JP2013196110A - 顧客管理システム及び方法 - Google Patents

Abstract

【課題】人手によるデータの精査、分析を介さず、管理対象となる顧客の特徴的な動向を捉え、顧客の抽出、もしくは発報を行う。
【解決手段】活動履歴情報における活動内容の種別に対する得点を、該得点に対する活動内容の種別とともに記憶しておき、この記憶された情報に応じた出力を行う。
【選択図】図１

Description

本発明は、顧客管理システム及び方法に関する。

顧客管理システムは、主に顧客の活動状況や対応履歴、ポイント等の情報を蓄積し、そのデータを分析、活用することで、サービスの向上を目指すためのシステムである。同様のシステムに、会員管理システムや、学生支援システム等も存在する。このような顧客管理システムの一例が、例えば特許文献１，２に開示されている。

特開２００６−１４１８８２号公報 特開２０１１−２８５４４号公報

しかしながら、上述した顧客管理システムには、以下のような問題点がある。

（１）管理対象となる顧客の行動履歴や、管理対象となる顧客に対するアプローチ履歴等の、活動履歴に関する情報（以下、活動履歴情報と称する）を蓄積することを主体としているため、蓄積されたデータの分析、活用には人手による処理が必要であり、その結果、情報の蓄積と情報に基づく行動との間にタイムラグが発生してしまい、また、管理対象となる顧客に対するアプローチのタイミングは、人手によるデータ分析の精度や、分析の間隔に依存してしまう。

（２）情報を蓄積する機能、及び方法論のみが深まり、情報の利用者が能動的に求めない限り、有用な情報を得られない。

（３）活動履歴情報の明細が表示されないため、何を要因として得点が向上したのかをすぐに把握することができない。

本発明は、上述したような技術が有する問題点に鑑みてなされたものであって、人手によるデータの精査、分析を介さず、管理対象となる顧客の特徴的な動向を捉え、顧客の抽出、もしくは発報を行うことができる顧客管理システム及び方法を提供することを目的とする。

上記目的を達成するために本発明は、
顧客の活動履歴情報を管理する顧客管理システムであって、
前記活動履歴情報を記憶する第１の記憶手段と、
顧客の活動内容の種別に対する得点を記憶した第２の記憶手段と、
前記第１の記憶手段に記憶された前記活動履歴情報を取得し、該活動履歴情報における活動内容の種別に対する得点を前記第２の記憶手段から取得する得点化手段と、
前記得点化手段にて取得された得点を、該得点に対する活動内容の種別とともに記憶する第３の記憶手段と、
前記第３の記憶手段に記憶された情報に応じた出力を行う出力手段とを有する。

第１〜第３の記憶手段を用いて顧客の活動履歴情報を管理する顧客管理方法であって、
前記第１の記憶手段に記憶された前記活動履歴情報を取得する処理と、
前記活動履歴情報における活動内容の種別に対する得点を前記第２の記憶手段から取得する処理と、
前記第２の記憶手段から取得した得点を、該得点に対する活動内容の種別とともに前記第３の記憶手段に記憶する処理と、
前記第３の記憶手段に記憶された情報に応じた出力を行う処理とを有する。

本発明によれば、以下に記載するような効果を奏する。

（１）顧客の活動履歴情報を記憶しておき、この情報に応じた出力を行うため、分析や発報のタイミングが条件化され、活動履歴情報の発生から分析・発報までの工程が、全て自動化されることとなり、顧客の特徴的な動向を即時的に把握することができる。この結果、きめ細やかな顧客対応が可能になり、より密接な関係を築くことができる。

（２）活動内容の種別に対する得点を記憶しておき、顧客の活動内容を分類し、対応する得点が設定されることにより、顧客の活動の活発さをグラフ等で視覚的で表現することができる。この結果、データの活用に新たな視点が生まれ、より顧客の意図を反映した分析結果となる。

本発明の顧客管理システムの第１の実施の形態を示すブロック図である。 図１に示した顧客管理システムの動作を説明するためのフローチャートである。 本発明の顧客管理システムの第２の実施の形態を示すブロック図である。 図３に示した顧客管理システムの動作を説明するためのフローチャートである。 本発明の顧客管理システムの第３の実施の形態を示すブロック図である。 図５に示した顧客管理システムの動作を説明するためのフローチャートである。 本発明の顧客管理システムの第４の実施の形態を示すブロック図である。 図７に示した顧客管理システムの動作を説明するためのフローチャートである。

以下に、本発明の実施の形態について図面を参照して説明する。

（第１の実施の形態）
図１は、本発明の顧客管理システムの第１の実施の形態を示すブロック図である。

本形態は図１に示すように、プログラム制御によって動作するデータ処理装置１と、情報を記憶する記憶装置２と、ディスプレイ装置や印刷装置等の出力装置３とを備えている。

データ処理装置１は、得点化手段１１と、発報手段１２とを備えており、記憶装置２は、第１の記憶手段となる活動履歴情報記憶部２１と、第２の記憶手段となる変換テーブル記憶部２２と、第４の記憶手段となる時間経過判定条件記憶部２３と、第３の記憶手段となる得点記憶部２４と、第５の記憶手段となる発報条件記憶部２５とを備えている。

得点化手段１１は、活動履歴情報記憶部２１からそれぞれの顧客の活動履歴情報を受け取ることで取得し、取得した活動履歴情報のそれぞれについて、活動履歴情報における活動内容の種別に対する得点を変換テーブル記憶部２２から取得し、取得した得点を、顧客の活動内容の種別とともに得点記憶部２４に記憶する。この際、ある顧客について、１つの活動履歴情報が発生してから別の活動履歴情報が発生するまでの期間が、時間経過判定条件記憶部２３に記憶された条件となる予め決められた期間を超えた場合、それに対応する得点を得点記憶部２４に記憶する。

発報手段１２は、発報条件記憶部２５に記憶された条件に基づくタイミングに従って得点記憶部２４を走査し、発報条件記憶部２５に記憶された検査対象とする期間の間に発報条件記憶部２５に記憶された得点変動幅以上（負数の場合は変動幅以下）の変動があった場合に、出力装置３に対して発報を行い、発報した顧客と発報までの活動履歴情報、対応する得点を出力する。

出力装置３は、発報手段１２から出力された、発報対象となる顧客と、時間経過に従った得点変動グラフ及び、活動履歴情報を表示する。

活動履歴情報記憶部２１は、一意な顧客と、顧客それぞれが活動を行った時刻、活動内容の種別を活動履歴情報として予め記憶している。

変換テーブル記憶部２２は、活動内容の種別それぞれについて、予め設定した活動の重要度を得点として予め記憶している。

時間経過判定条件記憶部２３は、活動を行っていないと判断する期間（以下、未活動判定期間と称する）と、その期間未活動だった場合の得点とを予め記憶している。

得点記憶部２４は、一意な顧客と、活動を行った日時、活動内容の種別、変換テーブル２２と時間経過判定条件２３に基づいた得点を記憶する。

発報条件記憶部２５は、得点記憶部２４を走査するタイミングと、発報の検査対象とする期間と、その間の得点の変動幅とを予め記憶している。

以下に、上記のように構成された顧客管理システムの動作について説明する。

図２は、図１に示した顧客管理システムの動作を説明するためのフローチャートである。

まず、得点化手段１１において、活動履歴情報記憶部２１に記憶された顧客についての活動履歴情報が取得される（ステップＡ１）。得点化手段１１において、取得した活動履歴情報の明細が、活動を行った日時の古い順に１件取り出される（ステップＡ２）。このとき、得点化手段１１には、時間経過判定条件記憶部２３より未活動判定期間が供給される。

得点化手段１１においては、活動履歴情報の明細と、それよりも１件古い明細との活動間隔が求められ、それが未活動判定期間よりも短いかどうかが判断される（ステップＡ３）。

そして、求められた活動間隔となる未活動期間が未活動判定期間よりも長いと判断された場合、得点化手段１１において、未活動に対応する得点が時間経過判定条件記憶部２３から取得される。そして、得点化手段１１において、時間経過判定条件記憶部２３から取得された得点と、活動履歴情報“未活動”とが得点記憶部２３に記憶される（ステップＡ４）。その後、処理が継続される。

このように、活動の間隔が一定期間を超えることによる得点の付与が可能な仕組みを用いることにより、顧客の活動が無いことを表現することができ、その結果、時間経過と共に顧客との関係が疎遠になっていく様子を察知することができる。

また、この処理が終わるか、または、求められた活動間隔となる未活動期間が未活動判定期間よりも短いと判断された場合は、得点化手段１１において、活動履歴情報記憶部２１から取得された活動履歴情報における活動内容の種別について、変換テーブル記憶部２２に記憶された、活動内容と得点とを１対１に対応させたテーブルとの照合が行われる。そして、一致する活動内容の種別がレコードに存在した場合、対応する得点と、活動履歴情報の明細が得点記憶部２３に記憶される（ステップＡ５）。

全ての活動履歴情報に対して上述した処理が終わった後（ステップＡ６）、発報手段１２において、発報条件記憶部２５に記憶された発報条件となる、発報の検査対象とする期間と、その間の得点の変動幅とに基づいて、得点記憶部２３が走査され、ある顧客についての累計得点の変動が取得される（ステップＡ７）。

そして、ある顧客についての累計得点の変動が、供給された期間のうちに、変動幅以上（負数の場合は変動幅以下）に変動した場合は、得点記憶部２４に記憶された情報とともに、変動幅を越えたという発報が出力装置３に対して出力され、出力装置３から、その発報内容や、その得点の変動経過がグラフとして表現され、得点記憶部２４に記憶された累計得点の変動と、その明細となる得点履歴情報とが出力される（ステップＡ８）。

以下に、上述した動作の具体例について説明する。

例えば、顧客管理番号が“０００００１”、活動内容の種別が“イベントへの参加”、活動を行った日時が“２０１２／０３／３１”、という明細が取り出され、１件古い明細との活動間隔が求められる。１件古い明細における、活動を行った日時が“２０１２／０１／０１”だとする。このとき、活動間隔は９１日となるため、未活動判定期間が“６０日間”だった場合、活動間隔が未活動判定期間より長いと判断される。時間経過判定条件記憶部２３に、“未活動，−５点”が登録されており、活動履歴情報の明細での顧客管理番号が“０００００１”だとすると、“０００００１，未活動，−５点”が得点記憶部２３に記憶される。

次に、まず変換テーブル記憶部２２に“イベントへの参加”が登録されているかの照合が行われる。この変換テーブル記憶部２２に“イベントへの参加，３点”が登録されていた場合、”０００００１，イベントへの参加，２０１２/０１/３０，３点”が得点記憶部２３に記憶される。

これらの処理が、活動履歴情報の全件に対して終わった後、発報条件記憶部２５に記憶されている、得点記憶部２４を走査するタイミングに従って、得点記憶部２４が走査される。このとき、発報の検査対象とする期間が“６０日間”、その間の得点の変動幅が“２０点以上の上昇”となっていた場合、過去６０日のうちに累計得点が２０点以上上昇していた場合、出力装置３に対して発報が行われる。

（第２の実施の形態）
図３は、本発明の顧客管理システムの第２の実施の形態を示すブロック図である。

本形態は図３に示すように、図１に示したものに対して、データ記憶装置２に、第６の記憶手段となる連鎖条件記憶部２６を有する点で異なる。

連鎖条件記憶部２６は、２〜ｎ件（ｎ≧２）の連続した活動内容の種別と、それに対応する得点を予め記憶しておく。

以下に、上記のように構成された顧客管理システムの動作について説明する。

図４は、図３に示した顧客管理システムの動作を説明するためのフローチャートである。

ステップＡ１〜Ａ５までの動作は、図１に示したものと同一のため、説明は省略する。

ステップＡ５の後、得点化手段１１において、連続した活動内容の種別と、それに対応する得点とが連鎖条件記憶部２６から取得される。そして、得点化手段１１において、過去ｎ件の活動内容の順序が、連鎖条件のいずれかに該当するかどうかが走査され（ステップＢ１）、該当するものがあった場合、対応する得点が、ステップＡ５にて得点記憶部２４に記憶された得点に加算または乗算される（ステップＢ２）。

ステップＡ６以降の動作は、図１に示したものと同一のため、説明は省略する。

本形態においては、特に顧客の過去の活動履歴情報に、特有なパターンが存在する場合、その影響を考慮した出力が可能になるという新たな効果を有する。

（第３の実施の形態）
図５は、本発明の顧客管理システムの第３の実施の形態を示すブロック図である。

本形態は図５に示すように、図１に示したものに対して、データ記憶装置２に、第７の記憶手段となるステータス記憶部２７を有する点で異なる。

ステータス条件記憶部２７は、活動履歴情報の１件において、そのいずれかの情報に関する閾値と、対応する得点とを予め記憶しておく。

以下に、上記のように構成された顧客管理システムの動作について説明する。

図６は、図５に示した顧客管理システムの動作を説明するためのフローチャートである。

ステップＡ１〜Ａ５までの動作は、図１に示したものと同一のため、説明は省略する。

ステップＡ５の後、得点化手段１１において、活動履歴情報の１件において、そのいずれかの情報に関する閾値がステータス条件記憶部２７から取得される。得点化手段１１にいては、活動履歴情報が、活動履歴情報の１件の得点がその閾値を超えているかどうかが走査され（ステップＣ１）、閾値を超えるものが存在する場合、対応する得点が、ステップＡ５にて得点記憶部２４に記憶された得点に加算または乗算される（ステップＣ２）。

ステップＡ６以降の動作は、図１に示したものと同一のため、説明は省略する。

本形態においては、特に顧客の活動履歴情報に、他の顧客との差別化要因が存在する場合、その影響を考慮した出力が可能になるという新たな効果を有する。

（第４の実施の形態）
図７は、本発明の顧客管理システムの第４の実施の形態を示すブロック図である。

本形態は図７に示すように、図１に示したものに対して、データ処理装置１が発報手段１２を持たずに顧客抽出手段１３を有し、データ記憶装置２が、発報条件記憶部２５を持たず、入力装置４を有する点で異なる。

以下に、上記のように構成された顧客管理システムの動作について説明する。

図８は、図７に示した顧客管理システムの動作を説明するためのフローチャートである。

ステップＡ１〜Ａ６までの動作は、図１に示したものと同一のため、説明は省略する。

ステップＡ６の後、顧客抽出条件が外部から入力装置４に対して指定されると、その指定が顧客抽出手段１３に供給される（ステップＤ１）。

そして、顧客抽出手段１３において、入力装置４から供給された顧客抽出条件に基づいて、得点記憶部２４に記憶された得点が走査され、顧客抽出条件に適合するものが存在する場合、条件に適合する顧客と、その活動履歴情報とが、出力装置３に対して出力される（ステップＤ２）。

本形態においては、図１に示したもののように発報に至らないものに対しても、能動的な出力と、条件による精査が可能になるという新たな効果を有する。

以上、図１に示した構成に付随、もしくは代替する図３、図５、図７の構成について説明したが、これらはそれぞれの構成について、相互に同時、あるいは任意の一部を組み合わせてもよい。

上記のような顧客管理システムは、例えば、下記のような分野に利用することができる。

顧客管理システムにおける、商品またはサービス提供者側に対する、顧客動向の可視化、及び特徴的な顧客の動向に関する発報、または顧客情報の抽出。

会員管理システムにおける、商品またはサービス提供者側に対する、会員動向の可視化、及び特徴的な会員の動向に関する発報、または会員情報の抽出。

学生管理システムにおける、教育及び支援側に対する、学生動向の可視化、及び特徴的な学生の動向に関する発報、または学生情報の抽出。

１ データ処理装置
２ データ記憶装置
３ 出力装置
４ 入力装置
１１ 得点化手段
１２ 発報手段
１３ 顧客抽出手段
２１ 活動履歴情報記憶部
２２ 変換テーブル記憶部
２３ 時間経過判定条件記憶部
２４ 得点記憶部
２５ 発報条件記憶部
２６ 連鎖条件記憶部
２７ ステータス条件記憶部

Claims (7)

1. 顧客の活動履歴情報を管理する顧客管理システムであって、
   前記活動履歴情報を記憶する第１の記憶手段と、
   顧客の活動内容の種別に対する得点を記憶した第２の記憶手段と、
   前記第１の記憶手段に記憶された前記活動履歴情報を取得し、該活動履歴情報における活動内容の種別に対する得点を前記第２の記憶手段から取得する得点化手段と、
   前記得点化手段にて取得された得点を、該得点に対する活動内容の種別とともに記憶する第３の記憶手段と、
   前記第３の記憶手段に記憶された情報に応じた出力を行う出力手段とを有する顧客管理システム。
2. 請求項１に記載の顧客管理システムにおいて、
   未活動とする期間及びその期間未活動だった場合の得点を記憶した第４の記憶手段を有し、
   前記得点化手段は、前記第１の記憶手段から取得した活動履歴情報における未活動期間が前記第４の記憶手段に記憶された期間を超えている場合に、前記第２の記憶手段から取得した得点に前記第４の記憶手段に記憶された得点を加算または乗算して前記第３の記憶手段に記憶する顧客管理システム。
3. 請求項２に記載の顧客管理システムにおいて、
   前記出力手段は、
   前記第３の記憶手段に記憶された情報を発報する条件を記憶した第４の記憶手段と、
   前記第４の記憶手段に記憶された条件に応じて、前記第３の記憶手段に記憶された情報を発報する発報手段とを有する顧客管理システム。
4. 請求項３に記載の顧客管理システムにおいて、
   複数の活動内容が連鎖している場合の得点を記憶した第６の記憶手段を有し、
   前記得点化手段は、前記第１の記憶手段から取得した活動履歴情報における複数の活動内容が連鎖している場合に、前記第２の記憶手段から取得した得点に前記第６の記憶手段に記憶された得点を加算または乗算して前記第３の記憶手段に記憶する顧客管理システム。
5. 請求項３に記載の顧客管理システムにおいて、
   前記得点化手段にて取得した得点が所定の閾値を超えている場合に、当該得点に加算または乗算する得点を記憶した第７の記憶手段を有し、
   前記得点化手段は、前記第１の記憶手段から取得した活動履歴情報１件について前記第２の記憶手段から取得した得点が前記閾値を超えている場合に、前記第２の記憶手段から取得した得点に前記第７の記憶手段に記憶された得点を加算または乗算して前記第３の記憶手段に記憶する顧客管理システム。
6. 請求項２に記載の顧客管理システムにおいて、
   前記出力手段は、外部からの指定に応じて、前記第３の記憶手段に記憶された情報を抽出して出力する抽出手段を有する顧客管理システム。
7. 第１〜第３の記憶手段を用いて顧客の活動履歴情報を管理する顧客管理方法であって、
   前記第１の記憶手段に記憶された前記活動履歴情報を取得する処理と、
   前記活動履歴情報における活動内容の種別に対する得点を前記第２の記憶手段から取得する処理と、
   前記第２の記憶手段から取得した得点を、該得点に対する活動内容の種別とともに前記第３の記憶手段に記憶する処理と、
   前記第３の記憶手段に記憶された情報に応じた出力を行う処理とを有する顧客管理方法。

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