CN108830439A - 基于人脸识别的电力营业厅智能服务监测方法和系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种基于人脸识别的电力营业厅智能服务监测方法和系统，包括以下步骤：获取客户脸部图像；基于人脸识别方法获取所述客户的身份信息；根据所述客户的身份信息、办理业务类型和营业厅繁忙程度进行分级调度，根据用户请求提供监测服务。本发明能够对营业厅服务过程中产生的各项数据进行汇总，能够从多个维度提供监测服务，为决策支持提供数据支撑，有助于提升服务质量。

Description

基于人脸识别的电力营业厅智能服务监测方法和系统

技术领域

本发明属于营业厅服务监控领域，尤其涉及一种基于人脸识别的电力营业厅智能服务监测方法和系统。

背景技术

供电营业厅是直接面向客户服务和销售的终端，其客户接触面广，整体的服务影响力大，随着服务管理水平的不断提高，客户对公司服务质量的要求也越来越高，因而追求优质的营业服务是相关企业长期的目标。但目前的营业厅数量多，每个营业厅的业务负担也越来越重，单纯通过服务业务的自查和抽查难以对营业厅的整体服务质量的提高有所帮助。

目前的营业厅服务监控主要是监控视频，或者依据排队机取号情况和柜台办理情况，从宏观上对客户流量、客户服务情况、人员利用率等信息进行综合分析，不能将客户个人信息、办理业务、办理时长、接待的服务人员以及满意度等信息很好的关联起来，不能识别出客户是否为大客户，不能记录那些业务推荐给了哪些客户，也难以统计收集的客户满意度针对的具体服务，分析监测分析缺乏针对性，且准确性也欠佳，服务决策依然很大程度上依靠主观意识，缺乏数据支撑。尽管现有的部分营业厅服务模式中已经引入了移动作业终端，但其获取的数据有限，也未能有效利用起来。

如何借助现有软硬件实现电力营业厅智能化服务监测，从而提高服务质量，是本领域技术人员目前迫切需要解决的技术问题。

发明内容

为克服上述现有技术的不足，本发明提供了一种基于人脸识别的电力营业厅智能服务监测方法和系统，所述方法基于人脸识别技术确定进入营业厅的客户身份，基于客户身份信息、办理业务类型和营业厅繁忙程度进行分级调度，为不同层级的客户调度不同的服务人员；根据用户请求提供监测服务。本发明通过移动作业终端、服务器等硬件设施，以及智能调度等服务策略，能够对营业厅服务过程中产生的各项数据进行汇总，能够从多个维度提供监测服务，为决策支持提供数据支撑，有助于提升服务质量。

为实现上述目的，本发明采用如下技术方案：

一种基于人脸识别的电力营业厅智能服务监测方法，包括以下步骤：

获取客户脸部图像；

基于人脸识别方法获取所述客户的身份信息；

根据所述客户的身份信息、办理业务类型和营业厅繁忙程度进行分级调度；

根据用户请求提供监测服务。

进一步地，所述服务器中关联存储客户实名身份信息、客户脸部图像信息和绑定客户信息。

进一步地，所述客户脸部图像信息的获取来源包括排队机、客户的移动终端和营业厅移动应用终端。

进一步地，所述基于人脸识别方法获取所述客户的身份信息包括：计算画面中人脸的俯仰角度、侧脸角度、歪斜角度，选择正面客户图像；提取人脸特征，基于神经网络计算特征码；将所述特征码与预存的客户脸部图像特征进行匹配，当匹配度达到80％以上时，输出匹配结果。

进一步地，服务器中预存大客户身份信息以及业务类型属性，所述进行分级调度包括：根据所述客户的身份信息确定其属于高等级客户还是普通客户，并确定要办理的业务类型耗时；进行分级调度，分配服务人员；所述分级调度的原则是高等级优先、短任务优先和先到先服务，优先级按照顺序逐渐降低。

进一步地，服务器中还预存服务人员的信息，包括接待客户类型和各类业务办理经验值；判断出待接待客户的等级后，若相应等级的服务人员不唯一，基于待办理业务类型，选择所述业务类型办理经验值最高的服务人员推送接待任务。

进一步地，还推送客户画像，包括标签体系：客户基本信息、历史用电信息、服务策略推荐和推广业务。

进一步地，所述监测服务包括：业务办理情况、推广情况、服务效率、人脸识别情况和客户分布情况。

根据本发明的第二目的，本发明还提供了一种用于电力营业厅智能服务监测的服务器，

接收客户脸部图像；

基于人脸识别方法获取所述客户的身份信息；

根据所述客户的身份信息、办理业务类型和营业厅繁忙程度进行分级调度；

根据用户请求提供监测服务。

根据本发明的第三目的，本发明还提供了一种基于人脸识别的电力营业厅智能服务监测系统，其特征在于，包括一个或多个图像采集设备、多个移动作业终端和所述的服务器。

本发明的有益效果

1、本发明通过移动作业终端、服务器等硬件设施，以及智能调度等服务策略，能够对营业厅服务过程中产生的各项数据进行汇总，将客户个人信息、办理业务、办理时长、接待的服务人员以及满意度等信息进行了有效关联，有利于管理者从各个维度了解营业厅的服务状况，并且能够根据不同的用户请求进行分析并提供监控服务，通过所述监控服务能够明确实名制推广情况、业务办理的效率、人员利用率等，为营业厅人员调度、业务推广等服务模式的进一步改进提供数据支持。

2、本发明基于现有的硬件设备，如监控系统、排队机、移动作业终端等即可实现，易于实施，可用性强。

3、本发明整合了从线上线下获取的大量客户数据，将自然人、用电客户和客户编码等信息进行了绑定，与人脸识别技术相结合，使得客户在办理业务时，即使不提供任何证明材料，也能够快速准确地获取其客户编号，简化了办电手续，节省了业务办理时间，缓解了排队现象。

4、本发明引入了人脸识别技术，能够在客户进入大厅后快速获取其身份信息，判断客户层次，然后基于大客户优先、短任务优先等策略进行分级调度，提高了营业厅服务人员利用率；同时为不同层次的客户进行针对性服务，通过差异化服务，减少了客户等待时长，提升客户服务体验。

5、本发明基于收集的大量客户数据，基于大数据分析可以对其感兴趣业务进行预测，从而保证了业务推荐具有针对性，实现精准服务，且有利于提供客户满意度。

附图说明

构成本申请的一部分的说明书附图用来提供对本申请的进一步理解，本申请的示意性实施例及其说明用于解释本申请，并不构成对本申请的不当限定。

图1为本发明基于人脸识别的电力营业厅智能服务监测方法流程图。

具体实施方式

应该指出，以下详细说明都是示例性的，旨在对本申请提供进一步的说明。除非另有指明，本文使用的所有技术和科学术语具有与本申请所属技术领域的普通技术人员通常理解的相同含义。

需要注意的是，这里所使用的术语仅是为了描述具体实施方式，而非意图限制根据本申请的示例性实施方式。如在这里所使用的，除非上下文另外明确指出，否则单数形式也意图包括复数形式，此外，还应当理解的是，当在本说明书中使用术语“包含”和/或“包括”时，其指明存在特征、步骤、操作、器件、组件和/或它们的组合。

在不冲突的情况下，本申请中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。

实施例一

本实施例公开了一种基于人脸识别的电力营业厅智能服务监测方法，包括：

步骤1：基于图像采集设备获取客户图像并发送至服务器；

步骤2：服务器接收客户图像数据，基于人脸识别方法获取所述客户的身份信息；根据所述客户的身份信息、办理业务类型和营业厅繁忙程度进行分级调度；

步骤3：所述服务器根据用户请求提供监测服务。

所述图像采集设备包括：

(1)采用营业大厅现有的视频监控系统，基于监控视频获取进入大厅的客户图像；和/或

(2)采用排队机上设置的摄像头，在客户排队取号时拍摄图像并发送至服务器；对于第一次客户进入营业厅后，在排队机取号时刷身份证，

为了实现身份信息的获取，服务器包括客户信息数据库，预存客户实名身份信息、客户脸部图像信息和绑定客户信息，以及这些信息的关联关系。

所述数据库中客户图像数据的获取方法包括：

在用电客户实名身份认证基础上，通过排队机、客户安装的电力相关移动APP和业务员手持的营业厅移动应用三种渠道全方位采集客户人脸信息。

(1)排队机，客户在排队机上刷身份证进行排队取号，排队机读取客户的身份证芯片，获取到客户的身份证号、身份证图像等信息；并且通过排队机上设置的摄像头捕捉静态脸部图像；

(2)移动APP，在已经进行实名认证的基础上，客户基于终端上已经安装的APP主动通过终端上的摄像头采集脸部图像；

(3)营业厅移动应用，业务员经过客户授权同意后，通过营业厅移动应用进行客户的人脸信息采集和实名认证。

关联关系的确定方法包括：

(1)客户在柜台、自助交费终端或营业厅移动应用进行业务办理时，系统将当前办理业务的户号档案、身份证等信息，与采集的客户脸部图像进行绑定。现场办理时也可由营业厅人员主动引导、询问办理人与档案户主的关系，经过确认后录入系统，实现自然人与用电客户的有效关联。当需要解绑时，经审核验证，可解除自然人与用电客户的有效关联。

(2)当客户主动采用移动APP进行图像采集时，将采集的图像与客户注册时填写的个人姓名、性别、身份证号、手机号码、所属地区、客户编号(电费用户编号)、与客户(电费用户)关系等信息进行关联，实现个人信息与用电客户的绑定。一个客户可以绑定一个或多个客户编号。

(3)工作人员在用电现场服务时，通过录入用电客户的客户编号、自然人的手机号码、与客户的关系等信息并采集客户的图像，实现自然人与客户身份的绑定；对于变更联系方式的客户，可由工作人员在现场服务客户的同时完成客户联系方式的修改。

人脸识别方法：

(1)通过计算画面中人脸的俯仰角度、侧脸角度、歪斜角度，选择合适角度的客户图像；对图像进行预处理，在保证图像质量的前提下减少光照等外部因素对识别结果的影响；

(2)对客户头像信息(如眉毛、鼻子、嘴唇、眼睛等部位)进行特征定位、分割，计算得到人脸轮廓，双眼距离等，提取出人脸特征，由神经网络运算出特征码；将提取的人脸图像特征数据与数据库中存储的特征模板进行搜索匹配，也就是将待识别的人脸特征与已得到的人脸特征模板进行比较，根据相似程度对人脸的身份信息进行判断，当匹配度达到80％以上时，输出匹配结果，每次认证成功识别后，会更新最新的图像放入数据库，保证数据库数据和近期面容一致。

具体地，服务器中预存大客户身份信息、服务人员的信息以及业务类型属性。所述服务人员信息中包括其对不同业务类型的经验值，以及服务对象(大客户或普通客户)。所述业务类型属性包括业务类型基于办理时长的归类。优选地，客户在排队机取号时还获取了要办理的业务类型。

所述分级调度的原则是高等级优先、短任务优先和先到先服务。高等级优先：高等级客户主要指大客户，当大客户进入营业厅内，由大客户经理专门接待；普通客户则直接提醒当前空闲的引导员接待。短任务优先：办理时间短的业务(如交费业务)优先，利用自助设备、线上渠道、移动设备优先调度办理交费业务，减少等待客户数量。先到先服务：在同一客户类型、同一业务类型的情况下，按照取号的先后顺序进行服务。优先级按照顺序逐渐降低。

所述分级调度包括：

(1)根据所述客户的身份信息调取客户档案，确定其属于大客户还是普通客户。

若是大客户，确定是否有空闲的大客户服务人员。

若有多个空闲的大客户服务人员，则根据所述多个服务人员对不同业务类型的经验值，选择经验值最高的服务人员，生成接待任务和该客户的客户画像信息推送至所述空闲服务人员的移动作业终端；

若仅有一个空闲的大客户服务人员，生成接待任务和该客户的客户画像信息发送至所述服务人员的移动作业终端；

(2)若是普通客户，确定是否有空闲的普通客户服务人员。

若有多个空闲的普通客户服务人员，则根据所述多个服务人员对不同业务类型的经验值，选择经验值最高的服务人员，生成接待任务和该客户的客户画像信息推送至所述空闲服务人员的移动作业终端；

若仅有一个空闲的普通客户服务人员，生成接待任务和该客户的客户画像信息发送至所述服务人员的移动作业终端。

当办理业务的客户很多时，没有空闲的大客户服务人员或普通客户服务人员，则根据短任务优先和先到先服务的原则指定服务人员。

所述接待任务包括客户图像、姓名、性别、年龄、联系电话、证件号码、用电地址、客户列表等信息，和图像匹配度。移动作业终端接收到接待任务后自动弹出提醒页面，显示以上信息，若识别出多个可能身份，还提供身份确认功能，方便营业员最终确认客户身份。

所述客户画像信息包括客户基本信息、用电信息、用电情况分析、服务策略、业务推广等标签体系。客户基本信息包括姓名、性别、年龄、联系电话、证件号码、用电地址，是否VIP等信息。用电信息包括客户类型、行业分类、电价、行业电价、绑定客户数量、投诉情况、信用评级等信息。服务策略包括重点提醒近期有纠纷客户、服务敏感客户等，并提供服务建议。业务推广是根据客户用电情况和办理业务情况分析感兴趣业务，针对这些业务生成业务推广标签。

因客户画像存在大量客户自身敏感信息，为了保护客户个人隐私，服务器在推送客户画像时，采用授权访问机制，任务执行期自动授权相应的服务人员访问，接待任务结束后授权结束，任何人无法再次调阅。

优选地，将客户敏感信息按照不同分类划分不同密级，同时根据将数据访问人员不同岗位、不同身份划分为不同的访问级别，设定不同密级访问权限。高等级人员可以将本级访问的数据临时授权给低等级人员，系统记录授权过程及授权数据项，数据使用情况等。

可选地，服务器中还存储业务知识库，当客户有感兴趣的业务时，调取所述业务知识，并根据所述知识生成二维码，客户通过自己的移动终端扫描所述二维码即可获取所述知识点。

业务办理完成后，通过移动作业终端接收完成确认、客户满意度等信息，并发送至服务器，由服务器进行统计分析。

根据用户请求能够提供的监测服务包括：业务办理情况、推广情况、服务效率、人脸识别情况、客户分布情况。优选地，所述用户请求通过管理人员的用户终端获取并发送至服务器，服务器分析后将分析结果反馈至所述用户终端。

(1)业务监控分析

对营业厅业务办理量、办理时长、满意度进行统计分析，可以按照业务类型、统计时段、客户类型、办理时长、满意度等口径进行过滤分析。

展示营业厅实名制认证情况，展示认证数量、认证率等。

(2)智能推广分析

对营业厅业务推广情况进行统计分析，分别展示推广的业务类型、推广数量、成功率、活跃率等。

(3)服务效率监测分析

对营业厅服务效率进行监测，按时段客流量、平均等待时长、最大等待时长、业务办理时长、营业员业务办理量、人员利用率等指标。

(4)人脸识别监测分析

1)采集监测

以供电单位角度对客户实名认证情况进行分析，展示当前已进行实名认证的自然人总数量，并分别展示已跟用电客户建立关系的自然人数量和未跟用电客户建立关联关系的自然人数量，通过点击超链接可查看自然人信息明细；

从日、周、月、年四个维度对营业厅自然人信息采集情况进行分析，通过时间轴上的横向比较展示营业厅在自然人信息采集方面的进展；

对自然人信息采集的途径进行分析，体现柜台、自助设备、移动作业终端、线上采集等多种渠道的信息采集占比；

对供电单位下各营业厅的自然人信息采集数量进行分析比对，体现营业厅与营业厅之间的横向比较。

2)客户监测

从用电客户的角度对客户信息采集的进度进行监测，展示用户客户的总数量、当前已关联自然人的客户数量以及信息采集覆盖率并按客户类型从低压居民、大客户等角度对客户总量进行细分并展示；从客户数总量、客户实名信息采集数以及覆盖率三个方面进行分析，实现各供电单位之间的横向比较；按行业对客户的实名信息采集情况进行分析，展示各个行业内客户实名信息的采集情况。

3)识别分析

对营业厅人脸识别的情况进行汇总分析，客户可自由选择日、周、月、年四个维度查看各营业厅的身份识别情况，按营业厅等维度展示出当前进入营业厅时身份识别系统检测到的客户人脸总数、识别出客户身份的数量以及未知的客户数量；根据客户识别结果，从客户类型的角度进行分类汇总，展示各类用户光临营业厅的占比情况；对各个柜台的客户总数、识别客户总数进行分析，并按接待客户数量排名并展示；各个模块均支持明细查看。

通过所述监控服务能够明确实名制推广情况、业务办理的效率、人员利用率等。为营业厅服务模式的进一步改进提供依据。

实施例二

本实施例的目的是提供一种实现所述服务监测的服务器。

一种用于电力营业厅智能服务监测的服务器，

接收进入营业厅的客户脸部图像；

基于人脸识别方法获取所述客户的身份信息；

根据所述客户的身份信息、办理业务类型和营业厅繁忙程度进行分级调度，根据调度结果生成接待任务推送至移动作业终端。

实施例三

本实施例的目的是提供一种电力营业厅智能服务监测系统。

一种基于人脸识别的电力营业厅智能服务监测系统，包括一个或多个图像采集设备、多个移动作业终端和服务器，所述服务器：

接收图像采集设备发送的进入营业厅的客户脸部图像；

基于人脸识别方法获取所述客户的身份信息；

根据所述客户的身份信息、办理业务类型和营业厅繁忙程度进行分级调度，根据调度结果生成接待任务推送至移动作业终端。

以上实施例二和三的装置中涉及的各步骤与方法实施例一相对应，具体实施方式可参见实施例一的相关说明部分。术语“计算机可读存储介质”应该理解为包括一个或多个指令集的单个介质或多个介质；还应当被理解为包括任何介质，所述任何介质能够存储、编码或承载用于由处理器执行的指令集并使处理器执行本发明中的任一方法。

本发明的有益效果

1、本发明通过移动作业终端、服务器等硬件设施，以及智能调度等服务策略，能够对营业厅服务过程中产生的各项数据进行汇总，将客户个人信息、办理业务、办理时长、接待的服务人员以及满意度等信息进行了有效关联，有利于管理者从各个维度了解营业厅的服务状况，并且能够根据不同的用户请求进行分析并提供监控服务，通过所述监控服务能够明确实名制推广情况、业务办理的效率、人员利用率等，为营业厅人员调度、业务推广等服务模式的进一步改进提供数据支持。

2、本发明基于现有的硬件设备，如监控系统、排队机、移动作业终端等即可实现，易于实施，可用性强。

3、本发明整合了从线上线下获取的大量客户数据，将自然人、用电客户和客户编码等信息进行了绑定，与人脸识别技术相结合，使得客户在办理业务时，即使不提供任何证明材料，也能够快速准确地获取其客户编号，简化了办电手续，节省了业务办理时间，缓解了排队现象。

4、本发明引入了人脸识别技术，能够在客户进入大厅后快速获取其身份信息，判断客户层次，然后基于大客户优先、短任务优先等策略进行分级调度，提高了营业厅服务人员利用率；同时为不同层次的客户进行针对性服务，通过差异化服务，减少了客户等待时长，提升客户服务体验。

5、本发明基于收集的大量客户数据，基于大数据分析可以对其感兴趣业务进行预测，从而保证了业务推荐具有针对性，实现精准服务，且有利于提供客户满意度。

本领域技术人员应该明白，上述本发明的各模块或各步骤可以用通用的计算机装置来实现，可选地，它们可以用计算装置可执行的程序代码来实现，从而，可以将它们存储在存储装置中由计算装置来执行，或者将它们分别制作成各个集成电路模块，或者将它们中的多个模块或步骤制作成单个集成电路模块来实现。本发明不限制于任何特定的硬件和软件的结合。

上述虽然结合附图对本发明的具体实施方式进行了描述，但并非对本发明保护范围的限制，所属领域技术人员应该明白，在本发明的技术方案的基础上，本领域技术人员不需要付出创造性劳动即可做出的各种修改或变形仍在本发明的保护范围以内。

Claims (10)

1.一种基于人脸识别的电力营业厅智能服务监测方法，其特征在于，包括以下步骤：

获取客户脸部图像；

基于人脸识别方法获取所述客户的身份信息；

根据所述客户的身份信息、办理业务类型和营业厅繁忙程度进行分级调度；

根据用户请求提供监测服务。

2.如权利要求1所述的基于人脸识别的电力营业厅智能服务监测方法，其特征在于，所述服务器中关联存储客户实名身份信息、客户脸部图像信息和绑定客户信息。

3.如权利要求2所述的基于人脸识别的电力营业厅智能服务监测方法，其特征在于，所述客户脸部图像信息的获取来源包括排队机、客户的移动终端和营业厅移动应用终端。

4.如权利要求1所述的基于人脸识别的电力营业厅智能服务监测方法，其特征在于，所述基于人脸识别方法获取所述客户的身份信息包括：计算画面中人脸的俯仰角度、侧脸角度、歪斜角度，选择正面客户图像；提取人脸特征，基于神经网络计算特征码；将所述特征码与预存的客户脸部图像特征进行匹配，当匹配度达到80％以上时，输出匹配结果。

5.如权利要求1所述的基于人脸识别的电力营业厅智能服务监测方法，其特征在于，服务器中预存大客户身份信息以及业务类型属性，所述进行分级调度包括：根据所述客户的身份信息确定其属于高等级客户还是普通客户，并确定要办理的业务类型耗时；进行分级调度，分配服务人员；所述分级调度的原则是高等级优先、短任务优先和先到先服务，优先级按照顺序逐渐降低。

6.如权利要求5所述的基于人脸识别的电力营业厅智能服务监测方法，其特征在于，服务器中还预存服务人员的信息，包括接待客户类型和各类业务办理经验值；判断出待接待客户的等级后，若相应等级的服务人员不唯一，基于待办理业务类型，选择所述业务类型办理经验值最高的服务人员推送接待任务。

7.如权利要求1所述的基于人脸识别的电力营业厅智能服务监测方法，其特征在于，还推送客户画像，包括标签体系：客户基本信息、历史用电信息、服务策略推荐和推广业务。

8.如权利要求1所述的基于人脸识别的电力营业厅智能服务监测方法，其特征在于，所述监测服务包括：业务办理情况、推广情况、服务效率、人脸识别情况和客户分布情况。

9.一种用于电力营业厅智能服务监测的服务器，其特征在于，

接收客户脸部图像；

基于人脸识别方法获取所述客户的身份信息；

根据所述客户的身份信息、办理业务类型和营业厅繁忙程度进行分级调度；

根据用户请求提供监测服务。

10.一种基于人脸识别的电力营业厅智能服务监测系统，其特征在于，包括一个或多个图像采集设备、多个移动作业终端和如权利要求9所述的服务器。