせ、前記クライアント端末から所
    定のクライアント情報の入力があると修理依頼の受付の
    確定を行い、また、前記クライアント端末から新製品購
    入の選択入力があるとそのクライアント端末にクライア
    ント名等のクライアント情報の入力を促す表示を行わ
    せ、前記クライアント端末から所定のクライアント情報
    の入力があると新製品購入の受付の確定を行うことを特
    徴とする修理依頼対処方法。
  8. 【請求項８】 修理依頼の受付を確定するとクライアン
    トからの修理対象製品の回収を指示することを特徴とす
    る請求項２又は７記載の修理依頼対処方法。
  9. 【請求項９】 修理依頼の受付を確定するとクライアン
    トからの修理対象製品の回収を指示するとともに無線携
    帯端末に集金情報を無線送信することを特徴とする請求
    項２又は７記載の修理依頼対処方法。
  10. 【請求項１０】 故障の特定を行うと、この特定した故
    障に基づいて故障情報データベースの故障情報を更新す
    ることを特徴とする請求項１乃至９のいずれか１記載の
    修理依頼対処方法。
  11. 【請求項１１】 修理依頼の選択入力、修理不要の選択
    入力又は新製品購入の選択入力に基づいてクライアント
    端末にそれぞれ異なる内容の設問選択式アンケートを表
    示させ、前記クライアント端末からアンケートに対する
    回答を取り込むことを特徴とする請求項１乃至１０のい
    ずれか１記載の修理依頼対処方法。
  12. 【請求項１２】 クライアント端末に修理対象となる各
    種製品を特定するための情報の選択入力を促す表示を行
    わせる第１の表示制御手段と、前記クライアント端末か
    ら修理対象製品を特定するための情報の選択入力がある
    と、そのクライアント端末にその特定した修理対象製品
    の故障状態を確認するための設問表示を行わせる第２の
    表示制御手段と、各種故障情報を格納した故障情報デー
    タベースと、前記クライアント端末から故障状態を確認
    するための設問に対する回答があると、その回答と故障
    情報データベースに格納されている故障情報に基づいて
    故障の特定を行う故障特定手段と、この故障特定手段に
    て特定した故障に基づいて故障の修理に掛かる費用の見
    積もりと納期を算出する手段と、各種新製品情報を格納
    した新製品情報データベースと、前記クライアント端末
    に算出した見積もりと納期の表示を行わせるとともに修
    理依頼の有無及び新製品購入をクライアントに選択させ
    る表示を行わせ、かつ、前記新製品情報データベースか
    ら修理対象製品と同種製品の新製品情報を読み出して表
    示させる第３の表示制御手段とを備えたことを特徴とす
    る修理依頼対処装置。
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