JP2002163444A - 営業管理方法およびシステム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 顧客と商談中であって、金銭の授受を伴って
いない段階の営業活動であっても、その進行状況を把握
することが容易であると共に、顧客に商品と接するため
のインセンティブを与える営業管理方法およびシステム
を提供する。 【解決手段】 顧客と商談中であって、金銭の授受を伴
っていない段階で顧客に会員になってもらい、カードリ
ーダ／ライタ１にて会員カードを発行すると共に顧客情
報を顧客情報データベース５に登録する。以降は、顧客
が店舗に来場したり、営業マンの訪問を受けるなど、営
業活動を受ける度に、ポイント規定にしたがってポイン
トが発行される。ポイントは直接数値入力されたものが
カードリーダ／ライタ１から記録されるが、ポイント規
定記憶部６に記録されたポイント規定にしたがって営業
活動内容に変換されるため、販売側では、顧客がどのよ
うな営業活動を受けたかを把握できるようになる。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【産業上の利用分野】本発明は、商談中の販売物件につ
いて、顧客に対する営業活動の進行状況を把握すること
が容易な営業管理方法およびシステムに関する。

【０００２】

【従来の技術】従来より、住宅、自動車等の高価な商品
を販売する際には、営業マンによる顧客への営業活動が
行われている。特に、近年では、販売店側において、営
業マンからの報告に基づく顧客情報をデータベース化し
て管理することが行われており、営業活動の管理および
支援に役立っている。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、データ
ベース化された顧客情報の内、販売が完了したものにつ
いては、販売金額等の客観的判断可能な数値情報が入力
されているが、商談中のものについては、商談の進行状
況を数値情報で表現するのが困難なため、数値情報等の
入力が行われていない。そのため、データベース化した
としても、商談中のものについては客観的な判断ができ
す、結局、担当の営業マンしか進行状況を把握できない
状況になっている。また、住宅、自動車等のような高価
な商品の販売においては、営業マンが顧客に対して提案
を行おうとしても、話を聞いてもらえないことが多く、
どのようにして顧客と接する機会を増やしていくかが問
題となっている。

【０００４】上記の点に鑑み、本発明は、顧客と商談中
であって、金銭の授受を伴っていない段階の営業活動で
あっても、その進行状況を把握することが容易であると
共に、顧客に商品と接するためのインセンティブを与え
る営業管理方法およびシステムを提供することを課題と
する。

【０００５】

【課題を解決するための手段】上記課題を解決するた
め、請求項１に記載の発明では、顧客が営業活動を受け
た際に、顧客に対して営業活動の内容に応じたポイント
数を発行し、発行されたポイント数を顧客が保有する記
録媒体に記録し、また発行されたポイント数を顧客を特
定する顧客識別情報と共に顧客情報の一部としてデータ
ベースにも記録し、データベースに登録された顧客情報
を分析して所定の体裁で出力するようにしたことを特徴
とする。

【０００６】また、請求項２に記載の発明では、請求項
１に記載の発明におけるポイント数の発行を数値入力に
より行い、顧客情報を出力する際には、顧客情報の一部
であるポイント数を用いて、営業活動の内容に応じてユ
ニークなポイント数が対応付けられた記憶装置を参照す
ることにより、顧客に対して行われた営業活動の内容を
特定して出力するようにしたことを特徴とする。

【０００７】本発明によれば、顧客が営業活動を受ける
度に会員カード等の記録媒体にその営業活動の内容に応
じたポイント数が記録され、同時に顧客ＩＤなどの顧客
識別情報と共に顧客情報の一部としてデータベースにポ
イント数が記録されるので、必要に応じてデータベース
から顧客情報を分析して所定の体裁で出力することによ
り、金銭の授受を伴わない営業活動であっても、その進
行状況を確認することが可能となる。特に、請求項２に
記載の発明によれば、ポイント数の記録を数値入力によ
り行い、発行するポイント数を営業活動の内容によりユ
ニークなものとしたので、ポイント数により営業内容を
特定することができる。これにより、販売側では、デー
タベースに顧客が受けた営業活動の内容を入力すること
なく、ポイント数を発行する際に必要な数値入力を行う
だけで、顧客が受けた営業活動の内容を管理することが
可能となる。

【０００８】

【発明の実施の形態】以下、本発明の実施形態につい
て、図面を参照して詳細に説明する。図１は、本発明に
よる営業管理システムの一実施形態を示すシステム構成
図である。図１において、１ａ〜１ｃはカードリーダ／
ライタ、２ａ〜２ｃは店舗端末、３はネットワーク回
線、４は管理サーバー、５は顧客情報データベース、６
はポイント規定記憶部である。

【０００９】図１において、カードリーダ／ライタ１ａ
〜１ｃは、顧客に対して発行される会員カードに対して
情報の読み取り、および書き込みを行うことが可能とな
っている。会員カードの種類としては、ＩＣカード、磁
気カード、サーマルリライタブルカードなどを適用する
ことができる。店舗端末２ａ〜２ｃは、それぞれカード
リーダ／ライタ１ａ〜１ｃに接続され、カードリーダ／
ライタ１ａ〜１ｃの情報の入出力を管理する機能を有す
るコンピュータ端末である。カードリーダ／ライタ１ａ
〜１ｃ、店舗端末２ａ〜２ｃは、１組ずつ各店舗に設置
され、来店した顧客が利用できるようになっている。管
理サーバー４は、顧客情報データベース５、ポイント規
定記憶部６を管理すると共に、ネットワーク３を介して
各店舗端末２とデータの送受信を行うサーバーコンピュ
ータである。図１では、店舗Ａ〜店舗Ｃの３つの店舗が
ネットワークに接続された例を示しているが、実際に
は、販売側の全店舗を接続することが可能であり、ま
た。１店舗において複数台のカードリーダ／ライタ１を
接続することも可能である。

【００１０】続いて、図１に示した営業管理システムを
利用した営業管理方法を、住宅の販売に関する営業活動
を行う場合を例にとって説明する。まず、店舗において
顧客に住所、氏名、家族構成等を会員申込書に記入して
もらう。次に、会員申込書に記入された情報を、店舗端
末２から入力する。入力された情報はネットワーク３を
介して管理サーバー４に送信される。入力された情報が
新規会員に関するものである場合は、管理サーバー４に
おいて、顧客ＩＤを発行して新たな顧客情報を作成し、
顧客情報データベース５に登録する。管理サーバー４で
作成された顧客情報は、同時に店舗端末２にも送信され
る。店舗側では、カードリーダ／ライタ１に情報が未入
力のカードを差込み、管理サーバー４から送信された顧
客情報をカードに記録する。これにより、会員カードの
発行処理が終了する。また、入会時には、単に入会手続
きだけでなく、ポイントを発行することにより、顧客に
会員になる意欲を掻き立てるようにしても良い。

【００１１】会員になった顧客は、以降この販売店に営
業活動を受ける度に、ポイントを付与される。具体的に
は、カードリーダ／ライタ１に会員カードを差込み、店
舗端末２において、顧客が今回受けた営業活動に応じた
ポイント数を数値入力する。具体的には、図２に示すよ
うな営業活動内容と発行ポイント数を対応付けたポイン
ト規定をプリントアウトしておき、これを店舗における
担当者が確認して数値入力を行う。例えば、顧客が現場
見学を行った場合は、店舗端末２のキーボード等から
「５」を数値入力する。すると、会員カードから読み取
られた顧客ＩＤ、および入力されたポイント数が、ネッ
トワーク３を介して管理サーバー４に送信される。管理
サーバー４では、まず受信したポイント数を用いてポイ
ント規定記憶部６を参照し、そのポイント数に対応する
営業活動内容を特定する。このポイント規定記憶部６に
は、図２に示したようなポイント規定が記憶されてい
る。続いて、管理サーバー４は受信した顧客ＩＤにより
顧客情報データベース５を検索して対応する顧客情報を
特定する。さらに、特定された顧客情報に、受信したポ
イント数を今回の発行ポイント数として付加する。ま
た、累計ポイント数に受信したポイント数を付加するこ
とによりポイント数を更新して、顧客情報データベース
５に登録する処理を行う。また、特定された営業活動内
容も当日の日付と共に顧客情報データベース５に登録さ
れる。同時に、今回の営業活動に対応するポイント数お
よび更新されたポイント数は店舗端末２に送信され、カ
ードリーダ／ライタ１により会員カードに記録される。
このようにして、店舗端末２において、ポイント数を数
値入力するだけで、顧客情報データベース５には、どの
顧客が、いつ、どのような営業活動を受けたかが記録さ
れることになる。

【００１２】ここで、顧客情報データベース５に記録さ
れる顧客情報の一例を図３に示す。図３（ａ）に示すよ
うに、顧客情報は、顧客ＩＤ、顧客名、顧客の住所・電
話番号、販売店の担当者、営業活動履歴の５つの項目を
含む多数の項目からなる。この内、顧客ＩＤ、顧客名、
住所・電話、担当者の４項目については、会員カードの
発行時に登録が行われる。顧客情報の多数の項目の１つ
である営業活動履歴の詳細を図３（ｂ）に示す。図３
（ｂ）に示すように、営業活動履歴は、日付、営業活動
内容、発行ポイント、累計ポイントの４項目からなる。
図３（ｂ）に示す例では、この顧客は、５月１８日に入
会して１０ポイントを発行してもらい、６月１日にリビ
ングサロンを訪問し、７ポイントを発行してもらってい
る。このように、営業活動を受ける度に、いつ、どのよ
うな営業活動を受け、何ポイントもらったかが、営業活
動履歴として記録されていくことになる。上述のよう
に、この営業活動履歴が記録される際には、同時に顧客
が有する会員カードにも最新の保有ポイント数が記録さ
れることになる。

【００１３】一方、会員カードに記録される情報として
は、顧客情報データベース５に登録された情報の中から
任意に設定することができる。例えば、会員に必要な情
報として顧客ＩＤ、最近の利用日、今回のポイント、累
計ポイントを顧客情報から抽出し、会員カードに記録す
る。また、キャンペーン期間や、ポイントの有効期限を
示す告知情報なども併せて記録することができる。会員
カードとしては、上述のように様々なものが利用できる
が、サーマルリライタブルカードのように、表面に印字
可能なものを利用するのが好ましい。このような印字可
能なカードを利用することにより、顧客は自分が現在保
有しているポイント数などを店舗に問い合わせすること
なく、確認することができる。

【００１４】本実施形態では、図１に示すように各店舗
にカードリーダ／ライタ１、店舗端末２が設置され、各
店舗端末２からネットワーク３を介して、管理サーバー
４に接続されており、顧客情報データベース５にアクセ
ス可能となっているため、顧客はどの店舗に行って営業
活動を受けても同様にポイントを発行してもらうことが
可能となる。

【００１５】次に、上述のようにして集めた顧客情報の
効果的な利用方法について説明する。本システムでは、
収集した顧客情報の分析を行うことが可能である。例え
ば、各店舗において、担当者別の顧客情報を入手したい
場合は、担当者名で顧客情報を検索して抽出することが
できる。また、当然のことながら、顧客ＩＤを入力して
顧客別の情報を抽出することも可能である。

【００１６】顧客別の進捗状況分析を行うには、店舗端
末２より顧客ＩＤを入力して顧客別分析を行う旨の指示
を入力すると、それを受信した管理サーバー４側におい
て、分析ソフトウェアを起動させる。続いて、受信した
顧客ＩＤを用いて顧客情報データベース５から該当する
顧客の顧客情報を抽出する。管理サーバー４において分
析された顧客情報は、顧客別進捗情報として送信されて
店舗端末２のディスプレイ上に表示される。ここで、店
舗端末２上に表示される顧客別進捗情報の一例を図４に
示す。図４に示すように、顧客別進捗情報画面には、最
上部に当日の日付、担当者が表示されており、その下方
には、お客様カルテ４０１、コンタクト記録４０２、進
捗表示４０３、進捗詳細４０４、コメント欄４０５が表
示されている。

【００１７】お客様カルテ４０１には、顧客に関する個
人情報が表示されている。お客様カルテ４０１に表示さ
れている「お客様名」「ＩＤ」「住所・ＴＥＬ」はそれ
ぞれ図３（ａ）に示した顧客情報の「顧客名」「顧客Ｉ
Ｄ」「住所・電話」に対応している。お客様カルテ４０
１内の顧客属性情報には、会員申込時のアンケートに基
づく情報等が表示される。このような顧客属性情報も顧
客情報データベース５内に登録されているものである。
コンタクト記録４０２には、これまでの顧客と店舗との
コンタクト、すなわち過去に顧客がどのような営業活動
を受けたかが表示される。図４の例では、番号が割り振
られた７つの営業活動と番号が割り振られていない３つ
の営業活動が表示されている。このうち、番号が割り振
られた営業活動はポイントが１回だけ与えられるもので
あり、チェック欄が塗りつぶされ、その右側にポイント
数および日付が記載されているものは、その営業活動は
顧客に対して行われたことを示す。チェック欄が塗りつ
ぶされていないものは、まだ顧客に対して行われていな
い営業活動であることを示す。番号が割り振られていな
い営業活動は、その回数分ポイントが与えられるもので
ある。さらに下方には、ポイント合計が表示され、この
ポイントがクーポンとして発給された場合には、その下
に金額に換算されて表示されることになる。進捗表示４
０３は、顧客に対する営業活動が継続中か完了かを示す
ものであり、進捗詳細４０４の下段に示す「（自社と）
契約」「他社契約」「中止」のいずれかの状態になった
場合は「完了」が、それまでは「継続中」が強調表示さ
れる。継続中の場合は、進捗詳細４０４の上段に示すよ
うに見込度が４段階で表示される。コメント欄４０５
は、担当者およびその上長のコメントと、それぞれの日
付が表示される。このコメントについては、会員カード
から読み取ることはできないため、店舗端末２から入力
して顧客情報データベース５に記録しておく必要があ
る。このようにして、管理サーバー４が顧客情報データ
ベース５から抽出した顧客情報を分析して店舗端末２に
表示させるため、担当者以外であっても、この顧客が現
在どのような状況であるかが、一目瞭然であり、次にど
のような対応をとれば良いかが判断できるようになる。

【００１８】また、担当者別の進捗状況分析を行うに
は、店舗端末２より担当者ＩＤを入力して担当者別分析
を行う旨の指示を入力すると、それを受信した管理サー
バー４側において、上記顧客別の場合と同様に分析ソフ
トウェアを起動させる。続いて、受信した担当者ＩＤを
用いて顧客情報データベース５からその担当者が担当し
ている顧客の顧客情報を抽出する。管理サーバー４にお
いて分析された顧客情報は、担当者別進捗情報として送
信されて店舗端末２のディスプレイ上に表示される。こ
こで、店舗端末２上に表示される担当者別進捗情報の一
例を図５に示す。図５に示すように、担当者別進捗情報
画面には、最上部に拠点名、担当者が表示されており、
その下方には、担当している顧客についての進捗状況が
表示される。

【００１９】このような担当者別進捗情報を表示するこ
とにより、各担当者が現在各顧客に対してどのような営
業活動を行っているかを確認することができると共に、
担当者別の傾向が把握できる。例えば、ある担当者は、
「プラン相談」や「資金相談」までは頻繁に行うが、正
式契約には到らないことが多いとか、また、イベントに
参加してくれる顧客が少ない等、担当者別にわかるた
め、その対策を施すのに役立つ。また、顧客情報データ
ベース５内に店舗ＩＤを付加しておくことにより、店舗
別の進捗状況などを表示させることも可能である。

【００２０】以上、本発明の実施形態について説明した
が、本発明は上記実施形態に限定されるものではなく種
々の変形が可能である。例えば、上記実施形態では、検
索、分析のためのソフトウェアを管理サーバー４側に搭
載し、管理サーバー４が検索、分析を行ってその情報を
店舗端末２に渡すようにしたが、これらのソフトウェア
は、店舗端末２側に搭載するようにしても良いし、店舗
端末２と管理サーバー４の双方に分割して搭載し、役割
を分担して実行させるようにしても良い。

【００２１】また、上記実施形態では、各店舗端末２と
管理サーバー４をネットワーク３で接続するようにした
が、各店舗端末２に顧客情報を保存しておき、定期的
に、管理サーバー４が管理する顧客情報データベース５
に、ＭＯ、ＣＤなどの記録媒体を用いて受け渡すように
しても良い。

【００２２】また、上記実施形態では、ポイント発行時
にポイント数そのものを数値入力し、顧客情報分析時に
図２に示したようなポイント規定を参照して行なわれた
営業活動を出力するようにしたが、ポイント発行時にポ
イント数以外のもの入力するようにすることも可能であ
る。例えば、ポイント規定として図６（ａ）に示すよう
なものを用意しておく。これにより必ずしも発行するポ
イント数でなく識別番号のようなユニークな数値を入力
することにより、営業活動の特定、発行するポイントの
決定を行なうことが可能となる。ただし、図６（ａ）に
示したようなポイント規定を利用する場合には、別途識
別番号もしくは営業活動内容から発行するポイントを特
定するためのテーブルを用意しておく必要がある。ま
た、図６（ｂ）に示すようなポイント規定を利用して
も、識別番号を数値入力することで営業活動内容、発行
ポイントの決定が可能となる。

【００２３】

【発明の効果】以上、説明したように本発明によれば、
顧客が営業活動を受けた際に、顧客に対して営業活動の
内容に応じたポイント数を発行し、発行されたポイント
数を顧客が保有する記録媒体に記録し、また発行された
ポイント数を顧客を特定する顧客識別情報と共に顧客情
報の一部として販売側が管理するデータベースにも記録
し、データベースに登録された顧客情報を分析して所定
の体裁で出力するようにしたので、金銭の授受を伴わな
い営業活動であっても、その進行状況を確認することが
可能となる。また、ポイント数の記録を数値入力により
行い、発行するポイント数を営業活動の内容によりユニ
ークなものとすることにより、ポイント数により営業内
容を特定することができる。これにより、販売側では、
データベースに顧客が受けた営業活動の内容を入力する
ことなく、ポイント数を発行する際に必要な数値入力を
行うだけで、顧客が受けた営業活動の内容を管理するこ
とが可能となるという効果を奏する。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明による営業管理システムの構成図であ
る。

【図２】営業活動内容と発行ポイント数を対応付けたポ
イント規定を示す図である。

【図３】顧客情報データベース５に記録される顧客情報
の一例を示す図である。

【図４】顧客別進捗情報の一例を示す図である。

【図５】担当者別進捗情報の一例を示す図である。

【図６】識別番号を用いたポイント規定を示す図であ
る。

【符号の説明】

１・・・カードリーダ／ライタ ２・・・店舗端末 ３・・・ネットワーク ４・・・管理サーバー ５・・・顧客情報データベース ６・・・ポイント規定記憶部

Claims (3)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】顧客に対して行われた営業活動を管理する
   方法であって、 顧客が営業活動を受けた際に、当該顧客に対して当該営
   業活動の内容に応じたポイント数を発行する段階と、 前記発行されたポイント数を顧客が保有する記録媒体に
   記録する段階と、 前記発行されたポイント数を前記顧客を特定する顧客識
   別情報と共に顧客情報の一部としてデータベースに記録
   する段階と、 前記データベースに登録された顧客情報を分析して所定
   の体裁で出力する段階と、 を有することを特徴とする営業管理方法。
2. 【請求項２】前記ポイント数の発行は、数値入力により
   行われるものであって、 前記顧客情報を出力する段階においては、顧客情報の一
   部であるポイント数を用いて、営業活動の内容に応じて
   ユニークなポイント数が対応付けられた記憶装置を参照
   することにより、顧客に対して行われた営業活動の内容
   を特定して出力することを特徴とする請求項１に記載の
   営業管理方法。
3. 【請求項３】顧客が保有する記録媒体に対してポイント
   数の読み取りおよび記録を行うポイント数入出力手段
   と、 前記ポイント数入出力手段から得られる、顧客に対して
   発行されたポイント数、および顧客を特定する顧客識別
   情報を含む顧客情報を記憶する顧客情報データベース
   と、 前記顧客情報データベースに登録された顧客情報を分析
   して所定の体裁で出力する出力手段と、 を有することを特徴とする営業管理システム。