CN103327198A

CN103327198A - 验证电话呼入中心的呼叫者的系统和方法

Info

Publication number: CN103327198A
Application number: CN2013100881743A
Authority: CN
Inventors: R·P·阿科尔卡尔; J·P·贡卡尔维斯; J·A·马蒂诺; M·S·特内斯
Original assignee: International Business Machines Corp
Current assignee: International Business Machines Corp
Priority date: 2012-03-20
Filing date: 2013-03-19
Publication date: 2013-09-25
Anticipated expiration: 2033-03-19
Also published as: US20130251119A1; US8724779B2; CN103327198B

Abstract

本发明涉及一种验证电话呼入中心的呼叫者的系统和方法。在某人初始呼入时对小型基线音频样本进行采样并仅在所述呼叫的持续时间内保存该样本。对于每次后续转移，与从初始呼叫建立的基线进行比较，并在呼叫结束时丢弃语音样本，因而无需维护资源。在发生服务代表切换时，使用说话人验证和VOIP技术保留客户的验证信息。

Description

验证电话呼入中心的呼叫者的系统和方法

技术领域

本公开一般地涉及呼叫中心和客户关系管理（CRM）系统，更具体地说，涉及用于在呼叫中心代理之间转移呼叫时提高呼叫者标识/认证的验证效率的系统和方法。

背景技术

呼叫中心提供许多类型的服务。例如，公司可以使用呼叫中心全天候为世界各地的客户提供服务。

此外，对于当今许多客户关系管理（CRM）而言，呼叫中心是主要联系点。对于许多类型的服务（例如银行业），当客户呼入时，需要客户提供某种类型的身份认证，例如姓名、地址、其社会安全号码的最后四位。如果客户被转移到多个呼叫中心代表以获得服务，则通常重复要求客户提供相同的验证信息。本领域现状的一个缺点是使客户变得沮丧，当其验证信息无法在不同代表之间保留时，他们感觉客户服务水平较低。

目前，编号为US2010/0119046A1（2010年）的美国专利公开描述了如下系统和方法：使用语音识别代替或增强目前可用于电话通信系统的呼叫者ID系统。基本理念是在数据库中存储呼叫者的语音样本。每当需要呼叫者的标识时，检索此样本并将其与第二语音样本相比较。如果第二语音样本中的语音与第一语音样本中的呼叫者语音之间存在匹配，则向被呼叫方通知呼叫方的身份。

如US 2010/0119046A1中所述，第二语音样本是语音邮件消息（即，呼叫者在被呼叫方的语音邮件系统中留下语音消息），或者是随附于初始呼叫信号的语音样本（即，呼叫者通过语音激活命令发起呼叫，并将此语音样本与呼叫信号一起记录和发送）。

尽管如此，但仍然需要一种方法和系统，以便在呼叫中心或类似CRM基础架构的各种服务代表之间来回切换呼叫时系统地保留客户的验证信息。

发明内容

一种系统、方法和计算机程序产品通过如下操作解决了上述需要：在发生服务代表切换时，使用说话人验证和VOIP技术（基于网际协议的语音）系统地保留客户的验证信息。

所述系统、方法和计算机程序产品为呼叫中心CRM系统提供一种能力，以便在呼叫者最初呼入时获得小型基线音频样本，并仅在所述呼叫的持续时间内保存所述样本。对于每次后续转移，将所述基线样本与说话人话语相比较以便在后续呼叫中心站处进行验证。在呼叫结束时，丢弃所述语音样本，因而无需维护资源。

在一个方面，提供了一种呼叫者验证系统，其用于具有至少一个呼入服务代理的呼入中心事务。所述系统包括：与第一服务代理关联的第一通信设备，其用于接收来自呼叫方的通信，并接收和记录来自所述呼叫方的第一语音话语；与所述第一通信设备关联的存储设备，其用于临时存储由所述呼叫方接收的所记录的第一语音话语；编程后的计算设备，其被配置为获得所存储的第一语音话语，并生成表示所述呼叫方的语音的第一语音模型以便临时存储在所述存储设备处；通信网络，其提供路径以便将所述通信和所生成的第一语音模型从所述第一通信设备转移到与第二服务代理关联的第二通信设备，所述第二通信设备从所述呼叫方实时接收和记录第二语音话语，并将由所述呼叫方接收的所记录的第二语音话语临时存储在所述存储设备中；所述编程后的计算设备被配置为获得所存储的第二语音话语，并生成表示所述呼叫方的语音的第二语音模型以便临时存储在所述存储设备处；所述编程后的计算设备还将所述第二语音模型与所存储的第一语音模型相比较，并在所述呼叫者仍然处于所述呼叫中时向所述第二服务代理提供匹配度指示，其中如果指示匹配，则所述第二代理继续所述呼叫而无需对所述呼叫方的进一步呼叫者验证，或者如果未指示匹配，则所述第二服务代理在继续所述呼叫之前提供对所述呼叫方的进一步呼叫者验证。

在另一实施例中，提供了一种用于具有至少一个呼入服务代理的呼入中心事务的呼叫者验证的方法。所述方法包括：在与第一服务代理关联的第一通信设备处接收来自呼叫方的通信，并接收来自所述呼叫方的第一语音话语；记录由所述呼叫方接收的所述第一语音话语以便临时存储在与所述第一通信设备关联的存储设备处；从所存储的第一语音话语生成表示所述呼叫方的语音的第一语音模型以便临时存储在所述存储设备处；通过通信网络将所述呼叫和所生成的第一语音模型从所述第一通信设备转移到与第二服务代理关联的第二通信设备，并临时记录在所述第二通信设备处从所述呼叫方实时接收的第二语音话语以便存储在所述存储设备处；根据从所述呼叫方接收的第二语音话语生成表示所述呼叫方的语音的第二语音模型以便临时存储在所述存储设备处；将所述第二语音模型与所存储的第一语音模型相比较，并在所述呼叫者仍然处于所述呼叫中时向所述第二服务代理提供匹配度指示，并执行以下操作之一：如果指示匹配，则继续所述呼叫而无需进一步呼叫者验证，或者如果未指示匹配，则所述第二服务代理在继续所述呼叫之前调用对所述呼叫方的进一步呼叫者验证，其中编程后的处理器设备被配置为执行生成所述第一和第二语音模型的步骤以及比较步骤中的一个或多个。

在另一方面，提供了一种用于执行操作的计算机程序产品。所述计算机程序产品包括存储介质，所述存储介质可由处理电路读取并存储所述处理电路运行的指令以便运行方法。所述方法与上面列出的相同。

附图说明

在下面给出的具体实施方式的上下文中理解本发明的目标、特性和优点。在附图的上下文中理解具体实施方式，所述附图形成本公开的重要部分，这些附图是：

图1示出了实现为代理到代理呼叫切换提供持久性客户验证信息的验证和VOIP技术的呼入服务中心10的总体示意图；

图2示出了实现在呼叫者最初呼入呼叫中心时获得小型基线音频语音样本，并在呼叫切换到其它代理时使用此同一语音样本进行客户验证的功能的方法100；

图3示出了在一个实施例中负责呼叫连接建立和语音模型数据转移的基于SIP（会话发起协议）的通信的信令图200；以及

图4示出了可在能够运行图2中示出的方法步骤的通信基础架构中操作的计算系统400的示例性硬件配置。

具体实施方式

一个实施例提供了一种系统、方法和计算机程序产品，其用于在某人最初呼入电话呼叫中心时自动获得小型基线音频样本，并仅在所述呼叫的持续时间内保存所述样本。对于此呼叫的每次后续转移，与从所述初始呼叫建立的基线音频样本进行比较，并在所述呼叫结束时丢弃所述语音样本，因而无需维护资源。在发生服务代表的呼叫切换时，使用说话人验证和VOIP技术保留客户的验证信息。

图1示出了实现验证和VOIP技术以便在服务代表的呼叫切换到其它代理时保留客户验证信息的呼入服务中心10的总体示意图。

呼入服务中心10实现呼叫中心通信设备硬件和软件功能，所述功能被配置为出于各种原因（例如，下订单、订单疑问解答、账单查询、投诉，或者建立呼入服务中心10以解决的任何其它目的）而接收客户呼叫。作为呼叫中心功能的一部分，呼叫代理15a、15b等通过他或她的电话或SIP（会话发起协议）电话设备30接收入站呼叫，并发起与呼叫者（例如设备12a、…12n代表的呼叫者）的呼叫对话。在一个备选实施例中，可以对呼叫者进行自动语音提示以发起与呼叫者的对话。呼叫者可以通过各种远程用户通信设备12a、…12n通信，所述通信设备包括传统电话设备、移动电话、支持VoIP的终端，或者任何可以通过公知通信技术访问呼入中心的通信设备。

在图1的实施例中，呼叫中心10在运行上与现有公共交换（例如，电路交换）电信网络通信，即，用于通过PSTN从客户处接收呼叫，并通过因特网（例如，VoIP网络50）传送/转移呼叫。客户与通过客户的有线或无线通信设备12a、…12n启动的呼叫中心10联系，无论通过陆地线路连接、移动电话、PCS、SIP电话还是其它类型的连接。在一个实施例中，采用集中式交换机（例如，专用广播交换机（PBX）、ACD或软交换机，或者可以包括内联网）将呼叫从公共交换网络或VoIP网络50路由到专用呼叫交换网络60。在图2中示出的非限制性实施例中，尽管多个呼入中心代理15a、15b可以在单个地理位置或地点处的集中式呼入服务中心内，但其它呼入服务中心代理15_n-1、15_n可以在分布式地理位置处的远程服务中心地点中。因此，在操作过程中，可能出现如下情况：从呼叫者发起的呼叫可以例如采用PBX通过本地或专用交换网络60切换（即，转移）到同一位置处的其它代理或个人，或者通过VoIP网络转移到分布式呼叫中心位置处的其它代理15_n-1、15_n或个人。

图2示出了实现在呼叫者（客户或用户）最初呼入呼叫中心10（在102）时获得小型基线音频语音样本，并在呼叫从第一代理切换到其它代理（多个）时使用此同一语音样本进行客户验证的功能的方法100。作为图2的方法100的一部分，在105，出于上述任何目的从呼叫者接收呼叫的呼叫代理（呼叫代理“A”）可以从计算机终端30输入并查看呼叫者标识信息，以便例如将所述呼叫者验证为客户。在一个方面，在110，所述呼入中心代理可以通过与呼叫者的语音对话从所述呼叫者处提取信息，例如，有关用户的位置、年龄和性别的信息和/或呼叫代理通常用于收集呼叫者的个人标识以便验证或更新客户数据库的任何其它信息。此外，所述呼叫中心代理可以通过此代理的终端显示设备查看此信息。因此，在一个方面，呼叫中心功能需要首先通过呼叫者回答被呼叫方（例如，呼叫服务中心代理）询问的问题，或者在呼叫者响应于语音提示而回答问题时，对呼叫者进行标识。同时，在115，系统从呼叫者处实时收集语音样本（例如，自然语音）。即，通过当呼叫者开始在正常对话中说话时记录他/她的语音，获得第一语音样本。

在一个实施例中，在发起与呼叫者的对话之前或之时，调用语音记录器设备以便实时对呼叫者的语音（话语）进行数字化（采样），所述语音记录器设备内置到服务代理的工作站或在系统后端基础架构和关联代理的终端的本地。所述语音记录器可以在接收呼叫时自动被调用或者由呼叫代理调用，并在与服务代理的对话过程中（例如，当呼叫者响应问题或响应语音提示等时）记录几秒的呼叫者语音，这在呼叫的最初几秒内发生。在一个实施例中，大约3或4秒或更长时间有价值的呼叫者语音便足以获得语音声纹（例如，语音模型）。在所述系统中实现的呼叫中心功能将所述语音样本例如立即存储在通信基础架构中。例如，所采样的呼叫者语音可以被存储在呼叫代理的工作站或设备30本地的存储设备中，或者存储在诸如IP/PBX代理服务器设备35之类的后端网络存储结构中。随后，当仍与呼叫者对话时，在所述系统中实现的呼叫中心功能立即访问所存储的语音样本，并在115生成对应的唯一语音模型，所述语音模型与当前活动呼叫的呼叫者关联。例如，语音模型可以表示呼叫者的语音声纹，其中包括例如适当地反映呼叫者的声道形状、短期声谱特性、声调调形、语言单位，语音格式方面等的属性。所述公开不需要使用任何特定的属性。

在一个实施例中，在对标题为“A COMPARISON OF VARIOUSADAPTATION METHODS FOR SPEAKER VERIFICATION WITHLIMITED ENROLLMENT DATA”（使用有限的注册数据进行说话人验证的各种自适应方法的比较，Mak等人，I.E.E.E.声学、语音及信号处理国际会议（ICASSP），（2006年），其所有内容和公开内容在此全部引入作为参考）的一文的引用中描述了几种技术，可以实现这些技术以便从所接收的呼叫者语音话语生成语音模型。此类技术包括但不限于：基于核心特征空间的MLLR（KEMLLR）、最大后验概率（MAP）、最大似然线性回归（MLLR），以及参考说话人加权（RSW）技术。根据此类技术执行从有限的注册数据（例如，语音话语）构建语音模型的功能可以由与呼叫者代理设备关联的计算设备或工作站30运行，或者在后端基础架构处（例如，在图1的服务器设备35处）运行。有关用于特性提取和说话人建模的前端处理（可以在呼叫中心呼叫代理的工作站处实现）的进一步详细信息可在http://www.ll.mit.edu/mission/communications/publications/publication-files/full_papers/020314_Reynolds.pdf（在此全部引入作为参考）处找到。

返回图2，当在120验证呼叫者并构建语音模型时，在处理当前呼叫期间，将呼叫转移到另一个呼叫中心服务代理。在一个实施例中，当呼叫者保持在线时，在图2的125，将呼叫者的语音模型与呼叫一起从呼叫中心代理A无缝转移到第二呼叫中心代理B。例如，通过在专用网络（例如，基于PBX）和/或公共（例如，基于VoIP）通信网络基础架构中运行的功能来转移呼叫。如果发生转移，并且如果两个后端系统相同（即，不需要VoIP），则语音样本信号或语音模型不必传送，并且可以保留在临时的存储位置或缓冲区中。例如，如图1中所示将发生这种情况，其中呼叫中心代理1（代理A）15a通过专用呼叫交换网络（PBX）60将呼叫路由到共享同一后端基础架构的另一个代理B（例如，代理15b或代理15c）。在此方面，可以将呼叫语音样本和生成的语音模型临时缓冲在关联的存储设备中（例如，在呼叫中心代理的手机设备处）。备选地，呼叫中心代理A15a通过公共呼叫交换网络或VoIP网络50，将呼叫和所获得的语音模型路由到未共享后端基础架构的另一个远程呼叫中心代理（例如，代理B15n）。在这种情况下，将所生成的第一语音模型临时存储在远程第二呼叫代理的终端或后端基础架构处。

在一个实施例中，不考虑为转移接收的呼叫中心呼叫而实现的底层通信协议，所生成的呼叫者语音模型与所述呼叫的相关数据结构关联，并被添加到结构的适当位置以便处理和存储有关特定活动呼叫的信息。例如，用于语音和多媒体的VoIP通信可以实现以下网络协议之一：H.323、媒体网关控制协议（MGCP）、会话发起协议（SIP）、实时传输协议（RTP）、会话描述协议（SDP）、Asterisk间交换（IAX）。

图3示出了负责在呼叫的两个端点之间建立呼叫连接和终止（包括将呼叫从第一代理A转移到第二代理B）的基于实例SIP（会话发起协议）的通信的信令示意图200。使用SIP协议，在服务站端点之间建立附加数据流，例如在http://en.wikipedia.org/wiki/Session_Initiation_Protocol（其所有内容和公开内容在此全部引入作为参考）中描述的。经由SIP终端，可以在VOIP系统内传递呼叫者的语音样本模型。

如图3中所示，图1的SIP服务器或代理服务器35提供服务器功能，例如：代理服务，其用于接收来自客户端的连接请求并将呼叫转移到其它站；重新连接，其负责客户端数据库维护、连接建立、维护和终止；以及呼叫定向。如图3中所示，在SIP环境中发送的基本信令消息包括INVITE-连接建立请求、ACK-最终消息接收者确认INVITE、BYE-连接终止。

将理解，然后可以实现其它IP协议以便移动与正在进行的呼叫关联的数据（例如语音）。对于语音，用于以VoIP传输语音的标准协议是实时传输协议（RTP）。例如，如图3中所示，为在SIP协议交换中间以VoIP传输语音而实现的实时传输协议（RTP）流300在呼叫的持续时间内保持完整；尽管语音模型没有时间约束，但还可以使用此RTP传输协议传输所述语音模型。否则，可以使用任何可靠的IP数据传输协议来传送呼叫者的初始语音模型。

一个实施例包括扩展描述呼叫（由SIP环境维护）的数据结构，以便包括语音模型。所述语音模型最初在呼叫的原始接收者（第一服务代理）的终端设备（电话）上，然后被转移到呼叫所转移到的第二服务代理的终端设备（电话）。

在任一实施例中，在图2的130，将呼叫路由到代理B之后，从同一呼叫者获得进一步的语音样本。例如，在第二代理B开始例如无缝询问呼叫者“我今天怎么才能帮到你？”时，或者通过第二代理（例如，代理B）通常为引起呼叫者的注意而所说的任何其它查询或短语，可以获得呼叫者的所说话语。备选地，可以自动提示呼叫者以使其通过语音回答进行响应。然后，使用为从所接收的呼叫者语音话语生成语音模型而实现的上述相同技术，根据在呼叫者与第二代理（代理B）交谈时获得的第二语音样本构造第二语音模型。即，采用针对在代理A处的处理描述的类似方式，当呼叫者与代理B对话时，所述系统从呼叫者处收集语音样本，然后从可以临时在本地存储的此样本构建第二语音模型。与获得第一呼叫者语音样本时相同，只需几秒的话语便足以实现对应的语音模型比较目的。将理解，在完全自动的呼叫中心操作中，可以自动提示呼叫者以使其说出或输入可以针对其创建模型的语音样本。在另一实施例中，编程后的计算设备可以被配置为使用小型生物测量样本处理存储的呼叫者第一和第二语音话语，以便生成相应的第一语音模型和第二语音模型以实现注册验证；所述生物测量样本包括几秒钟的有价值的语音话语。

继续图2的135，在构造第二语音模型之后，与呼叫中心第二代理B通过接口连接的系统后端基础架构实现功能以便将第二语音模型与第一语音模型（与所述呼叫一起转移）相比较，并确定是否存在匹配，即，这两个模型是否来自同一人的语音。在一个实施例中，匹配度与置信水平关联。在一个实施例中，如在Mak等人的文章（2006年ICASSP）中讨论的那样，基于核心特征空间的MLLR（KEMLLR）等技术允许使用来自实际上小于或等于4秒的已获得语音（语音话语）的话语进行小型注册验证。KEMLLR是一种适用的技术，可以用于获得语音模型以便在执行语音比较中使用。否则，可以使用任何能够执行KEMLLR的设备，例如具有适当的语音分析软件以处理所获得的语音的计算机。

在获得比较结果之后，所述系统通过关联的显示设备和第二被呼叫代理的呼叫处理工作站，生成关于置信度的指示以便呈现，系统可以使用所述指示确定当前呼叫是否与所接收的语音模型中的呼叫者相同。在一个实施例中，在转移到第二代理的设备之后，在呼叫者与被呼叫第二代理对话之后立即发生此操作。例如，当呼叫者向第二代理解释他/她为什么呼叫系统时，所述系统从第一和第二语音模型比较结果判定是否存在匹配。取决于匹配结果，在一个实施例中，可以为第二服务代理的显示设备提供绿色或红色闪光，或者提供例如置信度阈值或任何其它类似的指示符（指示是否需要再次从呼叫者处获得个性化标识信息）的弹出显示。此时，如果所述指示符呈现匹配指示，则代理B不必获得个性化标识信息，并且将继续帮助呼叫者直到呼叫完成（在图2的140）。如果所述指示符未指示匹配，则所述代理像在正常处理呼叫过程中一样，在继续处理和/或呼叫完成之前，采取其它步骤以获得呼叫者的身份以便验证（在图2的145）。例如，第二呼叫代理可以说：“为了帮助您，我必须先问您几个问题来验证您的身份”。备选地或组合地，如果指示不匹配或没有置信度比较结果，则可自动提示呼叫者以使其重新输入标识信息和/或转移需要的其它相关信息。

最后，在呼叫完成之后，在图2的150，响应于活动呼叫的终止，触发删除临时存储的语音模型。

对于图3中示出的实施例中的实例SIP环境，语音模型的数据管理与特定（活动）呼叫关联，并且当终止或转移呼叫时，作为呼叫清除的一部分，将删除所记录的语音样本和所生成的对应的语音模型数据。对于第一代理，将呼叫成功转移到第二代理之后发生此操作；以及对于第二代理，当终止呼叫时发生呼叫清除。

应理解，转移次数没有限制，其中呼叫者和呼叫者的语音模型数据经由多次切换转移到服务代表。即，可以针对每次呼入服务代理到代理转移重复步骤125-140的处理，以便在将呼叫转移到其它代理时自动标识和验证同一呼叫者保持在线，而无需再次询问呼叫者的身份验证信息，并且产生很少的资源开销。

因此，通过图2的方法，获得一种非持久性的呼叫者验证方法，因为仅在呼叫的持续时间内保存所获得的呼叫者语音样本。在此方面，将实时创建的语音模型临时保存（存储）在VOIP基础架构中，以便在将呼叫转移到其它代理时自动标识和验证同一呼叫者保持在线，而无需再次询问呼叫者的身份验证信息，也不必预先记录用户的语音样本并将其保存在数据库中。

图4示出了存在于能够运行图2中示出的方法步骤的通信基础架构中的计算系统400的示例性硬件配置。在一个方面，计算系统400为所述系统提供例如图1的呼叫代理的工作站30或SIP服务器35的处理。所述硬件配置优选地具有至少一个处理器或中央处理单元（CPU）411。CPU411通过系统总线412与以下各项互连：随机存取存储器（RAM）414、只读存储器（ROM）416、输入/输出（I/O）适配器418（用于将诸如磁盘机421和磁带驱动器440之类的外围设备连接到总线412）、用户接口适配器422（用于将键盘424、鼠标426、扬声器428、磁盘驱动器设备432和/或其它用户接口设备连接到总线412）、通信适配器434（用于将系统400连接到数据处理网络、因特网、内联网、局域网（LAN）等），以及显示适配器436（用于将总线412连接到显示设备438和/或打印机439（例如，数字打印机等））。

本领域的技术人员知道，本发明的各方面可以实现为系统、方法或计算机程序产品。因此，本发明的各方面可以具体实现为以下形式，即：可以是完全的硬件、也可以是完全的软件（包括固件、驻留软件、微代码等），还可以是硬件和软件结合的形式，本文一般称为“电路”、“模块”或“系统”。此外，本发明的各方面还可以采取体现在一个或多个计算机可读介质（其中包含计算机可读程序代码）中的计算机程序产品的形式。

可以使用一个或多个计算机可读介质的任意组合。所述计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或计算机可读存储介质。计算机可读存储介质例如可以是（但不限于）电、磁、光、电磁、红外线或半导体系统、装置或设备或上述任意适合的组合。所述计算机可读存储介质的更具体的实例（非穷举列表）将包括以下项：具有一条或多条线的电连接、便携式计算机软盘、硬盘、随机存取存储器（RAM）、只读存储器（ROM）、可擦写可编程只读存储器（EPROM或闪存）、光纤、便携式光盘只读存储器（CD-ROM）、光存储设备、磁存储设备或上述任意适合的组合。在本文档的上下文中，计算机可读存储介质可以是任何能够包含或存储由指令执行系统、装置或设备使用或与指令执行系统、装置或设备结合的程序的有形介质。

计算机可读信号介质可以包括其中包含计算机可读程序代码（例如，在基带中或作为载波的一部分）的传播数据信号。此类传播信号可以采取各种形式中的任一种，包括但不限于电磁、光或其中任意适合的组合。计算机可读信号介质可以是任何不属于计算机可读存储介质并且能够传送、传播或传输由指令执行系统、装置或设备使用或与指令执行系统、装置或设备结合的程序的计算机可读介质。

可以使用任何适当的介质（包括但不限于无线、线缆、光缆、RF等或上述任意适合的组合）来传输包含在计算机可读介质中的程序代码。

用于执行本发明的各方面的操作的计算机程序代码可以使用包含一种或多种编程语言的任意组合来编写，所述编程语言包括诸如Java、Smalltalk、C++之类的面向对象的编程语言以及诸如“C”编程语言或类似的编程语言之类的常规过程编程语言。所述程序代码可以完全地在用户计算机上执行、部分地在用户计算机上执行、作为独立的软件包、部分地在用户计算机上并部分地在远程计算机上执行，或者完全地在远程计算机或服务器上执行。在后者的情况中，所述远程计算机可以通过包括局域网（LAN）或广域网（WAN）的任何类型网络与用户的计算机相连，或者可以与外部计算机进行连接（例如，使用因特网服务提供商通过因特网连接）。

上面参考根据本发明的实施例的方法、装置（系统）和计算机程序产品的流程图和/或方块图对本发明的各方面进行了描述。将理解，所述流程图和/或方块图的每个方块以及所述流程图和/或方块图中的方块的组合可以由计算机程序指令来实现。这些计算机程序指令可以被提供给通用计算机、专用计算机或其它可编程数据处理装置的处理器以产生机器，以便通过所述计算机或其它可编程数据处理装置的处理器执行的所述指令产生用于实现在一个或多个流程图和/或方块图方块中指定的功能/操作的装置。这些计算机程序指令也可以被存储在能够引导计算机、其它可编程数据处理装置或其它设备以特定方式执行功能的计算机可读介质中，以便存储在所述计算机可读介质中的所述指令产生一件包括实现在一个或多个流程图和/或方块图方块中指定的功能/操作的指令的制品。

所述计算机程序指令还可被加载到计算机、其它可编程数据处理装置或其它设备，以导致在所述计算机、其它可编程装置或其它设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的过程，从而在所述计算机或其它可编程装置上执行的所述指令提供用于实现在一个或多个流程图和/或方块图方块中指定的功能/操作的过程。

附图中的流程图和方块图示出了根据本发明的各种实施例的系统、方法和计算机程序产品的可能实施方式的架构、功能和操作。在此方面，所述流程图或方块图中的每个方块都可以表示代码的模块、段或部分，所述代码包括用于实现指定的逻辑功能（多个）的一个或多个可执行指令。还应指出，在某些备选实施方式中，在方块中说明的功能可以不按图中说明的顺序发生。例如，示为连续的两个方块可以实际上被基本同时地执行，或者某些时候，取决于所涉及的功能，可以以相反的顺序执行所述方块。还将指出，所述方块图和/或流程图的每个方块以及所述方块图和/或流程图中的方块的组合可以由执行指定功能或操作的基于专用硬件的系统或专用硬件和计算机指令的组合来实现。

上面描述的实施例是示例性实例，并且不应被理解为将本发明限于这些特定实施例。因此，本领域的技术人员可以实现各种更改和修改而不偏离所附权利要求中限定的本发明的精神和范围。

Claims

1.一种用于验证电话呼入中心的呼叫者的系统，所述呼入中心具有至少一个呼入服务代理，所述系统包括：

与第一服务代理关联的第一通信设备，其用于接收来自呼叫方的通信，并接收和记录来自所述呼叫方的第一语音话语；

与所述第一通信设备关联的存储设备，其用于临时存储由所述呼叫方接收的所记录的第一语音话语；

编程后的计算设备，其被配置为获得所存储的第一语音话语，并生成表示所述呼叫方的语音的第一语音模型以便临时存储在所述存储设备处；

通信网络，其提供路径以便将所述通信和所生成的第一语音模型从所述第一通信设备转移到与第二服务代理关联的第二通信设备，所述第二通信设备实时接收和记录来自所述呼叫方的第二语音话语，并将由所述呼叫方接收的所记录的第二语音话语临时存储在所述存储设备中；

所述编程后的计算设备被配置为获得所存储的第二语音话语，并生成表示所述呼叫方的语音的第二语音模型以便临时存储在所述存储设备处；

所述编程后的计算设备还将所述第二语音模型与所存储的第一语音模型相比较，并在所述呼叫者仍然处于所述呼叫中时向所述第二服务代理提供匹配度指示，

其中如果指示匹配，则所述第二代理继续所述呼叫而无需对所述呼叫方的进一步呼叫者验证，或者如果未指示匹配，则所述第二服务代理在继续所述呼叫之前提供对所述呼叫方的进一步呼叫者验证。

2.如权利要求1中所述的系统，其中所述通信网络包括公共交换电信网络以便将所述呼叫从所述第一代理转移到所述第二代理。

3.如权利要求2中所述的系统，其中所述通信网络包括专用交换网络。

4.如权利要求1中所述的系统，其中被配置为生成表示所述呼叫方的所述第一和第二语音模型的所述编程后的计算设备包括与所述第一服务代理的所述通信设备关联的第一处理器设备以及与所述第二服务代理的所述通信设备关联的第二处理器设备。

5.如权利要求1中所述的系统，其中所述存储设备包括：与所述第一服务代理的所述第一通信设备关联的第一存储设备，以及与所述第二服务代理的所述第二通信设备关联的第二存储设备。

6.如权利要求1中所述的系统，其中所述通信网络包括：内联网或因特网，其中根据基于网际协议的语音VoIP通信协议将所述呼叫从所述第一代理的通信设备转移到所述第二代理的通信设备。

7.如权利要求6中所述的系统，其中根据会话发起协议SIP信令协议建立所述第一和第二呼叫服务代理之间的呼叫转移和第一语音模型转移。

8.如权利要求1中所述的系统，其中所述编程后的计算设备被配置为在呼叫转移或呼叫完成之后删除所述呼叫方的所记录的第一和第二语音话语，并删除所生成的对应的第一和第二语音模型。

9.如权利要求1中所述的系统，其中所述编程后的计算设备被配置为使用呼叫者的生物测量样本来处理所述呼叫者的第一和第二语音话语，以便生成相应的第一语音模型和第二语音模型以用于注册验证。

10.如权利要求1中所述的系统，其中所述编程后的计算设备被配置为根据以下项之一来处理所存储的呼叫者第一和第二语音话语以便生成相应的第一语音模型和第二语音模型：最大似然线性回归MLLR技术，或基于核心特征空间的MLLR技术，即KEMLLR技术。

11.一种验证电话呼入中心的呼叫者的方法，所述呼入中心具有至少一个呼入服务代理，所述方法包括：

在与第一服务代理关联的第一通信设备处接收来自呼叫方的通信，并接收来自所述呼叫方的第一语音话语；

记录由所述呼叫方接收的所述第一语音话语以便临时存储在与所述第一通信设备关联的存储设备处；

从所存储的第一语音话语生成表示所述呼叫方的语音的第一语音模型以便临时存储在所述存储设备处；

通过通信网络将所述呼叫和所生成的第一语音模型从所述第一通信设备转移到与第二服务代理关联的第二通信设备，并临时记录在所述第二通信设备处从所述呼叫方实时接收的第二语音话语以便存储在所述存储设备处；

根据从所述呼叫方接收的第二语音话语生成表示所述呼叫方的语音的第二语音模型以便临时存储在所述存储设备处；

将所述第二语音模型与所存储的第一语音模型相比较，并在所述呼叫者仍然处于所述呼叫中时向所述第二服务代理提供匹配度指示，并执行以下操作之一：如果指示匹配，则继续所述呼叫而无需进一步呼叫者验证，或者如果未指示匹配，则所述第二服务代理在继续所述呼叫之前调用对所述呼叫方的进一步呼叫者验证，

其中编程后的处理器设备被配置为执行生成所述第一和第二语音模型的步骤以及比较步骤中的一个或多个。

12.如权利要求11中所述的方法，其中所述通信网络包括公共交换电信网络以便将所述呼叫从所述第一代理转移到所述第二代理。

13.如权利要求12中所述的方法，其中所述通信网络包括专用交换网络。

14.如权利要求13中所述的方法，还包括：通过与所述第一服务代理的所述通信设备关联的第一处理器设备生成表示所述呼叫方的所述第一语音模型，以及通过与所述第二服务代理的所述通信设备关联的第二处理器设备生成表示所述呼叫方的所述第二语音模型。

15.如权利要求11中所述的方法，其中所述存储设备包括：与所述第一服务代理的所述第一通信设备关联的第一存储设备，以及与所述第二服务代理的所述第二通信设备关联的第二存储设备。

16.如权利要求11中所述的方法，其中所述通信网络包括：内联网或因特网，其中根据基于网际协议的语音VoIP通信协议将所述呼叫从所述第一代理的通信设备转移到所述第二代理的通信设备。

17.如权利要求16中所述的方法，其中根据会话发起协议SIP信令协议执行所述呼叫和所述第一语音模型在所述第一和第二呼叫服务代理之间的转移。

18.如权利要求11中所述的方法，还包括：在所述呼叫转移或呼叫完成之后删除所述呼叫方的所记录的第一和第二语音话语，并删除所生成的对应的第一和第二语音模型。

19.如权利要求11中所述的方法，还包括：使用小型生物测量样本处理所述呼叫者第一和第二语音话语，以便生成相应的第一语音模型和第二语音模型以实现注册验证。

20.如权利要求11中所述的方法，其中所述编程后的处理器设备被配置为根据以下项之一对所存储的呼叫者第一和第二语音话语进行采样以便生成相应的第一语音模型和第二语音模型：最大似然线性回归MLLR技术，或基于核心特征空间的MLLR技术，即KEMLLR技术。