JP2004341662A - 顧客サービスシステム - Google Patents

Abstract

【課題】店舗にて顧客カードを読み取り、当該顧客のランク情報と提供すべきキャンペーン情報を店舗端末に表示し、適切に顧客サポートを行なう顧客サービスシステムを提供する。
【解決手段】少なくとも顧客ＩＤを含む顧客情報が記録された顧客カードと、該顧客カードを読み取るカード読取装置と、該カード読取装置が接続され、表示手段、入力手段、通信手段を有する店舗端末と、ネットワークで店舗端末に接続され、店舗端末に顧客サービス情報を送信する顧客情報管理サーバとを有し、 カード読取装置によって読み出された顧客ＩＤを検索コードとして、店舗端末の記憶部に格納された複数の顧客サービス情報の中から前記ＩＤで検索された顧客サービス情報を店舗端末の表示部に表示する顧客サービスシステムを提供する。
【選択図】図１

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、店舗にて顧客カードを読み取り、当該顧客のランク情報と提供すべきキャンペーン情報を店舗端末に表示し、適切に顧客サポートを行なうシステムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
スーパーマーケット、家電、衣料、靴などの量販店において、顧客獲得のために、ＤＭ、電子メール、ＦＡＸ等による販促手段が利用される。
ポイントカードや、会員カードの申込時点で収集される顧客の属性情報がデータベースとして保管され、定期的にセグメント化された顧客グループに対して商品情報が例えばＤＭを使って配信されて販促に利用されている。
一方販促を実施した顧客に対するアプローチの効果を知るために、催事で勧誘した顧客の特定可能な情報を保持する顧客データベースと、催事期間中に購買した顧客の特定可能な情報を保持する顧客実績データベースとをパーソナルコンピュータ本体に保持しておき、パーソナルコンピュータ本体は、操作者の入力装置による指示操作に応じて、それらデータベースに保持する情報に基いて、例えば催事期間中に購買をした顧客のうち、催事で勧誘をした顧客の数と催事の勧誘をしなかった顧客の数を用いて、上記アプローチの評価を行ない、その評価結果をディスプレイに表示出力する提案がなされている（例えば特許文献１参照）。
また、通信ネットワーク化及びコンピュータ化により顧客毎に最適なサービスの提供を企画し実施した結果を、把握且つ分析して次回のサービス情報の企画立案に活用し、その迅速且つ効果的な販売促進を可能にする技術として、販売促進情報の提供方法、販売促進情報を提供するための通信システム及び記録媒体が提案されている（例えば特許文献２参照）。
【０００３】
上述の提案技術は、デシル分析（購入金額の多い順に並べて分析する分析手法）や、ＲＦＭ分析（Ｒｅｃｅｎｃｙ＝最近の購買、Ｆｒｅｑｕｅｎｃｙ＝頻度、Ｍｏｎｅｔａｒｙ＝金額、に 注目して行なう分析手法）などの顧客評価方法を用いて顧客にランク付けをし、販売促進に利用するシステムである。
しかし、上述の技術は、特定の顧客向けのキャンペーンを行う場合に、対象となる顧客がキャンペーンＤＭ（Ｄｉｒｅｃｔ Ｍａｉｌ）を持参しなくても確実にサービス提供を実現できるものではない。
【０００４】
【特許文献１】
特開２００２−７８８９号公報
【特許文献２】
特開２００２−２４６７３号公報
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
そこで、本発明は、店舗にて顧客カードを読み取り、当該顧客のランク情報と提供すべきキャンペーン情報を店舗端末に表示し、適切に顧客サポートを行なう顧客サービスシステムを提供することを目的とする。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
前記課題の目的を達成するために、本発明の顧客サービスシステムの請求項１に記載の発明は、店舗にて顧客カードを読み取り、顧客のランク情報とキャンペーン情報からなる顧客サービス情報を店舗端末に表示し、顧客サポートを行なうシステムであって、少なくとも顧客ＩＤを含む顧客情報が記録された顧客カードと、該顧客カードを読み取るカード読取装置と、該カード読取装置が接続され、表示手段、入力手段、通信手段を有する店舗端末と、ネットワークで店舗端末に接続され、店舗端末に顧客サービス情報を送信する顧客情報管理サーバとを有し、 カード読取装置によって読み出された顧客ＩＤを検索コードとして、店舗端末の記憶部に格納された複数の顧客サービス情報の中から前記ＩＤで検索された顧客サービス情報を店舗端末の表示部に表示することを特徴とするものである。
【０００７】
また、請求項２に記載の発明は、請求項１に記載の発明において、顧客サービス情報は、顧客情報の中の顧客ランク情報、累計ポイント情報、キャンペーン情報を含む情報であることを特徴とするものである。
【０００８】
また、請求項３に記載の発明は、請求項２に記載の発明において、キャンペーン情報は、顧客の過去の購買情報の分析結果により生成された顧客の購買を促すための情報であることを特徴とするものである。
【０００９】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の顧客サービスシステムの実施の形態について図面を参照して詳細に説明する。
図１は、本発明の顧客サービスシステムの一実施形態に関わる全体構成図、図２は、店舗端末の表示部に表示された顧客サービス情報の一実施形態、図３は、顧客カードの一実施形態について説明する説明図、図４は、顧客カード発行手順と顧客データベース登録手順図、図５は、キャンペーン１を行うための準備手順図、図６は、キャンペーン２を行うための準備手順図、図７は、店舗における顧客サービス実施手順図、ある。
【００１０】
図１を参照して、本発明の顧客サービスシステムの一実施形態に関わる全体構成について説明する。
図１に示す実施形態は、複数の店舗を有する商店の一例である。
店舗端末１には表示部１０、入力部１１、図示しないがマウスが接続されている。また、店舗端末にはレジスタ３、顧客カード２を読み取るカードリーダライタ２０が接続されている。
店舗端末は、例えばインターネットなどのネットワークによって、本部の顧客情報管理サーバー４に接続されている。
前記顧客情報管理サーバ４には、本部端末４２、ホストコンピュータ４０が接続され顧客データの保管、管理を行なっている。また、ホストコンピュータ４０には顧客データを多目的利用するための総合化ファイル（以下顧客データベースという。）４１が接続されている。
図示していないが、店舗にはカード会員になるための入会申込書が用意されている。
入会申込書には、店舗が顧客情報を収集するための多くの記入項目が印刷されている。
【００１１】
顧客情報管理サーバ４、本部端末４２、ホストコンピュータ４０で構成される本部システムの機能は、顧客情報の登録と管理、店舗端末とのデータ送受信、キャンペーンなど販促情報の管理、顧客分析、対象顧客への販促アプローチ企画などである。
前記販促情報の管理業務の内容は、キャンペーンの名称、キャンペーンの実施時期及び期間、キャンペーン実施対象店舗の設定、キャンペーン実施対象顧客の抽出、キャンペーンの内容設定などである。
また、販促のアプローチは、ＤＭ、パーソナルコンピュータなどへの電子メール、携帯電話へのメールなどの手段を使って行う。
【００１２】
本部の業務内容の１つは、顧客との取引データを分析して顧客のランク付け（セグメント化）を行なうことである。顧客のセグメント作業は、一定期間の顧客の取引データをもとに、一定の頻度で行なう
２つ目は、販促キャンペーンの企画を行なうことである。
販促対象商品、サービス内容、実施期間の設定と、対象顧客の抽出を行なう。
次に、上記抽出した対象顧客に対してＤＭ、電子メールなどの手段を使って告知を行なう。
更に、対象店舗端末にキャンペーンデータを送信する。
３つ目は、販促キャンペーンを実施した結果を分析することである。
また、分析した結果が次回販促キャンペーンに使えるように整理することである。
その他に、顧客に提供する特典について企画することである。
【００１３】
店舗端末１、レジスタ３、カードリーダライタ２０で構成される店舗システムの機能は、顧客カード２の発行、顧客カードの読み取り、顧客に提供する顧客サービス情報の読出し、サービスの実施、購入データを含む取引データの収集、本部の顧客情報管理サーバとのデータの送受信である。
【００１４】
顧客が来店して買い物をし、顧客カードを提示すると購入した金額に応じて顧客に特典が与えられる。
特典の内容は、例えば、ポイントサービス、キャッシュバックサービス、粗品進呈、誕生日などの特別割引や商品のプレゼント、特別セールへの参加資格の付与などである。
顧客が買い物を行うと、顧客カードに記録されている顧客番号が購買の都度収集される。収集された顧客のカード番号は、購買品目、購入金額、購入日、キャンペーン名などに貼付され、店舗端末の顧客ファイルに格納される。店舗端末に蓄積された顧客の購入データは定期的に本部に回収され、売上金額の集計や今後の販売戦略に利用される。
【００１５】
また、店舗の業務の１つとして顧客カードの発行業務がある。
店舗サービスを利用したい顧客は、店舗会員となる必要があり、会員カードの入会申込用紙に所定事項を記入する。
本実施の形態では、上述の入会申込用紙を顧客に渡して、必要事項を記入してもらい、入会申込用紙に印刷されている番号を顧客の会員番号としてその場で顧客カードを発行する。
カードの発行形態として、前記のように店舗で即時発行する以外に、入会申込用紙を受領して本部で顧客カードを作成し、後日、顧客に郵送する形態を取る場合もある。
【００１６】
図１、図２を参照して、店舗端末の表示部に表示される顧客サービス情報の一実施形態について説明する。
図１において、店舗で買い物をした顧客がレジスタ３で顧客カード２を店員に提示すると、顧客カード２はレジスタ３に接続されたカードリーダライタ２０に挿入され、カードに記録されている顧客コードが読み込まれ、カードリーダライタ２０に接続されている店舗端末１に顧客コードが送信され、顧客コード（会員番号）“Ａ−１２３４５６”の顧客の固有（属性）情報と、顧客向けの顧客サービス情報が顧客端末の表示部に表示される。
顧客固有情報や顧客サービス情報は、店舗端末に接続された顧客ファイルから読み出されても、本部の顧客情報管理サーバまたは、ホストコンピュータのファイルから読み出されても何れでもよいが、本実施の形態では店舗端末の記憶部に格納された顧客ファイルから読み出される。店舗端末に接続された顧客ファイルの情報は、毎日更新されるために最新の情報となっている。
【００１７】
図２において、店舗端末の表示部の顧客サービス情報表示画面１００には、読み込まれた顧客カードの顧客コード“Ａ−１２３４５６”の顧客情報と顧客サービス情報だけが表示されるようになっている。
その他の顧客の情報と一緒に表示してもよいが、店員が顧客に間違ったキャンペーン情報を伝えてはいけないために本実施の形態で単独表示形態としている。
顧客サービス情報表示画面１００には、顧客固有情報１０１として、顧客コード“Ａ−１２３４５６”、顧客の氏名“日本太郎”、居住地区コード“Ｇ”、生年月日“１２／０２／７０”（１９７０年２月１２日生まれを意味する）が表示される。
居住地区コードは、キャンペーンを実施している店舗と同じ地域に居住している顧客なのか、離れた地区の顧客なのかを判断するためのコードである。
例えば、来店する顧客の中には店舗の近くに住んでいる顧客と、キャンペーンを知って別な地区から来店した顧客と、店舗の近くに勤務先がある顧客がいる。
居住地区コードは、キャンペーン期間が終了して顧客動向を分析する際に必要な要素である。
【００１８】
顧客サービス情報１０２の枠内には、“顧客のランク”、“累計ポイント”、顧客に提供する“キャンペーン情報”が表示される。“顧客のランク”情報は、顧客に見られないように隠されている場合もある。
本実施の形態では、顧客“日本太郎”は、店舗にとっては“Ｃランク”の顧客である。
それを裏付ける情報としてＲＦＭ分析値が表示されている。
Ｒは評価点２、Ｆは評価点２、Ｍは評価点３で、顧客のランクはＣで良好な部類に入る顧客である。
購入商品の分析結果などを加味してキャンペーン情報を決定しているが、例えば、“日本太郎”に提供する“キャンペーン情報”として、嗜好、高割引率、販売価格、最終購入年月データをもとに分析した結果、ブランド品のジャケットを奨めるように記述されている。
【００１９】
図３を参照して、顧客カードの一実施形態について説明する。
顧客カード２には、印字欄２１に顧客固有情報として“顧客コード：Ａ−１２３４５６”、“氏名：日本太郎”が、顧客サービス情報として“累計ポイント：２００”が書き替え可能な状態で表示されている。
固定情報欄２２には、顧客カードの使用にあたっての注意事項などが印刷されている。顧客カードは磁気記録カードになっており、図３のカード２の裏側は全面に磁気材料がコーティングされている。
店舗にとっては、顧客コードがわかればよいので、顧客カードは例えば、磁気カードでなく、ＯＣＲ（光学読み取り文字）表示カード、バーコード（２３０）表示カード、ＲＦＩＤカードなど何れであってもよい。
前述のカードの場合は、顧客コードを入力する際の入力ミスを避けるために機械読み取り方式で顧客コードを抽出するが、記録されたものを目で読みとって店舗端末の入力手段で入力してもよい。
【００２０】
図４を参照して、顧客カード発行手順と顧客データベース登録手順について説明する。
顧客は店舗を訪れ、カード会員になるために顧客カードの発行を要請する。店舗にはカード会員になるための入会申込書が用意されている。
店員は、入会申込書を顧客に提示し、必要事項を記入するよう依頼、顧客は指示された通り記入する（ステップ１、以下Ｓ１という）。
入会申込書は、２枚複写伝票になっていて、２枚目は、本部宛の箱に収納され、本部に送付される（▲１▼）。原票は、顧客控として顧客に渡される。
店員は、申込書に印字されている番号を店舗端末の入力手段、またはカードリーダライタの入力手段で入力し、データが記録されていない“生カード”をカードリーダライタに挿入する（Ｓ２）。
申込書に印刷されている番号は、ユニーク番号になっており同一番号の顧客カードが発行されることがないようになっている。
カードリーダライタは、生カードの印字欄に発行情報である顧客コードと、累計ポイント：０を印字する（Ｓ３）。
生カードは、図３で説明したように磁気記録カードになっている。
磁気記録面の逆側には、図３の印字欄２１に示すような感熱発色層が形成されており、繰り返し記録、消去が可能になっている。
本実施の形態では、カード発行時点では顧客の氏名は印字しない。
本部で、入会申込書に記載されている顧客の固有情報が入力され、店舗端末にこれら情報が配信された後、来店して買い物を行った際に初めて印字される。
カードリーダから入出力処理が行われた顧客カードが輩出され、顧客に渡されてカード発行作業を終了する（Ｓ４）。
本部では、前述のように入会申込書に記載された記載事項と、申込書番号を本部端末の入力手段によって入力し、顧客データとして所定のファイルにファイルし、顧客登録を終了する（Ｓ５）。
【００２１】
図５を参照して、本部におけるキャンペーン１の準備手順について説明する。
キャンペーン１は、全店舗を対象とした、ある化粧品メーカーの新製品、美白クリームの発売記念セールである。
本部端末の画面を操作し、ホストコンピュータに接続する（Ｓ１１）。ホストコンピュータは、顧客データベースから女性顧客を抽出する（Ｓ１２）。
女性顧客データ一覧から過去１年間の化粧品購入顧客を抽出する（Ｓ１３）。購入金額が多い順に１０，０００人の顧客を抽出する（Ｓ１４）。
ＤＭに同封するチラシ、宛先をプリントするための挨拶状、封筒、などの郵送媒体、電子メール、インターネットのホームページ画面などに表示する電子情報を手配する（Ｓ１５）。また、店内に掲示するポスターを化粧品メーカーに提供を依頼する
でき上がった上記郵送媒体及び電子情報を顧客宛に郵送、及び配信する（Ｓ１６）。
上記抽出された顧客を対象に、顧客サービス情報を作成、それぞれの店舗に配信する（Ｓ１７）。
１０日間のキャンペーン期間中に来店した上記抽出顧客に対しては、購入金額の１０％割引を行い、同メーカーの試供品をサービスで提供する。
【００２２】
図６を参照して、本部におけるキャンペーン２の準備手順について説明する。
キャンペーン２は、全店舗を対象とした５日間の冬物衣類在庫一掃セールである。
本部端末の画面を操作し、ホストコンピュータに接続する（Ｓ２１）。
ホストコンピュータの顧客データベースから全店舗の顧客情報を抽出する（Ｓ２２）。
各顧客の過去１年間の購入金額データから、購入金額が多い順に１０のランクにランク付けを行う（Ｓ２３）。
例えば、
ランク１〜３の顧客に対しては、購入金額の５％割引の特典を与える。
ランク４〜６の顧客に対しては、購入金額５００円毎に５ポイントをサービスする。ランク７〜１０の顧客に対しては、購入金額１０００円毎に１０ポイントをサービスする。
ＤＭに同封するチラシ、宛先をプリントするための挨拶状、封筒などの郵送媒体、電子メール、インターネットのホームページ画面などの電子情報の作成を手配する（Ｓ２４）。
でき上がった上記郵送媒体及び電子情報を顧客宛に郵送、配信する（Ｓ２５）。
上記抽出された顧客を対象に、顧客サービス情報を作成、それぞれの店舗に配信する（Ｓ２７）。
【００２３】
図７を参照して、店舗における顧客サービス実施手順について説明する。
店員は、店舗端末に顧客情報をダウンロードするか、またはダウンロードされていることを確認する（Ｓ３１）。
店員は、顧客が店舗で買い物をし、清算を行う際に顧客に対し顧客カードの提示を求め、顧客カードを店舗端末に接続されたカードリーダライタに挿入し顧客コードを読み取る（Ｓ３２）。
店舗端末の表示部に表示された顧客サービス情報の中のキャンペーン情報にしたがって顧客にキャンペーン情報を提供する（Ｓ３３）。
前記キャンペーン情報は、顧客の過去の買い物の内容にしたがって作成されている。例えば、上記キャンペーン１期間中に化粧品を購入していなければ、顧客が前回購入した化粧品の関連商品を紹介する。また、上記キャンペーン２期間中に冬物衣料品を購入した場合は、現在販売している衣料品の顧客に嗜好に会った商品を紹介する。
また、キャンペーン２期間中で、冬物衣料品を購入していない場合は、冬物衣料が格安で提供されている旨紹介する。
支払いカウンタでは、顧客のランク度と、購入金額によって自動的に割引や、ポイントサービスなどの特典が与えられ、清算される（Ｓ３４）。
店舗端末は、その日の業務が終了した時点でその日の売上情報を顧客情報管理サーバに送信する（Ｓ３５）。
【００２４】
キャンペーン期間が終了すると、本部端末はキャンペーン効果を分析し、分析結果を次のキャンペーンのために保存する。
【００２５】
【発明の効果】
本発明の、店舗にて顧客カードを読み取り、顧客のランク情報とキャンペーン情報からなる顧客サービス情報を店舗端末に表示し、顧客サポートを行なうシステムであって、少なくとも顧客ＩＤを含む顧客情報が記録された顧客カードと、
該顧客カードを読み取るカード読取装置と、該カード読取装置が接続され、表示手段、入力手段、通信手段を有する店舗端末と、ネットワークで店舗端末に接続され、店舗端末に顧客サービス情報を送信する顧客情報管理サーバとを有し、カード読取装置によって読み出された顧客ＩＤを検索コードとして、店舗端末の記憶部に格納された複数の顧客サービス情報の中から前記ＩＤで検索された顧客サービス情報を店舗端末の表示部に表示することを特徴とする顧客サービスシステムにおいて、顧客サービス情報は、顧客情報の中の顧客ランク情報、累計ポイント情報、キャンペーン情報を含む情報で、前記キャンペーン情報は、顧客の過去の購買情報の分析結果により生成された顧客の購買を促すための情報であることによって、顧客がキャンペーンＤＭを持参していなくても店舗端末の表示部に表示された内容を顧客に伝えることによって購買促進情報を伝えることができる。
また、店員の熟練度に依存しない。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の顧客サービスシステムの一実施形態に関わる全体構成図である。
【図２】店舗端末の表示部に表示された顧客サービス情報の一実施形態である。
【図３】顧客カードの一実施形態について説明する説明図である。
【図４】顧客カード発行手順と顧客データベース登録手順図である。
【図５】キャンペーン１を行うための準備手順図である。
【図６】キャンペーン２を行うための準備手順図である。
【図７】店舗における顧客サービス実施手順図ある。
【符号の説明】
１ 店舗端末
２ 顧客カード
３ レジスター
４ 顧客情報管理サーバー
１０ （店舗端末）表示部
１１ （店舗端末）入力部
２０ カードリーダライタ
２１ 印字欄
２２ 固定情報欄
４０ ホストコンピューター
４１ 顧客データベース
４２ 本部端末
１００ 顧客サービス情報表示画面の一例
１０１ 顧客属性（固有）情報の一例
１０２ 顧客サービス情報の一例
２３０ 顧客番号記録手段の一例

Claims (3)

1. 店舗にて顧客カードを読み取り、顧客のランク情報とキャンペーン情報からなる顧客サービス情報を店舗端末に表示し、顧客サポートを行なうシステムであって、
   少なくとも顧客ＩＤを含む顧客情報が記録された顧客カードと、
   該顧客カードを読み取るカード読取装置と、該カード読取装置が接続され、表示手段、入力手段、通信手段を有する店舗端末と、
   ネットワークで店舗端末に接続され、店舗端末に顧客サービス情報を送信する顧客情報管理サーバとを有し、
   カード読取装置によって読み出された顧客ＩＤを検索コードとして、店舗端末の記憶部に格納された複数の顧客サービス情報の中から前記ＩＤで検索された顧客サービス情報を店舗端末の表示部に表示することを特徴とする顧客サービスシステム。
2. 前記顧客サービス情報は、顧客情報の中の顧客ランク情報、累計ポイント情報、キャンペーン情報を含む情報であることを特徴とする請求項１に記載の顧客サービスシステム。
3. 前記キャンペーン情報は、顧客の過去の購買情報の分析結果により生成された顧客の購買を促すための情報であることを特徴とする請求項２に記載の顧客サービスシステム。

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