CN101848234B

CN101848234B - 社会网络紧急通信监视器和实时呼叫发起系统

Info

Publication number: CN101848234B
Application number: CN201010149706.6A
Authority: CN
Inventors: D·L·查维茨; D·S·莫赫勒; B·A·肖克利
Original assignee: Avaya Technology LLC
Current assignee: Avaya Technology LLC
Priority date: 2009-03-26
Filing date: 2010-03-26
Publication date: 2015-09-16
Anticipated expiration: 2030-03-26
Also published as: US20100246797A1; JP5541952B2; GB2468962A; GB201004883D0; DE102010012847B4; DE102010012847A1; JP2010238237A; CN101848234A; US8515049B2

Abstract

本发明涉及社会网络紧急通信监视器和实时呼叫发起系统。提供了完整的基于社会网络的紧急事件通信方案和应答系统。该系统能够关于关键字的存在、标量紧急性等级、提交紧急请求的多方的身份和/或数量、诸如天、日期、时间、时区等的时间因素来监视一个或多个社会网络(或其它信息源)，以确定哪个社会网络告示或通信是紧急的，并且可选地对悬而未决的事件区分优先次序或排序。系统还能够确定谁与解答或解决紧急事件有关。系统还能够确定解决紧急事件所需要的多方的存在，并且能够基于存在信息，在解决紧急事件的多方之间建立实时或近实时通信会话。

Description

社会网络紧急通信监视器和实时呼叫发起系统

技术领域

本发明的一个示范性方面涉及通信，并且更具体地涉及解决因特网上发布的问题和/或评论。甚至更具体地讲，一个示范性方面涉及确定问题和/或评论是否紧急，并且如果确定是紧急的，则将所述问题/评论路由至一个或多个应答者，其中在联络中心型的环境下，所述一个或多个应答者可包括，例如，客户服务代理。然后，可选地，可由代理来回答所述问题/评论。

背景技术

一些公司分配资源来监视与公司的产品和服务有关的博客、论坛、以及信息的其它因特网来源。一些公司还在由一个或多个雇员和/或所谓的“网络爬虫(web scraper)”应用所监视的上建立了存在。存在多个监视用于与公司及其产品和服务有关的活动的这些站点的方法：

1.使用每个站点的主要网络界面。这要花费时间，因为这要求手动地浏览站点，可能使用搜索特征，并且每个站点呈现了不同的用户体验。

2.使用由每个站点提供的、或为每个站点提供的工具来过滤内容。具体地讲，具有使用API来寻找感兴趣的内容的激活的第三方开发者库，诸如这可以允许一些搜索能力的自动化，但其专用于站点，所以将使用具有不同能力的不同工具。

3.许多网站(博客、论坛、)使用RSS或Atom来提供馈送，从而监视多于一个服务的人可使用馈送读取器，然后手动搜索需要应答的告示，并将其转发给适当的公司代表。

4.使用诸如谷歌的一般工具，所述谷歌关于特定搜索术语监视许多网络源(例如，新闻、网络、博客、视频、组...)，并将结果作为电子邮件或RSS/Atom馈送来进行递送。这与上面的第3点相似，但目前不支持并且可能不能监视每个感兴趣的博客。Mysyndicaat.com是基于关键字搜索而从网站、论坛和博客聚集内容，并在展示页面中提供输出，或将输出作为RSS/Atom馈送提供的相似服务。

发明内容

随着Web 2.0的出现，传统的客户服务通道被搁置了，因为人们使用无主办人的消息论坛、博客、等通过web来寻求帮助。因为公司不注意这些“客户服务2.0”通道，所以有关公司的产品和服务的问题和抱怨可能会被公司忽略。

与可基于具体产品和服务对告示分类的公司主办的站点不同，由上述技术发现的告示通常不被用户分类-终端用户可能仅在或上输入有关公司的抱怨或问题。发现该评论的公司代表将需要对其进行分析，以确定其是否需要应答，并确定公司中的哪个人最有资格提供该应答，应答通常是通过电子邮件或IM来提供的。然后，应答者需要使应答回到其中最初发现评论的源站点。这可能需要被指定关于公司监视因特网的人、和有资格解决具体问题和抱怨的人之间的很多协调。

更一般地讲，社会网络是以一种或多种方式相关的人和/或实体的结点结构。关系可以基于工作、个人、兴趣等。结点结构可由共同关系的性质或其与涉及各种关系的特定人的互相关联来表示。这些社会网络和它们传达的信息代替了企业目录、联络管理工具等。这些用于通信的社会网络的优点是：它们示出了结构，它们包含关于成员的信息，它们允许经由单个统一链路(社会网络)的多模式通信，并且它们容易使用。另一个优点被示例为：当成员离开社会网络时，它们的遗留关系结构示出了能够帮助离开的成员曾进行的任务/角色/工作的其它联系人。其结果是，使用社会网络，企业有可能在他们自己的企业内、与企业的客户、以及与企业的厂家等进行更多的沟通。

然而，社会网络的一个问题是：目前不存在任何提醒各方存在紧急告示或请求的手段。另一个问题是：如果这样的紧急告示或请求已到达，则没有将存在与日历信息相结合来确定感兴趣/相关的各方是否能够实时地或近实时地关于该紧急事件进行通信的方法。社会网络上的紧急告示或请求的再一个问题是：没有解决或解答该紧急告示或请求的任何努力的自动协调或报告。为了使企业使用社会网络作为以好的客户满意度进行沟通的有效方法，人们应解决这些问题。

例如，本发明的一个示范性方面涉及关于紧急告示或请求搜索一个或多个社会网络(或其它信息源)，确定谁将对该紧急事件感兴趣，或谁需要被牵涉到该紧急事件，检查这样的感兴趣/相关各方的存在，在两个或更多方之间创建实时或近实时的通信会话，以及用有关该紧急事件的方案、回答、和更新后的状态、或进展来应答。

根据另一个示范性实施例，提供了一种基于完整的社会网络的紧急事件通信方案和应答系统。该系统能够关于关键字的存在、标量紧急性等级、提交紧急请求的各方的身份和/或数量、诸如天、日期、时间、时区等的时间因素来监视一个或多个社会网络(或其它信息源)，以确定哪个社会网络告示或通信是紧急的，并且可选地，对悬而未决的事件区分优先次序或进行排列。

该系统还能够经由例如，相同或另一个社会网络结构中所包含的表目和信息，来确定谁与解决该紧急事件相关，谁将对该紧急事件感兴趣，谁将受到该紧急事件的影响等。该系统还能够确定解决该紧急事件所需的各方的存在，并且能够基于该存在信息，在各方之间建立实时或近实时通信会话，以解决该紧急事件。另外，可使用助手应用来辅助记录、表格填写、代码转换、应用自动语音识别(ASR)、为另一个通信模式格式化内容等，以辅助应答被识别为紧急的通信。

此后，该紧急事件的状态和/或对于该紧急事件的解决方案可以被传送至最初发布事件的一方或多方和/或感兴趣的各方、受影响的各方、工业和/或政府代理等。可由系统产生、跟踪和分配下列度量：如紧急事件的数量、解决紧急事件的耗时、紧急事件的增加、支持紧急事件所需的工作人员等。

示范性系统还可以对于紧急通信到达的形式不可知，并且能够根据需要提供必要的文本到语音(TTS，text-to-speech)、ASR、代码转换、摘要、完整的表格等，以辅助触发可以是实时的自动通信会话。相似地，系统能够以原始请求的本来格式返回紧急事件的状态和/或解决方案。系统还能够以某个形式参见在先的紧急请求概述，以确定是否需要实时通信会话，或之前是否解决过相同的问题；如果是，则将解决分案转发至适合的地点、各方、互联网目的地等。通过这种方式，仅纯新的紧急事件或紧急事件的未解决过的变形需要实时通信会话。系统还能够识别倾向信息，从而可基于该倾向来改变适当的商业规则，诸如在联络中心内路由。

系统的示例性实施例可从至制造商的社会网络的有关严重产品缺陷的紧急告示开始。可考虑关键字、标记的紧急性、产品名称、告示方的身份、产品缺陷的性质等来辅助确定相对和绝对的紧急性。假设在该例子的情况下，如果产品缺陷真的紧急，则系统可查找工程师、产品管理者、制造管理者、安全员/合规员、法律部门等来确定谁必须研究和解决该问题，以及谁必须保持被通知解决方案，或者谁将对解决方案感兴趣。系统能够得到研究该问题所需的人的身份，并确定他们的存在信息。研究该问题所需的所有人一有机会共同存在，就创建实时通信会话。基于该实时通信会话的定时，可创建电子邮件客户或相似的邀请，以把该实时会话通知给各方。一旦实时通信会话开始，参与者的任何一个可触发特征，以从实时通信会话产生可使用的输出。一个输出可以是到在社会网络上告示该缺陷的各方的电子邮件，解释他们应对他们的产品做些什么。另一个输出可以是给消费者产品安全委员会的详细的信，证明受影响的产品、问题、解决方案和是否应用召回。而再一个输出可以是公司的联络中心能够回答有关该产品的问题的信息。详细信息，诸如用来解决该问题的实时通信会话和原始紧急事件告示的副本，可以根据需要被发送至制造商和/或厂家以永久地解决该问题。一旦该问题得以解决，信息可被保存在某类型的数据库或结构中以用于将来参考。

另一个示范性实施例涉及这样的能力：监视包括告示、请求等的一个或多个社会网络，确定什么时候这样的信息是紧急的，确定谁应与解决该紧急事件有关或对解决该紧急事件感兴趣，确定这样的感兴趣的/相关的各方的存在，经由实时通信会话来包括那些各方，并最终以自动的、半自动的和/或结构化的方式来解决该告示或请求或提供关于该告示或请求的状态。

另一个示范性实施例涉及这样的能力：监视紧急事件的解决的进展，并创建正在进行的通信会话来管理各方之间的信息和/或复合通信，诸如与紧急事件有关的文件的版本化、非主要工作组(side barwork group)通信等。

如所讨论的，本发明的一个方面涉及确定因特网上告示的信息是否紧急。例如，这可以经由许多不同技术(包括过滤、人工智能、神经网络、人类输入和/或分析中的一个或多个)，或一般来说经由允许确定诸如告示的信息是否紧急的任何方法来完成。例如，信息诸如是否存在隐含的恐吓，告示是否看上去是在“寻求帮助(reachingout)”，是否存在“选择”语言、商业原因、有关该问题或事件的特异性，是否存在负面描述、诸如姓名、电话号码、报价、客户服务信息、零件号码等的信息、时间和地点信息、关键字、告示的数量和新近性的分析，以及诸如作者权重、点击、追随者、告示等的信息以及该告示与诸如上下文记录的其它信息、其它告示等的任何可选互相关联。此外，可使用糅和(mashup)来进一步辅助确定事件是否紧急。基于上面的一个或多个，可确定事件是否紧急，并且如果是，则将该事件转发至判决引擎，使得能够产生应答事件的适当机制的一个或多个自动结果(spawning)，由此减少与应答紧急事件相关联的延迟。

这些类型的告示的另一个问题是它们的病毒性质。例如，甚至在公司或实体知道问题之前，在因特网上散布的信息的病毒性质能够导致可能基于事实或实际上并不基于事实的负面公众效应的涌浪。通过流程化处理和识别紧急事件的过程，本发明的一个示范性方面的目标是减少信息被告示在因特网上的时间和实体应答的时间和方式之间的时间滞后。

因此，本发明的示范性方面涉及通信管理。

更具体地讲，另一个示范性实施例涉及从一个或多个源获得信息，并确定是否应以紧急方式解决该信息。

另一个示范性实施例涉及从博客、论坛、社会网络站点、新闻、网页、博客、视频馈送、组、或具有例如专用API或RSS馈送的站点中的一个或多个收获信息，了解是否应以紧急方式处理该信息，并适当地路由该信息。

另一个示范性实施例涉及内容聚集器，所述内容聚集器从一个或多个源收获内容，确定该内容是否紧急，并自动地将该用于处理的内容路由至一个或多个适当方。

本发明的又一方面涉及用于评估在因特网上找到的信息是否紧急的技术。

其它方面涉及：在确定事件紧急时，自动地确定能够应答紧急事件的一个或多个适当的各方和/或专家，可选地包括与应向其转发紧急信息的人相关联的存在信息的分析。

本发明的其它方面涉及能够解决被识别为紧急的事件的一个或多个应答者网络。

本发明的另外的方面涉及能够处理被识别为紧急的一个或多个事件的交互中心、联络中心和呼叫中心中的一个或多个。

本发明的其它方面涉及自动地导致到被识别为能够处理紧急事件的一个或多个个人或实体的通信的判决引擎的使用。

本发明的其它方面涉及确定谁是专家，并将一个或多个确定的专家包括在一个或多个谈话或交流中，以解决被识别为紧急的事件。

本发明的其它方面涉及包括一个或更多应答者的Ad-hoc网络，每个应答者具有特定技能集或专长等级，所述应答者被配备成经由多个通信模式来处理和解决一个或多个紧急事件。

根据另一个示范性实施例，RSS(真正简易聚合，Really SimpleSyndication)/ATOM馈送能够被平衡(leverage)以便于监视来自多个因特网站点的馈送，并自动地将信息转发至内容聚集器，以确定告示是否紧急。

其它方面涉及在呼叫中心的自动呼叫分配器处接收之前，将基于因特网的通信分类为紧急和非紧急的类别，并以特殊方式来处理紧急通信。例如，可由第三方来执行过滤。

本发明可基于特定配置来提供许多优点。这些和其它优点将从此处包含的本发明的公开中变得明显。

短语“至少一个”、“一个或多个”和“和/或”是在操作上既连接又分离的开放型表述。例如，表述“A、B和C中的至少一个”、“A、B或C中的至少一个”、“A、B和C中的一个或多个”、“A、B或C中的一个或多个”和“A、B和/或C”是指单独的A、单独的B、单独的C、A和B一起、A和C一起、B和C一起、或A、B和C一起。

术语“一个”实体是指一个或多个该实体。因此，术语“一个”、“一个或多个”和“至少一个”在此处能够互换地使用。还应注意，术语“包含”、“包括”和“具有”能够互换地使用。

此处所使用的术语“自动”和其变形是指，当进行处理或操作时，无需实质性的人工输入即可完成的任何处理或操作。然而，即使处理或操作的执行使用了在执行处理或操作之前接收到的人工输入，不管是实质性的还是非实质性的，处理和操作也可以是自动的。如果人工输入影响了将如何执行处理或操作，则这样的输入被认为是实质性的。同意执行处理或操作的人工输入不被认为是“实质性”的。

此处所使用的术语“计算机可读介质”是指参与向用于执行的处理器提供指令的任何可见的、非瞬时的存储和/或传输介质。这样的介质可采用许多形式，包括但不限于非易失性介质、易失性介质和传输介质。非易失性介质包括，例如，NVRAM、或磁或光盘。易失性介质包括动态存储器，诸如主存储器。普通形式的计算机可读介质包括，例如，软盘、柔性盘、硬盘、磁带或任何其它磁介质、磁光介质、CD-ROM、任何其它光介质、穿孔卡片、纸带、具有多个图案的孔的任何其它物理介质、RAM、PROM和EPROM、FLASH-EPROM、如存储卡的固态介质、任何其它存储芯片或盒、如之前描述的载波、或计算机可读取的任何其它介质。附加到电子邮件上的数字文件或其它独立的信息存档或存档组被看作是等同于有形存储介质的分配介质。当计算机可读介质被配置成数据库时，应理解为数据库可以是任何类型的数据库，诸如关系数据库、分层数据库、面向对象的数据库等。

尽管本发明可使用电路或分组交换型的通信，但此处公开的概念和技术可应用于其它协议。

因此，本发明被认为包括有形存储介质或分发介质、以及其中存储了本发明的软件实现的现有技术认识到的等同物和后继介质。

此处所使用的术语“确定”、“计算”及其变形可互换地使用，并且包括任何类型的方法、处理、数学运算或技术。

此处所使用的术语“模块”是指任何已知的或以后开发的硬件、软件、固件、人工智能、模糊逻辑或能够执行与该元件相关联的功能的硬件和软件的组合。并且，尽管在示范性实施例方面描述了本发明，应认识到，可对本发明的各个方面分别要求权利。

上文是本发明的简化的概要，提供对本发明的一些方面的理解。该概要既不是本发明及其各个实施例的扩展的综述，也不是本发明及其各个实施例的穷尽的综述。意图是既不识别本发明的关键或紧要的元件，也不描绘本发明的范围，而是以简单的方式呈现本发明的选择的概念，作为对下面呈现的更详细的说明的导言。如应认识到的，本发明的其它实施例可能单独地或组合地使用上面阐述的或下面详细描述的一个或多个特征。

附图说明

将参照附图，详细地描述本发明的示范性实施例，其中：

图1示例了根据本发明的示范性通信环境；

图2是略述了根据本发明的用于过滤信息的示范性方法的流程图；

图3是略述了根据本发明的用于处理紧急事件的示范性方法的流程图；以及

图4是略述了辅助实体应答被识别为紧急的事件的技术的示范性方法的流程图。

具体实施方式

将在下面关于通信环境描述本发明。尽管适合用于电路交换或分组交换网络，本发明不被限制用于任何特定类型的通信系统或系统元件的配置，并且本领域技术人员将认识到所公开的技术可用于希望向因特网/内联网告示提供应答的任何应用。例如，此处公开的系统和方法也将很好地与基于SIP的通信系统和端点一起工作。此外，本发明可使用的各个端点是诸如PC、电话、扩音器、蜂窝电话、SIP使能端点、软电话、PDA、会议系统、视频会议系统、有线或无线通信设备的任何通信设备，或一般来讲能够发送和/或接收语音和/或数据通信的任何通信设备。

将关于软件、模块和相关联的硬件和网络来描述本发明的示范性系统和方法。为了避免不必要地模糊本发明，下述说明省略了可以框图形式示出的、公知的、或被另外概括的公知结构、部件和设备。

为了解释的目的，陈述多个细节来提供对本发明的完整的理解。然而，应认识到，可以此处阐述的具体细节以外的各种方式来实现本发明。

可使用本发明的许多变形和修改。可提供本发明的一些特征并对其要求权利，而不提供其它特征并对其要求权利。

已关于通常与网络应用相关联的客户服务2.0/Web 2.0环境描述了本发明的一些示范性系统和方法，所述网络应用便于因特网上的交互信息共享、协同性、以用户为中心的设计和协调。Web 2.0的例子包括基于网络的团体、托管服务(hosted service)、网络应用、社会网络站点、视频共享站点、维基(wiki)、博客、糅和和folksonomy。与其中用户被限制为被动观看提供给他们的信息的非交互式网站相比，Web 2.0站点允许其用户与其它用户交互，或改变网站内容。然而，为了避免不必要地模糊本发明，说明省略了对于该环境共同的许多已知的结构和设备。该省略不应被理解为限制所要求权利的发明的范围。陈述特定细节以提供本发明的理解。然而，应认识到可以此处阐明的具体细节以外的各种方式来实现本发明。

此外，尽管此处示例的示范性实施例示出了所配置的系统的各种部件；系统的某些部件可位于远处，在诸如LAN、有线网络和/或因特网的分布式网络的远距离部分处，或在专用系统内。因此，应认识到，系统的部件可被组合成一个或多个设备，诸如网关，或被配置在分布式网络(诸如模拟和/或数字通信网络、分组交换网络、电路交换网络或电缆网络)的特定节点处。

从上述说明将认识到，并且由于计算效率的原因，系统的部件可被配置在部件的分布式网络内的任何位置，而不影响系统的操作。例如，在一个或多个用户同意的前提下，各种部件可位于诸如PBX和介质服务器、网关、电缆提供商、企业系统的交换机中，在一个或多个通信设备中，或其一些组合中。相似地，系统的一个或多个功能部分可分布在通信设备和相关联的计算设备之间。

此外，应认识到连接多个元件的诸如链路5的各个链路可以是有线或无线链路、或其任何组合，或者能够向所连接的元件供应数据和/或从所连接的元件传送数据的任何其它已知的或稍后开发的元件。这些有线或无线链路也可以是安全链路，并且能够传送加密信息。用作链路的传输介质，例如，可以是电信号的任何合适的载体，包括同轴电缆、铜线和光纤，并且可以采用声波或光波的形式，诸如在无线电波和远红外数据通信期间产生的波。

图1示例了示范性通信环境100。除了传统和公知的元件以外，通信环境100包括一个或多个网络资源，诸如博客110；论坛120；社会网络站点130；新闻、Web、博客、视频和组馈送140；以及具有专用API的一个或多个站点160。这些资源中的每一个都能够与例如，RSS/Atom馈送150、或允许馈送、转发或自动处理经常更新的信息的可比较的技术相关联。还已知为网页馈送或通道的典型的RSS使能文档或站点能够包括全部或概要文本，加上与特定馈送相关联的元数据。一般来讲，可从上述信息源中的任何一个，并且一般来说，从包括糅和、门户、wiki、用户产生的内容、消费者产生的内容、消费者产生的媒体、社会媒体、工业媒体、网站等的分布式网络上的任何端点得到诸如问题、告示、评论、文章等的信息，通常由信息源170表示。

通信环境100还包括内容聚集器210、滤波器模块220、紧急性分析模块230、人工智能模块240、交互中心/联络中心/呼叫中心/应答者网络200、应答助手/判决引擎模块260、知识库/存在信息模块270和路由模块265，所有这些模块都经由一个或多个链路5和网络10互相连接。此外，交互中心/联络中心/呼叫中心/应答者网络200能够被连接至一个或多个代理，诸如客户服务代理280、282和284、以及一个或多个专家286和自动应答模块290。此外，系统能够被连接至一个或多个应答者292。

此外，通信环境100包括例如，文本到语音(TTS)模块、语音到文本(STT，speech-to-text)模块、例如允许将视频转换成其语音描述的媒体转换模块等。

在操作中，来自一个或多个信息源(110、120、130、140、160、170)的信息经由链路5和网络10被转发至内容聚集器210。如所讨论的，能够在例如RSS/Atom馈送、API的辅助下，或与搜索工具相结合地收集来自各个源的信息，所述搜索工具例如，搜索指定的预定术语和/或内容，并经由电子邮件、SMS或RSS/Atom馈送传递至内容聚集器210。该同一技术还可以应用于任何类型的多媒体内容。例如，公司能够输入它们的公司名称、产品名称、服务名称等，并使得转发服务向内容聚集器210提供包含这些关键术语中的任何一个的信息。所供应的信息的形式是文本、电子邮件、超链接、SMS、基于html的通信和RSS馈送、经由API(应用程序界面)等中的一个或多个，或一般来说是允许紧急性分析模块230对内容随后进行分析和系统200对内容随后进行分发的任何模式。

交互中心/联络中心/呼叫中心/响应者网络200可选地与信息源中的任何一个或多个相关联。一旦进行了关联，内容聚集器210就能够开始从各个源接收信息，以聚集全异的信息源馈送。然而，中心200不需要必须与任何特定信息源相关联来从其接收信息。如所讨论的，代理、bot等可扫描分布式网络的一个或多个部分，寻找例如，可接着由紧急性分析模块230分析的一个或多个术语，以确定所述术语是否是需要紧急处理的内容-理解来自所有信息源的信息可能要求或不要求某种类型的应答。如果要求应答，则可确定该应答是否需要以紧急方式被处理。因此，在内容聚集器接收到各种类型的信息时，紧急性分析模块230和可选的人工智能模块240与过滤器模块220协作，确定是否应以紧急方式处理接收到的信息。

能够基于实现此处公开的系统和技术的环境，以多个不同方式来实现交互中心/联络中心/呼叫中心/应答者网络200。例如，可在交互中心、或呼叫中心或联络中心中实现多个技术，所述交互中心、或呼叫中心或联络中心是能够用于接收、管理和分配大量通信(诸如经由电话的呼叫)的中央系统。然而，随着Web 2.0客户服务模型的进步，这些中心也已适用于处理其它类型的输入通信，诸如以电子邮件、即时消息等形式的通信。通常与这些中心中的一个相关联的是提供诸如自动呼叫分配、交互式语音应答和基于技能的路由的功能的PBX。还存在类似的技术，允许传统的联络中心技术到Web 2.0/客户服务2.0环境的扩展。

除了更形式化的允许处理下面所讨论的紧急事件的联络中心型的架构以外，较不形式化的，例如，ad-hoc网络也能够用于本发明的技术，并且将通常被称为包括一个或多个应答者292的应答者网络200。例如，该构造允许一个或多个个人、实体等建立被配备为处理被识别为紧急的事件的应答者网络。例如，可以为例如，管理web门户的一组用户建立该网络。以相似的方式，应答者网络200和应答者292可以是对特定主题感兴趣的人口统计学的专家。被识别为紧急的事件的处理可接着以与呼叫中心环境相似的方式被路由。

因此，如此处所使用的，可基于例如，其中实现此处所公开的技术的特定环境，互换地使用术语：交互中心、联络中心、呼叫中心和应答者网络。因此，如应认识到的，对于某些实现，可存在相关联的某些客户服务代理、队列、基于技能的路由技术等来进一步便于紧急事件的处理。此外，并且如下文中讨论的，联络中心200也可以与自动应答模块290协作，以便于被识别为紧急的事件的自动处理。

基于从一个或多个信息源接收到信息，过滤器模块220在紧急性分析模块230和可选的人工智能模块240的协助下，确定事件是否紧急。例如，可使用下述内容中的一个或多个来辅助确定事件是否紧急：

告示是否包括恐吓，无论是隐含的还是明确的；

事件是否包括“选择”语言；

事件是否看上去要寻求帮助；

与问题的性质有关的特异性的程度如何；

事件是否看上去特别负面；

事件是否包括特定信息，诸如名称、电话号码、零件号码、型号以及来自例如修理人员、客户服务代理的报价等；

是否存在特定时间和/或地点信息；

事件是否包含特定关键字；

是否已经关于相同事件接收到多个告示；

关于相似事件的告示的新近性如何；

该事件是否能够与诸如呼叫中心处的其它新近呼叫的其它信息相关；

是否看上去有多个告示与同一问题等有关；

告示是否看上去是确实的；

基于告示的点击数量、跟随者的数量、发布的告示的数量、信息的阅览数量中的一个或多个，或一般来讲基于为信息源增加可信度的任何特征，信息的作者或投稿人是否看上去可信；

事件是否能够与例如存储在知识库270中、并且涉及同一问题的其它相似事件相关；

糅和信息是否为事件的源增加可信度；以及

人工智能的使用是否辅助量化事件紧急得能够还是不能够由上述特征中的任何一个来解决。

紧急性分析模块230还能够查找可指示事件紧急的特定标签。例如，可在知识库270中的信息的协助下，评估该信息源以前是否供应过被确定为紧急的信息。例如，如果存在看上去可信的特定信息源，并且该源重复地带出一直或几乎一直被识别为紧急的主题，则紧急性分析模块230能够对来自该源的信息加标签并区分优先次序，以便于确定新接收到的事件是否紧急；如果是的话，则由中心200以迅速的方式来处理该事件。

基于上述特征中的一个或多个，判决事件是否被识别为紧急。如果事件被识别为紧急，则在应答助手/判决引擎模块260的协助下，对事件排队以用于处理。

如此处实现的技术的任何部分，可选地在例如，信息存储器中记下和保存信息、判决、路由等。此外，如上面暗指的，某些类型的信息能够被存储在知识库270中，以辅助将来确定特定的接收到的事件是否应被分类为紧急。

一旦被识别为紧急，事件被排队以用于处理，并且在路由模块265和可选的存在信息270的协助下，一个或多个适当方被标识为处理该紧急事件。例如，该紧急事件能够被放置在一个或多个队列中，例如，使用基于技能的路由，并且事件被转发给一个或多个客户服务代理280-284。以相似的方式，如果确定应由学科专家来处理该事件，则事件排在用于专家286的队列4中。此外或可替换地，事件可由自动应答模块290来处理，诸如当事件已经被应答和已经形成了合适的应答时。在该情况下，可能不需要调用客户服务代理的技能，事件被自动处理并发送应答。如下面将讨论的，应答可以是给作者或告示的在例如博客、论坛、社会网络站点等上的后续告示、诸如到信息的源(作者)的呼叫的通信等中的一个或多个。一般来讲，可使用任何类型的模式的任何类型的响应，倘若允许发起到信息源的联络的必要信息可用。

如应认识到的，能够经由传统队列和基于技能的路由技术来处理紧急事件。然而，根据本发明的一个示范性实施例，应答助手260在路由模块265、存在信息270的协助下确定处理该事件的适当方。此外，应答助手260和路由模块265在知识库270的协助下能够确定一个或多个专家是否应可选地包括在处理紧急事件中，或者他们是否应是解决该紧急事件的独有的接收人。例如，知识库270能够包括识别一个或多个类别的一个或多个专家的专长的特定学科领域的信息。该信息能够与例如被识别为紧急的事件中的关键字相比较，并且该信息能够用于辅助将紧急事件路由至适合的一方(多方)。

还能够使用分层方法来辅助将紧急事件路由至适当的一方(多方)。例如，路由模块265可先识别应处理该紧急事件的第一方。如果例如，基于存在信息确定第一方不可用，则路由模块265可接着寻找下一方(多方)和他们的相关联的存在信息，以确定他们的可用性。上述过程可继续直到找到适合的一方(多方)，也就是说立即可用来处理该紧急事件的一方(多方)。

可选地，并且基于对事件分配的紧急性和/或敏感程度，可以将该紧急事件通知给不可用的一方(多方)。例如，可向不可用的一方(多方)发送诸如电子邮件、语音消息等的通信，用例如，紧急事件的副本、紧急事件的释义版本等来指示紧急事件的性质。可监视不可用方的状态，以确定他们是否将他们的存在信息改变为可用，以解决该紧急事件。

一旦识别出将处理事件的一方(多方)，可选实施例包括在各方(假设存在被识别为处理该事件的多方)和可选的一个或多个专家之间发起实时通信会话的能力。该实时通信会话可经由任何通信模式来便于紧急事件的组处理。此外，在路由模块265和应答助手260的协助下，关于该事件的信息被转发至各方。该信息还能够包括被确定为相关的其它信息，诸如来自知识库270的现有相关事件的信息、关于系统正在解决的相关告示或事件的信息(来自同一个或不同的源)、反映关于事件的实际紧急性的系统置信度的置信度评分，并且一般来说，有助于解决紧急事件的任何信息。例如，路由模块265可使用知识库270中的知识，诸如文档、技术通报、白皮书等，并将这些与紧急事件一起转发至被指定应答的所识别的一方(多方)。

此外，再次在路由模块265和应答助手模块260的协助下，能够提供模板来辅助被识别为应答该紧急事件的一方(多方)流程化他们应答的能力。例如，该模板可包括允许电子邮件返回到感兴趣方的必要信息。以相似方式，可类似地发起应答电话会话、网页论坛、讨论组等上的新闻稿、后续告示的必要信息。一般来讲，辅助应答紧急事件的任何有用信息可在模板中预先填写，或被用来便于可被应答助手260用来解决问题的通信的发起。

此外，该模板可由被识别为需要解决该紧急事件的一方或多方共享，使得可以产生用于应答该问题的协作工作。此外，可使用糅和来辅助确定适合的一方(多方)来应答紧急事件的源。例如，可询问信息存储器、因特网、或一般来讲任何资源，并将其用作到糅和的输入，以辅助例如，使昵称与特定的人、电话号码、电子邮件、或一般来讲提供关于负责该紧急事件的方的见解的任何信息相关。例如，如果信息源之前已关于同一产品的相关问题呼叫过联络中心，并且在会话期间，用户的电子邮件地址、地址、电话号码和姓名被客户服务代理获得，并确定该紧急事件与已经在知识库中的该电子邮件地址相关联，则与该电子邮件地址相关联的联络信息可被提供至正在解决事件的各方。

在另一个示范性实施例中，存在信息被用来帮助确定应基于所识别的紧急事件的到达提醒哪一方(哪些多方)。可使用存在信息，并且不一定必须以传统的固定商业处理的方式，而是可以是动态的，使得系统能够识别传统的存在，其中允许用户基于例如，紧急事件的到达的通知来改变它们的状态。

此外，应认识到，感兴趣的一方(多方)可能不是个人，而是他们可以是个人的组、团队、部门、或一般来讲任何个人、实体、个人的组等。

例如，知识库270可包括主题专长数据库。该数据库能够协调谁是专家，并在关于紧急事件的分配的任何会话中包括他们。例如，与执行过滤的方式相似地，能够分析紧急事件的这种特异性和/或内容，并将其路由为包括特定主题专家。这些专家不仅可包括商业过程专家，还可包括技术专家。通过试图识别最适合处理紧急事件的实体，在紧急事件的识别及其处理之间的跳跃的数量被最小化。

例如，在联络中心型的环境下，企业监视因特网上的多个源，以保证关于多个产品线的反馈。在监视的过程中，专用于产品线中的多个产品之一的讨论的网页论坛上的告示发布关于用户在购买之后短时间体验到的问题。在发布中，列出了购买产品的日期、购买产品的商店、所付价格和产品的序列号。此外，有带有图片的详细报告，讨论了用户体验到的问题，并询问是否任何其它论坛成员看到或体验到了同一问题；如果是，那么公司是否做了什么来修理产品。该信息由过滤模块220接收，并且在紧急性分析模块230的协助下，确定该发布是紧急的。在该特定例子中，紧急性分析模块230检测关键字的阈值数量，并且以此为基础来判决事件是紧急的。此外，分析模块230询问知识库270，并且确定尽管该特定问题似乎不在知识库中，但发布的作者看上去有过关于其它产品与公司的几次在先交互，其中所有的在先交互表示客户的抱怨看上去合理。在这个基础上，紧急性分析模块230向事件分配非常高的置信度。此外，紧急性分析模块230在路由模块265的协助下，并基于知识库270中的信息，组合将要与该事件一起转发的附加信息。在该特定例子下，因为发布该告示的个人是已知的，所以诸如作者的全名、地址、和电话号码的信息存在于知识库270中。该信息被附加到现在的紧急事件，并被转发给适合的团队进行处理。

在该特定示范性例子中，被识别为处理事件的目标的团队是负责开发和支持该特定产品的团队。在该情况下，有16个成员，其中每个团队成员接收到紧急事件和相关信息的副本。此外，并且在应答助手260的协助下，确定了团队成员的存在，并且能够讨论所识别的紧急事件的团队成员之间建立了交互式会话。此外，紧急事件可选地排队等候客户服务代理，使得一旦团队阐明了应答，客户服务代理就能够将该应答传送给告示的作者。在该特定例子中，给定抱怨的性质，客户服务代理具有作者的电话号码，客户服务代理的装备能够自动地发起到发布的作者的呼叫，以沟通公司希望解决该特定事件的方式。

在另一个示范性实施例中，有一组对可持续和可再生能源很感兴趣的工程师。他们建立了具有紧急性分析模块230、过滤器模块220和内容聚集器210的应答者网络，从因特网上的各个源收集信息，并确定是否应以紧急方式处理该信息。此外，该团队识别每个成员感兴趣的特定领域，其中那些成员是那些特定技术领域中的紧急事件的接收人。判决引擎模块260已知这些专长领域，并且在路由模块265的协助下用来辅助将任何识别的紧急事件路由至适合的一方(多方)。在操作中，在澳大利亚网页论坛上有一个发布，指示在光生伏打研究中有一个令人感兴趣的突破。发布的作者具有博士学位，并且写过有关光生伏打的多个文章。基于过滤器模块220接收到该发布，紧急性分析模块230自动地配置糅和，并确定该作者不仅是来自很有声誉的大学的博士，而且发布的作者还关于类似的学科创作了60多个白皮书，并且关于该技术做过多次演讲。

基于该信息，紧急性分析模块230对事件紧急分配了高的置信度，并将该事件标记为“紧急”，所以能够将其转发给具有相应技术兴趣的团队成员。此外，在路由模块265的协助下，紧急性分析模块230、人工智能模块240和知识库270协作来组合至用于确定事件紧急的各种类型的信息的链接。在该特定情况下，至各个白皮书、作者的履历的链接和至作者讲话的座谈会的链接与被识别为紧急的内容包括在一起。因为该特定发布与增加阴天的太阳能效率有关，并且有特定团队成员对其感兴趣，所以所有的组合信息被转发给该团队成员(并且从作者的传记中提取的信息，诸如电子邮件地址、电话号码和地址也可以被提供给该团队成员)，以辅助该团队成员应答该告示。此外，关于告示的源，诸如发布信息的特定网络论坛的信息也能够与到适合的页面的链接一起被包括在内，带有指示团队成员如何加入该论坛(如果他们还不是成员的话)的指令。

图2略述了根据本发明的用于过滤来自一个或多个信息源的信息的示范性实施例。具体地讲，控制在步骤S200开始，并继续到步骤S210。在步骤S210，从一个或多个源接收信息，诸如博客、论坛、社会网络站点、新闻、网页、视频馈送、组、因特网或内联网资源等。然后，在步骤S220，对接收到的信息执行过滤。然后，控制继续到步骤S230。

在步骤S230，确定事件是否紧急。如果事件紧急(带有基于关于事件紧急性的置信度分配的可选紧急性级别)，则控制跳至步骤S235，其中事件被转发至判决引擎，以便路由至一个或多个适合的方。否则，控制跳至步骤S240，其中可选地在例如，信息存储器中记录并保存该信息。然后，控制继续到步骤S250，其中控制序列终止。

图3略述了用于处理被识别为紧急的事件的示范性方法。具体地讲，控制在步骤S300开始，并继续到步骤S310。在步骤S310中，接收到紧急事件。下面，在步骤S320中，事件排队等待处理，并且在步骤S330中，确定是否需要立即处理。如果不需要立即处理，则控制继续到步骤S332，其中事件被放置在正常处理队列S332中，控制继续到步骤S334。

在需要立即处理的情况下，控制继续到步骤S340。在步骤S340中，确定用于处理该事件的适合的一方(多方)。如所讨论的，该确定还可包括存在信息的综合，这样的可用性能够被进一步用作确定适合的一方(多方)的基础。下面，在步骤S350中，可选地，还能够识别一个或多个专家来辅助处理紧急事件。该确定还能够基于存在信息以及一个或多个数据库中存储的知识和/或技术专长。然后，控制继续到步骤S360。

在步骤S360中，确定是否应将通知发送至基于其各自的存在信息当前不可用的所述一方或多方。如果要发送通知，则控制继续到步骤S362，其中发起到不可用的方的通信，把紧急通信通知给他们。如所讨论的，该通知可包括有关事件的细节，以及一般来讲，使他们确定他们是否要改变他们的状态的必要信息。下面，在步骤S364中，确定是否检测到他们的状态的改变。如果检测到状态的改变，则控制继续到步骤S366，其中更新存在信息，并且控制继续回到步骤S340。否则，控制跳至步骤S370。

在步骤S370中，可选地在被识别为适合处理紧急事件的多方之间建立实时通信会话。例如，该实时通信会话可以是电话会议、网络研讨会(webinar)、或一般来讲允许被识别为处理事件的多方协作并形成应答的任何类型的协作通信会话。下面，在步骤S380中，关于紧急事件的信息也能够经由例如，电子邮件、文本消息、或一般来讲适合和/或可用的任何模式被转发给适合的多方。然后，控制继续到步骤S334。

在步骤S334中，确定是否需要其它的通信会话来进一步解决该紧急事件。如果需要其它的会话，则控制继续回到步骤S320，否则控制继续到步骤S336。在步骤S336中，可选地记下和记录各个动作、通信、协作等，并且控制继续到步骤S390，其中控制序列结束。

图4略述了用于根据本发明的示范性实施例辅助应答紧急事件的示范性方法。具体地讲，控制在步骤S400开始，并继续到步骤S410。在步骤S410中，与确定的紧急事件相关的信息被组合并分发至各方。如之前讨论的，这不仅包括例如，紧急事件的副本，还包括其它被确定为与紧急事件有关的信息。下面，在步骤S420中，可选地，能够组装模板来辅助应答紧急事件。如所讨论的，这可包括创建电子邮件、建立电话呼叫、发布对紧急事件的应答或后续告示的适合界面等。模板的组装也能够与适合的界面、通信设备等相耦合，以便于应答到一个或多个实体、位置、因特网站点等的传送。然后，在步骤S430中，可选地，能够记录和记下各个活动，并进一步将其转发给一个或多个另外的方，和/或将其存储在知识库中，以不仅辅助将来的应答，还辅助将来的关于特定事件是否应是紧急的确定。然后，控制继续到步骤S440，其中控制序列结束。

尽管已讨论了并关于事情的特定序列示例了流程图，但应认识到，在不实质地影响本发明的操作的情况下，可对该序列进行修改、添加、和省略。

而在另一个实施例中，能够与下述各项相结合地实现本发明的系统和方法：专用计算机、编程微处理器或微控制器和外围集成电路元件、ASIC或其它集成电路、数字信号处理器、诸如离散元件电路、可编程逻辑设备的硬接线电子或逻辑电路或诸如PLD、PLA、FPGA、PAL的门阵列、专用计算机、任何类似的装置等。通常，能够实现此处示例的方法的任何设备或装置可用来实现本发明的各个方面。

本发明可使用的示范性硬件包括计算机、手持设备、电话(例如，蜂窝、因特网使能、数字、模拟、混合和其它电话)和现有技术中已知的其它硬件。这些设备中的一些包括处理器(例如单或多微处理器)、存储器、非易失性存储器、输入设备和输出设备。此外，能够构建包括但不限于分布式处理或元件/对象分布式处理，并行处理，或虚拟机器处理的可替换的软件实现来实现此处描述的方法。

而在另一个实施例中，使用对象或面向对象的软件开发环境，与软件相结合地容易地实现所公开的方法，所述开发环境提供能够在各个计算机或工作站平台上使用的便携源代码。可替换地，可使用标准逻辑电路或VLSI设计以部分硬件或全部硬件来实现所公开的系统。使用软件还是硬件来实现根据本发明的系统基于系统的速度和/或效率要求、特定功能和特定软件或正在使用的硬件系统或微处理器或微计算机系统。

而在另一个实施例中，能够在控制器和存储器、专用计算机、微处理器等的协助下，以存储介质中存储的、在编程的通用计算机上执行的软件来部分地实现所公开的方法。在这些例子中，本发明的系统和方法能够被实现为诸如小应用程序(applet)、或CGI脚本的嵌入到个人计算机上的程序；驻留在服务器或计算机工作站上的资源；嵌入到专用测量系统中的程序；系统元件等。能够通过将系统和/或方法物理地并入软件和/或硬件系统来实现该系统。

尽管本发明参照特定标准和协议描述了实施例中实现的部件和功能，但本发明不限于这样的标准和协议。存在此处没提到的其它相似的标准和协议，并且被认为包括在本发明中。此外，此处提及的标准和协议和此处未提及的其它相似的标准和协议周期性地由具有实质上相同的功能的更快或更有效的等同物代替。这样的具有同一功能的代替标准和协议被认为是包括在本发明中的等同物。

本发明在各个实施例、配置和方面中包括实质上如此处描绘和描述的部件、方法、处理、系统和/或设备，包括各个实施例、子组合及其子集。在理解了本发明之后，本领域技术人员将理解如何制造和使用本发明。本发明，在各个实施例、配置和方面中，包括提供没有此处所描绘和/或描述的或在各个实施例、配置或其方面中的项目的设备和过程，包括没有例如，用于提高性能，实现容易和/或减少实现的成本的之前的设备或过程中使用的这样的项目。

本发明的上述讨论被呈现为用于示例和描述。上述内容不旨在将本发明限制为此处公开的一个或多个形式。在上述具体实施方式部分，例如，本发明的各个特征在一个或多个实施例、配置、或方面中被分组，以用于流程化该公开。本发明的实施例、配置或方面的特征可被组合成除上面讨论的那些以外的可替换的实施例、配置或方面。公开的该方法不应被理解为反映了这样的意图：所要求权利的发明需要比每个权利要求中清楚地陈述的更多的特征。而是，如下述权利要求反映的，发明方面在于比单个的上述公开的实施例、配置或方面的所有特征少。因此，下述权利要求由此被并入该具体实施方式，并且每个权利要求本身代表本发明的单独的优选实施例。

此外，尽管本发明的描述包括了一个或多个实施例、配置或方面、某些变形和修改的描述，但其它变形、组合和修改在本发明的范围内，例如，在理解了本公开之后，可以在本领域技术人员的技能和知识的范围内。本发明旨在获得包括可替换的实施例、配置、或方面到允许的程度的权利，包括可替换的、可互换的和/或与所要求权利的实施例等同的结构、功能、范围或步骤，而不管这样的可替换的、可互换的和/或等同的结构、功能、范围或步骤是否在此处被公开了，不旨在公然地专注于任何可授予专利权的主题。

Claims

1.一种用于处理通信的方法，包括：

从分布式网络上的一个或多个信息源接收或获得一个或多个通信；

在处理器的协助下分析所述一个或多个通信，其中所述分析基于下列中的一个或多个：所述通信是否包括隐含的恐吓，所述通信是否看上去在寻求帮助，通信中是否存在“选择”语言、商业原因、关于问题或事件的特异性，是否存在负面描述，通信中是否包括信息，该信息包括名称、电话号码、报价、客户服务信息或零件号码，是否存在时间和地点信息、关键字、告示的数量和新近性的分析、作者权重、点击、跟随者、告示，所述通信与其它通信、其它告示的互相关以及糅和；

识别应以紧急方式处理的通信；

分类紧急通信和非紧急通信；

经由过滤处理除去非紧急通信；

确定处理紧急通信的一方或多方；

在被确定为处理紧急通信的一方或多方之间发起实时通信会话；

向紧急通信附加另外的信息，所述另外的信息包括过滤标准、知识库信息和联络信息中的一个或多个；

将所述紧急通信和所附加的另外的信息转发给所述一方或多方；确定所述一方或多方的状态；

把紧急通信通知给不可用方；

检测不可用方的状态的改变；

确定处理紧急通信的一个或多个另外的方；以及

向紧急通信和置信度的程度附加与紧急性确定的分析有关的信息。

2.如权利要求1所述的方法，进一步包括：

生成由所述一方或多方用来应答所述紧急通信的模板，其中，所述通信来自下列中的一个或多个：博客、论坛、社会网络站点、新闻馈送、web馈送、组和具有API的web站点。

3.如权利要求1所述的方法，其中，在自动呼叫分配器接收到通信之前进行过滤，并且转发是在联络中心、交互中心、呼叫中心和应答者网络中的一个或多个中。

4.一种用于处理通信的系统，包括：

用于从分布式网络上的一个或多个信息源接收或获得一个或多个通信的装置；

用于在处理器的协助下分析所述一个或多个通信的装置，其中，所述分析基于下述中的一个或多个：所述通信是否包括隐含的恐吓，所述通信是否看上去在寻求帮助，通信中是否存在“选择”语言、商业原因、关于问题或事件的特异性，是否存在负面描述，通信中是否包括信息，该信息包括名称、电话号码、报价、客户服务信息或零件号码，是否存在时间和地点信息、关键字、告示的数量和新近性的分析、作者权重、点击、跟随者、告示，所述通信与其它通信、其它告示的互相关以及糅和；

用于识别应以紧急方式处理的通信的装置；

用于分类紧急通信和非紧急通信的装置；

用于经由过滤处理除去非紧急通信的装置；

用于确定处理紧急通信的一方或多方的装置；

用于在被确定为处理紧急通信的一方或多方之间发起实时通信会话的装置；

用于向紧急通信附加另外的信息的装置，所述另外的信息包括过滤标准、知识库信息和联络信息中的一个或多个；

用于将所述紧急通信和所附加的另外的信息转发给所述一方或多方的装置；

用于确定所述一方或多方的状态的装置；

用于把紧急通信通知给不可用方的装置；

用于检测不可用方的状态的改变的装置；

用于确定处理紧急通信的一个或多个另外的方的装置；以及

用于向紧急通信和置信度的程度附加与紧急性确定的分析有关的信息的装置。

5.一种处理通信的系统，包括：

内容聚集器，从分布式网络上的一个或多个信息源接收或获得一个或多个通信；

紧急性分析模块，在处理器的协助下分析所述通信，并识别应以紧急方式处理的通信，其中所述分析基于下列中的一个或多个：所述通信是否包括隐含的恐吓，所述通信是否看上去在寻求帮助，通信中是否存在“选择”语言、商业原因、关于问题或事件的特异性，是否存在负面描述，通信中是否包括信息，该信息包括名称、电话号码、报价、客户服务信息或零件号码，是否存在时间和地点信息、关键字、告示的数量和新近性的分析、作者权重、点击、跟随者、告示，所述通信与其它通信、其它告示的互相关以及糅和；

过滤器模块，分类紧急通信和非紧急通信，并经由过滤处理除去非紧急通信；

应答助手，所述应答助手向紧急通信附加另外的信息，所述另外的信息包括过滤标准、知识库信息和联络信息中的一个或多个；

路由模块，确定处理紧急通信的一方或多方，并将紧急通信转发给所述一方或多方，以及在被确定为处理紧急通信的一方或多方之间发起实时通信会话；以及

判决引擎，与存在数据库协作来确定所述一方或多方的状态，把紧急通信通知给不可用方，检测不可用方的状态的改变；以及确定处理紧急通信的一个或多个另外的方，其中与紧急性确定的分析有关的信息被附加到所述紧急通信和置信度的程度。

6.如权利要求5所述的系统，进一步包括：

所述应答助手还生成由所述一方或多方用来应答所述紧急通信的模板，其中，所述通信来自下列中的一个或多个：博客、论坛、社会网络站点、新闻馈送、web馈送、组和具有API的web站点。

7.如权利要求5所述的系统，其中，在自动呼叫分配器接收到通信之前进行过滤，并且转发是在联络中心、交互中心、呼叫中心和应答者网络中的一个或多个中。