JP2001320487A - アウトバウンドコーリングシステム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【構成】クライアントからの電話を、コンピュータテレ
フォニーサーバで、複数のテレフォニーボードに分配
し、電話したクライアントの記録をデータベースから引
き出して、テレフォニーボードの端末に表示し、かつク
ライアントのスケジュール等を電話で聞いてデータベー
スに記録する。次に、データベースを検索して、クライ
アントにコンピュータテレフォニーサーバから電話し、
応答時にスケジュールを伝える等のサービスを提供す
る。 【効果】 クライアントのスケジュールを、システム側
とクライアントとで容易に共有でき、スケジュールの管
理、第三者への伝言、モーニングコール等のサービスを
提供できる。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の利用分野】この発明は、電話を用いたアウトバ
ウンドコーリングシステムに関し、特に電話を利用し
て、仮想的なセクレタリーサービスを提供することに関
する。

【０００２】

【従来技術】電話を利用したセクレタリーサービスとし
ては、第三者からの電話に、本人に代わって対応する、
電話代行サービス等がある。しかしながらサービスの役
割は、第三者の要件を記録して本人に伝えることや、録
音テープへの録音でなく人間のオペレータが対応するこ
となどに限られる。このように、電話を利用して、安価
にセクレタリーサービスを提供することは行われていな
い。

【０００３】

【発明の課題】この発明の基本的課題は、電話を利用し
たセクレタリーサービスを、安価にクライアントに提供
するためのシステムを提案することにある（請求項１〜
５）。請求項２の発明での追加の課題は、クライアント
とシステムとが、クライアントのスケジュールを共有
し、システム側でクライアントのスケジュールをサポー
トできるようにすることにある。請求項３の発明での追
加の課題は、第三者への伝言等をシステムがサポートで
きるようにすることにある。請求項４の発明での追加の
課題は、オペレータなどに代わって、自動的にコンピュ
ータテレフォニーサーバがクライアントに電話し、かつ
応答があった場合は、速やかにオペレータが会話を始め
られるようにすることにある。請求項５の発明での追加
の課題は、クライアントからの電話を受けた時点で、ど
のクライアントからの電話かを識別して、オペレータが
会話を始めるのに必要な情報をテレフォニーボードの端
末に表示することにある。

【０００４】

【発明の構成】この発明のアウトバンドコーリングシス
テムは、クライアントからの電話による要求を、クライ
アント毎に記録して対応するために、複数のクライアン
トからの電話を、複数のテレフォニーボードに分配し、
かつクライアントに電話するためコンピュータテレフォ
ニーサーバと、前記複数のテレフォニーボードおよび前
記コンピュータテレフォニーサーバと接続されたＬＡＮ
と、前記ＬＡＮに接続したデータベースとを設けると共
に、前記テレフォニーボードにはＬＡＮの端末と電話と
を設けて、クライアントからの電話に対して、前記デー
タベースから前記クライアントの記録をテレフォニーボ
ードの端末に表示して、該要求をテレフォニーボードか
らデータベースに記録し、データベースを検索して、ク
ライアントに電話して、前記要求に応じたサービスをテ
レフォニーボードからクライアントに提供するように構
成したものである。用いる電話は、電話網を用いた通常
の電話でもインターネット電話でも良い。またデータベ
ースやデータベースからの抽出、コンピュータテレフォ
ニーサーバ、ＬＡＮ、テレフォニーボード等の概念は実
効的ないしは仮想的なもので、必ずしも物理的に対応す
る構成が存在する必要はない。

【０００５】好ましくは、前記データベースに、クライ
アントのスケジュールをクライアント毎に記録し、クラ
イアントからの電話時にテレフォニーボードの端末に、
記録したスケジュールを表示し、クライアントからの要
求に応じてスケジュールを追加して、データベースの記
録を更新し、かつ該スケジュールをクライアントに伝え
ることにより、前記のサービスをクライアントに提供す
る。

【０００６】また好ましくは、前記データベースには、
前記クライアントからの要求として、クライアントが第
三者に対してなす予定のトランザクションを、実行予定
の時期と共に記録し、前記テレフォニーボードを介し
て、前記第三者に前記トランザクションを所定の時期に
実行する。

【０００７】好ましくは、前記コンピュータテレフォニ
ーサーバに、前記データベースの記録からクライアント
の電話番号を検索して電話し、かつクライアントの応答
時に該電話をテレフォニーボードの電話に接続するため
の手段を設けると共に、データベース上の該クライアン
トの記録をテレフォニーボードの端末に表示する。

【０００８】好ましくは、前記コンピュータテレフォニ
ーサーバに、クライアントの電話から電話番号を求める
ための手段を設け、前記テレフォニーボードの端末に、
前記電話番号に対応するクライアントの記録を、前記デ
ータベースから抽出して表示する。

【０００９】

【発明の作用と効果】請求項１の発明では、コンピュー
タテレフォニーサーバを介して、クライアントからの電
話を複数のテレフォニーボードに分配するので、テレフ
ォニーボードに均一にクライアントからの電話を割り当
てることができ、比較的少数のテレフォニーボードで多
数のクライアントに電話で応対できる。次にテレフォニ
ーボードやコンピュータテレフォニーサーバはＬＡＮで
接続し、ＬＡＮにはクライアント毎の記録を設けたデー
タベースを接続して、クライアントからの電話をコンピ
ュータテレフォニーサーバで受け付け、テレフォニーボ
ードへ分配する際に、データベースからクライアントの
記録を検索してテレフォニーボードに表示する。このた
め電話を受けたテレフォニーボードのオペレータ等は、
電話を取ると同時にクライアントの名前等を見ることが
できるので、速やかにクライアントの電話に応対でき
る。そしてクライアントの要求は電話で伝えられ、前記
のデータベースに記録されるので、この要求に応じたサ
ービスをテレフォニーボードからクライアントに提供で
きる（請求項１）。

【００１０】請求項２の発明では、データベースに、ク
ライアントのスケジュールをクライアント毎に記録する
ので、クライアントからの電話をテレフォニーボードで
受けた時点で、端末にスケジュールを表示できる。ここ
でクライアントが翌日等のスケジュールを電話で聞く
と、既に入っているスケジュール等と重ならないかどう
かをチェックでき、またこれ以外にどのようなスケジュ
ールが入っているかもクライアントに伝えることができ
る。そして新たにクライアントから受けたスケジュール
をデータベースに追加し、必要な時期にクライアントに
伝えることができる。このためクライアントのスケジュ
ールをシステム側で管理・記録でき、オペレータは端末
でそのスケジュールを見ながら、スケジュールの追加や
削除等を行えるので、どのオペレータでもクライアント
からのスケジュールの電話に対応できる。このため安価
にかつ確実に、クライアントのスケジュールをシステム
側でサポートでき、電話を利用したセクレタリーサービ
スを提供できる。

【００１１】請求項３の発明では、クライアントが第三
者に対してなす予定のトランザクションを、システムで
サポートする。ここでトランザクションとは、例えば知
人や友人あるいは妻等に、伝言を伝えることや、あるい
はプレゼントを贈ること等である。これらのことは第三
者との取引と見なすことができるので、トランザクショ
ンと呼ぶことにする。そしてクライアントから第三者に
対してなす予定のトランザクションを電話で受け、その
時期と共にデータベースに記憶し、所定の時期になると
テレフォニーボードから第三者に対して電話して伝言を
伝える、あるいは花屋等に連絡して花等のプレゼントを
贈る等の処理をする。これによって第三者に対する処理
もシステムでサポートできる。

【００１２】請求項４の発明では、システムからクライ
アントへの電話を容易にする。即ちデータベースにはク
ライアントの電話番号が記録され、コンピュータテレフ
ォニーサーバはこの番号でクライアントに電話し、応答
があると電話をテレフォニーボードの電話機などに接続
する。これと同時に、テレフォニーボードの端末にはこ
のクライアントに関する記録、例えば現在電話している
要件の本日のスケジュール、等を表示する。このためテ
レフォニーボードのオペレータが自分で電話番号を入力
する必要がなく、オペレータが電話を取るのは実際に電
話が掛かっているときのみであり、その時点で必要な情
報が端末に表示されているので、どのオペレータでも容
易にクライアントにサービスできる。

【００１３】請求項５の発明では、コンピュータテレフ
ォニーサーバが、クライアントの電話からその電話番号
を求め、この電話番号を用いてデータベース上のクライ
アントの記録をテレフォニーボードの端末に表示する。
このためテレフォニーボードのオペレータが電話を取っ
た時点で、既にそのクライアントの名前等のＩＤと過去
の記録等が端末に表示されている。このためオペレータ
は直ちにクライアントの電話に対応できる。これらのた
め、あたかも専属の秘書がスケジュールの管理等をして
くれているかのように、クライアントにサービスを提供
できる。

【００１４】

【実施例】図１に、実施例のアウトバウンドコーリング
システムのブロック構成を示す。このシステムは、電話
秘書サービスシステムとも呼ぶことができ、単にシステ
ムと呼ぶことがある。図において、１，２はクライアン
トの電話機で、実際の電話機でも、あるいはパソコン上
のインターネット電話等でも良い。また実施例では電話
によるクライアントとシステムとの通信を示すが、これ
らを部分的にパソコン通信やファックスによる通信等に
置き換えても良く、例えば翌日のスケジュール一覧表等
は電話でクライアントに伝えても、ファックスで伝えて
も良い。４はアウトバウンドコーリングシステム側のＣ
ＴＩ（コンピュータテレフォニーインテグレーション）
用のサーバで、ＣＴＩサーバ（コンピュータテレフォニ
ーサーバ）と呼び、インターネット電話にも通常の電話
にもあるいはファックスにも対応する。ＣＴＩサーバ４
のサブシステムとして、ＡＮＩ（自動番号識別装置）６
やＡＣＤ（自動着信分配装置）７，コールブレンディン
グ装置８やＩＲＶ（双方向自動音声応答システム）９，
プレクティブダイヤリング装置１０を備えている。

【００１５】ＡＮＩ６は、受信した電話から発信元の電
話番号を自動的に求め、ＡＣＤ７は受信した電話を複数
のテレフォニーボード１２〜１４に自動的に分配する。
当然の事ながら現在受信中のボードには新たな電話を分
配せず、各ボード１２〜１４になるべく均等に電話が分
配されるようにする。コールブレンディング装置８は、
どのテレフォニーボードも電話に対応できずに塞がって
いる場合等に、「しばらくお待ち下さい。」等のメッセ
ージを音声で返信し、テレフォニーボードが空くまでク
ライアントを誘導する。

【００１６】ＩＲＶ９は、モーニングコールの時間をシ
ステムに伝える、等の比較的簡単な要件に対して、「時
間をおっしゃって下さい。」等の合成音をクライアント
に伝え、クライアントの「６時５０分です。」等の音声
を認識してモーニングコールの時間を後述のデータベー
スに入力する、あるいはクライアントが所定の順番で押
したプッシュホンのダイヤル番号等から６時５０分等の
モーニングコールの時間を求めて、データベースに入力
する。ＩＲＶ９は、テレフォニーボード１２〜１４を経
由せずに、クライアントからの要求を処理できる業務を
処理するために用いる。プレクティブダイヤリング装置
１０は、ＣＴＩサーバ４から、クライアントにモーニン
グコールやスケジュールの連絡の電話、あるいは第三者
へのメッセージの電話等を行う場合に、自動的に相手方
の電話番号に電話し、相手方が応答したときに、電話を
テレフォニーボード１４へ転送するためのものである。

【００１７】これらの構成のため、ＣＴＩサーバ４は、
複数のクライアントからの電話をなるべく公平にテレフ
ォニーボード１２〜１４に分配でき、電話が輻輳した場
合には、コールブレンディング装置８で一時的に対応で
きる。またテレフォニーボード１２〜１４を煩わす必要
のない事項は、ＩＲＶ９で処理できる。さらにテレフォ
ニーボード１２〜１４のオペレータは、クライアント等
に電話する場合に、電話が掛かった時点で、初めて実際
に電話を取ればよい。これらのため、少数のテレフォニ
ーボード１２〜１４で、多数のクライアントに対して迅
速に応対できる。

【００１８】１６はＬＡＮサーバで、テレフォニーボー
ド１２〜１４等やＣＴＩサーバ４等に接続したＬＡＮを
管理し、１７はデータベースで、各クライアント毎にレ
コードを設けて、リレーショナルデータベース等の形式
で、クライアントのデータを保存する。レコードの内容
は、クライアントの電話番号や住所、氏名、年齢等のＩ
Ｄデータ、翌日〜翌１週間あるいは翌月等の所定期間で
のスケジュール、クライアント以外の人に対して電話を
する、あるいは花束を贈るその他のサービスをする必要
がある際のそれらの予約、翌日あるいは毎日等のモーニ
ングコールの予定等である。なおデータベースに各クラ
イアント毎のレコードとして記録する事項は、通常の秘
書が管理する事項であれば任意である。またデータベー
ス１７はクライアント毎に検索でき、必要なクライアン
トの記録をＡＮＩ６で受信した電話の番号を求めた際に
検索して、割り当てられたテレフォニーボードの端末に
表示する。さらにデータベース１７には各クライアント
毎のシステムの利用状況の記録を作り、公正にチャージ
できるようにする。

【００１９】１８はＡＴＭ（非同期転送モード送信装
置）で、Ｂ−ＩＳＤＮ回線等を用いてシステムからクラ
イアントに電話し、あるいはファックス等で翌日の予定
等を伝えるために用いる。なお各テレフォニーボード１
２〜１４は、完全にコンピュータで対応するものでも良
いが、実施例ではＬＡＮの端末としてパソコンを用い、
オペレータが電話機を操作してクライアントに応答する
ものとする。テレフォニーボード１２〜１４と、ＣＴＩ
サーバ４やＡＴＭ１８間の回線はＬＡＮを用いたもの
で、受信時にはＣＴＩサーバ４がＰＢＸの役割をなし、
発信時にはＡＴＭ１８がＰＢＸの役割をする。

【００２０】実施例の作用を説明する。クライアントは
システムの会員として登録され、データベース１７にレ
コードを設け、電話でモーニングコールの要求（モーニ
ングコールの時間の指定）、スケジュールを記録し、必
要な時点でクライアントにスケジュールを伝える、第三
者にメッセージを伝える等のトランザクションを行うこ
となどを要求する。クライアントから電話があると、Ａ
ＮＩ６は電話を求めて、データベース１７からその記録
を呼び出し、簡単な要件にはＩＲＶ９が対応できる。ま
たテレフォニーボード１２〜１４にはなるべく均等に電
話が接続され、電話に出た時点では端末にクライアント
のレコードが表示されているので、どのオペレータでも
電話に対応できる。

【００２１】クライアントの要求はデータベース１７に
記録され、所定の時期にプレクティブダイヤリング装置
１０が電話して応答があった時点で、テレフォニーボー
ドに接続され、スケジュールを伝える等の要件を処理で
きる。第三者への電話でも、同様にクライアントから聞
いた電話番号をデータベース１７に保存し、プレクティ
ブダイヤリング装置１０で自動的に電話できる。またモ
ーニングコールのような簡単な要件は、ＩＲＶ９でも電
話できる。

【００２２】これらのため、複数のテレフォニーボード
になるべく均等にクライアントからの電話やクライアン
トへの電話を接続し、各ボードのオペレータは端末にク
ライアントのデータが表示されるので、どのオペレータ
でもクライアントに適切なサービスを提供できる。提供
すべきサービスは、データベース１７に予定が記録さ
れ、オペレータは端末からスケジュールなどを入力する
だけで、スケジュールを管理し、第三者へのメッセージ
などを所定の時刻に行うことができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】 実施例の構成を示すブロック図

【符号の説明】

１，２ 電話機 ４ ＣＴＩサーバ ６ ＡＮＩ ７ ＡＣＤ ８ コールブレンディング装置 ９ ＩＲＶ １０ プレクティブダイヤリング装置 １２〜１４ テレフォニーボード １６ ＬＡＮサーバ １７ データベース １８ ＡＴＭ

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 安川 正孝 大阪市西区新町１丁目33番23号 株式会社 アイティ・コミュニケーションズ内 (72)発明者 高橋 進 大阪市西区新町１丁目33番23号 株式会社 アイティ・コミュニケーションズ内 Ｆターム(参考） 5K015 AA00 AB00 AB01 AF00 AF05 AF09 5K024 AA00 AA02 AA06 AA71 BB00 CC01 CC09 CC14 DD03 DD04 FF04 FF06 GG00 GG01 GG03 GG07 GG11 HH00 HH03 5K051 AA08 BB01 BB03 CC01 DD02 DD03 EE01 EE02 EE06 FF04 FF08 HH16 HH19 JJ17 JJ18 9A001 JJ27 JJ38 KK60

Claims (5)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 クライアントからの電話による要求を、
   クライアント毎に記録して対応するために、 複数のクライアントからの電話を、複数のテレフォニー
   ボードに分配し、かつクライアントに電話するためコン
   ピュータテレフォニーサーバと、 前記複数のテレフォニーボードおよび前記コンピュータ
   テレフォニーサーバと接続されたＬＡＮと、 前記ＬＡＮに接続したデータベースとを設けると共に、 前記テレフォニーボードにはＬＡＮの端末と電話とを設
   けて、 クライアントからの電話に対して、前記データベースか
   ら前記クライアントの記録をテレフォニーボードの端末
   に表示して、該要求をテレフォニーボードからデータベ
   ースに記録し、 データベースを検索して、クライアントに電話して、前
   記要求に応じたサービスをテレフォニーボードからクラ
   イアントに提供するように構成した、アウトバウンドコ
   ーリングシステム。
2. 【請求項２】 前記データベースに、クライアントのス
   ケジュールをクライアント毎に記録し、クライアントか
   らの電話時にテレフォニーボードの端末に、記録したス
   ケジュールを表示し、クライアントからの要求に応じて
   スケジュールを追加して、データベースの記録を更新
   し、かつ該スケジュールをクライアントに伝えることに
   より、前記のサービスをクライアントに提供するように
   構成したことを特徴とする、請求項１のアウトバウンド
   コーリングシステム。
3. 【請求項３】 前記データベースには、前記クライアン
   トからの要求として、クライアントが第三者に対してな
   す予定のトランザクションを、実行予定の時期と共に記
   録し、前記テレフォニーボードを介して、前記第三者に
   前記トランザクションを所定の時期に実行するように構
   成したことを特徴とする、請求項１または２のアウトバ
   ウンドコーリングシステム。
4. 【請求項４】 前記コンピュータテレフォニーサーバ
   に、前記データベースの記録からクライアントの電話番
   号を検索して電話し、かつクライアントの応答時に該電
   話をテレフォニーボードの電話に接続するための手段を
   設けると共に、データベース上の該クライアントの記録
   をテレフォニーボードの端末に表示するようにしたこと
   を特徴とする、請求項１〜３のいずれかのアウトバウン
   ドコーリングシステム。
5. 【請求項５】 前記コンピュータテレフォニーサーバ
   に、クライアントの電話から電話番号を求めるための手
   段を設け、前記テレフォニーボードの端末に、前記電話
   番号に対応するクライアントの記録を、前記データベー
   スから抽出して表示するようにしたことを特徴とする、
   請求項１〜４のいずれかのアウトバウンドコーリングシ
   ステム。