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Die
vorliegende Erfindung bezieht sich auf Callcenter und insbesondere
auf Callcenter mit mehreren verschiedenen Kontaktkanälen. In
der Technik werden derartige Zentren manchmal als Multimedia-Callcenter oder Multimedia-Kontaktzentren
bezeichnet.
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Traditionelle
Callcenter sind aus vielen verschiedenen Komponenten aufgebaut,
z. B. automatische Anrufverteilungs-Vermittlungen (ACD-Vermittlungen), Computer-Telephonie-Integrations-Middleware (CTI-Middleware) und Systeme
für die
interaktive Sprachausgabe (IVR), E-Mail, Fax, Web-Zusammenarbeit und Spracherkennung.
Typischerweise erfordert das Aufbauen von Weiterleitungsstrategien,
die diese komplexe Umgebung umfassen, mehrere Schnittstellen für verschiedene
Komponenten. Dies hat ein prozedurales Codierungs-Paradigma und
ziemlich oft komplexes Scripting und komplexe Programmierung zur
Folge.
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US-Patent
Nr. 6.173.052 (Patrick K. Brady, übertragen an Apropos Technology)
offenbart ein Callcenter mit der Fähigkeit, mehrere Formen der
Kommunikation für
die konsolidierte Darstellung für
die Agenten zu mischen, die für
die Handhabung derartiger Kommunikationen im Callcenter verantwortlich
sind. Die Anrufmischung ist ein Begriff für das Mischen von ankommenden
und abgehenden Anrufen im selben Callcenter. Die Blockmischung,
bei der die Agenten zugewiesen werden, um ankommende Anrufe in einem
Zeitblock zu verarbeiten und dann die abgehenden Anrufe in einem
weiteren Zeitblock zu verarbeiten, ist als ineffizient bekannt,
wobei die Offenbarung eine Verbesserung der anrufweisen Mischung
betrifft, bei der ein Agent eine Anruf-Warteschlangen-Liste (die
im allgemeinen Fall einer Mischung aus ankommenden und abgehenden
Anrufen entspricht) sieht, die auf seinem Computer-Monitor angezeigt
wird, wobei er die Anrufe aus dieser Anruf-Warteschlangen-Liste
ungeachtet ihrer Position in der Liste und ungeachtet dessen, ob
ein ausgewählter Anruf
ein ankommender Anruf oder ein abgehender Anruf ist, auswählen kann.
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In
einer Grundanordnung besitzt eine PBX eine Menge von Telephonleitungen,
eine Menge von Agenten-Computern, die über entsprechende Netz-Schnittstellen-Karten
mit einem LAN und über
entsprechende Telephonie-Schnittstellen-Karten mit der PBX verbunden
sind, und einen Hochleistungs-Computer, der einen Anrufmischprozess
ausführt
und ähnlich über eine
Netz-Schnittstellen-Karte
mit dem LAN und über
mehrere Telephonie-Schnittstellen-Karten mit der PBX verbunden ist, von
denen jede einen entsprechenden Anrufsteuerprozess (CCP) besitzt.
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Wenn
ein ankommender Anruf durch die PBX empfangen und zum Hochleistungs-Computer
gesendet wird, sendet der CCP Sprachnachrichten an den Anrufer,
wobei er abhängig
von der Sprachantwort oder der tonfrequenten Eingabe den Anruf in
eine Anruf-Warteschlange legt, wobei der Anruf zu einer Halte-Telephonie-Schnittstellen-Karte übertragen
wird, bis ein Agent verfügbar
ist.
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Die
Anruf-Warteschlangen werden in einer von zwei Arten aufgebaut: 1)
Anruf-Routinen, die auf den Computern der Agenten ausgeführt werden,
empfangen Nachrichten von den CCPs, die sich auf die Anrufe beziehen,
und ordnen die Anrufe anhand von Kriterien, wie z. B. den Typ des
Anrufs und dem Alter der anderen Anrufe in der Warteschlange, die
in einer Warteschlangen-Disziplin-Nachricht von einem Supervisor-Computer empfangen
worden sind. 2) Eine zentrale Warteschlangen-Handhabungsfunktion
unterhält
eine Tabelle, die die Reihenfolge für die Antworten festsetzt.
Die offenbarten Ausführungsformen
verwenden das erste Warteschlangen-Verfahren, wobei in einem Beispiel
ein Ursachen-Feld in einer an den Computer eines Agenten gesendeten
Warteschlangen-Disziplin-Nachricht auf KÄUFER gesetzt sein kann, während das
Ursachen-Feld in einer an den Computer eines weiteren Agenten gesendeten
Warteschlangen-Disziplin-Nachricht auf VERKÄUFER gesetzt sein kann, wobei
die ankommenden Anrufnachrichten, deren Ursachen-Feld auf KÄUFER gesetzt
ist, nur in der Warteschlange des ersten Computers erscheinen würden.
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In
einer hochentwickelteren Anordnung, die eine erste Grundanordnung
und eine modifizierte Grundanordnung umfasst, die ein gemeinsames
LAN-gemeinsam benutzen, führt
der Hochleistungs-Computer
der modifizierten Anordnung für
seine Telephonie-Schnittstellen-Karten entsprechende CCPs aus, die
Klone der CCPs sind, die auf dem Hochleistungs-Computer der ersten
Anordnung ausgeführt
werden, er enthält
jedoch keine Kopie des Nachrichten-Routers, der im Hochleistungs-Computer
der ersten Anordnung ausgeführt
wird.
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US-Patent
Nr. 5.946.388 (Walker u. a., übertragen
an Walker Asset Management Limited Partnership) offenbart ein Callcenter,
das ein PBX-/automatische Anruf-Verteilungseinrichtungs-System (PBX-/ACD-System) aufweist,
das, wenn alle Agenten belegt sind und es gegenwärtig n Anrufe in einer Anrufwarteschlange gibt,
den nächsten
an der ACD von der PBX empfangenen Anruf der Position n + 1 in der
Anrufwarteschlange zuordnet.
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Die
ACD greift auf eine Anruf-Datenbank zu und entwickelt Angebote,
die den Anrufern gemacht werden sollen, anhand dessen, ob sich ein
Anrufer/eine Anruferin in einer bestimmten Position in einer Warteschlange
befindet oder eine bestimmte Position in einer Warteschlange erreicht.
Es wird eine IVRU verwendet, um einem Anrufer/einer Anruferin eine
Chance zu geben, sich als Gegenleistung für eine Bezahlung in der Warteschlange
nach oben zu bewegen. Falls der Anrufer/die Anruferin wünscht, das
Angebot zu akzeptieren, antwortet der Anrufer/die Anruferin unter
Verwendung der Tonwahltasten seines/ihres Telephons, wobei er/sie eine
Kreditkartennummer oder eine Kontonummer eingibt oder irgendein
anderes Bezahlverfahren angibt. Dann ändert die ACD die Position
des Anrufs des Anrufers/der Anruferin innerhalb der Anrufwarteschlange (bewegt
den Anruf nach oben), wobei sie die Position der anderen Anrufe
innerhalb der Warteschlange entsprechend ändert.
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Gemäß einem
ersten Aspekt der vorliegenden Erfindung wird ein Verfahren zum
Betreiben eines Anrufeinzelheitaufzeichnungs-Warteschlangensystems
eines Callcenters geschaffen, das so beschaffen ist, dass es für jeden
in einem Eingangskontaktkanal empfangenen Anruf eine entsprechende
Anrufeinzelheitaufzeichnung erzeugt, und mehrere Agentengruppen-Handhabungseinrichtungen
besitzt, wovon jede an einer entsprechenden Netzadresse eines internen
Kommunikationsnetzes des Callcenters einen Eingangs-Port besitzt, um
Anrufeinzelheitaufzeichnungen zu empfangen, und so beschaffen ist,
dass es Anrufe an seine entsprechenden Agentengruppen verteilt;
wobei das Anrufeinzelheitaufzeichnungs-Warteschlangensystem so beschaffen
ist, dass es Anrufeinzelheitaufzeichnungen an mehrere Agentengruppen-Handhabungseinrichtungen liefert,
und mehrere Warteschlangen-Handhabungseinrichtungen umfasst, die
mit dem internen Kommunikationsnetz so verbunden sind, dass sie
eine Baumstruktur bilden, die eine Wurzelwarteschlangen-Handhabungs einrichtung
mit wenigstens zwei Tochter-Warteschlangenhandhabungseinrichtungen
umfasst, wobei jede Warteschlangenhandhabungseinrichtung eine mit
Rängen
versehene Menge von Ausgangs-Ports
und eine entsprechende Menge zugeordneter Zieladressenspeicher besitzt,
wobei jede Warteschlangenhandhabungseinrichtung
entweder
ein
Blattknoten ihres Baums ist und eine Eingangs-Port-Netzadresse einer
zugeordneten Agentengruppen-Handhabungseinrichtung besitzt, die
in einem Zieladressenspeicher gespeichert ist, der einem Ausgangs-Port
mit gegebenem Rang zugeordnet ist,
oder
ein interner Knoten
ihres Baums ist und entsprechende Eingangs-Port-Netzadressen mehrerer
Tochter-Warteschlangenhandhabungseinrichtungen besitzt, die in einer
entsprechenden Mehrzahl der Zieladressenspeicher gespeichert sind,
wobei
das Verfahren gekennzeichnet ist durch die folgenden Schritte:
bei
der Wurzel-Warteschlangenhandhabungseinrichtung des Warteschlangensystems
- (a) Hinzufügen
einer Anrufeinzelheitaufzeichnung, die durch das Callcenter für einen
in einem Eingangskontaktkanal empfangenen Anruf erzeugt wird, als
hinterste Aufzeichnung einer Anrufeinzelheitaufzeichnungs-Warteschlange
des Systems,
- (b) Entfernen der vordersten Anrufeinzelheitaufzeichnung aus
dieser Anrufeinzelheitaufzeichnungs-Warteschlange,
- (c) Wiedergewinnen einer Auswahlziffer aus einem Auswahlfeld
der entfernten Anrufeinzelheitaufzeichnung,
- (d) Bestimmen eines im Voraus zugewiesenen Rangs, der dieser
wiedergewonnenen Auswahlziffer zugeordnet ist,
- (e) Wiedergewinnen einer Adresse aus dem Zieladressenspeicher,
deren Rang gleich dem bestimmten Rang ist, und
- (f) Verwenden der wiedergewonnen Zieladresse, um diesen entfernten
Anruf zu einem Tochter-Handhabungseinrichtungsmodul zu senden, und
bei
jeder Blatt-Warteschlangenhandhabungseinrichtung dieses Baumstruktur-Warteschlangensystems
- (g) Empfangen einer Anrufeinzelheitaufzeichnung von ihrer Eltern-Warteschlangenhandhabungseinrichtung,
- (h) Hinzufügen
der empfangenen Anrufeinzelheitaufzeichnung als hinterste Aufzeichnung
einer Anrufeinzelheitaufzeichnungs-Warteschlange des Systems,
- (i) Entfernen der vordersten Anrufeinzelheitaufzeichnung aus
der Anrufeinzelheitaufzeichnungs-Warteschlange,
- (j) Wiedergewinnen einer Adresse aus dem Zieladressenspeicher,
die einem Ausgangs-Port des gegebenen Rangs zugeordnet ist, und
- (k) Verwenden der wiedergewonnen Zieladresse, um diese entfernte
Anrufeinzelheitaufzeichnung zu ihrer zugeordneten Agentengruppen-Handhabungseinrichtung
zu senden.
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Vorzugsweise
ist in diesem ersten Aspekt der gegebene Rang der höchste Rang.
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Gemäß einem
zweiten Aspekt der vorliegenden Erfindung wird ein Anrufeinzelheitaufzeichnungs-Warteschlangensystem
für ein
Callcenter geschaffen, das so beschaffen ist, dass es für jeden
in einem Eingangskontaktkanal empfangenen Anruf eine entsprechende
An rufeinzelheitaufzeichnung erzeugt, und mehrere Agentengruppen-Handhabungseinrichtungen
besitzt, wovon jede an einer entsprechenden Netzadresse eines internen
Kommunikationsnetzes des Callcenters einen Eingangs-Port besitzt,
um Anrufeinzelheitaufzeichnungen zu empfangen, und so beschaffen
ist, dass es Anrufe an eine entsprechende Agentengruppe verteilt;
wobei das Anrufeinzelheitaufzeichnungs-Warteschlangensystem so beschaffen
ist, dass es Anrufeinzelheitaufzeichnungen an mehrere Agentengruppen-Handhabungseinrichtungen
liefert, und mehrere Warteschlangenhandhabungseinrichtungen besitzt,
die mit dem internen Kommunikationsnetz so verbunden sind, dass
sie eine Baumstruktur bilden, die eine Wurzel-Warteschlangenhandhabungseinrichtung
mit wenigstens zwei Tochter-Warteschlangenhandhabungseinrichtungen
aufweist, wobei jede Warteschlangenhandhabungseinrichtung eine mit
Rängen
versehene Menge von Ausgangs-Ports und eine entsprechende Menge
von zugeordneten Zieladressenspeichern besitzt und wobei jede Warteschlangenhandhabungseinrichtung
entweder
ein
Blattknoten ihres Baums ist und eine Eingangs-Port-Netzadresse einer
zugeordneten Agentengruppen-Handhabungseinrichtung besitzt, die
in einem Zieladressenspeicher gespeichert ist, der einem Ausgangs-Port
mit gegebenem Rang zugeordnet ist,
oder
ein interner Knoten
ihres Baums ist und entsprechende Eingangs-Port-Netzadressen mehrerer
Tochter-Warteschlangenhandhabungseinrichtungen besitzt, die in einer
entsprechenden Mehrzahl der Zieladressenspeicher gespeichert sind,
wobei
die Wurzel-Warteschlangenhandhabungseinrichtung des Warteschlangensystems
so beschaffen ist, dass sie
eine Anrufeinzelheitaufzeichnung,
die durch das Callcenter für
einen in einem Eingangskontaktkanal empfangenen Anruf erzeugt wird,
als hinterste Aufzeichnung einer Anrufeinzelheitaufzeichnungs-Warteschlange
des Systems hinzufügt,
die
vorderste Anrufeinzelheitaufzeichnung aus dieser Anrufeinzelheitaufzeichnungs-Warteschlange
entfernt,
eine Auswahlziffer aus einem Auswahlfeld der entfernten
Anrufeinzelheitaufzeichnung wiedergewinnt,
einen im Voraus
zugewiesenen Rang, der der wiedergewonnenen Auswahlziffer zugeordnet
ist, bestimmt,
eine Adresse aus dem Zieladressenspeicher, deren
Rang gleich dem bestimmten Rang ist, wiedergewinnt und
die
wiedergewonnene Zieladresse verwendet, um diesen entfernten Anruf
an ein Tochter-Handhabungseinrichtungsmodul zu senden,
wobei
jede Blatt-Warteschlangenhandhabungseinrichtung dieses Baumstruktur-Warteschlangensystems
so beschaffen ist, dass sie
eine Anrufeinzelheitaufzeichnung
von ihrer Eltern-Warteschlangenhandhabungseinrichtung empfängt,
die
empfangene Anrufeinzelheitaufzeichnung als hinterste Aufzeichnung
einer Anrufeinzelheitaufzeichnungs-Warteschlange des Systems hinzufügt,
die
vorderste Anrufeinzelheitaufzeichnung aus der Anrufeinzelheitaufzeichnungs-Warteschlange
entfernt,
eine Adresse aus dem Zieladressenspeicher, der dem
Ausgangs-Port des gegebenen Rangs zugeordnet ist, wiedergewinnt
und
die wiedergewonnene Zieladresse verwendet, um diese entfernte
Anrufeinzelheitaufzeichnung zu ihrer zugeordneten Agentengruppen-Handhabungseinrichtung
zu senden.
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Vorzugsweise
ist in diesem zweiten Aspekt der gegebene Rang der höchste Rang.
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Gemäß einem
dritten Aspekt der vorliegenden Erfindung wird ein Verfahren zum
Erzeugen eines Anrufeinzelheitaufzeichnungs-Warteschlangensystems
für ein
Callcenter geschaffen, das so beschaffen ist, dass es für jeden
in einem Eingangskontaktkanal empfangenen Anruf eine entsprechende
Anrufeinzelheitaufzeichnung erzeugt, und mehrere Agentengruppen-Handhabungseinrichtungen
besitzt, wovon jede bei einer entsprechenden Netzadresse eines internen
Kommunikationsnetzes des Callcenters einen Eingangs-Port besitzt, um
Anrufeinzelheitaufzeichnungen zu empfangen, und so beschaffen ist,
dass es Anrufe an seine entsprechende Agentengruppe verteilt; wobei
das Verfahren die folgenden Schritte umfasst:
- (a)
Verbinden mehrerer Warteschlamgenhandhabungseinrichtungen zu einer
logischen Baumstruktur, die eine Wurzel-Warteschlangenhandhabungseinrichtung
mit wenigstens zwei Tochter-Warteschlangenhandhabungseinrichtungen
umfasst, wobei die Warteschlangenhandhabungseinrichtungen die folgenden
gemeinsamen Merkmale besitzen:
einen Eingangs-Port,
eine
mit Rängen
versehene Menge von Ausgangs-Ports, wobei jedem Ausgangs-Port ein
entsprechender Netzadressenspeicher zugeordnet ist, und
einen
Anrufeinzelheitaufzeichnungs-Warteschlangenmanager, der so beschaffen
ist, dass er
eine Anrufeinzelheitaufzeichnung, die durch das
Call center für
einen in einem Eingangskontaktkanal empfangenen Anruf erzeugt wird,
als hinterste Aufzeichnung einer Anrufeinzelheitaufzeichnungs-Warteschlange
des Systems hinzufügt,
die
vorderste Anrufeinzelheitaufzeichnung aus der Anrufeinzelheitaufzeichnungs-Warteschlange
entfernt,
eine Netzadresse aus dem Netzadressenspeicher, der
einem Ausgangs-Port mit gegebenem Rang zugeordnet ist, wiedergewinnt
und
die entfernte Anrufeinzelheitaufzeichnung zu einem Eingangs-Port
sendet, der diese wiedergewonnene Netzadresse besitzt;
- (b) für
jede Warteschlangenhandhabungseinrichtung, die kein Blatt der Baumstruktur
ist, Spezifizieren des gegebenen Rangs als den Rang einer Auswahlziffer,
die in der entfernten Anrufeinzelheitaufzeichnung enthalten ist,
und für
jeden der möglichen
Ränge der
Auswahlziffer Schreiben der Netzadresse des Eingangs-Ports einer
entsprechenden Tochter-Warteschlangenhandhabungseinrichtung in den
Netzadressenspeicher, der mit entsprechenden Rängen versehenen Ausgangs-Ports
zugeordnet ist; und
- (c) für
jede Warteschlangenhandhabungseinrichtung, die ein Blatt der Baumstruktur
ist, Schreiben der Netzadresse des Eingangs-Ports einer entsprechenden Agentengruppen-Handhabungseinrichtung
in den Netzadressenspeicher, der dem Ausgangs-Port mit gegebenem
Rang zugeordnet ist.
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Vorzugsweise
ist in diesem dritten Aspekt der gegebene Rang der höchste Rang.
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Spezifische
Ausführungsformen
der Callcenter gemäß der vorliegen den
Erfindung werden nun unter Bezugnahme auf die Zeichnung beschrieben,
worin:
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1 eine
schematische graphische Darstellung einer generischen Warteschlangenhandhabungseinrichtung
ist, die in der vorliegenden Erfindung verwendet wird;
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2 die
internen Netzverbindungen der Warteschlangenhandhabungseinrichtungen
und Agentengruppen-Handhabungseinrichtungen in einer ersten Ausführungsform
eines Callcenters der vorliegenden Erfindung zeigt;
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3 die
Weiterleitungsanordnung der Warteschlangenhandhabungseinrichtungen
und Agentengruppen-Handhabungseinrichtungen im Callcenter nach 2 zeigt;
und
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4 die
Weiterleitungsanordnung der Warteschlangenhandhabungseinrichtungen
und Agentengruppen-Handhabungseinrichtungen gemäß einer zweiten Ausführungsform
eines Callcenters der vorliegenden Erfindung zeigt.
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In
dieser Beschreibung werden die folgenden Akronyme verwendet:
- CLI
- Anschlusskennung der
rufenden Leitung,
- CTI
- Computer-Telephonie-Integration,
- DNIS
- Dienst zur Identifizierung
der gewählten
Nummer,
- DTD
- Dokumententypdefinition,
- ISDN
- diensteintegrierendes
digitales Netz,
- IVR
- interaktive Sprachausgabe,
- LAN
- lokales Netz,
- PBX
- private Nebenstellenanlage,
- URL
- universeller Fundstellenanzeiger,
- VM
- Sprachmitteilungsübermittlungs-Vorrichtung
(außerdem
als Sprachpost bekannt),
- VoiP
- Sprache über Internetprotokoll,
- XML
- erweiterbare Markierungssprache.
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In 1 sind
die gemeinsamen Komponenten einer generischen Warteschlangenhandhabungseinrichtung 10 gezeigt,
die in den Callcentren der vorliegenden Erfindung verwendet wird.
Die generische Warteschlangenhandhabungseinrichtung 10 besitzt
einen Eingangs-Port 12 eines externen Netzes, einen Eingangs-Port 14 eines
internen Netzes, einen ersten Ausgangs-Port 16 eines internen
Netzes, einen zweiten Ausgangs-Port 18 eines internen Netzes
und einen dritten Ausgangs-Port 20 eines internen Netzes,
entsprechende zugeordnete Speicherstellen 16SL, 18SL und 20SL für eine vom
Benutzer definierbare Zieladresse für die Verwendung durch die
Ports für
das Schreiben in das Zieladressenfeld der Nachrichten, die auf einem LAN
zu übertragen
sind, einen Warteschlangen-Manager 22, eine Zeitabschaltung 24 "in der Warteschlange", eine durch die
Zeitabschaltung "in
der Warteschlange" ausgewählte Handlung 26,
eine "Heranhol"-Zeitabschaltung 28 und
eine durch die "Heranhol"-Zeitabschaltung
ausgewählte
Handlung 29.
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Die
Ausgangs-Ports 16 bis 20 eines internen Netzes
bilden eine mit Rängen
versehene Menge der Ausgangs-Ports der vorliegenden Erfindung. Der
erste Ausgangs-Port 16 eines internen Netzes wird hierin
außerdem
als der primäre
Ausgangs-Port eines internen Netzes bezeichnet, wobei seine zugeordnete
Speicherstelle außerdem
als die primäre
Speicherstelle bezeichnet wird, wobei entsprechendes für die anderen
zwei Ausgangs-Ports 18 und 20 und ihre zugeordneten
Speicherstellen 18SL und 20SL gilt.
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Die
Eingangs-Ports 12 und 14 besitzen außerdem entsprechende
zugeordnete Speicherstellen 12SL und 14SL für eine vom
Benutzer definierbare Zieladresse, aber diese sind nicht im gleichen
Sinn funktional, dass die Ausgangs-Ports ihre vom Benutzer definierten
Zieladresse für
das Übertragen
von Nachrichten verwenden. Stattdessen sind sie eine Hilfe beim
Identifizieren der Funktion der speziellen Warteschlangenhandhabungseinrichtung,
aber in Varianten können
sie verwendet werden, um aus einer Zieladresse (DNIS/E-Mail-Adresse/URL)
der ankommenden Anrufe zu verifizieren, dass sie bei der vorgesehenen
Warteschlangenhandhabungseinrichtung richtig empfangen worden sind.
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Der
Eingangs-Port 12 eines externen Netzes besitzt in Abhängigkeit
vom Kontaktkanal, dem eine spezielle Warteschlangenhandhabungseinrichtung
zugeordnet ist, verschiedene Adressen. In den Callcenter, die später beschrieben
werden, gibt es drei Kontaktkanäle,
nämlich
einen IVR-Kanal für
Kunden, um den Kontakt mit dem Callcenter durch Wählen, angenommenen
von "0800 123456", herzustellen, einen
E-Mail-Kanal für Kunden,
um den Kontakt mit dem Callcenter durch das Senden einer E-Mail-Nachricht,
die angenommenen an "sales@fred.com" adressiert ist,
herzustellen, und einen Text-Chat-Kanal für Kunden, um den Kontakt mit dem
Callcenter über
einen URL, angenommenen "www.fred.com/sales", herzustellen.
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Andere
Kontaktkanäle,
die ein Callcenter der vorliegenden Erfindung in alternativen Ausführungsformen
besitzen könnte,
enthalten Web-Rückruf, Fax,
Sprachpost und Spracherkennung. Derartige Kontakt kanäle sind
in der Technik bekannt und werden nicht weiter beschrieben, da sie
das Wesen der vorliegenden Erfindung nicht betreffen.
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Der
Begriff "Anruf", wie er hierin verwendet
wird, ist so zu verstehen, dass er eine Kommunikation zwischen einem
Kunden und einem Callcenter über
irgendeinen der obigen Kontaktkanäle und über jeden anderen äquivalenten
Kontaktkanal einschließt.
Außerdem
ist klar, dass der Begriff Kontaktkanal, wie er hierin verwendet
wird, zu einem Typ eines Anrufs synonym ist. Hierin wird ein Kunde
außerdem
als ein Anrufer oder ein Benutzer bezeichnet.
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Der
Eingangs-Port 14 eines internen Netzes besitzt eine Adresse
in einem LAN 30 des Callcenters nach 2,
wobei die Ausgangs-Ports 16, 18 und 20 eines
internen Netzes entsprechende Adressen im LAN 30 besitzen.
Das LAN 30 bildet ein Kommunikationsnetz der vorliegenden
Erfindung.
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In
der folgenden Beschreibung werden für die Zweckmäßigkeit
die folgenden Bezeichnungen verwendet. Die Ports der Warteschlangenhandhabungseinrichtung
X sind X-12 bis X-20, die Speicherstellen sind X-16SL bis X-20SL,
der Warteschlangen-Manager ist X-22, die Zeitabschaltung "in der Warteschlange" ist X-24, die durch
die Zeitabschaltung "in
der Warteschlange" ausgewählte Handlung
ist X-26, die "Heranhol"-Zeitabschaltung
ist X-28 und die durch die "Heranhol"-Zeitabschaltung
ausgewählte
Handlung ist X-29.
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In 2 ist
das LAN 30 gezeigt, mit dem eine IVR-Warteschlangenhandhabungseinrichtung 32,
eine E-Mail-Warteschlangenhandhabungseinrichtung 34 und
eine Text-Chat-Warteschlangenhandha bungseinrichtung 36 verbunden
sind. Mit dem LAN 30 sind außerdem eine Dienst-Warteschlangenhandhabungseinrichtung 38,
eine Verkaufs-Warteschlangenhandhabungseinrichtung 40,
eine Dienstagentengruppen-Handhabungseinrichtung 42, eine
Verkaufsagentengruppen-Handhabungseinrichtung 44, eine Überlaufagentengruppen-Handhabungseinrichtung 46 und
eine VM 48 verbunden. Die Dienst-Warteschlangenhandhabungseinrichtung 38 und
die Verkaufs-Warteschlangenhandhabungseinrichtung 40 besitzen
außerdem
die gleiche Form wie die generische Warteschlangenhandhabungseinrichtung 10.
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In
diesen Ausführungsformen
sind die Agentengruppen-Handhabungseinrichtungen als IP-ACDs verkörperten,
wobei die Kontaktkanal-Warteschlangenhandhabungseinrichtungen, die
die Sprachkanäle
empfangen, z. B. auf einer ISDN-Übertragungsleitung 30,
Dialogkarten für
das Umsetzen der PCM-Sprache in Pakete für die Übertragung im LAN 30 enthalten.
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Die
Agenten, die prinzipiell Dienstagenten sind, die aber außerdem als
Verkaufsagenten arbeiten können,
sind außerdem
der Überlaufagentengruppen-Handhabungseinrichtung 46 zugewiesen.
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Die
IVR-Warteschlangenhandhabungseinrichtung 32 ist so beschaffen,
dass sie Ansagen abspielt und Auswahlparameter sammelt, d. h. durch
den Benutzer bereitgestellte Ziffern, wie es im Stand der Technik
bekannt ist, z. B. "drücken Sie
1 für den
Service, 2 für
den Verkauf".
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In 3 ist
diese spezielle Weiterleitungsanordnung durch den Entwickler eines
Callcenters erzeugt worden, der die folgenden Schritte ausführt.
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Zuerst
wird jeder Handhabungseinrichtung 32 bis 46 eine
entsprechende LAN-Adresse für
ihren Eingang 32–14 bis 46–14,
zugeordnet, die in ihre zugeordnete Speicherstelle, 32–14SL bis 46–14SL,
geschrieben wird.
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Dann
werden für
die IVR-Warteschlangenhandhabungseinrichtung 32 folgenden
Schritte ausgeführt:
Zuordnen
einer gebührenfreien
Nummer "0800 123456" zur Speicherstelle 32–12SL ihres
Eingangs-Ports 32–12 eines
externen Netzes;
Zuordnen der LAN-Adresse des Eingangs-Ports 38–14 eines
internen Netzes der Dienst-Warteschlangenhandhabungseinrichtung 38 zur
primären
Speicherstelle 32–16SL;
Zuordnen
der LAN-Adresse des Eingangs-Ports 40–14 eines internen
Netzes der Verkaufs-Warteschlangenhandhabungseinrichtung 40 zur
sekundären
Speicherstelle 32–18SL;
Zuordnen
der LAN-Adresse der VM 48 zur tertiären Speicherstelle 32–20SL;
Zuordnen
des Wertes "100" (Sekunden) zur Zeitabschaltung 32–24 in
der Warteschlange;
Zuordnen der Kennung "VM" zur
Zeitabschaltungs-Auswahl 32–26 in der Warteschlange;
Zuordnen
des Null-Wertes zur Heranhol-Zeitabschaltung 32–28;
und
Zuordnen des Null-Wertes zur Heranhol-Zeitabschaltungs-Auswahl 32–29.
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Es
ist klar, dass die Warteschlangenhandhabungseinrichtungen die Länge der
Zeit kennen, seit ein Anruf (die Anrufeinzelheitaufzeichnung) in
die Warteschlange gelegt worden ist, und dass die Agentengruppen-Handhabungseinrichtungen
die Länge
der Zeit kennen, seit ein Anruf einem ausgewählten Agenten übergeben
worden ist.
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Für die Dienst-Warteschlangenhandhabungseinrichtung 38 wird
ausgeführt:
Zuordnen der LAN-Adresse des Eingangs-Ports 42–14 eines
internen Netzes der Dienstagentengruppen-Handhabungseinrichtung 42 zur
primären
Speicherstelle 38–16SL,
Zuordnen von Null-Adressen zu den Speicherstellen 38–12SL, 38–18SL und 38–20SL und
Zuordnen ähnlicher
Werte und Einträge
wie zu 32–24 bis 32–29 zu 38–24 bis 38–29.
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Für die Dienst-Warteschlangenhandhabungseinrichtung 40 wird
ausgeführt:
Zuordnen
der LAN-Adresse des Eingangs-Ports 44–14 eines internen
Netzes der Dienstagentengruppen-Handhabungseinrichtung 44 zur
primären
Speicherstelle 40–16SL der
Verkaufs-Warteschlangenhandhabungseinrichtung 40;
Zuordnen
der LAN-Adresse des Eingangs-Ports 46-14 eines internen
Netzes der Überlaufagentengruppen-Handhabungseinrichtung 46 zur
sekundären
Speicherstelle 40–18SL der
Verkaufs-Warteschlangenhandhabungseinrichtung 40;
Zuordnen
der LAN-Adresse des Eingangs-Ports 32–14 eines internen
Netzes der IVR-Warteschlangenhandhabungseinrichtung 32 zur
tertiären
Speicherstelle 40–20SL der
Verkaufs-Warteschlangenhandhabungseinrichtung 40; und
Zuordnen ähnlicher
Werte und Einträge
wie zu 32–24 bis 32–29 zu 40–24 bis 40–29.
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Für die Dienstagentengruppen-Handhabungseinrichtung 42 wird
ausgeführt:
Zuordnen von Null-Adressen zu den Speicherstellen 42–12SL und 42–18SL und 42–20SL,
von Null-Daten zu 42–24 und 42–26 und
von geeigneten Einträgen
zu 42–16SL, 42–28 und 42–29,
z. B. für
das Senden eines Anrufs zur VM 48, falls die Heranhol-Zeitabschaltung abläuft, bevor
der ausgewählte
Agent den Anruf heranholt.
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Für die Verkaufsagentengruppen-Handhabungseinrichtung 44 wird
ausgeführt:
Zuordnen von Null-Adressen zu den Speicherstellen 44–12SL und 44–16SL bis 44–20SL.
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Für die Überlaufagentengruppen-Handhabungseinrichtung 46 wird
ausgeführt:
Zuordnen von Null-Adressen zu den Speicherstellen 46–12SL und 46–18SL und 46–20SL,
von Null-Daten zu 46–24 und 46–26 und
von geeigneten Einträgen
zu 46–16SL, 46–28 und 46–29,
z. B. für
das Senden eines Anrufs zur VM 48, falls die Heranhol-Zeitabschaltung abläuft, bevor
der ausgewählte
Agent den Anruf heranholt.
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Für die E-Mail-Warteschlangenhandhabungseinrichtung 34 wird
ausgeführt:
Zuordnen der E-Mail-Adresse "sales@fred.com" zu ihrem Eingangs-Port 34–12 eines
externen Netzes, Zuordnen der LAN-Adresse des Eingangs-Anschlusses 44–14 eines
internen Netzes der Verkaufsagentengruppen-Handhabungseinrichtung 44 zur
primären
Speicherstelle 34–16SL der
E-Mail-Warteschlangenhandhabungseinrichtung 34 und Zuordnen
von Null-Einträgen
zu 34–12SL, 34–20SL, 34–28 und 34–29 und
von ähnlichen
Einträgen
zu 34–18SL, 34–24 und 34–26.
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Für die Text-Chat-Warteschlangenhandhabungseinrichtung 36 wird
ausgeführt:
Zuordnen des URL "www.fred.com/sales" zu ihrem Eingangs-Port 36–12 eines
externen Netzes, Zuordnen der LAN-Adresse des Eingangs-Ports 44–14 eines
internen Netzes der Verkaufsagentengruppen-Handhabungseinrichtung 44 zur primären Speicherstelle 36–16SL der
Text-Chat-Warteschlangenhandhabungseinrichtung 36 und Zuordnen von
Null-Einträgen
zu 36–12SL, 36–20SL, 36–28 und 36–29 und
von ähnlichen
Einträgen
zu 36–18SL, 36–24 und 36–26.
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Die
IVR-Warteschlangenhandhabungseinrichtung 32, die Dienst-Warteschlangenhandhabungseinrichtung 38 und
die Verkaufs-Warteschlangenhandhabungseinrichtung 40 bilden
zusammen ein Warteschlangensystem der vorliegenden Erfindung.
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Im
Betrieb empfängt
das Callcenter nach 3 einen Telephonie-Anruf, für den 0800
123456 gewählt worden
ist, am Eingang 32–12 der
IVR-Warteschlangenhandhabungseinrichtung 32. Dieser wird
an der obenerwähnten
Dialogkarte empfangen und in Pakete umgesetzt, die über das
LAN 30 zur Zielvorrichtung weitergeleitet werden.
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Nach
dem Sammeln der Auswahlziffer vom anrufenden Kunden, "1" oder "2",
in Reaktion auf eine Menü-Ansage
gibt die IVR-Warteschlangenhandhabungseinrichtung 32 diese
gesammelte Ziffer als den Auswahlparameter in eine Anrufeinzelheitaufzeichnung
für diesen
Anruf ein und leitet diese Aufzeichnung zum Ende ihrer Warteschlange.
Wenn eine Aufzeichnung am Anfang der Warteschlange verarbeitet wird,
liest der Warteschlangen-Manager 32–22 den Auswahlparameter
und leitet diese Aufzeichnung zum primären Ausgangs-Port 32–16,
falls der Auswahlparameter "1" lautet, oder zum
sekundären
Ausgangs-Port 32–18,
falls der Auswahlparameter "2" lautet, weiter.
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Die
Dienst-Warteschlangenhandhabungseinrichtung 38 empfängt die
Anrufeinzelheitaufzeichnungen von der IVR-Warteschlangenhandhabungseinrichtung 32 und
setzt sie in ihre Warteschlange. Wenn eine Aufzeichnung am Anfang
der Warteschlange verarbeitet wird, leitet der Warteschlangen-Manager 38–22 diese Aufzeichnung
zum primären
Ausgang 38–16 für die Übertragung
zur Dienstagentengruppen-Handhabungseinrichtung 42.
Die Dienstagentengruppen-Handhabungseinrichtung 42 verteilt
die Aufzeichnungen in Übereinstimmung
mit wohlbekannten Anrufverteilungstechniken an die Agenten in ihrer
Gruppe. Wenn ein Agent eine Aufzeichnung empfängt, werden die Anrufeinzelheiten
zusammen mit irgendwelchen zusätzlichen
Daten, die von einer (nicht gezeigten) Datenbank z. B. durch das
Zugreifen mit der CLI des Anrufs wiedergewonnen worden sind, auf
seinem Computer angezeigt.
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Jeder
Agent besitzt einen (nicht gezeigten) Arbeitsplatzrechner, wie er
in der Technik bekannt ist, der einen Computer umfasst, der eine
IP-Telephonie-Einrichtung
enthält.
Wenn die Anrufeinzelheiten auf dem Computer des Agenten angezeigt
werden, wird der ankommende Anruf zu diesem Arbeitsplatzrechner
weitergeleitet. Dies kann unter der Steuerung der Dienstagentengruppen-Handhabungseinrichtung 42,
die diesen Anruf an einen ausgewählten
Agenten zugestellt hat, durch das Senden einer Weiterleitungsanforderung
zur Dienst-Warteschlangenhandhabungseinrichtung 38 oder
zur IVR-Warteschlangenhandhabungseinrichtung 32 erfolgen.
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Nun
wird der Betrieb der Verkaufs-Warteschlangenhandhabungseinrichtung 40 betrachtet,
die die Aufzeichnungen der ankommenden Anrufe empfängt, wenn
der Auswahlparameter "2" ist, d. h. der Anrufer "Verkäufe" angefordert hat.
Wenn eine Aufzeichnung am Anfang ihrer Warteschlange verarbeitet
wird, überprüft der Warteschlangen-Manager 40–22 zuerst
den primären
Ausgangs-Port 40–16,
um festzustellen, ob die letzte empfangene Zustands-Benachrichtigung
von der entsprechenden Agentengruppen-Warteschlangenhandhabungseinrichtung,
in diesem Fall der Verkaufsagentengruppen-Warteschlangenhandhabungseinrichtung 44, "belegt", d. h. kein verfügbarer Agent,
gewesen ist. Wenn die letzte empfangene Zustands-Benachrichtigung von
der Verkaufsagentengruppen-Warteschlangenhandhabungseinrichtung 44 "nicht belegt" gewesen ist, dann
leitet der Warteschlangen-Manager 40–22 diese Aufzeichnung
zum primären
Port 40–16.
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Wenn
die letzte empfangene Zustands-Benachrichtigung von der Verkaufsagentengruppen-Warteschlangenhandhabungseinrichtung 44 "belegt" gewesen ist, dann
leitet der Warteschlangen-Manager 40–22 diese Aufzeichnung
zum sekundären
Ausgangs-Port 40–18,
vorausgesetzt, dass die letzte empfangene Zustands-Benachrichtigung
von der Überlaufagentengruppen-Warteschlangenhandhabungseinrichtung 46 "nicht belegt" gewesen ist. Wenn
jedoch die Überlaufagentengruppen-Warteschlangenhandhabungseinrichtung 46 "belegt" gewesen ist, leitet
der Warteschlangen-Manager 40–22 die Aufzeichnung
zum tertiären
Ausgangs-Port 40–20,
der diese Aufzeichnung zurück
zum Eingangs-Port 32–14 eines
internen Netzes der IVR-Warteschlangenhandhabungseinrichtung 32 leitet,
damit sie zum Ende ihrer Warteschlange hinzugefügt wird. In Varianten ist die
Speicherstelle 40–20SL der
LAN-Adresse der VM 48 zugeordnet. Folglich leitet er die Aufzeichnung
zur VM 48, wie durch die gestrichelte Linie in 3 gezeigt
ist, anstatt die Aufzeichnung zurück zur IVR-Warte schlangenhandhabungseinrichtung 32 zu
leiten.
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In
derartigen Varianten mit einer VM 48 ist die tertiäre Speicherstelle 32–20SL der
LAN-Adresse der VM 48 zugeordnet, wobei die IVR-Warteschlangenhandhabungseinrichtung 32 eine
Aufzeichnung für
irgendeine aus einem Bereich vorgegebener Zustände, z. B. der Anrufer scheitert,
eine Auswahlziffer innerhalb der Zeitabschaltung 32–24 in
der Warteschlange einzugeben, zu ihrem tertiären Ausgangs-Port 32–20 weiterleitet, wobei
die Auswahl 32–26 in
der Warteschlange die Kennung des tertiären Ausgangs-Ports 32–20 enthält. In Varianten
enthält
die Auswahl 32–26 in
der Warteschlange die Kennung hoher Ebene des Ziels, z. B. Sprachpost,
wobei der Warteschlangen-Manager 32–22 eine Nachschlagtabelle
enthält,
um diese in den tertiären Ausgangs-Port 32–20 umzusetzen.
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4 zeigt
eine Weiterleitungsanordnung einer zweiten Ausführungsform eines Callcenters,
das die Handhabungseinrichtungen 32, 34, 36, 40 und 44 genau
wie das Callcenter nach 3 besitzt, das sich aber insofern
unterscheidet, als es eine zweite IVR-Warteschlangenhandhabungseinrichtung 50,
eine Fernsehgeräte-Warteschlangenhandhabungseinrichtung 52,
eine Fernsehgeräteagentengruppen-Handhabungseinrichtung 54,
eine Rundfunkgeräte-Warteschlangenhandhabungseinrichtung 56 und
eine Rundfunkgeräteagentengruppen-Handhabungseinrichtung 58 besitzt.
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Die
primäre
Speicherstelle 32–16SL ist
der LAN Adresse des Eingangs-Ports 50–14 der zweiten IVR-Handhabungseinrichtung 50 zugeordnet,
die primäre
Speicherstelle 50–16SL ist
der LAN-Adresse des Eingangs-Ports 52–14 der Fernsehgeräte-Warteschlangenhandhabungseinrichtung 52 zugeordnet,
die sekundäre
Speicher-Stelle 50–18SL ist
der LAN-Adresse des Eingangs-Ports 56–14 der Rundfunkgeräte-Warteschlangenhandhabungseinrichtung 56 zugeordnet,
die primäre
Speicherstelle 52–16SL der
Fernsehgeräte-Warteschlangenhandhabungseinrichtung 52 ist
der LAN-Adresse des Eingangs-Ports 54–14 der
Fernsehgeräteagentengruppen-Handhabungseinrichtung 54 zugeordnet,
die primäre
Speicherstelle 56–16SL der Rundfunkgeräte-Warteschlangenhandhabungseinrichtung 56 ist
der LAN-Adresse des Eingangs-Ports 58–14 der Rundfunkgeräteagentengruppen-Handhabungseinrichtung 58 zugeordnet
und die sekundäre
Speicherstelle 40–18SL der
Verkaufs-Warteschlangenhandhabungseinrichtung 40 ist der
LAN-Adresse des Eingangs-Ports 58–14 der Rundfunkgeräteagentengruppen-Handhabungseinrichtung 58 zugeordnet.
Die anderen Einträge
sind ähnlich
zu denjenigen der ersten Ausführungsform
zugeordnet.
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Die
zweite IVR-Warteschlangenhandhabungseinrichtung 50 ist
so beschaffen, dass sie die Ansage "drücken
Sie 1 für
Fernsehgeräte
oder 2 für
Rundfunkgeräte" abspielt, wobei
in dieser zweiten Ausführungsform
die Agenten der Rundfunkgerätegruppe
außerdem
als die Verkaufsagenten arbeiten können.
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In
der ersten Ausführungsform
besitzt die generische Handhabungseinrichtung einen einzigen Eingangs-Port
eines internen Netzes. Folglich kann die Verkaufsgruppen-Handhabungseinrichtung 44 Aufzeichnungen
von allen ihren drei Quell-Handhabungseinrichtungen, der E-Mail-Warteschlangenhandhabungseinrichtung 34,
der Text-Chat-Warteschlangenhandhabungseinrichtung 36 und
der Verkaufs-Warteschlangenhandhabungseinrichtung 40 empfangen,
wobei das LAN 30 die Standard-Konfliktauflösung verwendet,
um die Übertragung
auf dem LAN 30 zu steuern. In Varianten ist die generische Warteschlangenhandhabungseinrichtung
mit mehreren Eingangs-Ports
versehen, von denen jeder seine eigene entsprechende Netzadresse
besitzt, wobei sie Nachrichten an den drei Eingängen gleichzeitig empfangen
kann. In diesem Fall kann der Entwickler des Callcenters jeder der
Speicherstellen 34–16SL, 36–16SL und 40–16SL eine
andere Netz-Eingangs-Adresse zuordnen.
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Es
ist klar, dass die Warteschlangenhandhabungseinrichtungen eine interne
Handhabungstechnologie besitzen, die für ihren entsprechenden Kontaktkanal
geeignet ist, d. h. für
E-Mails basiert die Warteschlangenhandhabungseinrichtung auf einer
E-Mail-Handhabungseinrichtung, während
für Anrufe
aus dem öffentlichen
Fernwählnetz
die Handhabungseinrichtung auf einer Telephoniekarte, wie z. B.
der obenerwähnten
Dialogkarte, basiert. Dennoch besitzen gemäß der vorliegenden Erfindung
für den
Zweck des Aufbauens eines Callcenters unter Verwendung derartiger
Warteschlangenhandhabungseinrichtungen als Systembausteine und des
Spezifizierens der Weiterleitung zwischen den Blöcken durch das Bereitstellen
der entsprechenden gewünschten
Zieladressen für
die Ausgänge
der Warteschlangenhandhabungseinrichtungen die Warteschlangenhandhabungseinrichtungen
eine Menge von gemeinsamen Merkmalen hinsichtlich ihrer Eingänge und Ausgänge, und
insbesondere insofern, als die Ausgänge die Form einer mit Rängen versehenen
Menge besitzen, wodurch eine Aufzeichnung an ein primäres Ziel,
falls es die Aufzeichnung akzeptieren kann, oder an ein sekundäres Ziel
usw. gesendet wird, wobei dieselbe mit Rängen versehenen Menge im Zusammenhang mit
dem Auswahlparameter einer Aufzeichnung (der Antwort des Anrufers
auf eine Menüansage)
verwendet wird, um die Aufzeichnung weiterzuleiten, d. h. unter
Verwendung desselben Rangs der Auswahl. Mit anderen Worten, wenn
die Fernseh geräteagentengruppen-Handhabungseinrichtung
das Ziel für
den primären
Ausgang ist, dann muss die Auswahlziffer, die "Fernsehgeräte" entspricht, außerdem den höchsten Rang
besitzen. Falls der Anrufer aufgefordert wird, "1 für
Fernsehgeräte
zu drücken", dann muss "1" als die Ziffer mit dem höchsten Rang
betrachtet werden, wenn aber der Anrufer aufgefordert wird, "2 für Fernsehgeräte zu drücken", dann muss "2" als die Ziffer mit dem höchsten Rang
betrachtet werden, falls die Fernsehgeräte-Warteschlangenhandhabungseinrichtung 52 das
Ziel für
den primären
Ausgangs-Port 50–16 ist.
Außerdem
können
den Warteschlangenhandhabungseinrichtungen Zeitabschaltungen zugeordnet
sein, wobei das Verhalten durch den Entwickler spezifiziert wird,
z. B. dass bei dem Ablauf der Zeitabschaltung der Anruf zur Sprachpost
geschickt wird oder dass im Fall einer Warteschlangenhandhabungseinrichtung
einer späteren
Stufe oder einer Gruppenhandhabungseinrichtung einer späteren Stufe
der Anruf zurück
zu einer früheren
Warteschlangenhandhabungseinrichtung geleitet werden kann, möglicherweise
zur Warteschlangenhandhabungseinrichtung der ersten Stufe, z. B.
zur IVR-Warteschlangenhandhabungseinrichtung 32.
-
Es
ist klar, dass die Handhabungseinrichtungen der vorliegenden Erfindung
zweckmäßig in Software-Objekten
unter Verwendung der objektorientierten Technologie verkörpert sein
können,
wobei in diesem Fall folglich eine Warteschlangenhandhabungseinrichtung
alternativ als ein Warteschlangen-Objekt bezeichnet werden könnte.
-
Die
Verwendung einer generischen Form für die Warteschlangenhandhabungseinrichtungen
in der vorliegenden Erfindung schafft eine nicht pragmatische Lösung, die
leicht zu verwenden ist, die dem Entwickler eines Callcenters ermöglicht,
die Probleme zu vermeiden, denen vorher beim prozedualen Codierungs-Paradigma
des Standes der Technik begegnet wurde. Die generische Warteschlangenhandhabungseinrichtung versieht
den Entwickler eines Callcenters ungeachtet des Medientyps (des
Kontaktkanals) mit denselben abstrakten Weiterleitungsmechanismen,
wobei die Fähigkeit,
Hierarchien von Warteschlangen in einer Vereinbarungsweise miteinander
zu verbinden, komplexe Weiterleitungsstrategien erlaubt, ohne auf
das prozeduale Codierungs-Paradigma des Standes der Technik zurückzugreifen.
-
Außerdem bedeutet
die Verwendung einer generischen Form für die Warteschlangenhandhabungseinrichtungen,
dass die Entwicklung der Weiterleitungsstrategie von Lösungen für spezifische
Verkäufer
und den zugrundeliegenden Technologie unabhängig ist.
-
Eine
XML-Definition für
das Callcenter nach
3, die auf der formalen Spezifikation
(XML-DTD-Definition) basiert, die später dargelegt ist, ist wie
folgt:
-
Eine
XML-Definition für
das Callcenter nach
4, die auf der formalen Spezifikation
(XML-DTD-Definition) basiert, die später dargelegt ist, ist wie
folgt:
-
Die
folgende XML-DTD-Definition ist die formale Spezifikation für die Weiterleitungsstrategie
der vorliegenden Erfindung, wobei sie ausführliche Kommentare enthält, um ihr
Verständnis
unterstützen.
<**Die Weiterleitungsstrategie
stellt eine spezielle Sammlung von
<**Weiterleitungsobjekten dar.
<!ELEMENT RoutingStrategy
(Queues, Groups, Agents) >
<!ATTLIST RoutingStrategy
name ID #REQUIRED >
<!ATTLIST RoutingStrategy
description CDATA #IMPLIED >
<!ATTLIST RoutingStrategy
timestamp CDATA #REQUIRED >
<!ATTLIST RoutingStrategy
version CDATA "1.0" >
<**Eine
Weiterleitungsstrategie muss wenigstens eine
<**Warteschlange,
eine Gruppe u. einen Agenten enthalten.
<!ELEMENT Queues (Queue+) >
<!ELEMENT Groups
(Group+) >
<!ELEMENT Agents
(Agent+) >
<**Eine Warteschlange
muss einen Namen besitzen, wobei sie
<**optional eine Quelladresse besitzt – es sei
denn, es ist nur eine
<**Weiterleitungs-Warteschlange – der Ausgang
einer Warteschlange
<**ist
entweder eine linkedGroup oder eine linkedQueue.
<!ELEMENT Queue (QueueSources?,(LinkedGroups
LinkedQueues)) >
<!ATTLIST Queue name
ID #REQUIRED >
<!ATTLIST Queue description
CDATA #IMPLIED >
<**Der Typ gibt die
Medien an, die durch diese Warteschlange
<**repräsentiert werden. Eine 'Route'ing-Warteschlange
ist eine
<**generische
Warteschlange, die vom Medientyp unabhängig ist.
<!ATTLIST Queue type
(Voice|Chat|Fax|Callback|Email|Route|IVR|SpeechRecognition|Voicemail)
#REQUIRED >
<**TqoS stellt die
Qualität
des Dienstes und folglich die Priorität der
<**Kontaktereignisse dar, die durch
diese Warteschlange geleitet
<**werden.
Dies ist besonders wichtig, wenn verschiedene
<**Medientypen in
gemeinsamen Gruppen 'gemischt' werden – z. B.
<**sollten Sprach-Warteschlangen
eine höhere
Priorität
als E-Mail-
<**Warteschlangen
besitzen.
<!ATTLIST
Queue TQoS CDATA #REQUIRED >
<**Die Warteschlangen-Zeitabschaltungen
erlauben, dass
<**vorgegebene
Handlungen stattfinden, falls die Kontaktereignisse
<**nicht innerhalb
spezifizierter Intervalle übergeben
werden.
<!ATTLIST
Queue inqueuetimeout CDATA #REQUIRED >
<!ATTLIST
Queue pickuptimeout CDATA #REQUIRED >
<!ATTLIST
Queue servicelevel CDATA #REQUIRED >
<**Die
Warteschlangen-Daten stellen spezifische Informationen
<**bereit, die vom
Warteschlangen-Typ abhängig
sind, z. B. für
eine
<**IVR-Warteschlange
sind die Warteschlangen-Daten die '.wav'-
<**Datei der IVR-Nachricht.
<!ATTLIST Queue queueData
CDATA #IMPLIED >
<**queueSource stellt
eine oder mehrere Warteschlangen
<**Eingangsadressen, eine Telephonnummer,
eine E-Mail-Adresse
<**oder
einen URL dar.
<!ELEMENT
QueueSources (QueueSource+) >
<!ELEMENT LinkedGroups
(LinkedGroup+) >
<!ELEMENT LinkedQueues
(LinkedQueue+) >
<!ELEMENT QueueSource
(#PCDATA) >
<**Verknüpfte Gruppen
bestehen aus einer primären
und mehreren
<**nicht
primären
(sekundären)
Gruppen.
<!ELEMENT
LinkedGroup (#PCDATA) >
<!ATTLIST LinkedGroup
isprimary (Y|N) #REQUIRED >
<**Die Warteschlangen-Auswahl
ist das Ereignis, das bewirkt, dass
<**die spezielle verknüpfte Warteschlange
ausgewählt
wird, z. B. eine
<**IVR
oder eine Spracherkennungs-Aufforderung.
<!ELEMENT LinkedQueue (#PCDATA) >
<!ATTLIST LinkedQueue
selection CDATA #REQUIRED >
<**Eine Gruppe besteht
aus einer Menge von Agenten. Es wird
<**angegeben, dass sich die Agenten
in mehreren Gruppen befinden
<**können, wobei
durch mehrere Warteschlangen auf eine Gruppe
<**'gezeigt' werden kann, dieses
letztere Konzept erlaubt den
<**Agenten,
Kontaktereignisse und vielen verschiedenen Medientypen
<**zu empfangen,
d. h. das Konzept des Mischens der Medientypen.
<!ELEMENT Group (LinkedAgents+) >
<!ATTLIST Group name
ID #REQUIRED >
<!ATTLIST Group description
CDATA #IMPLIED >
<!ELEMENT LinkedAgents
(LinkedAgent+) >
<!ELEMENT LinkedAgent
(#PCDATA) >
<!ELEMENT Agent (EMPTY) >
<!ATTLIST Agent name
ID #REQUIRED >
<!ATTLIST Agent password
CDATA #IMPLIED>
<!ATTLIST Agent description
CDATA #IMPLIED >
<!ATTLIST Agent firstname
CDATA #IMPLIED >
<!ATTLIST Agent lastname
CDATA #IMPLIED >
<!ATTLIST Agent isagent
(Y|N) #REQUIRED >
<!ATTLIST Agent issupervisor
(Y|N) #REQUIRED >
<!ATTLIST Agent isadministrator
(Y|N) #REQUIRED >
-
Wenn
es der Zusammenhang nicht deutlich anders erfordert, sind in der
ganzen Beschreibung und in den Ansprüchen die Wörter "umfassen", "umfassend" und dergleichen
in einem einschließenden
Sinn im Gegensatz zu einem ausschließenden oder erschöpfenden
Sinn auszulegen; d. h., im Sinne von "einschließlich, aber nicht eingeschränkt auf".
