JP2002312568A - 顧客との意思伝達方法 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 ユーザとメーカ間におけるサービス提供に係
わる顧客との意思伝達方法に関し、特に、インターネッ
トのホームページまたは電子メールによる顧客との意思
伝達方法を提供することを目的とする。 【解決手段】 ユーザ端末（携帯電話）が最初にメーカ
の特定ホームページをアクセスすると、メーカ側サーバ
はユーザ個人別専用のホームページファイルを確保して
ＵＲＬとパスワードを付与し、同時に、ユーザ端末にメ
ール送信して前記ＵＲＬとパスワードをユーザに通知す
ると共に、メーカ側の前記特定ホームページのＵＲＬを
前記個人ホームページのＵＲＬに書き換えるプログラム
をユーザ端末へファイル転送する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、ユーザとメーカ間
におけるサービス提供に係わる顧客との意思伝達方法に
関し、特に、インターネットのホームページまたは電子
メールによる、顧客との意思伝達方法に関する。

【０００２】

【従来の技術】従来、製品を購入したユーザが、その製
品について疑問を持ったり、クレームをメーカに言いた
い場合、電話、ＦＡＸ，あるいは電子メールを使ってメ
ーカのお客様サービス窓口などに問い合わせていた。

【０００３】また、ユーザ端末からのサービス要求に対
して、前記サービスを提供するサービスプロバイダが故
障している場合、その故障情報をネットワークを介して
サービスを要求したユーザ端末へ提供する方法が、例え
ば、２０００−２５３０７４公報に提案されている。こ
の提案では、多数のユーザ端末にマルチメディアサービ
スを提供する複数のサービスプロバイダが通信網により
接続されるサービス提供システムにおいて、サービスプ
ロバイダのどれかが故障した時には、そのサービスプロ
バイダへサービス要求したユーザ端末に対してサービス
提供ノードの故障情報を管理するサービス故障管理シス
テムへサービス要求を自動転送させ、前記サービス故障
管理システムからユーザ端末へ故障情報を提供する方法
が採られている。

【０００４】このように、ユーザ端末から通信網を介し
てサービスプロバイダへサービス要求した時、サービス
プロバイダが故障している場合には、システムのサービ
スプロバイダの故障管理を一括的に管理するサービス故
障管理システムから一方的に故障情報が送られてくるだ
けであった。

【０００５】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、製品が
単品のようなものの場合、あるいは製品の故障箇所が特
定できるような場合は、従来の方法でもよいが、通信機
器、あるいはシステム機器のように、複合的機能を有す
る製品に関しては、ユーザのクレームを的確に把握して
対応できるサービス体制が不十分であった。例えば、携
帯電話の場合、通信業者のサービス窓口、通常の販売
店、量販店、メーカの窓口など色々あり、どこが今ユー
ザが抱えているクレームに十分対応してくれるのかわか
り難い。また、前記のいずれかの窓口に相談しても適切
な部門に連絡が行き、対応してもらえるか不明な場合が
多いし、最悪の場合には色々な部門をたらい回しにされ
かねない。

【０００６】このような状態になることは、メーカにと
っても自社製品に対する信用を失うことにもなるので出
来るだけ避けたい。そこで、最近、各メーカとも、イン
ターネットのホームページに相談コーナーを設けてユー
ザからのクレームや相談に対処しようとして来ている。
しかし、このようなホームページの相談コーナーは、指
定されたフォーマットに従って入力する方式であるが、
ユーザへの設問設定が不十分な場合が多く、より木目の
細かい対応方法が必要となって来ている。

【０００７】本発明はかかる点に鑑みてなされたもので
あり、ユーザとメーカ間におけるサービス提供に係わる
顧客との意思伝達方法に関し、特に、インターネットの
ホームページまたは電子メールによる顧客との意思伝達
方法を提供することを目的とする。

【０００８】

【課題を解決するための手段】この課題を解決するため
に、本発明の請求項１に記載の顧客との意思伝達方法
は、ユーザとメーカ間をインターネットのホームページ
または電子メールによって顧客との意思伝達を行う顧客
との意思伝達方法において、前記ユーザは前記メーカの
特定ホームページをアクセスすることにより問合わせ情
報を入力し、前記メーカは前記問合わせ情報により個人
別に個人ホームページとパスワードを設定し、前記メー
カは前記ユーザへのサービス情報を文章化し、併せて次
回問合わせ用に前記特定ホームページのＵＲＬアドレス
を前記個人ホームページのＵＲＬアドレスに書き換える
プログラムを伝達し、前記ユーザは前記サービス情報に
基づく問合わせを前記個人ホームページ、または電子メ
ールによって前記メーカと意思伝達を行うことを特徴と
するこの構成により、メーカ側のホームページの内容
が、不特定多数のユーザを対象として想定されたものか
ら、ユーザ個人専用に設けられたものになり、これによ
ってユーザは自分の抱える問題やニーズをメーカの最適
な部門に確実に伝えることができる。一方、メーカ側と
しても、ユーザから直接なまの要望、意見を入手するこ
とができるので、ユーザとメーカ間のより密接な意思疎
通が可能になる。

【０００９】また、本発明の請求項２に記載の顧客との
意思伝達方法は、前記パスワードは前記ユーザの所望に
より変更可能とすることを特徴とする。

【００１０】この構成により、メーカ側に設けられたユ
ーザ個人専用ホームページは、他人にパスワードが知ら
れてしまうと容易にアクセスされる恐れがあるので、こ
れを防ぐことができる。

【００１１】

【発明の実施の形態】以下、本発明の一実施の形態につ
いて図面を参照して詳細に説明する。

【００１２】図１は、本発明の一実施の形態において顧
客との意思伝達方法を行うメーカ側サーバの機能ブロッ
ク構成図である。

【００１３】図２は、本発明の一実施の形態においてメ
ーカ側との意思伝達方法を行うユーザ端末の機能ブロッ
ク構成図である。

【００１４】図１に示すように、メーカ側サーバ１００
は、ワールド・ワイド・ウエブ（ＷＷＷ）を含む通信ネ
ットワーク２００にリンクしている。一方、図２に示す
ように、通信ネットワーク２００には多数のユーザ端
末、ここではその代表としてインターネット接続機能を
有する携帯電話３００がリンクしている。

【００１５】メーカ側サーバ１００において、特に図示
しないが、ハードウエア的にはＣＰＵ、システムＲＡ
Ｍ、システムＲＯＭ、大容量メモリ（例えば、ＲＡＩ
Ｄ）、通信カード、キーボード、およびディスプレイか
ら構成される中央制御部１０１が、通信ネットワーク２
００を介して、多数のユーザ端末とワールド・ワイド・
ウエブ（ＷＷＷ）によって通信リンクする。また、中央
制御部１０１には、通信ネットワーク２００を介して通
信リンクしてくる多数のユーザ端末の各々を識別管理す
る個人認証サーバ１０２が接続している。さらに、個人
認証サーバ１０２には各個人別の個人認証データ（各個
人の氏名、メールアドレス、パスワード、電話番号な
ど）を格納するユーザデータベース１０３が接続してい
る。

【００１６】メーカ側サーバ１００には個人認証サーバ
１０２に接続し、それによって管理されるユーザ専用ホ
ームページファイル群１０４が設けられている。

【００１７】ユーザ専用ホームページファイル群１０４
は、通信ネットワーク２００を介して通信リンクするユ
ーザ端末Ａ、Ｂ、‥‥、Ｎ毎にユーザＡ専用ホームペー
ジファイル１０４ａ、ユーザＢ専用ホームページファイ
ル１０４ｂ、‥‥、ユーザＮ専用ホームページファイル
１０４ｎから構成される。

【００１８】各ユーザ専用ホームページファイルの構成
を、その代表としてユーザＡ専用ホームページファイル
１０４ａを例にとって以下説明する。

【００１９】見出しページファイル１０５ａには、ユー
ザＡ専用ホームページファイル１０４ａに内容種別して
格納されたテキストデータ、映像データ、音声データな
どの情報の見出しページのリストが収納されている。こ
れらのテキストデータ、映像データ、音声データなどの
情報自体は、後述するサービス運用サーバ群１０９に格
納されており、ユーザＡ専用ホームページファイル１０
４ａには単にその格納場所を示すページ情報が格納され
ているだけである。すなわち、ユーザＡ専用ホームペー
ジファイル１０４ａは、ユーザからの問合わせ情報とそ
れに対するメーカの回答情報のサービス運用サーバ群１
０９における格納ページ情報を収容する問合わせ／回答
ページファイル１０６ａ、メーカからユーザに提供され
る情報のサービス運用サーバ群１０９における格納ペー
ジ情報を収容するメーカ情報提供ページファイル１０７
ａ、およびサービス運用サーバ群１０９に確保されてユ
ーザが自分のメッセージを自由に格納できるユーザフリ
ー使用エリアのページ情報を収容するユーザフリー使用
ページファイル１０８ａから構成される。

【００２０】このようにして、ユーザＡ専用ホームペー
ジファイル１０４ａでは、後述するサービス運用サーバ
群１０９の各サーバの格納ページ情報のみを格納するこ
とにするのは、メーカの回答情報、あるいはメーカから
ユーザへの提供情報などはユーザ共通のものも多く、ユ
ーザ毎にそれの情報エリアを確保する必要はないからで
ある。その結果、ユーザＡ専用ホームページファイル１
０４は、全体として出来るだけメモリ容量を少なくする
ことができる。

【００２１】他のユーザ専用ホームページファイル、ユ
ーザＢ専用ホームページファイル１０４ｂ、‥‥、ユー
ザＮ専用ホームページファイル１０４ｎについても同様
であある。

【００２２】さらに、中央制御部１０１には、サービス
運用サーバ群１０９が接続している。サービス運用サー
バ群１０９は、ユーザからの問合わせを解析し内容分類
する問合わせ振り分けサーバ１０９ａ、ユーザからの問
合わせに対する回答を格納し中央制御部１０１からの指
令によりユーザＡ専用ホームページ内容としてユーザ端
末Ａへ送信する問合わせ回答配信サーバ１１０ａ、メー
カから提供される情報を格納し中央制御部１０１からの
指令によりユーザＡ専用ホームページ内容としてユーザ
端末Ａへ送信する情報提供配信サーバ１１１ａ、および
メーカが主催しユーザが参加をする形態のインターネッ
トｗｅｂ上の各種催し物を提供するイベントアプリケー
ションサーバ１１２ａから構成される。

【００２３】次に、通信ネットワーク２００に対してワ
ールド・ワイド・ウエブ（ＷＷＷ）によって通信リンク
するユーザ端末の構成について述べる。ここでの実施例
ではユーザ端末はインターネットアクセス機能を有する
携帯電話３００である。

【００２４】携帯電話３００は、制御部３０１の制御に
よって通信ネットワーク２００との呼接続、音声、画
像、メッセージ通信などを行う通信制御部３０２、通信
ネットワーク２００の一部を構成する無線通信ネットワ
ークとの無線通信制御を行う無線制御部３０３、基本動
作プログラムの他、各種アプリケーションプログラムを
格納する読み出し専用記憶部３０４、ディジタル画像デ
ータ、メッセージを構成するテキストデータ、通信ネッ
トワークを介して入出力する各種のデータを一時的に格
納する書き換え可能記憶部３０５、数字ダイヤルキー、
あるいは各種機能キーから構成されるキー入力部３０
６、小型液晶表示器で構成される表示装置３０７、スピ
ーカ３０８、およびマイク３０９から構成される。

【００２５】なお、携帯電話３００には、読み出し専用
記憶部３０４にＪａｖａ仮想マシンが搭載されている。

【００２６】次に、本発明の一実施の形態において顧客
との意思伝達方法による通信ネットワークを介するメー
カ側サーバ１００とユーザ端末（ここでは、携帯電話３
００）の間で、通信動作について説明する。

【００２７】図３は、本発明の一実施の形態において顧
客との意思伝達方法による通信ネットワークを介するメ
ーカ側サーバとユーザ端末（ここでは、携帯電話）の間
の通信手順を示す図である。

【００２８】携帯電話３００の表示装置３０７上に最初
表示される操作メニューの中に「メーカアクセス」とい
う項目が設けられている。あるいは、キー入力部３０６
に「メーカアクセス」の専用キーを設けてもよい。

【００２９】ユーザが初めて「メーカアクセス」メニュ
ーを選択した場合、あるいは前記専用キーを押下した場
合、自動的にメーカ側サーバの「ユーザ」対応のホーム
ページに接続される（図３、ステップＳ１）。これは、
「メーカアクセス」メニューをクリックすると、ワール
ド・ワイド・ウエブ（ＷＷＷ）によって「メーカアクセ
ス」メニューに対応するＵＲＬ（Ｕｎｉｖｅｒｓａｌ
Ｒｅｓｏｕｒｃｅ Ｌｏｃａｔｏｒ ユニバーサル・リ
ソース・ロケータ）にアクセスする。このように、わざ
わざＵＲＬを入力することなく、メーカ側サーバの窓口
サイトである「ユーザ」対応のホームページに簡単でア
クセスできる。

【００３０】携帯電話３００の表示装置３０７に、メー
カ側サーバの窓口サイトのホームページが、予め記入フ
ォーマットが設定された「問合わせ入力画面」として表
示される（図３、ステップＳ２）。記入内容は、製品分
野、製品名、購入日付、携帯電話の電話番号、問合わせ
本文などである。本文、電話番号以外の項目は、メニュ
ー選択で記入できるようになっている。これは、携帯電
話では多くの文字入力が困難であるためである。なお、
電話番号はメーカから携帯電話に直接メールで情報を発
信する場合にアドレスに使用されると同時に、ユーザの
管理番号としても使用される。

【００３１】「問合わせ入力画面」の記入フォーマット
に必要事項を記入して所定ボタンをクリックすると、記
入された問合わせ情報がメーカ側サーバ１００に伝送さ
れる（図３、ステップＳ３）。以上の処理はＣＧＩ（Ｃ
ｏｍｍｏｎ ＧａｔｅｗａｙＩｎｔｅｒｆａｃｅ）によ
って行われる。

【００３２】ユーザからの最初の問合わせを受信したメ
ーカ側サーバ１００は、問合わせ情報を解析して問合わ
せ回答情報を作成し（図３、ステップＳ４）、その回答
情報を携帯電話３００へ送信する（図３、ステップＳ
５）。

【００３３】次にユーザ専用ホームページファイル群１
０４の中に問合わせをしたユーザＡの専用ホームページ
としてユーザＡ専用ホームページファイル１０４ａを作
成し（図３、ステップＳ６）、新たにユーザＡの専用ホ
ームページのＵＲＬとアクセス用パスワードを設定する
（図３、ステップＳ７）。

【００３４】アクセス用パスワードは携帯電話でも簡単
に入力できるように４桁程度の数字で構成される。アク
セス用パスワードは４桁で最大９，９９９件しか構成で
きないが、実際のユーザ認証は、ユーザの電話番号との
組み合わせで行われるので、実用上は問題はない。

【００３５】メーカ側サーバ１００において、ユーザＡ
専用のホームページファイル１０４ａが作成されると、
メーカ側サーバ１００の中央制御部１０１は、ユーザＡ
の携帯電話宛てにユーザＡの専用ホームページのＵＲＬ
とパスワードをメールによって送信し（図３、ステップ
Ｓ８）、同時に、ＪａｖａアプレットによるＵＲＬまた
はホームページ変換プログラムを添付ファイルとして携
帯電話３００へ送信する（図３、ステップＳ９）。携帯
電話３００では、ユーザＡの専用ホームページのＵＲＬ
とパスワードから成るメール本文の他に、Ｊａｖａアプ
レットによるユーザＡ専用のホームページを生成するプ
ログラムが添付ファイルとして送信されたことを示すメ
ッセージが、ユーザＡの携帯電話３００の表示装置３０
７の画面上に表示される（図３、ステップＳ１０）。

【００３６】ユーザＡが、前記の添付されたプログラム
・ファイルを示すアイコンをクリックすると、Ｊａｖａ
アプレットによるプログラムがユーザＡの携帯電話３０
０に搭載されているＪａｖａ仮想マシン上で起動する
（図３、ステップＳ１１）。このプログラムが起動する
と、ユーザＡ端末の「メーカアクセス」メニューに対応
するＵＲＬが、前記のユーザＡの専用ホームページのＵ
ＲＬに書き換えられる（図３、ステップＳ１２）。

【００３７】その結果、次回にユーザＡがメーカ側ホー
ムページにアクセスして（図３、ステップＳ１３）、操
作メニューにおいて「メーカアクセス」メニューを選択
した場合、メーカ側サーバにおける接続先がメーカ側個
人専用ホームページＵＲＬになり（図３、ステップＳ１
４）、当初はメーカの問合わせサーバであったものが、
新たにメーカ側サーバ１００においてユーザ専用ホーム
ページファイル群に生成した（図３、ステップＳ６にお
いて行われた）ユーザＡ固有のホームページファイルに
接続するのである（図３、ステップＳ１５）。また、携
帯電話３００に予めＪａｖａ仮想マシンを搭載すること
により、携帯電話のＯＳがメーカごとに異なっていて
も、前記メーカ側サーバから送信されて来るＵＲＬまた
はホームページ変換プログラムを起動させることが出来
る。

【００３８】このことにより、個人専用のホームページ
のサービスメニューが携帯電話３００の表示装置３０７
に表示される（図３、ステップＳ１６）。

【００３９】従って、ユーザが次回からメーカ側ホーム
ページにおいて、「メーカアクセス」メニューを選択し
た場合、最初に問い合わせた時と全く同じ操作感覚で、
今度は自分専用のホームページを介してメーカとのやり
取りを行うことができる。

【００４０】２回以降に「メーカアクセス」を選択する
と、パスワード入力を要求される。そこで自分に割り当
てられたパスワードを入力すると、自分専用のホームペ
ージに接続される。

【００４１】接続されたユーザＡのホームページには、
以下のような内容が表示される。

【００４２】・以前問合わせた内容に対する回答 ・問合わせの履歴 ・新規の問合わせのためのフォーマット ・メーカからの各種情報、案内など ・メーカ関連情報へのリンクボタン ・パスワードの変更 このユーザＡのホームページはＵＲＬとパスワードさえ
知っていれば、どのパソコンからでもアクセスが可能で
ある。製品への問合わせは、複雑な内容も多く、携帯電
話の文字入力環境では入力しにくいので、パソコンから
であれば長文を楽に入力することが出来る。

【００４３】また、回答はブラウザ搭載の携帯電話から
でも、パソコンからでも読むことが出来る。

【００４４】メーカ側サーバのユーザ専用ホームページ
ファイル１０４はメモリ容量に限界があるので、一定期
間、全くアクセスの無いユーザのホームページは、自動
的に削除される。この時、削除前にユーザにその旨のメ
ールを自動発信し、一定の猶予期間を設けてもよい。

【００４５】また、「メーカアクセス」を選択した時、
入力を要求されるパスワードは、最初に「メーカアクセ
ス」を選択した時にメーカ側サーバから付与されたもの
であり、以後固定されていると他人に知られた場合には
機密上問題が生じる。そこで、パスワードの変更がユー
ザ側からも出来るように、ユーザＡのユーザ専用ホーム
ページの表示画面には、パスワードの変更のメニューが
設けられている。

【００４６】

【発明の効果】以上説明したように、本発明による顧客
との意思伝達方法は、この構成により、ユーザが自分の
抱える問題やニーズをメーカの最適な部門に確実に伝え
ることができる。一方、メーカ側としても、ユーザから
直接なまの要望、意見を入手することができるので、ユ
ーザとメーカ間のより密接な意思疎通が可能になる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の一実施の形態において顧客との意思伝
達方法を行うメーカ側サーバの機能ブロック構成図

【図２】本発明の一実施の形態においてメーカ側との意
思伝達方法を行うユーザ端末の機能ブロック構成図

【図３】本発明の一実施の形態において顧客との意思伝
達方法を行う場合のユーザ端末とメーカ側サーバとの間
の処理シーケンスを示す図

【符号の説明】

１００ メーカ側サーバ １０１ 中央制御部 １０２ 個人認証サーバ １０３ ユーザデータベース １０４ ユーザ専用ホームページファイル群 １０５ａ 見出しページファイル １０６ａ 問合わせ／回答ページファイル １０７ａ メーカ情報提供ページファイル １０８ａ ユーザフリー使用ページファイル １０９ サービス運用サーバ群 ２００ 通信ネットワーク ３００ 携帯電話 ３０１ 制御部 ３０２ 通信制御部 ３０３ 無線制御部 ３０４ 読み出し専用記憶部 ３０５ 書き換え可能記憶部 ３０６ キー入力部 ３０７ 表示装置 ３０８ スピーカ ３０９ マイク

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き Ｆターム(参考） 5B082 GC03 HA05

Claims (2)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 ユーザとメーカ間をインターネットのホ
   ームページまたは電子メールによって顧客との意思伝達
   を行う顧客との意思伝達方法において、前記ユーザは前
   記メーカの特定ホームページをアクセスすることにより
   問合わせ情報を入力し、前記メーカは前記問合わせ情報
   により個人別に個人ホームページとパスワードを設定
   し、前記メーカは前記ユーザへのサービス情報を文章化
   し、併せて次回問合わせ用に前記特定ホームページのＵ
   ＲＬアドレスを前記個人ホームページのＵＲＬアドレス
   に書き換えるプログラムを伝達し、前記ユーザは前記サ
   ービス情報に基づく問合わせを前記個人ホームページ、
   または電子メールによって前記メーカと意思伝達を行う
   ことを特徴とする顧客との意思伝達方法。
2. 【請求項２】 前記パスワードは前記ユーザの所望によ
   り変更可能とすることを特徴とする請求項１に記載の顧
   客との意思伝達方法。