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Hintergrund
der Erfindung
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Die
vorliegende Erfindung betrifft allgemein Verfahren und Systeme für die stille
Anrufüberwachung
in automatischen Anrufverteilsystemen (ACD-Systemen) und speziell
ein Verfahren und System für
die stille Anrufüberwachung
in automatischen Anrufverteilsystemen unter Einsatz einer automatischen
Sprachanalyse.
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ACD-Systeme
finden in einem breiten Spektrum von Kundendienstumgebungen Anwendung und
bieten ACD-Anwendern ein wirtschaftliches und leistungsstarkes Mittel
zur Erbringung von Kundendiensten. Anrufe können automatisch an Kundendienstmitarbeiter
(ACD-Agenten) weitergeleitet werden, die die für den jeweiligen Anruf erforderlichen Kenntnisse
besitzen. Die Verwaltung einer Kundendienstabteilung wird dadurch
erleichtert, dass ein Vorgesetzter oder Supervisor die an Agenten
weitergeleiteten Anrufe überwachen
und die Leistung der Agenten analysieren kann. Der Supervisor kann
unter Einsatz eines einzelnen Terminals auf bequeme Weise zwischen
verschiedenen ACD-Agentenanrufen hin- und herschalten und so direkt
die Arbeitsleistung einer großen
Zahl von Agenten überwachen.
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Ein
Beispiel für
ein ACD-System zur Erbringung von Kundensupport für Computer
und Peripheriegeräte
könnte
eine Begrüßung beinhalten,
die erfordert, dass der Kunde eine Auswahl trifft unter einer Reihe
von computerspezifischen Fragen in Bezug auf Druckerprobleme, die
Unmöglichkeit,
bestimmte Anwendungen auf dem Computer auszuführen, und Software-Installationsprobleme.
Die vom Kunden gewählte
Option führt
dazu, dass das ACD-System den Anruf an einen bestimmten Agenten übergibt,
dessen Kenntnisse zu den Bedürfnissen
des Kunden passen, wie sie durch die entsprechende Auswahl spezifiziert
wurden. Sobald der Anruf von einem ACD-Agenten entgegengenommen
worden ist, kann ein Supervisor still den Anruf überwachen, um die Leistung
des Agenten zu beurteilen und Empfehlungen zu geben.
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Wenn
sich der ACD-Supervisor mit den von ihm überwachten ACD-Agenten vertraut
gemacht hat, kann er seine Zeit effizient aufteilen, indem er den
Großteil
seiner Zeit denjenigen Agenten widmet, deren Kenntnisse weiter verbessert
werden müssen, und
weniger Zeit mit der Überwachung
derjenigen Agenten verbringt, deren Kenntnisse bereits ausreichend
vervollkommnet sind. Wenn ein ACD-Supervisor jedoch nicht mit den
ACD-Agenten vertraut ist, die er überwacht, und zwar entweder,
weil die Agentenfluktuation hoch ist oder weil er neu an seinem
Arbeitsplatz ist, verfügt
der Supervisor nicht über
die geeigneten Informationen, um seine Aufmerksamkeit auf diejenigen
ACD-Agenten zu konzentrieren, die sie am dringendsten benötigen. Infolgedessen
verschwendet der Supervisor Zeit mit der Überwachung von Agenten, die
keine Überwachung
benötigen, während Agenten,
die dringend eine Überwachung benötigen, nicht
die nötige
Aufmerksamkeit erhalten.
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Eine
Teillösung
für das
oben beschriebene Problem bietet die US-Patentschrift Nr. 5.737.405 von
Dezonno, die eine Vorrichtung und ein Verfahren zur Erfassung von
Gesprächsunterbrechungen
in einem ACD-System beschreibt, wobei das System einen Erfassungsschaltkreis
beinhaltet, der erfasst, wenn ein Agent und ein Kunde während eines
ankommenden Anrufs gleichzeitig sprechen. Ein akustischer Anrufersignaldetektor
erfasst akustische Signale des Kunden, die repräsentativ für das Sprechen eines Anrufers
sind, und ein akustischer Agentensignaldetektor erfasst akustische
Signale des Agenten, die repräsentativ
für das
Sprechen eines Agenten sind. Wenn der akustische Anrufersignaldetektor
und der akustische Agentensignaldetektor gleichzeitig Sprachsignale
erfassen, ist es zu einer Unterbrechung gekommen. Informationen über die
Unterbrechungen werden über
ein Supervisor-Terminal an einen Supervisor und/oder über ein
Agenten-Terminal an den Agenten übermittelt.
Die Unterbrechungsinformation wird präsentiert, indem die Agentenkennnummer,
die Gesamtdauer des Gesprächs,
die Zeit, während
der der Agent gesprochen hat, sowie die Anzahl der Unterbrechungen
angezeigt werden. Alternativ wird die Information präsentiert,
indem die Durchschnittswerte für
die Gesamtdauer des Gesprächs,
die Zeit, während
der der Agent gesprochen hat, sowie die Anzahl der Unterbrechungen
angezeigt werden.
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Die
Erfassung von Unterbrechungen ankommender ACD-Anrufe bietet eine
Möglichkeit,
Einblicke in die Leistung eines ACD-Agenten zu gewinnen. Es gibt jedoch
zahlreiche Indizien, die eine vollständigere Beschreibung der Leistung
eines Agenten während
eines ankommenden Anrufs bieten. Zudem sieht die Erfindung von Dezonno
die Übertragung
der Benachrichtigung über
Unterbrechungen an Agenten- und Supervisor-Terminals vor, sobald
sie erfolgen, ohne dass die Unterbrechungsdaten verarbeitet werden,
oder, nachdem der Anruf beendet wurde, in Form eines Anrufberichts,
der die Unterbrechungsdaten in verarbeitetem Format darstellt. Ein
ACD-Supervisor könnte
die Anrufunterbrechungsinformationen in einem unverarbeiteten Format
während
des Anrufs möglicherweise
nicht effizient nutzen. Entweder erhält der Supervisor unverarbeitete
Anrufunterbrechungsdaten zu zahlreichen Anrufen über Agentenunterbrechungen,
sobald sie eintreten, was leicht zu einer Überforderung führen kann,
oder der Supervisor erhält
verarbeitete Daten nach Beendigung des Anrufs, was offensichtlich
für ihn
zu spät
ist, um sie während
des Anrufs zu nutzen.
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Die
US-Patentschrift Nr. 5.790.798 beschreibt ein Verfahren und eine
Vorrichtung zur gleichzeitigen Überwachung
der Computeranwenderbildschirm- und Telefonaktivität von einem
abgesetzten Standort aus.
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Was
benötigt
wird, sind ein Verfahren und System zur Bereitstellung einer automatischen ACD-Anrufüberwachung,
die es einem Supervisor ermöglichen,
Informationen zu nutzen, die durch die Überwachung generiert werden,
während
der Anruf noch anhängig
ist, und die eine umfassendere Beschreibung der Agentenleistung
bieten als die derzeit vorhandene Überwachung.
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Zusammenfassung
der Erfindung
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Ein
Verfahren und ein System zur stillen ACD-Anrufüberwachung mit Hilfe einer
automatischen Sprachanalyse beinhalten die Identifikation mehrerer
Sprachdatenmuster, die mit einer unter der Norm liegenden Agentenleistung
zusammenhängen, wobei
ein erstes Gespräch
zwischen einem ACD-Agenten-Terminal
und einem Kundenendgerät überwacht
wird, um die Sprachmuster zu erfassen, und festgestellt wird, ob
die Anzahl der Wiederholungen eines der Sprachdatenmuster einen
damit verknüpften,
vordefinierten Schwellenwert überschreitet,
und das Agententerminal und/oder ein Supervisor-Terminal benachrichtigt
wird, wenn festgestellt wird, dass ein Schwellenwert für eine Anzahl
von Sprachdatenmuster-Wiederholungen
bei der Erfassung überschritten
wird.
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Erfindungsgemäß wird ein
Verfahren zur automatischen stillen Anrufüberwachung bereitgestellt, das
eine automatische Analyse von Sprachmerkmalen verwendet, das durch
folgende Schritte gekennzeichnet ist: Konfigurieren der Anrufleistungsprofile, die
repräsentativ
für eine
Vielzahl von Sprachmustern sind, wobei jedes der besagten Sprachmuster mit
einem vorher festgelegten Schwellenwert für die Anzahl der Wiederholungen
verknüpft
ist; Überwachen
eines ersten Gesprächs
zwischen einem Agenten an einem Agenten-Terminal und einem Kunden an
einem Kundenendgerät
im Hinblick auf die Anzahl der Wiederholungen besagter Vielzahl
von Sprachmustern während
eines Gesprächs
zwischen besagtem Agenten und besagtem Kunden; Führen von Aufzeichnungen über die
Zahl der Wiederholungen für jedes
der besagten Sprachmuster während
des besagten Gesprächs;
Feststellen, ob eine Anzahl von Wiederholungen eines bestimmten
der besagten Sprachmuster den besagten Schwellenwert dafür übersteigt,
der mit besagtem bestimmten Sprachmuster verknüpft ist; und Starten einer
Benachrichtigungsroutine nach dem Erfassen besagter Anzahl von Wiederholungen,
die besagten Schwellenwert dafür übersteigt.
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Erfindungsgemäß wird zudem
ein System zur Durchführung
einer stillen Anrufüberwachung
mit Hilfe einer automatisierten Sprachmustererkennung zur Überwachung
eines ersten Anrufs bereitgestellt, der zwischen einem Agenten an
einem Agententerminal und einem Kunden an einem Kundenendgerät in einer
automatischen Anrufverteilungsumgebung (ACD) aufgebaut wurde, das
durch Folgendes gekennzeichnet ist: eine Sprachüberwachungsschaltung zur Erfassung
einer unter der Norm liegenden Leistung eines Agenten, der Benutzer
des besagten Agenten-Terminals während
des besagten ersten Anrufs ist, wobei besagte Sprachüberwachungsschaltung
Folgendes umfasst: (a) einen digitalen Signalprozessor zur Erfassung
einer Vielzahl von Sprachdatenmustern, die mit einer unter der Norm liegenden
Leistung des besagten Agenten zusammenhängen; (b) einen Speicher einschließlich Sprachdatenmuster-Schwellenwerten,
die mit besagten Sprachdatenmustern so verknüpft sind, dass jedes Sprachdatenmuster
einen zugehörigen
Schwellenwert hat; (c) einen Vergleichsprozessor für den Vergleich
einer Gesamtzahl erfasster Wiederholungen eines Sprachdatenmusters
mit einem damit verknüpften
Schwellenwert; und ein Sender/Empfänger für die Durchführung der
Benachrichtigung nach dem Erfassen einer Anzahl der besagten Wiederholungen des
besagten Sprachdatenmusters, die besagten Schwellenwert für dieses
Sprachdatenmuster übersteigt.
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Bei
einer bevorzugten Ausführungsform
wird die Erfindung für
ein ACD-System umgesetzt, bei dem von Kunden kommende Anrufe an
verschiedene ACD-Agenten weitergeleitet werden. Die Überwachung
des ersten Anrufs kann an jedem von einer Mehrzahl von Standorten
durchgeführt
werden, einschließlich
des Agenten-Terminals, des Supervisor-Terminals oder eines anderen
Standorts, von dem aus sowohl auf Agentensprachdaten als auch auf
Kundensprachdaten zugegriffen werden kann.
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Ein
Prozessor, z. B. ein digitaler Signalprozessor (DSP), wird verwendet,
um die Sprachdatenmuster zu erfassen, die mit einer unter der Norm
liegenden Leistung zusammenhängen.
Zu den Sprachdatenmustern zählt
auch eine Gesprächspause
zwischen dem Kunden und dem Agenten, die eine vordefinierte Länge übersteigt,
was entweder auf eine schlechte Informationsvermittlung durch den
Agenten oder mangelndes Interesse seitens des Kunden hindeutet.
Eine Stimmlautstärke,
die einen Höchstlautstärkepegel übersteigt,
deutet auf einen hohen Frustrationsgrad des Kunden oder des Agenten
hin. Stimmfrequenzschwankungen, die während des Gesprächs einen
vordefinierten Bereich übersteigen, zeigen
eher einen emotional geprägten
Austausch an. Die mittlere Länge
eines ununterbrochenen Sprechintervalls des Agenten vermittelt ferner
Informationen über
die Anrufleistung des Agenten. Wenn die mittlere Länge eines
ununterbrochenen Sprechintervalls des Agenten einen bestimmten oberen
Schwellenwert übersteigt,
zeigt dies eher an, dass der Agent spricht, ohne dem Kunden genügend Aufmerksamkeit
zu schenken. Wenn die mittlere Länge
eines ununterbrochenen Sprechintervalls des Agenten einen bestimmten
unteren Schwellenwert unterschreitet, zeigt dies eher an, dass der
Agent nicht auf den Kunden reagiert. Gesprächsunterbrechungen weisen ebenfalls
eher auf eine schlechte Leistung des Agenten hin. Eine Unterbrechung
des Agenten durch den Kunden belegt, dass der Kunde frustriert und
mit den Antworten des Agenten unzufrieden ist, wohingegen Unterbrechungen
des Kunden durch den Agenten zeigen, dass der Agent ungeduldig ist
und dem Kunden nicht zuhört.
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Der
Speicher speichert die mit den Sprachdatenmustern verknüpften Sprachdatenmuster-Schwellenwerte,
so dass jedes Sprachdatenmuster einen entsprechenden Schwellenwert
hat. Ein Schwellenwert identifiziert eine maximale Anzahl von Wiederholungen
des entsprechenden Sprachdatenmusters, das während des ersten Telefongesprächs zwischen
einem Agenten und einem Kunden toleriert wird. Die Schwellenwerte
können
so konfiguriert werden, dass sie eine vordefinierte Anzahl von Wiederholungen
für jedes
bestimmte Zeitintervall während des
ersten Anrufs erlauben, und die Anzahl der erlaubten Wiederholungen,
die von den mit verschiedenen Sprachmustern verknüpften Schwellenwerten zugelassen
wird, kann unterschiedlich sein. Beispielsweise könnte der
Schwellenwert für
die Anzahl der Gesprächsunterbrechungen
durch einen Agenten je 5-Minuten-Intervall höher sein als der Schwellenwert
für die
Anzahl der Fälle,
in denen die Lautstärke
der Stimme des Agenten einen vordefinierten Pegel übersteigt.
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Die
Anzahl der Wiederholungen der Sprachdatenmuster wird durch ein Zählgerät aufgezeichnet, dessen
Funktion durch den DSP oder eine Zentraleinheit (CPU) erfüllt werden
kann. Die Anzahl der erfassten Wiederholungen der Sprachdatenmuster wird
mit den damit verknüpften
Schwellenwerten verglichen um zu bestimmen, ob bei einem der Sprachdatenmuster
ein Übersteigen
des verknüpften Schwellenwerts
für die
Anzahl erfasst wurde. Die Vergleichsfunktion kann ebenfalls entweder
von dem DSP oder der CPU ausgeführt
werden. Wenn ein Sprachdatenmuster ermittelt wird, bei dem der Schwellenwert
für die
Anzahl überschritten
wurde, führt
die CPU oder der DSP eine Benachrichtigungsroutine aus, um das Supervisor-Terminal
und das Agenten-Terminal zu benachrichtigen.
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Die Überwachung
des ersten Anrufs in Bezug auf Sprachdatenmuster kann an einem anderen Standort
erfolgen, von dem aus die Schwellenwertvergleiche durchgeführt werden.
Beispielsweise könnte
die Überwachung
an dem Agenten-Terminal stattfinden, das jede Erfassung an das Supervisor-Terminal überträgt. Das
Supervisor-Terminal berechnet die Gesamtzahl der Wiederholungen
und ermittelt, ob einer der Schwellenwerte überschritten wurde. Wenn einer
der Schwellenwerte überschritten wird,
veranlasst die Supervisor-CPU die Anzeige einer Meldung am Supervisor-Terminal.
Die CPU kann so konfiguriert werden, dass sie das Benachrichtigungsgerät veranlasst,
eine Option zu integrieren, dass unter bestimmten Umständen eine
direkte stille Anrufüberwachungssitzung
für das
Agenten-Terminal aufgebaut werden soll. Wenn beispielsweise die Leistung
des Agenten schwach ist, kann die Benachrichtigung eine Option für den Supervisor
beinhalten, eine direkte Anrufüberwachungssitzung
aufzubauen. Die Benachrichtigung kann auch eine Option beinhalten,
den Anruf vom Agenten-Terminal an das Supervisor-Terminal zu übergeben,
wenn die Leistung des Agenten als besonders schwach ermittelt wurde.
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Die
Benachrichtigungsroutine kann auch eine Meldung an das Agenten-Terminal
beinhalten. Bei einer bevorzugten Ausführungsform erfolgt die Meldung
in Form von Leistungsanalysedaten, die sich auf ein erfasstes Sprachmuster
beziehen. Wenn der Agent beispielsweise den Kunden so häufig unterbrochen
hat, dass der Schwellenwert für
die Anzahl überschritten
wird, wird eine Meldung am Agenten-Terminal angezeigt, die lautet: "Kunden nicht unterbrechen". Alternativ kann
die Meldung den Agenten auch einfach informieren, wie häufig er
den Kunden unterbrochen hat.
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Kurzbeschreibung der Zeichnungen
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1 ist
ein Blockdiagramm eines ACD-Systems in einer Telephony-over-LAN-
(TOL-) Umgebung, in der das automatische stille Anrufüberwachungssystem
der vorliegenden Erfindung in Betrieb ist.
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2 ist
ein Blockdiagramm des automatischen stillen Anrufüberwachungssystems,
das in einem in 1 dargestellten Gateway ausgeführt ist.
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3 ist
ein Prozessablaufdiagramm eines Verfahrens zur Durchführung einer
stillen Anrufüberwachung
gemäß der vorliegenden
Erfindung.
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Ausführliche
Beschreibung
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Unter
Bezugnahme auf 1 beinhaltet ein ACD-System,
das ein automatisches stilles Anrufüberwachungssystem gemäß der vorliegenden
Erfindung anwendet, einen ACD-Gateway 16, der an das erste
und das zweite Agenten-Terminal 10 bzw. 12 sowie
ein Supervisor-Terminal 14 angeschlossen ist. Das erste
und das zweite Agenten-Terminal sowie das Supervisor-Terminal befinden
sich in einem Datennetz, z. B. einem Local Area Network (LAN), und jedes
Terminal ist für
Telephony-over-LAN eingerichtet. Der Gateway richtet das erste und
das zweite Agenten-Terminal 10 bzw. 12 sowie das
Supervisor-Terminal 14 so ein, dass telefonische Verbindungen
mit Kommunikationsgeräten
in anderen Kommunikationsnetzwerken aufgebaut werden können, z.
B. zu einem Integrated Services Digital Network- (ISDN-) Telefongerät 20,
das über
eine ISDN-Leitung 18 an
den Gateway 16 angeschlossen ist. Obwohl 1 den
Betrieb der vorliegenden Erfindung in einem Telephony-over-LAN-gestützten ACD-System zeigt,
wird der Fachmann erkennen, dass das automatische stille Anrufüberwachungssystem
in einer Nebenstellenanlage (PBX) oder einem herkömmlichen
unabhängigen
ACD-System betrieben werden kann.
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Der
Gateway 16 leitet ankommende Anrufe an die verfügbaren Agenten-Terminals 10 und 12 weiter.
Obwohl nur zwei ACD-Agenten-Terminals
in 1 dargestellt sind, kann das ACD-System mehr Agenten-Terminals
umfassen. Typischerweise ist die Zahl der Agenten-Terminals in einem
ACD-System wesentlich größer als
die Zahl der Supervisor-Terminals 14. Die Möglichkeit,
ACD-Anrufe automatisch in Bezug auf Sprachdatenmuster zu überwachen,
die mit einer schlechten Agentenleistung zusammenhängen, ermöglicht es
einem Supervisor, effizient eine große Zahl von ACD-Agenten zu überwachen,
indem seine Aufmerksamkeit auf die ACD-Agenten gelenkt wird, die
am dringendsten eine Überwachung
benötigen.
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Bezugnehmend
auf 2 beinhaltet der Gateway 16 des automatischen
stillen Anrufüberwachungssystems
eine LAN-Karte 24, um die Kommunikation zwischen dem ersten
und dem zweiten Agenten-Terminal 10 bzw. 12 einerseits
sowie dem Supervisor-Terminal 14 andererseits
zu ermöglichen. Eine
Basisraten-Schnittstellen-
(BRI-) Karte 32 ermöglicht
die Kommunikation zwischen dem ISDN-Telefongerät 20 und dem ersten
Agenten-Terminal 10, dem
zweiten Agenten-Terminal 12 und dem Supervisor-Terminal 14.
Ein digitaler Signalprozessor (DSP) 22 analysiert die Agentensprachdaten,
die entweder vom ersten Agenten-Terminal 10 oder vom zweiten Agenten-Terminal 12 übertragen
werden, und analysiert die Kundensprachdaten, die vom ISDN-Telefongerät 20 übertragen
werden, um die Sprachdatenmuster zu erfassen, die mit schlechtem
Kundendienst assoziiert werden. Der Rechenprozessor 28, der
Vergleichsprozessor 30 und der DSP 22 sind der besseren
Verständlichkeit
wegen in 2 als gesonderte Geräte dargestellt.
Die Funktionen aller drei Geräte
können
jedoch in einen einzelnen Prozessor integriert werden.
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Die
Sprachdatenmuster beinhalten eine längere Unterbrechung des Gesprächs zwischen
einem Agenten und einem Kunden, die ein vordefiniertes Zeitintervall überschreitet,
die anzuzeigen scheint, dass der Agent nicht für eine effiziente Weitergabe der
Informationen sorgt. Wenn der Lautstärkepegel des Gesprächs über einem
vordefinierten Pegel liegt und es Stimmfrequenzschwankungen gibt,
die außerhalb
eines vordefinierten Bereichs liegen, so deutet dies auf einen hohen
Grad an Frustration beim Agenten, beim Kunden oder bei beiden hin.
Ein mittleres ununterbrochenes Agentensprechintervall, das ein vordefiniertes
Zeitintervall überschreitet,
deutet eher darauf hin, dass der Agent zu lange redet und nicht
auf den Kunden eingeht, während
ein mittleres ununterbrochenes Sprechintervall, das unter einem Mittelwert
liegt, eher darauf hindeutet, dass der Agent nicht effizient auf
den Kunden reagiert und dass sich der Kunde sehr engagieren muss,
um dem Agenten Informationen zu entlocken. Übertriebene Unterbrechungen
durch den Kunden können
darauf hindeuten, dass der Agent dem Kunden nicht ausreichend Gelegenheit
gibt, während
des Gesprächs
zu reden, wohingegen übertriebene
Unterbrechungen durch den Agenten eher darauf hindeuten, dass der
Agent ungeduldig und unhöflich
gegenüber
dem Kunden ist.
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Wenn
der DSP 22 eines der Sprachdatenmuster erfasst, speist
der DSP in den Speicher 26 Daten ein, die der Erfassung
entsprechen. Der Rechenprozessor 28 greift auf die Erfassungsdaten
zu und aktualisiert die Berechnung der Anzahl der Erfassungen, die
während
eines ACD-Anrufs im Verlauf eines vordefinierten Zeitintervalls
stattfanden. Das vordefinierte Zeitintervall kann für jede Art
von Sprachdatenmuster anders konfiguriert werden. Beispielsweise
könnte
der Rechenprozessor zählen,
wie oft der Agent den Kunden während
eines Zeitintervalls von fünf
Minuten unterbricht, während
die Gesamtzahl der erfassten Wiederholungen einer Stimmlautstärke, die
den vordefinierten Lautstärkepegel überschreitet,
für ein
10-Minuten-Intervall berechnet wird. Logischerweise gilt, je dringender
die Erfassung eines bestimmten Sprachmusters ist, desto kürzer ist das
Intervall, in dessen Verlauf die Anzahl der Erfassungen berechnet
wird, da eine Anzahl erfasster Schwellenwertüberschreitungen in Bezug auf
das eindringlichere Sprachmuster zu Beginn des Anrufs schneller
zu ermitteln ist. Beispielsweise deutet das Erfassen einer Stimmlautstärke, die
einen bestimmten hohen Lautstärkepegel überschreitet,
darauf hin, dass sich die Kommunikation während des Anrufs erheblich
verschlechtert hat, so dass schon eine einzige Erfassung dringend
eine Überwachung
erfordern könnte.
Das mit einem derartigen Ereignis verbundene Zeitintervall kann
unter Umständen
nur 10 Sekunden betragen.
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Nachdem
der Rechenprozessor 28 die Anzahl der Erfassungen eines
Sprachmusters aktualisiert hat, greift der Vergleichsprozessor 30 auf
die Schwellenwertdaten im Speicher 26 zu um festzustellen,
ob ein Schwellenwert für
die Anzahl der Erfassungen überschritten
wurde. Die Parameter der Sprachdatenmuster-Schwellenwerte sind entsprechend
den Anforderungen des jeweiligen Systemanwenders konfigurierbar.
Beispielsweise wird die Toleranz für Unterbrechungen bei einem
Agenten für technischen
Kundendienst wahrscheinlich höher
sein als bei einem Agenten für
Versandvertrieb, da der Agent für
technischen Kundendienst möglicherweise das
Gespräch
stärker
lenken muss als der Agent für Versandvertrieb.
Der Vergleichsprozessor 30 vergleicht die Anzahl der Erfassungen
der Sprachdatenmuster mit dem Schwellenwert der Anzahl der Erfassungen,
der durch die Schwellenwertdaten angegeben wird, die diesem Sprachdatenmuster
entsprechen. Wenn der Vergleichsprozessor 30 feststellt, dass
der Schwellenwert überschritten
wurde, führt
er eine Benachrichtigungsroutine aus, die ausgeführt werden muss, um eine Meldung
an das Supervisor-Terminal 14 sowie eines der Agenten-Terminals 10 bzw. 12 zu übermitteln.
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Obwohl
die automatische stille Anrufüberwachung
in 2 so dargestellt ist, dass sie im Gateway ausgeführt wird,
kann sie auch an den Agenten-Terminals 10 bzw. 12,
dem Gateway 16 oder dem Supervisor-Terminal 14 ausgeführt werden,
oder die Überwachung
kann zwischen diesen Geräten
verteilt werden. Beispielsweise kann sich der DSP 22 im Agenten-Terminal
befinden, wo er einen ankommenden Anruf für das ISDN-Telefongerät 20 auf Sprachdatenmuster überwacht.
Wenn der DSP ein Sprachdatenmuster erfasst, kann er Daten, die für die Erfassung
repräsentativ
sind, an das Supervisor-Terminal 14 übermitteln, wo diese Daten
in den Speicher 26 eingelesen werden. Der Rechenprozessor 28 und der
Vergleichsprozessor 30, die sich im Supervisor-Terminal
befinden, verarbeiten die Erfassungsdaten um festzustellen, ob der
entsprechende Sprachdatenmuster-Schwellenwert überschritten wurde.
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Der
Ort der Überwachung
kann während
eines Anrufs auch dynamisch zwischen den Agenten-Terminals 10 bzw. 12 und
dem ISDN-Telefongerät 20 geändert werden.
Immer dann, wenn die automatische stille Überwachung stattfindet, sollte
vom Überwachungsort
sowohl auf die Agentensprachdaten als auch auf die Kundensprachdaten
zugegriffen werden können.
Wenn das erste Agenten-Terminal 10 und das ISDN-Telefongerät 20 durch
einen ersten Anruf verbunden sind, könnte das Agenten-Terminal anfangs
den gesamten automatischen Überwachungsprozess übernehmen.
Wenn die Last für
die Prozessorressourcen des ersten Agenten-Terminals in einem solchen
Maße steigt,
dass das Agenten-Terminal die automatische Überwachung nicht mehr bewerkstelligen
kann, können
die Agentensprachdaten, die Kundensprachdaten und die Überwachungssitzungsdaten
an das Supervisor-Terminal 14 oder den Gateway 16 übertragen
werden, wo die Überwachungssitzung
fortgesetzt werden kann.
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Der
DSP 22 prüft
gleichzeitig übertragene Agentensprachdaten
und Kundensprachdaten, um Unterbrechungen während Anrufen zwischen einem von
den Agenten-Terminals 10 bzw. 12 und dem ISDN-Telefongerät 20 zu
erfassen. Die gleichzeitige Übertragung
von Agentensprachdaten und Kundensprachdaten deutet darauf hin,
dass es eine Unterbrechung gegeben hat. Insbesondere kann der DSP feststellen,
welche der beiden Parteien die unterbrechende Partei ist, indem
er ermittelt, ob die Agentensprachdaten vor der gleichzeitigen Übertragung
der Kundensprachdaten ununterbrochen übertragen wurden oder ob die
Kundensprachdaten vor der gleichzeitigen Übertragung der Agentensprachdaten ununterbrochen übertragen
wurden. Der DSP 22 überwacht
die Frequenz der Stimme des Agenten in den Agentensprachdaten sowie
der Stimme des Kunden in den Kundensprachdaten um festzustellen, ob
eine auftretende Schwankung außerhalb
des vordefinierten Frequenzbereichs liegt. Der DSP 22 überwacht
zudem gesondert die Agentensprachdaten und die Kundensprachdaten
auf Stimmlautstärke
und das mittlere Zeitintervall eines ununterbrochenen Sprechintervalls
um festzustellen, ob die Stimmlautstärke oder das Zeitintervall
des ununterbrochenen Sprechintervalls außerhalb der vordefinierten
Bereiche liegen.
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Das
gesonderte Überwachen
von Agentensprachdaten und Kundensprachdaten ist wichtig, weil ein
bestimmtes Sprachmuster unterschiedliche Bedeutungen haben kann
in Abhängigkeit
davon, ob das Sprachmuster in den Agentensprachdaten oder den Kundensprachdaten
erfasst wurde. Die Erfassung von Kundensprachdaten, die über einem
vordefinierten Schwellenwert liegen, wäre eher tolerierbar als die
Erfassung von Agentensprachdaten, die über dem gleichen vordefinierten
Schwellenwert liegen. Wenn beispielsweise das ACD-System eingerichtet wird,
um technischen Kundendienst zu ermöglichen, sind Kunden häufig zu
Beginn des Anrufs auf Grund der technischen Probleme erregt, derentwegen
sie anrufen. Der Schwellenwert für
die Anzahl der Wiederholungen, bei denen der Kunde mit einer über dem
vordefinierten Lautstärkepegel
liegenden Stimmlautstärke
spricht, wäre
unter Umständen
relativ höher
als der Schwellenwert für
die Anzahl der Wiederholungen, bei denen der Agent lauter als der vordefinierte
Lautstärkepegel
spricht.
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Wenn
ein Sprachdatenmuster erfasst wurde, bei dem die Anzahl der Wiederholungen
den Schwellenwert überschreitet,
geht eine Benachrichtigung über
dieses Ereignis an das Supervisor-Terminal 14. Der Vergleichsprozessor 30 greift
auf die Supervisor-Meldedaten im Speicher 26 zu, um sie
an das Supervisor-Terminal 14 zu übertragen. Die Benachrichtigung
kann in Form einer Meldung erfolgen, die auf dem Monitor des Supervisor-Terminals
angezeigt wird und angibt, dass ein Sprachdatenmuster erfasst wurde,
bei dem der Schwellenwert für
die Anzahl der Wiederholungen überschritten
wurde. Die Meldung kann auch die Option für den Supervisor beinhalten, eine
direkte Überwachungssitzung
aufzubauen, damit der Supervisor direkt die Leistung des Agenten während der
restlichen Zeit des Anrufs überwachen kann.
Der Vergleichsprozessor kann so konfiguriert werden, dass er dem
Supervisor-Terminal eine Option anbietet, den ersten Anruf vom ersten
Agenten-Terminal 10 an das Supervisor-Terminal 14 zu übergeben,
wenn die automatische Überwachungssitzung
darauf hindeutet, dass die Anrufleistung des Agenten besonders schwach
ist. Wenn der Agent den Kunden beispielsweise anbrüllt und
ihn auch unterbricht, könnte
die Meldung eine Option beinhalten, den Anruf vom ersten Agenten-Terminal 10 an
das Supervisor-Terminal 14 zu übergeben.
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Der
Vergleichsprozessor 30 kann darüber hinaus so konfiguriert
werden, dass auf die Agentenbenachrichtigungsdaten aus dem Speicher 26 zugegriffen
wird, um sie in Reaktion auf die Erfassung einer Anzahl von Sprachdatenmuster-Wiederholungen,
die den Schwellenwert überschreitet,
an einem von den Agenten-Terminals 10 bzw. 12 anzuzeigen.
Die Meldung an den Agenten kann einfach den mit dem betreffenden
Sprachdatenmuster verbundenen Anrufleistungsmangel angeben oder
aber Anrufleistungsdaten beinhalten, die dem Agenten Empfehlungen geben,
wie er seine Anrufleistung verbessern kann. Wenn der Agent den Kunden
beispielsweise häufiger als
durch den Schwellenwert vordefiniert unterbrochen hat, könnte die
Benachrichtigung in Form einer Meldung auf dem Monitor des Agenten-Terminals
erfolgen, die lautet: "Kunden
nicht unterbrechen".
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Bezugnehmend
auf 2 und 3 beinhaltet ein Verfahren zur
automatischen stillen Anrufüberwachung
den Schritt 34, in dem Anrufleistungsprofile konfiguriert
werden. Jedes Anrufleistungsprofil beinhaltet ein Sprachdatenmuster,
das ein Merkmal einer schlechten Agentendienstleistung während eines
ACD-Gesprächs
mit einem Kunden beschreibt, und mindestens einen entsprechenden
Sprachdatenmuster-Schwellenwert, der die maximale Anzahl der Fälle angibt,
die das Sprachdatenmuster innerhalb eines vordefinierten Zeitintervalls
erfasst werden darf, ehe eine Meldeprozedur ausgeführt wird.
Einige Anrufleistungsprofile könnten
zwei Sprachdatenmuster-Schwellenwerte
beinhalten einschließlich
eines Agentenschwellenwertes und eines Kundenschwellenwertes. Zu
den Sprachdatenmustern zählen:
Gesprächsunterbrechung
durch den Agenten und den Kunden, Lautstärke der Stimme des Agenten
oder des Kunden, die einen vordefinierten Lautstärkepegel übersteigt, Schwankungen der
Frequenz der Stimme des Kunden oder des Agenten, die einen vordefinierten
Bereich übersteigen,
Gesprächspausen, die
ein vordefiniertes Intervall überschreiten,
und Intervalle ununterbrochener Agenten- oder Kundensprechintervalle,
die eine Höchstintervalllänge überschreiten
bzw. eine Mindestintervalllänge
unterschreiten.
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In
Schritt 36 werden die Agentenbenachrichtigungsmitteilungen
konfiguriert, die am Agenten-Terminal angezeigt werden, wenn bei
einem der Sprachdatenmuster ein Überschreiten
des Schwellenwerts für
die Anzahl der Wiederholungen erfasst wird. Die Agentenbenachrichtigungsmitteilungen
enthalten vorzugsweise Anrufleistungsanalysedaten, die Empfehlungen
zur Verbesserung der Agentenanrufleistung geben.
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In
Schritt 38 wird ein erster Anruf zwischen einem ersten
ACD-Agenten-Terminal 10 und einem Kundentelefongerät 20 aufgebaut.
Ein DSP 22 überwacht
in Schritt 40 den ersten Anruf, um eines der Sprachdatenmuster
zu erfassen, und in Schritt 42 zeichnet der DSP die erfassten
Sprachdatenmuster im Speicher 26 auf. In Schritt 44 stellt
ein Vergleichsprozessor 30 fest, ob die Anzahl der aufgezeichneten Sprachdatenmuster-Erfassungen für eines
der Sprachdatenmuster einen Schwellenwert überschreitet. Wenn kein Schwellenwert überschritten
wird, wird der Anruf in Schritt 40 weiter überwacht.
Der Vergleichsprozessor 30 kann auch so konfiguriert werden,
dass die Anzahl der Sprachdatenmuster-Erfassungen von mehreren Anrufen verglichen
wird um festzustellen, welcher Anruf dringender eine Überwachung
benötigt.
Würde beispielsweise
ein zweiter Anruf zwischen dem zweiten Agenten-Terminal 12 und
einem zweiten ISDN-Telefongerät (nicht
dargestellt) aufgebaut, würde
der DSP 22 beide Anrufe gleichzeitig überwachen. Wenn ein Schwellenwert
für die
Anzahl der Erfassungen sowohl im ersten als auch im zweiten Anruf überschritten
würde,
kann der Vergleichsprozessor 30 so konfiguriert werden,
dass die Anzahl der Erfassungen im ersten und im zweiten Anruf verglichen
wird um festzustellen, welcher Anruf dringender eine Überwachung
benötigt.
Die spezifischen Arten von Sprachdatenmustern, die beim ersten und
beim zweiten Anruf erfasst wurden, können ebenfalls für die Entscheidung
herangezogen werden, welcher Anruf dringender eine Überwachung benötigt.
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Wenn
ein Schwellenwert für
die Anzahl der Erfassungen für
eines der Sprachdatenmuster überschritten
wird, wird in Schritt 50 eine Benachrichtigungsroutine
ausgeführt.
Die Benachrichtigungsroutine beinhaltet die Anzeige einer Mitteilung
an einem Supervisor-Terminal 14, die das Erfassen des Schwellenwerts
für die
Anzahl der Sprachmusterwiederholungen im ersten Anruf wiedergibt.
Die Mitteilung kann auch eine Option beinhalten, eine direkte Überwachungssitzung
zwischen dem ersten Agenten-Terminal 10 und dem Supervisor-Terminal 14 aufzubauen,
sowie eine Option, den Anruf vom ersten Agenten-Terminal an das
Supervisor-Terminal
zu übergeben.
Die Benachrichtigungsroutine kann zudem die Anzeige einer Benachrichtigungsmitteilung am
Agenten-Terminal 10 beinhalten.
Die Agentenbenachrichtigungsmitteilung beinhaltet Anrufleistungsanalysedaten,
die Empfehlungen zur Verbesserung der Agentenanrufleistung enthalten.
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In
Schritt 52 wird die direkte Überwachungssitzung zwischen
dem Supervisor-Terminal 14 und dem ersten Agenten-Terminal 10 aufgebaut,
wenn sich der Supervisor für
die Option entscheidet, die direkte Überwachungssitzung in Reaktion
auf die Supervisor-Benachrichtigung aufzubauen. Während der Überwachungssitzung
werden die Agentensprachdaten und die Kundensprachdaten an das Supervisor-Terminal übertragen,
und der Supervisor kann Empfehlungen zur Verbesserung der Agentenanrufleistung
geben, entweder durch schriftliche Mitteilungen, die an das Agenten-Terminal übertragen
werden, oder in Form mündlicher
Bemerkungen, die während
der Überwachungssitzung
an den Agenten übertragen
werden. Weder die schriftlichen Mitteilungen noch die mündlichen
Bemerkungen werden während
des Anrufs zwischen dem Agenten und dem Kunden an den Kunden übertragen.
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In
Schritt 54 wird ermittelt, ob sich der Supervisor dafür entschieden
hat, den ersten Anruf an das Supervisor-Terminal übergeben
zu lassen. Wenn sich der Supervisor für die Übergabeoption entschieden hat,
wird der Anruf in Schritt 56 an das Supervisor-Terminal 14 übergeben.
Wenn die Anrufübergabeoption
nicht gewählt
wurde, wird der erste Anruf weiter auf die Sprachdatenmuster überwacht.