CN1946107B - 交互式电话训练器和练习器 - Google Patents

Abstract

电话训练器和练习器允许电话系统的用户实习和训练使用电话系统及其各种功能。电话训练器和练习器系统提供至少一个可被用户呼叫的自动化应答器，优选地，提供多个自动化应答器，从而允许用户实习电话系统的不同操作功能。通过利用识别器代理，自动化应答器能够区分用户发出的命令和另一应答器发出的类似陈述。训练器和练习器系统可随意地包含提供实习会话的音频和/或书面抄本的相关器代理。还可随意地提供一种辅助特征，以帮助用户操纵训练器和练习器和/或电话系统。

Description

交互式电话训练器和练习器 

技术领域

本发明涉及新颖的电话系统软件，更具体地说，涉及允许电话系统的用户实践电话系统的各种功能的软件。 

背景技术

希望使用电话系统的人，比如想要进行电话会议的人可在向正式与会者发出预定呼叫之前，尝试实习会话。例如，在公司的个人有时需要进行电话会议，许多各方将要参与该电话会议。如果以前从未进行这样的电话会议，那么出于无知，该人员在实际设法呼叫电话会议各方之前，不了解进行这种电话会议所包含的复杂性。这种事件会导致对于电话会议与会者的多次挂断事件，不仅可能使尝试建立电话会议的人员恼火，而且其它与会者可能渐渐变得不耐烦或者对断开感到厌倦。 

因此，希望进行正确的电话会议的人们通常或者向其它人寻求帮助，或者他们将尝试实习建立电话会议。这种实习尝试必需使用人员自己的蜂窝电话机作为测试电话机，和/或要求一个或多个同事或朋友充当测试对象，同时尝试电话会议的人员操纵电话机连接各个测试对象。对于众多的个人来说，这种尝试通常费时，并且仍然使尝试电话会议的人员对正确连接与会各方的信心极低。 

此外，甚至稍微复杂的呼叫功能完全在尝试电话会议的人员的考虑范围之外。例如，提供减少和增加呼叫者，发出小组会议呼叫，以耳语方式发出呼叫的能力的电话系统功能，以及其它这样的功能可能几乎无用，因为用户从未有机会正确地实习这些功能。 

现有技术包括语音邮件系统，其中呼叫者被引向语音信箱，并且能够关于各种选项将输入键入电话机中，例如在向接收方发送消息之 前，收听系统呼叫者的消息。另外，现有技术包括交互式语音响应系统，其中呼叫者被提示说出一个单词或短语，随后系统分析呼叫者的陈述，并向呼叫者提供信息或者提示输入另外的语音信息。这种系统通常用在航空业中，允许呼叫者核对起飞时间和到达时间。但是，这种系统不允许个人与电话系统交互作用，从而实习系统的各种功能。 

因此，需要一种电话训练器和练习器系统，所述系统允许希望发出呼叫的个人实习使用电话系统。另外，需要一种电话训练器和练习器系统，所述系统提供来自测试对象的交互式响应，以致呼叫者能够进行有意义的实习会话。另外，需要一种电话训练器和练习器系统，所述系统提供抄本(transcript)，以致实习呼叫的个人能够从测试对象的观点理解实习会话的本质，并评估是否专业地完成实习呼叫。另外，需要一种向电话系统的用户提供指令的训练功能。 

发明内容

本发明包含一种允许电话系统的用户实习和训练使用电话系统及其各种功能的电话训练器和练习器。电话训练器和练习器系统提供至少一个可被用户呼叫的自动化应答器，优选地，提供多个自动化应答器，从而允许用户实习电话系统的不同操作功能。根据本发明的实施例，应答器能够区分用户发出的命令和另一应答器发出的类似陈述。 

本发明允许电话系统客户实习电话系统的各种功能，从而培养技能和/或得到使用电话系统的信心。本发明还具有允许电话公司测试电话系统的功能，而不必使用多个雇员的应用。另外，本发明可用于检查国内和国际连接，以及关于电话公司的电话系统测试和/或实习或训练公司的雇员。 

因此，提供一种允许用户利用接入节点，例如任意类型的电话机实习电话系统的功能的电话训练器和练习器系统。从而，根据本发明的实施例，训练器和练习器系统包含与电话系统通信，并且使用接入节点的用户可以访问的多个自动化应答器。另外，训练器和练习器系统包含与自动化应答器相联系的区分用户的命令和所述多个自动化应 答器中的至少一个的陈述的识别器代理。所述多个应答器将对用户提供的第一命令或表意指令执行第一功能，但是所述多个应答器中的至少一个将不对由所述多个应答器中的至少另一应答器提供的相同第一命令或表意指令执行第一功能。这里使用的“表意(token)指令”指的是来自用户的命令，不论是由口头或触觉(例如利用鼠标、指示笔、触摸屏、触摸板等)指令提供还是以其它方式提供。根据本发明的实施例，训练器和练习器系统可被装载到位于一地的一个计算机或服务器上，或者装载到位于不同地理位置的不同服务器上。训练器和练习器系统可随意地包含与多个应答器通信的一个相关器代理，其中所述相关器代理汇编在用户和所述多个应答器至少之一之间进行的实习会话的抄本。另外，训练器和练习器系统可随意地包含与用户的接入节点通信的一个辅导代理，其中所述辅导代理至少向用户提供使用电话系统的第一指令。 

根据本发明的实施例，提供一种用户实习通信的方法，所述方法包括至少提供与电话系统互连的第一和第二计算机自动化的应答器。所述方法还包括连接第一计算机自动化的应答器，连接第二计算机自动化的应答器，至少向第一和第二计算机自动化的应答器之一提供表意指令。第一和第二计算机自动化的应答器区分用户提供的表意指令，和由所述第一和第二计算机自动化的应答器中的另一应答器提供的相同表意指令。另外，通过与电话系统互连的相关器代理，所述方法可随意地允许用户通过回顾抄本和/或收听实习会话的记录，回顾实习会话，其中所述相关器代理编辑用户以及第一和第二计算机自动化的应答器提供的信息。另外，所述方法可随意地包含向用户提供如何操纵电话系统的指令的辅导代理。辅导代理可包括关于使用训练器和练习器系统的指令。可以实习电话系统的各种功能，包括诸如电话会议，耳语呼叫，专用小组会议呼叫，掉线，加入，静音，转移，转发，应答和保持之类的功能。 

根据本发明的实施例，提供一种用户实习通信的备选方法，所述方法包括至少提供与电话系统互连的第一和第二计算机自动化的应答 器，并且提供与电话系统互连的一个相关器代理，所述相关器代理编辑用户以及第一和第二计算机自动化的应答器提供的信息。所述方法还包括在实习会话期间，用户连接第一计算机自动化的应答器，随后在实习会话期间连接第二计算机自动化的应答器，其中在实习会话之后，相关器代理提供总结实习会话的编辑信息。根据本发明的实施例，所述方法还可包括通过收听实习会话的记录，回顾编辑的信息，和/或通过阅读实习会话的抄本，回顾编辑的信息。根据本发明的实施例，所述方法还可包括用户至少向第一和第二计算机自动化的应答器之一提供表意指令，其中第一和第二计算机自动化的应答器区分用户提供的表意指令，和由所述第一和第二计算机自动化的应答器中的另一应答器提供的相同表意指令。 

在附图中以及在这里提供的并由权利要求具体表达的本发明的详细说明中陈述了本发明的各个实施例。但是，应明白发明内容部分并不包含本发明的所有方面和实施例，也不意味任何方式的限制或约束，本领域的普通技术人员明白这里公开的发明包含对其的明显改进和修改。 

结合附图，根据下面的说明，本发明的其它优点将变得明显。 

附图说明

图1描述根据本发明的一个实施例的交互式电话训练器和练习器系统； 

图2描述根据本发明的一个实施例的备选交互式电话训练器和练习器系统； 

图3A是描述与根据本发明的实施例的交互式电话训练器和练习器系统相关的部件，和/或与所述交互式电话训练器和练习器系统一起工作的部件的方框图； 

图3B是描述根据本发明的实施例的交互式电话训练器和练习器处理系统的方框图； 

图4A-4H是根据本发明的实施例的就应答器协议的各个部分来说 的例证会话的流程图； 

图5是用户与多个应答器交互作用的会话的流程图； 

图6是根据本发明的实施例的利用相关器的会话的流程图； 

图7是根据本发明的实施例的利用训练功能的会话的流程图； 

图8是根据本发明的实施例的练习耳语功能的会话的流程图。 

具体实施方式

现在参见图1，图1图解说明了根据本发明的实施例的交互式电话训练器和练习器系统100的组件。对于图1中所示的交互式电话训练器和练习器系统100来说，在计算机104上采用软电话106，以便结合计算机104使用音频收发器108，音频收发器108包括扬声器112和麦克风116。计算机104可以是通用计算机，例如桌上型或膝上型个人计算机(PC)。PC 104可与具有显示屏124的监视器120互连。系统100还包括使具有软电话106的计算机104与公共交换电话网132互连的线路128。对于图1中图解说明的例子，电话训练器和练习器系统100的软件可以存在于服务器136上，所述服务器136通过线路128与公共交换电话网132互连。交互式电话训练器和练习器系统100允许用户U练习电话系统的功能，在电话系统上进行实际训练，从而掌握电话系统，并且培养利用电话系统的功能的信心。 

现在参见图2，根据本发明的实施例，图解说明了交互式电话训练器和练习器系统100′，交互式电话训练器和练习器系统100′包括具有控制面板208和包含听筒210的音频收发器108的电话机204，其中听筒210包括扬声器112和麦克风116。对于图2中所示的例证实施例来说，电话机204通过线路128与专用小交换机212互连，所述专用小交换机212通过线路128与公共交换电话网132互连。电话练习器系统100′的软件可存在于服务器136上，服务器136通过线路216与专用小交换机212互连。这里，对于访问电话练习器的应答器的用户U来说，用户U呼叫计算机应答器的电话号码，如下详细所述。 

根据本发明的实施例，交互式电话训练器和练习器可被实现成语 音邮件应用服务器上的共驻留辅助多通道应用。因此，对于拥有现有的语音邮件应用服务器的公司来说，交互式电话训练器和练习器可在现有的服务器上实现。 

图1和2图解说明了可和构成本发明的交互式电话训练器和练习器一起采用的两种可能的电话系统结构。但是，本领域的技术人员会认识到其它结构也是可能的，并且在本发明的范围之内。例如，虽然关于与软电话106或者普通电话机204相关的音频收发器描述这里表示的各个实施例，不过本发明可应用于备选系统，比如只利用键盘来发送文本消息的系统，和/或使用视频而没有任何音频组件的系统。这样的系统适合于具有听力障碍的人们，比如聋人。此外，作为另外的例子，并且并不意图限制本发明的范围，图2的电话机204可以是数字电话机，模拟电话机，蜂窝电话机，卫星电话机，头戴送受话器或者扬声器电话。 

现在参见图3A，图3A是表示交互式电话训练器和练习器系统100与交互式电话训练器和练习器系统100′的可能互连性的方框图。这里，系统100和100′都通过线路128与公共交换电话网132互连。公共交换电话网132服务于多个软电话106或电话机204。另外，第一服务器136a通过线路128与公共交换电话网132互连，第一服务器136a包括第一电话训练器和练习器处理系统300a。另外，专用小交换机212也与公共交换电话网132互连，专用小交换机212包括它所服务的多个软电话106或电话机204，还包括它自己的具有第二电话训练器和练习器处理系统300b的服务器或第二服务器136b。从而，本领域的技术人员会认识到，对于电话训练器和练习器来说各种结构都是可能的，包括与公共交换电话网互连的多个服务器的使用。 

根据本发明的实施例，电话训练器和练习器处理系统300最好包含被装载到与用户的软电话106或电话机204通信的服务器136上的软件。另一方面，虽然不是优选的，不过交互式电话训练器和练习器系统100、100′可用固件来实现，比如用逻辑电路，例如专用集成电路或者说ASIC来实现。交互式电话训练器和练习器系统100、100′与用 户交互作用，允许用户实习电话系统的功能。 

现在参见图3B，图中电话训练器和练习器处理系统300被更详细地描述成软件控制的系统，不过如上所述，交互式电话训练器和练习器系统100、100′可用固件来实现，比如用逻辑电路来实现。电话训练器和练习器处理系统300包括存储器304和处理器305。另外，系统300的处理器305可利用电话网络接口310和线路128与电话网通信。电话训练器和练习器处理系统300最好还包括多个应答器，比如应答器312a-n。根据本发明的实施例，应答器312a-n包括可被用作任意电话系统的应答器协议316，还包括语音识别器代理320。电话训练器和练习器处理系统300还包括通过利用语音识别器代理320，由应答器312a-n识别的来自用户的输入324。另外，系统可随意地包括一个相关器代理328，如下所述。 

现在参见图4A-4H，根据本发明的实施例，在会话400中描述就训练器和练习器系统100的应答器312a-n的语音识别器代理320来说的应答器协议316的一个例子的流程图。一般来说，应答器312a-n本质上是状态驱动的应用。在步骤404中，开始训练/练习会话400。在步骤408中，响应到来的对应答器的电话呼叫，应答器提供问候语，还提供应答器标识。例如，应答器可被命名为“应答器A”、“应答器编号1”、“应答器Adam”等。可以采用发音不同，并且当使用一个以上的应答器时清楚的应答器命名。 

在判定框412中，会话开始分析用户是否已提供一个命令。如果提供了命令，那么在图4B的判定框432中，会话开始利用语音识别器代理320识别用户的命令。如果没有探测到命令，那么在图4A的步骤420中，会话向用户提供能力菜单。这里，应答器列出训练器/练习器实习会话400的可用能力。对于图4A-H中描述的实施例，训练器/练习器会话400允许用户命令应答器： 

·进入待机模式； 

·重复应答器的能力； 

·挂断，随后回呼用户； 

·重复用户发出的陈述；和 

·提供前进注释(on-going commentary)，其中应答器实质上继续对话。 

如下更详细所述，其它高级的应答器能力是可能的，并且在本发明的范围之内。例如，本发明的实施例可包含定制的应答器，特定类型的网络电话系统的用户可以采用该应答器，其中用户能够实习电话系统的更高级功能，比如实习系统的耳语方式，实习提供不公开的小组会议，或者实习指定电话系统的各种其它可用功能。但是，训练器/练习器会话400致力于可由从任意类型的电话机响应任意应答器的任何用户使用的一种基本的电话练习器系统。 

重新参见图4A，在判定框424中，应答器重新继续分析，探测来自用户的命令，如果探测到命令，那么前进到图4B的判定框432。如果仍然没有探测到来自用户的命令，那么在图4A的步骤428中，会话400默认向用户提供关于重复用户的措词的应答器的信息。在步骤428之后，会话400返回判定框412，探测来自用户的命令。假定探测到了命令，会话开始识别用户的命令。 

现在参见图4B，会话400在判定框432使用语音识别器代理320，并分析用户的命令。在判定框432，会话分析用户是向应答器提供进入待机模式的命令还是暂停模式的命令，例如通过用户陈述“超时”或“暂停”。假定用户陈述了“暂停”的正确的命令或者表意指令，如判定框432中所示，那么应答器进入图4C的暂停模式。 

现在参见图4C，当在步骤436处于暂停模式时，应答器向用户提供关于暂停模式的指令。在提供暂停模式指令之后，应答器进行暂停模式，如步骤440中所示。在判定框444中，应答器尝试探测来自用户的命令。如果没有探测到命令，那么应答器使自己保持暂停模式。如果在判定框444中探测到命令，那么在判定框448中，应答器评估用户给出的命令是否和正确的表意指令，比如“仅仅应答器[x]”或者表意指令“谁在打电话”的轮叫请求相符。对于例证的会话400来说，应答器等待来自用户的正确命令来触发应答器的动作，如果没有给出 正确的命令，那么应答器使自己保持暂停模式，例如通过返回步骤440。一旦给出了正确的命令，那么在判定框452中，会话分析“谁在打电话”是否作为命令给出，如果是，那么在图4D的步骤456开始回答用户的轮叫请求。 

现在参见图4D，在步骤456中，应答器将其应答器标识给予用户。之后，在判定框464中，应答器重新分析用户是否发出了命令。一旦探测到命令，那么会话返回图4B的判定框432，识别用户的命令。如果没有给出命令，那么会话返回在图4D的判定框464中分析用户是否发出了命令。 

现在参见图4C，如果在判定框452，用户没有陈述“谁在打电话”，那么会话进入图4E的步骤472，因为默认用户已陈述“仅仅应答器[x]”，其中[x]是该应答器的身份。现在参见图4E，在步骤472中，应答器提供其标识，随后会话返回步骤420，在步骤420，应答器向用户提供应答器的能力菜单，如图4A上所述。当然，这只是在用户请求应答器的标识之后会话的一种可能路线选择。因此，其它备选的路线选择或进程步骤在本发明的范围之内。 

返回图4B，如果在判定框432中未涉及暂停模式，那么在判定框476中，检查命令是否与表意指令相符，以便在图4A的步骤420转移到应答器的能力菜单。如果用户给出表意指令“你能做什么”，那么会话在步骤420返回能力菜单。如果没有检测到该命令，那么在图4B的判定框480，关于是否发出了挂断和回呼用户的请求，检查该命令。例如，如果用户陈述了“回称我”的所需表意指令，随后在判定框480，会话进入回呼模式。 

现在参见图4F，在步骤484中，应答器确认命令，随后挂断，之后回呼用户。如果在判定框488中，用户没有应答，那么在步骤492中，关于当前应答器终止会话。如果用户确实应答了，那么应答器提供问候信息，例如通过返回图4A的步骤408。 

再次返回图4B，如果在步骤480中未涉及回呼功能，那么在步骤496中，会话分析用户是否对应答器发出了重复用户的陈述的诸如“重 复短语”之类的命令。如果是，那么会话进入图4A的步骤428，并向用户提供关于重复短语的指令，注意下面提供有关重复短语模式的另外描述。 

如果在图4B的判定框496未涉及重复短语模式，那么在判定框500，会话分析用户是否已向应答者发出提供前进注释，例如通过陈述表意指令“保持通话”。如果发出“保持通话”表意指令，那么如图4G中所示，在步骤504中，应答器提供前进注释或者对话，随后在判断框508中继续分析用户是否发出了另一命令。如果给出了另一命令，那么通过返回图4B的判定框432，会话返回命令识别进程。 

再次参见图4B，如果在判定框500未探测到提供前进注释的命令，那么在判定框512，会话评估它是否处于重复短语模式，如果是，那么转移到图4H的步骤516，重复用户的短语。现在参见图4H，在步骤516中重复用户的短语之后，在步骤520，会话再次分析用户是否作出陈述。一旦作出了陈述，那么会话返回图4B的判定框432，将用户的陈述识别为一个命令。如果在图4H的判定框，用户没有作出陈述，那么会话保持循环，并分析用户是否发出陈述。 

再次参见图4B，如果会话并不处于在判定框512检查到的重复短语模式，那么会话默认返回图4A的步骤420，提供应答器的能力菜单。再次，如同上面列举的许多步骤的情况一样，这只是会话的一种可能路线选择。因此，其它备选的进程步骤在本发明的范围之内。最后，在会话400内的任意步骤，用户可通过挂断而终止会话。 

现在参见图5，图中表示了其中使用多个应答器的会话550的进程。如步骤554中所示，用户开始与第一应答器，比如应答器A的会话。在步骤558中，用户在会话550中与第一应答器，即应答器A一道工作或者与之交互作用，于是，用户可遍历任意各种可能的会话选项，包括在如图4A-4H中所示的会话400中给出的那些选项。另外，在步骤562中，通过启动三方会议，在会话550中，用户可连接第二应答器，即应答器B。在会话550中，用户可与应答器A和应答器B交互作用，从而实习电话系统的功能。 

根据本发明的实施例，可使许多应答器参与到单一通话情景中；但是，应答器都应包含唯一的身份和网络地址。根据本发明的实施例，各个应答器还可包含当其说话时，帮助用户收听和区分应答器的身份的不同语音和/或不同音调。因此，每个应答器最好是具有特殊语音、名称和网络地址。典型的部署可在电话簿中列举十多个应答器。大公司可每个地理位置具有12个应答器，任何用户可拨打任何应答器。于是，用户可实习建立呼叫，其中应答器位于不同的公司办公室，包括在用户的国家之外。从而，例如，用户能够实习与多个国内和国际与会者建立电话会议。 

再次参见图5，在步骤566，用户连接一个或多个另外的应答器，在步骤566中表示成第n个应答器。根据本发明的实施例，利用识别器代理320，应答器忽略在应答器播音中作为提示给出的关键字，例如关于暂停的指令，同时正确地识别用户说出的这些相同的关键字，表意指令，或者命令。这里，探测协议或者识别器代理320不仅使用匹配的单词，而且可能使用声音的计时，音调和持续时间来辨别是机器应答器正在说话还是用户正在说话。在至少一个实施例中，这可通过利用所述播音来训练应答器代理320，并且扔掉“完全匹配”的话语，比如应答器A和B听到的由应答器N提供的语音来实现。从而，本发明的实施例区别将被忽略的精确匹配的识别指令，和将遵照而行的用户的接近匹配的识别命令或表意指令。于是，如果识别器代理320确定同类应答器说话，那么将采取第一判定输出，如果识别器代理320确定用户说话，那么将采取第二判定输出。包含训练器/练习器的本发明的新颖方面在于它允许用户在同一实习会话期间访问多个应答器312a-n，其中所述多个应答器312a-n都对用户作出响应，但是仍然不通过与内类应答器交谈而相互作出响应。代替语音识别，本发明的实施例可利用双音多频或者说DTMF。不管通过语音识别还是通过诸如DTMF之类的备用处理，用户与应答器312a-n交互作用，从而实习电话系统的功能，其中实习努力可包括增加和减少，回呼和其它基本功能，包括上面在会话400中描述的功能。另外，如上所述，可提供定 制的应答器，以便为使用特定电话系统的高级功能，比如耳语方式和小组会议的训练创建条件。 

再次参见图5，如上所述，在步骤566中，用户连接一个或多个另外的应答器，并通过训练器/练习器实习用户决定尝试的无论哪种功能。最后，在步骤570，用户结束会话550，比如通过挂断。 

现在参见下面提供的表1，提供了具有两个应答器，即应答器A和应答器B的会话的例证情形。该例证情形包括和本发明的目的在于利用相关器功能提供会话的抄本的单独方面有关的信息，如下所述。该例证情形举例说明用户能够呼叫第一应答器A和第二应答器B，并实习电话系统的功能，包括电话会议功能，从而用户首先呼叫应答器A，随后添加应答器B，如同现实情况中发起三方电话会议那样。 

表1 

例证情形 

 

 

根据本发明的实施例，在强行加入情况下使用随机的补偿时间间隔来阻止多个应答器相互交谈。这迫使应答器在电话会议情况下轮换，例如当用户要求电话会议与会者的“轮叫”时。表1中提供的例证情形包括在添加应答器B之后，用户要求轮叫。这里，随机补偿时间间隔被用于允许应答器A首先应答，随后允许应用器B应答。另外，当在实习会话结束时，每个应答器确认用户的“暂停”命令时，也可使用随机补偿时间间隔。一旦信道持续所述补偿时间间隔保持静止，那么该应答器可说话，只要该信道保持清晰。 

如上所述，并且根据本发明的实施例，相关器代理328可作为可选特征被提供给训练器/练习器。相关器代理328用于比较和编译来自应答器的报告，并在时间上匹配它们，随后利用注释语音总结聚合功能。从而，当会话结束时，相关器特征使用户可以回顾实习会话，并 了解关于训练/练习会话的特性的信息。根据本发明的实施例，相关器以某类介质的形式将文档、抄本和/或记录提供给用户。例如，相关器可向用户提供电子邮件传输，所述电子邮件传输具有抄本摘要，所述抄本摘要总结并结合用户的经验与每个应答器的经验。另一方面，相关器可提供实习会话的语音邮件记录。根据本发明的实施例，可以XML文件的形式提供抄本，所述XML文件包含与命令或表意指令的时间戳记和宣告标记交织的纯音频记录，以及应答器的动作。因此，相关器从参与任何指定会话的所有应答器接收抄本。如果应答器与同一用户相联系并且在时间上重叠，那么确定存在会话的多个抄本。根据本发明的实施例，相关功能(correlation function)将所有记录合并成单一抄本流，同时比较和测量音频流的相对强度。另外，最好使用分析注释语音来总结最后所得到的抄本。所得到的抄本随后被发送给用户。 

对于相关器来说，一种可能的困难是在每个应答器可能不存在将独立的应答器抄本和电话机抄本联系起来的始终如一的呼叫标识符。该问题的一种解决方案是使用用户的呼叫得ID号作为关键字，并使相关器根据该ID号寻找在时间上重叠的抄本。如果由于某种原因，不能根据可用信息确定用户身份，那么具有相关器特征的训练器/练习器必须提示用户输入其回叫号码，或者转发相关的抄本摘要的正确位置。例如，如果不能从回叫号码确定电子邮件或语音邮件网络地址，那么相关的抄本摘要可在呼叫/应答情形下被传送，其中用户接收向用户提供记录的实习会话以便收听和回顾的呼叫。 

下面的表2中提供了相关会话的书面抄本的一个例子。在所提供的例子中，左手的一栏提供一般识别在实习会话期间发生了什么的“注释语音”。例如，注释语音提供呼叫的日期和时间信息，以及和应答器听到的内容，或者持续一段时间保持静默有关的信息。右手的一栏提供在实习会话期间进行的讨论的连续抄本。例如，在注释语音提到“Responder A heard...”之后，右手的一栏列出应答器A听到的实际单词。如果按照语音邮件消息格式以音频的形式提供该抄本，那么当用 户收听会话的音频抄本时，注释语音实际上会是用户听到的音频陈述。另外，收听者能够听到应答器听见的内容。例如，用户可收听用户自己的话音实际上是如何被应答器听见的。另外，用户能够听到当用户与应答器B交谈时，应答器A听见什么内容。会话的这种音频重放向用户提供实际听到他们自己的话音，可能包括尴尬的停顿，扬声器电话获得的背景噪声，线路质量等的优点。作为另一例子，借助倾听一个或多个应答器如何发觉执行为所有电话系统共有的静音、保持、掉线和加入功能的能力，用户能够实习这样的功能。另外，对于为特定电话系统定制的本发明的实施例，同样借助倾听实习会话的能力，用户能够实习更高级的功能，包括小组会议，耳语和其它高级电话系统功能。因此，通过能够从一个或多个应答器的观点实现用户的实习会话的个人回顾，用户能够在使用电话系统方面获得相当多的信息和较大的信心，其中应答器的抄本由相关器代理提供给用户。 

表2 

相关会话 

 

 

现在参见图6，并且根据本发明的实施例，描述了相关器代理328依据其工作的一种可能进程。在步骤600中，相关器代理被启动，比如通过用户提供想要会话的抄本的指令来启动，或者由相关器总是被用于提供抄本，而不管用户是否想要回顾该抄本的默认设置启动。在会话开始时，应答器向相关器发送期盼摘要抄本的指示，随后当会话结束时，发送会话的抄本。相关器代理接收来自所有应答器的抄本，排队保持所述抄本，直到确定很可能收到了关于某一呼叫的所有相关抄本为止，随后产生摘要抄本。在判定框604中，估计是否存在过期的抄本记录。在步骤608中，如果存在过期的抄本记录，那么清除过期的抄本记录。在判定框612中，相关器代理评估是否收到了抄本文件。如果收到抄本文件，那么在步骤616中，相关器提取用户或操作者身份和与接收的抄本相联系的开始时间。在判定框620中，评估文件类型，确定是否是摘要抄本，或者只是稍后期盼摘要抄本的指示。如果期盼摘要记录，那么在步骤624中，相关器代理确定一个时间，在所述时间内期盼操作者的摘要记录。相关器代理随后继续循环，从而接收操作者的摘要记录并使所述摘要记录期满，并评估对于所述操 作者是否收到了摘要文件。如果在判定框620，收到了摘要抄本，那么在步骤628，匹配所述摘要抄本和期盼的记录，并将所述摘要抄本和期盼的记录一起保存。在判定框632，相关器代理评估是否期盼更多的抄本。如果期盼更多的抄本，那么相关器代理循环并寻找另外的抄本。如果不期盼更多的抄本，那么在步骤636，取回所有就时间和共同操作者来说重叠的抄本。在步骤640，依据时间和内容使抄本相互关联和被合并，同时应用注释解说来总结整个呼叫，产生最终的相关抄本摘要。根据本发明的实施例，当多个应答器听到相同的内容时，选择最大声的内容以便包括在摘要抄本中。如果在所捕捉的流的音量或信噪比方面存在明显差异，那么在播放流片段之前，注释语音还可通告这些观察结果。在步骤644，相关器以适合于作为语音邮件消息传送给用户的形式表现最终的相关抄本摘要。在步骤648中，语音邮件关联的抄本摘要被发送给用户。 

为了提供有效的相关器，所有应答器，或者至少被指定能够与相关器合作的所有应答器必须可以采用相关器代理328。如果通信量规定多个相关器的使用，那么相关器的选择可由用户的身份确定。根据本发明的实施例，相关器可以共同位于包含用户的邮箱的相同语音邮件系统中。另外，虽然应答器会话由给应答器的来电发起，不过摘要抄本可持续到来电终止之后，从而包括许多回叫呼叫或者传送利用相同用户身份发出的呼叫。 

网络的一部分包括通过不同交换机和网关的遍历路径。最好，应答器将采用数字文件传输来将它们的摘要抄本发送给相关器。但是，这可能并非始终可行。根据采用的系统，这意味着应答器什么也不能依赖，除了与情景参与者的音频通路之外，甚至该通路也可被译码和处理。因此，最好利用DSP技术使抄本的非通告部分相关联，捕捉的记录被整体重放，而不是将该情景简化到仅仅通告标识和表意指令。 

相关器特征具有对很少使用的电话功能，比如耳语功能建立信心的应用。耳语功能是一种其中呼叫中涉及的第一主要人员能够用头戴式送受话器听第三方(例如秘书或助手)讲话，而呼叫中涉及的第二 主要人员听不见第三方提出的评论的功能。作为一个例证的情况，第一人员可在不中断呼叫的情况下从他们的助手获得重要的信息，而第二人员听不见助手的评论。根据呼叫的主题，在第一人员或者助手有信心使用该耳语功能之前，恰当地运用这种功能的能力必须是信得过的。训练器/练习器的实施例允许在至少一个第二应答器已在线路上的时候，通过指定第一应答器向用户传送耳语消息来实习该功能。从而，借助相关器特征，用户稍后能够收听当实习耳语功能时第二应答器听到了什么内容。下面进一步提供用本发明的训练器/练习器使用耳语功能的实习会话的补充说明。 

根据本发明的实施例，辅导代理可作为可选特征被提供给训练器/练习器。辅导代理可包含用于特定电话系统的指令，从而用于帮助用户掌握电话系统和/或操纵训练器/练习器。根据本发明的实施例，辅导特征可以是用户手动的，或者优选地内置到电话机中或者从中央服务器向专门设计的电话机提供的软电话屏幕向导或者音频辅导。 

再次参见表1，在练习器情况下辅导员和应答器的角色被混和。例如，在介绍期间，应答器A通过陈述用户可通过说出指令“暂停”使应答器停止，解释或者教导用户。但是，由于应答器并不知道用户的意图，因此可能的辅导的量很少，一般局限于给用户的在训练/练习会话期间控制应答器的几条建议指令。另外，由于应答器不知道正在使用何种用户界面，因此所述辅导进一步受限，并且由于应答器不知道用户正在做什么，更根本地，由于在用户尝试下一努力时，应答器在功能上已被搁置一旁，并且被转移成等待模式，因此应答器中途不能通过传送来提示用户。但是，通过在电话机中安置另外的辅导功能，能够解决这些困难，其中即使由于用户不知道下一步做什么，从而用户在操作，比如传输过程中受到阻碍，辅助训练也能够继续下去。 

一般来说，辅导必须特定于使用的电话机，而不是特定于用于呼叫应答器的号码。但是，将辅导置于电话机中对电话机来说一般过于复杂。因此，在电话机上可以支持双向辅导实时传输协议流界面和第三方呼叫控制监视界面，从而允许由网络方服务器辅导和监视用户输 入。 

现在参见图7，表示了具有辅助的会话700。在步骤708中，用户通过启动训练器/练习器的辅导特征开始会话，例如在具有软电话的PC上开始会话。该步骤可包含运行PC上的软件或者访问网站寻求指导或辅助帮助。在步骤712，辅导功能向用户提供指令。辅导功能可以是交互式的和/或可以是被动的。例如，辅导功能可以询问用户打算按照用户可选的可能选项的菜单做什么。另一方面，辅导功能可以只提供和可能的选择有关的信息，而不要求用户选择。在另一备选方案中，辅导功能可提供建议。例如，辅导功能可建议呼叫第一应答器。在步骤716中，用户呼叫第一应答器。根据本发明的实施例，装载到PC上的辅导代理可监视用户的活动，并且主动逐步地使用户通过实习会话，作为另一例子，辅导功能可向用户提供建议和选项。例如，辅导功能可通过建议用户呼叫第二应答器，建议实习进行电话会议。在步骤720，用户至少呼叫第二应答器。在步骤724，用户能够实习电话系统的各种可用功能，通过向用户提供建议和指令，辅导功能能够给予帮助。在步骤728，用户通过挂断来结束实习会话。在步骤732，辅导功能能够继续向用户提供信息，比如如何获得抄本，或者在哪时寻找抄本。另外，辅导功能能够建议更多的实习会话，以便掌握其它电话系统功能。从而，辅导功能不仅在有效会话期间起作用，而且还可向用户提供后续帮助。 

根据本发明的实施例，在用户发出的实况呼叫期间可以启动辅助功能。例如，如果用户正在从软电话呼叫，那么用户能够从辅导功能获得一步步的指令，帮助进行电话会议。这里，用户可选择用户希望发出的呼叫的类型，随后，辅导功能可同用户提供进行步骤1，步骤2等的指令。另外，在呼叫中间可以启动辅导功能，从而辅导用户利用电话系统的特定功能，比如如何将呼叫转移给另一雇员。 

现在参见图8，并且根据本发明的实施例，表示利用耳语功能的会话800。如上所述，耳语功能是一种其中呼叫中涉及的第一主要人员能够用头戴式送受话器听第三方(例如秘书或助手)讲话，而呼叫 中涉及的第二主要人员听不见第三方提出的评论的功能。练习器/训练器允许在至少一个第二应答器已在线路上的时候，通过指定第一应答器向用户传送耳语消息来实习该功能。在步骤804中，用户通过呼叫第一应答器发起会话800。在步骤808中，用户至少呼叫第二应答器。在步骤812中，识别器代理320区分用户命令或表意指令与其它应答器的音频。更具体地说，并且作为一个例子，第一应答器能够区分向用户提供介绍的第二应答器和陈述要求第一应答器的动作的命令的用户之间的差异。在步骤816，用户命令第一或第二应答器之一向用户发出耳语呼叫。最后，在步骤829，用户通过挂断来结束会话。如果用户获得会话800的抄本的副本(如果相关器特征被启动的话，那么会准备所述副本)，那么用户随后能够回顾例证会话800。借助相关器特征，用户随后能够收听当实习耳语功能时，非耳语应答器所听到的内容。 

在各个实施例中，本发明包括基本上如同这里描述和说明的组件、方法、进程、系统和/或设备，包括它们的各个实施例、子组合和子集。在理解本公开内容之后，本领域的技术人员将明白如何实现和使用本发明。在各个实施例中，本发明包括在缺少于此或在其各个实施例中描述和/或说明的项目，包括在缺少已在以前的设备或进程中使用的项目，例如用于提高性能或达到简易和/或降低实现成本的项目的情况下提供设备和进程。 

出于举例说明的目的给出了本发明的上述说明。上面的说明并不意图将本发明局限于这里公开的形式。例如在前面的详细说明中，为了简化公开内容，在一个或多个实施例中，本发明的各种特征被集中在一起。这种公开方法不应被理解成反映要求保护的发明需要比在每个权利要求中明确列举的特征更多的特征的意图。相反，如下面的权利要求所反映的那样，发明的各个方面并不取决于前面公开的单一实施例的所有特征。从而，下面的权利要求被并到本详细说明中，每个权利要求独立作为本发明的一个独立的优选实施例。 

此外，虽然本发明的说明包括一个或多个实施例和一些变化及修 改的说明，不过其它变化和修改在本发明的范围内，例如，在理解本公开内容之后，在本领域的技术人员的技能和知识范围内的那些变化和修改。意图获得包括在许可范围内的备选实施例，包括要求保护的结构、功能、范围或步骤的备用的，可互换的和/或等同的结构、功能、范围或步骤的权利，不论在这里是否公开了这种备用的，可互换的和/或等同的结构、功能、范围或步骤，并不打算公开地专用于任何可专利的主题。 

Claims (13)

1.一种用户在电话系统上实习通信的方法，所述方法包括：

连接与所述电话系统互连的第一计算机自动化的应答器；

连接与所述电话系统互连的第二计算机自动化的应答器；

向所述第一和第二计算机自动化的应答器中的至少一个提供表意指令，其中表意指令指的是来自用户的命令；

其中所述第一和第二计算机自动化的应答器区分所述表意指令是由用户提供的，还是由所述第一和第二计算机自动化的应答器中的另一应答器提供的；以及

其中当区分所述表意指令是用户提供时，确定所述表意指令是否针对所述第一计算机自动化的应答器，当所述表意指令是针对所述第一计算机自动化的应答器时，所述第一计算机自动化的应答器执行所述表意指令所指示的操作，以及

当所述表意指令是所述另一计算机自动化的应答器提供时，不执行所述表意指令所指示的操作。

2.按照权利要求1所述的方法，还包括至少通过下述之一回顾实习通信：

(1)收听所述实习通信的记录；和

(2)阅读所述实习通信的抄本，

其中所述记录和抄本中的至少一个由与所述电话系统互连的相关器代理提供，所述相关器代理编辑由用户以及所述第一和第二计算机自动化的应答器提供的信息。

3.按照权利要求1所述的方法，还包括接收来自辅导代理的指令，所述辅导代理包含至少监视用户与电话系统的交互作用的一部分的软件。

4.按照权利要求1所述的方法，还包括实习选自电话会议、耳语呼叫、专用小组会议呼叫、掉线、加入、静音、转移、转发、应答和保持的电话系统功能。

5.一种用户在实习会话期间实习通信的方法，包括：

至少连接与电话系统互连的第一和第二计算机自动化的应答器，所述第一和第二计算机自动化的应答器至少与和所述电话系统互连的相关器代理通信，所述相关器代理编辑用户以及所述第一和第二计算机自动化的应答器提供的信息；在所述实习会话结束之后，所述相关器代理将所述编辑的信息提供给用户；

其中所述方法还包括向所述第一和第二计算机自动化的应答器中的至少一个提供表意指令，所述表意指令指的是来自用户的命令，其中所述第一和第二计算机自动化的应答器区分用户提供的表意指令，以及由所述第一和第二计算机自动化的应答器中的另一应答器提供的相同表意指令；

其中当区分所述表意指令是用户提供时，确定所述表意指令是否针对所述第一计算机自动化的应答器，当所述表意指令是针对所述第一计算机自动化的应答器时，所述第一计算机自动化的应答器执行所述表意指令所指示的操作，以及

当区分所述表意指令是所述另一应答器提供时，不执行所述表意指令所指示的操作。

6.按照权利要求5所述的方法，还包括至少通过下述之一回顾编辑的信息：

(a)收听所述实习会话的记录；和

(b)阅读所述实习会话的抄本。

7.按照权利要求5所述的方法，还包括接收来自辅导代理的指令，所述辅导代理包含至少监视用户与电话系统的一部分交互作用的软件。

8.一种允许用户实习电话系统的功能的电话训练器和练习器系统，用户利用与所述电话系统互连的接入节点访问电话训练器和练习器，所述训练器和练习器系统包括：

与所述电话系统通信并且使用所述接入节点的用户可以访问的多个自动化应答器；

区分用户命令和所述多个自动化应答器中的至少一个的陈述的装置；以及

其中所述多个应答器中的至少一个将对用户提供的第一表意指令执行第一功能，其中所述多个应答器中的至少一个对由所述多个应答器中的至少另一应答器提供的相同第一表意指令将不执行第一功能，其中所述表意指令指的是来自用户的命令。

9.按照权利要求8所述的电话训练器和练习器系统，其中接入节点至少包括下述之一：

(a)个人计算机上的软电话；和

(b)与电话系统互连的电话。

10.按照权利要求8所述的电话训练器和练习器系统，其中所述区分装置包括识别器代理，其中识别器代理包含在下述至少之一上运行的软件：

(a)与电话系统互连的服务器；和

(b)与电话系统互连的计算机。

11.按照权利要求8所述的电话训练器和练习器系统，其中所述多个自动化应答器和另一批多个自动化应答器至少之一位于不同的服务器上，其中所述不同的服务器位于不同的地理位置。

12.按照权利要求8所述的电话训练器和练习器系统，还包括与所述多个应答器通信的相关器代理，其中所述相关器代理汇编在用户和所述多个应答器至少之一之间进行的实习会话的抄本。

13.按照权利要求8所述的电话训练器和练习器系统，还包括与用户的接入节点通信的一个辅导代理，其中所述辅导代理至少向用户提供使用电话系统的第一指令。

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