CN214707811U - 一种呼叫中心应用系统 - Google Patents
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Abstract
本实用新型公开了一种呼叫中心应用系统，包括多个坐席服务端、服务器集群和程控交换机，所述坐席服务端通过所述程控交换机与用户实现双向通讯，所述服务器集群用于根据用户的指令接通对应的坐席服务端和通讯数据的记录。本实用新型有效的解决IT服务话务量不断增加、系统操作体验差等效率问题，缓解IT服务运维人员工作压力，并控制对运维人员的人力投入成本，实现服务力量扩充。
Description
技术领域
本实用新型涉及通讯领域，具体涉及一种呼叫中心应用系统。
背景技术
随着信息技术的飞速发展，电力企业各种业务系统应用越来越多，越来越庞大，传统的IT服务管理方式已经不能满足电力企业信息化发展的需求，电力企业对IT服务管理非常重视，大部分面临以下三个问题，一是IT环境还不是足够可靠，系统可用率稳定性有待提高，二是企业信息系统的管理员仍在忙于被动的服务状态，三是由于缺少相应的流程和积累，IT管理过度的依赖于人，关键的人员的流动甚至造成系统的瘫痪。
电力企业大集中系统上线后，IT 呼叫中心有效地支撑大集中系统上线后运维服务模式的转变，推动企业级管理信息系统问题统一入口。随之信息服务一体化的运维管理思路，对于日趋复杂的信息和业务部门的服务要求越来越高，日益增长的系统应用人数和业务量对系统功能及性能提出了更高要求，严重制约了电力企业信息化服务能力、精细化管控的良性发展及服务满意度的有效提升。
发明内容
本实用新型的目的针对目前IT服务话务量不断增加造成的系统操作效率低下的技术问题，提供一种呼叫中心应用系统。
为了实现上述实用新型目的，本实用新型提供了以下技术方案：
一种呼叫中心应用系统，包括多个坐席服务端、服务器集群和程控交换机，所述坐席服务端通过所述程控交换机与用户实现双向通讯，所述服务器集群用于根据用户的指令接通对应的坐席服务端和通讯数据的记录；
进一步，所述服务器集群包括IVR应用服务器，用于根据用户的指令呼叫对应的所述坐席服务端；
进一步，所述服务器集群还包括通讯服务器、中间件服务器、CTI服务器、报表服务器和录音服务器；
进一步，所述坐席服务端的数量为多个；
进一步，所述坐席服务端包括相连接的计算机和IP电话机；
进一步，所述服务器集群和程控交换机的数量为至少两个。
与现有技术相比，本实用新型的有益效果：
本实用新型有效的解决IT服务话务量不断增加、系统操作体验差等效率问题，缓解IT服务运维人员工作压力，并控制对运维人员的人力投入成本，实现服务力量扩充。
附图说明
图1为本实用新型结构示意图。
图中标记：1-坐席服务端，2-程控交换机，3-通讯服务器，4-中间件，5-IVR应用服务器，6-CTI服务器，7-报表服务器，8-录音服务器，11-计算机，12-IP电话机。
具体实施方式
下面结合试验例及具体实施方式对本实用新型作进一步的详细描述。但不应将此理解为本实用新型上述主题的范围仅限于以下的实施例，凡基于本实用新型内容所实现的技术均属于本实用新型的范围。
本实施例提出了一种呼叫中心应用系统，如图1所示，包括坐席服务端1，程控交换机2，通讯服务器3，中间件4，IVR应用服务器5，CTI服务器6，报表服务器7，录音服务器8，计算机11，IP电话机12。
坐席服务端1对接客服人员，客服人员可通过IP12电话与客户进行沟通，坐席服务端1有多个，分别对应不同的领域，比如在通讯领域，可分别对应故障报修、费用处理等。
程控交换机2通过PSTN网络与客户端实现通讯，客户可通过程控交换机2和通讯服务器3与某一IP电话机12的客服人员实时交流。
IVR应用服务器用于给客户若干选项，在客户发出指令即选择某选项时，根据客户的指令，选择对应的坐席服务端1。
报表服务器7和录音服务器8用于生成客服人员与客户沟通的语音记录和报表。
本系统的实施方式是：客服人员通过计算机11登录系统，并将状态切换为示闲，计算机11与CTI服务器6、中间件4及通讯服务器3实现信令传输，控制座席账号在IP电话机12上登录并同步进入示闲状态；
用户通过模拟电话或移动手机拨打呼叫中心接入号码，接通后通过IVR应用服务器5播放系统导航菜单语音提示，用户通过按键选择要咨询和办理的业务类别，呼叫进入到对应座席所在的业务组，业务组空闲座席的IP电话机12开始振铃；
客服人员摘机接听来电，IP电话机12与通讯服务器3及程控交换机2通过信令传输及语音流实现语音通话，报表服务器7及录音服务器8同步通过CTI服务器6、中间件4、通讯服务器3进行信令传输及控制实现呼叫数据记录及通话录音；
客服人员或系统管理人员可以通过该呼叫中心应用系统界面查询报表数据，调听语音通话记录。
本实施例中，程控交换机2，通讯服务器3，中间件4，IVR应用服务器5，CTI服务器6，报表服务器7以及录音服务器8的数量至少为两个，其中之一为在用，其余为备用。
在本实用新型的上述实施例中，对各个实施例的描述都各有侧重，某个实施例中没有详述的部分，可以参见其他实施例的相关描述。在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的技术内容，可通过其它的方式实现。其中，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如所述单元的划分，可以为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，单元或模块的间接耦合或通信连接，可以是电性或其它的形式。
所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。
另外，在本实用新型各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现。
尽管上面已经示出和描述了本发明的实施例，可以理解的是，上述实施例是示例性的，不能理解为对本发明的限制，本领域的普通技术人员在不脱离本发明的原理和宗旨的情况下在本发明的范围内可以对上述实施例进行变化、修改、替换和变型。
Claims (5)
1.一种呼叫中心应用系统，其特征在于：包括多个坐席服务端、服务器集群和程控交换机，所述坐席服务端通过所述程控交换机与用户实现双向通讯，所述服务器集群用于根据用户的指令接通对应的坐席服务端和通讯数据的记录；所述服务器集群包括IVR应用服务器，用于根据用户的指令呼叫对应的所述坐席服务端。
2.根据权利要求1所述的呼叫中心应用系统，其特征在于：所述服务器集群还包括通讯服务器、中间件服务器、CTI服务器、报表服务器和录音服务器。
3.根据权利要求1所述的呼叫中心应用系统，其特征在于：所述坐席服务端的数量为多个。
4.根据权利要求1所述的呼叫中心应用系统，其特征在于：所述坐席服务端包括相连接的计算机和IP电话机。
5.根据权利要求1所述的呼叫中心应用系统，其特征在于：所述服务器集群和程控交换机的数量为至少两个。
Priority Applications (1)
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|---|---|---|---|
| CN202022944259.5U CN214707811U (zh) | 2020-12-10 | 2020-12-10 | 一种呼叫中心应用系统 |
Applications Claiming Priority (1)
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Publications (1)
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| CN214707811U true CN214707811U (zh) | 2021-11-12 |
Family
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Family Applications (1)
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Country Status (1)
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2020
- 2020-12-10 CN CN202022944259.5U patent/CN214707811U/zh active Active
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