JP2002297733A - 接客支援端末、システム、方法、およびプログラム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】飲食店において、経験の少ない従業員でもその
場でメニュー内容を的確に説明し、客層にあった推奨メ
ニューを提案する等、顧客に対して適切な応対サービス
ができるように支援する。 【解決手段】飲食店での接客を支援する接客支援端末
（５）であり、飲食店において提供されるメニューを表
示する手段（５１）と、メニューの品目を選択する手段
（５３）と、品目ごとの説明情報を保持するサーバにア
クセスし、選択された品目の説明情報を入手する手段
と、その説明情報を表示する表示手段（５１、Ｇ４）と
を備えた。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、飲食店における業
務支援システムに関するものである。

【０００２】

【従来の技術】従来からレストラン等の飲食店において
は、様々な業務支援システムが使用されている。例え
ば、従業員が受けた注文をハンディターミナルを通して
サーバが管理するシステムが利用されている。

【０００３】このようなシステムでは、サーバは、注文
番号、注文があったテーブル番号、および注文された料
理を含む注文情報を厨房のプリンタに出力し、注文され
た料理の調理を指令する。これにより、厨房の人員は調
理を遂行し、料理がそのテーブル番号のテーブルに提供
される。

【０００４】また、サーバは、上記注文情報をＰＯＳシ
ステムに送信する。食事を終了した後、顧客は注文番号
を含む伝票を会計で提示する。すると、従業員は、ＰＯ
Ｓシステムによって請求額を表示させ、顧客から集金す
る。

【０００５】また、特開２０００−２５９７１０号公報
等に開示されている注文管理システムでは、従業員が受
けた注文情報から、その料理に必要な食器や調味料をハ
ンディターミナルに表示し、従業員の接客作業を支援す
るシステムが提案されている。

【０００６】しかし、飲食店における接客サービスその
ものを支援するシステムの提案はされていない。例え
ば、レストランにおいては、顧客からオーダを受ける際
に、推奨料理を紹介したり、顧客からのメニュー（料理
やワイン等）に関する質問に答えるなど、顧客とのコミ
ュニケーションが重要である。

【０００７】しかし、新人や臨時雇用の従業員にはこれ
らの対応は困難であることが多い。その場合、経験の豊
富な従業員や厨房の調理人等へ聞きに行くなどの対処が
必要となる。又、外国人に対してはその説明をするに
は、料理・材料などなじみのない英単語を使う必要があ
る。

【０００８】しかし、このような言語上の障壁により、
的確な対応が困難なことも多い。また、客層にあった推
奨メニューの選択や説明がその場でされないと、顧客と
してもそれをオーダすることに抵抗を感じることにな
る。

【０００９】これに対し、特開平１０−４８１８５号公
報に記載のメニュー解説装置では、メニューの品目を選
択すると、その品目に対応する解説が音声により開始さ
れる技術が提案されている。この発明では、従業員を介
さず顧客が解説装置を操作する。そして、解説装置その
ものが従業員の代わりに解説を行っている。しかし、こ
のようなシステムでは、顧客はサービスを受けたという
満足感を得ることができない。

【００１０】

【発明が解決しようとする課題】本発明はこのような従
来の技術の問題点に鑑みてなされたものである。すなわ
ち、本発明の課題は、飲食店において顧客からオーダを
受ける際に、経験の少ない従業員でもその場でメニュー
内容を的確に説明し、客層にあった推奨メニューを提案
する等、顧客に対して適切な応対サービスができるよう
に支援する技術を提供することにある。

【００１１】また、本発明課題は、そのようなシステム
の支援機能では、解決できないような状況において、支
援の必要な従業員が適切な支援者を得ることができる手
段を提供することにある。

【００１２】

【課題を解決するための手段】本発明は前記課題を解決
するために、以下の手段を採用した。すなわち、本発明
は、飲食店での接客を支援する接客支援端末（５）であ
り、飲食店において提供されるメニューを表示する手段
（５１）と、メニューの品目を選択する手段（５３）
と、品目ごとの説明情報を保持するサーバにアクセス
し、選択された品目の説明情報を入手する手段と、その
説明情報を表示する表示手段（５１、Ｇ４）とを備えた
ものである。

【００１３】また、本発明は、接客支援端末（５）であ
り、接客中の顧客の分類とその人数とを含む顧客属性情
報を入力する手段（Ｇ１）と、顧客属性情報に対応した
推奨メニューに係る情報を保持するサーバにアクセス
し、接客中の顧客に適合する推奨メニューに係る情報を
入手する手段と、推奨メニューを表示する表示手段（５
１、Ｇ２）とを備えたものでもよい。

【００１４】また、本発明は、接客支援端末（５）であ
り、接客中の顧客の分類とその人数とを含む顧客属性情
報を入力する手段（Ｇ１）と、顧客属性情報に対応した
推奨メニューに係る情報を保持する記憶手段と、上記記
憶手段にアクセスして接客中の顧客に適合する推奨メニ
ューに係る情報を検索する手段と、推奨メニューを表示
する表示手段（５１、Ｇ２）とを備えたものでもよい。

【００１５】好ましくは、この接客端末は、上記推奨メ
ニューの品目を選択する手段（５３）と、品目ごとの説
明情報を保持するサーバにアクセスし、選択された品目
の説明情報を入手する手段とをさらに備え、上記表示手
段（５１、Ｇ２）は、入手した説明情報を表示するもの
でもよい。

【００１６】好ましくは、上記説明情報は、顧客の分類
に応じて異なる情報を有しており、上記表示手段は、顧
客の分類に応じて異なる説明を表示するものでもよい。

【００１７】また、本発明は、飲食店において接客する
担当者を支援する接客支援システム（２、３、４）であ
り、飲食店において接客する担当者のレベルと他の担当
者に対する支援の可否とを担当者ごとに記憶する記憶手
段と、第１の担当者の端末からその担当者のレベルを含
む応援依頼を受信する手段（４）と、第１の担当者より
上位のレベルの担当者で、他の担当者の支援が可能な第
２の担当者を検索する手段と、検索された第２の担当者
の端末に応援依頼を送信する手段（４）とを有するもの
でもよい。

【００１８】また、本発明は、飲食店において接客を支
援する方法であり、飲食店において提供されるメニュー
を表示し、メニューの品目の選択を促すステップと、品
目ごとの説明情報を保持するサーバにアクセスし、選択
された品目の説明情報を入手するステップと、説明情報
を表示するステップとを有するものでもよい。

【００１９】また、本発明は、コンピュータに、以上の
いずれかの機能を実現させるプログラムであってもよ
い。また、本発明は、そのようなプログラムをコンピュ
ータが読み取り可能な記録媒体に記録したものでもよ
い。

【００２０】

【発明の実施の形態】以下、本発明の好適な実施の形態
を図１から図１０の図面に基づいて説明する。

【００２１】図１は本実施の形態に係る接客支援システ
ムのシステム構成図であり、図２は、この接客支援シス
テムにおけるファイル関連図であり、図３は、本接客支
援システムが担当者の呼び出し処理時に参照する担当者
テーブルのデータ構造図であり、図４は、図２に示した
メニュー説明マスタ２４を構成する説明ファイルを記述
するタグ識別コードの一覧を示す図であり、図５は、図
４のタグ識別コードによるファイル内容例を示す図であ
り、図６はメニュー説明マスタ２４のメンテナンス処理
を示すフローチャートであり、図７は、図１に示したハ
ンディターミナル５における画面操作例を示す図であ
り、図８は、ハンディターミナル５がメニュー説明文を
表示するときのデータフロー図であり、図９は、ハンデ
ィターミナル５の操作例を示すフローチャートであり、
図１０は、図１に示した制御装置における担当者呼び出
し処理を示すフローチャートである。

【００２２】＜システム構成＞図１に、本接客支援シス
テムのシステム構成を示す。このシステムは、各種のマ
スタファイルを保持し、接客情報を管理するマスタ記憶
装置２と、マスタ記憶装置２に各種の情報を登録するマ
スタ登録装置１と、マスタ記憶装置２にアクセスし、シ
ステム全体を制御する制御装置３と、制御装置３と連携
し担当者の接客を支援するハンディターミナル５と、制
御装置３からの指令によりハンディターミナル５と通信
する無線装置４とを備えている。

【００２３】マスタ記憶装置２は、いはゆるサーバ装置
であり、ハードディスク上に各種のマスタファイルを保
持する。図１では、マスタファイルとして、メニューマ
スタ２１、レシピマスタ２２、客層別推奨メニューマス
タ２３、メニュー説明マスタ２４およびハンディキーア
ドレスマスタ２５が例示されている。

【００２４】マスタ登録装置１は、上記マスタ記憶装置
２に各種情報を登録するために使用される。マスタ登録
装置１は、いわゆるパーソナルコンピュータであり、Ｃ
ＰＵ、メモリ、ハードディスク、表示装置、キーボー
ド、ポインティングデバイス、通信インターフェース等
を備えている。このようなパーソナルコンピュータの構
成および作用については広く知られているので、その説
明を省略する。

【００２５】制御装置３は、無線装置４を介してハンデ
ィターミナル５と通信し、本接客支援システム全体を制
御する。この制御装置３も、いわゆるパーソナルコンピ
ュータであり、その構成および作用はマスタ登録装置１
と同様である。

【００２６】例えば、制御装置３は、ハンディターミナ
ル５からの要求により、マスタ記憶装置２にアクセス
し、推奨メニューを検索する。また、制御装置３は、マ
スタ記憶装置２にアクセスし、メニューに対する説明文
を検索する。制御装置３は、これらの情報をハンディタ
ーミナル５に送信し、表示させる。

【００２７】また、制御装置３は、あるハンディターミ
ナル（例えば、５Ａとする）からの要求により、接客の
担当者を検索し、その担当者のハンディターミナル（例
えば５Ｂとする）に対応可能か否かを問い合わせる。

【００２８】その担当者が対応可能な場合に、要求元の
ハンディターミナル５Ａの担当者のテーブルへ新たな担
当者を応援に向かわせる。このようにして、制御装置３
は、必要な担当者を必要なテーブルに配置する。

【００２９】無線装置４は、無線通信インターフェース
装置であり、例えば、無線ＬＡＮ、ＰＨＳ等である。た
だし、無線装置として、このような標準的な規格以外の
固有の無線通信装置を設けてもよい。その場合に、ハン
ディターミナル５に同一規格の無線装置を備えればよ
い。

【００３０】ハンディターミナル５は、いわゆる携帯端
末である。ハンディターミナル５は、ＣＰＵ、メモリ、
表示部５１、ポインティングデバイス、無線通信インタ
ーフェース等を備えている。このようなハンディターミ
ナル５の構成および作用については広く知られている。

【００３１】例えば、表示部５１としては、液晶表示装
置が一般的に使用される。また、無線通信インターフェ
ースは、無線ＬＡＮ、ＰＨＳカード等であり、無線装置
４と通信する。

【００３２】さらに、このハンディターミナル５は、上
記表示部５１に説明文を表示させるための説明キー５
２、顧客に提供する料理の品目を選択するためのメニュ
ーエントリ用キー部５３（以下単にメニューキー５３と
いう）を備えている。

【００３３】接客担当者は、各々、１個のハンディター
ミナル５を有している。そして、付図示のポインティン
グデバイス、説明キー５２、またはメニューキー５３等
を操作し、表示部５１に各種の情報を表示させる。

【００３４】その際、ハンディターミナル５は、制御装
置３にアクセスし、必要な情報、例えば、推奨メニュ−
を示す情報やメニューの説明文等を要求する。また、ハ
ンディターミナル５は、制御装置３に依頼し、所定の処
理、例えば、応対可能な担当者（応援者）を検索させ
る。

【００３５】＜データ構成＞図２に、本接客支援システ
ムにおける客層別推奨メニューマスタ２３、メニューマ
スタ２１およびメニュー説明マスタ２４の間のファイル
関連図を示す。

【００３６】客層別推奨メニューマスタ２３は、顧客の
人数と客層コードとから推奨メニューを選択する機能を
提供する。客層別推奨メニューマスタ２３の各レコード
は、”人数”、”比較”、”客層コード”、”表示組み
合わせ”、”推奨メニュー”の各要素を有している。

【００３７】”人数”は、顧客の人数により顧客を分類
するための要素である。”比較”は、”人数”のフィー
ルドより、多いか否かを指定する。例えば、”人数”と
して３、”比較”として”＜”が指定されている場合、
当該レコードは、３人より多い顧客に対する推奨メニュ
ーを保持することを示す。また、例えば、”人数”とし
て４、”比較”として”＞”が指定されている場合、当
該レコードは、４人より少ない顧客に対する推奨メニュ
ーを保持することを示す。

【００３８】”客層コード”は、接客中の客層である。
以上の”人数”、”比較”および”客層”により客層別
推奨メニューマスタ２３において推奨メニューが絞り込
まれる。

【００３９】”表示組み合わせ”は、担当者が入力した
顧客の人数と客層とに応じてハンディターミナル５に表
示される推奨メニューの組み合わせを指定する。例え
ば、人数が３人より多く、かつ、客層コードが１０の場
合、”表示組み合わせ”として１が指定されている。こ
の場合、１００（女性客にｘｘｘと）と３０２（ａａ
ａ）で指定される２つの推奨メニューがハンディターミ
ナル５に表示される。

【００４０】”推奨メニュ−”には、メニューマスタ２
１に記録されたメニューのメニューコードが格納され
る。この”推奨メニュ−”の要素により、客層別推奨メ
ニューマスタ２３がメニューマスタ２１にリンクされ
る。

【００４１】メニューマスタ２１には、飲食店で提供さ
れるメニューの品目が記録される。このメニューマスタ
２１は、”メニューコード”、”メニュー名”、”単
価”、”説明データ１”、”説明データ２”の各要素を
有している。

【００４２】”メニューコード”は、メニューの品目を
識別するユニークな番号である。”メニュー名”は、メ
ニューの名称である。”単価”は、その品目の料理の１
人前の価格である。

【００４３】”説明データ１”は、その品目の簡略的な
説明である。例えば、”お子様セット１”等が記述され
る。また、”説明データ２”は、メニュー説明マスタ２
４に保持される説明ファイルの名称である。この”説明
データ２”により、メニューマスタ２１の各レコードが
メニュ−説明マスタ２４の説明ファイルとリンクされ
る。

【００４４】説明ファイルとは、メニュ−説明マスタ２
４を構成する個々のファイルである。説明ファイルに
は、メニューの各品目に対応する説明情報が保持されて
いる。

【００４５】例えば、”メニューコード”が１００の品
目に対して、メニュー説明マスタ２４の説明ファイルex
p100が指定されている。また、例えば、”メニューコー
ド”が１０３の品目（”説明データ１”が”お子様セッ
ト１”）に対して、メニュー説明マスタ２４の説明ファ
イルexp101が指定されている。

【００４６】ただし、このように、メニューマスタ２１
の各レコードにメニュー説明マスタ２４の説明ファイル
名を保持する代わりに、メニューマスタ２１の各レコー
ドにリンクされる説明ファイルの命名規則を定めておい
てもよい。

【００４７】例えば、”メニューコード”が１００のレ
コードに対して、そのメニューの品目を説明する説明フ
ァイルのファイル名を”exp100”とする等である。この
ように、命名規則を定めておけば、必ずしも説明ファイ
ルのファイル名をメニューマスタ２１の各レコードに保
持する必要はない。

【００４８】メニュー説明マスタ２４における説明ファ
イル内の各レコードは、”レベルタグ”、”客層タ
グ”、”日本語説明”、および”英語説明”から構成さ
れる。

【００４９】”レベルタグ”は、当該レコードの説明を
表示する担当者のレベルを指定している。例えば、”レ
ベルタグ”が３の場合、そのレコードは、初級者、中級
者、および上級者のすべてに表示される情報である。ま
た、例えば、”レベルタグ”が２の場合、そのレコード
は、初級者、および中級者に表示される情報である。ま
た、例えば、”レベルタグ”が１の場合、そのレコード
は、初級者に表示される情報である。

【００５０】”客層”は、当該レコードの説明を表示す
る客層を指定する。例えば、説明ファイルexp101には、
レベル３のレコード（exp101の第３行目）は、客層タグ
３０が指定されている。このレコードの説明は、客層３
０の顧客にだけ表示される。一方、客層タグの指定がな
いレコードは、そのような限定がない。

【００５１】”日本語説明”には、日本語による各種の
説明文が保持される。説明文は、例えば、料理のレシピ
の内容、料理の由来、食べ方、次週のメニューの案内、
子供用のおまけに関する情報等である。これらの説明文
は、担当者のハンディターミナル５に表示される。

【００５２】”英語説明”には、英語による説明文が保
持される。この”英語説明”の内容は、顧客に外国人が
含まれている場合に担当者のハンディターミナル５に表
示される。

【００５３】図３に、担当者テーブルの例を示す。この
担当者テーブルは、図１に示した制御装置のメモリに保
持される。この担当者テーブルは、”担当者コー
ド”、”担当者レベル”、および”呼び出し可否”の各
要素を有している。

【００５４】”担当者コード”は、各担当者を識別する
ユニークな番号である。”担当者レベル”は、その担当
者のレベルを示す番号である。例えば、担当者レベル１
は、初心者を示す。また、担当者レベル２は、中級者を
示す。また、担当者レベル３は、上級者を示す。

【００５５】”呼び出し可否”には、その担当者が現在
呼び出し可能であるか否かを示す情報を保持する。”呼
び出し可否”が空欄の場合、その担当者は呼び出し可能
な状態にないことを示す。また、”呼び出し可否”の要
素に１が設定されている場合、その担当者は呼び出し可
能な状態にあることを示す。

【００５６】各担当者のハンディターミナル５から担当
者への応援の依頼があったときに、制御装置３は、その
依頼元の担当者よりも”担当者レベル”の値が大きい担
当者で、”呼び出し可否”の値が１に設定されている担
当者に呼び出しの依頼元への応援を打診する。

【００５７】図４に、メニュー説明マスタ２４の説明フ
ァイルにおいて使用されるタグの識別コードの一覧を示
す。説明ファイルの各レコードは、図４に示した識別コ
ードを用いて記述される。

【００５８】図４のように説明ファイルでは、レベルタ
グ開始：’「＃Ｌ」’、客層タグ開始：’「＃Ｋ＞’、
日本語説明タグ開始：’［＃Ｊ＞’、英語説明タグ開
始：’［＃Ｅ＞’および各タグの終了：’＜Ｌ
＃」’、’＜Ｋ＃」’、’＜Ｊ＃」’、’＜Ｅ＃」’と
いう識別コードが使用される。

【００５９】各タグは、開始と終了の各識別コードに挟
まれて記述される。例えば、レベルタグは、レベルタグ
開始：’「＃Ｌ」’とレベルタグ終了：’＜Ｌ＃」’と
いう識別コードに挟まれた範囲で記述される。

【００６０】また、説明ファイルでは、タグは階層的に
表現され、レベルタグの中に、客層タグが含まれ、客層
タグの中に日本語説明タグまたは英語説明タグが含まれ
る。ただし、客層タグは省略してもよい。

【００６１】レベルタグにより、説明ファイルの各レコ
ードの担当者レベルが記述される。また、客層タグによ
り説明ファイルの各レコードの客層が記述される。ま
た、日本語説明タグおよび英語説明タグにより説明ファ
イルの日本語説明および英語説明が記述される。

【００６２】また、一つのレベルタグ中に複数の日本語
説明タグまたは英語説明タグが含まれていてもよい。そ
の場合には、それらの日本語説明タグまたは英語説明タ
グには、同一の担当者レベルが付加される。

【００６３】図５に、図４に示した各タグの識別コード
により記述した説明ファイルの例を示す。図５の第１行
目では、まずレベルタグ開始の識別コード’「＃Ｌ」’
により担当者レベル２でレベルタグが開始する。このレ
ベルタグには、日本語説明タグで’レシピ。Ｘｘｘｘｘ
ｘｘｘｘｘ’が記述されている。また、英語説明タグに
より’Recipe.Ｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘ’が記述されてい
る。このレベルタグには、さらに、日本語説明’おま
け。今週はｘｘｘのステッキまたはｙｙｙのお面’が記
述されている。そして、このレベルタグは終了する。

【００６４】さらに、次のレベルタグにおいて、担当者
レベル３が指定され、客層タグにおいて、客層３０が指
定され、日本語説明タグにおいて、’お知らせ。○○月
○○日からおまけはキャラクタブレスレット、又はキャ
ラクタメダルに変わります。’が記述されている。そし
て、このレベルタグは終了する。

【００６５】＜メニュー説明マスタ２４のメンテナンス
＞図６に、メニュー説明マスタ２４のメンテナンス手順
を示す。マスタ登録更新装置１は、オペレータの操作に
従い、図６の手順を実行し、メニュー説明マスタ２４を
メンテナンスする。

【００６６】まず、マスタ登録更新装置１は、メンテナ
ンスの対象となるメニューの指定を受ける（Ｓ１）。次
に、マスタ登録更新装置１は、メニューマスタ２１から
該当メニューのメニュー名（品目）と単価を取得する
（Ｓ２）。

【００６７】次に、マスタ登録更新装置１は、レシピマ
スタ２２を読み、構成材料名等、その品目の料理のレシ
ピを取りこむ（Ｓ３）。そして、マスタ登録更新装置１
は、そのメニューの説明内容としてそのレシピを表示す
る（Ｓ４）。

【００６８】次に、マスタ登録更新装置１は、オペレー
タに表示内容の修正を促す。オペレータは必要があれば
その内容を修正する（Ｓ５）。

【００６９】次に、マスタ登録更新装置１は、オペレー
タに英文の表示内容の入力を促す。オペレータは英文の
説明を入力する（Ｓ６）。

【００７０】次に、マスタ登録更新装置１は、Ｓ３で取
りこまれた内容またはＳ４−Ｓ６で編集・入力された内
容をメニュー説明マスタ２４に記録する（Ｓ７）。その
後、マスタ登録更新装置１は、処理を終了する（Ｓ
８）。

【００７１】＜画面操作例＞図７に、ハンディターミナ
ル５の画面操作例を示す。この図では、担当者がハンデ
ィターミナル５の画面に顧客の客層に応じた推奨メニュ
ーを表示させ、さらに、メニュー説明文を表示するとき
の画面の例が示されている。

【００７２】まず、担当者は、ハンディターミナル５に
対して、顧客の人数や客層を特定する顧客の属性情報を
入力する。例えば、図７では、テーブルNo.：”４”、
日本人：”４”、女性”１”、子供：”２”、客層：”
３０”、幼児連れファミリが入力されている（Ｇ１）。

【００７３】次に、担当者は、説明操作画面を起動す
る。顧客情報入力後、説明キー５２が押下されると、説
明操作画面が表示される。ただし、オーダ入力時に、説
明キー５２が２回押下された場合も説明操作画面が起動
される。

【００７４】この説明操作画面には、その顧客に合致す
る推奨メニューが表示される（Ｇ２）。例えば、図７で
は、推奨メニューとして、”１．お子様セット１”、”
２．お子様セット２”、”３．稲庭うどんとかやくご飯
のセット”、”４．甘鯛の煮付けとかやくご飯のセッ
ト”が表示されている。

【００７５】推奨メニューの表示の中から、担当者は、
希望の品目を顧客に問い合わせる。そして、顧客の希望
の品目の番号を選択欄に設定する。例えば、図７の画面
（Ｇ２）では、１番の品目が選択されている。

【００７６】このとき、担当者は、メニューキー５３に
より、その品目の注文を入力してもよい。また、この状
態で、担当者は、さらに，説明キー５２を押下し、説明
詳細操作を指令してもよい。

【００７７】担当者が説明キー５２により、説明詳細操
作を指令すると、上記画面Ｇ２で選択された”お子様セ
ット１”のタイトルが表示され、さらに、”１．レシ
ピ”、”２．おまけ”、または、”３．お知らせ”の各
説明インデックスが表示される（Ｇ３）。

【００７８】図７では、ここで、担当者が”２”を選択
している。そこで、ハンディターミナル５は、”お子様
セット１”のおまけの説明が表示される（Ｇ４）。この
とき、さらに、次の説明がある場合には、画面にその
旨、例えば、”次説明：お知らせ”が表示される。

【００７９】担当者が次説明の表示操作を実行すると、
次説明が表示される（Ｇ５）。ここでは、次説明であ
る”お知らせ”が表示されている。”お知らせ”では、
顧客の特典やこれからの予定等が表示される。これらの
表示内容は、画面Ｇ１で設定された客層に応じて変更さ
れる。

【００８０】その後、担当者は、説明キー５２により、
画面Ｇ２の推奨メニューに戻す。また、担当者は、メニ
ューキー５３の操作により、オーダ受付操作を実行して
もよい。

【００８１】＜メニュー説明文表示の概要＞図８に、メ
ニュー説明文表示処理におけるデータフローを示す。本
接客支援システムでは、ハンディターミナル５には事前
にメニューテーブル、およびキーアドレス対応情報など
の情報がダウンロードされているものとする。

【００８２】ここで、メニューテーブルは、メニューマ
スタ２１をテーブル化して、不図示のメモリ上に記憶し
たテーブルである。また、キーアドレス対応情報とは、
各メニューの品目をハンディターミナル５のメニューエ
ントリ用キー部５３の各キーに割り付ける情報である。

【００８３】これにより、ハンディターミナル５は、オ
ーダエントリーシステム用ハンディーターミナルとして
の機能を提供する。また、このハンディターミナル５に
よる説明表示機能として、推奨メニューの説明表示機能
とオーダ入力操作からのメニュー説明表示機能がある。
ここでは、オーダ入力操作時のメニュー説明表示機能を
示す。

【００８４】今、ハンディターミナル５の表示部５１に
は、メニューマスタテーブルの内容が表示されている。
また、ハンディターミナル５には、客がすべて日本人で
ある旨（外国人の人数０）が入力済であるとする。

【００８５】このとき、例えば、担当者が品名１２３４
の品目に対応するメニューキー５３を押下し、さらに、
説明キー５２を押下すると、ハンディターミナル５は、
制御装置４に対して日本語の説明文を要求するための電
文を編集する（矢印１００）。

【００８６】この電文は、制御装置４に送信される（矢
印１０１）。電文を受信した制御装置４は、マスタ記憶
装置２にアクセスし、メニュー説明マスタ２４の説明フ
ァイルを読み出す（矢印１０２）。そして、説明要求の
電文に対する応答電文（メニュー説明文）を編集する。
そして、制御装置４は、応答電文をハンディターミナル
５に送信する（矢印１０３）。

【００８７】ハンディターミナル５は、応答電文を受信
すると、メニューの品名、単価およびメニュー説明文を
表示する。

【００８８】＜作用と効果＞図９に、担当者によるハン
ディターミナル５の操作に対応して、ハンディターミナ
ル５で実行される処理の例を示す。

【００８９】接客を開始した担当者は、まず、その顧客
の属性情報、例えば、人数、性別、国籍、子供の数、客
層等を入力する（Ｓ１０）。

【００９０】次に、担当者は、説明キー５２を押下する
（Ｓ１１）。すると、ハンディターミナル５は、推奨メ
ニューを表示する（Ｓ１２）。

【００９１】次に、担当者は、推奨メニューのうち、説
明が必要なメニューに対応するメニューキー５３を押下
する（Ｓ１３）。すると、ハンディターミナル５は、制
御装置４に説明文の送信を要求し、送信された説明文を
表示する（Ｓ１４）。

【００９２】この場合、顧客の中に外国人が含まれてい
る場合には、ハンディターミナル５は、英語で説明文を
表示する。また、外国人が含まれていない場合には、ハ
ンディターミナル５は、日本語で説明文を表示する。担
当者の操作に応じてＳ１３およびＳ１４の処理を繰り返
す。

【００９３】担当者がメニューキー５３により、オーダ
の入力を指示すると、ハンディターミナル５は、通常の
オーダエントリ処理を実行し、オーダされた品目、品数
を制御装置４へ送信する（Ｓ１５）。その後、ハンディ
ターミナル５は、処理を終了する。

【００９４】図１０に、制御装置４が実行する担当者呼
び出し処理の手順を示す。この処理では、制御装置４
は、担当者の呼び出し依頼を受信する（Ｓ２０）。この
担当者呼び出し依頼には、呼び出しテーブルＮｏと呼び
出し元担当者の担当者レベルが記述されている。

【００９５】担当者呼び出し依頼とは、接客中に、困難
に直面した担当者（依頼元担当者という）が他の上位レ
ベルの担当者に応援を求める依頼をいう。また、呼び出
しテーブルＮｏは、呼び出し元担当者が接客中のテーブ
ルを識別する番号である。また、上位レベルの担当者と
は、依頼元担当者より、担当者レベル（図３参照）が高
い担当者をいう。

【００９６】担当者呼び出し依頼を受信すると、制御装
置４は、担当者テーブル（図３）にアクセスし、呼び出
しに対応可能な担当者を検索する。そして、その担当者
のハンディターミナル５に応援依頼を送信する。この応
援依頼には、呼び出し元テーブルＮｏが記述されてい
る。

【００９７】呼び出された担当者のハンディターミナル
５からＯＫの返事が返ってきた場合、制御装置４は、担
当者呼び出し処理を終了する。一方、呼び出された担当
者のハンディターミナル５から所定時間以内にＯＫの返
事が返って来ない場合、制御装置４は、Ｓ２１へ制御を
戻し、次の担当者を検索する。

【００９８】以上説明したように、本実施形態の接客支
援システムによれば、経験の少ない飲食店従業員が従来
困難であったメニュー（料理など）の説明（日本語／英
語）をその場で確実に行えるように支援することができ
る。

【００９９】また、上記ハンディターミナル５では、客
層とその人数に基づき推奨メニューが表示される。そし
て、推奨メニューやオーダエントリする指定メニューに
ついて、その由来や、食べ方、特典などを表示する。こ
のため、推奨メニューの表示またはオーダ時のキー入力
情報をそのまま利用し、説明の必要なメニューが説明さ
れる。このため、キー入力数が低減され、操作が簡単に
なる。

【０１００】これにより、顧客に対し推奨メニューの説
明等を含めてスムースな会話が行えるため、リピータの
獲得にもつながる。

【０１０１】また、本接客支援システムによれば、メニ
ュー説明内容の登録は、レシピマスタ２２に基づいて初
期設定される。そのため、メニュー説明文の登録作業が
軽減される。

【０１０２】＜変形例＞上記実施形態では、予め、制御
装置４から担当者のハンディターミナル５にメニューテ
ーブルがダウンロードされ、推奨メニューの表示やオー
ダエントリがなされた。また、そのメニュー説明文は、
ハンディターミナル５から制御装置４に要求して送信さ
せた。

【０１０３】しかし、本発明の実施は、このような構成
や手順には限定されない。例えば、メニューテーブルの
ダウンロードを毎日定期的に実行するようにしてもよ
い。また、メニューが変更になったとき、制御装置４か
らハンディターミナル５に強制的にメニューテーブルを
ダウンロードするようにしてもよい。

【０１０４】また、説明文を含む情報、例えば、メニュ
ー説明マスタ２４そのものをハンディターミナル５に事
前にダウンロードしておいてもよい。また、逆に、メニ
ューテーブルを含むすべての情報を制御装置４またはマ
スタ記憶装置２に保持しておき、ハンディターミナル５
からの要求に応じて制御装置４からハンディターミナル
５に送信するようにしてもよい。

【０１０５】＜その他＞さらに、本実施の形態は以下の
発明を開示する。

【０１０６】（付記１） 飲食店において提供されるメ
ニューを表示する手段と、前記メニューの品目を選択す
る手段と、前記品目ごとの説明情報を保持するサーバに
アクセスし、選択された品目の説明情報を入手する手段
と、前記説明情報を表示する表示手段とを備えた接客支
援端末。（１） （付記２） 接客中の顧客の分類とその人数とを含む顧
客属性情報を入力する手段と、前記顧客属性情報に対応
した推奨メニューに係る情報を保持するサーバにアクセ
スし、接客中の顧客に適合する推奨メニューに係る情報
を入手する手段と、前記推奨メニューを表示する表示手
段とを備えた接客支援端末。

【０１０７】（付記３） 接客中の顧客の分類とその人
数とを含む顧客属性情報を入力する手段と、前記顧客属
性情報に対応した推奨メニューに係る情報を保持する記
憶手段と、前記記憶手段にアクセスして接客中の顧客に
適合する推奨メニューに係る情報を検索する手段と、前
記推奨メニューを表示する表示手段とを備えた接客支援
端末。（２） （付記４） 前記推奨メニューの品目を選択する手段
と、前記品目ごとの説明情報を保持するサーバにアクセ
スし、選択された品目の説明情報を入手する手段とをさ
らに備え、前記表示手段は、入手した説明情報を表示す
る付記２または３記載の接客支援端末。

【０１０８】（付記５） 前記説明情報は、顧客の分類
に応じて異なる情報を有しており、前記表示手段は、顧
客の分類に応じて異なる説明を表示する付記１または４
記載の接客支援端末。

【０１０９】（付記６） 飲食店において接客する担当
者のレベルと他の担当者に対する支援の可否とを担当者
ごとに記憶する記憶手段と、第１の担当者の端末からそ
の担当者のレベルを含む応援依頼を受信する手段と、第
１の担当者より上位のレベルの担当者で、他の担当者の
支援が可能な第２の担当者を検索する手段と、検索され
た第２の担当者の端末に応援依頼を送信する手段とを有
する接客支援システム。（３） （付記７） 飲食店において提供されるメニューを表示
し、メニューの品目の選択を促すステップと、前記品目
ごとの説明情報を保持するサーバにアクセスし、選択さ
れた品目の説明情報を入手するステップと、前記説明情
報を表示するステップとを有する接客支援方法。（４） （付記８） 飲食店において接客する担当者のレベルと
他の担当者に対する支援の可否とを担当者ごとに記憶す
るステップと、第１の担当者の端末からその担当者のレ
ベルを含む応援依頼を受信するステップと、第１の担当
者より上位のレベルの担当者で、他の担当者の支援が可
能な第２の担当者を検索するステップと、検索された第
２の担当者の端末に応援依頼を送信するステップとを有
する接客支援方法。

【０１１０】（付記９） コンピュータに、飲食店にお
いて提供されるメニューを表示し、メニューの品目の選
択を促すステップと、前記品目ごとの説明情報を保持す
るサーバにアクセスし、選択された品目の説明情報を入
手するステップと、前記説明情報を表示するステップと
を実行させるプログラムを記録したコンピュータ読み取
り可能な記録媒体。

【０１１１】（付記１０） コンピュータに、飲食店に
おいて接客する担当者のレベルと他の担当者に対する支
援の可否とを担当者ごとに記憶するステップと、第１の
担当者の端末からその担当者のレベルを含む応援依頼を
受信するステップと、第１の担当者より上位のレベルの
担当者で、他の担当者の支援が可能な第２の担当者を検
索するステップと、検索された第２の担当者の端末に応
援依頼を送信するステップとを実行させるプログラムを
記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。

【０１１２】（付記１１） コンピュータに、飲食店に
おいて提供されるメニューを表示し、メニューの品目の
選択を促すステップと、前記品目ごとの説明情報を保持
するサーバにアクセスし、選択された品目の説明情報を
入手するステップと、前記説明情報を表示するステップ
とを実行させるプログラム。（５） （付記１２） コンピュータに、接客中の顧客の分類と
その人数とを含む顧客属性情報の入力を受けるステップ
と、前記顧客属性情報に対応した推奨メニューに係る情
報を保持するサーバにアクセスし、接客中の顧客に適合
する推奨メニューに係る情報を入手するステップと、前
記推奨メニューを表示するステップとを実行させるプロ
グラム。

【０１１３】（付記１３） コンピュータに、接客中の
顧客の分類とその人数とを含む顧客属性情報の入力を受
けるステップと、前記顧客属性情報に対応した推奨メニ
ューに係る情報を記憶するステップと、接客中の顧客に
適合する推奨メニューに係る情報を検索するステップ
と、前記推奨メニューを表示するステップと実行させる
プログラム。

【０１１４】（付記１４） 前記推奨メニューの品目
の選択を促すステップと、前記品目ごとの説明情報を保
持するサーバにアクセスし、選択された品目の説明情報
を入手するステップと、入手した説明情報を表示するス
テップとさらに実行させる付記１２または１３記載のプ
ログラム。

【０１１５】（付記１５） 前記説明情報は、顧客の分
類に応じて異なる情報を有しており、前記表示するステ
ップでは、顧客の分類に応じて異なる説明が表示される
付記１１または１４記載のプログラム。

【０１１６】（付記１６） コンピュータに、飲食店に
おいて接客する担当者のレベルと他の担当者に対する支
援の可否とを担当者ごとに記憶するステップと、第１の
担当者の端末からその担当者のレベルを含む応援依頼を
受信するステップと、第１の担当者より上位のレベルの
担当者で、他の担当者の支援が可能な第２の担当者を検
索するステップと、検索された第２の担当者の端末に応
援依頼を送信するステップとを実行させるプログラム。

【０１１７】

【発明の効果】本発明によれば、飲食店において、経験
の少ない従業員でもその場でメニュー内容を的確に説明
し、客層にあった推奨メニューを提案する等、顧客に対
して適切な応対サービスができる。

【０１１８】また、支援の必要な従業員が適切な支援者
を得ることができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】 本発明の実施の形態に係る接客支援システム
のシステム構成図

【図２】 接客支援システムのファイル関連図

【図３】 担当者テーブルの例

【図４】 説明ファイルのタグの識別コードの一覧

【図５】 説明ファイルの例

【図６】 メニュー説明マスタ２４に対するメンテナン
ス処理

【図７】 画面操作例：推奨メニューからメニュー説明
文までの表示

【図８】 メニュー説明文表示処理のデータフロー

【図９】 ハンディターミナル５の操作例

【図１０】担当者呼び出し処理を示すフローチャート

【符号の説明】

１ マスタ登録更新装置 ２ マスタ記憶装置 ３ 制御装置 ４ 無線装置 ５ ハンディターミナル ５１ 表示部 ５２ 説明キー ５３ メニューエントリ用キー部（メニューキー）

Claims (5)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 飲食店において提供されるメニューを表
   示する手段と、 前記メニューの品目を選択する手段と、 前記品目ごとの説明情報を保持するサーバにアクセス
   し、選択された品目の説明情報を入手する手段と、 前記説明情報を表示する表示手段とを備えた接客支援端
   末。
2. 【請求項２】 接客中の顧客の分類とその人数とを含む
   顧客属性情報を入力する手段と、 前記顧客属性情報に対応した推奨メニューに係る情報を
   保持する記憶手段と、 前記記憶手段にアクセスして接客中の顧客に適合する推
   奨メニューに係る情報を検索する手段と、 前記推奨メニューを表示する表示手段とを備えた接客支
   援端末。
3. 【請求項３】 飲食店において接客する担当者のレベル
   と他の担当者に対する支援の可否とを担当者ごとに記憶
   する記憶手段と、 第１の担当者の端末からその担当者のレベルを含む応援
   依頼を受信する手段と、 第１の担当者より上位のレベルの担当者で、他の担当者
   の支援が可能な第２の担当者を検索する手段と、 検索された第２の担当者の端末に応援依頼を送信する手
   段とを有する接客支援システム。
4. 【請求項４】 飲食店において提供されるメニューを表
   示し、メニューの品目の選択を促すステップと、 前記品目ごとの説明情報を保持するサーバにアクセス
   し、選択された品目の説明情報を入手するステップと、 前記説明情報を表示するステップとを有する接客支援方
   法。
5. 【請求項５】 コンピュータに、飲食店において提供さ
   れるメニューを表示し、メニューの品目の選択を促すス
   テップと、 前記品目ごとの説明情報を保持するサーバにアクセス
   し、選択された品目の説明情報を入手するステップと、
   前記説明情報を表示するステップとを実行させるプログ
   ラム。